TRABAJO DE TITULACIÓN: PREVIO AL TÍTULO: INGENIERÍA EN ...repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/32502/1/Trabajo de Titulación... · La presente investigación se realizó en la

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN APARTADO 7 DE LA NORMA ISO 9001-2015,

EN LA UNIDAD EDUCATIVA GIOVANNI ANTONIO FARINA”

TRABAJO DE TITULACIÓN:

PREVIO AL TÍTULO:

INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

AUTORAS:

ALIZ KARINA GUERRERO SOLIS

ADRIANA NATHALIE MOLINA CHIRIBOGA

GUAYAQUIL, MAYO 2017


FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE

INGENIERAS EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN APARTADO 7 DE LA NORMA ISO 9001-2015,

EN LA UNIDAD EDUCATIVA GIOVANNI ANTONIO FARINA”

AUTORAS: ALIZ KARINA GUERRERO SOLIS

ADRIANA NATHALIE MOLINA CHRIBOGA

TUTORA: ING. GEORGINA PAZÁN, MSc.

GUAYAQUIL, MAYO 2017

i


FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMA DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

ACTA DE APROBACIÓN

TRABAJO DE TITULACIÓN

TEMA: “SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN APARTADO 7 DE LA NORMA ISO 9001-

2015, EN LA UNIDAD EDUCATIVA GIOVANNI ANTONIO FARINA”

Trabajo de investigación presentado por:

ADRIANA NATHALIE MOLINA CHIRIBOGA

ALIZ KARINA GUERRERO SOLIS

Aprobado en su estilo y contenido por el Tribunal de Sustentación

Atentamente

Ing. Emma Georgina Pazán Gómez, MSc Ing. Brenda Luzmila Cisneros Terán, MSc.

Directora del Proyecto Presidente del Tribunal

Ing. Enrique Javier Tandazo Delgado, MSc. Ing. Jaime Fernando Villacís Vargas, MB

Miembro Principal Miembro Principal

ii

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO Y SUBTÍTULO:

“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN APARTADO 7 DE LA NORMA ISO 9001-2015, EN LA

UNIDAD EDUCATIVA GIOVANNI ANTONIO FARINA”

AUTOR/ES:

Karina Guerrero Solis

Adriana Molina Chiriboga

TUTOR: Ing. Georgina Pazán, MSc.

REVISORES:

Ing.

Ing.

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ingeniería Química

CARRERA: Ingeniería en Sistemas de Calidad y Emprendimiento

FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.:

ÁREA TEMÁTICA: Gestión de Calidad

PALABRAS CLAVES: Gestión de Calidad, Recursos, ISO 9001-2015, Documentación

RESUMEN

La presente investigación se realizó en la Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina ubicada en el sur de

ciudad de Guayaquil, la cual educa a niños y jóvenes del sector, tal como lo establece la constitución de la

república del Ecuador la educación es derecho que se debe de cumplir para garantizando una el desarrollo de

la misma con calidad y calidez, y así formar educandos aptos para enfrentar el mundo actual, considerando la

gestión de recursos de soporte como base principal para el desarrollo de cada uno de los procesos que aportan

a formación de los estudiantes se pudo establecer la necesidad de realizar mejoras en el establecimiento y así

cumplir con los objetivos planteados por la alta dirección.

Según el apartado 7 de la Norma ISO 9001-2015, y los requisitos que incluyen cada uno de las partes

establecen que la alta dirección debe establecer y contar con los recursos necesarios que permitan el mejorar

los procesos realizados por los docentes. La investigación tendrá como punto central el departamento de

Vicerrectorado encargado de la gestión pedagógica de la institución la cual requiere la elaboración de

documentos que sirven como evidencia del trabajo realizado por cada uno de los docentes y estipulados por el

Ministerio de Educación, el presente trabajo inicia con la socialización de las causas, efectos y pronostico

estableciendo las posibles soluciones para del tema objeto de estudio , se utilizó herramientas de la calidad

tales como: árbol de problema, Ishikawa, encuestas, check list , mapa de procesos que permitan identificar las

falencias que existen en la unidad educativa.

La metodología utilizada fue una investigación de campo, descriptiva, cualitativa, documental los cuales

facilitaron realizar el trabajo permitiendo de esta maneja generar la propuesta basada en la elaboración del

diseño de un Sistema de Gestión de Calidad según el apartado 7 de Norma ISO 9001-2015 y así de esta

manera poder contribuir con la optimización de la gestión de recursos de soporte, dando resultados positivos a

los integrantes que conforman la unidad.

N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

iii

ADJUNTO PDF SI NO

CONTACTO CON AUTORES:



Teléfono:

0987361753

0995197975

E-mail:

[email protected]

[email protected]

CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre: Ing. Georgina Pazán Gómez

Teléfono:

iv




CERTIFICADO SISTEMA ANTIPLAGIO

Habiendo sido nombrada Georgina Pazán, tutor del trabajo de titulación certifico que el presente proyecto

ha sido elaborado por Karina Guerrero Solís, C.C. 0916053416 y Adriana Molina Chiriboga, C.C.

0931154660 con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de

Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.

Se informa que el proyecto: “SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN APARTADO 7 DE LA

NORMA ISO 9001-2015, EN LA UNIDAD EDUCATIVA GIOVANNI ANTONIO FARINA” ha sido

orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio URKUND quedando el 7%

de coincidencias.

https://secure.urkund.com/view/27166888-456862-

475013#DccxCsMwEAXRu6gegnZX+mv5KsFFMElQETcuQ+4ew8BjvuVzlvVu2FVgDROW2IIN3AlHyNBlQx1

dm2hBg3QyyEZ2UhvlnO9jvub+OPZnWeutKsx7DZkP76rx+wM=

Nombre del Docente Tutor

Ing. Georgina Pazán, MSc.

https://secure.urkund.com/view/27166888-456862-475013#DccxCsMwEAXRu6gegnZX+mv5KsFFMElQETcuQ+4ew8BjvuVzlvVu2FVgDROW2IIN3AlHyNBlQx1dm2hBg3QyyEZ2UhvlnO9jvub+OPZnWeutKsx7DZkP76rx+wM=



v



CARRERA DE INGENIERIA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

Habiendo sido nombrada Ing. Georgina Pazán, tutora del trabajo de titulación, certifico que el presente

proyecto ha sido elaborado por Karina Guerrero Solis, C.C. 0916053416 y Adriana Molina Chiriboga,

C.C. 0931154660 con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título

de Ingenieras en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.

Tema: “DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN APARTADO 7 DE LA

NORMA ISO 9001-2015, EN LA UNIDAD EDUCATIVA GIOVANNI ANTONIO FARINA”

Certifico que he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.

Docente Tutor

vi




RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR

Por medio de la presente certificamos que los contenidos desarrollados en este trabajo de

titulación son de absoluta propiedad, y responsabilidad de Karina Guerrero Solis, C.C. 0916053416

y Adriana Molina Chiriboga, C.C. 0931154660

Cuyo título es “DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN APARTADO 7

DE LA NORMA ISO 9001-2015, EN LA UNIDAD EDUCATIVA GIOVANNI ANTONIO

FARINA”

Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como a

bien tenga.

Aliz Karina Guerrero Solis

C.C.: 0916053416

Adriana Nathalie Molina Chiriboga

C.C.: 093115460

vii

DEDICATORIA

Dedico esta tesis a Dios, aquel que me ayudó en toda mi etapa universitaria, quien me ha

fortalecido y me hado dado la sabiduría que necesito para lograr mis objetivos. Que, sin

importar mis errores, Él ha sido fiel conmigo. Sin Él no estaría hasta donde he llegado ahora.

También va dedicado para mi familia, mis padres Elizabeth Chiriboga y Giovanni Molina

quienes han estado para mí en todo momento, apoyándome, y confiando en mí, y sé que

orando mucho, para que con éxito logre todas mis metas.


viii

DEDICATORIA

A DIOS

Porque nunca me abandonó cuando se me presentaron barreras a lo largo de mi carrera, me

dio la salud, sabiduría para alcanzar el objetivo deseado.

A MI FAMILIA

Fueron el pilar fundamental para llegar a la meta, a mi esposo MARCELO SOLIS, que

siempre me apoyó a lo largo de estos 5 años, dándome ánimos a seguir adelante diciéndome

tienes que ser un ejemplo para nuestros hijos MARCELO Y SAMELY, a mi madre ANITA

siempre dándome su bendición en todas las actividades que emprendía como estudiante.


ix

AGRADECIMIENTO

Agradezco principalmente a Dios que con su amor incondicional está ayudándome en todo

tiempo. Que siempre estuvo conmigo cubriéndome al salir y entrar de mi casa. Todo lo que

soy ahora se lo debo a Él.

Agradezco a mi compañera de tesis que siempre ha sido de gran apoyo para mí, hemos sabido

trabajar en quipo esforzándonos mucho para culminar con éxito este proyecto de tesis.

Agradezco también a nuestra tutora la Ing. Georgina Pazán quien estuvo guiándonos en la

realización de nuestro proyecto con paciencia, compartiendo sus conocimientos,

ayudándonos a poner en práctica todo lo aprendido durante la etapa universitaria.


x

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por la vida, a mi esposo, hijos, y demás familiares por haberme apoyado

siempre en cada una de las actividades que he realizado como estudiante y comprendido a lo

largo del desarrollo de mi tesis para alcanzar el objetivo deseado.

A mi compañera de tesis por estar siempre con la predisposición de culminar el presente

trabajo.

A mí querida tutora Ing. Georgina Pazán que con mucha paciencia dirigió el presente

trabajo, tratando siempre que todo el contenido sea elaborado con éxito aplicando los

conocimientos adquiridos en la etapa universitaria.


xi


FACULTAD INGENIERIA QUIMICA


“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN APARTADO 7 DE LA

NORMA ISO 9001-2015, EN LA UNIDAD EDUCATIVA GIOVANNI

ANTONIO FARINA”

Autoras: Karina Guerrero Solis y Adriana Molina Chiriboga

Tutora: Ing. Georgina Pazán

RESUMEN

La investigación se realizó en la Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina ubicada en el

sur de ciudad de Guayaquil, la cual educa a niños y jóvenes del sector, tal como lo establece

la constitución de la república del Ecuador la educación es derecho que se debe de cumplir

para garantizar una el desarrollo de la misma con calidad y calidez, y así formar educandos

aptos para enfrentar el mundo actual, considerando la gestión de recursos de soporte como

base principal para el desarrollo de cada uno de los procesos que aportan a formación de los

estudiantes, se pudo establecer la necesidad de realizar mejoras en el establecimiento y así

cumplir con los objetivos planteados por la alta dirección.

Según el apartado 7 de la Norma ISO 9001-2015, y los requisitos que incluyen cada uno de

las partes establecen que la alta dirección debe establecer y contar con los recursos

necesarios que permitan el mejorar los procesos realizados por los docentes. La

investigación tendrá como punto central el departamento de Vicerrectorado encargado de la

gestión pedagógica de la institución la cual requiere la elaboración de documentos que sirven

como evidencia del trabajo realizado por cada uno de los docentes y estipulados por el

Ministerio de Educación, el presente trabajo inicia con la socialización de las causas, efectos

y pronostico estableciendo las posibles soluciones para del tema objeto de estudio , se utilizó

herramientas de la calidad tales como: árbol de problema, Ishikawa, encuestas, check list ,

mapa de procesos que permitan identificar las falencias que existen en la unidad educativa. La metodología utilizada fue una investigación de campo, descriptiva, cualitativa, documental los cuales facilitaron realizar el trabajo permitiendo de esta maneja generar la propuesta basada en la elaboración del diseño de un Sistema de Gestión de Calidad según el apartado 7 de Norma ISO 9001-2015 y así de esta manera poder contribuir con la optimización de la gestión de recursos de soporte, dando resultados positivos a los integrantes que conforman la unidad.

Palabras Claves: Gestión de Calidad, Recursos, ISO 9001-2015, Documentación

xii

UNIVERSITY OF GUAYAQUIL

FACULTY ENGINEERING CHEMICAL

QUALITY SYSTEMS ENGINEERING AND ENTREPRENEURSHIP

“QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ACCORDING TO SECTION 7 OF

THE ISO 9001-2015 STANDARD, IN THE GIOVANNI ANTONIO FARINA

EDUCATIONAL UNIT"

Author: Karina Guerrero Solis y Adriana Molina Chiriboga

Tuthor: Ing. Georgina Pazán

ABSTRACT

The research was carried out in the Educational Unit Giovanni Antonio Farina located in the

south of the city of Guayaquil, which educates children and young people of the sector, as

established by the constitution of the Republic of Ecuador education is a right that must be

fulfilled To guarantee a development of the same with quality and warmth, and thus train

students able to face the world today, considering the management of support resources as the

main basis for the development of each of the processes that contribute to the training of

students It was possible to establish the need to make improvements in the establishment and

thus to fulfill the objectives set by the top management.

According to section 7 of ISO 9001-2015, and the requirements included by each of the

parties establish that top management must establish and have the necessary resources to

improve the processes carried out by teachers. The research will focus on the Vice-rectorate

department responsible for the pedagogical management of the institution which requires the

preparation of documents that serve as evidence of the work carried out by each of the

teachers and stipulated by the Ministry of Education. With the socialization of causes, effects

and prediction, establishing the possible solutions for the subject of study, we used quality

tools such as: problem tree, Ishikawa, surveys, check list, map of processes to identify the

shortcomings that Exist in the educational unit.

The methodology used was a field research, descriptive, qualitative, documentary which

facilitated the work, allowing the management to generate the proposal based on the design

of a Quality Management System according to section 7 of ISO 9001-2015 And thus in this

way to contribute to the optimization of the management of support resources, giving positive

results to the members that make up the unit.

