FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACINGESTION DE CADENA DE SUMINISTROS Y SU RELACIN CON EL PROCESO DE ADMINISTRACIN DE CALIDAD EN LA EMPRESA EMPEX DE SAN JUAN DE LURIGANCHO 2014TESIS PARA OBTENER EL TITULO PROFESIONAL DE: ADMINISTRACIN

AUTOR:

FIORELLA KELLY, SEDANO PALMAASESOR:

Mag. TERESA GONZALEZ MONCADALNEA DE INVESTIGACIN:

Administracin de OperacionesLIMA- PER2014

PAGINA DEL JURADO

..Presidente ...Secretario Vocal

Dedicatoria

A mis maestros, padres y amigos,gracias por haber fomentado en m el deseo de superacin y el anhelo de xito en la vida..Agradecimiento

Al Programa de investigacin de Formacin de Adultos de la Universidad Cesar Vallejo, Lima Este. La confianza en s mismo es el primer secreto del xito.

Emerson Ralph Waldo

(1803 - 1883)DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD

Yo, Fiorella Kelly Sedano Palma con DNI N 43308566, a efecto de cumplir con las disposiciones vigentes consideradas en el Reglamento de Grados y Ttulos de la Universidad Csar Vallejo, Facultad de ciencias empresariales, escuela de Administracin, declaro bajo juramento que toda la documentacin que acompao es veraz y autntica.

As mismo, declaro tambin bajo juramento que todos los datos e informacin que se presenta en la presente tesis son autnticos y veraces.

En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad, ocultamiento u omisin tanto de los documentos como de la informacin aportada por lo cual me someto a lo dispuesto en las normas acadmicas de la Universidad Csar Vallejo.

Lima, S.J.L. Marzo del 2014.

FIORELLA KELLY SEDANO PALMAPresentacin

Seores miembros del Jurado:

En cumplimiento del Reglamento de Grados y Ttulos de la Universidad Csar Vallejo presento ante ustedes la Tesis titulada Gestin de cadena de suministros y administracin de calidad en le Empresa Empex de San Juan de Lurigancho 2014, la misma que someto a vuestra consideracin y espero que cumpla con los requisitos de aprobacin para obtener el Ttulo Profesional deLicenciado en administracin.___________________________________________________El Autor ndicePgina

Pgina del JuradoDedicatoriaAgradecimientoDeclaratoria de autenticidadPresentacinndiceRESUMEN ABSTRACT *I. INTRODUCCIN)Antecedentes y fundamentacin cientfica, tcnica o humansticaJustificacin1.1. Problema1.2. Hiptesis (si corresponde)1.3. ObjetivosII. MARCO METODOLGICO 2.1. Variables2.2. Operacionalizacin de variables2.3. Metodologa2.4. Tipos de estudio2.5. Diseo2.6. Poblacin, muestra y muestreo2.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos2.8. Mtodos de anlisis de datos2.9. Aspectos ticos (si corresponde)III. RESULTADOS

IV. DISCUSIN

V. CONCLUSIONES

VI. RECOMENDACIONES *

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICASANEXOS

iiiivvviviiixiiixivxvii193232333537

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3839394041414142424344444646

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Lista de tablas

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Tabla 1. Operacionalizacin V. Gestin de cadena de suministros Tabla 2. Operacionalizacin V. Administracin de calidad Tabla 3. Poblacin dela Empresa Empex Tabla 4. Validez del instrumento V. Gestin de cadena de suministros

Tabla 5. Validez del instrumento V. Administracin de calidad

Tabla 6. Confiablidad de la Gestin de cadena de suministros Tabla 7. Confiablidad de la V. Administracin de calidad

Tabla 8. Resultado global V. Gestin de cadena de suministros y dimensionesTabla 9. Resultado global V. Administracin de calidady dimensionesTabla 10: Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestraTabla 11: Gestin de cadena de suministros y administracin de calidad

Tabla 12: Gestin de cadena de suministros y la planeacin de calidad

Tabla 13: Gestin de cadena de suministros y el control de calidad

Tabla 14: Gestin de cadena de suministros y el mejoramiento de

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767778808081828388

Lista de figuras

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Figura 1: Diagrama del estudio

Figura 2: Resultado global de la gestin de cadena de suministros

Figura 3: Resultado Global de la Variable administracin de calidad

Figura 4: Cadena de suministros y la administracin de calidad Figura 5: Gestin de cadena de suministros y la planeacin de calidad

Figura 6: Gestin de cadena de suministros y el control de calidad de los servicio

Figura 7: Gestin de cadena de suministros y el mejoramiento de calidad

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Resumen

Gestin de cadena de suministros y Procesos de administracin de calidad en la empresa EMPEX de san Juan de Lurigancho - 2014, es el ttulo del estudio cientfico que se presenta, el mismo que propuso como objetivo Identificar la relacin entre gestin de cadena de suministros y Procesos de administracin de calidad en la empresa EMPEX de San Juan de Lurigancho 2014. Segn Bureau (2009), la Gestin de cadena de suministros comprende los procesos: Planificacin y forecasting, aprovisionamiento, gestin de almacenes, gestin de existencias, gestin de pedidos y distribucin; servicio al cliente, asimismo la administracin de calidad. segn Juran (2006): planeamiento de calidad, control de calidad, mejoramiento de calidad. Es una investigacin de tipo descriptiva correlacional, siendo el diseo de la investigacin no experimental de corte transversal. Los mtodos utilizados en la investigacin han sido el cientfico, el documental y el estadstico, la muestra fue censal porque se encuesto a toda la poblacin que est conformada por 40 colaboradores a quienes se les aplico una encuesta como instrumento en la bsqueda de la informacin elaborado en base a un cuestionario con respuestas cerradas utilizando la escala de Likert para obtener sus impresiones respecto a la Gestin de cadena de suministros y Procesos de administracin de calidad, dichos instrumentos fueron validados a juicio de expertos y determinados su confiabilidad mediante el Alpha de Cronbach. La informacin obtenida me permiti aplicar en el paquete estadstico SPSS 21. Y con los resultados obtenidos se realiz la discusin, conclusin y recomendacin.

Palabras clave: Gestin de Cadena de Suministro - Administracin de CalidadAbstractSupply chain management and quality management processes in the company Empex of St. John's, NL - 2014, is the title of scientific study presented, the same as proposed objective identify the relationship between supply chain management and Processes quality management in the company Empex of San Juan de Lurigancho - 2014. According Bureau (2009), the supply chain management processes comprising: Planning and forecasting, procurement, warehouse management, inventory management, order management and distribution; customer service, quality management also. according Juran (2006): quality planning, quality control, quality improvement.

It is a descriptive correlational research, with the design of the experimental investigation of cross section. The methods used in the research were scientific, documentary and statistical, the sample was census because the entire population is made up of 40 employees who were applied a survey as a tool in finding the information produced was surveyed based on a questionnaire with closed answers using the Likert scale for their impressions regarding the management and supply chain management processes quality, these instruments were validated according to experts and certain reliability using Cronbach's Alpha. The information obtained allowed me to apply in SPSS 21. And with the results discussion, conclusion and recommendation was made.

