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8/10/2019 tesis n odontologia en dos clinicas diferentes.pdf

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UNIVERSIDAD PERUANA

CAYETANO HEREDIA

Facultad de EstomatologaRoberto Beltrn Neira

CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES

ATENDIDOS EN DOS CLINICAS DENTALES PRIVADAS

DE LIMA METROPOLITANA

TESIS PARA OBTENER EL TTULO DE CIRUJANO DENTISTA

GIANCARLO SALAZAR LUNA


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INDICE DE CONTENIDO

Pg.

I. Introduccin 1

I.1 Calidad de servicios 1

a. Definicin de calidad 1

b. Calidad en la atencin odontolgica 3

c. Eficiencia y Eficacia 5

d. Evaluacin de la calidad en la atencin odontolgica 7

1. Satisfaccin 8

2. Expectativa 11

I.2. Escala SERVQUAL 12

I.3 Estudios de Calidad de servicio 13

II. Objetivos 22

II.1 Objetivo general 22

II.2 Objetivos especficos 22

III. Materiales y mtodos 23

III. 1 Diseo de Estudio 23

III. 2 Poblacin 23

III. 3 Muestra 23

III. 3.1 Criterios de Inclusin 23

III. 3. 2 Criterios de Exclusin 23

III. 4 Definicin y operacionalizacin de variables 24III. 5 Procedimientos y Tcnicas de recoleccin de datos 25

III. 6 Plan de Anlisis 26

IV. Resultados 27


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NDICE DE TABLAS

Pg.

TABLA 1: 33

Distribucin de los pacientes encuestados del Clnica Dental A

segn sexo, edad, procedencia, grado de instruccin y motivo de cmo se

enteraron del servicio, en Octubre del 2005 Lima, Per.

TABLA 2: 34

Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para la

satisfaccin en el anlisis de elementos tangibles en el Clnica Dental A.

TABLA 3: 35

Distribucin de la calidad de los elementos tangibles en el Clnica Dental A.

TABLA 4: 36

Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para lasatisfaccin en el anlisis de fiabilidad en el Clnica Dental A.

TABLA 5: 37

Distribucin de la calidad de la fiabilidad en el Clnica Dental A.

TABLA 6: 38


satisfaccin en el anlisis de capacidad de respuesta en el Clnica Dental A.


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4

TABLA 8: 40


satisfaccin de en el anlisis de la seguridad en el Clnica Dental A.

TABLA 9: 41

Distribucin de la calidad de la seguridad en el Clnica Dental A.

TABLA 10: 42


satisfaccin en el anlisis de la empata en el Clnica Dental A.

TABLA 11: 43

Distribucin de la calidad de la empata en el Clnica Dental A.

TABLA 12: 44

Distribucin de los pacientes encuestados de la Clnica Dental B.

segn sexo, edad, procedencia, grado de instruccin y motivo de cmo se

enteraron del servicio, en Octubre del 2005 Lima, Per.

TABLA 13: 45


satisfaccin en el anlisis de elementos tangibles en la Clnica Dental B.

TABLA 14: 46

Distribucin de la calidad de los elementos tangibles en la Clnica Dental B.


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5

TABLA 16: 48

Distribucin de la calidad de la fiabilidad en la Clnica Dental B.

TABLA 17: 49


satisfaccin en el anlisis de capacidad de respuesta en la Clnica Dental B.

TABLA 18: 50

Distribucin de la calidad de la capacidad de respuesta en la Clnica Dental B.

TABLA 19: 51


satisfaccin de en el anlisis de la seguridad en la Clnica Dental B.

TABLA 20: 52

Distribucin de la calidad de la seguridad en la Clnica Dental B.

TABLA 21: 53Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para la

satisfaccin en el anlisis de la empata en la Clnica Dental B.

TABLA 22: 54

Distribucin de la calidad de la empata en la Clnica Dental B.


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RESUMEN

El presente trabajo de investigacin tiene como finalidad evaluar la calidad de servicio

recibida por pacientes atendidos en dos clnicas privadas de Lima Metropolitana (cuyos

nombres mantendremos en reserva). La poblacin muestral del estudio fueron 30 pacientes

que acudieron a la Clnica Dental A y 30 pacientes que acudieron a la Clnica Dental B en

el mes de Octubre del ao 2005. Se utiliz la escala SERVQUAL adaptada al mbito

odontolgico para medir la calidad del servicio en las dos clnicas, mediante la diferencia

entre expectativas y satisfaccin.

En la Clnica Dental A, la dimensin de aspectos tangibles y la dimensin de empata

obtuvieron los puntajes SERVQUAL ms bajos, mientras que la dimensin de fiabilidad y

la dimensin de seguridad obtuvieron los puntajes ms altos en las cinco dimensiones

evaluadas.

En la Clnica Dental B, la dimensin de seguridad y la dimensin de empata obtuvieron los

puntajes SERVQUAL ms bajos, mientras que la dimensin de aspectos tangibles y la

dimensin de fiabilidad obtuvieron los puntajes ms altos en los cinco dimensiones

evaluadas.

Se recomienda que la gestin administrativa de las clnicas evaluadas tome en

consideracin estos hallazgos y realice las modificaciones pertinentes para el mejorar el

nivel de satisfaccin, especialmente en las dimensiones que as lo requieran.

Palabras claves: Calidad de Servicios Odontolgicos Expectativas - Satisfaccin


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ASESOR:

Dr. Martn Quintana Del Solar

MIEMBROS DEL JURADO:

PRESIDENTE : Dr. Carlos Matta Morales.

SECRETARIO : Dr. Jorge Vsquez Alva.

MIEMBRO : Dr. Csar Del Castillo Lpez.

SUPLENTE : Dr. Carlos Espinoza Montes

FECHA DE SUSTENTACIN : 25 de Abril del 2006

CALIFICATIVO : APROBADO POR UNANIMIDAD


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A mi enamorada Sandra Ponce De Len, por

su cario y constante apoyo.


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10

AGRADECIMIENTO

AlDr. Martn Quintana, por su invalorable apoyo en la investigacin de este trabajo.


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1

I.- Introduccin

I.1 Calidad de servicios.-

a) Definicin de calidad.-

El trmino calidad se utiliza en una amplia variedad de formas diferentes, no existe

una definicin clara de ellos: desde el punto de vista del comprador , la calidad con

frecuencia se asocia a su valor, utilidad o incluso el precio. Desde el punto de vista

del productor, la calidad se asocia con el diseo y la produccin del producto para

satisfacer las necesidades del cliente, esto pone de manifiesto que la calidad es

definida tanto por el cliente como por el productor. 1

Numerosos son los autores que han abordado el tema de la calidad y generalmente sehan definido como que tan adecuado es para el uso ; algunas de estas definiciones

son las que se muestran a continuacin:

Harritgton en 1989 y Zeithmal en 1991 definen que la calidad es el resultado

de la comparacin entre expectativas y percepciones.2

Espeso y Harrvey en 1994 definen que la calidad consiste en satisfacer lasdemandas del cliente.2

Juran y Gryna en 1993 definen que la calidad es el conjunto de caractersticas

que satisfacen las necesidades del consumidor.2

Eduard W. Deming establece que la calidad consiste en exceder las

necesidades y expectativas de los clientes a lo largo de la vida del producto.2

Stoner et al en 1996 describen que el trmino calidad representa un concepto

muy complejo que se ha convertido, universalmente, en uno de los ms

atractivos para la teora de la administracin. El concepto de calidad, como

l d i i i ll d d d lid d


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3

La calidad de la atencin odontolgica brindada en las clnicas dentales se ha

convertido actualmente en una necesidad para todo profesional de la salud, ya sea de

prctica privada o pblica. El concepto de calidad en atencin odontolgica hay que

enmarcarlo en cinco elementos fundamentales: excelencia profesional, uso eficiente

de los recursos, mnimo riesgo para el paciente, alto grado de satisfaccin y el

impacto final que tiene en la salud.6

Son pocos los estudios que se refieren concretamente a la calidad de la atencin

odontolgica y menos an a su evaluacin, asumiendo que al hablar de atencin

mdica, la odontolgica queda implcita. No obstante es necesario el abordaje de la

calidad en la odontologa por cuanto esta disciplina, considerada para algunos como

una especialidad dentro de la medicina, tiene sus caractersticas y particularidades

propias.6

En el concepto calidad de la atencin mdica segn Donabedian (1998) puede

diferenciar de modo muy general tres dimensiones principales:

1.- El concepto tcnico de la atencin.

2.- El componente determinado por el desarrollo de la interaccin personal

consustancial a la atencin.3.- El componente del entorno o ambiente fsico donde se desarrolla dicha

gestin.7

La calidad de la atencin en su dimensin tcnica consiste en la aplicacin de la

ciencia y tecnologa odontolgica de modo que reporte el mximo de beneficio a la

salud del paciente minimizando sus riesgos.8

En la dimensin interpersonal se expresan las caractersticas cualitativas de las

relaciones humanas que se establecen entre los profesionales de salud,

conjuntamente con el resto de su equipo y el paciente. 9

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lo que se recibe (satisfaccin), por el cliente y el prestador, los que en la medida que

se acerquen o coincidan expresarn ms calidad. La calidad no es precisamente

sinnimo de ms tecnologa, de mejor trato, de menor costo, de ms cantidad de

tratamientos realizados, de rapidez, de solucin de los problemas del cliente, de

capacidad tcnica y tica del profesional; es la sumatoria de todos estos elementos y

muchos otros.11

El odontlogo debe satisfacer las expectativas de los pacientes en cuanto a esta

relacin personal. No es rara la contradiccin entre lo que cree el odontlogo que

debe brindar y lo que espera el paciente de l y en lo que puede deberse a errores en

la formacin de este profesional, o a expectativas inadecuadas del paciente. Si las

expectativas de un paciente no pueden ser satisfechas por la prctica odontolgica o

son impropias a la moral vigente debe, por la va de la labor educativa inherente a

toda prctica odontolgica, transformarse dichas expectativas.5Una buena tcnica demanda que cada persona involucrada en el trabajo brinde una

adecuada atencin a todos los detalles requeridos para un manejo seguro y eficiente.

