Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERSIDAD FERMÍN TOROFACULTAD DE CIENCIA ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓNMATERIA: GERENCIA I
TRABAJO DE CAMPOCASO: BANCO DE VENEZUELA.
AUTOR: Cédula: Jorge Batista 21.303.128 DOCENTE: José Linarez
Cabudare, Enero de 2015
1
ÍNDICE GENERALpp.
INTRODUCCIÓN........................................................................................ 3
DESARROLLO
Identificación del Banco................................................................... 5
Ubicación Geográfica del Banco de Venezuela............................... 5
La Gerencia..................................................................................... 6
Liderazgo......................................................................................... 6
Planificación .................................................................................... 7
Modelos Gerenciales ..................................................................... 7
Gestión del Talento Humano........................................................... 8
Organigrama.................................................................................... 9
Misión ............................................................................................. 11
Visión ............................................................................................. 11
Objetivos Corporativos..................................................................... 11
Valores............................................................................................. 12
Políticas de Calidad......................................................................... 14
Tipo de Empresa.............................................................................. 15
Tipo de Organización....................................................................... 15
Factores Internos............................................................................. 16
Factores Externos ........................................................................... 18
Matriz FODA .................................................................................. 20
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES......................................... 21
ANEXOS
A. Infraestructura del Banco de Venezuela..................................... 24
B. Personal del Banco de Venezuela ............................................. 26
2
INTRODUCCION
La planificación estratégica, permite adaptar a la empresa a nuevas y
cambiantes circunstancias de operación; se trata de diseñar el futuro, la
imagen y objetivo que sus directivos deseen para la misma. Se tiene
entonces, que es un instrumento de análisis, opinión, calificación, reflexión y
toma de decisiones comunes en el entorno; de manera, que las entidades
puedan amoldarse a los cambios que se ocasionan y a las demandas que se
implantan con el objeto de ser cada día mejor.
Cabe detacar. que este es uno de los primeros procesos que considera la
gerencia, por lo que es un instrumento de análisis, opinión, calificación,
reflexión y toma de decisiones comunes en el entorno; de manera, que las
entidades puedan amoldarse a los cambios que se ocasionan y a las
demandas que se implantan con el objeto de ser cada día mejor.
Por esta razón, se realizará el trabajo de campo aplicado al Banco de
Venezuela, detallados de la siguiente manera:
a) Identificación del banco y ubicación geográfica
b) La gerencia
c) Liderazgo
d) Planificación
3
e) Modelos gerenciales
f) Gestión del talento humano
g) Organización (organigramas)
h) Misión, visión, objetivos, valores y políticas de la empresa
i) Identificar el tipo de empresa
j) Determinar el tipo organización (centralizada descentralizada)
k) Factores externos
l) Factores internos
4
DESARROLLO
Identificación del Banco
El Banco de Venezuela es hoy la institución más antigua del sistema
financiero Venezolano, con una tradición la cual ha perdurado por más de
diez (10) décadas fundado en el año 1890, como parte de su misión ha
participado activamente en cada etapa del desarrollo del país, impulsando el
crecimiento del sector privado y a su vez manteniendo en vínculo con el
sector público.
Se encarga de prestar la atención al cliente en cuanto a las solicitudes
de renovación de libretas, aperturas de cuentas, entre otros, cuya misión es
ser socios en la prosperidad de los clientes, brindando soluciones financieras
integrales, generadas por la suma del compromiso individual de toda su
gente, creando valor agregado para sus clientes, el accionista y su personal,
con miras a ofrecer un servicio de calidad adaptable a los cambios que les
permitan ser competitivos.
Ubicación Geográfica del Banco
El Banco de Venezuela tiene su sede principal en el Distrito Capital, y
sus sucursales en los distintos estados del país.
5
En el estado Lara existen distintas agencias en todos los municipios,
destacando la Agencia 112 del Banco de Venezuela, ubicada en la Calle 42
Barquisimeto, en la cual proporcionó las valiosas informaciones del presente
trabajo.
La Gerencia
La gerencia del Banco de Venezuela ha jugado un papel fundamental
para afrontar las diferentes situaciones que ha afectado al banco,
especialmente en estos momentos donde existe una situación difícil del país,
por lo que ja gerencia se ha proyectado más allá de la situación y de preveer
hechos que no puede controlar, así como controlar las situaciones interna en
cuanto al manejo de los procesos que realizan el personal, en donde motiva
e induce al desarrollo, ya que el Banco de Venezuela se ha caracterizado por
otorgar grandes beneficios a su capital humano.
