TRABAJO ATENCION DE PACIENTES

7/25/2019 TRABAJO ATENCION DE PACIENTES

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UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE INGENIERA

Trabajo de Metodologa de la Ine!t"ga#"$n

%D"!e&o e I'(le'enta#"$n de )n S"!te'a de Ge!t"$n de la Cal"dad

ba!ado en la Nor'a ISO *++,-.++/ (ara Mejorar la Aten#"$n en elPro#e!o de Ser"#"o! a lo! Pa#"ente! de la Cln"#a Cr"!to Redentor0

A)tore!-Carbajal Alarado1 2an'ar#o

E!(nola 3a!"l"o1 M"lagro! G)eara Cabrera1 L)"! Ort"4 Vela1 Ed)ardo Vega A!'at1 Ale5

A!e!or-Pe&a Pa4o!1 Glad6!

Tr)j"llo 7 Per82)n"o .+,9


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NDICE GENERAL

1. Ttulo: 1

2. Equipo Investigado: 1

a! Autoes: 1

"! Aseso: 1

#. Tipo de Investiga$i%n: 1

a! &o su 'inalidad 1

"! &o su &o(undidad 1

). Lnea de Investiga$i%n: 1

*. +nidad A$ad,-i$a: 1

. Luga donde se e/e$utaa el &o0e$to: 1

. Dua$i%n: 1

. 3usti(i$a$i%n del &o0e$to: 2

4. Realidad &o"le-5ti$a: #

16. &o"le-a: #

a! 'o-ula$i%n del &o"le-a: #

"! Ante$edentes: *

$! 7ase Teoi$o8Cienti(i$as: 26

d! De(ini$i%n de T,-inos 75si$os: 2#

e! 9iste-as de aia"les e Indi$adoes: 2)

11. ;ip%tesis: 2)

12.


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"! &o"la$i%n 0 =uesta 2

$! +nidades de


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1. Ttulo:BDise>o e I-ple-enta$i%n de un siste-a de gesti%n de la $alidad "asado en la

no-a I9< 4661:266 paa=e/oa la aten$i%n en el po$eso de sevi$ios a los

pa$ientes de la $lni$a Cisto Redento

2. Equipo investigado:a! Autoa!:

Ca"a/al Alvaado? 3an-a$oEspnola 7asilio? =ilagosGuevaa Ca"ea? Luis


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pe-itiendo de(ini las ea-ientas ne$esaias paa el uso de la Clni$a Cisto

Redento? paa as pode al$ana la satis(a$$i%n de las epe$tativas 0

ne$esidades de los pa$ientes? de tal (o-a que estos se $onvietan en una venta/a

$o-petitiva. 9e espea o"tene esultados %pti-os paa el "ene(i$io del

desaollo en la aten$i%n de los pa$ientes en la Clni$a 0 paa el "ienesta de la

so$iedad "ind5ndoles un luga donde se sientan seguos donde tata su salud.

4. Realidad po"le-5ti$a:

En el &eH el se$to salud es uno de los que -a0o aten$i%n eigen? po pate de

las autoidades 0 de-5s? de"ido a que las edes de salud eistentes no logan

atende a los pa$ientes de una -anea en la que se sientan satis(e$os. Ello a

$onllevado en la des$on(iana e insatis(a$$i%n de los pa$ientes. La Clni$a Cisto

Redento est5 u"i$ada en Av. 7las &as$al F##2 +". La Noia? (ue inauguada en

septie-"e del a>o 261# 0 desde enton$es se dedi$a a la aten$i%n -,di$a a

pa$ientes? a tav,s de la"oatoio? e$oga(as? ne"ulia$iones? (a-a$ia? 0

$onsultas a-"ulatoias. Esta e-pesa? pese a se /oven aun en el -e$ado? es

$on$uida a"itual-ente en el oaio no$e de"ido a los po(esionales que

integan su sta(( de -,di$os. La Clni$a Cisto Redento? no posee ningHn

po$edi-iento de(inido? gua su ta"a/o de a$uedo a la epeien$ia de su

ad-inistado 0 de sus geentes. ;a venido pesentando un au-ento en la

insatis(a$$i%n po la aten$i%n que e$i"en po pate de sus pa$ientes? esto

$oespondiente al po$eso de sevi$io al pa$iente? po$eso que es la "ase paa

una e-pesa de sevi$ios $o-o esta.

Desde eneo del 261? se a epotado un total de * que/as epesadas al

pesonal de ad-isi%n o en(e-ea? las $uales an sido $onta"iliadas paa

$ontol inteno. Desde este en(oque la aten$i%n en el po$eso de sevi$io al

pa$iente en la $lni$a Cisto Redento se ve a(e$tado al no posee po$edi-ientos

$laos 0 de(inidos? ni un po$eso "ien dise>ado.

16. &o"le-a:

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a! 'o-ula$i%n del po"le-a: C%-o in(lu0e un siste-a de gesti%n de la

$alidad "asado en la no-a I9< 4661:266 en la aten$i%n en el po$eso

de sevi$ios al pa$iente de la Clni$a Cisto RedentoJ"! Ante$edentes:

Ante$edente Lo$al: &olo 95n$e? Kistian 9egundo? 266?BDise>o e i-ple-enta$i%n de un siste-a de aten$i%n 0 sevi$io al

$onti"u0ente paa -e/oa los esultados de gesti%n de sevi$io

de ad-inista$i%n Ti"utaia 266Tipo de Investiga$i%n: Apli$ada&o"la$i%n: Conti"u0entes al 9evi$io de Ad-inista$i%n

Ti"utaia de Tu/illo.El po$eso de glo"alia$i%n eige que los oganis-os pH"li$os

des$entaliados -e/oen el nivel de satis(a$$i%n de sus $lientes$iudadanos!. Nuevas $on$ep$iones de la gesti%n pH"li$a u"i$an a

los $lientes $o-o la pin$ipal a%n de se de las institu$iones

pH"li$as? po lo $ual la satis(a$$i%n de los -is-os $o"a

pepondean$ia en el dise>o e i-ple-enta$i%n de aten$i%n 0

sevi$io paa -e/oa los esultados de gesti%n. Ante$edente Na$ional: =osquea Taaona? 3avie 'an$is$o?

