TFM_Diseño de Auditoria Del Servicio y Atención Al Cliente_Noviembre 2014_Suarez_Moreno.doc

MSTER EN DIRECCIN Y ADMINISTRACCIN DE RECURSOS HUMANOS

TRABAJO FIN DE MSTER:DISEO DE AUDITORIA DEL SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTECASA NACIONAL DEL PROFESOR (CANAPRO BOYACA-COLOMBIA)

Eduardo David Suarez Moreno

Fecha inicio Mster: Noviembre 2013Fecha de entrega del Trabajo Fin de Mster: Octubre 2014

TABLA DE CONTENIDO

1. RESUMEN.-32. INTRODUCCIN..-43.OBJETIVO GENERAL.-63.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS.....-6 4. JUSTIFICACIN....-75. MARCO TEORICO....-85.1 DEFINICIONES-8 5.2 OTROS CONCEPTOS....-7 6. COMPONENTES DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO..-10 6.1. CARACTERSTICAS DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO-10 7. SERVICIO AL CLIENTE-10 7.1 ANTECEDENTES.-10 8. APROXIMACIN AL SERVICIO AL CLIENTE.....-11 9. DEFINICIN DE SERVICIO AL CLIENTE.-11 10. NDICE DE SATISFACCIN AL CLIENTE..-12 10.1 DEFINICIN.-12 11. ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE.-13 12. TRABAJO DE CAMPO.-15 12.1 DESARROLLO.-15 13. METODOLOGIA-18 13.1. ANALISIS DEL DIAGNOSTICO....-18 13.2 INSTRUMENTOS-19 13.3 MTODOS DE RECOLECCIN DE LA INFORMACIN..-19 13.4 INFORME DE RESULTADOS..-20 14. ESTRUCTURA DE LAS HERRAMIENTAS.-21 15. ANALISIS DE DATOS.-22 15.1 RESULTADOS.-22 16. CONCLUSIONES.-23 17. CONCLUSIN GENERAL...-25 18. TABLAS Y FIGURAS-26 18.1 FIGURAS.-26 18.2. TABLAS-26 19. REFERENCIA Y BIBLIOGRAFIA...-46 20. CIBERGAFIA..-47

1. RESUMEN

Desde lo ms temprano de las civilizaciones antiguas y siempre que el hombre hubo de confiar sus propiedades a otro, se pona en manifiesto o necesidad de tener alguna forma de control.A medida que las actividades productivas han ido creciendo las auditorias han tomado fuerza y se ha debido tomar mayores retos como al tiempo los mtodos de implementacin cambiantes para as implementarlos con otros saberes y as poder romper paradigmas que ponan tropiezo al desarrollo de las auditorias. A medida que la tecnologa ha venido cambiando en varios aspectos tambin lo han hecho los aspectos organizativos empresariales, la auditoria en la gerencia de hoy se relaciona con la administracin de una forma importante; ampliando su objeto de estudio que es motivado por las exigencias sociales convirtindose en un elemento vital para la gerencia; factor a travs del cual se puede medir la economa, eficiencia apoyando as las proyecciones de los empresarios.

2. INTRODUCCIN.

En el Marketing de los servicios imperara la calidad del servicio como punto fundamental, en los textos especializados se hace hincapi en el producto, plaza, promocin y precio; pero para que cada uno de ellos opere correctamente es importante la calidad en el servicio y esto debe estar inspirado en el liderazgo corporativo, enfocado en el diseo de un excelente sistema de servicios dirigido al cliente

Sabemos de antemano que la naturaleza y los papeles del marketing de los servicios son distintos; aunque para los bienes como para los servicios las funciones crticas son usas para la identificacin de las necesidades como para el diseo de los dos casos, generalmente los bienes se producen antes de venderse, mientras los servicios se venden antes y despus de producirse; pero definitivamente el marketing de los servicios ejerce una influencia ms limitada sobre los clientes antes de la compra que el marketing de los servicios

Los clientes tienen que experimentar los servicios para conocerlos realmente, pues su intangibilidad hacen que sean ms difciles de imaginar y desear que los bienes.

Toda empresa o negocio debe tener en cuenta la importancia de atender a su cliente; por tal razn es necesario tener muy claros varios aspectos:

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una expectativa en el resultado de stas.

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico.

La atencin al cliente debe Focalizar u orientar la energa hacia un lugar, espacio o situacin determinada, con la intencin consciente o inconsciente de lograr un objetivo, desplegando a un organismo para realizar actividades de obtencin de informacin en su entorno. Esta actividad consiste en una bsqueda que tiene, por una parte, aspectos conductuales y, por otro, manifestaciones neurofisiolgicas.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario.

Para identificar aspectos que conlleven a las buenas prcticas del servicio y atencin podemos utilizar varios medios enfocados en procesos que llamamos AUDITORIA DELSERVICIO, que es uno de los elementos bsicos en una estrategia de servicio al cliente en una empresa orientada a la competitividad.

Se define como el conjunto de estrategias diseadas de manera ordenada y consecuente para que el cliente evale la calidad y los niveles de satisfaccin del servicio recibido dentro del ciclo del servicio y de acuerdo con modelos de excelencia ya definidos.

3. OBJETIVO GENERAL.

Desarrollar un proceso de Auditoria de Servicio al Cliente para CANAPRO, permitiendo as realizar una evaluacin y medicin del grado de satisfaccin de los clientes afiliados de sta entidad frente a los servicios, los planes de mejoramiento y la consolidacin de la Estrategia de Excelencia en el Servicio en forma coherente y permanente.

3.1. OBJETIVOS ESPECIFICOS.

Verificar con los clientes el cumplimiento de la promesa bsica de servicio y atencin al cliente que planteada la organizacin en su estrategia de mercadeo. Identificar en nivel de satisfaccin o insatisfaccin en la relacin cliente organizacin. Definir indicadores de gestiones de servicio. Identificar los Ciclos de Servicio y Momentos de Verdad crticos.

4. JUSTIFICACIN

Una excelente atencin y servicio al pblico con lleva a optimizar los recursos, ayuda a mejorar el ndice de satisfaccin proporcionando ventajas competitivas, la imagen de la empresas y variados aspectos se hacen positivos al satisfacer las necesidades y expectativas de los clientesEn las entidades prestadoras de servicios como en este caso las Cooperativas multiactivas adems del servicio al cliente, su planeacin y prestacin, se requiere la evaluacin permanente con el propsito de encontrar aciertos y fallos; existe la necesidad de aplicar una auditoria del servicio para contribuir a identificar los aspectos que obstaculizan la calidad del servicio y la atencin al cliente. Haciendo parte as del conjunto de estrategias que una organizacin implementa para evaluar en el futuro los diferentes aspectos del servicio y llevar a cabo acciones que contribuyan a resolver los problemas a la hora de prestar los servicios.

5. MARCO TERICO.

5.1. DEFINICINES.

AUDITORA. La auditora es un examen analtico crtico poco mecnico, que no implica la preexistencia de fallas en la entidad auditada y que persigue el fin de evaluar y mejorar la eficacia de un rea o de un organismo.

El objetivo de la auditora es apoyar a los miembros de la empresa en el desempeo de sus actividades. Para ello la auditora les proporciona anlisis, evaluaciones, recomendaciones, asesora e informacin concerniente a las actividades revisadas.

