trucos e ideas

Selección de artículos publicados en

© e.ditor consulting s.l. y los autores

http://www.venmas.com/

Trucos e ideas para vender más

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INDICE:

1- MEJOR ACTITUD = MÁS VENTAS ..........................................3

SUPERA TODOS LOS PREJUCIOS ....................................................... 4 CADA DÍA: AUTOMOTIVACIÓN.......................................................... 6

2- CONVIÉRTETE EN EXPERTO .................................................8

DEBES SABER….............................................................................. 9 CONVIÉRTE EN EXPERTO ............................................................... 11

3- OPTIMIZA LOS MEDIOS A TU ALCANCE ............................. 13

USA MEJOR EL E-MAIL .................................................................. 14 USA MEJOR EL TELÉFONO .............................................................. 16 USA BIEN EL CONTESTADOR .......................................................... 18

4- PRESENTA PRESUPUESTOS GANADORES ........................... 20

OPTIMIZA LAS PETICIONES ........................................................... 21 PRESENTA PRESUPUESTOS GANADORES .......................................... 23

5- MEJORA TU GESTIÓN DE CLIENTES ................................... 25

ESTRECHA LA RELACIÓN CON TUS CLIENTES ................................... 26 MENTALIZACIÓN GENERAL ............................................................ 28 CADA RECOMENDACIÓN UN NUEVO CLIENTE .................................... 29 SANEA TU CARTERA DE CLIENTES .................................................. 31 RECUPERA CLIENTES .................................................................... 33

6- MEJORA TUS ESTRATEGIAS ............................................... 35

A GRANDES VENTAS, GRANDES ESTRATEGIAS ................................. 36 NEGOCIAR VENTAS INTERNACIONALES ........................................... 38 NUNCA JUEGUES A UNA SOLA CARTA .............................................. 40 USA LAS REFERENCIAS CON CUIDADO ............................................ 42

7- APRENDE A NEGOCIAR ...................................................... 43

APRENDE A NEGOCIAR .................................................................. 44 GESTIONAR LOS BLOQUEOS .......................................................... 46

8- MEJORA LA INTRODUCCIÓN .............................................. 47

SUPERAR LOS NERVIOS ................................................................ 48 APRENDE A ABRIR TODAS LAS PUERTAS .......................................... 50 ANTES: INFÓRMATE ...................................................................... 52 OFRECE LA MEJOR IMAGEN ............................................................ 54

9- MEJORA LA PRESENTACIÓN .............................................. 56

ATIENDE AL LENGUAJE CORPORAL .................................................. 57 MANTÉN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE ............................................... 59 NO ARRUINES TU PROPIA VENTA .................................................... 61 SUPERA LAS OBJECIONES ............................................................. 63 CIERRA LA VENTA ........................................................................ 64


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1- MEJOR ACTITUD = MÁS VENTAS


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SUPERA TODOS LOS PREJUCIOS Los 8 peores prejuicios de los vendedores

No salgas a vender sin haberte quitado de la cabeza estas ocho falsas

creencias. Son prejuicios habituales entre los comerciales que empiezan o

que atraviesan una mala racha, y limitan seriamente tus posibilidades.

“No sirvo para vender”

La única manera de aprender a vender es intentarlo muchas veces. Y

equivocarse, fracasar y aprender de los errores, para tener éxito la próxima

vez.

“Esta visita será una pérdida de tiempo”

Cualquier encuentro con un cliente es una oportunidad para vender,

preparar una futura venta o aprender cosas útiles para otras visitas. El

único tiempo perdido es cuando no estás con ningún cliente.

“No estoy preparado”

Igual no dominas los entresijos del producto o servicio, pero seguro que

sabes a quién puedes preguntar. Toma nota de las consultas del cliente y

procura responderlas el mismo día.

“No sé explicarme bien”

Si te lías al empezar a hablar, prepara un pequeño guión antes de la visita.

Tenlo a mano durante toda la reunión, por si te pierdes.

“Este negocio me viene grande”

No conseguirás crecer como vendedor si no eres capaz de plantearte retos

cada vez mayores. Si hace falta, acude a la visita con el apoyo de otro

comercial o un técnico.

“Mi empresa tiene mala fama”

Tú eres la imagen de tu empresa ante el cliente: si te comportas como un

profesional te ganarás su respeto, pese a los rumores que haya oído.


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“Mi competencia es mejor”

Si tu empresa existe, es porque es mejor que las otras en algún aspecto.

Averigua cuál. Si no encuentras ninguno, tal vez te convenga cambiar de

empresa.

“Me falta don de gentes”

Si no rebosas simpatía y atractivo personal, súplelo con organización y

trabajo duro. Los clientes no eligen al comercial más simpático: se quedan

con la mejor oferta.


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CADA DÍA: AUTOMOTIVACIÓN ¡Hoy voy a venderlo todo!

No siempre tendrás detrás a buenos jefes o compañeros para animarte en

tus días “malos” como vendedor. Aprende a superar los baches por ti

mismo, gracias a las técnicas de automotivación que te proponemos.

Fija tus propios objetivos

Conformarte con lo que tienes elimina la motivación. Plantéate los logros

que quieres alcanzar en cada etapa de tu vida profesional.

Analiza tu evolución

Periódicamente, piensa en las cosas que has conseguido y en tus fracasos.

Tendrás una visión más clara de cómo te va en el trabajo.

Ten vida propia

Procura dedicar un rato cada día a hacer cosas que te gusten y no estén

relacionadas con el trabajo.

Sonríe

Sonreír influye positivamente en tu organismo. Genera endorfinas que te

hacen sentir mejor y te permite establecer relaciones más positivas con las

personas.

Comparte tus problemas

Cuando te halles ante un reto insalvable, háblalo con tus compañeros o

superiores. Seguro que aportan nuevas soluciones.

Atrévete a innovar

Si tienes una buena idea, no te reprimas. A veces te equivocarás, pero

también conseguirás éxitos que los demás envidiarán.

Encaja los fracasos y las críticas

Nadie puede hacerlo siempre bien ni gustar a todos. Aprende de tus errores

para no repetirlos.


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Analiza los pensamientos negativos

Dedica un rato cada día a pensar en tus problemas del trabajo y a separar

los hechos de los sentimientos.

No pospongas los problemas

Aborda enseguida los conflictos y las tareas desagradables o rutinarias. Si

dejas que se acumulen, te perseguirán.

No te relaciones con personas negativas

Unirse a los cotilleos de la oficina es tentador. Pero no dejes que los

compañeros que promueven el mal ambiente te influencien.

No esperes que te feliciten

Si haces bien tu trabajo, los reconocimientos llegarán. No hace falta que los

pidas.


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2- CONVIÉRTETE EN EXPERTO


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DEBES SABER… Preguntas que debes saber responder

Un buen vendedor tiene respuesta para todo. Si te quedas sin palabras,

parecerá que no sabes nada o, peor aún, que ocultas algo. Antes de salir a

ver a un cliente, repasa nuestra lista de comprobación. Si eres capaz de

responder a todas estas preguntas, la visita será un éxito.

Tu empresa

¿Cuándo se fundó?

¿A qué se dedica?

¿Cuánta gente trabaja en ella?

¿Dónde están las oficinas y por qué?

¿Cuántos clientes tenemos?

¿Quiénes son los accionistas o quién está detrás?

¿Por qué somos una empresa de confianza?

¿Cuál es nuestro historial con este cliente?

Tu producto

¿Por qué se desarrolló este producto?

¿Qué aplicaciones tiene?

