1. CONFERENCIA TIPOS DE CLIENTES JOSE GUILLERMO RODRIGUEZ ALARCON

2. TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS SUBTIPO COMUNICATIVO CARACTERISTICAS : Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para acaparar la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender a otros clientes QUE SE DEBE HACER : Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste,mirar ostentosamente el reloj QUE NO SE PUEDE HACER Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de los otros clientes “ Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de tema

3. TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS SUBTIPO CHARLATAN CARACTERISTICAS : Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin concentrarse en el asunto que lo lleve a la empresa Cuenta todos sus problemas QUE SE DEBE HACER Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio . C on firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitación de tiempo QUE NO SE PUEDE HACER Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. Tener miedo a interrumpirlo

4. TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS SUBTIPO PREGUNTON CARACTERISTICAS : Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiere saberlo todo. Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia QUE SE DEBE HACER Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo QUE NO SE DEBE HACER Dejarse “enganchar” a fin de demostrarle todo lo que sabe. Permitirle salirse del tema resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes

5. TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS SUBTIPO SIMPATICO CARACTERISTICAS : Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado “gallinazo” y mal educado QUE SE DEBE HACER Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle de tema diciéndole con tacto lo ocupado que se esta QUE NO SE DEBE HACER Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía. No cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente

6. TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS SUBTIPO INSEGURO CARACTERISTICAS : Personas con poca confianza en s í mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil QUE SE DEBE HACER Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad QUE NO SE DEBE HACER Impacientemente atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere

7. TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS SUBTIPO MIEDOSO CARACTERISTICAS : Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas QUE SE DEBE HACER : Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es servicio. Usar un tono condescendiente. Transmitirle sentimientos de amist ad QUE NO SE PUEDE HACER : Ponerlo m á s nervioso con el tono de la voz brusco o la forma de actuar dura. Contagiarse de su nerviosismo

8. TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS SUBTIPO TIMIDO CARACTERISTICAS : Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que “realmente quiere” QUE SE DEBE HACER :

Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Asesorarlo con simpatía QUE NO SE PUEDE HACER : Ser brusco y aprovecharse de nuestra “superioridad” ante su “debilidad”. Presentarle muchas alternativas, complicando más

9. TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS SUBTIPO CALLADO CARACTERISTICAS : Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cu á l es su intención real. QUE SE DEBE HACER : Ser capaz de aguantar “ momentos de silencio” sin querer llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no” QUE NO SE PUEDE HACER : Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos. Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.

10. TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS SUBTIPO AGRESIVO CARACTERISTICAS : Carácter fuerte , irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado de alguna persona de la empresa QUE SE DEBE HACER : Mantener la serenidad. Contar hasta diez Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar. QUE NO SE PUEDE HACER : Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas

11. TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS SUBTIPO QUEJADOR CARACTERISTICAS : Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras QUE SE DEBE HACER : Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende , aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cort é s y diplomático QUE NO SE DEBE HACER : Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle “cuerda”

12. TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS SUBTIPO DOMINANTE CARACTERISTICAS : Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere obligar a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna clase. QUE SE DEBE HACER : Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos. QUE NO SE DEBE HACER : Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés para “colocarlo en su sitio”

13. TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS SUBTIPO OFENSIVO CARACTERISTICAS : Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación QUE SE DEBE HACER : Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado. QUE NO SE DEBE HACER : “ Igualarse”. Contestar también con la grosería y falta de respeto

14. TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES SUBTIPO ARROGANTE CARACTERISTICAS : Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloracion por los otros. QUE SE DEBE HACER : Conservar la serenidad y no darse por aludido Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación. Sentir consideración por la persona, en vez de ira. QUE NO SE DEBE HACER Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar de “no dejarnos” respondiendo con igual comportamiento

15. TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES SUBTIPO ORGULLOSO CARACTERISTICAS : Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe con quien esta tratando” QUE SE DEBE HACER Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración QUE NO SE DEBE HACER : Burlarse , ser irónicos, No ponerle Atención. Despreciarlo notoriamente

16. TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES SUBTIPO SABELOTODO CARACTERISTICAS : Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión. QUE SE DEBE HACER : Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su afán de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos. QUE NO SE DEBE HACER : Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente Tratar de competirle

17. TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES SUBTIPO CRITICON CARACTERISTICAS : Su política es encontrar defectos en todo : las personas, las empresas, los productos , el servicio. Habla negativamente, se queja constantemente QUE SE DEBE HACER : Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad cortesía y educación. QUE NO SE DEBE HACER : Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolverle los “golpes” haciéndole el juego

