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Sierra Ospina Andrea
Trabajo Práctico Final
Suramericana de Seguros Cuerpo A
González Moreno Macarena
Martes/ Mañana
Recursos Humanos
24/06/14
-- 71212
Dominici Maria Rosa
Relaciones Públicas
1
Mas Veronica
TRABAJO PRÁCTICO FINAL
AUTORES: Macarena González Moreno Verónica Más Andrea Sierra ASIGNATURA: Recursos Humanos DOCENTE: Maria Rosa Dominici FECHA DE CURSADA: Primer cuatrimestre de 2014-‐06-‐23 FECHA DE EXAMEN FINAL:
Sierra Ospina Andrea
Trabajo Práctico Final
Suramericana de Seguros Cuerpo B
González Moreno Macarena
Martes/ Mañana
Recursos Humanos
24/06/14
-- 71212
Dominici, Maria Rosa
Relaciones Públicas
1
1162396262
Mas Veronica
TRABAJO PRÁCTICO FINAL
Consigna
1) Historia de la empresa.
2) Análisis FODA.
3) Organigrama general y del área.
4) Análisis de la problemática relevada a partir de cuestionarios y entrevistas al
responsable de recursos humanos, clientes, usuarios, sindicato interviniente y
personal.
5) Diagnóstico de situación.
6) Fijación de objetivos y metas del plan de acción a proponer.
7) Desarrollo plan de acción.
8) Determinación de medios.
9) Cronograma y calendarización.
10) Presupuesto estimativo.
11) Conclusiones.
1) Historia de la empresa
El 2 de enero de 1998, en Medellín-‐Colombia, se funda la Promotora Bolivariana como
iniciativa empresarial de Alfonso Rincón Castellanos y Jaime Sierra Pérez. En este momento,
la empresa cumple la función de ser canal de distribución de Agrícola de Seguros,
perteneciente a la Federación Nacional de Cafeteros de Colombia.
Para ese entonces solo 3 personas conformaban la nómina de empleados. Luego de 15 años,
son en total 27 empleados directos y 54 asesores comerciales, todos trabajando dentro de la
misma oficina.
En el 2007, la empresa Suramericana de Seguros (Sura) compra y absorbe Agrícola de
Seguros, tomando como canal de distribución principal a la Promotora Bolivariana, pasando
esta a trabajar exclusivamente para Sura, adoptando la infraestructura y la imagen de ella y
conservando su nombre original solo para algunas transacciones y facturaciones. Promotora
Bolivariana comienza entonces a funcionar bajo el mando de Suramericana de Seguros,
adaptándose a las normativas y la línea de trabajo propuestas por esta compañía.
Misión:
“Somos un equipo humano, comprometido con la sociedad, que desde la consultoría integral,
para el aseguramiento de personas y bienes, demostramos nuestro compromiso con la
generación de empleo, con la oportunidad de desarrollo empresarial de nuestros asesores y
con el bienestar de nuestros clientes”.
Visión:
“Seremos en el 2014 una empresa consolidada motor del mercado asegurador, impulsador
del cambio generacional de asesores empresarios y profesionales, empleados empoderados y
un continuo trabajo por la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes”.
Valores:
Ética
Respeto
Responsabilidad
Amistad
Lealtad
Transparencia
Equidad
Forma organizativa:
Aunque la Promotora Bolivariana trabaja de forma exclusiva para Suramericana y sigue su
línea de funcionamiento, ésta cuenta también con una forma de organización propia.
Esta empresa tiene una forma organizativa piramidal, en la cual, en la parte superior de la
pirámide se encuentra el gerente general, seguido de los socios y de 5 directores.
Clientes y Cartera de Productos:
Los clientes y consumidores potenciales de las empresas aseguradoras tienden a ser
personas con una capacidad adquisitiva media para que puedan acceder a los productos y
servicios que se comercializan. Plantean que cualquier persona puede acceder a un seguro
siempre y cuando esté en la capacidad de pagar las cuotas.
