CONTRATO DE LOCACION DE SERVICIOS

CALIDAD DE SERVICIO EN ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA INMACULADA

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS.ESCUELA PROFESIONAL ADMINISTRACION DE NEGOCIOS INTERNACIONALES.

TRABAJO:

PROYECTO SATISFACCIN NIGHT CLUB

PRESENTADA POR:

KETTY MALDONADO PUTPAAYORD VALLES RENGIFOSHAREN PANDURO ROJAS.

PROFESOR:

MG. ING. MANUEL E.UCAAN DAZ

TARAPOTO PER

2015

DEDICATORIA:

Esta tesis se la dedicamos a Dios quin supo guiarnos por el buen camino, dndonos las fuerzas para seguir adelante y no rendirse ante los problemas que se presentaban, ensendonos a enfrentar las adversidades sin perder nunca la dignidad, ni desfallecer en el intento.

De igual forma, dedicamos esta tesis a nuestras madres que han sabido formarnos con buenos sentimientos, hbitos y valores lo cual nos ayuda a salir adelante en los momentos ms difciles.

A nuestra profesora (asesora) Vanessa Sols Flores, por su apoyo incondicional durante el desarrollo del presente trabajo de investigacin.

AGRADECIMIENTO

A todos nuestros maestros que contribuyen significativamente en nuestra educacin y formacin gerencial.

A nuestra profesora y asesora Vanessa Sols Flores, por sus consejos y gua durante la elaboracin de esta tesis.

RECONOCIMIENTO

Esta tesis se realiz gracias al apoyo incondicional de la profesora Vanessa Sols Flores quien nos asesoro desde el planteamiento del tema hasta la concepcin final del documento.

A la universidad alas peruanas por brindarnos la oportunidad de desarrollar capacidades competencias y formarnos para el futuro.

INDICE

RESUMEN

En la actualidad muchas empresas dan ms inters a la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio de atencin al cliente. En la actualidad las empresas para que logren obtener una identificacin propia deben enfocarse en la Calidad del Servicio al Cliente, con el cambio constante de la prestacin de servicios y la innovacin se tiene que lograr que los clientes se encuentren satisfechos, ms an si es un supermercado donde la calidad es un factor primordial en la empresa. Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes que la calidad es un progreso que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado e incrementa las utilidades, puede lograrse que todos conviertan a esta en un estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y conocer a los clientes en sus gustos, comodidades, preferencias y lo ms importante poder obtener una opinin de ellos para lograr mejoras continuas en la empresa.Es por ello el inters presentado por investigadores con decencia a la atencin del cliente en la empresa SUPERMERCADOS INMACULADA SAC.

INTRODUCCIN

Aunque a menudo escuchamos hablar de la importancia de la atencin al cliente, este todava es un concepto ajeno a muchas empresas.Sin embargo, debemos tener en cuenta que, en un mundo globalizado, la oferta de productos y servicios proviene de todas partes del mundo en cantidades tales que el cliente posee amplia disponibilidad de alternativas para la seleccin de su mejor proveedor. En este contexto la atencin al cliente toma una relevancia vital, al punto de que puede llegar a ser una de las pocas herramientas diferenciadoras entre productos y servicios de similares caractersticas.En toda organizacin, la calidad de la atencin al cliente est directamente relacionada con su xito. Escuchar, entender, estar predispuesto a ofrecer soluciones, respetar, ayudar, apreciar y recordar al cliente con algunas de las actitudes que hacen a una buena atencin al cliente.Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestin de eleccin: la vida de la organizacin depende de ello.De tal forma, para mantener una organizacin en el mercado, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocndolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actuaciones.La Calidad del Servicio al Cliente es un factor cualitativo dentro de la empresa por ello es necesario medirla para poder controlarla, y al no evaluarla puede generar prdidas cuantiosas de dinero y genera aspectos negativos en los objetivos que se desean lograr. El problema de la investigacin fue La Calidad del Servicio en atencin al cliente en la empresa SUPERMERCADOS LA INMACULADA. El objetivo general de la investigacin fue Determinar qu efectos generar un mal servicio en la atencin al cliente en la empresa Inmaculada del distrito de Tarapoto regin san Martin los objetivos especficos fueron: Identificar los procesos de atencin al cliente en la empresa la Inmaculada, Evaluar los procesos de atencin al cliente en la empresa la Inmaculada, Describir el perfil del trabajador de la empresa la Inmaculada. Como hiptesis se plante Los efectos que generaran un mal servicio en la atencin al cliente en la empresa Inmaculada del distrito de Tarapoto regin San Martin son: Prdida de los actuales y potenciales clientes, la llegada de nuevas competencias en cuanto al rubro de supermercados y como efecto final la extincin de la empresa.CAPITULO I