¿Cómo funciona?

¿En qué se diferencia del que utiliza el cliente?

¿Por qué es mejor?

¿Cómo puedes demostrar que es mejor?

¿Cuánto tardamos en servirlo?

El mercado

¿A quién va dirigido nuestro producto?

¿Qué tamaño tiene el mercado?

¿Qué tal está funcionando este producto?

¿Cuál es nuestra cuota de mercado?

¿Quiénes son nuestros competidores?

¿Qué otros clientes están usando nuestro producto?


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Las ventajas

¿Qué características del producto interesan al cliente y por qué?

¿Qué beneficios reportan al cliente estas características?

¿Por qué es mejor nuestro producto que el de la competencia?

¿Qué objeciones son más habituales?

¿Qué pasa si el producto falla o funciona mal?

El cliente

¿Con quién vas a hablar y qué cargo tiene?

¿A qué se dedica la empresa?

¿Qué posición tiene en el sector?

¿Qué producto está usando actualmente?

¿Qué usan sus competidores?

¿Qué razones impiden al cliente cambiar?

¿Por qué debería cambiar?

El precio

¿Cuánto cuesta exactamente el producto?

¿Cómo se calcula y desglosa este coste?

¿Puedes ofrecerle algún descuento?

¿Qué formas de pago aceptamos?

¿Quién toma la decisión final de compra?

¿Qué es necesario para formalizar la venta?


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CONVIÉRTE EN EXPERTO Cómo convertirte en un experto en tu producto

En tu vida como comercial, te puede tocar vender cualquier cosa. Pero

siempre será más fácil si dominas el producto o servicio. Repasa nuestro

plan de trabajo para aprender sobre el negocio o formar a tu equipo.

Lee toda la documentación

Conocer a fondo el producto te permitirá entender sus ventajas,

aplicaciones y argumentos de venta.

Consulta revistas especializadas

Procura estar informado sobre la situación del mercado y los movimientos

de la competencia.

Suscríbete a los boletines del sector

Si te mantienes al día respecto a las últimas novedades, podrás aprovechar

las nuevas oportunidades de negocio.

Habla con los otros departamentos

Nadie sabe más sobre un producto que los profesionales que lo han

diseñado, desarrollado y producido.

Haz cursos y certificaciones

La formación aporta valor añadido y es imprescindible en los campos más

técnicos.

Prueba el producto

No podrás entender el punto de vista del cliente hasta que no te pongas en

su lugar.

Estudia a la competencia

Es imprescindible para poder diferenciar tu oferta de las demás.


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Entrevista a los clientes existentes

Los usuarios del producto o servicio aportan una información muy valiosa.

Visita los distribuidores y los puntos de venta

Al estar en contacto diario con los clientes, tienen una visión privilegiada del

negocio.

Acompaña a otros comerciales o técnicos

La mejor manera de aprender es ver cómo trabajan otros profesionales.

Visita la cadena de producción

Entender cómo se hace el producto te permitirá presentarlo con más

seguridad.

Separa el grano de la paja

Al cliente no le interesan los detalles técnicos, sino las ventajas y las

aplicaciones.

Organiza la información

Estructura los datos relevantes para tenerlos a mano cuando los necesites.

Aprende de cada visita

Cada éxito o fracaso te enseñará a vender mejor tu producto.


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3- OPTIMIZA LOS MEDIOS A TU

ALCANCE


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USA MEJOR EL E-MAIL Gestionar los grupos de contactos de clientes

El correo electrónico es uno de los mejores sistemas para llegar a tus

clientes. Sin embargo, raramente exprimimos el potencial comercial de esta

herramienta. Gestionar bien tus grupos de contactos te permitirá sacarle

todo el partido al marketing por e-mail.

Con permiso, siempre

Nunca envíes un mensaje comercial a una persona que no te haya dado su

autorización. Corres el riesgo de recibir una denuncia y una sanción.

Segmenta tus envíos

Si envías propuestas específicas a grupos concretos, en lugar de ofertas

genéricas, además de mejorar tus resultados, podrás realizar un

seguimiento más preciso.

Evita los listados comerciales

Construye tu propia base de datos, a partir de las visitas y las consultas que

recibas por la web. La mayoría de listados de e-mails que se venden están

“quemados”.

Clasifica los mensajes

Conserva todos los mensajes que recibas y usa las carpetas y filtros

automatizados para ordenarlos y localizarlos rápidamente.

Cuida la imagen

Utiliza el mismo formato para todos los mensajes de tu empresa, que te

identifique claramente y esté en consonancia con tu imagen corporativa.

Sé cuidadoso

No seas demasiado informal y vigila las posibles malas interpretaciones que

puedan tener tus palabras.


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Contesta rápido

Debes responder cualquier consulta recibida por e-mail en 24 horas. Si no

tienes la información solicitada, envía un mensaje confirmando que estáis

trabajando en ello.

Ofrece alternativas

Si envías e-mails comerciales realizados con Flash, imágenes, etc., incluye

siempre un enlace a una versión en texto, para los que usan Webmail,

Blackberry, etc.

Evita los mensajes largos

Expón claramente lo que quieres y usa archivos adjuntos o enlaces web,

para las explicaciones más extensas.

Evalúa los resultados

Analiza cuáles son los contactos más receptivos y los que no responden

nunca.

Y depura frecuentemente tus listados: acumular e-mails porque sí

es una tontería.


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USA MEJOR EL TELÉFONO Hacer las llamadas telefónicas en el momento adecuado multiplica

los éxitos.

Elegir la mejor hora para llamar no es una cuestión de intuición.

Descubrir cuál es la hora más adecuada para llamar te permitirá conseguir

más citas en menos tiempo y con menos llamadas.

Llamar a la hora adecuada mejora en un 50% el resultado

Hay vendedores que hacen las llamadas “cuando pueden” o “cuando tienen

tiempo”. Otros llaman “cada día a primera hora” porque es la hora que

mejor les va para su organización diaria (o porque así lo ha decidido el

jefe). Otros cuando ya se han quedado sin citas ni clientes que visitar…

Se equivocan: Llamar por teléfono y conseguir citas o clientes es una

actividad esencial para la venta y no puede improvisarse.

Como es lógico, el éxito en telemarketing depende de la capacidad (técnica

y argumental) del que llama, no obstante hay otros elementos que pueden

tener gran influencia en el resultado y – quizás – el más relevante sea el

momento en que decides hacer tus llamadas.

Es lógico: la respuesta a la llamada no depende sólo del que llama sino de

la receptividad y disponibilidad del que debe escuchar.

Debes elegir la hora adecuada pensando en tus clientes

De nada sirve “llamar a la hora de cenar porque así seguro que los

encuentro a todos en casa”… ¡Están cenando! No es probable que la

mayoría te atienda con la mayor predisposición.

De nada sirve pensar “tengo los números de los celulares de mis clientes

puedo llamarlos y localizarlos a cualquier hora”… No hay nada más enojoso

que recibir una llamada al celular mientras estás comprando el periódico o

en mitad de una reunión.

Descubre “científicamente” la mejor hora de llamada, te llevarás

sorpresas

Muchos se dejan guiar por la intuición (la experiencia, dicen) y creen saber


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cuál es la mejor hora, a veces es cierto pero en la mayoría de ocasiones es

una falsa impresión. En estas cosas “la intuición” es traicionera: solemos

acordarnos sólo de unas experiencias concretas y con frecuencia las más

recientes… que no suelen ser las más comunes.

