BALANCE SOCIAL

POALA ANDREA PEREZ

IVAN ORTEGA

MAURICIO CALDERON

JOSE CARABALI

BRUCE BONILLA

CORPORACION UNIVERSITARIA CENTRO SUPERIOR

TEORIA CONTABLE

PRIMER SEMESTRE

CALI, 9 DE SEPTIEMBRE DE 2008

BALANCE SOCIAL

Trabajo escrito presentado al profesor de teoría contable en el primer semestre de la tecnología gestión contable y financiera.

CORPORACION UNIVERSITARIA CENTRO SUPERIOR

TEORIA CONTABLE

PRIMER SEMESTRE

CALI, 9 DE SEPTIEMBRE DE 2008

Introducción

Desde hace más de 15 años, las empresas latinoamericanas vienes trabajando en la realización del balance social, reflejando luego de cada periodo por medio de este instrumento, el cumplimiento de su gestión en el marco de su responsabilidad social. Algunos han adoptado políticas sociales contempladas en su plan estratégico y hacia ellas encaminan su actuar.

En un mayor o menor grado las empresas efectúan actividades que redundan en el beneficio de sus trabajadores, de la comunidad y el medio ambiente por encima de sus obligaciones legales o contractuales. A estas acciones se le llamaría “cumplimiento de la responsabilidad social”.

Para que los entes involucrados, (empresas, empleados y comunidad) tomen conciencia de los esfuerzos que se están efectuando por un lado y los beneficios que se están disfrutando por el otro, se requiere que un instrumento que en forma clara y objetiva ayude a comprender que los recursos y el dinero empleados en el cumplimiento de su responsabilidad social no son un gasto sino una inversión.

Una realidad tan cambiante como la nuestra, hace que nuestros empresarios, acordes con las circunstancias del día a día, realicen ajustes y busquen nuevas estrategias con el fin de mantener su supervivencia y continuar trabajado en actividades que propendan por el desarrollo integral de sus colaboradores.

Objetivos

Los objetivos del balance social son:

Realizar el diagnostico de la gestión empresarial en torno al cumplimiento de su responsabilidad social en un periodo determinado, lo cual le permite definir políticas, establecer programas y racionalizarla efectividad de la inversiones sociales, con miras a la promoción de sus trabajadores y de la sociedad.

Como herramienta de gestión empresarial el balance social le permite a la gerencia la planificación de acciones tendientes a aumentar la productividad y la eficiencia de sus trabajadores, además le permiten evaluar las acciones en términos de costos-beneficio.

Disponer de la información que se refiere a los recursos humanos de la empresa y a los sectores en los cuales ella tiene relación, para poder informar Adecuadamente a la opinión publica acerca de su desempeño social como empresa

Como instrumento de gestión le permite a la empresa actualizar políticas y programas relacionados con su responsabilidad social, ya que crea instrumentos más efectivos para medir y evaluar las consecuencias, los costos y los beneficios que se desprenden de sus acciones.

JUSTIFICACION

Según la OIT (ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DEL TRABAJO) el balance social por si solo no podrá conseguir transformar una empresa pero si es aplicado en un ambiente favorable, será un elemento de enorme utilidad. Su practica facilita el desarrollo de una política social voluntaria y no impositiva, ya que es una herramienta fundamental para la toma de decisiones relacionadas con la responsabilidad social libremente asumida.

Brinda información detallada ala alta dirección para la toma de decisiones en la fijación de políticas y estrategias sociales

Permite racionalizar los recursos sociales con que cuenta la empresa evaluando la efectividad de los mismos

Brinda un mayor conocimiento de las características socio-laborales del personal y la contribución de la empresa al desarrollo integral del hombre.

El balance social es un instrumento que facilita la fijación de políticas sociales a nivel de la empresa y sectorial.

Se constituye en un aporte valioso para las negociaciones colectivas

El balance social muestra la contribución de la empresa la desarrollo humano del país.

BALANCE SOCIAL

Para hacer un seguimiento a un plan de desarrollo, las empresas utilizan diferentes herramientas administrativas y gerenciales como la planeación estratégica, justo a tiempo, calidad total, técnicas de mercadeo, plan de acción, presupuesto entre otros, trabajando en diferentes mecanismos que refuercen su permanencia.

