TRABAJO DE TITULACIÓNrepositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/13373/1/TRABAJO DE...requisitos de la lista de chequeo que exige la Norma ISO 9001:2008. En el primer capítulo se desarrolló

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE GRADUACIÓN

TRABAJO DE TITULACIÓN

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL

ÁREA

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN

TEMA

“PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO 9001:2008 EN LA EMPRESA SUTIN”

AUTOR

AVILÉS RELICHE FABRICIO ANDRÉS

DIRECTOR DEL TRABAJO

ING. IND. BONILLA RIVADENEIRA MERCEDES, Mgtr.

2015

GUAYAQUIL – ECUADOR

ii

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

“La responsabilidad del contenido de este Trabajo de Titulación, me

corresponde exclusivamente; y el patrimonio intelectual del mismo a la

facultad de Ingeniería Industrial de la universidad de Guayaquil”

Avilés Reliche Fabricio Andrés

C.C.: 092650287-3

iii

DEDICATORIA

Este trabajo está dedicado a mis padres Jorge Fernando Avilés

Heredero, Jaqueline Ana Reliche Rivera, a mis hermanos Jorge, Mafer,

Anthony Avilés Reliche, familiares y a mi novia Ing. Mec. Verónica Aguirre

Patiño.

iv

AGRADECIMIENTO

A Dios por permitirme terminar mi carrera con salud y sabiduría.

A mis padres por ser base fundamental en el desarrollo de mi vida

estudiantil, por el apoyo absoluto que me brindaron, esfuerzo y sacrificio

que hicieron por mí para salir a delante en mi vida profesional.

A la Ing. Mec. Verónica Aguirre Patiño, amiga y novia quien me ha

brindado todo su amor y ayuda incondicional en el desarrollo de mi tesis de

grado.

Finalmente, a la Ing. Ind. Mercedes Bonilla Rivadeneira, por ayudarme

a cumplir mi objetivo de titulación.

v

ÍNDICE GENERAL

No. Descripción Pág.

PRÓLOGO 1

CAPÍTULO I

PERFIL DEL PROYECTO


1.1 Introducción 2

1.2 Antecedentes 3

1.3 Justificación 3

1.4 Objetivos 4

1.4.1 Objetivo General 4

1.4.2 Objetivo Específicos 4

1.5 Marco teórico 5

1.6 Términos y Definiciones 6

1.6.1 Términos Relativos de la Calidad 6

1.6.2 Términos Relativos a la Gestión 7

1.6.3 Términos Relativos a la Organización 8

1.6.4 Términos Relativos al Proceso y al Producto 9

1.6.5 Términos Relativos a las Características 9

1.6.6 Términos Relativos a la Conformidad 10

1.6.7 Términos Relativos a la Documentación 11

1.6.8 Términos Relativos a la Auditoría 11

1.6.9 Términos Relativos a la Gestión de la Calidad para

los Procesos de Medición

12

1.7 Sistema de Gestión de Calidad 13

1.8 Calidad 14

1.9 Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 14

1.10 Enfoque Basado en Procesos 15

vi


1.11 Relación de la Norma ISO 9001:2008 con la

Norma ISO 9004

17

1.12 Apartados y Cláusulas Necesarios de la Norma

ISO 9001:2008

18

1.13 Referencia Actual de la Empresa, SUTIN 20

1.13.1 Reseña Histórica 20

1.13.2 Misión 20

1.13.3 Visión 20

1.13.4 Organigrama Administrativo 21

1.13.5 Tipos de Productos 21

1.13.5.1 Plásticos de Ingeniería QUADRANT 21

1.13.5.2 Bandas Transportadoras INTRALOX 24

1.13.6 Información Adicional 26

1.13.6.1 Política de Calidad 26

1.13.6.2 Política de Seguridad y Salud Ocupacional 27

CAPÍTULO II

METODOLOGÍA


2.1 Generalidades 28

2.2 Determinación del Comité de Calidad 28

2.3 Capacitación de los Colaboradores de SUTIN

sobre la Norma ISO 9001:2008

30

2.4 Diagrama de Flujos de los Procesos Operativos 31

2.5 Preparación del Diagnóstico de la Situación actual 35

2.5.1 Diagrama de PARETO 36

2.5.2 Diagrama Causa y Efecto – ISHIKAWA 38

2.5.3 Mapa de Procesos 39

2.6 Diagnóstico bajo la Norma ISO 9001:2008 40

2.7 Análisis de los Resultados del Diagnóstico 41

2.8 Análisis FODA 45

2.9

Identificación de los Procesos necesarios para la

propuesta del Sistema de Gestión de Calidad,

SGC

46

vii

CAPÍTULO III

PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA


3.1 Propuesta de Implementación 47

3.2 Desarrollo del Sistema de Calidad 48

3.2.1 Definición de la Política de Calidad 49

3.2.2 Objetivos de Calidad 49

3.3 Elaboración de la Documentación 50

3.4 Implementación del Sistema de Documentación 54

3.5 Compromiso de la Alta Dirección 56

3.6 Asignación de Responsabilidades 56

3.7 Comunicación Interna 58

3.8 Gestión de los Recursos 59

3.9 Realización del Producto 61

3.9.1 Compras 63

3.10 Control del Servicio No Conforme

64

3.11 Auditorías Internas

66

3.12 Análisis de Datos

67

3.13 Mejora Continua y Actualización

68

3.14 Acciones Correctivas y Acciones Preventivas

68

3.15 Revisión por la Alta Dirección

70

3.16 Resultados Esperados de la Implementación

70

3.17 Conclusiones y Recomendaciones

72

3.17.1 Conclusiones

72

3.17.2 Recomendaciones

72

GLOSARIO DE TÉRMINOS. 74

ANEXOS. 75

BIBLIOGRAFÍA. 92

viii

ÍNDICE DE CUADROS

No. Detalle Pág.

1 Cláusulas necesarias de la Norma ISO 9001:2008 18

2 Requisitos necesarios para la Certificación ISO

9001:2008 19

3 Tabla Resumen para elaboración del Diagrama de

Pareto 37

4 Mapa de Proceso ISO 9001:2008 SUTIN 39

5 Lista de Chequeo para el diagnóstico actual basado en

la Norma ISO 9001:2008 41

6 Puntaje de los subtotales y total del diagnóstico aplicado

basado en la Norma ISO 9001:2008 41

7 Lista de Chequeo para el Diagnóstico actual basado en

la Norma ISO 9001:2008 42

8 Resultados del Diagnóstico actual basado en la Norma

ISO 9001:2008 44

9 Lista de Correspondencia que contiene toda la

documentación de Procesos y Procedimientos

relacionados con el SGC

50

10 Formato de Organización y Funciones 53

11 Formato de Procedimientos o Registros 53

12 Plan de Capacitación Anual 59

13 Procedimiento para el manejo de quejas y reclamos 62

14 Procedimiento de Selección y Evaluación de

Proveedores 64

15 Procedimiento de Manejo de Servicio No Conforme 65

16 Procedimiento de Auditorías Internas 66

17 Plan Anual de Auditoría Interna 67

18 Análisis de la Medición de la Satisfacción del Cliente 68

19 Procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas 69

ix

ÍNDICE DE GRÁFICOS

No. Detalle Pág.

1 Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad Basado

en Procesos 16

2 Organigrama de la Empresa SUTIN 21

3 Pirámide de Plásticos Ingenieriles 22

4 Brochure de Plásticos Ingeniería de SUTIN 23

5 Brochure de Productos de Intralox de SUTIN 26

6 Organigrama del Comité de Calidad de SUTIN 29

7 Diagrama de PARETO 38

8 Diagrama de ISHIKAWA 39

9 Resultados del diagnóstico actual en porcentajes

basado en la norma ISO 9001:2008

44

10 Procesos actuales de la empresa sutin

46

11 Organigrama del comité de calidad y responsable del

SGC

57

x

ÍNDICE DE ANEXOS

No. Detalle Pág.

1 Lista de Chequeo Diagnóstico inicial de SUTIN con

base en ISO 9001:2008 76

2 Política de Calidad difundida en página WEB de SUTIN 81

3 Reglamento Interno de Seguridad y Salud de los

trabajadores 82

4 Plan de implementación del sistema de gestión de la

calidad 83

5 Programas de auditorías

89

xi

AUTOR: AVILES RELICHE FABRICIO ANDRES TÍTULO: PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO 9001:2008 EN LA EMPRESA SUTIN

DIRECTOR: ING. IND. BONILLA RIVADENEIRA MERCEDES Mgtr.

RESUMEN

El objetivo del presente trabajo de titulación es el desarrollo del manual de calidad y rediseño de registros y procedimientos, para que con ello planteen y ejecuten el Sistema de Gestión de Calidad, expresando que a través del perfeccionamiento de la propuesta de implementación, le permita mejorar la capacidad competitiva y lograr un alto grado de contentamiento con el cliente, se desarrolló un diseño metodológico donde se determinó un comité de calidad, capacitaciones al personal sobre la norma ISO 9001:2008, se realizó un análisis FODA (fortalezas – oportunidades – debilidades – amenazas), identificación de los procesos necesarios para la propuesta del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), diagnostico bajo la norma ISO 9001:2008, este análisis fundamenta en los capítulos 4, 5, 6, 7 y 8 de la norma ISO 9001:2008, ya que los tres primeros son de forma introductoria (alcance, referencias, definiciones), finalmente, se logra cumplir con los objetivos planteados, teniendo como conclusión que implementar un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2008 dará realce a la organización y mejorará los lazos de confianza y lealtad de los clientes con la estructura organizacional.

Palabras Claves: Norma ISO 9001:2008, Gestión, Metodologia,

Calidad, Auditorias, Implementación, SGC, Diagnóstico, Política, Lista, Chequeo, Procesos, Plan, FODA.

Avilés Reliche Fabricio Andrés Ing. Ind. Bonilla Rivadeneira Mercedes Mgtr.

C.C.: 092650287-3 Directora del Trabajo

xii

AUTHOR: AVILES RELICHE FABRICIO ANDRES SUBJECT: A PROFFER FOR THE IMPLEMENTATION OF THE

QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ACCORDING TO ISO 9001: 2008 IN THE COMPANY SUTIN

DIRECTOR: IND. ENG. BONILLA RIVADENEIRA MERCEDES Mgtr.

ABSTRACT

The objective of this work is the development of the quality manual, redesign records and company procedures, to thereby raise and implement the Quality Management System, proving that through the development Implementation of this proffer, it will improve the competitiveness and achieve a high degree of satisfaction with the costumer. A methodological design was developed where a quality committee was determined, a staff training about norm ISO 9001: 2008, a SWOT analysis (strengths weaknesses opportunities threats) identification of the necessary processes for this offer of the Quality Management System (QMS) diagnosis under the norm ISO 9001: 2008, this assessment consists on evaluating each of the points of chapters 4, 5, 6, 7 and 8 of the ISO 9001: 2008, because the three first chapters are introductory in nature (scope, references, definitions), finally, we achieved the set objectives, taking as a conclusion to implement a system of quality management ISO 9001: 2008 it will enhance the company and strengthen the bonds of trust and customer loyalty to the organization.

KEY WORDS: ISO 9001: 2008, Management, Methodology, Quality, Audits, Implementation, SGC, Diagnosis, Politics, Checklist, Process, Plan, SWOT.

Avilés Reliche Fabricio Andrés Ind. Eng. Bonilla Rivadeneira Mercedes Mgtr.

C.C.: 092650287-3 Director of work

PROLOGO

En el presente Trabajo de Titulación, se desarrolló la propuesta para la

implementación del Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO

9001:2008 en la empresa SUTIN (suministros técnicos industriales), dentro

del análisis se encontró que la empresa cumple en un 62,58% de los

requisitos de la lista de chequeo que exige la Norma ISO 9001:2008.

En el primer capítulo se desarrolló el marco teórico dando referencia a

los conceptos que se relacionan con: calidad, Sistema de Gestión de la

Calidad, y la base normativa que soportan estos, es por ello que se

mencionó brevemente de la familia de las normas ISO 9000, sus principios y

sobre todo los requisitos que cita la norma ISO 9001:2008.

El segundo capítulo da referencia a la metodología que se desarrolló,

donde se determinó un comité de calidad, capacitaciones al personal sobre

la norma ISO 9001:2008, se realizó un análisis FODA (fortalezas –

oportunidades – debilidades – amenazas), identificación de los procesos

necesarios para la propuesta del Sistema de Gestión de Calidad (SGC),

diagnostico bajo la norma ISO 9001:2008, este análisis fundamenta en los

capítulos 4, 5, 6, 7 y 8 de la norma ISO 9001:2008, ya que los tres primeros

son de forma introductoria (alcance, referencias, definiciones)

El tercer capítulo se presenta la propuesta donde se logra cumplir con

los objetivos planteados, dando como resultado el desarrollo de un rediseño

de registros y procedimientos de la empresa teniendo como conclusión que

implementar un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO

9001:2008 dará realce a la organización y mejorará los lazos de confianza y

lealtad de los clientes con la estructura organizacional.

CAPITULO I

PERFIL DEL PROYECTO

1.1 Introducción

La búsqueda de la calidad del servicio que se ofrece para satisfacer de

forma óptima las necesidades del cliente es un tema de suma relevancia

dentro del campo de la comercialización; tal es el caso que la realidad de

hoy en día ha indicado que las compañías de cualquier rubro deben contar

con un sistema de gestión de calidad, el cual cerciore la garantía de cada

uno de sus mercancías y servicios brindados. Un procedimiento que le

permita a la estructura organizacional desigualar y obtener una superioridad

significativa sobre su competencia.

Debido a esta competencia, una organización obtendrá éxito y

reconocimiento sólo si provee productos o servicios que compensan

absolutamente los requerimientos y atenciones del cliente, lo que se

convierte en un requisito necesario.

La manera de lograr este reconocimiento, más allá de la propiedad de

su producto, es expresando el grado de control que puede llegar a tener la

organización en sus procesos. Es por ello que entra en consideración la

norma ISO 9001, la cual establece los requisitos para implementar y

mantener un buen sistema de gestión de calidad que puede utilizarse para

su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines

establecidos.

