SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO COLABORATIVO No 1

PRESENTADO POR

ANGIE PAOLA CÁRDENAS GUALTEROS

Cód. 63398480

AUDY MEJIA MAYORGA

Cód. 63396610

MARTHA CECILIA DIAZ PEDRAZA

Cód. 63.450.488 ANDREA MONTSERRAT AYALA JIMENEZ

Cód. 63.452.945

GRUPO 102609_110

TUTOR

NAIR CANTILLO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

MALAGA, OCTUBRE DE 2013.

INTRODUCCIÓN

En este trabajo de Servicio al Cliente, encontramos con una guía que nos orienta a la realización de un trabajo referente a alguna empresa que exista en nuestra región. Servicio al Cliente está definido como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Cuando las compañías de servicio ponen en primer lugar a sus empleados y clientes, ocurre un cambio radical en la forma en la cual administran y miden el éxito. La cadena de servicio-utilidad asigna valores sólidos a las medidas moderadas, relacionando las utilidades, la lealtad del cliente y la satisfacción del cliente con el valor de los servicios creados por empleados satisfechos, leales y productivos.

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD Fase 1. El estudiante deberá realizar un trabajo en una pequeña empresa y determinará las estrategias de atención al cliente, las estrategias de marketing aplicadas en la empresa para ganar y recuperar clientes, las características del consumidor de servicios, cómo se motiva a los empleados a brindar un buen servicio, cómo se evalúa el clima organizacional; analizará cada uno de éstos aspectos y finalmente propondrá un modelo adecuado para la empresa en estudio de cómo innovar en el sector para lograr que sus servicios sean más competitivos, de acuerdo con la teoría y conocimientos adquiridos en el estudio de la unidad que acaba de terminar. Sugerencias para el desarrollo de la actividad - Tomar una pequeña empresa que se encuentre en la región o localidad donde reside el estudiante. - Contacte a la persona encargada de la dirección de la empresa, tome nota de

todos lo que el funcionario le describa acerca de los aspectos que usted desea conocer respecto a la prestación de los servicios, posteriormente organice y transcriba toda la información obtenida, recoja evidencia de la visita realizada a la empresa, como fotografías, formatos entre otros para anexar al informe.

PARA LA ACTIVIDAD SE ESCOGIO UNA EMPRESA DEL MUNICIPIO DE MALAGA QUE PRESTA SERVICIO DE TRANSPORTE

COOPERATIVA DE TRANSPORTES COTRANS El objeto primordial de la Empresa por acuerdo cooperativo, es producir y prestar para los asociados y para la comunidad en general los servicios de transporte, niveles de servicio y categorías con vehículos automotores de propiedad de los asociados y/o de la Empresa Cooperativa, conforme a las rutas, horarios y capacidad transportadora aprobada por las autoridades competentes. En cuanto al parque automotor, la Cooperativa cuenta en la actualidad con 48

buses de servicio nacional, 52 taxis de servicio intermunicipal, 10 taxis de

servicio urbano, 16 camperos, 11 microbuses, 6 busetas de servicio

intermunicipal, 4 buses de servicio especial, 4 camiones y 3 camiones mixtos.

Cuenta con oficinas en cuatro Departamentos de Colombia:

Cundinamarca

Santander Norte de Santander Boyacá

Misión La COOPERATIVA DE TRANSPORTADORES COTRANS es una empresa

Santandereana dedicada al servicio del Transporte Terrestre de pasajeros con estándares de calidad y servicio, que ofrece a nuestros usuarios

Seguridad, Puntualidad, Comodidad, Responsabilidad y Confianza a la hora de satisfacer la necesidad de obtener un buen Servicio de Transporte.

Visión La COOPERATIVA DE TRANSPORTADORES COTRANS será reconocida en la

próxima década como empresa líder en el contexto regional y nacional,

destacándose por su Material Humano de Altos Valores, la calidad de sus

Servicios, Comodidad, Seguridad, Responsabilidad, Puntualidad, Confianza y

Prestigio de su Parque Automotor, comprometiéndose día a día en el desarrollo

de estrategias que garanticen un mejor servicio y la fidelidad de nuestros

usuarios asegurando el posicionamiento de nuestra empresa en el mercado. Producto: Esta empresa es prestadora de servicios de transporte para los

asociados y para la comunidad en general. Segmento Poblacional: Niveles de servicio y categorías con vehículos

automotores de propiedad de los asociados y/o de la Empresa Cooperativa,

conforme a las rutas, horarios y capacidad transportadora aprobada por las

autoridades competentes Servicios Generales: · Pasajero Recomendado: La empresa recibe al Pasajero Recomendado de

manos de una persona mayor de edad en la ciudad de origen, esta persona

deberá llenar un formato con sus datos personales y del pasajero, a su vez

especificara cual será la persona que recibirá al Pasajero Recomendado en las

oficinas de la empresa de la ciudad destino. La persona que reciba el Pasajero

Recomendado deberá presentarse con su cedula fotocopia de la misma. · Transporte Terrestre de Pasajeros: Viaje seguro, cómodo y a tiempo en

buses último modelo SKYLINE. Consulte nuestras nuevas rutas y horarios. · Taxi Intermunicipal: Servicio disponible para los diferentes municipios de la

provincia de García Rovira del Departamento de Santander y del país.