Li-a8&eH 266!? BAn5lisis? Dise>o e I-ple-enta$i%n de un

9iste-a de In(o-a$i%n Integal de Gesti%n ;ospitalaia paa un

Esta"le$i-iento de 9alud &H"li$aTipo de Investiga$i%n: Apli$ada&o"la$i%n: &a$ientes del ;ospital &H"li$o Essalud.

La pesente tesis tiene $o-o al$an$e el an5lisis 0 dise>o de la

die$$i%n de in(o-5ti$a 0 siste-as? o(i$ina e/e$utiva de apo0o

ad-inistativo 0 la o(i$ina de -edi$ina 0 la i-ple-enta$i%n de

los -%dulos de ad-isi%n? poga-a$i%n -,di$a? auditoa-,di$a? ospitalia$i%n? seguidad 0 poveedoes. En

$onse$uen$ia la tesis pesenta in(o-a$i%n ela$ionada a la

-etodologa 0 las etapas del desaollo de un siste-a oientado a

los po$esos de los esta"le$i-ientos de salud pH"li$os. El

podu$to (inal es el an5lisis 0 dise>o de todas las 5eas

involu$adas 0 la i-ple-enta$i%n de los -%dulos -en$ionados.

9e $on$lu0e que el ;ospital o(e$e la in(o-a$i%n ne$esaia 0

su(i$iente paa i-ple-enta un siste-a integal de gesti%n

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ospitalaia e(i$iente paa el $ontol 0 gesti%n de la in(o-a$i%n

en los $entos de salud pH"li$os. A tav,s del siste-a se

$analiaa la in(o-a$i%n -ediante una sola va de ingeso?

$entaliando de esta -anea toda la in(o-a$i%n ingesada.

Apo05ndose en esto se gestiona5 la in(o-a$i%n paa ealia

una to-a de de$isiones eal 0 pe$isa. Ante$edente Intena$ional: Rosal"a Ali$enia? Cede>o =a$as?

Gua0aquil8E$uado 2611!? BEvalua$i%n de la Calidad de

Aten$i%n de En(e-ea del Cento uiHgi$a del ;ospital

Rodgue Ma-"anoTipo de Investiga$i%n: Epei-ental&o"la$i%n: &a$ientes del Cento uiHgi$o del ;ospital

Rodgue Ma-"anoEl ;ospital Rodgue Ma-"ano $uenta $on lo ne$esaio paa su

(un$iona-iento? peo eisten (alen$ias en la $alidad de aten$i%n

de en(e-ea en el Cento uiHgi$o C!. Los o"/etivos

(ueon: Evalua la $alidad de aten$i%n de en(e-ea en el C

dete-ina la De-anda 0 esta"le$e la


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$! 7ases Te%i$o8Cient(i$as:

I: CALIDAD EN SALUD-Con el desaollo de la u-anidad? 0 en pati$ula $on los avan$es

en el teeno de la -edi$ina? es ne$esaio a$e un lla-ado paa

u-ania la asisten$ia en salud 0 o(e$e sevi$ios de -a0o

$alidad. La $alidad en la aten$i%n de"e esta "asada en a$tividades

en$a-inadas a gaantia los sevi$ios de salud a$$esi"les 0

equitativos $on po(esionales %pti-os 0 teniendo en $uenta los

e$usos disponi"les? logando la satis(a$$i%n del usuaio $on la

aten$i%n e$i"ida. La $alidad es un po$eso que de"e esponde a

las ne$esidades 0 epe$tativas de las pesonas? de"e se$onsistente 0 po(esional? e(i$iente 0 podu$tiva? $on tato

pesonaliado no inteu-pido? e(e$tivo 0 -e/oado

$ontinua-ente? que i-pa$te en el $liente 0 en el -e$ado.

To-ando el $on$epto de Avedis Dona"edian 14)!: BCalidad es

popo$iona al pa$iente el -5i-o 0 -5s $o-pleto "ienesta?

despu,s de a"e $onsideado el "alan$e de las ganan$ias 0

p,didas espeadas? que a$o-pa>an el po$eso de aten$i%n en

todas sus pates. Esta $alidad e$oge el pensa-iento t,$ni$o de

quienes la apli$an -,di$os? en(e-eas? ad-inistadoes! $on su

$os-ovisi%n 0 (o-a$i%n a$ad,-i$a.

&aa divesos po(esionales de salud la $alidad de la aten$i%n ensalud se (unda-enta5 en la ealia$i%n de un diagn%sti$o

ade$uado paa $ada pa$iente? disponiendo paa ello de los -e/oes

0 -enos -olestos -,todos 0 $o-o $onse$uen$ia? la

ad-inista$i%n de un tata-iento id%neo paa esta"le$e? en lo

posi"le? la salud. En tal sentido la $alidad de la aten$i%n (ue

de(inida $o-o el Qgado en el $ual los sevi$ios de salud paa

individuos 0 po"la$i%n -e/oan la posi"ilidad de loga losesultados deseados en salud 0 son $onguentes $on los

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$ono$i-ientos po(esionales a$tualesQ. La salud en $uanto a

$alidad de vida es entendida $o-o un dee$o univesal de las

pesonas as $o-o? el a$$eso 0 la $alidad de a$$iones 0 sevi$ios

de salud. La aten$i%n de en(e-ea (o-a pate de ese dee$o? 0

as de"e se ta-"i,n gaantiado de (o-a $ali(i$ada paa toda la

po"la$i%n. La $alidad de aten$i%n de salud no puede se entendida

$o-o podu$to o -edio paa a$e de la salud un o"/eto de

-e$an$a? peo de"e se "us$ada $o-o (o-a de gaantia el

a$$eso 0 la equidad de las a$$iones 0 sevi$ios de salud paa toda

la po"la$i%n.