El presente trabajo tiene como finalidad presentar el desarrollo de una

Propuesta para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad

bajo la norma ISO 9001:2008, en la empresa SUTIN – Suministros Técnicos

Perfil del proyecto 3

Industriales, que se dedica a la importación, venta y distribución de

bandas modulares plásticas de la marca reconocida INTRALOX y la

fabricación de piezas especiales con Plásticos de Ingeniería de la marca

QUADRANT; que forme los procesos de la estructura organizacional, los

procedimientos asociados y los responsables de cada acción para

perfeccionar la gestión de la organización.

La empresa se ha visto preocupada por la mejora y optimización de los

procesos, con el fin de elevar su eficacia y eficiencia encontrando en las

normas ISO 9001-2008 enfocadas en el sistema de gestión de calidad, el

instrumento adecuado para el logro de sus objetivos empresariales.

1.2 Antecedentes

La empresa no cuenta con una gestión de calidad por lo cual, tienen la

necesidad de estructurar sus métodos de trabajo, procedimientos, que con

el diseño del sistema de gestión de calidad de acuerdo a la parámetros de

la norma ISO 9001:2008, se podrá analizar y levantar los procesos y tener

un control de la documentación que contribuya a la implementación en

primera instancia y a la futura certificación del sistema productivo.

Debido que, actualmente la forma en que nos eximimos laboralmente

está soportando grandes cambios que son observados día a día, por la

globalización todos se someten a nuevos imposiciones, nuevas

pretensiones, en las empresas lo requerimientos significativos y

fundamentales para una compra o servicio ya no viene de los altos mandos,

sino de los consumidores y de los interesados.

1.3 Justificación

Una de las opciones que una empresa tiene para crecer y aumentar su

rentabilidad es realizando el diseño e implementación de un Sistema de

Gestión de Calidad, basándose en la organización Internacional de


Estandarización (ISO), que al ser una Norma Internacional va a permitir

administrar de mejor manera los departamentos; comprendiendo políticas y

procedimientos encaminados a mejorar la marcha y funcionamiento de la

empresa mediante la mejora de sus procesos y relaciones internas dentro

de la organización con el fin de brindar satisfacción a sus proveedores y

clientes.

Al ser una empresa de servicio, esta debe considerar que los clientes

hoy en día van optando por la selección de proveedores que cuentan con

esta acreditación de este modo ellos se aseguran que la empresa elegida

cuente con un sistema capaz de maximizar el rendimiento y mejorar la

calidad del producto terminado.

1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo General

Proponer la implementación del Sistema de Gestión de Calidad según

la Norma ISO 9001:2008 en la empresa SUTIN, con la finalidad de

garantizar una administración y organización eficaz de sus procesos y

actividades y con ello poder aumentar la eficiencia de las operaciones que

conllevan a un producto terminado de calidad para sus consumidores.

1.4.2 Objetivo Específicos

Conocer las fortalezas y debilidades de cada departamento como

objeto de estudio inicial.

Conocer la percepción de los clientes respecto al servicio que brinda la

empresa.

Desarrollar capacitaciones sobre sistema el gestión de calidad e

implementar mejoras mediante el uso de herramientas de calidad

Analizar el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008.

Desarrollar y documentar manual de calidad y procedimientos de la

empresa.


1.5 Marco teórico

De acuerdo a lo referido por ÁLVAREZ ALEJANDRO & TOAINGA

FREDDY (2011) que la familia de Normas ISO 9000 citadas a continuación

se ha elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en

la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad

eficaces.

“La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de

gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de

gestión de la calidad.”

“La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de

gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite

demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los

requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de

aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.”

“La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la

eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El

objetivo principal de esta norma es la mejora del desempeño de la

organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes

interesadas.”

“La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías

de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.”

Fuente: Álvarez Alejandro & Toainga Fredy (2011), Metodología para

la Implementación de la Norma ISO 9001-2000 para la empresa Metal

ARCO en la ciudad Francisco de Orellana, Riobamba.

Por lo tanto, todas las normas mencionadas y juntas antes descritas

forman un conjunto afín de normas de sistemas de gestión de la calidad que

proporciona la equitativa comprensión en el comercio nacional e

internacional.


1.6 Términos y Definiciones

Según la NORMA ISO 9000 (2005) son aplicables los términos y

definiciones siguientes:

“Producto, se define como resultado de un proceso”.

“Proceso, se define como conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de

entrada en resultados".

Si el término "proceso" se sustituye por su definición:

“Producto, se define entonces como resultado de un conjunto de

actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados”.

Fuente: NORMA INTERNACIONAL ISO 9000 (2005), Sistemas de

gestión de la calidad Fundamentos y Vocabulario, Suiza.

1.6.1 Términos Relativos a la Calidad

“Calidad; grado en el que un conjunto de características inherentes

cumple con los requisitos.”

“Requisito; necesidad o expectativa establecida, generalmente

implícita u obligatoria.”

“Clase; categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad

para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso

funcional.”

“Satisfacción del Cliente; percepción del cliente sobre el grado en

que se han cumplido sus requisitos.”

“Capacidad; aptitud de una organización, sistema o proceso para

realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto.”


“Competencia; aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y

habilidades.”



1.6.2 Términos Relativos a la Gestión

“Sistema; conjunto de elementos mutuamente relacionados o que

interactúan.”

“Sistema de Gestión; sistema para establecer la política y los

objetivos y para lograr dichos objetivos.”

“Sistema de Gestión de la Calidad; sistema de gestión para dirigir y

controlar una organización con respecto a la calidad.”

“Política de la Calidad; intenciones globales y orientación de una

organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente

por la alta dirección.”

“Objetivo de la Calidad; algo ambicionado o pretendido, relacionado

con la calidad.”

“Gestión; actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización.”

“Alta Dirección; persona o grupo de personas que dirigen y controlan

al más alto nivel una organización.”

“Gestión de la Calidad; actividades coordinadas para dirigir y

controlar una organización en lo relativo a la calidad.”

“Planificación de la Calidad; parte de la gestión de la calidad

enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la

especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos

relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.”

“Control de la calidad; parte de la gestión de la calidad orientada al

cumplimiento de los requisitos de la calidad.”

“Eficiencia; relación entre el resultado alcanzado y los recursos

utilizados.”


“Aseguramiento de la Calidad; parte de la gestión de la calidad

orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos

de la calidad.”

“Mejora de la Calidad; parte de la gestión de la calidad orientada a

aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.”

“Mejora Continua; actividad recurrente para aumentar la capacidad

para cumplir los requisitos.”

“Eficacia; grado en que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados.”



1.6.3 Términos Relativos a la Organización

“Organización; conjunto de personas e instalaciones con una

disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.”

“Estructura de la Organización; disposición de responsabilidades,

autoridades y relaciones entre el personal.”

“Infraestructura de la Organización; sistema de instalaciones,

equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una

organización.”

“Ambiente de trabajo; conjunto de condiciones bajo las cuales se

realiza el trabajo.”

“Cliente; organización o persona que recibe un producto.”

“Proveedor; organización o persona que proporciona un producto.”

“Parte Interesada; persona o grupo que tiene un interés en el

desempeño o éxito de una organización.”

“Contrato; acuerdo vinculante.”




1.6.4 Términos Relativos al Proceso y al Producto

“Proceso; conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en

resultados.”

“Producto; resultado de un proceso.”

“Proyecto; proceso único consistente en un conjunto de actividades

coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización,

llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos

específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.”

“Diseño y Desarrollo; conjunto de procesos que transforma los

requisitos en características especificadas o en la especificación de un

producto, proceso o sistema.”

“Procedimiento; forma especificada para llevar a cabo una actividad o

un proceso.”



1.6.5 Términos Relativos a las Características

“Característica; rasgo diferenciador.”

“Característica de la Calidad; característica inherente de un

producto, proceso o sistema relacionada con un requisito.”

“Seguridad de Funcionamiento; conjunto de propiedades utilizadas

para describir la disponibilidad y los factores que la influencian.”

“Confiabilidad; capacidad de mantenimiento y mantenimiento de

apoyo.”

“Trazabilidad; capacidad para seguir la historia, la aplicación o la

localización de todo aquello que está bajo consideración.”




1.6.6 Términos Relativos a la Conformidad

“Conformidad; cumplimiento de un requisito.”

“No Conformidad; incumplimiento de un requisito, defecto,

incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o

especificado.”

“Acción Preventiva; acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.”

“Acción Correctiva; acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad detectada u otra situación no deseable.”

“Corrección; acción tomada para eliminar una no conformidad

detectada.”

“Reproceso; acción tomada sobre un producto no conforme para que

cumpla con los requisitos.”

“Reclasificación; variación de la clase de un producto no conforme,

de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los

iniciales.”

“Reparación; acción tomada sobre un producto o elemento no

conforme para convertirlo en aceptable y útil para su utilización

prevista.”

“Desecho; acción tomada sobre un producto no conforme para

impedir su uso inicialmente previsto.”

“Concesión; autorización para utilizar o liberar un producto que no es

conforme con los requisitos especificados.”

“Permiso de Desviación; autorización para apartarse de los

requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su

realización.”

“Liberación; autorización para proseguir con la siguiente etapa de un

proceso.”




1.6.7 Términos Relativos a la Documentación

“Información; datos que poseen significado.”

“Documento; información y su medio de soporte.”

“Especificación; documento que establece requisitos.”

“Manual de la calidad; documento que especifica el sistema de

gestión de la calidad de una organización.”

“Plan de la Calidad; documento que especifica qué procedimientos y

recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo

deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato

específico.”

“Registro; documento que presenta resultados obtenidos o

proporciona evidencia de actividades desempeñadas.”



1.6.8 Términos Relativos a la Auditoría

“Auditoría; proceso sistemático, independiente y documentado para

obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con

el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de

auditoría.”

“Programa de la Auditoría; conjunto de una o más auditorías

planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia

un propósito específico.”

“Criterios de Auditoría; conjunto de políticas, procedimientos o

requisitos.”

“Evidencia de la Auditoría; registros, declaraciones de hechos o

cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de

auditoría y que son verificables.”

“Conclusiones de la Auditoría; resultado de una auditoría que

proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la

auditoría y todos los hallazgos de la auditoría.”


“Hallazgos de la Auditoría; resultados de la evaluación de la

evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.”

“Cliente de la Auditoría; organización o persona que solicita una

auditoría.”

“Auditor; persona con atributos personales demostrados y

competencia para llevar a cabo una auditoría.”

“Equipo Auditor; uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría

con el apoyo, si es necesario, de expertos técnicos.”

“Experto Técnico; persona que aporta conocimientos o experiencia

específicos al equipo auditor.”

“Plan de Auditoría; descripción de las actividades y de los detalles

acordados de una auditoría.”

“Alcance de la Auditoría; extensión y límites de una auditoría.”

“Competencia; atributos personales y aptitud demostrados para

aplicar conocimientos y habilidades.”



1.6.9 Términos Relativos a la Gestión de la Calidad para los

Procesos de Medición.

“Equipo de Medición; instrumento de medición, software, patrón de

medición, material de referencia o equipos auxiliares o combinación de

ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.”

“Característica Metrológica; rasgo distintivo que puede influir sobre

los resultados de la medición.”

“Función Metrológica; función con responsabilidad administrativa y

técnica para definir e implementar el sistema de gestión de las

mediciones.”

“Confirmación Metrológica; conjunto de operaciones necesarias

para asegurar que el equipo de medición cumple con los requisitos

para su uso previsto.”


“Proceso de Medición; conjunto de operaciones que permiten

determinar el valor de una magnitud.”

“Sistema de Gestión de las Mediciones; conjunto de elementos

interrelacionados o que interactúan necesarios para lograr la

confirmación metrológica y el control continuo de los procesos de

medición.”



1.7 Sistema de Gestión de la Calidad

Conforme a MÉNDEZ ERICK (2010) el sistema de gestión de la

calidad es una secuencia de actividades dentro de la estructura

organizacional que lleva acabo responsabilidades, procedimientos y

recursos que se establecen para lograr calidad de los productos ofrecidos.

“En años posteriores el sistema de gestión fundamentado en ISO 9001

ha tenido un golpe efectivamente significativo en la gestión organizacional;

si bien es cierto, no es el único sistema de gestión el aporte que procede de

la modulación internacional a través de sus Comités Técnicos, marca una

diferencia positiva respecto a otros sistemas de gestión.”

“Algunos beneficios exactos de la familia de ISO 9000 son;

Es adaptable a casi cualquier organización, primordialmente servicio e

industria; no obstante en este último campo se han desarrollado

modelos más específicos, se conservan los principios de gestión

implantados en esta familia de normas,

Es vinculada en el ámbito internacional,

Ofrece una iniciativa para la demostración objetiva de tercera parte,

Establece un diseño de mejora continua.”

Fuente: LIC. ERICK MÉNDEZ (2010), Interpretación de Requisitos de

ISO 9001:2008, Guayaquil.


1.8 Calidad

Como lo ha mencionado MÉNDEZ ERICK (2010) la calidad dentro de

un sistema de gestión, es un concepto muy señalado en el mundo como

una manera de demostrar que estas son capaces de proveer productos y

servicios en el argumento actual.

Las organizaciones están seguras y no dudan en hacer auto

declaraciones basadas en el concepto de calidad y con ello generan

confianza y seguridad en sus clientes.

“En las organizaciones de ISO 9001, a lo largo de su desarrollo ha

tenido la bondad de incorporar en sus requisitos un esquema conformado

de lo que la teoría de la administración considera como insumo para la

eficiencia y las experiencias de expertos en la materia disponen en el

consenso de los Comités Técnicos de ISO. La versión actual (diciembre -

2008), que trae consigo el impulso de casi un millón de organizaciones

certificadas conforme a sus requisitos es una verdadera fortaleza y nos

incita en cuanto a la necesidad de conocer detenidamente sus requisitos si

en verdad queremos comprender el concepto de calidad.”

Fuente: LIC. ERICK MÉNDEZ (2010), Interpretación de Requisitos de

ISO 9001:2008, Guayaquil.

1.9 Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008

En respaldo a la NORMA INTERNACIONAL ISO 9001 (2008) adoptar

un Sistema de Gestión de la Calidad debería ser una medida importante en

la estructura organizacional.

“El esquema y la ejecución del Sistema de Gestión de la Calidad de

una estructura organizacional están influenciados por:

El ambiente de la organización, los cambios en ese entorno y los

riesgos, asociados con ese entorno.

Sus necesidades inconstantes.