Pero las empresas tienen también unos objetivos mucho mas amplios que los económicos para asegurar su pervivencia y el bienestar de los sistemas sociales en que existen. Esos objetivos se traducen en acciones y programas de beneficio común, los cuales se evalúan periódicamente A FIN DE CONTROLAR SU COMPORTAMIENTO Y LA CONTINUIDAD DE LA Políticas sociales que la empresa ha adoptado de forma voluntaria.

Desde hace más de 10 años las empresas latinoamericanas cuenta con un instrumento de gestión que les permite evaluar el cumplimiento de su responsabilidad social: EL BALANCE SOCIAL Y EL INFORME SOCIAL.

El informe social: es un instrumento en el que se registra en términos cuantitativos o cualitativos el desempeño social de una empresa en un periodo dado.

El balance social es un instrumento de gestión para planear; dirigir registrar; controlar y evaluar en términos cuantitativos y cualitativos la gestión social de una empresa, en un periodo determina y frente a metas preestablecidas.

Al igual que un balance financiero; el balance social debe ser evaluado y presentado conjuntamente al final de cada periodo.

Es importante entonces diferenciar los conceptos ya que el balance social hace parte de todo un proceso, el cual, al finalizar cada periodo y de acuerdo con los

resultados de su análisis, brindara la información necesaria para evaluar el cumplimiento de la responsabilidad social frente a metas establecidas al interior y al exterior de cada institución; mientras que el informe social solo describe el desempeño social en un periodo que por lo general se utiliza en el primer año en que se evalúan las acciones sociales.

MODELO DEL BALANCE SOCIAL

El modelo presentado en 1987 por la asociación nacional de industrias (ANDI), la organización internacional del trabajo (OIT) Y LA CAMARA JUNIOR DE COLOMBIA (CJC), esta estructurado así:

AREA INTERNA: se refiere a las respuestas y acciones de la empresa hacia sus trabajadores en tres campos:

Características socio laborales

Servicios sociales

Integración y desarrollo

AREA EXTERNA: Se refiere al cumplimiento de la responsabilidad social con los demás públicos con que se tiene relación clasificándolos en tres campos:

Relaciones primarias

Relaciones con la comunidad

Relaciones con otras instituciones

Para cada caso se defines las variables y los indicadores.

“Las variables son aquellas actividades que en su contenido pueden variar y los indicadores reflejan esa variación” (andi)

“Los indicadores son un medio y no un fin para llevar a cabo un control de la gestión” (J.M Beltrán Pagio), ya que no constituyen un dato, si no que agregan valor a los resultados.

CAMPO VARIABLE INDICADOR

Características socio laborales demografía estado civil

En esta medida las empresas deben definir indicadores que le aporten información para controlar su gestión en términos de eficiencia, efectividad e impacto y eliminar a quello9s que no aportan información

Eficiencia: grado de aprovechamiento de los recursos. Hacer las cosas correctamente.

Eficacia: grado de satisfacción del cliente (interno y externo) a través del producto o servicio (proyectos, Programas), hacer lo correcto.

Efectividad: satisfacción del cliente con la optima utilización de los recursos. Hacer lo correcto correctamente.

Impacto: Evaluar el costo beneficio generado de acuerdo con los objetivos de cada programa, proyecto o actividad.

Para cada indicador se debe definir un rango de gestión para control y evaluación y diseñas su medición haciendo los ajustes que sean necesarios de forma que brinden información oportuna y validada para la toma de decisiones. Ejemplo:

Campo: Características socio laborales

Variable: ausentismo

Indicador: Accidente de trabajo

Rango de gestión: 0-3 accidentes de trabajo por cada millón de horas trabajadas

Resultado: 5 accidentes por cada millón de horas trabajadas.

Acciones: Como el resultado esta por encima del rango de gestión, es necesario tomar acciones inmediatas reducir o eliminar de ser posible las causas.

Se debe tener en cuenta que hay indicadores a nivel operativo y estratégico y que no todos se publican en el balance social, pues hacen parte de la actividad misma de la empresa y no del cumplimiento de su responsabilidad social. De igual forma, la empresa puede crear indicadores cuando el entorno en que se desarrollan afecte de una u otra forma su actividad, la de sus trabajadores ola dela comunidad en general.

Un indicador debe dar valor agregado a la información en consecuencia a la hora de definirlo se debe tener en cuenta por lo menos:

Que la información que se recoge sea útil, suficiente y real.

