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ESTRUCTURACIN DEL PROCESO DE DEVOLUCIONES PARA LARECUPERACIN DE SU VALOR ECONMICO EN LA EMPRESA RTA DESIGN-

PLANTA YUMBO

YOHANA MARCELA BASTIDAS ERAZO

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTEFACULTAD DE INGENIERIA

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y SISTEMASPROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

SANTIAGO DE CALI2012

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ESTRUCTURACIN DEL PROCESO DE DEVOLUCIONES PARA LARECUPERACIN DE SU VALOR ECONMICO EN LA EMPRESA RTA DESIGN-

PLANTA YUMBO

YOHANA MARCELA BASTIDAS ERAZO

Pasanta institucional para optar el ttulo deIngeniero Industrial

DirectorJavier Fernando Ortega Clavijo

Ingeniero IndustrialDocente Universidad Autnoma de Occidente

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTEFACULTAD DE INGENIERIA

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y SISTEMASPROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

SANTIAGO DE CALI2012

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Santiago de Cali, 30 Julio de 2012.

Nota de aceptacin:

Aprobacin por el Comit de Gradoen cumplimiento de los requisitosexigidos por la UniversidadAutnoma de Occidente para optar alttulo de ingeniero industrial.

HERNN SOTO GARCA

Jurado

JAIRO IDARRAGA BUITRAGO

Jurado

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AGRADECIMIENTOS

Primero que todo le doy gracias a Dios creador y dueo de mi vida que cada da la llenade dichas y bendiciones.

Agradezco a mis padres, Israel Bastidas y Melba Erazo porque han sido el pilar en mivida, por todas sus enseanzas, principios y valores que me han inculcado toda la vida,por todo su amor, cario y un gran apoyo incondicional a lo largo de mi carreraprofesional.

Agradezco a mi ta Nelly Eraso, quien ha sido como una segunda madre, sus consejosy apoyo han sido importantes en mi vida.

Agradezco a William Santos, por su amor y apoyo incondicional, por dar esa luz yalegra a mi vida, y por ser el pilar y mi compaa en esta nueva etapa.

Agradezco a los docentes de la Universidad Autnoma de Occidente, por susconocimientos compartidos, por las exigencias que han hecho parte de mi formacinprofesional. A mi director de proyecto Javier Ortega, le doy mis agradecimientos por sugran colaboracin en el desarrollo de este proyecto.

Agradezco a la empresa RTA DESIGN, por facilitar sus instalaciones y brindar lainformacin necesaria para el desarrollo del proyecto.

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CONTENIDO

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RESUMEN 11

INTRODUCCIN 12

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 13

1.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA 13

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA 14

2. JUSTIFICACIN 15

3. OBJETIVOS 16

3.1 OBJETIVO GENERAL 16

3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS 16

4.

MARCO TERICO 17

4.1 DEVOLUCIONES 19

4.1.1 OPCIONES PARA EL MANEJO DE DEVOLUCIONES 20

4.2 INDICADORES DE GESTIN 20

4.3 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 23

4.3.1 Elementos que contiene un manual de procedimientos 23

4.4 HERRAMIENTAS PARA EL ANLISIS Y MEJORA DE PROCESOS 23

4.4.1 Diagrama de flujo de funciones cruzadas 23

4.4.2 Diagrama causa-efecto 24

4.4.3 Diagrama de Pareto 24

4.4.4 Estratificacin 24

4.5 BASE DE DATOS DINMICA 24

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4.6 PLAN DE MEJORA 24

4.6.1. Metodologa para un plan de mejora 25

4.7 TECNOLOGA RFID 25

4.7.1 Beneficios con la tecnologa RFID 26

5. METODOLOGA 27

5.1 ETAPA 1: Estudio descriptivo del proceso actual de gestin de devoluciones

en la empresa RTA DESIGN 27

5.2 ETAPA 2: Definicin e implementacin de mecanismos para el control yseguimiento de la gestin de devoluciones 28

5.2.1 Documentacin del proceso de gestin de devoluciones y establecimientode procedimientos 28

5.2.2 Registro y anlisis de indicadores de gestin 29

5.2.3 Mejoramiento de comunicacin entre reas involucradas en la gestin dedevoluciones 29

5.3 ETAPA 3: Propuesta de un plan mejora para prevenir las devoluciones 30

5.3.1 Justificacin y definicin del problema 30

5.3.2 Anlisis de las causas del problema 30

5.3.3 Definicin de propuestas y planes de accin 31

6. SITUACIN INICIAL DEL PROCESO DE GESTIN DE DEVOLUCIONES EN LAEMPRESA RTA DESIGN 32

6.1 DESCRIPCIN DEL PROCESO DE DEVOLUCIONES PROGRAMADAS 32

6.2 DESCRIPCIN DEL PROCESO DE DEVOLUCIONES PARCIALES 34

6.3 ESTADO DE LAS DEVOLUCIONES 36

6.4 ANLISIS DE LA PROBLEMTICA 36

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7. PROPUESTA PARA LA GESTIN Y DISMINUCIN DEL NIVEL DEEVOLUCIONES 39

7.1 DOCUMENTACIN DEL PROCESO DE GESTIN DE DEVOLUCIONES YESTABLECIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS 39

7.2 DEFINICIN E IMPLEMENTACIN DE MECANISMOS PARA EL CONTROL YSEGUIMIENTO DE LA GESTIN DE DEVOLUCIONES 39

7.2.1 Registro y anlisis de indicadores de gestin 40

7.2.1.1 Calidad de la informacin 40

7.2.1.2 Utilizacin de bodega 41

7.2.1.3 Indicador rotacin de inventarios de devoluciones 41

7.2.1.4 Indicador proporcin productos conformes 42

7.2.1.5 Indicador exactitud 43

7.3 MEJORAMIENTO DE COMUNICACIN ENTRE REAS INVOLUCRADAS EN LAGESTIN DE DEVOLUCIONES 43

7.4 PLAN DE MEJORA 44

7.4.1 Definicin y justificacin de la problemtica 44

7.4.2 Anlisis de las causas del problema 45

7.4.2.1 rea comercial 47

7.4.2.2 rea de despachos 49

7.4.3 DEFINICIN DE PROPUESTAS Y PLANES DE ACCIN 54

7.4.3.1 Propuesta de mejora a corto plazo 55

7.4.3.2 Propuesta de mejora a largo plazo 57

8.CONCLUSIONES 63

BIBLIOGRAFA 65

ANEXOS 69

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LISTA DE FIGURAS

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Figura 1. Esquema del proceso de logstica inversa 18

Figura 2. El sistema RFID 26

Figura 3. Diagrama de flujo combinado devoluciones programadas 33

Figura 4. Diagrama de flujo combinado Devoluciones parciales 35

Figura 5. Imgenes del estado de las devoluciones 36

Figura 6. rbol del problema 37

Figura 7. Devoluciones de mercancas por clientes Abril Noviembre 2011 45

Figura 8. Diagrama de Pareto Devoluciones de Abril a Noviembre 2011 47

Figura 9. Unidades de devoluciones por baja rotacin del 2011 48

Figura 10. Unidades de devoluciones por sobre stock del 2011 49

Figura 11. Unidades de devoluciones por faltantes del 2011 49

Figura 12. Unidades de devoluciones por presentacin del empaque del 2011 50

Figura 13. Diagrama causa-efecto devoluciones por faltantes de mercanca 52

Figura 14. Planta Industrial RTA DESIGN - Yumbo 58

Figura 15. Layout de la bodega de producto terminado y materias primas. 61

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LISTA DE CUADROS

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Cuadro 1. Definicin del trmino logstica 17

Cuadro 2. Definicin del trmino logstica inversa 19

Cuadro 3. Definicin del trmino devoluciones 20

Cuadro 4. Opciones para el manejo de devoluciones 21

Cuadro 5. Indicadores a utilizar 21

Cuadro 6. Informacin para calcular la calidad en el acceso a la informacin 40

Cuadro 7. Informacin para calcular la utilizacin de bodega 41

Cuadro 8. Informacin para calcular la rotacin de devoluciones 42

Cuadro 9. Informacin para calcular el nivel de calidad 42

Cuadro 10. Informacin para calcular la exactitud del inventario 43

Cuadro 11. Descripcin y cantidad por motivo de devolucin de Abril a Noviembre2011 46

Cuadro 12. Estratificacin de causas de segundo orden por faltantes demercancas y presentacin del empaque. 53

Cuadro 13. Priorizacin de causas segn estratificacin 54

Cuadro 14. Propuesta de mejora a corto plazo 56

Cuadro 15. Presupuesto para la tecnologa RFID 60

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LISTA DE ANEXOS

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ANEXO A. Manual de procedimientos 69

ANEXO B. Indicadores de gestin 110

ANEXO C. Base de datos dinmica 111

ANEXO D. Consolidado del histrico de devoluciones 112

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RESUMEN

El propsito de este trabajo es estructurar el proceso de gestin de devoluciones en laempresa RTA DESIGN, a travs de la documentacin y definicin de una metodologaque permitiera llevar la trazabilidad de stas y recuperar su valor econmico. Para darel cumplimiento a este propsito, se realiz un estudio descriptivo a todo el proceso queinvolucra las devoluciones, luego se implementaron unas herramientas para controlar yrealizar un seguimiento adecuado de la gestin de las devoluciones y en su ltima fasese realiz una propuesta para el plan de mejora que contribuye a prevenir lasdevoluciones.

Los resultados obtenidos en la primera etapa fueron diagramas de flujo fsico, deinformacin y financiero correspondiente a cada tipo de devolucin con su respectivoanlisis determinando los elementos con mayor impacto de tiempo, adems de undiagrama causa-efecto con la respectiva estratificacin de las causas. En la segundaetapa se obtuvo un documento con la descripcin minuciosa de cada uno de losindicadores a implementar, una base de datos dinmica correspondiente a cada mespara el manejo de la informacin importante de las devoluciones, y un manual deprocedimientos que controla el manejo de las devoluciones y permite que su nivel dealmacenamiento disminuya por la rotacin de stas. Por ltimo, en la tercera etapa seobtuvo un informe detallado sobre el histrico de las devoluciones desde abril hastanoviembre del 2011, el anlisis de cada una las de las causas principales, y laspropuestas con los planes de accin a implementar a corto y largo plazo.

