Trabajo de aplicacion psg

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA CEIPA ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

SISTEMAS Y PROCESOS GERENCIALES

Actividad sistémica, los Procesos y la calidad bajo ISO

Trabajo Preparado Por:

MONICA MARTINEZ ROSALES LUIS ALBERTO CAMARGO PANZA

JOHN EDWARD ALZATE GRAJALES

Documento Preparado Para:

ALEJANDRA AGUIRRE ALVAREZ

Fecha:

Mayo 20 DE 2012

SISTEMAS Y PROCESOS GERENCIALESActividad Sistémica, los Procesos y la calidad bajo ISO

OBJETIVO GENERAL

Aportar elementos claves para la dirección de las organizaciones con una visión sistémica y basada en una gestión por procesos articulada a los objetivos y estrategias.

Para lograr estos objetivos se analizaran los diferentes procesos que se utilizan para lograr el mejoramiento de una Empresa y lograr con ello la obtención de la Certificación ISO.

INTRODUCCIÓN

La Empresa que escogimos pertenece al sector salud y nos decidimos por esta por los grandes logros que a obtenidos en este proceso de certificación y mejoramiento continuo de cada uno de sus procesos.

La empresa escogida es COOSALUD EPS-S y de ella analizaremos todo el proceso y la transformación por la que debió pasar para poder obtener la Certificación ISO 9001.

INFORMACIÓN DE LA EMPRESA

Quienes Somos

COOSALUD – ARS es una Empresa Solidaria de Salud, Administradora de los recursos del régimen Subsidiado, aprobada por la Superintendencia Nacional de Salud por resolución 0264 del 28 de febrero de 1.996 con una afiliación inicial de 22.981 usuarios; esta resolución fue refrendada el 26 de marzo de 2001, mediante la resolución 0461 expedida por la SUPERSALUD en cumplimiento de todos los requisitos exigidos por el Decreto 1804 de 1999.

Para el nuevo milenio se realizo una unión estratégica con empresas del Valle del Cauca y Cauca de gran reconocimiento Social a nivel nacional e internacional; Santander y Antioquia que garantiza un mejor desarrollo administrativo y tecnológico.

http://www.youtube.com/watch?v=eifl3X8AnWU&feature=related

Nuestra Visión

En el año 2015 seremos una aseguradora en salud posicionada

nacionalmente y con presencia en mercados internacionales.

Nuestra Misión

Somos una Empresa que trabaja unida para proteger tu salud.


Principios Corporativos

LIDERAZGO: Es el reconocimiento del sector y la sociedad

hacia la empresa por su posicionamiento como organización

que garantiza la salud de sus usuarios.

RESPONSABILIDAD SOCIAL: Es una conducta coherente de la

empresa enfocada hacia el cumplimiento de un compromiso

organizacional frente a la sociedad.

SOLIDARIDAD: Apoyo mutuo, acompañamiento y

complementariedad en pro de beneficios a favor de la

comunidad.

ETICA: Es el conjunto de valores que orientan el

comportamiento organizacional frente a la ejecución de su

objeto social.

CALIDAD: Es la optimización de los procesos y procedimientos

para entregar un producto sin deficiencias a los usuarios

internos y externos, cumpliendo con estándares óptimos que

repercuten en el ejoramiento continuo y satisfacción del cliente.

RESPETO: Es el reconocimiento del otro.

Servicios

Utilización de los servicios por municipios y zonas residenciales

Autorización vía telefónica

Inscripción de un recién nacidos

Atención de quejas y recomendaciones

Utilización de los servicios por municipios y zonas residenciales

Para COOSALUD EPS-S El Benchmarking es una herramienta que ayuda a identifica, comparar y aprender de otras compañías reconocidas, pero para que esto tenga resultados positivos es importante que las empresas reconozcan que tienen que mejoras sus procesos, es por esto que esta empresa al identificar estos fallas en el servicio optaron por tomar medida que ayudaran a la agilización de los procesos en busca de una mejor calidad en el servicio.Para poder garantizar un nivel de servicio adecuado esta compañía opto por medir la efectividad de sus procesos de atención al cliente y autorizaciones de servicio, con el fin de realizar los correctivos necesarios que nos llevaran a una adecuada gestión.

