DISEO MANUAL DE CALIDAD PARA EL DEPARTAMENTO DE ALMACENAMIENTO DE TDM TRANSPORTES S.A.S

ANA MILENA RENTERA MINA

UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE PACFICOFACULTAD CIENCIAS DE LA ADMINISTRACINPROGRAMA ACADMICO ADMINISTRACIN DE EMPRESASBUENAVENTURA2013DISEO MANUAL DE CALIDAD PARA EL DEPARTAMENTO DE ALMACENAMIENTO DE TDM TRANSPORTES S.A.S

ANA MILENA RENTERIA MINA

Modalidad Anteproyecto presentado como requisito para optar al ttulo de Administrador de Empresas

DirectorRONALD YONNY GONZALEZ MEDINAMagister en Ciencias de la Organizacin

UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE PACFICOFACULTAD CIENCIAS DE LA ADMINISTRACINPROGRAMA ACADMICO ADMINISTRACIN DE EMPRESASBUENAVENTURA2013CONTENIDO

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INTRODUCCIN5

1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN6

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA6

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA7

1.3 SISTEMATIZACIN DEL PROBLEMA7

1.4 JUSTIFICACIN8

2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN9

2.1 OBJETIVO GENERAL9

2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS9

3. MARCOS DE REFERENCIAS10

3.1 MARCO CONTEXTUAL10

3.2 MARCO LEGAL13

3.3 MARCO TERICO 16

3.4 MARCO CONCEPTUAL19

4. ASPECTOS METODOLGICOS21

4.1 TIPO DE INVESTIGACIN21

4.2 MTODO DE INVESTIGACIN21

4.2.1 Fuentes Primarias21

4.2.2 Fuentes Secundarias21

4.3 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS21

5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES22

6. PRESUPUESTO23

BIBLIOGRAFA 24

LISTA DE TABLAS

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TABLA 1. Cronograma de Actividades 22

TABLA 2. Presupuesto 23

INTRODUCCIN

La presente investigacin se refiere a la elaboracin de un Manual de Calidad para el Departamento de Almacenamiento de la Empresa TDM TRANSPORTES S.A.S, esto con el propsito de mejorar la efectividad en sus procesos y hacerlos altamente competitivos en este mundo globalizado.

En el siglo XXI, las organizaciones enfrentan nuevos retos, el cambio se ha convertido en un aspecto muy importante para no desaparecer. Por tanto, los Sistemas de Gestin de la Calidad no se pueden considerar como una moda o tendencia, sino como una necesidad que brinda grandes beneficios.

Las normas ISO 9001:2008, especifican los requisitos de un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) que puede utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organizacin pblica o empresa privada, cualquiera sea su tamao, para su certificacin o con fines contractuales[footnoteRef:1]. [1: Organizacin internacional para la estandarizacin ISO. Obtenida el 17 de abril de 2013, http://es.wikipedia.org/wiki/ISO_9001, ]

Teniendo en cuenta lo anterior, la presente investigacin permitir a la organizacin evidenciar como un departamento de una empresa, ya certificada puede implementar su Manual de Gestin de la calidad bajo la norma ISO 9001:2008.

A partir de esto, se inicia con la formulacin del problema donde se presentar de manera clara la situacin en el contexto, luego los objetivos que se esperan alcanzar, siguiendo con la justificacin del porqu de esta investigacin.

Luego se har una descripcin de la empresa TDM Transportes S.A.S, seguida con el marco legal, teoras y conceptos que servirn para el desarrollo de este estudio.

Los aspectos metodolgicos expuestos en el siguiente captulo, describen el mtodo de investigacin, las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos y cmo sern analizados.

Para finalizar, se espera que la presente informacin sea especfica, logrando as mostrar la importancia que tiene la implementacin y aplicacin de un sistema de gestin de calidad en cada uno de los diferentes Procesos en la organizacin.

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

De acuerdo con la investigacin realizada al departamento de almacenamiento de la empresa TDM TRANSPORTE SAS, se identific que aunque esta organizacin ya se encuentra certificada en las normas ISO 9001:2008, se hace estrictamente necesario que a este departamento se le disee un manual de calidad que contribuya a una mejor planeacin, organizacin y control de las operaciones que se desarrollan.

La necesidad surge al identificar cuellos de botellas que han disminuido el nivel del servicio para los clientes y la ventaja que han adquirido otras empresas con las mismas naturalezas operativas.

Un fenmeno reciente, que marca el futuro econmico del mundo, y que afectar a los pases en desarrollo de una manera decisiva, es la Globalizacin. sta integracin econmica busca la expansin del mercado, dejando atrs los compromisos locales y las formas habituales de solidaridad y de cohesin con nuestros semejantes[footnoteRef:2]. [2: 1 TEDESCO, JUAN CARLOS: Educacin y sociedad del conocimiento y de la informacin en Revista Colombiana de la Educacin 06/2000. ]

Por consiguiente, el gerente de hoy tiene un gran desafo, debe estar sujeto a los constantes cambios, integrarse con mercados locales, nacionales e internacionales. Colombia, es un pas de economa emergente, gracias al fuerte crecimiento que ha experimentado en la ltima dcada y al gran atractivo que ofrece a la inversin extranjera[footnoteRef:3]. [3: Economa de Colombia http://es.wikipedia.org/wiki/Econom%C3%ADa_de_Colombia, Obtenido el 11 de abril de 2013]

Por tanto, las organizaciones deben replantear la forma de administracin que estn utilizando, para lograr un mejor nivel de rendimiento organizacional y por consiguiente ser ms competitivas y exitosas. Una de las formas ms acertadas de cambios es la implementacin de un sistema de gestin de calidad.