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Índice:Tipos de clientes CalladoCliente comunicativo AgresivoCliente hablador DominanteCliente preguntón OfensivoCliente Simpático ArroganteCliente Inseguro OrgullosoCliente Miedoso SabelotodoCliente Tímido Criticón

3. Tipos de Clientes:Para obtener un buen resultado cuando el cliente esta delante de nosotros, podemos tratar de identificarlo interpretando determinadas características que nos permitirán desarrollar una mejor atención. Si bien no hay un determinado tipo de cliente, lo que podemos establecer son algunas características comunes en algunos de ellos, rasgos de personalidad que nos permitirán llevar acabo un mejor contacto.

4. Cliente Comunicativo:Características:Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para acaparar la atención y saliéndose del tema y haciendo perder tiempo valioso para atender a otros clientes.- ¿ Qué se debe hacer?Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía.Cambiar de tema hacia lo que nos interesa, si persiste, mirar ostentosamente el reloj.

5. Cliente HabladorCaracterísticas:Habla hasta por los codos de uno u otro tema sin concentrarse en el asunto que lo lleve a la empresa.Cuenta todos sus problemas.- ¿ Que se debe hacer?Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio. Con firmeza y respeto, hacerle saber de su poco tiempo.

6. Cliente PreguntónCaracterísticas:Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiere saberlo todo. Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia.- ¿ Que se debe

hacer?Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. Hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.

7. Cliente SimpáticoCaracterísticas: Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede propasar pesado o maleducado.- ¿ Que se debe hacer?Interrumpirlo cortésmente. Mantener la seriedad. Cambiarle el tema diciéndole lo ocupado que está.

8. Cliente InseguroCaracterísticas:Personas con poca confianza en si mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil.- ¿ Que hacer?Contagiarlo de serenidad y confianza, expresándole el autentico deseo de servirle. Hacerle ofrecimientos concretos cuando ya conocemos lo que quiere.

9. Cliente MiedosoCaracterísticas:Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas.- ¿ Que se debe hacer? Calmarlo mostrarle que nuestra intención y la de la empresa es servicio.Transmitirle sentimientos de amistad.

10. Cliente TímidoCaracterísticas:Duda mucho, cambia de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.- ¿ Que se debe hacer? Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo. Asesorarlo con simpatía.

11. Cliente CalladoCaracterísticas:Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cual es su intención real.- ¿ Que se debe hacer?Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias no un simple “si” o “no”.

12. Cliente AgresivoCaracterísticas:Carácter fuerte, malhumorado, irritable, rudo, impaciente, ceño fruncido y tono golpeado.Su agresividad puede deberse al comportamiento inadecuado de alguien de la empresa.- ¿ Que debemos hacer?Mantener la serenidad.Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones.Escucharlo con paciencia. Mostrar un vivo deseo de ayudar.

13. Cliente DominanteCaracterísticas:Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere obligar a los demás a hacer lo que el desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.¿ Que hacer?Guardar serenidad, llevándolo al campo de argumentos lógicos.

14. Cliente OfensivoCaracterísticas:Con razón o sin ella pasa a las groserías, a los insultos y al intento de humillación.¿ Que debemos hacer?Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura con un comportamiento adecuado.

15. Cliente ArroganteCaracterísticas:Se muestra superior a los demás y siempre quiere sobresalir.Exige preferencia. Muestra desprecio y subvaloración por los otros.¿ Que hacer?Conservar la calma y no darse por aludidoComprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación. Sentir consideración por la persona en vez de ira.

16. Cliente OrgullosoCaracterísticas:Es “ creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe con quien esta tratando”¿ Que se debe hacer?Dejarlo hacer su papel y aprovechar para hacer

mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para calmar su afán de figuración.

17. Cliente SabelotodoCaracterísticas:Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer saber su opinión.¿ Que hacer?Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su afán de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.

18. Cliente CriticónCaracterísticas:Su política es encontrar defectos de todo: las personas, las empresas, los productos, el servicio.Habla negativamente, se queja constantemente.¿ Que se debe hacer?Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable, responder con cortesía y amabilidad.

