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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Unidad de Postgrado Investigacin y Desarrollo
Programa de Maestra en Docencia y Gerencia en Educacin Superior
DIAGNSTICO DE LA COMUNICACIN ACADMICA DE
LOS ESTUDIANTES DE LA CARRERA DE INGENIERA EN
SISTEMAS COMPUTACIONALES EN SU FORMACIN
PROFESIONAL Y PROPUESTA DE UN SISTEMA DE
COMUNICACIN DE SERVICIOS ACADMICOS
Tesis que se presenta como requisito para optar por el grado acadmico de Magster
en Docencia y Gerencia en Educacin Superior
AUTOR: Ing. David Gonzalo Benavides Lpez
TUTOR: Msc. Rodrigo Alegra Calero
Guayaquil, Enero 2011
ii
Guayaquil, Enero del 2011
APROBACIN DEL TUTOR
En mi calidad de tutor del trabajo de tesis DIAGNSTICO DE LA
COMUNICACIN ACADMICA DE LOS ESTUDIANTES DE LA CARRERA
DE INGENIERA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES EN SU FORMACIN
PROFESIONAL Y PROPUESTA DE UN SISTEMA DE COMUNICACIN DE
SERVICIOS ACADMICOS elaborado por el Ing. David Benavides Lpez, previo
a la obtencin del ttulo de Magster en Docencia y Gerencia en Educacin Superior,
me permito declarar que luego de haber orientado, estudiado y revisado, la Apruebo
en todas sus partes.
Atentamente
.
Msc. Rodrigo Alegra Calero
TUTOR
iii
TRIBUNAL DE GRADO
________________________ _______________________
DIRECTOR UPID MIEMBRO DEL TRIBUNAL
________________________ _______________________
MIEMBRO DEL TRIBUNAL MIEMBRO DEL TRIBUNAL
________________________ _______________________
TUTOR SECRETARIO
Msc. Rodrigo Alegra
iv
DEDICATORIA
A mi madre, Isabel Lpez, quien con su esfuerzo y sacrificio nos proporcion a todos
sus hijos la educacin, inculc buenos valores y sembr las bases de nuestro futuro
para llegar a ser personas de bien. Recuerdos constantes de ancdotas de vida, en que
cada una de ellas dejaba siempre una nueva enseanza digna de admirar y compartir.
Ruego a Dios que la vida nos alcance para poder retribuir con amor y dedicacin todo
lo que tengo de gratitud. Hoy, con slo una parte de mis objetivos personales
logrados, debo decir: muchas gracias mam, todo lo que fui, soy y ser es por usted!!
v
AGRADECIMIENTO
A Dios, el ser supremo que me ha bendecido con salud, inteligencia y capacidad de
desicin, adems de todas las oportunidades que me ha puesto en el camino durante
mi vida profesional.
Al grupo humano del departamento de Sistemas de GEA Ecuador, en particular, el
equipo de Altitude, sin cuyo apoyo leal y comprometido, este objetivo no habra
podido ser cumplido.
vi
CERTIFICADO DE ACEPTACIN DEL TUTOR
En mi calidad de Tutor del Programa de Maestra en Docencia y Gerencia en
Educacin Superior, nombrado por el Honorable Consejo Directivo de la Unidad de
Postgrado Investigacin y Desarrollo.
CERTIFICO:
Que he analizado el Proyecto de Tesis de Grado presentado como
requisito previo a la aprobacin y desarrollo de la investigacin para optar por el
grado acadmico de Magister en Docencia y Gerencia en Educacin Superior.
El problema de investigacin se refiere a:
DIAGNSTICO DE LA COMUNICACIN ACADMICA DE LOS
ESTUDIANTES DE LA CARRERA DE INGENIERA EN SISTEMAS
COMPUTACIONALES EN SU FORMACIN PROFESIONAL Y PROPUESTA
DE UN SISTEMA DE COMUNICACIN DE SERVICIOS ACADMICOS
Presentado por:
0918495870
__________________________ __________________
Benavides Lpez David Gonzalo Cdula de ciudadana N
Tutor: Msc. Rodrigo Alegra Calero
Guayaquil, Enero 2011
vii
NDICE GENERAL
INTRODUCCIN 1
CAPTULO I 5
EL PROBLEMA 5
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 5
Ubicacin del problema en un contexto 5
Situacin conflicto 5
Causas del problema, consecuencias 6
Causas 6
Consecuencias 7
Delimitacin del problema 9
Planteamiento del problema 9
Evaluacin del problema 10
Delimitado 10
Claro 10
Evidente 10
Relevante 11
Producto esperado 11
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN 11
Objetivos Generales 11
Objetivos Especficos 11
JUSTIFICACION E IMPORTANCIA 12
CAPTULO II 14
MARCO TERICO 14
ANTECEDENTES DEL ESTUDIO 14
FUNDAMENTACIN TERICA 16
LA COMUNICACIN 16
Elementos de la Comunicacin 17
Funciones de la Comunicacin 18
Informativa 18
Afectiva 18
Regulativa 19
COMUNICACIN ORGANIZACIONAL 19
Tipos de Comunicacin Organizacional 20
Comunicacin Interna 20
Comunicacin Externa 20
Flujo de la Comunicacin 20
DESARROLLO ORGANIZACIONAL 21
Objetivos del Desarrollo organizacional. 23
reas de intervencin del desarrollo organizacional 24
Modelos del desarrollo organizacional 24
Modelo de Likert 25
Modelo de Grid de Blake y Mouton 28
viii
Modelo de Lawrence y Lorsch 30
Modelo de Reddin 31
Ventajas y desventajas del desarrollo organizacional. 32
Planeacin estratgica y desarrollo organizacional en instituciones educativas 33
Tcnicas de desarrollo organizacional 35
Retroinformacin con base en una encuesta 36
Formacin de grupos 36
TELEFONIA IP 37
Introduccin a la Telefona IP 37
Voz sobre IP 38
Ventajas 39
Protocolos de Sealizacin 40
H.323 40
MGCP 41
SIP 42
IAX 42
CODECS 43
G711 43
G729 44
GSM 44
iLBC 44
SPEEX 45
PBX 45
SOFTWARE PARA CENTRALES PBX 46
ASTERISK 46
Historia de Asterisk 48
Ventajas de Asterisk 48
Versiones de Asterisk. 50
TRIXBOK 50
ELASTIX 52
SISTEMAS DE TICKETS DIGITALES 53
Antecedentes 53
OSTICKET 53
Caracteristcas de OsTicket 54
Funcionamiento de OsTicket 55
FUNDAMENTACIN LEGAL 56
HIPOTESIS 59
ix
VARIABLES DE LA INVESTIGACIN 59
Variable Independiente 59
Variables Dependientes 59
DEFINICIONES CONCEPTUALES 60
CAPTULO III 62
METODOLOGA 62
DISEO DE LA INVESTIGACIN 62
Modalidad de la investigacin. 62
Tipo de investigacin 63
POBLACIN Y MUESTRA 64
Poblacin 64
Muestra 65
Operacionalizacin de variables 65
Variable Independiente 65
Variables Dependientes 65
MATRIZ DE OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES 66
Instrumentos de la Investigacin 66
Guin de Entrevista: 66
Cuestionario: 67
Procedimiento de la investigacin 67
Recoleccin de la investigacin 67
Encuestas: 67
Entrevistas: 67
PROCESAMIENTO Y ANLISIS 68
CRITERIOS PARA LA ELABORACIN DE LA PROPUESTA 69
CAPTULO IV 70
ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS 70
CONCLUSIONES 91
RECOMENDACIONES 93
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 95
BIBLIOGRAFA 95
CAPTULO VI 98
LA PROPUESTA 98
INTRODUCCIN 98
JUSTIFICACIN 99
OBJETIVOS 101
Objetivos Generales 101
Objetivos Especficos 101
FACTIBILIDAD 102
Factibilidad legal. 102
Factibilidad poltica. 102
Factibilidad financiera. 103
Factibilidad administrativa. 103
CRONOGRAMA 104
x
PRESUPUESTO 105
BALANCE GENERAL 106
FUNDAMENTACIN 107
Comunicacin Organizacional 107
Proceso del desarrollo organizacional. 107
Elastix 110
Caractersticas de Elastix 111
VoIP PBX 112
Fax 113
General 114
Email 114
Colaboracin 114
Extras 115
Centro de llamadas 115
Mensajera instantnea 115
Equipos y componentes para utilizar Elastix. 116
Elementos del Sistema Elastix 117
Dashboard 117
Preferences 118
Informacin del sistema 119
Red 121
Servidor DHCP 121
SISTEMA IVR 123
Beneficios del IVR. 125
Marcacin Multifrecuencia y Reconocimiento de Voz. 126
DESCRIPCIN DE LA PROPUESTA 129
Funcionalidades del sistema de tickets. 131
Proceso de una llamada en una Central Telefnica con un IVR. 143
ANEXOS 155
INSTALACIN DE TRIXBOX 155
INSTALACIN DE ASTERISK 159
INSTALACIN DE FREE PBX 161
INSTALACIN DE ELASTIX 164
SISTEMA DE TICKETS OSTICKET 171
Requisitos para la instalacin. 171
Configuracin de Archivos 172
xi
NDICE DE GRFICOS
Grfico 1: rbol del problema. Causa y efecto 8
Grfico 2: Elementos de la comunicacin 17
Grfico 3: Comunicacin Organizacional 19
Grfico 4: Desarrollo Organizacional 21
Grfico 5: Areas del desarrollo organizacional 24
Grfico 6: Modelo de Likert 27
Grfico 7: Modelo de Grid de Blake y Mouton 29
Grfico 8: Beneficios y limitaciones del desarrollo organizacional 32
Grfico 9: Telefona IP 37
Grfico 10. VoIP 38
Grfico 11: Asterisk 46
Grfico 12: Esquema Asterisk 47
Grfico 13: Trixbok 50
Grfico 14: Elastix 52
Grfico 15: Osticket 54
Grfico 16: Funcionamiento Osticket 55
Grfico 17: Pregunta 1 72
Grfico 18: Pregunta 2 73
Grfico 19: Pregunta 3 74
Grfico 20: Pregunta 4 75
Grfico 21: Pregunta 5 76
Grfico 22: Pregunta 6 77
Grfico 23: Pregunta 7 78
Grfico 24: Pregunta 8 79
Grfico 25: Pregunta 9 80
Grfico 26: Pregunta 10 81
Grfico 27: Pregunta 11 82
Grfico 28: Pregunta 12 83
Grfico 29: Pregunta 13 85
Grfico 30: Pregunta 14 86
Grfico 31: Pregunta 15 87
Grfico 32: Pregunta 16 88
Grfico 33: Proceso del Desarrollo Organizacional 108
Grfico 34: Funcionamiento Organizacional 110
Grfico 35.Funcionalidades de Elastix 111
Grfico 36: Elastix-Dashboard 118
Grfico 37: Elastix-Preferencias 119
Grfico 38: Elastix - Recursos 120
Grfico 39. Elastix Red 121
Grfico 40: Elastixk - DHCP 122
Grfico 41: Estructura IVR 125
xii
Grfico 42: Tonos Multifrecuencia DMTF 126
Grfico 43: Apertura de Ticket 132
Grfico 44: Verificacin del Estado de un Ticket 133
Grfico 45: Inicio de sesin 134
Grfico 46: Ventana de Autenticacin 134
Grfico 47: Index de Ticketera 136