Descubre de forma fácil y simple pero objetiva, cuál es la mejor hora de

llamada para ti. Sencillamente:

- Fija una hora concreta de llamada distinta para cada día (durante una

semana o diez días).

- Haz una sencilla ficha para cada día y anota en ella:

* Número total de llamadas.

* Número de llamadas sin conseguir contacto.

* Número de llamadas en las que no has conseguido hablar con la persona

adecuada.

* Número de llamadas en las que no has conseguido el objetivo.

* Número de llamadas con éxito.

- Crea y calcula la tasa de éxito: Divide el número total de llamadas por el

número de llamadas con éxito.

Compara las tasas de éxito de cada día y fácilmente podrás observar

cuál es la hora más adecuada para que realices tus llamadas de

venta.

Pruébalo, es gratis y puedes ganar mucho.


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USA BIEN EL CONTESTADOR Pon mensajes efectivos en el contestador

Cada vez es más habitual enfrentarnos a los contestadores automáticos y

buzones de voz de los clientes con los que queremos hablar. Aunque dejar

un mensaje parece fácil, existen maneras de garantizar que tu cliente

entenderá y valorará tu recado... ¡y te devolverá la llamada!

Piensa antes de hablar

Lo que dejes grabado en un contestador no lo podrás borrar después.

Reflexiona antes de registrar tu mensaje. O vuelve a llamar cuando lo hayas

pensado bien.

Crea un argumentario

Como parte de la política de atención al cliente de tu empresa, define la

manera de dejar mensajes, especialmente las fórmulas de saludo y cierre.

Practica

Deja mensajes en tu propio contestador y analízalos después para mejorar

el tono, la dicción, la expresión, el cierre, etc.

Evita el sonsonete

Háblale al contestador como lo harías con tu cliente, no uses el típico tono

apresurado y cansino.

Sé breve

Un mensaje correcto en un contestador no debería durar más de 30-40

segundos. A partir de este tiempo, decae la atención.

Organiza la información

Procura usar una estructura clara: presentación, motivo de la llamada,

petición de respuesta y datos de contacto.

Deja tus datos

Aunque el cliente ya tenga tus datos de contacto, es importante recordarle


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tu nombre, teléfono y correo electrónico al final del mensaje.

Da un motivo para responder

El mensaje debe obligar al receptor a contestar, por ejemplo para confirmar

la fecha de una visita o la dirección para mandar una documentación.

Sé persistente, no insistente

Es recomendable dejar un segundo mensaje al cabo de un plazo prudencial,

o mandar también un correo electrónico o fax. Pero sin hacerse pesado.

Usa canales alternativos

Si tu cliente es de los que nunca escuchan los mensajes del contestador,

prueba a dejarle un recado a su asistente o a un compañero de la oficina.


20

4- PRESENTA PRESUPUESTOS

GANADORES


21

OPTIMIZA LAS PETICIONES Cómo gestionar las peticiones de presupuesto

Algunos consejos para gestionar las solicitudes de presupuestos y ofertas

que recibe tu empresa por e-mail o teléfono.

Seguro que te serán útiles si deseas tener más éxito con este tipo de

consultas.

Valora la solicitud

No te limites a contestar automáticamente con una hoja de tarifas o un

folleto.

Identifica al solicitante

El nombre de la empresa o el e-mail te permitirán saber de quién se trata.

Descarta peticiones anónimas

Desconfía de las solicitudes que llegan sin datos de contacto o procedentes

de e-mails gratuitos. Llama para solicitar los datos que falten.

Contacta con la empresa

Aunque la solicitud esté clara, llama al cliente para confirmar que la has

recibido y verificar todos los aspectos de la petición.

Averigua cómo te conoció

Es importante preguntar dónde ha encontrado tu contacto el cliente, o por

qué ha pensado en tu empresa.

Infórmate sobre la selección

Pregúntale si está valorando otras ofertas, que aspectos comparará y cómo

tomará la decisión final.

Confirma plazos

Verifica la fecha límite para mandar tu propuesta; muchas veces no es tan

urgente como se indica al principio.


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Negocia las condiciones

Si algún aspecto de la solicitud no te parece adecuado, no dudes en

comentarlo francamente con el cliente.

Prepara tu propia propuesta

No te limites a responder las cuestiones que indica la solicitud (precio,

plazos, formas de pago), presenta tu oferta de forma completa y detallada.

Haz ofertas personalizadas

No mandes siempre el mismo presupuesto, introduce elementos

personalizados.

Confirma la recepción

Si es posible, presenta tu oferta de forma personal o, al menos, confirma

que el cliente la ha recibido y examinado con una llamada.

Realiza siempre un seguimiento

No te conformes con esperar a que el cliente te llame, haz un seguimiento

activo, pero sin agobiar.

Averigua qué falló

Si tu oferta no fue elegida, intenta saber por qué motivo la descartó el

cliente.


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PRESENTA PRESUPUESTOS GANADORES Presupuestos que venden

El presupuesto es el documento más importante en una relación comercial.

Sin embargo, en ocasiones nos concentramos tanto en conseguir que el

cliente acepte recibir una oferta, que luego acabamos mandando un

presupuesto elaborado de cualquier manera. No cometas ese error.

La regla de oro al preparar un presupuesto es personalizarlo. Esto no

significa escribirlo de nuevo para cada cliente, sino introducir elementos que

indiquen que has preparado una oferta adaptada a sus necesidades.

Otro error habitual es pensar que sólo importa el precio. Por suerte, no

todos los clientes piensan así. Justifica en tus ofertas el valor añadido que

ofreces en aspectos como el servicio, plazos, garantías, experiencia, etc.

A continuación te proponemos una estructura básica para elaborar

presupuestos, que debes adaptar según tus necesidades. Pero recuerda: a

la hora de tomar una decisión, más vale que sobre información a que falte.

Introducción

Antes de entrar en el tema, presenta brevemente tu empresa.

Briefing

Resume las necesidades del cliente, para demostrar que le escuchas y

prevenir futuros malentendidos.

Descripción

Explica en líneas generales en qué consiste el producto o servicio que

ofreces y deja los detalles técnicos para los documentos adjuntos.

Plazos

Concreta las etapas y fechas del proyecto.


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Precio

Ofrece el coste global y el detalle de cada partida, para facilitar las

comparaciones.

Condiciones

Si no vais a firmar un contrato formal, es importante que te protejas

legalmente en este apartado, frente a futuras reclamaciones.

Garantías

Aunque nada pueda fallar, dale al cliente la tranquilidad de que será

compensado en caso de problemas.

Formas de pago

Puedes ser flexible para adaptarte al funcionamiento del cliente, si las

perspectivas del negocio lo justifican.

Contacto

No olvides indicar con quién debe hablar el cliente si necesita más

información o quiere aprobar el presupuesto.


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5- MEJORA TU GESTIÓN DE CLIENTES


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ESTRECHA LA RELACIÓN CON TUS CLIENTES Jornada de puertas abiertas para los clientes

Invitar a tus clientes a visitar las instalaciones de tu empresa puede ser una

forma eficaz de darte a conocer y estrechar relaciones. Pero debes cuidar

todos los detalles para que el evento sea un éxito.

Diseña un programa atractivo

La invitación debe incluir un motivo interesante para acudir al evento:

inauguración de oficinas, aniversario de la empresa, presentación de una

nueva máquina, etc.

No prepares una encerrona

Una jornada de puertas abiertas es un evento de relaciones públicas, no

comercial. No se te ocurra convertirlo en una interminable presentación de

ventas.

