PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA MADRE Y MAESTRA

CAMPUS SANTO TOMAS DE AQUINO

Sustentantes:

Pablo Pérez2011-5315

Pamela Suriel2011-5332

Jairo Ogando2011-5665

Kiana Diaz2011-6198

Materia:

Diseño de Operaciones de Servicios

Profesor:

Jonathan Delance

“Todo Frito” – Establecimiento de comida rápida

Antecedentes:

Todo inicio cuando su dueño José Polanco decidió cerrar su local de revelado fotográfico

debido a una gran baja de la demanda de este servicio por la tendencia de utilizar cámaras

digitales. Este señor se rehusaba de alquilar su local, por lo que opto por iniciar un

negocio de comida, lo que siempre había deseado.

El negocio está ubicado en la avenida Núñez de Cáceres, entre la calle Font Bernard y

Olof Palme, San Jerónimo, Distrito Nacional. Actualmente ofrecen una gran variedad de

productos de los cuales ofrecen diversas ofertas a lo largo de la semana para así atraer a

sus clientes.

Misión

Brindar productos de amplia variedad con la más alta calidad, a través de un servicio

rápido y eficiente, garantizando la satisfacción de nuestros clientes.

Visión

Ser la mejor alternativa dentro del mercado de comida rápida por la calidad de nuestro

producto, servicio y servicio al cliente.

Valores:

Honestidad: Permanecemos fieles a los principios éticos, somos transparentes y

honestos en nuestra labor, generando confianza y lealtad en los demás. Mostramos

coherencia entre nuestras acciones y expresiones. Mantenemos nuestras promesas.

Excelencia: Conocemos y actuamos conforme las necesidades de nuestros clientes

demostramos una actitud de permanencia y Colaboración con los mismos.

Compromiso: Nos comprometemos con nuestros clientes y estamos siempre

dispuestos a colaborar y damos seguimiento hasta dejar enteramente satisfechas

las solicitudes de nuestros clientes.

Dinamismo: Emprendemos nuestras actividades diarias dentro de la empresa con

energía y rapidez.

Unión: Fomentamos la cooperación y la integración del equipo y asumimos el

objetivo del equipo aportando a su logro.

Sentido de Urgencia: Vamos más allá de nuestras responsabilidades para asegurar

que las cosas se hagan bien. Nos esforzamos por superar los obstáculos para lograr

los resultados a tiempo, Entendemos lo que es prioritario y le damos la

importancia que amerita.

Respeto: respetamos las ideas de cada miembro del equipo y buscamos el

consenso.

Ubicación del establecimiento en la matriz de servicios

Con respecto a esta matriz de servicios todo frito está en el cuadrante visualizado, porque

es un tipo de servicio masivo por el flujo de clientes que poseen los establecimientos de

esta naturaleza. Tiene un menor grado de personalización debido a que los productos

están previamente establecidos y los cambios posibles a realizar por el cliente son

mínimos. Por otro lado tiene una mayor utilización de mano de obra debido a que las

acciones de los colaboradores son los que influyen sobre el producto final.

Cuidado de manejo o gerencia que requiere dentro del cuadrante establecido

Las empresas pertenecientes al cuadrante de servicios masivos son las empresas que

reciben mayor número de clientes. En donde la estandarización de los servicios y el

producto y un excelente trato al cliente son algunas de las características primordiales de

este tipo de establecimiento.

Un punto vital dentro de este cuadrante que debido al alto flujo de clientes se debe

mantener la limpieza del establecimiento incluyendo los baños. Este es un detalle que es

pasado por alto muchas veces pero es unos de los momentos de verdad que más influyen

en el cliente.

Con el objetivo de crear fidelidad y atraer nuevos clientes la gerencia debe enfocarse en

entregar los alimentos de forma rápida y de una manera consistente, aun cuando el

establecimiento se encuentra en máxima capacidad. Igualmente esta debe dirigir sus

esfuerzos para que sin importar el día, la hora o la fecha las diferentes opciones de

comida sean homogéneos en sabor, calidad, presentación y todos los demás aspectos que

percibe el cliente.