Segn Juan Ramn Santillana Gonzlez, en su libroAuditora(2000: 17), define a la auditora como: Auditora interna es una funcin independiente de evaluacin establecida dentro de una organizacin, para examinar y evaluar sus actividades como un servicio a la misma organizacin. Es un control cuyas funciones consisten en examinar y evaluar la adecuacin y eficiencia de otros controlesRamiro Andrade Puga, en su libroAuditora, (1998: 37), defi ne como: El examen posterior y sistemtico que realiza un profesional auditor, de todas o parte de las operaciones o actividades de una entidad con el propsito de opinar sobre ellas, o de dictaminar cuando se trate de estados financieros.El ILACIF (Manual Latinoamericano de Auditora Profesional en el sector Pblico), la define como: Es el examen objetivo, sistemtico y profesional de las operaciones ejecutadas con la finalidad de evaluarlas, verificarlas y emitir un informe que contenga comentarios, conclusiones y recomendaciones. Analizando este concepto diremos que:

Es un examen objetivo, por cuanto analiza los hechos ocurridos, desechando cualquier practicidad de supuestos.Es un examen sistemtico,por cuanto su ejecucin obedece a procesos cientficamente diseados y preestablecidos.Es un examen profesional,por cuanto lo realizan profesionales en auditora o contadura pblica, pudiendo tambin ser efectuada por profesionales en reas afines a la auditora pero bajo la condicin de contar con la suficiente experiencia en estas labores.Examina operaciones ejecutadas,es decir que la auditora examina las operaciones financieras y / o administrativas que han sido ejecutadas por la entidad sujeta a examen.Examina para emitir un informe que contenga comentarios, conclusiones y recomendaciones, esto significa que el producto final de la auditora ser siempre el informe. Si la auditora incluye el examen de estados financieros el auditor, emitir un informe corto denominado Dictamen.Examen de las operaciones ejecutadas con la finalidad de evaluarlas y verificarlas,evaluar significa comprar entre la condicin(lo que es)y el criterio(lo que debe ser). Verificar significa comprobar y determinar si dichas operaciones guardan propiedad, legalidad y veracidad.

Qu son los servicios de expresin de opinin?Se refieren a la diversa gama de servicios que presentan los Contadores Pblicos Certificados. Por lo general estos pueden ser de dos clases o tipos: Los que mejoran la confiabilidad de la informacin, es decir los servicios de auditora y de expresin de opinin.

Los que presentan la informacin de manera que faciliten la toma de decisiones,se refieren a los servicios de certificacin.

La funcin de certificacinCertificar la informacin significa garantizar su confiabilidad. Los Contadores Pblicos certifican muchos tipos de asuntos, entre ellos: pronsticos financieros, control interno, cumplimiento de leyes y regulaciones, demandas pblicas. Para observar el proceso o la funcin de certificar, en la pgina 3 del texto bsico.Principales avances de la auditora del siglo xxLa palabra auditor proviene del latn (audire= oir) que significa el que oye, definicin que era la apropiada para la poca, ya que los documentos contables del gobierno eran aprobados nicamente despus de una lectura pblica de los informes en alta voz. A pesar de que la Auditora ha existido siempre, la auditora, tal y como nosotros la podemos entender data en torno a la revolucin industrial. El concepto de auditora ha evolucionado en tres fases:Primera faseA principios de la revolucin industrial, no hay grandes transacciones, la misin del auditor era buscar si se haba cometidofraudeen ese negocio, estos negocios eran pequeos.Segunda faseLas empresas son ms grandes, se comienza a separar el capital y la propiedad del negocio, es decir, la Administracin. El auditor sin dejar de hacer lo que realizaba en la primera fase, tiene una nueva actividad que esla de verificar, certificar, la informacin de esos administradoresque le pasan a travs de la cuenta de resultados, sea veraz.Tercera faseAparecen nuevas tecnologas, se desarrollan nuevos procedimientos de auditora aplicables a sistema de computacin y el uso del computador como herramienta de la auditora, lo que incrementa la demanda de una pronta revelacin de la informacin favorable y desfavorable concerniente a cualquier compaa.

Consultora. La consultora es un servicio prestado por una persona o personas independientes y calificadas en la identificacin de problemas relacionados con las polticas, organizacin, procedimientos y mtodos; recomendacin de medidas apropiadas y prestacin de asistencia en la aplicacin de dichas recomendaciones.

AUDITORA.

ANTECEDENTES. La auditora es una de las aplicaciones de los principios cientficos de la contabilidad, basada en la verificacin de los registros patrimoniales de las haciendas, para observar su exactitud; no obstante, este no es su nico objetivo.

Su importancia es reconocida desde los tiempos ms remotos, tenindose conocimientos de su existencia ya en las lejanas pocas de la civilizacin sumeria. El termino auditor evidenciando el ttulo del que practica esta tcnica, apareci a finales del siglo XVIII, en Inglaterra durante el reinado de Eduardo I.

En diversos pases de Europa, durante la edad media, muchas eran las asociaciones profesionales, que se encargaban de ejecutar funciones de auditoras, destacndose entre ellas los consejos Londinenses, en 1310, el Colegio de Contadores, de Venecia, 1581.

La revolucin industrial llevada a cabo en la segunda mitad del siglo XVIII, imprimi nuevas directrices a las tcnicas contables, especialmente a la auditoria, pasando a entender las necesidades creadas por la aparicin de las grandes empresas.

5.2. OTROS CONCEPTOS

QUE ES LA AUDITORIA DEL SERVICIO

La auditora del servicio es uno de los elementos bsicos en una estrategia de servicio al cliente en una empresa orientada a la competitividad.

Se define como el conjunto de estrategias diseadas de manera ordenada y consecuente para que el cliente evale la calidad y los niveles de satisfaccin del servicio recibido dentro del ciclo del servicio y de acuerdo con modelos de excelencia ya definidos.

6. COMPONENTES DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO

Para llevar a cabo una auditoria del servicio de forma adecuada, la empresa debe tener:- Conocimiento del segmento de clientes.- Identificado el servicio a evaluar.- El Ciclo del Servicio claramente definido.- Definidos los momentos de verdad dentro del ciclo del servicio- Estndares de calidad- Definido el procedimiento para obtener los ndices de satisfaccin de los clientes- Establecida la auditoria del servicio como estrategia permanente.- Mejoramiento continuo con base en los resultados.- Comprometida a la alta gerencia.

6.1. CARACTERSTICAS DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO:

a. Exploratoria: Busca definir necesidades y expectativas del cliente.b. Descriptiva: define ndices de satisfaccin y competitividad.c. Confirmatoria: como resultado del seguimiento a la auditoria del servicio ofrecido

7. SERVICIO AL CLIENTE.

7.1. ANTECEDENTES. Mediante la produccin de materias primas, productos terminados y servicios, las personas han buscado desde siempre satisfacer sus necesidades, pero al cambiar la forma de obtener dichos productos o servicios los hombres han tenido que desplazarse largas distancias. Luego hacen su aparicin los centros de abastecimiento, como son los grandes supermercados porque en ellos se encuentran variedad de productos. Con el tiempo los agricultores debieron mejorar sus productos gracias a la competencia de alto nivel que se mostraba en los mercados emergentes; pero ello no fue suficiente y es donde nace en las ventas un enfoque llamado ahora SERVICIO AL CLIENTE. Donde se han creado a travs de los aos herramientas que permiten dirigirse al cliente de una forma ms directa y eficiente de forma que permita fidelizarlo.