Key Words: Quality Management, Resources, ISO 9001-2015, Documentation

xiii

Contenido ACTA DE APROBACIÓN ................................................................................................................... i

CERTIFICADO SISTEMA ANTIPLAGIO ........................................................................................ iv

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ......................................................................................................... v

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR ........................................................................................ vi

DEDICATORIA ................................................................................................................................. vii

AGRADECIMIENTO ......................................................................................................................... ix

RESUMEN .......................................................................................................................................... xi

ABSTRACT ....................................................................................................................................... xii

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................ 1

CAPITULO I ........................................................................................................................................ 3

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................................. 3

1.1.1 MISIÓN. ....................................................................................................................... 3

1.1.2 VISIÓN ......................................................................................................................... 3

1.2 DIAGNÓSTICO: CAUSAS .................................................................................................. 4

1.3 PRONÓSTICO: EFECTO..................................................................................................... 5

1.4 CONTROL AL PRONÓSTICO: SOLUCIÓN ...................................................................... 6

1.5 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA................................................................................... 7

1.5.1 DELIMITACIÓN: ESPACIO ....................................................................................... 7

1.5.2 DELIMITACIÓN: TIEMPO ......................................................................................... 7

1.5.3 DELIMITACIÓN: UNIVERSO .................................................................................... 7

1.6 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................................. 8

1.7 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................ 8

1.8 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................ 8

1.9 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................................ 8

1.10 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO. ................................................................................ 10

1.10.1 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA ..................................................................................... 10

1.10.2 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA ....................................................................... 11

1.10.3 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA ................................................................................... 11

2 CAPÍTULO II ............................................................................................................................. 12

2.1 MARCO TEÓRICO ............................................................................................................ 12

2.2 MARCO LEGAL ................................................................................................................ 27

2.3 MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................... 32

3 CAPÍTULO III ............................................................................................................................ 37

3.1 TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................... 37

3.1.1 MÉTODO DOCUMENTAL ....................................................................................... 37

3.1.2 MÉTODO DE CAMPO .............................................................................................. 37

3.1.3 MÉTODO CUALITATIVO ........................................................................................ 38

3.2 CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN .................................................................... 38

xiv

3.3 DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA POBLACIÓN ............................................. 39

3.4 TIPO DE MUESTRA ......................................................................................................... 39

3.5 TAMAÑO DE LA MUESTRA ........................................................................................... 39

3.6 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ............................... 40

3.7 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS ................................................................ 41

4 CAPÍTULO IV ........................................................................................................................... 61

4.1 LA PROPUESTA ............................................................................................................... 61

4.1.1 OBJETIVO GENERAL DE LA PROPUESTA .......................................................... 61

4.2 JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA ........................................................................... 61

PROPUESTA ..................................................................................................................................... 63

4.3 ALCANCE.......................................................................................................................... 63

4.4 7 SOPORTE ........................................................................................................................ 63

4.5 7.1 RECURSOS .................................................................................................................. 63

4.6 7.1.1 GENERALIDADES................................................................................................... 63

4.7 7.1.2 PERSONAS ............................................................................................................... 64

4.8 7.1.3 INFRAESTRUCTURA .............................................................................................. 64

4.9 7.1.4 AMBIENTE PARA EL FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS ...................... 65

4.10 7.1.5 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS RECURSOS ............................................ 65

4.11 7.1.6 CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL ................................................................. 66

4.12 7.2 COMPETENCIA .......................................................................................................... 66

4.13 7.3 TOMA DE CONCIENCIA ........................................................................................... 67

4.14 7.4 COMUNICACIÓN ....................................................................................................... 68

4.15 7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA ........................................................................... 68

ANEXOS ............................................................................................................................................ 70

ANEXO 1 MAPA DE PROCESOS ........................................................................................... 71

ANEXO 2. TALLERES .................................................................................................................. 72

ANEXO 3. FICHAS PARA REGISTROS DE FIRMAS................................................................ 76

ANEXO 4. FICHA DE SEGUIMIENTO AL DESEMPEÑO DEL DOCENTE (GESTIÓN

PEDAGÓGICA). ............................................................................................................................ 77

ANEXO 5. RESULTADOS DE LA FICHA DE SEGUIMIENTO AL DESEMPEÑO DEL

DOCENTE (GESTIÓN PEDAGÓGICA). ...................................................................................... 79

ANEXO 6. FICHA DE REGISTRO DE REUNIONES DE CIRCULOS DE CALIDAD .............. 80

ANEXO 7. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD ................................................................. 81

ANEXO 8. GUÍA PRÁCTICA ....................................................................................................... 82

ANEXO 9. DIAGRAMA DE SIPOC ............................................................................................. 96

ANEXO 10. FORMATO ENCUESTA........................................................................................... 97

ANEXO 11. CHECK LIST ............................................................................................................. 99

ANEXO 12. ÁRBOL DE PROBLEMAS ..................................................................................... 103

ANEXO 13. ORGANIGRAMA GAF........................................................................................... 104

ANEXO 14. FOTOS ..................................................................................................................... 105

xv

CONCLUSIONES ............................................................................................................................ 108

RECOMENDACIONES ................................................................................................................... 109

BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 110

xvi

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. ISO 9001:2008 VS ISO 9001:2015 ...................................................................................................... 21

Tabla 2. Listado de grupo informante ............................................................................................................. 39

Tabla 3. Generalidades apartado 7(Soporte). ................................................................................................. 41

Tabla 4. Ambiente para el funcionamiento de los procesos. .......................................................................... 42

Tabla 5. Seguimiento y Medición de los Recursos. ......................................................................................... 43

Tabla 6. Competencia A. .................................................................................................................................. 44

Tabla 7. Competencia B. .................................................................................................................................. 45

Tabla 8. Competencia C. .................................................................................................................................. 46

Tabla 9. Comunicación ..................................................................................................................................... 47

Tabla 10. Toma de Conciencia A. ..................................................................................................................... 48

Tabla 11. Toma de Conciencia B. ..................................................................................................................... 49

Tabla 12. Información Documentada. ............................................................................................................. 50

Tabla 13. Fichas para Registros de Firmas GAF. .............................................................................................. 76

Tabla 14. Ficha de Seguimiento al Desempeño del Docente (Gestión Pedagógica). ..................................... 77

Tabla 15. Resultados de la ficha de seguimiento al desempeño del docente (Gestión Pedagógica). ........... 79

Tabla 16. Ficha de registro de reuniones de Círculos de Calidad. .................................................................. 80

xvii

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Ciclo PHVA Estrategia de mejora continua de la calidad ................................................................. 14

Figura 2. Información documentada que debe ser controlada y mantenida en toda organización.............. 25

Figura 3. Generalidades Apartado 7(Soporte) ................................................................................................ 41

Figura 4. Ambiente para el funcionamiento de los procesos. ........................................................................ 42

Figura 5. Seguimiento y Medición de los Recursos. ........................................................................................ 43

Figura 6. Competencia A. ................................................................................................................................. 44

Figura 7. Competencia B. ................................................................................................................................. 45

Figura 8. Competencia C. ................................................................................................................................. 46

Figura 9. Comunicación .................................................................................................................................... 47

Figura 10. Toma de Conciencia A..................................................................................................................... 48

Figura 11. . Toma de Conciencia B. .................................................................................................................. 49

Figura 12. Información Documentada. ............................................................................................................ 50

Figura 13. 7.1.1 Generalidades ........................................................................................................................ 52

Figura 14.7.1.2 Personas .................................................................................................................................. 52

Figura 15. 7.1.3. Infraestructura ...................................................................................................................... 53

Figura 16. 7.1.4. Ambiente para el funcionamiento de los Procesos. ............................................................ 54

Figura 17. 7.1.5. Seguimiento y Medición de los Recursos ............................................................................. 54

Figura 18. 7.1.6. Conocimiento Organizacional............................................................................................... 55

Figura 19. 7.2. Competencia ............................................................................................................................ 56

Figura 20. 7.3. Toma de Conciencia ................................................................................................................. 56

Figura 21. 7.4. Comunicación........................................................................................................................... 57

Figura 22. 7.5 Información Documentada. ...................................................................................................... 58

Figura 23. Resultado Global Apartado 7 (Soporte). ........................................................................................ 59

Figura 24. Mapa de Procesos. GAF. ................................................................................................................. 71

Figura 25. Organigrama Estructural Unidad Educativa GAF .........................................................................104

Figura 26. Docente dando lectura a la encuesta. ..........................................................................................105

Figura 27. Docente llenando la encuesta ......................................................................................................105

Figura 28. Docente entregando la encuesta. ................................................................................................106

Figura 29. Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina. .................................................................................106

Figura 30. Salón de clases GAF. .....................................................................................................................107

1

INTRODUCCIÓN

El presente proyecto de investigación tiene como objetivo mejorar los procedimientos

requeridos en el departamento de Vicerrectorado de la Unidad Educativa Giovanni Antonio

Farina , el cual tiene la función de monitorear la dinámica de los procesos y acciones que se

realizan en el aula y otros espacios de la institución , lo cual va a permitir una mejor

coordinación con el personal docente involucrado en cada uno de los procesos , optimizando

el control y manipulación de la información documentada , que servirán para tomar

decisiones que se orienten a mejorar la calidad de un sistema educativo concreto, y realizar

evaluaciones sobre una situación concreta para reorientar y reajustar procesos educacionales,

mediante el apoyo de la norma ISO 9001-2015 según el apartado 7 de la misma.

La globalización y el mundo competitivo en el cual las organizaciones se desarrollan en

la actualidad han generado cambios circunstanciales en los diferentes medios para realizar

negocios u ofrecer un servicio , la aplicación de métodos y procedimientos que contribuyan

en la satisfacción del cliente son de vital importancia, un sistema de gestión de calidad

permite el óptimo desarrollo de procesos y procedimientos que agreguen valor al producto o

servicio es así que en el presente trabajo ponemos de manifiesto a el Instituto Tecnológico de

Tepic (México) que detecto la necesidad de desarrollar e implementar un Sistema de Gestión

de Calidad para hacer frente a los nuevos retos y contribuir en el crecimiento de las

instituciones educativas e impulsar una educación de calidad. (Tepic, 2013).

En nuestro país también existen entidades educativas que han podido alcanzar mejorar

sus procesos y así la satisfacción del cliente mediante la implementación de un SGC la

innovación y la mejora continua han sido siempre dos pilares fundamentales de la gestión,

que en los últimos años, han adquirido un especial protagonismo, como por ejemplo en la

ciudad de Milagro desarrollo un diseño de Implementación de la norma ISO 9001:2008 con

la finalidad de mejorar y desarrollar el Programa de Educación del Milenio promovido

2

actualmente por el Presidente de la República el cual permita detallar, controlar, evaluar y

optimizar los procesos operativos, tácticos y estratégicos en el desarrollo de las labores de

direccionamiento, administración, investigación, facilitando el ejercicio integrado de los

procesos en las diferentes áreas de la educación .

Un sistema de gestión de calidad puede ser aplicado a diferentes áreas e instituciones, en

cuanto a la educación tema planteado en el presente proyecto mejorar los procesos y

estandarizar los mismos genera un beneficio fundamental la manera de explicar las diferentes

dimensiones desde donde se puede reconocer la calidad de un sistema educativo, el

compromiso profesional de poner a disposición de los tomadores de decisiones herramientas

para facilitarles su tarea.

3

CAPITULO I

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina es una institución católica consagrada, a

los Sagrados Corazones, ubicada en la zona sureste de la ciudad de Guayaquil, en ella se

establecen valores para formar estudiantes fortalecidos tanto académicamente como

espiritualmente.

1.1.1 MISIÓN.

Somos la Unidad Educativa Particular “Giovanni Antonio Farina”, integrada por

religiosas y laicos comprometidos, que educamos y evangelizamos a la comunidad educativa,

siguiendo el mandato de Jesús y el anhelo de nuestro patrono, san Giovanni Antonio Farina.

Ofrecemos una formación integral de la niñez y juventud con profundas convicciones de fe y

de ética, bajo el lema “suavidad y firmeza”, inspirados por el amor misericordioso del

Corazón de Jesús y la ternura del Corazón de María. Nos empeñamos en lograr la excelencia

académica, comprometidos con un servicio solidario e inclusivo en la sociedad y la iglesia,

proactivos ante los cambios y exigencias de cada época.

1.1.2 VISIÓN

La Unida Educativa Particular “Giovanni Antonio Farina”, en la espiritualidad de los

Sagrados Corazones, con su lema “Suavidad y Firmeza”, quiere ser una organización de

crecimiento integral continuo mediante la excelencia académica, que trasciende la normativa

vigente, generando conocimiento, investigación, innovación científica y tecnológica,

desarrollo sustentable, promoción social y calidad de vida. En fidelidad interactiva a la

inspiración original del fundador, formará lideres competentes que trasmitan identidad

cristiana –carismática, convencidos de su fe, que infundan valores, que se inserten

plenamente en los cambios que la sociedad exige, ciudadanos capaces de transformar la

familia y su entorno.

4

La educación es uno de los pilares fundamentales para el desarrollo de una sociedad,

proactiva y eficiente, por lo tanto, la estructura de los procesos, el correcto manejo de

documentos puede garantizar la fluidez y el buen desarrollo de la parte académica.

En la actualidad la calidad de las instituciones educativas, se ha convertido en una

necesidad latente en donde se exige plantear, políticas, modelos de gestión, y registros con el

fin de brindar un servicio de excelente calidad, teniendo como prioridad la satisfacción de las

expectativas de los clientes (estudiantes), para alcanzar competitividad a nivel educativo,

mejorando todos sus procesos y así la eficiencia en los mismos.

La presente investigación se desarrolla en el Departamento del Vicerrectorado de la

Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina, la ausencia de un Sistema de Gestión de Calidad

trae como resultado problemas en cada uno de los procedimientos requeridos para el óptimo

desarrollo del aprendizaje.

1.2 DIAGNÓSTICO: CAUSAS

Recurso Humano

Personal docente, con escasa responsabilidad y compromiso en sus labores o

funciones.

Ambiente para el funcionamiento de los procesos

Apatía por parte del personal docente y administrativo en la realización de sus

actividades.

Seguimiento y medición de los recursos

Fallas en el monitoreo de entrega de planificaciones y documentos.

Competencia

Desconocimiento del uso de los recursos tecnológicos

5

Desinterés al recibir nuevos conocimientos tecnológicos.

Toma de Conciencia

Los docentes no se encuentran involucrados con los objetivos y metas de la

institución.

Comunicación

Deficiente coordinación entre docentes y el departamento de vicerrectorado.

Falencias en la comunicación por no tener servicio de internet en sus móviles, y no

disponer de la información oportunamente.

Información documentada

Deficiente metodología para la revisión y control de los documentos, registros y listas

de verificación.

Los procedimientos no se encuentran documentados para el desarrollo correcto de los

diferentes procesos en la gestión educativa. (Formularios, planificaciones).

Errores en la elaboración de planificaciones e informes por parte de los docentes.

1.3 PRONÓSTICO: EFECTO

Recurso Humano

Competencia limitada, lo cual implica inconvenientes en asumir nuevos retos a cargos

y puestos.

Ambiente para el funcionamiento de los procesos

Ambiente de trabajo tenso, lo cual no permite un buen desempeño del personal en la

realización de sus actividades.

Seguimiento y medición de los recursos

6

Desorganización en el control de la documentación y retraso en la entrega de las

planificaciones.

Competencia

Demora en la entrega de los diferentes documentos solicitados.

Toma de Conciencia

La institución al no encontrarse alineada con los objetivos y metas no podrán lograr

los resultados deseados.

Comunicación

Los docentes incurren en continuos errores en los documentos solicitados por el

departamento de vicerrectorado.

Re-procesos en la entrega de planificaciones e informes generando bajos niveles de

rendimiento que ponen en riesgo la estabilidad de la unidad educativa.


Inconformidad en el departamento de vicerrectorado por los documentos entregados

por los docentes.

Falta de evidencias de los documentos solicitados para la gestión pedagógica.

1.4 CONTROL AL PRONÓSTICO: SOLUCIÓN

Al realizar el diagnóstico del problema se logró determinar que la Gestión de Recursos

de Soporte dentro de la institución posee falencias en varios aspectos, por tal motivo se

propone diseñar un Sistema de Gestión de Calidad según apartado 7 de la Norma ISO

9001:2015.

7

1.5 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA

La presente investigación se delimitó de la siguiente manera:

1.5.1 DELIMITACIÓN: ESPACIO

País: Ecuador

Región: Costa

Provincia: Guayas

Cantón: Guayaquil

Parroquia: Letamendi

Organización: Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina

Ubicación: La D y Nicolás Segovia

1.5.2 DELIMITACIÓN: TIEMPO

Los registros para la presente investigación se realizaron en el departamento de

gestión pedagógica, correspondientes al periodo lectivo 2016-2017 dirigido por el

Vicerrectorado. Para lo cual se solicitó la información necesaria mediante una entrevista a la

coordinadora del departamento y una encuesta al personal docente, lo cual permitió

determinar la situación actual del campo de estudio.

1.5.3 DELIMITACIÓN: UNIVERSO

Para poder realizar la recolección de datos se aplicó técnicas a la población que estuvo

conformada por:

Departamento de Vicerrectorado del plantel: Dirigido por Lcda. Esmeralda Gaspar.

Personal Docente: Conformado por los profesores de los diferentes niveles y años básicos

que imparten clases en la institución.

8

1.6 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo optimizar los recursos de Soporte en el departamento de Vicerrectorado de la

Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina según la Norma ISO 901-2015 apartado 7?

1.7 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

¿El personal de la Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina conoce los procesos

que exige un Sistema de Gestión basado en los Requisitos del Apartado 7 de la Norma ISO

9001:2015 para optimizar los Recursos de Soporte?

¿La interacción de los procesos se podrá evidenciar en un mapa de procesos del

Departamento del Vicerrectorado de la Unidad Educativa GAF?