Finalmente, se concluye que el proceso de gestin de devoluciones debe tener unaestructura metodolgica que facilite la recuperacin pronta de valor econmico, sinembargo, despus de realizar el respectivo seguimiento en la empresa RTA DESIGN,se comprob que las causas de las devoluciones no siempre son por consecuencias debaja calidad del producto, sino por los controles en el proceso de despachos yprincipalmente por el efecto de los acuerdos comerciales que formalizan con los clientesal momento de realizar la venta.

Palabras clave: Devoluciones, gestin, recuperacin, valor econmico, seguimiento,trazabilidad.

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INTRODUCCIN

Las devoluciones son un tema que siempre se va a discutir en las empresas.Actualmente, en las industrias las devoluciones tienen una connotacin cada vez msrelevante, debido a que se considera como uno de los procesos crticos, en el cual unamala o inadecuada gestin hacen que las empresas incurran en costos significativos;sin embargo, se deben tomar medidas tanto para disminuirlas como para llevar a cabouna buena gestin de stas.

De acuerdo a los niveles de devoluciones existentes, el problema central que se detectaen la empresa C.I. RTA DESIGNes que existen debilidades en el proceso de gestin

de las devoluciones, debido al bajo nivel de calidad del proceso, la no recuperacin delvalor econmico que se encuentra almacenado, niveles altos de stas, y la ineficientecomunicacin entre las reas encargadas, haciendo que se pierda la trazabilidad a lasdevoluciones. Hay diversas opciones para el manejo de este flujo inverso, lo cualrepresenta una oportunidad de mejoramiento para la empresa.

El objetivo de este proyecto es mejorar las debilidades que presenta el proceso degestin de devoluciones a partir de la recepcin de stas en la planta, teniendo encuenta que se procura recuperar su mximo valor econmico y que no se incurran encostos mayores. Para el cumplimiento de los objetivos se llevan a cabo unas etapasque guen el desarrollo del proyecto, stas consisten en inicialmente realizar undiagnstico de todo el proceso que involucra la gestin de las devoluciones,posteriormente implementar elementos de control y seguimiento de la gestin, y porltimo realizar una propuesta para un plan de mejora para prevenir las devoluciones.

Finalmente, este proyecto planea resolver la problemtica de la empresa con respecto asus devoluciones en la estructuracin del proceso de gestin, de tal forma que secorrijan sus debilidades, se adopte un mayor control, trazabilidad y se recupere el valoreconmico de stas.

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA

C.I. RTA DESIGN es una empresa joven que se dedica a la fabricacin de mueblesmodulares listos para ensamblar, su portafolio de productos es amplio y sus ventas serealizan a nivel nacional e internacional. A nivel nacional estos muebles secomercializan en los principales almacenes de cadena como: Homecenter, Carrefour,La 14, Makro, Alkosto, Olmpica, entre otros. Su planta industrial se encuentra en elmunicipio de Yumbo ubicado en el departamento del Valle del Cauca, donde se realizala produccin, despacho de mercancas y recepcin de devoluciones cuando se

requiere. La empresa cuenta con un proveedor de transporte que es Servientrega, cuyafuncin se limita al transporte nacional de las mercancas desde la planta hacia losclientes, y cuando se presentan las devoluciones de los clientes hacia la planta.

Desde el 2010 sus niveles de devoluciones varan en promedio entre 3,11% y 3,17%sobre el nivel de las ventas a nivel nacional, considerando stas cifras en millones depesos, su tendencia se debe encontrar por debajo de un 1% de acuerdo a lasdirectrices de la empresa, por lo tanto es una de las problemticas que afectaeconmica y competitivamente a la empresa, y no slo por su nivel de devolucionessino por las debilidades que se presentan en la gestin que se realiza desde el

momento de su recepcin. El manejo actual de las devoluciones se realiza de manerainformal y el hecho de no existir un procedimiento impide la recuperacin de su valoreconmico.

De acuerdo a las cifras presentadas, se decide realizar un estudio a todo el proceso degestin de devoluciones para crear una sinergia entre todos los factores clavescomprendidos, a partir del momento de recepcin de stas en la empresa; debido a ladesmotivacin del personal involucrado este proceso se debe controlar mediante elestablecimiento de polticas y procedimientos bsicos que verifiquen que esa tarea seest realizando efectivamente.

Lo anterior con el fin de mejorar las debilidades presentes en este proceso crtico, y quese pueda recuperar el mximo valor de aquellos productos devueltos, sin embargo paraque el proceso sea efectivo y gil los niveles de devoluciones deben disminuir, por elloal final se propone un plan de mejora para reducir las devoluciones, de tal forma que seimpacte positivamente el nivel de servicio al cliente.

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En conclusin, en RTA DESIGN las devoluciones no se deben tomar como una tareaadicional y dispendiosa sino emprender la gestin de devoluciones como un objetivo

estratgico, que agrega valor econmico y crea diferenciacin de las compaas, yaque es una problemtica que se presenta en diversas empresas; sin embargo, sedeben tomar medidas para disminuir ese nivel de devoluciones, y para tener un controlde los resultados esperados, es necesario realizar mediciones constantemente pormedio de indicadores de gestin en las reas de despachos y cartera, factores clavespara el buen desarrollo de este proceso.

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

De acuerdo a la problemtica enunciada anteriormente, la pregunta que este proyectopretende responder es Cmo corregir las debilidades que presenta el proceso degestin de las devoluciones en la empresa C.I RTA DESIGN?

A su vez, se propone resolver los siguientes interrogantes que surgen al realizar lapregunta anterior:

Cules son las fallas en el flujo de informacin en la comunicacin entre las reasde despacho, cartera y comercial?

Cules polticas y procedimientos se deben establecer para la gestin dedevoluciones? Cmo realizar seguimiento al proceso de gestin de las devoluciones paraidentificar su valor y posibilidad de recuperacin econmica? Cules medidas se deben tomar para reducir las devoluciones? Cules son las principales causas que generan las devoluciones?

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2. JUSTIFICACIN

La importancia de este proyecto radica en la gestin de devoluciones de la empresaRTA DESIGN, ya que representan prdidas del orden del 3,14% en promedio sobre susventas anuales, dentro de sus costos ms representativos se encuentra el alquiler deuna bodega adicional para stos productos. Actualmente en la gestin de stas, larecuperacin de su mximo valor se dificulta porque los procedimientos yresponsabilidades de los encargados no se encuentran claramente definidos, ademses notable la utilizacin de espacio innecesario. Al solucionar dicha problemtica, laempresa optimizar espacio, ya que ste es su recurso ms escaso por el crecimientoque ha tenido en los ltimos aos, adems se lograran reducir los costos generadostanto por el nivel de devoluciones y por el proceso que se inicia cuando stas son

recibidas en la empresa. A continuacin se enuncian otros beneficiarios involucrados:

Estudiante:Otro de los beneficiarios es el estudiante de Ingeniera Industrial, ya quepermite la realizacin de su pasanta institucional para obtener el ttulo profesional,adems de una experiencia en el mbito empresarial contextualizando unaproblemtica representativas para una empresa con alta participacin en el mercadonacional, desarrollando en el estudiante habilidades y competencias paradesenvolverse en el mbito profesional.

Universidad Autnoma de Occidente:La universidad con su apoyo al proyecto, tienebeneficios al adquirir material en su base de datos relacionados con la logstica inversamanejando las devoluciones en una empresa de la industria manufacturero que aportea la investigacin de los dems estudiantes, y reconocimiento por motivar losestudiantes a profundizar en procesos que aporten al desarrollo del sector empresarialprivado.

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3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Estructurar el proceso de gestin de devoluciones de la empresa RTA DESIGN, atravs de la documentacin y definicin de una metodologa que permita llevar latrazabilidad de stas y recuperar su valor econmico.

3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Describir el estado actual del proceso de gestin de devoluciones. Establecer procedimientos para el control en el manejo de las devoluciones. Implementar indicadores de gestin que permitan controlar los resultadosesperados. Mejorar la comunicacin entre las reas de despacho, cartera y comercial. Realizar una propuesta de mejora para prevenir las devoluciones.

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4. MARCO TERICO

Es importante, definir los conceptos ms comunes que abordan el contexto delproblema central, tales como logstica, logstica inversa, devoluciones entre otros. Lalogstica tiene diversas definiciones de acuerdo al propsito que se est trabajando, enel cuadro 1, se observan cuatro de ellas, sin embargo, en el desarrollo del trabajo seutilizar la ms reciente (2007), dado que resalta la importancia del nivel de servicio quese ofrece al cliente, acorde con los lineamientos de la empresa.

Cuadro 1. Definicin del trmino logstica

AUTOR DEFINICIN

2007, CASTRO PINZNLuz ngela1

Es la encargada de la distribucin eficiente de losproductos de una determinada empresa con unmenor costo y un excelente servicio al cliente.Busca gerenciar estratgicamente la adquisicin,el movimiento, el almacenamiento de productos y elcontrol de inventarios, as como todo el flujo deinformacin asociado, a travs de los cuales laorganizacin y su canal de distribucin seencausan de modo tal que la rentabilidad presentey futura de la empresa es maximizada en trminosde costos y efectividad.

2005, SERRA DE LAFIGUEROA Daniel2

Abarca la planificacin, la organizacin y el controlde actividades relacionadas con la obtencin, eltraslado y el almacenamiento de materiales yproductos, desde la adquisicin hasta el consumo,y de los flujos de informacin involucrados en estasactividades. Entendiendo que stas actividadespueden desarrollarse en el s de la organizacin,como a lo largo del sistema integrado.

1CASTRO PINZN Luz ngela, Apuntes bsicos sobre logstica [en lnea]. Bogot, 2007. [Citado 16 Mayo 2012].Introduccin. P.2. Disponible en internet: .2 SERRA DE LA FIGUEROA Daniel. Logstica empresarial. EN: La logstica empresarial en el nuevo milenio.Barcelona, 2005. P. 14.
http://www.revistavirtualpro.com/files/DD01_200702.pdfhttp://www.revistavirtualpro.com/files/DD01_200702.pdf

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Cuadro 1(Continuacin). Definicin del trmino logsticaAUTOR DEFINICIN

2004, B.E.Franklin3 Es el movimiento de los bienes correctos en la cantidadadecuada hacia el lugar correcto en el momentoapropiado.

