REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO

SANTIAGO MARIO

EXTENSIN VALENCIA

SISTEMA DE INFORMACIN BASADO EN LA ESTRATEGIA DE MERCADEO

RELACIONAL EMAIL MARKETING

CASO: RESTAURANT EL MERENDERO I, C.A

Trabajo Especial de Grado presentado como requisito parcial para optar al Ttulo de Ingeniero

de Sistema

Autora: Gisselie Tobn

Tutor: Ubaldo Finol

Asesora Metodolgica: Haydee Aponte

1

Valencia, Agosto

2011

radecimiento

2

Este Trabajo Especial de Grado ha sido posible gracias primeramente a Dios Todo Poderoso, por ser mi gua mi camino, mi fortaleza, mi vida entera, sin el nada hubiese sido posible, a mis padres que han estado conmigo en la lucha de lograr mis metas y con su amor y paciencia han estado conmigo, a mis hermanos y familiares por ser ejemplo de ayuda y compartir, a la participacin y contribucin de la Ing. Mildred Sequera, as como a la asesora metodolgica Lic. Haydee Aponte, y especialmente del Ing. Ubaldo Finol en su calidad de Tutor Acadmico quien con mucha paciencia, constancia fue mi gua en el proceso y transcurrir de la ejecucin del Trabajo Especial de Grado. El autor le expresa una infinita gratitud a su Tutor Acadmico por las asesoras brindadas e impulso para lograr la presente investigacin. A la Ing. Gusmery Ruz por sus palabras de aliento, su espritu de impulso y humildad, a la Ing. Arianna Bastidas, Ing. Annedy Weffer, Ing. Oscar Arias, Ronald Aguirre, por ser parte fundamental para el crecimiento integral a lo largo de la carrera, a mis compaeros, Dayanna Guipe, Williams Gonzlez, Laura Ramos, Angel Gonzlez, Daniela Cerros Linares, Sal Lpez, Nairyfel Leonardy, Eudimary Arambulet, Heissen Castillo, por formar un grupo de apoyo incondicional, a mi ta Rosemary Torres por su ayuda, apoyo, aliento y espiritualidad, a mis amigos Crisbel Henriquez y Johel Cediel por su ayuda, enseanza. Gracias mil gracias. A todas las personas, amigos y familiares que no se encuentran fsicamente pero me acompaaron espiritualmente les ofrezco mi agradecimiento.

Todo lo puedo en Cristo que me fortalece

Filipenses 4:13

de

Ag Le dedico este Trabajo Especial de Grado, ante todo a Dios todo

dicatoria

3

poderoso por darme esa fuerza espiritual para seguir estudiando, lograr m objetivo y mis estudios superiores, por guiarme por el camino del bien y de la palabra, a mis queridos padres bendecidos Hilda Torres de Tobn y Armando Tobn por darme la vida, el amor y el apoyo de seguir superndome cada da, por ser ejemplares y ensearme que las cosas que ms cuestan son las que ms se disfrutan, por ser mi apoyo constante y no dejarme caer, a mis hermanos y familiares que da a da me brindan su apoyo, a mi hermano Kermis Tobn que ya no est fsicamente pero espiritualmente me llena de fuerzas y me recuerda que el nico impedimento que existe es el no querer hacer las cosas, a Dayana Guipe y a todos mis amigos y compaeros por brindarme su amistad y apoyo incondicional, especialmente a Haydee Aponte por ser amiga, apoyo, ayuda espiritual, alegria y darme fuerzas en los momentos que ms lo necesite, a Ubaldo Finol por sus enseanzas, por sus impulsos a lograr mi meta, por su amistad, su constancia, valoracin y creer en mi, a Mildred Sequera por estar presente en mi vida, sus palabras de aliento, y su contagiosa alegra, a todas las personas que estuvieron y estn presentes a lo largo de este largo camino gracias les doy. Le dedico este trabajo a los antes mencionados porque se merecen lo mejor de m. Gracias mil gracias y bendiciones.

De REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO

SANTIAGO MARIO

EXTENSIN VALENCIA

INGENIERA DE SISTEMA

SISTEMA DE INFORMACIN BASADO EN LA ESTRATEGIA DE MERCADEO

RELACIONAL EMAIL MARKETING

CASO: RESTAURANT EL MERENDERO I, C.A

Autora: Gisselie Tobn

CI: 15. 258.433

4

Trabajo Especial de Grado APROBADO en nombre del Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario, por el Jurado Examinador designado.

En la ciudad de Valencia, a los 15 das del mes de Agosto de 2.011.

Ing. Arianna BastidaIng. Oscar Arias

CI. 9.797.715CI. 14.465.507

Ing. Gusmery Ruz CI. 15.088.445

NDICE GENERAL

pp.

LISTA DE CUADROSxi

LISTA DE FIGURASxiii

LISTA DE GRFICOSxiv

RESUMENxv

INTRODUCCIN1

CAPTULO I

I. EL PROBLEMA2

Contextualizacin del Problema7

Objetivos de la Investigacin8

Objetivo General8

Objetivos Especficos8

Justificacin de la Investigacin10

II. MARCO REFERENCIAL11

5

Antecedentes de la Investigacin14

Bases Tericas14

Sistemas de Informacin15

Mercadeo15

Mercadeo Relacional17

Fidelizacin de Clientes19

Mercadeo a travs de correos electrnicos (email marketing)19

Tipo de Marketing por correo Electrnico20

Correo Electrnico de Directo20

Correo Electrnico de Retencin20

Prcticas de Marketing por Email20

Mtricas en Marketing por correo electrnico22

Boletines Informativos por Email23

Base de Datos de Marketing23

PHP25

MySQL26

Arquitectura MVC Modelo/Vista/Controlador28

Programacin Orientada a Objetos29

Bases Legales29

Constitucin Bolivariana de Venezuela30

Ley Orgnica de Ciencia, Tecnologa e Innovacin30

Legislacin Venezolana Respecto a Tecnologa de la Informacin32

Definicin de Trminos Bsicos33

III. MARCO METODOLGICO34

Modalidad de la Investigacin35

Tipo de Investigacin36

Procedimiento36

Proceso Unificado para desarrollo de software40

Fases41

6

Fase I. Diagnostico de la situacin actual del proceso de pedidos41

Fase II. Analizar Adaptando la estrategia de email marketing al modelo de mer-

deo relacional42

Fase III. Disear un modelo lgico del sistema42

Fase IV. Desarrollar el sistema de Informacin43

Fase V. Evaluar mediante Pruebas Funcionales43

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos44

Poblacin y Muestra46

Tcnicas de Procesamiento y Anlisis de Datos46

Diagrama de Casos de Uso47

Relaciones entre casos de uso47

Diagrama de Secuencia48

Diagrama de Colaboracin49

Diagrama de Clases50

Diagrama de Componentes51

Operacionalizacin de Variables57

IV. RESULTADOS58

Fase I. Diagnostico de la situacin actual del proceso de pedidos58

Etapa I. Identificacin de la problemtica que presenta el restaurant El Merende-

ro I, C.A58

Cronograma de Aplicacin de Instrumento58

Tabulacin y Resultados63

Anlisis de los resultados de la encuesta aplicada al personal gerencial66

Anlisis de los resultados de la encuesta aplicada a los clientes67

Observacin Directa68

Fase II. Analizar adaptando la estrategia de email marketing al modelo de mercadeo

Relacional69

Etapa Inicio. 1. Comprensin del dominio del negocio69

Obtener el modelo inicial de los casos de uso77

7

Requerimientos80

Factibilidad Tcnica, Operativa y Econmica83

Diagramas103

Fase III. Disear un modelo lgico del sistema104

Descripcin General de Diseo112

Diseo lgico de la base de datos114

Diseo de la Interfaz de usuario120

Fase IV. Desarrollar el sistema de Informacin120

Modelo de Componentes120

Marco de Desarrollo122

Proceso de Programacin123

Modelado de las clases implementado a la arquitectura del sistema124

Fase V. Evaluar Mediante pruebas funcionales125

Disponibilidad y facilidad de aplicacin para los usuarios125

Tipos de pruebas aplicadas126

Evaluacin de las pruebas126

Pruebas funcionales con respecto a la gestin de datos126

Pruebas Funcionales de Desarrollo127

Pruebas de Seguridad del sistema128

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES129

Conclusiones130

Recomendaciones131

REFERENCIAS137

ANEXOS138

A. Instrumento de Encuesta143

B. Acta de Validacin de Instrumento144

8

LISTA DE CUADROS

CUADROpp.

1. Porcentajes de efectividad para tasa de apertura (TA)22

2. Porcentajes de efectividad para el CTR22

3. Total Poblacin45

4. La muestra Intencional y Representativa46

5. Definicin de Variables para el diagnostico del modelo de mercadeo del restau-

rant El Merendero I, C.A52

6. Definicin de variables para el diagnostico del modelo de mercadeo del restau-

rant El Merendero I, C.A53

7. Definicin de variables para el diagnostico del modelo de mercadeo del restau-

rant El Merendero I, C.A54

8. Definicin de variables para el diagnostico del modelo de mercadeo del restau-

rant El Merendero I, C.A55

9. Definicin de variables para el diagnostico del modelo de mercadeo del restau-

9

rant El Merendero I, C.A con respecto a los clientes56

10.Definicin de variables para el diagnostico del modelo de mercadeo del restau-

rant El Merendero I, C.A con respecto a los clientes57

11.Cronograma de aplicacin del instrumento58

12.Tabulacin de la encuesta y grficos61

13.Tabulacin de la encuesta y grficos63

14.Contexto del modelo de negocio y sus actores del rest. El Merendero I, C.A. . .70

15.Listado de requisitos funcionales79

16.Listado de requisitos no funcionales80

17.Equipos de Computacin utilizados dentro de la Empresa82

18.Descripcin del caso de uso validar usuario87

19.Descripcin del caso de uso conectar con la base de datos88

20.Descripcin del caso de uso gestionar envo de emails89

21.Descripcin del caso de uso segmentar base de datos90

22.Descripcin del caso de uso gestin de clientes91

23.Descripcin del caso de uso calcular estadsticas92

24.Descripcin del caso de uso mercadear servicios93

25.Descripcin del caso de uso definir el mercado meta (targets)94

26.Descripcin del caso de uso crear campaa95

27.Descripcin del caso de uso crear mensaje96

28.Descripcin del caso de uso construir mensaje97

29.Descripcin del caso de uso seleccionar ofertas y productos a mercadear98

30.Descripcin del caso de uso escoger target99

31.Gestin del Sistema104

32.Gestin de datos105

33.Visualizacin de Entradas y Salidas de Informacin105

34.Descripcin de clases a desarrollar107

35.Pruebas de Aceptacin126

36.Nivel de Facilidad de Uso del Sistema127

10

37.Mecanismos de control de acceso128

LISTA DE FIGURAS

FIGURApp.

