Tesis Final M

8/3/2019 Tesis Final M

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FACULTAD DE ECONOMA Y

NEGOCIOS

PROGRAMA DE MAGISTER

ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS CDIGOS QR EN CHILE

TESIS DE MAGISTER

BENJAMIN BARROS CASTILLO

FRANCISCO JAVIER RIOS ABALOS

ALFREDO ERNESTO UGARTE CABRERA

PROFESOR GUA: ALEJANDRO URZUA V.

SANTIAGO CHILE2012

INDICE

CAPITULO I......................................................................................................................4


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ANTECEDENTES GENERALES DE LA INVESTIGACIN........................................4

1.1 INTRODUCCIN...................................................................................................... 5

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...................................................................6

1.3 OBJETIVOS................................................................................................................8

1.3.1 Objetivo general...................................................................................................8

1.3.2. Objetivos especficos............................................................................................8

1.4 HIPOTESIS................................................................................................................9

1.4.1 Tipo de Investigacin........................................................................................91.4.2 Limitaciones de la investigacin y futuras lneas de investigacin...................9

CAPITLO II..................................................................................................................... 10

MARCO TEORICO.........................................................................................................10

2.1 MARCO TEORICO...................................................................................................11

2.2 Marketing digital....................................................................................................11

2.3 Satisfaccin del cliente...........................................................................................13

2.3.1 Formas de lograr la satisfaccin del cliente....................................................142.3.2 Medicin de la satisfaccin del cliente........................................................... 15

2.4 Investigacin de mercado......................................................................................17

2.4.1 Beneficios de una investigacin de mercado.................................................182.4.2 Medicin.........................................................................................................192.4.3 Escala............................................................................................................. 202.4.4 Escalas Comparativas.....................................................................................212.4.5 Escalas No Comparativas...............................................................................23

2.5 Qu es un cdigo Qr?...........................................................................................25

2.5.1 Cmo se usa un cdigo QR?.........................262.6 Smartphone o Telfono inteligente............................31

2.6.1 Qu es un telfono inteligente?..........................312.6.2 Qu es una App?.....322.6.4 Cmo se conecta un telfono a internet?..............332.6.5 Qu es WAP? Qu es 3G?..................................34

2.7 Net Promoter Score........35

CAPITULO III..........................37

ANALISIS DEL ENTORNO...........................................................................................37

3.1 ANALISIS FODA......................................................................................................38Fortalezas......................................................................................................................38

Oportunidades.............................................................................................................. 38

Debilidades...................................................................................................................38

Amenazas..................................................................................................................... 39

3.2 SITUACION ACTUAL............................................................................................392


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3.2.1 La utilizacin del cdigo Qr en Chile:...............................................................39

CAPITULO IV.................................................................................................................45

TRABAJO DE CAMPO.................................................................................................. 45

4.1 METODOLOGIA DE TRABAJO.............................................................................46

4.2 Investigacin de mercado:......................................................................................46

4.2.1 Objetivo de la Investigacin:...........................................................................464.2.2 Hiptesis :.........................................................................................................474.2.3 Diseo de la Investigacin:.............................................................................484.2.4 Diseo Encuesta:.............................................................................................484.2.5 Tamao Muestral:........................................................................................... 484.2.6 Diseo Muestral:.............................................................................................494.2.7 Trabajo de Campo:..........................................................................................49

4.3 RESULTADO ENCUESTA.....................................................................................50

4.4 DATOS CRUZADOS...............................................................................................63

4.5 NET PROMOTER SCORE....................................................................................... 83

4.5.1 Micro Palancas....................................................................................................84Fuente: Elaboracin Propia..............................................................................................86

5. CONCLUSIONES....................................................................................................... 87

5.1 Posibles Soluciones................................................................................................89

5.2 Hiptesis.................................................................................................................90

6. BIBLIOGRAFIA..........................................................................................................91

7. ANEXOS......................................................................................................................93

7.1 ENCUESTA..........................................................................................................93

7.2 CARTA GANTT.......................................................................................................96

CAPITULO I3


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1.1 INTRODUCCIN

A lo largo de esta tesis se investigar en profundidad los cdigos Qr como primer

paso, con el fin de tener un manejo absoluto en el tema que nos convoca.

A modo de introduccin, los cdigos Qr son una novedad en nuestro pas con tan

slo un ao de implementacin (fueron creados por Euge Damm y Joaco Retes en el ao

1994). stos son una herramienta de informacin digital y de marketing principalmente;

los cdigos Qr son un sistema que permite almacenar informacin en una especie de

cdigo de barras de ltima generacin. Con la ayuda de un Smartphone, se puede

obtener informacin con tan solo con apuntar la cmara hacia el cdigo Qr.El presente trabajo investigar desde sus inicios, las principales funciones, las

empresas pioneras en su utilizacin y todo lo necesario para dar pie a una correcta

investigacin con el fin de poder dar respuesta a todas las inquietudes que le pueden

convocar al lector.

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1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Se debe aceptar y reconocer que hoy por hoy se vive en un mundo cada da ms

globalizado y centralizado en las tecnologas de la informacin que nos invaden a pasos

agigantados. Existen quienes prefieren dar un paso al costado y dejar que lo avances

tecnolgicos pasen sin que sus vidas se vean alteradas creando cierto nivel de rechazo

hacia lo anteriormente comentado. Por otro lado estn los agradecidos a estos cambios

tecnolgicos, le dan un gran nivel de importancia, se adaptan a los cambios y se

esfuerzan por darles el mejor uso posible para facilitar su vida y optimizar su tiempo

(tem muy importante a considerar).

Uno de los avances tecnolgicos que est de moda hoy en Chile (lleva cerca de

un ao implementado en nuestro pas) son los cdigos Qr.

Los cdigos Qr, son imgenes que al ser escaneadas por dispositivos mviles (como

Smartphone, iPhone o tablets) entregan informacin complementaria, como datos,

pginas web, fotos, contactos, etc.

Se caracterizan por tener tres cuadrados, los que se encuentran en las esquinas y

permiten detectar la posicin del cdigo al lector. Su contenido puede ser ledo a travs

de estos dispositivos mediante aplicaciones instaladas en equipos mviles. Finalmente es

la cmara la que se utilizada para poder realizar la lectura del cdigo.

El problema que vemos nosotros ante este nuevo servicio es el desconocimiento por

parte de los ciudadanos de ste y el no saber utilizarlo de forma correcta.

Otro problema que identificamos es el nivel de inters que genera este servicio

hacia los consumidores. Valoran este nuevo servicio, o ms bien lo ven como un

detalle en sus vidas?.

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A travs de nuestra tesis pretendemos dar respuesta a todos estos puntos y dejar

en claro que piensan los consumidores y que tanto valoran este servicio, de conocerlo.

