Trabajo en equipo · MÓDULO 4. Trabajar en equipo Personal en contacto con el cliente 4.1 La importancia del trabajo en equipo Este material formativo forma parte del Programa Anfitriones

MÓDULO 4. Trabajar en equipo

Personal en contacto

con el cliente

4.1 La importancia del trabajo en equipo

Este material formativo forma parte del Programa Anfitriones de la Secretaría de Estado de Turismo de España y se distribuye bajo una licencia de Creative

Commons Reconocimiento-Compartir Igual 4.0 Internacional.

https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/

http://www.anfitriones.es/

https://turismo.gob.es/

https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/deed.es

4.1 La importancia del trabajo en equipoPersonal en

contacto con el cliente

Objetivos

- Conocer lo que es un equipo de trabajo

- Entender la importancia del trabajo en equipo

- Saber cómo actuar en un equipo para conseguirlos mejores resultados

- Aprender a transmitir la crítica constructiva yutilizarla para la mejora

Módulo 4. Trabajar en equipo







Un equipo es un conjunto de personas -pocas- concapacidades complementarias, comprometidas conun propósito común, con un conjunto de objetivos encuanto a resultados y con un enfoque, de todo locual, se consideran conjuntamente responsables.

Los comportamientos de cada uno interactúan conlos comportamientos de los demás en relacionesestructuradas y no dejadas al azar que evolucionancon el tiempo.

DEFINICIÓN DE EQUIPO




Diferencias entre grupos y equipos

GRUPO EQUIPO• Tiene un líder fuerte y centrado en la tarea de que se trate.

• El liderazgo es compartido por varios.

• La responsabilidad es de cada individuo. • La responsabilidad es tanto individual como conjunta.

• El propósito del grupo es el mismo que el del resto de la organización.

• El propósito es específico del equipo, que es quien lo consigue.

• El producto del trabajo se genera de forma individual. • Se generan productos que son fruto del trabajo colectivo.

• Celebran reuniones que resultan eficaces. • Se fomentan las discusiones abiertas y las reuniones cuyo objetivo es la resolución de problemas, de una manera activa.

• La eficacia se mide de forma indirecta, mediante los efectos que se producen en otros aspectos (Por ej. resultados financieros del negocio).

• Los resultados se miden en forma directa, mediante la evaluación del producto del trabajo colectivo.

• Se discute, se decide y se delega. • Se discute, se decide y se trabaja conjuntamente.




CONDICIONES DE UN BUEN EQUIPO DE TRABAJO

Identificación o pertenencia.

Armonía.

Cohesión.

Objetivo común.

Progresión.

Compromiso.

Interacción frecuente.




TRABAJO EN EQUIPO: FUNCIONES

PRODUCCIÓNTomar una decisión

Resolver un problemaHacer un plan de trabajo...

FACILITAREL TRABAJO

Para ello será necesario:Concretar el objetivo

Establecer el plan de trabajoEvitar disgresionesLanzar preguntas

Animar a los calladosRecordar el plan y el objetivo

Recordar al grupo sus decisiones

Frecuentes obstáculos de tipopsicológico

REGULACIÓN




OMNIPOTENCIA: “Está todo hecho” “Somos los mejores”

LUCHA POR EL PODER: “Politiqueo”

FALTA DE AUTOESTIMA Y MOTIVACIÓN: “No cambio”

FALTA DE SENTIMIENTO DE UNIDAD: “Reinos de Taifas”

AMIGUISMO: “No hay problemas si hay buenas relaciones”

FALLOS EN LA COMUNICACIÓN: “Embudos”

DESCONOCIMIENTO DEL ROL: “Mi papel en el grupo”

FALTA DE COMPROMISO REAL: “Muchas buenas intenciones”

AUTISMO: “No quiero ver lo que pasa fuera”

TRABAJO EN EQUIPO: FACTORES DE RIESGO (I)




TRABAJO EN EQUIPO: FACTORES DE RIESGO (II)

FALTA DE INICIATIVA:– “Excepciones = Reglas”.– “Derechos adquiridos”.

FALTA DE CONCRECIÓN DE OBJETIVOS PROPIOS.

DESCONOCIMIENTO DE OBJETIVOS COMUNES.

FALTA DE ASERTIVIDAD: sumisión o agresividad.




LA EFICACIA

Podemos definir la eficacia como el cumplimiento de los objetivos o como una medida del logro de resultados.




EFICACIA DEL TRABAJO EN EQUIPO

Fines u objetivos claros. Cometidos concretos conocidos por todos. Autoridad e influencia claramente establecida y

asumida por todos. Liderazgo eficaz adaptado a estructura, tarea y

personas. Comunicación fluida, interna y externamente. Métodos de trabajo. Reglas y normas claras, conocidas y aceptadas por

todos. Sistema de control y sanciones.




Las 6 funciones de un equipo de éxito




EL EQUIPO DE ALTO RENDIMIENTO (I)

Asunción del liderazgo compartido.

Se fijan objetivos ambiciosos y del alta calidad y se consiguen.

Hay un alto grado de satisfacción en el trabajo.

Los miembros del equipo cooperan entre ellos.

Hay un equilibrio entre roles y habilidades propias.




Cada uno posee un alto grado de autonomía.

Todos tienden a aprender rápidamente de sus errores.

Todos tienen una orientación hacia el cliente.

Están bien entrenados en la resolución de problemas.

Tienden a estar motivados y a revisar periódicamente su rendimiento.

EL EQUIPO DE ALTO RENDIMIENTO (II)
















INDICADORES DE TRIUNFO

Una productividad de carácter colectivo.