Liderazgo
La Presidencia y las distintas gerencia del Banco de Venezuela ha
ejercido un liderazgo participativo y democrático en ayudar y resolver
problemas conociendo y encaminando las actividades de sus empleados,
logrando el trabajo en un equipo de excelencia que utiliza las energías
individuales para crear una sinergia global en la búsqueda de la excelencia,
6
la calidad, la productividad y la competitividad del banco.
Planificación
En la actividad gerencial del Banco de Venezuela como las demas
organizaciones requiere de una buena planificación, de acuerdo a los
objetivos que se persigan, más aun cuando en esta actividad participa un
numeroso personal con capacidades y aptitudes individuales, gran
responsabilidad en el cumplimiento de importantes funciones que se realizan,
y un conjunto de medios y recursos financieros que se disponen para el logro
de los fines y metas empresariales de hoy, la presencia tan necesaria dentro
de cualquier sana administración del principio de organización.
Modelos Gerenciales
El Banco de Venezuela está aplicando el benchmarking, técnica
gerencial que le ha llamado la atención donde se ha comparado este banco
con los otros que están dentro del mercado bancario, donde este modelo
gerencial ha permitido introducir las mejores prácticas de negocio en el
banco.
Actualmente se ha podido comparar los resultados y el desempeño de
este banco con las demás bancos, promoviendo mejoras sin tener que pasar
por los desgastantes ejercicios de prueba y error por los que se ha pasado
7
en años anteriores.
Gestión del Talento Humano
El Banco de Venezuela se ha preocupado por ejecutar los procesos de
incorporación, desarrollo y desvinculación de las personas a la institución
bancaria, proveyendo un cuerpo de políticas del área, adecuadas y
coherentes con el mejoramiento de la gestión y con miras a la obtención de
ambientes de trabajos armónicos, saludables y cubiertos del riesgo de
accidentes de trabajo.
Tiene como objetivo de propender a mejorar el clima organizacional, las
relaciones laborales, la satisfacción del trabajo y por ende, a mejorar la
productividad, por medio del desarrollo de las personas.
8
Organigrama del Banco de Venezuela.
Gerencia
Gerencia de Servicios
Tesorería Tesorería Especialista de Negocios
Especialista de Negocios
Especialista de Negocios
Taquilla Inversa
Asistente Integral Administrativo
9
En el Banco de Venezuela el Gerente de Oficina desarrolla las
estrategias de negocios que permitan el cumplimiento de las metas y
objetivos establecidos por el banco, manteniéndose o incrementándose el
índice de rentabilidad esperada.
Del gerente dependerá la aceptación de los productos y servicios del
banco, para con los clientes ya que, deberá promover la venta del mismo;
suministrar, mantener y evaluar la calidad de servicio del cliente, además
analizar la cartera de cliente y la información estadísticas de negocios.
Los Especialistas de Negocios tienes como principal función prestar
servicios de excelencia a los clientes, entre sus funciones más importantes
tenemos:
El Oficinista Integral de Administración deberá reflejar y transcribir todos
los costos que ocasione la oficina, como el pago del seguro social, los costos
operativos y administrativos entre ellos.
Y el cajero integral tiene como funciones procesar en la estación de
trabajo todas aquellas operaciones que generan depósitos y pagos,
suministrar información a los clientes de las operaciones realizadas, así
como atender otro requerimiento.
Misión.
El Banco de Venezuela tiene como misión:
“Constituirse en una gran institución líder en el mercado financiero
venezolano actuando como intermediario en las operaciones financieras, y
con esto lograr la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes, con la
utilización de una gama de productos abocados a la calidad del servicio”.
Visión.
“Ser los primeros, los mejores para nuestros clientes, empleados y
accionistas, y contribuir así para el desarrollo y bienestar de la sociedad
venezolana. Esto se logra con una filosofía centrada en la experiencia del
servicio y sustentada en recursos humanos capacitados, con alta ética
profesional, y comprometidos con los valores del Banco de Venezuela. Ser el
Banco más importante dentro del sistema financiero venezolano, logrando
una excelencia en el servicio prestado, con esto satisfacer las necesidades
del mercado que rodea su entorno”.
Objetivos Corporativos
Entre los objetivos más importantes del banco, se encuentran:
Ser el banco más importante y lograr colocarse en el primer peldaño
11
del sistema financiero venezolano facilitando los productos y servicios
que revolucionen el sistema financiero nacional.
Ser el banco de referencia del sistema financiero venezolano.
Ser líder absoluto en rentabilidad y operaciones crediticias.
Lograr ser el principal banco en cuanto al Ranking nacional en lo
que respecta al mercado de activos.
Valores
Los valores del Banco de Venezuela / grupo Santander representan
aquellos principios que guían el comportamiento de nuestra organización,
haciendo que los empleados no pierdan el rumbo independientemente de la
circunstancia que se presenten.