Esto significa que la odontologa de calidad depende de la integridad, conocimiento

y habilidad adquiridos por el equipo dental, el cual incluye al dentista, la asistente

dental y el tcnico dental.4

La direccin de la relacin entre el profesional y el paciente debe estar siempre en

manos del odontlogo y ste debe dirigir sus esfuerzos al logro de una participacin

cada vez ms activa del paciente en aras de resolver su situacin de salud, por lo que

en la misma medida que se logre este objetivo se estar mejorando la calidad de la

atencin.9

En la medida en que se profundice en la investigacin de los factores que

determinan el desarrollo de la dimensin interpersonal de la atencin y se aplique el

conocimiento adquirido en la prctica odontolgica y en la formacin y

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5

ms capacitado para actuar cientficamente al acercarse a la dimensin humana de

sus pacientes.9

La tercera dimensin de la calidad de la atencin odontolgica incide notablemente

en la satisfaccin del paciente. Nos referimos al entorno donde se desarrolla la

atencin, a las comodidades y facilidades que disfruta el paciente en el proceso de

atencin. Caractersticas tales como una consulta agradable con condiciones de

privacidad; tiempo de espera breve; eficiencia y rapidez en la admisin, en los

laboratorios, entre otros as como una total accesibilidad al servicio y en especial a

los recursos diagnsticos y teraputicos necesarios, constituyen elementos que

influyen de modo importante en la calidad de la atencin, pues contribuyen en el

paciente a crear un clima de satisfaccin y tranquilidad, ya que percibe que todo el

entorno material y social que lo rodea est en funcin de satisfacer sus necesidades.5

No obstante la obtencin de una exitosa relacin interpersonal por parte delodontlogo con su paciente no puede estar condicionada por las comodidades o

facilidades del medio ambiente. El profesional y su equipo son los responsables por

el xito de la relacin odontlogo-paciente y estos deben poner todos sus

conocimientos, habilidades y dedicacin personal en funcin de desarrollar una

relacin agradable, que promueva satisfaccin y confianza an en las situaciones msdifciles de la prctica odontolgica.5

c) Eficiencia y Eficacia.-

Muchas veces escuchamos alegremente frases como Qu eficiente es ese o tal

empleado o Caramba, es usted una persona muy eficaz. Por otro lado apreciamos

que en los informes de evaluacin se utilizan estas expresiones, con tanta trivialidad

sin analizar lo que significa en todo el sentido de la palabra. Sin embargo los

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d) Evaluacin de la calidad en la atencin odontolgica.-

Es importante realizar una evaluacin acerca de la calidad en la atencin

odontolgica. La evaluacin es un medio por el cual un programa o un proceso es

examinado y un juicio es emitido, en lo concerniente al grado de xito en alcanzar

predeterminadas metas.La evaluacin nos permite conocer en qu aspectos estamos

fallando y as poder aplicar los correctivos necesarios para brindar una mejor

atencin.13

Blumenthal (1996) piensa que la calidad tcnica de la atencin tiene 2 dimensiones:

lo apropiado de los servicios prestados y la habilidad con la que la atencin

apropiada es desempeada. La tcnica de alta calidad consiste en hacer lo correcto

correctamente. Hacer lo correcto requiere que el profesional tome las decisiones

correctas sobre la atencin para cada paciente (toma de decisin de alta calidad), ypara hacerlo bien se requiere habilidad, juicio y ejecucin expedita (desempeo de

alta calidad).14

Adems considera que la calidad de la interaccin entre odontlogos y pacientes

depende de varios elementos en su relacin: la calidad de su comunicacin, la

capacidad del odontlogo de mantener la confianza del paciente, y la capacidad detratar al paciente con preocupacin, empata, tacto y sensibilidad .14

El enfoque en sistema, planteado desde hace aos por Donabedian, es aceptado en

forma generalizada. De acuerdo con ese enfoque la calidad se estudia y se mide

teniendo en cuenta 3 componentes esenciales: estructura, proceso y resultados. 7

Estructura: Este componente se refiere a la cantidad y calificacin del

personal, los equipos e instrumentos disponibles, los recursos financieros, las

instalaciones y otros recursos materiales, las normas y reglamentos

existentes, as como la formulacin de polticas y estrategias y la aplicacin

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Proceso: Se refiere al conjunto de actividades que se realizan en la atencin y

aquellas que se desarrollan para asegurar la ejecucin del propio proceso.

Dentro de este componente se incluye no slo las acciones ejecutadas por el

personal de salud -- con el nivel de destreza y habilidad de que dispongan --,

sino tambin las que pueden desplegar los propios pacientes.7

Resultado: En ltima instancia es la consecuencia que tiene el proceso de

atencin con el subsiguiente cambio en el estado de salud. Por otra parte,

incluye el anlisis del nivel de impacto; el cumplimiento de indicadores y de

los gastos efectuados; la satisfaccin de los usuarios, prestadores y decisores;

la certificacin y acreditacin institucional con la subsiguiente estimulacin

de la calidad tcnica y gerencial basada en el desempeo, as como la

identificacin de nuevos problemas que llevan a un perfeccionamiento

continuo.7

Actualmente se utilizan ms los mtodos que toman datos de procesos y resultados, o

de los tres componentes, toda vez que se ha visto claramente que una buena

estructura no asegura un buen proceso, ni que un buen proceso asegura un buen

resultado, ni que un buen resultado puede asegurar las bondades de la estructura o

del proceso. De ah la importancia que se da hoy da al enfoque sistmico y latendencia a no considerar aisladamente un componente. La evaluacin de la calidad

debe, entonces, construirse a partir de un cuerpo de conocimientos sobre las

relaciones que existen entre estructura, proceso y resultados.5

Un aspecto importante que se debe tener en cuenta al evaluar la calidad es la

satisfaccin y expectativa de los pacientes y de los propios prestadores de la

atencin, pues slo cuando seamos capaces de devolver al paciente sus funciones

fisiolgicas y estticas y teniendo en cuenta sus criterios sobre estos aspectos, es que

ste se sentir totalmente satisfecho con nuestro trabajo.6


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La satisfaccin del paciente tiene tambin limitaciones como medida de la calidad.

Los pacientes por lo general tienen un conocimiento incompleto de las bases

cientfico-tcnicas de la atencin odontolgica por lo que sus juicios en relacin con

estos aspectos pueden no ser vlidos; en algunos casos esperan y exigen cosas que

sera incorrecto que el profesional proporcionara; no obstante, estas limitaciones no

necesariamente restan validez a la satisfaccin del paciente como una medida de la

calidad de la atencin. Por ejemplo, si el paciente est insatisfecho porque sus altas

expectativas sobre la eficacia de la atencin no se han cumplido, es evidente que el

profesional fall en la educacin de su paciente y no supo transformar las

expectativas del mismo en funcin de sus reales necesidades de salud.6

Generalmente, el paciente no puede valorar con justeza si el aspecto tcnico

cientfico funcion adecuadamente en la atencin recibida; l no sabe si una

intervencin quirrgica o un examen complementario se realiz con la calidadrequerida o si el diagnstico es acertado o no, pero l s sabe qu tipo de asistencia

recibi, qu grado de calor humano sinti en la relacin que estableci con el

profesional y el resto del personal del equipo de salud; l sabe si fue tratado como

una persona o no. De modo general el criterio que se forma el paciente de la

competencia tcnica de la asistencia recibida est correlacionado positivamente conel grado de satisfaccin general que el mismo sienta en la relacin interpersonal que

establece con el odontlogo.6

La satisfaccin del paciente representa la evaluacin que hace el paciente acerca de

la calidad de la atencin y est determinada por la percepcin que el mismo haga de

la medida en que se satisfagan sus expectativas de una atencin de buena calidad.5

Se reconoce que existen tres grandes momentos en los cuales se puede alcanzar

satisfaccin: A la primera, que se refiere a la situacin ideal en la cual el usuario

recibe por primera vez nuestro producto de manera efectiva y eficaz y damos en el