La $alidad de la salud ne$esaia-ente i-pli$a la intega$i%n deele-entos de $a5$te t,$ni$o 0 ta-"i,n de po$esos o"/etivos 0

su"/etivos todos i-"i$ados tienen $o-o esultante la

satis(a$$i%n de los usuaios 0 la e(i$ien$ia de la institu$i%n de

salud. 9egHn 9u5e 144!? un gupo de dete-inantes

(unda-entales de la $alidad de los sevi$ios son: Con(ia"ilidad: I-pli$a $onsisten$ia en el endi-iento 0 en la

p5$ti$a.

Re$eptividad: 9e e(iee a la disposi$i%n 0 pontitud de lose-pleados paa popo$iona el sevi$io? i-pli$a la opotunidad.

Co-peten$ia: 9igni(i$a la posesi%n de a"ilidades 0 los

$ono$i-ientos ne$esaios paa e/e$uta el sevi$io. A$$esi"ilidad: I-pli$a el apove$a-iento 0 la (a$ilidad del

$onta$to. Cotesa: Es la a-a"ilidad? la u"anidad 0 la a-istad del pesonal

que pesta el sevi$io. Co-uni$a$i%n: signi(i$a es$u$a a los usuaios 0 -antenelos

in(o-ados $on un lengua/e que puedan entende. Cedi"ilidad: signi(i$a onestidad? dignidad 0 $on(iana. 9eguidad: esta li"es de peligos? iesgos 0 dudas. Entende 0 Cono$e al $liente: i-pli$a estudia 0 $ono$e las

ne$esidades de este paa satis(a$elas. Aspe$to tangi"le del sevi$io: apaien$ia pesonal? $ondi$iones

del luga? ea-ientas? instu-entos 0 equipos? as $o-o la

piva$idad del usuaio.

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9e a"la de $alidad en la aten$i%n -,di$a o $alidad asisten$ial

$uando se ealian di(eentes a$tividades en$a-inadas a

gaantia los sevi$ios de salud a$$esi"les 0 equitativos $on

po(esionales su-a-ente "uenos 0 teniendo en $uenta los

e$usos disponi"les paa loga la satis(a$$i%n del usuaio $on la

aten$i%n e$i"ida. 9e su-a a lo anteio: E(e$tividad: es un indi$ado (unda-ental-ente de an5lisis?

sntesis 0 no opeativo po $uanto epesenta una $ali(i$a$i%n (inal

que se loga ela$ionando el esultado de la e(i$ien$ia 0 la

e(i$a$ia? esto es? el estado de la Estu$tua 0 el &o$eso de un

sevi$io 0 el I-pa$to al$anado. E(i$ien$ia: es la $ali(i$a$i%n de

la (o-a en que utilian los e$usos u-anos? -ateiales 0

(inan$ieos po la estu$tua 0 el po$eso dete-inado paa un

sevi$io. 9e dete-ina po el volu-en 0 $aa$testi$as de los

e$usos as $o-o ta-"i,n po la -anea $o-o est5n oganiados?

$oodinados 0 son utiliados. E(i$a$ia: es la $ali(i$a$i%n de la (o-a $o-o una a$tividad o

sevi$io esponde a los equei-ientos? epe$tativas 0

ne$esidades del su/eto o -edio so"e el $ual a$tHa. =ide la$alidad del podu$to esultante.

9atis(a$$i%n de los usuaios: Aunque satis(a$e las epe$tativas de

los usuaios de los sevi$ios de salud $onstitu0e un po$eso

$o-ple/o de inte su"/etividades? el (in Hlti-o de la pesta$i%n de

los sevi$ios de salud no se di(een$ia de la de oto tipo de

sevi$io: satis(a$e a los usuaios pa$ientes 0 a$o-pa>antes!.

&eo s%lo se puede satis(a$e a los usuaios eal-ente? si los

ta"a/adoes que "indan los sevi$ios ta-"i,n se en$uentan

satis(e$os? 0 esto a$e -5s $o-ple/a aHn la ta-a 0 las a$$iones

en$a-inadas po los gestoes de estos sevi$ios? paa loga un

(un$iona-iento que $u-pla $on todas las $ondi$iones ne$esaias

paa el logo de una e$elen$ia.

Dento de los indi$adoes de la $alidad que -iden esultados? 0 al

$ual se le otoga $ada ve -a0o i-potan$ia? se in$lu0e la

satis(a$$i%n del pa$iente $on la aten$i%n e$i"ida? -ediante la

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pesta$i%n de un sevi$io de -a0o $alidad. La satis(a$$i%n puede

de(inise $o-o Qla -edida en que la aten$i%n sanitaia 0 el estado

de salud esultante $u-plen $on las epe$tativas del usuaio.Q La

satis(a$$i%n epesenta la viven$ia su"/etiva deivada del

$u-pli-iento o in$u-pli-iento de las epe$tativas que tiene un

su/eto $on espe$to a algo.

II: DEFINICI;N DE CRITERIOS < EST=NDAR DECALIDADCr"ter"o!-Al a"la de $iteios se est5 de(iniendo un pat%n de

aquello que se quiee -edi. 9e esta"le$e as un instu-ento de

-edida 0 $o-o tal ,ste de"e se v5lido tiene que se $apa de

-edi aquello paa lo que a sido dise>ado!? (ia"le si se -ide 2)

vaias ve$es lo -is-o? los esultados no pod5n vaia -5s que

ente los l-ites de (ia"ilidad que se a0an (i/ado! 0 sensi"le si

aquello que se -ide vaa? el $iteio de"e se $apa de dete$ta

di$a vaia$i%n!. 9i 0a se a de(inido qu, se quiee -edi? el

segundo po"le-a se5 de$idi so"e la es$ala de -edi$i%n a

utilia.