Sus objetivos personales.

Los productos que suministra.

Los procesos que utiliza.

Su tamaño y la estructura de la estructura.

“La intención de esta Norma no es proporcionar coincidencia en la

estructura de los sistemas de gestión de la calidad o en los registro; sino

brindar los requisitos complementarios para su gestión, evaluando la

capacidad de la organización para cumplir los requisitos del cliente, legales

y los reglamentarios aplicables al producto y los propios de la organización,

basándose en los enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004.”

Fuente: NORMA INTERNACIONAL ISO 9000 (2008), Sistema de

Gestión de la Calidad - Requisitos, Suiza.

1.10 Enfoque Basado en Procesos

“Motiva la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se

desarrolla, se realiza y mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de la

Calidad, para acrecentar la complacencia del cliente mediante el

cumplimiento de sus requerimientos.”

“Para que una estructura organizacional funcione de una manera

eficaz, tiene que implantar y formalizar excesivas actividades relacionadas

entre sí, que utiliza recursos, y que se formaliza con el fin de reconocer que

los elementos de ingreso se conviertan en resultados y se puede considerar

como un proceso. Continuamente el resultado de un proceso constituye

claramente el elemento de entrada del sucesivo proceso y así

repetidamente, denominándose este resultado como "enfoque basado en

procesos.” “La mejoría de este enfoque basado en procesos se verá

reflejada en el control continuo esto proporcionara relaciones entre procesos

que se encuentren por separado y que estén considerados dentro del

sistema de procesos, con esto acentuamos la importancia de:


El conocimiento y la consecución de los requisitos,

Establecer las responsabilidades de los procesos,

Medir los resultados para comprobar el desempeño y eficacia del

proceso,

Verificar métodos que sirvan para mejorar el proceso.”

El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

que se muestra en el Gráfico Nº 1.

GRÁFICO Nº 1

MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN

PROCESOS

Fuente: Interpretación y Aplicación de Requisitos de ISO 9001:2008. Elaborador: Norma ISO 9001:2008.

“El actual modelo representa los vínculos entre los procesos

presentados en los Capítulos 4 a 8 de la norma y nos da a entender que los

clientes son la parte principal para poder definir los requerimientos como

elementos de entrada. Para verificar la satisfacción del cliente se debe

realizar una evaluación relativa a la percepción del cliente para comprobar si

la estructura organizacional ha cumplido sus requerimientos, pero no refleja

los procesos de una forma detallada. Se puede aplicar la metodología

PHVA para una mayor visión del modelo planteado.”


1) “Planificar: se debe Implantar los objetivos y procesos necesarios

para obtener resultados de acuerdo con los requerimientos de cliente y

las políticas de la estructura organizacional,

2) Hacer: implementar mejoras dentro de los procesos,

3) Verificar: los resultados de todas las tareas realizadas, esto se logra

con el seguimiento y medición de los procesos,,

4) Actuar: se deben eliminar no conformidades encontradas, y tomar

acciones de mejora continua.”

1.11 Relación de la Norma ISO 9001:2008 con la Norma ISO 9004

“Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 son normas de sistema de gestión

de la calidad que se han delineado para complementarse entre sí, pero

también pueden utilizarse de manera independiente.”

“La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de

gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar

su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de

sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es

aumentar la satisfacción del cliente

“La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la

eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo

principal de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la

satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Sin embargo, aún

no está prevista para su uso contractual, reglamentario o en certificación.”

“En conclusión se puede decir que: Las dos normas tienen campos de

aplicación muy distintos. ISO 9004 no ha sido diseñada para ser utilizada en

la certificación ni destinada a usos contractuales; mientras que ISO

9001:2008 se ha diseñado específicamente para que sea apropiada para

ambos usos. La finalidad de ISO 9004 no es proporcionar asesoramiento

para la implantación de ISO 9001:2008. ISO 9004 tampoco ha sido creada


para ser empleada como base para la auditoría de sistemas de gestión de la

calidad, pero contiene un proceso de evaluación basado en los conceptos

del modelo de madurez.”

Fuente: NORMA INTERNACIONAL ISO 9000 (2008), Sistema de

Gestión de la Calidad - Requisitos, Suiza.

1.12 Apartados y Clausulas Necesarios de la Norma ISO

9001:2008.

Los apartados y las clausulas necesarios a aplicar son 4, 5, 6, 7 y 8 de

la norma ISO 9001:2008, ya que los tres primeros son de forma

introductoria (alcance, referencias, definiciones) como se muestra en el

Cuadro Nº 1 a continuación:

CUADRO Nº 1

CLAUSULAS NECESARIOS DE LA NORMA ISO 9001:2008

Fuente: Norma ISO 9001:2008. Elaborador: Norma ISO 9001:2008.

A continuación en el Cuadro Nº 2, se señalan en resumen lo que cada

apartado solicita tener para cumplir cada requisito de la norma ISO

9001:2008.


CUADRO Nº 2

REQUISITOS NECESARIOS PARA LA CERTIFICACIÓN ISO 9001:2008

Fuente: Norma ISO 9001:2008. Elaborador por: Avilés Reliche Fabricio Andrés

Requisitos Necesarios para la Certificación ISO 9001:2008

REQUISITOS GENERALES 1 Identificar los distintos procesos.

2 Ordenarlos según su secuencia de actuación.

3 Establecer su interacción.

4 Asegurarse de la eficacia de las operaciones y de su control.

5 Medir y analizar los procesos para su mejora continua.

6 Alcanzar los resultados planificados.

REQUISITOS DE LA

DOCUMENTACION 1 Desarrollar e implantar procedimientos requeridos por la ISO 9001.

2

Registros de operaciones, datos, significativos de los procesos

requeridos por la ISO 9001.

3 Manual de calidad.

4

Declaraciones registradas en documentos sobre la Política de Calidad y

los objetivos.

5

Otros documentos y registros que la organización desarrolle para

asegurar su eficaz planificación.

RESPONSABILIDAD DE LA

DIRECCION 1

Compromiso de la dirección: implicación, política de calidad, objetivos,

establecer sistemas.

2

Enfoque al cliente: conocer los requisitos de los clientes, comunicarlos

y planificar.

3

Política de calidad: documento de compromisos, cumplimiento de

requisitos y mejora.

4 Planificación: planes o procedimientos de los procesos.

5 Revisión por la Dirección: la política, objetivos y sistema de calidad.

GESTION DE LOS RECURSOS 1 Provisión de recursos: determinar y aportar los inputs necesarios para

la gestión de la calidad.

2

Recursos humanos: asignar y formar al personal necesario para los

procesos.

3

Infraestructura: disponer de instalaciones, servicios, software,

hardware.

4 Ambiente de Trabajo: aportar lo necesario para un ambiente agradable.

REALIZACION DEL PRODUCTO 1 Planificación de la realización del producto: identificar, analizar, todos y

cada uno de los procesos y describirlos en procedimientos. El conjunto

de procedimientos compone el sistema de calidad.


1.13 Referencias Actual de la Empresa, SUTIN

Los siguientes puntos en mención de reseña histórica, misión, visión y

demás información referente a la empresa fueron obtenidos de la página

principal de SUTIN.

1.13.1 Reseña Histórica

SUTIN (Suministros Técnicos Industriales), empieza su relación

comercial en el año 2000, empezando con la distribución de materiales

eléctricos y sellos mecánicos para el sector industrial en general, el interés

principal es dar soluciones a los problemas que se generan en las

industrias, en los procesos productivos.

“Su desarrollo comercial se basa en contar con personal altamente

calificado para dar respuestas técnicas a las inquietudes y necesidades de

los clientes. SUTIN es una empresa comprometida con la solución a las

necesidades de la industria Ecuatoriana, por más de una década han

trabajado con el fin de desarrollar alianzas a largo plazo, enmarcadas en la

ética profesional con sus clientes, esto lo ha llevado a ganar una alta

reputación a nivel nacional.”

1.13.2 Misión

“Suministrar y asesorar técnicamente la industria ecuatoriana con

nuestras líneas de productos y servicios especializados.”

1.13.3 Visión

“Ser una empresa reconocida por su alto nivel de respuesta a la

solución de problemas técnicos, y al mejoramiento de los procesos

productivos de la industria, entregando productos y servicios de calidad,


desarrollando verdaderas alianzas con nuestros clientes, y comprometidos

con el crecimiento integral de su capital humano.”

1.13.4 Organigrama Administrativo

Actualmente la estructura de la organización SUTIN, está basado bajo

el siguiente organigrama administrativo mostrado en el Gráfico Nº 2.

GRÁFICO Nº 2

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA SUTIN

Fuente: SUTIN Suministros Técnicos Industriales (2015), Guayaquil. Elaborador: SUTIN

1.13.5 Tipos de Productos

1.13.5.1 Plásticos de Ingeniería QUADRANT

Esta es una compañía pionera en plásticos de ingeniería y numero uno

a nivel mundial, el desarrollo e innovación hace que distribuya plásticos

maquinables desde materiales estándares como el Polietileno (PE) y de ahí

sus derivaciones, hasta plásticos extremos de ingeniería donde sus

composiciones hacen que reemplace ciertas aplicaciones donde se utiliza el


metal como principal material, estos plásticas cada día se están innovando

incluso son utilizados por industrial donde sus exigencias son excesivas

pero el beneficio de estos plásticos son muy considerables que hace crecer

la demanda a nivel mundial.

La familia de plásticos QUADRANT ha desarrollado plásticos que son

aplicables como guías de desgaste, bocines cojinetes engranajes, poleas

entre otros, estos se aplica o esta direccionado a cualquier tipo de industrias

como cementeras, automotriz, alimentos y bebidas por nombrar algunas,

ver Gráfico Nº 3 siguiente.

GRÁFICO Nº 3

PIRÁMIDE DE PLÁSTICOS INGENIERILES

Fuente: Pág. Principal de QUADRANT: http://www.quadrantplastics.com/na-es/soporte/herramienta-de-seleccion-de-materiales.html Elaborador: QUADRANT

QUADRANT, es el fabricante de materiales plásticos maquinables más

grande del mundo. Se desarrollan nuevos materiales para satisfacer las

necesidades cambiantes de las industrias alrededor del mundo. Sus

inversiones en innovación han producido la más amplia línea de productos.


Su amplia gama de materiales pueden solventar sus problemas de

diseño y su amplio respaldo del producto, investigación y desarrollo, y

recursos de desarrollo de aplicaciones pueden ayudarlo a implementar la

solución perfecta sin problemas. Clasifican sus materiales en algunos

grupos sencillos determinados por sus capacidades de desempeño a la

temperatura. Aunque su sitio tiene muchas maneras para buscar y

comparar sus materiales, los siguientes grupos son una manera rápida y

fácil para obtener una visión general de los materiales maquinables

disponibles. Para una mayor visualización de los productos QUADRANT

que ofrece SUTIN a continuación en el Gráfico Nº 4 se presenta un brochure

de publicidad.

GRÁFICO Nº 4

BROCHURE DE PLÁSTICOS INGENIERÍA DE SUTIN

Fuente: SUTIN Elaborador: SUTIN


1.13.5.2 Bandas Transportadoras INTRALOX

“INTRALOX ha revolucionado el sector del transporte de alimentos y

productos industriales gracias a sus bandas transportadoras modulares de

plástico. Construidas con plástico en su totalidad (desde los módulos hasta

los engranajes de alineación), las bandas Intralox poseen las cualidades

inherentes que buscan los operadores de planta y los diseñadores:

resistencia a la corrosión, accionamientos directos, gran durabilidad, bajos

niveles de fricción y elevada resistencia a la abrasión, por no hablar de la

posibilidad de instalación con casi con cualquier medida y con una gran

variedad de empujadores, guardas laterales y accesorios.” La aplicación de

su tecnología ha permitido a fabricantes de todo el mundo reducir de

manera drástica los costes por pérdidas de producto, aumentar

significativamente la producción y disminuir el gasto en otros aspectos

fundamentales como el funcionamiento, el mantenimiento y la duración de

las bandas.

Las bandas y componentes de INTRALOX se fabrican con distintos

materiales plásticos, cada uno con propiedades y características propias

que se adecuarán a las necesidades de todas las aplicaciones.

Los materiales estándar de las bandas de INTRALOX:

El polipropileno (PP) es un material estándar utilizado en muchas

aplicaciones generales en las que se requiere resistencia química a

ácidos, bases, sales y alcoholes. El polipropileno es un material

bastante más fuerte que el anterior en uso normal, aunque presenta

una condición relativamente quebradiza a bajas temperaturas.

El polietileno (PE), otro termoplástico ligero, se caracteriza por una

flexibilidad y resistencia al desgaste y a los impactos mayores. Es

resistente a muchos productos químicos como ácidos, bases e

hidrocarburos y se puede utilizar a menor temperatura que el

polipropileno.


El acetal (PA) es un termoplástico bastante más resistente que el PP y

el PE. El acetal ofrece un buen equilibrio entre sus propiedades

mecánicas, térmicas y químicas, así como un bajo coeficiente de

fricción.

En la mayoría de los casos, alguno de los materiales estándar de las

bandas de INTRALOX se adaptará a su aplicación. Esto depende de la

aplicación a la que vaya a estar sometida la banda transportadora, de ahí,

se derivan los diversos materiales para su fabricación. A su vez, la

combinación entre los materiales hará que la vida útil del material sea más

larga y duradera.

A continuación se detallan los materiales que se recomiendan aplicar

de acuerdo a la necesidad de cada caso, cuando se le presentara al cliente

según los requerimientos que le exijan su problema para su respectiva

solución.

Acetal Eléctricamente Conductivo (EC)

Acetal eléctricamente conductivo de alta resistencia (HSEC)

Nilón resistente al calor (HR)

Nilón resistente a impactos (IR)

Nilón resistente a la abrasión (AR)

Poliéster resistente a las llamas (FR-TPES)

Polipropileno compuesto (PPC)

Polipropileno detectable

Acetal detectable por rayos X

High Speed Intralon

Para una mayor visualización, marketing de publicidad y apertura de

mercado para sus futuros clientes de los productos de INTRALOX que

ofrece SUTIN, se presenta a continuación en el Gráfico Nº 5 un brochure de

publicidad.