Grfico 48: Diagrama Telefona IP 139
Grfico 49: IVR 142
Grfico 50: Telefona IP - ivr 144
Grfico 51: Sealizacin de Intercambio de Informacin IVR 146
Grfico 52: Configuracon IVR Elastix 1 150 Grfico 53: Configuracon IVR Elastix 2 150 Grfico 54: Central Telefnica de la CISC 152
Grfico 55: Diagrama de Flujo del IVR 153
Grfico 56: Detalle de Opciones del IVR 154
Grfico 57: Trixbox1 155
Grfico 58: Trixbox2 155
Grfico 59: Trixbox3 156
Grfico 60: Trixbox4 156
Grfico 61: Trixbox5 157
Grfico 62: Trixbox6 157
Grfico 63:FreePBX 162
Grfico 64. Administrador FreePBX 163
Grfico 65: Elastix 164
Grfico 66: Elastix2 165
Grfico 67. Elastix3 166
Grfico 68: Elastix4 167
Grfico 69: Elastix5 168
Grfico 70:Elastix6 169
Grfico 71: Elastix7 170
xiii
NDICE DE TABLAS
Tabla 1: Versiones de Asterisk 50
Tabla 2: Cuadro Poblacional 64
Tabla 3: Cuadro Muestral de la Poblacin 65
Tabla 4: Matriz Operacional de las Variables 66
Tabla 5: Cuadro Muestra Poblacional 71
Tabla 6: Pregunta 1 72
Tabla 7: Pregunta 2 73
Tabla 8: Pregunta 3 74
Tabla 9 : Pregunta 4 75
Tabla 10: Pregunta 5 76
Tabla 11: Pregunta 6 77
Tabla 12: Pregunta 7 78
Tabla 13: Pregunta 8 79
Tabla 14: Pregunta 9 80
Tabla 15: Pregunta 10 81
Tabla 16: Pregunta 11 82
Tabla 17: Pregunta 12 83
Tabla 18: Pregunta 13 85
Tabla 19: Pregunta 14 86
Tabla 20: Pregunta 15 87
Tabla 21: Pregunta 16 88
Tabla 22: Cronograma 104
Tabla 23: Presupuesto 105
Tabla 24: Balance General 106
xiv
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
UNIDAD DE POSGRADO INVESTIGACIN Y DESARROOLLO
MAESTRA EN DOCENCIA Y GERENCIA EN EDUCACIN SUPERIOR
DIAGNSTICO DE LA COMUNICACIN ACADMICA DE LOS ESTUDIANTES DE
LA CARRERA DE INGENIERA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES EN SU
FORMACIN PROFESIONAL Y PROPUESTA DE UN SISTEMA DE
COMUNICACIN DE SERVICIOS ACADMICOS
AUTOR: Ing. David Gonzalo Benavides Lpez
TUTOR: Msc. Rodrigo Alegra Calero
RESUMEN
El fomento de la cultura de servicio ha sido el pilar fundamental del xito de muchas
empresas de nuestro medio y a nivel mundial. La Universidad de Guayaquil, como
muchas instituciones pblicas y educativas, lastimosamente adolece en su mayora de
dicha cultura. El presente estudio realiza un anlisis de las necesidades de comunicacin
de los estudiantes de la Carrera de Ingeniera en Sistemas Computacionales, tratando
de identificar cules son las actividades ms recurrentes y prioritarias dentro de los
diversos procesos acadmicos que se llevan a cabo en la institucin, para con ello y como
parte esencial del proyecto, proponer una solucin y atencin de mejoras basadas en las
bondades que brinda la tecnologa actual diseando un modelo de servicio integral que
comprende la implementacin de un sitio web para atencin de diversos tipos de casos
de estudiantes, docentes y trabajadores administrativos de la institucin, y adems una
central telefnica basada en tecnologa VoIP para consultas automticas por telfono,
buzones de voz, arboles de enrutamiento automtico de llamadas y dems prestaciones
propias de las telecomunicaciones actuales. Todo ello formulado sobre la
infraestructura de ambientes open source y freeware lo que, adems de permitir
flexibilidad en las adaptaciones y modificaciones del software, no implica valor alguno
por licenciamiento o uso de los mismos, logrando con esto la aplicacin de herramientas
de bajo costo enfocadas al cumplimiento de los objetivos propuestos.
Comunicacin Desarrollo
Organizacional Servicios
Acadmicos Sistema de
Comunicacin
xv
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
UNIDAD DE POSGRADO INVESTIGACIN Y DESARROOLLO
MAESTRA EN DOCENCIA Y GERENCIA EN EDUCACIN SUPERIOR
COMMUNICATION BREAKDOWN OF STUDENT ACADEMIC CAREER IN
ENGINEERING COMPUTER SYSTEMS AND TRAINING IN A PROPOSED
COMMUNICATION SYSTEM OF ACADEMIC SERVICES
AUTHOR: David Gonzalo Benavides Lpez
TUTOR: Rodrigo Alegra Calero
ABSTRACT
The promotion of the service culture has been the cornerstone of the success of many
companies in our country and worldwide. The University of Guayaquil, like many
public and educational institutions, unfortunately lacks most of the culture. This study
provides an analysis of the communication needs of students of the School of
Engineering in Computer Science, trying to identify which are the most persistent and
priority activities within the various academic processes that take place in the
institution to with it and as an essential part of the project, propose a solution and care
improvements based on the benefits offered by current technology by designing a
comprehensive service model includes the implementation of a website to attention of
various types of cases of students, teachers and administrative employees of the
institution, and also a telephone system based on VoIP technology for automated
queries by telephone, voice mail trees, automatic call routing and other features typical
of today's telecommunications. All this made on the infrastructure of open source and
freeware environments that also allow for flexibility in the adjustments and
modifications to the software, does not imply any value for licensing or use thereof, thus
achieving the implementation of low cost tools focused meeting the objectives.
Comunication Organizational
Development Academic
Services Communication
System
1
INTRODUCCIN
En la actualidad cada vez son mayores los servicios que debe brindar la Carrera de
Ingeniera en Sistemas Computacionales, siempre orientados a satisfacer las
necesidades de los estudiantes y la comunidad; lo que posiciona a la institucin como
una entidad impulsadora de conocimiento cientfico y tecnolgico.
Es importante evaluar los tiempos de respuesta que brinda la carrera en cada uno de
sus servicios, los mismos que deberan reflejarse en cada uno de los procesos que la
institucin realiza para llevar a cabo su diaria labor. Debido al incremento sustancial
de estudiantes dispuestos a satisfacer sus necesidades, muchos de los servicios que
actualmente proporciona la institucin, requieren ser optimizados en cada uno de sus
etapas. La simple atencin de un requerimiento de parte de los usuarios, no significa
la culminacin exitosa del mismo. Esto involucra una serie de factores que hacen que
la calidad del servicio que se ofrezca se vea reflejada en el nivel de satisfaccin de los
estudiantes y docentes.
Todo esto indica que se est frente a un nuevo proceso que requiere de originales
planteamientos y estrategias educativas, adecuadas a la visin de desarrollo de la
sociedad de la informacin y el conocimiento.
Actualmente los servicios que ofrecen otras instituciones educativas, se han
automatizado a tal punto de no involucrar a los usuarios en un desgaste fsico,
operativo y mental. Todo lo contario, los procesos se agilitan, los recursos se
optimizan de tal forma que sean utilizados en otros nuevos procesos, y lo ms
importante, la comunicacin y el nivel de satisfaccin de parte de los usuarios es el
ideal.
2
Por eso es importante que la Carrera de Ingeniera en Sistemas Computacionales
cuente con un sistema que involucre cada uno de sus procesos, el mismo que
permitir mediante una interfaz Web; atender a cada requerimiento de los usuarios,
logrando as tener una comunicacin acadmica ptima.
La propuesta del sistema, se realizar mediante el uso de tecnologa OpenSource, la
misma que permitir integrar los procesos, y que a su vez atiendan a cada una de las
necesidades de formacin profesional que requieren los estudiantes de la institucin.
Este sistema basar su funcionalidad en la atencin de necesidades por medio de la
asignacin de tickets a cada evento registrado, los cuales enmarcarn el requerimiento
de un usuario (estudiante, docente o trabajador administrativo) y por medio de un
nmero secuencial otorgarn una identificacin nica a cada caso, registrando, entre
otros aspectos, la fecha, hora, categora y tipo de servicio a recibir.
Todo esto se complementar con la implementacin de una central telefnica basada
en tecnologa VoIP, la misma que brinda diversidad de funcionalidades de
caracterstica desantendida, con la finalidad de poder automatizar actividades
regulares de consulta o gestin y poder transformar lo que normalmente eran tiempos
interminables de espera al telfono en simples consultas que slo toman minutos en
realizarse.
Esta tecnologa brinda la posibilidad de optimizar los recursos humanos y de telefona
de forma que todo lo que pueda asignarse por respuestas automticas sern atendidas
totalmente por la central telefnica, la que tiene a su favor todo lo que el humano
tiene en contra: no se enferma, no se altera, no se cansa, etc. Esto es mencionado
porque justamente en nuestra investigacin previa y por la cual se opt por este tema
de proyecto, la gran mayora de usuarios de servicios acadmicos de la carrera, se
quejaban acerca del servicio otorgado por las personas quienes tenan dicha
responsabilidad.
