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ESPECIALIZACION EN GESTIN Y DIRECCIN DE PROYECTOS

ESTUDIO DE CASO

TRABAJO FINAL

BUSSINES ESTRATEGY

PLANEACIN ESTRATGICA Fecha: 12 de Marzo de 2015

Nombre del Proyecto: Optimizacin de Radio Bases para Bogot

reas de Conocimiento: Bussines Estrategy

rea de Aplicacin (Sector/Actividad): Telecomunicaciones

Fecha de Inicio del Proyecto: 05 Enero de 2015

Fecha tentativa de finalizacin del proyecto: 21 Diciembre de 2015

Director del proyecto: Julio Enrique Bermdez Rodrguez

Se solicita que los estudiantes desarrollen cada uno de los puntos a continuacin

relacionados, con el fin de establecer la planeacin estratgica de la compaa que gnero

el proyecto desarrollado en los anteriores mdulos con los estndares de Direccin y

Gestin de Proyectos.

COMPAA

Claro Colombia es una empresa constituida en 1994 bajo el nombre de Comcel, en 2012

cambi su nombre como resultado de la integracin de Comunicacin Celular S.A. y Telmex

Colombia S.A y propiedad de la empresa mexicana Amrica Mvil. A diciembre de 2013 tena

ms de 28 millones de lneas mviles activas (de un total de 50 millones en el pas). La

compaa ofrece cobertura de telefona mvil y de lnea fija a las regiones costeras, este, y

oeste del pas, manteniendo presencia en barranquilla, candelaria, malambo, puerto

Colombia, polo nuevo y santa luca, entre otras localidades. Adems ofrece servicios de

televisin pagada (tv cable) e internet. Los servicios mviles de Claro se venan ofreciendo

bajo la marca Comcel y los servicios Televisin, Internet y Telefona fija de Claro se venan

ofreciendo bajo la marca Telmex. El 26 de Junio del 2012 entro Claro al pas, completando as

su presencia en 16 de los 18 pases de la regin donde Amrica Mvil tiene operaciones.

SERVICIOS DE SOLUCIONES MOVILES

GSM: Tecnologa GSM y GPRS en la banda 850 MHz, a nivel nacional, presta el

servicio de voz mvil convencional y Push-to-talk.

EDGE: Tecnologa disponible en todo el territorio nacional, presta el servicio de

navegacin en internet a velocidades hasta 150 kbps.

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UMTS, HSDPA, HSPA+: Tecnologa presente en ms de 800 poblaciones, presta el

servicio de navegacin en internet a velocidades hasta 4 Mbps.

LTE: Presta el servicio de navegacin en internet, con velocidades de hasta 15 mbps en

telfonos 4G LTE y mdem inalmbrico USB. La frecuencia asignada por la ANE para el

4g-LTE a Claro es la banda 7, por tanto algunos telfonos provenientes de Movistar y

Tigo no son compatibles con esta banda, ya que ellos operan en la banda 4

SERVICIOS SOLUCIONES FIJAS

Claro TV: Corresponde al servicio de televisin digital por suscripcin, con hasta 50

canales en alta definicin. Tambin cuenta con la opcin de ver TV Online con Claro

Play.

Telefona Fija: La solucin de telefona fija local y larga distancia de Claro, cuenta con

25 funcionalidades como buzn virtual, identificador de llamadas, bloqueo,

transferencia, entre otros.

Internet: El servicio de internet residencial, comercial y empresarial, est disponible en

velocidades de 3, 5, 10, 20, 50 y 100 Mb por segundo en navegacin. Adems existen

las Zonas Wifi Claro que permiten acceso a internet desde 400 puntos distintos.

Con la creciente demanda de servicios por la entrada en vigencia de la tecnologa LTE, la

fuerte competencia que existe actualmente gracias a los nuevos operadores que han

surgido en los ltimos aos; Los clientes cada vez son ms exigentes y quieren que dichos

servicios tanto voz como datos tengan un 100% disponibilidad de uso, motivo por el cual se

desarrolla este proyecto de mejoramiento para las actividades de optimizacin de la red

celular.