1. Ejes Bsicos del marketing adaptado al cliente individual17

2. Como da soporte la administracin de relaciones con los clientes a las tres fases

de la relacin entre negocio y sus clientes18

3. Procesamiento de PHP por parte24

4. Modelo /Vista/Controlador27

5. Disciplinas e Iteraciones de Rup38

6. Diagrama de Casos de Uso para un cajero automtico47

7. Diagrama de Secuencia48

8. Anidamiento de mensajes con nmeros de secuencia49

9. Representacin de Diagrama de Clases50

10.Diagrama del modelo de negocio del rest. El Merendero I, C.A (DCUI)71

11.Diagrama de Descripcin del contexto actual que se deriva del modelo de nego-

Cio (DCUII)72

11

12.Diagrama de Descripcin de las funciones de los actores (DCUIII)73

13.Diagrama de Analista de Mercadeo (DCUIV)74

14.Diagrama de Tipo de Clientes (DCUV)75

15.Diagrama de Clientes Corporativos (DCUVI)76

16.Diagrama de Cliente Individual (DCUVII)77

17.Modelo para la gestin de email marketing (DCUVIII)84

18.Modelo de anlisis de los actores externos del sistema (DCUIX)85

19.Modelo de Anlisis para el sistema y funcionalidades finales (DCUXI)86

20.Diagrama de Secuencia Ingresar Usuario (DDS1)100

21.Diagrama de Colaboracin del caso de uso Validar Usuario (DDC1)101

22.Diagrama de Secuencia del caso de envo de correos (DDS2)102

23.Diagrama de Colaboracin del caso de uso conectarse a la base de datos (DDC2)

.........................................................................................................................................103

24.Diagrama de Modelo de Anlisis para el sistema y funcionalidades finales

(DCUXII)108

25.Diagrama de clases Modelo de diseo funcional (DDC1)109

26.Diagrama de clases Validar Usuario (DDC2)109

27.Diagrama de clases Gestin datos de clientes (DDC3)110

28.Diagrama de clases Clculo de Estadsticas (DDC4)110

29.Diagrama de clases Crear Campaa ( DDC5)111

30.Diagrama de clases Gestin de Productos (DDC6)112

31.Diagrama de clases Gestin de target (DDC7)112

32.Diseo Lgico de la Base de Datos113

33. Diagrama del Modelo de Datos DRE1114

34.Formulario Principal del Sistema115

35.Formulario Agregar Cliente116

36.Formulario Guardar Cliente117

37.Formulario Mensaje de Alerta117

12

38.Formulario Consultar Clientes118

39.Formulario Agregar Campaa119

40.Formulario Agregar Producto119

41.Validar Usuario120

42.Diagrama de Componentes (DDCOMP1)121

43.Pantalla de WampServer122

44.Diagrama de Clases de Cdigo Fuente MVC DCLA-1124

LISTA DE GRFICOS

GRFICOpp.

1. Fase de la Rup37

13

14

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO

SANTIAGO MARIO

EXTENSIN VALENCIA INGENIERA DE SISTEMA

SISTEMA DE INFORMACIN BASADO EN LA ESTRATEGIA DE

MERCADEO RELACIONAL EMAIL MARKETING

CASO: RESTAURANT EL MERENDERO I, C.A

LNEA DE INVESTIGACIN: SISTEMA DE PROCESAMIENTO DE

INFORMACIN PARA LA GESTIN DE RELACIN CON LOS

CLIENTES.

Autora: Gisselie Tobn

Tutor: Ubaldo Finol

Asesora Metodolgica: Haydee Aponte

Agosto, 2011

RESUMEN

El objetivo principal del presente Trabajo Especial de Grado, se bas en el desarrollo del sistema de informacin planteado que es producto de la gestin de marketing que contribuye al fortalecimiento de las relaciones entre el cliente y los procesos tecnolgicos del restaurant El Merendero I, C.A, la cual emplea relaciones directas con los mismos. Tuvo como objetivo principal desarrollar un sistema de informacin basado en la estrategia de mercadeo relacional email marketing. En cuanto a la muestra, conformada por 4 personas (personal gerencial) y 60 clientes que constituyen las unidades que se deseaban investigar. En referencia a las tcnicas utilizadas, cabe destacar, la observacin directa, cuestionario.

15

Por otra parte, la investigacin se adecu a la modalidad de proyecto factible y la misma es de carcter de campo, descriptiva y documental. De este modo, el sistema emple la metodologa RUP como

procedimiento usando como lenguaje de programacin PHP 5.0 por ser multiplataforma y estar preparado para la conexin con la mayora de manejadores de datos que se utilizan en la actualidad destacando su conectividad con MySQL 5.0.51b que permiti obtener resultados a travs de las fases de la investigacin que justificaron la construccin del sistema de informacin desarrollado. Finalmente, se puede concluir afirmando de manera especfica cada uno de los perjuicios originados que se plantearon para promover un conjunto de recomendaciones para fortalecer la problemtica estudiada.

Descriptores: Estrategia, Mercadeo Relacional, Email Marketing.

INTRODUCCIN

La presente investigacin titulada Sistema de Informacin basado en la estrategia de mercadeo relacional email marketing constituye una reflexin profunda sobre lo que est pasando en los ltimos aos a nivel mundial, en especial la inclusin de internet y los nuevos medios interactivos, para luego hacer nfasis que significa en trminos de estrategia competitiva y modelos de negocio con xito o fracaso que se puedan desarrollar teniendo en consideracin la implementacin de nuevos sistemas de inclusin en relacin al propuesto que abarca los sistemas de informacin basados en la estrategia de mercadeo relacional.

Cabe destacar, que los nuevos sistemas de informacin estarn basados en las diversas metodologas que se adaptan a los requerimientos exigidos por las necesidades de las empresas u organizaciones. Este nuevo paradigma a nivel del marketing se ha concretado principalmente en el cultivo de la relacin entre el cliente y la empresa. Por otra parte, la investigacin antes indicada se estructur en cuatro captulos que se describen a continuacin:

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En el captulo I: El problema. En donde se contextualiza la problemtica, se establece el objetivo general y los objetivos especficos; as como tambin se justifica la investigacin.

Seguidamente, el captulo II: Marco Terico. Cuyo contenido estuvo basado en los antecedentes, las bases tericas, legales y la definicin de trminos bsicos.

Posteriormente, el captulo III: Marco Metodolgico. El cual estuvo integrado por la modalidad de la investigacin, los procedimientos, poblacin y muestra, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos, como tambin las tcnicas de anlisis de datos. En este orden, el captulo IV: Resultados. Estuvo conformado por la tabulacin y resultados, las fases antes indicadas en las que se reflejaron el apoyo de los objetivos especficos y los procedimientos aplicados durante el desarrollo de la investigacin.

Finalmente, se indican las referencias bibliogrficas como electrnicas que sustentaron el Trabajo Especial de Grado para luego incluir los anexos del mismo.

CAPTULO I

EL PROBLEMA

Contextualizacin del Problema

Desde mucho antes de utilizar las computadoras para su automatizacin, las organizaciones reunan, almacenaban y actualizaban informacin en el transcurso normal de su actuacin diaria. Tanto antes como ahora, los sistemas de informacin dentro de una empresa, no son algo nuevo, consisten en procedimientos y reglas

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establecidas para entregar informacin a los miembros de una organizacin con el fin de ayudar a la administracin de la misma en el manejo de las operaciones de negocios. En este orden de ideas, Pea (2006), define un sistema de informacin como un conjunto de elementos interrelacionados con el propsito de prestar atencin a las demandas de informacin de una organizacin, para elevar el nivel de conocimientos que permitan un mejor apoyo a la toma de decisiones y desarrollo de acciones. P. 47.

En tal sentido, los sistemas de informacin con respecto al marketing se desarrollan dentro de una estructura permanente e interactiva compuesta por personas, equipos y procedimientos, cuya finalidad es obtener, clasificar, analizar, evaluar y distribuir informacin pertinente, oportuna y precisa que servir a quienes toman decisiones de marketing para mejorar la planeacin, ejecucin y control de sus empresas.

Por otra parte, los nuevos criterios de exigencias en materia de comunicacin e informacin de redes globales, el comportamiento de factores externos a la realidad informtica actual y la introduccin de Internet, han obligado a las sociedades del mundo entero a disponer de los conocimientos necesarios para navegar en la red y estar al da con el cmulo de informaciones que all se manejan.

En efecto, cada vez ms las comunidades de todas ndoles, financieras, organizacionales, acadmicas, institucionales, reconocen la importancia de este instrumento tecnolgico como medio.Dentro de este orden de ideas, Brendar P. (1995 ) menciona que el internet algunas veces llamado simplemente la red, es un sistema mundial de redes de computadoras, siendo un conjunto integrado por las diferentes redes de cada pas del mundo, por medio de la cual un usuario en cualquier computadora puede accesar a la informacin de otra computadora y poder tener comunicacin directa con otros usuarios, la internet se ha convertido en poco tiempo en la herramienta tecnolgica ms revolucionaria y poderosa de todas, influyendo prcticamente en todos los niveles de la actividad humana.