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo general:

Evaluar el nivel de satisfaccin de los cdigos Qr en Chile.

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1.3.2. Objetivos especficos:

Estudiar los cdigos Qr y su funcionamiento.

Disear una Investigacin de Mercado para conocer la realidad de los cdigos Qr

en Chile.

Estudiar si los consumidores conocen la utilizacin de los cdigos Qr.

Conocer el nivel de utilizacin de los cdigos Qr.

Aplicar la herramienta Net Promoter Score como mtrica de satisfaccin.

1.4 HIPOTESIS

Debido a la reciente implementacin de los cdigos Qr en Chile, los consumidores

de conocer estos cdigos, se declaran satisfechos con su funcionamiento debido a su

originalidad, eficiencia, comodidad y excelente desempeo.

Ho: Los consumidores no estn satisfechos con la utilizacin del cdigo Qr.

H1: Los consumidores estn satisfechos con la utilizacin del cdigo Qr.

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1.4.1 Tipo de Investigacin

En la presente tesis se realizar una Investigacin de Mercado, de tipo

Conclusiva descriptiva, donde se realizaran encuestas a travs de internet, la cual

permitir saber con ms exactitud el nivel de satisfaccin de los cdigos Qr en Chile.

1.4.2 Limitaciones de la investigacin y futuras lneas de investigacin

Slo ser de carcter cuantitativo.

Se centra principalmente en Santiago.

CAPITLO II

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MARCO TEORICO

2.1 MARCO TEORICO

2.2 Marketing digitalEl marketing digital1es una forma del marketing que se basa en la utilizacin de

recursos tecnolgicos y de medios digitales para desarrollar comunicaciones directas,

personales y que provoquen una reaccin en el receptor. Fundamentalmente el

marketing digital utiliza y se hace presente en medios como internet, telefona

mvil, televisin digital e incluso los videojuegos.

El Marketing Digital ha dado un gran salto y un paso importante dentro del

Marketing tradicional. Las personas deseosas de estar cada vez mejor informadas y

conocer lo ltimo del mercado, ha dado paso a que las empresas estn en la necesidad de

1 http://www.puromarketing.com/10/3979/evolucion-publicidad-marketing-digital.html

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actualizarse y renovarse constantemente y a su vez de informar en el medio ms ptimo

y eficaz de la disponibilidad de ese producto en el mercado.

La creacin dePlataformas Digitales cmo potentes herramientas de

posicionamiento en un mercado generalista frente a frmulas tradicionales en prensa

escrita con altos costes e impactos discutibles, medios de comunicacin como la

Televisin con un coste de produccin altsimo y marcado por franjas horarias, pblicos

distintos y a veces solamente recordado por nuestra mente mediante la emisin de un

spot reiteradamente, son sin duda la gran ventaja competitiva y la alternativa para

desarrollar un Marketing eficaz.

En las campaas de publicitarias, la tecnologa de gestin de publicidad hace

posible ofrecer el anuncio adecuado en el momento correcto a la persona indicada. Esto

har que sus anuncios ofrezcan la mxima productividad posible.

En este aspecto, hoy por hoy, est bastante claro que el presente del Marketing

digital est bastante ligado a las denominadas redes sociales y comunidades online por

ser los canales con ms xito y ms utilizados. Adems, este tipo de plataformas permite

segmentar o definir un perfil de cada individuo y reconocer el pblico objetivo al que

dirigir las campaas de publicidad, servicios y productos ms afines a las propias

preferencias de los usuarios as como permitir desarrollar un target mucho ms

preciso para los propios anunciantes.

Es por ello que para definir el papel de los nuevos medios, es fundamentalentender el cambio en el rol del usuario o consumidor, que ahora posee un mayor control

de actitud y que de alguna forma interacta y participa dentro del propio medio.

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El marketing digital no slo ha establecido nuevas reglas de juego, sino que ha

ayudado al marketing tradicional a conocer ms a fondo a sus clientes. Es en este punto

donde entran en juego las nuevas estrategias del marketing sumado a las nuevas

tecnologas; alianzas, publicidad online, e-mail marketing, marketing one to one,

herramientas de fidelizacin, etc..., canales y estrategias que convierten el marketing

digital en un apoyo y pilar fundamental del marketing tradicional.

2.3 Satisfaccin del cliente

La satisfaccin del cliente es un trmino propio del marketing que hace

referencia a la satisfaccin que tiene un cliente con respecto a un producto que ha

comprado o un servicio que ha recibido, cundo ste ha cumplido o sobrepasado sus

expectativas.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego ste no llega

a cumplir con sus expectativas, entonces quedar insatisfecho, difcilmente volver a

comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablar mal de nosotros en frente de

otros consumidores.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego ste llega a

cumplir con sus expectativas, entonces quedar satisfecho y muy probablemente volver

a comprarnos o visitarnos, aunque es posible que decida acudir a la competencia si llega

a encontrar una mejor oferta.

Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no slo llega

a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedar complacido y

no slo volver a comprarnos o visitarnos, sino que muy probablemente se convertir en

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un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendar con otros

consumidores.

Por tanto, lograr la plena satisfaccin del cliente, brindndole un producto o

servicio que cumpla con sus expectativas (o mejor an que las sobrepase) es una de las

claves del xito de toda empresa. 2

2.3.1 Formas de lograr la satisfaccin del cliente

Veamos a continuacin algunas formas de lograr la satisfaccin del cliente3:

Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos

de primera, que cuente con un diseo atractivo, que sea durable en el tiempo, que

satisfaga necesidades, gustos y preferencias.

Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las caractersticas

mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas,

respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega.

Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atencin, un trato

amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rpida

atencin.

2 Martnez y Pereiro; 2001; Calidad de Servicio y Satisfaccin Del Cliente 2a Edicin;Editorial: Sntesis.


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Ofrecer una atencin personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar

un producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo

trabajador atienda todas las consultas de un mismo cliente.

Brindar una rpida atencin: brindar una rpida atencin al atender un pedido,

al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los

problemas, quejas y reclamos del cliente.

Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y

reclamos de manera rpida y efectiva.

Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del

producto a domicilio, la instalacin gratuita del producto, servicio tcnico

gratuito, garantas, etc.

2.3.2 Medicin de la satisfaccin del cliente

Siendo la satisfaccin del cliente4

un factor determinante para el xito de toda empresa,

es necesario medirla constantemente para saber si la estamos logrando o si es necesario

mejorar nuestros productos o servicios.

Para ello es posible utilizar medios que permitan y animen a los clientes a que

nos hagan llegar sus quejas o reclamos, por ejemplo, un buzn de quejas o sugerencias,

un nmero gratuito para reclamos, o una seccin de sugerencias en nuestra pgina web.