INFORME DE PLANEACIN ESTRATGICA

CONTENIDO (mnimo):

1. Conocimiento de la competencia y la Organizacin (entorno macroeconmico,

elementos estructurales del sector y del mercado donde acta la Organizacin y

Informacin de Histrica de la Organizacin)

1.1 COMPETENCIA

Al ser un servicio de consumo masivo es importante resaltar que el Core se encuentra en el

nivel de satisfaccin por parte de los clientes refirindose al servicio mvil celular, y de

acuerdo a las nuevas regulaciones que permiten a los pequeos operadores participar de

manera ms activa en el mercado han surgido nuevas operadoras (OMV Operadores

Mviles Virtuales) que han ido creciendo poco a poco por lo que sus competidores directos

actualmente son:

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- TIGO COLOMBIA

Operador de Telefona Mvil conformado por las empresas Millicom International de

Luxemburgo, con el 50% + 1 Accin de las acciones, la empresa de telefona local

EPM de Medelln con el 50% - 1 Accin. Ofrece servicios de Voz y Datos en las

diferentes tecnologas existentes (GSM, EDGE, UMTS, HSDPA, HSPA+, LTE)

- MOVISTAR COLOMBIA

Filial local Mvil del Grupo Telefnica. Anteriormente, funcionaba bajo en nombre

comercial de BellSouth antes Celumovil-BellSouth y antes Celumovil, pero luego de

la adquisicin de sus activos, comenz a denominarse Movistar. Cuenta con

tecnologa 3.5G que le permite ofrecer servicios de banda ancha mvil de hasta 1

Mbps. Desde el ao 2014 cuenta con Movistar 4G LTE

- VIRGIN MOBILE

Virgin Mobile fue lanzado oficialmente en Colombia como el cuarto Operador Mvil

Virtual (OMV) el 3 de abril de 2013,3 utilizando la infraestructura de Movistar y

convirtiendo a este pas en el segundo de Amrica del Sur en obtener sus servicios.

- XITO MOVIL

Filial del Grupo xito que desde el 15 de Mayo 2013 ofrece en Colombia servicio de

telefona mvil como OMV y primera en ofrecer este servicio en el pas usando la

cobertura de red de TIGO. Nace como complemento a la oferta comercial del grupo

xito.

A pesar que existen otros operadores en el mercado como Avantel, UNE, ETB, UFF Mvil

estas representan una porcin muy baja en el mercado masivo de Telefona Mvil debido a

su reciente incursin en dicho mercado.

1.2 ENTORNO MACROECONOMICO

Entorno Econmico

Gracias al desarrollo de las telecomunicaciones es posible brindar a los clientes opciones

innovadoras que les permitiera disfrutar de los beneficios a travs de ofertas econmicas.

Dichas ofertas establecidas inicialmente por la competencia han generado estabilizar los

precios del mercado y ser ms competitivos en cuanto a experiencia de servicio dirigida

hacia el cliente. Adicionalmente genera mejores condiciones para el desarrollo econmico

del pas.

Entorno Demogrfico

Los servicios que ofrece actualmente la compaa se encuentran distribuidos en gran

porcentaje del territorio colombiano, por lo que la implementacin del proyecto

OPTIMIZACION RADIOBASES BOGOTA que tendra como base para iniciar sus

operaciones en la ciudad de Bogot se pueda masificar a las ciudades principales y por

ultimo las poblaciones aledaas con el fin de ofrecer una disponibilidad del servicio del 95%.

Entorno Poltico

Al ser el gobierno propietario del espectro radioelctrico genera la necesidad de trabajar de

la mano con ellos ya que se requieren gestionar las licencias necesarias para ofrecer los

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distintos tipos de servicios (Mviles, Fijos, Televisin), adicionalmente se requieren obras de

instalacin para el crecimiento de la infraestructura que tambin requieren permisos por

parte del gobierno, por ello la empresa se encuentra bajo el marco legal de las

telecomunicaciones en Colombia bajo el MINISTERIO DE TECNOLOGIA DE LA

INFORMACION (MINTIC), Ley 142 de 1994 o de servicios pblicos domiciliarios, Ley 37 de

1993 que regula la prestacin del servicio mvil en Colombia; A nivel internacional bajo el

reglamento de Radiocomunicaciones de la UIT.