GERENTE SOCIOS
DIRECTORES
No solo personas particulares puede acceder a los seguros, también las pymes y las grandes
empresas pueden asegurarse por lo que estas compañías están en constante renovación de
sus productos para poder satisfacer las necesidades de todos los distintos clientes que
adquieren un producto.
• Seguros para personas:
- Accidentes
- Arrendamiento
- Autos
- Educación
- Enfermedades Graves
- Exequias
- Hogar
- Renta diaria POS (complemento al Plan Obligatorio de Salud)
- Rentas Vitalicias
- Salud
- SOAT (seguro obligatorio de accidentes de tránsito)
- Vida
• Para grandes empresas y pymes:
- Agrícola
- Arrendamiento
- Cumplimiento
- Incendio
- Ingeniería
- Manejo
- Multiriesgo
- Responsabilidad Civil
- Sustracción
- Transporte
• Para empleados:
- Seguros colectivos de Autos
- Seguros colectivos de Hogar
- Seguros colectivos de Pensiones
- Seguros colectivos de Renta
- Seguros colectivos de Salud
- Seguros colectivos de Vida
2) Análisis FODA Suramericana de seguros es una empresa de seguros que nace en Medellín, Colombia y que
desde hace más de veinte años es la empresa líder en seguros del país. Actualmente está
presente en otros países de Latinoamérica como Perú, Panamá y Chile. En Colombia, la
compañía cuenta con más de 46 sucursales en todo el país. Presta servicios de asesoría de
seguros para personas naturales, pymes y grandes empresas. Su cartera de productos es
amplia: vida, salud, educación, responsabilidad civil, pensiones, hogar, Transporte, entre
otros como se planteó anteriormente.
Fortalezas (I)
• Empresa posicionada en el mercado de seguros de Colombia.
• Personal que se capacita constantemente sobre las herramientas de trabajo para que
puedan ofrecer a los clientes lo que se acomode a sus necesidades.
• Amplia cartera de productos y en constante renovación.
Oportunidades (E)
• Necesidad constante de acceder a seguros.
• Al tener más capacidad adquisitiva, las personas tienen la posibilidad de acceder a
mejores productos.
• No están ingresando al mercado potenciales competidores ya que las empresas de
seguros que ya están, tienen gran trayectoria y captan la mayoría de los clientes.
Debilidades (I)
• Gran cantidad de empleados tienen mucho tiempo dentro de la empresa por lo que
se les dificulta estar al día con las actualizaciones tecnológicas.
Amenazas (E)
• El 2014 es un año de grandes eventos. Las elecciones presidenciales en el país
generan cierto temor al momento de tomar decisiones e invertir dinero ya que es una
época de gran especulación tanto económica como política.
ENTREVISTA A JAIME SIERRA, GERENTE SUCURSAL SURAMERICANA, VÍA MAIL
1. Cuantos empleados tienen?
Actualmente somos 84 empleados entre los que se encuentran los asesores de seguros con
un horario más flexible y los empleados fijos de la oficina que cumplen horario.
2. Son más mujeres o más hombres?
De los 84 son 68 mujeres y 16 hombres.
3. Son más los jóvenes o los más adultos?
Son más los jóvenes pero aunque permaneces algunos con más tiempo dentro de la oficina.
4. Tienen área de recursos humanos?
No directamente. Trabajamos de la mano con Recursos humanos de la oficina principal y
toda la otra operatividad que se requiera esta en cabeza de la Dirección Administrativa de
dicha oficina. Cualquier pedido de personal que se tenga se debe pedir a este departamento.
5. Si no tienen, quien se encarga de esas tareas?
Suramericana nos apoya en los procesos que se requiera, como contratación de personal y
algunas capacitaciones.
6. Cada cuanto contratan gente nueva?
Tratamos de que la rotación del personal no sea muy alta, por eso es muy esporádica la
contratación de personal nuevo, sin embargo hay situaciones en las que se requiere hacer un
cambio y lo hacemos.
7. Se le hace algún proceso de inducción a los empleados nuevos?
Todos los empleados tienen internamente una capacitación inicial y de acuerdo a los cargos
son enviados a Suramericana para el refuerzo en la parte operativa.