Keywords: Supply Chain Management - Quality ManagementI. INTRODUCCIN

La importancia de la gestin de cadena de suministros hoy en da es una parte sustancial en las empresas, el perseverante crecimiento de enfrentamiento y oportunidades en el rea de hidrocarburo y la batalla constante contra la contaminacin del medio ambiente nos obliga a tener mejor exactitud en los procesos de la gestin de cadena de suministros. La gestin de cadena de suministros ha dejado de ser una cuestin nicamente operativa ya que los conocimientos de cada proceso es fundamental para logra llegar a metas de ventas propuesta en una empresa y as cambiar los resultados en lo econmico de forma positiva para el triunfo empresarial, es as para generar un crecimiento rentable es vital que se cuente con una cadena de suministro extremadamente rpido. En este sentido los proveedores como los minoristas deben recrear un plan para abastecer a sus clientes en mltiples por canales. Se han producido innumerables cambios alborotados que afectan la forma en que se canaliza a los consumidores en un entorno minorista caracterizado por permanentes reformas en nuestra calidad de profesionales de la cadena de suministro, debemos comprender cmo impactan tales innovaciones en nuestro quehacer cotidiano. El comercio del petrleo y la demanda de consumo del gas natural hacen nfasis por mejorar y prever los procesos de gestin de cadena de suministros para una mejor rentabilidad, la distribucin en mltiples canales, entre otros factores, hacen que las redes eficientes y efectivas dependan del xito del abastecimiento y la innovacin en la cadena de suministro. Las empresas ms progresistas estn perfeccionando la gestin de sus cadenas de suministros, conducta que rpidamente se est transformando en regla.Considerando que la administracin de calidad ha mejorado en los ltimos aos, antiguamente la administracin de calidad era discutida. Era vista como control de calidad de toda la empresa, que involucraba a todos los empleados, trabajadores y ejecutivos. Poco a poco ms empresas introdujeron procedimientos de administracin de la calidad basados en los resultados de Japn. Entonces el control de calidad se conoci como la Administracin de Calidad Total, que se us para describir muchas estrategias y tcnicas enfocadas en la calidad. La administracin de la calidad total puede ser definida como la administracin de iniciativas y procedimientos enfocados a lograr la entrega de productos y servicios de calidad. Ya que es parte esencial para cada empresa, lo cual es medida da a da por nuestro propios gerentes, colaboradores y los ms importantes nuestros clientes pues son ellos los que nos califican con su satisfaccin. En el negocio de hidrocarburos y gas natural vehicular es importante tener claro que la necesidad de una administracin de calidad es indispensable para que nuestros clientes internos puedan contar con una constante planificacin de calidad, control de calidad y mejoramiento de calidad lo cual es sumamente importante para el trabajo en equipo , con una contante motivacin el desempeo ser mayor y podamos as satisfacer a nuestros clientes externos lo cual es el punto vital para cualquier empresa ,por lo tanto la administracin de calidad debe surgir de la comunicacin con el fin de cubrir las expectativas de la empresa. En la estacin de servicios es importante la gestin de cadena de suministros para logra una administracin de calidad, ya que existen procedimientos informales en planificacin, abastecimiento y calidad de servicio al cliente lo cual nos conlleva a la prdida de clientes y as mismo a la disminucin de ventas la cual genera baja rentabilidad. La gestin de cadena de suministro menciona importantes procesos como planificacin, aprovisionamiento, gestin de almacenes, gestin de existencias, gestin de pedidos y distribucin por ltimo servicio al cliente. Lo cual es importante cada proceso para llegar al objetivo de la empresa que es una administracin de calidad, as mismo la importancia de la administracin de calidad y sus procesos de planeamiento de calidad, control de calidad, mejoramiento de calidad son puntos esenciales para logar una estacin de servicios de calidad, donde la comunicacin y el trabajo en equipo sea parte del da a da mediante capacitaciones y retroalimentacin para una mejora de calidad de servicio al cliente. La administracin de calidad para integrar a la gestin de cadena suministro ms eficiente es imposible insistir en la importancia de integrar controles de calidad e inspecciones de materia prima en cada etapa de la cadena de suministro. Adems de ahorrar tiempo y dinero a corto plazo, integrar la gestin de calidad a los procesos crticos puede traer mayores beneficios en el futuro. Los antecedentes son importantes ya que son estudios anteriores que sirven como modelo o ejemplo para futuras investigaciones, son aquellos trabajos que constituyen referencias pues se comparte objeto de estudio, es as que se cita: Quevedo, J (2010). En su tesis titulada Analice, diagnstico y propuesta de mejora de la cadena logstica y de planeamiento de las compras de una empresa peruana comercializadora de productos qumicos. Pontifica Universidad Catlica del Per. Para obtener el Ttulo de Ingeniera Civil, que presenta el bachiller. Lima Per. Tuvo como objetivo realizar un estudio que permita determinar cules son las mejores prcticas y polticas para la gestin de cadena de la cadena de suministros de una empresa comercializadoras de insumos qumicos, as como el analizar las brechas que existe entre el modelo trabajo propuesto . metodologa (tipo y diseo) poblacin , muestra instrumento,xxxxxxConcluyendo as: Las principales conclusiones a las que se llega con el presente trabajo son las siguientes: Se evidenci la necesidad de elaborar un plan que permita estimar la demanda futura de los materiales, con la finalidad de alinear el abastecimiento con la demanda, reduciendo as el inventario inmovilizado y la prdida de ventas por falta de stock, Se evidenci la falta de un control, documentacin y estandarizacin de procesos, adems de la carencia de indicadores de desempeo, que ayuden a medir la gestin de la cadena de suministro, Se mostr la manera para realizar un adecuado control cclico de los inventarios, de manera que se eviten incongruencias entre las existencias fsicas y lo reflejado en el sistema de informacin, se evidenci la forma en la que el rea comercial afecta el desempeo de la cadena de suministro, al no contar con estimados de venta, comprometer unidades no disponibles, modificar los programas de produccin, no respetar las unidades de medida de despacho estndares y contar con permisos para la colocacin de rdenes de compra, se demostr que el modelo de referencia sugerido por el Supply chain council SCOR puede ser aplicado (teniendo en cuenta la aplicacin de cada uno de sus subprocesos, tanto de primer, como de segundo nivel) en la evaluacin de la cadena de suministro de una empresa peruana dedicada a la comercializacin de insumos qumicos.

Efectivamente las prcticas y polticas de gestin del abastecimiento son importante para garantizar una buena atencin a los clientes por estas razones es necesario ponerle nfasis en mejorar constante mente el control de inventarios de stock y abastecimiento ya que cuanto mejor sea el abastecimiento, mayor venta se realizara y mayor satisfaccin del cliente tendr la empresa, siempre cuando tenga en cuenta la implementacin de estos procesos. Mejorar el abastecimiento con puntualidad, calidad y confianza que son parte esencial que conlleva a garantizarse y recomendarse como empresa. Fernndez, I (2012). En sus tesis titulado Estudio de la calidad de servicio de las redes mviles en el Per. Pontifica universidad catlica del Per. Tesis para obtener el Ttulo de Ingeniera en telecomunicaciones. Propuso como objetivo el Incremento de inters de inversin: debido a que habr mayor inversin tanto por parte de los operadores como identidades pblicas, har que el inters, el esfuerzo y compromiso sea an mayor. Competencia para la prestacin de buenos servicios: debido a la mayor competitividad los proveedores incrementarn en la mejora de sus servicios con el fin de incrementar clientes. Incremento de Inversin de mejor infraestructura. Segn el autor en este proyecto de tesis nos da a conocer la falta de calidad de servicio y el proyecto de tesis consiste en el estudio y forma de administracin de las normas de calidad de servicio en las redes mviles del Per y de los parmetros de medicin que se estn usando hoy en da; los cuales han sido establecidos, que es el ente regulador del Per. Ya que no ofrecen un buen servicio de calidad y trae como consecuencia la insatisfaccin del usuario; debido a que se presentan problemas en la comunicacin, como por ejemplo: prdidas de la seal, llamadas no establecidas, mala calidad de voz, interrupciones o prdidas de las llamadas durante las conversaciones; y tambin se incluye la atencin al cliente va telefnicamente, que en muchos casos es tedioso e ineficiente, porque no brindan la adecuada informacin. Entones la empresa enfrentara con planteamientos generales de la optimizacin de la red.se enfocara al estudio y forma de administracin de las normas de calidad de servicio en las redes mviles del Per y de los parmetros de medicin que se estn usando hoy en da; los cuales han sido establecidas por OSIPTEL, que es el ente regulador del Per, adems de planteamientos de optimizacin de la red. Estas normas impulsarn el mejoramiento sostenido de calidad de los servicios mviles ofrecidos y una mayor competencia entre los operadores, y habr un mejor control en cuanto al servicio brindado por parte de las empresas operadoras solucionara los problemas de hoy. Una buena gestin de la calidad del servicio favorece tanto al usuario como al proveedor, pues le garantiza al primero el buen funcionamiento del servicio que est adquiriendo mientras que al segundo le da la posibilidad de quedar bien con sus clientes y superar a la competencia. Un ejemplo de esto es la validacin del despliegue de la red, que permite identificar cual va a ser la QOS que van a recibir los usuarios, tanto en cobertura como en la calidad de los servicios que solicitan de la red.

Se contribuye con esta investigacin en la importancia de calidad de servicio como un elemento esencial de toda empresa, ya que el servicio de calidad es la garanta con nuestros clientes quienes nos califican y nos recomiendan constate mente con otros futuros clientes, por esta razn que a cada cliente se le debe brindar una calidad de servicio la cual como empresa nos ayuda para mejorar el abastecimiento de combustible.Roldan, Balbuena y Ronan (2010) .Tesis Denominada Calidad de servicios y lealtad de compras del consumidor en los supermercados limeos. Tesis de Maestra en Administracin Estratgicas de Empresas. Considera como objetivo medir el grado de asociacin entre la calidad de servicio percibida por los consumidores y su lealtad de compra en supermercados de Lima, Medir el nivel de calidad del servicio percibida por los clientes. Medir el nivel de lealtad de los clientes. El autor describe que la calidad de servicios es muy amplia e importante ya que considerndolo como variable es clave para mejorar el servicio. Nos dice que nos ayuda a mejorar la conectividad de las empresas. La lealtad es otro concepto complejo que permite conocer la intencin o decisin que asume el consumidor ante el estmulo de calidad de servicio. Ambos conceptos se muestran estrecha mente relacionados ,segn lo muestra Heskertt ( 2007) en su modelo del cervices profitchain, el cual forma parte de la informacin esencial de las empresas, principalmente las de servicios ,para el diseo de sus estrategias de calidad de servicios y fidelizacin de sus clientes que, finalmente , impactara en sus resultados financieros. La investigacin se enfoc en establecer la asociacin entre ambos conceptos, calidad de servicio y lealtad en clientes de supermercados de Lima, considerando su percepcin e intencin de comportamiento. Los consumidores de los supermercados limeos mostraron una percepcin favorable hacia la calidad de servicio recibida, as como altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente y manifestando la intencin de volver a su supermercado. Los factores de calidad de servicio que se encuentran ms relacionados con la lealtad, medida como intencin de comportamiento, As como altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente de este tipo de empresas. Final mente se recomienda que las gerencias de los supermercados pongan mayor nfasis a estas dos dimensiones como son: Interseccin personal y fiabilidad al momento de definir estrategias orientadas a mejorar la calidad de servicio lo que traer como consecuencia mayor captacin de clientes.

Naturalmente nos ayuda a mejorar la calidad de servicios ya que nos da a conocer como impacta ante nuestros clientes. Pues nos da a conocer como la calidad de servicio influye en la decisin del cliente para fidelizarse, es entones es por la cual que los resultados en los estados financieros mejoraran. La percepcin de cada del cliente juega un papel importante en cada empresa y es correspondida con su lealtad de consumo de combustibles: Lquidos, GLP y GNV.

