Trabajo Colaborativo 2 Serv Cliente

7/24/2019 Trabajo Colaborativo 2 Serv Cliente

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Escuela - ECSAH Curso: Servicio al Cliente Cdigo: 102609A_223Trabajo colaborativo 4

TRABAJO COLABORATIVO No. 4

FASE SEGUIMIENTO Y CONTROLMODALIDAD Y ADMINISTRACION DE LOS SERVICIOS

PRESENTADO POR:

FEDERICO ROJAS Cdigo: 717!"#

$ULMA LORENA TORRES Cdigo: 111""1%&'1MARCELA SUARE$ NEIRA Cdigo: 4''4'#7

DIANNA CONSTAN$A MORALES VARGAS Cdigo: 4"%7#41"

G()*o: 1'!"'+7#

TUTORA:

OLGA ISABEL GON$ALE$

CURSO:

SERVICIO AL CLIENTE


ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECON-MICAS Y

DE NEGOCIOS ECACEN

JULIO !'1#

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http://campus0a.unadvirtual.org/mis_cursos/login2013_1.php?ZW5jcnlwdCMzNCEhX0NPVVJTRT0zMzYmX0NBTVBVUz1FQ0FDRU4wMWVuY3J5cHQjMzQhIQ==http://campus0a.unadvirtual.org/mis_cursos/login2013_1.php?ZW5jcnlwdCMzNCEhX0NPVVJTRT0zMzYmX0NBTVBVUz1FQ0FDRU4wMWVuY3J5cHQjMzQhIQ==


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INTRODUCCION

Estamos llegando al final de nuestro curso de servicio al cliente, en esta fase deseguimiento y control abordaremos las temticas correspondientes a la nidad !!!, conla temtica de "odalidad y administraci#n de los servicios$

En esta fase cada integrante del grupo asume un %ol determinado para el desarrollo dela actividad, luego lee detenidamente el caso de estudio y da respuesta a las preguntase&puestas para este caso, luego reali'a una tercera visita empresarial a la empresa (ue)a venido traba*ando en las fases anteriores y propone estrategias de atenci#n alcliente interno y e&terno en la prestaci#n de servicios y se ane&a la evidencia fotogrficae&igida para este punto, como respuesta a la fase prctica$

+osteriormente de manera grupal se reali'a un plan Estratgico de "ar-eting de.ervicios e la empresa escogida en la fase anterior /.ervicio nacional de Aprendi'a*e.EA, se reali'a un mapa conceptual tambin de forma grupal sobre los contenidosde la nidad !!!, sin olvidar reali'ar los aportes correspondientes en el entorno practicopor ultimo mediante la r4brica tigre, teniendo como base los aportes )ec)os en el forode traba*o colaborativo, todos los compa5eros colaboramos en la consolidaci#n delproducto final a entregar y lo enviamos al entorno de evaluaci#n y seguimiento$

uestro curso implemento varias formas de aprendi'a*e, tales como aprendi'a*eaut#nomo, colaborativo y prctico muy 4tiles para nuestro desarrollo personal,profesional y acadmico$

os ob*etivos del curso )an dado sus frutos con un cumplimiento e&acto en cadamomento del mismo, generando entre nosotros una vocaci#n de servicio, y viendo en el7servicio al cliente 7como una estrategia fundamental en nuestro desarrollo profesional,agradecemos a la tutora por sus orientaciones$

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TABLA DE CONTENIDO

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DESARROLLO DEL ESTUDIO DEL CASO

/A02i3i3 (53*)536 23 *(5g)0638

+reguntas de Anlisis8

1. 9C)2 35( 2 ;5( 23 =250>i3 ?)5 5360 =5>60do 520i@52 d5 *(od)>6i@idd d5 536 ;)26i0>io02 50 2 3)>)(32 d5 Co2o;i

+or "arcela .uare'8

eniendo en cuenta (ue la oficina de :olombia )a presentado la ms ba*arentabilidad, se propone implementar de forma inmediata un mecanismo para

replantear el impacto de la innovaci#n, )0 dig0o36i>o genrico de problemas, elcual depende de la estructura de su sistema organi'acional para poder desarrollar suactividad en forma #ptima$a empresa debe prepararse para la sostenibilidad y la competencia a travs deestrategias de mar-eting, donde el escenario incluya informaci#n, conocimiento einnovaci#n como caracter;sticas claves ya sea desde las venta*as competitivas comodesde la conducci#n$

L i00o@>i0 53 2 *(i0>i*2 5((;i506 *( >(5( @506o;*56i6i@33o3650i253 ?)5 *5(;i60 di=5(50>i(35.a innovaci#n se convierte en un procesofundamental para alcan'ar la competitividad$ os esfuer'os por me*orar )aciendo lo

mismo de siempre )an alcan'ado su l;mite y ya no son suficientes$ Estamos ante uncambio de etapa (ue re(uiere 0)5@3 >*>idd53 >o;*5650>i3.