Gestiona la convocatoria

El proceso debe incluir al menos una invitación enviada con suficiente

antelación, una llamada de confirmación y un recordatorio.

Prepara al equipo

Todo el personal debe implicarse en el evento para ofrecer la mejor imagen

de tu empresa.

Organiza la logística

Incluye en la invitación cómo llegar a tus oficinas y prevé suficiente

aparcamiento o medios de transporte para los invitados.

Acelera los registros y accesos

Ten listas las acreditaciones y prepara al personal de recepción, para que la

entrada no se convierta en un cuello de botella.

Contrata personal de refuerzo

Contar con azafatas, aparcacoches y camareros profesionales da una mejor

imagen y reduce el estrés del evento.


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Ofrece comida y bebida

El programa debe incluir un refrigerio, para que las personas puedan

recobrar fuerzas y relacionarse de manera más informal.

Cumple el horario

Los asistentes al evento han hecho un sacrificio dedicándote su tiempo. No

les entretengas más rato del que estaba anunciado.

Entrega un obsequio

Los invitados deben llevarse algún recuerdo de la visita, que sea fácil de

transportar.

Envía un agradecimiento

Al día siguiente, manda una nota de agradecimiento a los asistentes, en la

que puedes incluir algunas fotos del evento.


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MENTALIZACIÓN GENERAL Todos deben contribuir a mejorar la relación con los clientes.

¿Qué es un cliente? Rótulo situado en todos los departamentos de una conocida empresa

Un cliente es la persona más importante que nunca haya pasado por aquí…

personalmente o por carta.

Un cliente no depende de nosotros… nosotros dependemos de él.

Un cliente no es un factor perturbador de nuestro trabajo… es el objetivo de

nuestro trabajo. Cuando le servimos bien no estamos haciéndole un favor…

él es quien nos lo hace al ofrecernos la oportunidad de servirle.

Un cliente no es alguien con quien se pueda disputar o a quien se pueda

convencer. Nadie ha ganado nunca un enfrentamiento con un cliente.

Un cliente es alguien que acude a nosotros con sus necesidades. Nuestra

misión consiste en satisfacer esas necesidades de la forma más provechosa

posible tanto para él como para nosotros.


29

CADA RECOMENDACIÓN UN NUEVO CLIENTE Gestionar un cliente recomendado

Un potencial comprador contacta contigo porque uno de tus mejores

clientes le ha recomendado tu empresa. Estos escenarios de venta tan

aparentemente favorables pueden acabar siendo desastrosos, si no sabes

gestionar adecuadamente a tus clientes recomendados. Veamos cómo.

Aprovecha las recomendaciones

Que te manden a un cliente favorablemente predispuesto hacia tu empresa

no pasa cada día, y es mucho más rentable que buscar nuevos clientes a

puerta fría.

No lo des por vendido

Que un cliente acuda a ti de parte de otro cliente satisfecho no significa que

la venta esté madura. Préstale la misma atención y servicio que a un cliente

normal.

Procura atenderlo personalmente

El cliente agradecerá que lleve su cuenta el mismo profesional que le han

recomendado, y de paso podrás asegurarte de que está bien atendido.

Evita los malentendidos

A menudo, los clientes recomendados esperan un descuento, mejores

condiciones de pago o un trato especial. Deja claro de entrada hasta donde

puedes llegar.

Vigila con las indiscreciones

Evita divulgar datos o cotillear sobre tus clientes, aunque la referencia

parezca conocerlos muy bien. La discreción siempre es una obligación

profesional.

Sé diplomático

Si un cliente recomendado no te interesa, procura no mostrarte demasiado

brusco al quitártelo de encima, para evitar irritar al cliente que te lo envió.


30

No quedes mal

Un fallo al atender a un cliente recomendado puede perjudicar la imagen de

tu empresa ante el cliente que te lo mandó. Podrías perderlo también.

Agradece la recomendación

Llama al cliente que te ha mandado la referencia o envíale una nota para

darle las gracias por recomendarte a sus contactos.

Fomenta las recomendaciones

Anima a tus clientes a que te recomienden a sus conocidos, mediante algún

tipo de incentivo, o facilitándoles folletos y tarjetas de tu empresa.


31

SANEA TU CARTERA DE CLIENTES Cliente bueno vs cliente problemático

“Cada cliente nuevo es mi enemigo”, proclamó en cierta ocasión el magnate

de la prensa William Randolph Hearst. Sin llegar tan lejos, una incorrecta

segmentación de nuestro mercado y la política de vender a quien sea y

como sea puede acabar llenando nuestra cartera de clientes que generan

pocos ingresos y muchos problemas.

El viejo adagio que dice que “el 80% de mis clientes genera el 20% de los

ingresos y el 110% de los problemas” es una verdad contrastada por

cualquier empresa que lleve tiempo en el mercado. Aunque al principio la

tentación de vender a quien sea es poderosa, a medio plazo las

consecuencias acaban siendo siempre negativas.

Cuando nos enfrentamos a la ardua tarea de sanear una cartera de clientes,

debemos valorar aspectos como:

-Historial de la relación con el cliente.

-Volumen y periodicidad de las compras.

-Previsión o potencial de que contrate más.

-Cantidad de trabajo que genera (soporte técnico, devoluciones).

-Calidad y puntualidad de los pagos.

-Dinámica personal (es mal educado, arma broncas, habla mal de

nosotros).

-Conflictos anteriores (reclamaciones, demandas).

-Antecedentes con otros proveedores.

-Posición y prestigio en su sector.

-Valor añadido (nos trae clientes, es un buen caso de éxito).

Si logramos cuantificar los aspectos negativos y los deducimos del beneficio

que genera cada cliente, en ocasiones descubriremos que no vale la pena

seguir trabajando con algunos de ellos. ¡Nos está costando dinero!

Deshacerse de un cliente requiere mucho tacto. Es preferible aprovechar


32

una de las situaciones conflictivas que genera periódicamente para, esta

vez, no ceder y dejar que sea él quién decida abandonarnos. La mayoría de

veces es más rentable concentrarse en fidelizar, captar y aumentar el valor

de los clientes “buenos” que esforzarse por satisfacer a quien siempre ha

sido, es y será, un cliente problemático.


33

RECUPERA CLIENTES Recuperar a un cliente perdido

No siempre puedes evitar que un cliente acabe escogiendo a tu

competencia. Aunque sepas que se equivoca y que se va a arrepentir. Sé

paciente y deja abierto el camino para recuperarlo cuando sea el momento.

Por muy frustrado que te sientas, la principal regla cuando no consigas

cerrar un trato con un cliente es mantener la profesionalidad.

En primer lugar, expresa educadamente tu decepción y pídele que te

explique los motivos de su decisión, para precisar cuál ha sido el problema.

Así podrás subsanar estos aspectos en futuras propuestas.

A continuación, intenta averiguar qué proveedor o solución ha elegido y por

qué. De esta forma aprenderás sobre tu competencia.

Exprésale tu opinión “como amigo” sobre la solución elegida, destacando las

ventajas y los inconvenientes. Si conoces bien a tus competidores, serás

capaz de sugerirle a qué aspectos debe permanecer especialmente atento.

Obviamente, aquellos elementos que tú sabes que son puntos débiles de tus

competidores...

No se trata de intentar que se eche atrás en su decisión, sino de sembrar la

duda sobre la posibilidad de haberse equivocado. Esto provocará que el

cliente sea más exigente con su proveedor, precisamente en los aspectos

que te interesan.