Por esta razn es importante cumplir con todos los requisitos bsicos exigidos por la norma; caracterizacin de proceso, reglamentos, manuales, procedimientos, instructivos y guas[footnoteRef:4]. [4: Sistema de gestin de la calidad-S.G.C Modelo estndar de control interno: http://www.colciencias.gov.co/sobre_colciencias/sistema-de-gesti-n-de-la-calidad-sgc-modelo-est-ndar-de-control-interno-meci, Obtenido el da 22 de abril de 2013.5 INSTITUTO COLOMBAINA DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Norma Tcnica Colombiana NTC- ISO9001:2008 Sistema de gestin de la calidad. Requisitos. INCONTEC: Bogot, 2008.]

Con lo anterior, se puede establecer que los Manuales de Calidad, son uno de los principales requisitos, tambin la Norma ISO 9001:2008, permite certificar a las empresas como un todo, o uno o ms procesos de la misma. Con esto se quiere mejorar la calidad del Departamento de Almacenamiento[footnoteRef:5]. [5: ]

Logrando as, un mejoramiento en el Departamento de Almacenamiento de la organizacin, mediante una estructuracin del proceso, implementacin de procedimientos, formatos y dems caractersticas que debe tener en cuenta la empresa para certificar un rea, estando esta ya certificada como es el caso de TDM TRANSPORTES S.A.S.

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

Cul es la viabilidad de disear un Manual de Calidad para el Departamento de Almacenamiento de la Empresa TDM Transportes S.A.S, que evidencie su Sistema de Gestin de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008?

1.3 SISTEMATIZACIN DEL PROBLEMA

Cul es el estado actual del Departamento de Almacenamiento de la empresa TDM Transportes S.A.S, frente a lo establecido bajo la NORMA ISO 9001:2008?

Qu contenido, debe poseer el Manual de Calidad para el Departamento de Almacenamiento que evidencie su Sistema de Gestin de la Calidad bajo la NORMA ISO 9001:2008?

Qu actividades debe implementar la empresa TDM Transportes S.A.S, para la elaboracin del Manual de Calidad para Departamento de Almacenamiento?

1.4 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

La presente investigacin se llevar a cabo en la empresa TDM Transportes S.A.S, la cual como empresa certificada necesita mejorar y disear los manuales de calidad de cada departamento, como requisito bsico de un sistema de gestin.

Logrando as, que la organizacin TDM Transportes S.A.S, contine su proceso de mejora continua especialmente en el Departamento de Almacenamiento y de igual manera podra ser aplicado en otro departamento de acuerdo a la similitud en el proceso o necesidad.

Esta investigacin ser de gran utilidad en la empresa para una mejor planeacin en los procesos y se lograr una alta asertividad en las decisiones. Tambin con esta investigacin se pretende entregar una serie de herramientas que permitan un mejor desempeo de las funciones con un orden adecuado.

Dado que la empresa TDM Transportes S.A.S es una empresa de servicio, el compromiso con la comunidad reviste una gran responsabilidad social en cuenta al cumplimiento de la poltica corporativa de calidad, seguridad, salud ocupacional y ambiente que es, realizar las actividades en forma limpia, eficiente y segura cumpliendo con las legislaciones locales y manteniendo estrictos niveles de seguridad.

Este proyecto es coherente con el aprendizaje acadmico de la carrera de Administracin de Empresas con nfasis en calidad y el direccionamiento que la empresa TDM Transportes S.A.S, puede ejercer para el cumplimiento de los objetivos corporativos. Brinda adems, una excelente oportunidad para integrar la teora y la prctica en aras de materializar lo aprendido y demostrar que en el mbito empresarial las tcnicas y herramientas expuestas contribuyen a su mejoramiento.

2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

2.1 OBJETIVO GENERAL

Disear un Manual de Calidad para la empresa TDM Transportes S.A.S, que evidencie su Sistema de Gestin de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008.

2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Evaluar el estado actual del Departamento de Almacenamiento de la empresa TDM Transportes S.A.S, frente a la NORMA ISO 9001:2008

Elaborar un Manual de Calidad para Departamento de Almacenamiento de la empresa TDM Transportes S.A.S, que evidencie sus Sistema de Gestin de la Calidad bajo la NORMA ISO 9001:2008

Mencionar las actividades que debe implementar el Manual de Calidad para Departamento de Almacenamiento de la empresa TDM Transportes S.A.S, que evidencie sus Sistema de Gestin de la Calidad bajo la NORMA ISO 9001:2008

3. MARCOS DE REFERENCIA

A continuacin se va a estudiar los diferentes marcos de referencias como los son el marco contextual, marco de antecedentes, marco terico, marco legal y marco conceptual. Todo esto con el propsito de conocer acerca del lugar donde se efectuar la investigacin, quienes han estudiado este tema, la normatividad que la regula y tambin los diferentes conceptos a estudiar.

3.1 MARCO CONTEXTUAL

PRESENTACIN DE LA EMPRESA

TDM TRANSPORTES S.A.S es una empresa dedicada al manejo y transporte de carga a escala nacional y de los pases que conforman el Grupo Andino, fundada el 7 de diciembre de 1965.