De(ini una es$ala es a$e una gadua$i%n o $ategoia$i%n de

algo que en este $aso es lo que se quiee -edi. Las unidades de

-edida aqu no son univesales en $ontol de $alidad ,stas van adepende de -Hltiples (a$toes 0 pueden vaia in$luso paa $ada

institu$i%n de salud.Esta es$ala puede se de distintos tipos: no-inal o l%gi$a

a$epta5 Hni$a-ente valoes de s o no? o lo que es igual? de 6 %

1! odinal a$eptando valoes $o-o Htil? inHtil o po$o Htil! de

intevalo pudiendo to-a valoes $o-o po e/e-plo de 1 a #? de

) a ? et$.! 0 -5s aas ve$es pod5 se $uantitativa 0 $ontinua.

Los $iteios pueden se $lasi(i$ados en tes tipos:

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9egHn el -o-ento en que se (o-ulan. As? se tiene que si esta

(o-ula$i%n es pevia a la -edi$i%n? sean $iteios epl$itos?

-ientas que si una ve que se a e$ogido un e$o se plantea

qu, es lo que se u"iee e$o en una situa$i%n si-ila 0 se

valoa esta a$tua$i%n? se est5 (o-ulando $iteios i-pl$itos. Los

$iteios epl$itos suelen tene -a0o (ia"ilidad 0 valide que los

i-pl$itos? po lo que suelen se -5s e-pleados.

9i la aten$i%n del $iteio se $enta so"e un aspe$to pa$ial de la

asisten$ia? $o-o puede se una en(e-edad dete-inada? se est5

a"lando de $iteios espe$(i$os. &o el $ontaio? si analia

aspe$tos -5s a-plios del po$eso asisten$ial se tenda $iteios

geneales. En geneal? si se tata de ealia un an5lisis del

po$eso asisten$ial sean -5s Htiles los $iteios espe$(i$os?

-ientas que paa un an5lisis de esultados pae$en -5s

ade$uados los $iteios geneales. Cuando se (i/a un $iteio "as5ndonos en la p5$ti$a 0 en los

esultados que pevia-ente an sido o"tenidos? se est5esta"le$iendo un $iteio e-pi$o. 9i se lo a$e en t,-inos

a"solutos o te%i$os? teniendo en $uenta Hni$a-ente aquello que

se $onsidea $o-o la -e/o asisten$ia posi"le? se est5 (i/ando un

$iteio ideal. A-"os tipos de $iteios pesentan po"le-as? pues

-ientas que los e-pi$os pueden a$aea $ieto $on(o-is-o

$on la ealidad? los ideales pueden tene el e(e$to $ontaio.A la oa de enun$ia $iteios es i-potante de(ini "ien qui,n

de"e a$elo. En la -a0o pate de los $asos an sido los

po(esionales sanitaios los potagonistas de la ela"oa$i%n de

$iteios.9in e-"ago? $uando estos $iteios? $o-o suele se (e$uente?

i-pliquen la a$tividad de -5s de un po(esional de"e se un

peque>o gupo $on $o-posi$i%n pluidis$iplinaia el que llegue a

un $onsenso so"e la de(ini$i%n de los -is-os. Tas este paso?

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sea $onveniente so-etelos a la opini%n del esto de las pesonas

del sevi$io o institu$i%n al que va0an diigidos.


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III: SERVICIO AL CLIENTEDesde la antigedad? el o-"e sie-pe a "us$ado satis(a$e

sus ne$esidades -ediante lo que estos podu$an. Al pasa el

tie-po? la (o-a de o"tene los podu$tos $a-"io poque aoa

tenan que desplaase a gandes distan$ias. Luego? esto (ue

ee-plaado $on la apai$i%n de $entos de a"aste$i-ientos? po

e/e-plo los -e$ados? 0a que en estos a"a -5s vaiedad de

podu$tos. =5s adelante? los agi$ultoes -e/oaon suspodu$tos de"ido a la alta $o-petitividad que eisti% en los

-e$ados? tanta ea la $o-peten$ia que la $alidad del podu$to

0a no ea su(i$iente? es po ellos que suge un nuevo en(oque en

la venta del podu$to? que en la a$tualidad e$i"e el no-"e de

sevi$io al $liente. ;o0 en da? eisten podeosas ea-ientas

que nos pe-ite llega de una -anea -5s e(i$iente a$ia

nuestos $lientes? de -odo que pe-ite (idelialos.9egHn el auto 9ena G%-e? ;u-"eto 266! de(ine que: el

sevi$io al $liente es el $on/unto de estategias que una

$o-pa>a dise>a paa satis(a$e? -e/o que sus $o-petidoes?

las ne$esidades 0 epe$tativas de sus $lientes etenos.De esta de(ini$i%n dedu$i-os que el sevi$io de aten$i%n al

$liente es indispensa"le paa el desaollo de una e-pesa.

Cara#ter!t"#a! del !er"#"o al #l"enteEnte las $aa$testi$as -5s $o-unes se en$uentan las

siguientes:

Intangi"le? no se puede pe$i"i $on los sentidos. &ee$edeo? se podu$e 0 $onsu-e instant5nea-ente. Continuo? quien lo podu$e es a su ve el poveedo del sevi$io. Integal? todos los $ola"oadoes (o-an pate de ella. La


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Eol)#"$n del Ser"#"o al Cl"ente-