¿De qué manera contribuirá el apartado 7 de la Norma ISO 9001-2015 en cada uno de

los procesos de Gestión de Recursos de Soporte en la Unidad Educativa GAF?

¿Qué impacto tendrá la guía práctica en las planificaciones de los Docentes?

1.8 OBJETIVO GENERAL

Diseñar la estructura del apartado 7 de la Norma ISO 9001-2015 para optimizar la Gestión de

Recursos de Soporte en el departamento de Vicerrectorado en la Unidad Educativa Giovanni

Antonio Farina.

1.9 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Diagnosticar la situación actual del Departamento del Vicerrectorado de la Unidad

Educativa Giovanni Antonio Farina de acuerdo al Apartado 7 de la Norma ISO 9001.2015.

Identificar los procesos involucrados y su interrelación en el Departamento del

Vicerrectorado para la mejora a través de un mapa de procesos.

9

Diseñar la propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad basado en los requisitos del

Apartado 7 de la Norma ISO 9001:2015.

Elaborar una guía práctica para realizar las planificaciones requeridas por el

departamento de Vicerrectorado.

10

1.10 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO.

El presente proyecto de investigación, se realizó por las debilidades que existen en la

Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina con respecto a los Recursos de Soporte del

departamento de Gestión pedagógica dirigido por el Vicerrectorado, donde el Sistema de

Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015, apartado 7 permitirá que dichos

recursos como son: personas, Infraestructura, ambiente para el funcionamiento de los

procesos, seguimiento y medición de los recursos, conocimiento organizacional,

competencia, toma de conciencia, comunicación información documentada, contribuyan a la

excelencia en cada uno de los procesos que se desarrollan dentro de la institución.

En la Constitución ecuatoriana vigente en el Capítulo Segundo, Derechos del Buen

Vivir, Sección quinta, Educación , hace referencia a los derechos de los ecuatorianos en el

campo educativo, desarrollando nuevas estrategias encaminadas a formar a estudiantes con

principios y valores enmarcados dentro del ámbito social y cultural, garantizando el derecho a

la educación con calidad y equidad mediante los recursos primordiales como el ser humano y

el territorio, promoviendo así una sociedad justa, la exploración del conocimiento, la

investigación científica y tecnológica en armonía con la naturaleza. Los conceptos de calidad,

los procesos y procedimientos no hacen referencia exclusivamente al área industrial, sino

también son perfectamente aplicables en ámbitos educativos, la sociedad y los entes

gubernamentales realizan presión sobre las instituciones, y sobre todo el sistema educativo,

con la finalidad de alcanzar un nivel de calidad de la educación cada vez mejor.

1.10.1 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA

La investigación se basa en mejorar los Recursos de Soporte que trabajan en conjunto

con el departamento de Vicerrectorado, utilizando herramientas y metodologías que permitan

optimizar la coordinación entre personal docente y directivos y así poder alcanzar las metas

establecidas en la institución.

11

El diseño de la Gestión de Recursos brinda múltiples beneficios a las organizaciones

independientemente de la actividad que realicen, logran la satisfacción del cliente, mejora los

procesos, optimiza los recursos, y así poder ajustarse a las exigencias de hoy con respecto a la

educación.

1.10.2 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA

Para alcanzar los objetivos desarrollados de la investigación se hizo indispensable

utilizar herramientas, técnicas y metodologías en pro de mejoras para el problema planteado,

lo cual permitió conocer la situación actual del departamento de Vicerrectorado

Las herramientas de calidad utilizadas en el proceso fueron:

Árbol de problemas

Mapa de procesos

Lista de Verificación

Encuestas

Entrevistas

Las técnicas de investigación utilizadas fueron dirigidas a la Vicerrectora del plantel y

al personal docente de la institución Giovanni Antonio Farina obteniendo la información

necesaria para detectar las falencias que existen en cuanto a la Gestión de Recursos.

1.10.3 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA

Mediante los resultados obtenidos se aspira a encontrar soluciones que aporten a mejorar

los Recursos de Soporte del departamento de Vicerrectorado, mediante la elaboración de la

política de calidad alineando al personal docente con los objetivos de la institución, a su vez

la redacción de un instructivo que permita la optimización de cada uno de los procesos

desarrollados en la gestión pedagógica.

12

2 CAPÍTULO II

2.1 MARCO TEÓRICO

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA DE LA INVESTIGACIÓN

ISO 9001 es una norma de Sistemas de Gestión de la Calidad SGC reconocida

internacionalmente, es un referente mundial, que puede ser aplicable a cualquier organización

independientemente de su tamaño y ubicación geográfica.

Una de las principales características que posee la norma ISO 9001 es su gran atractivo para

todo tipo de organizaciones, al centrarse en los procesos y en la satisfacción del cliente, en

lugar de procedimientos, es igualmente aplicable tanto a proveedores de servicios como a

fabricantes.

La norma ISO 9001 de SGC proporciona la infraestructura, procedimientos, procesos

y recursos necesarios para ayudar a las organizaciones a controlar y mejorar su rendimiento y

conducirle hacia la eficiencia, servicio al cliente y excelencia en el producto.

Mediante la implementación de la ISO 9001 se puede transmitir:

- Compromisos a sus accionistas

- Reputación de su organización

- Satisfacción de cliente

- Ventaja competitiva

LOS GRANDES MAESTROS DE LA CALIDAD

DEMING

Deming señaló que la alta dirección tiene que aceptar el liderazgo para que el

programa de calidad sea efectivo, además sus teorías se obtienen de observaciones directas,

de ahí la certeza de su conocimiento. (Rosander, 1994).

13

Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.

Adoptar una nueva filosofía

Dejar de depender de la inspección en masa

Acabar con la práctica de hacer negocios teniendo como base únicamente el precio.

Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio

Implantar la formación.

Adoptar e implantar el liderazgo.

Desechar el miedo.

Derribar las barreras entre departamentos.

Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas para la mano de obra.

Eliminar los cupos para la mano de obra y los objetivos numéricos para la dirección.

Eliminar las barreras que privan a las personas de estar orgullosas de su trabajo.

Estimular la educación y el auto mejora en todo el personal.

Actuar para lograr la transformación

METODOLOGÍA PLANIFICAR, HACER, VERIFICAR Y ACTUAR (PHVA).

PLANIFICAR:

Se refiere a la definición de los objetivos y los procesos necesarios que se van a utilizar para

alcanzarlos, de acuerdo a las expectativas de los clientes y políticas de la organización.

HACER:

En esta parte se refiere a la implementación de los procesos.

VERIFICAR:

Realizar el seguimiento y medir los procesos. Comprobar que los objetivos previstos se

alcanzan con los recursos previamente asignados.

14

ACTUAR:

Se analizan los resultados de los planificado tomando medidas preventivas para lograr la

mejora continua, reestructurando si es necesario lo planificado y obtener resultados

satisfactorios.

A continuación, se mostrará la figura correspondiente:

Figura 1. Ciclo PHVA Estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos:

planificar hacer verificar y actuar, utilizado por los sistemas de gestión de la calidad.

En la actualidad las empresas enfrentan retos los cuales se deben plantear acciones necesarias

para poder alcanzarlas y así poder generar:

Rentabilidad

Competitividad

Globalización

Velocidad de los cambios

Capacidad de adaptación

Crecimiento

•El operario realiza acciones correctoras

•El inspector y la dirección comprueban

•La dirección promueve la calidad total

•La dirección corrige y normaliza

ActuarPlanificar

Hacer Verificar

15

Tecnología

El lograr estas acciones constituye un proceso de esfuerzo y complejidad el cual debe

estar fundamentado y respaldado por un SGC que permita aprovechar y desarrollar el

potencial existente en la organización lo cual puede ayudar eficazmente a mejorar:

Gestionar riesgos sociales, medioambientales y financieros

Mejorar la efectividad operativa

Reducir costos

Ampliar la satisfacción de clientes y partes interesadas

Afianzar la marca y reputación de la organización

Llegar a la mejora continua

Implementar la innovación

Eliminar barreras

JOSEPH. JURAN

El doctor Juran está considerado a nivel internacional con uno de los gurús de la

calidad total el cual responde a muchas interrogantes a dos funciones básicas:

Romper los procesos existentes para llegar a nuevos niveles de rendimiento.

Mantener los procesos mejorados en sus nuevos niveles de rendimiento. (Garcia,

Atisha)

Cada uno de estos procesos incluye una serie de actividades

Planificación de la Calidad. - Establecer quienes son los clientes y sus necesidades

mediante procesos que cumplan con las características requeridas, transforman los resultados

en fuerzas operativas.

16

Control de la Calidad:

Evaluar el desempeño del proceso con las metas de calidad y así poder actuar sobre la

diferencia.

La mejora de la Calidad:

Se basa fundamentalmente del plan de la alta dirección, metas a cumplir, muchas de

ellas derivadas del benchmarking, el énfasis esta puesto tanto en el consumidor como en la

competencia generando niveles de acción y capacitación para los involucrados en la

organización.

KAOURU ISHIKAWA

EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD

El CTC según Ishikawa es una filosofía de administración que debe convertirse en

uno de los principales objetivos de la compañía y para ello se deben fijar metas a largo plazo

y anteponer a la calidad en todas las decisiones empezando por el área de compras, se deben

liderar esfuerzos de mejora y esto debe ser complementado con el papel fundamental de las

gerencias medias. Asimismo, hace énfasis especial en como el control total de Calidad solo es

posible cuando la gerencia se compromete con el proceso y todo el personal se responsabiliza

por el autocontrol. (Ishikawa, 1986).

GESTIÓN DE CALIDAD

Según (Duran, 1992) indica que debe entenderse por gestión de calidad al conjunto de

caminos mediante los cuales se consigue la calidad, en donde la dirección planifica el futuro,

implanta los programas y controla los resultados de la función calidad en vista de la mejora

permanente.

Además, el autor indica que existen fundamentos relacionados a la concepción de calidad:

Su objetivo es el mismo de la empresa: ser competitivos y mejorar continuamente.

17

Pretende ayudar a satisfacer las necesidades de los clientes.

Los recursos humanos son su elemento más importante.

Es preciso el trabajo en equipo para conseguirla.

La comunicación, la información y la participación a todos los niveles son elementos

imprescindibles.

Se busca la disminución de costes mediante la prevención de anomalías.

Implica fijar objetivos de mejora permanente y la realización de un seguimiento

periódico de resultados.

La calidad es un fenómeno que en la actualidad ha generado cambios circunstanciales

dentro de las organizaciones, para ello es necesario tener claro que el éxito de las

organizaciones es generar el valor agregado al producto o servicio que ofrecen con la

finalidad de alcanzar la satisfacción del cliente y de esta manera abrir campos competitivos a

nivel empresarial.

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

La Norma ISO 9001-2015 establece principios obligatorios que se deben de cumplir

para el buen funcionamiento de la organización, estos principios son fundamentales para

llegar al éxito deseado y así alcanzar competitividad en las actividades realizadas en cada

proceso. Los Principios de Gestión de Calidad son los siguientes: (ISO9001, 2015).

Enfoque al cliente

Las organizaciones están en la obligación de comprender y satisfacer las necesidades

y expectativas de sus clientes, ya que dependen de estos. Y así mejorar continuamente la

eficacia y eficiencia del desempeño de la organización.

18

Liderazgo

Para el desarrollo de un sistema de Gestión de Calidad eficaz y eficiente, el liderazgo

es esencial, establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización, creando y

manteniendo un ambiente adecuado, involucrando al personal para el logro de los objetivos

de la organización.

Participación del personal

La organización debe promover la participación y el desarrollo de su personal, que sus

habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Enfoque basado en procesos

Para el alcance de un resultado deseado más eficiente, las distintas actividades y los

correspondientes recursos se gestionan como un proceso.

Mejora

Las organizaciones deben mejorar continuamente el desempeño total de sus procesos

de forma permanente, aplicando diferentes tipos de herramientas que existen en el ámbito de

la calidad, para alcanzar la optimización de recursos y así poder cumplir el ciclo de Deming

(PHVA).

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

La toma de una decisión se basa en el análisis de datos y la información real y así que

permitan tomar acciones necesarias con equilibrio e intuición.

19

Gestión de las relaciones:

Relación de beneficio recíproco entre la organización y sus proveedores, mejora la

capacidad de ambos para la generación de valor.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

ISO 9001-2008

Según la Norma ISO 9001-2008 promueve la adopción de un enfoque basado en

procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de

calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

(Gestion de la Calidad ISO 9001/2008, 2010) .

Las organizaciones deben de tener bien definidos sus procesos para llegar así a tener

éxito, la interacción de un conjunto de actividades que aporten valor al producto o servicio

ofrecido, transformando las entradas en salidas, el enfoque basado en proceso proporciona los

elementos claves para lograr la mejora continua.

Para (Gestion de la Calidad ISO 9001/2008, 2010) el enfoque basado en procesos permite:

La comprensión y el cumplimiento de los requisitos

La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.

La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso.

La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas

La alta dirección deberá considerar el diagnóstico inicial de la organización la cual

dará los puntos claves para realizar el diseño del proceso, mediante el análisis se obtendrá la

información que quizás ya se estará ejecutando de manera directa con algunos puntos de la

norma, lo cual ahora esfuerzos y recursos.

Para que el diseño de un sistema de gestión tenga éxito se debe considerar los siguientes

puntos:

20

Compromiso de la dirección

Motivación del personal

Disposición de recursos

Formación y entrenamiento

Información sobre el progreso conseguido

Reconocimiento de los éxitos

La ventaja principal del enfoque basado en procesos que propone la ISO 9001 reside

en la gestión y control de cada una delas interacciones entre los procesos y las jerarquías

funcionales de la organización, los procesos deben servir para aportar valor además deben de

estar alineados con los objetivos, alcance y grado de complejidad de la organización.

Según (Lemo) en su estudio como documentar un sistema de gestión según la norma ISO

9001-2015 manifiesta que las organizaciones deben de manejar la documentación adecuada:

Al tamaño y tipo de actividad que se realiza en la misma

La complejidad o sencillez de sus procesos

La mayor o menor competencia del personal que la conforman

Los documentos son el soporte necesario para llevar el control de las actividades que

se realizan, pero no por ello se debe exagerar en cuanto a la acumulación de papeles que a la

larga conllevan a un desorden total de los mismos.

ENFOQUE BASADO EN EL RIESGO

ISO 9001-2015

Riesgo es el efecto de la incertidumbre sobre un efecto esperado, es decir todo aquello

que se interponga entre la organización y su deseo de alcanzar los objetivos de calidad que se

21

hayan marcado, una vez identificados y mapeados los procesos y establecidos los objetivos

generales del sistema, la organización deberá llevar a cabo un proceso que permita identificar

y posteriormente gestionar los riesgos de sus procesos. (Lemo)

La ISO 9001- 2015 es un sistema de gestión que trae cambios muy importantes,

aunque el más destacado es la incorporación del enfoque basado en riesgos en los Sistemas

de Gestión de Calidad, esta versión de la norma puede ser implantada, aunque existe un

periodo de transición de tres años especialmente relevante para aquellas organizaciones que

cuenten con la certificación ISO 9001-2008. (ISO9001, 2015).

DIFERENCIAS EN LA ESTRUCTURA

Tabla 1. ISO 9001:2008 VS ISO 9001:2015

ISO 9001-2008 ISO 9001-2015

Objeto y campo de aplicación Alcance

Normas para las consultas Referencias normativas

Términos y definiciones Términos y definiciones

Sistema de gestión de calidad Contexto de la organización

Responsabilidad de la dirección Liderazgo

Gestión de los recursos Planificación

Realización del productos Soporte

Medición, análisis y mejora Operaciones

Evaluación de desempeño

Mejoras

Diferencias entre la estructura de la ISO 9001:2008 (Enfoque basado en procesos) y la

versión actual ISO 9001:2015 (Enfoque basado en riesgos).