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA1.1.1. Descripcin de la Realidad Problemtica.En la empresa Ia Inmaculada se brindan una variedad de servicios de donde su mayor prioridad son los clientes de los distritos de Tarapoto.La Empresa la Inmaculada S.A desde sus inicios hasta la fecha afronta un grave problema y esto genera una serie de reclamos por deficiencia en los servicios que proporciona especficamente en calidad de servicio y atencin al cliente. La persistencia de estos reclamos es un indicador objetivo de la calidad de servicio proporcionado por la empresa en la unidad de negocios mencionada es deficiente.

La calidad de servicio es un concepto difcil de definir y complejo de medir (Parasuraman et. al, 1985), varios autores han tratado de definirla. Lehtinen y Lehtinen (1982) indicaron que la calidad del servicio ocurre durante la entrega del servicio mismo, mediante la interaccin entre el cliente y la persona de contacto de la empresa que ofrece el servicio.

Asimismo de acuerdo a lo observado es de gran preocupacin la calidad de servicio que se brinda en la empresa Supermercado La Inmaculada SAC porque esto va causando inconformidad en algunos clientes y hasta la perdida de ellos por la cual este problema debe de ser corregida en el menor tiempo posible.

1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

Qu efectos generaran un mal servicio en la atencin al cliente en la empresa Inmaculada del distrito de Tarapoto regin San Martin?

1.3. DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

1.3.1. Delimitacin EspacialLa presente investigacin se desarrollar en la empresa Supermercados La Inmaculada SAC ubicada en Jr. Martnez de Compagon de la provincia de San Martin Tarapoto.

1.3.2. Delimitacin SocialLa investigacin ser de beneficio para la poblacin de Tarapoto quienes son los principales consumidores.

1.3.3. Delimitacin TemporalLa duracin de la investigacin o el trabajo a realizar tendrn la duracin de 6 meses aproximadamente que se inicia el mes de mayo y concluir el mes de noviembre 2015.

1.3.4. Delimitacin ConceptualEl estudio planteado considera las siguientes variables fundamentales: Calidad de servicio y atencin al cliente.

(DEMMING, 1989)La calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado. El autor indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversin, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuacin del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseo de los procesos productivo.

((Grnroos)., 2007)Un servicio es una actividad o una serie de actividades de naturaleza ms menos intangible que, por regla general, aunque no necesariamente, se genera en la interaccin que se produce entre el cliente y los empleados de servicios, o los recursos o bienes fsicos o los sistemas del proveedor de servicios, que se proporcionan como soluciones a los problemas del cliente.

La calidad es una actitud y esta a su vez es un valor cultural que antecede a la conducta. Un comportamiento para la calidad supone un compromiso personal de cada individuo hacia la creencia de que la calidad es la base de la ventaja competitiva, en consecuencia la calidad de los servicios depende de las actitudes y conductas que se traducen en un comportamiento de todo el personal que labora en una empresa (Quijano)), lo que a su vez se entiende como el resultado de la combinacin de factores esenciales tales como habilidades y motivaciones, que inciden directamente en el desempeo de las personas, as como de la cultura de servicio que practican dichos individuos.El cliente es el punto vital para cualquier empresa, por lo que conocer a fondo las necesidades cada vez ms sofisticadas y especializadas del mismo, as como de encontrar la mejor manera de satisfacerla con prcticas adecuadas, es trascendente para la organizacin; por tanto, el servicio al cliente debe surgir a partir de la comunicacin con el mismo a fin de cubrir sus expectativas y necesidades.

