U3. Documentación y Auditoría

8/18/2019 U3. Documentación y Auditoría

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Calidad Glob al Unidad 3. Documentación y auditoría

Licenciatura en

Mercadotecnia Internacional

Programa de la asignatura

Calidad GlobalUnidad 3.Documentación y auditoría

Clave10142316/ 09142316


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Presentación de la unidad

En la unidad anterior se revisaron con cierto detalle las normas ISO 9001:2008 y la ISO14001:2004, en su estructura pudiste observar que como parte de la medición, análisis ymejora la organización debe llevar a cabo un proceso de auditorías internas tambiénllamadas auditorías de seguimiento y desde luego las pre-auditorías y auditorías decertificación, éstas dos últimas las realiza el organismo de certificación.

Cuando se habla de auditorías se piensa en auditorías contables normalmente, pero pocose piensa en los SGC, también en muchas ocasiones se han tenido en un mal concepto alas auditorías, sin embargo éstas tienen aspectos positivos siempre y cuando se lleven a

cabo con ética y profesionalismo, pero cuando no se realizan de forma objetiva suelentransformarse en una herramienta de penalización y favoritismo o simplemente seconvierten en una cortina de humo que oculta información; por lo tanto, una auditoría decalidad debe enfocarse en criterios claramente definidos y documentados.

Propósitos

El propósito de la presente unidad es identificar con detalle el proceso de auditoría que selleva a cabo para la verificación del cumplimiento o no de los requisitos marcados por lanorma que se haya elegido así como las funciones del auditor, la política y objetivos de

calidad y la metodología para la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad(SGC).

Competencia específica

Describe un plan de auditoría mediante la revisión de sus etapas, para verificar elcumplimiento de la norma en una empresa específica.

3.1. Auditoría de Sistemas de Calidad

Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no se puede controlar, no

se puede dirigir y si no se puede dirigir no se puede mejorar, en este mismo sentido

las auditorías son una herramienta para medir, poder controlar y mejorar los

sistemas de gestión de la calidad.


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Históricamente la auditoría se ha enfocado más a la contabilidad, es la auditoría la que leha devuelto al contador un papel protagónico público en las organizaciones modernas, laprofesión contable ha evolucionado y la pauta que ha marcado su avance es la auditoria.

La auditoría es tan antigua como la humanidad misma y tiene sus orígenes en la prácticade la contabilidad, éste hecho se reconoce en diversos países, se utilizaba para evitardesfalco y fraudes en las cuentas, los soberanos exigían que el mantenimiento de éstasfuera realizado por escribanos independientes, suceso que manifiesta haber sidorescatado de las medidas de control patrimonial desde épocas antiguas.

La auditoría se ha ligado plenamente a la contaduría, sin embargo hoy abarca una ampliagama de objetos de estudio o situaciones auditadas y se ha convertido en una cienciamultidisciplinaria, razón por la cual no se debe limitar a los asuntos contables-financieros.

Actualmente vivimos en un mundo globalizado que avanza en la ciencia y la cultura, y enesta dirección las auditorías deben integrarse y ser congruentes con las transformacionesen su campo de acción, adaptarse a las nuevas situaciones para convertirse en un motorde innovación y cambio de la mejora continua de las organizaciones, respondiendo deesta forma, a las nuevas exigencias globales.

• La aplicación específica de las auditorías a la función de la calidad empezó en1950. En ese momento se conocían dos modalidades de esta auditoría: una estabarelacionada con el proceso del producto o producción, y la otra consistía en aplicar

los métodos de la auditoría financiera a las actividades de planificación.

• A partir de los sesenta la función de la auditoría de la calidad fue comúnmenteaceptada; por aquel entonces ya se conocía como una auditoría de gestión delsistema de calidad en la organización.

• Para el caso de las auditorías ambientales, éstas se desarrollaron a finales de lossetenta como consecuencia del rápido incremento de la legislación ambiental, delaumento de la complejidad de la misma y de la mayor gravedad de las sancionesimpuestas.