22

Para la presente investigación se diseñó un modelo basado en el apartado 7 de la ISO

9001-2015 el cual se basa en los diferentes ámbitos que componen el soporte de la

organización compuesto por las siguientes cláusulas:

7.1 Recursos

7.2 Competencia

7.3 Toma de Conciencia

7.4 Comunicación

7.5 Información documentada

Dentro de la cláusula 7 Recursos, hace referencia a las personas, infraestructura, recursos

de seguimiento y medición, ambiente para la operación de los procesos. (ISO9001, 2015)

RECURSOS

El personal es de vital importancia según (GLOBAL, 2007) la organización debe

tener especial cuidado en cuanto a su formación , toma de conciencia y competencias en las

tareas que debe desempeñar en cuanto al tema expone lo siguiente:

Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza los trabajos que

afectan la calidad del producto.

Proporcionar la formación para satisfacer dichas necesidades.

Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.

Asegurarse de que su personal es consciente de la importancia de sus actividades y

como contribuyen al logro de los objetivos de calidad.

23

La organización debe de estar consciente de cada uno de los procesos que s e deben

realizar para alcanzar los objetivos planificados, para ello es necesario contar el personal

competente para cumplir con las actividades. La clave fundamental para que el sistema

funcione es determinar cada una de las falencias existentes en el personal de la organización

y proporcionar la capacitación necesaria a los involucrados en el sistema brindando

acompañamiento continuo y a su vez realizando la evaluación necesaria respecto al

funcionamiento de cada uno de los procesos.

GESTIÓN POR COMPETENCIAS

Según (Grande, 2004) “La gestión por competencias permite la integración de todos

los sistemas de gestión de recursos humanos bajo un único modelo:

Recuperación del concepto de profesión frente al puesto de trabajo.

El concepto de competencia frente al de función y tarea

Estos cambios conceptuales sobre los que se asienta la gestión por competencias

tienen importantes efectos sobre el modo de gestionar la estructura profesional y a las

personas siendo el más destacado de ellos el incremento de la flexibilidad de la

organización”, hay que tomar en consideración que la gestión por competencias logar el

óptimo desarrollo del recurso humano factor primordial dentro de una organización.

TOMA DE CONCIENCIA

Las instituciones indistintamente del área en que ese desenvuelva deben cerciorarse

que las personas que laboran y realizan trabajos bajo el control de las empresas se encuentren

comprometidas con aspectos muy importantes dentro de la ISO 9001-2015.

(http://www.nueva-iso-9001-2015.com/7-3-toma-de-conciencia/, 2017).

24

Las personas deben tomar conciencia sobre los siguientes aspectos:

- Política de la calidad

- Objetivos de calidad pertinentes

- La contribución de la eficiencia del SGC, se incluyen los beneficios de mejorar el

sistema.

- Tener conciencia de lo que implica no cumplir con los requisitos del SGC.

-

COMUNICACIÓN

La comunicación dentro de las organizaciones es de vital importancia se deben

determinar los medios para llegar con el mensaje de una manera eficiente y clara para evitar

malos entendidos.

Los medios de comunicación pueden varían dependiente del tipo de mensaje y

receptor que este incluya, utilizando un sinnúmero de medios tales como:

- Cartas

- Circulares/comunicados

- Pizarras

- Correos electrónicos

- Redes sociales

Según (Lemo) “La comunicación interna va dirigida al cliente interno, es decir al

trabajador y su objetivo suele ser informar (bien a un nivel individual o a un nivel colectivo)

y captar información (sugerencias, ideas y quejas)”.

“La comunicación externa suele tener unos objetivos distintos, más orientados a crear

o mejorar la comunicación con los clientes, proyectar una imagen positiva de la compañía o

proporcionar productos o servicios.”

25

INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Es uno de los cambios más relativos respecto a la documentación un sistema de gestión.

Desaparecen términos clásicos como:

- Documentos

- Procedimientos documentados

- Registros

- Instrucciones de trabajo

Figura 2. Información documentada que debe ser controlada y mantenida en toda

organización, para lograr la eficacia del Sistema de Gestión de la calidad.

Según (Lemos) la forma correcta de identificar la documentación correcta para la ISO

9001-2015 es la siguiente:

- Donde la norma ISO 9001-2008 hacía referencia a la necesidad de que existiese un

procedimiento documentado, la ISO 9001-2015 hace referencia a la necesidad de mantener la

información documentada.


Procedimientos

Planes

Instrucciones de trabajo

Registros

26

- Donde la norma ISO 9001-2008 hacía referencia a la necesidad de que existiese un registro,

la ISO 9001-2015 requiere que se conserve la información documentada.

- Donde la ISO 9001-2015 hace referencia a información en lugar de información

documentada quiere decir que no existe requisito alguno de que esa información se tenga que

documentar y es la organización la que decide si es o no apropiado hacerlo.

DOCUMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

“La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la

acción”. La elaboración de la documentación no debería ser un fin en sí mismo, sino que

debería ser una actividad que aporte valor. (NORMA ISO 9000, 2005).

Para poder alcanzar la eficacia en un sistema de gestión de la calidad se debe escribir

todo lo que se hace con la finalidad de crear mejoras en las formas de realizar los procesos.

La documentación de un sistema de Gestión de Calidad tiene como fin lo siguiente:

Ser una herramienta para la comunicación y transmisión de la información en todos los

niveles de la organización

Asegurar que todo lo planificado se lleve a cabo realmente

Compartir conocimientos y difundir las experiencias en la organización

Informar a las nuevas incorporaciones de personal de que se hacen en la organización y como

se hace el trabajo

Tener preparado los documentos que requieren las auditorías tanto internas como externas

Comunicar a nuestros clientes lo que se hace en la organización

Demostrar el funcionamiento del SGC de la organización en situaciones que requieran

formalización de contratos como proveedores, homologaciones, etc. (Miguel, 2010).

27

“La norma ISO 9001 es un sistema de gestión documentado, no un sistema

documental de gestión, esto significa que la información documentada o los documentos en

general son una herramienta más del sistema y no su base o razón de ser” (Lemo).

CÍRCULOS DE CALIDAD

Es una metodología japonesa que radica en la formación de un grupo de trabajadores

pequeños los cuales se reúnen para resolver problemas con temas propios del ámbito laboral

en el cual se desenvuelven.

Los círculos de calidad deben tener un líder el cual contará con el apoyo de la alta

dirección y este a su vez deberá trasmitir los planes de mejora y sistema de trabajo a

desarrollarse en el equipo, se puede aplicar a cualquier tipo de organización como un recurso

para mejorar el desempeño o falencias que existen en los procesos que se ejecutan en el

puesto de trabajo.

Además de proporcionar la satisfacción del trabajo en equipo es necesario tener en

cuenta que el círculo de calidad no solo se enfoca en el desgaste muscular de los

colaboradores, más bien se enfoca en explotar al máximo las capacidades intelectuales del

equipo y a su vez buscar propuestas de mejora, que luego serán trasmitidas a la alta dirección

en busca de la mejora continua. (Izquierdo, 1991).

2.2 MARCO LEGAL

La Constitución de la República, Ley Orgánica de la Constitución Intercultural y

Reglamento General establece que: (Marco Legal Educativo, 2012).

TÍTULO II.

DE LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES

CAPÍTULO PRIMERO. DEL DERECHO A LA EDUCACIÓN

28

Art. 4.- Derecho a la educación. - La educación es un derecho humano fundamental

garantizado en la Constitución de la República y condición necesaria para la realización de

los otros derechos humanos.

Son titulares del derecho a la educación de calidad, laica, libre y gratuita en los niveles

inicial, básico y bachillerato, así como a una educación permanente a lo largo de la vida,

formal y no formal, todos los habitantes del Ecuador.

El Sistema Nacional de Educación profundizará y garantizará el pleno ejercicio de los

derechos y garantías constitucionales.

Art. 11.- Obligaciones. - Las y los docentes tienen las siguientes obligaciones:

a) Cumplir con las disposiciones de la Constitución de la República, la Ley y sus reglamentos

inherentes a la educación;

b) Ser actores fundamentales en una educación pertinente, de calidad y calidez con las y los

estudiantes a su cargo;

c) Laborar durante la jornada completa de acuerdo con la Constitución de la República, la Ley y

sus Reglamentos

d) Laborar su planificación académica y presentarla oportunamente a las autoridades de la

institución educativa y a sus estudiantes.

CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL ECUADOR

Título II

Derechos

Capítulo II

Derechos del buen vivir

Sección quinta

Educación

29

Art. 26.- La educación es un derecho de las personas a lo largo de su vida y un deber

ineludible e inexcusable del Estado. Constituye un área prioritaria de la política pública y de

la inversión estatal, garantía de la igualdad e inclusión social y condición indispensable para

el buen vivir. Las personas, las familias y la sociedad tienen el derecho y la responsabilidad

de participar en el proceso educativo.

Art. 27.- La educación se centrará en el ser humano y garantizará su desarrollo holístico, en el

marco del respeto a los derechos humanos, al medio ambiente sustentable y a la democracia;

será participativa, obligatoria, intercultural, democrática, incluyente y diversa, de calidad y

calidez; impulsará la equidad de género, la justicia, la solidaridad y la paz; estimulará el

sentido crítico, el arte y la cultura física, la iniciativa individual y comunitaria, y el desarrollo

de competencias y capacidades para crear y trabajar.

La educación es indispensable para el conocimiento, el ejercicio de los derechos y la

construcción de un país soberano, y constituye un eje estratégico para el desarrollo nacional.

Art. 28.- La educación responderá al interés público y no estará al servicio de intereses

individuales y corporativos. Se garantizará el acceso universal, permanencia, movilidad y

egreso sin discriminación alguna y la obligatoriedad en el nivel inicial, básico y bachillerato o

su equivalente.

Es derecho de toda persona y comunidad interactuar entre culturas y participar en una

sociedad que aprende. El Estado promoverá el diálogo intercultural en sus múltiples

dimensiones.

El aprendizaje se desarrollará de forma escolarizada y no escolarizada.

La educación pública será universal y laica en todos sus niveles, y gratuita hasta el tercer

nivel de educación superior inclusive.

30

Art. 29.- EI Estado garantizará la libertad de enseñanza, la libertad de cátedra en la educación

superior, y el derecho de las personas de aprender en su propia lengua y ámbito cultural.

Las madres y padres o sus representantes tendrán la libertad de escoger para sus hijas e hijos

una educación acorde con sus principios, creencias y opciones pedagógicas.

Título VII

Régimen del buen vivir

Capitulo primero

Inclusión y equidad

Sección primera

Educación

Art. 343.- El sistema nacional de educación tendrá como finalidad el desarrollo de

capacidades y potencialidades individuales y colectivas de la población, que posibiliten el

aprendizaje, y la generación y utilización de conocimientos, técnicas, saberes, artes y cultura.

El sistema tendrá como centro al sujeto que aprende, y funcionará de manera flexible y

dinámica, incluyente, eficaz y eficiente.

El sistema nacional de educación integrará una visión intercultural acorde con la

diversidad geográfica, cultural y lingüística del país, y el respeto a los derechos de las

comunidades, pueblos y nacionalidades.

Art. 344.- El sistema nacional de educación comprenderá las instituciones, programas,

políticas, recursos y actores del proceso educativo, así como acciones en los niveles de

educación inicial, básica y bachillerato, y estará articulado con el sistema de educación

superior.

31

El Estado ejercerá la rectoría del sistema a través de la autoridad educativa nacional,

que formulará la política nacional de educación; asimismo regulará y controlará las

actividades relacionadas con la educación, así como el funcionamiento de las entidades del

sistema.

Art. 347.- Será responsabilidad del Estado:

1. Fortalecer la educación pública y la coeducación; asegurar el mejoramiento permanente de

la calidad, la ampliación de la cobertura, la infraestructura física y el equipamiento necesario

de las instituciones educativas públicas.

2. Garantizar que los centros educativos sean espacios democráticos de ejercicio de derechos

y convivencia pacífica. Los centros educativos serán espacios de detección temprana de

requerimientos especiales.

3. Garantizar modalidades formales y no formales de educación.

4. Asegurar que todas las entidades educativas impartan una educación en ciudadanía,

sexualidad y ambiente, desde el enfoque de derechos.

5. Garantizar el respeto del desarrollo psicoevolutivo de los niños, niñas y adolescentes, en

todo el proceso educativo.

6. Erradicar todas las formas de violencia en el sistema educativo y velar por la integridad

física, psicológica y sexual de las estudiantes y los estudiantes.

7. Erradicar el analfabetismo puro, funcional y digital, y apoyar los procesos de post-

alfabetización y educación permanente para personas adultas, y la superación del rezago

educativo.

8. Incorporar las tecnologías de la información y comunicación en el proceso educativo y

propiciar el enlace de la enseñanza con las actividades productivas o sociales.

9. Garantizar el sistema de educación intercultural bilingüe, en el cual se utilizará como

lengua principal de educación la de la nacionalidad respectiva y el castellano como idioma de

32

relación intercultural, bajo la rectoría de las políticas públicas del Estado y con total respeto a

los derechos de las comunidades, pueblos y nacionalidades.

10. Asegurar que se incluya en los currículos de estudio, de manera progresiva, la enseñanza

de al menos una lengua ancestral.

11. Garantizar la participación activa de estudiantes, familias y docentes en los procesos

educativos.

12. Garantizar, bajo los principios de equidad social, territorial y regional que todas las

personas tengan acceso a la educación pública.

Art. 349.- El Estado garantizará al personal docente, en todos los niveles y modalidades,

estabilidad, actualización, formación continua y mejoramiento pedagógico y académico; una

remuneración justa, de acuerdo a la profesionalización, desempeño y méritos académicos. La

ley regulará la carrera docente y el escalafón; establecerá un sistema nacional de evaluación

del desempeño y la política salarial en todos los niveles. Se establecerán políticas de

promoción, movilidad y alternancia docente.

Art. 350.- El sistema de educación superior tiene como finalidad la formación académica y

profesional con visión científica y humanista; la investigación científica y tecnológica; la

innovación, promoción, desarrollo los problemas del país, en relación con los objetivos del

régimen de desarrollo.

2.3 MARCO CONCEPTUAL

2.3.1 Términos y definiciones

Se dará a conocer la terminología y definiciones expresadas en la normativa ISO 9001-

2008, en general aquellos que van hacer usados en la presente investigación los cuales

engloban entorno a la calidad y contenidos afines al trabajo.

33

Calidad

La calidad se basa en un conjunto de características que se necesita cumplir en un

proceso o producto para alcanzar la satisfacción del cliente, los cual será pieza fundamental

para alcanzar la eficiencia y competitividad dentro de la organización.

Gestión

Al referirnos a gestión involucra un conjunto de actividades que se necesitan

controlar, dirigir, en si procesos relacionados para alcanzar un objetivo común en la

organización, en esta instancia se detalla la descripción de un organigrama organizacional,

jerarquías, funciones, procesos, políticas, objetivos para alcanzar la calidad total dentro de la

organización.

Organización

La organización incluye al talento humano con el que se cuenta para alcanzar la

misión de la institución, con destrezas, responsabilidades, autoridades y además

infraestructura, ambiente de trabajo, clientes, proveedores, los cuales hacen posible el

desarrollo correcto de la gestión.

Proceso

Al definir proceso nos estamos refiriendo al conjunto de actividades relacionadas

entre sí las cuales transforman las entradas en salidas para así poder alcanzar el producto o

servicio deseado.

34

Servicio

Conjunto de procedimientos que se deben cumplir diseño o desarrollo para alcanzar el

servicio o producto deseado.

Características

Se define como el rasgo diferenciador del producto o servicio, generando en las

personas que utilizan el servicio la confianza necesaria y certeza de calidad que se necesita

para aumentar la satisfacción del cliente.

