Título: PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVASmedia.peru.info/promperu/mapro/Mejora-Continua/...Título: PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Código: PR-OPP-CSI-004 Versión: 05

Título:

PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS

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1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos y el procedimiento para identificar, dimensionar, analizar y eliminar las causas de las

no conformidades reales del SGC y del SGSI de PROMPERÚ; mediante la adopción de acciones correctivas

apropiadas y que, tras su implantación, resulten eficaces para prevenir que no vuelvan a ocurrir.

2. ALCANCE

La presente norma es administrada por la Unidad de Racionalización y es fuente de consulta y aplicación para las

áreas comprendidas en el alcance del SGC y del SGSI de PROMPERÚ. El procedimiento se inicia cuando se identifica

y registra una no conformidad, y termina con la revisión del estado de las acciones correctivas detectadas.

Este procedimiento es aplicable a los procesos comprendidos dentro del alcance del SGC y del SGSI, bajo las normas

ISO 9001:2015 e ISO/IEC 27001:2013, respectivamente.

3. DOCUMENTOS A CONSULTAR

3.1. Ley Nº 30075, Ley de Fortalecimiento de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo

- PROMPERÚ.

3.2. Ley Nº 30114, Ley de Presupuesto del Sector Publico para el año fiscal 2014, Septuagésima Quinta Disposición

Complementaria Final.

3.3. Reglamento de Organización y Funciones de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el

Turismo – PROMPERÚ, aprobado por Decreto Supremo Nº 013-2013-MINCETUR.

3.4. Manual de Funciones y Perfiles de Contratos Administrativos de Servicios de PROMPERÚ, aprobado mediante

Resolución de Secretaría General Nº 102-2008-PROMPERÚ/SG y modificatorias.

3.5. Manual de Perfiles de Puestos de PROMPERÚ, aprobado mediante Resolución de Secretaría General Nº 028-

2014-PROMPERÚ/SG y modificatorias.

3.6. Manual de Calidad de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo – PROMPERÚ,

vigente.

3.7. Manual del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información de la Comisión de Promoción del Perú para la

Exportación y el Turismo – PROMPERÚ, vigente.

3.8. Procedimiento para la Atención de Sugerencias y Quejas, PR-OPP-CSI-001.

3.9. Procedimiento para el Tratamiento de Incidentes y Servicios No Conformes, PR-OPP-CSI-002.

3.10. Procedimiento para la Gestión de Riesgos, PR-OPP-CSI-006.

3.11. Norma ISO 9000:2015. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.

3.12. Norma ISO 9001:2015. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.

3.13. Norma ISO/IEC 27001:2013. Tecnología de la Información. Técnicas de Seguridad. Sistemas de Gestión de la

Seguridad de la Información. Requisitos.

4. SIGLAS Y ACRÓNIMOS

4.1. AC: Acciones Correctivas.

4.2. NC: No conformidad.

4.3. OSI: Oficial de Seguridad de la Información.

4.4. RED: Representante de la Dirección.

4.5. SAC: Solicitud de Acción Correctiva.

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4.6. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.

4.7. SGSI: Sistema de Gestión de Seguridad de la Información.

4.8. SNC: Servicio No Conforme.

4.9. URCN: Unidad de Racionalización.

4.10. OTI: Oficina de Tecnologías de la Información.

5. DEFINICIONES

Para efectos del presente procedimiento se consideran las siguientes definiciones, las mismas que se encuentran

señaladas en la norma ISO 9000:2015:

5.1. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad y evitar que ésta vuelva a

ocurrir.

5.2. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Nota 1: Una corrección puede realizarse junto con anterioridad, simultáneamente o después de una acción correctiva.

5.3. Hallazgos de la Auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los

criterios de auditoría.

Nota 1: Los hallazgos de auditoría indican conformidad o no conformidad.

Nota 2: Los hallazgos de auditoría pueden llevar a la identificación de oportunidades de mejora o al registro de mejores prácticas.

Nota 3: Si los criterios de auditoría son seleccionados de requisitos legales o de otra índole, los hallazgos de auditoría se denominan

Cumplimiento o Incumplimiento.

5.4. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

5.5. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

5.6. Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los

requisitos especificados.