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Tambin se puede generar satisfaccin "a la segunda" cuando se produce un error en

el momento de la prestacin, que es identificado, enfrentado y subsanado en el

momento, de tal modo que el cliente queda satisfecho a pesar de lo sucedido. 15

Por ejemplo, que el paciente haya tenido que esperar un largo rato en la sala de

recepcin para ser atendido y algn miembro del consultorio se haya acercado para

explicarle con mucha cortesa los motivos de la demora y las disculpas del caso con

una taza de caf o una buena revista.15

Por ltimo, cuando fallamos en las dos primeras instancias y el cliente realiza una

queja formal, ya sea verbal o por escrito y "a la tercera" tenemos la habilidad para

transformar esa mala experiencia en una buena relacin a futuro.15

La satisfaccin del paciente y el cuidado de la salud estn indicados como un

importante factor asociado con los conocimientos de salud, las indicaciones, los

resultados de tratamiento, entre otros. En odontologa son encontrados varios

factores de los pacientes relacionados con la salud dental y los dentistas. La relacin

dentista-paciente, la competencia tcnica, accesibilidad, costo y ubicacin,

experiencias dolorosas y la ansiedad dental tienen que ser previamente encontradas

para determinar los parmetros de la satisfaccin del paciente.16

Como con toda organizacin que se ocupe de satisfacer a los usuarios de sus

productos o servicios, los proveedores de servicio dental se estn involucrando

mucho ms con la satisfaccin de sus pacientes. Esto se da debido al incremento de

las evidencias que estn asociadas entre la satisfaccin, la conformidad del paciente

y los sucesos del tratamiento que determinan la calidad del cuidado dental. 17

En informes recientes, la satisfaccin del paciente es definida como la evaluacin

cognoscitiva basada en el cuidado dental y la respuesta afectiva basada en los


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usuario del servicio, y esta experiencia valora fundamentalmente la calidad de la

relacin que se establece con el odontlogo, como paciente o como familiar de

paciente.6

Esta relacin puede tener como marco la clnica y la satisfaccin generada en su

integralidad cumple varias funciones:

Una funcin social: para el ciudadano la salud pblica es una institucin

priorizada, responsabilizando con el mantenimiento, conservacin y

mejoramiento de su salud y sus experiencias en estas instituciones influyen

decisivamente en su opinin sobre el sistema social.

Una funcin profilctica y dinamizadora de las conductas generadoras de

salud: el ciudadano que tiene experiencias positivas de la salud pblica y el

alto nivel de satisfaccin con la atencin mantiene una actitud activa en

cuanto a la solicitud de ayuda y a la transformacin de su modo de vida enaras de incrementar su salud.

Una funcin teraputica: un paciente satisfecho con la atencin de salud

presenta un mayor grado de cumplimiento de las indicaciones del odontlogo

y se muestra muy cooperativo, dado lo cual traduce la existencia de una real

confianza en el criterio y actividad del profesional. Como ya hemosexpresado, el paciente tiende a enjuiciar la competencia tcnica del

odontlogo por el grado de apoyo socio psicolgico y emocional que recibe

de l. Por sta razn, el profesional que se gana la confianza est

engendrando una respuesta socio emotiva en el mismo que se beneficia por

muy variadas vas el resultado de la atencin. Esta relacin se ha comprobadoempricamente en varias investigaciones internacionales.6

La satisfaccin del paciente representa la evaluacin que hace el paciente acerca de

la calidad de la atencin y est determinada por la percepcin que el mismo haga de


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la calidad a travs de la comparacin de las expectativas con las satisfacciones se

realiza a travs de la escala SERVQUAL. La escala determina la calidad del servicio

mediante la diferencia entre expectativas y satisfacciones valorando ambas a travs

de una encuesta de 22 tems, divididos en 5 dimensiones: elementos tangibles,

fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata:

Elementos tangibles: Son catalogados como elementos tangibles el aspecto

de las instalaciones fsicas, el personal, maquinarias, equipos, herramientas,

mtodos, procedimientos, instrucciones, materiales de comunicacin yproductos intermedios.

Fiabilidad:Capacidad del personal de realizar el servicio acordado de forma

fiable y correcta. Veracidad y creencia en la honestidad del servicio que se

provee. Probabilidad del buen funcionamiento de algo.

Capacidad de respuesta: Es la capacidad de reaccionar ante cualquierproblema o eventualidad que ocurra previa o durante una atencin. Es la

disposicin y voluntad del personal para ayudar a los clientes y proporcionar

un servicio rpido.

Seguridad: Certeza, gentileza, conocimiento seguro y claro de algo para

inspirar confianza y credibilidad. Empata: Identificacin mental y afectiva de un sujeto con el estado de

animo de otro. Atencin individualizada y esmerada que ofrece todo la

organizacin a sus clientes.22

Cada uno de los 22 tems es medido a travs de una escala numrica que va desde 1

para una satisfaccin o expectativa muy baja para el servicio en cuestin, hasta el

nmero 7 para una satisfaccin o expectativa muy elevada del mismo servicio. 22

I.3.- Estudios de Calidad de servicio.-


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valores y necesidades percibidas por los usuarios y tienen la ventaja de reportar una

visin independiente de la que sustentan los proveedores.23

Para Scriven los estudios que toman la opinin de los consumidores tienen una alta

credibilidad, puesto que no estn involucrados en sus juicios los puntos de vista de

los operadores del programa sino los de aquellos afectados por ste.24

La visin de los pacientes hacia los servicios de salud ha sido, desde hace

aproximadamente veinte aos, motivo de inters, por lo que se han producido

estudios sistemticos al respecto. En el caso de la atencin odontolgica, destaca elclsico llevado a cabo en 1977 por la Universidad de Londres, mediante un

cuestionario aplicado a las personas que recibieron tratamiento, en un programa

especial, en el lapso de ese ao y en el cual se exploraba la satisfaccin con la

duracin de las citas, el tiempo de espera, la confianza en los operadores, as como

sus conocimientos y opiniones sobre cuando conviene visitar al dentista y porqu,adems de indagar factores de riesgo odontolgico percibidos por los mismo

pacientes.25

Otros estudios sobre percepciones de la poblacin con los servicios dentales, han

encontrado diferencias entre la valoracin que hace el profesional sobre la

importancia de algunos tratamientos versus las expectativas de los pacientesatendidos o potencialmente usuarios. La satisfaccin de los pacientes, est basada en

actitudes y sentimientos acerca del proveedor y la atencin obtenida. Esas actitudes

se forman como resultado de la interaccin paciente-profesional o son transmitidas a

las personas por otros, generalmente familiares y amigos.26

Hornung y Messagli, plantean que los pacientes tienen dos objetivos cuando buscan

atencin odontolgica. El primero, es obtener un buen diagnstico y un apropiado

tratamiento. El segundo es tener confianza en el dentista respecto al manejo del

miedo y la ansiedad que tanto el padecimiento como el tratamiento dental implican.

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personalidad as como la habilidad para reducir el miedo y la ansiedad; segua a estas

caractersticas la capacidad tcnica del dentista. En el caso de la atencin a nios, los

padres refirieron como una cualidad positiva el hecho de que el dentista les hablara

y explicara lo que les iba a hacer de modo tal que los nios pudieran

entenderlo.28,29,30

Los aspectos mencionados se traducen en lo que se ha llamado el grado de

satisfaccin-insatisfaccin de los usuarios. Este, como ya se mencion, mide de

manera colateral una parte importante de la calidad de atencin: la calidad humana.Es frecuente encontrar en estos servicios, tanto a nivel pblico como privado, el

problema de la desercin, muchas veces atribuido solamente a factores de tipo

econmico o bien achacados a la mala educacin odontolgica de la poblacin,

sin tomar en consideracin los aspectos relacionados con experiencias previas de los

pacientes o sus familiares ante tratamientos recibidos o bien con lo que en laactualidad estn recibiendo.29

Para los profesionales del campo odontolgico, as como para los estudiantes en

formacin es muy importante el conocimiento de los diversos factores que

intervienen en la calidad de atencin, pero deben ser incluidos tambin, aquellos que

permiten identificar las expectativas de los pacientes y la comunidad ya que en granmedida estos factores intervienen en los patrones de uso de los servicios,

especialmente cuando se trata del primer contacto con el servicio, as como tambin

de la permanencia y apego a los planes de tratamiento instaurados por el

odontlogo.30

Valencia en el 2004 evalo la calidad de servicio percibida por los pacientes de la

Clnica Estomatolgica Luis Vallejos Santoni de la Universidad Andina del Cusco.

La muestra estuvo constituida por 200 pacientes seleccionados mediante muestreo

aleatorio sistemtico, a quienes se les aplic un instrumento basado en la encuesta

difi d l d l


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Clnica Estomatolgica Luis Vallejos Santoni de la Universidad Andina del Cuzco

fue percibida por los pacientes como insatisfactoria segn la encuesta SERVQUAL.

31

En el 2003, Vilcarromero evalu la calidad de la atencin mdica del departamento

de emergencia de adultos del Hospital Nacional Cayetano Heredia desde la

percepcin del paciente, sta evaluacin la realiz utilizando encuestas SERVQUAL.