8. APROXIMACIN AL SERVICIO AL CLIENTE

Siempre habr de identificarse que el servicio al cliente tiene unas bases fundamentales como son la eficacia, la oportunidad y la atencin, esto no es ms que hacer las cosas como el cliente espera que se hagan las cosas, esto ingiere promesas y condiciones ofrecidas por la empresa, pero es necesario al tiempo hacer todo esto dentro de unos periodos de tiempo convenidos, especialmente donde se atienda al cliente con amabilidad, respeto y humanidad. Dichas actividades deben se planeadas por la alta gerencia, instrumentada por la mediana gerencia y llevada a cabalidad por el personas de primera lnea de la empresa que son los que tiene el contacto directo con los clientes. Es en estos momentos donde toda empresa falla; porque a pesar de tener una organizacin frente al servicio bien planteada es el personal de primera lnea, que por diferentes razones falla en el momento de tener el contacto con el cliente, en donde se prestan servicios por fuera de los lineamientos de este y de la empresa, daando desde luego este momento, es donde algunos autores llaman a estas acciones Momentos de Verdad. Por dicha razn es necesario poner en prctica mecanismos que permitan de manera objetiva prestar un servicio de nivel y compararlo con las estrategias diseadas que busquen as satisfacer las expectativas del cliente.

Segn Ricardo hoyos es su artculo de la revista colombiana de marketing, Peter Ducker en su libro THE Management (2002) dice que el propsito de toda empresa debe estar fuera de ella y centrarse en la generacin de un cliente, en dicho artculo se menciona que hoy da no es suficiente conseguir nuevos clientes, sino que es necesario retenerlos y desarrollar su lealtad (kotler 2003), conseguir clientes es principalmente por la aplicacin de una adecuada estrategia promocin (publicidad, promocin, relaciones pblicas, exhibicin y vente personal) complementado todo ello con la comunicacin verbal positiva, y para que esto se d, el cliente debe vivir una experiencia positiva y mantener as a dicho cliente satisfecho.

Se puede incrementar, al menos un 25%, las utilidades reduciendo la desercin de clientes en un 5%. Si hubiera un sistema de control en las empresas, es segura que estaran sonando las alarmas en la mayora de ellos. (JACK TROUT).

9. DEFINICIN DE SERVICIO AL CLIENTE

Segn autores como Humberto Gmez (2006) define que: el servicios al cliente son estrategias creadas para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente mejor de lo que la competencia lo hace; de esto podemos decir que el servicio al cliente es indispensable para el desarrollo empresarial de todo negocio.

Caractersticas del servicio al cliente

En relacin a este punto, Humberto Serna Gmez (2006) afirma que:Entre las caractersticas ms comunes se encuentran las siguientes:1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.2. Es Perecedero, Se produce y consume instantneamente.3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.6. El Foco del servicio, satisfaccin plena del cliente.7. El Valor agregado, plus al producto. (p. 19)

Puntos en comn de las empresas orientadas al servicio al cliente

Para este punto tenemos que Humberto Serna Gmez (2006) afirma que:Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes caractersticas:

a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos confiables y manejan sus perfiles.b) Realizan investigaciones permanentemente y sistemtica sobre el cliente, sus necesidades y sus niveles de satisfaccin: auditoria del servicio.c) Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.d) Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfaccin.e) Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y expectativas de sus clientes, expresadas en los ndices de satisfaccin.f) Participan sistemticamente a sus clientes internos sobre los niveles de satisfaccin de los clientes externos.g) Disean estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la participacin de los clientes internos en la prestacin de un servicio de excelencia, partiendo de la satisfaccin y compromiso de sus colaboradores.El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y despus fuera. Estrategia del mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no se gana afuera.Los elementos enunciados son el contexto dentro del cual se presentaran la metodologa para analizar la auditoria del servicio, con empresas industriales y de servicios. (p. 20)

EVOLUCIN DEL SERVICIO AL CLIENTE

Humberto Serna Gmez (2006) seala que el concepto tradicional que se tenia del servicio al cliente era la satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad, atencin. En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipacin de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atraccin de nuevos clientes, mediante la provisin de un servicio superior al de los competidores. Las razones por la cual se impone esta nueva visin es que hay un fcil acceso a una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los proveedores los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor en la facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios. Pero el nfasis recae en establecer una relacin a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva situacin se da porque el cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones individualizacin y amabilidad.

10. NDICE DE SATISFACCIN AL CLIENTE

10.1 DEFINICINEn su texto, Humberto Serna Gmez (2006) explica que:La forma de medicin que utilizan las empresas para cuantificar la calidad de servicio que ofrecen a sus clientes.Una de las normas ms usadas en la actualidad es la NORMA ISO 9001 (elaborada por la organizacin internacional para la estandarizacin).La cual, mediante una serie de procedimientos estandarizados evala el nivel de satisfaccin de cualquier empresa.Los requisitos de la Norma con relacin a la satisfaccin del cliente abren las puertas a la realizacin de todo tipo de acciones, nos dice QU, pero no CMO. Pide literalmente lo siguiente: Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. Obsrvese que no se habla de calcular, sino de realizar el seguimiento, concepto que desglosa a continuacin en 2 etapas:

1 Etapa: obtener informacin 2 Etapa: utilizar la informacin

La organizacin debe determinar los mtodos para realizar el seguimiento de la satisfaccin del cliente, debe determinar QU, CMO, QUIN y CUNDO se obtiene y se utiliza la informacin. La satisfaccin del cliente se define en la Norma ISO9000:00

Algunas formas de informacin;

Encuestas rellenadas por el cliente: la organizacin pregunta al cliente de forma activa. Quejas del cliente: fuente de informacin de incalculable valor a disposicin de la organizacin sin mayor trabajo que tomar nota de ellas. Opiniones del cliente sobre los productos: el cliente expresa su opinin respecto al producto, la organizacin obtiene su opinin de forma pasiva. Requisitos del cliente e informacin del contrato: qu quera el cliente, qu le hemos dicho que le bamos a dar, y qu le hemos entregado. Bsqueda activa de informacin indirecta sobre la satisfaccin del cliente. Necesidades del mercado: qu est esperando el cliente y qu estamos ofreciendo nosotros. El cliente tiene expectativas, pero unas ms importantes que otras. Conocer en qu medida nuestros puntos fuertes coinciden con lo que el cliente espera es obtener informacin indirecta sobre su satisfaccin de forma activa.

La organizacin y servicio al cliente

a.1) Estrategias de relacin para ganar y mantener a los clientes

a.1.1) Cmo conservar ms clientes

En su texto, Gmez (2009) afirma que para conservar ms clientes es fundamental que tratemos muy bien al cliente entre esto se encuentra como punto central la amabilidad con el propsito de satisfacer la expectativas del cliente. Por ejemplo, nunca debemos hacer esperar a un cliente. En el caso que estemos por telfono, debemos de regresar a la llamada cada 30 segundos para que nuestro cliente sepa que lo estamos atendiendo.

Barreras contra el buen servicio

Gmez Escobar (2009) afirma que:Las principales barreras que estn en contra de un buen servicio son las siguientes: Cuando las polticas de la compaa no han sido diseadas pensando en el cliente, sino en la propia conveniencia y en los entes de control. Cuando no existe una estrategia clara de servicio y no existe coordinacin en todo el proceso de servicio. Cuando las personas que tienen el poder de tomar decisiones estn muy lejos de los clientes. Alta prioridad en las rebajas de costos Personal indiferente, sin motivacin, sin autoridad ni empoderamiento. No se escucha la voz del consumidor La gente de primera lnea no tiene autoridad para solucionar los problemas. (p.9)

11. ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

En relacin con el tema a tratar, Gmez Escobar (2009) afirma que:En el servicio al cliente participan varios elementos: el cliente, el personal de contacto o sea el personal del almacn o negocio, el soporte fsico o local, exhibicin. El personal de contacto es quien se enfrenta a las diferentes situaciones con el cliente que se conocen como los momentos de verdad y el servicio mismo. Con estos cuatro elementos mencionados interactan de una manera simultnea: el sistema de organizacin interna y los dems clientes (p 8).

Qu es una cooperativa?