Cuenta con equipo de transporte propio e infraestructura fsica adecuada para la prestacin del servicio que se propone y cuya sede principal se encuentra en la ciudad de Girardota:

Direccin: km 20 Autopista Norte.Telfono: 6050066Web: www.tdm.com.co

Cuenta tambin con sedes (Oficinas), en las ciudades de: Bogot, Cartagena, Buenaventura, Cali y Barranquilla. Adicionalmente dispone de un patio para realizar actividades de mantenimiento, parqueo de vehculos y triler; ubicado en el corregimiento de la Tablaza (Municipio de Caldas Antioquia). Su infraestructura en recurso humano, locativa y de equipos permite ofrecer servicio de transporte de carga masiva, a granel, lquidos en taques de acero inoxidable y cargas extradimensionales.

Mediante sistemas de comunicacin como GPS, puestos de control fijos y mviles, telfonos celulares y audio reporte se obtiene permanente control sobre los vehculos y mercancas transportadas, lo cual permite una constante informacin a nuestros clientes en tiempo real, de manera veraz y eficiente sobre el avance de sus pedidos, a travs de la pgina de internet o mediante el envo automtico de correos electrnicos[footnoteRef:6] [6: TDM TRANSPORTE SAS. Informacin corporativa www.tdm.com.co. Obtenida el 22 de abril de 2013]

TDM TRANSPORTES S.A.S se caracteriza por la prestacin de un servicio gil, oportuno, honesto y eficiente, lo que ha permitido satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN

TDM TRANSPORTES SAS, ha desarrollado un servicio diferenciado y fundamentado en un trabajo constante y dinmico para lograr operaciones costo efectivas para sus clientes, garantizando un servicio seguro y tranquilo, con flexibilidad en sus operaciones y un manejo ptimo de los flujos de mercanca, informacin y documentacin, en sectores como: Sector Agroqumico, Sector Petroqumico, Sector Farmacutico, Sector Qumico, Sector Manufacturero y Comercio, Sector Alimentos y Sector Textil[footnoteRef:7]. [7: http://www.tdm.com.co/tema.aspx?id=25]

Tipos de Vehculo[footnoteRef:8]: [8: http://www.tdm.com.co/tema.aspx?id=26]

Beneficios[footnoteRef:9] [9: http://www.tdm.com.co/tema.aspx?id=27]

Optimizacin de costos logsticos Soluciones integrales en sus necesidades de logstica Indicadores de gestin en cada etapa del proceso Tecnologa de punta Trazabilidad en tiempo real Flexibilidad a los requerimientos del cliente Seguridad en la informacin Cobertura a nivel nacional Personal totalmente capacitado detrs de su operacin Mejoramos la calidad de las operaciones y el manejo de productos

Nuestros Servicios[footnoteRef:10] [10: http://www.tdm.com.co/tema.aspx?id=64]

Somos expertos en transporte de operaciones especializadas y de comercio exterior, nos caracterizamos por los beneficios y las capacidades que hacen de nuestra propuesta, una vivencia con procesos innovadores y satisfactorios para nuestros clientes.

Nuestros servicios se fundamentan en actividades que se desarrollan bajo una oferta que se caracteriza por:

Generar dinamismo y flexibilidad en las operaciones, para atender con compromiso y con el equipo adecuado los requerimientos del cliente. Invertir en la seguridad y tranquilidad en el desarrollo de la actividad del transporte, teniendo un respaldo y una respuesta oportuna en caso de presentarse situaciones imprevistas en la ruta. Construir operaciones costo efectivas para beneficio y satisfaccin del cliente. Disponer de los flujos de mercanca e informacin, generando confiabilidad de principio a fin.

Nuestros servicios se hacen tangibles a travs de aspectos que son valorados por cada uno de nuestros clientes y nos permiten generar vivencias diferenciales y perdurables en el tiempo, nos enfocamos en superar las expectativas, estar a la vanguardia e innovar significativamente en el mercado.

Por tal razn contamos con:

Ms de 130 vehculos que permiten responder a las necesidades de nuestros clientes y a un adecuado manejo de mercancas. De igual forma, gozamos de una infraestructura amplia y moderna que posibilita el adecuado desarrollo de las actividades. Cubrimiento de la mercanca con plizas de aseguramiento superior a las del mercado. Manejo de una adecuada administracin del riesgo durante la programacin y el desarrollo de la ruta. Control por medio de equipos satelitales, generando un contacto permanente con el conductor, haciendo un rastreo del vehculo y una realimentacin cuando as requiera. Capacitacin a los conductores en buenas prcticas en la ruta y en el manejo de mercancas peligrosas. Software documental que permite archivar y acceder a toda la informacin de la operacin. Indicadores de gestin para garantizar un mejoramiento continuo en el servicio. Personal In House, que posibilita un adecuado manejo documental, facilita el servicio al cliente y la administracin de las operaciones. Plataforma tecnolgica que permite controlar y direccionar la mercanca. Metodologa para el desarrollo de proyectos logsticos integrales con base en la asignacin de recurso humano calificado, ajustado a las necesidades de cada cliente.

Realizamos el servicio de Transporte de Isotanque y Flexitanques, Transporte de Importaciones y Exportaciones, Transporte de Carga Extradimensionada, Transporte en Flotas Dedicadas, Administracin Logstica, Consolidacin y Desconsolidacin, Transporte de Mercancas Peligrosas y Transporte de Lquidos.