2003, COUNCIL OFLOGISTICSMANAGEMENT4

Una parte del proceso de la cadena de suministro queplanea, implementa y controla el eficiente y efectivo flujo yalmacenamiento hacia delante y en reversa de bienes,servicios e informacin relacionada del punto de origen alpunto de consumo con el propsito de satisfacer losrequerimientos del cliente

Como una especialidad de la logstica, se encuentra la logstica inversa o reversa, deacuerdo a el cuadro 2, diversos autores la definen desde diversos enfoques, sinembargo, la definicin que se adapta mejor a la problemtica y los objetivos planteadoses la dada por el autor Luis Anbal Mora, resaltando la importancia en la recuperacindel valor econmico de los productos devueltos. Este proceso se visualiza en la figura1.

Figura 1. Esquema del proceso de logstica inversa

Fuente: RUBIO LACOBA, Sergio. El sistema de logstica inversa en la empresa:anlisis y aplicaciones. Tesis doctoral. Espaa. UNIVERSIDAD DE EXTREMADURA.

2003. P. 48.

3B.E. Franklin. Organizacin de empresa. 2 ed. Mxico: Mc Graw Hil. 2004. P. 362. Citado por: CASTELLANOS,Andrs. Manual de la gestin logstica del transporte y distribucin de mercancas. Barranquilla: Ediciones Uninorte,2009. P. 2.4GARCA OLIVARES, Arnulfo Arturo. Breve estado del arte de la logstica EN: Recomendaciones tctico-operativaspara implementar un programa de logstica inversa. P.7.

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Cuadro 2. Definicin del trmino logstica inversa

AUTOR DEFINICIN2008, MORA Luis

Anbal5El proceso de planear, efectuar y controlar el flujo deproductos retornados e informacin relacionada desdeel consumidor hasta el proveedor, con el fin ya sea derecuperar su valor o desecharlos.


La logstica inversa corresponde a una parte delproceso de la cadena de suministro que planeaimplementa y controla el eficiente y efectivo flujo yalmacenamiento en reversa de bienes, servicios einformacin relacionada del punto de origen al punto deconsumo con el propsito de satisfacer losrequerimientos del cliente.

1998, ROGGERS &TIBBEN LEMBKE7

Da una definicin enfocada al objetivo y procesologstico, es decir, teniendo en cuenta los flujos demateriales y los costos.


Este tipo de logstica se enfoca en el reciclaje, ladisposicin de desperdicios y el manejo de materialespeligrosos; adems incluyen todas las actividadeslogsticas que se llevan a cabo en la reduccin deentrada, reciclaje, substitucin y re-uso de materiales ysu disposicin final.

4.1 DEVOLUCIONES

El cuadro 3 presenta una recopilacin de definiciones del concepto de devoluciones. Apartir del contexto que se aborda en el proyecto, se considera que la definicin que msse aproxima es la de Michele Gerber.

5 MORA GARCA, Luis Anbal. Logstica inversa EN: Gestin logstica integral. Las mejores prcticas EN LA

CADENA DE ABASTECIMIENTO. ED.2. Bogot D.C.: ECOE Ediciones, 2008. p.294.6GARCA OLIVARES, Arnulfo Arturo. Breve estado del arte de la logstica EN: Recomendaciones tctico-operativas

para implementar un programa de logstica inversa. P.7.7Ibid., p. 6-7

8BOWERSOX et al, (1999), 21st Century Logistics: Making supply chain integration a reality, Council of Logistics

Management, Michigan State University, P. 3-6, Citado por GARCA OLIVARES, Arturo Arnulfo. Recomendacionestctico-operativas para implementar un programa de logstica inversa [En lnea]. [Citado 12 Septiembre 2011].Captulo 1. A qu se le llama logstica inversa. P.5. Disponible en internet:.

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Cuadro 3. Definicin del trmino devoluciones

AUTOR DEFINICIN2010, TAMAMES Eva En materia de comercio, una

devolucin de un producto es el actopor el cual devolvemos a uncomerciante el producto previamentecomprado por cumplirse alguna de laspolticas establecidas.

2005, GERBER Michele En materia de productividad son lasUnidades o proporcin de los artculosdevueltos por los clientes

4.1.1 Opciones para el manejo de devoluciones. De acuerdo con Lacoba en elcuadro 4 se describe las siguientes opciones para el manejo de las devoluciones11

4.2 INDICADORES DE GESTIN

Segn el autor Luis Anbal Mora Garca12en su texto los define como magnitudes queexpresan el desempeo de un proceso, y que se puede contrastar con una referenciapermitiendo observar cambios positivos o negativos, de tal forma que se tomen medidascorrectivas. Estos indicadores permiten llevar un mayor control del proceso y verificar silos resultados esperados se estn cumpliendo. Los indicadores a utilizar en esteproyecto se recopilan en el cuadro 5.

9 TAMAMES, Eva. Devolucin [en lnea]. Enero 13 de 2010. [Citado 14 Mayo 2012]. Disponible en internet.10 GERBER, Michele. The seven essential disciplines for building aworld class company. New York: HARPERCOLLINSPUBLISHERS, 2005. P. 160.11 RUBIO LACOBA, Sergio. El sistema de logstica inversa en la empresa: anlisis y aplicaciones. Tesis doctoral. Espaa.UNIVERSIDAD DE EXTREMADURA. 2003. P. 4912MORA GARCA, Luis Anbal. Logstica inversa EN: Gestin logstica integral. Las mejores prcticas EN LA CADENA DE

ABASTECIMIENTO. ED.2. Bogot D.C.: ECOE Ediciones, 2008.P.20

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Cuadro 4. Opciones para el manejo de devoluciones

OPCIN DESCRIPCINReutilizacin de los productos en otrosmercados

Es una de las opciones con mayorventaja debido a que se realiza la ventadel producto si ste se encuentra enperfecto estado, de lo contrario, sevende a un menor costo que permitarecuperar por lo menos su costo.

Desagregacin Se realiza si el producto se encuentraen mal estado pero tiene elementosque pueden reintegrarse como materiasprimas, de tal forma que se recuperaratan slo una parte del costo.

Eliminacin Anteriormente era una de las opcionesms seleccionadas, lo cual afectabaeconmica y ambientalmente, debido alos medios utilizados como por ejemplola incineracin. Con la reutilizacin sepermiten reducir considerablemente losefectos que contrarrestaba esta opcin.

Fuente: RUBIO LACOBA, Sergio. El sistema de logstica inversa en la empresa:anlisis y aplicaciones. Tesis doctoral. Espaa. UNIVERSIDAD DE EXTREMADURA.2003. P. 49

Cuadro 5. Indicadores a utilizar

INDICADOR DESCRIPCIN OBJETIVO FRMULACalidad de lainformacin

Mide la necesidadde solicitarinformacin afuentes externas ala empresa

Medir lanecesidadde solicitarinformacinal cliente.

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Cuadro 5 (continuacin). Indicadores a utilizarINDICADOR DESCRIPCI N OBJETIVO F RMULAUtilizacin debodega

Segn Mora13 se define como elcociente entre el rea utilizadapor las unidades de devolucionesy el rea disponible en la bodega.

Evaluar el espacio que estnutilizando las devolucionespara minimizarlo.

Rotacininventario dedevoluciones

De acuerdo al ingeniero Mora14es utilizado para controlar lacantidad del inventario dedevoluciones

Controlar la rotacin de lasdevoluciones almacenadas.

Productosconformes Teniendo como referencia aMora15, este indicador refleja elporcentaje de productosconformes sobre el total deproductos.

Verificar el nivel dedevoluciones en cada mes.

Exactitud enel inventario

Mora16 define que es importantepara controlar la confiabilidad dela mercanca

Evaluar la efectividad de losprocedimientos.

13 MORA GARCA, Luis Anbal. Indicadores de Gestin Logstica [en lnea]. 2004. [Citado 20 Septiembre 2011]. Disponible en internet.14MORA GARCA, Luis Anbal. Logstica inversa EN: Gestin logstica integral. Las mejores prcticas EN LA CADENA DE ABASTECIMIENTO. ED.2. Bogot D.C.: ECOEEdiciones, 2008. p. 13315

MORA GARCA, Luis Anbal. Indicadores de Gestin Logstica [en lnea]. 2004. [Citado 20 Septiembre 2011]. Disponible en internet.16

MORA GARCA. Op. cit., p. 64.

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4.3 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

De acuerdo Martn lvarez Torres17en su manual para elaborar manuales de polticas yprocedimientos, define un manual de procedimientos como un documento que recopilaactividades y condiciones que se manejan sobre determinada rea, departamento,entre otros; este manual debe responder a preguntas de tipo cmo administrar esarea, qu tipo de controles se aplican.No obstante, es importante definir las funciones y responsables de cada actividad paralograr un mayor control sobre el rea.

4.3.1 Elementos que contiene un manual de procedimientos

Portada e ndice. Hoja de aprobacin y actualizacin. Introduccin. Objetivo(s) del manual. Nombre del procedimiento. Objetivo del procedimiento y polticas. Descripcin narrativa. Diagrama de flujo. Formatos y anexos.

4.4 HERRAMIENTAS PARA EL ANLISIS Y MEJORA DE PROCESOS

Por medio de las siguientes herramientas se identificarn causas del problema central,que permitan proponer sus respectivas soluciones.

4.4.1 Diagrama de flujo de funciones cruzadas. Se define como un diagrama quemuestra la relacin existente entre un proceso empresarial y las unidades funcionales

(como pueden ser los departamentos) responsables del proceso18.

17LVAREZ TORRES, Martn G. Los manuales. En: Manual para elaborar manuales de polticas y procedimientos. S.l: Panorama,1996. P. 24-25.18 MICROSOFT OFFICE. Diagramas de flujo de funciones cruzadas [En lnea]. [Citado 6 mayo 2012]. Disponible en internet:.