3
Adicionalmente, las herramientas escogidas tanto para el aplicativo web para atencin
de reclamos como para la implementacin de la central telefnica son basadas en
tecnologa open source y freeware lo que significa que estn abiertas a cualquier tipo
de modificacin o personalizacin y sin costo alguno por derechos de uso o
licenciamiento, lo que en ambientes de poco onerosos como los de nuestra
universidad implican puntos interesantes a considerar sobre todo desde la perspectiva
de los presupuestos internos.
Es decir, en un breve anlisis costo-beneficio, tenemos una inversin mnima frente a
grandes posibilidades de ganancia en primera instancia relacionadas a los niveles de
atencin y servicio y, porque no decirlo, que pueden fcilmente traducirse en rditos
econmicos.
Este es un claro ejemplo de la forma como se puede aprovechar la tecnologa actual
como apoyo y fomento de mejoras dentro de una institucin educativa; en este caso lo
hemos cerrado a la Carrera de Ingeniera de Sistemas Computacionales de la
Universidad de Guayaquil, sin embargo, los problemas y sus soluciones aqu
planteadas son aplicables a diversidad de instituciones de nuestro medio que adolecen
de situaciones similares lo que determina de forma efectiva la contribucin a la
sociedad que todo proyecto de tesis debe tener.
El presente documento est divido en 6 captulos que resumo a continuacin:
El captulo 1 contiene el planteamiento del problema, concluyendo que la base de
toda buena atencin, y la forma como se proporcionan incide en el nivel de
aceptacin de la institucin por parte de sus usuarios, se plantean problemas
detectados en la Carrera de Ingeniera en Sistemas de la Universidad de Guayaquil,
as como sus causas y consecuencias.
4
En el captulo 2 nos enfocaremos en la definicin del marco terico. Teniendo como
precedente que en la actualidad no existen estudios realizados por la Universidad de
Guayaquil sobre implementacin de una Central Telefnica sobre Asterisk en alguna
institucin educativa, se analizarn proyectos realizados en otras universidades y se
explicarn los conceptos generales que engloban el proyecto.
En el captulo 3 se analizar la metodologa de la investigacin. Por la naturaleza del
presente trabajo, se eligi el enfoque cuali - cuantitativo, en razn del problema y los
objetivos a conseguir.
El captulo 4 engloba el marco administrativo del proyecto donde se incluir el
cronograma de actividades, el balance general y el presupuesto del proyecto. Este
captulo nos permitir hacer un anlisis de costo vs beneficios que tiene el proyecto
planteado.
Las conclusiones y recomendaciones que se lleguen al culminar el presente proyecto
se detallarn en el Captulo 5. Se especificar si se logr cumplir con la hiptesis
planteada.
En el captulo 6, se definir detalladamente la propuesta de la investigacin. Se
definirn cada una de las actividades a realizar y procesos a implementar para cumplir
el objetivo del proyecto.
5
CAPTULO I
EL PROBLEMA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Ubicacin del problema en un contexto
El servicio es la base de toda buena atencin, y la forma como se proporcionan incide
en el nivel de aceptacin de la institucin por parte de sus usuarios. Pueden existir
falencias en la prestacin de los servicios, sean estos internos debido a la deficiencia
de comunicacin entre las areas, as como externos por no proporcionar la
informacin a tiempo a los estudiantes.
Existe cierta inconformidad en los estudiantes que utilizan los servicios que
proporciona la institucin, debido a factores como tiempo de respuesta y retrasos en
procesos prioritarios para el usuario. Adems no existe una comunicacin oportuna
de parte de la institucin hacia los estudiantes.
Situacin conflicto
En la Carrera de Ingeniera en Sistemas Computacionales existe la necesidad de una
comunicacin ms directa entre los estudiantes y la administracin de la carrera. La
interaccin entre ellos no es la adecuada, principalmente en el servicio telefnico
donde la mayor parte del tiempo las lneas estn ocupadas o no existen extensiones en
el rea de la cual se requiere un servicio o informacin.
Por otro lado, los trmites que realizan los estudiantes no tienen el correcto
seguimiento y control porque no hay organizacin en la atencin de estos
requerimientos, debido a que, de acuerdo a la estructura actual, la mayora de trmites
requieren procedimientos manuales que podran fcilmente ser automatizados si se
implementa un sistema que permita gestionar estos requerimientos.
6
Estas falencias conllevan a la degradacin de la comunicacin acadmica, as como
una deficiente atencin a las necesidades profesionales de los estudiantes. Este tipo de
problemas, surgen, de manera especial en los perodos de matriculacin a los
semestres, provocando inconformidad por parte del estudiante al sentir que el proceso
no es gil debido a que implica realizar procesos tales como acercarse a las
instalaciones para consultas de inicio de perodo de matriculacin, inicio de clases,
retiro de rdenes de pago, suspensin de clases, entre otros.
Causas del problema, consecuencias
Causas
Deficiente comunicacin que existen en las dependencias de la institucin.
Controles inexistentes sobre la gestin de procesos departamentales.
Informacin proporcionada en el sitio web de la Carrera de Ingeniera en
Sistemas Computacionales no es veraz y confiable.
Poca valoracin del nivel de satisfaccin del estudiantado al utilizar los
servicios de la institucin.
Asistencia personalizada al estudiante limitado a travs del recurso humano
proporcionado.
Actividades implicadas en la formacin profesional de los estudiantes no son
priorizadas.
Consultora proporcionada por personal interno desde las dependencias hacia
los usuarios no es ptimo.
No existe un servicio de telecomunicaciones orientado al personal interno,
tampoco hacia los usuarios.
Actividades no definidas con antelacin en cada periodo lectivo.
Poca influencia de la tecnologa dirigida hacia los servicios brindados.
7
Consecuencias
Procesos internos deficientes, debido a que dependen intrnsecamente uno del
otro.
Deficiencia en la ejecucin de procesos de cada dependencia que forma parte
de la institucin.
Perdida de la credibilidad de la informacin que se proporciona en el sitio
web.
Identificacin tarda du un problema futuro que pudiera surgir en un tiempo
determinado.
Los requerimientos generados de parte de los usuarios no atendidos en su
totalidad.
Deficiencia en el proceso de formacin profesional del alumnado.
Perdida de la veracidad y fiabilidad de la informacin proporcionada por parte
del recurso humano asignado bajo esa responsabilidad.
Presencia masiva de estudiantes ante la inquietud de informacin necesaria
para los mismos.
Desfases en los procesos inmersos en cada ciclo educativo, lo que origina
parlisis de los procesos siguientes.
Desgaste de recursos materiales y humanos en procesos que pueden ser
automatizados.
8
INEXISTENCIA DE SISTEMAS DE
COMUNICACIN E INFORMACIN
ACADMICA QUE AYUDE A LOS PROYECTOS
INFORMTICOS DE LA CISC
Los departamentos de la CISC no manejan un sistema integrado para facilitar la comunicacin y poder interactuar entre estadsticas internas y estudiantes.
SISTEMA DE
PLANIFICACIN
Inexistencia de proyectos para el manejo de informacin automatizada para los prximos 5 aos
ORGANISMOS
EJECUTORES
Los proyectos informticos ejecutados en los ltimos 3 aos, no tendran el aval de la SENPLADES, debido al cambio de instructivo y ficha tcnica para el ingreso de informacin
Actualmente, no existen proyectos de gestin de la industria informtica de gran cobertura para el sector empresarial por parte de la Carrera de Ingeniera en Sistemas Computacionales
La planeacin administrativa carece de un departamento de sistemas de informacin gerencial para el personal docente y estudiantes
TECNOLOGA APLICADA
No se toman en cuenta los sistemas creados por parte de los egresados de sistemas computacionales
No existe un plan de incentivo para generar sistemas informticos por parte de los estudiantes y que puedan ser puestos a disposicin de la Carrera y la empresa privada.
La planificacin en capacitacin de sistemas computacionales que faciliten la comunicacin de los estudiantes es ineficiente
La CISC no cuenta con un sistema IVR para atencin a los estudiantes con tecnologa de comunicacin e informacin empresarial
SISTEMA DE CAPACITACIN Y ENTRENAMIENTO
Los recursos tcnicos y equipos con los que cuenta no son suficientes para manejar un canal de informacin integral para el total de estudiantes
La organizacin y mtodos empleados no se ajusta a los instructivos de proyectos de capacitacin actuales de la SENPLADES*
* SENPLADES - Secretara Nacional de Planificacin y Desarrollo
Elaboracin: Investigador
Fuente: Ing. David Benavides
Grfico 1: rbol del problema. Causa y efecto
9
El rbol refleja claramente cada uno de los principales aspectos que estn provocando
la inexistencia de sistemas de comunicacin e informacin acadmica en la Carrera
de Ingeniera en Sistemas Computacionales. Para la investigacin a realizar en este
proyecto me enfocar en la atencin telefnica conociendo que La CISC no cuenta
con un sistema IVR para atencin a los estudiantes con tecnologa de comunicacin
e informacin empresarial y la gestin de requerimientos de los estudiantes.
Delimitacin del problema
Campo: Gerencia Educativa
rea: Desarrollo Organizacional
Aspecto: Comunicacin INERTER INTRA INSTITUCIONAL en la Carrera de
Ingeniera en Sistemas Computacionales
Tema: Diagnstico De La Comunicacin Acadmica De Los Estudiantes De
La Carrera De Ingeniera En Sistemas Computacionales En Su
Formacin Profesional Y Propuesta De Un Sistema De Comunicacin
De Servicios Acadmicos.
Planteamiento del problema
Debido al crecimiento significativo de estudiantes que existe en la institucin, lo que
origina cada vez procesos con ms carga transaccional. Donde cada una implica
informacin que debe de ser proporcionada hacia los usuarios, nace la interrogante de
que si en los momentos actuales Existe una comunicacin acadmica ptima hacia
los estudiantes de la Carrera de Ingeniera en Sistemas Computacionales, obteniendo
un nivel de satisfaccin ideal de parte de los estudiantes?