Una cooperativa es una asociacin autnoma de personas unidas voluntariamente para satisfacer sus necesidades y aspiraciones econmicas, sociales y culturales comunes, a travs de una empresa de propiedad conjunta y democrticamente controlada.

Entre ellas, las cooperativas de trabajo y las cooperativas sociales son empresas propiedad de los trabajadores y estn controladas por ellos. Otro tipo de empresa, como las Sociedades laborales espaolas comparten las mismas caractersticas.

ValoresLas cooperativas se basan en los valores de la auto-ayuda, auto-responsabilidad, democracia, igualdad, equidad y solidaridad. En la tradicin de sus fundadores, los miembros de las cooperativas creen en los valores ticos de honestidad, transparencia, responsabilidad social y preocupacin por los dems.

PrincipiosLos principios cooperativos son pautas mediante las cuales las cooperativas ponen en prctica sus valores.

Las cooperativas son organizaciones voluntarias, abiertas a todas las personas capaces de utilizar sus servicios y dispuestas a aceptar las responsabilidades de los miembros, sin discriminacin de gnero, condicin social, racial, poltica o religiosa.

Son democrticas controladas por sus miembros, que participan activamente en la definicin de sus polticas y la toma de decisiones. Los hombres y las mujeres que actan como representantes electos son responsables ante los socios. En las cooperativas primarias, los miembros tienen iguales derechos de voto (un miembro, un voto) y las cooperativas de otros niveles estn tambin organizadas de manera democrtica.

Los miembros contribuyen equitativamente a, y democrticamente controlan, el capital de su cooperativa. Al menos parte de ese capital es normalmente propiedad comn de la cooperativa. Los miembros usualmente reciben una compensacin limitada, si la hubiese, sobre el capital entregado como condicin para la membresa. Los socios reparten los excedentes para todos o alguno de los siguientes fines: desarrollar su cooperativa, posiblemente establecer reservas, parte que por lo menos sera indivisible; beneficiar a sus miembros en proporcin a sus operaciones con la cooperativa, y apoyar otras actividades aprobadas por los miembros.

Las cooperativas son organizaciones autnomas, de auto-ayuda controladas por sus miembros. Si se firman acuerdos con otras organizaciones, incluidos los gobiernos, o si aumentan el capital de fuentes externas, lo hacen en condiciones que aseguren el control democrtico de sus miembros y mantengan su autonoma cooperativa.

Al tiempo proporcionan educacin y capacitacin para sus miembros, representantes electos, gerentes y empleados para que puedan contribuir eficazmente al desarrollo de sus cooperativas. Ellos informan al pblico en general especialmente a los jvenes y a los lderes de opinin - sobre la naturaleza y los beneficios de la cooperacin.

Sirven a sus miembros ms eficazmente y fortalecen el movimiento cooperativo trabajando conjuntamente a travs de redes locales, nacionales, regionales e internacionales.

Declaracin Mundial sobre Cooperativismo de Trabajo AsociadoAprobada por la Asamblea General de la ACI en Cartagena, Colombia, el 23 de Septiembre de 2005

12. TRABAJO DE CAMPO

12.1 DESARROLLO.

Se decida tomar como nica herramienta para aplicar a los usuarios del servicio de CANAPRO BOYAC. La clisa por su brindar respuestas ms apropiadas y confiables en el estudios de los servicios de dicha entidad.No se toman en cuenta la encuesta por correo electrnico ya que no brinda la confiabilidad de que los usuarios contesten dicha encuesta.La herramienta de cliente incognito no es muy objetivo a razn que se quiere saber con exactitud lo que piensa los usuarios reales de la empresa y su servicios

BREVE DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

CANAPRO Boyac es una Organizacin Cooperativa Multa-activa del Magisterio de Boyac fundada en 1.996. Cuenta con 7 sedes en las principales ciudades y municipios del departamento de Boyac (Col).Actualmente presta servicios de ahorro y crdito, servicios sociales: seguridad social, educacin, solidaridad y recreacin.

CANPRO es una Cooperativa que integra a los trabajadores de la educacin en los aspectos de ahorro, crdito, solidaridad, capacitacin y vivienda.

UBICACINSede Administrativa: Cra 10 N 22-97, Tel: 7423094, Fax: 7427531, Cel. 3208342100.Posee oficinas tambin en, Duitama, Sogamoso, Chiquinquir, Moniquir Centro Vacacional, Boavita, Yopal - Casanare y en la U-P-T-C Tunja.

ORIGENLa Casa Nacional del Profesor Sociedad Cooperativa Multiactiva CANAPRO BOYAC LTDA. Naci en agosto de 1966, naci solo con algunos pocos fundadores con el fin de establecer un sistema de cooperacin entre sus promotores y atender sus necesidades socio-econmicas; pero fue creciendo con a medida del tiempo a tal punto que debieron organizarse como una cooperativa y se ha dispersados por diferentes lugares de Colombia.

MISIN: Somos una organizacin de economa solidaria que promueve el desarrollo integral de los trabajadores de la educacin y su ncleo familiar; en el mbito territorial de operaciones a travs de servicios sociales y financieros, prestados con un excelente equipo humano y alta tecnologa; comprometidos con el mejoramiento del medio ambiente y la comunidad, con base en los principios y valores de la cooperativa.

VISIN: Consolidarnos como la empresa lder del sector Cooperativo, a travs de un plan de desarrollo estratgico que nos permita el mejoramiento continuo, con el propsito de lograr la satisfaccin de nuestros asociados por la excelencia del servicio prestado, apoyados en un sistema de gestin de calidad.

SERVICIOS OFRECIDOS POR LA EMPRESA

SERVICIOS FINANCIEROS.

SERVICIOS DE AHORRO: Nuestro servicio de ahorro se fortifica por la cualificacin del talento humano, el implemento de tecnologas y procedimientos que nos hacen competitivos dentro del mercado financiero, ofreciendo excelentes rendimientos, seguridad en sus transacciones y participacin en sorteos.

AHORRO A LA VISTA: Es una cuenta donde el asociado puede consignar o retirar efectivo, obteniendo rentabilidad, seguridad y disponibilidad inmediata de sus recursos.Ahorro Programado: Es una modalidad de ahorro mediante la cual los asociados depositan peridicamente un monto de dinero a plazo fijo, con el fin de hacer realidad un proyecto especfico (vacaciones, estudios, compra de casa, carro etc.); este ahorro le da una rentabilidad superior a la del ahorro tradicional; igualmente puede solicitar hasta por 5 meses el valor ahorrado.

CDAT: El Certificado De Depsito De Ahorro a Trmino, es un sistema de ahorro a travs del cual los asociados depositan un monto de dinero a un trmino fijo, ganado la tasa ms alta que puede reconocer una entidad bancaria; los interese son mayores dependiendo del plazo del mismo, brindndole seguridad y participacin en el sorteo de grandes premios.

SERVICIOS DE CRDITO.El servicio de crdito que ofrece CANAPRO O.C. est destinado a satisfacer las diferentes necesidades y actividades econmicas que realicen sus asociados y que estn orientadas al mejoramiento continuo de su calidad de vida.

VENTAJAS DEL SERVICIO:

Fcil AccesoDisponibilidad InmediataAgilidad en el servicioSeguridad de cartera por Fallecimiento o InvalidezTasas de Inters PreferencialesCuotas fijas

LINEAS DE CREDITO.

AHORROS: Es la relacin entre los ahorros y la cuanta que solicita el asociado; su destino ser para estimular el ahorro a la vista y para libre inversin; el monto ser hasta 60 smmlv.Rotativo: Lnea destinada a aquello asociados que hayan venido un excelente comportamiento crediticio en CANAPRO O.C y en el sector financiero, a quienes se les otorgar un cupo de crdito teniendo en cuenta sus ingresos, es de renovacin automtica en la medida, que se vaya liberando su utilizacin, durante la vigencia del monto, puede ser utilizado varias veces; para el anlisis del crdito se tendr en cuenta su historial crediticio del asociado durante el ltimo ao, su plazo establecido es mximo de 36 meses su tasa de inters corresponder a la establecida para el crdito de ahorro. Sin promedio.