Segn (Gmez, 2006)define que:El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

Atencin al cliente: Segn lvaro Garca Forero, El servicio al cliente es como una cadena con muchos eslabones, donde todos tienen que estar en perfecto estado para que el resultado sea un servicio de calidadSegn la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial o real de los productos o servicios.Segn The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es "una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor final)".

CAPITULO II

2.1. HIPTESIS 2.1.1. Hiptesis principal o central

Los efectos que generaran un mal servicio en la atencin al cliente en la empresa Inmaculada del distrito de Tarapoto regin San Martin son prdida de los actuales y potenciales clientes, la llegada de nuevas competencias en cuanto al rubro de supermercados y como efecto final la extincin de la empresa.

2.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN2.2.1. Objetivo General.Determinar qu efectos generar un mal servicio en la atencin al cliente en la empresa Inmaculada del distrito de Tarapoto regin San Martin.2.2.2. Objetivos Especficos. Identificar los procesos de atencin al cliente en la empresa la Inmaculada Evaluar los procesos de atencin al cliente en la empresa la Inmaculada Describir el perfil del trabajador de la empresa la Inmaculada

2.3. JUSTIFICACIN2.3.1. Justificacin de la Investigacin

La presente investigacin nos permitir identificar:

Las causas que genera una mala calidad de atencin al cliente. Los efectos que genera una mala calidad de atencin al cliente en la empresa de bienes y servicios que tiene como finalidad plantear posibles soluciones ante estos tipos de problemas que se presentan en el rubro de supermercados La investigacin ser de beneficio para toda la poblacin de Tarapoto quienes son nuestros principales consumidores.

2.3.2. Justificacin Terica

La importancia de brindar un buen servicio al clienteradica en los siguientes aspectos:

La competencia es cada vez mayor, aumenta ms el nmero y la variedad de productos ofertados en el mercado, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. Los clientes son ms exigentes, no solo buscan calidad y precio, sino tambin una buena atencin, un ambiente agradable, una rpida atencin, un trato personalizado. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atencin recibida es muy probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores. Si un cliente recibe un buen servicio o atencin es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o vuelva a visitarnos. Si un cliente recibe un buen servicio o atencin es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.

2.3.3. Justificacin Prctica

Formulacin de soluciones:

Capacitacin y motivacin al personal. Atencin cortes e inmediata. Atencin y solucin de los reclamos de los clientes. Buena comunicacin entre trabajador y cliente. Realizar encuestas. Evitar el robotismo en el servicio.

2.4. IMPORTANCIA

La CALIDAD DE SERVICIO EN ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA INMACULADA es importante porque es un ingrediente vital en la capacidad en la empresa para mantener la rentabilidad y el xito continuo en el negocio. No slo un servicio de calidad construye la lealtad para la compaa y el producto por encima de todas las otras formas de comercializacin, casi garantiza la viabilidad de la empresa en el mercado diverso y competitivo de hoy.La percepcin de haber recibido calidad en el servicio al cliente es importante en el proceso de toma de decisiones. Los consumidores quieren tener una experiencia de compra memorable y el aspecto ms importante de la experiencia de compra del consumidor es su percepcin del servicio. El aspecto ms importante de la decisin de un consumidor sobre dnde ir de compras va a ser su percepcin sobre si la calidad de servicio al cliente que recibe es congruente con el nivel de respeto y cortesa necesarios para ganar y conservar su lealtad como consumidor contencioso. Si una organizacin no puede proporcionar un servicio de calidad, la probabilidad de que el cliente continu como patrono de la organizacin es muy dudosa. Un cliente compra en los lugares donde l o ella se sienten cmodos y donde el servicio prestado es de la ms alta calidad.

2.5. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION.