8. Se hacen capacitaciones?
Si, todas dependiendo de las necesidades que van surgiendo.
9. Que tipos de capacitaciones?
En herramientas, actualizaciones en el sistema y operatividad que los asesores y empleados
deben dominar de acuerdo al cargo.
10. Donde las hacen y cada cuánto?
Se realizan al interior de la oficina o directamente en la central de Suramericana. De acuerdo
al ramo y las actualizaciones en procesos y políticas (autos, vida, salud , entre otros) la
compañía principal programa capacitación cada 3 o 4 meses y al interior de la oficina la
frecuencia radica en la necesidad que notemos en los empleados y asesores.
11. Cuando salen nuevas herramientas de trabajo como se las enseñan a los empleados?
Se envían Tips del área comercial, comunicados vía correo electrónico y de acuerdo a la
complejidad se reúne cada área para explicar y capacitar.
12. A los más viejos se les complica utilizar esas herramientas tecnológicas?
Algunas veces. No estamos muy enterados del tema de la tecnología pero ahora es
imprescindible.
13. Invierten dinero en capacitaciones?
Si para que genere motivación y buena asistencia, invertimos en buenos capacitadores y las
acompañamos con catering dependiendo del horario en el que se realiza.
14. Les han dado buenos resultados las capacitaciones que hacen?
Si. Una buena capacitación es fundamental para poder ofrecer un buen servicio.
MODELO DE ENCUESTAS
Se realizó la encuesta a algunos empleados de diferentes áreas de la empresa y en diferentes
rangos de edad. Se realizaron 8 preguntas cerradas y puntuales para conocer las
problemáticas que el gerente planteó anteriormente en la entrevista. A continuación se
presenta el modelo de encuesta que se le hizo a los empleados.
ANÁLISIS DE RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS
35%
65%
Sexo Masculino Femenino
65% 10% 5%
5% 15%
Edad 18 a 25 26 a 30 30 a 40 40 a 50 Más de 50
10%
65%
25%
Antigüedad Menos de 1 año Entre 1 y 5 años Más de 5 años
75%
25%
De acuerdo en procesos digitales
Si No
0% 0%
100%
0%
Capacitaciones en Suramericana Cada semana Cada mes Cada 3 meses Cada 6 meses
0%
100%
0% 0%
Como aprenden nuevas herramientas
Solo Información Capacitación Alguien cercano
Lo que se puede evidenciar con el análisis de las encuestas realizadas es que la mayoría de
los empleados de la empresa son mujeres; la mayoría son jóvenes entre los 18 y los 25 años
aunque también hay una cantidad significante de empleados mayores de 50.
Con respecto a la antigüedad, un 65% llevan entre 1 y 5 años trabajando para la empresa y
un 25% lleva más de 5 años. Ambos valores son referenciales de lo que es la realidad dentro
de esta organización. A su vez, un 75% de los encuestados aseguró que está de acuerdo en
que los procesos se hagan de manera digital porque acorta los tiempos y es más cómodo y
sustentable.
También se afirmó que se realizan capacitaciones desde Suramericana, cada 3 meses pero
que el aprendizaje de nuevas herramientas se hace a partir de información que se les entrega
por parte de la compañía.
100%
0%
Se realizan capacitaciones Si No
70% 0%
30%
Ventas Si No Un poco
5) Diagnóstico de situación
Dentro de esta organización el funcionamiento y el trabajo en equipo no son un punto débil y
no es necesario trabajar en esto directamente. La verdadera problemática que se tiene esta
relacionada al tema de la actualización de herramientas de trabajo, las cuales son
indispensables para cumplir con los procesos de ingreso y actualización de clientes, de su
información personal y las políticas de los contratos que hacen con Suramericana de Seguros.
Dentro de la empresa puede verse entre los empleados algunas diferencias marcadas con
respecto a las edades. Algunos llevan dentro de la organización desde el comienzo de la
misma por lo que ya tienen su recorrido y por lo tanto sus años. También pueden verse caras
jóvenes ya que se han puesto como meta dar espacios de trabajo y aprendizaje a estudiantes
con carreras afines al negocio, permitiéndoles abrirse un camino en el mercado laboral
dentro de este sector.