Que las fuentes sean confiables

Que la información se recoja oportunamente para tomar decisiones de evaluación o de control

La información para facilitar su proceso se debe sistematizar y definir si se presenta cualitativa o cuantitativamente. Hoy en día, mas del 80% de la información esta sistematizada.

Finalmente no se trata de presentar resultados, si no analizar los mismos en el marco de una política social y unos objetivos sociales.

El balance social definido en los párrafos anteriores implica:

Definir lo públicos con los cuales se tiene relación y los cuales esperan acciones de la empresa en cumplimiento de la responsabilidad social

Definir los campos de actividad relacionados con estos públicos que se van a controlar y evaluar durante el periodo, lo cual conduce a definir las variables e indicadores para su control.

SISTEMAS DE INFORMACION

Una vez definidas los variables y los indicadores, se debe diseñar el sistema de recolección de información de los aspectos que es necesario manejar bajo control.

INFORMACION QUE SE RECOGE

Debemos responder los interrogantes: que se tiene? Que se desea? Y para que se desea? Se debe tener presente que la información recogida tiene que ser real, confiable, útil y suficiente para controlar; evaluar y tomar decisiones.

FUENTES DE LA INFORMACION:

Los datos están dispersos por cada área o sucursal de la organización, en consecuencia se deben establecer fuentes que suministren la información en forma ágil y confiable.

FRECUENCIA DE LA INFORMACION

Para una adecuada toma de decisiones, la información (resultados), se debe tener antes, durante y después del periodo de gestión

PRESENTACION

De acuerdo con el indicador; la información puede ser cualitativa y cuantitativa y puede o no estar sistematizada.

RESPONSABLE DE LA RECOLECCION:

El equipo de trabajo debe seleccionar la persona o las personas que durante el periodo de gestión recojan la información a través de entrevistas, cuadros, hojas de cálculo, etc, para su tabulación

TABULACION:

Mediante planillas o el uso del computador se facilita la tabulación de La información para su interpretación. La sistematización de la información permitirá que este actualizada para tomas decisiones.

ANALISIS DE LA INFORMACION

Un sistema de información para que cumpla su propósito, debe ser periódico y en consecuencia sus resultados deben ser analizados para tomar decisiones de control y de gestión.

PRESENTACION VARIABLES E INDICADORES:

AREA INTERNA

CARACTERISTICAS SOCIO LABORALES DEL PERSONAL: se trata de conocer cuantitativamente y cualitativamente, las causas de ausentismo, la rotación del personal, la jornada laboral, el genero etc, igualmente el total pagado por la empresa a sus trabajadores y las relaciones con el personal sindicalizado, para establecer políticas, desarrollar programas y fijar controles.

1. DEMOGRAFIA: trata de identificar las características poblacionales del personal de la empresa (empleados y trabajadores

INDICADOR DE GENERO INDICADOR DE EDAD POR GENERO ESTADO CIVIL NIVEL EDUCATIVO TIEMPO DE VINCULACION PROCEDENCIA GEOGRAFICA CLASE DE CONTRATO INDICADOR DE EQUIDAD POR GENERO MUJER CABEZA DE HOGAR

2. AUSENTISMO: se refiere al número de horas de trabajo pérdidas de personal vinculado respeto al número de horas laboradas, teniendo en cuenta las causas y su costo.

ENFERMEDAD COMUN MATERNIDAD ACCIDENTE DE TRABAJO ENFERMEDAD PROFESIONAL OTRAS CAUSAS DE AUSENTISMOS COSTOS DE AUSENTISMOS

3. ROTACION DEL PERSONAL: busca reflejar el porcentaje del personal que ingresa y se retira de la empresa en el periodo de evaluación.

INGRESOS INDICE DE ROTACION INDICE DE SELECCIÓN

4. JORNADA LABORAL: muestra la jornada de trabajo definida por la empresa y debe tener presente si se trata de jornadas diurnas, nocturnas, o turnos de trabajo; también indicar si el horario es flexible y en que niveles.