Entre los valores o principios, se encuentran:
Integridad:
Los empleados del Banco de Venezuela / grupo Santander profesamos
una adhesión a principios morales, reflejando el más alto sentido ético moral
en cualquier situación. Durante la ejecución de nuestro trabajo diario
actuaremos de buena fe y sin segunda intenciones.
12
Excelencia:
En todo momento aplicamos adecuadamente nuestro conocimiento y
habilidades para crear el máximo valor posible para nuestro accionista,
empleados, clientes y sociedad. En tal sentido, permanentemente buscamos
las mejores soluciones para incrementar nuestra competitividad y
productividad empresarial.
Respeto:
En el Banco de Venezuela / Grupo Santander confiamos en la gente y
tenemos una lata consideración por ella; pensamos en el factor humano
reside la fuerza y vitalidad fundamental de nuestra institución. Es por eso,
que continuamos fomentando una comunicación abierta y fluida entre la
gerencia y los empleados, respetando el derecho dignidad de nuestros
empleados. Asimismo, aplicamos estos principios en las relaciones con
nuestros clientes.
Trabajo en Equipo:
Los empleados del Banco de Venezuela / Grupo Santander poseemos
habilidades y conocimientos complementarios, compartimos una única visión,
metas de desempeño, y enfoque comunes por los cuales nos consideramos
mutuamente responsable, por eso trabajamos en equipo para lograr la
13
máxima eficiencia.
Compromiso Mutuo:
Promueve el compromiso mutuo entre nuestra institución y sus
empleados basados en relaciones justas equitativas que posibiliten la
realización recíproca y el logro de los objetivos comunes. Por un lado la
institución les brinda a sus empleados respecto en su dignidad humana y
profesional, estabilidad laboral y los medios para que cada quien progrese de
acuerdo a la calidad de su trabajo y capacidad. Por otra parte, los empleados
manifestamos nuestro compromiso identificándonos con los objetivo de
intereses de la empresa y damos el mayor esfuerzo que sea requerido para
el logro de los resultados.
Proyección Social:
Nos sentimos plenamente identificados con los objetivos, ambiciones y
esperanzas de progreso de nuestro país. Es por eso que concedemos
especial atención a las necesidades de los sectores con los cuales nos
relacionamos con acciones concretas que estimulen su progreso.
Política de Calidad
El Banco de Venezuela tiene el compromiso de mejorar continuamente
14
el desempeño, por medio de un equipo humano competente que mantiene
altos niveles de calidad y servicio.
Cuenta con la tecnología y los procesos necesarios que garantizan la
calidad de los productos financieros, respaldados por un estricto control de
procesos y un alto nivel ético.
Garantiza el éxito de esta política mediante la medición del desempeño,
con enfoque de cumplimiento, rendimiento y progreso bajo sus lineamientos
y promoviendo las mejores prácticas en la banca.
Tipo de Empresa
El Banco de Venezuela, es una empresa de servicio, siendo una
entidad bancaria que se encarga de prestar servicios a los clientes, con el fin
de promover el ahorro en la comunidad, y así, cubrir las necesidades
habitacionales de la región larense.
Tipo de Organización
El Banco de Venezuela es una organización de tipo formal ya que tiene
establecido el organigrama, manual de funciones, instructivos, normas,
manual de procedimientos, entre otros documentos formales.
15
Factores Internos
Fortalezas
Actualización de los productos / servicios: Se esmeran en
presentar nuevos productos crediticios y de instrumentos a largo
plazo.
Seguridad financiera del cliente: La entidad le genera confianza
del dinero invertido al cliente.
Ahorros de los clientes: El banco responde el dinero que el cliente
ha depositado en la entidad bancaria.
Inversiones a largo plazo: Su especialidad es ofrecer
instrumentos a largo plazo con tasa de interés fija.
Utilización de Buzón de Sugerencias: Es una virtud que el banco
atienda los reclamos y sugerencias de los clientes para mejorar el
servicio.
Nivel de prestación de servicio: Como tiene buzón de
sugerencias, el banco procura prestar todos los servicios al cliente.
16
Debilidades
Desconocimiento de la filosofía de gestión: La mayoría del
personal no conoce la misión ni visión de la organización.
Desconocimiento del cargo: No se le brinda un adecuado curso
de inducción al cargo del trabajador.
Motivación del personal: No existe reconocimientos ni bonos al
trabajador, lo cual afecta en su motivación.
Capacitación del personal: Debido a la situación de país, no
existen recursos monetarios para invertir en cursos al personal.
Desactualización de manuales de procedimientos: No ha
existido voluntad ni tiempo para actualizar los manuales de
procedimientos de los cargos del personal.
Trato al Cliente: La desmotivación ha incidido en el nivel del trato
del personal al cliente.