Entorno Tecnolgico

La compaa en su compromiso de ser una de las empresas lderes en el mercado, con la

penetracin de telfonos inteligentes y su demanda por parte de los usuarios hace

necesaria la implementacin de una infraestructura cada vez ms robusta y convergente

que adems cuente con los avances tecnolgicos actuales (refirindonos a LTE) para una

mejora en la calidad del servicio, esto conlleva a que sea un factor predominante en el

crecimiento del mercado de telefona celular, y que la oferta de servicios que ofrecen cada

una de las operadoras sea ms competitiva y ms variada.

Entorno Sociocultural

La exigencia de los usuarios por tener mejores servicios a precios mdicos se ha

incrementado por la dependencia de estar comunicados en cualquier lugar as como

conectados con sus familiares, trabajo y amigos. Ha revolucionado a tal punto que hemos

visto como en los ltimos han cambiado los hbitos de consumo as como la manera en que

trabajbamos ya que con la evolucin de las tecnologas mviles podemos referirnos a

teletrabajo con la comodidad de estar en su casa y generando los mismos ingresos que si

estuviese en una oficina evitando tiempos de traslado y generando un compromiso mayor

de parte del empleado hacia la compaa y un voto de confianza por parte de la compaa

hacia el empleado.

1.3 PLANEACION ESTRATEGICA

La estrategia desarrollada para la ejecucin del proyecto se basa en la implementacin de

una metodologa que permita optimizar los tiempos de respuesta en la ejecucin de trabajos

del personal de campo a Nivel Cundinamarca cuando las estaciones presentan escenarios

de falla (CONGESTION CALIDAD ACCESIBILIDAD ALTA OCUPACION RTWP). La

metodologa desarrollara los escenarios tpicos que la red celular presenta actualmente y

que son ejecutados en tiempos que van desde los 3 meses hasta 6 meses por estacin. Se

desea que con la metodologa se disminuyan dichos tiempos de respuesta a 25 das como

mnimo y que sea implementada a nivel nacional. Se tiene proyectado tener la

implementacin de la metodologa en aproximadamente Doce (12) Meses y con un

presupuesto de Cuatrocientos sesenta y siete millones ochocientos veintiocho mil

trescientos sesenta y un ($ 467.828.361) Pesos.

2. Definicin del horizonte de tiempo de su planeacin.

Para la estrategia de ejecucin del proyecto se tiene planificado una duracin aproximada

de 12 meses (Ver Tabla), donde su horizonte mximo ser de aproximadamente 14 meses

teniendo en cuenta que en la fase de implementacin podr tener una variacin de acuerdo

a factores climticos, disponibilidad de los equipos requeridos por parte del cliente,

inconvenientes con traslados de personal.

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3. Principios y valores de la Organizacin alinalos en caso de ser necesario

3.1 PRINCIPIOS

- Calidad en la prestacin del servicio.

- Honestidad en el trabajo con respeto absoluto de las normas.

- Responsabilidad para asumir compromisos y cumplirlos.

- Talento Humano que combina valores al servicio del usuario.

3.2 VALORES

- Compromiso: firmeza inquebrantable por cumplir con nuestras obligaciones,

haciendo uso de todas nuestras capacidades para superar los objetivos propuestos.

- Liderazgo: demostrar conocimientos de nuestro trabajo, proponiendo ideas, tomando

decisiones, obteniendo la confianza y el apoyo del equipo de trabajo para el logro de

las metas establecidas.

- Actitud: disposicin de actuar positivamente, en la visin constante de

oportunidades, en la generacin proactiva de ideas y mejoras a los procesos.

- Responsabilidad: administrar con eficacia el tiempo y los recursos, garantizando la

seguridad y confidencialidad de la informacin, mostrando sentido de pertenencia,

lealtad y compromiso con la empresa.

- Organizacin: establecer las acciones y determinar los recursos necesarios para

responder a las exigencias diarias y estratgicas, identificando prioridades.