Conformidad

Se refiere al cumplimiento de un requisito el cual previamente debe haber pasado por

un proceso de mejora para alcanzar la satisfacción del cliente.

Recursos Humanos

Los recursos humanos en la organización son un requerimiento necesario para cumplir

con el compromiso con la calidad y la excelencia empresarial. El principal requisito es que

las personas dentro de la empresa sean capaces de ejecutar sus funciones de forma adecuada,

esta capacidad se logrará gracias a la formación, aptitudes y experiencias del trabajador.

Según la (ISO9001, 2015) “Para asegurar que la organización pueda cumplir

consistentemente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la

organización de be proporcionar las personas necesarias para el funcionamiento eficaz del

sistema de Gestión de calidad, incluyendo el funcionamiento de los procesos necesarios”.

35

Infraestructura

Equipos e instalaciones que son necesarios en una organización para el correcto

desempeño de los procesos, es uno de los requisitos de carácter obligatorio de los sistemas de

Gestión de Calidad.

Ambiente de Trabajo

Un buen ambiente de trabajo son las condiciones necesarias que una organización

establece para que los trabajadores sean más productivos en sus diferentes actividades.

Según la (ISO9001, 2015) “El ambiente para el funcionamiento de los procesos

pueden incluir físico, social, psicológico, ambiental y otros factores (tales como la

temperatura, la humedad, la ergonomía y la limpieza)”.

Competencia

La competencia es la capacidad, habilidad, la destreza del personal para realizar una

actividad específica. En la Norma (ISO9001, 2015) nos indica “La organización debe

determinar la competencia necesaria de las personas que hacen el trabajo, tomando acciones

para adquirirla como por ejemplo: dar formación, la mentorización, o la reasignación de

personas empleadas en la actualidad; o la subcontratación o contratación de personas

competentes”.

Toma de Conciencia

Las personas que desarrollan una actividad bajo el control de la organización deben

ser conscientes de la política de calidad, los objetivos de la calidad, y la importancia de su

contribución a la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, y al cumplimiento de los

objetivos de la empresa.

36

Comunicación

La comunicación en una organización se refiere a la manera de como intercambiar

información entre los trabajadores, la empresa debe establecer las comunicaciones internas y

externas adecuadas al sistema de Gestión de Calidad.

Documentación

Para poder alcanzar la eficacia en un Sistema de Gestión de la Calidad, se debe

escribir todo lo que se hace con la finalidad de crear mejoras en las formas de realizar los

procesos.

Las razones por la que es importante la documentación para un Sistema de Gestión de

Calidad son: la estandarización de los procesos, la planificación organizacional, control de las

actividades realizadas, auditorías, mejoramiento de procesos.

37

3 CAPÍTULO III

3.1 TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El tema desarrollado de la investigación denominado “Sistema de Gestión de Calidad

según apartado 7 de la Norma ISO 9001:2015 en la Unidad Educativa Giovanni Antonio

Farina” se realizó mediante la aplicación de las diferentes técnicas y métodos de

investigación, lo cual permitirá obtener los datos necesarios para el desarrollo de la Gestión

de Recursos (Soporte) dentro del establecimiento.

3.1.1 MÉTODO DOCUMENTAL

Por medio de este método se pudo determinar los diferentes conceptos que ayudaron a

proporcionar la información necesaria en cuanto a la gestión de recursos del objeto de

estudio.

Normativa ISO 9001:2015

Leyes referentes a la educación

Libros de Herramientas de calidad

3.1.2 MÉTODO DE CAMPO

Se solicitó la colaboración del departamento de Vicerrectorado utilizando el método

investigativo de campo el cual nos lleva a una investigación directa debido a que se efectúa

en el lugar y tiempo en que ocurren los fenómenos, recopilando así la información necesaria

mediante el acceso a los diferentes documentos entregados a la Gestión pedagógica durante el

periodo 2016-2017.

38

3.1.3 MÉTODO CUALITATIVO

Mediante este método se obtuvo información relevante realizando un conjunto de

preguntas dirigidas a nuestra población (Docentes) y una entrevista a la Vicerrectora

encargada de la Gestión pedagógica del plantel.

3.2 CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN

Docentes

Nos referimos a las personas que laboran dentro de la Unidad Educativa Giovanni

Antonio Farina en los diferentes niveles de educación, forman parte de la Gestión de

Recursos y son la base para el desarrollo de las diferentes actividades dentro de la Gestión

pedagógica en el departamento de Vicerrectorado.

Departamento de Vicerrectorado

Conformado por la Lcda. Esmeralda Gaspar (Gestión pedagógica), encargada de recibir

y coordinar todo lo referente a la documentación necesaria para la realización de los procesos

dentro de la institución.

DELIMITACIÓN DE LA POBLACIÓN

Para la presente investigación se cuenta con una población de carácter finita, la cual está

conformada por veinticinco docentes de la Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina, se

realizó el respectivo levantamiento de información para luego proceder a ejecutar el diseño

de un Sistema de Gestión de Calidad según el apartado 7 de la Norma ISO 9001:2015 para la

optimización de los Recursos de Soporte y alcanzar el objetivo del presente estudio.

39

3.3 DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA POBLACIÓN

Tabla 2. Listado de grupo informante

Grupo Informante Población

Docentes 25

Total 25

3.4 TIPO DE MUESTRA

El estudio realizado es considerado como no probabilístico porque las personas

encuestadas poseen información necesaria para el desarrollo de los diversos criterios

diseñados en la investigación para obtener el resultado esperado.

3.5 TAMAÑO DE LA MUESTRA

La población objeto de estudio es considerado de carácter finito, para obtener la

muestra de nuestra población se utilizó la siguiente fórmula:

Dónde:

n= tamaño de la muestra

N= tamaño de la población

P= variable positiva

Q= variable negativa

Z= nivel de confianza

E= margen de error

n= 𝑁𝑃𝑄𝑍2

(𝑁−1)𝐸2+𝑃𝑄𝑍2

40

Debido a que nuestra población es considerada finita determinamos utilizar todo el

universo de docentes y así obtener los resultados necesarios para nuestra investigación.

3.6 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

En este punto utilizamos las técnicas e instrumentos necesarios para poder obtener la

información requerida para el desarrollo de la presente investigación, las cuales se detallan a

continuación:

Encuestas:

Técnica que permite recolectar la información necesaria relacionada a los diferentes

criterios de la norma ISO 9001:2015 del apartado 7, las cuales van a ser diseñadas mediante

un conjunto de preguntas normalizadas dirigida a los docentes de la Unidad Educativa

Giovanni Antonio Farina con el fin de conocer las falencias que existen en la Gestión de

Recursos de Soporte del establecimiento.

Entrevista:

En esta técnica se tomó en consideración la apreciación de los diferentes criterios de

la Norma ISO 9001:2015 del apartado 7, mediante un check list dirigido al departamento de

Vicerrectorado específicamente a la encargada de la Gestión pedagógica de la institución

Lcda. Esmeralda Gaspar.

Proceso Estadístico de la información

Al obtener la información mediante la encuesta realizada a los docentes, se procedió a

realizar el análisis a través del programa IBM SPSS Stadistics, el cual permitió identificar los

datos y variables relevantes para el diseño de Sistema de Gestión de Recursos de Soporte en

el establecimiento.

El Check List realizado mediante los criterios de la Norma ISO 9001:2015 al

departamento de Vicerrectorado, se analizó a través del programa informático Microsoft

Excel.

41

3.7 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS

RESULTADO DE LA ENCUESTA REALIZADA A LOS DOCENTES DE LA

UNIDAD EDUCATIVA GIOVANNI ANTONIO FARINA

PREGUNTA 1

Generalidades

¿Conoce usted sobre la importancia de un Sistema de Gestión de Calidad en los diferentes

procesos que se ejecutan en la institución donde usted labora?

Tabla 3. Generalidades apartado 7(Soporte).

GENERALIDADES

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido

Porcentaje

acumulado

Válido NADA 4 16,0 16,0 16,0

ALGO 15 60,0 60,0 76,0

MUCHO 6 24,0 24,0 100,0

Total 25 100,0 100,0

Figura 3. Generalidades Apartado 7(Soporte)

42

ANÁLISIS

El 60% de la población encuestada respondió que conoce algo sobre la importancia de

un Sistema de Gestión de Calidad en los diferentes procesos que se ejecutan en la institución

donde laboran, mientras que un 24% asegura que conocen mucho y un 16% nada conoce.

PREGUNTA 2

AMBIENTE PARA LOS PROCESOS

¿Cree usted que el clima laboral incide en el desempeño de los directivos y personal?

Tabla 4. Ambiente para el funcionamiento de los procesos.

Figura 4. Ambiente para el funcionamiento de los procesos.

AMBIENTE_PARA_LOS_PROCESOS


Porcentaje

acumulado

Válido ALGO 1 4,0 4,0 4,0

MUCHO 24 96,0 96,0 100,0

Total 25 100,0 100,0

43

ANÁLISIS

El 96% de los encuestados consideró que el clima laboral dentro de una organización

incide en el desempeño de sus actividades entre directivos y personal, mientras que un 4%

consideró que no incide.

PREGUNTA 3

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

¿Se cumple con los indicadores tiempo y registro de firmas para el control de los documentos

solicitados por el departamento de gestión académica?

Tabla 5. Seguimiento y Medición de los Recursos.

SEGUIMIENTO_Y_MEDICIÓN


Porcentaje

acumulado

Válido ALGO 4 16,0 16,0 16,0

MUCHO 21 84,0 84,0 100,0

Total 25 100,0 100,0

Figura 5. Seguimiento y Medición de los Recursos.

44

ANÁLISIS

El 84% de la población encuestada afirmó que se cumplen con los indicadores tiempo

y registro de firmas para el control de los documentos solicitados por el departamento de

gestión académica, mientras que un 16% respondió que se cumplen de forma parcial.

PREGUNTA 4

COMPETENCIA- A

¿Conoce usted cada uno de los procesos y documentos que requiere el departamento de

gestión académica?

Tabla 6. Competencia A.

COMPETENCIA_A


Porcentaje

acumulado

Válido NADA 2 8,0 8,0 8,0

ALGO 17 68,0 68,0 76,0

MUCHO 6 24,0 24,0 100,0

Total 25 100,0 100,0

Figura 6. Competencia A.

45

ANÁLISIS

El 68% de la población encuestada consideró que conoce algo sobre cada uno de los

procesos y documentos que requiere el departamento de gestión académica, mientras que un

24% afirmó que conocen mucho y un 8% no conocía del tema.

COMPETENCIA– B

¿Recibe usted toda la información necesaria para cumplir con eficiencia su trabajo?

Tabla 7. Competencia B.

COMPETENCIA_B


Porcentaje

acumulado

Válido ALGO 14 56,0 56,0 56,0

MUCHO 11 44,0 44,0 100,0

Total 25 100,0 100,0

Figura 7. Competencia B.

46

ANÁLISIS

El 56% de la población encuestada afirmó que reciben algo de información para

cumplir con eficiencia su trabajo, mientras que el 44% consideró que existe mucha

información para cumplir con las actividades programadas.

COMPETENCIA_C

¿En la actualidad considera usted necesario el uso de las Técnicas de Información y

Comunicación (TICS) para el desarrollo de los diferentes procesos que se realizan dentro de

la institución?

Tabla 8. Competencia C.

COMPETENCIA_C


Porcentaje

acumulado

Válido NADA 1 4,0 4,0 4,0

ALGO 2 8,0 8,0 12,0

MUCHO 22 88,0 88,0 100,0

Total 25 100,0 100,0

Figura 8. Competencia C.

47

ANÁLISIS

El 88% de la población encuestada manifestó que es necesario el uso de las Técnicas

de Información y Comunicación (TICS) para el desarrollo de los diferentes procesos que se

realizan dentro de la institución. Mientras que un 8% consideró que es algo necesario y el 4%

respondió que no requieren del uso de las TICS.

PREGUNTA 5

COMUNICACIÓN

¿Considera usted que la comunicación interna se debe realizar como una actividad

permanente y planificada?

Tabla 9. Comunicación

COMUNICACIÓN


Porcentaje

acumulado


MUCHO 23 92,0 92,0 100,0

Total 25 100,0 100,0

Figura 9. Comunicación

48

ANÁLISIS

El 92% de la población encuestada consideró de mucha importancia el realizar una

comunicación interna como una actividad permanente y planificada mientras que el 8%

consideró que es algo importante realizar esta actividad.

PREGUNTA 6

TOMA DE CONCIENCIA – A

¿Conoce usted la misión, visión y objetivos planteados por la institución donde usted labora?

Tabla 10. Toma de Conciencia A.

TOMA_DE_CONCIENCIA_A


Porcentaje

acumulado

Válido ALGO 8 32,0 32,0 32,0

MUCHO 17 68,0 68,0 100,0

Total 25 100,0 100,0

Figura 10. Toma de Conciencia A.

49

ANÁLISIS

El 68 % de los encuestados conocía de la misión, visión y objetivos planteados por la

institución mientras que el 32% conocía muy poco sobre lo ya mencionado anteriormente.

TOMA DE CONCIENCIA - B

¿Considera usted que al realizar cada una de sus actividades está aportando a que se cumplan

los objetivos de la institución?

Tabla 11. Toma de Conciencia B.

TOMA_DE_CONCIENCIA_B


Porcentaje

acumulado


MUCHO 24 96,0 96,0 100,0

Total 25 100,0 100,0

Figura 11. . Toma de Conciencia B.

50

ANÁLISIS

El 96% de los encuestados estuvo conscientes de que las actividades que realizan

dentro de la institución aportan a cumplir con los objetivos establecidos por la misma,

mientras que el 4% no estuvo consciente de que sus actividades ayudan a cumplir con los

objetivos de la institución.

PREGUNTA 7

CONTROL DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA

¿Considera usted necesario contar con una guía y que ésta sea de fácil acceso, para el

desarrollo correcto de los diferentes documentos solicitados por la institución?

Tabla 12. Información Documentada.

CONTROL_INFORMACIÓN_DOCUMENTADA


Porcentaje

acumulado


MUCHO 23 92,0 92,0 100,0

Total 25 100,0 100,0

Figura 12. Información Documentada.

51

ANÁLISIS

El 92% de los encuestados consideró que es necesario contar un con una guía de fácil

acceso para el desarrollo correcto de los diferentes documentos solicitados por la institución,

mientras que al 8% no le es necesario contar con esta guía.

52

RESULTADO DE LA ENTREVISTA REALIZADA A LA VICERRECTORA DE LA

UNIDAD EDUCATIVA GIOVANNI ANTONIO FARINA

CHECK LIST DEL APARTADO 7 (SOPORTE) DE LA NORMA ISO 9001:2015.

(Anexo 8)

GENERALIDADES

Figura 13. 7.1.1 Generalidades

ANÁLISIS

La institución GAF No Cumple con un 100% de los requisitos requeridos en la

cláusula 7.1 Recursos de la norma ISO 9001:2015.

PERSONAS

Figura 14.7.1.2 Personas

0%

20%

40%

60%

80%

100%

CUMPLE NO CUMPLE

7.1.1 Generalidades

CUMPLE NO CUMPLE

0%

20%

40%

60%

80%

CUMPLE NO CUMPLE

25%

75%

7.1.2 Personas

CUMPLE NO CUMPLE

53

ANÁLISIS

La institución GAF Cumple con un 25% y No Cumple con un 75% de los requisitos

requeridos en la cláusula 7.1.2 Personas de la norma ISO 9001:2015.

INFRAESTRUCTURA

Figura 15. 7.1.3. Infraestructura

ANÁLISIS

La institución GAF Cumple con un 100% de los requisitos requeridos en la cláusula

7.1.3 Infraestructura de la norma ISO 9001:2015.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

CUMPLE NO CUMPLE

100%

0%

7.1.3 Infraestructura

CUMPLE NO CUMPLE

54

AMBIENTE PARA EL FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS

Figura 16. 7.1.4. Ambiente para el funcionamiento de los Procesos.