Sin duda, algunas de las razones de su importancia e impacto son, el acceso global y econmico a un mundo de informacin, entretenimiento, conocimiento y de

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recursos digitales de todo tipo. De esta manera, la evolucin de las aplicaciones tradicionales hacia aplicaciones web enfocadas al usuario final, la democratizacin de la informacin y abaratamiento, ha definido nuevos proyectos en Internet y brinda mejores soluciones para el usuario, esta evolucin natural del medio realmente ha propuesto cosas muy interesantes, surgiendo as una filosofa, una actitud a la que Dale Dougherty de OReilly Media llamo web 2.0.

En otras palabras, en internet existen muchas aplicaciones y pginas que utilizan la inteligencia colectiva para proporcionar servicios interactivos en red dando al usuario el control de sus datos una de ellas es la web 2.0 termino que fue

proporcionado en 2004 por Tim OReally para referirse a una segunda generacin de Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs, los wikis, que fomentan la colaboracin y el intercambio gil de informacin entre los usuarios, aplicaciones adaptadas a las necesidades de cada quien y es aqu donde el objeto de estudio se sustenta, en la posibilidad de dar al cliente lo que quiere en proporcionarle una nueva forma de hacer las cosas como: servicios de publicidad, interactivos, comunicacin, distribucin de contenidos, intercambio de informacin en tiempo real.

Por otra parte, la web 2.0 se relaciona directamente con los portales ya que son una herramienta para que las empresas de comunicaciones, entretenimiento y alta tecnologa proporcionen la informacin adecuada, en el formato apto, en el momento oportuno a los clientes preferiblemente antes de que ellos mismos sepan que la necesitan, satisfaciendo sus necesidades como usuarios aportando de manera fcil informacin til, y brindando as un mejor servicio.

En el orden de las ideas anteriores, segn la empresa INDIGO.com.mx (1999-2010), un portal web est basado en un sistema de administracin de contenidos, el cual permite publicar informacin en la web de manera fcil y rpida, sin tener conocimientos de programacin ni de diseo de pginas web. Es por ello que los portales son la forma ms fcil de hacer mercadeo relacional influyendo de manera significativa, positiva y relevante a cualquier empresa u organizacin actual,

19

promocionando sus productos, los quehaceres de su negocio y estableciendo un nuevo tipo de relacin con los clientes.

De igual forma, tal como seala Kevin k. (1997), las relaciones aportan el valor diferencial a la economa de la red, indicando que cualquier aspecto desarrollado de una empresa en la economa de red debe aumentar la cantidad y calidad de las relaciones econmicas, integrando al usuario con una relacin estrecha con ella y el resto de sus compradores, las relaciones con los mismos aportan la perspectiva necesaria para enriquecer, complementar y ampliar el marco de actuacin que pueden definir los productos, que son solo una parte del valor aportado por el cliente, para ello, el marketing relacional, se trata simplemente de reorientar la empresa de forma efectiva hacia el cliente, desarrollando la creacin de valor desde su perspectiva y modificando el marketing y su organizacin sobre sus mismas bases.

De tal manera, que las empresas se han dado cuenta que su negocio se basa en clientes con nombres y apellidos a los que se debe atender y responder de forma personal o personalizada y debe conocerlos en profundidad, adems de reconocerles y presentarles ofertas totalmente a la medida y de forma relevante, es aqu en donde el e-mail marketing toma protagonismo.

Es por eso que, email marketing es la utilizacin de Internet para el mercadeo directo con el fin de entrar en contacto con los potenciales clientes, convertirlos en clientes y fidelizarlos. Segn Shannon (2000), establece que se refiere al acto de enviar comunicaciones de marketing va e mail a receptores, esto es todo lo que una empresa que ofrece servicios puede soar, esta aplicacin es realmente definitiva de la web; siendo el punto clave, proporcionar informacin nueva, personalizada y a medida convincente, al igual que las campaas de email crea la oportunidad de poder establecer relaciones a largo plazo.

En efecto, las empresas pequeas y medianas tienen todo que ganar en el comercio electrnico por sus beneficios visibles, el acceso a nuevos mercados, y por la naturaleza dinmica del medio, con sus modelos de negocios, dice Jos Mara

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Ayuso, vicepresidente ejecutivo global de Productos de Visa. En los pases de amrica latina con mayor infraestructura financiera y tecnolgica ya abundan los casos de xito.

Si bien es cierto que, en la medida en que las empresas latinoamericanas quieran seguir siendo viables en un mercado cada vez ms competitivo y globalizado aumentar el desafo de entender y administrar la relacin con sus clientes. De este modo, las empresas tendrn que enfocarse no slo a conseguir nuevos clientes, sino tambin en comprender y administrar a los clientes que ya tienen. Aumentar la lealtad del consumidor ser clave en el objetivo final de tener mayores ventajas competitivas.

Sin duda, muchas empresas como: People soft, Tractoria y otras que tomaron la iniciativa y atencin de cambiar para satisfacer las relaciones con sus clientes, llegando a la toma de decisin de reestructurar su tecnologa de informacin, ya que se estn observando todos los cambios positivos como mejorar las relaciones con sus clientes, la atencin al pblico, nuevos ingresos econmicos, lealtad y fidelizacin de sus usuarios, y la captacin de los mismos, que esto implica para su negocio, y la empresa Restaurant El Merendero I, C.A.no escapa a esta realidad. Esta organizacin nace en el ao 1996, y est ubicada en el centro en la calle Colombia N 97-62, Valencia Estado Carabobo. Se dedica a la venta de alimentos como desayunos, almuerzos, bebidas, donde el comensal tiene el placer de escoger a gusto propio su plato favorito.

Cabe destacar, que se ofrecen platos variados del pas y de otras culturas como Colombia y Per. La misma promociona un men variado, diario y mensual para la eleccin de cada cliente de acuerdo a su exigencia, el cual es recomendado por los empleados en atencin al pblico. Es preciso mencionar que la empresa cuenta con una gran afluencia de comensales de 200 personas, algunos de los cuales son espordicos aunque la gran mayora son asiduos visitantes esto relacionado a los clientes que hacen pedidos al mayor como lo son empresas, delegaciones deportivas, instituciones bancarias, pedidos para eventos, reuniones, entre otros.

Anteriormente, la empresa trabajaba con el sistema tradicional de restaurantes donde los clientes eran atendidos en sus mesas por un mesonero, sin embargo con el

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pasar de los aos y tomando en cuenta la transicin de los avances en innovaciones y estrategias para atraer pblico se implement la estrategia del self-service, exhibiendo as la variedad de men que se ofrece a los clientes y haciendo ms atractivo el pedido al pblico en general.

Actualmente, el cliente se acerca al establecimiento, observa detenidamente el men presentado en el self-service para luego dirigirse a caja a cancelar su plato y recibir un ticket para realizar su pedido, donde selecciona el plato segn su gusto, considerando 4 contornos de los propuestos los cuales son: arroz, pasta, papas fritas, tajada, ensalada, pur, granos, entre otros. Cabe destacar, que en las horas de almuerzo entre 11:00 am y 2:00 pm se genera gran afluencia de comensales formndose largas colas en el rea del self-service la cual se hace lenta por el proceso de seleccin que debe realizar el usuario, trayendo como consecuencia una debilidad en la atencin a los clientes muchas veces causado por el desconocimiento del mismo con respecto al men ya que solo sabe que va a pedir para comer cuando se encuentra en el restaurant.

En este mismo orden de ideas, algunos clientes van solo a comprar una comida mientras otros realizan pedidos al mayor causando retraso ya que no existe atencin exclusiva para los mismos y no se organizan ni se hacen de manera individual generando molestias a los dems consumidores, por la incomodidad de tener que esperar exceso de tiempo del que tienen disponibles ya que la mayora son empleados de oficinas que cumplen un horario establecido.

Al respecto, en el restaurant El Merendero I, C.A utiliza otra forma de atender pedidos a travs de la va telefnica en donde el usuario efecta la llamada y el operador indica en ese momento el tipo de plato que se encuentra accesible al consumidor, luego el usuario dar respuesta segn lo indicado para el operador; de all una vez que el cliente haya seleccionado su men el operador le informa cual es el tiempo de espera para que el cliente retire su pedido al restaurant, as mismo el operador indica al departamento de cocina para que tenga listo dicho pedido para ser entregado al cliente.

Sin duda, esta forma de pedido, presenta algunos problemas ya que no se da la

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informacin correcta a la cocina lo que genera que el pedido del cliente no pueda ser despachado, o por otro lado no se toma la seleccin correcta del cliente, en consecuencia se realiza un men que no es lo que pidi el mismo creando una situacin donde el comensal decida no aceptarlo y deba venderse a otra persona, como resultado se presenta la prdida de mano de obra y prdida de tiempo.

Por consiguiente, toda la situacin planteada genera insatisfaccin en los clientes ya que no se usa una estrategia de marketing que permita dar a conocer y promocionar los productos que posee el restaurant a los mismos. Por lo tanto, El Restaurant El Merendero I, C.A, no cuenta con una estrategia de marketing que usando la tecnologa como plataforma mantenga una relacin con los clientes, por lo tanto se propone el desarrollo de un sistema de informacin que sea capaz de aportar soluciones a la problemtica existente.

Objetivos de la Investigacin

Objetivo General

Desarrollar un sistema de informacin basado en la estrategia de mercadeo relacional email marketing para la empresa RESTAURANT EL MERENDERO I, C.A, en busca de la mejora del servicio al cliente.

Objetivos especficos

Diagnosticar el modelo de mercadeo actualmente utilizado por medio de las tcnicas de recoleccin de datos para la captacin de una perspectiva general de los

23

procesos y procedimientos que se llevan a cabo en el restaurant el merendero I.

Analizar la informacin adaptando la estrategia de email marketing al modelo de mercadeo relacional utilizado por la organizacin para la mejora del servicio al cliente.

Disear un modelo lgico del sistema a travs de la metodologa seleccionada para la definicin de los mdulos que lo integran.

Desarrollar el sistema de informacin basado en una plataforma web utilizando el lenguaje de programacin html y php, para la gestin de marketing y servicios al cliente.