19. Fuentes:http://manualdeatencion.galeon.com http://www.slideshare.net/sirxion/tipos-de-clientes

Tipologìa de clientes protocolo de atenciòn

Presentation Transcript

1. PROTOCOLO DE ATENCIÒNACTITUD PERSONAL:Es el estado mental influido por sentimientos, tendencias y pensamientos que general la acción, es la opción de toda persona para elegir qué y cómo hacer algo. Por tal motivo en el trato con los clientes internos y externos debemos ser simpáticos, cordiales, sencillos, amables, practicar buenas relaciones con los demás, controlar el carácter, evitar gritar y sobre todo tratar a los demás como queremos que nos traten.

2. ACTITUD FRENTE A LOS CLIENTES¿QUIÈN ES EL CLIENTE? Es la persona más importante de la empresa, Con el cliente podemos tener contacto personalmente, por teléfono, cartas o por medio de los productos y servicios que ofrecemos, el cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él, por lo tanto el cliente:No interrumpe nuestro trabajo ya que es precisamente el objeto de nuestro trabajo.No le hacemos el favor de servirle, el nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirle.No es la persona con la que discutimos o a quien engañamos.Es la persona que nos expone sus deseos y necesidades, nuestro trabajo es exceder sus expectativas, satisfacerlo para su bien y el nuestro

3. LA ETIQUETA PAUTAS GENERALESAL SALUDARMirar siempre a los ojosEstrechar la manoLos hombres siempre se deben levantar de sus sillas

4. LA ETIQUETA PAUTAS GENERALESAL COMEREvitar hablar con la boca llenaUtilizar adecuadamente los cubiertosUsar la servilletaComer DespacioEvitar hacer ruidos con los cubiertos en el platoEvitar hablar temas “amarillistas” mientras come

5. LA ETIQUETA PAUTAS GENERALESAL HABLAR POR TELÈFONOSaludarSer brevesSi debemos pasar una razón a otra persona, tomar nota.No gritar ni reírnos muy duro.

6. AL TRATAR A OTRAS PERSONASRespetar a todo ser humanoEvitar criticar y menos en públicoElogiar los aspectos positivos de las personasEvitar dar órdenes constantementeDar a cada uno su lugar

tomando en consideración sus gustos y sus interesesNo tomar responsabilidades que competan a otras personasEvitar tomar parte en discusiones, conservar la neutralidadFrenar los impulsos al hablar, pensar muy bien antes de hablarCumplir las promesas que se hacenOcultar las penas y sufrimientosMantener una mentalidad abierta y ampliaSer paciente manifestando actitudes comprensibles y simpáticasDominar las reacciones agresivas, evitando ser descorteses e irónicosMirar a las personas cuando se les hablaNo hacer esperar a nadieHuir de la chismografíaAgradecer todos los favoresSer atentos, amable y cordial

7. INICIO Y SEGUIMIENTO DEL BUEN SERVICIOComo se dijo anteriormente existen muchos tipos de clientes, a los cuales les debemos brindar el mejor servicio. Por lo tanto es importante tener en cuenta:.FORMA DE RECIBIR AL CLIENTE: Siempre mirarlo a los ojos. Ser amable, cortes y resolverle inmediatamente su solicitud. En caso de tener dudas, ser recursivos buscando la ayuda de un compañero de trabajo. Siempre tomaremos la iniciativa para saludarlo

8. INICIO Y SEGUIMIENTO DEL BUEN SERVICIOTONO DE VOZ: La voz juega un papel muy importante en nuestro contacto con el cliente. Debemos ser directos al hablar. Evitar “gaguear” y sobre todo, evitar la voz postiza o fingida..EXORESÌÒN CORPORALNuestra posición frente al cliente debe ser la de todo un profesional. Debemos tener una postura natural, recta y a la vez armoniosa.

9. GUIAS PARA ESCUCHAR CON EFECTIVIDADSaber escuchar es un proceso activo que requiere un genuino esfuerzo para comprender lo que los demás quieren transmitir. Los p untos que nos conducen a escuchar con mayor efectividad son:Prestar atenciónEvitar distraccionesNo suponer. ConfirmarEstablecer contacto visual con la persona que se está dirigiendo a nosotros. Dejar que los demás expresen sus ideas y pensamientos sin adoptar posturas criticas antes de tiempoNo interrumpirAnalizar la comunicación no verbal que se transmite..

