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calidad
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TRABAJO DE RECONOCIMIENTO
SERVICIO AL CLIENTE
PRESENTADO POR :
FABIAN EDUARDO URQUIZA ZAMBRANO CODIGO: 1.090.404.583
DIANA PATRICIA ORTIZ VESGA CODIGO: 1.095.700. 691
YENY LUCIA ORBES VELASQUEZ CODIGO: 1.086.895.988
JOHANN EDUARDO ROMERO PORRAS CODIGO: 1.095.794.572
TUTORA
EMMA IDALY BAUTISTA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES ECONÓMICAS
Y DE NEGOCIOS
28 AGOSTO DE 2014
INTRODUCCION
El siguiente trabajo es realizado con el fin de dar una idea inicial sobre lo que será el
curso de servicio al cliente, para ello se propone un debate sobre unas preguntadas
generas por la tutora con el fin de que cada estudian de su opinión y se llegue a una
conclusión al respecto.
El tema general del curso será el servicio al cliente sobre el girara todas las preguntas y
el desarrollo del trabajo y curso.
PREGUNTAS ORIENTADORAS DESARROLLADAS EN CONJUNTO POR EL
GRUPO COLABORATIVO.
1 Qué entiende por servicio al cliente?
R/=El servicio al cliente es la forma como tratamos a nuestros consumidores potenciales
o reales, que debe ser de la mejor manera para que él se sienta importante y quiera seguir
comprando nuestros servicios o productos, por ello la importancia de un buen servicio al
cliente con amabilidad, asesoría y además dándole respuesta a lo que él necesita.
2. Que entiende por comprensión de los servicios.
R/ La comprensión de los servicios es cuando nosotros como empresa logramos
satisfacer la necesidad del cliente, es decir hemos interpretado lo que el cliente nos está
solicitando y podemos darle solución a lo que él necesita, desde la prospectiva de la
naturaleza y composición del producto.
3. Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los
cliente? argumente.
R/ Cuando se cumple a cabalidad con un servicio, si tenemos una empresa obtenemos
confianza y credibilidad, esto hace que nuestra empresa o negocio prospere, se
fortalezca, además seria el incremento de los ingresos al propietario, ya que al encontrar
los productos deseados muchas personas van acudir a dicho negocio. Por el contario en
el peor de los casos podría acarrear multas, sanciones o despido laboral, al promulgar un
servicio y no ofrecerlo, también se verían reflejadas en la competencia al mirar un
negocio con mucha venta.
Ventajas Desventajas
Fidelidad y lealtad por parte del
cliente.
Incremento de ventas y
oportunidades.
Confianza en la marca.
Pérdida de clientes potenciales.
Aumento de quejas y no
conformidades.
Deterioro de la imagen de la
marca.
La ventajas son indispensables para la
empresa ya que estas nos ayudan al
crecimiento de la compañía, también nos
Desfavorablemente las desventajas pueden
llevar al cierre de la compañía si no se
llega a mejorar ya que generan pérdida de
ayuda a tener competitividad ante otras
empresas.
clientes.
4. Cuáles cree usted que son los aspectos estratégicos del servicio al cliente?
Los aspectos estratégicos para el servicio al cliente son la amabilidad, agilidad, asesoría
y constancia con ellos. Utilizar la tecnología como medio de publicidad, realizar
promociones de algunos productos, manejar productos de excelente calidad.
Teniendo en cuenta las siguientes claves:
a) Cortesía. Todos los clientes, sin excepción, merecen ser tratados con cortesía.
b) Profesionalidad. Brindar seguridad al cliente con el producto o servicio.
c) Cooperación. El cliente debe percibir la disposición a hacer un esfuerzo por cumplir
con sus expectativas.
d) Comunicación. Un saludo, una disculpa o un agradecimiento son la base para
empezar cualquier diálogo comercial.
e) Rapidez y Eficacia. Servicio ágil y de calidad.
f) Capacidad Resolutiva. Una buena Atención al Cliente en lugar de limitarse a decir lo
que no se puede hacer, debe buscar alternativas a través de lo que sí se puede hacer.
g) Cumplir con la palabra. Generar confianza en la veracidad de la marca y sus políticas
de calidad.
h) Fidelización. Siempre será más rentable mantener viejos clientes que conseguir
nuevos
5. Cómo se generan las buenas relaciones con los clientes?
Las buenas relaciones con los clientes se generan con el servicio posventa, para un
cliente es muy bueno sentirse importante, por ello cuando surge algún inconveniente o
duda con el producto adquirido debe ser tratado la mejor manera, para el no sentirse
estafado, al igual que la empresa debe de estar pendiente de sus necesidades y darle la
oportunidad de en la medida de lo posible darle solución, además de tener horarios
establecidos de atención, ser puntuales para obtener un bien contacto con el cliente, lo
esencial es generar confianza en lo que ofrecemos, y saber qué es lo que nuestros
clientes buscan para llenar sus expectativas.
6. Cómo cree usted que se administran los servicios?
Se deben administrar de forma ordenada de acuerdo a la política de calidad de la misma,
en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Por el sector de actividad servicios de
distribución, producción, sociales, personales, administrativa de almacenamiento y
distribución hasta el cliente.
.
3 MAPA DE IDEAS
Aumento de ventas
Amabilidad
Constancia
Ingresos al propietario
Disminución de ventas
Tecnología como medio de
publicidad
Agilidad
Asesoría
Promociones y calidad
CONCLUSIONES
Se definieron conceptos entorno a lo que será el desarrollo del curso de servicio al cliente
mediante la utilización de un debate, para la generalización de estos.
En conclusión sobre el tema del servicio al cliente, creo que todos en coincidimos en que
es un aspecto muy importante en esta era ya que a todos los clientes o consumidores les
gusta sentirse bien atendidos y en gran parte de esa atención se logra evidenciar un
crecimiento e la ventas, lo que es provechoso para la compañía, pues hace que esta crezca,
genere empleo y pueda dar una mejor calidad de vida a sus empleados.
Creamos un mapa mental para la síntesis de la información y una manera más vistosa de
aprender y entender a relacionar los conceptos que son más importantes en dicho tema.
Mediante las preguntas orientadoras de la fase 1 de nuestro aprendizaje, deja en evidencia
nuestro punto de vista a lo que concierne al servicio al cliente, este factor tan necesario de
comprender y manejar adecuadamente en nuestro trabajo y de por si en cualquier
actividad en la que podamos como su nombre lo indica, servir a los demás de una forma
adecuada y que generar satisfacción.
Se hace necesario comprender que la prestación de los servicios en cualquier lugar se rige
por el margen de satisfacer al cliente. Esta es una excelente forma de interactuar con los
compañeros generar debates que de estos se desprende un buen aprendizaje, además que
de las diferencias se marca un saber que a las partes implicadas resultara una actividad
muy favorable.
En la indagación de este curso y con una lectura y practica minuciosa de cada tema
presentado en este curso, comprendo el cambio tan radical que puedo lograr ya sea en mi
empresa o comunidad.
BIBLIOGRAFÍA
DESATRICK, R. (1990). Cómo conservar su Clientela. El Secreto del
Servicio. Editorial Legis IESA. Caracas.
HOROVITZ, J. (1997) La Calidad del Servicio. A la Conquista del Cliente.
Editorial Mc Graw Hill. Madrid.