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4.4.2 Diagrama causa-efecto. Es un diagrama compuesto por cajas y flechas querepresentan las causas y los efectos del problema central. Sedefine como una tcnica

ampliamente utilizada, que permite apreciar con claridad las relaciones entre un tema oproblema y las posibles causas que puedan estar contribuyendo para que l ocurra19.

4.4.3 Diagrama de Pareto. Es un grfico de barras que ayudar a identificar prioridadesy causas, ya que se ordenan por orden de importancia a los diferentes problemas quese presentan en un proceso20.

4.4.4 Estratificacin. De acuerdo a Edmundo Guajardo Garza21, es la clasificacin delas causas en grupos con caractersticas similares, se determina cules tienen mayor

relevancia e impacto en el proceso, y cules resultan siendo efecto de algunas de ellas.

4.5 BASE DE DATOS DINMICA

Una base de datos dinmica es aquella donde la informacin almacenada se modificacon el tiempo, permitiendo operaciones como actualizacin y adicin de datos, ademsde las operaciones fundamentales de consulta22.

4.6 PLAN DE MEJORA

Un plan de mejora es un medio conceptual y una gua para actuar segn lo que serequiere, con el fin de modificar el estado actual del sistema, por uno futuro de mejorcalidad, conservando las fortalezas23.

19UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA. Diagrama causa-efecto. En: Taller de ingeniera de mtodos. Manizales [En lnea].

Manizales. [Citado 20 Septiembre 2011]. Disponible en internet:.20 GUTIRREZ PULIDO, Humberto; DE LA VARA SALAZAR, Romn, Herramientas bsicas para seis sigma. En: Control

estadstico de calidad y seis sigma. 2 ed. Mxico D.F.: Mc-Graw Hill, 2009. p. 140.21GUAJARDO GARZA, Edmundo. Herramientas bsicas de calidad. En: Administracin de la calidad total. Mxico D.F.: Pax, 2003.P. 168.22UNIVERSIDAD INTERAMERICANA DE PUERTO RICO. Base de datos. Puerto Rico. [Citado 20 Septiembre 2011]. Disponible eninternet:

.23 SISTEMA NACIONAL DE ACREDITACIN DE LA EDUCACIN SUPERIOR. Manual para la elaboracin de un plan demejoramiento. Mayo 2003. [Citado 20 Septiembre 2011]. Disponible en internet: .

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4.6.1. Metodologa para un plan de mejora. De acuerdo a la gua para la elaboracindel plan de mantenimiento y mejoramiento de la Universidad de Antioquia 24 las etapas

que se deben seguir son:

Justificacin y definicin del problema. Anlisis de las causas del problema. Objetivos y metas del proyecto. Definicin de propuestas y plan de accin Ejecucin de las acciones. Seguimiento de los resultados.

4.7 TECNOLOGA RFID

De acuerdo a Peris25, es una tecnologa de punta para la captura de informacin decualquier tipo de objetos mediante Radio Frequency Identification, se emplea en lasreas donde las tecnologas actuales no son lo suficientemente eficientes en la capturade datos como por ejemplo los cdigos de barras. Sus aplicaciones se basan en losprocesos de logstica, servicio de postventa, gestin de materiales, identificacin deunidades de carga en movimiento, entre otros. El sistema RFID se compone de (3) treselementos: El tag activo/pasivo, el lector de tags y el sistema informtico de la empresacon el que se interrelaciona el lector y se realiza el intercambio de datos. La relacin de

estos componentes se observa en la figura 2.

24ARISTIZBAL SALAZAR, Mara Nubia, et al. Gua para la elaboracin del plan de mantenimiento y mejoramiento. Antioquia,Agosto 2005. [Citado 23 Septiembre 2011]. Disponible en internet: .25PERIS, Salvador Miguel, et al. DISTRIBUCIN COMERCIAL [En lnea]. 6 ed. [Madrid, Espaa]: Julio 2008 [Citado 20 Marzo2012]. La tecnologa RFID (identificacin por radiofrecuencia). P 418-419.

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Figura 2. El sistema RFID

Fuente:PERIS, Salvador Miguel, et al. DISTRIBUCIN COMERCIAL [En lnea]. 6 ed.

[Madrid, Espaa]: Julio 2008 [Citado 20 Marzo 2012]. La tecnologa RFID (identificacinpor radiofrecuencia). P 410.

4.7.1 Beneficios con la tecnologa RFID. Los beneficios que presenta el autor Peris26son los siguientes:

Mejora en la facturacin a partir de una mayor disponibilidad de productos en lasestanteras. Reduccin en los costos operacionales. Mejora de la gestin de activos. Mejoras en la calidad.

26PERIS, Salvador Miguel, et al. DISTRIBUCIN COMERCIAL [En lnea]. 6 ed. [Madrid, Espaa]: Julio 2008 [Citado 20 Marzo2012]. La tecnologa RFID (identificacin por radiofrecuencia). p. 424.

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5. METODOLOGA

De acuerdo a los objetivos enunciados en el captulo cuatro, la metodologa a seguirconstar de tres etapas a saber: primero se realizar un estudio descriptivoa todo elproceso que involucra la gestin de las devoluciones para analizar el contexto y elalcance de la problemtica presentada, posteriormente se implementarn elementosque contribuyan a un mejor control y seguimiento de la gestin, para evaluar el procesoy los resultados que se obtienen continuamente, y por ltimo se realizar unapropuestapara un plan de mejora que contribuya a prevenir las devoluciones.

5.1 ETAPA 1: Estudio descriptivo del proceso actual de gestin de devoluciones

en la empresa RTA DESIGN.

Inicialmente se consultar a las personas involucradas en el proceso de lasdevoluciones, tanto las que tienen un contacto fsico como las que se ven afectadas porel manejo de stas, incluye el rea de despachos y cartera; cada una de stas reasespecificarn cules son los inconvenientes que se han presentado por el procesoactual. Igualmente se realizar un seguimiento fsico a la gestin de las devoluciones, apartir de su recepcin en la planta; registrando tiempos en cada actividad involucrada.Todos estos datos se resumirn en un diagrama de flujo que comprende el flujo deinformacin, fsico y financiero de acuerdo a si corresponde a una devolucinprogramada o parcial.

De acuerdo a los diagramas de flujo del proceso actual se procede a encontrar causasdel problema que se est presentando, una herramienta que se utilizar es el diagramacausa- efecto, posteriormente para tomar las medidas correctivas se realizar unaestratificacin de causas, para dar un orden de prioridad a stas.

RESULTADOS ESPERADOS: Un anlisis de las etapas en las que tenga mayorimpacto el tiempo, por medio de un diagrama de flujo de informacin, fsico y financierocorrespondiente a cada tipo de devolucin. Adems de un anlisis a la problemtica pormedio de un diagrama de rbol de problema relacionando las partes involucradasdesde el personal de la empresa hasta los clientes.

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Se pretende que el rea de cartera no tenga inconvenientes en el momento de realizarel descuento de sus clientes por la devolucin, que la persona de la recepcin de las

devoluciones tenga conocimiento previo de su respectiva cantidad y descripcin, y quese pueda definir qu tanto aument o disminuyeron las devoluciones en el mes.

RESULTADOS ESPERADOS: Una base de datos dinmica compuesta por una hoja declculo de Excel correspondiente a cada mes, donde se registren los datos de loselementos mencionados anteriormente.

5.3 ETAPA 3: Propuesta de un plan mejora para prevenir las devoluciones.

En la elaboracin del plan de mejora se llegar hasta la definicin de propuesta yplanes de accin. Las etapas a seguir son:

5.3.1 Justificacin y definicin del problema. De acuerdo al historial de losindicadores que se han realizado por el rea de despachos y al diagrama de causaefecto realizado en la primera etapa, se analiza la problemtica que se estpresentando con respecto al nivel de devoluciones.

RESULTADOS ESPERADOS: Un informe en el que se exponga la problemticapresentada, justificado con grficos donde se observe claramente los niveles dedevoluciones durante los perodos a estudiar.

5.3.2 Anlisis de las causas del problema. En esta etapa, se utilizar un diagrama dePareto por medio de la herramienta de Excel, con el que se definirn las causas vitalesque contribuyen ms en el problema. Igualmente se le realizar el seguimiento a stascausas para determinar unas subcausas o causas de segundo orden.

RESULTADOS ESPERADOS: Un diagrama de Pareto con su respectivo anlisis y uninforme con la definicin de cada una de las causas vitales o principales que se estnpresentando. Diagramas causa-efecto para las causas que no tengan informacin, juntocon su cuadro de estratificacin.

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5.3.3 Definicin de propuestas y planes de accin. De acuerdo a la causasencontradas, y teniendo desde el principio los objetivos claros se proponen unas

mejoras a corto plazo y largo plazo que contengan las actividades de solucin, sedesignen a los responsables de la realizacin de stas y se establezcan fechas de inicioy finalizacin, es decir se da un plazo para el cumplimiento de los objetivos.

RESULTADOS ESPERADOS: Para la mejora a corto plazo un cuadro donde seestablezca cmo solucionar el problema, quin lo har, cundo, qu resultados seesperan y en qu plazo realizarn todas las actividades. y para la propuesta a largoplazo un informe que contenga detalladamente el procedimiento para la implementacinde sta.

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6. SITUACIN INICIAL DEL PROCESO DE GESTIN DE DEVOLUCIONES EN LAEMPRESA RTA DESIGN.

La empresa RTA Design clasifica sus devoluciones en dos tipos diferentes de acuerdoa su recoleccin, las primeras son (I) son las programadasdonde el cliente se reportacon la empresa dando aviso y motivo de la devolucin, sus causas podran ser bajarotacin, defectos en productos o en empaques. Por otro lado, estn (II) lasdevoluciones parciales siendo aquellas que en el momento de la entrega de lamercanca no son recibidas por motivos de retrasos, defectos en productos, o por altosinventarios del cliente. Los motivos para acceder a recibir la devolucin dependen de lanegociacin que se tenga con los clientes. A continuacin se describe su respectivoproceso.