ANÁLISIS

La institución GAF Cumple con un 50% de los requisitos requeridos en la cláusula

7.1.4 Ambiente y No Cumple con un 50% de los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS RECURSOS

Figura 17. 7.1.5. Seguimiento y Medición de los Recursos

0%

10%

20%

30%

40%

50%

CUMPLE NO CUMPLE

50% 50%

7.1.4 Ambiente

CUMPLE NO CUMPLE

0%

10%

20%

30%

40%

50%

CUMPLE NO CUMPLE

50% 50%

7.1.5 Seguimiento y Medición

CUMPLE NO CUMPLE

55

ANÁLISIS

La institución GAF cumple con un 50% de los requisitos requeridos en la cláusula

7.1.5 Seguimiento y Medición y No Cumple con un 50% de los requisitos de la norma ISO

9001:2015.

CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL

Figura 18. 7.1.6. Conocimiento Organizacional.

ANÁLISIS

La institución GAF cumple con un 100% de los requisitos requeridos en la cláusula 7.1.6

Conocimiento Organizacional de la norma ISO 9001:2015.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

CUMPLE NO CUMPLE

100%

0%

7.1.6 Conocimiento Organizacional

CUMPLE NO CUMPLE

56

COMPETENCIA

Figura 19. 7.2. Competencia

ANÁLISIS

La institución GAF cumple con un 20% y No Cumple con un 80% de los requisitos

requeridos en la cláusula 7.2 Competencia de la norma ISO 9001:2015.

TOMA DE CONCIENCIA

Figura 20. 7.3. Toma de Conciencia

0%

20%

40%

60%

80%

CUMPLE NO CUMPLE

20%

80%

7.2 Competencia

CUMPLE NO CUMPLE

0%

20%

40%

60%

80%

CUMPLE NO CUMPLE

20%

80%

7.3 Toma de Conciencia

CUMPLE NO CUMPLE

57

ANÁLISIS

La institución GAF cumple con un 20% y No Cumple con un 80% de los requisitos

requeridos en la cláusula 7.3 Toma de Conciencia de la norma ISO 9001:2015.

COMUNICACIÓN

Figura 21. 7.4. Comunicación

ANÁLISIS

La institución GAF cumple con un 50% de los requisitos requeridos en la cláusula 7.4

Comunicación y no cumple con un 50% de los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

CUMPLE NO CUMPLE

50% 50%

7.4 Comunicación

CUMPLE NO CUMPLE

58

INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Figura 22. 7.5 Información Documentada.

ANÁLISIS

La institución GAF cumple con un 10% y no cumple con un 90% de los requisitos requeridos

en la cláusula 7.5 Información Documentada de la norma ISO 9001:2015.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

CUMPLE NO CUMPLE

10%

90%

7.5 Información Documentada

CUMPLE NO CUMPLE

59

RESULTADO GLOBAL

Figura 23. Resultado Global Apartado 7 (Soporte).

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

25%

100%

50% 50%

100%

20% 20%

10%

100%

75%

50% 50%

80% 80%

100%

90%

RESULTADO GLOBAL - APARTADO 7

Cumple No Cumple

60

ANÁLISIS

Según los resultados de la entrevista (check list) realizada a la vicerrectora del plantel se observa que las cláusulas con mayor porcentaje de

Cumplimiento son la 7.1.3 Infraestructura con el 100%, siguiendo con las cláusulas 7.1.4 Ambiente y 7.1.5 Seguimiento y Medición con el 50%

de cumplimiento.

Además se observa que las cláusulas con mayor porcentaje de No Cumplimiento son la 7.1 Recursos, 7.1.6 Conocimiento Organizacional, 7.4

Comunicación con el 100%, siguiendo con las cláusulas 7.5 Información Documentada con el 90%, 7.3 Toma de Conciencia, 7.2 Competencia

con el 80%, 7.1.2 Personas con el 75% de No Cumplimiento del apartado 7 (Soporte) de la Norma ISO 9001:2015.

61

4 CAPÍTULO IV

4.1 LA PROPUESTA

4.1.1 OBJETIVO GENERAL DE LA PROPUESTA

Optimizar en la Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina cada uno de los

componentes de la Gestión de Recursos de Soporte de la NORMA ISO 9001:2015.

4.2 JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA

La investigación realizada en la Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina, en la

ciudad de Guayaquil, ubicada en las calles D y Nicolás Segovia, respecto al desarrollo de la

gestión que se realizan en las diferentes áreas y procesos que se dan en la institución, nació

con el fin de poder proponer cambios para optimizar cada una de los componentes que

intervienen en la Gestión de Recursos de Soporte apartado 7 de la Norma ISO 9001:2015 y

así lograr la eficiencia y alcanzar los objetivos propuestos.

La parte fundamental en toda institución sea cual fuere su actividad comercial requiere

un conjunto de procesos que al desarrollarlos de manera eficiente funcionará de manera

coordinada entre las personas interesadas, tomando en consideración que el recurso humano y

la comunicación serán parte esencial para que se cumpla a cabalidad todos procesos

requeridos por el departamento de Vicerrectorado.

Entre uno de los puntos que enfatiza la cláusula 7 (Soporte) está la socialización de la

política y objetivos de calidad, en vista de que la Unidad Educativa GAF no cuenta con estos

requisitos que exige el aparatado 5 Liderazgo (5.2 Política); y apartado 6 Planificación( 6.2

Objetivos de Calidad) se estimó necesario crearla y así generar el empoderamiento de los

colaboradores hacia la institución, comprenderán la importancia del trabajo en equipo y como

aportan cada uno de sus trabajos presentados con los fines pertinentes que posee la

institución, para de esta manera buscar la mejora continua, y alcanzar la satisfacción del

cliente tanto interno como externo.

62

A su vez se proporcionará la elaboración de la guía práctica para la elaboración de

documentos, se pretende conseguir mejorar y optimizar los recursos y materiales para la

elaboración de los mismos, los docentes mediante este instrumento lograrán aprender y se

familiarizarán con cada uno de los documentos requeridos para la Gestión pedagógica, la

presentación de sus documentos será acorde a las directrices establecidas, comprenderán cada

uno de los pasos a seguir y podrán entregar cada uno de sus documentos en el tiempo

solicitado, esta guía será entregada a cada uno de los docentes como un material de apoyo

para el óptimo desarrollo de sus funciones dentro de la institución, la misma que al final del

periodo lectivo será entregada en las mismas condiciones como la recibió .

La propuesta desea alcanzar en la institución Unidad Educativa GAF la interacción de

los procesos lo que generará calidad en cada uno de los documentos realizados, fomentar el

trabajo en equipo, desarrollar el sentido de pertenencia tanto en el personal administrativo

como docentes, alineados a la política y objetivos de calidad que la institución desea alcanzar

poniendo en práctica las directrices de la presente investigación.

63

PROPUESTA

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, SEGÚN APARTADO 7 DE

LA NORMA ISO 9001_2015

UNIDAD EDUCATIVA

“GIOVANNI ANTONIO FARINA”

Nicolás Segovia y la D Telf. 043071775

GUAYAQUIL- ECUADOR

NORMA ISO 9001-2015

APARTADO 7

(SOPORTE)

4.3 ALCANCE

El presente documento aplica a todas las actividades y procedimientos que se realizan en

el departamento de Gestión pedagógica de la Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina.

4.4 7 SOPORTE

4.5 7.1 RECURSOS

4.6 7.1.1 GENERALIDADES

La Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina conforme a la estructura establecidos en el

mapa de procesos (anexo 1) y en conformidad según la Norma Internacional ISO 9001:2015

apartado 7 se identificarán los controles necesarios en cada uno de los procesos realizados en

el establecimiento con el fin de optimizar cada uno de ellos y así lograr su integridad y

eficacia.

Los procesos de GAF se desarrollarán de forma eficiente contando con la disponibilidad

de recursos humanos, físicos, tecnológicos, infraestructura, personal capacitado

permanentemente, fluidez de información, control y verificación de documentos, de esta

manera se cumplirá con los requisitos que establece la Norma en cuanto al apartado 7 de la

misma.

La Gestión de Recursos (Soporte) es revisada y actualizada continuamente para alcanzar la

eficacia del sistema.

64

4.7 7.1.2 PERSONAS

La organización para asegurar el cumplimiento consistente de los requisitos del cliente y

aspectos legales aplicables, debe proporcionar las personas necesarias para el óptimo

funcionamiento del sistema de gestión de calidad.

La Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina tiene definido los puestos de trabajo para

el personal docente que integra la institución, mediante una evaluación de desempeño

dirigida por la rectora del plantel, lo cual permite conocer las habilidades y conocimientos de

las personas en los diferentes niveles de formación, y así alcanzar una educación de calidad

tal como lo exige la Constitución de la República del Ecuador.

Para afianzar la gestión del talento humano (Personas) se propone que en GAF se realicen

reuniones de integración de manera cotidiana, generando que sus colaborados desarrollen el

sentido de pertenencia, creando conciencia de esta manera que cada una de las actividades

que realizan aportan consecutivamente al bienestar institucional y de los estudiantes.

4.8 7.1.3 INFRAESTRUCTURA

La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria

para el funcionamiento de sus procesos y de esa manera lograr conformidad en el servicio

que presta.

GAF cuenta con el espacio físico necesario para el desarrollo de las actividades, aulas

acondicionadas para garantizar el buen desempeño de los estudiantes, equipos

computacionales que permiten el aprendizaje del uso de nuevas herramientas informáticas,

aula virtual con pizarra acrílica que estimula la parte cognitiva de los estudiantes, sala de

audiovisual facilitando al docente impartir una clase interactiva, y a los estudiantes el

desarrollo de las diferentes exposiciones, equipos de audio (parlantes, micrófonos,

amplificadores). Por lo cual se recomienda a la institución continuar con el mantenimiento de

65

los insumos existentes.

4.9 7.1.4 AMBIENTE PARA EL FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS

La norma indica que la organización debe determinar, proporcionar y mantener un

ambiente necesario para el correcto funcionamiento de sus procesos y así lograr la

conformidad del producto o servicio que ofrece. Un buen clima laboral genera mayor

productividad en las actividades que se realizan dentro de una organización, contribuye a

tener un equipo más comprometido con el logro de los objetivos, el trabajo a realizar se

vuelve más agradable y estimulante para todo el personal, creando satisfacción en cada uno

de ellos.

Por eso presentamos la siguiente propuesta para garantizar el óptimo desempeño de sus

colaboradores y crear el ambiente adecuado para cada uno de los procesos que se realizan en

el establecimiento a través de talleres que estimulen y fortalezcan el trabajo en equipo entre

docentes y directivos, estableciendo vínculos afectivos entre los mismos.

Los talleres a realizarse tendrán como eje principal:

Creando un buen ambiente laboral

Comunicación afectiva y asertiva para afianzar las relaciones humanas.

Trabajo en equipo

Dichos talleres estarán sujetos a evaluación, mediante actividades y dinámicas lo cual

demostrará los conocimientos adquiridos por los participantes. (Anexo 2)

4.10 7.1.5 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS RECURSOS

Cuando se realiza seguimiento o medición para evidenciar la conformidad de los

productos y servicios según los requisitos especificados, la organización deberá determinar

los recursos necesarios para así garantizar el control válido y fiable de los resultados.

GAF, podrá garantizar el seguimiento y control de cada uno de los documentos generados

66

por el personal docente hacia el departamento de Gestión pedagógica mediante la propuesta

basada en la creación de fichas de registros de firmas, al momento de entrega de la

documentación (planificación anual y micro curricular, informes, etc.), dichas firmas

quedarán como evidencia para realizar la trazabilidad de los mismos. (Anexo3).

Además, se realizará una ficha de seguimiento al desempeño del docente (gestión pedagógica),

abarcando dos dimensiones: pedagógica, responsabilidad, cada una de ellas con los respectivos

criterios, que servirá como instrumento de medición para tomar medidas correctivas que facilitará la

mejora continua del departamento de Vicerrectorado, las cuales serán desarrolladas al final del primer

y segundo quimestre.

Al finalizar el periodo lectivo si la situación no ha mejorado con respecto a los puntos evaluados se

procederá a hacer un informe al departamento de Rectorado indicando el desempeño del docente.

(Anexo 4).

4.11 7.1.6 CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL

Los conocimientos necesarios para la operación de los procesos y lograr la

conformidad de los productos o servicios, la organización deberá mantenerlos a disposición

en la medida necesaria, para abordar las cambiantes necesidades y tendencias, para lo cual se

deberá considerar el conocimiento actual y determinar la manera de adquirir o acceder al

conocimiento adicional necesario.

La alta dirección de GAF socializará toda información relevante (Planificaciones, informes,

actas, etc.) con los docentes para así poder aprender de los errores y realizar mejoras en cada

una de los procesos.

4.12 7.2 COMPETENCIA

La norma indica que la organización deberá determinar la competencia necesaria de las

personas que hacen el trabajo bajo su control para tener como resultado productos y servicios

67

de calidad, además estas personas serán competentes sobre la base de una educación

adecuada, capacitación o experiencia, caso contrario deberá tomar acciones para adquirir la

competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas, deberá contar con la

información documentada para evidenciar la competencia.

Al existir dificultades en el personal docente en aspectos como el manejo y uso de las

Tecnologías de Información y comunicación se propone realizar en la institución educativa

círculos de calidad los cuales se realizan formando grupos pequeños de trabajo, tratando

temas sobre la importancia del uso de las TIC´S, a su vez estos talleres se verán reflejados en

la correcta elaboración de los documentos solicitados por la institución. Se llevará el registro

en fichas, de cada reunión de Círculos de calidad realizadas en el plantel. (Anexo 5)

Los círculos de calidad consolidan el trabajo en equipo, aportan con el conocimiento

necesario mejorando el desempeño de todo personal docente, cumpliendo satisfactoriamente

los requerimientos del departamento de gestión académica. (Izquierdo, 1991)

4.13 7.3 TOMA DE CONCIENCIA

Según la norma hace referencia que las personas que trabajan bajo el control de una

organización deben tomar en consideración: la política y objetivos para la calidad, y la

manera como contribuyen a la eficacia del sistema de gestión, incluyendo los beneficios en el

mejor desempeño, además de tomar en cuenta las consecuencias que resultarán el no ajustarse

a los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.

Dentro de la investigación se redactó la política apartado 5 Liderazgo y objetivos para la

calidad apartado 6 Planificación, en coordinación con la alta dirección en base a las

necesidades de la institución tomando en consideración los parámetros requeridos para su

correcta elaboración (Anexo 6) este documento se creó con la finalidad que el personal

docente se alinee hacia los objetivos establecidos por la misma, asegurando que estos son

68

conscientes de la pertenencia e importancia de cada una de las actividades que realizan y a su

vez aportan valor cumpliendo con los objetivos establecidos.

4.14 7.4 COMUNICACIÓN

La organización debe determinar las formas de comunicarse tanto interna como

externamente para poder cumplir con el sistema de gestión de calidad, tomando en cuenta:

que se comunicará, cuándo, a quién y la forma de hacerlo.

Para optimizar la comunicación dentro de la institución para la divulgación adecuada de

las diferentes actividades de programas, información, acuerdos, novedades etc. se definirá

como medios de comunicación los siguientes medios:

Correo electrónico Institucional

Grupos en redes sociales

Las bitácoras en lugares visibles

4.15 7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

La documentación requerida en el sistema de gestión de calidad en la organización debe

incluir: información documentada según la norma internacional ISO 9001:2015, y la

documentación que la organización determinará como necesaria para la eficacia del sistema,

tomando en consideración el tamaño de la misma, el tipo de actividades que realizan,

procesos y sus complejidades con sus respectivas interacciones además la competencia de las

personas.