10
Evaluacin del problema
Delimitado
Los sistemas comunicacionales de la carrera, actualmente tienen muchas limitantes
que impiden el desarrollo de una correcta gestin acadmica y los debidos procesos
de comunicacin entre los estudiantes con la organizacin interna de la carrera. De
igual manera, la estructura organizacional no permite fluir los aspectos de
comunicacin de una manera exitosa. Por lo tanto, se disear un sistema compuesto
por un sitio web y una central telefnica, integrados en una plataforma Open Source,
permitiendo apoyar la comunicacin de los servicios acadmicos que brinda la
institucin.
Claro
La universidad moderna debe priorizar la aplicacin de sistemas comunicacionales,
actualmente este proceso no est sucediendo en la Carrera de Ingeniera en Sistemas
Computacionales. El presente proyecto permitir tener una buena comunicacin tanto
a nivel interno; as como el externo, logrando as gestionar los requerimientos de una
manera eficaz y oportuna hacia los usuarios.
Evidente
En la Carrera de Ingeniera en Sistemas Computacionales cada vez son mayores los
procesos que deben de realizarse, ms aun teniendo dentro de su administracin la
nueva Carrera en Networking y Telecomunicaciones; debido a esta sobrecarga de
trabajo no se prioriza las necesidades de los estudiantes y el nivel de satisfaccin que
estos puedan tener al usar los servicios. El problema se evidencia al momento de
requerir un servicio especfico, por citar un ejemplo, ante la necesidad de informacin
de un nuevo ciclo de actividades acadmicas, el estudiante debe de acercarse a las
instalaciones, debido a que la informacin no es proporcionada eficazmente para
evitar inconformidades en los usuarios.
11
Relevante
El presente proyecto tendr un impacto positivo dentro del alumnado, debido a que
cada ver son mayores las instituciones que ofrecen sus servicios automatizados a
travs de una central telefnica. Siendo este un factor importante que permitir en un
futuro crecer y manejar procesos sin que estos se sobrecarguen, y desgastes de
recursos, sea este a nivel administrativo, como estudiantil.
Producto esperado
Se evaluar la comunicacin acadmica confiable, reflejndose en la ejecucin de los
procesos con tiempos de respuesta ptimos que brindara la integracin de una central
telefnica y un sitio web que administre los servicios acadmicos mediante mltiples
opciones con respuestas automticas.
Brindando a los estudiantes servicios automatizados a travs de la telefona Ip de
desempeo fiable y confiable en cada uno de los requerimientos que soliciten.
Cubriendo sus necesidades bajo la premisa de establecer un nivel de satisfaccin
idneo y acorde a lo que debe de representar una institucin educativa superior.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
Objetivos Generales
Evaluar la comunicacin acadmica de los estudiantes de la Carrera de
Ingeniera en Sistemas Computacionales actual.
Analizar las necesidades de formacin profesional de los estudiantes de la
Carrera de Ingeniera en Sistemas Computacionales.
Disear un sistema que apoye el proceso de comunicacin de servicios
acadmicos.
Objetivos Especficos
Optimizar los procesos de comunicacin de la Carrera de Ingeniera en
Sistemas Computacionales.
12
Medir el nivel de satisfaccin de los estudiantes de la Carrera de Ingeniera en
Sistemas Computacionales.
Listar y Priorizar las necesidades de formacin profesional de los estudiantes
de la Carrera de Ingeniera en Sistemas Computacionales.
Optimizar las actividades implicadas en la formacin profesional de los
estudiantes de Carrera de Ingeniera en Sistemas Computacionales.
Definir alcance del sistema.
Detallar la funcionabilidad del sistema.
JUSTIFICACION E IMPORTANCIA
El creciente cambio tecnolgico, despierta un inters por parte de personas que
sienten la necesidad de estar a la par con este cambio. Este aumento se refleja en que
cada vez son mayores personas que utilizan algn equipo o dispositivo que ms que
un medio de comunicacin, es una ventana al mundo informtico.
Motivo que para satisfacer esa necesidad, optan por carreras de ndole informtico,
por el cual la Carrera de Ingeniera en Sistemas Computacionales debe de
encontrarse en constante innovacin de servicios y aplicaciones web para responder
a cada uno de los requerimientos de los usuarios, al mismo tiempo priorizar aquellas
necesidades que forman parte de su formacin profesional.
Es motivo de estudio redisear el flujo y prioridades de cada uno de los procesos que
administra la institucin. Tanto a nivel de dependencias que la conforman, as como
aquellas que se originan cuando un usuario genera una peticin lo cual implica a su
vez un proceso especfico, que debe ser resuelto de manera oportuna.
Para ello se debern establecer las actividades implicadas en cada proceso; as como
sus responsables. Todo esto permite soportar las demandas de requerimientos de
parte del estudiantado, actualmente este flujo de procesos no se ejecutan de forma
13
oportuna y eficaz; debido a un problema latente, el cul es la deficiente
comunicacin acadmica que se pone a disposicin de los estudiantes. Se debe de
establecer parmetros de tolerancia dentro de los cuales, permitan definir los
distintos medios de comunicacin existentes en la institucin, los mismos que
priorizados de acuerdo a las necesidades; permitirn automatizarse, logrando as
reutilizar recursos destinados a procesos que una vez automatizados, servirn para
robustecer y acrecentar otros que brinde a los usuarios una calidad de servicio ideal.
Actualmente la institucin no cuenta a su haber un sistema que permita gestionar
una telecomunicacin de servicios acadmicos, el mismo que permitira atender
todos los requerimientos generados por los usuarios, de tal forma que el tiempo de
respuesta en cada uno de ellos sea el ptimo, logrando as optimizar recursos y
lograr un nivel de satisfaccin positivo en los estudiantes.
Adems al integrar los servicios a un sistema de telecomunicaciones, abrir la
posibilidad de proporcionar servicios a personas que tengan inconvenientes; sean
estos de carcter laboral o fsico. Resaltando la labor educativa como institucin e
innovando en este auge informtico.
14
CAPTULO II
MARCO TERICO
ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
Hoy en da, no existen antecedentes de estudios realizados por la Universidad de
Guayaquil sobre implementacin de una Central Telefnica sobre Asterisk en alguna
institucin educativa. Sin embargo, en investigaciones realizadas hemos encontrado
algunas instituciones que utilizan VoIP en su Sistema de Comunicacin, entre ellas
podemos mencionar las siguientes:
En la Universidad de Almera Espaa, el Servicio de Informtica de la universidad
implement el Erasmushphone. Que se base en FreePBX, A2Billing y Asterisk
haciendo uso de terminales IP.
Fuente:http://ualtech.wordpress.com/2008/07/23/asterisk-en-la-universidad-de-
almeria/
Otra de las universidades que realiz investigaciones e implementaciones de telefona
IP, es la Universidad ICESI de Colombia. Cuyo objetivo principal fue Implementar
una solucin open source que permita integrar la telefona en las redes de datos
locales, y ofrecer los servicios bsicos de un PBX privado, con las funcionalidades
bsicas que un PBX ofrece, como son: IVR y buzn de mensajes.
Fuente: http://www.icesi.edu.co/blogs_estudiantes/asterisk/objetivos/
En Estados Unidos, la Universidad SAM Houston State University SHSU del sur de
Texas en el ao 2006 migr literalmente miles de usuarios de un renombrado Call
Manager de Cisco a una solucin OpenSource con Asterisk.
15
SHSU cambi ms de 6000 usuarios, entre estudiantes, profesores y administrativos
que estaban conectados al Cisco Call Manager y algunos otros de una antigua Nortel
Meridian a una solucin basada en varios servidores Linux y Asterisk como
procesadores de llamadas, servidores de voicemail, y gateways hacia la PSTN. El
impulsor del proyecto fue el costo. Segn palabras del analista de voz de la
Universidad Aaron Daniel:
Estamos seguros que este paso sera mucho mas economico a la larga, debido
principalmente a la enorme cantidad de licencias y el alto costo requerido para el
funcionamiento y mantenimiento del Cisco Call Manager
Fuente: http://blog.infomagia.com/?p=19
Por tal motivo, ser un gran avance en la tecnologa de la comunicacin de la
Universidad de Guayaquil, la implementacin de una Central Telefnica basada en
Asterisk que permita una correcta interaccin entre estudiantes y personal de la
institucin.
16
FUNDAMENTACIN TERICA
LA COMUNICACIN
Comunicacin, comunicar, del latn communicatio, communico, provienen de
communis, que significa bien comn o bien pb, y a su vez quiere decir
participacin; compartir, poner en comn ( DRAE, Diccionario Larousse,
soporte digital).
La comunicacin inicia con el surgimiento de la vida en el planeta, su avance y
evolucin ha sido simultneo al progreso de la humanidad. Sus primeras
manifestaciones fueron a travs de un lenguaje no verbal y complejizndose
conforme la raza humana misma evolucionaba.
La comunicacin tiene un sinnmero de definiciones. Los especialistas han definido
segn su epistemologa numerosos conceptos y han emitido una ptica diferente en la
comunicacin.
Osgood, Ch (1961): Tenemos comunicacin siempre que una fuente emisora
influencia a otro- el destinatario mediante la transmisin de seales que pueden ser
transferidas por el canal que los liga. (p23)
Trelles, I (2001): La comunicacin es el medio que permite orientar las conductas
individuales y establecer relaciones interpersonales funcionales que ayuden a trabajar
juntos para alcanzar una meta. (p36)
Fernndez, C. (1997): conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a facilitar y a
agilizar los flujos de mensajes que se dan entre los miembros de la organizacin, o
entre la organizacin y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y
17
conductas de los pblicos internos y externos de la organizacin, todo ello con el fin
de que sta ltima cumpla mejor y ms rpidamente con sus objetivos. (p31)
Elementos de la Comunicacin
Elaboracin: Investigador
Fuente:http://www.saltanoticiassalta.com/index.php?seccion=10
La comunicacin se manifiesta por ciclos sucesivos, por lo tanto, resulta procedente
describirla en sus fases o elementos como un proceso, esto es, como un fenmeno que
se descompone en etapas ms o menos regulares y en secuencia.
Emisor: La persona que enva el mensaje.
Va o canal: Es el mtodo de transmisin del mensaje de una persona a otra.