Principales Rutas[footnoteRef:11]: [11: http://www.tdm.com.co/tema.aspx?id=28]

Bogot- Cali Barranquilla-Cartagena Cartagena- Bogot Barranquilla- Medelln Medelln- Barranquilla Medelln- Buenaventura Buenaventura- Medelln Buenaventura- Cali Cali- Buenaventura Cartagena- Cali Cali- Cartagena Cali- Bogot Bogot- Cali Barranquilla- Cartagena Cartagena- Bogot Medelln- Cartagena Cartagena- Medelln Bogot- Cartagena Cartagena- Bogot Buenaventura- Bogot Bogot- Buenaventura

Misin

Somos una empresa de servicio: Dedicada al transporte de carga a nivel nacional y de los pases que conforman el grupo andino. Fundamentada en los valores de nuestro credo organizacional, generando recursos econmicos que permitan el crecimiento de la compaa y el desarrollo constante de sus colaboradores, conformando un equipo humano entusiasta, eficiencia y con vocacin de servicio al cliente. Comprometida con la prestacin de un servicio eficiente e innovador, que satisfaga las expectativas de nuestros clientes, garantizando el cumplimiento de los compromisos adquiridos.Visin

En el sector de transporte de carga ser empresa lder en la calidad del servicio prestado, mediante capacitacin continua que permita la proyeccin de nuestro recurso humano y con el empleo de equipos e infraestructura de la ms alta tecnologa, acordes a la evolucin y necesidades de nuestro medio.

POLTICA DEL SISTEMA DE GESTIN

TDM TRANSPORTES S.A.S es una empresa de servicio dedicada al transporte de carga a nivel nacional y de los pases del grupo andino comprometido a mejorar continuamente la prestacin de su servicio, asegurando una ptima calidad, mediante el desarrollo y bienestar de su talento humano, optimizando sus procesos y recursos para obtener mayor satisfaccin de sus clientes, contratistas y comunidades incrementando participacin en el mercado y rentabilidad.Para lo cual a travs de la Responsabilidad Integral se desarrollen e implementan procedimientos que ayudan a mantener estndares de promocin y prevencin de los riesgos y la salud de los trabajadores, la proteccin del medio ambiente y la seguridad fsica que disminuyen el riesgo frente a actividades ilcitas, garantizando el conocimiento de estos por el personal involucrado en los procesos mediante su difusin y compromiso con los mismos.

Certificaciones[footnoteRef:12] [12: http://www.tdm.com.co/tema.aspx?id=16]

Efr: Empresa Familiarmente Responsable ISO 9001:2008 BASC Responsabilidad Integral

Objetivos Corporativos

Incrementar EBITDA Minimizar reclamaciones Lograr cumplimiento en entregas Aumentar la eficiencia en todos sus procesos Aumentar satisfaccin del cliente Consolidar la flota Desarrollar competencias del personal Innovar los productos Minimizar los impactos ambientales negativos y las consecuencias de los incidentes y accidente Aumentar la rentabilidad

Organigrama

3.2 MARCO LEGAL

TDM TRANSPORTE SAS, una compaa dedicada al transporte de mercanca a nivel nacional, aportando un valor significativo al sector del transporte en Colombia, se ha diferenciado por su nivel ptimo del servicio en el transporte de carga terrestre, la compaa cuenta con oficinas en los puertos de Cartagena y Buenaventura, este ltimo uno de los puertos donde se manejan mas del 60 % de la carga de sus clientes, ademas cuenta con sucursales en la ciudades de Barranquilla, Cali y su casa matriz en Girardota ( Medelln) .ana hay que aportar ms informacin acerca de la operacin de TDM en el sector de transporte, cuntos empleados y que reconocimiento y certificaciones tiene.

El Manual de Calidad, como un tipo de Manual Administrativo, que plantea la poltica de calidad y describe el sistema de calidad de una organizacin, conforme a los lineamientos ISO 8402, Vocabulario para la gestin y aseguramiento de la calidad. La Norma ISO 10013 del ao 2005, establece los lineamientos para el desarrollo, preparacin y control de manuales de calidad, elaborados para las necesidades especficas del usuario[footnoteRef:13] [13: ISO 100013:2005, Lineamientos para el desarrollo de manuales de calidad.]

Conforme al punto, sobre definiciones de la Norma ISO 10013, el Manual de Calidad, puede definirse como aquel documento que plantea la poltica de calidad y describe el sistema de calidad de una organizacin. En ese mismo orden de ideas, los Manuales de Calidad persigue entre otros.

Los propsitos que enumeran a continuacin: Comunicar la poltica de calidad de la organizacin, procedimientos y requerimientos; Describir e implementar un sistema de calidad efectivo; Proveer un mejor control de las prcticas y facilitar las actividades de aseguramiento; Suministrar las bases documentadas para auditar el sistema de calidad; Proveer la continuidad del sistema de calidad y sus requerimientos durante las circunstancias cambiantes; Capacitar al personal en los requerimientos del sistema de calidad y mtodos de cumplimiento; Presentar el sistema de calidad para propsitos externos, por ejemplo, demostrar el cumplimiento de las normas ISO 9001, 9002 y 9003. Demostrar que el sistema de calidad cumple con los requerimientos de calidad en situaciones contractuales.