La auditoría es el proceso sistemático, independiente y documentado para obtenerevidencias y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar el grado en que secumplen tales criterios (ISO 9000).

Una auditoría al Sistema de Gestión de la Calidad compara la implantación y

eficacia del sistema, con lo que establece la norma y con los propios criterios

internos definidos en las políticas, los procedimientos y otros documentos.


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auditoría de características del producto de muestras tomadas durante el proceso seconsidera auditoría del proceso. Si el producto está en una etapa finalizada deproducción y ha pasado la inspección final, se considera auditoría de producto.

• Auditoría de cumplimiento

Se realiza después de que una auditoría del sistema de gestión de la calidad hayaestablecido la existencia de dicho sistema, a través de las siguientes acciones: o Investiga si el SGC, si está implantado y si es eficaz. o Examina detenidamentepartes concretas de una auditoría al sistema de gestión de la calidad.

o Mide la eficacia de dicho sistema para cumplir los requisitos contractuales ylas especificaciones.

La auditoría de cumplimiento considera el correcto acatamiento de las normas, revisa los

procesos y revisa los datos de esos procesos.

Solo la auditoría de cumplimiento puede evaluar la eficacia real del sistema de

gestión de la calidad y determinar si es posible mejorar o hacen falta acciones

correctoras.

• Investigación

Antes de iniciar un proceso de auditoría, se recomienda realizar una investigación, la cualse considera una evaluación global, y que consiste en analizar situaciones tales como:instalaciones, recursos, estabilidad económica, capacidad técnica, personal, capacidades

de producción, y comportamiento anterior, así como todo el sistema de la calidad. Engeneral, se realiza antes de firmar un contrato con un posible proveedor, el cual vaya arealizar un proceso de auditoría para asegurarse de que estén en vigor las capacidadesadecuadas y el sistema de la calidad.Como una auditoría de calidad puede formar parte de una auditoría de proceso, y unaauditoría de proceso puede formar parte de una auditoría de sistema y debido al hecho deque una investigación evalúa elementos adicionales no necesariamente incluidos en unaauditoría al sistema de gestión de la calidad, tales como la estabilidad económica, lainvestigación se convierte en un elemento de mayor alcance que una auditoría al sistemade gestión de la calidad y eso lo demuestra el siguiente esquema.


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La Figura 1, muestra la jerarquía de las auditorías.

Investigación

Auditoría de sistema

Auditoría de proceso

Auditoría deproducto

Figura 1. Jerarquía de las auditorías(Parsowit, 1999, p. 8)

• Auditoría interna

También se conoce como auditoría de primera parte o auto auditoría. La realiza unaorganización sobre ella misma, por medio de alguien de su propio personal o de unespecialista contratado como auditor.

• Auditoría externa o de segunda parte.

La auditoría externa, también llamada de auditoría de segunda parte, es la que realiza uncliente, u otra parte, u organización en nombre del cliente, a uno o varios proveedorespotenciales.

Generalmente esto se hace cuando existe un contrato entre ambas partes y ya se estánsuministrando o se proveerán bienes en el futuro.

Auditoría externa o de tercera parte.

Una empresa puede contratar a una organización para que realice una auditoría, con el finde obtener un certificado independiente, en el que se hace mención que cumple una

norma concreta.

Las auditorias no son tarea fácil, ya que en ellas se debe reunir información tangible quepermita determinar problemas y acciones de mejora de los sistemas de calidad yambiental.


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A continuación deberás desarrollar tu primera actividad de la unidad y posteriormentepodrás revisar con detalle la estructura de una auditoria.

Actividad 1. Tipos de auditoria

Con el propósito de esta actividad es que pongas en práctica lo aprendido y queconsolides tu aprendizaje respecto a los tipos de auditorías. Para ello se solicita seguir lossiguientes pasos:

1. El docente en línea te enviará un caso donde tendrás que realizar losiguiente:

Determina el tipo de auditoria que se está utilizando.