En las siguientes semanas, no pierdas el contacto con el cliente. Llámale

periódicamente para saber cómo van las cosas, pero sin agobiar. Si el

cliente no está contento con la solución elegida, acabará admitiéndolo.

Ha llegado el momento de volver a la carga: propón un nuevo encuentro

informal y procura que salga el tema sin forzar la conversación.


34

Cuando el cliente te haya confesado su desencanto con el actual proveedor,

es el momento de volver a presentar tu oferta, mejorada con todo lo que

has aprendido durante este proceso. Y cerrar por fin la venta. Pero, una vez

lo hayas conseguido, ¡procura no repetir los mismos errores que tu

competencia!


35

6- MEJORA TUS ESTRATEGIAS


36

A GRANDES VENTAS, GRANDES ESTRATEGIAS Haz reuniones de seguimiento efectivas y muy motivadoras.

¿Te ha surgido la oportunidad de hacer la venta de tu vida?

Pues prepárate: ha llegado el momento de sacar lo mejor de tus habilidades

profesionales. Porque las estrategias de venta clásicas no bastan cuando se

trata de conseguir al súper cliente que llevas buscando tanto tiempo.

Trabaja en equipo

Si te surge la oportunidad de conseguir una gran cuenta, recaba todo el

apoyo que necesites de la empresa: Ventas, Marketing, Finanzas, la

Dirección General, etc.

Analiza la situación

Si una gran cuenta decide cambiar de proveedor, seguramente ha habido

algún movimiento interno o un problema serio. Averigua qué pasa

exactamente.

No levantes la liebre

Sé discreto en tus negociaciones, para evitar llamar la atención de tus

competidores o provocar una contraoferta del actual proveedor.

No critiques a la competencia

Evita la tentación de hablar mal de tus competidores, especialmente si el

cliente ha trabajado con ellos hasta ahora.

Establece relaciones personales

Intenta crear lazos informales con los directivos de la empresa cliente, para

ganarte su confianza y abrir los canales de comunicación.

Sé paciente

Las grandes decisiones requieren su tiempo, especialmente en empresas de

gran envergadura. Saber esperar tiene su recompensa.


37

Negocia con firmeza

Aunque se trate de una gran oportunidad, no aceptes cualquier exigencia.

Aclara previamente con la Dirección de tu empresa hasta dónde puedes

llegar.

Usa la diplomacia

A menudo, las grandes negociaciones requieren flexibilidad para que todas

las partes se sientan ganadoras, aunque sólo sea de cara a la galería.

Prevé los recursos

Planifica las medidas a adoptar si finalmente consigues una gran cuenta:

aumento de producción, contratación de empleados, apertura de oficinas,

etc.

No descuides a tus otros clientes

Aunque estés luchando por el negocio de tu vida… ¡no te olvides de los

restantes clientes que te dan de comer!


38

NEGOCIAR VENTAS INTERNACIONALES

Si vendes a clientes de otros países, tienes que saber negociar unas

condiciones y garantías de pago que salvaguarden a tu empresa, pero sin

ofender al cliente por dudar de su honestidad. Te explicamos cómo enfocar

este aspecto y de qué instrumentos dispones para proteger tus intereses.

Las ventas al exterior suponen un importante impulso para tu empresa.

Sin embargo, estas transacciones implican negociaciones muy complejas en

las que deberás tener en cuenta tres factores clave: la financiación, los

medios de cobro y el cambio de divisas.

La financiación

Como en cualquier venta, lo ideal es que el comprador te pague al contado.

Lamentablemente, la mayoría de veces no es posible, por lo que tendrás

que buscarte financiación externa.

Éstas son las principales fuentes de financiación para el comercio exterior:

-Financiación pública: el ICO y el ICEX ofrecen créditos para exportaciones.

-Factoring: puedes ceder la deuda a una financiera, que te anticipe una

parte.

-Forfaiting: puedes solicitar a una entidad bancaria que te adelante el

cobro.

Los medios de cobro

La lejanía entre las empresas aumenta la desconfianza y te obliga a acordar

un medio de pago que proteja a ambas partes, sin encarecer mucho la

operación.

Los sistemas de cobro más recomendables son:

-Crédito documentario: los bancos de ambas empresas garantizan el cobro.

-Carta de crédito: el banco del importador garantiza que pagará la

mercancía.

-Remesa documentaria: no se puede retirar la mercancía hasta que no se

paga.


39

Sólo debes aceptar otros sistemas de pago (como transferencia o cheque)

cuando tengas una confianza absoluta en la solvencia de tu comprador.

El cambio de divisas

Si comercias con clientes fuera de la zona euro, es preciso pactar cómo

afrontar una evolución negativa del tipo de cambio, que puede afectar a tus

márgenes.

Existen varios mecanismos para protegerte:

-Acuerdo de cambio: pactar compartir el riesgo de cambio con la otra

empresa.

-Operar en divisas: abrir una cuenta en la divisa con la que sueles trabajar.

-Seguro de cambio: pactar con el banco que te ofrezca un tipo de cambio

fijo.

Las entidades bancarias te pueden asesorar sobre todos estos aspectos.

Pero es imprescindible que en las negociaciones con clientes

internacionales participe alguien de tu empresa que esté

familiarizado con la materia… ¡O acabarás aceptando unas

condiciones de las que te vas a arrepentir!


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NUNCA JUEGUES A UNA SOLA CARTA

Llamas a tu cliente preferido después de las vacaciones y resulta que ha

cambiado de trabajo. El nuevo responsable ya ha firmado con otro

proveedor. Así de fácil puedes perder tu mejor cuenta. Ojala conocieras a

alguien que te hubiera avisado a tiempo. ¿Cómo podías evitarlo?

Los negocios se basan en las relaciones personales. Un simple cambio de

organigrama puede trastocar los acuerdos que tengamos con nuestros

clientes.

Por ello, es recomendable que dediques una parte de tu tiempo a ampliar y

profundizar en las relaciones con tus mejores clientes. Estamos tan

obsesionados con ganar nuevos pedidos que a menudo descuidamos las

cuentas que ya tenemos.

Todos importan

Para asegurarte una sólida relación con tus clientes, es vital entender cómo

funciona su empresa. Procura identificar a las personas involucradas con el

producto o servicio que te han contratado y trata de entender qué función

desempeña cada uno. Es tan fácil como preguntar.

Una vez sepas quiénes son los contactos que importan, introdúcelos en tu

base de datos y no menosprecies a ningún interlocutor:

-Mandos intermedios.

-Técnicos

-Secretarias, asistentes, telefonistas, adjuntos, etc.

-Responsables de otras áreas (administración, contabilidad, logística,

calidad).

-Directores generales y presidentes.

Aunque las decisiones las suele tomar el responsable correspondiente, estas

personas te pueden sacar las castañas del fuego en caso de problemas. Y

en algún momento tomarán decisiones en ausencia de su jefe, ascenderán o

pasarán a otras áreas o empresas. Si les caes mal, no dudarán en


41

boicotearte.

Cómo mantener buenas relaciones

Crear relaciones cordiales con las personas requiere tiempo, empatía y

seguir algunas normas básicas:

- Sé educado con todo el mundo.

- Muestra agradecimiento cuando corresponda.

- Procura llamar a cada persona por su nombre.

- Elogia el trabajo que realizan.

- Intenta que tus interlocutores se sientan importantes.

- Dirige las felicitaciones a todo el equipo.

- Opta por regalos de empresa que pueda disfrutar todo el equipo.

- Realiza visitas personales de forma periódica.