Sergio (2010) En su tesis titulado Modernizacin de una cadena de abastecimiento (supplychain) para el sector textil-confeccin en el entorno colombiano. Tesis para optar al ttulo de magster en ingeniera de sistemas universidad nacional de Colombia facultad de minas escuela de sistemas maestra en ingeniera de sistemas Medelln Colombia. Tuvo como objetivo modernizar la cadena de abastecimientos de un sector industrial en Colombia, soportado en un modelo de simulacin con dinmica de Sistemas Caso aplicado al sector textil confeccin. Segn el enfoque del autor nos ayuda a comprender la cadena de suministro o cadena de abastecimiento. Las cadenas de suministros son una secuencia de procesos y flujos que tienen lugar dentro y fuera de la empresa y entre diferentes etapas que se combinan para satisfacer las necesidades de los clientes. Los enfoques para observar los procesos son de ciclo y de empuje/tirn (push/pull). En el enfoque de ciclos los procesos se dividen en serie de ciclos, cada uno se realiza entre dos etapas sucesivas de una cadena de suministros, como por ejemplo clientes y almacenes. El enfoque del proceso de empuje y tirn depende, de si los procesos son ejecutados en respuesta a un pedido del cliente o en anticipacin a ste. Segn sea la empresa, se utilizan diferentes combinaciones de enfoque en los procesos para la cadena de abastecimiento (Chopra y Meindl, 2008). El modelo se construye para la cadena de abastecimiento o cadenas de suministro (que ser utilizada indiferentemente en esta tesis) de la empresa Creaciones Nadar S.A., que es objeto de estudio y comprende desde la adquisicin de las materias primas hasta las tiendas. Para la construccin del modelo, se utilizan variables representativas, la estructura de la cadena de abastecimientos, realimentaciones y retardos. Al realizar esta tesis se analiza el marco conceptual, que se observa en el segundo captulo y se basa en la revisin de la literatura disponible sobre dinmica de sistemas aplicada a la administracin de la cadena de abastecimiento, llenando un vaco en la literatura de la administracin de cadena de abastecimiento relacionado con la dinmica de sistemas y el sector textil confeccin. Tambin se exploran los efectos de sta en relacin con la planeacin, en el sector textil confeccin. En la cadena de abastecimiento se presenta el Efecto Ltigo y se investig en el artculo de Seung-KukPaik, y Prabir K Bagchi (2007), en el cual se determinan las contribuciones ms representativas de cada una de las causas del Efecto Ltigo en la que se identifica cules de stas causas tienen un impacto significativo en la cadena de abastecimiento y los aspectos considerados ms relevantes. Son nueve las posibles causas que dan origen al Efecto Ltigo presentes en los modelos de simulacin, de los que existen seis factores estadsticamente significativos: actualizacin del pronstico de la demanda, ordenamiento por lotes, demoras del material, demoras de informacin, demoras de compras y nivel de escalones o eslabones. De estos seis factores, los ms significativos son la actualizacin del pronstico de la demanda, el nivel de escalones o eslabones y las demoras de compras (la variacin de los precios). (Paik y Bagchi, 2007) Realmente aporta a la investigacin una nueva propuesta de modernizacin de la cadena de abastecimiento para mejorar la calidad de servicios que brinda la empresa. nos da a conocer que la cadena de suministro son consecuencias de todos los procesos que se desarrolla en la adentro y fuera entre diferentes etapas la cual nos ayudad a satisfacer las necesidades del consumidor de combustibles ya que es nuestro objetivo como tener un servicio de calidad empresarial. Tubon, M (2011) en su tesis titulado Servicio al cliente y su incidencia en las ventas de la industria la raz del Jean del Cantn Pelileo. Tesis para optar al ttulo de ingeniera de empresas. La presente tesis considera como evaluar la importancia de la implementacin de estrategias se origin debido que la Industria la Raz del Jean tiene una disminucin de ventas producindose el inadecuado servicio al cliente el cual se dar solucin mediante estrategias que ayudara mejorar las ventas. Las estrategias est orientado a optimizar la atencin al cliente, as brindar un buen servicio y satisfacer las necesidades de cada una de ellos. El objetivo de este trabajo es mejorar el servicio al cliente para que de esta manera incrementar el volumen de venta en la empresa. Los efectos que se daran en la empresa si no se realizan los cambios requeridos en sus tradicionales estrategias, de servicio al cliente solo podran aumentar sus amenazas y debilidades frente a su competencia, lo cual en un futuro podra ocasionar un decremento en sus utilidades, y por ende disminuir sus clientes potenciales, lo que ocasionara un decrecimiento de ventas en el mercado incremento de la confianza del reclamante de la empresa, porque un reclamo bien atendido tiene frecuentemente el efecto de aproximar ms al cliente de lo que estaba antes a la empresa y su producto o servicio. Esto puede derivarse de la oportunidad de haber mantenido un trato ms directo con el reclamante y haberle podido demostrar una eficiencia y una atencin personalizada al rectificar la causa del problema. El cambio que se pretende alcanzar es posible de hacerlo si se lo hace con mente positiva con responsabilidad, adems es importante que el cliente interno de sus sugerencias al propietario de la empresa, ya que es el elemento bsico y fundamental para el eficaz funcionamiento de la empresa. Se debe tener pasin por la excelencia, tener nuevas ideas y ejecutarlas, ver los cambios como una oportunidad y no como una barrera, actuar con rapidez.

Efectivamente la informacin contribuye a la investigacin, porque nos permite conocer cmo podemos mejorar el Servicio al cliente y como un reclamo bien atendido podemos volverla parte de nuestra fortaleza como empresa, es importante porque comparte el mismo objetivo de llegar a una calidad de administracin, con constantes capacitaciones, retroalimentacin asa nuestros colaboradores podremos mejorar los procedimientos de atencin al cliente, as mismo debemos tomar en cuenta sus aporte, recomendaciones y sugerencia de nuestros colaboradores para el trabajo en equipo.Segn paradigmas cientficos es una necesidad justificar la investigacin desde tres puntos de vista la justificacin terica, prctica y metodolgica. En la justificacin terica la investigacin propone la bsqueda de teoras porque he tenido que recurrir autores para recopilar datos y conceptos bsicos de la gestin de cadena de suministro y la administracin de calidad, que permite encontrar explicaciones a situaciones internas (poca comunicacin, baja de ventas, desmotivacin, abastecimiento lento, mala atencin al cliente, rotacin de personal, etc.) y del entorno (mercadeo, competencia, etc.) que afecta a la empresa Emprex. Para que luego el investigador pueda contrastar diferentes teoras y conceptos sobre la cadena de abastecimientos de suministro y la administracin de calidad en una realidad concreta es decir dentro de la empresa. Desde el punto de vista prctica de acuerdo con los objetivos de estudio, el resultado permitir estimular la poca comunicacin existente con los colaboradores y clientes externos, tambin ocasionar reflexionar sobre la poca planeacin que existe en la empresa, tanto como el control que es frgil dentro de rea de almacn y la mejora que se lograra para poder ponerle nfasis en los puntos mencionados. Asimismo es recomendable aplicar los procesos tericos con mayor motivacin juntamente con los colaboradores y clientes, y as trabajar con un equipo motivado, identificado y llegar a los objetivos de la empresa de manera positiva logrando mayor rentabilidad. Con soluciones rpidas, claras y concretas a los problemas de abastecimientos de suministros se estimulara la mejorar del servicio de atencin al cliente es fundamental la coordinacin con las diferentes empresas de transporte pblico el abastecimiento de sus unidades en horarios diferentes y horarios de bajos consumo y tengan la posibilidad de escoger el horario ms adecuado que no se interpongan con sus horarios de trabajo o circulacin de los vehculos. Por otro lado es necesario contar con la innovacin tcnica de maquinarias para agilizar la compresin del gas natural asa las maquina dispensadoras que abastecen a los vehculos de gas natural vehicular, de esa manera se podr reducir el tiempo de abastecimiento de 35 minutos a 7 minutos por vehculo brindando as bien estar del cliente y asegurando su regreso a la estacin. En cuanto a la justificacin metodolgica para lograr los objetivos de estudio, ha pasado por un proceso sistemtico que fue elaborada por fases, la investigacin ha requerido de tcnicas de evaluacin como el cuestionario y su procesamiento en software para medir el nivel servicios que brinda la empresa en cuanto al abastecimiento de suministro. Con ello se pretende conocer el grado de identificacin de la fuerza de ventas con los objetivos de la empresa, su motivacin, procesos de control, relaciones interpersonales, cooperacin y toma de decisiones que caracterizan y definen el nivel de organizacional de la empresa. As, los resultados de la investigacin se apoyan en tcnicas de investigacin vlidas en el medio.Para fundamentar el objeto de estudio la gestin de cadena de suministros. Bureau, (2009), La importancia en el mbito logstico el concepto de cadena de suministro .en la gestin de todas las empresas pertenecientes a la cadena, reside el nuevo reto para aquellas organizaciones que desean aumentar la rentabilidad y adaptarse a los nuevos tiempos, donde el trabajo en equipo se hace fundamental para alcanzar la satisfaccin del cliente. (p.49) Se puede definir como aquella estrategia a travs de la cual se gestionan todas las actividades y empresas que forman parte del proceso logstico de una organizacin, el xito de una empresa que reduce costes y satisface las necesidades de sus clientes depende de una cadena de suministros bien gestionada, integrada y flexible que es controlada en tiempo real y en la que la informacin fluye eficientemente. (p.50). Se puede determinar como una habilidad de cohesin travs de la cual se puede dirigir todas las diligencias y empresas que forman parte del proceso logstico de una corporacin, el xito de una empresa que reduce gastos y complace las necesidades de sus clientes depende de una cadena de suministros bien gestionada, constituida y flexible que es vigilada en tiempo real y en la que la informacin circula eficientemente. Christhoper, M. (1992), menciona que es el conjunto de redes de organizaciones que estn envueltas, a travs de en laces corriente arriba y corriente abajo, en los diferentes procesos y actividades que producen valor en forma de productos o servicios en las manos del cliente final. Iglesias, A. (2010), define el proceso de gestin de cadena de suministros, encargada de planificar, implementar y controlar de forma eficiente y efectiva el almacenaje y flujo directo e inverso de los bienes, servicios y toda la informacin relacionada con esto, entre el punto de origen y el punto de consumo con el propsito de cumplir con las expectativas del consumidor. (p.10). En el anlisis de los citados segn los autores antes presentados, tomando en cuenta lo que sostienen los autores anteriores se puede decirse que la cadena de suministros engloba todos los procesos de negocio, las personas, la organizacin, la tecnologa y la infraestructura fsica que permite cada vez mejorar de manera habitual los procesos y llegar hacer ms eficientes con un trabajo en equipo, proporcionando al cliente un servicio o producto de acuerdo a su necesidad.