;u-"eto 9ena G%-e 266! se>ala que el $on$epto

tadi$ional que se tena del sevi$io al $liente ea la satis(a$$i%n

de las ne$esidades 0 epe$tativas del $liente? (unda-ental-ente

a-a"ilidad? aten$i%n.En la a$tualidad? se tiene un nuevo $on$epto de sevi$io 0 di$e

que es una estategia e-pesaial oientada a$ia la anti$ipa$i%n

de las ne$esidades 0 epe$tativas del valo agegado de los

$lientes? "us$ando asegua la lealtad 0 pe-anen$ia tanto de los

$lientes a$tuales $o-o la ata$$i%n de nuevos $lientes? -ediante

la povisi%n de un sevi$io supeio al de los $o-petidoes. Las

aones po la $ual se i-pone esta nueva visi%n es que a0 un(5$il a$$eso a una $antidad de datos? eigen -a0o valo

agegado? quieen que los poveedoes los $ono$an en detalles?

tiene una gan vaiedad de op$iones? $olo$an un eno-e valo en

la (a$ilidad? apide $onvenien$ia $on que puedan adquii

"ienes 0 sevi$ios. &eo el ,n(asis e$ae en esta"le$e una

ela$i%n a lago plao 0 de sevi$io integal? en satis(a$e la

totalidad de las ne$esidades de sevi$ios al $liente? 0 endis-inui la ne$esidad o el deseo del $liente de (ag-enta sus

asuntos ente vaias institu$iones. Toda esta nueva situa$i%n se

da poque el $liente en este entono tiene 0 valoa nuevos

ele-entos del sevi$io tales $o-o el tie-po? opotunidad

solu$iones individualia$i%n 0 a-a"ilidad.

IV: NDICE DE SATISFACCI;N AL CLIENTEEn su teto? ;u-"eto 9ena G%-e 266! epli$a que? la

(o-a de -edi$i%n que utilian las e-pesas paa $uanti(i$a la

$alidad de sevi$io que o(e$en a sus $lientes -5s usadas en la

a$tualidad es la N


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Los equisitos de la No-a $on ela$i%n a la satis(a$$i%n del

$liente a"en las puetas a la ealia$i%n de todo tipo de

a$$iones? nos di$e +U? peo no CV=o del siste-a de gesti%n

de la $alidad? la ogania$i%n de"e ealia el segui-iento de la

in(o-a$i%n elativa a la pe$ep$i%n del $liente espe$to al

$u-pli-iento de sus equisitos po pate de la ogania$i%n.

De"en dete-inase los -,todos paa o"tene 0 utilia di$a

in(o-a$i%n.


17/37

El 9iste-a de Gesti%n de Calidad I9< 4661:266 est5 "asado en

la No-a I9< 4661? la $ual espe$i(i$a los equisitos paa la

$eti(i$a$i%nXegisto 0Xo evalua$i%n del 9iste-a Gesti%n de

Calidad de una ogania$i%n.Esto su$ede $uando una ogania$i%n Co-it, TC1? 266!:

a! Ne$esita de-osta su $apa$idad paa popo$iona

egula-ente podu$tos que satis(agan los equisitos del $liente

0 los legales 0 egla-entaias apli$a"les."! Aspia a au-enta la satis(a$$i%n del $liente a tav,s de la

apli$a$i%n e(i$a del siste-a? in$luidos los po$esos paa la

-e/oa $ontinua del siste-a 0 el asegua-iento de la

$on(o-idad $on los equisitos del $liente 0 los legales 0

egla-entaios apli$a"les.Esta no-a es apli$a"le en $asi todo tipo de ogania$i%n es

de$i? e-pesas del se$to de podu$$i%n 0 sevi$ios. 9in

e-"ago? su ,ito no solo depende de la i-ple-enta$i%n? si no

de la $onseva$i%n 0 -e/oa $ontinua de su siste-a.

La No-a I9< 4661:266 posee la siguiente estu$tua Co-it,

TC1? 266!:

,: Objeto 6 #a'(o de a(l"#a#"$n:?9e e(uea la ne$esidad de$u-pli los Requisitos Legales 0 Regla-entaios aso$iados al

podu$to..: Re@eren#"a! nor'at"a!:?Cuando -en$iona la No-as paa

$onsulta? s%lo se en(atia en la ealia$i%n de la I9< 4661 $on la

I9< 4666? que se tata de 'unda-entos 0 o$a"ulaio.: TBr'"no! 6 de@"n"#"one!:?9ive de $onsulta? ade-5s? posee

a$tualia$i%n pe-anente? se eli-inan t,-inos o"soletos.

: S"!te'a de ge!t"$n de la #al"dad:?Contiene los Requisitos

Geneales 0 los Requisitos paa Gestiona 0 Contola la

Do$u-enta$i%n. &o ende? esta pate s%lo se divide en:).1 Requisitos geneales).2 Requisitos de do$u-enta$i%n: Re!(on!ab"l"dade! de la d"re##"$n:?Des$i"e los Requisitos

que de"e $u-pli la die$$i%n de la ogania$i%n? tales $o-o

de(ini la polti$a? asegua que las esponsa"ilidades 0 lasautoidades est5n de(inidas 0 apo"a los o"/etivos 0 el

14


18/37

$o-po-iso de la die$$i%n $on la $alidad. Este punto tiene la

siguiente estu$tua:*.1 Co-po-iso de la die$$i%n*.2 En(oque al $liente*.# &olti$a de la $alidad*.) &lani(i$a$i%n*.* Responsa"ilidad? autoidad 0 $o-uni$a$i%n*. Revisi%n po la die$$i%n9: Ge!t"$n de lo! re#)r!o!:?La No-a distingue s%lo # tipos de

Re$usos so"e los $uales se de"e a$tua? estos son: Re$usos

;u-anos? In(aestu$tua 0 A-"iente de Ta"a/o. En esta

vesi%n se in$lu0e el t,-ino BTe$nologas de la In(o-a$i%n.