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USA LAS REFERENCIAS CON CUIDADO Referencias: Cuidado

Poder mostrar un listado de clientes de referencia tiene la ventaja de

generar confianza… pero a veces sale “el tiro por la culata”.

Una de las mejores armas de la que pueden disponer tus vendedores frente

a potenciales clientes que se muestran vacilantes, es la lista de clientes de

referencia que pueden informarles de los buenos oficios de tu empresa.

Eso se sabe y se usa desde siempre… pero te sorprenderías de las veces

que esta lista ha complicado una buena venta por no tener en cuenta los

puntos clave que deben reunir dichos clientes de referencia:

La lista de clientes de referencia que te hará vender:

1- Deben estar realmente satisfechos.

2- Deben ser clientes acreditados que se encuentren en una situación

similar a la del cliente potencial y que hayan hecho operaciones

significativas.

3- Debes estar seguro de que, si son llamados, atenderán positivamente la

llamada. Descarta aquellos que no tengan la predisposición necesaria.

4- Debes (siempre) pedir permiso al cliente para incluirlo en tu lista.

No corras riesgos innecesarios:

1- Una mala o insuficiente recomendación te hará perder la venta… y eso

puede ocurrir fácilmente, no a todos los clientes les entusiasma que les

molesten desconocidos para hacer publicidad de tu empresa.

2- Es mejor no tener clientes que le recomienden a uno que tener “malos

recomendadores”.


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7- APRENDE A NEGOCIAR


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APRENDE A NEGOCIAR Retrato de un negociador

Saber negociar no es intimidar al contrario, engañarle o marearle hasta que

firme. Te señalamos las cualidades que diferencian a una persona con

verdadera capacidad y habilidad para negociar... de un simple charlatán.

El NEGOCIADOR:

Se prepara: antes de cualquier negociación, estudia el asunto y a las

partes.

Está motivado: le gusta negociar, aunque sean situaciones tensas o

difíciles.

Es positivo: aborda la negociación como una oportunidad, no como un

conflicto.

Respeta: su objetivo es conseguir un acuerdo satisfactorio para ambas

partes.

Empatiza: sabe comprender la postura y motivaciones de la otra parte.

Sintoniza: rompe el hielo fácilmente y establece un diálogo fluido.

Observa: está atento al mínimo detalle del entorno y de la expresión

corporal.

Aprende: escucha más que habla y asimila la nueva información recibida.

Se adapta: utiliza argumentos y técnicas diferentes en cada caso.

Comunica bien: sabe presentar su oferta de forma clara y comprensible.

Persuade: ofrece argumentos, no palabrería ni manipulación seudo-

psicológica.


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Resiste: no se deja engatusar, intimidar o marear por la otra parte.

Es educado: trata con respeto a todo el mundo y no humilla, aunque

pueda.

Es honesto: no miente, no omite información importante ni hace falsas

promesas.

Es flexible: sabe adaptar sus posiciones en función de la evolución del

debate.

Es firme: no traspasa los límites que se ha fijado antes de la negociación.

Es creativo: busca enfoques innovadores, en lugar de insistir una y otra

vez.

No improvisa: si es necesario, hace una pausa para consultar o confirmar

datos.

Se controla: no pierde los nervios, ni las formas, ni la buena educación.

Se arriesga: sabe cuándo vale la pena ser agresivo o forzar la negociación.

Es paciente: espera el tiempo necesario para llegar a un acuerdo

satisfactorio.

Es resolutivo: sale de la reunión con un acuerdo firme, claro y viable.


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GESTIONAR LOS BLOQUEOS Toda negociación tiene su punto muerto y hay que saber salir de él

Salir de un punto muerto en una negociación requiere imaginación y una

actitud positiva. Que surja un escollo en las conversaciones no significa que

estén condenadas al fracaso ni que haya llegado el momento del “todo o

nada”. Afrontar estas situaciones de manera profesional, sin nerviosismo y

aplicando los recursos que resumimos a continuación, te permitirá

encontrar una salida favorable para ambas partes.

Ante todo, calma

Pese al cansancio y la sensación de que está jugando contigo, debes

mantener una actitud positiva. No haz llegado hasta aquí para abandonar.

Si ambas partes habéis invertido tanto tiempo y esfuerzo en este asunto, es

que os interesa y es potencialmente beneficioso para todos.

Cambia de aires

Quizás ha llegado el momento de abandonar un rato esta sala con el

ambiente viciado e irnos a almorzar, al lavabo, a tomar un café, a fumar un

cigarrillo... Evita seguir hablando de trabajo, para que todo el mundo se

relaje. Cuando vuelvas a la reunión, la tensión será menos y habrás tenido

tiempo para reflexionar sobre tu actitud y plantear alternativas.

Aparca el tema

Si no consigues un acuerdo en algún punto concreto del trato (plazos,

garantías, precio), puedes dejarlo temporalmente de lado para seguir

avanzando. A la vez que ganas tiempo, debatir otros aspectos de la

negociación quizás te permita comprender que la causa del bloqueo no era

tan importante. O que tal vez lo que cedas por un lo podrás compensar por

otro.

Consulta a otro

Si no eres capaz de salir del bloqueo, acude a una tercera parte, por

ejemplo un experto independiente que pueda tener una posición imparcial.

Otra posibilidad es escalar el bloqueo a tus responsables, para ver si son

capaces de encontrar la solución que se te escapa.


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8- MEJORA LA INTRODUCCIÓN


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SUPERAR LOS NERVIOS

Preparación, relajación, motivación, mentalización... Todo vale cuando se

trata de evitar que los nervios te traicionen ante una venta importante.

Neutralizarlos no está al alcance ni siquiera de la medicina. Pero seguro que

encuentras trucos para superar los nervios, entre las opciones que te

proponemos.

Prepara bien la visita

Es la principal recomendación para sentirte y mostrarte seguro.

Si conoces al cliente, dominas la oferta, has preparado un guión y tienes

argumentos para refutar todas las objeciones, estarás mucho más tranquilo.

Llega un poco antes

Dominar el escenario donde tendrá lugar la negociación ayuda a reducir la

sensación de descontrol.

Acude a la cita con tiempo suficiente para conocer el sitio, ver el tipo de

gente a la que te enfrentas e incluso ensayar sobre el terreno.

Cuídate

Dormir ocho horas, desayunar bien y hacer un poco de ejercicio antes de

acudir a la visita hace que te sientas mejor y, por lo tanto, más seguro.

Arreglarse bien, cortarse el pelo o estrenar un traje también ayuda.

Escucha

Si no estás muy convencido respecto a lo que vas a decir, procura escuchar

más que hablar. Es mejor decir pocas cosas, pero con sentido, que

parlotear nerviosamente.

Mentalízate

Piensa en situaciones similares que hayas vivido y comprobarás que al final

todo salió mejor de lo que temías. Por lo tanto, no hay motivo para estar

tan nervioso.


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Usa técnicas de relajación

Controlar la respiración es la base de todas las técnicas de relajación.

Busca un lugar tranquilo (incluso el lavabo), cierra los ojos y respira

profundamente, de forma que el aire se acumule en la parte baja del pecho.

Inspira por la nariz y espira por la boca, y procura no pensar en nada

excepto en ir reduciendo el ritmo de tu respiración.

En pocos minutos notarás cómo la ansiedad se reduce.


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APRENDE A ABRIR TODAS LAS PUERTAS No te enseñaremos a forzar cerraduras...

Pero sí estrategias para superar los filtros que se interponen entre el cliente

y tú. El objetivo: lograr que puedas llegar a presentarle tus productos y

servicios.