Una creatividad y una innovaciónproducidas tanto haciendo las cosas de laforma adecuada como haciendo las cosasadecuadas.

La satisfacción de los miembros delequipo.




PUNTOS CLAVE PARA EVALUAR EL TRABAJO EN EQUIPO

Órdenes Descripción de trabajos Reuniones Delegación Conflictos Calidad

Objetivos Valoración de realizaciones Innovación Espíritu de equipo Comunicación Dedicación




LOS CLIENTES INTERNOS




EL CLIENTE INTERNO

El cliente interno es aquel miembro de la organización querecibe el resultado de un proceso anterior, llevado a caboen la misma organización, a la que podemos concebir comointegrada por una red interna de proveedores y clientes. Yosoy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, ycliente de quien me hace llegar el producto del suyo.




Cercanía: favorece la comunicación

Conocimiento de los procesos, le hace más crítico

Relación personal afectada por el trato del servicio

Dependencia del cliente externo

Diferentes criterios de importancia y urgencia

CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE INTERNO




Ser comprendido: Interprete los mensajes que

el cliente emite de forma correcta

Sentirse bienvenido: Hágale sentir que sus

deseos y necesidades sonimportantes para usted.

Sentirse importante:Cualquier cosa que haga para que

se sienta especial, es un paso en la buena dirección

Sentirse cómodo: Comodidad física y

psicológica (seguridadde que serán bienatendidos)

Competencias relacionales




Es la instancia de retroalimentación o respuesta en el proceso de comunicación, y que supone una inversión de la linealidad

emisor-receptor.

EL FEED-BACK




LA NECESIDAD DE FEED-BACK

En el trabajo, todos necesitamos saber:

• Aquello que estamos haciendo bien, que aprecia mi cliente.

• Aquello que estoy haciendo mal, que no satisface al cliente.

Decir aquello que va bien es saber ELOGIAR, es reconocer tanto lonormal como lo excepcional.

Decir aquello que no va bien, para tratar de mejorar, es el arte deformular críticas constructivas.

Decir que algo no va bien, por decirlo o por fastidiar, y sin buscarsoluciones, es simplemente tener “mala uva”.




FORMULAR CRÍTICAS CONSTRUCTIVAS (I)

Hablar del acto y no de la persona:– Una crítica que ataca a la persona a nivel personal

corre el riesgo de tener consecuencias nefastas.– Un ataque personal puede tener carácter

humillante, el receptor tiende a defenderse, ajustificarse, a contraatacar.

Describir el hecho de modo objetivo y específico.

1. SER FACTUAL




FORMULAR CRÍTICAS CONSTRUCTIVAS (II)

Elogiar en público, criticar en privado. Evitar las comparaciones, que inducen a la inferioridad. Evitar la ironía y el sarcasmo. Formular una sola crítica cada vez. No deje que se

acumulen. Suprima los “siempre”, “jamás”, “otra vez”, “nunca”, ... No se remita a los errores pasados. Diga “yo” para implicarse, en lugar de un “usted” acusador. Encontrar el momento oportuno.

2. CUIDAR LA FORMA




FORMULAR CRÍTICAS CONSTRUCTIVAS (III)

Presentar sugerencias únicamente en relación con aquello que es susceptible de modificación.

Dejar que el interlocutor exprese sus ideas sobre ello.

Formular la crítica sobre hechos observables y concretos.

Se trata de ayudar al otro a ser consciente de sus errores y de las ventajas que obtendría cambiando.

3. CRITICAR PARA MOTIVAR UN CAMBIO




GESTIONAR Y RECIBIR CRÍTICAS

Las críticas o sugerencias bien formuladas son unaoportunidad para que mejoremos. Son un regalo.

Para poder recibirlas correctamente hay que hacer unesfuerzo.

Los errores que se cometen se pueden cambiar y evitar en elfuturo, ese debe ser nuestro objetivo.

Al recibir las sugerencias debemos comprenderlascompletamente y entender al emisor.




COMUNICACIÓN INTERNA

El objetivo es evitar que la información se forme y se

deforme sola.




OBJETIVOS COMUNICACIÓN INTERNA (I)

Informar al personal antes de que sea informado por otras fuentes Abrir la participación en la toma de decisiones Evitar rumores Responder a las necesidades de información Ayudar a promover la información descendente Ayudar a promover la información ascendente Explicar la filosofía de la empresa Explicar las decisiones de la empresa Establecer un clima de confianza Desarrollar un clima de pertenencia a la comunidad




OBJETIVOS COMUNICACIÓN INTERNA (II)

Ser valorado en el exterior como empresa que se comunica Implicar a toda la empresa Prevenir los conflictos colectivos Situar la contribución de cada persona en el

funcionamiento de la empresa Construir espíritu de equipo Reforzar la cohesión Dinamizar y movilizar ideas Permitir la libertad de expresión Crear cultura común







• El trabajo en equipo para conseguir objetivos concretos esfundamental en la empresa

• Cómo actúe cada miembro del equipo influirá en el resultado final delconjunto y en el logro de resultados

• El cliente interno como miembro de la organización que reciberesultados del trabajo de otros componentes del equipo precisaespecial atención

• La crítica constructiva debe transmitirse de forma correcta y saberseaceptar como oportunidad de mejora

• Una buena comunicación interna generará confianza en el equipo ymejorará los resultados de la empresa

CONCLUSIONES



www.anfitrionesturismo.es

Documents

Trabajo en equipo · MÓDULO 4. Trabajar en equipo Personal en contacto con el cliente 4.1 La importancia del trabajo en equipo Este material formativo forma parte del Programa Anfitriones