6. CONDICIONES BÁSICAS

6.1. Una No Conformidad es el incumplimiento de un requisito de la norma ISO 9001:2015 o de la norma ISO/IEC

27001:2013, cuya repetición pone en riesgo la efectividad del Sistema de Gestión y/o la calidad de los

productos y/o servicios suministrados.

6.2. En general, todo el personal de PROMPERÚ, este o no involucrado en el SGC o en el SGSI puede identificar

una No Conformidad, teniendo la obligación de comunicársela al responsable del proceso en el cual la No

Conformidad se presente, quien evaluará si procede, y generará una SAC de ser el caso. Adicionalmente, las

No Conformidades, podrán también ser detectadas por los auditores externos durante las auditorías internas

o externas.

6.3. La SAC se generará a raíz de la identificación de No Conformidades que podrán originarse de las siguientes

fuentes:

Fuente de origen Responsable de generación

de SAC

Seguimiento de objetivos y metas. RED/OSI o a quien éste delegue

Resultados de la revisión por la Alta Dirección.

Las auditorías internas o externas.

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Análisis y evaluación de datos de desempeño de procesos. Jefe de Órgano / Unidad Orgánica / Coordinador de

Departamento, responsable del proceso afectado; o a

quien éste delegue

Análisis y evaluación de datos de productos y servicios no conformes.

Análisis y evaluación de la satisfacción de los clientes.

Análisis y evaluación de reclamos y quejas de clientes.

Evaluación si lo planificado se ha implementado eficazmente.

Seguimiento del cumplimiento del marco legal regulatorio.

6.4. Para realizar el análisis de causas se podrán utilizar herramientas como: Diagrama Causa-Efecto, Diagrama de

Pareto, Técnica de los 5 porqués, entre otras.

6.5. Al investigar las causas de las no conformidades, se podrá considerar, sin que sea limitante para él, los

siguientes supuestos:

a) Personal:

Cualificación inadecuada o incompleta del personal.

Falta (insuficiencia) de personal.

Falta de sensibilización (toma de conciencia)

b) Equipos:

Mantenimiento ausente, inadecuado o incorrecto del equipamiento o infraestructuras.

Averías imprevistas.

Falta de equipamiento o infraestructuras adecuados.

c) Material:

Aprovisionamiento de material inadecuado, fallido o fuera de plazo.

Stock mínimo de aprovisionamiento inadecuado.

Condiciones de almacenamiento no definidas o inadecuadas.

d) Método:

Ausencia o incorrecta definición de responsabilidades y/o funciones.

Instrucciones inadecuadas o incompletas suministradas al personal o inexistentes.

Problemas en la comunicación interna y/o externa.

6.6. En el formato “Solicitud de Acción Correctiva” (SAC) (Ver Anexo Nº 2) se registrará, según corresponda, lo

siguiente:

a) La descripción de las No Conformidades encontradas.

b) El análisis de la causa que originó la No Conformidad.

c) El plan de acción que contemple las acciones correctivas y/o aspectos necesarios para levantar una No

Conformidad.

d) La verificación de la implementación del plan de acción y su eficacia.

6.7. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a la dimensión (efectos) de las No Conformidades con el fin de

evitar costos desmedidos y su recurrencia.

7. CONDICIONES ESPECÍFICAS

7.1. El RED/OSI, según corresponda, será el responsable de velar por el cumplimiento de lo dispuesto en este

procedimiento.

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7.2. La atención de las no conformidades (análisis de causas y definición del plan de acción), así como la

verificación de la implementación del plan de acción y de la eficacia de las acciones correctivas son

responsabilidades del Jefe del Órgano o Unidad Orgánica o del Coordinador del Departamento involucrado

en la no conformidad, quien podrá delegar la atención de la NC y verificación de implementación de la SAC a

quien lo considere pertinente; sin embargo, la verificación de la eficacia no podrá ser delegada a este último

para asegurar la objetividad e imparcialidad.

7.3. Se verificará la implementación del plan de acción de la SAC dentro de los primeros diez (10) días hábiles

contados desde el vencimiento del plazo propuesto para el cierre de la implementación, el responsable

verificará si la ejecución de la acción correctiva se realizó de acuerdo al plan de acción definido. Si el plan de

acción no se ha implementado, se procede a ajustar el mismo, dándole seguimiento en una segunda revisión

de verificación según la nueva fecha propuesta de cierre de la implementación. Si en la segunda revisión de

verificación no se ha cumplido aún con la implementación, se cierra la SAC y se abre una nueva. Los resultados

de la verificación se deberán dejar registrados en el numeral 4.1 de la SAC, adjuntando las evidencias

correspondientes, cuando aplique.