Describe las características que observaste para determinar el tipo deauditoría.

2. Elabora un cuadro comparativo con los tipos de auditoría, que contenga lasiguiente información:

Tipo de auditoría Características y estructura Ejemplos (video, informe, documento) Ventajas de uso

3. Consulta la Rúbrica de evaluación para saber cómo será evaluada túaportación.

4. Guarda tu trabajo con la nomenclatura ICAG_U3_ A1_XXYZ y envíalo ala Sección de tareas. Espera la retroalimentación del Docente en línea que te permitirá perfeccionar tu aprendizaje.

Nota: para que sea válida tú aportación tiene que ser elaborada de formaoriginal y con tus propias palabras, puedes apoyarte en fuentes deconsulta especializadas. Integra las referencias del material adicional.


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3.1.2. Estructura de una auditoría

La estructura de una auditoria se plasma en un programa el cual puede incluir una o másauditorías, dependiendo del tamaño, la naturaleza y la complejidad de la organización queva a ser sometida a este proceso. Estas pueden tener diversos objetivos y puedenincluirse de forma combinada o conjunta. Un programa también incluye todas lasactividades necesarias para planificar y organizar el tipo y número así como proporcionarlos recursos para llevarlas a cabo de forma eficaz y eficiente dentro de los plazosestablecidos (ISO 19011:2002).

Para el caso de las auditorías internas, una organización puede establecer más de unprograma de auditoría, para ello, la alta dirección de la organización debe otorgar aalguien la autoridad para la gestión de dicho programa; entendiendo como autoridad todaslas facultades para la realización de las auditorias.

Aquéllos a los que se ha asignado la responsabilidad de gestionar el programa deauditoría deberán realizar lo siguiente:

a) Establecer, implementar, realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa deauditoría, e

b) Identificar los recursos necesarios y asegurarse de que estos sea proporcionados.


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La Figura 2 ilustra el diagrama de flujo del proceso para la gestión de un programa deauditoría, cabe recordar que la Norma ISO 19011-2002, se señalan las directrices paraauditorias tanto de calidad como ambiental.

Figura 2. Diagrama de flujo del proceso para la gestión de un programa de auditoría(ISO 19011:2002)

Si la organización que se va a auditar opera tanto un sistema de gestión de la calidadcomo un sistema de gestión ambiental, pueden incluirse ambas auditorías y combinarseen el programa de auditoría, si este es el caso, se debe prestar especial atención a lacompetencia (capacidades, habilidades y conocimiento) del equipo auditor.

También se puede aplicar el caso en que dos o más organizaciones auditoras pueden

cooperar, como parte de sus programas de auditoría, para realizar una auditoría conjunta.En tal caso se sugiere prestar especial atención a la división de las responsabilidades, laprovisión de cualquier recurso adicional, la competencia del equipo auditor y losprocedimientos apropiados, es recomendable llegar a un acuerdo sobre estos aspectosantes de que comience la auditoría.

De acuerdo al diagrama de flujo del proceso de gestión para un programa de auditoria, sepresentan los elementos que integran cada elemento:

Autoridad para elprograma de auditoria

Establecimiento del programa deauditoría

o Objetivos y amplitud o Responsabilidades o Recursos o Procedimientos

Implementación del programa deauditoría

o

Elaboración del calendario deauditorías o Evaluación de los auditores o Selección de los equipos auditores o Conducción de las actividades de

Seguimiento y revisión del programa deauditoría

o Seguimiento y revisión o Identificación de la necesidad de

acciones correctivas y preventi vas o Identificación de oportunidades de

mejora

Actuar Mejora del

programa deauditoría

Planificar

Hacer

Verificar

Competencia yevaluación de los

auditores Actividades de

auditoría


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Para el establecimiento del programa de auditoria se requiere la realización de ciertasacciones que dentro del esquema (figura 2) corresponden a la fase. Planificar .