De igual modo, la gerencia puede incrementar la experiencia vivida involucrándose

directamente en las atenciones al cliente, al igual que a ser un canal para el recibimiento y

resolución de quejas y conflictos. Derivándose de esto sobre el cliente una sensación de

importancia de este para el establecimiento.

Posición dentro de las tipologías del servicio

Con base en instalaciones

Servicios con resultados intangibles

Servicios de demanda fluctuante

Servicios con baja participación del cliente

Servicios con baja interacción cliente – personal de servicio

Servicios principales: preparación de la comida,

Servicio implícito

Paquete de Servicios

Facilidades de Apoyo

Localización:

Todo frito está localizado en la Núñez de Cáceres, es accesible tanto por transporte

público como privado por lo que es de fácil acceso al público.

Decoración interior:

La decoración interior no tiene el ambiente adecuado, podría mejorar ya que su público

en su mayoría es de jóvenes, las mesas y sillas están en buenas condiciones, pero dentro

del establecimiento no hay ningún tipo de decoración que llame la atención del cliente o

que le haga sentir cómodo.

Equipos de soporte:

Los equipos de soporte de Todo Frito son Frízer, plancha industrial para cocinar, una

freidora, cuchillos, espátulas, entre otros enseres de cocina. Que son los que utilizan para

hacer los alimentos.

Adecuación Arquitectónica:

Su arquitectura no es nada particular ni atractiva, no se adecua al tipo de personas que

visita el lugar. Es un lugar que no es atractivo al público puesto que no ofrece facilidades

para parqueo. Y el lugar externo e interno a los que tiene acceso los clientes difiere en

ambientación. Es decir, parecen plenamente dos lugares distintos.

Distribución de las instalaciones:

Para ser una empresa de comida rápida tiene un flujo natural de proceso, primero el

cliente llega, hace su pedido y paga en caja. Luego se sienta a esperar si desea dentro o

fuera del establecimiento hasta que su orden este lista.

Bienes facilitadores

Consistencia:

Todo Frito brindara un servicio consistente en el cual los clientes no recibirán el mismo

producto de forma diferente. Para alcanzar este objetivo, la empresa implantará un

estándar de los insumos a utilizar al igual que al procedimiento de preparación de

alimentos.

De igual modo se establecerán dos congeladores en el cual se clasificaran y almacenarán

los insumos perecederos para evitar mezcla de sabores en los insumos y mantener un

producto constante.

Los bienes facilitadores como platos, servilletas, bandejas, juegos de tenedores y vasos

sean siempre todos iguales para que dentro de un grupo de clientes tengan los mismos

utensilios.

Todo frito para tener un servicio consistente con respecto a sus bienes facilitadores, se

enfoca en utilizar todos sus utensilios desechables, además utilizan un estándar para los

colores de las bandejas las cuales van a tono con los colores de la empresa.

Cantidad:

Para tener una homogeneidad con respecto a sus tamaños de productos, todos los

utensilios están clasificados para los distintos tamaños que se puedan ofrecer.

Selección:

El menú está compuesto por una gran variedad de platos, tales como hamburguers,

empanadas, papas fritas, sándwiches y carne frita. Debido a esta variedad los clientes

pueden elegir lo que desea comer pudiendo disfrutar en grupos aun cuando desean comer

alimentos diferentes.

Información:

No mantiene ninguna información sobre los clientes que acuden a sus instalaciones, ya tanto personales ni de créditos. De la segunda específicamente porque no ofrece la facilidad de créditos ya que al ser un lugar de comida recién hecha, no lo requiere.

Diseñar la propuesta de valor del negocio.

Según algunas fuentes, la propuesta de valor es aquello que tu empresa hace mejor que la

competencia y que supone una ventaja o beneficio diferencial para el cliente cuando este

trata de suplir una necesidad o resolver un problema.

Por tanto decimos que se crea valor para el cliente cuando nuestro producto o servicio

consigue resolverle un problema o necesidad de manera satisfactoria, y además el

beneficio que percibe el consumidor es superior al precio que se paga por él.

“La propuesta de valor es la solución a una necesidad. Aquello que haces mejor que la

competencia.”