Se considera necesario que toda la documentación que circula dentro de la institución

educativa es de carácter confidencial, por tal motivo deberá ser enviada al correo electrónico

del departamento de Vicerrectorado, la cual será archivada de manera digital y física para el

fácil acceso de futuras consultas.

69

Para que los documentos solicitados por el departamento de Vicerrectorado sean

elaborados de forma correcta proponemos diseñar una guía práctica y de fácil acceso para los

docentes. (Anexo7).

70

ANEXOS

71

ANEXO 1 MAPA DE PROCESOS

Figura 24. Mapa de Procesos. GAF.

72

ANEXO 2. TALLERES

UNIDAD EDUCATIVA



GUAYAQUIL - ECUADOR

TALLER 1:

CREANDO UN

BUEN CLIMA

LABORAL

Cuando nos referimos al clima laboral estamos abarcando el ambiente humano y físico en el

cual se desarrolla el trabajo cotidiano, estos factores influyen en la satisfacción y a su vez en

la productividad.

La alta dirección en base a la cultura del sistema de gestión deberá proporcionar el ambiente

adecuado para el desarrollo de las actividades y así de esta manera orientar hacia el

cumplimiento de los objetivos generales, un mal clima laboral genera situaciones de

conflicto y bajo rendimiento entre sus empleados.

Presentamos los siguientes factores que afectan el desarrollo de un buen clima laboral.

Condiciones físicas:

Abarca las características medioambientales en las cuales se desarrollan los trabajos, estos

pueden ser iluminación, sonido, ubicación de las personas, distribución de espacios,

maquinaria, etc.

Independencia:

Se refiere al grado de autonomía de las personas para ejecutar sus tareas habituales, el

disponer de independencia genera un buen clima laboral puesto que el empleado es capaz de

asumir sus responsabilidades.

73

Implicación:

El personal que labora en una organización debe estar implicado o sentir el grado de

pertenencia hacia el lugar de su trabajo esto mejorará su rendimiento laboral y se lo logra

mediante un liderazgo eficiente.

Igualdad:

En toda organización se debe asegurar que los miembros que la conforman sean tratados de

manera justa sin discriminación, evitando formar grupos preferenciales los cuales pondrían

en peligro el ambiente de trabajo creando desconfianza y resentimiento entre los miembros

que la conforman.

Liderazgo:

Al referirnos al liderazgo debemos tomar en consideración la capacidad del líder para

relacionarse con sus colaboradores, ofreciendo un trato adecuado y flexible ante las múltiples

situaciones que se presentan en el campo laboral, esto permite desarrollar un clima de

trabajo agradable y coherente con la misión que posee la organización para alcanzar el éxito.

TALLER 2

COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LA ORGANIZACIÓN

En toda organización uno de los puntos más importantes es la comunicación pues de ella

dependen el desarrollo efectivo de todas las actividades y proyectos que se planifican si al

comunicarse no se lo realiza de manera efectiva o no se lo hace mediante los métodos

74

correctos y eficientes se puede incurrir en riesgos como, malos entendidos, órdenes confusas,

notificaciones inadecuadas, malas interpretaciones, deteriorando el clima organizacional

volviéndolo tenso y poco productivo.

Principales barreras en la comunicación:

Pretender que lo que comunicamos es tan claro para los demás como lo es para

nosotros.

Pretender que todos damos el mismo significado de las palabras.

Pensar que los demás perciben las situaciones igual que nosotros.

Creer que estamos en lo correcto y los demás están equivocados.

Asumir que solo hay una manera de hacer las cosas.

Se recomienda en las empresas manejar una comunicación lateral diagonal, donde se formen

equipo de trabajo interfuncionales los cuales ayudarán a solucionar problemas, estos deben

incluir el personal de los diferentes departamentos y así realizar estrategias que mejoran los

posibles problemas que atraviese la organización.

Para que una comunicación sea efectiva y asertiva tanto dentro como fuera de la empresa se

necesita ser empático, paciente, y tener la capacidad necesaria para manejar situaciones de

conflicto.

75

Taller 3

Trabajo en Equipo

Al realizar un trabajo en equipo se unen las aptitudes de las personas que conforman la

organización y se potencian sus esfuerzos disminuyen el tiempo en realizar las labores y

progresivamente aumentan la eficacia de los resultados logrando la meta propuesta.

Es necesario contar con la colaboración, responsabilidad, armonía, cooperación, creatividad,

organización de cada uno de los miembros que conforman el equipo supervisados por un

líder el cual tienen la función de hacer que sus integrantes cumplan con el objetivo

establecidos y las reglas del mismo.

Dentro de un equipo de trabajo es muy complejo que todos sus miembros tengan una misma

forma pensar, y de trabajar, es allí donde el líder debe crear estrategias que contribuyan

alcanzar una buena coordinación e integración de los mismos para potencializar las

habilidades que cada uno de estos poseen.

¿Por qué fracasa el trabajo en equipo?

Carencia de un buen clima laboral.

Las planificaciones se elaboran de manera incorrecta.

El grupo posee sentimientos de negatividad y egoísmo.

Los miembros del equipo se encuentran desmotivados y no son perseverantes.

Algunos de los integrantes no se sienten parte del grupo.

No hay confianza entre los integrantes.

Los objetivos no son claros.

76

ANEXO 3. FICHAS PARA REGISTROS DE FIRMAS

Tabla 13. Fichas para Registros de Firmas GAF.

UNIDAD EDUCATIVA



GUAYAQUIL – ECUADOR

FICHA DE

REGISTRO DE

FIRMAS

Responsable de la documentación

Nombres: ________________________________________

Cargo: ___________________________________________

Fecha de entrega: _________________________________

Asignatura: _______________________________________

Firma del

responsable:

__________________

_________

N° Nombres y Apellidos del docente Firma

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

77

ANEXO 4. FICHA DE SEGUIMIENTO AL DESEMPEÑO DEL DOCENTE (GESTIÓN PEDAGÓGICA).

Tabla 14. Ficha de Seguimiento al Desempeño del Docente (Gestión Pedagógica).

UNIDAD EDUCATIVA “GIOVANNI ANTONIO FARINA”

Nicolás Segovia y la D

Telf. 043071775


AÑO

LECTIVO

2016– 2017

FECHA: DOCENTE: REPSONSABLE:

FICHA DE SEGUIMIENTO AL DESEMPEÑO DEL DOCENTE (GESTIÓN PEDAGÓGICA)

1. NUNCA

2. ALGUNAS VECES 3. FRECUENTEMENTE 4. CASI SIEMPRE 5. SIEMPRE

Nº

DIMENSIONES

ITEMS RELACIONADOS CON EL DOCENTE

ESCALA

1 2 3 4 5 Total

1

PARTICIPA EN LAS REVISIONES CURRICULIARES EN SU DISEÑO Y ELABORACION.

2

PROMUEVE ACTIVIDADES ACADÈMICAS DE APOYO A LOS ESTUDIANTES.

DISEÑA ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE PARA FORTALECER LA CALIDAD DE LOS PROCESOS

78

3

DOMINIO

PEDAGÓGICO

DE ENSEÑANZA- APRENDIZAJE.

4

PROPONE ACCIONES CONCRETAS DE APOYO A LA DOCENCIA.

5

PARTICIPA EN PROGRAMAS DE FORMACION Y ACTUALIZACION QE LO APOYEN EN UN MEJOR

DESEMPEÑO PROFESIONAL.

PROMEDIO DE DIMENSIÓN SUMA/5

1

RESPONSABILIDAD

ASISTE A LAS REUNIONES PROGRAMADAS POR LA GESTION PEDAGOGICA.

2

SUS PARTICIPACIONES EN REUNIONES DE TRABAJO MANIFIESTAN SU INTERES E INICIATIVA

POR EL DESARROLLO ACADEMICO DE LA INSTITUCION.

3

CUMPLE CON LA ELABORACIÓN Y ENTREGA DE PLANIFICACIONES SEGÚN EL CRONOGRAMA

ESTABLECIDO.

4 MUESTRA DISPOSICIÓN PARA TRABAJAR EN EQUIPOS ACADÉMICOS

5 MUESTRA TENER COMPROMISO CON SU LABOR EN EL AULA DE CLASES.

PROMEDIO DE DIMENSION SUMA/5

PROMEDIO GLOBAL

Suma de

promedios

/2

79

ANEXO 5. RESULTADOS DE LA FICHA DE SEGUIMIENTO AL DESEMPEÑO DEL DOCENTE (GESTIÓN PEDAGÓGICA).

Tabla 15. Resultados de la ficha de seguimiento al desempeño del docente (Gestión Pedagógica).

1-2 MALO

Convocatoria solicitando la presencia del docente al departamento de Vicerrectorado para tomar las medidas necesarias con respecto a la

puntuación obtenida.

Se le facilitará la formación en ámbitos de enseñanza y aprendizaje a través de talleres para mejorar el desempeño en la docencia.

Para evidenciar la asistencia a los talleres se realizará una evaluación abarcando los puntos: planificación, estrategias, metodologías aplicadas

en el salón de clases.

3 REGULAR

Convocatoria solicitando la presencia del docente en el departamento de Vicerrectorado para tomar las medidas necesarias con respecto a la

puntuación obtenida.

Proporcionar la formación en ámbitos de enseñanza y aprendizaje a través de talleres para mejorar el desempeño en la docencia.

Para evidenciar la asistencia a los talleres se realizará una evaluación abarcando los puntos: planificación, estrategias, metodologías aplicadas

en el salón de clases.

4 BUENO Se sugiere continuar con la formación en ámbitos de enseñanza y aprendizaje a través de talleres para mejorar el desempeño en la docencia.

5 EXCELENTE Docente con las competencias necesarias, puede asumir nuevos cargos o puestos de trabajo.

80

ANEXO 6. FICHA DE REGISTRO DE REUNIONES DE CIRCULOS DE CALIDAD

Tabla 16. Ficha de registro de reuniones de Círculos de Calidad.

UNIDAD EDUCATIVA



GUAYAQUIL - ECUADOR

FICHA DE

REGISTRO

CÍRCULOS DE

CALIDAD

Responsable de la documentación

Nombres: ________________________________________

Cargo: ___________________________________________

Fecha de entrega: _________________________________

Tema: _______________________________________

Firma del

responsable:

___________________

________

N° Nombres y Apellidos de los docentes participantes Firma

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

81

ANEXO 7. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

POLÍTICA DE CALIDAD


Servimos a la comunidad, contribuyendo a la difusión de habilidades y destrezas para

el mejor desarrollo integral del educando, fomentando el conocimiento de conceptos que

permitan intervenir de manera crítica, analítica en la búsqueda de soluciones a problemas de

su entorno, iluminados por los Sagrados Corazones, asegurando la calidad educativa

mediante la mejora continua del desarrollo del personal docente, y una correcta comunicación

con los padres de nuestros estudiantes, basados en el cumplimiento de las normas y leyes de

educación, con el compromiso de todos los que conforman la unidad educativa.

OBJETIVOS DE CALIDAD

Impulsar el desarrollo pedagógico mediante el pensamiento crítico y analítico.

Inculcar el cultivo de valores para fortalecer la fe cristiana.

Formar lazos de comunicación entre docentes y padres de familia.

Promover la mejora continua para el correcto desarrollo de los procesos.

82

ANEXO 8. GUÍA PRÁCTICA

UNIDAD EDUCATIVA



GUAYAQUIL - ECUADOR

Guía Práctica para la Elaboración de

Documentos

Según Actualización y Fortalecimiento

Curricular

Guayaquil-Ecuador

2017-2018

83

UNIDAD EDUCATIVA



GUAYAQUIL - ECUADOR

Índice

Objeto

Alcance

Terminología

Referencia

Responsables

Elaborado por

Karina Guerrero

Adriana Molina

Revisado por:

Lcda. Esmeralda Gaspar

Vicerrectora

Aprobado

MSc. Sor. Marlene

Garcés

Rectora

84

UNIDAD EDUCATIVA




Objeto

Familiarizar a cada uno de los docentes de la Unidad educativa Giovanni Antonio Farina, con

la documentación requerida por el departamento de gestión académico dirigido por el

departamento de Vicerrectorado

Alcance:

Esta Guía aplica a todos los docentes de la Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina

Terminología

PCA: Plan Anual Curricular

PDCD: Plan de Destrezas con Criterio de Desempeño

Referencia: Ministerio de Educación

Responsable: Dpto. de Vicerrectorado

85

UNIDAD EDUCATIVA



GUAYAQUIL - ECUADOR

GUIA PRÁCTICA PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS

Este documento se elaboró bajo los criterios del libro sugerido por el Ministerio de

Educación denominado Actualización y fortalecimiento curricular (Educación, 2017) en

donde se encuentra detallados de manera macro cada uno de los documentos que se

requieren para la planificación pedagógica de un período lectivo.

Buscando la facilidad para el desarrollo correcto de la gestión académica en cada uno de

los docentes se tomó en consideración realizar una síntesis con los puntos más relevantes

manejando un lenguaje comprensible.

86

UNIDAD EDUCATIVA




GUÍA PRÁCTICA PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS

PLANIFICACIÓN ANUAL CURRICULAR (PCA)

Documento que aporta una visión general de todos los contenidos que se tratarán durante el

año lectivo, este documento se lo realiza bajo la dirección de las autoridades del plantel y los

docentes involucrados del área.

PARTES DEL PCA

DATOS INFORMATIVOS

1) Área: Hace referencia a las áreas propuestas por el currículo de educación básica:

lengua y literatura, matemáticas, ciencias naturales, ciencias sociales, idioma

extranjero, educación física, educación cultural y artística.

2) Docentes nombres y apellidos de las personas encargadas del área.

3) Grado o curso al cual le asignaron como docente

4) Nivel de educación corresponde al nivel puede ser: inicial, básica elemental, media y

superior.

TIEMPO

1) Carga horaria semanal información relacionada con la distribución del tiempo de

clases por áreas en la institución por semanas.

2) Número de semanas de trabajo: cuarenta tal como se encuentran prescritas por la

autoridad de educación.

3) Evaluaciones e imprevistos, es el tiempo estipulado para realizar evaluación y

actividades extracurriculares.

87

4) Total, de semanas clases, se refiere a la diferencia de número de semanas de trabajo

menos los días estipulados para evaluación e imprevistos.

5) Total, de periodos, es el resultado del producto de la carga horaria semanal y las

semanas de clases.

OBJETIVOS GENERALES

1) Objetivo del área, se refiere a los objetivos generales establecidos por el currículo

nacional para todas las asignaturas de las áreas básicas.

2) Objetivos del grado o curso, son propuestos por la institución educativa articulados

con lo establecido en el currículo nacional.

3) Ejes transversales hace referencia a los principios del buen vivir, además van acorde a

los valores institucionales de la unidad educativa.

DESARROLLO DE UNIDADES DE PLANIFICACIÓN

Se conforma por las unidades que se desarrollaran durante el periodo lectivo, el número de

unidades será determinado por el equipo de docentes que elaboren el documento.

1) Título del bloque hace referencia al nombre de la unidad a ser ejecutada.

2) Objetivo del bloque, hace mención al objetivo del bloque de estudio que es lo que

desea alcanzar en los estudiantes sobre el tema específico del bloque.

3) Destrezas con criterio de desempeño este apartado se hace referencia a las

diversas estrategias que usted como docente se plantea para alcanzar cumplir con

el objetivo del bloque.

4) Orientaciones metodológicas se basa en los diversos métodos con los cuales usted

va a trabajar durante el año lectivo en los diferentes bloques establecidos en el

presente documento para alcanzar el objetivo del mismo.

5) Evaluación e indicadores son los criterios con los cuales usted va a medir el

desempeño de los estudiantes durante el transcurso del avance de cada uno de los

88

bloques.