• Objetivos y amplitud de un programa de auditoría

Para la realización de una auditoría deben establecerse los objetivos del programa, loscuales dirigirá la planificación y su posterior realización.

o Estos objetivos pueden basarse considerando los siguientes puntos, cabemencionar que estos no necesariamente aplica todas las organizaciones:a) Prioridades de la dirección.b) Propósitos comerciales.c) Requisitos del sistema de gestión.d) Requisitos legales, reglamentarios y contractuales.

e) Necesidad de evaluar a los proveedores.f) Requisitos del cliente.g) Necesidades de otras partes interesadas.h) Riesgos para la organización.

o La amplitud de un programa de auditoría puede variar y estará influenciada porel tamaño, la naturaleza y la complejidad de la organización que se audite, estolo define los siguientes elementos:a) El alcance, el objetivo y la duración de cada auditoría que se realice.b) La frecuencia de las auditorías que se realicen.c) El número, la importancia, la complejidad, la similitud y la ubicación de las

actividades que se auditen.d) Las normas, los requisitos legales, reglamentarios y contractuales, y otros

criterios de auditoría.e) La necesidad de acreditación o de certificación /registro.f) Las conclusiones de las auditorías previas o los resultados de una revisión de

un programa de auditoría previo.g) Cualquier aspecto idiomático, cultural y social.h) Las inquietudes de las partes interesadas.i) Los cambios significativos en la organización o en sus operaciones.

• Responsabilidades, recursos y procedimientos delprograma de auditoría

La responsabilidad de la gestión de un programa de auditoría debe asignarse a una omás personas que cubran el perfil para dicha acción, esto implica contar conconocimientos generales de los principios de la auditoría, de la competencia de los


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auditores y de la aplicación de técnicas de auditoría, deben tener habilidades para lagestión, así como conocimientos técnicos y del negocio, que se consideren pertinentespara las actividades que van a auditarse.

o

Aquellos que han sido asignados comoresponsables

deben realizar lassiguientes acciones:

a) Establecer los objetivos y la amplitud del programa de auditoría.b) Establecer las responsabilidades y los procedimientos, y asegurarse de que

se proporcionan recursos (equipo, infraestructura, financieros, humanos).c) Asegurarse de la implementación del programa de auditoría.d) Asegurarse de que se mantienen los registros.e) Realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de auditoría.

o Recursos del programa de auditoría

a) Los recursos financieros necesarios para desarrollar, implementar, dirigir ymejorar las actividades de la auditoría.

b) Las técnicas de auditoría.c) Los procesos para alcanzar y mantener la competencia de los auditores, y

para mejorar su desempeño.d) La disponibilidad de auditores y expertos técnicos que tengan la competencia

apropiada para los objetivos particulares del programa de auditoría.e) La amplitud del programa de auditoría.f) El tiempo de viaje, alojamiento y otras necesidades de la auditoría.

o Los procedimientos del programa de auditoría, para su correcta gestióndeben trabajarse los siguientes puntos:

a) La planificación y elaboración del calendario de las auditorías.b) El aseguramiento de la competencia de los auditores y de los líderes de los

equipos auditores.c) La selección de los equipos auditores apropiados y la asignación de sus

funciones y responsabilidades.d) La realización de las auditorías y seguimiento al desempeño y eficacia del

programa de auditoría.

e) La comunicación de los logros globales del programa de auditoría a la altadirección.