Puede ser verbal, por telfono, por correo electrnico, por la radio, la TV, etc.
Para que el mensaje sea eficaz y eficiente, el canal debe ser adecuado para el
mismo.
Receptor: Es el individuo que recibe el mensaje. Es muy importante que al
transmitir un mensaje a un subordinado (receptor), compruebe si ha entendido
Grfico 2: Elementos de la comunicacin
18
el mensaje, para esto puede hacerle alguna pregunta sobre lo que le ha querido
comunicar.
No podemos llamar a la comunicacin, informacin. Estos trminos suelen
confundirse o relacionarse, sin embargo sus significados no son los mismos. Se puede
informar a los integrantes del colectivo sobre determinados aspectos y situaciones,
pero si no se da participacin para escuchar sus opiniones, puntos de vista, etc., no
ser una verdadera comunicacin.
Funciones de la Comunicacin
La comunicacin permite a las personas la interaccin entre ellas, debido a esto se ve
inmersa en su cultura. Las actitudes, motivaciones, intereses, nivel educacional,
profesin, capacidad, experiencia, sexo, tipo de pensamiento predominante y las
competencias influyen en la calidad de las comunicaciones.
Dentro de las funciones de la comunicacin tenemos:
Informativa
La comunicacin se constituye como una ayuda importante en la solucin de
problemas. En la medida que brinda la informacin requerida y evala las alternativas
que se puedan presentar, se la puede denominar facilitador en la toma de decisiones.
Afectiva
La comunicacin como funcin afectiva tiene como caracterstica principal transmitir
y receptar las emociones, los sentimientos, los deseos y vivencias que dan
satisfaccin o insatisfaccin de necesidades a las personas.
Esta funcin posibilita expresar y percibir vivencias afectivas (emociones,
sentimientos, deseos), de carcter consciente como inconsciente a travs de la
comunicacin no verbal fundamentalmente y la comunicacin verbal.
19
Regulativa
La funcin regulativa incluye normas, leyes y valores de la sociedad y de la
organizacin. Esta comunicacin est asociada con la vigilancia y regulacin de los
individuos sobre su nivel cultural, las motivaciones y los proyectos de vida y pueden
estimular la interaccin, el intercambio, el comportamiento de las personas, la
participacin y la reflexin y en ocasiones pueden inhibir la conducta.
COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
Elaboracin: Investigador
Fuente: http://wwwcomunicacionaiep.blogspot.com/
Se conoce como comunicacin organizacional a la comunicacin aplicada en las
organizaciones. Por lo tanto, esta comunicacin se da naturalmente en toda
organizacin, independientemente del tipo o tamao y en consecuencia no es posible
imaginar una organizacin sin comunicacin. Bajo esta perspectiva, la comunicacin
organizacional es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los
integrantes de una organizacin, y entre sta y el medio que los rodea, (Fernndez,
1999).
Grfico 3: Comunicacin Organizacional
20
La importancia de la comunicacin organizacional se fundamenta en que est
presente de manera directa en cada actividad organizacional, y a su vez involucra
permanentemente a todos los individuos que la conforman. En la organizacin es
importante una comunicacin eficaz porque las funciones de planificacin,
organizacin y control dependen de ella para su correcta ejecucin.
Tipos de Comunicacin Organizacional
La comunicacin organizacional segn Fernndez (1999) puede dividirse en:
Comunicacin Interna
Cuando los programas estn dirigidos al personal de la organizacin (directivos,
gerencia media, empleados y obreros). Se define como el conjunto de actividades
efectuadas por cualquier organizacin para la creacin y mantenimiento de buenas
relaciones con y entre sus miembros, a travs del uso de diferentes medios de
comunicacin que los mantenga informados, integrados y motivados para contribuir
con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales.
Comunicacin Externa
Cuando se dirigen a los diferentes pblicos externos de la organizacin (accionistas,
proveedores, clientes, distribuidores, autoridades gubernamentales, medios de
comunicacin, etc.). Se define como el conjunto de mensajes emitidos por cualquier
organizacin hacia sus diferentes pblicos externos, encaminados a mantener o
mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o a promover sus
productos y servicios.
Flujo de la Comunicacin
Dentro de una organizacin, el diseo permite a la comunicacin dirigirse en las
siguientes direcciones (Katz y Kahn, 1990).
Comunicacin Descendente: Es la comunicacin que fluye desde los niveles
ms altos de una organizacin hasta los ms bajos. Estas comunicaciones que
21
van del superior al subordinado son bsicamente de cinco tipos: instrucciones
de trabajo, explicacin razonada del trabajo, informacin sobre
procedimientos y prcticas organizacionales, retroalimentacin al subordinado
respecto a la ejecucin, informacin de carcter ideolgico para iniciar la
nocin de una misin por cumplir.
Comunicacin Ascendente: Fluye desde los niveles ms bajos de la
organizacin hasta los ms altos. Incluye buzones de sugerencias, reuniones
de grupo y procedimientos de presentacin de quejas.
Comunicacin Horizontal: Es la comunicacin que fluye entre funciones,
necesaria para coordinar e integrar los distintos trabajos en una organizacin.
Comunicacin Diagonal: Es la que cruza distintas funciones y niveles de una
organizacin y es importante cuando los miembros de la misma no pueden
comunicarse por medio de los dems canales de comunicacin.
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Elaboracin: Investigador
Fuente:http://josmarydesarrollorganizacional.blogspot.com/2009/07/aspectos-generales-del-
desarrollo.html
El desarrollo organizacional surge del indicio del desarrollo de la organizacin y
conociendo que es necesaria una renovacin continua de las organizaciones para
hacerlas ms satisfactorias y productivas. Actualmente, la transformacin de la
Grfico 4: Desarrollo Organizacional
22
sociedad se da de manera dinmica, logrando que los cambios cada vez tengan mayor
alcance y ms frecuencia, lo que conlleva a que las organizaciones, tanto productivas
como de servicio, encuentren ante s nuevas demandas y retos que exigen gil y
dinmico desarrollo organizacional (DO), como frmula para afrontar con xito la
creciente y compleja competitividad que aparece en su entorno; omitirlo significara
perder eficacia, eficiencia y hasta desaparecer del entorno organizacional.
De ello surge la problemtica de precisar qu es el Diseo Organizacional y cmo
llevarlo a cabo. Podemos definir al Desarrollo organizacional como un enfoque
sistemtico, integral y planeado para mejorar la eficacia de la organizacin,
disminuyendo la eficiencia de operaciones en todos los niveles. Tales problemas se
deben por falta de cooperacin, descentralizacin excesiva y mala comunicacin.
Es una disciplina de reciente creacin, por lo que se presenta en ella el fenmeno,
poco frecuente en las ciencias sociales, de que la mayora de los autores coinciden
en trminos generales en su definicin.
As, Bennis, lo define como:
Una repuesta al cambio, una compleja estrategia
educativa cuya, finalidad es cambiar las creencias,
actitudes, valores y estructura de las
organizaciones, en tal forma que stas puedan
adaptarse mejor a nuevas tendencias, mercados
retos as, como al ritmo vertiginoso del cambio
mismo(p.45).
Huse lo cataloga como:
Una disciplina de reciente aparicin dirigida
hacia el uso del conocimiento de las ciencias de la
23
conducta, con objeto ayudar a organizaciones a
ajustarse ms rpidamente al cambio (p34).
Mientras que Beckhard lo considera:
Un esfuerzo planificado de toda la organizacin y
administrado desde la alta gerencia, para
aumentar la efectividad y el bienestar de la
organizacin por medio de intervenciones
planificadas en los procesos
de la entidad, los cuales aplican los conocimientos
de las ciencias del comportamiento(p37).
El desarrollo organizacional es una herramienta, que permite obtener informacin til
mediante un anlisis interno de la organizacin y del ambiente que lo rodea, para
lograr un cambio en las estrategias planteadas y que estas se adapten a las exigencias
que el medio en el que se desenvuelve demanden.
Objetivos del Desarrollo organizacional.
Desarrollo del espritu de equipo por medio de la integracin y de la
interaccin de las personas.
Perfeccionamiento de la percepcin comn sobre el ambiente externo con la
finalidad de facilitar la adaptacin de toda la organizacin
Se busca la motivacin en conjunto con el
Se busca la motivacin en conjunto con el
compromiso, el compartir objetivos comunes y el incremento de lealtad.
Creacin de un sentido de identificacin de las personas en relacin con la
organizacin.
24
reas de intervencin del desarrollo organizacional
Elaboracin: Investigador
Fuente: http://grupo4do.blogspot.com/
La comunicacin interna.- La forma como se desarrolla el proceso de
comunicacin , la incidencia en darle valor a la comunicacin informal antes
que la formal , la presencia de barreras de comunicacin constante , estos
indicadores son estudiados para determinar el plan de mejora en la empresa.
El desarrollo de la carrera.- En una organizacin las personas deben
desarrollarse, tanto en el terreno profesional como en lo personal. La lnea de
carrera sustentada en las polticas de la organizacin puede hacer que el
principio de Peter: Las personas progresan hasta llegar a su nivel de
incompetencia , sea de difcil cumplimiento.
La evaluacin del desempeo.- El premio o el castigo, conocidos mecanismos
de correccin en la conducta del ser humano, es aplicado como resultado de
una evaluacin del desempeo.
Modelos del desarrollo organizacional
Estos modelos son integrados y complejos. Constituyen un sinnmero de enfoques,
cada cual desarrollando conceptos, estrategias, secuencias y esquemas que varan
Grfico 5: Areas del desarrollo organizacional
25
enormemente. Los principales modelos que se describirn son Grid, de Lawrence y
Lorsch y el modelo 3-D de eficacia gerencial de Reddin.
Modelo de Likert
La teora de clima Organizacional de Likert (citado por Brunet,1999) afirma que la
reaccin estar determinada por la percepcin, es decir, el comportamiento asumido
por los subordinados depende directamente del comportamiento administrativo y las
condiciones organizacionales que los mismos perciben.
El modelo de Likert establece tres tipos de variables que definen las caractersticas
propias de una organizacin y que influyen en la percepcin individual del clima. En
tal sentido se cita:
1. Variables causales: definidas como variables independientes, orientadas a
indicar el sentido en el que una organizacin evoluciona y obtiene resultados.