6.1 DESCRIPCIN DEL PROCESO DE DEVOLUCIONES PROGRAMADAS

Este proceso inicia con el reporte del cliente al rea comercial, informando que segenerar una devolucin con su respectiva justificacin. Posteriormente, del reacomercial se enva una notificacin electrnica al rea de despachos para larecoleccin de la mercanca. A su vez, ste comunica a la empresa transportadora queprograme y recolecte la mercanca devuelta por el cliente. Las devoluciones se recibenen la planta de la empresa, la persona encargada de recibirlas, verifica si su empaquese encuentra en buen estado, si es as, la mercanca se almacena en la bodega deproducto terminado; si su empaque se encuentra daado, las devoluciones sealmacenan en algn pasillo de esta misma bodega o algunas son enviadas a la bodegaQuintex. En la Figura 1 se observa la interrelacin de los flujos de informacin, fsico yfinanciero dentro del proceso de gestin de devoluciones, de acuerdo a esto sedetermina que los procedimientos que representan mayor impacto de tiempo seencuentran, en la generacin del recibo de devoluciones porque se entrega cuatro (4)das despus de la recepcin del producto. El siguiente procedimiento es la creacin dela nota de venta, debido al retraso del recibo de devoluciones ste tambin se retrasaporque es uno de sus soportes. Y el otro procedimiento es el almacenamiento de lamercanca, debido a que pasan quince (15) das para que sea trasladada a la bodegade Quintex mientras tanto esta es ubicada en los pasillos de la bodega de productoterminado, adems debido al volumen de las devoluciones cada vez el espacio es msreducido, y no hay una debida rotacin de stas.

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Figura 3. Diagrama de flujo combinado devoluciones programadas

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Figura 3 (Continuacin). Diagrama de flujo combinado devolucionesprogramadas

6.2 DESCRIPCIN DEL PROCESO DE DEVOLUCIONES PARCIALES

Este Inicia cuando el cliente percibe alguna inconformidad del pedido en el momento desu entrega, por lo tanto, no recibe el pedido a la empresa transportadora, y es retornadonuevamente a Rta Design.A partir de la recepcin de las devoluciones en la planta dela empresa, stas reciben igualmente el manejo que se lleva a cabo con lasdevoluciones programadas. Sin embargo, el descuento a los clientes se realizainmediatamente el rea de cartera crea la nota de venta.

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Todo este proceso se puede observar en la figura 4. Del cual se deduce que tiene unaduracin aproximada de quince (15) das y el destino de las devoluciones es la bodega

para su almacenamiento. Igualmente se presentan las fallas en los flujos de informaciny fsico, con los procedimientos de generacin de recibo de devoluciones, sualmacenamiento y la creacin de la nota de venta.

Figura 4. Diagrama de flujo combinado Devoluciones parciales

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6.3 ESTADO DE LAS DEVOLUCIONES

El proceso de recepcin de devoluciones se enfoca en la verificacin de las unidadescorrespondientes a la mercanca y si sta pertenece a la empresa, sin embargo, lasdevoluciones llegan a la empresa en malas condiciones, como por ejemplo, conaveras, o su empaque abierto y/o daado, y en ocasiones han sido recibidas con unempaque diferente al original. Adems su ubicacin actual corresponde a los pasillosde la bodega de producto terminado, donde obstaculizan el proceso de almacenamientoy despacho de producto terminado, otras devoluciones se encuentran en una bodegaexterna, donde cada da se van deteriorando. sta situacin puede ser visualizada en lafigura 5.

Figura 5. Imgenes del estado de las devoluciones

Fuente: Rta Design

6.4 ANLISIS DE LA PROBLEMTICA

De acuerdo al proceso de gestin inicial de las devoluciones, se puede observar en lafigura 6 que el problema principal se centra en que ste presenta debilidades en eldesempeo de su gestin, a causa de la comunicacin deficiente que se muestra en las

reas involucradas lo que hace que no haya un trabajo en equipo y colaboracin entreel personal, por otro lado se encuentra la informalidad del proceso, ya que no se hanasignado responsables directos a las actividades establecidas, tambin se presenta latrazabilidad parcial de las devoluciones debido a que su proceso se detiene en elalmacenamiento de estas, por lo tanto se tiene acumulado valor econmico que puedeser recuperado.

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Figura 6. rbol del problema

Negociacionescomerciales

desfavorables

Asegurarventas con

grandessuperficies

Ubicacinhora y

fecha derecepcinindefinida

Variacinen el

manejo dedevolucion

es

Debilidades en el proceso de gestin de devoluciones

Bajo nivel de servicioofrecido al cliente

Espacio limitado paraalmacenar el producto

terminado

Prdidaseconmicas

Imprecisin de lascifras econmicas de

la empresa

Descontrol en elproceso

Confusin en el despacho

de pedidos

Mercanca por devolucionesdistribuidas en la bodega de

producto terminado

Descuadre en losbalances contables

Personal desconoce lasresponsabilidades del

proceso

Existencias significativas dedevoluciones almacenadas

Trazabilidad parciala las devoluciones

Proceso informal dedevoluciones

Comunicacindeficiente entre reas

Deficiencias en laCalidad del proceso

Proceso sedetiene en el

almacenamiento

Dinamismodel personal

Decisin degerencia

Diseode

formatos

Trabajo enequipo dbilentre rea

de cartera ydespachos

Descontrolen la

recepcin dedevoluciones

Prdida en elmanejo de lainformacin

Defectosen el

productoy su

empaque

Controlesdeficientes

Averas

Corrugado,termoencogido

deteriorado

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Por ltimo se encuentran los bajos niveles de eficiencia que presenta la calidad delproceso, centrada en tres reas principales de la empresa como comercial, produccin

y despachos.

prioridad en la que se trabajarn las causas enunciadas anteriormente son, (I) laformalizacin del proceso que implica todo el manejo de las devoluciones, (II) elenfoque ser en el seguimiento de stas, (III) los problemas de comunicacin entrereas ya que se requiere entender la problemtica, tener iniciativa y colaboracin delgrupo para llevar a cabo la propuesta, y (IV) mejorar la calidad del proceso para reducirlos niveles de devoluciones que se presentan actualmente y que afecta el nivel deservicio al cliente.

De acuerdo al problema central, se afectan todas las reas mencionadas anteriormente,con un bajo de nivel de servicio al cliente, limitacin de espacios siendo este uno de losrecursos a optimizar, con valor econmico que tiene posibilidad de recuperarse, condescuadres en los balances contables, y con un descontrol en todo el proceso degestin.

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7. PROPUESTA PARA LA GESTIN Y DISMINUCIN DEL NIVEL DEDEVOLUCIONES

La propuesta se divide en dos grandes partes, la primera se enfoca en la gestin de lasdevoluciones por medio de mecanismos y herramientas que permitan la trazabilidad y elcontrol, y la segunda se enfoca hacia la formulacin de un plan de mejora paradisminuir la proporcin de las devoluciones.

7.1 DOCUMENTACIN DEL PROCESO DE GESTIN DE DEVOLUCIONES YESTABLECIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS.

Para la documentacin de este proceso inicialmente se organizaron una serie dereuniones con el personal involucrado, posteriormente se lleg a un consenso deacciones necesarias para llevar la gestin de este proceso y recuperar el valoreconmico de las devoluciones. Para lo cual, se define la necesidad de crear un manualde procedimientos, tal y como se puede visualizar en el Anexo A; en l, se describepaso a paso las actividades a realizar y sus respectivos responsables, adems sedetallan cada uno de los formatos necesarios como soporte a alguna de las actividades,especificando los tiempos y recursos disponibles para ello. Con el manual, losinconvenientes presentados por la rotacin de personal, ya no seran una de las causasdel problema, ya que el nuevo personal tendra una gua durante su proceso deinduccin.

Sin embargo, este manual debe actualizarse cada vez que as lo requieran, con sudebida evaluacin y autorizacin, especificando los cambios que se realizaron; esindispensable el seguimiento que se le haga al proceso, con el fin de verificar si lagestin de este es la adecuada o requiere modificaciones para obtener mejoresresultados.

7.2 DEFINICIN E IMPLEMENTACIN DE MECANISMOS PARA EL CONTROL YSEGUIMIENTO DE LA GESTIN DE DEVOLUCIONES.

Los elementos de control que garantizarn el control y la trazabilidad a todo el procesode gestin de devoluciones, y que permitirn evaluar cada una de sus etapas, son losindicadores de gestin.

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7.2.1 Registro y anlisis de indicadores de gestin. Para darle el respectivoseguimiento a la estructuracin del proceso de gestin de devoluciones, se hace

necesario implementar indicadores de medicin para su correspondiente evaluacin, yde ah tomar medidas necesarias para su mejora continua.

7.2.1.1 Calidad de la informacin. Este indicador se propone con el fin de medir lanecesidad de solicitar informacin a fuentes externas al rea de cartera, o de laempresa. Es importante, para verificar si la informacin que recibe el rea de cartera esla que requiere en el momento de realizar las notas de venta y posteriormente eldescuento a sus clientes. Propuesto para mejorar la comunicacin y la colaboracinentre las reas involucradas, incrementando el trabajo en equipo. La personaresponsable de su clculo es el auxiliar de cartera, y por ello debe ser evaluado al final

de cada mes. La frmula para calcular este indicador se muestra a continuacin, y en elcuadro 6 se muestra la informacin necesaria para ingresar y realizar su operacinrespectiva.

El valor actual de este indicador se encuentra en 60%, y la meta que se plantea paraeste es llegar a un 95%.

Cuadro 6. Informacin para calcular la calidad en el acceso a la informacin

INFORMACIN A INGRESAR

MES

Nmero deRecibos dedevolucinincompletos

Nmerototal deRecibos dedevolucin

VALOR DELINDICADOR

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41

7.2.1.2 Utilizacin de bodega. Es la proporcin de espacio utilizado por las estibasdedevoluciones y el total asignado en la bodega de producto terminado. Por lo tanto, se

requiere que ste sea mnimo. De tal forma que se crear mayor inters hacia el nivelde devoluciones, ya que el espacio de las bodegas es un recurso muy escaso en laempresa. La persona responsable de su clculo es el coordinador de devoluciones ydebe ser evaluado al final de cada mes.