!. 9) 536(65gi3 35 *)5d50 )6i2i( *( (53>6( ;06505( 2o3 >2i50653*5(dido3

+or !nsatisfacci#n con el servicio o atenci#n1?> !nsatisfacci#n con el producto9> Acciones de los competidores@> !nfluencia de amigos, compa5eros o familiares3> raslados de domicilio1> efunci#n

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eniendo en cuenta estos n4meros, antes de aplicar las estrategias de recuperaci#n declientes, debemos me*orar la calidad del servicio prestado, as; como la calidaddel producto si fuese necesario$ .iempre es me*or invertir en lograr la fidelidadde los clientes, (ue gastar recursos y esfuer'os en recuperar clientes perdidos$

.in embargo, resulta ms fcil y barato recuperar un cliente perdido (uedestinar esfuer'os comerciales en conseguir uno nuevo$ isponemos informaci#nsobre los clientes perdidos y conocemos la forma para contactar con ellos$

as principales tcnicas o estrategias para recuperar los clientes perdidos (ue lamultinacional ABA"A% puede implementar son8

1$ "antener un contacto cara a cara con el cliente, personali'ando la atenci#n y lacomunicaci#n$

2$ Escuc)ar al cliente, de*ando (ue e&prese sus motivos de abandono y prestandoatenci#n a sus (ue*as$

3$ %econocer los errores cometidos y disculparnos por ellos$

?$ +resentar soluciones (ue impidan (ue se repitan los errores del pasado$

@$ %eali'ar una oferta personali'ada, sorpresiva y original$ as principales ofertas son8descuentos especiales, regalos, eventos y la prestaci#n de un servicio especial$

Al aplicar la tcnica para recuperar los clientes perdidos, debemos evitar en todomomento8

a a falta de )onestidad$

b +rometer lo dif;cilmente reali'able$

c "ostrar inters tan s#lo por las compras del cliente$

d %eali'ar una oferta comple*a de entender por parte del comprador$

e +resentar ofertas poco interesantes para el cliente$

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%. 9C;o ;5di( d5=i0i( 2 >2idd d52 35(@i>io ?)5 *(536 2 3)>)(32 50Co2o;i

+or Culma orres8

Dbtener la opini#n de los clientes

Aplicaci#n de encuestas a los clientes

.eguimiento al cliente luego de la prestaci#n de un servicio

sar )erramientas de datos de anlisis de satisfacci#n de los clientes$

"edir la fidelidad de los clientes en corto, mediano y largo pla'o$

"edir la capacidad de respuesta de la empresa$

"edir los aspectos tangibles de la e&periencia del cliente con el servicio$

Evaluar los conocimientos de los empleados en cuanto a los estndares de calidadde la empresa$

4. 9C(55 05>53(io ?)5 35 (52i>50 >;io3 536()>6)(253 50 AJAMAR 3)>)(32Co2o;i E*2i?)5.

+or iana "orales8

.;, es muy necesario y urgente (ue la empresa ABA"A% )aga cambios estructurales ya(ue de no )acerlo puede llegar a la (uiebra, la empresa puede empe'ar por capacitar asus empleados en el servicio al cliente, debido a (ue este debe ser el ms importantepor(ue sin clientes no )ay ingresos y sin ingresos la empresa llegar;a a la (uiebra$


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ACTIVIDAD PRHCTICA

e forma individual visite nuevamente la empresa de su regi#n de la fase anterior,

revise como desarrolla la prestaci#n de los servicios y proponga estrategias deatenci#n al cliente interno y e&terno en la prestaci#n de los servicios$

EMPRESA PRESTADORA DEL SERVICIO DE GAS NATURAL FENOSA

Estrategias propuestas por


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el proceso de servicio al cliente, es importante entonces brindar unas relacionescon los compa5eros de traba*o por(ue son ellos tambin clientes internos$

El servicio al cliente es para el .EA el con*unto de estrategias (ue dise5a la

instituci#n para satisfacer las necesidades y e&pectativas del cliente interno ye&terno me*or (ue sus competidores$ Es una relaci#n permanente entre el clientey el proveedor del servicio y el indicador (ue permite medir el desempe5o de estainstituci#n$