Evaluar el funcionamiento del sistema, mediante pruebas funcionales con usuarios para la adecuacin del mismo.

Justificacin de la Investigacin

Los avances de la tecnologa de la informacin promueven cambios en la estructura organizacional, pues la informacin es un elemento vital para las operaciones y la gerencia de marketing de cualquier organizacin. No solo como soporte tcnico, sino como elemento estratgico, en especial cuando se disean estrategias que permitan tomar decisiones acertadas, siendo aplicadas y focalizadas en los clientes, permitiendo su permanencia durante largo tiempo dentro de dicha empresa, no como simples clientes sino como beneficiarios de las mismas, convirtindose de algn modo en socios comerciales.

Debe sealarse que, el marketing busca el mantenimiento de los clientes

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actuales y establece una relacin estrecha con ellos a travs de las estrategias de fidelizacin, como: brindar un buen servicio, servicio post-venta, mantener contacto con el cliente, sentimiento de pertenencia, incentivos y ofrecer productos de buena calidad, siendo una de ellas el marketing por email que es crear demanda para el dueo y su empresa proporcionando valor a lo dems va email con listas que se ofrecen en el mercado, como lo son las publicaciones positivas al aumentar las ventas, mejora la confianza del consumidor y atrae clientes.

En ese sentido, constituye un gran aporte para el Restaurant El Merendero I, C.A, al presentar la estrategia que le permite el sostenimiento y conocimiento de sus clientes generando su fidelidad, hecho que se traduce en el mantenimiento de altos niveles de competitividad y donde el marketing aplicado genera la captacin de nuevos clientes sin que esto implique el descuido y perdida de los clientes actuales, ms bien sus niveles de expansin se vean favorecidos a travs de la innovacin y la evolucin, factores claves a la hora de garantizar el crecimiento de la empresa en el mercado venezolano.

Desde este punto de vista, ser un gran aporte significativo en relacin a los sistemas de informacin (SI) y las tecnologas de informacin (TI) que han cambiado la forma en que operan las organizaciones actuales.

Es por ello que reflejan logros importantes en mejoras, pues automatizan los procesos operativos, suministran una plataforma de informacin necesaria para la toma de decisiones, su implantacin logra ventajas competitivas y reducir la ventaja de los rivales, no obstante, se determinan las posibles soluciones que se puedan aportar, con el fin de mejorar y fortalecer los procesos de fidelizacin y captacin de clientes. De igual forma, la investigacin involucra el uso de la tecnologa de la informacin, con el fin de respaldar los beneficios de las estrategias comerciales.

En otras palabras, la investigacin en desarrollo aporta como beneficio a la comunidad la satisfaccin y la necesidad de alimentacin de una gran cantidad de personas que asiduamente asisten al restaurant El Merendero I, C.A, motivado a que all se ofrecen diversos platos alimenticios con diferentes contornos, de hecho, se exhiben platos nacionales e internacionales a precios mdicos que cumplen en gran

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parte con los recursos de dichos clientes.

Por otra parte, la economa juega un papel importante desde el punto de vista oferta-demanda que ejerce influencia en los clientes que espordicamente visitan el restaurant teniendo presente las necesidades existentes en ese momento. De esta manera, el restaurant El Merendero I, C.A tendr pertinencia y relevancia en relacin con la implementacin de este sistema que mejorar y optimizara los servicios para los clientes, para la organizacin y sus empleados.

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CAPTULO II

MARCO REFERENCIAL

El objetivo de elegirse las fuentes de informacin, es que las mismas se emplearon para constituir las bases de la investigacin, por ello, se analizaron ciertos trabajos de grado efectuados en diferentes universidades a nivel nacional e internacional, logrndose apoyo bibliogrfico a travs de las revisiones y consultas de estos proyectos, relacionndose directamente con el tema de la investigacin. A continuacin se hace mencin sobre investigaciones realizadas que incrementaron el soporte terico para la realizacin del estudio.

En primer lugar, Lobo R. (2010), en su Trabajo Especial de Grado Titulado Diseo de estrategias para la fidelizacin de clientes del sector bancario (Caso de estudio: Banesco Banco Universal), para optar al ttulo de Especializacin de Maestra en Mercadeo, presentado en la Universidad Tecnolgica del Centro ubicado en la fundacin Cipriano Jimnez Macas de Valencia, realiz un estudio a los clientes de Banesco Banco Universal a fin de mejorar la calidad de servicios para mantenerlos como agentes de alto valor comercial, propiciando el aumento de la rentabilidad del negocio, para esto desarroll una investigacin cualitativa de campo aplicando la metodologa de investigacin y accin y la metodologa de procesos unificado RUP.

Debe sealarse que, entre las reas tericas vinculadas al tema en el cual se encuentra enmarcado la filosofa del marketing, fidelidad de compradores, la calidad de servicio y relacin con clientes, el marketing interno, el externo, rentabilidad, medidas estratgicas para competir en las empresas de sostenimiento y comportamiento del sector bancario nacional, tuvo como objetivo general el diseo de estrategias de fidelizacin en el sector bancario venezolano, de los cuales se obtuvieron los objetivos especficos siguientes: evaluar la calidad del servicio de banesco banco universal, describir el perfil de los clientes de la institucin bancaria,

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describir el marketing interno y externo de banesco banco universal a fin de determinar si los mismos estn destinados a fortalecer las relaciones con los clientes y disear estrategias de fidelizacin que promuevan lo mejor de los servicios de atencin al cliente.

En efecto, este trabajo aport al objeto de estudio un marco de referencias tericas y conceptos sobre mercadeo, filosofa del marketing fidelizacin de clientes y estrategias de marketing para sustentar la problemtica tratada de la investigacin en desarrollo, fortaleciendo los puntos claves a tratar como la calidad del servicio, la atencin al pblico y las buenas relaciones que se deben brindar a los usuarios para que los mismos sigan fieles a cualquier organizacin, dndoles el trato que ellos esperan.

Seguidamente, Gmez (2009), en su trabajo mster titulado Como integrar el Marketing de Experiencias en las Estrategias de Marketing Relacional, para optar al grado de mster en marketing europeo directo & interactivo en el Instituto de comercio electrnico y marketing directo (ICEMD) de Madrid, en este trabajo de investigacin se observ como una estrategia basada en las experiencias se puede integrar en una estrategia relacional y generar un vinculo excepcional con el cliente.

De esta manera, el objetivo principal de este antecedente es demostrar que el marketing de experiencias es una herramienta perfecta para captar y fidelizar clientes rentables, dialogar con ellos, generar y gestionar base de datos. Uno de sus objetivos especficos es utilizar una estrategia de captacin y fidelizacin de clientes para reducir la tasa de rotacin, el funcionamiento de un plan de marketing relacional para captar y retener clientes, utilizando como metodologa el transmitir al lector de este trabajo de investigacin en una experiencia emocional en cuanto a las estrategias de marketing que se emplean actualmente en todas las organizaciones, en donde el cliente ya no elige por el coste beneficio de un producto o servicio sino por la vivencia que se ofrece antes de la compra y durante su consumo, satisfaciendo las necesidades del consumidor y teniendo el xito asegurado de la empresa.

Cabe considerar, que el estudio plasmado en el enunciado anterior, permiti comprender las diversas ideas abordando los argumentos relacionados en cuanto a las

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estrategias de marketing aplicadas al mercadeo relacional como lo son: captar un mayor nmero de clientes, incentivar las ventas, dar a conocer nuevos productos, lograr una mayor cobertura o exposicin de los productos, siendo de gran importancia la aplicacin de las mismas en la captacin y fidelizacin de clientes, implementando el vinculo directo con el consumidor y as mismo aportando significativamente informacin terica a la investigacin en desarrollo.

Para finalizar, Finol U. (2008), en su Trabajo Especial de Grado titulado Sistema de Informacin para la gestin de estrategia de marketing a travs de correos electrnicos para el modelo de mercadeo relacional, en el departamento de mercadeo y ventas de la empresa. Caso de estudio: I.S.E.I.T, Valencia-Edo Carabobo, para optar al Ttulo de Ingeniero en Sistemas, presentado en el Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario (IUPSM), en la cual se dise una estrategia de

mercadeo a travs de correos electrnicos y el desarrollo de un sistema de informacin que gestione dicha estrategia y que contribuya a fortalecer las relaciones con los clientes, los procesos de fidelizacin dentro del modelo de negocios del Instituto Superior de Estudios e Investigaciones Tecnolgicas (IISEIT c.a) empresa que emplea para sus labores de marketing las relaciones directas con sus clientes (Customer Relationship Management: CRM).

Por otro lado, el desarrollo del sistema es en su totalidad con software libre, distribucin y fuente abierta, los objetivos especficos fueron diagnosticar la problemtica planteada en el modelo de mercadeo relacional utilizado por la empresa, analizar el modelo CRM utilizado con las estrategias de mercadeo relacional implementadas, disear el sistema mediante la definicin de requerimientos del CRM, desarrollar el sistema de gestin en base al diseo realizado con la finalidad de garantizar el cumplimiento de la estrategia de mercadeo, realizar las pruebas pilotos del sistema desarrollado.

Por otra parte, fue aplicada la metodologa de proceso unificado la cual consta de cuatro fases de desarrollo. Cabe indicar, que, dicho trabajo fue realizado bajo la modalidad de proyecto factible, apoyado por los mtodos de investigacin de campo y documental, en donde se destaco la eficiencia de captar clientes y de lograr que un

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cliente (una persona que ya ha adquirido los productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a dichos productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

Por lo dems, ste trabajo fue seleccionado ya que se vincula directamente con la semejanza del tema siendo de gran aporte significativo, ya que en ella se encuentra gran informacin sobre la estrategia de email marketing y modelo de negocios, es tambin de apoyo terico ya que la misma desarrolla un sistema de informacin.

BASES TERICAS

A continuacin se presentan las proposiciones que permiten dar el enfoque determinado al problema planteado.

Sistema de informacin

Un sistema de informacin es un conjunto de elementos que interactan entre s con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio segn Montilva (1990) es como un medio organizado encargado de facilitar informacin pasada, presente y futura relacionadas con las operaciones internas y conocimiento externo de la organizacin.