As mismo, esta Norma ISO 100013:2005, especfica, el contenido general que debe incluir el Manual de Calidad, es el siguiente:

a) El ttulo, alcance y campo de aplicacin;b) La pgina de contenido;c) Pginas de introduccin acerca de la organizacin concerniente y del manual en s;d) El texto de la poltica de calidad y objetivos de la organizacin;e) Descripcin de la estructura organizacional, cargos y responsabilidades;f) Descripcin de los elementos del sistema de calidad y referencia a sus procedimientos documentados;g) Una seccin de definiciones, si es apropiado;h) Una gua para el manual de calidad, si es apropiado;i) Un apndice con informacin de apoyo, si es necesario

Conforme a lo anterior, tambin es importante destacar dos aspectos la Norma ISO 100013:2005, a la cual se ha venido haciendo referencia:

El proceso de preparacin de un Manual de Calidad.

La norma en mencin destaca tres tareas al momento de preparar un Manual de Calidad:

Responsabilidad para la preparacin. Una vez que se ha tomado la decisin administrativa de documentar un sistema de calidad en un manual, el proceso en s debe iniciarse con la asignacin de la tarea de coordinacin a un cuerpo competente delegado por la administracin, el cual puede ser un individuo o varios, de una o ms unidades funcionales.

La actividad de elaboracin deber ser ejecutada y controlada por el cuerpo competente delegado o por varias unidades funcionales individuales, segn sea apropiado. El uso de documentos existentes y referencias puede acortar significativamente el tiempo de desarrollo del manual de calidad, as como tambin puede ser una ayuda para identificar aquellas reas en donde las deficiencias del sistema de calidad necesiten ser abordadas y corregidas. El cuerpo competente debe iniciar las siguientes acciones segn sean aplicables:

a) Establecer y enumerar las polticas del sistema de calidad, los objetivos y los procedimientos documentados existentes que sean aplicables, o elaborar planes para los mismos;b) Decidir cuales elementos del sistema de calidad se aplican, de acuerdo con la norma del sistema de calidad seleccionada;c) Obtener datos acerca del sistema de calidad y las prcticas de calidad existente, por medios tales como cuestionarios y entrevistas.d) Solicitar y obtener documentacin adicional o referencias de las unidades operacionales.e) Determinar la estructura y el formato del manual proyectado;f) Clasificar los documentos existentes de acuerdo a la estructura y el formato proyectados;g) Usar cualquier otro mtodo conveniente a la organizacin, para completar el borrador del manual de calidad.

Uso de referencias. Donde sea apropiado, para evitar un volumen innecesario en el documento, debern incorporarse referencias a normas reconocidas existentes o a documentos disponibles para el usuario del manual de calidad.

Exactitud e integridad. El cuerpo competente delegado deber ser responsable de asegurar la exactitud e integridad del borrador del manual de calidad, as como tambin de su continuidad y contenido.

El proceso de aprobacin, emisin y control del Manual de Calidad.

As mismo, la norma ISO 100013:2005, enumera cinco (5) pasos para lograr la aprobacin, emisin y control de un Manual de Calidad:

Revisin final y aprobacin. Previo a publicar el manual, el documento deber ser revisado por las personas responsables, para asegurar su claridad, exactitud, adecuacin y estructura apropiada. Los posibles usuarios debern tener la oportunidad de evaluar y comentar sobre la aplicabilidad del documento. La vigencia del manual de calidad deber ser aprobada por la administracin responsable de su implementacin. Cada copia deber llevar constancia de su autorizacin. Para la publicacin del manual, son aceptables los mtodos electrnicos, o de otro tipo, siempre y cuando se cuente con la constancia de su aprobacin.

Distribucin del manual. El mtodo de distribucin del manual autorizado, ya sea en su totalidad o por secciones, deber permitir que todos los usuarios tengan un acceso apropiado. Para lograr una distribucin y control apropiados, las copias se pueden, por ejemplo, codificar con un nmero de serie. La administracin deber asegurar que los individuos estn familiarizados con aquellos contenidos de manual apropiados para cada usuario dentro de la organizacin.

Incorporacin de cambios. Se deber establecer un mtodo para el inicio, desarrollo, revisin, control e incorporacin de cambios al manual. Esta tarea deber ser asignada como una funcin de control del documento. El mismo proceso de revisin y aprobacin, usado en el desarrollo del manual bsico, deber aplicarse para la incorporacin de cambios.

Control de edicin y cambios. El control de la edicin y de los cambios efectuados es esencial para asegurar que el contenido manual est adecuadamente autorizado. El contenido autorizado deber ser fcilmente identificable. Se pueden considerar varios mtodos para facilitar el proceso fsico de hacer cambios. Para asegurar que cada manual mantiene actualizado, es necesario un mtodo para que cada poseedor del manual reciba todos los cambios y que stos sean incorporados al mismo. Un cuadro de contenidos, una pgina separada del estado de la revisin u otros medios apropiados pueden ser usados para asegurar a los usuarios que ellos tienen el manual actualizado.

Copias no controladas. Todas las copias del manual distribuidas para efectos de propuestas, uso por el cliente fuera de la empresa, y otros usos que no requieran control de cambios, debern ser claramente identificadas como copias no controladas.

3.3 MARCO TERICO

El trmino de calidad est directamente relacionado con la historia de la humanidad, se inici a finales del siglo XIX y principio del siglo XX, donde se realiza la verificacin de los productos en la etapa final del proceso.

Inicialmente Taylor y Henry Fayol hicieron grandes aportes al tema de la calidad, Taylor mediante sus teoras mejora la operacin mediante el anlisis de las operaciones realizadas y Henry Fayol enfatiz su estrategia en las personas.

La primera etapa de la calidad, se caracteriz principalmente por la utilizacin de la inspeccin como herramienta de control para la detencin de errores, esta labor era realizada por una persona diferente al operario que aceptaba o rechaza la calidad del producto.