EMPRESA ASESORES DE SEGUROS MOROS LTDA /ASEMOROS LTDA8

Estrategias propuestas por iana "orales8

ener al cliente en primer lugar, si se tiene al cliente contento l siempre va a

ad(uirir los servicios de la empresa y se va a volver un cliente fiel$

"antener motivado al cliente interno, de ello depende la atenci#n (ue este pueda

brindar al cliente e&terno$

El cliente interno debe conocer el funcionamiento de todas las reas de la empresa

para poder dar una buena atenci#n al cliente$

ener actuali'ada su pgina de internet ya (ue los clientes muc)as veces se gu;an

por este medio para conseguir productos$

EMPRESA MANUELITA ACEITES Y ENERGIA.

Estrategias propuestas por Culma orres8

:onocer a todos los clientes tanto grandes compradores, como medianos u

pe(ue5os8 lamar a los clientes por sus nombres conociendo sus necesidades$ As;los clientes van a mostrarse ms receptivos.

:apacitaci#n al personal8 odos los empleados deben estar dispuestos a satisfacer

al cliente, conociendo siempre lo (ue se espera de l$

estre'a para enfrentarse a varias situaciones$

o interrumpir al cliente mientras este )able$

Alinear los procesos internos a la visi#n de la empresa$

;deres (ue logren el me*or servicio de los empleados, l;deres (ue desencadenen el

potencial de la gente$

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PROPUESTA DE PLAN ESTRATEGICO DE MARETING DE SERVICIOS

AGRADECIMIENTOS

ueremos e&presar nuestros agradecimientos, a la directora del curso, a la tutora delcurso de servicio al cliente, y a los compa5eros del grupo colaborativo (uienes conentrega y pasi#n, nos transmitieron sus conocimientos y e&periencias, y con sabidur;aguiaron nuestros pasos en el aprendi'a*e, para nuestro me*oramiento constante$

RESUMEN EJECUTIVO

El presente plan estratgico de mar-eting de servicios, est fundamentado en laplaneaci#n e investigaci#n del mercado de la unidad estratgica de administraci#n de

servicios, de la entidad .ervicio acional de aprendi'a*e /.EA (ue tiene comomercado ob*etivo prcticamente todo el territorio nacional$

El plan fue elaborado a partir del anlisis de la situaci#n del entorno y de los factoresinternos y e&ternos de la entidad, para determinar las debilidades, oportunidades,fortale'as y amena'as, y proponer estrategias para el "i& de "ercado, servicio, pla'a ypromoci#n, y brindarle Ferramientas adicionales, (ue le permitan ganar, participaci#nen el "ercado (ue opera, y recordaci#n de marca o de la entidad$

OBJETIVOS

O


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JUSTIFICACION

Presentacin de la entidad

El .ervicio acional de Aprendi'a*e, .EA, creado en 19@H como resultado de lainiciativa con*unta de los traba*adores organi'ados, los empresarios, la iglesia cat#lica yla Drgani'aci#n !nternacional del raba*o, es un establecimiento p4blico del ordennacional, con personer;a *ur;dica, patrimonio propio e independiente y autonom;aadministrativa, adscrito al "inisterio de raba*o y .eguridad .ocial de la %ep4blica de:olombia$

El 9 de febrero de 199? entra en vigencia la ey 119, por la cual se reestructura el.EA, se deroga el ecreto 21?9 de 1992 y se dictan otras disposiciones$

En .ui'a, el se5or


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aplica principalmente los recursos del Art$ 16 de la ey 3?? de 199632 y adelanta todaslas acciones (ue permiten el aseguramiento de la eficiencia en su e*ecuci#n$

Sena formador de empresarios

a capacitaci#n empresarial en :olombia, no es alta, los recursos disponibles sonescasos y la calificaci#n real del traba*o es muy precaria$

Fist#ricamente, la formaci#n empresarial )a sido fruto del Jobierno a travs deinstituciones como el .EA, el "inisterios de esarrollo Econ#mico, y el "inisterio deEducaci#n$

+ara apoyar al sector empresarial colombiano en su prop#sito de moderni'arsetecnol#gicamente y alcan'ar niveles adecuados de eficiencia, calidad y productividad, el.ervicio acional de Aprendi'a*e /.EA )a reorientado la actividad de sus centros

especiali'ados para

convertirlos en infraestructuras de soporte tcnico a la producci#nnacional, los :entros de


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El Plan Estratgico de Marketing de servicios del SENA contiene:

%eferentes de prospectiva institucionaliagnostico estratgico


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Ampliar la atenci#n al sector productivo con la oferta de soluciones conespeciali'aci#n de los :entros de


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DISEO DE ESTRATEGIAS PARA EL PLAN ESTRATEGICO DE MARETING DESERVICIOS.