Aunque teniendo en cuenta que la gran mayora de clientes insatisfechos no

suelen comunicar sus quejas o reclamos sino que simplemente dejan de comprarnos y


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terminan por pasarse a la competencia, se hace necesario contar con otras herramientas o

mtodos.

Estas herramientas o mtodos podran estar conformadas por entrevistas

informales que les hagamos a nuestros clientes en donde casualmente les pidamos su

opinin sobre el producto que ha comprado o servicio que ha recibido.

Por llamadas telefnicas en donde les preguntemos cmo les est yendo con el

producto adquirido, por ejemplo, una semana luego de haberse realizado la compra.

O por pequeas encuestas que realicemos peridicamente en donde, por ejemplo, les

pidamos clasificar del uno al cinco el nivel de satisfaccin que han tenido sobre diversos

aspectos de nuestro producto o servicio, por ejemplo, sobre la calidad del producto, la

atencin, la higiene del local, etc.

2.4 Investigacin de mercado

Es un mtodo para recopilar, analizar e informar los hallazgos relacionados con una

situacin especfica en el mercado. Se utiliza para poder tomar decisiones sobre:

La introduccin al mercado de un nuevo producto o servicio

Los canales de distribucin ms apropiados para el producto

Cambios en las estrategias de promocin y publicidad

Una investigacin de mercado refleja:

Cambios en la conducta del consumidor

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Cambios en los hbitos de compra

La opinin de los consumidores

El objetivo de toda investigacin es obtener datos importantes sobre nuestro mercado

y la competencia, los cuales servirn de gua para la toma de decisiones.

No se debe limitar el proceso de investigacin nicamente al momento en que se

inicia un nuevo negocio. Por el contrario, debe convertirse en una actividad continua.

La investigacin de mercado involucra el uso de varios instrumentos para analizar

las tendencias del consumidor. Algunos de estos instrumentos incluyen: encuestas,

estudios estadsticos, observacin, entrevista y grupos focales. La investigacin nos

provee informacin sobre el perfil de nuestros clientes, incluyendo sus datos

demogrficos y psicolgicos. Estos datos son caractersticas especficas de nuestro grupo

objeto, necesarias para desarrollar un buen plan de mercadeo dirigido a nuestro pblico

primario5.

2.4.1 Beneficios de una investigacin de mercado

La informacin obtenida a travs de una investigacin cientfica de mercado suele

ser confiable y debe ser utilizada como gua para el desarrollo de las estrategias

empresariales.

La investigacin de mercado es una gua para la comunicacin con los clientesactuales y potenciales

5 http://www.sba.gov/espanol/Primeros_Pasos/investigaciondemercado.html

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Si usted realiza una buena investigacin, los resultados le ayudarn a disear una

campaa efectiva de mercadeo, que otorgue a los consumidores potenciales la

informacin que a stos les interesa.

La investigacin le ayuda a identificar oportunidades en el mercado

Por ejemplo, si usted planea iniciar un negocio en cierta localizacin geogrfica

y descubre que en ese lugar existe poca competencia, entonces usted ya identific

una oportunidad. Las oportunidades para el xito aumentan si la regin en la que

piensa hacer negocio est altamente poblada y los residentes renen las

caractersticas de su grupo seleccionado.

La investigacin de mercado minimiza los riesgos

Si en lugar de identificar oportunidades en el mercado, los resultados de la

investigacin le indican que no debe seguir con el plan de accin, entonces es el

momento de hacer ajustes. Por ejemplo, si los hallazgos reflejan que el mercado

est saturado con el tipo de servicio o producto que planifica ofrecer, entonces

usted sabe que tal vez sea mejor moverse hacia otra localizacin.

La investigacin de mercado le ayuda a evaluar los resultados de sus esfuerzos

Con la investigacin puede determinar si ha logrado las metas y los objetivos que

se propuso al iniciar el negocio.

Como ltimo punto sobre el tema, hablaremos y describiremos los tipos de escala

de medicin de informacin en una investigacin de mercados.

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2.4.2 Medicin

Asignacin de nmeros u otros smbolos a las caractersticas de los objetos de acuerdo

con ciertas reglas especificadas con anterioridad.

2.4.3 Escala

Espacio en el cual es posible elegir los nmeros o smbolos asignables en un

proceso de medicin.

Escalas Primarias

Escala Nominal:

Los nmeros slo sirven como etiquetas para identificar y clasificar los objetos con

una correspondencia uno a uno entre objetos y nmeros.

No reflejan la magnitud de la caracterstica que posee el objeto.

Slo se permiten operaciones estadsticas bsicas (frecuencia).

Escala Ordinal:

Los nmeros se asignan a los objetos indicando grado relativo con que se posee

cierta caracterstica.

Permite determinar la magnitud de la caracterstica que posee un objeto.

Permiten operaciones basadas en frecuencias y percentiles.

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Escala de Intervalos:

Los nmeros se asignan de tal manera que distancias numricamente iguales

representan distancias iguales en la caracterstica.

Los valores absolutos y proporciones no tienen significancia, pero si las diferencias.

Permiten operaciones de frecuencia, percentiles y clculo de promedios y

desviaciones estndar.

Escala de Relacin

Los nmeros asignados tienen significado y existe un cero absoluto en la escala.

Permite determinar el valor de la caracterstica de un objeto sin necesidad de tener

otro como base comparativa.

Se permiten todas las tcnicas estadsticas.

Tabla N 1

Fuente: Clase de Investigacin de Mercados

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2.4.4 Escalas Comparativas

Se hace comparacin directa de los objetos de estimulo.

Permite detectar pequeas diferencias entre los objetos de estmulo.

Escala de Comparacin Apareada

Se le presentan al entrevistado dos objetos a la vez y se le pide que seleccione uno de

acuerdo a un criterio particular.

Datos de naturaleza ordinal.

Escala por Orden de Clasificacin

Se presentan varios objetos en forma simultnea y se les pide que los ordenen de

acuerdo a algn criterio.

Datos de naturaleza ordinal.

Escala de Sumas Constantes

Se pide a los entrevistados que distribuyan una cantidad constante de unidades entre

un conjunto de objetos en base a un cierto criterio.

Datos de naturaleza ordinal, aunque a veces el 0 puede tener cierto significado, por

lo que se usa como escala de razn.

Permite buena discriminacin entre varios objetos en poco tiempo, pero a veces

requiere corregir sumas distintas a la constante meta.

2.4.5 Escalas No Comparativas

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Cada uno de los objetos se evala en forma independiente.

Mayor capacidad de generalizar resultados.

Escala de Calificacin Continua

Se pide a los entrevistados que califiquen a los objetos haciendo una marca sobre

una lnea continua que va desde un extremo de la variable a otro.