GRÁFICO Nº 5

BROCHURE DE PRODUCTOS DE INTRALOX DE SUTIN

Fuente: SUTIN Elaborador: SUTIN

1.13.6 Información Adicional

Adicional a lo ya antes mencionado, SUTIN, cuenta con una Política de

Calidad y de Seguridad y Salud Ocupacional que se encuentra disponible

en su página principal, www.sutin.ec mostrada a continuación:

1.13.6.1 Política de Calidad

“SUTIN, ofrece un servicio de calidad, mediante la disponibilidad

adecuada de los productos técnicos que importa, comercializa y fabrica,

buscando siempre el cumplimiento oportuno. Promueve el desarrollo

constante de las competencias del personal, que nos lleve a crecer en el

mercado y a dar solución a los problemas técnicos de nuestros clientes.”


1.13.6.2 Política de Seguridad y Salud Ocupacional

“SUTIN, es una empresa privada Ecuatoriana, dedicada a la

comercialización al por menor de suministros técnicos industriales, para

cubrir las necesidades de nuestros clientes a nivel nacional, manteniendo el

compromiso de brindar un ambiente de trabajo seguro y saludable para

nuestros colaboradores, clientes y proveedores con el propósito de prevenir

accidentes laborables y enfermedades ocupacionales y evitar la

contaminación ambiental.”

“Asignando los recursos necesarios para cumplir las normas, leyes

vigentes y obligaciones adquiridas; comprometiéndose a la gestión del

mejoramiento continuo de las actividades de nuestra organización y con la

responsabilidad de cumplir con la capacitación y evaluación de nuestro

personal para garantizar su bienestar.” La presente política estará

disponible para todos los colaboradores y partes interesadas.

Fuente: SUTIN Suministros Técnicos Industriales (2015), Guayaquil.

CAPITULO II

METODOLOGÍA

2.1 Generalidades

Con la finalidad de proponer la Implementación de un Sistema de

Gestión de Calidad, SGC, según la Norma ISO 9001:2008 en la empresa

SUTIN y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos

propios de la norma en mención, se diseñó la siguiente metodología del

SGC que contempla los aspectos que se detallan a continuación:

Nombrar un Comité de Calidad entre todos los colaboradores de la

empresa.

Capacitaciones sobre el SGC a todo el personal de la empresa e

inducción de herramientas de calidad.

Diagramas de flujos de los procesos operativos.

Mapa de procesos.

Diagnóstico de la Situación Actual de la Empresa.

Análisis FODA.

Identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a

través de la empresa.

2.2 Determinación del Comité de Calidad.

SUTIN, deberá citar a una reunión para poder asignar el comité de

Calidad, quienes son responsables del direccionamiento del Sistema de

Gestión, conformado por:

Representante de la Dirección (Gerente General), responsable de

establecer la política y objetivos de calidad, lleva a cabo

Metodología 29

periódicamente las reuniones de revisión por la dirección designando

los recursos necesarios para que el sistema se implemente de una

manera eficaz.

Coordinador del SGC (Coordinador de Calidad): Persona

encargada de dar seguimiento a la gestión de Calidad, lleva a cabo la

medición y mejora mediante las acciones correctivas y preventivas. Da

seguimiento a todos los procesos, direccionando para documentar

procedimientos de la empresa así como brindar capacitaciones e

inducciones.

Auditores Internos (Representantes de Procesos): Personas con la

responsabilidad de dar apoyo al representante de la Dirección y al

Coordinador del SGC en las auditorias planificadas.

En el Gráfico Nº 6, se presenta en forma de organigrama el Comité de

Calidad de SUTIN.

GRÁFICO Nº 6

ORGANIGRAMA DEL COMITÉ DE CALIDAD DE SUTIN

Fuente: SUTIN Elaborador: Avilés Reliche Fabricio.

Representante de la Dirección

Gerente General

Auditor Interno

Asistente Gerencia General

Auditor Interno

Supervisor de Ventas

Auditor Interno

Jefe de Bodega

Representante del SGC

Coordinador de Calidad

Metodología 30

2.3 Capacitación de los Colaboradores de SUTIN sobre la Norma

ISO 9001:2008.

Para poder iniciar el proceso de la propuesta de la implementación del

Sistema de Gestión de Calidad, los colaboradores de la empresa, en todos

sus niveles, necesitan entender los términos, requisitos y beneficios que se

desarrollan en la norma ISO 9001:2008 para poder lograr su objetivo, la

eficacia de su cumplimiento, tal como se indicó en el Capítulo I, apartado

1.6, “Enfoque Basados en los Procesos”.

Adicional a ello, se debe capacitar en los 8 principios del SGC

Principio 1: Visión Orientación hacia el Consumidor; La

organización debe ajustarse a la realidad del mercado de las ventas de

Bandas Modulares y los materiales de Plásticos de Ingeniería que

obedecen de la aprobación y utilización de sus productos por parte de

los compradores, lo que significa que se busca la satisfacción de sus

necesidades, cumpliendo con los requerimientos exigidos por cada

cliente.

Principio 2: El liderazgo; Constituyen la equipo de propósito y

dirección de la empresa. Están totalmente involucrados en lograr los

objetivos de la organización.

Principio 3: Involucración de la Gente; Todos los colaboradores de

todos los niveles, son los elementos que constituyen la organización.

El desarrollo de sus potencialidades y habilidades se obtienen

resultados como: el conocimiento de la importancia del SGC, su roll,

responsabilidades, deberes, obligación y busca de mejoras continúas

dentro de los requerimientos de la norma a implementarse.

Principio 4: Aproximación a los procesos; Enfoque orientado hacia

los procesos, permite una rápida y sencilla identificación de los

problemas, así como la solución de los mismos.

Principio 5: Aproximación a la Gestión; Debe proponerse la

implementación de un sistema de gestión válido y consistente en toda

Metodología 31

la empresa, documentado a disposición de todos los miembros de la

organización.

Principio 6: Mejora Continua; Se debe alcanzar mediante un proceso

de mejora continua. Tanto en las capacidades de los colaboradores,

eficiencia de los procesos y la relación con los clientes.

Principio 7: Toma de Decisiones mediante Hechos; Identificar a

tiempo desviaciones en los objetivos, afrontar cambios no esperados

del mercado y aprovechar las oportunidades.

Principio 8: Beneficio mutuo en la relación con los Proveedores;

Mejora en la relación con los proveedores, produce una

perfeccionamiento del producto final al estar bien dirigido desde el

principio.

2.4 Diagrama de Flujos de los Procesos Operativos

Para el desarrollo de los flujos de los procesos operativos que están

vigentes en la empresa SUTIN, nos basamos en los diagramas de flujos;

que son representaciones gráficas de la serie de pasos que se efectúan

para obtener diversos efectos, el cual puede ser un producto, un bien o una

composición de ambos.

Estos diagramas de flujos de procesos reflejan de forma visual las

técnicas actuales con los que ha venido trabajando la empresa lo cual ha

sido de mucha importancia para ver la secuencia de actividades que se

desarrollan en la misma, esas actividades son importantes para el desarrollo

de las actividades en los diferentes departamentos, por lo cual se detallan

los siguientes diagramas de flujos de procesos operativos:

Diagrama de flujo del Departamento de Ventas.

Diagrama de flujo de compras/importaciones.

Diagrama de flujo de Bodega.

Diagrama de flujo de Post-Venta.

Metodología 32

Departamento de Ventas

VISITA CLIENTE

Requerimiento del Cliente.

Proforma del

Requerimiento

Orden de Compra

O/C

NO

Cancelación de la Compra

SI

Solicitud de Pedido

Interno

Hay en

STOCK Importación (2)

Bodega (3)

ENTREGA DE

REQURIMEINTO AL CLIENTE

NO

Metodología 33

Compras / Importaciones

IMPORTACIÓN

Cotización bajo requerimiento

del Dpto. de Ventas.

Aprobación del

Producto por

parte del

Cliente.

Cancelación del Proceso

Orden de

Compra y Solicitud

de Pedido Interno.

Enviar O/C al

proveedor del

producto.

Proceso importación

Tiempo de Entregas

Nacionalización, etc.

Bodega (3)

DESPACHO

NO

SI

Metodología 34

Bodega

REQUERIMIENTO

DEL PRODUCTO (2)

Verificación del Producto

Cumple

Requerimiento

de O/C

Informe de

Recepción del

Producto

NO

Devolución de Producto.

SI

Elaboración de la

Factura del

Requerimiento

Ingreso del Producto en

KARDEX

DESPACHO DEL

REQUERIMIENTO

Metodología 35

Post – Venta

2.5 Preparación del Diagnóstico de la Situación Actual de la

Empresa.

El presente diagnostico alcanzo los departamentos involucrados en la

recepción y distribución del material; esto expresa, todos aquellos

departamentos que están relacionados desde su inicio hasta la distribución

final de la adquisición del producto. Entre las áreas que se encontraron

fueron: recepción, facturación, contabilidad, ventas, compras, ingeniería, y

bodega.

Para poder efectuar el diagnóstico de la situación actual de la empresa

se realizaron los siguientes diagramas de PARETO, diagrama Causa y

Efecto - ISHIKAWA y un cuestionario o una Lista de Chequeo de los

Requisitos que solicita la Norma ISO 9001:2008 (ver Anexo 1) .

SEGUIMEINTO DE

LA O/C

Verificación del Producto.

Condición

del Producto.

NO Cancelación de la

Compra

VISITAS PERIODICAS

FRECUENTES Y FUTURAS

SI

Metodología 36

2.5.1 Diagrama de PARETO

“Bajo la definición dada por VILFRIDO PARETO (1870) publicó los

resultados de sus estudios sobre la distribución de la riqueza, observando

que el 80% de la misma se encontraba concentrada en el 20% de la

población, denominándolo posteriormente como diagrama de Pareto, es una

gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden

descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite,

pues, asignar un orden de prioridades. Con el uso de Excel se puede

construir fácilmente un Diagrama de Pareto.”

Fuente: VILFRIDO PARETO (1870), Definición del Diagrama de

Pareto, Australia.

El principal uso que tiene el elaborar este tipo de diagrama es para

poder establecer un orden de prioridades en la toma de decisiones dentro

de una organización. Evaluar todas las fallas, saber si se pueden resolver o

mejor evitarla.

Lluvia de Ideas

Mala gestión de cotización. (Importación)

Mal manejo en precios en stock. (Stock)

Falta de inventarios internos. (Stock)

Retrasos de pedidos de importación. (Importación)

No hay procedimientos. (Procedimientos)

Organización de trabajo pésima. (Comunicación)

Baja comunicación interna laboral. (Comunicación)

Poca coordinación de ventas con el cliente. (Comunicación)

Falta de seguimiento de proformas. (Asesor de Ventas)

No se lleva un control de existencias de inventario. (Stock)

Mala comunicación entre ventas bodega. (Comunicación)

http://es.wikipedia.org/wiki/Toma_de_decisiones

Metodología 37

Retrasos de mercadería. (Importación)

Falta de personal en bodega. (Personal)

Dar seguimiento al cliente. (Asesor de Ventas)

Visitas periódicas. (Asesor de Ventas)

Supervisión y respaldos del jefe de ventas. (Jefe de Ventas)

Ayuda con los problemas por parte del cliente. (Jefe de Ventas)

Herramientas de ventas. (Capacitación)

Manuales de Ingeniería y diseños. (Capacitación)

Movilización (Comunicación)

Viáticos (Comunicación)

Montos de ventas exagerados. (Comunicación)

Disponibilidad del dpto. financiero para crédito. (Comunicación)

Tiempos de entrega. (Importación)

Stock (Stock)

Capacitación técnica interna deficientes. (Capacitación)

Capacitación técnicas y comerciales externas bajas. (Capacitación)

CUADRO Nº 3

TABLA RESUMEN PARA ELABORACION DEL DIAGRAMA PARETO

UNA SOLA PALABRA PUNTAJE PORCENTAJE

Importación 4 0.148 %

Stock 4 0.148 %

Comunicación 9 0.333 %

Asesor de Ventas 3 0.111 %

Jefe de Ventas 2 0.074 %

Personal 1 0.037 %

Capacitación 3 0.111 %

Procedimientos 1 0.037 %

TOTAL 100.00 %

Fuente: SUTIN Elaborador por: Avilés Reliche Fabricio Andrés

80/20

Metodología 38

GRÁFICO Nº 7

DIAGRAMA PARETO


Una vez que se realizó la lluvia de ideas de los problemas que se

evidenciaron en la empresa SUTIN se pudo realizar un diagrama de Pareto

con la finalidad de obtener el 80/20 para determinar los problemas en la

misma, como resultado de este diagrama, se obtiene que el principal

problema de la empresa radica en la mala comunicación dentro de la

organización dando como base porcentual el 33% siendo este el problema.

2.5.2 Diagrama Causa y Efecto – ISHIKAWA

“Según las palabras planteadas por profesor KAORU ISHIKAWA

(1943), este diagrama también se denomina Causa – Efecto que se

representa gráficamente como una espina de pescado donde sus causas

son los diferentes elementos que hay dentro de un problema (efecto), para

la realización de este diagrama se debe considerar varios puntos como;

realizar una lluvia de ideas, verificar causas principales de un problema,

debe existir ideas y opiniones sobre las causas de un problema. Definir

claramente el problema ayuda al desarrollo de este diagrama, esta

herramienta es sugerida hasta la actualidad para la verificación de los

problemas que se presentan en una estructura organizacional.

Fuente: DR. KAORU ISHIKAWA (1943), Definición del Diagrama de

Ishikawa, Japón.

Comunicación 33%

Importación 15%

Stock 15%

Asesor de Ventas

11%

Capacitación 11%

Jefe de Ventas 7%

Personal 4%

Procedimientos 4%

Metodología 39

GRÁFICO Nº 8

DIAGRAMA ISHIKAWA


Para la realización de este diagrama Causa Efecto se tomó como base

la lluvia de ideas que se realizó en la elaboración del diagrama de Pareto,

donde en este caso se analizó la baja gestión en ventas, en base a esta

problemática se desarrolló el diagrama Ishikawa reflejada en el gráfico N°8,

2.5.3 Mapa de Procesos

El Mapa de Proceso nos da una representación gráfica del estado

actual de los procesos que existen en la organización y verificar su relación.

SUTIN tiene esquematizado su Mapa de Procesos en el siguiente

Cuadro Nº 4.