HORAS EXTRAS DE TRABAJADORES

VACACIONES TRABAJO DESDE EL DOMICILIO

5. SALARIOS Y PRESTACIONES: tiene en cuenta el valor que la empresa ha pagado en el periodo por cada concepto.

SALARIOS SALARIO INTEGRAL MANEJO DE NOMINA PRESTACIONES REMUNERACION MENSUAL INDEMNIZACIONES COMPENSACIONES

6. RELACIONES LABORALES: describe la relación laboral entre los trabajadores y la empresa en diferentes actividades.

PARTICIPACION SINDICAL TIPO DE NEGOCIACION HUELGAS O PAGOS DEMANDAS Y RECLAMOS APORTES DE LA EMPRESA AL SINDICATO CAPACITACION SINDICAL

SERVICIOS SOCIALES DE LA EMPRESA AL PERSONAL: se refiere al valor y al porcentaje que la empresa aporta por sus trabajadores para beneficio de la salud de estos y sus familias.

1. SALUD: se refiere a los servicios que la empresa, de acuerdo con la ley de seguridad social en cada país o a través de la entidades promotoras de salud, brinda a sus trabajadores para la prevención y cuidado de la salud.

APORTES EPS COBERTURA DE SERVICIOS APORTES MEDICINA PRESPAGADA-POLIZAS DE SALUD O

PLANES COMPLEMENTARIOS DE SALUD

2. RIEGOS PROFESIONALES: se entiende por riesgos profesionales, los accidentes de trabajo o enfermedad profesional de los trabajadores y cuyos programas de prevención y asistencia medica realiza la empresa a través de entidades administradoras de riesgos profesionales (arp), de acuerdo con la ley de seguridad social.

APORTES A LA ARP SERVICIOS DE LA ARP

ACCIDENTALIDADA ENFERMEDAD PROFESIONAL REUBICACIONES

3. FONDO DE PENSIONES Y CESANTIAS: es el valor y el porcentaje de los aportes que hace la empresa a estos fondos para beneficio de sus trabajadores de acuerdo con la ley de seguridad social del país.

APORTES

4. CAJAS DE COMPENSACION: se refiere al valor de los aportes que hace la empresa de acuerdo con la ley colombiana a estas instituciones, para beneficio de sus trabajadores y su familia.

APORTES UTILIZACION DEL SERVICIO

5. FONDOS DE EMPLEADOS O COOPERATIVAS: se refiere al numero de empleados afiliado al fondo o cooperativa.

COBERTURA DE AFILIACION APORTES SERVICIOS

6. VIVIENDA: se trata de evaluar la respuesta a las necesidades de los trabajadores para la solución de vivienda.

INDICADORES DE VIVIENDA FONDO DE VIVIENDA INDICADORES DE UTILIZACION DE FONDO

7. ALIMENTACION: se debe de evaluar la calidad del servicio, la clase del servicio (propio o de terceros), la utilización del servicio y además, los costos en que incurre la empresa y el trabajador.

SERVICIO DE RESTAURANTE CALIDAD DEL SERVICIO UTILIZACION DEL SERVICIO CONTROL DE MANIPULADORES DE ALIMENTOS CALIDADA DE LA ALIMENTECION

8. TRANSPORTE: se refiere a la cobertura de este servicio por parte de la empresa, utilizando recursos propios o de terceros con el fin de brindar bienestar y seguridad a sus trabajadores; se debe evaluar la utilización del servicio y costos.

CLASE DEL SERVICIO

UTILIZACION DEL SERVICIO PRESTAMOS PARA ADQUISICION DE VEHICULO

9. SERVICIOS ESPECIALES: tiene relación con los servicios que de manera directa y en forma gratuita le ofrece la empresa al trabajador.

ASESORIAS JURIDICAS ASESORIS TRIBUTARIAS ASESORIAS DE DERECHO DE FAMILIA ASESORIA EN SEGUROS OTROS SERVICIOS

INTEGRACION Y DESARROLLO DEL PERSONAL: se trata de reflejar la satisfacción de las necesidades del trabajador, independientemente de los requerimientos básicos para su desarrollo, contemplando los aspectos que tienen que ver con el desarrollo integral.

1. INFORMACION Y COMUNICACIÓN: su fin es hacer que todo el personal obtenga en forma adecuada la información requerida y deseada.