Por lo general se manejan como variables de intervalo.

Codificacin ms compleja.

Escala de Likert

Cinco categoras de respuesta que van desde Completo desacuerdo a Completo

acuerdo y se pide a los entrevistados que indiquen un grado de acuerdo a una serie

de afirmaciones.

Requiere una codificacin numrica consistente para ser usadas como variables de

intervalo.

Es la tcnica de escala no comparativa ms usada.

Escala de Diferencial Semntico

En una escala con extremos asociados a nombres con significados semnticos

opuestos.

Se usan para el clculo de frecuencias (variables ordinales).

Algunos investigadores las usan para comparar perfiles por segmento en base a las

medias (variables de intervalo).

Requiere testear previamente la polaridad de los conceptos.

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Escala de Stapel

En una escala de 10 categoras numricas, sin punto neutral, se le pide a los

entrevistados que asignen puntaje de acuerdo a la exactitud de la afirmacin.

El uso de los datos es similar al de diferencial semntico.

No se requiere testear previamente la polaridad de los conceptos como en diferencial

semntico, pero parece menos natural para el entrevistado.

Diagrama N1

Fuente: Clase de Investigacin de Mercados.

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2.5 Qu es un cdigo Qr?

El nombre del cdigo Qr6 proviene de las siglas en ingls Quick Response

(respuesta rpida). La invencin data de 1994 y corresponde a la japonesa Denso-Wave.

Este crptico grfico de apariencia de jeroglfico egipcio no es ms que un evolucionado

cdigo de barras. La diferencia es que mientras las tradicionales lneas guardan poco

ms de una decena de nmeros de informacin, su colega cuadrado puede esconder

7.089 cifras o 4.296 smbolos alfanumricos.

Sencillamente lo que permite esta matriz de puntos con tres cuadrados en sus extremoses guardar en su interior un mensaje escrito o un enlace de Internet. Al leer el cdigo con

el celular a travs de una aplicacin especial se puede acceder a cualquier sitio web

donde ampliar la informacin ya sea en la pgina oficial de una empresa.

Para ir directamente a la fuente escanee el siguiente cdigo Qr:

2.5.1 Cmo se usa un cdigo QR?

2.5.2 Al leer una noticia en el diario (o revista, o documento descargado de Internet,

etc.) encuentra que en medio de los textos se incluye un cdigo Qr7.

6 http://www.ambito.com/noticia.asp?id=6088637 http://www.bcn.cl/de-que-se-habla/que-es-codigo-qr#codigoestanota

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Figura N 1

Fuente: http://www.bcn.cl/de-que-se-habla/que-es-codigo-qr

2.5.3 Usted abre la aplicacin del celular y la usa para leer cdigo Qr. En este ejemplo

ser una aplicacin llamada Qr Code Scanner Pro.

Figura N 2

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2.5.4 Al abrir la aplicacin aparecer la opcin de escanear.Se hace click en el botn

Scan Qr Code, que est marcado en rojo en la imagen de la derecha.

Figura N 3

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2.5.5 Al hacer click en este botn aparece la pantalla de la cmara. Ahora slo se debe

enfocar el cdigo.

Figura N 4

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2.5.6 Y el celular llevar directamente a la pgina indicada en el cdigo Qr. En este

caso, es una versin creada especialmente para dispositivos mviles.

Figura N 5

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2.6 Smartphone o Telfono inteligente.

Los telfonos celulares dejaron de emplearse para realizar llamadas telefnicas

nicamente y se convirtieron en un verdadero computador de bolsillo. Lo cierto es que

incluso los telfonos ms antiguos tienen capacidad de conexin a Internet. Es por lo

tanto una industria en constante movimiento y en cuestin de semanas surgen nuevos

productos y aplicaciones. Es recomendable estar al da. He aqu algunas preguntas y

respuestas clave sobre los celulares8.

8 http://solucionesmagazine.com/?p=10670

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2.6.1 Qu es un telfono inteligente?

Es un telfono celular que, adems de realizar llamadas, tiene acceso a un

conjunto de aplicaciones y funciones similares a las de un computador.

Cuenta adems con ms opciones de conectividad, como acceso a internet. La

mayora de estos dispositivos tienen pantallas tctiles, adems de memoria y

procesadores similares al de un ordenador.

Tambin tienen sistemas operativos el equivalente a OS X, Windows o Linuxen

un computador- diseados especialmente para estos aparatos9.

2.6.2 Qu es una App?

Las Apps10 o aplicaciones son pequeos programas informticos que pueden

descargarse e instalarse en telfonos inteligentes y que permiten a sus usuarios ejecutar

algunas tareas desde su telfono.

La mayora de ellas se encuentran agrupadas en tiendas virtuales y algunas son

de paga, mientras que otras son gratuitas dependiendo generalmente del sistema

operativoiOS, Android, Windows Phone, Symbian, BlackBerry, etc.

Se trata de programas limitados que cumplen una o varias funciones para las que

fueron diseados, tal cual ocurre con programas instalados en los computadores de

escritorio.

9 http://solucionesmagazine.com/?p=1067010 http://solucionesmagazine.com/?p=10670

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Las aplicaciones que se descargan suelen pesar menos de 5 MB .

2.6.3 Todos los telfonos tienen Apps?

Las aplicaciones con caractersticas ms avanzadas slo se encuentran en los

telfonos inteligentes.

Sin embargo, los dispositivos con caractersticas bsicas que tengan soporte para

Java tambin pueden instalar Apps, aunque stas son ms limitadas.

Aun as, productos como Snaptu permiten instalar un conjunto de aplicaciones

que suelen recrear una experiencia similar a la que se vive en telfonos inteligentes.

Las aplicaciones con caractersticas ms avanzadas slo se encuentran en los telfonos

inteligentes.

Sin embargo, los dispositivos con caractersticas bsicas que tengan soporte para

Java tambin pueden instalar apps, aunque stas son ms limitadas.

Aun as, productos como Snaptupermiten instalar un conjunto de aplicaciones

que suelen recrear una experiencia similar a la que se vive en telfonos inteligentes 11.

2.6.4 Cmo se conecta un telfono a internet?

Los mviles tienen con contar con capacidad para utilizar alguno de los

estndares internacionales que permiten recibir y enviar datos en movimiento.

Entre los estndares se cuentan WAP, 2G, 3G o 4G, entre otros. Para que la

conexin sea exitosa, el usuario debe estar en una zona que tenga cobertura.


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Los aparatos de ltima generacin tambin cuentan con soporte para conectarse

va inalmbrica, a travs del protocolo WiFi12.


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2.6.5 Qu es WAP? Qu es 3G?

WAP13 (o Wireless Application Protocol) es un estndar internacional para la

transmisin y recepcin de datos en un telfono celular.