Por otra parte, Andreu (1999) seala que es un conjunto formal de procesos operando sobre una coleccin de datos estructurada segn las necesidades de la empresa, recopilando, elaborando y distribuyendo la informacin (o parte de ella) necesaria para las operaciones y para las actividades de direccin y control correspondiente (decisiones) para desempear su actividad de acuerdo a la estrategia de negocio. En tal sentido, OBrien (2006), un sistema de informacin puede ser cualquier combinacin organizada de personas, hardware, software, redes de comunicacin y recursos de informacin que recupere, almacene, transforme y disemine informacin en una organizacin (p.6).

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Para Pea, (2006), establece que un sistema de informacin como un conjunto de elementos interrelacionados con el propsito de prestar atencin a las demandas de informacin de una organizacin, para elevar el nivel de conocimientos que permitan un mejor apoyo a la toma de decisiones y desarrollo de acciones.

Mercadeo

Segn Kotler (2003), el mercadeo es el conjunto de operaciones por las que se ha de intercambiar una mercanca (producto, bienes y servicio), desde el productor o prestatario hasta el consumidor, buscando lograr los mximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes ms rentables para establecer una estrecha relacin con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolucin del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.

Sin embargo, siendo el mercadeo un conjunto coherente y completo de procesos y tecnologas para gestionar las relaciones con clientes actuales y potenciales y con asociados de la empresa, a travs de los departamentos de marketing, ventas y servicio, con independencia del canal de comunicacin.la comunicacin de la tecnologa de la informacin con el marketing relacional ha facilitado la gestin de estas relaciones con los clientes que plantea el modelo de mercadeo relacional dando nacimiento a los sistemas de informacin CRM.

Mercado Relacional

Establece Morales (2002), que desde los aos noventa, la gestin del

marketing sufre una evolucin, enfocando su atencin hacia el cliente, su conocimiento y la relacin con l. Siendo este nuevo estndar el llamado marketing relacional o mercadeo relacional. Consiste en crear, fortalecer, manteniendo las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando as lograr los mximos ingresos por cliente. Su objetivo principal es identificar a los clientes ms rentables para

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establecer una estrecha relacin con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolucin del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.

De este modo, el marketing relacional es un proceso que gestiona los recursos de la empresa para crear la mejor experiencia posible y el mximo valor al cliente. La unin de la tecnologa de la informacin con el marketing relacional, han facilitado la gestin de estas relaciones con los clientes, que plantea el modelo de mercadeo relacional dando nacimiento a los sistemas de informacin CRM (Customer

Relationship Management).

Cabe destacar, que aplicndose los tres pasos fundamentales del mercadeo relacional que son el manejo de datos: almacenamiento, organizacin y anlisis, implantacin de programas: una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad, retroalimentacin: despus de realizar los primeros contactos con los clientes se actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relacin de largo plazo.

Es por ello, que uno de los mayores componentes del mercadeo relacional es el llamado Marketing Directo, que combina herramientas como publicidad, relaciones pblicas, promocin, correo directo y telemercadeo. Adems como otro componente puede utilizar los mecanismos de ventas cruzadas que buscan no solamente mayor participacin en el mercado sino en el cliente.

Por otra parte, la relacin con los clientes es el punto clave, la atencin al establecimiento, mantenimiento y mejora de la relacin con los mismos, aporta un enfoque completamente distinto al marketing sobre la importancia de los usuarios actuales frente a la consecucin de nuevos clientes. El marketing relacional est basado en reas claves que llevan a la consecucin de una relacin a largo plazo entre los clientes y la empresa como la de identificar y cualificar a los clientes actuales y potenciales, y actualizar continuamente la base de datos, adaptar los programas de marketing, integrar el plan de comunicaciones dirigidas al consumidor individual para establecer un dialogo efectivo y controlar y gestionar la relacin con cada cliente, a lo largo de su vida, mejorando su valor para la empresa. Segn la figura 1 se plasman

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los ejes bsicos del marketing adaptado al cliente individual en los ejes claves de valor del mismo y diferencias en necesidades y deseos.

Figura 1: ejes bsicos del marketing adaptado al cliente individual Nota: adaptado de peppers y Rogers, Enterprise one to one, pg. 64

Fidelizacin de los clientes

En trminos de mercadeo representa el logro de la lealtad, que es establecer una relacin comercial de larga duracin, donde el cliente le es fiel a la empresa, segn Martnez y otros (2000), expresan que la fidelizacin de clientes es un compromiso profundo de volver a comprar o volver a utilizar un producto o servicio preferido constantemente en el futuro a pesar de influencias situacionales y esfuerzos de marketing que tengan potencial para causar un cambio de comportamiento (pag.27). La fidelizacin de clientes permite lograr que el cliente vuelva a adquirir productos o que visite constantemente y que, muy probablemente, recomiende con otros consumidores. En este orden de ideas, la fidelidad es un objetivo bsico del Marketing Relacional y se lograra cuando se vaya ms all de la satisfaccin del Cliente. Se debe deleitar al cliente, superar con creces sus expectativas y anticiparse a sus necesidades.

As mismo, el marketing relacional, consiste bsicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los mximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes ms rentables para establecer una estrecha relacin con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolucin del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. Ver figura 2.

Figura 2. Como da soporte la administracin de relaciones con los clientes a las tres fases de la relacin entre negocio y sus clientes.

Nota: sistema de informacin gerencial (pag.253), por J.OBrien, 2006, Mxico

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En esa misma direccin, la figura 2, es un prototipo de esquema conceptual del funcionamiento de un modelo de mercadeo relacional o CRM y los medios que apoya, as como su relacin con el ciclo de vida de los clientes. En el prototipo de plantea una solucin integrada completa CRM que da el soporte a la gestin de las relaciones con los clientes, que cubre y automatiza todos los elementos del CRM, o las reas (ventas, apoyo al cliente, fuerza de ventas, entre otros.).

Mercadeo a travs de Correos Electrnicos (Email Marketing)

Segn Campuzano A. (2001), consultor de marketing online especializado en email marketing lo define como una estrategia de mercadeo relacional utilizada como medio para enviar a travs de correos electrnicos: boletines, promociones, comunicados de prensa y avisos de ltimo minuto; con el fin de mantener informado al cliente. Es efectivo y de bajo costo, para hacer ventas directas y mantener un canal de comunicacin con el cliente, medio que resulta muy eficaz para los procesos de fidelizacin y lealtad de clientes.

Al respecto, con este tipo de marketing por correo electrnico se trata de enviar emails promocionales para intentar adquirir nuevos clientes o persuadir a los mismos existentes a que compren de nuevo y se mantengan con la marca. Se fundamenta en el envo de emails diseados para alentar la lealtad del cliente y mejorar la relacin comercial. Al respecto, segn Greenberg P. (2004), establece en su libro CRM: Gestin de relaciones con los clientes, que el marketing por correo electrnico es muy valioso cuando est debidamente dirigido. Es inteligente cuando est basado en la obtencin previa de permiso por parte del destinatario. Es un medio de publicidad rentable cuando es un mensaje de correo electrnico con

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consentimiento explcito.

Por otro lado, Knight (2008), define el marketing por email como crear demanda para las personas y las empresas proporcionando valor a los dems va email, con listas que se ofrecen en el mercado, por otra parte las publicaciones va email marketing son positivas como el aumento de las ventas, proporcin de valor, la mejora de confianza del consumidor y atrae clientes al site.

Tipos de Marketing por Correo Electrnico:

Correo electrnico directo: consiste en enviar un mensaje promocional con la forma de un email. Puede ser un anuncio de una oferta especial, siendo un ejemplo claro, un aviso con un enlace electrnico o Link que lleve a la pgina web

publicitaria de la empresa.

Correo electrnico de retencin: este se refiere a un tipo de comunicacin que suele tomar la forma de un sencillo email, que es enviado de forma peridica y regular, que es conocido como newsletter, o lista de noticias. Estas listas de noticias pueden incluir mensajes promocionales o publicidad, pero su objetivo principal es producir un impacto de largo plazo en su relacin con los clientes de su base de datos y prospectos. Estos correos-e deben brindar valor a sus lectores, lo que significa ms que solamente mensajes para vender, deben de tener un contenido que interese al lector y lo motive a hacer seguimiento a las lecturas del mismo y a recibirlos de forma voluntaria.

Prcticas de Marketing por Email: No ser Spam

Parte de la esencia del marketing por email, radica en lograr que el receptor del correo electrnico, que en algunos casos son clientes de la empresa, ingrese a la lista de correo de forma voluntaria u opt-in y no convertirse en correo no deseado o spam, que causar molestias a los receptores. Segn Kinnard S. (2001), en su libro

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Marketing por E-mail define que el apoyo al cliente a travs del email es una parte vital del plan de marketing.

Mtricas en Marketing con Correos Electrnicos

La tasa de aperturas de email es el nmero de correos que han sido abiertos y ledos dividido entre el numero de email efectivamente enviados, menos los que no fueron abiertos, multiplicado por 100 para tener el resultado en porcentaje.

Por ejemplo se enva un email a 1.500 clientes destinatarios, 35 de estos

estaban en la lista ms de una vez, 5 eran direcciones validas, 10 rebotaron y has obtenido 600 notificaciones de lectura, la tasa de apertura es:

Tasa de apertura = [Ledos / (Enviados - Repetidos - Incorrectos - Rebotados) ] x 100; En el ejemplo, Tasa de apertura = [ 600 / ( 1.500-35-5-10)]x100=41,3%, en trminos de Email Marketing si la tasa de apertura es mayor del 15% es buena. Ver frmula1:

Frmula 1:

Mail_ abiertos

TA =*100

Enviados - repetidos - incorrectos - rebotados

Nota: Finol (2008)

Tasa de apertura

Para que se pueda hacer la TA, es necesario disponer de: Determinar cuntos correos electrnicos fueron abiertos.

Determinar cuntos correos electrnicos no llegaron a sus destinatarios porque fueron eliminados, rebotados, filtrados e incorrectos.