Suramericana de seguros es una empresa que constantemente está renovando sus procesos
para poder satisfacer las necesidades de sus clientes y eso implica estar a la par con lo que
estos exigen, pues para ellos lo mas importante es poder brindar un servicio de calidad a
aquellas personas que los han elegido como aseguradora. La tecnología esta en constante
renovación por lo que Sura no puede quedar atrás. Ahora la compañía incluyó dentro de sus
avances, el desarrollo de una aplicación para dispositivos móviles y además de eso renovó
toda su plataforma en internet e intranet por lo que es necesario que se haga un
reconocimiento previo de la página para poder encontrar todo lo que se necesita para
realizar cualquier tarea (esto directamente para la intranet y el público interno).
Cuando ingresa un nuevo cliente se debe crear una base de datos en el sistema de la
compañía. Cada seis meses se debe actualizar la hoja de datos de cada persona y es aquí
donde se evidencian más problemas ya que las personas con más tiempo en la organización
prefieren llenar los formularios de actualización de manera manual pues es más fácil que
ingresar los datos directamente a la aplicación diseñada para este fin. Además de esto, ahora
desde la organización se exige compartir con los usuarios las políticas de los servicios que
presta la compañía por medio del correo electrónico y no por papel ya que se está siguiendo
una línea de sustentabilidad donde una de las necesidades es reducir el uso del papel.
La relación entre empleados más antiguos y empleados nuevos es muy agradable, de mutuo
apoyo lo que permite que los ingresantes aprendan rápidamente la dinámica con la que allí
se trabaja por lo tanto el problema sobre el cual se va a trabajar de aquí en adelante es con la
necesidad de capacitación para todos los empleados de la empresa sobre las herramientas
de trabajo que se actualizan.
6) Objetivos y metas del plan de acción a proponer
Hay que dejar claro que lo que se propone a continuación se debe hacer de una manera
donde los empleados con problemas no sientan que son a los únicos a los que se les habla.
No está de más que los nuevos también compartan con los más antiguos todo lo que a estos
se les enseña y sobre lo que se los capacita, pues gracias a sus conocimientos sobre
tecnología pueden ser de bastante ayuda para lograr profundizar lo que se busca con la
capacitación.
• Fomentar el uso de las plataformas digitales sobre los procesos en papel para agilizar
el trabajo y conseguir una mejor performance.
• Implementar el uso constante de las herramientas de trabajo propuestas por la
organización.
• Integrar a todos los empleados y movilizar el concepto de apoyo entre pares.
• Capacitar al personal en las tareas en las cuales se puede lograr un mejor
rendimiento.
• Cumplir con los procesos que exige la compañía con respecto a los aplicativos de
intranet.
7) Plan de Acción
Como ya se dijo anteriormente, es necesario que se integre a todos los empleados en los
planes de capacitación, pues aunque estén dirigidos a un grupo específico, los demás pueden
aprender cosas o reforzar los conocimientos que ya tienen. Aunque la organización planea
capacitaciones direccionadas a diferentes áreas, lo que se quiere hacer es una capacitación
interna como complemento para lo que ya se plantea desde la oficina principal.
Capacitar sobre las herramientas digitales con la ayuda de capacitadores especializados en
esta área y que a la vez tenga la capacidad de transmitir la información clara para que los
empleados puedan entender fácilmente lo que se les propone. Dentro de las capacitaciones
se pueden proponer trabajos en equipo donde se puedan unificar los esfuerzos tanto de las
personas con más antigüedad como los que llevan menos tiempo dentro de la empresa.
Motivar a que aprendan lo que desde Suramericana se propone puede traer beneficios tanto
para los empleados como para la organización y es por esto que además de las
capacitaciones se planea dar premios para aquellos que implementen correctamente y en
mayor cantidad las herramientas en la intranet. Los premios deben ser llamativos para todos
los empleados por lo que podemos incluir entradas a espectáculos varios, cenas en
restaurantes reconocidos, bonos de regalo para que puedan gastarlos y comprarse algo a
gusto personal.