CUADRO Nº 4

MAPA DE PROCESOS ISO 9001:2008 SUTIN

Fuente: SUTIN Elaborado: Fabricio Avilés Reliche

Metodología 40

2.6 Diagnóstico bajo la Norma ISO 9001:2008

Inmediatamente, se recopilaron los resultados del diagnóstico

realizado y a partir de este análisis se sacaron las conclusiones acerca de

cuál era el grado general de cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 y las

brechas de la organización con respecto a los requisitos trazados en la

misma.

El diagnóstico estuvo enfocado a facilitar una ayuda a los miembros de

la organización dando como resultado la verificación de cumplimiento de la

norma ISO. La información que se obtuvo resulto muy valiosa porque

permitió desarrollar habilidades para optimizar los resultados en el corto,

mediano y largo plazo, se evidencio que la empresa cumple en la mayor

parte los requisitos de la norma el gran problema radica en no tener

documentado sus procedimientos, llegando a la problemática por parte del

personal en la desviación de algún proceso ya que no se tiene establecido

documentado, registrado e implementado. Con ello se ha conseguido

focalizar los esfuerzos y recursos para fortalecer las características menos

desarrolladas dentro de la organización, según los criterios de esta norma.

La metodología de este diagnóstico consiste en evaluar cada uno de

los puntos de los capítulos 4, 5, 6, 7 y 8 de la norma ISO 9001:2008, ya que

los tres primeros capítulos son de carácter introductorio (alcance,

referencias, definiciones).

En el Cuadro Nº 5, se muestra la leyenda,*Nota y con el texto de la

norma ISO 9001:2008 en mano y para cada clausula normativa, se

respondió con total honestidad si cumple totalmente o parcialmente el

requisito y dar una nota de 1 a 5 (donde; 1 = Inexistente, 2 = Informal, 3 =

Se aplica en forma Parcial, 4 = Existe, 5 = Esta Normado) a cada uno,

pudiendo también haber agregado un comentario para justificar su

evaluación.

Metodología 41

CUADRO Nº 5

LISTA DE CHEQUEO PARA EL DIAGNOSTICO ACTUAL BASADO EN

LA NORMA ISO 9001:2008

Fuente: Norma ISO 9001:2008. Elaborador por: Avilés Reliche Fabricio Andrés

Cabe destacar que cada subtotal por cada clausula y el Total de todos

los apartados se ha definido con respecto al avance o cumplimiento de cada

uno de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, tal como se muestra en el

Cuadro Nº 4.

CUADRO Nº 6

PUNTAJE DE LOS SUBTOTALES Y TOTAL DEL DIAGNOSTICO

APLICADO BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008

Igual a 100%

La organización tiene completamente desarrollado: implementado,

auditado y en mejora continúa la Norma ISO 9001:2008.

Mayor a 75% La organización está en procesos de auditorías constantes.

≥ a 50% y < 75% La organización tiene solamente documentado la Norma ISO

9001:2008.

≥ a 25% y < 50% La organización se encuentra en proceso de desarrollo.

Menor a 25% La organización ha identificado sus falencias y que aplican a la

Norma pero aún no han sido desarrollados.

Igual a 0% La organización NO desconoce acerca de la Norma ISO 9001:2008.


Metodología 42

2.7 Análisis de los Resultados del Diagnóstico

Basado en esta Lista de Chequeo que se realizó, podemos observar

en el siguiente Cuadro Nº 5, los resultados del diagnóstico actual de la

organización basado en la Norma ISO 9001:2008.

Para cada apartado de la norma el puntaje máximo a obtener por cada

casillero sería de 5 puntos, pero en nuestro cado dependió de acuerdo a

nuestro análisis con respecto a la empresa del 1 al 5.

Una vez que obtuvimos por cada casillero su debido puntaje, sumamos

por cada apartado y lo dividimos para 130 puntos que hubiese sido el

puntaje total máximo con su respectivo porcentaje por apartado.

Sucesivamente y de una manera ordenada fuimos obteniendo para

cada punto de la norma. En este caso consideramos lo que la organización

cumple en su totalidad, parcialmente y lo que no cumple de cada apartado

con su respectiva clausula.

En cada clausula se fue solicitando la evidencia documentada,

verificando fechas, preguntados a los colaboradores del conocimiento y la

difusión

Finalmente sumamos y comparamos con el Cuadro Nº 4 de

puntuación, dichos valores deben de revelar la actualidad de la organización

tal como se encuentra trabajando en estos tiempos.

Este análisis se lo realizo para obtener primero un levantamiento de

toda la información que maneja actualmente la organización, segundo para

tener en blanco y negro la radiografía de la empresa y así saber cuáles son

los puntos que debemos atacar para las mejoras continuas que se deberán

analizar e implementar dentro de la propuesta de este trabajo.

Metodología 43

CUADRO Nº 7

LISTA DE CHEQUEO PARA EL DIAGNOSTICO ACTUAL BASADO EN

LA NORMA ISO 9001:2008


Cláusulas Descripción Nota Apreciación

Comentarios Suma Si No Parcial

4 SGC

4,1 Requisitos generales 3

x

4,2 Requerimientos de documentación 2

x

4.2.1 Generalidades 4 x

4.2.2 Manual de calidad - MC 1

x

4.2.3 Control de documentos 3

x

4.2.4 Control de registros 4 x

17 5,48%

5 Responsabilidad de la Alta Gerencia

5,1 Compromiso de la Dirección 4 x

5,2 Enfoque al cliente 4 x

5,3 Política de calidad 3

x

5,4 Planificación, objetivos de calidad y SGC 2

x

5.4.1 Objetivos de calidad 3

x

5.4.2 Planificación del sistema de gestión calidad 3

x

5,5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 1

x

5.5.1 Responsabilidad y autoridad 4 x

5.5.2 Representante de la Dirección 4 x

5.5.3 Comunicación interna 4 x

5,6 Revisiones por la dirección 1

x


5.6.2 Información para la revisión 4 x

5.6.3 Resultados de la Revisión 4 x

45 14,52%

6 Gestión de los Recursos

6,1 Provisión de Recursos 2

x

6,2 Recursos humanos 4 x


6.2.2 Competencia, toma conciencia y capacitación 4 x

6,3 Infraestructura 4 x

6,4 Ambiente de trabajo 4 x

22 7,10%

7 Realización del Servicio

7,1 Planificación de la realización del servicio 4 x

7,2 Procesos relacionados con el clientes 2

x

7.2.1 Determinación requisitos del servicio 4 x

7.2.2 Revisión de requisitos del servicio 4 x

7.2.3 Comunicación con cliente 4 x

7,3 Diseño y Desarrollo 4 x

7.3.1 Planificación de diseño y desarrollo 4 x

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 4 x

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 4 x

7.3.4 Revisión de diseño y desarrollo 4 x

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 4 x

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 4 x

7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo 4 x

7,4 Compras 4 x

7.4.1 Proceso de compras 4 x

Metodología 44

En el Cuadro Nº 6 se muestran los resultados del diagnóstico y en el

Gráfico Nº 7 su correspondiente perfil de resultados.

CUADRO Nº 8

RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO ACTUAL BASADO EN LA NORMA

ISO 9001:2008 Apartados de la Norma ISO 9001:2008 Porcentajes Comentario

4 - SGC 5,48

La organización ha identificado sus falencias y

que aplican a la Norma pero aún no han sido

desarrollados.

5 - Responsabilidad de la Alta gerencia 14,52



desarrollados.

6 - Gestión Recursos 7,10



desarrollados.

7 - Realización del servicio 28,71 La organización se encuentra en proceso de

desarrollo.

8 - Medición, Análisis y Mejoramiento 6,77



desarrollados.

TOTAL 62,58 La organización tiene solamente documentado la

Norma ISO 9001:2008.


GRÁFICO Nº 9

RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO ACTUAL EN PORCENTAJES

BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008


5,48

14,52 7,10

28,71

6,77

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

4 - SGC 5 -Responsabilidad

de la Altagerencia

6 - GestiónRecursos

7 - Realizacióndel servicio

8 - Medición,Análisis y

Mejoramiento

Po

rce

nta

jes

Apartados de la Norma ISO 9001:2008

Resultados del Diagnostico de la Situacion Actual de SUTIN Basados en la NORMA ISO 9001:2008

Metodología 45

2.8 Análisis FODA

El análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y

amenazas) es una de las herramientas esenciales que provee de los

insumos necesarios al proceso de implementación de estratégica,

proporcionando la información necesaria para la implantación de acciones y

medidas correctivas y la generación de nuevos o mejoras continuas dentro

de la normativa ISO 9001:2008.

Fortalezas

Las fortalezas de SUTIN son:

Prestigio en el mercado nacional ecuatoriano.

Productos de calidad, de gran variedad y para cada necesidad del

cliente.

Excelente ambiente y compañeros de trabajo.

Oportunidades

Apertura de nuevos productos de mercado y de servicio post-venta.

Clientes antiguos que desean retomar el contacto con SUTIN.

Constante requerimiento de productos nuevos por parte de los

clientes.

Tecnología en mejoras continuas, que permite la innovación de los

productos.

Requerimiento de clientes para centros de distribución de los

productos.

Debilidades

Iliquidez financiera.

No mantener un stock en SUTIN de los productos y pedir a

exportación.

http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIT

http://www.monografias.com/trabajos10/foda/foda.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/contrest/contrest.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE

http://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtml

http://www.monografias.com/trabajos4/acciones/acciones.shtml

Metodología 46

Falta de compromiso gerencial para con el Sistema De Gestión De

Calidad iniciado.

No alcanzar la certificación ISO 9000, pese a que se decidió su

implementación.

Políticas de disminución de costos y gastos sin análisis previos.

Niveles de inventarios no acorde a las necesidades del cliente.

Amenazas

Competencia internacional proveniente de la competencia nacional y

extranjera.

Ubicación geográfica.

2.9 Identificación de los Procesos necesarios para la propuesta

del Sistema de Gestión de Calidad, SGC.

Actualmente los procesos que cuenta SUTIN los podemos observar en

el Gráfico Nº 8 a continuación.

GRÁFICO Nº 10

PROCESOS ACTUALES DE LA EMPRESA SUTIN


Planificación y Revisión Gerencial

Gestión

Comercial

Compras

Bodega

Almacenamiento

Entrega

Postventa Servicio al Cliente

Gestión Financiera

CAPITULO III

PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA

3.1 Propuesta de Implementación

De acuerdo al tema propuesto de Implementar un Sistema de Gestión

de Calidad según la Norma ISO 9001:2008 en la Empresa SUTIN, con el

propósito de dar solución y eliminar las deficiencias, cumpliendo con todos

los requisitos que exige la norma y así optimizar todo el sistema de servicios

hacia los clientes de la estructura organizacional en base de un enfoque

basado en procesos.

Lo que se desea conseguir implementando ésta normativa es obtener

las directrices necesarias para la implantación de la norma ISO 9001:2008.

Esta técnica tiene como objetivo principal cerrar las desviaciones

detectadas en el diagnóstico inicial, por lo que se programarán actividades,

tiempo a cumplir y sus correspondientes responsables, asignando tareas y

tiempos a cumplir.

Para el progreso correcto del Trabajo de Titulación se debe plantar

especial énfasis en los siguientes puntos a mencionar:

a. Responsabilidad, cumplimiento y compromiso de todos los

colaboradores, partiendo de la Alta Dirección, estableciendo

firmemente los objetivos y la política, difundiendo a toda la estructura

organizacional con la ayuda del Representante de la Dirección; quien

tiene como tarea principal llevar seguimiento frecuentes del SGC.

b. Integración y asesoramiento del sistema de los colaboradores en el

conocimiento de la norma, ayudando en la implementación de los

requerimientos y requisitos en la reproducción de la documentación de

Presentación de la propuesta 48

c. los procesos, manteniendo sus participaciones activas, por medio de

charlas planificadas.

d. Capacitación del personal de acuerdo a las necesidades y exigencias

del SGC y la norma ISO 9001:2008. Responsabilizando directamente a

la Alta Dirección de la organización de las capacitaciones durante la

puesta en marcha de la implementación. Asignando los recursos

económicos necesarios para su correcto funcionamiento.

e. Delegar y asignar funciones y responsabilidades a los colaboradores

de la empresa con sus respectivas competencias de cada puesto de

trabajo.

f. Mantener una actitud proactiva en la identificación oportuna y eficiente

de los problemas asociados al SGC, fijando acciones correctivas y/o

preventivas, y haciendo cumplir su ejecución.

3.2 Desarrollo del Sistema de Calidad

El SGC encerrará los procesos establecidos por la estructura

organizacional para obtener la venta al por mayor y menor del producto final

al cliente de: Bandas Modulares de INTRALOX y Plásticos de Ingeniería de

QUADRANT.

Estos procesos inician desde la importación del producto requerido

hasta su despacho en las manos del cliente, identificando sus procesos que

formaran parte del SGC: Planificación y Revisión Gerencial, Gestión

Financiera, Gestión Comercial, Compras, Bodega Almacenamiento,

Entrega, Postventas y Atención al Cliente. Con el firme propósito de dar

mejoras en brindar un mayor tiempo de respuesta en proveer una solución

industrial a las necesidades requeridas por el cliente/consumidor final; todo

esto tomando como base el concepto de un enfoque basado en procesos.

En todos estos procesos la principal mira se encuentra apuntada a la

calidad del producto con la que llegue a las manos finales de los diferentes

clientes.


3.2.1 Definición de la Política de Calidad

SUTIN, si tiene definida su Política de Calidad tal como se manifestó

en el punto 1.9.6.1 donde se menciona que:

“SUTIN, ofrece un servicio de calidad, mediante la disponibilidad

adecuada de los productos técnicos que importa, comercializa y fabrica,

buscando siempre el cumplimiento oportuno. Promueve el desarrollo

constante de las competencias del personal, que nos lleve a crecer en el

mercado y a dar solución a los problemas técnicos de nuestros clientes.”

La cual se encuentra claramente difundida en su página web:

www.sutin.ec y entendida por todos sus colaboradores. Ver Anexo 2.

3.2.2 Objetivos de Calidad

La calidad tiene objetivos que son planteados y examinados por la Alta

Dirección por lo menos semestralmente y están sujetos a innovaciones y

mejoras en caso de ser necesario, los mismos que deberán ser

comunicados a todos los colaboradores y redefinidos por medio de sesiones

que se realizarán mes a mes, precedidas y dirigidas por los líderes de cada

área.