El cupo para el crdito rotativo ser aprobado de acuerdo a los ingresos mensuales que demuestre el asociado bajo los siguientes parmetros:

Monto mnimo del cupo: Medio salario mnimo legal vigente.Monto mximo del cupo: veinte (20) salarios mnimos legales vigentes.Extraordinario: Lo otorga la Cooperativa a los asociados que tiene autorizado la consignacin de su salario con CANAPRO O.C., la cuanta a prestar ser mximo por el valor neto consignado en el mes anterior.

Educativo: Es la lnea que otorga la Cooperativa con el fin de satisfacer las necesidades de educacin de los asociados, para lo cual debe constituirse un ahorro programado por lo menos con un ao de anterioridad, al trmino del ao se prestar 5 veces el valor del ahorro, sin superar el valor de 60 smmlv, con un inters preferencial.

Aportes sociales: De uno a seis veces los aportes del asociado. La lnea de Aportes 1 se otorgar con un inters preferencial.

Recreacin y convenios: Lnea destinada a atender las necesidades de sano esparcimiento de los asociados, su cuanta ser de hasta sesenta (60) smmlv., tendr una tasa de inters preferencial, para lo cual se requiere presentar la cotizacin del PLAN.

Pensionado: Es la lnea que otorga la Cooperativa a sus asociados que gozan de la calidad de pensionados, su destinacin es para libre inversin; su monto ser hasta de treinta (30) salarios mnimos legales vigentes, su amortizacin ser exclusiva por nmina.

Solidaridad: Es el que otorga la Cooperativa a sus asociados para suplir gastos en los momentos de calamidad propia o de un integrante de su ncleo familiar.

SERVICIOS SOCIALES

EDUCACIN. SOLIDARIDAD. RECREACIN. CONVENIOS. CRDITOS. AHORROS.

13. METODOLOGIA.

13.1. ANALISIS DEL DIAGNOSTICO

Para poder realizar dicho diagnostico e decidir la metodologa se definieron variables e indicadores, referido a la investigacin planteada acerca del servicio y la atencin al cliente de LA CASA NACIONAL DEL PROFESOR (CANAPRO).

El anlisis e interpretacin de datos requiri en primer lugar, la organizacin de la informacin y la seleccin de un instrumento acorde con los objetivos, que persigue la investigacin, Una vez recolectados los cuestionario, se procedi a su tabulacin mediante Excel y posterior anlisis, con la finalidad de verificar las respuestas y pertinencias de las preguntas formuladas. Sin perder la de vista las limitaciones de la informacin para explorar o hacer inferencia acerca de los encuestados que son socios de CANAPRO, se definen los resultados que pueden apuntar al diagnstico del servicio y la atencin al cliente.

El anlisis de los resultados, se realiz por tems e indicadores, acorde con las variables objeto del estudio, por tanto se aplica un instrumento de estudio llamado CLISA

La CLISA, con variables y niveles de calificacin se dirigi a clientes que son asociados a dicha entidad.

13.1.1 ASPECTOS A EVALUAR:

El grado de satisfaccin del cliente con el servicio de la empresa en cuanto a:

Producto o beneficios: Caractersticas, ventajas, beneficios, calidad, comparacin con otros productos de la competencia. Entre otras.

Promocin: Publicidad, incentivos, presentacin de comunicados, comunicacin, relaciones pblicas, Entre otras.

Infraestructura: Sucursales, puntos de atencin, accesos directos, tecnolgicos, virtuales, escritos, telefnicos, canales de servicio, decoracin en puntos de servicio o venta, Entre otras.

Precio: Rentabilidad, opciones de inversin, formas de pago, estmulo a no retiros, Entre otras.

Servicio: Atencin, procesos, sistemas, tiempos de espera (filas, fichas, logstica) y de respuesta, garantas, atencin a quejas y reclamos, sugerencias, reclamos, Entre otras.

13.2 INSTRUMENTOS

Para poder identificar los aspectos principales para el desarrollo del presente TFM, se plantea un trabajo de campo y la posible utilizacin de algunas herramientas didcticas como son la clisa, cliente incgnito, y la encuesta, entre otras ; pero luego de estudiar las ventajas de cada una solo se aplicara unas de ellas:

PLANEACIN DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO

Las siguientes actividades nos permiten realizar la planeacin de la auditoria del servicio:1. Definir Objetivos.2. Conocer la Organizacin.3. Analizar el Ciclo del Servicio.4. Definir los Conceptos a Evaluar.5. Definir la Estructura del Personal que Interviene en la Auditoria.6. Establecer y Disear las Herramientas de Medicin.

HERRAMIENTAS DE MEDICIN

Los instrumentos aplicables se definen de tal manera que den cumplimiento a los objetivos del estudio; estos son:- Las herramientas que definen ndices de competitividad y satisfaccin al cliente.- Los mtodos de recoleccin de la informacin.- Las herramientas combinadas.

HERRAMIENTAS PARA DEFINIR INDICES DE SATISFACCIN

Requerimientos de la herramienta: Preguntas claras y concisas. Espacio suficiente para las respuestas. Cuestionario breve. Vocabulario acorde al nivel de comprensin del cliente. Asociar cada pregunta a una caracterstica de calidad del servicio. Evitar preguntas que sugieran su respuesta. Evitar preguntas negativas. Incluir preguntas de confrontacin. Cuestionario interesante.

13.2.1 CLASIFICACIN DE LAS HERRAMIENTAS:

La encuesta:Evala ntegramente el ciclo del servicio; se caracteriza por tener un cuestionario elaborado que evala los momentos de verdad correspondientes al ciclo del servicio. Se aplica entre 20 a 40 min, lo que requiere disponibilidad de tiempo del cliente.

La clisa: Cliente Satisfecho:Evala el ltimo momento de verdad experimentado por el cliente; es un cuestionario corto aplicado en el momento en que el cliente se retira de la organizacin para conocer su nivel de satisfaccin. Se aplica mximo en 5 minutos.

El cliente Incgnito: Evala el ciclo del servicio de la organizacin, basado en un cliente entrenado para auditar los momentos de verdad previamente definidos, pues generalmente el cliente no logra ver todo el ciclo del servicio (por tiempo o por rol). No tiene tiempos establecidos pero en promedio abarca de 20 a 40 min.

Las encuestas por correo:Evala determinados momentos de verdad mediante un cuestionario claro y fcil de responder, es enviado por correo junto con una carta explicativa y un sobre de devolucin, es un mtodo adecuado para una amplia zona geogrfica, es econmico pero lento y con bajo porcentaje de respuesta (con el cual se pueden obtener conclusiones sobre la percepcin del servicio.)

La tele auditora:Evala los aspectos ms importantes del ciclo del servicio mediante una encuesta telefnica, es un mtodo de rpida recoleccin pero con resultados limitados, se aplica en tiempos mnimos por lo cual se deben definir los momentos de verdad a evaluar.

La observacin in situ:Evala el ambiente en el cual se atiende al cliente, es un mtodo complementario a la medicin de la percepcin del cliente y generalmente es realizada por un cliente incgnito.