La segunda etapa de la calidad fue desarrollada en Estados Unidos en los aos 30 antes de la segunda guerra mundial, donde se realizaron varios experimentos con el objetivo de mejorar el tema de la calidad, en el ao 1933 el Doctor W.A. Shewhart junto con otros investigadores que pertenecan a los laboratorios de la compaa Bell Telephone, disearon nuevas teoras y mtodos de inspeccin para mantener y mejorar la calidad, los estudios reciben el nombre de control estadstico del proceso o control de producto por muestreo estadstico.

Durante la segunda guerra mundial, los estudios de control estadsticos del proceso, se fueron intensificando e implementando en las industrias norteamericanas, lo que les permiti crear el primer sistema de aseguramiento de la calidad.

Uno de los principales interesados en elevar la calidad y el efecto productivo de sta, fue el gobierno norteamericano y especialmente la industria militar de Estados Unidos, debido a la cantidad de jvenes soldados cados durante la segunda guerra mundial, como consecuencia de los efectos de la calidad de los paracadas, el armamento y el equipo pesado.

Fue entonces la poca donde se dieron a conocer las primeras normas de calidad llamadas normas Z1, las cuales fueron utilizadas por la industria militar norteamericana, les permiti con gran xito elevar los estndares de calidad para evitar la prdida de vidas humanas.

Gran Bretaa fue uno de los pases que gracias al apoyo de Estados Unidos logr aplicar las normas de calidad, lo que le permiti participar en la guerra con equipos con altos estndares de calidad, con respecto a otros pases como la Unin Sovitica, Japn y Alemania que tuvieron estndares de calidad en porcentajes menores, que determinaron en gran medida que la prdida en las vidas humanas fuera mayor.

Entre los aos 1940 y 1945 Edwards W. Deming realiza aportes para mejorar la calidad de la industria norteamericana dedicada a la guerra y define el concepto de calidad como la aplicacin de principios y tcnicas estadsticas en todas las etapas de produccin, para lograr una manufactura econmica con mxima utilidad del producto por parte del usuario.

La tercera etapa de la calidad se desarroll en Japn en el ao de 1947, cuando Deming llego a Tokio e inicio sus primeros contactos con ingenieros japoneses, en 1950 es invitado por el Presidente de la Unin de Ingenieros Cientficos Japoneses (JUSE), a partir de este momento Deming empieza a ensear sus conocimientos de calidad y en el ao de 1954 junto con el Doctor Joseph Juran hacen parte de la misin reparadora de los estragos producidos por la guerra en Japn[footnoteRef:14]. [14: CHIAVENATO Idalberto, Introduccin a la Teora General de la Administracin, Mc. Graw Hill, Mxico, D.F., 2000.]

Gracias a los aportes del Doctor Edwards Deming, los japoneses lograron tener un alto reconocimiento por el xito que tuvieron sus empresas al implementar sistemas que le permitieron elevar la calidad y la productividad. Esto conllevo que para el ao 1951 los japoneses crearon el Premio Deming a la Calidad para ser entregado a una empresa o institucin, en la actualidad este premio se entrega en funcin de la capacidad que tiene la organizacin de mejorar sus procesos administrativos o productivos[footnoteRef:15]. [15: HARRINGTON, H. James. Administracin Total del Mejoramiento Continuo. Mc, Graw Hill 1997.]

Al finalizar la segunda guerra mundial, se dio inicio a la era de globalizacin de la calidad, donde pases como Europa, Japn y Estados Unidos, se organizaron para crear y mejorar los estndares de calidad, como una nueva estrategia para competir, entender las necesidades del cliente y satisfacer la demanda de los mercados.

En 1958 aparece el concepto de Control Total de Calidad (CTC) gracias al doctor Kaoru Ishikawa, su teora logra ser aplicada cuando se consigue una completa revolucin conceptual en la institucin.

Phillip B. Crosby inici en los aos 60 una revolucin de la calidad en Estados Unidos, en la cual propone un programa enfocado hacia relaciones humanas como tambin es famoso por su filosofa de cero defectos.

Como se evidencia, el concepto de calidad se fue desarrollando a travs del tiempo, gracias a diferentes autores que emergieron sus conocimientos para revolucionar el tema de la calidad principalmente en Japn, Estados unidos y Alemania, posteriormente en Inglaterra y Francia.

En 1975 un antecedente histrico que impulsa la industria para aumentar los ndices de calidad y competitividad de organizaciones, es la crisis del petrleo que revoca una competencia por el mercado mundial, igualmente la presencia de nuevos mercados asiticos como Japn, Corea, Taiwn, Singapur y Hong Kong enfocados en estrategias de calidad, desplazan a Estados Unidos como el primer productor mundial de automviles, e impulsan a los japoneses para convertirse en los dueos del mercado global de los automviles, de la cmara fotogrfica, de la industria ptica, relojera, las motocicletas, la industria electrnica y de aparatos domsticos en general.

De esta manera, a partir de los aos 90 los japoneses haciendo uso de sus estrategias de Crculos de Control de Calidad y Total Quality Control, han desafiado a todos los pases para contar con un verdadero y estricto control de calidad, aplicar normas de calidad y sistemas de certificacin como el ISO 900 como herramienta de manejo y mejora de la calidad y la productividad.