El ob*etivo de E +A E.%AEJ!:D E "A%LE!J E .E%K!:!D. es laintegraci#n de esfuer'os para fomentar pol;ticas y estrategias de desarrollo del sector(ue estimulen la industria nacional enfocada en las pol;ticas de la entidad y servicioscone&os para aumentar sus niveles de productividad y competitividad$

na de las tareas principales del .EA y de :olciencias, a travs de sus programas,

es la asesor;a y acompa5amiento a ms de 1H0 pe(ue5as y medianas empresas de laindustria de desarrollo de diversas tareas en todo el pa;s, se debe implementar unaestrategia de me*ora continua de procesos, productos y servicios$

El plan de desarrollo del .ena debe enfocarse al sector primario de la educaci#n,

lograr mayor cobertura al sector de educaci#n bsica, buscando la formaci#n a edadestempranas (ue desarrollen a futuro mayores e&pectativas educativas y de formaci#n$

Ampliar la cobertura presencial del programa .ena i5os y llevarlo a las regiones

apartadas como programa de formaci#n$

Estrategia de egocio y el plan Estratgico de "ar-eting en el .EA, actualmente

est dando un cambio significativo en la forma de atender tanto su cliente interno comoel e&terno y es por eso (ue )a implementado una nueva )erramienta tecnol#gica 4nicaen el mundo$ Estamos )ablando de .D

El .EA, logra e&presar los conceptos de mar-eting con alta calidad en su

e*ecuci#n, a travs del desarrollo de productos establecidos a nivel educativo yformativo$ En este aspecto, la propuesta es el desarrollo de formaci#n en aspectosdiferentes al laboral, contribuyendo a consolidar valores comunitarios$ En la instituci#n,la poblaci#n no solo aprende, tambin puede interactuar y ser formadora en sucomunidad$

a comunicaci#n debe cumplir a futuro como meta principal el aumento de la

cobertura en el +a;s, con la ampliaci#n de tecnolog;a y mayor cubrimiento en todo tipode poblaci#n, no es la distancia la principal barrera, la finalidad es lograr mayorcobertura en poblaciones ob*etivas (ue re(uieren intervenci#n social$

CONCLUSIONES

:uando se )ace un plan de mar-eting se )ace con el ob*etivo de a*ustar y encaminarlos ob*etivos fundamentales de una empresa en donde se ven involucradas todas lasreas de la misma, con el fin (ue la empresa me*ores sus estrategias de mar-eting paraacrecentar sus ventas y obtener la fideli'aci#n de sus clientes$

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El .EA es una de las empresas mas importantes de nuestro pa;s y )a logrado un altoposicionamiento a nivel nacional con este plan de mar-eting estamos aportando para(ue cre'ca aun mas$

Es de gran importancia (ue las empresas realicen un buen plan de mar-eting ya (ue enla mayor;a los empresarios toman decisiones intuitivas sin contar con un anlisisconcien'udo sobre la actual situaci#n de la empresa, por ello en ocasiones tomanmalas decisiones (ue pueden afectar la empresa$

RECOMENDACIONES

Es de gran importancia (ue las organi'aciones socialicen su plan de mar-eting contodas las reas de la misma, para as; sus empleados se vean involucrados en elproceso y a la ve' se comprometan en el cumplimiento de los ob*etivos propuestos$

.e recomienda a la empresa poner en marc)a el plan de mar-eting dise5ado, lo debe)acer de manera disciplinada$

a empresa debe reali'ar retroalimentaci#n con su personal, en donde eval4en losaspectos positivos y negativos (ue se le )ayan presentado para as; ir me*orando ycorrigiendo seg4n el caso$

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MAPA CONCEPTUAL GRUPAL

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CONCLUSIONES

Abordamos las temticas de la nidad !!!, desglosando de manera e&itosa su

contenido como son las modalidades del servicio, la administraci#n de la demanda deservicios y sobre como gerenciar las e&pectativas de los clientes de servicios, demanera correcta, la fase practica con la 4ltima visita empresarial nos permiti# proponerestrategias de retenci#n de clientes internos y e&ternos, aplicando los conceptosaprendidos en el desarrollo del curso satisfactoriamente$

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BIBLIOGRAFIA

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Ju;a integrada de actividades

%ubrica de evaluaci#n

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