En el desarrollo de la investigacin se presentaron las siguientes limitaciones:

Falta de recursos bibliogrficos. El perodo de tiempo de recoleccin de la informacin comprende de 6 meses aproximadamente de duracin a partir de noviembre de 2015. Falta de presupuesto.

CAPITULO III

3.1. MARCO TERICO3.1.1. Antecedentes de la investigacinEn la presente investigacin se tom referencia de autores, tesis, relacionados con la calidad de servicio al cliente:

ADELA CASTILLO GARCIA, Nayeli Fabiola Daz Crdoba, TESIS LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE DEL RESTAURANTE TERRAZA 282, UBICADO EN LA DELEGACIN CUAUHTMOC, D.F.

La calidad en el servicio de los restaurantes es parte fundamental para alcanzar el xito en el desempeo de sus operaciones; corresponde al grado de satisfaccin que experimenta un cliente relacionada con la atencin, eficiencia y manera en que el servicio fue brindado.

JARAMILLO, Juan (2006:13), en su tesis doctoral titulado, Calidad de servicio al cliente en empresas comerciales; concluye,"La empresa es consciente que el consumidor de hoy est informado y no pretende continuar relaciones comerciales con una empresa que se encuentra en un nivel aceptable de prestacin de un servicio, debido a la multiplicidad de ofertas y de productos sustitutos y/o complementarios en el mercado, los cuales hacen que los consumidores de hoy sean pocos tolerables y exijan as calidad tanto en los productos como en el servicio al cliente."Hoy en da los clientes buscan empresas donde se les ofrezca un buen producto, y sobre todo un excelente servicio de atencin, ya que existen muchas empresas que ofrecen los mismos productos, por lo cual el cliente tiene varias posibilidades de elegir y eso hace que exija el mejor trato como cliente.

CYNTHIA KATTERINE PREZ ROS.TESIS: LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN LOS RESULTADOS ECONOMICOS Y FINANCIEROS DE LA EMPRESA RESTAURANTE CAMPESTRE SAC - CHICLAYO PERIODO ENERO A SEPTIEMBRE 2011 y 2012. POR: Bach. Rodrguez, M. (2004).

En su trabajo de investigacin titulado: Calidad en el Servicio de Atencin al Cliente en una Empresa Qumica Industrial Universidad Veracruzana de Minatitln. Concluye: Se puede consumar este trabajo, mencionando algo nada espectacular en qu todos sabemos que la calidad en el servicio a los clientes es indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no se puede controlar, tambin es imprescindible recalcar que la calidad si bien no es fcil obtenerla tampoco es difcil, y que ciertamente el no tenerla es prdida cuantiosa de dinero, y obviamente esto va en contra de los objetivos de cualquier organizacin. Se puede finalizar este trabajo haciendo algunas observaciones sobre el procedimiento de aplicacin utilizado en Cydsa para la evaluacin del servicio al cliente.(Droguett Jorquera, 2012)En un contexto donde la competencia dentro de la industria automotriz se hace cada vez ms dura, las experiencias de servicio y, en consecuencia, las evaluaciones que los clientes hacen de las mismas, cobran gran relevancia. Los clientes ya no slo deciden comprar a una cierta marca por la calidad de sus vehculos, sino que tambin por la calidad de las relaciones que se pueden establecer con ella. A partir de esto surge la necesidad de identificar qu factores son los que tienen ms peso en la evaluacin que hacen los clientes acerca de las experiencias de servicio que tienen en esta industria.

Con respecto a nuestra tesis la calidad de servicio a los clientes es cumplir con los requisitos que tiene el cliente, ya que satisfacerlos es la parte fundamental en la empresa supermercados INMACULADA, y la mejora continua del servicio, significa el elemento clave para la empresa INMACULADA.

BIBLIOGRAFIA.

http://www.monografias.com/trabajos93/servicio-atencion-al-cliente-y-incremento-ventas/servicio-atencion-al-cliente-y-incremento-ventas.shtml#ixzz3dG2eTVR1

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www.eumed.net/.../lealtad%20de%20marca%20para%20el%20supermer...

www.monografias.com Administracin y Finanzas

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