7.4. Se verificará la eficacia de la acción correctiva luego que el plan de acción definido se haya implementado,

realizando un seguimiento al proceso observado hasta que se presente una situación o evento similar al que

provocó la NC y verificando que ante este hecho, la NC no vuelve a ocurrir. Si la implementación no fue eficaz,

se cierra la SAC y se abre una nueva. Los resultados de la verificación se deberán dejar registrados en el

numeral 4.2 de la SAC, adjuntando las evidencias correspondientes, cuando aplique.

7.5. El control general del estatus de las acciones correctivas del SGS/SGSI es responsabilidad del RED/OSI, según

corresponda.

7.6. Si en la definición del plan de acción se identifican nuevos riesgos, éstos se deben evaluar según el

Procedimiento para la Gestión de Riesgos. Así mismo, los controles definidos para los riesgos deben ser

incorporados en el plan de acción de la SAC.

7.7. El plazo establecido para la implementación de cada acción definida en el plan deberá ser realista y razonable

evitando demoras injustificadas. Una vez transcurridos los plazos de ejecución previstos, y en cualquier caso

y como mínimo, bimestralmente, se comprobará el cumplimiento de los mismos y de ser el caso, se evaluará

la eficacia de las acciones correctivas implementadas.

8. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Nº Actividad Responsable

A. Identificación, Evaluación y Descripción

1 Identifica una No Conformidad y la comunica al Responsable

generación de SAC (sección 6.3).

Personal de PROMPERÚ

/Auditor Externo

2 Asegura el registro de la no conformidad en una SAC. Responsable generación de SAC

B. Codificación y Distribución

3 Codifica la SAC y la envía al Jefe del Órgano o Unidad Orgánica, o al

Coordinador de Departamento, responsable del proceso afectado,

según corresponda, solicitando su atención.

Nota: La codificación se realiza de la siguiente manera: XXX-YYYY, donde XXX es el

número correlativo de la SAC e YYYY es el año en curso. Para asignar el número

correlativo se debe consultar el registro de Seguimiento de Solicitudes de Acción

Correctiva, el mismo que debe ser actualizado con los datos de la nueva SAC.

Responsable de generación de

SAC

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4 Toma conocimiento de la SAC y determina si existen no

conformidades similares (haciendo consulta del registro de

Seguimiento de Solicitudes de Acción Correctiva), o que

potencialmente podrían ocurrir en otros procesos para determinar

quién o quiénes serán los responsables de la atención de la SAC.

Jefe del Órgano/ Jefe de la

Unidad Orgánica/ Coordinador

del Departamento

5 Designa y comunica al(los) Responsable(s) que dé(n) inicio a la

atención de la SAC, a través del análisis de causas de la no

conformidad y definición del plan de acción correspondiente.



del Departamento

C. Análisis de Causas

6 Realiza(n) el análisis de causas, coordinando con el personal

involucrado si fuera necesario, para encontrar la causa raíz que

originó la No Conformidad detectada.

Responsable(s) designado(s)

para la atención de SAC

7 Registra las causas encontradas en la sección de “Análisis de causa”

de la SAC.



D. Acciones a Tomar

8 Define o ajusta el plan de acción para la atención de acción correctiva,

coordinando con el personal involucrado si fuera necesario, los plazos

para su implementación.



9 Registra el plan de acción en el formato SAC y solicita al Jefe del

Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento

su revisión y aprobación.



10 Revisa el plan de acción y determina si es pertinente respecto al

análisis de causas realizado:

10.1 De ser conforme, dispone que el Responsable(s) designado (s)

para la atención de SAC complete la información

correspondiente en el formato “Seguimiento de Solicitudes de

Acción Correctiva” (Ver Anexo Nº 3). Continúa en el paso 11.