Segn Bureau, V. (2009), las caractersticas. Exigencias crecientes de servicios por parte de los clientes. Reconocimiento de la necesidad del cliente. Necesidad de aumentar la rotacin y disminuir los costos financieros.

Aumento de complejidad de gestin de la cadena logstica (clientes ms lejanos, pedidos ms pequeos).

Oportunidad ofrecida por las tecnologas de la informacin. Nuevas oportunidades de aprovisionamiento en mercados lejanos. Oportunidades de subcontratacin de funciones logsticas. Oportunidad ofrecida por las tecnologas de almacenaje y manipulacin.

Potencial limitado de reduccin de costes en otras reas.Las caractersticas afirman la importancia de gestin de cadena de suministros en los requerimientos del cliente como tambin es importante conocer cada punto del proceso de las caractersticas ya que nos ayudara a mejorar la situacin de la empresa.Segn Blanchard, D. (2010), las caractersticas

Es dinmica e implica un flujo constante de informacin, productos y fondos entre las diferentes etapas.

El cliente es parte primordial de las cadenas de suministro. El propsito fundamental de las cadenas de suministro es satisfacer las necesidades del cliente.

Una cadena de suministro tpica puede abarcar varias etapas que incluyen: clientes, detallistas, mayoristas/distribuidores, fabricantes, proveedores de componentes y materias primas.

Cada etapa de la cadena de suministro se conecta a travs del flujo de productos, informacin y fondos.

No es necesario que cada una de las etapas est presente en la cadena de suministro.

El diseo apropiado de la cadena de suministro depende de las necesidades del cliente como de las funciones que desempean las etapas que abarca.

Importancia de gestin de cadena de suministros: Una clara planificacin de todas las reas de la empresa; tambin es parte la adquisicin de productos con garanta y calidad; Investigar las necesidades del cliente es parte vital para llegar en forma positiva a nuestros clientes; La distribucin o ventas de productos al consumidor es muy significativo que debe contar con calidad garantizada al cliente; Cada rea debe tener claro el objetivo Y direccin de la empresa para el trabajo en equipo; Es Fundamental la capacidad para gestionar la reduccin de costos desde el proveedor hasta el cliente final; es esencial la calidad de servicio al cliente ya que es el motivo vital para poder satisfacer su necesidad exitosamente y el punto clave para elevar las ventas fidelizarlos.

Bureau, (2009), la planificacin y forecasting como dimensin de la gestin de cadena de suministros es una estimacin de la demanda futura para un producto concreto o servicio usando inputs, ratios histricos, estimaciones de marketing y otras informaciones, a travs de diferentes tcnicas de prevencin. En cualquiera de estos casos la prediccin suele implicar siete pasos o etapas bien diferenciados: Determinar el objetivo de la prediccin. Seleccionar los parmetrosque vana predecirse. Determinar la franja temporal en la que se va a realizar la prediccin. Seleccionar el mtodo de prediccin. Recoger datosactuales e histricos. Verificar y validar los mtodos utilizados con datos conocidos para mejorar iterativamente el mtodo de prediccin. Realizar la prediccin.La planificacin es muy fundamental para evitar la improvisacin y estamos de acuerdo con el autor cuando expresa que forecasting consiste estar preparado para los eventos que puedan ocurrir en un futuro o cual ser la demanda del producto a un tiempo ms adelante y cmo podemos prever y mejorar la situacin detectada antes que acurrar y cambiar favorablemente el panorama para la empresa, entonces podemos decir que la planificacin y forecasting es un elemento clave para el xito.(Bureau. V. p.62). Se entiende por aprovisionamiento que es la actividad que engloba desde la identificacin y seleccin de proveedores hasta la propia compra y reaprovisionamiento, la gestin del aprovisionamiento incluye tambin la negociacin de los precios y trminos de compras, la adquisicin de mercancas y de los servicios de calidad. As mismo para otros autores el aprovisionamiento tiene procedencia de la palabra abastecer por la cual se entiende proveer o surtir de cosas necesarias como provisin de vveres, municiones, etc. que contemplen la importacin de artculos o combustibles (Enciclopedia Sopena, 1995, p. 11).Gracias al aprovisionamiento podemos seleccionar a nuestros proveedores segn le convenga a la empresa ya sea por tema de calidad, garanta o ahorro de la empresa, tambin podemos negociar precios segn el mercado actual para mejorar los costos y trminos de compra para mantener nuestra liquidez ya sea una negociacin de pagos a consignacin, a plazos de 20 das o un poco ms, la cual ser lo que determina la estabilidad econmica de la empresa con los proveedores. Tambin evitaremos que nada falta en la empresa y los clientes se sientan satisfechos.La gestin de almacenes se define como el proceso de la funcinlogstica que trata la recepcin, almacenamiento y movimiento dentro de un mismo almacn hasta el punto de consumo de cualquier material materias primas, semielaborados, terminados, as como el tratamiento de informacin la informacin generada. Es una unidad de servicio y soporte en la estructura orgnicay funcional de una empresa comercial o industrial con objetivos bien definidos de resguardo, custodia, control y abastecimiento de materiales y productos. Hoy por hoy lo que antes se caracterizaba como un espacio dentro de la organizacin que tena el piso de hormign, es una estructura clave que provee elementos fsicos y funcionales capaces de incluso generar valor agregado. La gestin de almacenes tiene como objetivo optimizar un rea logstica funcional que acta en dos etapas de flujo como lo son el abastecimiento y la distribucin fsica, constituyendo por ende la gestin de una de las actividades ms importantes para el funcionamiento de una organizacin. El objetivo general de una gestin de almacenes consiste engarantizar el suministro continuo y oportuno de los materiales y medios de produccin requeridos para asegurar los servicios de forma ininterrumpida y rtmica. (Bureau. V. p.63).

La existencia de un almacn y su correcto manejo es de vital importancia para el control y supervisin del buen funcionamiento de la empresa, ya que si no hay un correcto manejo de la materia prima puede llegar a ocasionar perdidas a corto y largo plazo. La gestin de existencias la necesidad de disponer de inventarios viene dada por la dificultad de coordinar y gestionar las necesidades y requerimientos de los clientes en el tiempo con el sistema productivo y las necesidades de produccin con la capacidad de los proveedores para suministrar los materiales en el plazo acordado.

Segn Cos, P., De Navascus, J y Gasca, R (1998), se entiende porgestin de existencias o gestin de stocksel organizar, planificar y controlar el conjunto de stocks pertenecientes a una empresa. Lagestin de existencias,gestin de inventariosogestin destocksregula el flujo entre las entradas de existencias y las salidas son formas de regular el flujo de entrada es variando la frecuencia y el tamao de los pedidos que se realicen a los proveedores. El control sobre el flujo de salida es mucho menor pues las condiciones son impuestas por los consumidores la gestin de existencias ha de garantizar que siempre que un cliente solicite un producto, ste sea proporcionado. Lo ideal sera que el flujo de entrada fuese igual al de salida, pero esto no es materialmente posible, pues es necesario un tiempo para responder adecuadamente. Por lo tanto se ha de intentar que el nivel deexistenciassea mnimo, sin que se produzcan rupturas en la salida un de los objetivos fundamentales de la gestin de existencias es conseguir satisfacer las necesidades de los clientes, garantizando la llegada de los productos en tiempo, forma y cantidad esperados. Sin embargo, este no es el nico objetivo, pues es fundamental mantener un equilibrio entre lo anterior y los costes que derivan de la posesin de la existencia.La gestin de existencias es sustancial porque garantiza al cliente el cumplimiento de sus requerimientos en el tiempo necesario y justo, brindndole as los servicios y el producto en el tiempo solicitado, satisfaciendo las necesidades de todo consumidor sin falta de stock ni sobre abastecimiento del producto, creando as una confianza de cumplimiento entre proveedor , empresa, cliente y cliente de mi cliente. La gestin de pedidos y distribucin se encarga desde la recepcin hasta la entrega de pedidos y cobro final de estos, junto con todo la problemtica del transporte capilar de entrega (distribucin detallista) y la lgica inversa. Tanto la gestin de pedidos como la distribucin son consideradas como parte de la gestin de los clientes. En el pasado, la gestin de clientes abarcaba el tratamiento de pedidos, quejas, reclamaciones y devoluciones. En la actualidad, consiste en actividades que resultan de la cumplimentacin de rdenes de pedido del cliente, a la vez que asegura el mximo valor de la cadena de suministros y servicio al cliente. El proceso comienza con la llegada de un pedido y termina cuando el mismo es enviado, aceptado, y por ultimo cobrado. Es importante saber que la gestin de pedidos y distribucin abarca todos los pedidos que llegan a la compaa, bien sean externos o internos. (Bureau. V. p.64). La gestin de pedidos como la distribucin es importante para la organizacin empresarial ya que se debe garantizar un buen servicio de calidad, es decir que la venta de los combustibles ofrezca garanta de calidad.El servicio al cliente puede ser definido como la medida de actuacin del sistema logstico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio.