10. LENGUAJE NO VERBALSon todos los gestos que consciente e inconscientemente transmitimos en nuestras relaciones interpersonales syque dan cuenta de nuestras posiciones acerca de lo que el otro dice o hace. Entre las expresiones no verbales que bloquean la comunicación están:SONRISA: Evitemos tener rostros enojados o bravos. A los clientes les gusta que se les atienda con alegría y mucho gusto. GESTICULACIÒN: Sobreactuar o hacer más gestos de los normales crean un rompimiento en la comunicación..

11. LENGUAJE VERBALEntre las expresiones que bloquean la comunicación están:Las observaciones rudas o descortesesLas frases y respuestas ásperasEl sarcasmoLa incapacidad para apreciar manifestaciones de buen humor en los demásHablar al oído de una persona delante de otrasLevantar la voz y gritar,CriticarMentirNo recordar nombresCallar a una personaCorregir en publicoNo mirar al interlocutor, .

12. El cliente enojado Es aquel que nos presenta dificultades en el manejo de la situación, debido al fuerte contenido emocional de su discurso, en un contexto que va desde la molestia hasta la ir Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones más irritantes No hay que prometer lo que no se puede cumplir Hay que ser solidario Tome el asunto con

seriedad pero no en forma personalPrimero escuche, luego hable, pero hágalo con serenidad, suavizando sus gestos

13. El cliente conversadorEstos individuos son afables, muchas veces cariñosos, es posible que por su necesidad de atención puedan acaparar mucho de su tiempo si se lo permite. Entran a comprar un aparato y, para cuando se van, usted conoce la historia de su vida.QUE SE DEBE HACER : Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste, mirar ostentosamente el reloj QUE NO SE PUEDE HACER Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de los otros clientes “ Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de tema

14. El cliente ofensivoCon razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillaciónQUE SE DEBE HACER : Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado. QUE NO SE DEBE HACER : “ Igualarse”. Contestar también con la grosería y falta de respeto

15. El cliente SIMPATICO Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado “gallinazo” y mal educado QUE SE DEBE HACER Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle de tema diciéndole con tacto lo ocupado que se esta QUE NO SE DEBE HACER Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía. No cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente

16. El cliente INSEGURO Personas con poca confianza en s í mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil QUE SE DEBE HACER Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad QUE NO SE DEBE HACER Impacientemente atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere

17. El cliente CALLADO Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cuál es su intención realQUE SE DEBE HACER : Ser capaz de aguantar “ momentos de silencio” sin querer llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no” QUE NO SE PUEDE HACER : Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos. Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.

18. El cliente AGRESIVO Carácter fuerte , irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado de alguna persona de la empresaQUE SE DEBE HACER : Mantener la serenidad. Contar hasta diez Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar. QUE NO SE PUEDE HACER : Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas

19. El cliente QUEJADOR Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras QUE SE DEBE HACER : Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende , aunque no se compartan sus opiniones.

Ser muy cort é s y diplomático QUE NO SE DEBE HACER : Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle “cuerda”

20. El cliente DOMINANTE Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere obligar a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna claseQUE SE DEBE HACER : Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos. QUE NO SE DEBE HACER : Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés para “colocarlo en su sitio”

21. El cliente ORGULLOSO Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe con quien esta tratando” QUE SE DEBE HACER Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración QUE NO SE DEBE HACER : Burlarse , ser irónicos, No ponerle Atención. Despreciarlo notoriamente

22. El cliente CRITICON Su política es encontrar defectos en todo : las personas, las empresas, los productos , el servicio. Habla negativamente, se queja constantemente QUE SE DEBE HACER : Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad cortesía y educación. QUE NO SE DEBE HACER : Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolverle los “golpes” haciéndole el juego

23. El cliente discutidor Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos Solicitarle su opinión. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo

Registro

Certificado

Hojas

http://www.youtube.com/watch?v=LfnkPYyKEGs

http://www.youtube.com/watch?v=zWjYwFDo0Qg

http://www.youtube.com/watch?v=c9Jy-L3GLFs

http://books.google.com.bo/books?id=xTzo1Zi98nkC&pg=PA71&lpg=PA71&dq=dinamicas+rol+play+clientes&source=bl&ots=MKEAyCpuFE&sig=IisTa6kG8vLtRCH91PoSci69ffI&hl=es-419&sa=X&ei=CkXsUqbsCejjsATmhIDQBw&ved=0CG0Q6AEwCQ#v=onepage&q=dinamicas%20rol%20play%20clientes&f=false