Se trata de un protocolo comn en telfonos celulares ms antiguos (antes de la

era de los inteligentes) y que es ms lento que los estndares ms modernos.

El 3G es mucho ms utilizado en la actualidad, principalmente en los telfonos

de ltima generacin, y permite la transmisin de datos y archivos multimedia a una

mayor velocidad.

Este servicio puede alcanzar, en teora, una velocidad de descarga de hasta 56Mbps.


2.7 Net Promoter Score

El Net Promoter Score14es una mtrica de lealtad y una metodologa que

operacionaliza la informacin de los clientes para generar crecimiento y rentabilidad en

13 http://solucionesmagazine.com/?p=1067014 Materia ramo Marketing de la experiencia, profesor Miguel Correa

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su negocio. Desarrollada por Satmetrix, Bain & Co., y Fred Reichheld, el concepto fue

detallado en el libro de Reichheld The Ultimate Question. Desde entonces la

metodologa ha sido adoptada por compaas lderes a nivel mundial como el estndar

para medir y aumentar la lealtad de los clientes.

El Net Promoter Score, o NPS es una mtrica transparente y accionable que

responsabiliza a las empresas, sus ejecutivos y empleados por las experiencias de sus

clientes. A la vez permite la correlacin o parametrizacion de los indicadores de lealtad

con los indicadores comerciales de la empresa.

Cmo calcular su Net Promoter Score?

El NPS se fundamenta en que toda compaa puede dividir a sus clientes en tres

categoras; Promotores, Pasivos y Detractores. A travs de una pregunta simple y

entendible - Qu tan probable es que usted recomiende (compaa X o Producto X) a

una amigo, colega o familiar? su empresa puede monitorear estos grupos de clientes y

generar un indicador/ndice del estado de la lealtad de sus clientes. Los clientes

responden en una escala de 0-10 y son categorizados de la siguiente manera:

Promotores (puntaje 9-10) son leales y entusiastas que seguirn

comprando y refiriendo a travs del boca a boca a otros potenciales

clientes, generando crecimiento en ventas.

Pasivos (puntaje 7-8) son clientes satisfechos pero no entusiasmados.Son clientes vulnerables a las ofertas de la competencia.

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Detractores (puntajes 0-6) son clientes insatisfechos (enojados, molestos)

que pueden daar su empresa e impedir el crecimiento en ventas a travs

de un boca a boca negativo/destructivo.

El clculo del NPS toma el porcentaje de clientes promotores menos el porcentaje de

clientes detractores.

Figura N 6

Fuente: Materia ramo Marketing de Experiencia, profesor Miguel Correa

CAPITULO III

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ANALISIS DEL ENTORNO

3.1 ANALISIS FODA

Fortalezas

- Los cdigos Qr son muy simples de utilizar.

- Existen sitios gratuitos para implementarlos.

- Los cdigos Qr tienen gran versatilidad de funciones.

- Estos cdigos facilitan bsquedas especficas sin mayor esfuerzo.

Oportunidades

- Disminucin de precio de los Smartphone y planes de internet mvil.

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- Aumento considerable de Smartphone en el mercado chileno.

- Bajo costo en la elaboracin de un cdigo Qr.

- Aumento de cdigos Qr en el mercado nacional.

Debilidades

- Aparentan ser complicados y poco amigables en cuanto a su funcionamiento.

- Algunos cdigos Qr no conducen a pginas adaptadas para mviles.

- Los cdigos Qr no funcionan en lugares sin acceso a telefona mvil o internet.

- Cdigos Qr que no ofrecen suficiente valor agregado.

Amenazas

- Potencial vulnerabilidad de los clientes debido a hackers.

- A travs de los cdigos Qr los hackers podran encontrar una puerta de

acceso a los telfonos mviles, tomando control de ellos.

- Creacin de un nuevo cdigo el cual ser ms seguro.

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3.2 SITUACION ACTUAL

3.2.1 La utilizacin del cdigo Qr en Chile:

Son muchas empresas en Chile que han comenzado a utilizar los cdigos Qr, algunas

de ellas son:

Jumbo

Jumbo fue la primera empresa que introdujo al mercado la utilizacin del cdigo

Qr. Esta compaa creo gndolas virtuales que estn ubicadas en las estaciones

Escuela Militar y Universidad de Chile. A continuacin algunas fotos de la forma

en que esta empresa utiliza este cdigo.

Figura N 7

Fuente:http://www.wayerless.com

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http://www.wayerless.com/http://www.wayerless.com/http://www.wayerless.com/


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Figura N 8

Fuente: http://www.wayerless.com

Figura N 9

Fuente: http://www.wayerless.com

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Lg

Esta empresa est utilizando ltimamente el cdigo Qr para fomentar su nuevo

telfono celular Lg Optimus con el cual uno puede conocer ms acerca de este telfono

celular gracias a estos cdigos.

Figura N10

Fuente: www.plataformaurbana.cl

Siena inmobiliaria.

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Siena inmobiliaria ha creado el cdigo Qr ms grande de Chile, est en un

letrero monumental de 124 metros en Jos Alcalde Dlano en la La Dehesa.

Figura N 11

Fuente: www.anepco.cl

Universidad San Sebastin

La Universidad San Sebastin en sus anuncios en los diarios y otros medios para

el proceso de admisin utiliza el cdigo Qr para obtener ms informacin acerca de los

procesos y financiamiento de las carreras.

Figura N 12

Fuente: www.mundomovilagencia.cl

Via Ventisquero

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Via Ventisquero y su vino Queulat se atreven y usan cdigos QR impresos en

sus avisos en prensa para dirigir a su pblico al sitio web. Lamentablemente el sitio no

est optimizado para mviles.

Figura N 13

Fuente: Captacion propia.

Municipalidad de Via del Mar.

Un nuevo y significativo paso en la utilizacin de la comunicacin

multimedia sum a la Municipalidad de Via del Mar, gracias a la incorporacin

del moderno sistema de cdigos Qr, lo que constituye una importante

plataforma digital de difusin turstica, cultural y patrimonial de la comuna,

siendo este municipio el primero en Chile en utilizar este mecanismo.

Figura N 14

Fuente: http://www.pyme.cl/alcaldesavirginiareginatoqr.htm

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CAPITULO IV

TRABAJO DE CAMPO

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4.1 METODOLOGIA DE TRABAJO

En la presente tesis se realizar una Investigacin de Mercado descriptiva con

una metodologa cuantitativa , donde realizaremos encuestas a travs de internet, la cual

nos va a permitir saber con ms exactitud el nivel de satisfaccin y los problemas que

hay con los cdigos Qr. Luego de la Investigacin de Mercados, se aplicar el modelo

Net Promoter Score, para poder medir la lealtad de los usuarios sobre este sistema.