Esta pate se disti"u0e en:

.1 &ovisi%n de e$usos.2 Re$usos u-anos.# In(aestu$tua.) A-"iente de ta"a/o: Real"4a#"$n del (rod)#to:?En este punto se -en$ionan los

Requisitos neta-ente &odu$tivos? que va desde la aten$i%n al

$liente asta la entega del podu$to 0Xo sevi$io. Y? po lo tanto?

esta pate se divide en:.1 &lani(i$a$i%n de la ealia$i%n del podu$to.2 &o$esos ela$ionados $on los $lientes.# Dise>o 0 desaollo.) Co-pas.* &odu$$i%n 0 pesta$i%n de sevi$io. Contol de los equipos de segui-iento 0 de -edi$i%n/: Med"#"$n1 an>l"!"! 6 'ejora:? Des$i"e los Requisitos paa

los po$esos que se en$agan de la e$opila$i%n de in(o-a$i%n?

el an5lisis de esta 0 su espe$tivo a$$iona de a$uedo a los

esultados. El o"/etivo epl$ito de la No-a es la satis(a$$i%n

$onstante del $liente a tav,s de los $u-pli-ientos de todos losRequisitos antes -en$ionados. Este punto se divide en:.1 Genealidades.2 9egui-iento 0 -edi$i%n.# Contol del podu$to no $on(o-e.) An5lisis de datos.* =e/oa9egHn esta no-a Intena$ional po-ueve la adop$i%n de un

en(oque "asado en po$esos $uando se desaolla? i-ple-enta 0

-e/oa la e(i$a$ia de un siste-a de gesti%n de la $alidad? paa

15


19/37

au-enta la satis(a$$i%n del $liente -ediante el $u-pli-iento de

sus equisitos.+n en(oque po po$esos? $uando se utilia dento de un siste-a

de gesti%n de $alidad en(atia la i-potan$ia de:

8La $o-pensi%n 0 el $u-pli-iento de los equisitos.8La ne$esidad de $onsidea los po$esos en t,-inos que

apoten valo.8La o"ten$i%n de esultados de dese-pe>o 0 e(i$a$ia del

po$eso.8La -e/oa $ontinua de los po$esos en "ase a -edi$iones

o"/etivas.Esto se puede epli$a apli$ando a todos los po$esos la

-etodologa &lan8Do8Ce$P8A$t

VII: PRINCIPIOS DE LA GESTI;N DE CALIDADEl siste-a de gesti%n de $alidad $uenta $on pin$ipios los

$uales son el -a$o de e(een$ia paa guia la die$$i%n de $ada

ogania$i%n(ISO 9001:2008).Los pin$ipios de gesti%n de la

$alidad son aquellos que toda ogania$i%n a de segui si quieeo"tene los "ene(i$ios espeados.

a! En@o)e al #l"ente:La e-pesa de"e tene $lao que las ne$esidades de sus $lientes

no son est5ti$as? sino din5-i$as a lo lago del tie-po? ade-5s

ellos se vuelven $ada ve -5s eigentes 0 $ada ve est5 -5s

in(o-ado. &o ello? la e-pesa no s%lo a de es(oase po

$ono$e las ne$esidades 0 epe$tativas de sus $lientes? sino que

a de o(e$eles solu$iones a tav,s de sus podu$tos 0 sevi$ios?0 gestionalas e intenta supea esas epe$tativas da a da.

b L"dera4goEl lideago es la in(luen$ia que se e/e$e so"e pesonas a las

que se tiene que in$entiva a $u-pli o"/etivos. Es una $adena

que a(e$ta a todos los die$tivos de una ogania$i%n? que tienen

pesonal a su $ago. 9i se o-pe un esla"%n de esa $adena? se

o-pe el lideago de la ogania$i%n.

# Part"#"(a#"$n (er!onal

16


20/37

La -otiva$i%n del pesonal es $lave? as $o-o que una

ogania$i%n disponga de un plan de in$entivos 0 de

e$ono$i-ientos. 9in estas dos a$$iones? di($il-ente una

ogania$i%n pod5 $onsegui el $o-po-iso del pesonal.d En@o)e ba!ado! en (ro#e!o!

El $a-"io eside en la $on$ep$i%n de Bogania$i%n. ;a de/ado

de se una ogania$i%n po depata-entos o 5eas (un$ionales

paa se una ogania$i%n po po$esos paa pode $ea valo a

los $lientes.

e En@o)e de !"!te'a (ara la ge!t"$nEl (in Hlti-o que se pesigue es el logo de los o"/etivos

-a$ados. &aa ello se5 ne$esaio que la ogania$i%n dete$te 0

gestione de -anea $oe$ta todos los po$esos

inteela$ionados.@ Mejora #ont"n)a

Esa -e/oa $ontinua de los po$esos se $onsigue siguiendo el

$i$lo &CDA del D. E. De-ing: &lan Z DoZ Ce$PZ A$t? paa

-e/oa. La (ase &LAN se identi(i$a el 5ea de -e/oa-iento 0se lleva $a"o el an5lisis de la situa$i%n a$tual? luego en la (ase

D< se e(iee a la puesta en -a$a del $a-"io? en la (ase

C;ECK se evalHan los datos e$ole$tados duante e D< 0 as

pode ve si la -eta oiginal (ue logada? la (ase ACT se $odi(i$a

e ese plan $o-o un nuevo po$edi-iento en $aso a0a $u-plido

$on lo equeido.g En@o)e ba!ado en He#Ho! (ara to'ar de#"!"one!

Lo que no se puede -edi no se puede $ontola? 0 lo que no sepuede $ontola es un $aos. Esto no se puede olvida.

H Rela#"one! ')t)a'ente bene@"#"o!a! #on el (roeedorEs ne$esaio desaolla alianas estat,gi$as $on los

poveedoes paa se -5s $o-petitivos 0 -e/oa la

podu$tividad 0 la enta"ilidad. En las alianas? gana tanto la

ogania$i%n $o-o los poveedoes.