10.2 En caso contrario, coordina los ajustes necesarios con el

Responsable(s) designado (s) para la atención de SAC. Regresa

al paso 8.



del Departamento

11 Asegura que se actualice la Matriz de Riesgos en caso de haberse

identificado nuevos riesgos o nuevas condiciones para que se

materialicen los riesgos ya establecidos.



del Departamento

12 Registra en el formato “Seguimiento de Solicitudes de Acción

Correctiva” (Ver Anexo Nº 3), la fecha del reporte, el código, la fecha

propuesta de cierre de implementación y el estado de la SAC.



E. Verificación de implementación y eficacia de SAC

13 Realiza seguimiento a la implementación del plan de acción. En caso

de haber retrasos o inconvenientes en la implementación, los reporta

al Jefe del Órgano/Jefe de la Unidad Orgánica/Coordinador del

Departamento para la toma de la acción pertinente.



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14 Concluida la implementación del plan de acción, hace de

conocimiento del hecho al Jefe del Órgano/Jefe de la Unidad

Orgánica/Coordinador del Departamento.

Responsable(s) designado (s)


15 Verifica la implementación del plan de acción de la SAC, de acuerdo a

lo señalado en el numeral 7.3 del presente procedimiento, y:

15.1 Si se llegó a ejecutar, registra el resultado de la revisión en el

formato de la SAC. Continúa en el paso 16.

15.2 En caso contrario, procede en función al número de revisión, si

es la primera revisión, solicita que se ajuste el plan de acción y

registra el resultado de su revisión en el formato SAC, regresa al

paso 8; si es la segunda revisión, cierra la SAC, registra el

resultado de su revisión en el formato de SAC y abre una nueva

SAC en la que debe hacer referencia a la no implementación de

la SAC anterior, regresa al paso 2.

Nota: De ser aplicable, adjunta la documentación y otras evidencias como sustento para

el cierre de la SAC.



del Departamento, o a quien

éste delegue.

16 Verifica la eficacia de la implementación de la acción correctiva de la

SAC, de acuerdo a lo señalado en el numeral 7.4 del presente

procedimiento, y:

16.1 Si fue eficaz, la cierra y registra el resultado en el formato de

SAC. Continúa en el paso 17.

16.2 Si no fue eficaz, cierra la SAC, registra el resultado de su revisión

en el formato de SAC y abre una nueva SAC en la que debe hacer

referencia a la ineficacia de la SAC anterior. Regresa al paso 2.

Nota: De ser aplicable, adjunta la documentación y otras evidencias como sustento para

el cierre de la SAC.



del Departamento, o a quien

éste delegue.

17 Asegura la actualización del registro Seguimiento de Solicitudes de

Acción Correctiva, respecto al estado de la SAC.



del Departamento.

F. Seguimiento

18 Revisa el estado de las acciones correctivas con la ayuda del registro

“Seguimiento de Solicitudes de Acción Correctiva” a fin de monitorear

el cierre de las mismas en coordinación con el Jefe del Órgano/Jefe de

la Unidad Orgánica/Coordinador del Departamento.

Representante de la Dirección/

Oficial de Seguridad de la

Información

9. REGISTROS

Descripción Código Nº de

ejemplares Lugar de archivo

Tiempo de archivo (Años)

Solicitud de Acción Correctiva FO-OPP-CSI-007 1 Archivo del Área

2 años

Seguimiento de Solicitudes de Acción Correctiva

FO-OPP-CSI-008 1 Archivo del Área

Permanente

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10. HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS

Nº de versión

Nº de capítulo/ Ítem

Párrafo/ Figura/ Tabla/

Nota Modificaciones

04 1 --- Se redefinió el objetivo.

04 6 6.6 Se precisó el punto c) indicando el detalle de las acciones.

04 7 7.3 Se agregó numeral, donde se precisa el mecanismo de verificación de implementación de la SAC.

04 7 7.4 Se agregó numeral, donde se precisa el mecanismo de verificación de la eficacia de la SAC.

04 8 15 Se agregó la actividad de verificación de la implementación de la SAC.

04 8 16 Se indicó el numeral que se debe tomar en cuenta para realizar la verificación de la eficacia de la SAC.

04 11 2

Se actualizó el formato de Solicitud de Acción Correctiva, precisando los datos de las fechas de cierre de implementación y de verificación, se agregó el campo de número de nueva SAC, cuando esta aplique, así como la fecha de cierre de la SAC.