La muestra fue de 93 pacientes distribuidos proporcionalmente en las tres reas de

atencin mdica, encontrando insatisfaccin total con la calidad de la AtencinMdica del Departamento de Emergencias del Hospital Nacional Cayetano Heredia

siendo las dimensiones: respuesta pronta y empata, las que mostraron los niveles

mayores de insatisfaccin severa (89.2% y 26.9% respectivamente); mientras que,

tangibilidad, present los mayores niveles de satisfaccin (75%).32

En el 2004 en Chimbote, Robles evalo la calidad de servicio en la clnica Roblesdesde la percepcin del usuario externo, la muestra fue de 232 pacientes y el

instrumento usado para medir la calidad de servicio fue la encuesta SERVQUAL

modificada, que mide el nivel de satisfaccin del usuario externo mediante la

diferencia de las expectativas y percepciones en cinco dimensiones. La calidad de

servicio percibida como satisfaccin fue de 47.2% e insatisfaccin 52.8%, la

dimensin de aspectos tangibles obtuvo mayor nivel de insatisfaccin leve a

moderada (54.8%); seguridad present el mayor nivel de satisfaccin amplia

(37.2%). El tem con mayor valor de insatisfaccin fue: La clnica debe ser fcil de

identificar, tener letreros, seales y lista de precios; y el tem con ms satisfaccin

fue: Los trabajadores de la clnica inspiran confianza hacia el usuario. La primera

dimensin priorizada fue respuesta rpida y la ltima empata.33

Portal en el 2000 realiz una medicin de la Calidad del Servicio en el Centro de

Salud Jess de la Red de Salud II de Cajamarca. La muestra fue de 80 pacientes y se

ili l S Q A l di S l i d


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Villanueva en el 2002 realiz una medicin de la calidad percibida por los usuarios

externos del Centro de Salud San Francisco en Tacna. La muestra fue de 100

usuarios que acudieron a consulta durante todo el ao 2002, las encuestas utilizadas

fueron definidas segn el modelo SERVQUAL y medidas a travs de la escala de

Likert. Los resultados muestran que el 71% de los usuarios externos muestran

insatisfaccin leve-moderada y el 29% insatisfaccin severa con el servicio

recibido.35

Aliaga en el 2003 realiz una investigacin de la calidad de atencin en losconsultorios externos de la Clnica Mdica Cayetano Heredia, evaluando la

satisfaccin del paciente, utilizando una versin modificada de la encuesta

SERVQUAL. La muestra fue de 470 pacientes que acudieron a los consultorios

externos de la clnica antes mencionada, de los cuales 340 fueron consideradas

vlidas para el anlisis estadstico. El porcentaje global de satisfaccin fue de 34.4%mientras que el porcentaje global de insatisfaccin fue de 65.6%; con 51.2% de

encuestados con insatisfaccin menor y 14.4% de encuestados con insatisfaccin

mayor . Las dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuesta obtuvieron los

puntajes SERVQUAL ms bajos y los porcentajes ms altos de insatisfaccin

mayor .36

Durante 1994, el Instituto Cataln de la Salud realiz un estudio comparativo sobre

el grado de satisfaccin de los usuarios en 2 centros de salud de la ciudad de

Tarragona. La idea de ste trabajo fue medir calidad asistencial tomando satisfaccin

como indicador indirecto de la misma. A la vez se seleccionaron 6 aspectos para

operacionalizar la variable: trato profesional, tiempo dedicado, explicaciones

recibidas, tiempo de espera previo a la visita, trmites burocrticos para acceder a la

visita y adecuacin al horario de visita. La poblacin muestrada se categoriz por

sexo, edad, clase social, nivel de educacin y cobertura social. Los resultados

b id difi d l d ib l

18


28/87

18

...aunque los resultados sobre satisfaccin de los usuarios pueden tener un alto valor

orientativo acerca del funcionamiento del sistema y de las expectativas de la

poblacin, no resulta adecuado inferir los resultados concretos de una zona a otra,

puesto que existen mltiples factores que dificultan o impiden las extrapolaciones en

el tema de satisfaccin. 37

En Chile se realiz en 1998 una encuesta de satisfaccin a usuarios afiliados al

sistema privado de salud. En este caso observan que el nivel de satisfaccin es

excelente: el 91,2% de los encuestados se manifiesta satisfecho. Al igual que el casoanterior se mide el ndice de satisfaccin pero no los criterios y percepciones que

actan sobre el parecer del usuario.38

En Per se realiz un estudio de satisfaccin en salud tomando como fuente el

mdulo salud de la Encuesta Nacional de Hogares durante el ao 1998/99. No se

trata de un instrumento formulado y construido a priori para indagar sobresatisfaccin respecto a los servicios de salud. Los objetivos centrales del estudio

buscaron aproximarse a medir el acceso de la poblacin a los servicios de salud y a

indagar sobre las causas que impiden dicho acceso, cuantificando la demanda

insatisfecha en salud. Este estudio, a diferencia del anterior, no intenta medir un alto

o bajo nivel de satisfaccin respecto a determinado sub-sistema sino que parte del

supuesto de que la accesibilidad es en si misma fuente de satisfaccin. Dicho de otro

modo: a la idea de acceso a la salud, ya sea geogrfico o econmico, se corresponde

la idea de satisfaccin.39

Estableciendo una diferencia con los anteriores, un estudio de investigacin realizado

en 1996 en la ciudad de Rosario, provincia de Santa Fe propone una mirada

enriquecedora sobre la idea de satisfaccin: el mismo no busca resultados de ms o

menos satisfaccin respecto al servicio recibido en los centros sanitarios de la

ciudad, sino que indaga sobre los procesos interpersonales y subjetivos que

i d i l ib i f i S l


29/87

20


30/87

20

aprobacin del 95% de los pacientes. Por lo tanto los pacientes estaban satisfechos

con el ambiente fsico de la CICOUFPA, acreditan la competencia de los alumnos y

profesores y recomiendan el servicio a otras personas.42

Se realiz un estudio para obtener un diagnstico de los elementos de marketing en

la Clnica Dental de la Universidad Mayor de San Marcos, utilizando encuestas con

una muestra de 200 pacientes durante el perodo de junio-julio del ao 2002. Los

clientes reales son en mayor porcentaje mujeres, con rangos de edades entre: 18-28

aos, distritos a que pertenecen en mayor cantidad son: Callao, Lima, San Martn dePorras y una mayor poblacin tiene grado de instruccin superior, seguido de

secundaria.43

Se observ que se debe enfatizar en la promocin de la Clnica, brindando charlas

promocionales de higiene bucal, repartir volantes, cartillas, programar entrevistas en

los medios de comunicacin, para reforzar su imagen.La atencin del administrativo y operador fueron considerados buenos y los precios

econmicos.43

Los pacientes consideraron a la sala de espera confortable, en una mayor porcentaje

las clnicas 1, 2 y 3, seguida la sala de espera de odontopediatra, diagnstico y por

ltimo radiologa.

La ubicacin de la Clnica fue considerada buena. 43

Se realiz un estudio para determinar los servicios complementarios que los

pacientes consideran indispensables en dos centros odontolgicos del distrito de San

Isidro. Se realiz una encuesta de tipo auto-administrada y de carcter annimo. La

poblacin en estudio estuvo conformada por pacientes que asisten por primera vez a

dos centros odontolgicos (Centro de Rehabilitacin Dental Especializada y Centro

Odontolgico Americano) del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima. El tamao

calculado para la muestra fue de 30 pacientes por centro odontolgico. Se obtuvo

i i l l d l d i d l d


31/87

22


32/87

22

II.- Objetivos

II. 1.- Objetivo general.-

Determinar la Calidad de servicio percibida por pacientes atendidos en dos

clnicas dentales privadas de Lima Metropolitana ( las cuales llamaremos

Clnica A y Clnica B)

II. 2.- Objetivos Especficos.-

Determinar la calidad de servicio percibida con los elementos tangibles,

fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata en la Clnica A. Determinar la calidad de servicio percibida con los elementos tangibles,

fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata de la atencin

odontolgica en la Clnica B.

.

23


33/87

23

III. Materiales y mtodos

III.1.-Diseo del estudio.-

El presente estudio es de tipo descriptivo y transversal.

III.2.- Poblacin.-

El grupo de estudio estuvo conformado por todos los pacientes nuevos que

acudieron para consulta y tratamiento posterior, durante las 12 semanas que dura el

estudio, en el Clnica A y la Clnica B.

III.3 Muestra.-

Para el presente estudio se aplic el procedimiento de muestreo no probabilstico

debido a que solo se tomaron a los pacientes que aceptaron participar en el estudio,

con un mnimo de participantes de 30 personas por clnica dental.

III.3.1- Criterios de Inclusin.-

-Pacientes que recibieron por lo menos una consulta previa y un tratamiento

posterior.

-Pacientes adultos.

III.3.2- Criterios de Exclusin.-


34/87

25


35/87

Edad:Variable cuantitativa discreta medida en escala ordinal definida como el tiempo

que ha vivido una persona desde su nacimiento y se registrarn por rango de edad de

18 a 22 aos, 23 a 27 aos, 28 a 32 aos, 33 a 37 aos, 38 a 42 aos, 43 a 47 aos, 48 a

52 aos o53 a mas aos.

Grado de Instruccin: Variable cualitativa medida en escala nominal definida de

acuerdo con los estudios que realiz siendo registrada como primaria completa,

primaria incompleta, secundaria completa, secundaria incompleta, superior completa,

superior incompleto, tcnico completa, tcnica incompleta o analfabeto.Procedencia: Variable cualitativa medida en escala nominal definida de acuerdo al

lugar donde habita cada persona siendo registrada como : rea Central de Lima (

Cercado, Barranco, Brea, Jess Mara, La Molina, La Victoria, Lince, Magdalena,

Pueblo Libre, Miraflores, Rmac, San Borja, San Isidro, San Luis, Surco, San

Miguel, Surquillo), Cono Norte (San Martn de Porres, Los Olivos, Independencia,Comas, Carabayllo, Puente Piedra, Santa Rosa, Ancn, Ventanilla) y Cono Oeste

(Callao, La Perla, Carmen de la Legua, Bellavista, La Perla). 45

Ocupacin: Variable cualitativa medida en escala nominal definida de acuerdo a la

labor que desempea la persona siendo registrada como Medico, Abogado,

Ingeniero, Arquitecto, etc.Motivo por el cual se entero del servicio: Variable cualitativa en escala nominal

definida de acuerdo a el medio de comunicacin por el que se inform de la atencin

y lugar donde se le brinda el servicio requerido siendo registrada como televisivo,

radial, escrito, familiar, etc

III.5.- Procedimientos y tcnicas de recoleccin de datos.-

Se solicit los permisos para realizar el estudio en las dos clnicas dentales

26


36/87

cada lugar con el objeto que se depositara el cuestionario una vez contestado, en vez

de que hubiera alguien encargado de recogerlo.