En la frmula para calcular este indicador se dispone que el espacio disponible tieneuna capacidad de ocho (8) estibas. Y en el cuadro 7 se muestra la informacinnecesaria para ingresar y realizar su operacin respectiva. El valor actual de esteindicador corresponde al 120%, y la meta que se plantea es disminuirlo hasta un 8%.

Cuadro 7. Informacin para calcular la utilizacin de bodega


MESNmero deestibasde

devoluciones

Capacidadpara estibas

dedevoluciones

VALORDEL

INDICADOR8

7.2.1.3 Indicador rotacin de inventarios de devoluciones. De acuerdo a el nmerode devoluciones que se da de baja, se trasladan a la bodega de producto terminado oson vendidas, se lleva un registro de stas en la base de datos, y se hace relacin conel nmero de devoluciones, de tal forma que se puede observar si stas permanecenalmacenadas o se recupera el valor, controlando el nivel de inventario en devolucionesy dando un mayor seguimiento.

La persona responsable de este indicador es el coordinador de devoluciones y debe serevaluado al final de cada mes. La frmula para calcular este indicador se muestra acontinuacin. Y en el cuadro 8 se muestra la informacin necesaria para ingresar yrealizar su operacin respectiva.

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El valor actual de este indicador es 0% y la meta inicial a alcanzar con las propuestasrealizadas es un 90%, sin embargo a largo plazo se espera que sea el 100%.

[ ]

Cuadro 8. Informacin para calcular la rotacin de devoluciones


MESUnidades enla bodega dedevoluciones

Totalunidades de

devolucioneshasta el mes

VALORDEL

INDICADOR

7.2.1.4 Indicador proporcin productos conformes. Este indicador refleja elporcentaje de productos conformes despachados sobre el total de unidadesdespachadas. El analista de despachos es el responsable de calcularlo a final de cadames, siendo este una forma de llevar el seguimiento oportuno cuando se presentandevoluciones, especialmente cuando es por causa de su rea. Para su respectivoclculo se tiene en cuenta la siguiente ecuacin. Posteriormente en el cuadro 9 se

observa qu informacin es necesaria ingresar para el clculo respectivo.

El valor actual de este indicador corresponde a un 1,8%, y la meta propuesta para esteindicador es el 0,01%.

Cuadro 9. Informacin para calcular el nivel de calidad


MESUnidades endevoluciones

Totalunidades

despachadas

VALORDEL

INDICADOR

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7.2.1.5 Indicador exactitud. En el inventario por medio de este indicador se registraqu tan exactos han sido los inventarios de devoluciones fsicamente, debido a que se

necesita aumentar la confiabilidad de las existencias de devoluciones, para ello esimportante tener un registro de ello, brindando ms control a este tipo de inventario. Lapersona encargada de calcular este indicador y responsable de ste es el auxiliar deoperaciones logsticas, obteniendo su valor mnimo cada trimestre, basndose en lasiguiente ecuacin descrita, y en el cuadro 10 se especifica cul es la informacinnecesaria para realizar la operacin. El valor actual de este indicador corresponde al87%, sin embargo se plantea una meta del 99%.

Cuadro 10. Informacin para calcular la exactitud del inventario


Trimestre

Unidades dedevoluciones

inventarioconteo fsico

Unidades dedevolucionesregistradas en

el sistema

VALOR DELINDICADOR

7.3 MEJORAMIENTO DE COMUNICACIN ENTRE REAS INVOLUCRADAS EN LAGESTIN DE DEVOLUCIONES

Debido a los inconvenientes que se presentaban en la comunicacin entre las reas dedespacho, cartera y la encargada de las devoluciones, se disea e implementa unabase de datos con la informacin que requieren cada una de las reas, sin pasar poralto, los documentos fsicos como soporte a las actividades que le corresponden a cadarea.

La base de datos que se requiere, contiene datos tales como especificar (i) el nombredel cliente, (ii) su sucursal, (iii) la fecha de recepcin de las devoluciones, (iv) ladescripcin de la mercanca, (v) su respectiva referencia, (vi) la cantidad de unidades,(vii) el nmero de factura o soporte con el cual llega, (viii) el nmero de la nota de venta,(ix) el motivo por el cual se devuelve la mercanca, (x) el estado en el cual se encuentrala mercanca recibida, (xi) su costo unitario y total, (xii) su precio de venta unitario ytotal, y (xiii) el destino de esa mercanca recibida.

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Esta base es realizada en un libro de Microsoft Excel28que sea compatible con las otrasversiones, dentro de cada hoja de clculo se registra un respectivo mes, y es

representada por medio de una tabla dinmica que facilite aplicacin de filtros, de talmanera que no slo se beneficia la comunicacin sino tambin el seguimiento a lasdevoluciones que se reciben y la evaluacin a los resultados obtenidos, en el anexo Bse muestra el diseo con el cual se plante. En una hoja de clculo aparte, seencuentra un formato para registrar los indicadores propuestos, excepto el indicador derotacin de devoluciones que est programado para calcularse automticamente,donde aparecen todos los meses para su respectiva evaluacin, puede ser observadoen el anexo C.

La base de datos se implement en octubre de 2011, de ah se obtuvo que el indicador

de la informacin estuvo en un 60%, y para el siguiente mes, es decir en noviembre de2011 se increment a un 76% aproximadamente, este aumento se dio por la asignacinde actividades a cada trabajador responsable, y establecimiento de procedimientos. Sinembargo, el incremento no es el esperado, pero para ello, se debe seguir trabajando enla estandarizacin de todos los procedimientos, se espera que para los siguientesmeses dicho indicador alcance un 95%.

7.4 PLAN DE MEJORA

En esta ltima fase, se propone un plan de mejora con el fin de disminuir el nivel dedevoluciones a lo largo del tiempo.

7.4.1 Definicin y justificacin de la problemtica. Durante los aos 2010 y 2011el nivel de devoluciones represent el 3,11% y 3,17% respectivamente sobre el nivel desus ventas, lo cual se puede observar que entre cada ao increment un 0,06%, cifraque en miles de pesos resultara significativa, generando inquietud a la empresa porqueson costos que se pueden evitar, adems de afectar el nivel del servicio del cliente. Esimportante establecer procedimientos para la gestin de devoluciones, pero el ejecentral debe ser disminuir estos niveles para que permita un mejor manejo de stas, elobjetivo de la empresa es producir y generar ganancias, no almacenar devoluciones y/ovenderlas a un menor costo, ya que con esto dejara de ser productiva y rentable. En lafigura 7, se muestra el histrico de las devoluciones del perodo Abril-Noviembre del2011, destacando los meses de Abril y Agosto con mayor nivel de unidades devueltas,con uno de sus principales clientes, Makro.

28Microsoft Excel:Programa del paquete de office para manejar hojas de clculo.

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Figura 7. Devoluciones de mercancas por clientes Abril Noviembre 2011

7.4.2 Anlisis de las causas del problema. Para determinar las causas vitales,inicialmente se realiza un estudio de conteo manual de acuerdo al histrico de lasnotas de venta y a la base de datos dinmica implementada correspondiente al perodo

Abril Noviembre de 2011. La informacin obtenida se consigna en el cuadro 11 y elconsolidado de los resultados de los motivos de devoluciones mes a mes se ubica enel Anexo D.

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Cuadro 11. Descripcin y cantidad por motivo de devolucin de Abril a Noviembre2011

De acuerdo a la figura 8. Se determina que los principales motivos por los que sepresentan las devoluciones son responsabilidad de dos reas de la empresa, la primeraes comercial, donde se observa que las causas de devoluciones ms representativasson la baja rotacin de mercancas y el sobre stock de los clientes. Por otro lado la otrarea involucrada es despachos, donde se presentan devoluciones por faltantes demercancas y por defectos en su empaque.

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Figura 8. Diagrama de Pareto Devoluciones de Abril a Noviembre 2011

Con base a esto, se deduce que la fuente de las devoluciones no son problemas deaveras o producto no conforme sino los acuerdos comerciales que realiza su respectivarea y en la calidad del proceso de despacho de mercancas.

7.4.2.1 rea comercial. Como ya se mencion anteriormente en sta rea sepresentan el mayor nmero de devoluciones por la baja rotacin y el sobre stock, acontinuacin se expondr su respectivo histrico y anlisis de las causas de segundoorden.

Baja rotacin. De acuerdo al histrico de abril hasta noviembre de 2011, se puedenobservar que en la figura 9 que los clientes que presentan ms niveles representativosde devoluciones son Makro, Mecanelectro, e Easy Colombia.

0,00

10,0020,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

100,00

0

200

400

600

800

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CANTIDAD DEVOLUCIONES (Unidades) %Acumulado

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Figura 9. Unidades de devoluciones por baja rotacin del 2011

En Noviembre de 2011, la empresa RTA decide realizar una negociacin con Makro,proponiendo otorgar un porcentaje especial de descuento sobre sus ventas mensualesa cambio del compromiso de no recibir ninguna devolucin independientemente cualsea su motivo. Sin embargo, existen ms clientes que se pueden convertir en an msrepresentativos con las devoluciones por baja rotacin.

La causa raz de este motivo, depende principalmente de los trminos y condiciones enacuerdos comerciales con los clientes, que permiten recibir todo tipo de mercanca queno le agrega valor a ellos.

Sobre Stock En la figura 10, es notable que el principal cliente que devuelve porsobre stock en su bodega es Carrefour. Se resalta que en la negociacin con estecliente no hay un acuerdo sobre este tipo de devoluciones.

Las posibles causas que originan las devoluciones por sobre stock.

Falla en la comunicacin con los clientes. Dbil seguimiento a las devoluciones. Proveedor de transporte no informa a tiempo al gerente comercial.

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Presentacin del empaque En la figura 12, el nivel de devoluciones por este motivoes sobresaliente para el cliente Olmpica, aunque desde septiembre no han presentado

devoluciones se deben tomar los controles necesarios en el despacho a este cliente y alresto de clientes.

Figura 12. Unidades de devoluciones por presentacin del empaque del 2011

Realizando un anlisis del problema de las devoluciones por faltantes de mercanca ypor el empaque, en la figura 13. Se observa un diagrama causa-efecto con el cual, sedefinen algunas de sus posibles causas. Resaltando que el problema est dado por dosprincipales pilares que son las dificultades en los procesos de alistamiento y despachode pedidos, y la inadecuada manipulacin de las mercancas.