- Austeridad: Cuidar y utilizar eficientemente lo que tenemos, optimizar el uso de los

recursos y evitar desperdicios, implica gastar en lo necesario y prescindir de lo intil

- Responsabilidad Social: Realizar bien nuestro trabajo, cumplir lo pactado con

nuestros Clientes y proveedores, respetar la legislacin vigente y cuidar los recursos

(sean financieros, humanos o materiales). Lo cierto es que toda actividad (personal o

colectiva) repercute en la sociedad y por ende, se necesita compromiso y actitud de

servicio hacia la comunidad.

4. Visin de la Organizacin dentro del horizonte de tiempo definido alinala en caso de

ser necesario

Ser la empresa de telecomunicaciones de ms rpido crecimiento y preservar nuestro

liderazgo en la industria de las telecomunicaciones.

5. Misin de la Organizacin alinala en caso de ser necesario

Nuestra misin es lograr que la poblacin de cada uno de los pases en donde prestamos

servicios tenga acceso a productos y servicios de la ms avanzada tecnologa en

telecomunicaciones a precios accesibles, con la finalidad de acercar cada da ms a las

personas.

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6. Objetivos estratgicos de la Organizacin

- Incrementar para el 2015 la participacin del mercado en un 8%

- Obtener para el 2015 una utilidad del 25% sobre la inversin en activos fijos

- Incrementar para el segundo trimestre del 2015 el nmero de abonados en un 4%

- Brindar en el 2015 un servicio de calidad y con disponibilidad del servicio celular en

un 90%

- Continuar creciendo como una operadora innovadora, competitiva, y con

responsabilidad social

7. Factores clave de xito (Matriz POAM)

Factores clave de xito Oportunidad Amenaza Impacto Factores de

ponderamiento

Componentes A M B A M B A M B %

Total 1,0

Capacidad de Innovacin X X 0,1

Imagen Corporativa X X 0,15

Eficacia en los servicios

prestados X X 0,2

Crisis Econmica del Pas X X 0,15

Mala Publicidad de Clientes

Insatisfechos X X 0,3

Penetracin de Nuevos Mercados

X X 0,05

Competitividad de Precios X X 0,05

8. Competencias bsicas de la Organizacin (PCI)

Factores clave de xito

Ponderacin global

Ponderacin por FCE Capacidades

distintivas requeridas

Fortalezas Debilidades Impacto

0 1,0 0 - 1,0 A M B A M B 0 - 1,0

Capacidad de Innovacin 0,1 0,2 Equipamiento con

Tecnologa de Punta X 0,2

Imagen Corporativa 0,15 0,1 Personal Capacitado X 0,1

Eficacia en los servicios prestados

0,2 0,1 Servicio al Cliente X 0,1

Crisis Econmica del Pas 0,15 0,1 Nuevas Estrategias

Dirigidas a los Clientes X 0,05

Mala Publicidad de Clientes Insatisfechos

0,3 0,2 Calidad del Servicio X 0,3

Penetracin de Nuevos Mercados

0,05 0,2 Conocimiento del

Mercado X 0,15

Competitividad de Precios 0,05 0,1 Valor de Marca X 0,1

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9. Anlisis DOFA

MATRIZ DOFA

OPORTUNIDADES

- Innovacin continua - Apertura de Nuevos

Mercados

- Nuevas Estrategias de Mercadeo

AMENAZAS

- Propaganda Negativa de Clientes Insatisfechos - Fortalecimiento de la

competencia - Entrada de Nuevos

Operadores(OVM)