· Tiquetes con pago revertido: Los usuarios pueden comprar uno o más

tiquetes en cualquiera de las oficinas de COTRANS del país para que estos

puedan ser utilizados por familiares y/o amigos en otras ciudades donde

nuestra empresa ofrezca sus servicios. · Encomiendas: Recibimos sus paquetes y los transportamos con

responsabilidad hasta su cuidad destino. Servicios Málaga · Transporte de Carga: Movilizamos sus mercancías y productos con

responsabilidad, seguridad y a tiempo. · Taxis Urbanos: Servimos con calidad, amabilidad cumplimiento y comodidad,

nuestras operadoras ubicaran el servicio a la hora y en el lugar donde usted lo

necesite. Expresos a cualquier parte del país. Servicio de despertador · Remesas: Entregamos sus remesas a domicilio con responsabilidad y a

tiempo. · Almacén: Somos su distribuidor de confianza. Venta de repuestos para todo

vehículo de contado o a crédito. Entregas a domicilio. Viajero Frecuente Conozca y disfrute de los beneficios de viajar con nosotros.

ANALISIS FODA Fortalezas El Servicio que presta la empresa de transporte involucra una visión integral,

donde interviene la mirada desde la perspectiva de transporte terrestre para

satisfacer las necesidades de servicio de transporte a toda la poblacion. Oportunidades Descentralizar la planificación de transporte en un ente Departamental o

Regional con necesidad de implementar una estrategia que permita una

planificación integral de transporte. Debilidades El estado de las carreteras ya que la mayoria son vias sin pavimentar y

destapadas por lo que genera retrasos de las líneas y cancelación de rutas además las demás empresas que generan competencia de diversos actores,

situaciones que dificulta una planificación eficiente.

Amenazas Las comodidad de los vehiculos de la competencia hacen que los pasajeros

elijan otras opciones teniendo en cuenta las condiciones de las vías lo que

hace demoradas las rutas.

Fase 2: En grupo colaborativo seleccionen el informe que consideren más

pertinente para el grupo y presenten un cuadro con la discusión realizada, con

el aporte de cada uno de los integrantes, las observaciones, correcciones o complementos a la actividad de acuerdo con los conocimientos adquiridos en

el estudio de la unidad.

DESARROLLO INTEGRANTE 1 INTEGRANTE 2 INTEGRANTE 3

Empresa de Transportes INLAC (Industria FECOOMEVA:

Aporte Fondo de empleados

Cotrans Láctea de Carcasi)

de Coomeva Eps

Observaciones Ninguna Ninguna Ninguna

Correcciones Ninguna Ninguna Ninguna

Complemento Ninguna Ninguna Ninguna

Un servicio sólo tiene valor Las actividades

para el consumidor si éste Se debe proveer por

estratégicas

reconoce la importancia del el lanzamiento de

importantes en una

beneficio ofrecido. Por otra los nuevos

empresa de servicios

parte, como la competencia productos para

deben estar

imita a la empresa líder a una lograr una venta

desagregadas para

velocidad cada vez mayor, excepcional con una

comprender los

ésta no puede dejar de innovar nueva campaña

potenciales de

e invertir. El costo del servicio publicitaria, con el

diferenciación y

Conclusiones tiene que ser relativamente objetivo de

generar ahorro en

más bajo y el desempeño del sensibilizar a las

los costos dado que

servicio debe ser superior, o personas

toda empresa es una

como mínimo semejante al de involucradas directa

suma de actividad

la competencia. El servicio se o indirectamente en

que se ejecutan para

deberá innovar el servicio al cliente

proyectar, producir,

permanentemente para que se y responsables del

comercializar,

diferencie del de la éxito de los

entregar y sustentar

competencia y productos.

un servicio.

presente un valor superior.

Fase 3. Mapa conceptual. Los integrantes del grupo deben diseñar primero de

manera individual un mapa conceptual sobre uno de los capítulos de la unidad,

máximo de 20 conceptos. Y luego en grupo construir un mapa conceptual para el

trabajo grupal a partir de las propuestas individuales de los integrantes.

CONCLUSION Éste trabajo nos permitió profundizar la primera unidad del módulo donde se pudo determinar la importancia del servicios al cliente concluyendo que sin clientes satisfechos no hay negocio ya que una compañía sólo podrá prestar servicios de calidad, si las personas de la organización se sienten involucradas en el negocio ya que gran parte del éxito de una empresa depende más del servicio diferenciado al cliente que del esfuerzo de producción, distribución y venta.

BIBLIOGRAFIA Campus Virtual. Módulo Curso Académico Servicio al Cliente.

Empresa de Transportes Cotrans – Gerente Hugo Fernandez