Para poder desarrollar todos estos procesos de forma ordenada, realizaremos una carta

Gantt de nuestras actividades.

4.2 Investigacin de mercado:

4.2.1 Objetivo de la Investigacin:

Obtener informacin de segmentacin con el fin de cruzar datos.

Descubrir si los cdigos Qr son utilizados en nuestro Pas.

Medir el nivel de satisfaccin de los usuarios de los cdigos Qr.

Descubrir si las personas saben darle un correcto uso a los cdigos Qr.

Determinar si los usuarios encuentran til la informacin que entregan estos

cdigos.

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Descubrir que sexo presenta una mayor utilizacin de los cdigos Qr.

Obtener la informacin para conocer que rango etario utiliza mayormente los

cdigos Qr.

4.2.2 Hiptesis:

Ho: Los consumidores no estn satisfechos con la utilizacin del cdigo Qr.

H1: Los consumidores estn satisfechos con la utilizacin del cdigo Qr.

Ho: Los usuarios no saben darle un correcto uso a los cdigos Qr.

H1: Los usuarios saben darle un correcto uso a los cdigos Qr.

Ho: Los usuarios no encuentran til la informacin que entregan los cdigos Qr.

H1: Los usuarios encuentran til la informacin que entregan los cdigos Qr.

Ho: Las mujeres presentan una mayor utilizacin de los cdigos Qr que los hombres

H1: Las mujeres presentan una menor utilizacin de los cdigos Qr que los hombres.

Ho: Los encuestados de 46 aos o ms han utilizado mayormente los cdigos Qr.

H1: Los encuestados de 46 aos o ms no han utilizado mayormente los cdigos Qr.

4.2.3 Diseo de la Investigacin:

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Realizaremos la etapa cuantitativa, donde ocuparemos el enfoque de

investigacin conclusivo con el fin de realizar encuestas, para conocer la opinin y

poder medir el nivel de satisfaccin de pblico objetivo acerca de los cdigos Qr.

4.2.4 Diseo Encuesta:

El mtodo elegido para la aplicacin de la encuesta es va Web, donde su direccin es:

https://docs.google.com/spreadsheet/formResponse?

hl=es&formkey=dG40T2xMZTBnTWNIbWJ2czh1dEhaYkE6MQ&ifq.

Es una encuesta personal con 14 preguntas, de interseccin, la cual se realizaran

a travs de Internet.

4.2.5 Tamao Muestral:

Se llevaron a cabo un total de 390 encuestas, esto debido a que tomaremos una

varianza mxima, un error muestral del 5% y un nivel de confianza del 95%.

4.2.6 Diseo Muestral:

Se encuestaron, a travs de va web a personas mayores de 18 aos, de ambos

sexos.

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4.2.7 Trabajo de Campo:

Se realizo a travs de la Web.

4.3 RESULTADO ENCUESTA

Grfico N 1

Fuente: Elaboracin Propia

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En este grfico podemos observar, que de la totalidad de nuestro universo de

encuestados es de 69% hombres v/s 31% de mujeres.

Grfico N 2


A partir de la informacin del grfico podemos ver que la mayora de nuestros

encuestados tienen entre 18 y 30 aos con un 62%, seguido con un 21% los encuestados

entre los 31 y 45 aos y para terminar y muy de cerca siguen los encuestados con 46

aos o ms con un 17%.

Grfico N 3

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Aqu nos enfrentamos a un escenario muy variado, slo predominan las comunas de Las

Condes con un 23%, seguirdo por Vitacura con un 18%, La Reina con un 13% y las

dems comunas comparten muy de cerca un total de 64%.

Grfico N 6


Del total de nuestros encuestados tenemos que el 51% si ha utilizado un cdigos Qr

(ellos contestan la totalidad de la encuesta) y estn los que nnca han utilizado un cdigo

Qr con un 49% (ellos responden a la pregunta por qu con las correspondientes

alternativas).

Grfico N 7

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Esta pregunta es contestada por el 49% que nunca ha escanedo un cdigo Qr. Aqu

predomina la alternativa que dice que no saben lo que significa con un 59%. El resto de

las alternativas se reparte en 31% restante.

Grfico N 8


Negativo Neutro Positivo19% 37% 44%

A partir de esta pregunta en adelante contabilizamos al 51% de los encuestados, que

corresponden a los que s han utilizado alguna ves un cdigo Qr.

Tomando en cuenta lo anterior, tenemos que la grn parte de los encuestados cree darle

un correcto uso a los cdigos Qr. Esto queda reflejado en el cuadro que se encuestra

debajo del grfico.

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Grfico N 9



Nuevamente tenemos una medicin positiva para los cdigos. En este grfico, vemos

que el 53% de los encuestados declara como eficiente este sistema, seguido por un 28%

que califica la eficiencia en un parametro neutral, mientras que el 19% tiene una

evaluacin negativa en cuanto a la eficiencia de este sistema.

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Grfico N 10


Negativo Neutro Positivo

15% 47% 38%

Analizando la informacin en cuanto a la utilidad que generan los cdigos Qr en los

encuestados, tenemos los que evaluaron negativamente con un 15%, de manera neutra

un 47% y de forma positiva un 38%. Observando bien el grfico, podemos decir que hay

una clara tendencia a encontrar utiles estos cdigos ms que inutiles.

Grfico N 11



El 41% de los encuestados se encuentran satisfechos con el uso de los cdigos Qr, el

cual es un porcentaje bastante alto. Con igual porcentaje lo siguen los encuestados que

calificaron su satisfaccin neutralmente. Luego y en un porcentaje bastante menor estan

los insatisfechos con este servicio sumando un 18%.52


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Grfico N 12


Aqu se ve que la mayora de los encuestados, al escanear cdigos Qr lo hacen por

curiosidad con un 40%, donde lo sigue con un 32% el obtener informacion de algun

producto o servicio. Ambos suman un 72% de las respuestas. El resto est compuesto

por la facilidad de acceso, descuentos y otros, los cuales suman un 28%.

Grfico N 13

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Esta pregunta, est formulada con el fn de medir el nivel de satisfccin de los

encuestados a traves de la herramienta de satisfaccin Net Promoter Score.

Ms adelante se vera el desarrollo de esta herramienta y como es utilizada.

4.4 DATOS CRUZADOS

Grfico N 14

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En este cruce de datos, podemos apreciar que las mujeres utilizan menos el sistema de

cdigos Qr v/s los hombres que lo utilizan en mayor proporcin. Esto se puede explicar

que comnmente los hombres estn ms familiarizados con la tecnologa.