Seguido se señala el objetivo general y los respectivos objetivos

específicos planteados de la calidad:

Objetivo General

Asegurar la calidad del producto final y ofrecer de soporte a los

distintos procesos llevados a cabo para la elaboración del producto con

orientación a incrementar el valor agregado bajo un enfoque de mejora

continua.

http://www.sutin.ec/


Objetivos Específicos

Acrecentar la satisfacción del cliente a través de la mejora continua de

los procesos.

Compromiso de mantener y cumplir con los requisitos del SGC.

Brindar la oportuna ayuda en los requerimientos del producto de

acuerdo a las necesidades del cliente.

Adiestrar y capacitar a los colaboradores en base a la exigencia de la

estructura organizacional.

Certificar documentalmente la calidad del servicio terminado,

respetando todos los alineamientos reglamentarios exigidos por la ley

en lo que respecta seguridad e higiene ocupacional.

Llevar a cabo el ahorro y reducción de costos, enfocados a la mejora

continua.

3.3 Elaboración de la Documentación

En el Cuadro Nº 9, se indica la documentación que se debe presentar

ante cada cláusula presentada con cada apartado de la norma, del Sistema

de Gestión de la Calidad.

CUADRO Nº 9

LISTA DE CORRESPONDENCIA QUE CONTIENE TODA LA

DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

RELACIONADOS CON EL SGC

CLAUSULA DESCRIPCION DOCUMENTOS RELACIONADOS

4 SGC

4,1 Requisitos generales

Política de Calidad; sin objetivos de calidad.

Mapa de Procesos

Organigrama de la Empresa

4,2 Requerimientos de documentación Tabla de Correspondencia; sin formato.

4.2.1 Generalidades

4.2.2 Manual de calidad – MC

4.2.3 Control de documentos Lista y Registros de Documentos; no codificados.

4.2.4 Control de registros SURG001: Registro y Control de Calidad

5 Responsabilidad de la Alta Gerencia

5,1 Compromiso de la Dirección Política de Calidad, Registro de mails de entrega de Recursos.

5,2 Enfoque al cliente

5,3 Política de calidad Política de Calidad, difundida (Pág. WEB) y entendida (Registro).

5,4 Planificación, objetivos de calidad y SGC Planificación del SGC; pero no hay Registro de Cumplimiento.


5.4.1 Objetivos de calidad

5.4.2 Planificación del sistema de gestión calidad Planificación del SGC; pero no hay Registro de Cumplimiento.

5,5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad SUPR003: Descripción de Responsabilidades y Autoridad.

5.5.2 Representante de la Dirección Hoja de Delegación del Representante de Dirección.

5.5.3 Comunicación interna Registros de memorándum, mails, cartelera, indicadores del SGC.

5,6 Revisiones por la dirección

5.6.1 Generalidades

5.6.2 Información para la revisión SUPR005: Procedimiento de Actas de Reunión del SGC.

5.6.3 Resultados de la Revisión Indicadores de Cumplimiento de cada área.

6 Gestión de los Recursos

6,1 Provisión de Recursos Presupuestos Anual de Recursos

6,2 Recursos humanos

Manual de Organización y Funciones

Plan de Capacitación Anual

SUPR002: Gestión de Selección de Personal

6.2.1 Generalidades SUPR006: Requerimiento, inducción y entrenamiento del personal.

6.2.2 Competencia, toma conciencia y capacitación SUPR004: Calificación y Renovación de personal.

6,3 Infraestructura

Cronograma de Mantenimiento Anual

SUPR010: Gestión de Bodegas

SUPR011: gestión de Oficinas Administrativas

SUPR012: gestión de Limpieza.

6,4 Ambiente de trabajo

SUPR008: Capacitación y evaluación del personal.

SUPR009: Recepción de mercadería, almacenamiento y despacho.

SUPR007: Inventario.

Matriz de Riesgos por puestos de Trabajo.

7 Realización del Servicio PR-OP-026 Prevención de riesgos

7,1 Planificación de la realización del servicio

SUPR015: Elaboración de Planes de Calidad.

SUPR014: Control de Requerimientos de Importación.

SURG005: Registro de Requerimientos del Cliente.

SUPR018: Inspección de Bodegas de Productos.

SUPR016: Control de Productos de Despacho.

7,2 Procesos relacionados con el clientes Rutas de entrega y servicios post-ventas al cliente.

7.2.1 Determinación requisitos del servicio Reglamento de Servicios al Cliente.

7.2.2 Revisión de requisitos del servicio

SUPR022: Registro de Códigos de productos.

SUPR021: Procedimiento de Recepción y Despacho de Productos.

SUPR023: Generación de Ordenes de Compras.

SUPR020: Pedidos de Productos al Almacén.

7.2.3 Comunicación con cliente SURG006: Registro de Sugerencias del Cliente.

7,3 Diseño y Desarrollo

Listado de Cartera de Clientes actuales y nuevos.

Catálogos de Nuevos Productos de las Líneas INTRALOX y QUADRANT

7.3.1 Planificación de diseño y desarrollo Evaluación de Nuevos Productos

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Identificación de Materiales de los productos, pruebas de laboratorio.

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo SURG009: Registros de Productos Nuevos, brochure.

7.3.4 Revisión de diseño y desarrollo Actas de Reunión de Revisión de Nuevos Productos; asesores de ventas.

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo Verificación de Códigos de Productos y requerimientos.

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo Validación de Productos Existentes y Nuevos.

7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo Control de Registros de Cambios en los Productos Actuales.

7,4 Compras SUPR028: Procedimiento de Compras Locales y de Importación.

7.4.1 Proceso de compras SUPR025: Selección y Seguimientos de Proveedores.

7.4.2 Información de las compras Ordenes de Compras

7.4.3 Verificación de los productos comprados Recepción, verificación y comparación de los productos solicitados.

7,5 Producción y prestación del servicio o producto Procesos de Elaboración del Producto.


7.5.1 Control producción y prestación servicio Control de Despacho, notas de entrega del producto.

7.5.2 Validación procesos de producción y prestación serv.

7.5.3 Identificación y trazabilidad Software de Compras

7.5.4 Propiedad del cliente No Aplica

7.5.5 Preservación del servicio o producto SUPR009: Recepción de mercadería, almacenamiento y despacho.

7,6 Control de dispositivos de seguimiento y medición. SUPR009: Recepción de mercadería, almacenamiento y despacho.

8 Medición, Análisis y Mejoramiento

8,1 Generalidades

8,2 Seguimiento y medición Encuestas de los Clientes, Buzón de Sugerencia.

8.2.1 Satisfacción del cliente

8.2.2 Auditoria interna

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio SUPR009: Recepción de mercadería, almacenamiento y despacho.

8,3 Control de servicio o producto No Conforme SURG010. Registro de Reclamos de Cliente

8,4 Análisis de datos SUPR025: Selección y Seguimientos de Proveedores.

8,5 Mejoramiento SUPR013: Procedimiento de Reuniones; actas, asesores de ventas y demás.

8.5.1 Mejora continua

8.5.2 Acciones correctivas

8.5.3 Acciones preventivas


Al mismo tiempo, cabe indicar que la empresa utiliza y maneja la

documentación que se señala seguidamente de acuerdo a los

requerimientos establecidos por la norma internacional ISO 9001:

Manual de Calidad, donde se presenta el esqueleto o la estructura

organizacional del SGC e indica documentadamente la política, misión,

visión y objetivos de la calidad, la finalidad de seguir los alineamientos

de la norma ISO 9001:2008 es dar mayor ventaja competitiva ante

otras empresas y futuros proyectos en la misma.

Manual de Organización y Funciones, aquí se deja por escrito,

documentadamente, las obligaciones y funciones que cada

colaborador debe cumplir conforme a sus respectivos cargos laborales,

con el firme propósito de acentuar los objetivos establecidos por la

organización y mantener un mejor servicio a los clientes. Bajo el punto

de vista del autor el manual de organización tiene como principal

objetivo el delegar responsabilidades a cada uno de los colaboradores

de SUTIN. Para su desarrollo se empleará el formato presentado en el

siguiente Cuadro Nº 8.


CUADRO Nº 10

FORMATO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES

SUTIN Formato de

Organización y Funciones

CÒDIGO:

REVISION :

PAGINAS:

PUESTO TIPO

Puesto de trabajo

Código puesto

Formación

Experiencia

Aptitudes

Actitudes

Tareas y/o funciones que realiza el puesto

Útiles herramientas o maquinaria de trabajo utilizada

Exigencias funcionales

Competencias

Capacitaciones

Horario de trabajo


Procedimientos o Registros, este documento ayudara a normalizar

todos los procesos establecidos asegurando que se cumplan a

cabalidad por cada uno de los departamentos, para su ejecución se

utilizara el formato exhibido en el Cuadro Nº 11.

CUADRO Nº 11

FORMATO DE PROCEDIMIENTOS O REGISTROS



Formato de Control, estos se utilizaran para dar evidencia de que los

procesos dentro de la estructura organizacional se están llevando con

responsabilidad.

3.4 Implementación del Sistema de Documentación

a) Control del Manual de Calidad

La Alta Dirección y el Representante del Sistema de Gestión de la

Calidad deben ser quienes den revisiones periódicas y sean los encargados

de la aprobación del Manual de Calidad, dándose según sea el caso la

distribución del mismo atreves de las consiguientes:

Copias controladas: estas se darán al personal autorizado, a su vez

se estarán actualizando de acuerdo a las modificaciones que se

realicen.

Copias no controladas: se entregaran con fines de informar sobre el

manual de calidad, peo la persona que lo tenga no lo actualiza por

cambios de versión u otro motivo.

Todo manual de calidad debe ser revisado y actualizado mínimo una

vez al año, bajo las directrices de la alta dirección junto con los

representantes del Sistema de Gestión de la Calidad. Si se llegase a

realizar cambios o modificaciones en el Manual de Calidad se deberá

actualizar y a su vez modificar dentro de la documentación los cambios

respectivos y archivar los mimos en el aparto histórico de registros.

Cada vez que se proponga y apruebe nuevos procedimientos,

registros o instructivos, estos deberán ser elaborados bajo el formato de

procedimiento detallado en el Cuadro N 11.

Los encargados de cada área de trabajo dentro de la organización

tienen por responsabilidad revisar y aprobar los documentos del SGC antes


de su respectivo uso, manteniendo aquellos que deberán ser archivados de

manera que se encuentren disponibles, conservados, identificados,

actualizados y legibles para todo aquel colaborador que lo solicite.

Para ello, se deberá establecer los respectivos Procedimiento de

Control de Documentos y Registros de Calidad, el cual asegurará lo

siguiente:

b) Control de Documentos

Las últimas versiones de los documentos serán utilizadas y estarán

disponibles cuando lo requieran.

Implementar la identificación y codificación de los documentos

existentes con su respectiva vigencia y versión.

Todo documento que no se esté aplicando por algún decisión tomada

será considerado como obsoleto y este deberá ser reemplazado

inmediatamente para poder prevenir la duplicación de los mismos.

Deberá existir un registro o control histórico de todos aquellos

documentos que han sido reemplazados.

c) Control de Registros

Los registros son sinónimo de evidencia que el SGC implementa en la

estructura organizacional, como dato de partida para el control, seguimiento

y cumplimiento de los requerimientos del cliente.

Los registros de calidad deben asegurar la operación efectiva del SGC.

Los registros nacen de la documentación de la aplicación de los

Formatos con el visto bueno de los líderes de cada área.

Todos los registros deberán estar identificados, catalogados,

renovados y factible acceso para su revisión.

Los registros de calidad se recomiendan archivar tanto en forma física

como archivos digitales para asegurar su estado de conservación.


3.5 Compromiso de la Alta Dirección

La empresa se compromete a la importación, venta y distribución de

los productos de INTRALOX y QUADRANT, cumpliendo con los

requerimientos de calidad establecidos y exigidos por los consumidores

finales como se indica a continuación:

Entregando los recursos económicos para el mantenimiento, mejora e

implementación del SGC.

Determinando y difundiendo a todos dentro de la estructura

organizacional sobre las funciones y responsabilidades previamente

establecidas.

Implementando formas de comunicación con los colaboradores,

proveedores y clientes, usando vías de correos electrónicos,

reuniones, llamadas nacionales/internacionales.

Revisando mensualmente el desempeño y el buen funcionamiento del

Sistema de Gestión de la Calidad, orientándose en mantener siempre

la mejora continua.

3.6 Asignación de Responsabilidades

La Alta Dirección, por medio del Gerente General, seleccionara al

personal delegado para la supervisión y para el mantenimiento del buen

funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad en la estructura

organizacional. Se deberá elegir al Representante del Sistema de Gestión

de la Calidad, que adquirirá como principal función asegurar que se

mantenga e implanten los procesos del sistema y dar nombramientos a los

miembros del Comité de Calidad. Ver Gráfico Nº 10.

El objetivo de asignar responsabilidades a cada colaborador/a, es

dejar establecido por medio de procedimientos, documentado, difundido e

implementado para los siguientes trabajadores que tomen los mismos

cargos a futuros sean conscientes de sus responsabilidades dentro de sus

cargos con el fin de efectuar mejoras continuas.


GRÁFICO Nº 11

ORGANIGRAMA DEL COMITÉ DE CALIDAD Y RESPONSABLE DEL

SGC


a) Responsable del Sistema de Calidad

El dueño de la organización designa como representante del sistema

de calidad al jefe del departamento de ventas por ser un pilar fundamental

en la empresa ya que con su conocimiento y su liderazgo puede guiar a la

empresa en el desarrollo de esta implementación. A su vez se detallan

varias funciones que se asignaran al cargo:

Debe asegurar que se establezcan e implementen todo los procesos

del sistema de Gestión de la Calidad.

Corresponde comunicar a la Alta dirección toda aquella mejora que se

pueda dar en el desarrollo del SGC.

Promover que la satisfacción del cliente es lo primordial en este

desarrollo comunicar a toda la organización.

Estar en constante seguimiento sobre la documentación de se

encargara de actualizarla.

Representante de la Dirección

Gerente General

Auditor Interno

Asistente Gerencia General

Auditor Interno

Supervisor de Ventas

Auditor Interno

Jefe de Bodega

Representante del SGC

Coordinador de Calidad


Corresponde requerir a los responsables de cada área informes sobre

el desarrollo del SGC esto implica capacitaciones, acciones correctivas

y preventivas, evaluación a los empleados, indicadores de medición de

cumplimiento, entre otros.

