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Bienvenidos…..
Te invitamos a conectar la mente y el corazón con el servicio
Centro de Experiencia
Excepcionalmente feliz
Feliz
Neutral
Triste
Preocupado
Video
Medición de experiencia
¿Cómo estás hoy?
¿Qué es modelo de servicio?
Modelo de Servicio
Estrategia de relacionamiento
Esquema de relación con losusuarios enmarcado en laestrategia de relacionamiento.
Construimos propuestas sorprendentes,fundamentados en el conocimiento de los afiliados, contribuyendo a la transformación de sus vidas.
Menos tiempo en procesos/ trámites
RESOLUTIVIDADSoluciones efectivas
Solución directa a necesidades
Evitar reprocesosRespuesta a todas las
inquietudes del usuario
Es que el usuario sienta que le dan una respuesta directa a todas sus necesidades e inquietudes de una forma ágil y amable, evitando generarle reprocesos y en
caso de no poderle solucionar en el momento, que le hagan seguimiento oportuno
Marco conceptual - Servicio
RESOLUTIVIDAD SIMPLICIDADMEJOR
COSTO / BENEFICIOS
SIMPLICIDAD EN LOS TRAMITES
Sistematización
Concreto y precisoFacilidad (Poco papeleo y menos trámites)
Acceder al servicio másfácilmente y en menos
tiempo
Agilidad/rapidez
Hacer más ágil los procesos (disminución de tramites y papeleo al mínimo) para que el usuario pueda acceder más fácilmente
al servicio
Marco conceptual - Servicio
RESOLUTIVIDAD SIMPLICIDADMEJOR
COSTO / BENEFICIOS
Racionalizar costo bajo estrategia digital
RESOLUTIVIDAD SIMPLICIDADMEJOR
COSTO / BENEFICIOS
Mejor Costo -Beneficio
Cumplimiento Objetivo de negocio
Equilibrio actividades medios de experiencia
Obtener el mejor equilibrio entre los objetivos de negocio y medios de experiencia, asegurando la continuidad del afiliado.
Marco conceptual - Servicio
• No perder tiempo
• Que me conozcan
• Una relación de confianza
• Vivir una experiencia - Emoción
1. Escucha:
Expectativas del afiliado
Frente Salud
Que quiere el cliente?
Cómo lo llevamos a la práctica….
Política de Servicio
Guía de Comportamiento
Política de Servicio POL PPG 0002
Ofrecer experiencias excepcionales quepermanezcan en la mente y corazón de los
usuarios para ser la primera opción en el desarrollo y prestación de soluciones de bienestar.
Se compone:•Promesa de servicio•Lineamientos administrativos•Lineamientos operativos•Lineamientos habilitación de productos y servicios•Incentivos y consecuencias de la Política de servicio
•Anexo Guía de Comportamiento
Establece comportamientos individuales y grupales; proyectando buenas actitudes hacia
el camino del servicio innovador
Guía de Comportamiento
Para Recordar…
condiciones generales para prestar un excelente servicio
SerSaberHacer
Ser
Demuestre interés en atender anuestros afiliados.
Sea cumplidosi ha generadoexpectativas ocompromisoscon el afiliado.
Póngase en loszapatos del otro
El afiliado es la persona másimportante de la Organización.
Sorprenda al afiliadocon nuevas alternativasde servicio
No tome nada de manera personal, no hagasuposiciones
Saber
Asista a lasinducciones,capacitaciones yactividades deaprendizaje.
Hacer
Hable con seguridad, sea convincente y efectivo.
Use su conocimiento y experiencia
Prepare con anticipación el inicio de la jornada de
trabajo
No confunda al usuario, seaclaro, concreto y preciso en suscomentarios, afirmaciones,cuidándose de no proyectarle lasensación de tramitología.
No indisponga al afiliado contraotros colaboradores o procesosde la Organización.
Valide con el afiliado lacomprensión de la informaciónsuministrada.
Transmita la información decara al afiliado, en lenguajesencillo y comprensible
Identifique las leccionesaprendidas y aplique lasbuenas prácticas
Ofrezca a los usuarios untrato digno (con honestidad,respeto, amabilidad ycalidez), como a usted legustaría que lo trataran
Facilite la gestión de cara alafiliado y al interior de laorganización.
Escuche al afiliado con atención,realizando las preguntasnecesarias para identificar sunecesidad.
Dedique el tiempo necesario parala atención requerida por elafiliado, asegurando agilidad yoportunidad en la atención decada uno.
Reconocimiento de Servicio
Dónde nos encuentras….
Dónde encuentras la Política de Servicio y la Guía de Comportamiento…
\\consorciosalud.int\procesos\DIM\SIG\1.DOCUMENTOS_OFICIALES\DOCUMENTOS_OFICIALES\GESTION_DE_EVALUACION_DE_LA
CALIDAD_DEL_SERVICIO\DOCUMENTOS ORIGEN EXTERNO