• Implementación del programa de auditoría

Para la implementación del programa de auditoría, dentro del esquema (figura 2), estepaso se ubica dentro de la fase: Hacer , la cual a su vez se interrelaciona con dos


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elementos adicionales la competencia y evaluación de los auditores y la actividad mismade la auditoría.

o Para una correcta implementación del programa de auditoría se considera, se

debe trabajar los siguiente elementos:

a) La comunicación del programa de auditoría a las partes pertinentes.b) La coordinación y elaboración del calendario de las auditorías y otras

actividades relativas al programa de auditoría.c) El establecimiento y mantenimiento de un proceso para la evaluación de los

auditores y su continuo desarrollo profesional.d) Asegurarse de la selección de los equipos auditores.e) La provisión de los recursos necesarios para los equipos auditores.f) Asegurarse de la realización de las auditorías de acuerdo con el programa de

auditoría.

g) Asegurarse del control de los registros de las actividades de la auditoría.h) Asegurarse de la revisión y aprobación de los informes de la auditoría, y

asegurarse de su distribución al cliente de la auditoría y a otras partesespecificadas.

i) Asegurarse del seguimiento de la auditoría, si es aplicable.

Para la implementación del programa de auditoría, se requiere de un equipo auditor conlas competencias no solo de auditor, sino también en el área específica donde llevará acabo la auditoría.

• Seguimiento y revisión del programa de auditoría

La implementación del programa de auditoría debe seguirse y revisarse a intervalosapropiados para evaluar si se han cumplido sus objetivos y para identificar lasoportunidades de mejora. Los resultados deberían comunicarse a la alta dirección, deacuerdo al esquema (figura 2), este proceso se encuentra dentro de la fase Verificar, paraello es importante realizar lo siguiente:

o Deben utilizarse indicadores de desempeño sugeridos por la norma, para elseguimiento de características tales como:

a) La aptitud de los equipos auditores para implementar el plan de auditoría.b) La conformidad con los programas y calendarios de auditoría.c) La retroalimentación de los clientes de la auditoría, de los auditados y de los

auditores.

Con lo anterior terminas de revisar el proceso para la gestión de un programa de auditoría,a continuación se revisarán las actividades típicas de un programa de auditoría.


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• Actividades de auditoría

Para llevar a cabo la(s) auditoría(s), se considera necesario planificar, con el fin de llevar acabo un proceso objetivo, con tiempos y recursos previamente establecidos.

La Figura 3, muestra una visión general de las actividades de auditoría propias a unsistema de gestión de la calidad o ambiental, lo cual puede variar de acuerdo al alcance ycomplejidad de cada auditoría.


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Inicio de auditoría

• Designación del líder del equipo auditor• Definición de los objetivos, alcances y criterios deauditoría

• Determinación de la viabilidad de la auditoría• Selección del equipo auditor• Establecimiento del contacto inicial con el auditado

Revisión de la documentación

• Revisión de los documentos pertinentes al sistema degestión, incluyendo los registros y determinación de suadecuación con respecto a los criterios de auditoría

Preparación de la auditoría in si tu

• Preparación del plan de auditoría• Asignación de tareas del equipo auditor• Preparación de los documentos de trabajo

Realización de las actividades de la auditoríain si tu

• Realización de la reunión de apertura• Comunicación durante la auditoría• Papel y responsabilidades de los guías observadores• Recopilación y verificación de la información• Generación de hallazgos de la auditoría• Preparación de las conclusiones de la auditoría• Realización de la reunión de cierre

Preparación, aprobación y distribución del informe de auditoría

• Preparación del informe de auditoría• Aprobación y distribución del informe de auditoría

Finalización de la auditoría

Realización de las actividades seguimiento de la

auditoría

Las actividades marcadas dentro de líneas discontinuas indican quecualquier acción de seguimiento de la auditoría generalmente no seconsidera parte de la auditoría.

Figura 3. Visión global de las actividades típicas de auditoría (ISO 19011:2002).


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A continuación se describen las pautas principales para cada una de las accionesmarcadas en el diagrama actividades típicas de auditoría.