FORTALEZAS

- Compromiso de la

empresa hacia sus Clientes - Recurso Humano con un

alto nivel de Profesionalismo

Seleccin de proveedores como NOKIA, ERICSSON que poseen equipamiento de alta calidad en

funcin de redes mviles

Contratacin de Personal con alta experiencia en las reas de

mercadeo e Ingeniera

Fortaleciendo el compromiso de los empleados por mantener una

calidad en el servicio que conlleva a una fidelizacin de clientes que demostraran la

satisfaccin e incrementaran la confianza de la empresa hacia

nuevos clientes

DEBILIDADES

- Calidad del Servicio - Precios Altos en el mercado

Por medio de su innovacin tecnolgica y su personal

capacitado es posible que la calidad del servicio prestado mejore considerablemente y logre disminuir la percepcin

negativo del servicio de telefona llegando as a ms clientes gracias su satisfaccin, sin

necesidad de reducir sus costos de prestacin del servicio

Calidad y satisfaccin del servicio prestado

10. Anlisis de vulnerabilidad

Puntual Amenaza Consecuencia Impacto Probabilidad

Capacidad reaccin Grado de

vulnerabilidad

0-10 0-1 0-10

1. Capacidad de Innovacin

Aumento de

Precios del Equipamiento por parte del

Proveedor

Bajo nivel de Innovacin y Calidad del Servicio Deficiente

8 0,5 4 III

2. Imagen Corporativa

Escndalos a Nivel Corporativo

Mala Percepcin de la compaa y sus Directivos

6 0,3 1 IV

3. Eficacia en los servicios prestados

Bajo Compromiso del Personal

Baja Calidad del

Servicio en un 30%

9 0,1 9 III

4. Crisis Econmica del Pas

Aumento en

ndices de Desempleo y reduccin de

Baja capacidad de

pago de los Clientes

3 0,2 2 II

8

sueldos

5. Mala Publicidad de Clientes Insatisfechos

Retiro de Clientes

Percepcin Negativa del

servicio por parte de los Clientes en un 80%

9 0,1 7 III

6. Penetracin de Nuevos Mercados

Competencia

posicionada en Nuevos Mercados

Poca acogida del

servicio en zonas donde no se tenia

4 0,4 10 III

7. Competitividad de Precios

Reduccin de

Precios por parte de la competencia

Reduccin en ventas del 30%

7 0,2 8 IV

Indefensa I

En peligro II

Vulnerable IV

Preparada III

11. Formulacin Estratgica (Mapa Estratgico)

Eje estratgico Lder: Calidad ndice de gestin global:

Indicadores de Accesibilidad de la red

Responsable: Proyectos, rea de Ingeniera

Qu Cmo Logros Cundo Con qu

Mejoramiento de

experiencia del servicio hacia los Clientes

Capacitacin y

Compromiso del Personal

Percepcin Positiva del Servicio

12 Meses

Implementacin

de Metodologa para escenarios de falla en EB

Eje estratgico Lder: Aumento de

Ventas ndice de gestin global: Monetario

Responsable: Proyectos, Mercadeo

Qu Cmo Logros Cundo Con qu

Estrategia de Mercadeo de los servicios que

ofrece la compaa

Contratacin de Asesores Comerciales

Experimentados

Aumento en ventas

8 Meses Beneficios en Servicios para Nuevos Clientes

9

12. Sistema de seguimiento y medicin de gestin

Perspectiva Objetivos Descripcin Objetivos

Indicadores y Metricas

Meta Proyecto(

s)

FINANCIERA Incremento en ventas

Atraccin de

nuevos clientes ofreciendo

servicios de calidad y a un bajo

costo

Pesos >

20%

Estrategias

de Marketing para

atraccin de nuevos clientes

CLIENTE Brindar productos y

servicios innovadores

Generacin

de Nuevos productos,

teniendo como prioridad

clientes que actualmente cuentan con

algunos servicios que ofrece la

compaa

Cantidad de Servicios

Contratados por Cliente

>

10%

Ofrecer nuevos productos a

clientes con el fin de lograr su

fidelizacin

PROCESOS INTERNOS

Disminucin de Fallas en la red

Mejoramiento en los tiempos de

Reaccin del personal de campo para

la atencin de fallas de la red

Estaciones Base en Falla

< 5%

Metodologa para la optimizaci

n de tiempos de reaccin

del personal de campo

APRENDIZAJE, CRECIMIENTOY DESARROLLO

ORGANIZACIONAL

Capacitacin del Personal

Capacitacion

es por parte de personal experimenta

do a las reas de ingeniera

Evaluaciones de Conocimiento

> 80%

Capacitacin al personal

Interno