Resolver las no conformidades con el fin de procurar la mejora

continua dentro de la organización esto en conjunto con los

responsables de cada área.

Establecer reuniones con la finalidad de evaluar el desempeño de la

implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

b) Comité de Calidad

Se forma con los líderes de cada departamento este grupo se

encargara de cumplir con la exigencias de los requerimientos del

consumidor final, y que los procesos establecidos se cumplan a cabalidad.

Estará conformado por el Coordinador de Control de Calidad, Asistente

Financiero y Jefe de Bodega. A su vez se detallan varias funciones que se

asignaran al cargo:

Debe establecer fechas para realización de auditorías internas.

Debe dejar implementado en diferentes áreas la política de calidad

para que los empleados tengan claro los objetivos de la misma.

Establecer un mecanismo para dar trámite a sugerencias y quejas de

clientes y proveedores.

Debe respaldar toda la documentación del Sistema de Gestión de

Calidad.

Establecer mejoras para cumplir con las no conformidades que se

presenten en la implementación de SGC.

3.7 Comunicación Interna

La comunicación interna es parte fundamental para el desarrollo e

implementación del SGC que es considerado como una herramienta

principal.


El Comité de Calidad garantizara y se hace responsable de la

comunicación interna entre los diferentes niveles de la organización, por

medio de reuniones mensuales, correo electrónico, teléfono, reportes,

encuestas, revistas, publicación en carteleras de información, buzón de

sugerencias efectuadas por los jefes de las diferentes áreas de la empresa.

3.8 Gestión de los Recursos

a) Recursos Humanos

Esta gestión se encargara el Gerente de la organización en conjunto

con la Asistente de Finanzas y con los responsables de cada área. Ellos

establecerán y definirán personal de acuerdo a sus necesidades, a su vez

serán responsables de dar capacitaciones de acuerdo a su área de trabajo

con la finalidad de cumplir con los requerimientos y lograr el bienestar del

cliente. Se establecerá un programa de procedimiento para la inducción de

un trabajador nuevo, cuyo objetivo principal es el de facilitar su

incorporación al puesto de trabajo y tenga conocimiento de sus actividades

adentro de la estructura organizacional. Cada jefe identificará y determinará

los entrenamientos necesarios o capacitaciones del personal de acuerdo a

sus funciones dentro de su puesto de trabajo, para cumplir con lo indicado

se establece es siguiente Plan de Capacitación que será de manera anual

como se demuestra en el Cuadro Nº 12.

CUADRO Nº 12

PLAN DE CAPACITACIÓN ANUAL



El dueño de la organización será el encargado de aprobar este plan y

determinara las responsabilidades para su cumplimiento.

b) Infraestructura

El Gerente de la organización en conjunto con la Alta Dirección debe

determinar el área de la infraestructura para mantener el producto en

óptimas condiciones con la finalidad de dar satisfacción al cliente.

El Gerente de SUTIN se encargara y se responsabilizara de la

inspección de los diferentes mantenimientos dentro de la empresa, aquellos

son: Se cargaran mantenimiento autónomos, es decir, llevado a cabo por

los colaboradores a quienes se le han asignaron dichos equipos tales los

cuales deberá mantener en óptimas condiciones como; muebles de oficina,

computadoras completas, suministros de oficina, muebles de cocina, etc.,

debe contribuir significativamente a la eficacia de los equipos en el proceso

final del producto para su óptimo desempeño.

c) Ambiente de Trabajo

Es algo importante que se debe desarrollar con ayuda de la integración

de todo el personal donde el principal objetivo de esta integración sea el de

la comunicación fuente principal para poder lograr un bienestar dentro de la

organización esto conlleva a la buena entrega del producto servicio final, a

su vez se determina lo siguiente para establecer un óptimo ambiente

laboral:

Definir claramente situaciones ergonómicas en áreas de trabajo,

establecidas en el Reglamento Interno de Trabajo de Seguridad y

Salud Ocupacional, ver Anexo 3, esto con la intensión de cualquier

riesgo laboral.

Tener en óptimas condiciones las áreas de trabajo.

Establecer recreaciones con la finalidad de integrar al personal.


Realizar monitoreo por áreas para evidenciar si las áreas de trabajo

cumplen con su iluminación correspondiente, que no exista humedad

verificación de niveles de ruidos, entre otros.

3.9 Realización del Producto

a) Planificación de la realización del Producto

Para cumplir con la realización/importación del producto se debe

cumplir con la siguiente:

Solicitud del departamentos de ventas

Verificación de material a importar

Verificar proveedor para importar producto.

Proceso de importación.

Recepción en bodega.

Factura y entrega del producto.

Estos pasos establecidos indican cual es el proceso que se debe

seguir con la finalidad de entregar el producto en las condiciones

establecidas por el cliente.

Se debe mantener registrado todo el proceso ya que permitirá ver a

detalle el proceso que se lleva a cabo durante alguna solicitud.

b) Requisitos Relacionados con el Producto

Definir todo los datos que proporcionara el cliente con la intención de

poder identificar la solicitud del cliente. Para precisar el producto se

solicitara lo siguiente:

Aplicación, condiciones a que va a estar expuesto el producto,

temperatura a la que va estar sometida, cambios de temperatura,

mantenimiento. Todo este será aceptado a su vez revisados con la finalidad

de cumplir con la solicitud del departamento de ventas.


c) Comunicación con el Cliente/ consumidor

Se establece lo siguiente para el cliente/consumidor:

Asesoría del departamento de ventas para dar a conocer las

novedades e innovaciones del producto a los potenciales clientes.

Disponibilidad de atención vía telefónica y mail para la atención del

cliente/consumidor.

Se establecerá un formato para quejas y reclamos con la finalidad de

poder evaluar a la empresa y tomar acciones respectivas, ver Cuadro

Nº 13.

CUADRO Nº 13

PROCEDIMIENTO PARA EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS



d) Diseño y Desarrollo

Se establecerá diseño y desarrollo de productos nuevos y ya

establecidos estos se encargara el departamento de ingeniería bajo la

supervisión del Gerente de la organización. Se cumplirá con los mismos

alineamientos para mejoras en los diferentes productos.

3.9.1 Compras

Se encargara de evaluar a los proveedores y a su vez verificar si los

productos cumplen con los requerimientos exigidos por el departamento d

ventas, para estos se estableció un procedimiento de selección y evaluación

de proveedores según formato en el siguiente Cuadro Nº 14.

Cada vez que se realiza un requerimiento a compras para importación,

debe de cumplir a cabalidad, es decir en su totalidad los requerimientos

puntuales del clientes, por ejemplos; colores, medidas, dimensiones, el uso

donde se lo va a aplicar, datos como variación de temperatura, máximas

presiones, condiciones de trabajos, frecuencias de mantenimientos que se

realicen tanto en el correctivo como preventivo, entre otros.

Para ello, los asesores de ventas reciben las debidas capacitaciones

por parte de la empresa y de personales técnicos extranjeros quienes son

los responsables de guiar a los asesores en las debidas preguntas que

deben realizar a los clientes.

Adicional a ello, en la compra se debe poner énfasis los tiempos de

entregas, debido que, más allá de la calidad que debe contar el producto;

debe de existir y respetarse de mutuo acuerdo el tiempo de entrega del

mismo, se ha trabajo en mantener en stock para cumplir con la satisfacción

del cliente, para esto el departamento de compras ha hecho un análisis de

los productos con mayor rotación en el mercado nacional.


CUADRO Nº 14

PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y EVALUACION DE PROVEEDORES


3.10 Control del Servicio No Conforme

Para esto se establecerá un Procedimiento de Manejo de Servicio no

mostrado en el Cuadro Nº 15, este procedimiento se desarrolla con la

finalidad de dar solución a las no conformidades del cliente/consumidor final


CUADRO Nº 15

PROCEDIMIENTO DE MANEJO DE SERVICIO NO CONFORME



3.11 Auditorías Internas

Se establecerá el Procedimiento Auditoría Interna, ver Cuadro Nº 16,

esto con la finalidad de realizar evaluaciones constante y verificar el grado

de cumplimiento de la implementación del SGC.

CUADRO Nº 16

PROCEDIMEINTO DE AUDITORIAS INTERNAS



La Alta Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad se encargara

del Plan Anual de Auditoría Interna detallado en el Cuadro Nº17 siguiente, el

mismo que será entregado a los encargados de cada departamento.

CUADRO Nº 17

PLAN ANUAL DE AUDITORIA INTERNA


Los requisitos técnicos legales del Sistema de Gestión de la Calidad

deben ser auditado de acuerdo al programa de auditoria, las personas que

vallan a auditar se obligara a que estén calificados como auditores internos,

ya que evaluaran cada elemento de la norma.

Toda auditoria da como resultado mejoras para la empresa, las cuales

las llamamos como no conformidades, dichas no conformidades deben ser

debidas identificadas, documentadas y reportadas al responsable del

proceso o del área de trabajo que ha sido auditado. Se deberán tomar

acciones correctivas y preventivas, para luego por medio de auditorías de

seguimiento asegurarse que las no conformidades han sido levantadas

conforme a la norma y no exista caso de repetición.

3.12 Análisis de Datos

Cada responsable de las áreas de trabajo determinaran y realizará la

respectiva evaluación y análisis de las mejoras posibles y oportunas que se

deban gestionar en sus áreas, Dichas mejoras serán expuestas en las

reuniones mensuales en conjunto con la alta dirección, para así; poder

alcanzar la eficacia global de la estructura organizacional.


Ver el siguiente formato en el Cuadro Nº 18.

CUADRO Nº 18

ANALISIS DE LA MEDICION DE LA SASTIFACCION DEL CLIENTE


3.13 Mejora Continua y Actualización

La estructura organizacional deberá salvaguardar e implementa un

sistema de mejora continua de los procesos, el cual siembre a los

colaboradores a buscar la perfección del SGC.

3.14 Acciones Correctivas y Acciones Preventivas

Con el fin de ir terminando las causas de las no conformidades y así

evitar las reincidencias de las mismas, se respaldará con el Procedimiento

de Acciones correctivas y preventivas. Ver cuadro Nº 19.


CUADRO Nº 19

PROCEDIMIENTO DE ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS



3.15 Revisión por la Alta Dirección

La Alta Dirección se compromete que cada vez que se realice una

auditoría interna o cuando la Alta Dirección y Gerente General lo consideren

necesario, mínimo 1 vez al año, dará el respectivo apoyo y soporte al

Comité de Calidad.

Para consolidar esta revisión es forzoso que el Representante del

Sistema de Gestión de la Calidad, refuerce y conceda a la Alta Dirección la

información de las diferentes formas de retroalimentación, seguimientos de

revisiones de la gerencia general, cambios, mejoras o modificaciones del

SC, cumplimientos de objetivos y de la política planteada, acciones

correctivas y preventivas como también los resultados de las auditorías.

Al término de cada revisión que se realice por parte de la Alta

Dirección, el Responsable del SGC adquirirá el Acta de Seguimiento por la

Alta Dirección, comprobando las decisiones y acciones tomadas para

informar a la Gerencia General y a los colaboradores involucrados en el

Sistema de Gestión de la Calidad sobre su desempeño.

3.16 Resultados Esperados de la Implementación

Una vez implementado el Sistema de Gestión de Calidad, con sus

respectiva certificación internacional se espera obtener un crecimiento en la

empresa que se verá reflejado en su gestión principal, el área de ventas, ya

que dará realce para futuras negociaciones con empresa donde sus

exigencias son recibir el mejor servicio con calidad de primera.

Con el desarrollo de la documentación del SGC se logrará una

organización en los procesos, procedimientos y actividades de la

organización, a su vez con la difusión de la política de calidad se pretende

comprometer al personal para cumplir con la conservación del sistema,


teniendo identificado los procesos principales, se realizó su interacción con

el mapa de procesos el cual fue un punto clave para verificar los

requerimientos del cliente y satisfacción del mismo, en caso de existir no

conformidad se desarrolló un procedimiento de acciones preventivas y

correctivas donde se actuara para cumplir con la satisfacción del cliente.

Con esto se espera tener un mejor control y seguimiento sobre los

requerimientos del cliente, apuntando a la mejora continua del SGC.

Como parte del resultado obtenido en el Anexo Nº4 se presenta en

detalle el Plan de Implementación, que debe tener la estructura

organizacional en todo sus esquemática de acción.

Para la elaboración del Plan en mención, se lo ha desarrollado por

etapas de implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la

Calidad.

Adicional a ello, las capacitaciones son esenciales en el desarrollo de

la estructura organizacional. Es inevitable que absolutamente todos los

colaboradores formen parte y permanezca involucrado de las

capacitaciones, para que conozcan sus responsabilidades y funciones que

deben cumplir y respetar dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.

Por otro lado, las auditorías llegarán a estar y ser procedimientos clave

para mantener y dar seguimiento al SGC, cumpliéndolas en lo que se ha

programa anualmente. Ver en el Anexo Nº 5, la conceptualización de

auditorías a implementarse.

Finalmente, a partir de lo que se indique en el plan de implementación,

a las actividades, tareas, responsables, diversas estrategias a desarrollar y

objetivos planteados a cumplir se elaborará el cronograma de actividades

de proyecto que se está presentando, que permita dar el respectivo

seguimiento a las actividades priori, durante y cuando finalicen de la

Implementación del SGC.


3.17 Conclusiones y Recomendaciones

3.17.1 Conclusiones

La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad dará realce a

la empresa y fortalecerá los vínculos de confianza y fidelidad de los

clientes con la organización.

El Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008

permite formalizar las políticas organizacionales en los cuales se

encuentran inmerso procesos, procedimientos, flujos e instructivos y

registro.

Se realizó capacitaciones a todos los departamentos para dar a

entender sobre la importancia de un Sistema de Gestión de Calidad

como lo es la Norma ISO 9001:2008.

Se logró que los procesos dentro de la empresa SUTIN sean

documentados, normados y estandarizados.

Se actualizo manual de calidad que servirá de guía para orientar a los

trabajadores de la empresa sobre los pasos a seguir en cada una de

las etapas del proceso para asegurar que el producto final cumpla con

los estándares solicitados por el cliente, normas vigentes y de

seguridad interna.