6) Duración en semanas, es el tiempo estipulado en semanas de los bloques

planificados.

7) Bibliografía, hace referencia a las diferentes fuentes en las cuales usted como

docente se apoya para preparar su planificación, estos pueden ser textos, internet,

revistas etc.

8) Observaciones, son las diversas novedades que pueden surgir en el desarrollo del

bloque.

9) Elaborado nombre del docente quien elaboró la planificación PCA con su

respectiva firma.

10) Revisado, será por el coordinador del área, debe incluir la firma del mismo.

11) Aprobado, nombre de la vicerrectora quien es la encargada del departamento de

gestión académica, con su respectiva firma.

12) Fechas se refiere a: mes, día y año en que realizó el documento.

89

90

91

UNIDAD EDUCATIVA




PLAN DE DESTREZAS CON CRITERIO DE DESEMPEÑO (PDCD)

Documento que aporta con la planificación detallada de los contenidos que se van a impartir

durante las semanas que dure cada uno de los bloques, este documento debe contar con

elementos esenciales como:

PARTES DEL PDCD

1. DATOS INFORMATIVOS

1) Nombre del docente que ingresa la información

2) Asignatura o Área que esté a su cargo

3) Curso o grado a quien va dirigido los contenidos

4) Número del bloque que va a planificarse

5) Título del bloque del cual va a planificarse

6) Objetivo específico del bloque: se redacta en base a los contenidos requeridos para el

aprendizaje del bloque

2. PLANIFICACIÓN

Destrezas con Criterio de Desempeño

Se escriben las destrezas de los textos curriculares vigentes según los temas de la asignatura

a desarrollarse.

Indicador esencial de evaluación

Se refiere a las evidencias concretas de los resultados del aprendizaje

92

Ejes transversales

Son seleccionados por la unidad educativa en base al Plan del Buen Vivir.

Periodos

Se refiere al número de horas necesarias para trabajar con los estudiantes la destreza

planificada.

Semana de Inicio

Indica el número de semanas establecidas en el plan curricular anual.

Estrategias metodológicas

Se trata de la metodología y actividades que se desarrollarán para cumplir con la destreza

planificada

Recursos

Material que se va a utilizar para el desarrollo de la destreza planificada (libro, papelote,

imágenes, Tics, etc.

Indicadores de logro

Indicadores necesarios para valorar el avance de los alumnos en las destrezas propuestas.

Actividades de evaluación, técnicas, instrumentos

Se describen todas las técnicas e instrumentos que se emplearán para alcanzar los

indicadores propuestos, y las actividades que permiten valorar el aprendizaje del estudiante.

3. ADAPTACIONES CURRICULARES

Especificación de la necesidad educativa

Se refiere a los casos de niños que requieren un acompañamiento especial en el desarrollo de

las actividades planificadas, se describe el tipo de necesidad educativa especial que posee

con el respectivo nombre del estudiante.

93

Especificación de la adaptación a ser aplicada

Se define las actividades a desarrollarse dependiendo de la necesidad educativa especial del

estudiante.

Elaborado

Nombre del docente quien elaboró la planificación PDCD con su respectiva firma.

Revisado

Coordinador del área, debe incluir la firma del mismo.

Aprobado

Nombre de la Vicerrectora quien es la encargada del departamento de gestión académica,

con su respectiva firma.

94

95

96

ANEXO 9. DIAGRAMA DE SIPOC

Proveedor Entrada Salida Cliente

Jefes de Areas

- Docentes

Formatos de

Planificación

Planificaciones

AprobadasEstudiantes

Diagrama de SIPOC: Proceso de Elaboracion de Planificaciones

Actualización y

Fortalecimiento curricular

Responsabilidad y puntualidad

Proceso

Requerimientos de Insumos

Formatos de Planificación

Elaborar planificación anual y microcurricular para el año lectivo

Requerimientos de sevicios

Inicio

Envío de formatos de

planificaciones via Correo Electrónico al docente

Envío

Formato

Descarga de Formato

Entrega a coordinador

de área

Entrega a

Vicerrectorado

Docente de área

elabora formato de

Revisión de

Planificaciones

Imprimir

Formato

correctamente elaborado

Aprobación de

Planificaciones

Entregar a

Vicerrectorado

Coordinador de área

envía información, vía electronica al

vicerrectorado

Fin

si

siNo

97

ANEXO 10. FORMATO ENCUESTA


Encuesta para medir la satisfacción de la gestión de recursos de apoyo, la cual permitirá

proponer planes de mejoras que contribuirán para el óptimo desempeño de las actividades

laborales.

Antes de contestar el presente cuestionario, lea detalladamente cada pregunta.

PREGUNTAS NADA ALGO MUCHO

1.-RECURSOS HUMANOS

Conoce usted sobre la importancia de un Sistema de Gestión de

Calidad en los diferentes procesos que se ejecutan en la

institución donde usted labora.

2.-AMBIENTE PARA LOS PROCESOS

Cree usted que el clima laboral incide en el desempeño de los

directivos y personal.

3.- SEGUIMIENTO Y MEDICION

¿Considera usted necesario contar con indicadores tiempo y

registro de firmas para el control de los documentos solicitados

por el departamento de gestión pedagógica?

98

4.- COMPETENCIA

A ¿Conoce usted cada uno de los procesos y documentos que requiere

el departamento de gestión pedagógica?

B.- Recibe usted toda la información necesaria para cumplir con

eficiencia su trabajo.

C.- En la actualidad considera usted necesario el uso de las

Técnicas de Información y Comunicación (TICS) para el

desarrollo de los diferentes procesos que se realizan dentro de la

institución.

5.- COMUNICACIÓN

A.- Considera usted que la comunicación interna se debe realizar

como una actividad permanente y planificada.

6.- TOMA DE CONCIENCIA

A ¿Cree usted importante conocer la misión, visión, políticas y

objetivos planteados por la institución donde usted labora?

B ¿Considera usted que, al conocer las metas planteadas por la

institución, sus actividades aportarían a que se cumplan los objetivos de

la misma?

7- CONTROL DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Considera usted necesario contar con una guía y que esta sea de

fácil acceso, para el desarrollo correcto de los diferentes

documentos solicitados por la institución.

99

ANEXO 11. CHECK LIST

Lista de Verificación ISO 9001-2015 Cumplimiento

CLÁUSULA ISO

9001 REQUISITO DE LA NORMA SÍ NO

% total de

Cumplimiento

7.1. Recursos

¿Dispone la organización de los recursos

necesarios para mantener el sistema de

gestión de la calidad y aumentar la

satisfacción del cliente?

100%

100%

7.1.2 Personas

¿Se encuentra definida la competencia

necesaria para cada puesto de trabajo

teniendo en cuenta la educación,

formación, habilidades y experiencia

apropiadas?

25%

25%

¿Existe un plan de formación o de logro

de competencias? 25%

¿Existe una metodología definida para la

evaluación de la eficacia de las acciones

formativas emprendidas?

25%

¿Existe evidencia documentada del

cumplimiento de los requisitos de

competencia para cada empleado de la

organización?

25%

7.1.3

Infraestructura

¿Se encuentra identificada la

infraestructura necesaria y existente para

la realización de los procesos?

33.33%

100%

¿Existen planes o rutinas de

mantenimiento preventivo para cada

uno de los equipos de cómputo?

33.33%

¿Existen registros de las acciones de

mantenimiento correctivo y preventivo

realizadas?

33.33%

7.1.4 Ambiente

para el

funcionamiento de

los procesos

Existen condiciones específicas de

trabajo, ¿Se encuentran definidas tales

condiciones?

50%

50%

¿Existe evidencias del mantenimiento de

estas condiciones específicas de trabajo? 50%

7.1.5 Seguimiento y

medición de los

recursos

Se encuentra identificada las áreas para

el seguimiento y medición de los

documentos

50%

50%

¿Se encuentran coordinadas las fechas

para realizar la revisión y modificación

de los documentos?

50%

100

7.1.6 Conocimiento

Organizacional

¿La organización se ha asegurado de que

la gente que hace el trabajo bajo su

control es consciente de la política y

objetivos de calidad, su contribución a

estos y las implicaciones de no

conforme?

100%

100%

7.2 Competencia -

7.3 Toma de

Conciencia

¿Se encuentra definida la competencia

necesaria para cada puesto de trabajo

teniendo en cuenta la educación,

formación, habilidades y experiencia

apropiadas?

20%

20%

¿Existe un plan de formación o de logro

de competencias? 20%

¿Existen registros de plan de formación,

competencia necesaria de cada puesto,

ficha de empleado y actos o certificados

de formación, o similares?

20%

¿Existe evidencia documentada del

cumplimiento de los requisitos de

competencia para cada empleado de la

organización?

20%

¿La alta dirección realiza las revisiones

necesarias para el cumplimiento de los

objetivos y disponibilidad de los

recursos

20%

7.4 Comunicación

¿Asegura la alta dirección que se

establecen los procesos apropiados de

comunicación en la organización?

50%

50% ¿Se encuentra evidencia de procesos de

comunicación eficaces para el correcto

desempeño de los procesos?

50%

7.5 Información

Documentada -

7.5.1

Generalidades -

7.5.2 Creación y

Actualización -

7.5.3 Control de la

información

documentada

Existe un procedimiento documentado

para el control de los documentos 5.3%

¿Existe una metodología documentada

para la aprobación de los documentos? 5.3%

¿Los documentos revisados cumplen con

esta metodología de aprobación? 5.3%

¿Existe una metodología documentada

adecuada para la revisión y actualización

de los documentos?

5.3%

Los documentos revisados cumplen con

esta metodología de revisión y

actualización

5.3%

Existe una metodología documentada

adecuada para la identificación de los

cambios de los documentos y el estado

de la versión vigente.

5.3%

101


esta metodología de identificación de

cambios y estado de revisión?

5.3%

10%

¿Existe una metodología adecuada para

la distribución de los documentos que

los haga disponibles en los puestos de

trabajo?

5.3%


estas metodologías de distribución de

documentos?

5.3%

¿Los documentos son legibles e

identificables? 5.3%

¿Se han identificado documentos de

origen externo y se controlan y

distribuyen adecuadamente?

5.3%

¿Existe una metodología adecuada para

evitar el uso de documentos obsoletos? 5.3%

¿Los documentos obsoletos han sido

tratados según la metodología definida? 5.3%

¿Los listados de documentos existentes

se encuentran correctamente

actualizados?

5.3%

¿Existe un procedimiento documentado

para el control de los registros? 5.3%

¿Existe una metodología para la

identificación, almacenamiento,

protección, recuperación y disposición

de los registros?

5.3%

¿Los registros revisados cumplen con

esta metodología? 5.3%

¿El procedimiento describe la

conservación y protección de registros

en formato digital?

5.3%

¿Se realizan copias de seguridad de los

registros informáticos? 5.3%

102

RESULTADO GLOBAL

ANÁLISIS

La institución Giovanni Antonio Farina Cumple con un 24% y No Cumple con un 76% de los

requisitos requeridos en el Apartado 7 (Soporte) de la Norma ISO 9001:2015.

CUMPLE24%

NO CUMPLE76%

Apartado 7 ( Soporte)

CUMPLE NO CUMPLE

103

ANEXO 12. ÁRBOL DE PROBLEMAS

Competencia

limitada,

implica

inconvenientes

en asumir

nuevos retos a

cargos y

puestos.

Desorganización

en el control de

la

documentación

y retraso en la

entrega de las

planificaciones.

Demora en

la entrega

de los

diferentes

documentos

solicitados.

Ambiente

de

trabajo

tenso

Personal

docente, con

escasa

responsabilidad

y compromiso.

Apatía por

parte del

personal

docente y

Vicerrectorado

en la

realización de

sus actividades.

Fallas en el

monitoreo de

entrega de

planificaciones

y documentos.

Desconocimiento

del uso de los

recursos

tecnológicos.

La institución

no logra obtener

en sus metas los

resultados

deseados.

Re-procesos

en la entrega

de

planificaciones

e informes

generando

bajos niveles

de

rendimiento

Inconformidad

en el

departamento

de

Vicerrectorado

por los

documentos

entregados por

los docentes.

Los docentes

no se

encuentran

involucrados

con los

objetivos y

metas de la

institución.

DEBILIDADES EN LOS RECURSOS

DE SOPORTE EN EL

DEPARTAMENTO DE

VICERRECTORADO DE LA

UNIDAD EDUCATIVA GIOVANNI

ANTONIO FARINA.

Deficiente

coordinación

entre docentes

y el

departamento

de

Vicerrectorado

Errores en la

elaboración de

planificaciones

e informes por

parte de los

docentes.

104

ANEXO 13. ORGANIGRAMA GAF

Figura 25. Organigrama Estructural Unidad Educativa GAF

105

ANEXO 14. FOTOS

ENCUESTA REALIZADA A DOCENTES GAF

Figura 26. Docente dando lectura a la encuesta.

Figura 27. Docente llenando la encuesta

106

Figura 28. Docente entregando la encuesta.

Figura 29. Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina.

107

Figura 30. Salón de clases GAF.

108

CONCLUSIONES

En el presente estudio realizado en la Unidad Educativa Giovanni Antonio Farina se

pudo determinar que el apartado 7 de la norma ISO 9001-2015, aportará con las directrices

necesarias para el óptimo desarrollo de la gestión de recursos, punto clave dentro de los

procesos de toda organización, mediante el levantamiento de información a través del mapa

de procesos de la Unidad Educativa, se identificó el departamento y actividades con más

debilidades, posteriormente se realizó el análisis mediante la utilización de herramientas,

técnicas y metodologías, determinando la situación actual dentro de la Institución, en los

recursos de Soporte de la misma, por esta razón se realizó el diseño del apartado 7 de la

Norma ISO 9001:2015, elaboración de la política y objetivos de calidad en coordinación con

la alta dirección.

El diseño de la guía práctica para la elaboración de documentos logró en los docentes

mejorar la redacción de cada uno los contenidos de los informes solicitados por el

departamento de Vicerrectorado (Gestión Pedagógica).

Es indispensable crear en todos los colaboradores de la organización un ambiente óptimo

para el desarrollo de los procesos donde todos ellos apunten hacia cumplir con los objetivos

propuestos por la alta dirección , logrando así el mejor desempeño en cada una de sus tareas

realizadas, se necesita recurrir al uso de los formatos planteados en el presente estudio con la

finalidad de estandarizar las fichas de registros de firmas y así poder llevar un control de la

documentación exigida en la organización, mejorar la forma de comunicación tanto con el

cliente interno y eterno para garantizar la fluidez de la información de manera asertiva y

afectiva. Un sistema de Gestión de Calidad brinda en las organizaciones la garantía de poder

desarrollar cada de los procesos de manera eficiente y poder alcanzar los objetivos propuestos

de la organización, considerando que, en la actualidad, la importancia de ofrecer un servicio

que alcance las expectativas y satisfacción del cliente.

109

RECOMENDACIONES

A partir de los resultados obtenidos en el diseño de un SGC según norma ISO 9001-2015

se dan las siguientes recomendaciones.

1. Socializar mediante charlas guiadas por un Asesor de Calidad a toda la Unidad

Educativa sin exclusión alguna (incluyendo al personal de apoyo) sobre la

importancia y beneficios de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.

2. Se recomienda implementar toda la Norma ISO 9001-2015 para mejorar el

desempeño y procesos en todos los departamentos de la unidad educativa.

3. Se sugiere la creación de un software que optimice y permita realizar el seguimiento

al desempeño de los docentes de manera virtual así se podrá realizar medidas

correctivas para las posibles falencias encontradas.

4. Para un levantamiento de información más robusto se recomienda realizar la

metodología del Focus Group (grupo focal) el cual consiste en reunir un grupo

pequeño de personas entre 6 a 12 con el fin de entrevistarlas generar una discusión en

torno a un producto servicio, idea, dirigido por un moderador.

110

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