Ampliando trminos:

Eliminados: fueron eliminados de la bandeja de entrada sin ser abierto.

36 Rebotados: no llegaron a la direccin de destino, fue devuelto por el servidor de correos del proveedor del destinatario.

Filtrados: pasaron por un filtro anti Spam.

Incorrectos: correos con la direccin mala/incorrecta o incompleta y no llegaron a destino.

Tasa de clic hechos sobre los enlaces dentro del correo electrnico (Tr. De CTR)

El CTR (Click-Through Rait), es la mtrica de campaa de internet. Busca cuantificar el porcentaje de clientes que hicieron clic en cualquier enlace del correo electrnico que recibi.

Por ejemplo: se envan 1.400 correos a clientes, de los cuales rebotan 8, no eliminan ninguno ni filtran alguno. Son abiertos 550 de los cuales 300 personas hicieron clic sobre algunos de los 25 enlaces (link) que tiene el correo. Estos enlaces conllevan a la pgina Web de la empresa. Ver frmula 2:

Frmula 2: CTR= [300/(1400-(0+8+0))]*100 = 21,55%.

Clic_totales

CTR=x100

[Cant.Correos.Enviados - (eliminados + rebotados +filtrados)]

Nota: Finol (2008)

Click-Through Rait) Mtrica de campaa de internet

Para el clculo del TA, se mostrar en el siguiente cuadro: Ver cuadro 1.

Cuadro 1. Porcentajes de efectividad para tasa de apertura (TA)

temPorcentajeNivel de Aceptacin

1 5%Buena

2 9%Buen rendimiento

3 15%Excelente

4 20%Excelente oportunidad de negocio

37 Para el clculo del CTR, se sealarn los siguientes valores: tems, Porcentaje, Nivel de aceptacin. Ver cuadro 2:

Cuadro 2. Porcentajes de efectividad para el CTR.

temPorcentajeNivel de Aceptacin

1 4%Buen rendimiento

2 10%Oportunidad de negocio

3 20%Excelente, oportunidad de negocio

Boletines Informativos por e-mail

Segn Shannon (2000), lo define como una nota informativa que se transmite a los suscriptores por email. Siendo las dos razones principales por las que estas informaciones son vitales para cualquier negocio y vitales para las acciones de marketing por email. El mismo cumple una funcin concreta, permitiendo utilizar los datos que voluntariamente dan los consumidores al suscribirse al programa de email, una vez captado los datos ya les puede enviar informacin peridicamente.

En segundo lugar, Internet no solo es omnipresente sino que tambin es el mtodo preferido para comunicarse, est a disposicin de cualquier persona o lugar y los consumidores prefieren recibir de esta forma las comunicaciones de las empresas, de acuerdo con CommerceNet a lo largo de las 24 horas alrededor de 30 millones de personas utilizan el correo electrnico.

Base de Datos de Marketing

Son utilizadas como herramienta de soporte y monitorizacin de las acciones comerciales y de marketing, la cual almacena datos de todas estas operaciones. Sus elementos bsicos son un repositorio de informacin para almacenar todo tipo de datos o la base de datos fsica y una interface que permita hacer consultas, visualizar informes y estadsticas. Respecto al tema Klotler L. (2005), define las bases de datos

38 de marketing como un banco de informacin actualizada sobre consumidores actuales y potenciales, accesible y manipulable para alcanzar los propsitos de marketing y que permite la obtencin de informacin selectiva con objeto de conseguir la venta de un producto o servicio, o de mantener la relacin con los clientes. (pag.173).

PHP

Fue creado por Rasmus Lerdorf a finales de 1994, aunque no hubo una versin utilizable por otros usuarios hasta principios de 1995. Esta primera versin se llam, Personal Home Page Tools, al principio, PHP slo estaba compuesto por algunas macros que facilitaban el trabajo a la hora de crear una pgina Web. Hacia mediados de 1995 se cre el analizador sintctico y se llam PHP/F1 Versin 2, y slo reconoca el texto HTML y algunas directivas de mSQL. A partir de este momento, la contribucin al cdigo fue pblica, el crecimiento de PHP desde entonces ha sido exponencial, y han surgido versiones nuevas como la actual, PHP3 y la incipiente PHP4.

Tutorial de PHP. (2006), define que PHP es un lenguaje de programacin de estilo clsico, representando que es un lenguaje de programacin con variables, sentencias condicionales, bucles, funciones No es un lenguaje de marcas como

podra ser HTML, XML o WML. Est ms cercano a JavaScript o a C, para aquellos que conocen estos lenguajes. Pero a diferencia de Java o JavaScript que se ejecutan en el navegador, PHP se ejecuta en el servidor, por eso nos permite acceder a los recursos que tenga el servidor como por ejemplo podra ser una base de datos. El programa PHP es ejecutado en el servidor y el resultado enviado al navegador. Ver figura 3:

Servidor de InternetPgina

PHP

39 Peticin de PginaProcesar

PHP

NavegadorResultado HTML

Figura 3. Procesamiento de PHP por parte Nota: Tutorial de PHP. (2006)

Segn la figura anterior, al ser PHP un lenguaje que se ejecuta en el servidor

no es necesario que su navegador lo soporte, es independiente del navegador, pero sin embargo para que sus pginas PHP funcionen, el servidor donde estn alojadas debe soportar PHP. Otra definicin seria que, PHP es un preprocesador de hipertextos.

Por otra parte, esto es muy parecido a cualquier otro Script escrito en Perl o C. El cdigo de PHP est incluido en tags especiales "", lo que hace diferente a PHP es que el cdigo que se deba ejecutar se ejecuta siempre en el servidor y es as que al ejecutar el script anterior, el cliente recibir slo los resultados de la ejecucin por lo que es imposible para el cliente acceder al cdigo que gener la pgina, en el nivel ms bsico PHP es equiparable a un CGI cualquiera.

Seguidamente, la mayor fuerza de PHP es que est preparado para soportar accesos a muchos tipos de bases de datos como: Adabas D dBase, Empress FiclePro, informix, InterBase, Solid Sybase, Velocis Unix dbm, mSQL MySQL, Oracle, adems de esto, PHP soporta la utilizacin de otros protocolos como IMAP, SNMP, NNTP, POP3 o HTTP a nivel de socket.

MySQL

Segn manual de MySQL (2006), es un gestor de base de datos sencillo de usar y increblemente rpido. Tambin es uno de los motores de base de datos ms usados en Internet, la principal razn de esto es que es gratis para aplicaciones no comerciales. Las caractersticas principales de MySQL son: Es un gestor de base de datos. Una base de datos es un conjunto de datos y un gestor de base de datos es una aplicacin capaz de manejar este conjunto de datos de manera eficiente y cmoda.

40 Por lo tanto, es una base de datos relacional, que es un conjunto de datos que estn almacenados en tablas entre las cuales se establecen unas relaciones para manejar los datos de una forma eficiente y segura. Para usar y gestionar una base de datos relacional se usa el lenguaje estndar de programacin SQL. Es Open Source, el cdigo fuente de MySQL se puede descargar y est accesible a cualquiera, por otra parte, usa la licencia GPL para aplicaciones no comerciales.

En consecuencia, es una base de datos muy rpida, segura y fcil de usar. Gracias a la colaboracin de muchos usuarios, la base de datos se ha ido mejorando optimizndose en velocidad. Por eso es una de las bases de datos ms usadas en Internet. Existe una gran cantidad de software que la usa. Para conectarse al servidor, usualmente necesitamos de un nombre de usuario (login) y de una contrasea (password), y si el servidor al que se desea conectar est en una mquina diferente de la que se est utilizando, tambin se necesita indicar el nombre o la direccin IP de dicho servidor. Una vez que se conoce estos tres valores, se puede conectar a la base de datos, shell> mysql -h NombreDelServidor -u NombreDeUsuario -p.

Arquitectura MVC Modelo/Vista/Controlador

SegnTrygveReenskaug(1979),La arquitecturaMVC

(Model/View/Controller) fue introducida como parte de la versin Smalltalk-80 del lenguaje de programacin Smalltalk. Fue diseada para reducir el esfuerzo de programacin necesario en la implementacin de sistemas mltiples y sincronizados de los mismos datos. Sus caractersticas principales son que el modelo, las vistas y los controladores se tratan como entidades separadas; esto hace que cualquier cambio producido en el modelo se refleje automticamente en cada una de las Vistas.

De esta manera, Modelo Vista Controlador (MVC) es un patrn de

arquitectura de software que separa los datos de una aplicacin, la interfaz de usuario, y la lgica de control en tres componentes distintos. El patrn MVC se ve frecuentemente en aplicaciones web, donde la vista es la pgina HTML y el cdigo que provee de datos dinmicos a la pgina; el modelo es el Sistema de Gestin de

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Base de Datos y la Lgica de negocio; y el controlador es el responsable de recibir los eventos de entrada desde la vista. Para el diseo de aplicaciones con sofisticados interfaces se utiliza el patrn de diseo Modelo-Vista-Controlador. La lgica de un interfaz de usuario cambia con ms frecuencia que los almacenes de datos y la lgica de negocio. Trayendo en si ventajas sumamente importantes para las aplicaciones web. Ver Figura 4:

ControladorVista

ControladorModeloVista

Controlador

Vista

Figura 4. Modelo/Vista/ Controlador

Nota: Arquitectura Modelo, Vista, Controlador MVC (1979)

Este modelo de arquitectura presenta varias ventajas:

-Hay una clara separacin entre los componentes de un programa; lo cual

permite implementarlos por separado.

-Hay un API muy bien definido; cualquiera que use el API, podr reemplazar el

Modelo, la Vista o el Controlador, sin aparente dificultad.

-La conexin entre el Modelo y sus Vistas es dinmica; se produce en tiempo

de ejecucin, no en tiempo de compilacin.