Las fallas más comunes se presentaron en procesos como AUTORIZACIONES solo se tenía a una persona cumpliendo con este rol y generaban muchos inconvenientes en los tiempos de entrega de dichas autorizaciones, Coosalud implemento cuenta con una línea de atención gratuita 018000 515611 que funciona las 24 horas del día en la cual se dará las orientaciones necesarias, tanto a los usuarios como a la red de prestadores, con el fin de otorgar autorización de servicios, cuando estos se hacen por solicitud directa de las IPS que conforman la red de prestadores, salvo en los casos de atenciones programadas, las cuales deberán ser autorizadas directamente en las oficinas de Coosalud, y la atención inicial de urgencias, en las cuales se garantiza la estabilización del paciente para ser trasladado a una IPS de la red.

Otros de los inconvenientes que se tenían eran las quejas y reclamos solo se podían presentar en la oficina regional lo que representaba atrasos en la toma de correctivos, es por esto que se determino que en cada oficina de Coosalud, serán recibidas y atendidas las quejas y recomendaciones relativas a la calidad del servicio, nuestro personal calificado gestionará lo necesario para solucionar e implementar de una manea eficiente los requerimientos de los usuarios. Otro tema que no permitía la adecuada atencio de los usuarios tenía que ver con la atención de los usuarios en una solo cede generado caos y retrasos en la prestación de servicio, la decisión que se tomo fue que todo paciente deberá utilizar los servicios con los que se cuente en su municipio o zona de residencia, salvo en los casos de urgencia comprobada o de remisión debidamente autorizada por ARS. Toda persona y su familia al momento de la afiliación a Coosalud deberá contratar para la atención ambulatoria en alguna de las I.P.S. más cercanas a su sitio de residencia dentro de las opciones que ofrezca la ARS., para que de esta manera se pueda beneficiar de todas las actividades de promoción y fomento de la salud y prevención de la enfermedad. El usuario podrá

solicitar cambio de adscripción a la I.P.S. como máximo una vez por año.

Actualmente COOSALUD EPS-S está enfocando todos sus procesos bajo este sistema de Benchmarking

• Desempeño organizacional

• Procesos de trabajo• Funciones de apoyo• Servicios Autorizacioneshttp://www1.coosalud.com/

Procesos

COOSALUD EPS-S es una empresa social de salud administradora de los recursos del régimen subsidiado con una afiliación inicial de 22.981 usuarios;

Es además una entidad de economía solidaria cuyo objeto social es la de gestionar subsidios de salud para las personas más pobres y vulnerables en los departamentos de la costa Atlántica.

En el sector esta empresa es una de las pocas entidades del Régimen Subsidiado en Salud, reconocida por el estado como líderes en la costa atlántica por su responsabilidad en el manejo de los recursos de la salud y por su reciente certificación en salud y aseguramiento, en la actualidad se encuentran en desarrollo otros procesos como es el de pago a proveedores y con el cual desarrollaremos este objeto de aprendizaje COOSALUD EPS-S para alcanzar los objetivos planteados se baso en la Productividad ya que esta es el grado de rendimiento con que se emplean estos recursos y tomo como bases los siguientes conceptos.

ACTIVIDAD: Conjunto de tareas interrelacionadas que garantizan resultados

ENTRADAS: requisitos y medios que se necesitan para desarrollar el producto o servicio

SALIDAS: resultados del proceso

PROVEEDORES: abastece a una empresa de material o servicio para que desarrolle su actividad principal

CONTROL: validación que contribuye al logro del objetivo de un proceso, que

http://www1.coosalud.com/

mitiga los riesgos asociados a su cumplimiento y que evita eventos no deseados.

INFORME DE GESTIÓN CALIDAD

1 INFORME DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

1.1 RESULTADOS FELICITACIONES, SUGERENCIAS Y RECLAMOS

Durante el segundo trimestre del año 2011 se captaron un total de 1,486 casos a través del personal de atención al usuario de las Sucursales, Oficinas Locales y Equipos Básicos de Salud, lo que representa una nueva tendencia a la alza de los mismos.

Tabla 1. Distribución de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones.

COOSALUD ESS, 2011, Trimestre 2

En comparación con los trimestres anteriores, se observa que los reclamos sufrieron un quiebre en su tendencia descendente, sin duda resultado del cambio de estrategia de recopilar el sentir de la gente. (Gráfico 2).