El servicio al cliente abarca actividades que tienen lugar antes, durante y despus de la venta: antes de la venta: polticas de servicio al cliente, transmisin de la poltica, adecuacin de la estructura organizativa, flexibilidad de sistema, servicio de gestin y apoyo. Durante la venta: disponibilidad de existencias, informacin de pedidos, precisin de informacin, envos especiales, transporte, facilidad de realizacin de pedido, sustitucin del producto. Despus de la venta: instalacin, garanta, reparaciones, sumergimiento pos venta del producto, reclamaciones y quejas, sustitucin temporal del producto.Otras de las dimensiones de la gestin de suministro es el servicio al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes (Blanco, 2001). Segn Blanco propone importantes principios para satisfacer a los clientes: La calidad en la atencin al cliente representa una herramienta estratgica que permite ofrecer un valor aadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepcin de diferencias en la oferta global de la empresa. Esto hace que cualquier empresa que posea una poltica de calidad de servicios que sea competitiva obtenga una clara diferenciacin con respecto a lo que hacen otras empresas en el mismo mercado. Una empresa orientada a la mejora en el servicio conoce las necesidades y expectativas de los clientes a los que est destinada la poltica de atencin, de modo que sea posible satisfacer sus necesidades y alcanzar o superar sus expectativas. Las organizaciones deben estar preparadas para adaptarse continuamente a los cambios que puedan producirse en su sector y en las crecientes expectativas de los clientes, destacando en flexibilidad y mejora continua. Una mayor calidad en el servicio prestado y la atencin percibida por los clientes tiende a incrementar su grado de satisfaccin con respecto a la oferta de la empresa y produce una experiencia de compra que favorece su fidelizacin con nuestros productos o servicios.

Como principios de la atencin al cliente se establece que el cliente es el que valora la calidad en la atencin que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es fundamental para la mejora. Toda accin en la prestacin del servicio debe estar dirigida a lograr la satisfaccin en el cliente. Esta satisfaccin debe garantizarse en cantidad, calidad, tiempo y precio. Las exigencias y expectativas del cliente orientan la estrategia de la empresa con respecto a la produccin de bienes y servicios. El diseo del servicio que se realiza debe satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, adems de garantizar la competitividad de la empresa de forma tal que pueda permanecer en el mercado. Las empresas deben reducir la diferencia entre la realidad de su oferta (productos o servicios) y las necesidades y preferencias del cliente. El servicio se le brinda no a un cliente indistinto sino a una persona(o grupo) especfico y como tal debe tratarse. Esto permite la personalizacin de la atencin a los clientes que los hace sentirse especiales. La poltica de atencin al cliente va acompaada de una poltica de calidad. El cliente tiene derecho a conocer qu puede esperar del servicio brindado por la empresa. La calidad en la atencin al cliente debe sustentarse en polticas, normas y procedimientos que involucren a todas las personas de la empresa. As cada empresa desarrolla su propia estrategia de calidad de servicios teniendo en cuenta el sector en el que opera y el tipo de negocio que desarrolla. Para cada segmento de mercado debe disearse el nivel de servicio ms adecuado, ya que no siempre un nico diseo de servicio al cliente es capaz de satisfacer todos los segmentos de mercado que debe atender la empresa.Juran, J (2006), sobre la administracin de calidad se basa en lo que se llam la triloga de Juran, que divide el proceso de administracin de calidad en tres etapas planeacin de calidad, control de calidad y mejora de calidad. Recomend seguirlas siguientes estrategias para ser lderes en calidad: los administradores superiores se deben encargar personalmente de dirigir la revolucin de calidad, todos los niveles y funciones de la organizacin debern involucrarse en programas de capacitacin en administracin por calidad. El mejoramiento de calidad se debe realizar en forma continua, y aun paso revolucionario, no evolutivo. La fuerza de trabajo se involucra en el mejoramiento de la calidad a travs del trabajo en equipo. Los objetivos de la calidad deben formar parte del plan del negocio. (p.32).

Edwards W. Deming, (1982) Los fundamentos del pensamiento de Deming se resumen en que la calidad servicio de la empresa es la base de una economa sana, ya que las mejoras a la calidad desatan una reaccin en cadena Adicionalmente, haca hincapi en que las organizaciones, para logras una mejor posicin competitiva deben contar con un sistema de conocimiento profundo que incluye: El diseo y administracin mediante una visin sistemtica, Comprende el concepto de variacin que provoca la falta de control en los procesos del negocio (administrativos y operativos).(p,30)La calidad de los productos es otro de los procesos importantes para la buena administracin de las empresas ya que gracias a sus servicios que presta y la garanta de sus productos va garantizar la permanencia de los clientes.

Fort, L., Florida., Ross, J. (2005), el trminogestin de calidadtiene significados especficos dentro de cada sector del negocio. Esta definicin, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad por la definicin ms general sino a garantizar que una organizacin o un producto sea consistente, gestin de calidad tiene cuatro procesos: planeacin de calidad, control de la calidad, aseguramiento de la calidad y mejoras de la calidad (p.41).EL proceso de administracin de calidad en la organizacin tiene sentido si puede satisfacer con sus productos o servicios las necesidades de los clientes. En la organizacin tambin hay otros grupos de inters. En base a la gestin de procesos, tenemos que tener muy claro qu es lo que quieren nuestros clientes y dems grupos de inters, y en funcin de sus requisitos, identificar, definir y desarrollar los procesos necesarios para conseguir los objetivos establecidos.Segn Juran, J. (2006), las caractersticas. Comprender el propsito de la insatisfaccin y su rol en el mejoramiento de procesos y la reduccin de costos.

Identificacin de los clientes tanto externos como internos. Determinacin de sus necesidades.

Desarrollo de caractersticas del producto que respondan a sus necesidades. La calidad del servicio en el campo incluye la prontitud, la competencia y la integridad.Segn Ishikawa, K. (1985), Caractersticas importantes de la Administracin de la Calidad Total. La satisfaccin del cliente es esencial para mantener una posicin competitiva en el mercado. En definitiva, la satisfaccin del cliente, en el plano interno y externo, es la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad. Por consiguiente, las empresas deben determinar cules son las necesidades de los clientes e implantar procedimientos que permitan satisfacerlas. Los directivos principales deben actuar con determinacin para establecer la calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas administrativas de la compaa.

Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a todas las actividades de la compaa.

Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que permita la participacin de todos los empleados para mejorar la calidad.

Las compaas deben dirigir su atencin a la participacin del personal, el trabajo colectivo y la capacitacin en todos los niveles. Esta atencin deber reforzar el compromiso del personal a mejorar constantemente la calidad.

Los sistemas de Administracin de la Calidad Total, para que tengan xito, deben basarse en un mtodo continuo y sistemtico de recopilacin, evaluacin y administracin de datos.

Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administracin de la Calidad. La estrecha relacin entre proveedores y productores es mutuamente beneficiosa.