42 Al respecto, al incorporar el modelo de arquitectura MVC a un diseo, las piezas de un programa se pueden construir por separado y luego unirlas en tiempo de ejecucin. Si uno de los Componentes, posteriormente, se observa que funciona mal, puede reemplazarse sin que las otras piezas se vean afectadas. Este escenario contrasta con la aproximacin monoltica tpica de muchos programas Java. Todos tienen un Frame que contiene todos los elementos, un controlador de eventos, un montn de clculos y la presentacin del resultado.

Definicin de las partes:

De esta manera, el modelo es el objeto que representa los datos del programa, maneja los datos y controla todas sus transformaciones. El modelo no tiene conocimiento especfico de los controladores o de las vistas, ni siquiera contiene referencia a ello. Es el propio sistema el que tiene encomendada la responsabilidad de mantener enlaces entre el modelo y sus vistas, notificar a las vistas cuando cambia el modelo.

De tal forma, la vista es el objeto que maneja la presentacin visual de los datos representados por el modelo. Genera una representacin visual del modelo y muestra los datos al usuario. Interacta con el modelo a travs de una referencia al propio modelo.

As mismo, el controlador es el objeto que proporciona significado a las rdenes del usuario, actuando sobre los datos representados por el modelo. Cuando se realiza algn cambio, entra en accin, bien sea por cambios en la informacin del modelo o por alteraciones de la vista. Interacta con el modelo a travs de una referencia al propio modelo.

Programacin Orientado a Objetos (POO)

Segn Kristen Nygaard y Ole-Johan Dahl (1960), establecen que la

programacin orientada a objetos o POO (OOP segn sus siglas en ingls) es un paradigma de programacin que usa objetos y sus interacciones, para disear

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aplicaciones y programas informticos. Est basado en varias tcnicas, incluyendo herencia, abstraccin, polimorfismo y encapsulamiento. Su uso se populariz a principios de la dcada de los aos 1990. En la actualidad, existe variedad de

lenguajes de programacin que soportan la orientacin a objetos.

Por otra parte, el elemento fundamental de la OOP es, como su nombre lo indica, el objeto. Se puede definir un objeto como un conjunto complejo de datos y programas que poseen estructura formando parte de una organizacin.

Esta definicin especfica varias propiedades importantes de los objetos. En primer lugar, un objeto no es un dato simple, sino que contiene en su interior cierto nmero de componentes bien estructurados. En segundo lugar, cada objeto no es un ente aislado, sino que forma parte de una organizacin jerrquica o de otro tipo.

Estructura de un objeto:

Un objeto puede considerarse como una especie de cpsula dividida en tres partes:

- Relaciones

- Propiedades

- Mtodos

Cada uno de estos componentes desempea un papel totalmente independiente: Las relaciones permiten que el objeto se inserte en la organizacin y estn formadas esencialmente por punteros a otros objetos. Las propiedades distinguen un objeto determinado de los restantes que forman parte de la misma organizacin y tiene valores que dependen de la propiedad de que se trate. Las propiedades de un objeto pueden ser heredadas a sus descendientes en la organizacin.

Los mtodos son las operaciones que pueden realizarse sobre el objeto, que normalmente estarn incorporados en forma de programas (cdigo) que

44 el objeto es capaz de ejecutar y que tambin pone a disposicin de sus descendientes a travs de la herencia.

Bases Legales

En los siguientes artculos contemplados en las leyes que sustentaron los lineamientos legales en los que respecta a la investigacin en desarrollo se mencionaron los siguientes:

De la Constitucin Bolivariana de Venezuela en cuanto a la Ciencia y tecnologa

Captulo VI

De los Derechos Culturales y Educativos

En la constitucin Bolivariana de Venezuela contempla un artculo el cual refleja la importancia de la ciencia y tecnologa en cuanto a los conocimientos e innovaciones en los servicios informativos, este aporta los principios ticos y legales por los cuales el servicio pblico se debe regir.

Artculo 110. El Estado reconocer el inters pblico de la ciencia, la tecnologa, el conocimiento, la innovacin y sus aplicaciones y los servicios de informacin necesarios por ser instrumentos fundamentales para el desarrollo econmico, social y poltico del pas, as como para la seguridad y soberana nacional. Para el fomento y desarrollo de esas actividades, el Estado destinar recursos suficientes y crear el sistema nacional de ciencia y tecnologa de acuerdo con la ley. El sector privado deber aportar recursos para los mismos. El Estado garantizar el cumplimiento de los principios ticos y legales que deben regir las actividades de investigacin cientfica, humanstica y tecnolgica. La ley determinar los modos y medios para dar cumplimiento a esta garanta.

Ley Orgnica de Ciencia, Tecnologa e Innovacin

Esta ley tiene por objeto desarrollar los principios orientadores que en materia

de ciencia, tecnologa e innovacin y sus aplicaciones, establece la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, es por ello que en el artculo 2 contempla el inters pblico sobre las innovaciones tecnolgicas.

45 Artculo 2. Inters pblico. Las actividades cientficas, tecnolgicas, de innovacin y sus aplicaciones son de inters pblico y de inters general. Ya que las personas y/o habitantes representan el inters por la innovacin y tecnologa aplicadas para uso comercial, empresarial y personal.

Legislacin Venezolana Respecto a Tecnologa de la Informacin

En Venezuela son pocos los recursos legales o leyes que regularicen las problemticas que giran en torno a delitos informticos y de tecnologa. Es por ello que se cre la LEDI o ley especial contra delitos informticos, que sanciona la destruccin de equipos tecnolgicos del estado; la violacin, extraccin y destruccin de datos privados para el estado y entes no gubernamentales.

Esta ley en su tercer captulo, hace especial nfasis en la seguridad de datos e informacin (Artculos 21 y 22). Su creacin viene en concordancia con la ley orgnica de ciencia, tecnologa e innovacin, y desarrollo. El artculo 21 describe la violacin de la privacidad de las comunicaciones y que mediante el uso de tecnologas de informacin, acceda, capture, intercepte, interfiera, reproduzca, modifique, desve o elimine cualquier mensaje de datos o seal de transmisin o comunicacin ajena, ser sancionado con prisin de dos a seis aos y multa de doscientas a seiscientas unidades tributarias.

El artculo 22 seala la revelacin indebida de data o informacin de carcter personal. El que revele, difunda o ceda, en todo o en parte, los hechos descubiertos, las imgenes, el audio o, en general, la data o informacin obtenidos por alguno de los medios indicados en los artculos precedentes, an cuando el autor no hubiese tomado parte en la comisin de dichos delitos, ser sancionado con prisin de dos a seis aos y multa de doscientas a seiscientas unidades tributarias, si la revelacin, difusin o cesin se hubieren realizado con un fin de lucro o si resultare algn perjuicio para otro, la pena se aumentar de un tercio a la mitad.

Respecto al caso de estudio, la empresa no manejar datos e informacin

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confidencial de clientes, como lo podran ser los nmeros de tarjetas de crdito, cuentas bancarias, transacciones comerciales, bonos, etc. Por lo que no se aplica la legislacin existente. Cabe destacar, que la principal funcionalidad de este proyecto ser el envo y recibimiento de correos electrnicos, con el que se pretende dar una prctica de marketing y no causar molestias a los clientes que lo recibirn y sea un buen uso para ellos enviar lo que en realidad necesitan.

Dentro de este contexto, en otros pases como Estados Unidos, Inglaterra y Espaa, existen leyes contra el correo Spam no deseado donde se penaliza a la empresa o persona que enva correos a personas que no lo solicitan y de forma consistente. En Venezuela no existen leyes que penalicen el correo no solicitado, ni siquiera el tema es tratado en la Ley Especial contra Delitos Informticos.

Definicin de Trminos Bsicos

CTR: Click Through Rate por sus siglas en ingles, Tasa de Clic. Es la mtrica utilizada para medir campaas de marketing con correos electrnicos, consiste en dividir todos los clics obtenidos entre emails enviados.

Email: Correo Electrnico: sistema que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes a travs de la red (Internet). Los mensajes se almacenan en un servidor hasta que son reclamados por el destinatario.

HTML: es un lenguaje de programacin en base a etiquetas, que funciona como mecanismo para indicarle a un navegador web como debe presentarse una pgina. HTML son siglas en ingles que quieren decir HyperText Markup Language, que traducido al espaol lenguaje de marcaje de hipertexto.

Internet: El Internet, algunas veces llamado simplemente "La Red", es un sistema mundial de redes de computadoras, un conjunto integrado por las diferentes redes de cada pas del mundo, por medio del cual un usuario en cualquier computadora puede, en caso de contar con los permisos apropiados, accesar informacin de otra computadora y poder tener inclusive comunicacin directa con otros usuarios en otras computadoras.

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Link: enlace que permite vincular pginas o documentos entre s. Es un objeto dentro de una pgina Web o correo, que genera un evento que permite enlazar o ir a otra pgina Web.

Login: es el momento de autentificacin al ingresar a un servicio o sistema en el momento que se inicia el login, el usuario entra en una sesin, empleando usualmente un nombre de usuario y contrasea.

Newsletter: Tr. Boletn informativo electrnico, es una publicacin distribuida de forma regular, generalmente centrada en un tema principal que es del inters de sus suscriptores. Su propsito es informar a los lectores de las actualizaciones de la pgina web y proporcionar informacin sobre el tema en que se centra el sitio web. Open Rate (OP), Tasa de Apertura: ndice de aperturas de un envo masivo de correos en email marketing.

Site: (lugar, sitio) se puede expresar como un punto en Internet con una direccin nica a la cual acceden los usuarios para obtener informacin.

Tags: etiqueta (metadato), una palabra clave o trmino asociado con o asignado a una pieza de informacin.

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CAPTULO III

MARCO METODOLGICO

En este captulo se abord el contexto operativo de la investigacin donde se establecieron los procedimientos que se llevaron a cabo, para recabar y analizar la informacin. En este sentido, de acuerdo con Sabino (2000), lo define como un esfuerzo que se emprende para resolver un problema. (p.47). Dicho de otro modo, Cervo y Bervian (1989) la definen como una actividad encaminada a la solucin de los problemas, su objetivo consiste en hallar respuestas a preguntas mediante el empleo de procesos cientficos (p.41).