Analizando la distribución proporcional por cada 10.000 afiliados en cada uno de las Sucursales se encuentra que hubo un cambio sustantivo en el orden, destacándose la Sucursal Bolívar, que alcanzó la tasa de 33.5 reclamos lejos de Santander que llegó a 11.2. Las demás sucursales estuvieron alrededor de 2.4, extraordinariamente lejos de lo esperado (438). (Tabla1).

Tabla 2. Tendencia de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones en los últimos 4 trimestres.

COOSALUD ESS, 2011

Tabla 1. Distribución de índices de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones por cada 10,000 afiliados, por sucursal


RECLAMOS

La distribución de los reclamos por causas demostró que los problemas de atención en las IPS (19,5%) y en la entrega de medicamentos (17.3%) siguen siendo las principales causas de queja por parte de los usuarios, lo que corrobora que definitivamente la satisfacción es fuertemente influida por la calidad de la atención prestada por nuestra red de servicios de salud [Gráfico 3].

Tabla 3. Distribución de Reclamos por causas.


SUGERENCIAS

El mayor número de sugerencias solicitaron ampliación o cambio en la red de servicios (31.3%), lo cual es consecuente con el resultado de los reclamos. En segundo término se encuentra la solicitud de mejora del servicio o la infraestructura de COOSALUD (28.4%) y mejora de aspectos del SGSSS (25.6%).

TIEMPO DE RESPUESTA A CASOS

El tiempo de respuesta promedio de COOSALUD para la totalidad de los casos presentados fue 9.8 días, levemente superior al trimestre anterior (8.7), algo más de la mitad del estándar establecido de 15 días.

Clasificado por caso, encontramos que las felicitaciones se respondieron en promedio en 18.3 días, los reclamos en 8.5 días y las sugerencias en 9.8 días (Tabla 2), lográndose el objetivo de darle prioridad a los reclamos.

De nuevo, la Sucursal Boyacá se mantiene en el primer lugar, con un tiempo de respuesta promedio de 22.6 días seguida de las Sucursales Sucre, que apenas si logra el estándar consolidado (14.1) y Santander (13.6). Esta última, sin embargo, falla en el parcial de felicitación (17.2).

Tabla 4. Distribución de Sugerencias por causa.


Tabla 2. Promedio de tiempo de respuesta a los Usuarios, por Sucursal


1.2 CALIDAD PERCIBIDA POR LOS AFILIADOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD

A continuación se presentan los resultados descriptivos de las 16 subdimensiones utilizadas Para evaluar la calidad percibida por los afiliados usuarios de los servicios de salud en las IPS Contratadas por COOSALUD ESS EPS-S para garantizar su atención. En primer lugar se presentan los resultados generales para cada una de las subdimensiones de calidad y luego se presenta el comportamiento de cada una de estas según las variables: nivel de complejidad de la IPS, región de ubicación, ocupación, nivel educativo máximo alcanzado y nivel SISBEN de los usuarios encuestados.

Como se comentó en el informe del trimestre anterior, se utilizó para la medición cuyos resultados se presentan, la encuesta PECASUSS (Percepción de la Calidad de los Servicios por los Usuarios de Servicios de Salud), desarrollado en el 2006 por la Facultad de Salud Pública de la Universidad de Antioquia, por pedido del Ministerio de la Protección Social, y adoptado por COOSALUD, dada su probada eficacia en medir la percepción de la calidad de los servicios de salud por parte de sus usuarios, parte de la consideración que el monitoreo y la evaluación de los servicios de salud en general y, de la calidad de la atención en la red de servicios contratada en particular, son asuntos relevantes dentro de los sistemas de salud y por tanto de la evaluación de la eficacia de COOSALUD en garantizar a sus afiliados el goce efectivo de su derecho a la salud.

1.2.1 Percepción del trámite realizado para ser atendido

Una de las 16 subdimensiones de calidad evaluadas durante la aplicación de la

encuesta fue la percepción respecto al trámite realizado por los usuarios para ser atendidos en la IPS. En general, los usuarios encuestados en la evaluación correspondiente al tercer trimestre del 2011, consideraron el trámite realizado en la IPS como Sencillo (62,00%) o Ni complicado ni sencillo (21,36%), mientras que un 11,13% de los usuarios afirmaron que este fue Complicado o Muy complicado. Gráfico 1.

Gráfico 1. Percepción respecto del trámite realizado para recibir la atención en la IPS.