Importancia de proceso de administracin de administracin de calidad.Es fundamental identificar a nuestro cliente para poder dirigirnos con exatitud a cubrir sus posibles necesidades teniendo en cuenta sus exigencias; tambin es importante ponerle nfasis atendiendo sus reclamos ya que un reclamo bien atendido es un cliente satisfecho; es vital proyectar una visin como equipo con objetivos definidos y claros en una sola direccin; Recopilar e informarse de las necesidades futuras de los posibles clientes; Reduccin de costos para mejorar la productividad.Para llevar a cabo la planeacin para la Calidad en la empresa segn Juran, J (1989), seala independientemente del tipo de organizacin, productos y procesos, la planeacin de calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de entrada salida llamado mapa de planeacin de la calidad; y son los siguientes: Identificar a los clientes. Determinar sus necesidades. Traducir las necesidades al lenguaje de la compaa. Desarrollar productos con caractersticas que respondan en forma ptima a las necesidades de los clientes. Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las caractersticas del producto. Transferir los procesos a la operacin. Adems, plantea que la planificacin de la calidad se puede obtener siguiendo estos pasos: Identificar quines son los clientes. Determinar las necesidades de los clientes identificados. Traducir dichas necesidades al lenguaje de la empresa. Optimizar las caractersticas del producto (servicio) para satisfacer las necesidades del cliente y las de la empresa. Desarrollar un proceso capaz de producir el producto. Optimizar del proceso. Demostrar que el proceso puede producir el producto en condiciones operativas. Transferir el proceso a las fuerzas productivas.Es importante la planeacin de calidad, es el punto de partida para desarrollar productos y servicios necesarios para satisfacer plenamente a sus necesidades del cliente para generar mayor valor que motive a los consumidores a regresar a la estacin. As poder ofrecer un producto adecuado que nos recomiende en el mercado, con la planeacin de calidad podemos optimizar procesos, prevenir situaciones que perjudiquen a la empresa y mejorar los resultados. El Control de Calidad en la empresa Juran, J (1989) seala que la alta administracin debe utilizar un proceso universal a fin de controlar las operaciones. Para controlar un proceso se debe establecer un vinculo de retroalimentacin en todos los niveles y para todos los procesos; asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol; establecer objetivos de calidad y una unidad de medicin para ellos; proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar los procesos de conformidad con los objetivos. Transferir responsabilidad de autocontrol a las fuerzas operativas para responsabilizarlas de mantener el proceso en un nivel planeado de capacidad; evaluar el desempeo de los procesos y la conformidad del producto mediante anlisis estadsticos, y aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con los objetivos de calidad. Los principios de control son la esencia del control de calidad, antes y ahora, pues si queremos que un proceso permita entregar al cliente lo que ste necesita, adems de conocer y anticipar sus necesidades, los procesos debern tener la capacidad de desempearse sostenidamente con la menor variabilidad posible.Todas las empresas no deben olvidarse de disponer mecanismos de control de calidad de sus bienes y servicios como un medio de garantizar la venta de sus productos, no solo se aplica al producto final tambin se realiza a lo largo de todos los procesos como en la recepcin de la matrera prima y todo su proceso hasta llegar al cliente consumidor. Para realizar un control de calidad se realiza constantes e inesperadas visitas de inspeccin es ah donde determinadas caractersticas del producto se deben controlar.EL mejoramiento de la calidad esta etapa se basa en la realizacin de todas las mejoras proyecto por proyecto. Para esto es necesario establecer un consejo de comit de calidad, que disee, coordine e institucionalice la mejora de calidad anual. el comit deber definir la forma para seleccionar cada proyecto. Adicional mente, Juran sugiere aumentar el peso de parmetro de calidad de evaluacin de desempeo en todos los niveles organizacionales y la participacin de la alta administracin en la revisin del proceso de mejoras de calidad. Por ltimo, hace hincapi en la importancia de proporcionar entrenamiento extensivo a todo el equipo de administracin en el proceso, de manera que aprenda los mtodos y las herramientas necesarios para establecer el programa de mejora de calidad anual. Conforme las prcticas de calidad evolucionan, las organizaciones van encontrando diferentes formas de realizar el mejoramiento de la calidad. Es muy asertiva la propuesta del autor sobre la implementacin de proyectos de mejoramiento ya que siempre debemos estar aptos a comparar distintos proyectos ya que estos proyectos servirn indudablemente para mejorar los servicios que presta nuestra empresa. Aplicando la mejora de calidad se lograra ser ms productivos y competitivos en el mercado, teniendo en cuenta que se previene errores y fallas en todos los procesos, mejorando los productos, servicios y reduciendo las quejas y reclamaciones de nuestros clientes.Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por separado. Se define calidad como la totalidad de funciones, caractersticas o comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciacin o el anlisis de las partes constitutivas de un servicio recibido. Por tanto, la clasificacin se hace con carcter integral, es decir, evaluando todas las caractersticas, funciones o comportamientos. Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su produccin puede estar vinculada o no con un producto fsico. Por ltimo, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deber destacar la importancia del cliente (persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la visin del negocio). Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora s se puede definir la calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades. En este sentido Berry (1991 p. 33), seala el enriquecimiento de un servicio superior en calidad recae sobre todo provocando una reaccin en cadena de los que se benefician ante l, consumidores, empleados, gerentes y accionistas provocando el beneficio general y por ende el bienestar de la comunidad. Se consider, en primer lugar, precisar los conceptos de calidad y de servicio. En el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola (2001) define calidad como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor; y el servicio, como la accin y efecto de servir; prestacin humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la produccin de bienes materiales. A partir de la dcada del 60, se realizaron los primeros desarrollos sobre calidad objetiva relacionada con la calidad del producto y, como consecuencia del desarrollo del sector servicios en la economa mundial. En la dcada del 80, se desarroll la calidad subjetiva que considero aspectos tanto culturales y sociales como personales y psicolgicos del individuo. Segn Amrica Society for Quality Control propuso la siguiente definicin: Calidad es el conjunto de caractersticas y rasgos distintivos de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades manifiestas o latentes (citado en Direccin de Marketing, Kotler y Keller, 2006, p.147). A s mismo para Kotlery Bloom, (1984, p. 147), se encontraron varias definiciones sobre servicio, pero de lo revisado, no se ha ubicado una definicin universalmente aceptada. Sin embargo, los conceptos estn bsicamente orientados a actividades, por lo general, intangibles, que buscan satisfacer las necesidades de los clientes. Se cita algunas definiciones: Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es esencialmente intangible y no da como resultado la propiedad de nada. Su produccin puede estar, o no, vinculada a un producto fsico. Un servicio es una actividad o una serie de actividades de naturaleza ms o menos intangible que, por regla general, aunque no necesariamente, se genera en la interaccin que se produce entre el cliente y los empleados de servicios o los recursos o bienes fsicos o los sistemas del proveedor de servicios, que se proporcionan como soluciones a los problemas del cliente. La calidad de servicio es un concepto difcil de definir y complejo de medir (Parasuraman et. Al, 1985), varios autores han tratado de definirla. Lehtineny Lehtinen mismo, mediante la interaccin entre el cliente y la persona de contacto de la empresa que ofrece el servicio. Estos autores sostuvieron que existen tres dimensiones de calidad (a) calidad fsica, referida al aspecto fsico (instalaciones por ejemplo); (b) calidad corporativa, que involucra la imagen de la empresa; y (c) calidad interactiva, que resulta de la interaccin entre el personal de servicio de la empresa y el cliente.Hablar de calidad de servicio es sinnimo de excelencia que toda empresa de aspirar, para lo cual se debe ser acreditado por un ente externo. Horovitz, (1991, p. 21), la calidad de un producto o servicio no puede definirse fcilmente, por ser una apreciacin subjetiva; sin embargo se puede decir que es la percepcin que el cliente tiene del mismo. Es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con un producto o servicio determinado que solo permanece hasta el punto de necesitar nuevas especificaciones. La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido lograr para satisfacer a su clientela clave. Representa a su vez la medida en que se logra dicha calidad .Para el nombrado auto, cada nivel de excelencia debe responder a cierto valor que el cliente est dispuesto a pagar, en funcin de sus deseos y necesidades, este nivel de excelencia, debe mantenerse en todo momento y en todo lugar.Horovitz, (1991).Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. La calidad en una organizacin cuyo producto es un servicio, no puede medirse con unas pruebas efectuadas en el laboratorio, con unas pruebas de resistencia, o por el cumplimiento de unas especificaciones requeridas. Cuando el producto es un servicio, son los trabajadores quienes lo producen y su calidad depende bsicamente de su interaccin con el cliente y/o usuario. El servicio no puede estandarizar las expectativas del cliente, pues cada cliente es diferente y sus necesidades tambin es por esta razn que no se puede dictar procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes. La calidad de servicio se percibir de forma diferente segn el cliente, y usuario del mismo (p. 23).

Capacidad de respuesta significa, por ejemplo, ofrecer un servicio rpido; contestar rpidamente las llamadas telefnicas de los clientes: flexibilidad para adecuarse a las necesidades de los clientes; enviar de inmediato la informacin solicitada por los clientes; conceder las entrevistas en el plazo ms breve posible; mantener suficiente personal a disposicin de los clientes; y similares.Seguridad significa, por ejemplo, preocuparse por la seguridad fsica y financiera de los clientes; preocuparse por la seguridad de las transacciones y operaciones que se realizan con ellos; mantener confidencialidad de las transacciones; cuidar las reas de la empresa a las que tienen acceso los clientes; preocuparse por la seguridad que ofrecen las instalaciones (equipos, escaleras, mecnicas, pisos, mojados, instalaciones elctricas, etc.) y las representaciones fsicas del servicio (tarjetas de crdito, contratos, dineros, talones, etc.) y similares.

Calidad en los elementos tangibles del servicio significa, por ejemplo, preocuparse y cuidar la apariencia de las instalaciones fsicas de la empresa, as como de los equipos e instrumentos; cuidar la apariencia del personal; prestar especial atencin a la forma, diseo y calidad de las representaciones fsicas del servicio (estados de cuenta, formas y cuestionarios, cartas, contratos, tarjetas electrnicas, billetes de avin) y similares.El tiempo es variable fundamental de la lgica, reducir tiempo significa acortar la duracin las actividades de cadena de suministros. La consecucin del rimo eficiente y al mismo tie4mpo rpido, quiere la adopcin de las capacidades de flexibilidad, agilidad y dinamismo. No se puede olvidar el control entendiendo como capacidad para medir los efectos de las decisiones y los cambios llevados a cabo, para verificar la optimizacin de los resultados econmicos.

Segn el diccionario: El Mundo Unidad Editorial Informacin General S.L.U. (2013), es sinnimo: provisiones, distribucin, vveres, entrega, dotacin, municiones, abastecimiento, alimentos y avituallamiento. Significa: abastecimiento de lo que se considera necesario. Tambin nos dice que tambin significa: mercaderas o producto de primera necesidad que se suministran.Realidad problemtica En la integracin de toda empresa perteneciente a la cadena de suministros, reside el nuevo reto para aquellas organizaciones que desean aumentar la rentabilidad y adaptarse a nuevos tiempos, donde el trabajo en equipo se hace fundamental para alcanzar la satisfaccin del cliente.La empresa EMPEX est ubicada en San Juan de Lurigancho, existen procedimientos informales en la gestin de cadena de suministros en la cual la planificacin es frgil porque no existe planeacin para los pedidos de combustible lo cual perjudica el consumo adecuado de un producto de calidad, a la vez carece de marketing ya que no existe promociones ni ofertas la cual conlleva a una mala imagen y poca identificacin a nuestros clientes. Tambin podemos observar peligros y amenazas, por poca prevencin ante el plan de contingencia ya que por motivo de cambiar constantemente a los colaboradores estos no se encuentran capacitado para poder actuar por ejemplo en una posible fuga de gas natural o en incendio.

El no aplicar los procesos correspondientes conlleva a unas series de dificultades en el aprovisionamiento no se preocupa en seleccionar a un proveedor con garanta la cual conlleva al riesgo de un producto de baja calidad, la cual dicho producto al ingresar al almacn tampoco es controlada bajo procesos debidos. En la gestin de existencias tienen una deficiencia mayor porque no existe inventario computarizado ni escrito de las herramientas y accesorios y piezas para cambiar segn es necesario a las maquinarias de trasvase bunker y los surtidores GLP, GNV Y LIQUIDOS, lo cual lleva muchas veces a un sobre gasto o inversin innecesaria para la empresa solo por falta de un adecuado control. La empresa EMPEX constante mente realiza cobranzas a sus clientes inadecuadamente por lo cual se considera un riesgo continuo ya que cada da es ms alto el ndice de la delincuencia, tambin se observ que los colaboradores carecen de habilidades lo que lleva a un servicio inadecuado al cliente.La gestin administracin es total mente frgil ya que no existen conocimientos planeacin de calidad y no cuentan con procesos de comunicacin con sus colaboradores ni clientes. Tambin se ha observado serias deficiencias en el control de calidad en cuanto a los combustibles lquidos, que se observa que su calidad est por debajo de los de los niveles y muchas veces un producto de baja calidad se vende como otro de mayor calidad, la cual perjudica a los clientes creando desconfianzas contina. Otra de las deficiencias de la empresa es la poca informacin que brinda la empresa cuando un personal es nuevo , no es capacitado correctamente de las labores que realizara y tampoco existe manual de funciones la cual crea un desorden de trabajo total, sin direccin exacta con los colaboradores, no existe continuas capacitaciones para un trabajo en equipo y de calidad, y muchas veces la informacin no es fluida lo cual no llega a los colaboradores especificados para un servicio de calidad al cliente. En la empresa EMPEX, sealamos que existen procedimientos informales en la planificacin, abastecimiento, calidad de producto y calidad servicio al cliente la cual nos conlleva a la prdida de clientes as mismo la disminucin de ventas la cual genera baja rentabilidad. Como, se genera una situacin desordenada, con poca planificacin que no permite mejorar la planificacin, el abastecimiento, calidad de producto ni la calidad de servicio de combustibles lquidos ni del gas natural vehicular a las empresas de transporte. Esta tesis tiene como propsito fundamental ayudar a mejorar la gestin logstica de planeacin, abastecimiento, calidad de producto y servicio al cliente en los aspectos.