INFORMACION PARA EL DESEMPEÑO DEL CARGO COBERTURA DE LA INFORMACION PARA EL DESEMPEÑO INDICE DE REINDUCCION COMUNICACIÓN PARA TENER SENTIDO DE PERTENENCIA INDICE DE CIRCULACION DE PUBLICACIONES EXTERNAS

2. DESARROLLO DEL PERSONAL: contempla las acciones realizadas para cubrir la necesidad de lograr mayor identificación del trabajador con su entorno lográndose beneficios para la empresa y para el persona. El concepto de desarrollo de personal trasciende lo material y abarca otras acciones que logran que el trabajador se sienta valorado, reconocido y respetado.

EVALUACION DE DESEMPEÑO ASENSOS O PROMOCIONES INDICE DE PARTICIPACION EFICIENCIA Y EFECTIVIDAD DE LOS CIRCULOS Y/O GRUPOS

PRIMARIOS COSTO EN MEJORA DE PROCESOS PROGRAMAS DE RECONOCIMIENTOS DE LA CALIDAD Y LA

EXCELENCIA LABORAL PROGRAMAS DE ASEGUARAMIENTOS DE LA CALIDAD PROGRAMAS CON PREJUBILADOS

3. CAPACITACION: su finalidad es impartir conocimientos que trascienden el área que desempeña la persona en ese momento.

COBERTURA DE LA CAPACITACION CALIDADA DE LA CAPACITACION

4. EDUCACION: la empresa debe fomentar la formación académica de su gente facilitando su acceso a programas escolares, bachilleres, de formación tecnológica, superior o avanzada.

PROGRAMAS COBERTURA DE EDUCACION

5. CAMPAÑAS EDUCATIVAS: las empresas deben propiciar techos de paz pues son parte vital de la construcción del tejido social, campañas como divulgación de valores, cambio de actitud, respeto por los derechos humanos.

6. TIEMPO LIBRE: esta variable hace referencia a la contribución de la empresa para el manejo del tiempo libre de su personal, ya sea individualmente o a través de gremios o asociaciones, describir si la empresa cuenta con instalaciones deportivas o recreativas o con clubes de aficionados.

AREA EXTERNA

RELACIONES PRIMARIAS: la empresa posee unos vínculos sociales y económicos con diferentes sectores de la comunidad que tienen derechos y expectativas originadas por la relación que en forma directa o indirecta se tengan con ella.

1. FAMILIA DEL TRABAJADOR: es uno de los elementos fundamentales para su estabilidad, el saber que sus necesidades básicas se encuentren satisfechas contribuirá a un mejor desempeño del trabajador mejorando su productividad y creando un mayor sentido de pertenencia.

INDICADOR DE PERSONAS A CARGO COBERTURA DE PROGRAMAS DE SALUD EDUCACION

RECREACION PROGRAMAS EDUCATIVOS PROMOCION MICRO FAMI-EMPRESAS CALAMIDAD DOMESTICA

2. JUBILADOS: en esta variable se tienen en cuenta los programas que la empresa realiza para los jubilados y prejubilados con el fin de facilitar el cambio de vida de sus trabajadores.

PROGRAMAS CON JUBILADOS INDICADOR DE COBERTURA

3. ACCIONISTAS: en esta variable no solo se debe tener en cuenta la información económica que anualmente se entrega en la asamblea de accionistas, se debe incluir además la información necesaria para que estos tengan conocimiento de las realizaciones, proyectos y dificulta desde la empresa.

INFORMACION DE LA EMPRESA INFORMACION PARA LA ASAMBLEA DIVIDENDOS PARTICIPACION EMPLEADOS EN COMPRA DE ACCIONES

4. CANALES DE DISTRIBUCION: son los encargados de llevar el producto terminado al consumidor final.

INFORMACION SOBRE LA EMPRESA INFORMACION SOBRE EL PRODUCTO SERVICIOS AL DISTRIBUIDOR EMPLEO DIRECTO GENERADO POR LOS CANALES DE

DISTRIBUCION

5. CONSUMIDOR FINAL: se constituye en el fin ultimo de los canales de distribución y es el objetivo fundamental de la empresa por que de la actitud del consumidor depende la permanecías del producto o servicio en el mercado.

CERTIFICACIONES DE CALIDAD INFORMACIONAL CONSUMIDOR SERVICIOS INDICE DE SATISFACCION

6. COMPETENCIA: se deben describir en esta variable las relaciones que la empresa establece con empresas que compiten con su servicio o producto.