13.3 MTODOS DE RECOLECCIN DE LA INFORMACIN

La auditora del servicio pretende determinar las necesidades y expectativas del cliente, las cuales muestran la evolucin en su relacin y en la capacidad de satisfacer al cliente.1. La entrevista:Se basa en los conceptos individuales para determinar las necesidades del cliente, se requiere de un entrevistador muy bien capacitado.Puede ser: estructurada, basada en un cuestionario y orden definido, no estructurado o libre y focalizado la cual analiza sin tener una estructura formal de desarrollo. Debe realizarse en un ambiente tranquilo y su duracin aproximada es de 35 a 50 min

2. El Grupo foco:Determina las necesidades, expectativas y sus factores de satisfaccin o insatisfaccin, de acuerdo a la percepcin de un grupo de referencia . Su clasificacin depende de la clase de cliente a evaluar. Su aplicacin se realiza bajo la direccin de un facilitador que permita la evaluacin de todo el ciclo del servicio. Puede durar entre una o dos horas.

13.4 INFORME DE RESULTADOS

Una vez realizada la recoleccin de los datos y tabulados los resultados mediante los mtodos estadsticos definidos para tal fin se deben analizar con detenimiento y sin prejuicios por la Alta Gerencia de la organizacin

La responsabilidad de la gerencia esta en disear los correctivos para las situaciones encontradas que insatisfacen al cliente.

Los correctivos a aplicar deben formularse dentro de una estrategia clara y medible y de conocimiento pleno en la organizacin con el fin de afianzar una verdadera Cultura Del Servicio.

Los Planes de Accin deben ser claramente definidos mediante la planeacin de las tareas, tiempos, recursos e ndices de gestin que permitan medir el desempeo de cada rea frente al cliente, para convertirlos en el Valor Agregado que genere fidelidad del cliente y competitividad de la organizacin en el mercado.

La auditora del servicio debe ser una estrategia estable que permita un desarrollo disciplinado y permanente hacia el cliente, lo cual se logra mediante un sistema de monitoreo que revise constantemente los ndices de satisfaccin del cliente.

14. ESTRUCTURA DE LAS HERRAMIENTAS(Ver estructura en tablas y figuras)

15. ANALISIS DE DATOS

Una vez desarrollada la actividad que consisti en realizar la aplicacin de la herramienta llamada CLISA a diferentes personas asociadas a CANAPRO BOYACA; procedemos al anlisis de los datos mediante Excel (PROCESAMIENTO DE DATOS A1), la cual tiene como objetivo definir las calificaciones cuantitativas y cualitativas dadas por las personas que contestaron la CLISA. Que sern dadas en un nivel porcentual. En el anlisis de datos se tienen en cuenta diferentes aspectos y sub aspectos a calificar que se describen la tabla de aspectos y sub aspectos a calificar:

15.1 RESULTADOS

INFRAESTRUCTURARespecto a la ubicacin un 86% de los encuestados creen que se encuentra bien situada y organizada la infraestructura de CANAPRO, que posee un fcil acceso. En cuanto a la fachada, un 83% piensan que est bien presentada. En el orden y el aseo un 85% determina que es bueno, la comodidad est medida en un 86%.

SERVICIOS FINANCIEROSEn cuanto a los servicios financieros prestados por la entidad los encuestados califican asi dichos servicios, 81% servicio de cajero electronico, actividades de credito 80%, intreses sobre creditos y otros conceptos 70%,transacciones y menajo de tarjeta de credito 61%

SERVICIOS DE SALUDVendo los servicos en al rea de la saludo encontramos los siguientes porcentajes de calificacin: odontologia 30%, medicina 27%, terapia 25%, laboratorios 24%, medicina preventiva 27% respectivamente.

SERVICIOS TURISTICOSLas calificaciones para estos aspectos: transpote 49%, alojamiento 60%, guias turisticos 43%, recorridos y visitas 49%, alimentos 54%, encontramos que relativamnente este tipo de servicios es uno de los peores calificados

CAPACITACINEncuento a estos aspectos encontramos los siguientes indicadores:Capacitacin 41%, capacitaciones en diversas reas 46%, temas tratados, talleristas 42%.

16. CONCLUSIONES

Despus de haber realizado, procesado y analizado la investigacin sobre la evaluacin del servicio y la atencin al cliente de LA CASA NACIONAL DEL PROFESOR. Se ha podido visualizar la posicin de los clientes asociados frente a los servicios prestados por la entidad

1. Se observa que la planta fsica, dependiendo de los aspectos calificados: ubicacin, Espacio, Ambientacin, Iluminacin, Aseo, Exhibicin de productos se encuentra en un alto ndice de aceptacin por parte de los clientes, con un porcentaje de satisfaccin de 85%, pero recomendamos mejorar los aspectos concernientes a espacio y exhibicin del producto. En cuanto a la capacitacin en los temas programados los usuarios manifiestan que an que la empresa brinda capacitacin en diversas fechas del ao, la mayora de ellas siempre son sobre los mismos temas queriendo decir que son repetitivas, aconsejamos por consiguiente realizar un estudio con el objetivo de encontrar las reas en que los usuarios le gustara capacitarse y con las capacitaciones existentes someterlas a una auditoria con el fin de mejorar las tcnicas utilizadas por los funcionarios que las imparten y as llamar la atencin de quienes se benefician de esta actividad.

2. El ndice de calificacin respecto al personal de la empresa, por parte de los clientes es Bueno, ya que los parmetros evaluados indican un ndice de satisfaccin es de 85%, mostrando esto que el servicio y la atencin al cliente posee una calificacin alta, exceptuando si se trata de asesoras, con lo cual recomendamos que el personal se capacite un poco ms respecto a los atributos del servicio.

3. Se puede observar que la calificacin dada por los clientes es relativamente psima en cuanto a los servicios o productos relacionados con la salud, la cual es del 27% de satisfaccin; podemos concluir que los implementos, herramientas y equipos utilizados en el servicio no son los adecuados; recomendamos darle gran importancia a los aspectos evaluados, y la utilizacin de estrategias que permitan dar mejora inmediata al servicio como por ejemplo dar a conocer o informar a los usuarios acerca de los convenios que la empresa realice o tiene a disposicin, mejorar los atributos del producto si este es usado por algunas personas, remplazarlo por uno nuevo o definitivamente prescindir del producto o servicio, al tiempo se recomienda escoger mejores los temas a tratar, y las capacitaciones en general, es necesario elegir un mejores servicios en cuanto a los talleristas y personas contratadas a la hora de impartir conocimiento.

4. En general y paradjicamente podemos observar que an que la CASA NACIONAL DEL PROFESOR parece reflejar unos servicios y/o productos de buena calidad dado que los encuestados muestran aceptacin por ellos, pero al calificar el ndice general de satisfaccin encontramos que este es relativamente regular o es inaceptable ya que encontramos que el promedio es de 67% esto porque individualmente los servicios no son suficientes para lograr un buen equilibrio.

5. Se debe difundir polticas de desarrollo y mejoramiento continuo en cuanto a la prestacin de servicios de cualquier ndole que permitan que los clientes como los trabajadores experimentar una mejor relacin entre ellos y la empresa como tal.

6. Porque auditar el servicio al cliente. Para apoyar al negocio en los siguientes aspectos:

Para mejorar las ventajas del Servicio-Los representantes de servicio al cliente deben desempear tanto una funcin reactiva como proactiva para conservar a los clientes. En su funcin reactiva resuelven problemas para satisfacer al cliente. En su funcin proactiva se anticipan a los deseos y necesidades de los clientes y determinan como su empresa puede satisfacerlos.

-Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio ms que la calidad y el precio de los productos. En la actualidad, algunas de las compaas ms exitosas se han distinguido prestando el mejor servicio al cliente.

Para reconocer los puntos de vista del cliente:

-A los ojos del cliente, todo empleado representa a la empresa. Por esta razn, en cada experiencia que el consumidor tiene con un representante de ventas se determina la continuidad o cancelacin de las negociaciones.

-Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo contara, en promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados los clientes que se quejan ante la compaa, sencillamente se van a otra parte.

Para fidelizar y aumentar la lealtad del cliente:

-La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus clientes leales, ya que estos repiten sus compras, recomiendan la empresa a otros clientes, compran diversos artculos y se resisten al atractivo de los competidores.

-Cuesta de cinco a 10 veces ms atraer clientes que conservar a los existentes.

17. CONCLUSIN GENERAL

Para que las organizaciones puedan lograr un alto grado de eficiencia a la hora de brindar sus mltiples servicios es necesario trabajar en ambientes motivadores, participativos y con un personal altamente motivado y comprometido con la organizacin; al tiempo es muy importante y primordial que todo proceso empresarial sea sometido a las actividades de auditoria ya sea internas o externas, para conocer siempre el estado de la empresa y sus diferentes procesos buscando as el mejoramiento continuo no solo en pro de los clientes si no al tiempo el de los integrantes de la misma aplicando polticas de desarrollo y promocin en cuanto a la calidad de sus servicios; de lo contrario se inicia un circulo de insatisfaccin provocando a largo plazo bajo nivel de produccin y rentabilidad empresarial.

18. TABLAS Y FIGURAS

18.1 Figuras

Figura 1. Logo CANAPRO.

18.2. TABLAS

APECTOS Y SUB ASPECTOS A CLIFICAR

ASPECTOSSUBASPECTOS

INFRAESTRUCTURA UBICACIN FACHADA ORDEN Y ASEO COMODIDAD

SERVICIOS FINANCIEROS SERVICIO DE CAJERO AUTOMATICO CRDITOS INTERESES TARJETA DE CREDITO

SERVICIOS DE SALUD ODONTOLOGIA MEDICINA TERAPIA LABORATORIOS MEDICINA PREVENTIVA

SERVICIOS TURISTICOS TRANSPORTE ALOJAMIENTO GUAIS TURISTICOS RECORRIDOS Y VISITA ALIMENTACIN

CAPACITACION LOGISTICA CAPACITACIONES TEMAS TRATADOS TALLERISTAS

SEVICIO AL CLIENTE CORDIALIDAD Y AMABILIDAD INFORMACIN OPORTUNA TIEMPO EN LA ATENCIN AGILIDAD Y DESARROLLO DE ACTIVIDDES

(CLISA)CASA NACIONAL DEL PROFESOR(CANAPRO)

Para la organizacin es de gran importancia poder garantizar la seguridad y confianza a nuestros asociados con respecto los servicios que ofrece la CASA NACIONAL DEL PROFESOR CANAPRO por tal motivo le pedimos el favor participar de la siguiente evaluacin.

1. Califique de 1 a 5 (siendo 1 el puntaje ms bajo y 5 el ms alto), segn su criterio los siguientes aspectos de nuestra infraestructura. ASPECTOS12345

UBICACIN

FACHADA

ORDEN Y ASEO

COMODIDAD

2. De acuerdo a los servicios financieros ofrecidos por la entidad, califique como: Excelente (E), Bueno (B), Regular (R) Malo (M), o muy malo (MM) los siguientes aspectos.

ASPECTOSEBRMM M

SERVICIO DE CAJERO AUTOMATICO

CRDITOS

INTERESES

TARJETA DE CREDITO

3. Teniendo en cuenta los convenios en el rea de la salud y analizando los siguientes aspectos se siente usted: Muy Satisfecho (MS), Satisfecho (S), Indiferente (I), Insatisfecho (IS), Muy Insatisfecho (MI).

ASPECTOSMS S I IS MI

ODONTOLOGIA

MEDICINA

TERAPIA

LABORATORIOS

MEDICINA PREVENTIVA

4. Califique de 1 a 5 siendo 1 el puntaje ms bajo y 5 el puntaje ms alto los servicios contenidos en los paquetes tursticos ofrecidos por la entidad.ASPECTOS1 2 3 4 5

TRANSPORTE

ALOJAMIENTO

GUIAS TURISTICOS

RECORRIDOS Y VISITAS

ALIMENTACIN

5. Si ha participado en seminarios, conferencias, cursos, Entre otros, brindados por la Cooperativa, califique como: Excelente (E), Bueno (B), Regular (R), Malo (M), o muy malo (MM) los siguientes aspectos.

ASPECTOSE B R M M M

LOGISTICA

CAPACITACIONES

TEMAS TRATADOS

TALLERISTAS

6. Califique usted de acuerdo con la atencin recibida por los empleados los siguientes aspectos; siendo Excelente (E), Bueno (B), Regular (R), Malo (M), o muy malo (MM)

ASPECTOSE B R M M M

CORDIALIDAD Y AMABILIAD

INFORMACIN OPORTUNA

TIEMPO EN LA ATENCION

AGILIDAD Y DESARROLLO DE ACTIVIADES

7. Ha tenido usted algn problema a la hora de usar los servicios de la Cooperativas?SI NO porque?

SINOPORQUE?

(ENCUESTA POR CORREOCASA NACIONAL DEL PROFESOR)

Aydenos a mejorar Por favor, dedique un momento a completar esta pequea encuesta, la informacin que nos proporcione ser utilizada para mejorar nuestro servicio al cliente.Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y no sern utilizadas para ningn propsito distinto a la investigacin.

1. Cunto tiempo lleva utilizando los servicios de la Cooperativa?Menos de un mes Entre uno y seis meses Entre seis meses y un ao Entre uno y tres aos Ms de tres aos

2. Con qu frecuencia los utiliza?Una o ms veces a la semana Dos o tres veces al mes Una vez al mes Menos de una vez al mesSatisfaccin general

3. Cul es su grado de satisfaccin general con respecto a todos los servicios prestados por la Cooperativa? Completamente satisfecho Satisfecho Insatisfecho Completamente insatisfecho.

4. En cunto a su experiencia, cules de los siguientes aspectos cree que la Cooperativa debe mejorar?Rapidez en el servicioMayor informacin sobre productos y servicios Atencin personalizadaOtros ________________________________________

5. Aconsejara usted a la Cooperativa abrir o colocar un nuevo servicio? S _ No _ Cul? _______________________________________________

6. Ha recomendado usted la Cooperativa a otras personas? S _ No _ Por qu? ___________________________________________

7. Basndose en su propia experiencia con a los servicios de la Cooperativa, buscara usted otra entidad para comprar productos o servicios similares?

Es muy probable Es probable No es probable Es muy improbable

8. Hay alguna sugerencia que le quiera hacer a CANAPRO para mejorar el servicio?SI _ NO _ CUAL? ________________________________________________________________________________________________________________________

(CLIENTE INCOGNITO)CASA NACIONAL DEL PROFESOR

REPORTE DE EVALUACIN

CalificacinPuntaje MximoComentario

PRESENTACIN DEL PUESTO DE TRABAJO

Orden

Limpieza

Ambiente

Porta carn visiblemente

SUBTOTAL

SERVICIO

Actitud

Sonrisa

Presentacin

Saludo y bienvenida

Tiempo de Servicio

Entrego papel de sugerencias y solicito que lo calificaran

Despedida

SUBTOTAL

CONOCIMIENTO

facilita la informacin requerida por el usuario

Ofreci servicios suplementarios o complementarios

SUBTOTAL

INFRAESTRUCTURA

Ubicacin

Fachada

comodidad

Orden

Aseo

Distribucin del espacio

Ambientacin

SUBTOTAL

TOTAL

OBSERVACIONES

INDICADORES PORCENTUALESCLISACriterio: se estima que para obtener una buena calificacin se necesita un mnimo de 70% en la sumatoria de todos los aspectos.