Los filtros son las personas que se interponen entre los vendedores y los

que toman decisiones de compra. Pueden ser telefonistas, secretarias,

conserjes, colaboradores, cargos intermedios, etc.

La regla de oro que debes tener siempre clara es que los filtros no deciden

las compras. Por lo tanto, no debes convencerles de las bondades de tu

producto, sino “venderles” la idea de que a su jefe le interesa hablar

contigo.

Cómo superar un filtro normal

La mayoría de los filtros son personas razonables, cuyo trabajo consiste en

evitar que molesten a sus superiores.

Estos son los consejos más recomendable para manejarlos:

- Prepara un argumentario específico para el filtro.

- No te muestres inseguro.

- Aporta la mínima información inicial.

- Responde a las preguntas, pero sin dar muchos detalles.

- Evita palabras como “publicidad”, “comercial”, “venta”, etc.

- No mientas ni manipules.

- No hagas preguntas que desemboquen en respuestas de “Sí” o “No”.

- Muéstrate siempre educado y cortés.

Cómo superar un bloqueo

Algunos filtros abusan de su posición e impiden cualquier intento de

contacto.


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Si no queda más remedio, puedes intentar saltártelos con alguna de estas

técnicas:

- Prueba a primera o última hora, o a mediodía. Es posible que evites al

filtro.

- Llama a otro departamento, como si te hubieras equivocado, y pide que te

pasen con la persona con la que deseas hablar.

- Contacta con un superior y solicita que te indique la persona de contacto

para ese asunto.

- Intenta el contacto fuera de la oficina, por ejemplo en un evento o en una

feria.

- Pasa la información a un colaborador, para que la comente con su

responsable.

- Deja enfriar el contacto y vuelve a probar unas semanas después.


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ANTES: INFÓRMATE ¿Quién decide aquí?

¿Cuántas veces has perdido el tiempo intentando convencer a la persona

equivocada para que te compre?

Te presentamos algunos “trucos” para identificar a los que realmente

deciden sobre las ofertas. Así podrás saltarte los filtros y concentrarte en

persuadir a los que toman decisiones.

Mantén una buena base de datos

Cuando contactes con una nueva empresa, acostúmbrate a introducir en tu

base de datos a los responsables de las diferentes áreas. Lo agradecerás

cuando tengas que localizar urgentemente a la persona clave para mandarle

una propuesta.

Mira la web

En muchas ocasiones, encontrarás en la misma página web de la empresa

un apartado con los principales directivos. O incluso un organigrama

simplificado de la empresa, con los responsables de cada área.

Busca en otras fuentes

Los informes anuales, los directorios empresariales y las revistas del sector

también son herramientas valiosas para obtener los nombres y datos de

contacto de los directivos de una empresa.

Llama y pregunta

En ocasiones, la solución más fácil es realizar una llamada previa para

consultar el nombre de la persona a quién debes mandar tu oferta. Las

telefonistas y personas de otros departamentos te pueden ser de gran

ayuda.

Consulta a Recursos Humanos

En empresas grandes o con muchos departamentos y filiales, el

departamento de Recursos Humanos suele saber lo que hace cada persona

en la compañía.


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Usa tus contactos

Las personas que conoces en el sector (proveedores, distribuidores,

antiguos compañeros) pueden ayudarte a identificar al contacto que estás

buscando. Y además, te aportarán información adicional sobre la mejor

manera de abordarle.

Haz networking

Procura asistir regularmente a ferias y encuentros del sector, en los que

podrás intercambiar tarjetas y recopilar valiosos contactos para enviar

futuras ofertas.


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OFRECE LA MEJOR IMAGEN “Esta empresa es seria”

Si después de tu primera visita, el cliente potencial opina así, ya tienes

media venta ganada. Algunos consejos sencillos para transmitir sensación

de seriedad y profesionalidad: porque los detalles dejan huella.

Antes de la visita

-Infórmate sobre la empresa en Internet.

-Concreta con quién vas a hablar.

-Averigua cómo se pronuncia el nombre de la empresa y el de tu

interlocutor.

-Concierta la entrevista con suficiente antelación y confírmala poco antes.

-Envía información sobre tu empresa para despertar interés.

-Intenta averiguar cuáles son las necesidades del cliente.

-Piensa en la oferta concreta que vas a hacer.

-Escribe un argumentario.

-Personaliza la presentación para cada cliente.

Durante la visita

- Sé puntual.

- Saluda a todo el mundo.

- No seas tacaño repartiendo tarjetas.

- Viste de forma adecuada al nivel de la visita.

- No empieces a vender hasta que no estés sentado y en condiciones.

- Establece la duración y la estructura de la reunión.

- Presenta brevemente a tu empresa.

- Céntrate en las necesidades del cliente y en cómo puedes resolverlas.

- Adapta tu exposición a las reacciones del cliente.

- Entrega documentación y/o muestras de producto.

- No hables de dinero antes de tiempo.

- Escucha atentamente todo lo que te diga el cliente y toma notas.

- Manifiesta interés y entusiasmo en todo momento.

- No te muestres arrogante, no mientas, no prometas imposibles.

- Demuestra que dominas el tema, sin marear con tecnicismos.


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- No critiques a tus competidores o a otros clientes.

- Apunta las dudas pendientes y comprométete a resolverlas en breve.

Después de la visita

- Responde las consultas pendientes y envía un resumen de tu oferta.

- Ofrécete a celebrar una segunda visita para aclarar las dudas.

- No acoses al cliente para que formalice el pedido.

- En caso de que finalmente no firmes el contrato, averigua cuál ha sido el

motivo y deja abierto el camino para el futuro.


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9- MEJORA LA PRESENTACIÓN


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ATIENDE AL LENGUAJE CORPORAL Lenguaje corporal: ¿qué me está diciendo?

No sabes qué está pasando. Llevas diez minutos haciendo tu presentación y

el cliente se mantiene impasible y sin abrir la boca. No entiendes si está

extasiado con tu explicación, se aburre o no le interesa. Necesitas

desesperadamente confirmar si vas bien o te encaminas hacia el desastre.

¿Has probado a leer sus gestos?

GESTOS POSITIVOS

Se inclina hacia delante:

No quiere perderse ni una palabra

Ladea la cabeza:

Está muy interesado en la conversación

Tiene los brazos y piernas separados:

Se siente a gusto

Mira fijamente hacia arriba y a la derecha:

Está pensando profundamente sobre algo que acabas de decir

Se frota los ojos o se muerde los labios:

Está a punto de tomar una decisión importante

Pone las manos en la cadera o encima de la mesa, mirando hacia arriba:

Quiere ir concretando y cerrando el tema de forma amistosa

Se desabrocha la chaqueta, afloja la camisa o la corbata:

Ha tomado una decisión positiva

GESTOS NEGATIVOS

Se reclina en la silla, apoya la cabeza en las manos o mira al suelo:

Se aburre


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Mirada fija o perdida:

No te está escuchando, está pensando en otras cosas

Parpadea mucho, se toca el cabello o las orejas:

Se siente inseguro o nervioso

Parpadea lentamente:

Algo le ofende o hace que esté a disgusto

Cruza los brazos y las piernas:

Se está poniendo a la defensiva o busca la manera de acabar la reunión

Mira por encima de las gafas:

Se muestra incrédulo sobre lo que dices

Esquiva la mirada o mira hacia arriba a la izquierda:

Está mintiendo

Inclina la cabeza hacia atrás:

Busca desafiarte

Se sienta en el borde de la silla, mira el reloj o la puerta constantemente:

Quiere irse lo antes posible con cualquier excusa.