El cuestionario es del tipo auto-administrado y de carcter annimo. Este

cuestionario consta de dos partes: la primera parte explora los datos personales de

edad, sexo, ocupacin, procedencia, grado de instruccin y motivo de cmo se entero

del servicio, y la segunda parte que explora las 5 dimensiones de SERVQUAL:

elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata. Consta

de 22 preguntas que se dividen en el servicio que esperaba recibir y el servicio querecibi, teniendo 7 respuestas las cuales se respondern con una sola alternativa

(Anexo 3).

Se cre adems una ficha de recoleccin de datos en la hoja de clculo de Excel donde

se vaciaron los datos (Anexo4).

III.6.- Plan de Anlisis.-

Se utiliz el software SPSS 12.0 para obtener los valores estadsticos.

El anlisis univariado se realiz con la obtencin de los puntajes totales de las escalas

tipo Likert para cada uno de las 5 dimensiones evaluadas, calculndose posteriormente

la media aritmtica, la desviacin estndar y los valores mnimo y mximo para cadauno de las facetas. Tambin se obtendr la frecuencia y porcentaje de las variables sexo,

edad, ocupacin, procedencia, grado de instruccin y motivo por el cual se enterodel

servicio.

Para determinar la Calidad de servicio de cada Clnica Dental se proceder con la

siguiente formula:

CALIDAD = SATISFACCIN- EXPECTATIVA

Del resultado de esta formula se puede tener tres posibles situaciones:

1. Que las expectativas sean mayores que las satisfacciones: entonces se alcanzan

27


37/87

IV.- RESULTADOS

El anlisis fue realizado a 60 pacientes, 30 pacientes procedentes de la Clnica Dental A y

30 pacientes procedentes de la Clnica Dental B, que llenaron la encuesta, aceptando todos

participar voluntariamente en ste. Las encuestas se realizaron en el mes de Octubre del ao

2005 y stos fueron los resultados:

En la tabla 1 se observan los resultados obtenidos en la encuesta realizada en la ClnicaDental A, en donde se observa que el 50% fueron hombres y el 50% fueron mujeres. En la

variable de edad se encontr que, el 26.7% perteneca al grupo de 18 a 29 aos, el 53.3%

perteneca al grupo de 30 a 39 aos, el 16.7% perteneca al grupo de 40 a 49 aos y

finalmente el 3.3% perteneca al grupo de 50 a ms aos. En la variable de ocupacin el

66.7% estuvo dentro del grupo de profesionales, mientras que el 3.3% estuvo dentro del

grupo de estudiantes, y finalmente el 30% estuvo dentro del grupo de otros.

En la variable de procedencia se encontr que el 86.7% provienen del rea central de lima,

mientras que el 10% provienen del cono norte y finalmente el 3.3% provienen del cono sur.

En la variable de grado de instruccin se encontr que el 93.3% terminaron estudios

superiores, mientras que el 3.3% terminaron estudios secundarios, y finalmente el 3.3%

terminaron estudios de carreras tcnicas. En la variable de cmo se enteraron del servicio,

el 40% muestra a la informacin obtenida del seguro, el 36.7% muestra a la informacin

obtenida por amigos o familiares, el 16.7% muestra a al trmino otros, mientras que el

3.3% muestra a la informacin obtenida mediante la televisin y finalmente el 3.3%

muestra a la informacin obtenida por revistas.

En la tabla 2 se encuentran los valores encontrados en el anlisis de elementos tangibles en

la Clnica Dental A, donde la mayor media alcanzada fue en el tem 3 para la expectativa y

la satisfaccin con 5.73 mientras que la menor media alcanzada fue en el tem 4 para la

satisfaccin con 5 33

28


38/87

agradables , se obtiene una calidad de servicio baja. En el tem 3 encontramos con respecto

a si la informacin sobre salud dental es clara y sin tecnicismos se obtiene una calidad de

servicio modesta. Finalmente en el tem 4 encontramos con respecto a si se tieneherramientas manuales o audiovisuales modernas de apoyo para explicar sus tratamientos

dentales se obtiene una calidad de servicio alta.

En la tabla 4 tenemos la distribucin de los valores encontrados en el anlisis de fiabilidad

en la Clnica Dental A, donde la mayor media alcanzada fue para el tem 6 para la

satisfaccin con 5.90 mientras la menor media alcanzada fue para el tem 9 para lasatisfaccin con 5.53.

En la tabla 5 observamos la distribucin de la calidad de la fiabilidad en la Clnica Dental A

encontrando que en el tem 5, con respecto a cumple con terminar un tratamiento en la

fecha estipulada , se obtiene una calidad de servicio alta. En el tem 6 encontramos, con

respecto a se le informa detalladamente de todo tratamiento dental que se realizar , seobtiene una calidad de servicio baja. Para el tem 7 encontramos con respecto a

habitualmente realiza muy bien sus tratamientos , se obtiene una calidad de servicio alta.

Para el tem 8 encontramos con respecto a cuando le falta algn documento para ser

atendido, se muestra inters para solucionar su problema , se obtiene una calidad de

servicio alta. Finalmente para el tem 9 encontramos con respecto a si se le entrega una

atencin oportuna y eficiente , se obtiene una calidad de servicio alta.

En la tabla 6 encontramos la distribucin de los valores encontrados en el anlisis de la

capacidad de respuesta en la Clnica Dental A, donde la mayor media encontrada fue en el

tem 11 para la expectativa con 5.80 mientras que la menor media encontrada fue en el tem

12 para la satisfaccin con 5.53.

En la tabla 7 observamos la distribucin de la calidad de la capacidad de respuesta en la

Clnica Dental A, encontrando que en el tem 10, con respecto a el sistema de atencin

est hecho para entregarle un buen servicio , se obtiene una calidad de servicio modesta.

l l d d d i

29


39/87

las citas que le programan para su tratamiento dental son suficientes , se obtuvo una

calidad de servicio modesta.

En la tabla 8 tenemos la distribucin de los valores encontrados en el anlisis de laseguridad en la Clnica Dental A, donde la mayor media encontrada fue en el tem 15 para

la satisfaccin y para la expectativa con 5.97 mientras que la menor media encontrada fue

en el tem 14 para la expectativa con 5.67.

En la tabla 9 observamos la distribucin de la calidad de la seguridad en la Clnica Dental

A, encontrando que en el tem 14, con respecto a siempre estn dispuestos a ayudarlo , seobtuvo una calidad de servicio baja. Para el tem 15, con respecto a siempre estn

dispuestos a ayudar a todos sus pacientes , se obtuvo una calidad de servicio modesta. Para

el tem 16, con respecto a el comportamiento del personal le transmite a usted confianza ,

se obtuvo una calidad de servicio alta. Finalmente para el tem 17, con respecto a se siente

seguro al momento de ser atendido en alguno de sus consultorios , se obtuvo una calidadde servicio alta.


empata en la Clnica Dental A, donde la mayor media alcanzada encontrada fue en el tem

18 para las expectativas con 5.97 mientras que la menor media alcanzada fue en el tem 21

para la satisfaccin con 5.57.

En la tabla 11 tenemos la distribucin de la calidad de la empata en la Clnica Dental A,

encontrando que en el tem 18, con respecto a el personal es amable con usted , se obtuvo

una calidad de servicio alta. Para el tem 19, con respecto a el personal muestra

conocimientos y destrezas para entregarle una buena atencin , se obtuvo una calidad de

servicio modesta. Para el tem 20, con respecto a el personal tiene la misma calidad de

atencin todo el tiempo , se obtuvo una calidad de servicio baja. Para el tem 21, con

respecto a el personal tiene una estrecha relacin con sus pacientes , se obtuvo una

calidad de servicio alta. Finalmente para el tem 22, con respecto a usted puede expresar

f id d di f id d l i l i ibid b lid d

30


40/87

30 a 39 aos, mientras que el 26.7% muestra al grupo de 40 a 49 aos y finalmente el

23.3% muestra al grupo de 50 a ms aos. En la variable de ocupacin se encontr que el

13.3% muestra al grupo estudiantes, mientras que el 53.3% muestra al grupo profesionalesy finalmente el 33.3% muestra al grupo otros, que abarca todas las ocupaciones que no

estn incluidas en las dos anteriores clasificaciones. En la variable de procedencia, el 96.7%

muestra al rea central de Lima, mientras que el 3.3% muestra al cono norte. En la variable

de grado de instruccin, el 93.3% muestra a la instruccin superior, mientras que el 3.3%

muestra a la instruccin secundaria y finalmente el 3.3% muestra a la instruccin tcnica.En la variable de cmo se enter del servicio, encontramos que el 76.7% muestra a las

referencias dadas por un familiar o amigo, mientras que el 20% muestra al grupo otros,

siendo finalmente el 3.3% que muestra a los que se enteraron por medio de la televisin.