Grfico N 15

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Haciendo la comparacin por sexo, tenemos que tanto los hombres como las mujeres no

utilizan los cdigos Qr por la simple razn que no saben lo que significa. Esto ser por

falta de comunicacin?, Los conocen fsicamente pero no los reconocen por su

nombre? Estos son factores a estudiar por las compaas que nos proveen de este

servicio.

Grfico N 16

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En este cruce de datos, se observa que los hombres evalan de mejor forma los cdigos

Qr en cuando al correcto uso que creen darle a stos. Las mujeres por otro lado creen

darle un peor uso, esto debido a que la mayor concentracin de notas se da entre un 3 y

un 4.

Grfico N 17

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En este grfico se ve bastante paridad entre ambos sexos. Las evaluaciones son muy

similares. No vemos mayor anlisis en ste.

Grfico N 18

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Se puede ver, que a partir de la informacin que entrega este grfico los hombres

encuentran mucho ms til la informacin que entregan los cdigos Qr que las mujeres.

Esto, como comentbamos anteriormente se debe a la mayor familiarizacin que tiene

los hombres con respecto a la mujeres con las tecnologas de la informacin.

Grfico N 19

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En este cruce de datos, se observa que tanto hombres como mujeres se consideran

satisfechos por el servicio obtenido gracias a los cdigos Qr.

Por otro lado, podemos decir que los hombres como segunda nota, colocan un 4 v/s un 5

de las mujeres.

Grfico N 20

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En este grfico, se ve que la curiosidad es la opcin ms votada en los hombres v/s las

mujeres. Los dems parmetros se ven bastante parejos, a excepcin de la facilidad de

acceso q estos cdigos generan. Ninguna mujer seleccion esta opcin.

Grfico N 21

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En este grfico, se observa que la opcin ms votada por parte de los encuestados de no

haber escaneado nunca un cdigo Qr, se debe principalmente al problema de no saber lo

que son. Entre las edades de 31 a 45 aos, se observa que las respuestas son ms parejas

entre todas las opciones.

Grfico N 23

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En este cruce de datos, se puede ver que ninguna persona en los diferentes rangos etarioscoloco un 1 en saber darle un correcto uso a los cdigos.

Por otro lado podemos observar que las personas entre 18 y 30 aos, saben darle un buen

uso a estos cdigos.

Grfico N 24

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En este grfico, se observa que los encuestados entre 18 y 30 aos encuentran ms

eficiente este sistema, debido a que son los que calificaron con ms notas 7 la eficiencia

de ste. En este tem la diferencia es considerable.

Grfico N 25

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Este grfico nos aport muy poca informacin ya que las proporciones de las

evaluaciones son bastante similares. Como conclusin podemos decir que entre todos

los rangos etarios no se hace mucha diferencia en la utilidad que se le otorga a los

cdigos Qr.

Grfico N 26

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En este cruce de datos se puede ver, que las personas entre 18 y 45 aos se encuentran

ms satisfechas que las personas de 46 o ms aos, una de las causas de esta conducta es

que las personas de 46 o ms aos, no le sacan el mximo provecho a este sistema.

Grfico N 27

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En este cruce de datos, se ve que la gran mayora de las personas entre 18 y 30 aos

escaneo el cdigo por curiosidad. Uno de los puntos que nos sorprende como grupo, es

que las personas entre 46 o ms aos utilizan estos cdigos para obtener informacin de

algn producto o servicio.

Grfico N 28

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En este grfico, se observa que existe una gran diferencia entre los encuestado con

ingreso menor a $299.999 con los dems, ya que casi la totalidad de sus respuestas son

el de que no saben que significan los cdigos Qr.

Esto es una cosa de tiempo. Una vez que se familiaricen con estos cdigos y conozcan

sus atributos, no nos cabe duda que comenzarn a utilizarlos cada vez ms.

Grfico N 30

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Esta informacin s es relevante. Se ve que los encuestados con mayor ingreso declaran

saber darles un adecuado y un correcto uso a los cdigos Qr en comparacin a los dems

encuestados con menores ingresos.

Grfico N 31

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En este cruce se observa que las personas con ingresos ms altos opinan que este sistema

es eficiente. Por otro lado, podemos observar que una gran parte de las personas que

tienen un ingreso menor a $299.999 opinan que este sistema es ineficiente.

Grfico N 32

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En este cruce, se ve que los ms satisfechos con este servicio son las personas que tienen

ingresos entre $700.000 y $999.999. Por otro lado se ve que los menos satisfechos son

los de ingresos menores a $299.999.

Grfico N 33

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En este grfico, se ve que los encuestados con ingresos entre $0 y $699.999 escanean

los cdigos Qr por curiosidad. Por otro lado los encuestado con ingresos de $1.000.000 o

ms escanean los cdigos Qr para obtener informacin de algn producto o servicio.

4.5 NET PROMOTER SCORE

Grfico N 34

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Segn la frmula del Net Promoter Score nuestro ndice es de: 1%, el cual es muy bajo y

como conclusin podemos decir que los usuarios de los cdigos Qr, no son leales a este

servicio.

4.5.1 Micro Palancas

Grfico N 35

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En este grfico, se puede ver que la mayor parte de nuestros detractores opinan que este

servicio les da poca informacin y es difcil su uso. Es bueno saber que solo el 3% de los

encuestados respondi que no les sirve este servicio.

Grfico N 36


Ac se ve, que la mayora de los encuestados que calificaron como pasivos, encuentran

que el sistema de cdigos Qr es cmodo y rpido.

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Grfico N 37


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En este grfico, se ve que ms del 60% de los promotores creen que este sistema es

cmodo y eficiente. En segundo plano se ve que el 26% opinan que este sistema es fcil

y til.

5. CONCLUSIONES

De acuerdo a lo desarrollado en nuestra investigacin, podemos concluir que los

cdigos Qr han entrado de manera muy fuerte y repentina a nuestro Pas, debido a esto

no nos cabe duda que los chilenos se han ido familiarizando poco a poco con este tipo de

marketing digital. Cada vez se hace ms comn ver uno de estos cdigos en una esquina

de una publicidad con el fin de que los consumidores tengan la posibilidad de escanearlo

y sorprenderse con esa informacin precisa que entregan y que realmente le aporta valor

agregado a los mensajes publicitarios.

En nuestra investigacin planteamos como objetivo principal evaluar el nivel de

satisfaccin de los cdigos Qr en Chile. Este objetivo lo cumplimos a travs de una

herramienta llamada Net Promoter Score. Esta es una mtrica de satisfaccin que se

midi a travs de nuestra encuesta realizando dos preguntas claves para dar respuesta a

lo que realmente nos interesa, saber si lo consumidores Chiles estn o no satisfechos con

el uso de estos cdigos.

Al comienzo de nuestra investigacin planteamos tambin cuatro objetivos

especficos absoluta y lgicamente relacionados con nuestro objetivo general. Estos

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fueron cumplidos a cabalidad. De no haber sido as, este estudio habra perdido validez y

consistencia en su contenido.