Promoción de Productos: Muchos clientes desconocen los
servicios e instrumentos financieros que tiene el banco.
17
Factores Externos
Oportunidades
Políticas de otorgamiento de créditos: En la medida que el
gobierno facilite liquidez y créditos, en esa medida el banco se lo
brindará a sus clientes.
Inversiones: Las empresas nacionales y extranjeras pueden invertir y
realizar transacciones.
Existencia de planes sociales: El estado ha creado planes sociales
en las cuales los bancos son receptores del dinero que han invertido.
Acuerdo con instituciones públicas y privadas: Entre el gobierno y
los bancos se han creados acuerdos para promover la responsabilidad
social empresarial.
Crecimiento poblacional: A medida que la población aumenta, en
ese mismo nivel se abren nuevas cuentas.
Amenazas
Medidas económicas: Las medidas económicas pueden ser buenas o
malas, pero dependiendo de ello la banca actúa, ejemplo de ellos fue
18
la actual devaluación del Bolívar.
Situación política: La situación política también afecta el
desenvolvimiento del banco, la incertidumbre política genera
desconfianza como la actual situación del Presidente de la República.
Inflación: Este indicador puede afectar en el valor del dinero en el
banco
Desempleo: El desempleo puede afectar en el ahorro y la capacidad
monetaria de la persona.
Poder adquisitivo: Todo afecta, el poder adquisitivo disminuye, siendo
la consecuencia de la inflación y desempleo.
19
MATRIZ FODA
FACTORES INTERNOS
FACTORES EXTERNOS
FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Actualización de los productos / servicios.
2. Seguridad financiera del cliente.
3. Ahorros de los clientes.4. Inversiones a largo plazo.5. Utilización de Buzón de
Sugerencias.6. Nivel de prestación de
servicio.
1. Conocimiento de la filosofía de gestión.
2. Conocimiento del cargo.3. Motivación del personal4. Capacitación del personal. 5. Desactualización de
manuales de procedimientos
6. Trato al Cliente.7. Promoción de Productos
OPORTUNIDADES FO DO
1. Políticas de otorgamiento de créditos.
2. Inversiones.3. Existencia de planes
sociales.4. Acuerdo con instituciones
públicas y privadas.5. Crecimiento poblacional.
1. Realizar inversiones para innovar los productos / servicios existentes (F1, O2).
2. Brindar diversidad de instrumentos financieros al cliente a precios competitivos de mercado (F4, O4).
3. Incentivar a la apertura de cuentas para la atracción de nuevos clientes (F3, O5).
1. Capacitar al recurso humano para la atención de las necesidades del cliente (D4, O3).
2. Establecer políticas de trato al cliente, que incentiven a la inversión (D6, O2).
3. Determinar medidas sociales que motiven al personal hacia la realización de sus funciones (D3, O3).
AMENAZAS FA DA
1. Medidas económicas.2. Situación política.3. Inflación.4. Desempleo.5. Poder adquisitivo.
1. Ofrecer productos / servicios accesibles económicamente para las personas (F6, A5).
2. Adoptar planes ante eventualidades económicas que puedan surgir para la protección del cliente (F2,A1).
3. Determinar estrategias que minimicen el impacto político para la prestación del servicio (F6, A2).
1. Desarrollar planes que minimicen el impacto de las medidas económicas al personal que motiven a mejorar el trato al cliente (D3, D6, A1).
2. Realizar promociones de productos que sean atractivas para las personas (D7, A5).
3. Destinar partidas especiales ante eventuales medidas eco nómicas para la capacitación del personal (D4, A1)
20
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se concluye que tras la búsqueda de la excelencia y la permanencia de
las empresas en mercados competitivos, se necesita que la gerencia sea la
más acertada posible para que puedan estar en la capacidad de evolucionar
con los cambios que se dan en el entorno.
Con este trabajo de investigación se quiso explorar la planificación del
Banco de Venezuela, para así localizar exactamente en qué área es que
se presentan las deficiencias que han influido en sus productos y de esta
manera se pueda llegar a las conclusiones y recomendaciones que
permitan una mayor efectividad en los procesos gerenciales, a objeto de
lograr su productividad.
Se recomienda:
Mejorar la atención y servicios al cliente.
Aumentar la existencia de productos financieros.
Optimizar los procesos de mejoramiento continuo.
Optimizar los procesos de mejoramiento y capacitación del
personal que labora en el banco.
21
Diseñar un sistema que permita mejorar el flujo de información
para optimizar el servicio al cliente.
22
ANEXOS
23
ANEXO “A”
INFRAESTRUCTURA DEL BANCO DE VENEZUELA
24
25
ANEXO “B”
PERSONAL DEL BANCO DE VENEZUELA
26
27