Dentro de las variables causales se citan la estructura organizativa y la
administrativa, las decisiones, competencia y actitudes.
2. Variables Intermedias: este tipo de variables estn orientadas a medir el
estado interno de la empresa, reflejado en aspectos tales como: motivacin,
rendimiento, comunicacin y toma de decisiones. Estas variables revistan gran
importancia ya que son las que constituyen los procesos organizacionales
como tal de la Organizacin.
3. Variables finales: estas variables surgen como resultado del efecto de las
variables causales y las intermedias referidas con anterioridad, estn
orientadas a establecer los resultados obtenidos por la organizacin tales como
productividad, ganancia y prdida.
La interaccin de estas variables trae como consecuencia la determinacin de dos
grandes tipos de clima organizacionales, estos son:
26
1. Clima de tipo Autoritario.
1.1 Sistema I. Autoritario explotador
1.2 Sistema II. Autoritarismo paternalista.
2. Clima de tipo Participativo.
2.1 Sistema III. Consultivo.
2.2 Sistema IV. Participacin en grupo.
El clima Autoritario, sistema I autoritario explotador se caracteriza porque la
direccin no posee confianza en sus empleados, el clima que se percibe es de temor,
la interaccin entre los superiores y subordinados es casi nula y las decisiones son
tomadas nicamente por los jefes.
El sistema II autoritario paternalista se caracteriza porque existe confianza entre la
direccin y sus subordinados, se utilizan recompensas y castigos como fuentes de
motivacin para los trabajadores, los supervisores manejan mecanismos de control.
En este clima la direccin juega con las necesidades sociales de los empleados, sin
embargo da la impresin de que se trabaja en un ambiente estable y estructurado.
El clima participativo, sistema III, consultivo, se caracteriza por la confianza que
tienen los superiores en sus subordinados, se les es permitido a los empleados tomar
decisiones especficas, se busca satisfacer necesidades de estima, existe interaccin
entre ambas partes existe la delegacin. Esta atmsfera est definida por el
dinamismo y la administracin funcional en base a objetivos por alcanzar.
El sistema IV, participacin en grupo, existe la plena confianza en los empleados por
parte de la direccin, toma de decisiones persigue la integracin de todos los niveles,
la comunicacin fluye de forma vertical-horizontal - ascendente - descendente. El
punto de motivacin es la participacin, se trabaja en funcin de objetivos por
rendimiento, las relaciones de trabajo (supervisor - supervisado) se basa en la
amistad, las responsabilidades compartidas. El funcionamiento de este sistema es el
27
equipo de trabajo como el mejor medio para alcanzar los objetivos a travs de la
participacin estratgica.
Los sistemas I y II corresponden a un clima cerrado, donde existe una estructura
rgida por lo que el clima es desfavorable; por otro lado los sistemas III y IV
corresponden a un clima abierto con una estructura flexible creando un clima
favorable dentro de la organizacin.
El enfoque que Likert emplea en el diagnstico organizacional es estructurado y
direccional. Es estructurado por el empleo de su cuestionario, Perfil de
caractersticas organizacionales, y de versiones posteriores de su perfil (Taylor y
Bowers, 1972), y es direccional porque los datos que se captan se comparan con el
sistema IV. El mtodo de encuesta de retroinformacin se utiliza como principal
intervencin, es decir, los datos tomados del cuestionario (encuesta) se presentan de
nuevo a los miembros de la organizacin en forma de conjunto.
Elaboracin: Licenciado Ricardo Candela Casas, Lima Per
Fuente: Desarrollo Organizacional
Grfico 6: Modelo de Likert
28
Modelo de Grid de Blake y Mouton
Blake y Mouton fueron los pioneros en la introduccin de una tecnologa integrada y
preprogramada de desarrollo organizacional. Ellos afirman que el cambio
organizacional comienza con el cambio individual como un mecanismo de
descongelamiento y que los problemas de procesos en los niveles interpersonales,
grupales e intergrupales deben ocurrir antes de los cambios en las estrategias y en el
ambiente interno de la organizacin.
Esta tecnologa reposa sobre tres premisas sobre las organizaciones:
a. Los individuos y las organizaciones reducen discrepancias sobre su auto-
imagen y la realidad.
b. Las organizaciones alcanzan satisfacciones abajo de su potencial.
c. Una tremenda cantidad de energa de las organizaciones se gasta en
comportamiento disfuncionales como en las burocracias, provocando un
cultural drag.
El modelo de desarrollo organizacional tipo Grid es una malla compuesta de dos ejes.
El eje horizontal representa la preocupacin por la produccin. Es una serie continua
de nueve puntos en la cual nueve significan una elevada preocupacin y uno una baja
preocupacin por la produccin. La escala de nueve puntos describe el grado de
inters del gerente por la produccin y las personas; 1 representa un inters mnimo y
9 indica un gran inters.
Aunque hay 81 combinaciones posibles, Blake y Mouton, en forma realista,
decidieron considerar slo las cuatro posiciones ms o menos extremas representadas
por las cuatro esquinas de la cuadrcula, y el estilo intermedio posicin 5,5- del
centro de la misma. En el grfico poner numero se ilustra la cuadrcula gerencial. El
Grid gerencial Blake y Mounton describen los cinco estilos como sigue:
29
Elaboracin: Licenciado Ricardo Candela Casas, Lima Per
Fuente: Desarrollo Organizacional
9,1. En el ngulo inferior derecho de la cuadrcula est representando un
mximo inters (9) por la produccin, aunado a (1) mnimo por las personas.
El gerente que acta de acuerdo con estas suposiciones se concentra en llevar
la produccin al mximo, ejerciendo el poder y autoridad y manteniendo el
control de las personas mediante la sumisin.
1,9. Ah, el mnimo inters (1) por la produccin va apareado con el mximo
(9) por las personas. Se dispensa atencin primordial al fomento de buenos
sentimientos entre colegas y subordinados.
1,1. En el ngulo inferior izquierdo est representado el mnimo tanto por la
produccin por las personas (1,1). Este gerente solo hace lo mnimo necesario
para seguir dentro de la organizacin.
5,5. Esta es la teora del punto intermedio o del Ir pasando para seguir
adelante, dos suposiciones que se ponen de manifiesto por la conformidad
con el estado actual.
Grfico 7: Modelo de Grid de Blake y Mouton
30
9,9. El inters por la produccin y las personas queda integrado en un alto
nivel.
Este es el enfoque de equipo. Est orientado hacia una meta y busca obtener
resultados en gran cantidad y alta calidad mediante la participacin, la comprensin,
la entrega y la resolucin de conflictos.
Modelo de Lawrence y Lorsch
Lawrence y Lorsch, primeros abogados de la contingencia, no especifican un modo
mejor de diagnosticar ni un sentido particular para el cambio. Empero, hacen hincapi
en determinadas dimensiones de la organizacin, particularmente en su estructura y
en las relaciones entre grupos. Consideran otras dimensiones, pero estas dos son las
que gozan de prioridad por su modo de ver las organizaciones.
Lawrence y Lorsch no tiene un modelo de las organizaciones como tal, y as se les
puede clasificar en forma apropiada como tericos de la contingencia. Arguyen (o
estatuyen la hiptesis) que existe una relacin causa-efecto entre cun bien la
estructura interna de la organizacin se acopla con las exigencias ambientales y cun
bien acta la organizacin, es decir, cmo alcanza sus metas y objetivos. Su
investigacin de la dcada de 1960 aport un respaldo a esta argumentacin)
Lawrence y Lorsch, 1967).
Con este propsito, deseamos comprender el empleo de su teora de la contingencia
en el diagnstico. Tngase presente que los conceptos primordiales de la teora de la
contingencia de Lawrence y Lorsch son diferenciacin e integracin, que representan
la paradoja de cualquier diseo de organizacin, de que el empleo ha de quedar a un
mismo tiempo dividido y coordinado o integrado.
Por tanto, dentro de la estructura de Lawrence y Lorsch y para fines de diagnstico,
deseamos examinar una organizacin cliente en las dimensiones que el cliente juzgue
importantes. El apndice metodolgico de su libro proporciona gran cantidad de
31
detalles referentes a estas dimensiones, as como las preguntas que han de formularse
para obtener la informacin pertinente (Lawrence y Lorsch, 1967). La enumeracin
siguiente resume estas dimensiones y algunas preguntas relacionadas.
Los principales puntos de referencia de este modelo son:
a. Concepto de sistema y de organizacin: Un sistema es cualquier unidad que
procesa ciertos insumos con el fin de obtener ciertos productos. La
organizacin es la coordinacin de diferentes actividades de contribuyentes
individuales con la finalidad de efectuar transacciones planeadas con el
ambiente.
b. Los subsistemas: El sistema total de la organizacin puede ser encarado en
trminos de una serie de subsistemas que, a su vez, pueden ser divididos en
una porcin de subsistemas. Esos sistemas forman un estndar complejo de
hilos entrelazados de dependencia mutua y activacin recproca.
c. El sistema social: Todas las organizaciones pueden ser encaradas como
sistemas esencialmente sociales. La organizacin es concebida como la
coordinacin de diferentes actividades de contribuyentes individuales para
realizar transacciones planeadas con el ambiente.
d. Estados del desarrollo organizacional: Los autores proponen un modelo de
diagnstico y accin con base en cuatro estadios, que forman un ciclo.
Modelo de Reddin
Este modelo se basa en el hecho de que al administrador se le exige ser eficaz en una
variedad de situaciones y su eficacia puede ser medida en la proporcin en que l es
capaz de transformar su estilo de manera apropiada, a la situacin de cambio. Para
Reddin, la eficacia administrativa es el grado en el cual el administrador alcanza las
32
exigencias de resultados de su posicin en la organizacin. La nica tarea del
administrador es ser eficaz.
Ventajas y desventajas del desarrollo organizacional.
Como en toda tcnica y proceso aplicado a las organizaciones siempre se presentaran
partes positivas y otras negativas. Las mismas que se detallan en le grafico siguiente.
Elaboracin: Investigador
Fuente: http://es.oocities.com/pedrobonilloramos/foro/OYC213.htm
El sistema se fundamenta en la bsqueda planteando un cambio, para obtener una
mayor motivacin, productividad, y mejor calidad de vida del trabajador. El lograr la
satisfaccin, mejorar la resolucin de conflictos, un mejor desempeo de los equipos.