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MANTÉN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE Tres maneras de llamar la atención

El primer paso en cualquier venta es captar la atención del cliente. No

siempre resulta fácil conseguir que se interese por lo que le estás

explicando. Pero hay ganchos que funcionan con la mayoría de gente.

El trabajo de un vendedor es parecido a un anuncio de televisión: dispones

de unos pocos segundos para captar la atención del comprador.

Los trucos que mejor funcionan para despertar el interés de un posible

cliente son:

Promete un beneficio

Es la técnica más conocida y la más efectiva, si sabes usarla bien.

Las ventajas que insinúes han de ser creíbles, o parecerás un charlatán.

Y la manera de formularlas debe ser vaga, para que tu cliente se vea

obligado a pedirte más detalles.

Lógicamente, tu propuesta debe responder a la promesa que has hecho.

Finalmente, la actitud ha de ser atenta, en ningún caso debe parecer que le

haces un “favor” al cliente.

Menciona a la competencia

A todas las empresas les interesa saber lo que están haciendo sus

competidores, aunque no tengan intención de seguir el mismo camino.

Comentar los beneficios que obtiene la competencia de tu servicio suele

llamar la atención, incluso con las personas más apáticas.

En cualquier caso, la mención debe parecer casual, para que no sea

demasiado evidente que intentas captar su interés. Muéstrate reservado y

no critiques, o el cliente puede llegar a pensar que también cotilleas sobre

su empresa con la competencia.

Pregunta detalles

En lugar de entrar directamente en el argumentario de ventas, prueba a

mostrarte cortésmente interesado en la actividad del cliente. Pregunta, por

ejemplo, qué hacen, a quién venden, qué equipos usan, cuáles son sus


60

principales necesidades, los problemas más habituales, etc.

La mayoría de las personas prefiere hablar de sí misma que escuchar a los

demás. Y si estás atento a lo que te cuentan, pronto encontrarás un

resquicio por el que colar tu oferta.


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NO ARRUINES TU PROPIA VENTA

A veces, el fracaso de una venta se debe más a los errores cometidos por el

comercial que a las reticencias del cliente. Cuando una venta vaya bien,

asegúrate de no cometer jamás ninguna de las equivocaciones habituales

que te resumimos a continuación… ¡o desearás que te trague la tierra!

Si todo va bien, calla

Si una venta está encarrilada, limítate a responder a las preguntas y

objeciones del cliente. No es momento para nuevos argumentos ni técnicas

de cierre “matadoras”.

Nunca hables de problemas

Muchos clientes no se plantean los potenciales riesgos hasta que no los

mencionas. No eludas hablar de complicaciones, pero deja que el tema lo

saque el cliente.

Nunca digas si es barato o caro

Son conceptos muy relativos y bastante peligrosos. Defiende el precio de tu

oferta y el valor que aporta al cliente, sin entrar en juicios de valor.

No compares con competidores

Es un juego que puede salirte fácilmente mal, por lo que es mejor que no

hables de la competencia, si el cliente no te pregunta específicamente.

No menciones futuras novedades

En ocasiones hablamos con tanto entusiasmo de las mejoras que

incorporará la próxima versión… ¡que el cliente prefiere esperar a que salga

la nueva!

No hables de otros clientes

La discreción es una condición esencial en todos los negocios. Nunca sabes

a quién conoce tu cliente, ni cómo puede reaccionar si mencionas a su

competencia.


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No te líes con los detalles

Si no dominas los entresijos de un producto o servicio, no intentes

aparentar más conocimientos de los que tienes. Se coge antes a un

mentiroso que a un cojo.

No dudes, no vaciles

Aunque el cliente se ponga agresivo o haga preguntas hirientes, tu

exposición y tus respuestas siempre deben ser firmes y coherentes.

Aguanta el chaparrón.


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SUPERA LAS OBJECIONES Que no te digan que no

¿Cómo vencer las reticencias de última hora de un cliente? En primer lugar,

averigua si se trata de una objeción circunstancial o capital. Y aplica las

técnicas que te proponemos para cada caso.

Las objeciones circunstanciales son las más habituales y previsibles. Por

ejemplo, que el producto es caro o que la calidad no es suficiente. La clave

en estos casos es concretar la reticencia, para poder combatirla.

1) Muéstrate receptivo y comprensivo con el cliente.

2) Intenta concretar la objeción. ¿”Demasiado caro” significa más costoso

que la competencia? ¿O es que supone mucho dinero de golpe?

3) No respondas directamente a la objeción; es que mejor que reformules y

amplíes tus argumentos sobre este aspecto concreto.

4) En caso de que el cliente no quede convencido, prueba con más

argumentos; o bien intenta seguir avanzando en la negociación.

Las objeciones capitales son las “razones” del cliente que se niega a

negociar. Por ejemplo, que no cree en la efectividad del producto, que no se

fía de tu empresa o que ya trabaja con el mejor proveedor.

En estos casos:

1) Acepta la objeción del cliente y dile que comprendes su postura. Esto

rebajará la tensión.

2) No ataques directamente la objeción. No se puede cambiar de golpe una

opinión tan arraigada.

3) Busca el verdadero motivo. Las objeciones capitales se basan en malas

experiencias anteriores, falta de conocimientos o creencias personales.

4) Reformula tus argumentos de venta, dejando claro que tienes muy

presente lo que te ha dicho el cliente.

5) Aporta hechos y datos que cuestionen la objeción. De esta forma, el

cliente se irá dando cuenta de que su posición es poco racional.

6) Cuando se empiece a desbloquear la negociación, avanza hacia las

objeciones circunstanciales e intenta no volver al terreno emocional.


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CIERRA LA VENTA

Dicen que existen vendedores capaces de mirar fijamente a los ojos del

cliente, pasarle el bolígrafo, marcar dónde tiene que firmar y cerrar el trato

sin decir nada más. Si no eres una de esas leyendas, algunos de los

consejos que exponemos a continuación te ayudarán a formalizar un

acuerdo sin que tu cliente se sienta manipulado o forzado.

Sugiere una prueba

Si el cliente no está convencido, puedes proponerle un periodo de prueba

para que se asegure que es la solución que necesita. Es mucho menos

comprometido y después te será más fácil retenerle.

Entra en detalles

Nunca digas “¿quiere contratarlo o no?”. Da por supuesto que el cliente sí

quiere y centra el debate en aspectos como modelos, plazos, colores,

servicios adicionales... A veces, dar un “sí” explícito cuesta más que varias

respuestas afirmativas parciales.

Ofrece datos

Muchas veces, la decisión de compra depende de la opinión personal del

cliente: si le gusta tu producto, tu empresa o tú mismo. Aportar datos como

número de ventas, referencias, rentabilidad, etc. sitúa el debate en un

plano más racional.

Presenta referencias

Si es posible, indica referencias, casos de éxito o incluso el contacto de un

usuario satisfecho a quien el cliente pueda preguntar libremente.

Haz un descuento

Esto hay que saberlo hacer en el momento justo, porque si lanzas una

oferta demasiado pronto, después te verás obligado a mejorarla. Si la

planteas en el momento adecuado, como algo exclusivo y puntual, funciona.


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Trae todo lo necesario

En el momento en que el cliente diga que sí, debes tener a mano el material

imprescindible para cerrar el trato: formularios, contrato, tarifas, etc. No es

necesario marearle, pero sí conseguir que firme algo que le comprometa, ya

sea una reserva o una orden de compra. Si esperas a mañana, puede haber

cambiado de opinión.

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