• Inicio de la auditoría

o Para cualquier auditoría se debe de designar un líder del equipo auditor . Cuando serealiza una auditoría conjunta, es importante alcanzar acuerdos entre lasorganizaciones auditoras antes del comienzo de la misma y sobre lasresponsabilidades específicas correspondientes a cada organización, particularmenteen relación con la autoridad del líder del equipo designado.

o Una vez designado el auditor líder, se deben establecer los objetivos, alcances ycriterios, aquí el equipo de auditores tendrá que determinar la viabilidad de la auditoríaconsiderando si existe información suficiente y apropiada para planificar la auditoría, si

existe una cooperación y el compromiso de la alta dirección, tiempo y recursos.

o En esta etapa se debe tener un contacto inicial con el auditado, el cual puede serinformal o formal de acuerdo a los criterios establecidos previamente, con esto sebusca tener buenos canales de comunicación, confirmar disposición del auditado asícomo fecha y hora de la auditoría.

• Revisión de la documentación

o Antes de iniciar las actividades in situ, la documentación debe ser revisada paradeterminar la conformidad del sistema. La documentación normalmente incluirádocumentos y registros pertinentes del sistema de gestión e informes de auditoríasprevias. En algunas situaciones todo depende del contexto en que se de la auditoria –por ejemplo, recursos financieros, tabuladores de sueldos-, la revisión se puedeposponerse hasta el inicio de las actividades in situ, si esto se realiza no perjudica laeficacia de la realización de la auditoría. En otras situaciones, puede realizarse unavisita preliminar al lugar para obtener una visión general apropiada de la informacióndisponible.

Si se encuentra que la documentación es inadecuada, el líder del equipo auditordeberá informar al cliente de la auditoría, así como aquéllos a los que se ha asignado la

responsabilidad de gestionar el programa de auditoría y al auditado, con el fin dedeterminar la viabilidad de la misma.

• Preparación de las actividades in si tu

o El programa de auditorías debe señalar su duración, las áreas de la organización quese someterán a tal evaluación y la gente que deberá estar disponible para contestarlas preguntas del auditor.


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o En la preparación del plan de auditoría se deberá incluir los siguientes puntos (ISO19011:2002):

a) Los objetivos de la auditoría.b) Los criterios de auditoría y los documentos de referencia.c) El alcance de la auditoría, incluyendo la identificación de las unidades de la

organización y unidades funcionales y los procesos que van a auditarse.d) Las fechas y lugares donde se van a realizar las actividades de la auditoría in situ.e) La hora y la duración estimadas de las actividades de la auditoría in situ, incluyendo

las reuniones con la dirección del auditado y las reuniones del equipo auditor.f) Las funciones y responsabilidades de los miembros del equipo auditor y de los

acompañantes.g) La asignación de los recursos necesarios a las áreas críticas de la auditoría.

Además, se recomienda adicionar los siguientes elementos cuando se considereapropiado:

h) La identificación del representante del auditado en la auditoría.i) El idioma de trabajo y del informe de la auditoría, cuando sea diferente del idioma

del auditor y/o del auditado. j) Los temas del informe de la auditoría.k) Preparativos logísticos (viajes, recursos disponibles in situ, etc.).l) Asuntos relacionados con la confidencialidad.m) Cualquier acción de seguimiento de la auditoría.

El plan debe ser revisado y aceptado por el cliente de la auditoría y presentado al auditadoantes de que comiencen las actividades de la auditoría in situ., a su vez

Cualquier objeción que se presente por parte del auditado debería ser resuelta entre ellíder del equipo auditor, el auditado y el cliente de la auditoría, al igual que las revisiones alplan de auditoría debería ser acordada entre las partes interesadas antes de dar inicio ocontinuar con el proceso.

o Otra actividad en esta fase del proceso es la asignación de tareas al equipo auditorentre ellas están los procesos, funciones, lugares, áreas o actividades específicas a

trabajar. Para la realización de estas asignación se debe considerar la competenciadel auditor, sin embargo, a medida que avanza la auditoría se pueden realizarcambios.

Los miembros del equipo auditor deberán revisar la información pertinente a las tareasasignadas y preparar los documentos de trabajo que sean necesarios como referencia yregistro del desarrollo de la auditoría.