De esta manera, el marco metodolgico de la presente investigacin, seala la necesidad de describir el conjunto de mtodos, tcnicas y protocolos instrumentales los cuales se emplearn en el proceso de recoleccin de datos requeridos para la investigacin propuesta. En atencin a lo anterior se define a continuacin la modalidad de la investigacin. Toda investigacin debe estar enfocada bajo un esquema metodolgico que permita el estudio de tcnicas y procedimientos que utiliza el investigador facilitando el objetivo de la misma. Es un modelo operativo basado en aspectos documentales y descriptivos por ser un proyecto factible.

Modalidad de la Investigacin

De acuerdo, a la naturaleza y caractersticas del problema objeto de estudio, esta investigacin se enmarc dentro de un proyecto factible que se define segn el manual de trabajo de grado del Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario (2006) en un modelo funcional viable, o de una solucin posible a un problema de tipo prctico, con el objeto de satisfacer necesidades de entes especficos: institucin,

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comunidad, grupo social, persona en particular, entre otros (Revern Y. y otros. 2006, p.7). De igual forma, Daz. (2003) define proyecto factible, de la siguiente manera:

Es la elaboracin de una propuesta para resolver un problema o satisfacer la necesidad de una organizacin, de manera que se presenta en la investigacin un diseo de un modelo propuesto viable, dirigido a resolver problemas prcticos con tcnicas de investigacin (de campo) y con procesos de planificacin, a fin de resolver la problemtica presente en la organizacin de estudio. (p.1).

A partir de estos conceptos, se define la presente investigacin como proyecto factible por ser la ms adecuada para desarrollar la propuesta a aplicar en la empresa Restaurant El Merendero I, C.A ya que existe una problemtica en relacin a la atencin al cliente y los procesos de fidelizacin que inciden en la actividad comercial de la empresa, se requiere de una solucin. La cual se propone una solucin a travs del anlisis, diseo y construccin de un sistema de informacin que sea capaz de aportar soluciones a la problemtica existente.

Tipo de Investigacin

Esta investigacin se enmarca en el tipo cuantitativo la cual segn Fernndez

P. (2002), indica que es la que se recoge y analiza datos cuantitativos sobre variables, por otro lado se considera factible por tener sustento documental como lo establece Barrios M. (1998), indicando que, La investigacin de tipo factible debe tener apoyo en una investigacin de tipo documental, de campo o un diseo que incluya ambas modalidades (P.7).

Al respecto, es descriptiva ya que segn Malhotra (1997), es el tipo de investigacin concluyente que tiene como objetivo principal la descripcin de algo, generalmente las caractersticas o funciones del problema en cuestin. (P.90). Para la Universidad Santa Mara (2001) la investigacin documental, se ocupa del estudio de

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problemas planteados a nivel tericos (p.41).

Segn la Universidad Pedaggica Experimental Libertador (1998) la

investigacin Documental, es el estudio de un problema con el propsito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza, con apoyo, principalmente, en trabajos previos, informacin y datos divulgados por medios impresos, audiovisuales o electrnicos. (p.6).

De igual situacin, en cuanto a los diseos de campo los datos se obtienen directamente de la realidad, a travs de la accin del investigador. Para la Universidad Pedaggica Experimental Libertador (2001) la investigacin de campo es:

El anlisis sistemtico de problemas en la realidad, con el propsito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de mtodos caractersticos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigacin conocidos o en desarrollo. Los datos de inters son recogidos en forma directa de la realidad; en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios. (p.5).

En consecuencia, en el desarrollo del presente Trabajo Especial de Grado se estableci contacto directo con la empresa y los clientes buscando identificar, precisar y resolver la necesidad cumpliendo as con el objetivo de la propuesta. Por consiguiente, se puso en prctica un diseo de investigacin descriptivo, de campo y documental, que apoye la labor de levantamiento de informacin.

Procedimiento

Para el desarrollo del Trabajo Especial de Grado se tomaron en consideracin los objetivos especficos planteados en el captulo I y como cada uno de ellos usando las etapas que conforman la metodologa nos permitieron desarrollar el sistema propuesto. Cabe destacar, que la metodologa seleccionada es (RUP), siendo la ms

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acorde de acuerdo a su nmero de fases y se adapta a proyectos a corto plazo y a los objetivos de la presente investigacin.

Proceso Unificado para desarrollo de software (RUP)

La metodologa Proceso Unificado (RUP), aporta soluciones para el

desarrollo o evolucin del software, la cual est dirigida por casos de uso, centrado en la arquitectura iterativo e incremental, en descripcin consistente y bien documentada, RUP divide el proceso de desarrollo en cuatro (4) fases: a) Inicio, b) Elaboracin, c) Construccin y d) transicin.

En tal sentido, el desarrollo se organiza en una serie de mini - proyectos cortos de duracin fija, llamado iteraciones donde los casos de uso cumplen sus objetivos incluyendo en cada uno de ellos el anlisis de requisitos, diseo, implementacin y prueba, un proyecto RUP organiza el trabajo en cuatro (4) fases. Como se muestra en la Grfico 1.

Grfico 1. Fase de la RUP. Tomado de Rojas (2005)

Por otra parte, RUP divide las actividades realizadas en un rea determinada en disciplinas, en la figura 4 se muestra la relacin que existes entre las Etapas, disciplinas y sus iteraciones. Ver figura 5:

Figura 5. Disciplinas e Iteraciones de RUP. Tomado de Rojas (2005)

Etapa I. Inicio

Durante esta etapa las iteraciones van dadas a la primera visin o perspectiva del negocio con el fin de resolver la situacin planteada por el sistema.

Disciplina

1. Modelado del proceso del negocio: en esta disciplina se busca entender a la

organizacin, permitiendo describir los procesos y los actores inmersos en

cada uno de ellos, permitiendo identificar los requerimientos del sistema.

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Actividades

1.1 Entender la estructura de la empresa para determinar la funcin del sistema a desarrollar.

1.2 Entender el problema actual e identificar sus posibles o potenciales mejoras.

1.3 Identificar los casos de uso, los actores identificados y la vialidad del proyecto.

2. Requerimientos: con el fin de establecer los requerimientos y necesidades se identifican y analizan los requisitos hasta llegar a un acuerdo con el usuario, permitiendo obtener un documento con las necesidades y requisitos esenciales del sistema.

Actividades

2.1 Establecer los requerimientos del sistema, su alcance y limitaciones.

2.2 Estimar los costos en recursos y beneficios.

2.3 Establecer los Riesgos o fuente de incertidumbre. Etapa 2. Elaboracin

Esta etapa va orientada a los requisitos funcionales o de diseo del sistema, en esta fase se obtiene el modelo de proceso de la empresa, anlisis y diseo y el diagrama de actividades de casos de uso, adems nos va permitir completar la visin manejando los riegos que interfieran con los objetivos del sistema.

Disciplinas

1. Anlisis y Diseo: en esta disciplina se especifica la arquitectura del sistema,

se elabora la interfaz de usurario, logrando establecer un modelo de procesos

de la empresa, definiendo as.

2. El diagrama de clases: definir las tablas de la base de datos y sus

relaciones adaptando el diseo al ambiente de trabajo y al personal de la

empresa.

Actividades

1.1 Definir y validar la arquitectura del sistema.

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1.2 Establecer los Diagramas de Clases, tablas y relaciones en la base de datos.

1.3 Demostrar que la arquitectura soporta la visin y el costo permitiendo su consistencia con el entorno.

Etapa 3. Construccin

En esta etapa todas las caractersticas y componentes son integrados, obteniendo ejecutable de una versin del producto, estableciendo las pruebas pertinentes al sistema con la finalidad de verificar si cumple con los criterios de cierre del sistema, estableciendo as dos iteraciones.

Disciplinas

1. Implementacin: en esta disciplina se convierten los elementos de diseo como lo son cdigo fuente, ejecutables en elementos de implementacin. El resultado final es un sistema ejecutable.

Actividades

1.1 Crear el sistema que se ajuste a la arquitectura.

1.2 Planificar que subsistemas deben ser implementados y en qu orden.

1.3 Si se encuentran errores de diseo, notificarlos.

1.4 Se integra el sistema siguiendo el plan

Etapa 4. Transicin

Esta etapa se verifica que el sistema est preparado para ser manipulado por el usuario, la disciplina a realizar ser la de prueba en el sistema en el entorno final, as como tambin preparar al usuario para su manipulacin.

Disciplina

1. Pruebas: esta disciplina tiene con finalidad verificar la integridad del sistema verificando as que todos los defectos detectados has sido resueltos antes de la entrega. Esto va a permitir evaluar el producto que se est desarrollando.

Actividades

1.1 Encontrar y documentar defectos de calidad

1.2 Probar el producto en su entorno final

1.3 Formar a los usuarios.

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Fases

Se puede especificar, que para el desarrollo del presente estudio se decidi utilizar la metodologa del Proceso Unificado de Desarrollo (RUP), debido a que sus procedimientos puedan adaptarse a solventar la problemtica existente en la empresa Restaurant El Merendero I, C.A. Por tal motivo, el resultado de este estudio describe las fases de la metodologa RUP en concordancia con los objetivos especficos expuestos en la presente propuesta.

Fase I: Diagnostico de la situacin actual del proceso de pedidos

Para realizar esta fase se utiliz la etapa 1 de la metodologa Rup llamada inicio que identific el modelado del negocio y los requerimientos que ello implica para su diagnstico de la situacin actual la cual se explicar a continuacin: Etapa 1. Inicio

1. Identificacin de la problemtica que presenta el restaurant El Merendero I,

C.A.

1.1 Conocer cada uno de los procesos dentro del modelo relacional utilizado que permita mostrar la viabilidad del desarrollo de la propuesta a travs de cuestionarios y anlisis al personal gerencial y clientes.

1.2 Visin General de los requerimientos de la empresa a travs de la observacin directa.

Fase II: Anlisis de la informacin adaptando la estrategia de email marketing al modelo de mercadeo relacional

Para dar cumplimiento a esta fase se realizaron los pasos