En la actualidad solamente las naciones que tengan la capacidad de mostrar que tienen calidad, podrn ofertar en el mercado mundial, para estos tiempos es lgico pensar que el sistema ISO 9000 que tiene vigencia sobretodo en Europa principalmente en Inglaterra, pero tambin en Amrica Latina, Estados Unidos y Canad tendr que ser un sistema cada vez de mayor uso, un sistema que a travs de la visin de normalizacin de la calidad, as como el aseguramiento de la calidad por estndares a control permite demostrar a travs de la certificacin que los productos de una fbrica de un determinado pas pueden entrar a un mercado globalizado y pueden cumplir con los estndares internacionales.

En los aos 90 las normas han sido revisadas de sus borradores originales y constantemente reactualizadas, a partir del ao 2000 la ISO 9000 regular los sistemas de comercio mundial en Occidente, y los sistemas de calidad sern el nico fundamente que permitir a las empresas sobrevivir en un mundo cada vez ms competitivo[footnoteRef:16]. [16: MERTENS, Leonard. ISO 9000 Y Competencia Laboral. El aprendizaje continuo en la organizacin, INLAC, Veracruz, 2000.]

3.4 MARCO CONCEPTUAL

En el siguiente marco se trabajaran los conceptos principales para entender esta monografa. A continuacin se vern las definiciones:

Administracin: es una actividad esencial; asegura la coordinacin de esfuerzos individuales para el logro de metas grupales[footnoteRef:17]. [17: KOONTZ, Harold, ODONNELL, Cyril. WEIHRICH, Heinz Elementos de Administracin, Tercera Edicin (segunda edicin en espaol), Editorial McGraw-Hill. Ao 1993, Capitulo 1 pagina 13.]

Comunicacin: es la transferencia de comunicacin del emisor al receptor, en donde ambos comprenden la informacin[footnoteRef:18]. [18: Ibit. Pg. 502]

Control: es medir y corregir el desempeo para asegurar que los objetivos y, los planes de la empresa diseados para lograrlos, estn siendo alcanzados[footnoteRef:19]. [19: Ibit pg. 532]

Cronograma: representacin grfica de un conjunto de hechos en funcin del tiempo[footnoteRef:20]. [20: DICCIONARIO ENCICLOPEDICO EDITORIAL LAROUSSE AO 2009 PAG. 301.]

Estrategia: son programas generales de accin con un compromiso implcito de recursos con el propsito de alcanzar objetivos[footnoteRef:21]. [21: KOONTZ, Harold, ODONNELL, Cyril. WEIHRICH, Heinz Elementos de Administracin, Tercera Edicin (segunda edicin en espaol), Editorial McGraw-Hill. Ao 1993, pagina 171.]

La Influencia: es el proceso de orientar las actividades del personal de la organizacin en la direccin apropiadas[footnoteRef:22]. [22: CERTO, Samuel C. Administracin Moderna Diversidad, Calidad, tica, El entorno Global. Octava Edicin. Cap. 4 Pg. 304]

Manual de Calidad es un documento donde se especifican la misin y visin de una empresa con respecto a la calidad as como la poltica de calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha poltica.

El Manual de Calidad expone adems la estructura del Sistema de Gestin de la Calidad y es un documento pblico, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre con los manuales de procedimientos o de instrucciones[footnoteRef:23]. [23: Consultado en: http://es.wikipedia.org/wiki/Manual_de_calidad, el da 18 de abril de 2013.]

Organizacin: |para los autores especialistas en DO, es tpicamente behaviorista: una organizacin es la coordinacin de diferentes actividades de contribuyentes individuales con la finalidad de efectuar transacciones planeadas con el ambiente[footnoteRef:24]. [24: CHIAVENAT, Idalberto, Introduccin a la Teora General de la Administracin. Tercera edicin. Editorial McGraw-Hill 1998 Cap. 14 pg. 463.]

Organizar: consiste en identificar y agrupar autoridades, asignar autoridad a administradores y propiciar la coordinacin[footnoteRef:25]. [25: KOONTZ, Harold, ODONNELL, Cyril. WEIHRICH, Heinz Elementos de Administracin, Tercera Edicin (segunda edicin en espaol), Editorial McGraw-Hill. Ao 1993, pgina 217.]

Planeacin: consiste en asegurar que todos los miembros de un grupo saben lo que se espera que logren con objetivo de alcanzar la meta del grupo[footnoteRef:26]. [26: Ibit pg. 96]

Presupuestos: es un enunciado de los resultados esperados expresados en trminos numricos. Se le podra denominar un programa en nmeros[footnoteRef:27]. [27: Ibit pg. 80]

Toma de Decisiones: es la parte fundamental de la planeacin. Requiere que los administradores hagan una seleccin con base en una racionalidad limitada o acotada, es decir, a la luz de todo lo que puedan saber acerca de una situacin, que puede o no ser todo lo que deba saberse[footnoteRef:28]. [28: Ibit pg. 152]

4 ASPECTOS METODOLGICOS

En esta parte se analizar el tipo y mtodos de investigacin, tcnicas para recopilar la informacin, presentacin de la informacin, Todo esto con el propsito de conocer cmo se va a realizar el presente trabajo.

4.1 TIPO DE INVESTIGACIN

El tipo de investigacin que se llevar a cabo es de tipo descriptiva, partiendo del hecho que se elaborar un Manual de Calidad para el Departamento de Almacenamiento de TDM TRANSPORTES S.A.S, siguiendo las NORMAS ISO 9001:2008, donde se conocern las actividades, procesos y poltica de calidad de la empresa.