Grfico 8: Beneficios y limitaciones del desarrollo organizacional
33
Los equipos se interrelacionan mejor, al haber encontrado y corregido los puntos en
los cuales fallan al comunicarse
Planeacin estratgica y desarrollo organizacional en instituciones educativas
En este sentido, la planeacin es una de las actividades caractersticas en las
instituciones educativas contemporneas, y se vuelve cada da ms necesaria dada la
velocidad en el acontecer de los fenmenos econmicos, polticos, sociales y
tecnolgicos. A continuacin se describes criterios y pensamientos de ciertos autores:
La transformacin institucional es un mbito de suma
importancia para la plantacin, en la medida en que el
cambio de los individuos y de las estructuras organizativas
en la sociedad son parte del cambio social que refiere la
participacin de los planeadores y de la educacin
(Alexander, 2006).
En ese sentido, la planeacin en las universidades es el
proceso ms eficaz para enriquecer la base de experiencias y
conocimientos necesarios de las comunidades para hacer
frente a los variados y complejos problemas que enfrentan
las instituciones (Guillaumn et al., 2003).
La planeacin es un elemento inseparable de la funcin de direccin organizacional,
toda vez que permite conducir a la institucin hacia el cumplimiento de su misin,
objetivos y metas. La planeacin va ms all de la simple espera de la ocurrencia de
los eventos futuros, a la luz del diseo o visualizacin de escenarios esperados, sta
implica la forma de modificar y mejorar estos escenarios y exponenciar los beneficios
para el mayor provecho posible (Sarabia, 2004).
La planeacin es el proceso de establecer objetivos y escoger el medio ms apropiado
para el logro de los mismos antes de emprender la accin. As, la planeacin se
34
anticipa a la toma de decisiones, con lo cual consiste en un proceso de decidir antes
de que se requiera la accin (Goodstein et al., 2001).
Los principios estratgicos enfatizan la apropiacin local del proceso de planeacin,
la participacin efectiva en todos los niveles y un alto compromiso. Esto destaca la
importancia de lograr la convergencia y coherencia entre diferentes esquemas de
planeacin, la mejora de sinergias, la remocin de inconsistencias, evitar conflictos,
realizar un anlisis integrado y promover el desarrollo de la capacidad institucional.
El ser estratgico implica la definicin de metas e identificar medios para
alcanzarlos. Esto implica adoptar un enfoque donde existe una visin, que a su vez se
basa en evidencia slida, un conjunto de prioridades, metas, direccin y una
definicin de las principales tcticas para alcanzarlos. Esto tambin implica un
conocimiento integrado de los conceptos y repercusiones institucionales.
El proceso estratgico puede ser definido como el proceso de usar un criterio
sistemtico y riguroso de investigacin para formular, implementar y controlar las
expectativas de la organizacin. El concepto de estrategia tiene su valor principal en
determinar cmo las organizaciones definen su relacin con el ambiente en la
bsqueda de sus objetivos.
Los procesos estratgicos se inician con el establecimiento de metas organizacionales,
incluyen estrategias y polticas para lograr estas metas y desarrolla planes detallados
para asegurar la implantacin de las mismas estrategias y as obtener los fines
buscados. La planeacin estratgica es sistemtica, en el sentido de que es
organizada y conducida con base en una realidad entendida (Steiner, 1997), es una
actividad de integracin, que rene la informacin producida en toda la organizacin
y que, en su mejor forma, ayuda a crear una visin cohesiva de hacia dnde se dirige
y se debe dirigir la organizacin.
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En este sentido, cada organizacin necesita polticas que cubran los diferentes
aspectos de sus operaciones, con el fin de simplificar la toma de decisiones y
proporcionar predictibilidad y uniformidad a las decisiones que son tomadas en
tiempos diferentes y por diversas instancias y personas.
Un modelo de planeacin estratgica aplicada debe tener
nfasis en la toma de decisiones, dirigida por los valores y
por una fuerte concentracin en el proceso creativo de
prever el futuro organizacional ideal, incluyendo un fase de
integracin de los planes de accin (East, 2005).
Aunque en el proceso genrico de la planeacin estratgica se pueden definir tres
actividades bsicas, como son:
1. Anlisis ambiental.
2. Anlisis organizacional
3. Formulacin propiamente de estrategias
Dentro del contexto del trabajo se asumen dos componentes tales como:
El anlisis del ambiente operativo interno de la organizacin para identificar
las fortalezas y debilidades
La seleccin de estrategias fundamentadas en las fortalezas de la organizacin
y la correccin de las debilidades, tomando una ventaja de las oportunidades;
para evitar amenazas internas como externas de la organizacin.
Tcnicas de desarrollo organizacional
Los consultores e investigadores en desarrollo organizacional han diseado una serie
de tcnicas basadas en las ciencias de la conducta para diagnosticar estos problemas y
provocar cambios en la conducta de las organizaciones. El cual es punto importante
dentro de la investigacin propuesta, entre las que se mencionan a continuacin.
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La retroinformacin con base en una encuesta
La formacin de grupos
Los crculos de calidad
Retroinformacin con base en una encuesta
La retroinformacin con base en una encuesta se inicia con un cuestionario que se
entrega a los empleados, en el que se les inquiere acerca de los valores, el clima, la
participacin y la innovacin dentro de la Organizacin.
El cuestionario suele preguntar a los miembros cosas sobre sus percepciones y
actitudes en cuanto a una amplia gama de temas, inclusive las prcticas para tomar
decisiones, la eficacia de la comunicacin, la coordinacin de unidades y la
satisfaccin con la organizacin, el trabajo, los compaeros y el supervisor inmediato.
Los datos de este cuestionario se tabulan y se convierten en un trampoln para
identificar problemas y aclarar cuestiones que pueden estar crendole problemas a las
personas. Se atiende en especial la importancia que tiene fomentar la discusin y
asegurar que las discusiones se centren en temas e ideas, y no en atacar a las personas.
Por ltimo, con la retroalimentacin de la encuesta, la discusin de grupo debe llevar
a los miembros a identificar las posibles implicaciones de los resultados del
cuestionario. Est escuchando la gente? Se estn generando ideas nuevas? Se
pueden mejorar la toma de decisiones, las relaciones interpersonales o las
asignaciones laborales? Podemos esperar que las respuestas a este tipo de preguntas
lleven al grupo a ponerse de acuerdo en cuanto al compromiso con diversas acciones
que remediarn los problemas que se identifican.
Formacin de grupos
Las organizaciones estn compuestas por personas que trabajan juntas para alcanzar
una meta comn y el desarrollo organizacional le prestado bastante atencin a la
creacin de equipos. La creacin de equipos se puede aplicar en grupos o entre
grupos cuyas actividades son interdependientes, donde el inters girar en torno a la
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aplicacin de familias de la organizacin (grupos de mando), as como a
comunidades, equipos de proyecto y grupos de actividades.
TELEFONIA IP
Elaboracin: Investigadora
Fuente: http://www.netlandchile.com/servicios_telefonia_ip.htm
Introduccin a la Telefona IP
La telefona IP es la tecnologa que integra la comunicacin de voz y la comunicacin
de datos sobre una misma red de datos utilizando el protocolo IP (Internet Protocol).
Muchas veces se utiliza el trmino de redes convergentes o convergencia IP,
aludiendo a un concepto un poco ms amplio de integracin en la misma red de todas
las comunicaciones (voz, datos, video, etc.). Cuando hablamos de un sistema de
telefona IP estamos hablando de un conjunto de elementos que debidamente
Grfico 9: Telefona IP
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integrados permiten suministrar un servicio de telefona (basado en VoIP) a la
empresa. Los elementos bsicos que forman este sistema son: la central IP, el
Gateway IP y los diferentes telfonos IP.
Voz sobre IP
Elaboracin: Investigador
Fuente: http://www.javirodriguez.com.es/tag/voip/
Llamamos Voz sobre IP (VoIP) a las tecnologas que, trabajando en conjunto,
permiten transmitir voz a travs de las conexiones a Internet. Los paquetes de voz son
encapsulados en el protocolo de Internet IP siendo codificados con un cdec y usando
protocolos especficos para realizar la sealizacin. El gran desarrollo de los cdecs y
la tecnologa ha permitido que las comunicaciones de Voz sobre IP ofrezcan cada vez
mayor calidad, siendo las favoritas en muchos casos para el pblico debido al bajo
presupuesto requerido y simplicidad.
Grfico 10. VoIP
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Ventajas
Ahorro de Dinero: Como VoIP emplea Internet como medio de transporte, el
nico coste que implica es uso del Internet a tu proveedor de servicio o ISP.
Ms de dos personas: En una lnea de telfono corriente, nicamente dos
personas pueden hablar al mismo tiempo. Con VoIP, se puede configurar una
conferencia que permite a un grupo de personas comunicarse en tiempo real.
VoIP comprime los paquetes durante la transmisin, algo que provoca que se
pueda transmitir una cantidad mayor de datos. Como resultado, se pueden
establecer ms llamadas a travs de una nica lnea de acceso.
Hardware y software baratos. Si eres un usuario de Internet que est deseando
usar VoIP para comunicarse por voz, el nico hardware adicional que
necesitara adems del computador y la conexin a Internet ser una tarjeta de
sonido, altavoces y un micrfono. Todo este material es a da de hoy bastante
barato. Existen diferentes paquetes software descargables de Internet que
emplean VoIP y que sirven para establecer comunicaciones por voz. Algunos
ejemplos son aplicaciones tan conocidas como Skype, Xlite o Net2Phone. Lo
que debemos tener en cuenta es que para comenzar a emplear VoIP no
necesitaremos un telfono con todo el equipamiento asociado a ste, algo que
podra resultar algo ms caro.
Prestaciones abundantes, interesantes y tiles: Usar VoIP tambin significa
beneficiarse de sus prestaciones abundantes, que pueden hacer la experiencia
de emplear VoIP mucho ms rica y sofisticada, tanto en tu hogar como en tu
trabajo. En general, te encontrars mejor equipado para la gestin de llamadas.