Primero que todo, analizamos los antecedentes generales de los cdigos Qr,

planteamos el problema que a nuestro parecer se vive hoy en da en nuestra sociedad,

vinculndolo a la tecnologa y sus aplicaciones, luego definimos nuestra hiptesis y los

objetivos definidos con anterioridad.

Como segundo paso realizamos un completo marco terico con el fin de explicar

y profundizar los conceptos relevantes utilizados en nuestra investigacin.

Luego de lo anteriormente mencionado nos evocamos a analizar la situacin actual de

los cdigos Qr en Chile a travs de un anlisis FODA. Profundizamos en los tipo de

prcticas que se les da a los cdigos en cuestin, las empresas que los utilizan, cmo los

utilizan y el por qu los utilizan.

Diseamos una investigacin de mercado, en la cual utilizamos el mtodo de

encuestas. Se aplic va internet a 390 personas que habitaban en la Regin

Metropolitana. Tuvimos una muy buena recepcin por parte de las personas encuestadas

ya que nos entregaron opiniones muy positivas sobre el tema investigado. Esto se vio

reflejado en el poco tiempo que tardamos en conseguir que nuestra muestra se

completara.

De la encuesta que realizamos, quisimos analizar aspectos importantes de nuestra

investigacin.

Primero que todo debemos mencionar que los hombres utilizan ms los cdigos

Qr que las mujeres (esto hace sentido debido a que los hombre suelen estar mas

familiarizados con la tecnologa que las mujeres), en especial los encuestados entre 18 y

30 aos, ellos aparte de utilizarlos, reconocen creer darle un correcto uso a estos

cdigos.

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A travs de nuestra encuesta tambin quisimos medir la satisfaccin que

reconocen tener los encuestados con el uso de los cdigos Qr. Aqu nos llevamos una

gran sorpresa ya que los que obtienen ingresos por debajo de los $300.000 se declaran

mucho menos satisfechos que los encuestados que obtienen ingresos superiores.

No podemos dejar de mencionar el por qu nuestros encuestados reconocen

haber escaneado en su mayora estos cdigos. La gran mayora reconoce haber

escaneado cdigos Qr por dos motivos, el primero por simple curiosidad y el segundo

para obtener informacin adicional del producto o servicio publicitado.

5.1 Posibles Soluciones

De manera de fomentar, masificar y que los consumidores le den un correcto uso

a los cdigos Qr las empresas deben encargarse de generar planes para educar a sus

clientes sobre el correcto uso de estos cdigos. stos van mucho ms all de agregar

informacin adicional a la publicidad, tal como reconoce la gran mayora de nuestros

encuestados. Los cdigos Qr son capaces de remplazar las gndolas de un supermercado

y transformarlas en ficticias, remplazar la carta de un restaurant, generar invitaciones

personalizadas e intransferibles y hasta generar ingresos directos para donaciones de

fundaciones.

5.2 Hiptesis

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Las hiptesis de nuestra investigacin se validan absolutamente tras realizar la

investigacin del mercado y el anlisis de sta. Vemos que todas nuestras afirmacin de

corroboran.

Tal vez al ser un servicio tan nuevo la intuicin nos llev a dar satisfactoriamente

con la validacin de nuestras hiptesis.

6. BIBLIOGRAFIA

1. http://www.puromarketing.com

(Consulta: 10 de Noviembre 2011)

81
http://www.puromarketing.com/http://www.puromarketing.com/


82/86

2. Martnez y Pereiro; 2001; Calidad de Servicio y Satisfaccin Del

Cliente 2a Edicin; Editorial: Sntesis.








5. http://www.sba.gov


6. http://www.ambito.com


7. http://www.bcn.cl


8. http://solucionesmagazine.com









82
http://www.sba.gov/http://www.ambito.com/http://www.bcn.cl/http://solucionesmagazine.com/http://solucionesmagazine.com/http://solucionesmagazine.com/http://solucionesmagazine.com/http://solucionesmagazine.com/http://www.sba.gov/http://www.ambito.com/http://www.bcn.cl/http://solucionesmagazine.com/http://solucionesmagazine.com/http://solucionesmagazine.com/http://solucionesmagazine.com/http://solucionesmagazine.com/


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14. Materia ramo Marketing de la experiencia, profesor Miguel

Correa


7. ANEXOS

7.1 ENCUESTA

Esta encuesta se realiza con el propsito de saber su punto de vista con respecto a la

utilizacin de los cdigos QR, con el fin de terminar la tesis de master en marketing en

IEDE.

*Obligatorio

1. Sexo *

Masculino

Femenino

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http://solucionesmagazine.com/http://solucionesmagazine.com/


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2. Rango etario *

18 a 30 aos

31a 45 aos

46 o ms aos

3. Ingresos * menor a $299.999

$300.000 a $699.999

$700.000 a $999.999

ms de $1.000.000

4. Nivel educacional *

Hasta enseanza bsica

Enseanza media

CFT e IP

Universitario

5. Comuna en que reside *

Huechuraba

Lo Barnechea

Las Condes

La Florida

La Reina

Providencia

Santiago Centro

Vitacura

Otra

6. Usted a utilizado los cdigos QR? *

Si (Pase a la pregunta N8)

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No (Pase a la pregunta N7 y es el fin de la encuesta)

7. Por qu no? Fin de la encuesta

No s que significa

Nunca he visto uno

No tengo Smartphone

No los encuentro tiles

Otro

8. Cree saber darle un correcto uso a los cdigos QR?

1 2 3 4 5 6 7

9. Encuentra eficiente este sistema?

1 2 3 4 5 6 7

10. Encuentra til la informacin que entregan estos cdigos?

1 2 3 4 5 6 7

11. Se considera un usuario satisfecho con este servicio?

1 2 3 4 5 6 7

12. Para qu escaneo el cdigo?

Para descuentos

Para obtener informacin de algn producto o servicio

Curiosidad

Facilidad de acceso

Otro

13. Ud. Recomendara el uso de los cdigos QR? siendo 0 muy malo y 10 muy bueno.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

14. Segn la pregunta anterior dganos por qu? Ojal definirlo en tan solo una palabra.

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7.2 CARTA GANTT

Actividades Meses Noviembre Diciembre Enero

N Semana 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1

Elaboracin primeraentrega

2

Elaboracin segundaentrega

3

Diseo pre-cuestionario

4

Diseo final delcuestionario

5

Realizacin deencuesta

6

Elaboracin terceraentrega

7 Recopilacin de datos

extrados de laencuesta

8 Anlisis especifico ygeneral de datos

9 Conclusiones finalesde la investigacin

Documents

Tesis Final M