17


21/37

d! De(ini$i%n de T,-inos 75si$os: Cal"dad

&aa pode -e/oa la $alidad se de"e tene $ono$i-iento de lo que es?

algunas de(ini$iones da"as po los guHs de la $alidad son:

Calidad son las $aa$testi$as de un podu$to? o"a o sevi$io que loa$en id%neo al uso Juran, 1993!.La $alidad es $on(o-an$ia $on los equei-ientos? intodu$iendo los

$eo de(e$tos $o-o 166O $on(o-an$ia Crosby, 1990!.Calidad son las $aa$testi$as de un sevi$io? a$tividad o podu$to que

pe-iten la satis(a$$i%n del $liente Feigenbaum, 1986!.Calidad es supea las ne$esidades 0 epe$tativas del $onsu-ido a lo

lago de la vida del podu$to Deming, 1989!.Segn !a "orma ISO (Organi#a$i%n In&erna$iona! 'e "orma!i#a$i%n)

9001:2008es el Bgado en que el $on/unto de $aa$testi$as ineentes

$u-ple $on los equisitos. Con B$aa$testi$a se e(iee a los asgos de

un podu$to sevi$io? los $uales pueden se (si$os? sensoiales? de

$o-pota-iento? egon%-i$as 0 (un$ionales. Los equisitos? segHn la

no-a se de(inen $o-o ne$esidad o epe$tativa esta"le$ida geneal-ente

i-pl$ita u o"ligatoia.La -eta de todas las e-pesas es llega a tene -a0oes ganan$ias? en

una e-pesa de sevi$ios esto signi(i$a -e/oa su enta"ilidad teniendo

18


22/37

-a0o nH-eo de $lientes? paa loga estos la e-pesa de"e $onta $on

po(esionales $ali(i$ados? un sevi$io odenado? 5pido 0 oganiado que

esulte e$on%-i$a-ente enta"le paa la e-pesa.Apli$ando estas de(ini$iones a la e-pesa de estudio? se de(ine que la

$alidad de un sevi$io se epesa en las siguientes $aa$testi$as: Coe$ta estu$tua$i%n de sus 5eas. Desaollo intego de los po$esos de(inidos. Ta"a/adoes $ali(i$ados. Ade$uado sevi$io.

A$tual-ente? en todas las e-pesas se est5 "us$ando "inda podu$tos o

sevi$ios de -u0 "uena $alidad paa que nuesto $liente este satis(e$o 0

se lleve un e$elente podu$to o sevi$io.

Es la $alidad o0 en da un te-a i-potante paa que las e-pesas sean

eitosas 0 tengan pestigio? peo son los $lientes la "ase paa que las

e-pesas sigan $e$iendo 0 es(o5ndose paa -e/oa? es po ello que

$on(o-e pasa el tie-po los $lientes van evolu$ionando 0 se vuelven aHn

-5s eigentes po el si-ple e$o de adquii algo "ueno 0 que satis(aga

sus ne$esidades $o-o ellos las desean.

ISO *++,-.++/

La no-a I9< 4661 espe$i(i$a los equisitos paa los siste-as de gesti%nde la $alidad de todas las ogania$iones que equiean de-osta su

$apa$idad paa sus podu$tos o sevi$ios $u-plan $on las epe$tativas de

sus $lientes? egla-entos intenos? 0 su o"/etivo es au-enta la

satis(a$$i%n del $liente. S"!te'a de ge!t"$n de #al"dad !eg8n ISO *++,-.++/

+n siste-a de gesti%n de la $alidad es un siste-a (o-aliado que

do$u-enta la estu$tua? esponsa"ilidades 0 po$edi-ientos equeidos

paa al$ana una e(e$tiva gesti%n de $alidad? la $ual $onlleva a diigi 0$ontola a$tividades $oodinadas de una ogania$i%n en lo elativo a

$alidad. &aa el $ontol de la $alidad se ealian un $on/unto de t,$ni$as 0

a$tividades opea$ionales o de o"seva$i%n que pe-iten oienta?

supevisa 0 $ontola los po$esos podu$tivos $on los equei-ientos

paa o"tene un podu$to o sevi$io de $alidad aseguando esta po -edio

de un $on/unto de a$tividades planeadas 0 siste-5ti$as i-ple-entadas en

un siste-a de $alidad paa popo$iona la $etea de que los equisitosde $alidad paa un podu$to o sevi$io se5n $u-plidos. La ogania$i%n

19


23/37

de"e esta"le$e? do$u-enta? i-planta 0 -antene un siste-a de gesti%n

de la $alidad 0 -e/oa $ontinua-ente su e(i$a$ia de a$uedo $on los

equisitos de esta No-a.Pro#e!o

+n po$eso es de(inido $o-o el $on/unto de a$tividades -utua-enteela$ionadas o que intea$tHan? las $uales tans(o-an ele-entos de

entada en esultados (ISO 9000:200)+na de(ini$i%n -5s $laa nos

di$e que un po$eso es una se$uen$ia epetitiva de a$tividades que una o

vaias pesonas desaollan oientadas a agega valo so"e una entada

paa $onsegui un esultado? 0 una salida que a su ve satis(aga los

equei-ientos del $liente. A$tual-ente los po$esos son $onsideados

$o-o la "ase opeativa de la -a0o pate de las ogania$iones 0 a-edida el tie-po pasa se va tans(o-ando en la "ase estu$tual de un la

-a0oa de e-pesas en los Hlti-os tie-pos. Ge!t"$n (or (ro#e!o!