Frente a los diferentes indicadores plateados podemos observar las perspectivas mostrados por los encuestados:

INFRAESTRUCTURA

UBICACIN

OPCION DE RESPUESTAfrecuencia Absolutafrecuencia relativa% satisfaccinndice de satis.

100%0%0%

200%25%0%

313%50%2%

41550%75%38%

51447%100%47%

3086%

FACHADA

OPCION DE RESPUESTAFrecuenciaAbsolutafrecuencia relativa% satisfaccinndice de satis.

100%0%0%

200%25%0%

3517%50%8%

41137%75%28%

51447%100%47%

3083%

ORDEN Y ASEO


100%0%0%

200%25%0%

313%50%2%

41653%75%40%

51343%100%43%

3085%

COMODIDAD


100%0%0%

200%25%0%

300%50%0%

41757%75%43%

51343%100%43%

3086%

ASPECTOCALIFICACIN

UBICACIN 86%

FACHADA 83%

ORDEN Y ASEO 85%

COMODIDAD 86%

ndice de satis.85%

Insatisfaccin.15%

SERVICIOS FINANCIEROS

SERVICIO DE CAJERO AUTOMATICO


E1240%100%40%

B1343%75%33%

R517%50%8%

M00%25%0%

M M00%0%0%

3081%

CRDITOS


E1137%100%37%

B1550%75%38%

R310%50%5%

M13%25%1%

M M00%0%0%

3080%

INTERESES

OPCION DE RESPUESTAFrecuenciaAbsolutafrecuenciarelativa% satisfaccinndice de satis.

E723%100%23%

B1343%75%33%

R723%50%12%

M310%25%3%

M M00%0%0%

3070%

TARJETA DE CRDITO


E930%100%30%

B1137%75%28%

R27%50%3%

M00%25%0%

M M827%0%0%

3061%

ASPECTOCALIFICACIN

SER. DE CAJERO AUTOMATICO 81%

CRDITOS 80%

INTERESES 70%

TARJETA DE CREDITO 61%

ndice de satis.73%

Insatisfaccin.27%

SERVICIOS DE SALUD

ODONTOLOGIA


MS 13%100%3%

S 930%75%23%

I 27%50%3%

IS 13%25%1%

MI 1757%0%0%

3030%

MEDICINA


MS 13%100%3%

S 620%75%15%

I 413%50%7%

IS 27%25%2%

MI 1757%0%0%

3027%

TERAPIA


MS 00%100%0%

S 723%75%18%

I 413%50%7%

IS 13%25%1%

MI 1860%0%0%

3025%

LABORATORIOS


MS 00%100%0%

S 620%75%15%

I 413%50%7%

IS 310%25%3%

MI 1757%0%0%

3024%

MEDICINA PREVENTIVA


MS 00%100%0%

S 827%75%20%

I 310%50%5%

IS 27%25%2%

MI 1757%0%0%

3027%

ASPECTOCALIFICACIN

ODONTOLOGIA 30%

MEDICINA 27%

TERAPIA 25%

LABORATORIOS 24%

MEDICINA PREVENTIVA 27%

ndice de satis.27%

Insatisfaccin.74%

SERVICIOS TURISTICOSTRANSPORTE


11033%0%0%

200%25%0%

3310%50%5%

41550%75%38%

527%100%7%

3049%

ALOJAMIENTO


1723%0%0%

200%25%0%

3620%50%10%

4827%75%20%

5930%100%30%

3060%

GUIAS TURISTICOS


11343%0%0%

200%25%0%

3620%50%10%

4517%75%13%

5620%100%20%

3043%

RECORRIDOS Y VISITAS


11137%0%0%

213%25%1%

3413%50%7%

4620%75%15%

5827%100%27%

3049%

ALIMENTACIN


1827%0%0%

213%25%1%

3517%50%8%

41033%75%25%

5620%100%20%

3054%

ASPECTOCALIFICACIN

TRANSPORTE49%

ALOJAMIENTO60%

GUIAS TURISTICOS43%

RECORRIDOS Y VISITAS49%

ALIMENTACION54%

ndice de satis.64%

Insatisfaccin.36%

CAPACITACION.

LOGISTICA


E27%100%7%

B1240%75%30%

R27%50%3%

M13%25%1%

M M1343%0%0%

3041%

CAPACITACIONES


E413%100%13%

B1137%75%28%

R310%50%5%

M00%25%0%

M M1240%0%0%

3046%

TEMAS TRATADOS


E413%100%13%

B1240%75%30%

R13%50%2%

M00%25%0%

M M1343%0%0%

3045%

TALLERISTAS


E310%100%10%

B1240%75%30%

R13%50%2%

M00%25%0%

M M1447%0%0%

3042%

ASPECTOCALIFICACIN

LOGISTICA41%

CAPACITACIN46%

TAMAS TRATADOS45%

TALLERISTICAS42%

ndice de satis.43%

Insatisfaccin.57%

INFORMACIN OPORTUNA


E1653%100%53%

B1343%75%33%

R00%50%0%

M13%25%1%

M M00%0%0%

3087%

TIEMPO EN LA ATENCIN


E1033%100%33%

B1550%75%38%

R413%50%7%

M00%25%0%

M M13%0%0%

3078%

AGILIDAD Y DESARROLLO DE ACTIVIDDES


E1240%100%40%

B1447%75%35%

R310%50%5%

M00%25%0%

M M13%0%0%

3080%

ASPECTOCALIFICACIN

CORDIALIDAD Y AMABILIDAD94%

INFORMACIN OPORTUNA87%

TIEMPO EN LA ATENCIN78%

AGILIDAD Y DESARROLLO DE ACTIVIDDES80%

ndice de satis.85%

Insatisfaccin.15%

NDICE DE SATISFACCION REAL

INFRAESTRUCTURA85%

SERVICIOS FIANCIEROS73%

SALUD27%

SERVICIOS P. TURISTICOS64%

CAPACITACION43%

SERVICIO AL CLIENTE85%

Promedio de satissfacin real63%

Insatisfaccin.37%

19. REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFA

ARENS, Alvin A y LOEBBENCKE, James AUDITORIA UN ENFOQUE INTEGRAL, Mxico: Editorial Prentince Hall Hispanoamrica. 6 edicin, 1995. p. 83.BLANCO LUNA, Yanel. Manual de Auditora y Revisora Fiscal. Bogot: Editorial Roesga, 1998.p. 243.

CASHIN, J.A.; NEUWIRTH, P.D. y LEVY, J.F. Enciclopedia de la Auditoria. Barcelona: Editorial Ocano, 2002. p. 352.

Serna, H. (2006). Conceptos bsicos. En Servicio al cliente (pp.19-27). Colombia: Panamericana editorial Ltda.

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Pereira, J. (18-03-2008). La satisfaccin del cliente en ISO 9001 Colombia: Pereira, J. Recuperado el 03-05 del 2011 en http://www.portalcalidad.com/articulos/71-la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001

Gmez, E. (2009). Barreras contra el buen servicio. Como conservar ms clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor

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Auditoria del servicioComponentes de la auditoria del servicio

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Universidad de AntioquiaFacultad de ciencias sociales y humanas, centro de estudio de opinin PDF.

Revista Colombiana de marketing ISSN (Versin impresa): 16574613 [email protected] Universidad Autnoma de Bucaramanga Colombia

La informacin de LA CASA NACIONAL DEL PROFESOR fue tomada directamente de dicha empresa; la persona encargada de suministrar la informacin, redireccin la investigacin hacia su pgina web.

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Documents

TFM_Diseño de Auditoria Del Servicio y Atención Al Cliente_Noviembre 2014_Suarez_Moreno.doc