En la tabla 13 tenemos los valores encontrados en el anlisis de elementos tangibles en la

Clnica Dental B, donde la mayor media alcanzada fue en el tem 2 para la satisfaccin con6.00 mientras que la menor media alcanzada estuvo en el tem 1 para la expectativa con

5.63.

En la tabla 14 encontramos la distribucin de la calidad de los elementos tangibles en la

Clnica Dental B, encontrando que en el tem 1, con respecto a si el lenguaje es adecuado

para realizar la atencin , se obtiene una calidad de servicio baja. En el tem 2 encontramos

con respecto a si se cuenta con instalaciones fsicas, como consultorios cmodos y

agradables , se obtiene una calidad de servicio baja. En el tem 3 encontramos con respecto

a si la informacin sobre salud dental es clara y sin tecnicismos se obtiene una calidad de

servicio alta. Finalmente en el tem 4 encontramos con respecto a si se tiene herramientas

manuales o audiovisuales modernas de apoyo para explicar sus tratamientos dentales se

obtiene una calidad de servicio alta.

En la tabla 15 observamos los valores encontrados en el anlisis de fiabilidad en la Clnica

Dental B, donde la mayor media alcanzada fue en el tem 9 para las expectativas con 5.87

i l di l d f l l i f i

31


41/87

se obtiene una calidad de servicio modesta. Para el tem 7 encontramos con respecto a

habitualmente realiza muy bien sus tratamientos , se obtiene una calidad de servicio

modesta. Para el tem 8 encontramos con respecto a cuando le falta algn documento paraser atendido, se muestra inters para solucionar su problema , se obtiene una calidad de

servicio alta. Finalmente para el tem 9 encontramos con respecto a si se le entrega una

atencin oportuna y eficiente , se obtiene una calidad de servicio alta.

En la tabla 17 tenemos la distribucin de los valores encontrados en el anlisis de capacidad

de respuesta en la Clnica Dental B, donde la mayor media alcanzada fue para el tem 11para la satisfaccin con 5.90 mientras que la menor media alcanzada fue para el tem 12

para la expectativa y para la satisfaccin con 5.70.

En la tabla 18 observamos la distribucin de la calidad de la capacidad de respuesta en la

Clnica Dental B, encontrando que en el tem 10, con respecto a el sistema de atencin

est hecho para entregarle un buen servicio , se obtiene una calidad de servicio modesta.

Para el tem 11, con respecto a se cumplen oportunamente sus demandas de atencin , se

obtiene una calidad de servicio baja. Para el tem 12, con respecto a se le entrega

informacin, diagnsticos y resuelven sus dudas de tratamientos dentales en las siguientes

citas , se obtuvo una calidad de servicio modesta. Finalmente para el tem 13, con respecto

a las citas que le programan para su tratamiento dental son suficientes , se obtuvo una

calidad de servicio alta.


seguridad en la Clnica Dental B, donde la mayor media encontrada fue en el tem 17 para

la satisfaccin con 6.13 mientras que la menor media encontrada fue en el tem 17 para las

expectativas con 5.83.

En la tabla 20 tenemos la distribucin de la calidad de la seguridad en la Clnica Dental B,

encontrando que en el tem 14, con respecto a siempre estn dispuestos a ayudarlo , se

obtuvo una calidad de servicio baja. Para el tem 15, con respecto a siempre estn

di d d i b lid d d i i b j l

32


42/87

En la tabla 21 observamos la distribucin de los valores encontrados en el anlisis de la

empata en la Clnica Dental B, donde la mayor media encontrada fue en el tem 18 para la

satisfaccin con 6.10 mientras que la menor media encontrada fue en el tem 21 para lasexpectativas con 5.67.

En la tabla 22 encontramos la distribucin de la calidad de la empata en la Clnica Dental

B, encontrando que en el tem 18, con respecto a el personal es amable con usted , se

obtuvo una calidad de servicio baja. Para el tem 19, con respecto a el personal muestra

conocimientos y destrezas para entregarle una buena atencin , se obtuvo una calidad deservicio baja. Para el tem 20, con respecto a el personal tiene la misma calidad de

atencin todo el tiempo , se obtuvo una calidad de servicio baja. Para el tem 21, con

respecto a el personal tiene una estrecha relacin con sus pacientes , se obtuvo una

calidad de servicio baja. Finalmente para el tem 22, con respecto a usted puede expresar

su conformidad o disconformidad en relacin a la atencin recibida , se obtuvo una calidad

de servicio baja.

33


43/87

Tabla 1. Distribucin de los pacientes encuestados en la Clnica Dental Asegn sexo,

edad, ocupacin, procedencia, grado de instruccin y motivo de cmo se enteraron del

servicio, en Octubre del 2005 Lima, Per

Frecuencia Porcentaje

SexoFemenino 15 50.0Masculino 15 50.0

Total 30 100.0Edad

18 a 29 aos 8 26.7

30 a 39 aos 16 53.340 a 49 aos 5 16.750 a ms aos 1 3.3

Total 30 100.0Ocupacin

Profesionales 20 66.7Estudiantes 1 3.3

Otros 9 30.0Total 30 100.0Procedencia

rea Central Lima 26 86.7Cono NorteCono Oeste

31

10.0.3.3

Total 30 100.0Grado de Instruccin

Secundaria 1 3.3Superior 28 93.3Tcnica 1 3.3

Total 30 100.0Como se enter del servicio

34


44/87

Tabla 2. Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para la

satisfaccin en el anlisis de elementos tangibles en la Clnica Dental A

tem Media Desviacin Valor Valor Frecuencia Porcentaje

Estndar mximo mnimo

Expectativa 1 5.70 .750 7 4 30 100

Satisfaccin 1 5.63 .890 7 3 30 100

Expectativa 2 5.60 .724 7 4 30 100

Satisfaccin 2 5.70 .750 7 5 30 100

Expectativa 3 5.73 .785 7 4 30 100

Satisfaccin 3 5.73 .785 7 5 30 100

Expectativa 4 5.67 .758 7 4 30 100

Satisfaccin 4 5.33 .959 7 3 30 100

35


45/87

Tabla3. Distribucin de la Calidad en el anlisis de los elementos tangibles en laClnica Dental A

tem Satisfaccin Expectativas Calidad Interpretacin

1 5.70 5.63 0.07 Alta

2 5.60 5.70 - 0.10 Baja

3 5.73 5.73 0.00 Modesta

4 5.67 5.33 0.34 Alta

36


46/87


satisfaccin en el anlisis de fiabilidad en la Clnica Dental A

tem Media Desviacin Valor Valor Frecuencia PorcentajeEstndar mximo mnimo

Expectativa 5 5.77 .858 7 4 30 100

Satisfaccin 5 5.70 .750 7 4 30 100

Expectativa 6 5.87 .730 7 4 30 100

Satisfaccin 6 5.90 .759 7 4 30 100

Expectativa 7 5.87 .629 7 4 30 100

Satisfaccin 7 5.67 .959 7 2 30 100

Expectativa 8 5.63 .850 7 4 30 100

Satisfaccin 8 5.57 .935 7 3 30 100

Expectativa 9 5.73 .691 7 4 30 100

Satisfaccin 9 5.53 .776 7 4 30 100

37


47/87

Tabla 5. Distribucin de la Calidad en el anlisis de la fiabilidad en la Clnica

Dental A


5 5.77 5.70 0.07 Alta

6 5.87 5.90 - 0.03 Baja7 5.87 5.67 0.20 Alta

8 5.63 5.57 0.06 Alta

9 5.73 5.53 0.20 Alta

38


48/87


satisfaccin en el anlisis de capacidad de respuesta en la Clnica Dental A


Expectativa 10 5.73 .740 7 4 30 100

Satisfaccin 10 5.73 .828 7 4 30 100

Expectativa 11 5.80 .761 7 4 30 100

Satisfaccin 11 5.70 .837 7 4 30 100

Expectativa 12 5.67 .711 7 4 30 100

Satisfaccin 12 5.53 .900 7 4 30 100

Expectativa 13 5.67 .711 7 4 30 100

Satisfaccin 13 5.67 .884 7 3 30 100

39


49/87

Tabla 7. Distribucin de la Calidad en el anlisis de la capacidad de respuesta en laClnica Dental A


10 5.73 5.73 0.00 Modesta11 5.80 5.70 0.10 Alta

12 5.67 5.53 0.14 Alta

13 5.67 5.67 0.00 Modesta

40


50/87


satisfaccin en el anlisis de la seguridad en la Clnica Dental A


Expectativa 14 5.67 .711 7 4 30 100Satisfaccin 14 5.73 .740 7 4 30 100

Expectativa 15 5.97 .718 7 4 30 100

Satisfaccin 15 5.97 .669 7 5 30 100

Expectativa 16 5.93 .640 7 4 30 100

Satisfaccin 16 5.87 .681 7 5 30 100Expectativa 17 5.90 .712 7 4 30 100

Satisfaccin 17 5.87 .776 7 4 30 100

41


51/87

Tabla 9. Distribucin de la Calidad en el anlisis de la seguridad en la Clnica

Dental A


14 5.67 5.73 - 0.06 Baja

15 5.97 5.97 0.00 Alta

16 5.93 5.87 0.06 Alta

17 5.90 5.87 0.03 Alta

42


52/87

Tabla 10. Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para lasatisfaccin en el anlisis de la empata en la Clnica Dental A