04 11 3 Se actualizó el formato de Seguimiento de Solicitudes de Acción Correctiva, adicionando columnas con el detalle de la verificación de implementación y verificación de eficacia.

11. ANEXOS

Descripción Anexo

Diagrama de Flujo 1

Formato: Solicitud de Acción Correctiva 2

Formato: Seguimiento de Solicitudes de Acción Correctiva 3

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ANEXO Nº 1

DIAGRAMA DE FLUJO

Personal de PROMPERÚ/Auditor Externo

A. IDENTIFICACIÓN, EVALUACIÓN Y DESCRIPCIÓN

Inicio

Identifica una No Conformidad y comunica al Responsable

Generación de SAC.

1

Asegura el registro de la No Conformidad en una SAC.

2

Responsable Generación SACJefe Órgano/Unidad Orgánica/

Coordinador Dpto.

1

B. CODIFICACIÓN Y DISTRIBUCIÓN

Codifica SAC y la envía al Jefe o Coordinador del proceso

afectado, solicitando su atención.

3

Toma conocimiento de la SAC y determina si existen no

conformidades similares, o que podrían ocurrir en otros procesos para determinar responsables de

atención de la SAC.

4

Designa y comunica al(los) responsable(s) que inicie(n) la

atención de la SAC, con el análisis de causas y definición del plan de

acción.

5

C. ANÁLISIS DE CAUSAS

Responsable(s) designado(s) para la atención de SAC

Realiza análisis de causas, coordina con personal

involucrado, para encontrar causa raíz.

6

Registra causas encontradas en sección Análisis de Causa de la

SAC.

7

D. ACCIONES A TOMAR

Define o ajusta el plan de acción para atención de acción

correctiva y coordina plazos para su implementación.

8

Registra plan de acción en formato SAC y solicita al Jefe o

Coordinador su revisión y aprobación.

9

Revisa Plan de Acción y determina si es pertinente

respecto al análisis de causas realizado

10

¿Es pertinente?

Si

No

Dispone que el Responsable(s)de SAC

complete el formato de Seguimiento de SAC

10.2

Coordina ajustes necesarios con el

Responsable(s) de la SAC.

10.1

3

2

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D. ACCIONES A TOMAR (Continuación)

Asegura que se actualice Matriz de Riesgos en caso de identificar nuevos riesgos o condiciones en

que se materialicen los riesgos ya establecidos.

11

Registra en el formato de Seguimiento de SAC, fecha del

reporte, código, fecha propuesta de cierre de implementación y

estado de SAC.

12

1

E. VERIFICACIÓN DE IMPLEMENTACIÓN Y EFICACIA DE SAC

Realiza seguimiento a implementación del plan de acción. En caso de retrasos o

inconvenientes, reporta al Jefe o Coordinador para la toma de

acción pertinente.

13

Concluida la implementación del plan de acción, hace de

conocimiento del hecho al Jefe o Coordinador.

14

Verifica implementación del plan de acción.

15

¿Fue efic az?Si No

Cierra y registra resultado en formato

de SAC.

16.1

Cierra SAC, registra resultado en formato SAC y abre nueva SAC.

16.2

3

Asegura actualización del registro Seguimiento de SAC, respecto al

estado de la SAC.

17

Jefe Órgano/Unidad Orgánica/Coordinador Dpto.


Jefe Órgano/Unidad Orgánica/Coordinador Dpto./Responsable

¿S e llegó a

ejecutar?Si No

15.1 15.2

2

Verifica eficacia de la implementación de la acción

correctiva de la SAC.

16

1ra. Revisión

3

2da. Revisión

Número de

rev isión?

Registra resultado en formato de SAC.

Procede en función al número de revisión.

Solicita ajuste al plan y registra resultado en

formato de SAC.Cierra SAC, registra

resultado en formato de SAC y abre una

nueva SAC.

4

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Jefe Órgano/Unidad Orgánica/Coordinador Dpto.


Jefe Órgano/Unidad Orgánica/Coordinador Dpto./Responsable

RED / OSI

4

Fin

F. SEGUIMIENTO

Revisa estado de acciones correctivas con ayuda del

registro de Seguimiento de SAC, a fin de monitorear el cierre de

las mismas.

17

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ANEXO Nº 2

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ANEXO Nº 3

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