PROGRAMAS DE LEALTAD COMERCIAL

CONVENIOS DE COOPERACION CAMPAÑAS INSTITUCIONALES

7. ACREEDORES: la información que brinde la empresa en forma oportuna y veraz a sus acreedores.

INFORMACION PAGOS OPORTUNOS ACUERDOS

8. PROVEEDORES: se tienen en cuenta las empresas u organizaciones que abastecen a la empresa con diferentes productos y/o servicios.

INFORMACION SOBRE LA EMPRESA INFORMACION SOBRE EL PRODUCTO EMPLEO DIRECTO GENERACION DE EMPRESAS

RELACIONES CON LA COMUNIDAD: tenemos que aceptar el hecho de que las responsabilidades son más amplias que simplemente poner a rodar nuestros negocios de manera eficiente, rentable y con ética.

1. COMUNIDAD LOCAL: se refiere al impacto que tiene la empresa en su comunidad inmediata.

PARTICIPACION COMUNITARIA PROGRAMAS

2. SOCIEDAD: comprende la proyección social de la empresa en un entorno mas amplio que el de su comunidad local, de tal forma que su beneficio se extienda a al sociedad en general.

EMPLEO GENERADO DONACIONES APERTURA DE NUEVAS OFICINAS DESARROLLO DE PRODUCTOS EXPORTACIONES Y SUSTITUCION DE IMPORTACIONES PROGRAMAS ESPECIALES

3. SECTOR PUBLICO: se debe mostrar el valor de los impuestos y su discriminación, además de la participación de la empresa en las entidades públicas.

IMPUESTOS LOCALES Y NACIONALES PROGRAMAS DE INTERES PUBLICO

APORTES PARAFISCALES EMPLEADOS DE ENTIDADES PUBLICAS

4. MEDIO AMBIENTE: se refiere a las actividades que realiza la empresa con sus trabajadores o en la comunidad para no dañar el medio ambiente.

RELACIONES CON OTRAS INSTITUCIONES: los vínculos que la empresa tiene con otras instituciones contribuyen a su supervivencia y a la promoción de la libre empresa.

1. GREMIOS: en grandes líneas las actividades de un gremio son la representación de los afiliados frente a terceros, en especial frente al gobierno y las centrales sindicales:

AFILIACION SENTIDO DE PERTENENCIA APORTES Y UTILIZACION DE SERVICIOS

2. MEDIOS DE INFORMACION: se pretende destacar la divulgación que hacen los medios de comunicación que produce la empresa.

INFORMACION ENVIADA COBERTURA ASISTENCIA CONVOCATORIAS

3. UNIVERSIDADES E INSTITUCIONES DE INVESTIGACION: la presencia de la empresa en la universidad y de esta en la empresa crean lazos para desarrollar actividades conjuntas.

INTERCAMBIO DE SERVICIOS PRACTICA DE ESTUDIANTES GENERACION DE EMPLEO UNIVERSITARIO

EJEMPLO:

Calculo: No. De variable indicador vinculados a una empresa X 100

No. total de trabajadores = %

Ejemplo: a continuación vamos a sacar el porcentaje de hombres vinculados a una empresa que el total de sus empleados es : 115, de los cuales solo hay 18 mujeres:

18X100/115= 15.6% el resultado seria que el 15.6% de los trabajadores de esa empresa son mujeres y que el 84.4% restante de los trabajadores de esa empresa son hombres.

Variable: demografía indicador: genero

CONCLUSION

De todo lo anterior surge el concepto responsabilidad social, entendida esta como la respuesta que la empresa debe dar a las expectativas en los sectores con los cuales ella tiene relación, en materia de desarrollo integral de sus trabajadores y en el aporte a al comunidad que le permitió crecer y desarrollarse.

Esto significa que la responsabilidad social de la empresa es al mismo tiempo interna y externa, la primera concierne a su recurso humano, el cual tiene sus propias expectativas y objetivos complementarios a los de la empresa, aunque no idénticos y en cuya satisfacción ella debe participar.

La segunda tiene que ver con los demás sectores con los cuales la empresa tiene relación, considerándolos no como entes aislados y anónimos (clientes, proveedores, accionistas, distribuidores, sociedad etc.), si no como grupos que tiene sus propias expectativas y a las cuales la empresa puede responder, y de hecho en nuestros países hay ejemplos de múltiples acciones.