Expectativa 18 5.97 .669 7 4 30 100

Satisfaccin 18 5.93 .740 7 5 30 100

Expectativa 19 5.83 .648 7 4 30 100

Satisfaccin 19 5.83 .699 7 5 30 100

Expectativa 20 5.70 .596 7 4 30 100Satisfaccin 20 5.73 .640 7 5 30 100

Expectativa 21 5.73 .785 7 4 30 100

Satisfaccin 21 5.57 .971 7 4 30 100

Expectativa 22 5.93 .640 7 4 30 100

Satisfaccin 22 5.80 .761 7 4 30 100

43


53/87

Tabla 11. Distribucin de la Calidad en el anlisis de la empata en la ClnicaDental A


18 5.97 5.93 0.04 Alta

19 5.83 5.83 0.00 Modesta

20 5.70 5.73 - 0.03 Baja

21 5.73 5.57 0.16 Alta

22 5.93 5.80 0.13 Alta

44


54/87

TABLA 12.- Distribucin de los pacientes encuestados en la Clnica Dental B segn sexo,

edad, procedencia, grado de instruccin y motivo de cmo se enteraron del servicio, en

Octubre del 2005 Lima, Per

Frecuencia Porcentaje

SexoFemenino 15 50.0Masculino 15 50.0

Total 30 100.0Edad

18 a 29 aos 7 23.3

30 a 39 aos 8 26.740 a 49 aos 8 26.750 a ms aos 7 23.3

Total 30 100.0Ocupacin

Otros 10 33.3Estudiantes 4 13.3Profesionales 16 53.3

Total 30 100.0Procedencia

rea Central Lima 29 96.7Cono Norte 1 3.3

Total 30 100.0Grado de Instruccin

Secundaria 1 3.3

Superior 28 93.3Tcnica 1 3.3

Total 30 100.0Como se enter del servicio

T V 1 3 3


55/87

46

Tabla 14. Distribucin de la Calidad en el anlisis de los elementos tangibles en la


56/87

g

Clnica Dental B


1 5.63 5.73 - 0.10 Baja

2 5.90 6.00 - 0.10 Baja

3 5.83 5.77 0.06 Alta

4 5.80 5.57 0.23 Alta

47



57/87

satisfaccin en el anlisis de fiabilidad en la Clnica Dental B


Expectativa 5 5.67 .844 7 4 30 100

Satisfaccin 5 5.67 .884 7 4 30 100

Expectativa 6 5.67 .884 7 4 30 100

Satisfaccin 6 5.67 1.061 7 3 30 100

Expectativa 7 5.83 .699 7 4 30 100

Satisfaccin 7 5.83 .699 7 4 30 100

Expectativa 8 5.80 .761 7 4 30 100

Satisfaccin 8 5.63 .765 7 4 30 100

Expectativa 9 5.87 .730 7 4 30 100

Satisfaccin 9 5.63 .809 7 4 30 100

48

Tabla 16. Distribucin de la Calidad en el anlisis de la fiabilidad en la Clnica


58/87

Dental B


5 5.67 5.67 0.00 Modesta

6 5.67 5.67 0.00 Modesta

7 5.83 5.83 0.00 Modesta

8 5.80 5.63 0.17 Alta

9 5.87 5.63 0.24 Alta

49


59/87


satisfaccin en el anlisis de capacidad de respuesta en la Clnica Dental B


Expectativa 10 5.83 .699 7 4 30 100

Satisfaccin 10 5.83 .648 7 3 30 100

Expectativa 11 5.77 .817 7 4 30 100

Satisfaccin 11 5.90 .548 7 5 30 100

Expectativa 12 5.70 .794 7 4 30 100

Satisfaccin 12 5.70 .702 7 4 30 100

Expectativa 13 5.83 .776 7 4 30 100

Satisfaccin 13 5.77 .669 7 5 30 100

50


60/87

Tabla 18. Distribucin de la Calidad en el anlisis de la capacidad de respuesta en

la Clnica Dental B


10 5.83 5.83 0.00 Modesta

11 5.77 5.90 - 0.13 Baja

12 5.70 5.70 0.00 Modesta

13 5.83 5.77 0.06 Alta

51

Tabla 19 Distribucin de los valores encontrados para las expectativas y para la


61/87


satisfaccin en el anlisis de la seguridad en la Clnica Dental B


Expectativa 14 5.87 .776 7 4 30 100

Satisfaccin 14 6.03 .718 7 4 30 100

Expectativa 15 5.87 .803 7 4 30 100

Satisfaccin 15 5.97 .583 7 5 30 100

Expectativa 16 5.90 .791 7 4 30 100

Satisfaccin 16 6.07 .730 7 4 30 100

Expectativa 17 5.83 .791 7 4 30 100

Satisfaccin 17 6.13 .730 7 4 30 100

52


62/87

Tabla 20. Distribucin de la Calidad en el anlisis de la seguridad en la Clnica

Dental B


14 5.87 6.03 - 0.16 Baja

15 5.87 5.97 - 0.10 Baja

16 5.90 6.07 - 0.17 Baja

17 5.83 6.13 - 0.30 Baja

53


i f i l li i d l l Cl i l


63/87

satisfaccin en el anlisis de la empata en la Clnica Dental B


Expectativa 18 5.90 .712 7 4 30 100

Satisfaccin 18 6.10 .712 7 4 30 100

Expectativa 19 5.80 .761 7 4 30 100

Satisfaccin 19 6.00 .525 7 5 30 100

Expectativa 20 5.83 .648 7 4 30 100

Satisfaccin 20 5.93 .583 7 5 30 100

Expectativa 21 5.67 .758 7 4 30 100

Satisfaccin 21 5.77 .728 7 4 30 100

Expectativa 22 5.87 .730 7 4 30 100

Satisfaccin 22 5.90 .481 7 5 30 100

54

Tabla 22. Distribucin de la Calidad en el anlisis de la empata en la ClnicaDental B


64/87


18 5.90 6.10 - 0.20 Baja

19 5.80 6.00 - 0.20 Baja

20 5.83 5.93 - 0.10 Baja

21 5.67 5.77 - 0.10 Baja

22 5.87 5.90 - 0.03 Baja


65/87

56

pacientes, el 16.7% y finalmente se encuentra el rango de edad de 50 a ms aos con tan

slo 1 paciente el 3 3%


66/87

slo 1 paciente, el 3.3%

Los resultados sobre la variable edad en la Clnica Dental B indican que el rango de edadde 30 a 39 aos y 40 a 49 aos es el ms frecuente con 8 pacientes cada rango, el 26.7%,

seguido del rango de edad de 18 a 29 aos y 50 a ms aos con 7 pacientes cada uno, el

23.3%.

En el estudio realizado por Corcuera se encontr que 60 pacientes, el 30% pertenecen a los

intervalos de edad entre 18 y 28 aos, mientras que 58 pacientes, el 29% estn en el rango

de 29 a 39 aos, 40 pacientes, el 20% de 40 a 50 aos, 31 pacientes, el 15.5% de 51 a 61

aos y 11 pacientes, el 5.5% estn en el rango de 61 a ms aos. 43

En el estudio realizado en Brasil por Carnevalli se encontr 25 pacientes, el 12.5% estn en

el rango de edad entre 18 a 20 aos, 60 pacientes, el 30% estn en el rango de edad entre 21

a 30 aos, 65 pacientes, el 32.5% estn entre 31 a 40 aos, 22 pacientes, el 11% estn entre

41 a 50 aos, 18 pacientes, el 9% entre 51 a 60 aos, 9 pacientes, el 4.5% estn entre 61 a

70 aos y finalmente 1 paciente, el 0.5% tiene ms de 70 aos. 42

Skaret realiz un estudio en Noruega entre personas con 23 aos de sexo masculino y sexo

femenino. 10

Grdal realiz la encuesta en pacientes con un rango de edad entre 15 y 60 aos, estando la

mayor media entre 20 y 40 aos con un promedio de 73.1%.17

La mayor prevalencia de pacientes en el rango de edad entre 30 a 40 aos se puede deber a

que los pacientes comprendidos en sta edad cuentan con una mayor solvencia econmica

para realizarse tratamientos ms complejos que requieran y necesitan un factor esttico

especial para poder destacarse en el campo laboral donde actan.

Segn Kramer la satisfaccin de los pacientes estar relacionada con un modelo operatorio

de muchas intervenciones y la falta de definicin de estrategias. 42

Se observa que los pacientes de la Clnica Dental A y de la Clnica Dental B provienen en

57

alejadas como el Cono Norte con 4 pacientes, el 6.7% y el Cono Oeste con 1 paciente, el

1 7%


67/87

1.7%.

Corcuera encontr que 61 pacientes, el 30.5% provienen del rea Central de Lima,mientras que 54 pacientes, el 27% provienen del Cono Oeste, 23 pacientes, el 11.5%

provienen del Cono Norte, 5 pacientes, el 2.5% provienen del Cono Sur y 14 pacientes, el

7% provienen del Cono Este. 43

Estos resultados podran demostrar que la mayor cantidad de pacientes que acuden a las

clnicas provienen de distritos muy prximos, donde se encuentran sus casas y/o susoficinas de trabajo, por lo que priorizan la ubicacin.

Segn Leao y Daz y Ramos , cuanto ms tiempo demora el tratamiento, el paciente gasta

ms dinero en las diversas idas y venidas, por lo tanto favorece el abandono y dificulta el

tratamiento. 42

En cuanto a los pacientes clasificados segn ocupacin en la Clnica Dental A observamos

que los pacientes clasificados segn ocupacin, 20 pacientes son profesionales, el 66.7%,

mientras que 9 pacientes pertenecen al grupo otros, el 30%, y finalmente 1 solo paciente

pertenece al grupo estudiantes, el 3.3%.