Para mejorar el servicio de atencin al cliente es necesaria la coordinacin con las diferentes empresas de transporte pblico el abastecimiento de sus unidades en horarios diferentes y horarios de bajos consumo y tengan la posibilidad de escoger el horario ms adecuado que no se interpongan con sus horarios de trabajo o circulacin de los vehculos. Por otro lado es necesario contar con la innovacin tcnica de maquinarias para agilizar la compresin del gas natural asa las maquina dispensadoras que abastecen a los vehculos de gas natural vehicular.

1.1.1. Problema General. Cmo la gestin de cadena de suministro se relaciona con el proceso de administracin de calidad en la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho - 2014?

1.1.2. Problemas Especficos.

Cmo la gestin de cadena de suministro se relaciona con la planeacin de calidad de los servicio de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho - 2014?

Cmo la gestin de cadena de suministro se relaciona con el control de calidad de los servicio de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho 2014?

Cmo la gestin de cadena de suministro se relaciona con el mejoramiento de calidad del servicio de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho 2014?1.2. Objetivos

1.2.1. Objetivo General

Identificar la relacin entre la gestin de cadena de suministro con el proceso de administracin de calidad de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho 20141.2.2. Objetivo EspecficosReconocer la relacin entre la gestin de cadena de suministro con la planeacin de calidad de los servicio de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho 2014

Establecer la relacin entre la gestin de cadena de suministro con el control de calidad de los servicio de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho 2014

Determinar la relacin entre la gestin de cadena de suministro con el mejoramiento de calidad de los servicio de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho 2014

II. MARCO METODOLGICO 2.1. Hiptesis

Hiptesis general

Existe relacin significativamente entre la gestin de cadena de suministro con el proceso de administracin de calidad de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho 2014

1.2.1. Hiptesis especficasExiste relacin directa entre la gestin de cadena de suministro con la planeacin de calidad de los servicio de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho 2014

Existe relacin adecuada entre la gestin de cadena de suministro con el control de calidad de los servicio de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho 2014

Existe relacin favorable entre la gestin de cadena de suministro con el mejoramiento de calidad de los servicio de la empresa de Empex de San Juan de Lurigancho 20142.2. VariablesEs una caracterstica que cambia o varia es susceptible de medirse mediante un estudio de investigacin. La variable es todo aquello que no puede asumir diferentes valores; es cualquier dato que puede variar. La variable es el antnimo de la contante no cambia, no vara, se mantiene estable. La variable por el contrario, si cambia, varia y flucta entre un rango determinado. Las variables son todo aquello que vamos a medir, registrar, controlar y estudiar en la tesis. Es decir la variable siempre tiene que ser susceptibles de medicin, registro u observacin. Una variable que no puede medirse registrarse u observarse, no es una variable cientfica, sino metafsica, poco til para ciencia. (Vara, 2 010 p272)Variable 1: Gestin de cadena de suministros (x)Variable 2: Gestin de Calidad (y2.3. Operacionalizacin de variablesVariable 1: Gestin de cadena de suministrosTabla 1

Gestin de cadena de suministros. Presenta seis dimensiones: (Bureau, V)VARIABLESDEFINICIN CONCEPTUALDEFINICION OPERACIONALDIMENSIONESINDICADORITEMSESCALA

Gestin de cadena de suministrosBureau, V (2009) La importancia en el mbito logstico el concepto de cadena de suministro .en la gestin de todas las empresas pertenecientes a la cadena, reside el nuevo reto para aquellas organizaciones que desean aumentar la rentabilidad y adaptarse a los nuevos tiempos, donde el trabajo en equipo se hace fundamental para alcanzar la satisfaccin del cliente (p.49).La gestin de la cadena de suministro se mide tomando en cuenta las dimensiones; siendo la evaluacin su objeto de estudio la cual fue evaluada mediante los indicadores que me permiti realizar una encuesta con respuestas cerradas y medida en la escala de Likert.

Planificacin Estimacin de la demanda1,21=siempre2= Casi siempre

3=Algunas veces

4=Casi Nunca5=Nunca

Estimacin de Marketing3,4

Informacin de prevencin5,6

Aprovisionamiento

Gestin de almacenes

Identificacin de proveedores7,8

Seleccin de proveedores9,10

Reaprovechamiento11,12

Gestin de AlmacnRecepcin13,14

Almacenamiento15,16

Gestin de existencias

Disponer de inventario17,18

Gestin de necesidades19,20

Gestin de pedidos y distribucin

Recepcin de pedidos21,22

Cobros23,24

Servicio al clienteTiempo de entrega25,26

Lugar de entrega27,28

Variable 1: Administracin de CalidadTabla: 2

Proceso de administracin de calidad. Presenta tres dimensiones: (Juran J.)

VARIABLESDEFINICIN CONCEPTUALDEFINICION OPERACIONALDIMENSIONESINDICADORITEMSESCALA

Administracin de calidadJuran J. (2004) El trminode administracin de calidad incluye formular sistemas y procedimientos y despus implementarlos para asegurar que la participacin se convierta en parte de una cultura. Los administradores pueden fomentar la participacin proporcionando la retroalimentacin , rapidez y premien las buenas ideas y logros en equipos (p.120)Proceso de administracin de calidad se evala en consideracin de las dimensiones las cuales se describen en los indicadores formulados en el cuestionario con respuestas cerradas para recoger informacin utilizando la escala de Likert; dicho instrument fue validado por los expertos de la universidad cesar vallejo. La planeacin de calidad

Determinar sus necesidades3,41=siempre2= Casi siempre

3=Algunas veces

4=Casi Nunca5=Nunca

Comunicacin de la empresa5,6

Desarrollo del Productos7,8

Control de operaciones9,10

Control de calidad

Retroalimentacin11,12

Evaluacin de procesos13,14

Calidad15,16

Comit de calidad17,18

Mejoramiento de calidadEvaluacin de desempeo19,20,21

Entrenamiento al equipo administrativo

22,23,24

2.4. MetodologaEs la necesidad de toda investigacin que nos conduce a la bsqueda de informacin ms cercana mediante la observacin y la aplicacin de tcnicas, procedimientos para explicar los fenmenos y relaciones obtenidas en la investigacin es por ese motivo que se realizaron los mtodos cientficos, estadsticos y documentales.El mtodo hipottico-deductivo es el procedimiento o camino que sigue el investigador para hacer de su actividad una prctica cientfica. El mtodo hipottico-deductivo tiene varios pasos esenciales:observacindelfenmenoa estudiar, creacin de una hiptesis para explicar dicho fenmeno, deduccin de consecuencias o proposiciones ms elementales que la propia hiptesis, y verificacin o comprobacin de la verdad de los enunciados deducidos comparndolos con laexperiencia. Este mtodo obliga al cientfico a combinar la reflexin racional o momento racional (la formacin de hiptesis y la deduccin) con la observacin de la realidad o momento emprico (la observacin y laverificacin).2.5. Tipo de estudio

Siguiendo los fundamentos de Zorrilla (1993:43), el estudio se tipific como "La bsica denominada tambin pura o fundamental, busca el progreso cientfico, acrecentar los conocimientos tericos, sin interesarse directamente en sus posibles aplicaciones o consecuencias prcticas; es ms formal y persigue las generalizaciones con vistas al desarrollo de una teora basada en principios y leyes.

El nivel de estudio es de tipo correlacional por que examina la relacin entre la gestin de cadena de suministro y el proceso de administracin de calidad

2.6. Diseo de investigacinEl diseo de la investigacin es no experimental, segn Hernndez, Fernndez, Baptista, (2003), describen este tipo como los estudios que realizan sin manipular deliberadamente variables y en los que slo se observa los fenmenos en su ambiente natural para despus analizarlos. Asimismo, podemos decir que la clase es de carcter transaccional o transversal, atendiendo a que se recolectan los datos en un momento nico, describe variables en ese nico momento o en un momento dado.

Figura 1:Diagrama de estudio es el siguiente:

O1

M (ro)

O2

Diagrama elaborado por los investigadores

Dnde:

M = Es la muestra

O1= Observacin a la variable (1) (La gestin de cadena de suministro)

O2= Observacin a la variable (2) (Proceso de administracin de calidad)

(ro)= Elcoeficiente de correlacin de Spearman

2.7. Poblacin, muestra y muestreoLa muestra el total de la poblacin y esta se denomina muestreo censal, Lpez (1998), opina que la muestra censal es aquella porcin que representa toda la poblacin. (p.123)Tabla 3:

Poblacin: Los trabajadores de la empresa Empex de San Juan de Lurigancho.GRUPOSEXOTOTAL

HM

Trabajadores de la empresa Empresa152540

2.8. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datosPara recoger la informacin necesaria se recurrir a usar el cuestionario que:

Segn Prez, R (1991), el cuestionario consiste en un conjunto de preguntas, normalmente de varios tipos, preparado sistemtica y cuidadosamente, sobre los hechos y aspectos que interesan en una investigacin o evaluacin, y que puede ser aplicado en formas variadas, entre las que destacan su administracin a grupos y como tcnica se aplicar la encuesta que segn Trespalacios, Vzquez y Bello, la encuesta son tcnicas que precisan identificar a priori las preguntas a realizar, las personas seleccionadas en una muestra representativa de la poblacin, especificar las respuestas y determinar el mtodo empleado para recoger la informacin que se vaya obteniendo.