4.2 MTODOS DE INVESTIGACIN

De acuerdo con los objetivos planteados, se prev que sern utilizados los mtodos cuantitativo- cualitativos, ajustndose a la necesidad que cada tem requiera o se disponga de informacin, para utilizar el mtodo que sea conveniente.

Para evaluar el estado del departamento de almacenamiento de la empresa TDM Transportes S.A.S, se usara el mtodo cuantitativo, para analizar los resultados donde los colaboradores dirn que conocen de la empresa sobre su poltica de calidad y SGC. Para el diseo del manual directamente, se utilizara el mtodo cualitativo, basados en la consulta literaria de las fuentes primarias.

4.2.1 Fuentes Primarias. Este tipo de fuente permite acceder a informacin compilada a travs de observacin, asesoras, entrevistas, y trabajo de campo realizadas por los investigadores, a los diferentes gerentes del sector transporte.4.2.3 Fuente secundaria. Este tipo de fuente permite acceder a informacin e investigaciones realizadas por otras personas, fundamentadas en los siguientes aspectos: efectividad, leyes y desempeo de gestin.

4.3 TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS

Con base al mtodo de investigacin, para la parte cuantitativa se harn entrevistas a los colaboradores del rea de Almacenamiento para conocer el estado actual. Por otro lado, para la elaboracin del Manual se usar la tcnica de bsqueda de la informacin en las fuentes primarias.

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6. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

TABLA NO. 1 CRONGRAMA DE ACTIVIDADES DE LA MONOGRAFA

ACTIVIDADES/ MES DE CUATRO SEMANASABRIL 2013MAY2013JUNIO 2013JULIO2013AGOS 2013SEPT2013OCT 2013NOV 2013

A: Investigacin bibliogrfica preliminar sobre el tema para la monografa

B: Consulta a expertos y especialistas sobre el tema

C: Definicin del tema

D: Elaboracin del Anteproyecto.

E: Aprobacin del Anteproyecto

F: Revisin histrica del tema en las Empresas de Transporte.

G: Revisin de estudios sobre egresados de Administracin de Empresas.

H: Diseo de la informacin primaria (entrevistas y encuestas)

I: Encuesta piloto

J: Aplicaciones de Encuestas y Entrevistas(Trabajo de Campo)

K: Codificacin y tabulacin de la informacin recopilada

L: Elaboracin primer informe.

M: Entregar primer informe asesor.

N: Ajuste primer informe.

: Elaboracin segundo informe

O: Ajustes del segundo informe

P: Presentacin Trabajo de Grado en la Universidad de acuerdo con las normas.

7. PRESUPUESTO

El presupuesto es un plan integrador y coordinador que expresa en trminos financieros con respecto a las operaciones y recursos que forman parte de una empresa para un periodo determinado, con el fin de lograr los objetivos fijados por la alta gerencia[footnoteRef:29]. [29: Presupuesto: http://www.gestiopolis.com/canales/financiera/articulos/41/presupuesto.htm. Obtenido el da 15 de abril de 2013.]

TABLA N2 PRESUPUESTO

RUBROSValor UnitarioCantidadTotal

1. BIBLIOGRAFIA

A. Textos.$15.0001$15.000

B. Fotocopias.$20.0001$20.000

C. Internet. $1.50020$30.000

D. Normas.---

E. Otros.---

2. TRANSPORTES

A. Pasajes$1.50015$22.500

3. ANLISIS YMANEJO DE INFORMACIN

A. Papelera$8.5002$17.000

B. Digitacin ---

C. Software Especializado. ---

4. EQUIPOS PROPIOS

A. Computador---

B. Impresora$130.0001$130.000

C. Cmara fotogrfica---

D. Grabador de voz---

5. DOCUMENTO FINAL

A. Digitacin---

B. Software Especializado.$30.0001$30.000

C. Impresin.---

D. Empastes.$3.0003$9.000

E. Otros.$70.0001$70.000

FINALIZACION DEL PROYECTO

RECURSOS PROPIOS $343.500

BIBLIOGRAFA

AKTOUF, Omar, La Administracin Entre Tradicin Y Renovacin. Cali. Editor Artes Grficas Univalle. Ao 1998, Captulo 4 Pginas 145 al 177. CERTO, Samuel C. Administracin Moderna Diversidad, Calidad, tica, El entorno Global. Octava Edicin. Captulo 4 Pgina 304.

CHIAVENATO, Idalberto, Introduccin a la Teora General de la Administracin. Mc. Graw Hill, Mxico, D.F., 2000. Pgina 471.

DICCIONARIO ENCICLOPDICO EDITORIAL LAROUSSE AO 2009 Pgina. 301.

FAYOL, Henry, Administracin Industrial y General. Editorial Esquilo Ltda. Bogot. Ao 2010, Primera Parte Capitulo 1 Pgina 108 125.

HARRINGTON, H. James. Administracin Total del Mejoramiento Continuo. Mc, Graw Hill 1997.

INSTITUTO COLOMBAINA DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Norma Tcnica Colombiana NTC- ISO9001:2008 Sistema de gestin de la calidad. Requisitos. INCONTEC: Bogot, 2008.

KOONTZ, Harold, ODONNELL, Cyril. WEIHRICH, Heinz Elementos de Administracin, Tercera Edicin (segunda edicin en espaol), Editorial McGraw-Hill. Ao 1993, Pgina 171.

MERTENS, Leonard. ISO 9000 Y Competencia Laboral. El aprendizaje continuo en la organizacin, INLAC, Veracruz, 2000.