Podrs, por ejemplo, hacer llamadas en cualquier lugar del mundo a cualquier
destino del mundo nicamente empleando tu cuenta VoIP. De esta forma, la
VoIP pasa a ser un servicio tan portable como el e-mail, es decir, no limita la
movilidad del abonado. Otras prestaciones que ofrece VoIP son el
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reconocimiento de llamada, posibilidad de crear nmeros virtuales o un
contestador automtico.
Ms que voz: Al estar basada en una red de paquetes, VoIP puede manejar
tambin otros tipos de datos adems de la voz: podramos transmitir
imgenes, video o texto a la vez que la voz.
Uso ms eficiente del ancho de banda: Se sabe que el 50% de una
conversacin de voz es silencio. VoIP rellena estos espacios de silencio con
datos de forma que el ancho de banda de los canales de comunicacin de
datos no sean desaprovechados. La compresin y la posibilidad de eliminar la
redundancia cuando se transmite voz sern tambin factores que elevarn la
eficiencia del uso del ancho de banda de la conexin.
Fax sobre IP: La transmisin de fax en tiempo real sobre VoIP simplemente
utiliza una interfaz de fax para convertir los datos en paquetes y asegura que
stos sern entregados completamente y de forma segura.
Protocolos de Sealizacin
H.323
H.323 es un conjunto de normas ITU para comunicaciones multimedia que hacen
referencia a los terminales, equipos y servicios estableciendo una sealizacin en
redes IP. H.323 es utilizado comnmente para Voz sobre IP (VoIP, Telefona de
Internet o Telefona IP) y para videoconferencia basada en IP. No garantiza una
calidad de servicio, y en el transporte de datos, no es tan fiable; en el caso de voz o
vdeo, nunca es fiable. Adems, es independiente de la topologa de la red y admite
pasarelas, permitiendo usar ms de un canal de cada tipo (voz, vdeo, datos) al mismo
tiempo.
H.323 establece los estndares para la compresin y descompresin de audio y vdeo,
asegurando que los equipos de distintos fabricantes se entiendan. As, los usuarios no
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se tienen que preocupar de cmo el equipo receptor acte, siempre y cuando cumpla
este estndar. La gestin del ancho de banda disponible para evitar que la LAN se
colapse con la comunicacin de audio y vdeo, por ejemplo, limitando el nmero de
conexiones simultneas, tambin est contemplada en el estndar.
MGCP
MGCP es un protocolo de control de dispositivos, donde un gateway esclavo (MG,
Media Gateway) es controlado por un maestro (MGC, Media Gateway Controller,
tambin llamado Call Agent).
MGCP, Media Gateway Control Protocol, es un protocolo interno de VoIP cuya
arquitectura se diferencia del resto de los protocolos VoIP por ser del tipo cliente
servidor. MGCP est definido informalmente en la RFC 3435, y aunque no ostenta el
rango de estndar, su sucesor, Megaco est aceptado y definido como una
recomendacin en la RFC 3015. Es un protocolo de control de dispositivos, de
control de conexin, y no es un protocolo de sealizacin de VoIP. Este protocolo
es complementario a H.323 y SIP, ya que se comunica con el entorno IP a travs de
H.323 y SIP.
El MGCP es un protocolo basado en texto y soporta un modelo de llamada
centralizado. Debido a que es una desviacin del SGCP (Simple Gateway Control
Protocol) y del IPDC (Internet Protocol Device Control). Es un protocolo que no
requiere una maquina de estados para describir una secuencia de transacciones entre
dos entidades de sealizacin, y tampoco mantiene memoria de las transacciones
previas entre el MGCP y los MG's.
El MGCP utiliza el protocolo SDP (Session Description Protocol) para describir la
sesin, lo que quiere decir: el nombre y el propsito de la sesin, tiempo en que la
sesin est activa, requerimientos de ancho de banda, etc. MGCP se transporta sobre
UDP, conformndose la pila MGCP/UDP/IP de tal forma que los mensajes MGCP
constituyen el cuerpo de datos de los datagramas UDP.
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SIP
El Protocolo de Inicializacin y Sealizacin (SIP) nace en el ao 1996 como la
respuesta de la IETF (Internet Engineering Task Force) a las dificultades presentadas
por el protocolo H.323 de la ITU, convirtindose en un estndar en el ao 1999
[RFC2543] siendo luego mejorado reemplazado en el 2002 [RFC3261].
Al igual que H.323, el protocolo SIP hace uso de RTP y UDP para hacer transferencia
de voz, usando una nica peticin para enviar la informacin que se requiere,
teniendo como ventaja una mayor rapidez y eficiencia en muchos casos que otros
protocolos como H323, trasmite la informacin en modo texto que hace mucho ms
fcil la interpretacin. SIP hace uso del protocolo SDP (Protocolo de Descripcin de
Sesin) para poder negociar antes de empezar el flujo RTP, los acuerdos realizados
como el cdec a usar y el tipo de media a enviar.
La sencillez y familiaridad que existe entre SIP y otros protocolos como HTTP o
SMTP ha posicionado a este protocolo en un excelente lugar en la industria y la
preferencia de los programadores; sin embargo SIP no puede atravesar NATs
(Traductores de direcciones de red) que abundan en la vasta arquitectura del Internet
de hoy en da. Esto se da debido a que la sealizacin y los flujos RTP son
transmitidos por puertos diferentes, siendo asignado para los flujos RTP un puerto
aleatorio, y por ende difcil para controlar la traduccin. Existen otras estrategias
como los NAT Transversal, ICE, TURN y los servidores STUN las cuales dependen
mucho de un tipo de escenario para una determinada utilizacin. An as, SIP es hoy
en da uno de los protocolos de VoIP ms populares.
IAX
El protocolo IAX fue creado por Digium para que los servidores Asterisk puedan
establecer troncales y as comunicarse entre ellos. Su nombre: Inter Asterisk
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Exchange. IAX posee la capacidad de englobar mltiples sesiones en un slo flujo lo
que puede significar un tremendo ahorro en ancho de banda. [QUI2006].
La gran ventaja de IAX frente a otros protocolos de VoIP es su naturalidad ante los
NATs, ya que no cuenta con el problema previamente descrito para el protocolo SIP;
sino que atraviesa los traductores debido a que tanto la sealizacin como los flujos
RTP se transmiten por el mismo puerto UDP (4569).
La versin actual del protocolo es el IAX2 y ha sido deliberadamente diseado para
trabajar a travs de firewalls (contrafuegos) y NATs, manteniendo los tneles creados
al mnimo como una cuestin de seguridad, haciendo de IAX el protocolo ms simple
de implementar. Sin embargo, la desventaja es que IAX an no cuenta con el respaldo
de la estandarizacin. [IAX2005].
CODECS
Los cdecs (codificador decodificador) son modelos matemticos que nos brindan
la informacin suficiente para poder interpretar informacin como si esta fuera
completa. Estos cdecs son importantes ya que con ellos enviamos la cantidad de
datos suficientes de acuerdo a un tipo de calidad esperado aligerando la carga de los
paquetes de voz.
G711
G.711 es un estndar de la ITU-T para la compresin de audio. Este estndar es usado
principalmente en telefona, y fue liberado para su uso en el ao 1972. G.711 es un
estndar para representar seales de audio con frecuencias de la voz humana,
mediante muestras comprimidas de una seal de audio digital con una tasa de
muestreo de 8000 muestras por segundo. El codificador G.711 proporcionar un flujo
de datos de 64 kbit/s.
Para este estndar existen dos algoritmos principales, el -law (usado en Norte
Amrica y Japn) y el A-law (usado en Europa y el resto del mundo). Ambos
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algoritmos son logartmicos, pero el A-law fue especficamente diseado para ser
implementado en una computadora. El estndar tambin define un cdigo para
secuencia de repeticin de valores, el cual define el nivel de potencia de 0 dB.
G729
Este cdec fue desarrollado tambin por la ITU y es usado en aplicaciones de VoIP
dada su mnima tasa que es de 8 kbps, ofreciendo gran calidad de audio debido al uso
del la Prediccin Lineal de Cdigo Algebraico de Estructura Conjugada (CS-
ACELP). Contrastando el poco ancho de banda utilizado, observamos la gran
capacidad computacional requerida, que puede ser un gran inconveniente en sistemas
convencionales. Si bien es un cdec que requiere licencia, existen implementaciones
de uso gratuito.
Posee un algoritmo de compresin de datos de audio para voz que comprime audio de
voz en trozos de 10 milisegundos. La msica o los tonos tales como los tonos de
DTMF o de fax no pueden ser transportados confiablemente con este cdec, y utilizar
as G.711 o mtodos de sealizacin fuera de banda para transportar esas seales.
GSM
El cdec GSM (Global System of Mobile communications) proviene del conocido
sistema de comunicaciones mviles y es del tipo RPE-LTP (Regular Pulse Excitation
Long-Term Prediction) Proporciona una tasa de 13kbps ofreciendo una buena calidad
con gran simpleza de proceso para aplicaciones de tiempo real, mientras que los
cdigos CELP requieren un tiempo para el proceso DSP o caso contrario, requieren
un procesador digital de seales para su reproduccin en tiempo real. [BER2006].
iLBC
El cdec iLBC (internet Low Bitrate Codec Codec de internet de Baja Calidad) es
un cdec de libertad de expresin adecuado para la comunicacin de voz sobre IP
robusta. El cdec est diseado para la voz de banda estrecha y resulta en una tasa de
bits de carga til de 13.33 kbit/s con una longitud de trama de codificacin de 30 ms
y 15.20 kbps con una longitud de codificacin de 20 ms. Adems permite la
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degradacin de calidad de la voz graciosa en el caso de las tramas perdidas, que se
produce en relacin con la prdida o retraso de paquetes IP.
SPEEX
Speex Audio Codec es un software libre de cdec de voz que puede ser usado en
aplicaciones de Voz sobre IP y Podcasting. Afirma ser libre de patentes de restriccin
y bajo licenciamiento de revisin, licencia BSD. Puede ser usado con el formato del
contenedor Ogg o directamente transmitir por medio de UDP/RTP.
Diferencindose de otros cdecs de voz, no es encaminado a la tecnologa de la
telefona mvil sino or
![Tesis David Zimas[1]](https://img.pdfslide.es/doc/110x75/5571fee349795991699c3eef/tesis-david-zimas1.jpg)