Una ventaja del enfoque basado en proceso es el control continuo que

proporciona sobre los vínculos entre los procesos dentro del sistema,

así como su combinación e interacción.

3.17.2 Recomendaciones

Se recomienda una vez que este implementado realizar auditorías

internas con la finalidad de verificar el cumplimiento y los requisitos de

la norma.

Se recomienda a la empresa mantener en constante capacitación al

trabajador sobre la importancia de un sistema de gestión de calidad.


Revisar resultados de auditorías internas, en el caso de existir no

conformidades corregirlas y establecer planes de mejoras.

Mantener el compromiso con la organización, dando charlas,

realizando actividades dando a entender la importancia del trabajador

en el desarrollo de este sistema de gestión.

Finalmente dar a conocer que la implementación de un Sistema de

Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001:2008 es el principio de un

proceso de mejora continua.

GLOSARIO DE TERMINOS

FODA Fortalezas, Debilidades y Oportunidades, Amenazas.

ISO International Organización for Standardization (Organización

Internacional de Normalización).

MC Manual de Calidad.

MOF Manual de Organización y Funciones.

PHVA Planear- Hacer- Verificar- Actuar (Ciclo DEMING).

SURG Formato de Registros.

SUPR Formato de Procedimientos.

S.G.C Sistema de Gestión de Calidad.

ANEXOS

Anexos 76

ANEXO Nº 1

LISTA DE CHEQUEO DIAGNOSTICO INICIAL DE SUTIN CON BASE EN

ISO 9001:2008


Anexos 77


Anexos 78


Anexos 79


Anexos 80


Anexos 81

ANEXO Nº 2

POLITICA DE CALIDAD DIFUNDIDA EN PÁGINA WEB DE SUTIN


Anexos 82

ANEXO Nº 3

REGLAMENTO INTERNO DE SEGURIDAD Y SALUD DE LOS

TRABAJADORES


Anexos 83

ANEXO Nº 4

PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD

Etapa 0: Preparación y diseño

El punto de partida para implementar el Sistema de Gestión de Calidad

en la organización está definido por la política y objetivos de calidad,

alcance del sistema y análisis de los procesos.

En primera instancia, se ha definido que el alcance del Sistema de

Gestión de Calidad abarcará los procesos desarrollados por la empresa

para lograr la elaboración del producto final. Estos procesos comprenden

desde la concepción del producto hasta su distribución final, y los que

aportan los recursos necesarios.

En este marco se ha establecido la política de calidad de la empresa y

los objetivos que se desprenden de dicha política declarados en el diseño

del manual de calidad.

De igual manera, se han identificado los principales de procesos, sus

responsables para su consecución, y su interacción a través del mapa de

procesos. Queda a cargo de la empresa llenar el formato de la fichas de

caracterización de procesos con la información necesaria y referente a los

procesos incluidos en el alcance del SGC.

Se ha elaborado el diseño del Manual de Organización y Funciones

para ser llenado por la empresa. También se ha desarrollado la Tabla de

Correspondencia, donde se exponen los procedimientos, instructivos y

documentación en general a ser creados por la empresa acorde con los

requisitos de la norma ISO 9001.

Finalmente, se ha realizado el diagnóstico que muestra el escenario

actual en el cual se encuentra la empresa antes de la implementación para

Anexos 84

el desarrollo de estrategias en la resolución de deficiencias y para el

cumplimiento de todos los requerimientos de la norma ISO 9001.

Cabe resaltar que para llevar a cabo la implementación del sistema es

necesario asegurarse que la Alta Dirección esté comprometida con el

proyecto de calidad y esté dispuesta a tomar parte activa en el proyecto.

Etapa 1: Presentación del proyecto

El Jefe del Sistema de Gestión de Calidad con el consentimiento del

Gerente General, será el encargado de presentar el proyecto a la Alta

Dirección para lograr su aprobación.

El Gerente General por su parte, presentará detalladamente el

proyecto al Equipo de Calidad elegido, y le comunicará la política, los

objetivos y alcance de la empresa para su difusión a todo el personal

mediante los medios de comunicación adecuados: correo electrónico,

paneles informativos, boletines, revistas, entre otros.

Los principales objetivos en esta etapa son:

Presentar y sustentar los conceptos referentes al Sistema de Gestión

de Calidad para su aprobación.

Presentar a la organización el equipo que trabajará en la definición e


Motivar al personal para lograr su máxima colaboración con el

proyecto.

Definir los canales de comunicación para aportación de sugerencias:

correo electrónico, buzón de sugerencias, reuniones semanales, etc.

Etapa 2: Planificación

En esta etapa se deben establecer los recursos físicos, humanos y de

información necesarios para el diseño del Sistema de Gestión de Calidad.

Anexos 85

Se deben determinar y desarrollar los métodos, tareas, tiempos,

responsabilidades, funciones y estándares requeridos en el SGC.

El Jefe del SGC gestionará el plan para la implementación del proyecto

que determina las actividades a seguir, su secuencia y estrategias para su

consecución, el cual será revisado por la Alta Dirección y aprobado por el

Gerente General.

El Gerente General con el apoyo del Representante del SGC, debe

identificar al personal involucrado y responsable del mantenimiento del

SGC, y seleccionará los auditores internos que serán luego capacitados

para realizar las auditorías correspondientes. Así mismo, se otorgarán las

responsabilidades y funciones que recaen sobre cada miembro del Equipo

de Calidad antes, durante y después de la implementación del SGC.

Etapa 3: Sensibilización y formación

Esta etapa consiste en concientizar y capacitar a los miembros de la

empresa en los temas básicos referentes a calidad y al SGC. Esta tarea

debe ser inducida por el Gerente General, a cargo del Representante del

SGC y coordinada por el área de RRHH a través de personas dentro de la

misma organización con conocimiento de los temas o especialistas

externos. Se debe desarrollar grupos de trabajos conformados por

miembros de cada área involucrada en el cumplimiento del Sistema de

Gestión de Calidad. Los temas topados serán referentes a la necesidad de

implementación del SGC, y sistemas de trabajo que ayudarán a realizar las

tareas con mayor eficiencia. Se exponen a continuación los principales

objetivos de esta etapa divididos en sensibilización y formación.

Los principales objetivos de la fase de sensibilización son:

Implicación activa del personal afectado.

Participación en el proceso de mejora.

Anexos 86

Concienciación de la importancia de la aportación individual.

Entendimiento de la razón del cambio.

Los principales objetivos de la fase de formación son:

Aumentar la eficiencia del personal implicado.

Facilitar la compresión de la gestión por procesos y el desarrollo de los

mismos.

Desarrollar y gestionar apropiadamente la documentación del SGC.

Proporcionar los conocimientos necesarios para el correcto

funcionamiento del SGC.

Etapa 4: Implementación del SGC

Los trabajadores de cada área deben desarrollar toda la

documentación que soporta al SGC, bajo la supervisión y gestión del Equipo

de Calidad. Dentro de esta documentación se encuentra: manual de

organización y funciones, procedimientos generales y específicos, fichas de

caracterización de procesos, registros, documentación técnica e instructivos.

Luego del desarrollado de la documentación referente al Sistema de

Gestión de Calidad, el Equipo de Calidad tratará dicha documentación al

personal de las diferentes áreas para su mantenimiento y puesta en

práctica, el inicio de la implementación del SGC es comunicada por el

Gerente General a través del Equipo de Calidad. El Equipo de Calidad

realizará el seguimiento a todas las áreas de la organización por medio de

visitas de apoyo, capacitaciones adicionales, atención personalizada y

continua a todas las inquietudes del personal de la organización. También

se encargará de supervisar la realización de procesos y asesorar al

personal en sus funciones, facilitando los recursos y herramientas

necesarias.

Es responsabilidad del Jefe del SGC de notificar los avances del

proyecto y desarrollo de dicha implementación a la Dirección, Gerente

General, Equipo de Calidad y al personal responsable del SGC.

Anexos 87

Etapa 5: Verificación y validación

Aquí se deberá establecer los mecanismos de seguimiento, medición y

análisis necesarios para asegurarse de la eficiencia y evaluar el grado de


Para ello, el Representante del SGC elaborará el Plan Anual de

Auditoría, el cual será admitido por el Gerente General. El Equipo de

Calidad se hará responsable de coordinar con los auditores internos

seleccionados la realización de las auditorías internas del SGC.

Comenzando en de la evaluación del sistema, se determinarán las no

conformidades y oportunidades de mejora a la eficacia del SGC.

Etapa 6: Mejora continua

Se deberá contar con un proceso de mejora continua con el fin de

solucionar las no conformidades y corregir las fallas para que no vuelvan a

ocurrir, para ello, implementarán las acciones correctivas, acciones

preventivas y oportunidades de mejora al sistema, tomando en cuenta los

recursos disponibles.

Etapa 7: Certificación

Cuando el sistema esté en marcha y sin que presente mayores

problemas se podrá solicitar la certificación del SGC a una empresa

certificadora de prestigio y autorizada.

Dando como primer paso a la auditoría de pre-certificación,

planificando la acreditación y con el visto bueno de la alta gerencia con el

respaldo del jefe del SGC y el gerente general. Con ello se procede a

realizar la evaluación del SGC implementado en la empresa.

Anexos 88

Con los resultados obtenidos de la auditoría de pre-certificación, el

Gerente General y el jefe de Calidad procederán a registrar y corregir las no

conformidades levantadas, una vez revisado y aprobado el informe con las

rectificaciones hechas en el sistema, la alta Dirección autorizará la ejecución

de la auditoría de certificación del SGC por el ente del organismo

certificador.

Anexos 89

ANEXO Nº 5

PROGRAMAS DE AUDITORÍAS

Auditorías Internas

Los auditores internos elegidos por el Gerente General con el apoyo

del Comité de Calidad lo constituirán en un principio los jefes de cada una

de las áreas, a quienes se les capacitará en temas de auditoría interna,

cumplimiento del Procedimiento de Auditoría, y todas las actividades y

documentación involucrada. Las auditorías internas iniciarán a partir de la

semana 49 después de implementar el SGC, semana en la cual los

auditores internos deben estar divinamente capacitados.

Las auditorías internas se efectuarán mensualmente por tres meses;

luego, la empresa dispondrá si llevar a cabo o no la auditoría de certificación

del SGC.

Auditorías Externas

a) Alcance de la certificación

El alcance de la certificación debe claramente definir:

Alcance del Sistema de Gestión de Calidad.

Procesos principales de la organización para la comercialización del

producto o actividades de prestación del servicio.

Cualquier requisito de la norma ISO 9001 que haya sido excluido.

La certificación ISO 9001:2008 acredita que se tiene implantado un

Sistema de Gestión de Calidad que permite mejorar de forma continua los

procesos con la finalidad de aumentar la satisfacción del cliente. Así como

también, es una manera de acreditar la capacidad de una organización para

ofrecer un servicio, producto o sistema de acuerdo con los requisitos del

cliente y la regulación existente, utilizando un tercer certificador como

intermediario.

Anexos 90

b) Empresas certificadoras

Se mencionan los principales aspectos a considerar al elegir un

organismo de certificación estos son:

Imparcialidad.

Debe estar Acreditado.

Servicios que ofrece.

Trato establecido y condición del evaluador respecto a la empresa

evaluadora.

c) Documentación

Se debe entregar documentación necesaria del Sistema de Gestión de

Calidad a la empresa certificadora estos se realizara con un de mes de

anticipación, la documentación incluye lo siguiente:

Manual de Calidad

Manual de Organización y Funciones

Diagrama organizacional

Políticas y objetivos de la empresa

Resultados de auditorías internas

Acciones correctivas y preventivas tomadas en las auditorías internas

Documento de Revisión por la Dirección

Cualquier otra documentación solicitada por la empresa certificadora.

d) Esquema metodológico

En el caso de la norma ISO 9001:2008, el proceso de certificación que

cualquier estructura organizacional ha de culminar se puede dividir en

cuatro fases:

Anexos 91

Auditoría de Pre-Certificación

La empresa certificadora evalúa las condiciones de ubicación, áreas

de trabajo, desempeño del personal y gestión de procesos de la

organización para determinar su grado de preparación. Además, también

evalúa los resultados de las auditorías internas de la organización para

determinar si el SGC cumple los requisitos de la norma ISO 9001 y poder

así planificar y realizar la auditoría de certificación.

Auditoría Inicial de Certificación

El equipo auditor visita las instalaciones de la organización y analiza el

Sistema de Gestión de Calidad, basándose en los requisitos de la norma y

en lo establecido en los documentos que integran el sistema. El resultado

de este análisis da lugar a un informe de auditoría y la organización dispone

de un mes para presentar un plan de acciones correctivas dirigido a

subsanar las no conformidades detectadas en la auditoría. Tras este

proceso se adopta una decisión sobre la emisión del certificado. Si el

resultado es favorable, se entrega el certificado con una vigencia de tres

años y durante este periodo el Sistema de Gestión de Calidad se somete a

una auditoría de seguimiento anual.

Auditorías de Seguimiento

Durante los tres años de vigencia del certificado se realizan auditorías

de seguimiento anuales cuyo objetivo es verificar que el Sistema de Gestión

de Calidad certificado se mantiene y, si es posible, mejorarlo en adecuación

y eficacia.

Auditoría de Renovación

Antes de que concluya el plazo de vigencia del certificado (3 años), se

procede a la renovación del mismo a través de una auditoría para evaluar el

continuo cumplimiento de todos los requisitos de la norma del Sistema de

Gestión de Calidad.

BIBLIOGRAFÍA

Sistemas de Gestión de Calidad.2000. Vocabulario y Definiciones

UNE-EN ISO 9001:2000. España, 2000.

Sistemas de Gestión de la Calidad 2008. Cuarta Edición, Requisitos

UNE-EN ISO 9001:2008. España, 2008.

Lic. Erick Méndez. 2010. Interpretación y Aplicación de Requisitos de

ISO 9001:2008.

Luis Alberto Ugaz Flores. 2012. Propuesta de Diseño e

Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en la Norma

ISO 9001:2008 aplicado a una Empresa de Fabricación de Lejías. Perú,

2012.

SUTIN. 2015. Página WEB, www.sutin,ec.

Documents

TRABAJO DE TITULACIÓNrepositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/13373/1/TRABAJO DE...requisitos de la lista de chequeo que exige la Norma ISO 9001:2008. En el primer capítulo se desarrolló