Otras de las causas principales vienen dadas por las debilidades de comunicacin entrelas reas de despacho y la correspondiente a las devoluciones, y que no se da unacorrecta evaluacin a los resultados de los trabajadores.

De acuerdo a esto se determinan unas causas de segundo orden, provenientes de lasmencionadas anteriormente, como se puede ver a continuacin.

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a) Errores del personal.b) Conteo y re conteo manual.

c) Rotacin del personal responsable de los procesos.d) Confusin en la designacin de actividades y controles.e) Controles insuficientes.f) Formatos utilizados.g) Seguimiento no pertinente al proceso.h) Inconvenientes con espacios asignados.i) Fallas en la demarcacin y sealizacin de reas.

j) Rotacin de reas designadas.k) Reduccin de espacios.l) Se desconoce el nivel del problema.m) Insuficiente motivacin por parte de gerencia.

n) Debilitamiento de los equipos de trabajo.o) Despachos desconoce los niveles de devoluciones por faltantes.p) Manipulacin incorrecta de mercancas en las bodegas de los clientes.q) Espacios pequeos de sus bodegas.r) Inadecuado seguimiento de los mercaderistas.s) Manipulacin impropia de mercancas por los operarios en la planta.t) Desconocen actividades correctas.u) Reduccin de tiempos en procesos de alistamiento y despacho de pedidos.v) Manipulacin de productos por el personal de Servientrega.w) Transporte con poco espacio.x) Forma indebida de carga de los auxiliares.

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Figura 13. Diagrama causa-efecto devoluciones por faltantes de mercanca

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Una vez enumeradas las causas de segundo orden, se realiza su respectivaestratificacin, presentada en el cuadro 8. Con la cual se puede concluir que los errores

que comete el personal, los inconvenientes con los espacios asignados y eldesconocimiento del nivel del problema resultan siendo efectos de todas las causasmencionadas anteriormente.

Cuadro 12. Estratificacin de causas de segundo orden por faltantes demercancas y presentacin del empaque.

causa/causa

a b c d e f g h i j k l m n o p q r s t u v w x

A x - - - - - - - - - - - - - - -

B x - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -C - - x - - - - - - - - - - - - - -D - x - - - - - - - - - - - - - -E - - x - - - - - - - - - - -F - - - - x - - - - - - - - - - - - - - - -G - x - - - - - - - - - - - -H - - - - - - - x - - - - - - - - - - - - -I - - - - - x - - - - - - - - - - - -J - - - - - - x - - - - - - - - - - - -K - - - - - - - x - - - - - - - - - - - - -

L - - - - - - - x - - - - - -M - - - - - - - - x - - - - - - - - - - -N - - - - - - - - - - x - - - - - - - - -O - - - - - - - x - - - - - - - - -P - - - - - - - - - - - - - - x - - - - - -Q - - - - - - - - - - - - - - - x - - - - - -R - - - - - - - - - - - - x - - - - - -S - - - - - - - - - - - - - - - x - - -T - - - - - - - - - - - - - - - - x - - -

U - - - - - - - - - - - - - - - - - x - - -V - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - xW - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - x -X - - - - - - - - - - - - - - - - - - - X

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Posteriormente se organizan las prioridades en orden descendente, siendo la primeracausa la que tiene mayor prioridad como se puede observar en el cuadro 13.

Cuadro 13. Priorizacin de causas segn estratificacin

No. CAUSA1 Rotacin del personal responsable de los procesos.2 Controles insuficientes.3 Confusin en la designacin de actividades y controles.4 Seguimiento no pertinente al proceso.5 Rotacin de reas designadas.6 Insuficiente motivacin por parte de gerencia.

7 Inadecuado seguimiento de los mercaderistas.8 Desconocen actividades correctas.9 Fallas en la demarcacin y sealizacin de reas.

10 Reduccin de espacios.11 Debilitamiento de los equipos de trabajo.12 Despachos desconoce los niveles de devoluciones por faltantes.13 Manipulacin impropia de mercancas por los operarios en la planta.14 Forma indebida de carga de los auxiliares.15 Conteo y re conteo manual.16 Manipulacin incorrecta de mercancas en las bodegas de los clientes.17 Espacios pequeos de sus bodegas.18 Reduccin de tiempos en procesos de alistamiento y despacho de pedidos.19 Manipulacin de productos por el personal de Servientrega.20 Transporte con poco espacio.

7.4.3 DEFINICIN DE PROPUESTAS Y PLANES DE ACCIN. Definidas claramentelas causas y subcausas que originan una devolucin, se realizan dos (2)planteamientos de propuestas de mejora, uno enfocado a un corto plazo y otro a unlargo plazo, se diferencia en que en el largo plazo se requiere una inversin entecnologa, mientras que a corto plazo son prcticas y medidas que se pueden

implementar inmediatamente.

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7.4.3.1 Propuesta de mejora a corto plazo. La propuesta de mejora a corto plazo seobserva en el cuadro 14. sta se encuentra divida en los cuatro (4) factores crticos,

para los cuales se plantearn sus soluciones respectivas, en los dos (2) primeros sepretende mejorar la comunicacin con los clientes, empezando a realizar acuerdoscomerciales con ellos, teniendo en cuenta que no se desea daar las relaciones con losclientes, sino iniciando una estrategia de gana-gana tanto para el cliente como para laempresa Rta Design.

El primer factor que se trabaja es el nivel de devoluciones por baja rotacin para lo cualse est proponiendo que continen aceptando devoluciones por este motivo, perocuando ellos soliciten el descuento al pedido, ste se realizar de forma parcial, esdecir, con un porcentaje pequeo que lo debe cubrir el cliente por concepto de los

transportes, empaque, papelera, salario al personal que interviene en la devolucin;este porcentaje lo debe obtener el personal de costos y se debe emitir un comunicado alos clientes, informando el histrico de devoluciones que realiza por este motivo. Todoesto, con el fin de concientizar al cliente de lo que implica su devolucin, y que segenere pedidos con la cantidad de mercanca que realmente necesiten, el nivel deventas no puede ser directamente proporcional al nivel de devoluciones.Posteriormente, para el factor de devoluciones por sobre stockes importante el manejode la buena comunicacin con el cliente, explicando claramente porque no se recibirnms devoluciones por este motivo, ya que la empresa cumple la entrega el da que elcliente lo programa, pero si ste no lo puede recibir debe avisar con anterioridad a laempresa.

Anteriormente, se definieron y priorizaron las posibles subcausas que dan origen a lasdevoluciones por los faltantes y los inconvenientes en la presentacin delempaque/embalaje de los productos, este factor crtico debe ser tratado al interior de laempresa, el rea responsable de ello es la de despachos. Dentro de las actividadespropuestas, se encuentra la realizacin de una reunin con los trabajadores explicandola situacin, ya que muchos de ellos desconocen el nivel del problema, especificandoalgunos cambios en las actividades en la preparacin de los pedidos, y planteando larealizacin de un manual de procedimientos que claramente defina cada una de lasactividades, sus respectivos responsables y los formatos que se deberan usar, con susrespectivos instructivos de llenado.

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Cuadro 14. Propuesta de mejora a corto plazo

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Todo esto con el fin de tomar accin en las causas de controles insuficientes,debilitamiento de los equipos de trabajo, despachos desconoce los niveles de

devoluciones por faltantes, reduccin de tiempos en procesos de alistamiento ydespacho de pedidos, y la manipulacin de productos por el personal de Servientrega.

Otra de las actividades propuestas es la documentacin del proceso despacho demercancas, por medio de un manual de procedimientos, con el cual se busca laestandarizacin de todo el proceso. Con esto, se da solucin a las causas de confusinen la designacin de actividades y controles, seguimiento no pertinente al proceso,rotacin de reas designadas, formatos utilizados, se desconocen actividadescorrectas, manipulacin impropia de mercancas por los operarios en la planta, formaindebida de carga de los auxiliares. Y aunque la rotacin del personal responsable de

los procesos, es un tema que lo trata principalmente gerencia, por lo que al tenerestandarizados los procedimientos en el manual, esta causa ya no formara parte delproblema.

Y por ltimo para que se realice el respectivo seguimiento al problema, es necesarioevaluar mensualmente los resultados, y mantener una filosofa de mejora continuadonde se tenga una actitud de recepcin a nuevas propuestas por lo integrantes delequipo de trabajo, sintindose motivados por los buenos resultados que se logran en elmes. La motivacin inicia por la gerencia, y deben estar pendientes a si se logran o nolas metas propuestas.

7.4.3.2 Propuesta de mejora a largo plazo. Anteriormente se plante una serie deactividades con las que se mitiga el problema principal, sin embargo, es necesario teneruna trazabilidad de todo el proceso de la mercanca hasta que llega al cliente, con el finde realizar una mejor gestin en sus productos y garantizar las entregas perfectas delos pedidos.

Esta propuesta se divide en dos grandes partes, la primera se centra en realizar lasrespectivas demarcaciones y sealizacin en todas las reas dentro de la planta,utilizando un color diferente que indique si es el rea de picking, es inventario enproceso o es el espacio de almacenamiento de las devoluciones en la bodega deproducto terminado, igualmente que se tenga una identificacin correspondiente a cadarea en las estanteras, reduciendo el tiempo de bsqueda de los productos, ybrindando una mayor capacidad de respuesta.

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En la figura 14 se muestra la distribucin de la planta industrial de Yumbo, adems seobserva que en su parte izquierda se encuentran las bodegas de materia prima y de

producto terminado, en sta ltima se almacenan las devoluciones, al lado derecho seencuentra toda el rea de produccin. En la parte posterior hay una bodega de productoterminado 2, que se encuentra funcionando desde aproximadamente cuatro (4) meses.Por lo que la sealizacin inicialmente debe realizarse en las bodegas de productoterminado, seguido por las de materia y terminando en produccin. Las dimensiones dela bodega de producto terminado son de 25mts X 31,1mts, y las de la bodega demateria prima son de 25mts X 20mts aproximadamente.