Por lo tanto nuestra propuesta de valor incluye:

Precio: Ofrecer el mismo producto o servicio a un precio menor puede ayudarte a

alcanzar a públicos que sean muy sensibles al precio

Calidad: La calidad del producto debe ser percibida como superior por el uso de

ingredientes, consistencia y presentación.

Rapidez: el producto debe ser entregado en la mayor brevedad posible, sin hacer al

cliente esperar prolongados periodos de tiempo.

Higiene: Se debe de mantener una higiene en cada uno de los proceso del

establecimiento. Tanto en la elaboración de la comida, como en las instalaciones,

para asegurar la salud y la comodidad de todos los clientes que asistan al

establecimiento.

Definir un problema que afecte el servicio.

No hay higiene apropiada en los baños y los mismos no se encuentran en buen

funcionamiento. Asimismo, en ocasiones no disponen de agua ni suficiente jabón

para lavarse las manos.

La fachada arquitectónica de la empresa no identifica a la misma y no posee

letrero que la distinga de los demás locales.

No cuentan con parqueos propios de la empresa, el área de parqueo lo utilizan

como área de comida, y los clientes optan por parquearse en un terreno de

camiones de carga.

En el interior la empresa no se relaciona

El diseño de interior del local no se relaciona con el tipo de empresa que quieren

proyectar, de acuerdo a los productos que ofrecen.

Justificar la Importancia de su solución.

La fachada arquitectónica y el diseño de interiores de la empresa pueden generar una

imagen única en la mente del cliente. No obstante, no solo es la apariencia, es de suma

importancia preocuparse por aspectos prioritarios como iluminación y correcto uso del

ambiente para brindar confort y una afabilidad a los consumidores. Asimismo, ofrecer

baños con un buen funcionamiento y una adecuada higiene como parte de cuidar no solo

de cuidar la imagen de la empresa, también la salud de los clientes.

Estrategia

Cultivar en nuestros empleados el trabajo en equipo y suministrándole la información

necesaria para realizar un excelente trabajo, motivándolos por medio del reconocimiento

de su labor y la recompensa con el fin de mejorar la imagen que ofrecemos como

empresa.

Cuadro de mando

- Mejorar nuestra imagen como empresa culinaria.

- Ser consistente en el servicio y el producto ofrecido .

- Aumentar las utilidades.- Mantener la satisfacción del cliente como elemento impulsor para la generación de un

mayores ventas.

- Estandarizar las operaciones y el servicio para ofrecer un servicio y producto de calidad. - Mecanismos para mejorar la imagen de la

empresa.

- Hacer hincapié en las necesidades y expectativas del cliente para mejorar el servicio ofrecido. - Aumentar la identificación de losempleados

- Incrementar la motivación de los empleados

- Reiterar la importancia de las opiniones y quejas de los clientes y empleados para el logro

de los objetivos.

Estrategia

Procesos internos Aprendizaje y crecimiento

Cliente Financiera

Diagrama Causa- Efecto

Planificación Balance Scorecard

Cronograma de Aplicación

Rediseñar logo de la empresa e identificarla.

Identificar a los empleados con la colacion de una placa con el nombre del mismo y una edentificación de la empresa.

Habilitar instalaciones que no tienen fin definido.

Capacitación de los empleados en servicio al cliente y actualizarlos cada cierto tiempo de las nuevas tendencias.

Establecer métodos de motivación del empleado

Determinar métodos de retroalimentación de la empresa con el cliente y con los empleados.

Resultados esperados

Ser identificados por nuestros clientes a la hora de visitar nuestras instalaciones.

Que el cliente este en la capacidad de diferenciar un empleado frente a otro cliente

particular.

Disminuir el 65% de las quejas del cliente.

Aumentar el flujo de clientes en un 95%.

Que nuestros empleados den el mejor servicio al cliente, estén motivados a

preparar productos de calidad y tengan el sentido de urgencia que se destaca en

nuestros valores.

Mantener la chispa de dinamismo en nuestros empleados.

Aumentar las ventas y las utilidades.

Tener un ambiente agradable al público con un espacio bien diseñado, de manera

que nuestros clientes se sientan cómodos.