&aa que una ogania$i%n (un$ione de -anea e(i$a? tiene que

dete-ina 0 gestiona nu-eosas a$tividades ela$ionadas ente s. +na

a$tividad o un $on/unto de a$tividades que utilia e$usos? 0 que se

gestiona $on el (in de pe-iti que los ele-entos de entada se

tans(o-en en esultados? se puede $onsidea $o-o un po$eso.'e$uente-ente el esultado de un po$eso $onstitu0e die$ta-ente el

ele-ento de entada del siguiente po$eso.La apli$a$i%n de un siste-a de po$esos dento de la ogania$i%n? /unto

$on la identi(i$a$i%n e intea$$iones de estos po$esos? as $o-o su

gesti%n paa podu$i el esultado deseado? puede deno-inase $o-o

Qen(oque "asado en po$esosQ. +na venta/a del en(oque "asado en

po$esos es el $ontol $ontinuo que popo$iona so"e los vn$ulos ente

los po$esos individuales dento del siste-a de po$esos? as $o-o so"e

su $o-"ina$i%n e intea$$i%n.

e! 9iste-a de vaia"les e indi$adoes:

aia"le Independiente: 9iste-a de Gesti%n de Calidad "asado en la

no-a I9< 4661:266

DIMENSIONES INDICADORES DESCRIPCI;N

20


24/37

A)toeal)a#"$n

6 'ejora'"ento

#ont"n)o

Cu-pli-iento de los

!"#o!&o$enta/e de

po$esos $ti$os

NH-eo de po$edi-ientos

$ti$os $on los que $uenta el

9iste-a de Gesti%n de Calidad

aia"le Dependiente: La aten$i%n en el po$eso de sevi$io al pa$iente

de la $lni$a Cisto Redento

DIMENSIONES

INDICADORE

S DESCRIPCI;N

Cr"ter"o! 3>!"#o! Clientes

atendidos a

tie-po

NH-eo de $lientes

atendidos en el -agen

$oe$to de tie-po al

da.

21


25/37

Re$la-a$iones

NH-eo de

e$la-a$iones po

se-ana.

9atis(a$$i%n del

$liente

NH-eo de $lientes

satis(e$os po -uesta

to-ada

11. ;ip%tesis:+n siste-a de gesti%n de la $alidad "asado en la no-a I9< 4661:266? in(lu0e

-e/oando la aten$i%n en el po$eso de sevi$io al pa$iente en la Clni$a CistoRedento.

12. a e i-ple-enta un siste-a de gesti%n de la

$alidad en "ase a la no-a I9< 4661:266 que pe-ita -e/oa la

aten$i%n en el po$eso de sevi$io al pa$iente de la Clni$a Cisto

Redento.

b Objet"o! e!(e#@"#o!- Realia un diagn%sti$o de la situa$i%n ini$ial de la e-pesa espe$to a

la no-a. Dete-ina? dise>a 0 analia los po$edi-ientos eistentes. Ela"oa la do$u-enta$i%n e indi$adoes equeidos po la no-a I9o:

Co-o pate de la Investiga$i%n ealiada? se apli$% una en$uesta

oientada a e$oge la opini%n de po"la$i%n so"e la aten$i%n de la

Clni$a Cisto Redento espe$(i$a-ente en la Calle 7las &as$al N[ 28

22


26/37

+". La Noia en la povin$ia de Tu/illo8La Li"etad en donde se

en$uentan asentados un po-edio de #6 (a-ilias.9o"e los esultados o"tenidos se Dise>% e I-ple-ento un siste-a de

gesti%n de la $alidad "asado en la no-a I9< 4661:266 paa =e/oa la

aten$i%n en el po$eso de sevi$ios a los pa$ientes de la $lni$a Cisto

Redento.

9e utili% el dise>o pe epei-ental Bde una sola $asilla dise>o

des$iptivo si-ple!? $u0o esque-a es el siguiente:

M O

Donde:

=: Repesenta la unidad de an5lisis a tav,s de en$uestas

o del siste-a de gesti%n de la $alidad.

El tipo de -uesteo se5 no po"a"ilsti$o po $onvenien$ia.

$! +nidades de


27/37

e! =,todos? T,$ni$as 0 &o$edi-ientos de Re$ole$$i%n de la In(o-a$i%n: TECNICA DE INE9TIGACI


28/37

1). Conoga-a del Ta"a/o:

25


29/37

1*.

26


30/37

1.

1. 'inan$ia$i%n:a! &esupuesto:

18.

19. NATURALEZA

20. DEL

21. GASTO

22.

23. DESCRIPCIN

24.

25. CANTIDAD

26. PRECIO

27. UNIT

ARIO

28. (S/.)

29. PRECIOTOTAL

(S

/.)

1 BIENES 30.

1 31. Papel Bond A4 32. 100 33. 0

.10

34. 1

0.00

2 35. Tajador 36. 1

uni

d.

37. 0

.50

38. 0

.50

3 39. Lapiceros 40. 4

uni

d.

41. 2

.20

42. 8

.80

4 43. Lpices 44. 2

uni

d.

45. 1

.00

46. 2

.00

5 47. orrec!or 48. 1

uni

d.

49. 3

.00

50. 3

.00

6 51. "#lderes $anila 52. 5

uni

d.

53. 0

.80

54. 4

.00

2 SERICIOS 55.

1 56. %$presi#n 57. 100 58. 0

.20

59. 2

0.00

2 60. &o'ilidad 61. 2 62. 5

.00

63. 1

0.00

27


31/37

64. 65. TOTAL

S/.

66. 5

8.30

.

. Re(een$ias 7i"liog5(i$as: ttp:XXpotales.susalud.go".peXdo$u-entsX11)*6X1#)44XIN'a: Edit. Da de 9antos. ICas Aaque?


32/37

/.:

/:

/:

/:

/9:

/:

//:

/*:

*+: ANEOS-

41. Ane5o ,

29


33/37

42.

30


34/37

4#.

4).

*: Ane5o .- ENTREVISTA

4. No-"e: 4. Edad:4.


35/37

122.

ARIA7

LE

12#. D

E'INICI

VN

12). C


36/37

1#6.

1#1.

1#2.

9atis(a$$

i%n

de

&a$ie

ntes

1##. &

o$eso

paa

satis(a$e

a los

pa$ientes

de la

$lni$a

die$ta-e

nte

diigidos

paa la

-e/oa

la $alidad

0 po$eso

de

aten$i%n

de la

$o-unida

d.

1#). La

no-a I9

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TRABAJO ATENCION DE PACIENTES