Al analizar la percepción sobre el trámite realizado, según el nivel de complejidad de la IPS, se Encontró que en los niveles 1 y 2, la mayoría de los usuarios lo calificaron como “Sencillo”, se observa también una proporción importante de usuarios que lo percibieron como “Ni complicado ni sencillo”. En cambio, para los niveles 3 y 4 predominó la percepción “Ni complicado ni sencillo”, seguido de “Muy sencillo”( Gráfico 2).

No se encontraron diferencias marcadas en la percepción del trámite realizado entre los usuarios encuestados de nivel SISBEN 0, 1, 2 y 3, en los cuales la mayor parte de los usuarios lo percibieron como Sencillo. Igualmente el trámite fue considerado Ni complicado ni sencillo por un 13,95% de las personas del nivel 0, 22,18% del nivel 1, 17,44% del nivel 2 y 21,43% del nivel 3 (Gráfico 3).

Gráfico 2. Percepción respecto del trámite realizado para recibir la

atención en la IPS, discriminado por Niveles de Atención.


Gráfico 3. Percepción respecto del trámite realizado para recibir la atención en la IPS, discriminada por Niveles SISBEN de los afiliados. COOSALUD ESS, 2011, Trimestre 3

Según el tipo de servicio utilizado, no se presentaron mayores diferencias con respecto al trámite realizado; la mayor parte de los usuarios que fueron encuestados después de utilizar los servicios de urgencias, hospitalización, consulta médica general y especializada (ambulatoria) y servicios de atención para pacientes crónicos, lo percibieron como “Sencillo” o “Ni complicado ni sencillo”, sin embargo vale la pena mencionar que un alto porcentaje de los usuarios del servicio de atención a crónicos (10,47%) y de consultas ambulatorias (11,17%) consideran que el tramite realizado fue “Complicado” (Tabla 5).

Tabla 5. Percepción respecto del trámite realizado para recibir la atención en la IPS, discriminada por servicios. COOSALUD ESS, 2011, Trimestre 3

El nivel educativo de los usuarios encuestados no influyó en la percepción que estos tuvieron del trámite realizado para ser atendidos; la proporción de encuestados que encontraron el proceso “Sencillo”, osciló entre el 58,65% (Primaria Terminada) y el 74,02% (Técnico). Ver Tabla 6.

Tabla 6. Percepción respecto del trámite realizado para recibir la atención en la IPS, discriminada por escolaridad. COOSALUD ESS, 2011, Trimestre 3.

2 MONITOREO, CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LOS RESULTADOS DE LA

GESTIÓN, A TRAVÉS DEL TABLERO DE CONTROL DE INDICADORES

Se realizó monitoreo, control y seguimiento al resultado esperado de los procesos, tanto corporativos como propios del sistema de calidad, de acuerdo con la metodología de establecer, registrar, analizar y tomar acciones sobre los indicadores de gestión de cada uno de los procesos.

En este segundo trimestre del 2011 se trabajó en los indicadores de los procesos de apoyo de Gestión Humana y Administrativos. Se identificaron incumplimientos en algunas de las metas propuestas y se hizo seguimiento a la toma de acciones correctivas para el mejoramiento de las mismas, además se ampliaron los focos de algunos indicadores, como el de respuesta a los requerimientos de los Entes Territoriales y el de Oportunidad en la Suscripción de Contratos de Arrendamiento.

3 CERTIFICACIONES EN RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL,

SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL Y SALUD OCUPACIONAL

El proyecto de ampliar las Certificaciones del Sistema de Gestión de Calidad, para lograr el de un Sistema Integrado de Gestión, que implicaba obtener las certificaciones en las normas ISO 14001 (Sistema de Gestión Ambiental) y OHSAS 18001 (Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional) sumado al logro de conformidad con la norma ISO 26000 (Responsabilidad Social Empresarial), no ha iniciado a la fecha debido a las dificultades económicas que afectan a la Empresa y que nos han llevado a ser prudentes con los gastos en los que se incurren.

Para la iniciación de este proyecto, que allanaría la brecha que existe actualmente para el inicio del proceso de Acreditación de la EPS-S, se requiere la contratación de una firma consultora externa experta tanto en el proceso de implantación de los sistemas antes descritos como en el de la obtención de la certificación de los mismos por parte del ICONTEC, misma que no se ha podido contratar por las dificultades económicas conocidas por todos, por lo cual este proyecto quedó aplazado para el año entrante.

REREFENCIAS BIBLIOGRAFICAS

COOSALUD::::Estamos en POSS de tu bienestar !



Como




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