Mientras que en la Clnica Dental B, se observa que 16 pacientes, el 53.3% son

profesionales, mientras que 10 pacientes, el 33.3% estn dentro del grupo Otros, que

agrupan trabajos diversos no consideradas profesionales, y por ltimo 4 pacientes, el

13.3% son estudiantes.

Valencia encontr en su estudio que la mayor parte de encuestados tenan algn grado de

instruccin.31

Carnevalli encontr que 106 pacientes, el 53% son desempleados, 87 pacientes, el 43.5%

son trabajadores empleados, 5 pacientes, el 2.5% son contratados, mientras que 2 pacientes,

el 1% son empleados y contratados. 42

Se observa que 56 pacientes el 93 3% refieren haber concluido estudios superiores


68/87

59

amigos o familiares, que si han recomendado el servicio es porque encontraron una

respuesta satisfactoria a sus demandas de atencin.


69/87

p

Se puede demostrar que los mayores porcentajes encontrados en cuanto a el motivo decomo se enteraron del servicio son por recomendacin de familiares o amigos, esto

demuestra que en las dos clnicas encuestadas existe un elevado nivel de satisfaccin con

los servicios recibidos.

Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio del anlisis de elementos

tangibles en la Clnica Dental A encontramos lo siguiente:

Para la pregunta nmero uno encontramos un nivel alto de calidad de servicio, mientras que

para la pregunta nmero dos encontramos un nivel alto de calidad de servicio. Para la

pregunta nmero tres encontramos un nivel alto de calidad de servicio y finalmente para la

pregunta nmero cuatro encontramos un nivel alto de calidad de servicio.

Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio del anlisis de elementos

tangibles en la Clnica Dental B encontramos lo siguiente:

Para las preguntas nmero uno y dos encontramos niveles bajos de calidad de servicio,

mientras que para las preguntas nmero tres y cuatro encontramos niveles altos de calidad

de servicio.

Esta variable nos habla acerca del aspecto de las instalaciones fsicas, personal,

instrucciones, equipos, herramientas, mtodos, procedimientos, materiales de comunicacin

y productos intermedios de las dos clnicas evaluadas.

Similar a lo encontrado en la Clnica Dental A, Corcuera, encontr que de 150 pacientes, el

75% dieron por confortable la sala de espera, mientras que 50 pacientes, el 25% no la

encontraron as. 43

Similar a lo encontrado en la Clnica Dental B, Valencia encontr una insatisfaccinligeramente moderada, 60.5%, como mayor porcentaje en la dimensin de aspectos

tangibles.31

60

Similar a lo encontrado en las dos clnicas evaluadas, Grdal encontr que 151 pacientes, el

22.4% se mostraron satisfechos con la limpieza y el cumplimiento de los estndares de


70/87

esterilizacin.

17

Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio del anlisis de fiabilidad de la

Clnica Dental A encontramos lo siguiente:

Para las preguntas cinco, siete, ocho y nueve encontramos niveles altos de calidad de

servicio. Mientras que para la pregunta seis encontramos niveles bajos de calidad de

servicio.

Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio del anlisis de fiabilidad de la

Clnica Dental B encontramos lo siguiente:

Para las preguntas cinco, seis y siete encontramos niveles modestos de calidad de servicio.

Mientras que para la preguntas ocho y nueve encontramos niveles altos de calidad de

servicio.

Esta variable nos habla acerca de la capacidad del personal de realizar el servicio acordado

de forma veraz y correcta.

Diferente a lo observado en las dos clnicas evaluadas, Valencia encontr que la

insatisfaccin leve moderada con 49% fue el porcentaje ms alto en el anlisis de

fiabilidad.31

Similar a nuestros resultados, Corcuera demostr que 57 pacientes, el 29% encontraron que

la atencin administrativa fue excelente, 117 pacientes, el 59% encontraron que fue buena,

20 pacientes, el 9% encontraron que fue regular, 4 pacientes, el 2% encontraron que fue

mala y finalmente 2 pacientes, el 1% dieron la atencin como psima. 43

Segn la opinin de los pacientes en cuanto a la calidad de servicio brindada por los

operadores se encontr que 108, el 54% consideran que es buena, 68, el 34% es excelente,

18, el 9% es regular, 4, el 2% es mala, 2, el 1% es psimo. 43

Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio en el anlisis de capacidad de

61

Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio en el anlisis de capacidad de

respuesta de la Clnica Dental B encontramos lo siguiente:


71/87

Para las preguntas diez y doce encontramos niveles modestos de calidad de servicio.

Mientras que para la pregunta once encontramos un nivel bajo de calidad de servicio y para

la pregunta trece encontramos un nivel alto de calidad de servicio.

Esta variable nos habla acerca de la capacidad de reaccin ante cualquier problema o

eventualidad que ocurra previa o durante la atencin.

Diferente a lo encontrado en las dos clnicas evaluadas, Valencia encontr que la

satisfaccin amplia con 47.5% fue el porcentaje ms alto en el anlisis de la capacidad de

respuesta.31

Similar a lo encontrado en nuestro estudio, Grdal, encontr que 190 pacientes, el 28.2%

encontraron organizado el sistema de servicios dentales, mientras que 94 pacientes, el 14%

encontraron desorganizado el sistema de servicios dentales. 17

Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio del anlisis de seguridad de la

Clnica Dental A encontramos lo siguiente:

Para la pregunta catorce encontramos niveles bajos de calidad de servicio. Mientras que

para la preguntas quince, diecisis y diecisiete encontramos niveles altos de calidad de

servicio.

Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio del anlisis de seguridad de la


Para las preguntas catorce, quince, diecisis y diecisiete encontramos niveles bajos de

calidad de servicio.

Esta variable nos habla acerca de el conocimiento seguro y claro de algo para inspirar

confianza y credibilidad.

Similar a lo encontrado en la Clnica Dental B, Valencia encontr que la insatisfaccin leve

moderada con 46.5% fue el mayor porcentaje encontrado en el anlisis de seguridad. 43

62

Para las preguntas dieciocho, diecinueve, veintiuno y veintids encontramos niveles altos

de calidad de servicio. Mientras que para la preguntas veinte encontramos niveles bajos de


72/87

calidad de servicio.

Utilizando la frmula para determinar la calidad del servicio del anlisis de la empata de la


Para las preguntas dieciocho, diecinueve, veinte, veintiuno y veintids encontramos niveles

bajos de calidad de servicio.

Esta variable nos habla acerca de la atencin individualizada y esmerada que ofrece toda

organizacin a sus clientes.

Similar a lo encontrado en la Clnica Dental B, Valencia encontr que la insatisfaccin leve

moderada con 31% fue el mayor porcentaje encontrado en el anlisis de la empata. 43

Corcuera encontr resultados similares, que segn la opinin de los pacientes en cuanto a la

calidad de servicio brindada (producto) se encontr que 108 pacientes, el 54% consideran

que es buena, 68 pacientes, el 34% es excelente, 18 pacientes, el 9% es regular, mientras

que 4 pacientes, el 2% consideran que es mala y finalmente 2 pacientes, el 1% consideran

que es psima. 43

Carnevalli evaluando las sugerencias de los pacientes para mejorar el servicio, encontr

tambin resultados similares, que un 9.5% se quej de retraso de los doctores en las citas,

un 10% se quej de la demora en el tratamiento , un 10% sugiri aumentar el nmero de

atenciones, un 10% habl sobre mejorar el sistema de triaje, un 11% pidi mejorar el

mantenimiento de los equipos, un 13.5% recomend mejorar la sala de espera, un 18.5%

pidi mejorar el sistema de citas y finalmente un 22% pidi aumentar el nmero de

doctores. 42

Grdal encontr algunas similitudes con nuestro estudio, que 54 pacientes 8% encontr

que el tiempo de espera en la caja registradora era muy largo, mientras que 34 pacientes

5.1% encontraron demasiado lento el procedimiento en los exmenes radiogrficos. 17

63

VI. CONCLUSIONES


73/87

En la Clnica Dental A:

La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de elementos tangibles fue alta

debido a que se encontraron buenas instalaciones fsicas y un buen material de

comunicacin.

La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de fiabilidad fue alta debido a quese cumple con realizar el servicio de forma veraz y correcta.

La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de capacidad de respuesta fue alta

porque existe una reaccin rpida ante cualquier problema que ocurra previa o

durante la atencin.

La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de seguridad fue alta debido a quese cumple con poseer el conocimiento seguro y claro de algo para inspirar

confianza y credibilidad.

La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de empata fue alta debido a que se

tiene una gran atencin individualizada y esmerada a todos sus pacientes.

En la Clnica Dental B:

La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de elementos tangibles fue alta

debido a que se cumple con realizar el servicio de forma veraz y correcta.

La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de fiabilidad fue alta porque existe

una reaccin rpida ante cualquier problema que ocurra previa o durante la

atencin.

La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de capacidad de respuesta fue baja

64

La Calidad de servicio obtenida en la dimensin de empata fue baja debido a que

no se lleg a cumplir con brindar una atencin individualizada a sus pacientes.


74/87


75/87

66

VII. Bibliografa


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tesis n odontologia en dos clinicas diferentes.pdf