8) Determinación de medios
Por medio de correos electrónicos es como llega mejor la información a todos los empleados
de la empresa pues muchos a veces por sus trabajos no se encuentran dentro de la oficina.
Por lo que este será el canal de comunicación principal.
Además del correo también se harán notificaciones por medio de directivos de área, así se
tiene una comunicación fluida, cara a cara, permitiendo que el mensaje que se envía quede
claro y se despejen las dudas que se tengan.
Una vez que se haya comunicado a toda la oficina sobre la capacitación, se colocarán
buzones de sugerencias anónimos para alentar a que los empleados puedan expresar en qué
rubros les gustaría que se centre la capacitación o con qué área tienen más problemas.
Otro de los medios a utilizar serán las carteleras (hay una por piso, cerca de las escaleras), las
cuales principalmente se usan para comunicar los cumpleaños dentro de la compañía. En
ellas se recordará a los empleados la fecha y el lugar de la inminente capacitación y se
colgará el cronograma, que ya habrá sido enviado por mail previamente, para que los
empleados estén informados.
Por último, una vez llevada a cabo la capacitación, se realizarán encuestas para ver qué
opinaron los empleados acerca de ésta y luego se les enviará vía mail una devolución y
agradecimiento por la buena predisposición.
9) Cronograma y calendarización
Calendarización: la capacitación será llevada a cabo el día martes 8 de Julio de 2014. El día
elegido se debe a que es cercano al comienzo de mes, momento clave en todas las
organizaciones y a que luego tienen el resto de la semana para aplicar las cosas aprendidas
en la capacitación.
Cronograma de la capacitación: la cual será guiada por un especialista en capacitaciones.
08.30hs Se recibirá a los empleados en su oficina de trabajo para trasladarlos en combis a la
oficina principal de SURA dónde se llevará a cabo la capacitación.
09.00hs Una vez llegados a la oficina principal se comenzará con las actividades de dinámica
grupal. Las elegidas serán de Confianza y cohesión grupal (para generar, valga la
redundancia, mayor confianza y cohesión dentro del grupo, no solo para la capacitación sino
para el día a día en la organización, promoviendo como mencionamos previamente, la ayuda
por parte de los empleados más jóvenes a los más antiguos, que entienden más de
tecnología) y de Comunicación entre participantes.
10.00hs Se ofrecerá un brunch para distender un poco luego de las actividades.
10.30hs Reconocimiento de la plataforma de Internet y de Intranet, haciendo énfasis en cada
área y los usos de la Intranet en la cotidianeidad. (Data entry sobre bases de datos para
transmitir la importancia de que estén en digitalizados).
11.15hs Capacitación acerca de los productos que ofrece la empresa, haciendo énfasis en los
nuevos, sus características, utilidades y potenciales clientes. (Incluye capacitación acerca de
la nueva aplicación móvil que ofrece la compañía).
12.00hs Charla para concientizar acerca de la importancia del cuidado del medio ambiente y
de la importancia que le da la empresa a la sustentabilidad, haciendo énfasis en lo que se
pide que se comunique vía correo electrónico para reducir el uso del papel.
12.45hs Información acerca de beneficios que se darán a aquellos que implementen
correctamente y en mayor medida las herramientas de la Intranet.
13.00hs Finalización de la capacitación.
10) Presupuesto por día de capacitación (expresado en dólares)
Honorarios del capacitador especializado US$120
Catering US$ 810
Traslado US$ 200
Total US$ 1130
12) Conclusiones
Luego de realizar este trabajo concluimos que por más exitosa que sea una empresa, nunca
estará desarrollando al completo su potencial si no invierte en mejorar las capacidades de su
capital humano. Debe invertir tiempo y dinero en capacitar a sus empleados regularmente
para que estos puedan realizar su trabajo de la mejor manera, comprendiendo por completo
los procesos, herramientas y motivos de las decisiones de la organización. Por último
consideramos importante rescatar, que las organizaciones deben saber utilizar las diferentes
herramientas de comunicación interna con las que cuenta o debe implementar, para generar
una comunicación fluida y así un mejor ambiente laboral.
