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6.
Cul de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripcin de un
acuerdo de nivel
operativo (OLA)?
a)
Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de
la misma organizacin
que colabora en la prestacin de servicios
b)
Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus
clientes el cual define las
metas clave y responsabilidades de ambas partes
c)
Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles
de servicio requeridos
por el cliente
d)
Un acuerdo entre un service desk externo y el cliente de TI
acerca de los tiempos de
respuesta y de reparacin
7.
Cul es el propsito PRINCIPAL de la gestin de disponibilidad?
a)
Monitorear e informar la disponibilidad de los componentes
b)
Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de
servicios (SLA)
c)
Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y
componentes
d)
Asegurara que la disponibilidad del servicio satisface las
necesidades acordadas del
negocio
8.
Cules de las siguientes acciones estn incluidas en la gua que
provee la transaccin
del servicio?
1.
Introducir nuevos servicios
2.
Retirar servicios
3.
Transferir servicios entre proveedores de servicios
a)
Solo 1 y 2
b)
Solo 2
c)
Todas las anteriores
d)
Solo 1 y 3
9. Cul de los siguientes ttulos NO es una etapa del ciclo de
vida del servicio?
a.
Optimizacin del servicio
b.
Transicin del servicioc.
Diseo del Servicio
d.
Estrategia del Servicio
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10.
Cul de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestin de
configuracin (CMS)
es la CORRECTA?
a.
El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los
clientes y usuarios
b.
Puede haber ms de un CMSc.
No debe haber ms de una bes de datos de gestin de la
configuracin (CMDB)
d.
Si una organizacin externaliza sus servicios de TI todava hay
una necesidad de un CMS
11.Cules son los tres sub procesos de gestin de la
capacidad?
a.
Gestin de capacidad del negocio, gestin de capacidad del
servicio y gestin de
capacidad de los componentes
b.
Gestin de capacidad de los proveedores, gestin de capacidad del
servicio y gestin
de capacidad de los componentes.
c.
Gestin de capacidad de los proveedores gestin de capacidad del
servicio y gestin
de capacidad de la tecnologa.
d.
Gestin de capacidad del negocio, gestin de capacidad de la
tecnologa y gestin de
capacidad de los componentes.
12.Cules de los siguientes elementos seran almacenados en la
biblioteca definitiva de
medios (DML)?
1.
Copias de software comprado
2.
Copias de software desarrollado internamente
3.
Documentacin relevante de la licencia
4.
Calendario de cambios
a.
Todas las anteriores
b.
Solo 1 y 2
c.
Solo 3 y 4
d.
Solo 1, 2 y 3
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13.
Qu proceso es responsable de revisar los acuerdos de nivel
operativo (OLA) de manera
regular?
a.
Gestin de proveedores
b.
Gestin de nivel de servicio
c.
Gestin del portafolio de servicios
d.
Gestin de demanda
14.
Qu rol debe asegurar que la documentacin del proceso est vigente
y disponible?
a.
El propietario del servicio
b.
El director de Informtica (CIO)
c.
Gestin del conocimiento
d.
El propietario del proceso
15.
Cul de las siguientes acciones son realizadas por la gestin de
liberacin e
implementacin?
1.
Definir y acordar los planes de liberaciones e implementacin
2.
Asegurar que se pueda rastrear la liberacin de paquetes
3.
Autorizar cambios para apoyar el proceso
a.
Solo 1 y 2
b.
Todas las anteriores
c.
Solo 2 y 3
d.
Solo 1 y 3
16.Cules de los siguientes conceptos son caractersticas de todo
proceso?
1.
Es medible
2.
Entrega un resultado especfico
3.
Entrega sus resultados bsicos a un cliente o interesados
a.
Solo 1 y 3
b.
Solo 1 y 2
c.
Solo 2 y 3
d.
Todas las anteriores
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17.
Cules de los siguientes conceptos son las caractersticas
principales de ITIL que
contribuyen a su xito?
1.
Es neutral al respecto de los proveedores
2.
No es prescriptivo
3.
Es una mejor prctica
4.
Es un estndar
a.
Solo 3
b.
Solo 1, 2 y 3
c.
Todos los anteriores
d.
Solo 2, 3 y 4
18.Quin debe tener acceso a la poltica de seguridad de la
informacin?
a.
Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI
b.
Altos ejecutivos del negocio , los ejecutivos de TI y el gerente
de seguridad de la
informacin
c.
Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI
d.
Solo el personal de la gestin de seguridad de la informacin
19.
Cul de los siguientes elementos son vlidos en un paquete de
diseo de servicios
(SDP)?
1.
Requerimientos de negocio acorados y documentaos
2.
Un plan de transicin para un servicio3.
Requerimientos para un proceso nuevo o modificado
4.
Mtricas para medir el servicio
a.
Solo 1
b.
Solo 2 y 3
c.
Solo 1 , 2 y 4
d.
Todos los anteriores
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20.
Cules son ejemplos de herramientas que podran ayudar en la etapa
de transicin de
servicios de ciclo de vida del servicio?
1.
Una herramientas para almacenas versiones definitivas de
software
2.
Una herramienta de flujo de trabajo para gestin de cambios
3.
Una herramienta de distribucin autorizada de software
4.
Herramientas de pruebas y validacin
a.
Solo 1,3 y 4
b.
Solo 1, 2 y 3
c.
Todas las anteriores
d.
Solo 2, 3 y 4
21.Cul de las siguientes afirmaciones sobre la gestin de
problemas es /son CORRECTAS
1.
Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones
temporales que requieren un
cambio con un elemento de configuracin (CI) son enviados a travs
de la gestin del
cambio
2.
Proporciona informacin de la gestin acerca del costo de resolver
y prevenir problemas
a.
Solo 1
b.
Solo 2
c.
Ambos
d.
Ninguno
22.
Cul es el propsito del proceso de cumplimento de
solicitudes?
a.
Tramitar las solicitudes de servicio de los usuarios
b.
Asegurar que todas las solicitudes dentro de una organizacin de
TI se cumplan
c.
Asegurar cumplimiento de una solicitud de cambio
d.
Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son
cumplidos
23.Cul de las siguientes declaraciones acerca de la creacin de
valor a travs de los
servicios es CORRECTA?
a.
La percepcin que el cliente tiene acerca del servicio es un
factor importante en la
creacin de valorb.
El valor de un servicio nicamente puede medirse en trminos
financieros
c.
Entregar los resultados de un proveedor de servicios es
importante en el valor de un
servicio
d.
Las preferencias del proveedor de servicios determinan la
percepcin del valor de un
servicio
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24.
Cules de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes
internos y externos es la
correcta?
a.
Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al
cliente, ya que pagan por sus
servicios de TI
b.
Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente
debido a que pagan salarios
de los empleados
c.
El mejor servicio al cliente se debe dar al cliente que paga ms
dinero
d.
Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio
al cliente que se ha
acordado.
25.
Cul de los siguientes atributos debe enterregar los Servicios de
TI a los clientes?
a.
Competencias (capabilities)
b.
Costo
c.
Riesgo
d.
Valor
26.
Cul de las siguientes actividades es parte del proceso de gestin
de niveles de servicio
(SLM)?
a.
El diseo del sistema de gestin de la configuracin desde una
perspectiva de negocio
b.
La creacin de mtricas tecnolgicas para alinearse con las
necesidades del cliente
c.
Monitoreo del desempleo de servicios comprado con los acuerdos
de niveles de servicio
(SLAs)
d.
Formacin personal del servicio desk en cmo lidiar con las quejas
de los clientes sobre el
servicio
27.
Cul de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propsito de
la gestin de
eventos?
a.
La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar
las medidas de control
apropiadas
b.
La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la
normalidad tan pronto como
sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones
del negocio
c.
La habilidad de monitorear y controlar las actividades del
personal tcnico
d.
La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los
servicios al comprobar el tiempo
de funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura
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28. Cul de los siguientes elementos debe aparecer en un catlogo
de servicios?
a.
A La informacin sobre las versiones de todo el software
b.
La estructura organizacional de la compaa
c.
Informacin de activos
d.
Detalles de todos los servicios en operacin
29. Que significa garanta de un servicio?
a.
El servicio es adecuado para el propsito
b.
No habr fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura
asociada al servicio
c.
Todos los problemas se relacionados con el servicio se
solucionan gratuitamente durante un
determinado tiempo
d.
A los clientes se les aseguran ciertos niveles de
disponibilidad, capacidad, continuidad y
seguridad
30. Cul es la primera actividad del enfoque de la mejora
continua del servicio (CSI)?
a.
Entender la visin y objetivos del negocio
b.
Llevar a cabo una evaluacin inicial para conocer la situacin
actual
c.
Acordar las prioridades para la mejora
d.
Crear y verificar un plan
31. Cul de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se
obtiene al utilizar un modelo de
incidente?
a.
Har que los problemas sean ms fciles de identificar y
diagnosticar
b.
Significa que los tipos de incidentes conocidos no se
repetirn
c.
Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos
de incidentes
d.
Asegura que todos los incidentes son fciles de resolver
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37. Cul es el rol del comit asesor de cambios de emergencia
(ECAB)?
a.
Para asegurarle al gerente de cambios que cambios no urgentes se
realizarn durante
perodos de negocios particularmente voltiles
b.
Para ayudar al gerente de cambios en la implementacin de cambios
de emergencias
c.
Para ayudar al gerente de cambios en la evaluacin de los cambios
de emergencia y decidir sideben ser autorizados
d.
Para ayudar al gerente de cambios en la aceleracin del proceso
de cambio de emergencia
para que no se produzcan retrasos inaceptables
38. Cul de las siguientes afirmaciones sobre el service desk es
/ son CORRECTAS?
1. El service desk es una funcin que proporciona un medio de
comunicacin entre la TI y los
usuarios sobre todas las cuestiones operativas
2. El service desk debe ser el propietario del proceso de gestin
de problemas
a.
Solo 2
b.
Solo 1
c.
Ambos
d.
Ninguno
39. Cul de las siguientes alternativas es la lista correcta de
las cuatro P del diseo de servicio?
a.
Planificacin, productos, posicin, procesos
b.
Planificacin, perspectiva, posesin , personas
c.
Perspectiva, socios (partners), problemas, personas
d.
Personas, socios (partners), productos, procesos
40. Cul de las siguientes alternativas representa la MEJOR accin
a ejecutar cuando se
consigue una solucin temporal a un problema?
a.
Se cierra el registro del problema
b.
El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la
solucin temporal son
documentados en el registro
c.
El registro de problemas permanece abierto y los detalles dela
solucin temporal son
documentados en todos los registros de los incidentes
relacionados
d.
Se cierra el registro del problema y los detalles de la solucin
temporal son documentados
en una solicitud de cambio (RFC)