Validez.Para su validacin, de ambos instrumentos fue sometido a la evaluacin por medio de juicio de expertos, por metodlogos en investigacin cientfica de reconocida trayectoria profesional, se medir a travs de contenido de cada pregunta del instrumento a travs de un cuestionario de validacin cualitativa de contenido de: claridad, objetividad, actualidad, suficiencia, intencionalidad, consistencia, coherencia, metodologa, pertinencia.III. RESULTADOSLa previsin del anlisis permite estructurar los niveles de cada variable en razn al objetivo de la investigacin, para ello se presenta la distribucin de datos de cada uno de ellos. En el estudio se encuest a 40 trabajadores de la empresa Empex de San Juan de Lurigancho 2014.

Luego de la aplicacin del instrumento de recoleccin de datos, se pas por el proceso de control de calidad y tabulacin, quedando finalmente la informacin ingresada en el software estadstico SPSS 20.0. 3.1. Anlisis de ConfiabilidadTabla 4:Variable1: Gestin de Cadena de Suministro

N%

CasosValidos40100,0

Excluidos00

Total40100,0

Tabla 5:

Confiabilidad del instrumento gestin de cadena de suministro

Alfa de CronbachN de elementos

0,84524

En el resultado de la primera variable se puede apreciar que el anlisis de confiabilidad mediante el coeficiente de Alfa de Conbrach, alcanza el ,845 o 85,05 % de nivel de confianza en relacin a la consistencia de sus dimensiones de la variable.

Tabla 6:

Variable2: Admiracin de Calidad

N%

CasosValidos40100,0

Excluidos00

Total40100,0

Tabla 7:

Confiabilidad del instrumento Administracin de Calidad

Alfa de CronbachN de elementos

0,79524

En el resultado de la segunda variable se puede apreciar que el anlisis de confiabilidad mediante el coeficiente de Alfa de Conbrach, alcanza el ,795 o 79,05 % de nivel de confianza en relacin a la consistencia de sus dimensiones de la variable.Tabla 8:Variable 1 y 2: Gestin de Cadena de Suministro y Admiracin de Calidad

N%

CasosValidos40100,0

Excluidos00

Total40100,0

Tabla 9:

Confiabilidad de los instrumento gestin de cadena de suministro y gestin de calidad

Alfa de CronbachN de elementos

0,82052

En el resultado de la primara y la segunda variable se puede apreciar que el anlisis de confiabilidad mediante el coeficiente de Alfa de Conbrach, alcanza el ,82 o 82,0 % de nivel de confianza en relacin a la consistencia de sus dimensiones de la variable.

Resultado de la Variable 1: Gestin de Cadena de Suministros Tabla 10:1. El incremento de la compra de combustibles se planifica en funcin a los meses de mayor rotacin del producto.

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidosNunca1435,035,035,0

Casi Nunca2357,557,592,5

Algunas Veces37,57,5100,0

Total40100,0100,0

Figura 1:

El incremento de la compra de combustibles se planifica en funcin a los meses de mayor rotacin del producto.El 57,5 % de la poblacin encuestada manifiesta que el incremento de la compra de combustibles casi nunca se planifica en funcin a los meses de mayor rotacin del producto y el 35 % manifiestan que nunca se dio la planificacin en funcin a los meses de mayor rotacin del producto.

Tabla 112. La empresa para realizar la comprar de combustibles estima la demanda peridicamente de los clientes.

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidosCasi Nunca2357,557,557,5

Algunas Veces1742,542,5100,0

Total40100,0100,0

El 57,5 % de la poblacin encuestada seala la empresa casi nunca realizar la comprar de combustibles estimando la demanda peridicamente de los clientes y el 42,5 % considera que algunas veces la empresa realiza la compra de combustibles estimando la demanda.

Tabla 12:4. Se carece de marketing como entrega de almanaques, gorros, llaveros, etc. y venta de productos de consumos combos para el incremento de las ventas.

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidosAlgunas Veces1025,025,025,0

Casi Siempre1230,030,055,0

Siempre1845,045,0100,0

Total40100,0100,0

El 45% de la poblacin encuestada sealan que la empresa siempre carece de marketing como entrega de almanaques, gorros, llaveros, etc. y venta de productos de consumos combos para el incremento de las ventas, mientras que un 30% manifiesta que casi siempre.Tabla 13:7. La empresa se preocupa por el mantener un registro de sus proveedores que garantiza la calidad del producto.

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidosCasi Nunca2152,552,552,5

Algunas Veces1640,040,092,5

Casi Siempre37,57,5100,0

Total40100,0100,0

El 52,2 % considera que casi nunca la empresa se preocupa por el mantener un registro de sus proveedores que garantiza la calidad del producto, mientras que el 40 % manifiesta que algunas veces se preocupa por mantener un registro de sus proveedores.

Tabla 14:9. La empresa se preocupa para la seleccin de proveedores teniendo en cuenta al perfil general de la actividad y su trayectoria

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidosCasi Nunca3382,582,582,5

Algunas Veces717,517,5100,0

Total40100,0100,0

El 82,5 % sealan que la empresa casi nunca se preocupa para la seleccin de proveedores teniendo en cuenta al perfil general de la actividad y su trayectoria y 17,5 % considera que algunas veces se preocupa por la seleccin de proveedores. Tabla 15:13. La empresa tiene un registro de control computarizado de los ingreso y egreso de la venta de combustibles

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidosNunca615,015,015,0

Casi Nunca3280,080,095,0

Algunas Veces25,05,0100,0

Total40100,0100,0

El 80 % de la poblacin encuestada manifiesta que casi nunca la empresa tiene un registro de control computarizado de los ingreso y egreso de la venta de combustibles y el 15% afirma que nunca tiene un registro de control computarizado de los ingreso y egreso de la venta de combustibles.

Tabla 16:14. La empresa recepciona la compra de combustibles previo verificacin de un control de calidad. Por colaboradores competentes para ello.

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidosNunca37,57,57,5

Casi Nunca3792,592,5100,0

Total40100,0100,0

El 92,5 % de la poblacin encuestada sealan que la empresa casi nunca recepciona la compra de combustibles previo verificacin de un control de calidad y un 7 % sealan que nunca se verifico el control de calidad.Tabla 17:17. La empresa cuenta con los registros de control y seguimiento del inventario de bienes y servicios.

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidosNunca37,57,57,5

Casi Nunca3792,592,5100,0

Total40100,0100,0

El 92,5 % de la poblacin encuestada sealan que la empresa casi nunca cuenta con los registros de control y seguimiento del inventario de bienes y servicios y un 7 % sealan que nunca cont con un registro de control de inventarios.

Tabla 18:18. La empresa tiene actualizado los inventarios de los bienes de sus existencias.

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidosCasi Nunca2562,562,562,5

Algunas Veces1537,537,5100,0

Total40100,0100,0

El 62,5 % de la poblacin encuestada sealan que empresa casi nunca tiene actualizado los inventarios de los bienes de sus existencias y un 37,5 % seala que algunas veces tiene actualizado los inventarios de los bienes de sus existencias

Tabla 19:20. La empresa se preocupa por brindar una buena atencin de acuerdos a las necesidades de sus clientes.FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidosCasi Nunca3792,592,592,5

Algunas Veces37,57,5100,0

Total40100,0100,0

El 92,5 % de la poblacin encuestada seala que la empresa casi nunca se preocupa por brindar una buena atencin de acuerdos a las necesidades de sus clientes y el 7,5 % mencionan que algunas veces la empresa se preocupa por brindar una buena atencin Tabla 20:23. La empresa dispone de un sistema de gestin de cobranzas operativo y permanente.

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidoCasi Nunca2972,572,572,5

Algunas Veces1127,527,5100,0

Total40100,0100,0

El 72,5 % de la poblacin encuestada seala que la empresa casi nunca dispone de un sistema de gestin de cobranzas operativo y permanente y 27,5 % algunas veces dispone de un sistema de gestin de cobranzas.

Tabla 21:27. La empresa cuenta con un control de entrega de combustibles segn el requerimiento del cliente.

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidoCasi Nunca2562,562,562,5

Algunas Veces1537,537,5100,0

Total40100,0100,0

El 62,5 % de la poblacin encuestada seala que la empresa casi nunca cuenta con un control de entrega de combustibles segn el requerimiento del cliente y 37,5 % algunas veces cuenta con un control de entrega de combustibles de acuerdo al requerimiento del clienteTabla 22:

28. La compra y entrega del combustible se ejecuta en horarios adecuados para evitar la interferencia con los clientes.

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidoNunca1845,045,045,0

Casi Nunca2255,055,0100,0

Total40100,0100,0

El 55,0 % de la poblacin encuestada seala que la empresa casi nunca la compra y entrega del combustible se ejecuta en horarios adecuados para evitar la interferencia con los clientes y 45,0 % considera que nunca la compra y entrega del combustible se ejecuta en horarios adecuados.Administracin de Calidad

Tabla 23:

1. La empresa realiza un estudio de mercado peridicamente para atender con objetividad demanda de los clientes.

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidoNunca1230,030,030,0

Casi Nunca2665,065,095,0

Algunas Veces25,05,0100,0

Total40100,0100,0

El 65,0 % de los encuestados manifiesta qu la empresa casi nunca realiza un estudio de mercado peridicamente para atender con objetividad la demanda de los clientes, mientras un 30 % afirma que nunca la empresa realiza un estudio de mercado peridicamente para atender con objetividad la demanda de los clientes.Tabla 24:

2. Los clientes son estudiados con deficiencia por la empresa en cuanto a su capacidad de gasto, lo que influye en el orden en que se fijan los precios.

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidoCasi Nunca2255,055,055,0

Algunas Veces1845,045,0100,0

Total40100,0100,0

El 55,0 % de los encuestados manifiesta qu casi nunca los clientes son estudiados con deficiencia por la empresa en cuanto a su capacidad de gasto, lo que influye en el orden en que se fijan los precios y