Figura 14. Planta Industrial RTA DESIGN - Yumbo

Fuente: RTA DESIGN

En la segunda parte, se requiere realizar una inversin mayor implementandotecnologa RFID, con la que se completar el proceso de trazabilidad tanto a lasdevoluciones como a todos los productos, es decir, un seguimiento a lo largo de lacadena de suministro.

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Para la implementacin de la tecnologa RFID, se requieren los siguientes componentesjunto con sus respectivas especificaciones:

Tags pasivos de alta frecuencia. 13,56 MHz para lecturas de hasta 1mt de distancia,etiquetas RFID. Una EGI (Estacin de grabacin de tags e impresin de etiquetas) (7) Lectores de tags fijos. (4) Lectores de tags mviles. Antenas. Un sistema informtico para la gestin y control de datos. Se recomienda el RFIDData Suite con el que se pueden manejar diversos mdulos adaptndolos a lasnecesidades de la cadena de suministro.

De acuerdo a la norma se debe utilizar un cdigo electrnico de producto para cada unode los artculos que produce la empresa, teniendo en cuenta que los productos seencuentran clasificados por familias.

Para el acondicionamiento de esta nueva tecnologa, se requiere la instalacin de loslectores de tags fijos en la entrada de la bodega de materias primas, y en la puertatrasera de la bodega de producto terminado, donde se despachan los pedidos. Lasantenas deben ir ubicadas a (10) diez metros de los lectores de tags fijos, como medio

que facilite la seal y por ende la comunicacin de la informacin de forma precisa. Loslectores de tags mviles sern utilizados para realizar inventarios tanto en la bodega deproducto terminado, como en la bodega de materias prima, de tal forma, que sereducirn los tiempos de stos y entregarn informacin con mayor precisin. Acontinuacin en la figura 15, se puede observar la ubicacin mencionada anteriormente.

Despus del acondicionamiento de los elementos dentro de la planta, y la instalacindel software que capturar los datos, se prosigue a mencionar la forma de operar latecnologa. Cuando el producto sale del rea de empaque para ser almacenado en labodega de producto terminado, se le adhiere y activa el tag con su codificacin

correspondiente, por lo que la EGI debe ir ubicada en el rea de empaque, dondeigualmente se realiza el control de calidad, ya que no hay un rea de esta como tal, deah a la entrada a otra bodega el lector de tag detectar los productos que serningresados. En todas las entradas/salidas de la planta se instalan los lectores de tagpara controlar la cantidad de producto terminado saliente, la cantidad de materia primae insumos entrante, igualmente se registrarn los productos que son devueltos, comose puede ver abarcara gran parte de la trazabilidad requerida al producto.

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La informacin que se necesita para cada uno de los productos es su referencia, fechade fabricacin, nmero de lote, nmero de partes que compone el mueble modular,

nombre cliente, lugar de destino, fecha de despacho y fecha de reingreso.

Costos de la implementacin de tecnologa RFIDPara la implementacin de sta propuesta, la empresa requiere realizar una inversinde US$18.000, en el cuadro 15 se describen cada uno de los costos, donde los lectoresde tags fijos son los ms representativos, por lo cual su ubicacin es estratgica,logrando optimizar la mnima cantidad de stos. Para el software, se propone el RFIDData Suite que brinda todas las caractersticas que requiere el proceso para surespectivo seguimiento, sin embargo, se aclara que es posible utilizar algn otrosoftware que se ajuste al presupuesto.

Cuadro 15. Presupuesto para la tecnologa RFID

ELEMENTO COSTOImpresora de tickets, recibos y

etiquetas todo en uno, Intermec PF8US$ 395,30

Lectores de tags fijos x 7 unidades US$12530,00Lectores de tags mviles x 4 unidades US$ 979,32

Tags pasivos US$ 68,00Software y dems infraestructura US$4027,38

TOTAL INVERSI N US$18000

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Figura 15. Layout de la bodega de producto terminado y materias primas.

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Beneficios de la tecnologa RFID en la empresa Implementando esta tecnologaen la planta industrial de RTA DESIGN, se propone eliminar los problemas con el

conteo y re conteo manual en el alistamiento y despacho de productos con lo que no setendrn ms inconvenientes con los clientes por faltantes de mercancas, se verificarael estado en el que es devuelto el producto, si es adecuada la manipulacin de ste ensus bodegas y el tiempo que permanece el producto con el cliente y la fecha en la cuales devuelto, bajo stas condiciones al producto se le realiza un seguimiento quepermite brindar confianza a los clientes, fortaleciendo las relaciones con stos, ademsde brindar la seguridad de la calidad de los productos que se estn despachando eigualmente evaluar el trabajo de los mercaderistas en las tiendas de los clientes en lasgrandes superficies y del operador logstico.

Los anteriores beneficios se relacionan con respecto a todas las causas races delproblema planteado con respecto a las devoluciones, sin embargo, otros beneficios quese obtendran con esta tecnologa son la automatizacin de algunos procesos,disponibilidad de inventario al 100%, una gestin sobresaliente del almacn, y unaplanificacin ms precisa.

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8. CONCLUSIONES

De acuerdo al desarrollo total del proyecto, se han determinado las siguientesconclusiones:

En el estado inicial de las devoluciones, el volumen ocupado por stas en lasbodegas y su desorden por los pasillos de la bodega de producto terminado reflejaba eldescontrol que se tena haca este producto, no haba un proceso definido para elmanejo de stas y por ende no se haban designado responsables de su manejo.

Aunque los niveles de las ventas son muy estables y rentables para la empresa, losniveles de devoluciones son altos los cuales generan altos costos, representados enprdidas econmicas reflejando en el largo plazo posiblemente un bajo de nivel deservicio al cliente.

Por medio de los indicadores de gestin, se logr medir el estado actual, permitique se reflejara en mtricas los avances de mejora, e igualmente se continuarnutilizando como herramienta de evaluacin.

La comunicacin entre las reas involucradas mejor notablemente, principalmentecompartiendo informacin y trabajando en equipo, agilizando las actividades definidas,en pro de mejorar el proceso de gestin de devoluciones.

Con relacin al manual de procedimientos para el proceso de gestin devoluciones,se definieron actividades y designaron responsabilidades que recuperarn valor a losproductos de devolucin, y se llevar una trazabilidad a todo el proceso. De acuerdo aesto, se permitir evaluar el desempeo de cada uno de los involucrados y elcumplimiento de los resultados esperados.

Se recomienda revisar y actualizar este manual de acuerdo a la variacin del proceso, oa los cambios en la estructura organizaciones que se realicen.

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En la realizacin de la propuesta de mejora, se concluye que la causa principal delas devoluciones en la empresa RTA DESIGN se debe a la ausencia de polticas para

recibir las devoluciones a sus clientes, por lo que ellos emiten devoluciones con base asus beneficios, adems se tienen dbiles relaciones de confianza, e inconvenientes conlos controles en el proceso de despacho, y la calidad de sus productos resulta siendobuena dentro de los estndares propuestos.

Se plantearon unas actividades a realizar con el fin de minimizar el nivel dedevoluciones y para llevar una trazabilidad ms precisa al producto, se plante queimplementarn tecnologa RFID, ya que su mercado no slo es nacional sino que se haexpandido a nivel internacional es necesario brindar confianza al cliente, para lograrmantener las relaciones comerciales e igualmente obtener rentabilidad de las ventas.

La estructuracin del proceso de gestin de devoluciones en la empresa RTA DESIGNse logr a travs de la implementacin de una metodologa que aporta informacin pararecuperar el valor econmico de las devoluciones mediante la trazabilidad y control delproceso. De esta forma se alcanza el objetivo general del proyecto.

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ANEXOS

ANEXO A. Manual de procedimientos

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Revisin No. 1Fecha: Noviembre 2011

C.I. RTA DESIGN S.A.


PARA LA GESTIN DE DEVOLUCIONES DE MERCANCA

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Nombre: Yohana Bastidas

Nombre: Juan Carlos Prez

Londoo

Nombre: Juan Carlos Prez

LondooCargo: Gerente Cargo: Gerente

Firma: Firma: Firma:

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Revisin No. 1Fecha: Noviembre 2011

Cuadro 1. Control de cambios

Fecha Descripcin del cambio Nuevaversin Revisadopor: Aprobado por:

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PGINA 1/3

CONTENIDO DEL MANUALRevisin No. 1Fecha: Noviembre 2011

INTRODUCCINOBJETIVO DEL MANUALPROCEDIMIENTOS

RECOLECCIN DE DEVOLUCIONES- Objetivos del procedimiento- Polticas del procedimiento- Descripcin de actividades.- Diagrama de flujo- Formato de recoleccin (Anexo 1)- Instructivo de llenado del formato de recoleccin (Anexo 2)

RECEPCIN DE DEVOLUCIONES- Objetivo del procedimiento- Polticas del procedimiento- Descripcin de actividades- Diagrama de flujo- Formato de recibo de devoluciones (Anexo 3)- Instructivo de llenado del formato de recibo de devoluciones (Anexo 4)

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CLASIFICACIN DE DEVOLUCIONES- Objetivo del procedimiento- Polticas del procedimiento

- Descripcin de actividades- Diagrama de flujo- Formato de ingreso de devoluciones en buen estado a bodega de producto

terminado (Anexo 5)- Instructivo de llenado del formato de ingreso de devoluciones en buen estado a

bodega de producto terminado (Anexo 6)- Formato de ingreso de mercanca para venta a bajo costo (Anexo7)- Instructivo de llenado del formato de ingreso de mercanca para venta a bajo

costo (Anexo 8)- Formato de autorizacin de devoluciones para dar de baja (Anexo 9)- Instructivo de llenado del formato de autorizacin de devoluciones para dar de

baja (Anexo 10)- Formato de devolucin de herrajera al almacn. (Anexo 11)- Instructivo de llenado del formato de devolucin de herrajera al almacn. (Anexo

12)

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REGISTRO DE DEVOLUCIONES Y DESCUENTO A CLIENTES- Objetivo del procedimiento- Polticas del procedimiento

- Descripcin de actividades- Diagrama de flujo

GLOSARIOPARTICIPANTES EN LA ELABORACIN DEL MANUAL

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MANUAL DE PROCED

Documents

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