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• Realización de las actividades in si tu

o

La primera actividad que se deber realizar es la reunión de apertura, en ella seconfirma el plan de auditoría, un breve resumen de cómo se llevarán a cabo lasactividades, se confirman canales de comunicación y se tiene el primer acercamientocon las áreas que serán auditadas.

Durante la auditoría, el líder del equipo auditor deberá tener una comunicaciónpermanente al auditado y, cuando sea apropiado al cliente de la auditoría.

o Al momento en que el equipo auditor identifica que las evidencias disponibles noson suficientes para alcanzar el objetivo, el líder del equipo auditor debe informarinmediatamente al cliente de la auditoría y al auditado para determinar las acciones

que conduzcan al logro de objetivos. Estas acciones pueden incluir la reconfirmación ola modificación del plan de auditoría, cambios en los objetivos de la auditoría o en sualcance, o la terminación de la auditoría.

o En las auditorías normalmente se asigna un equipo de guías como observadores, losguías y observadores pueden acompañar al equipo auditor, pero no forman parte delmismo y no deben influir ni interferir en la realización de la auditoria.

o Durante el proceso de auditoría, se deben recopilar mediante un muestreo apropiado yverificarse, la información necesaria y pertinente para objetivos, alcance y criterios dela misma que ya fueron definidos, las auditorías incluyen la verificación de lasinterrelaciones entre funciones, actividades y procesos. Sólo la información que esverificable (documentos, registros, procedimientos) puede constituir evidencia de laauditoría, y esta evidencia debe ser registrada y tomarse como base para el informede auditoría.


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La Figura 4, muestra el proceso de recopilación de información hasta lasconclusiones de la misma.

Figura 4. Visión general del proceso desde la recopilación de información hasta las conclusiones de laauditoria (ISO 19011:2002)

Los métodos para recopilar esta información incluyen: entrevistas, observación deactividades y revisión de documentos.

Los hallazgos de la auditoría pueden indicar tanto conformidad como no conformidad conlos criterios de auditoría. Las no conformidades se pueden clasificar:

I. No conformidades mayores, aquellas que representan un fallo en el sistema porno cumplir con un requisito de la norma.

II. No conformidades menores, aquellas que representan una debilidad menor enun registro o procedimiento.

Cuando los objetivos de la auditoría así lo especifiquen, los hallazgos de la auditoríapueden identificar una oportunidad para la mejora.

o Una vez que se ha concluido la auditoría, el equipo auditor debe reunirse antes de lareunión de cierre para:

Fuentes de información

Recopilación mediante unmuestreo apropiado y

verificación

Evaluación frente a los

criterios de auditoría

Revisión

Conclusiones de auditoría

Hallazgos de la Auditoría

Evidencia de laauditoría


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a) Revisar los hallazgos de la auditoría y cualquier otra información apropiada y queha sido recopilada durante la auditoría frente a los objetivos de la misma.

b) Acordar las conclusiones de la auditoría.c) Preparar recomendaciones, si es que estuvieran especificadas en los objetivos de

la auditoría.

o Finalmente, se llevará a cabo la reunión de cierre con la alta dirección de la empresapara presentar el informe de la auditoría y para ponerse de acuerdo, si es necesario,en el intervalo de tiempo para que el auditado presente un plan de accionescorrectivas y preventivas.

• Preparación, aprobación y distribución del informe de auditoría

El líder del equipo auditor debe ser responsable de la preparación y del contenido delinforme de la auditoría, éste tiene que ser preciso, conciso y claro.

El informe de la auditoría debe estar fechado, revisado y aprobado de acuerdo con losprocedimientos del programa de auditoría y distribuido a los receptores designadospor el cliente de la auditoría.

• Finalización de la auditoría

La auditoría finaliza cuando todas las actividades del plan de auditoría se hayanrealizado y el informe aprobado de auditoría este distribuido.

• Realización de las actividades de seguimiento de una auditoría

Los resultados de las auditorías pueden indicar la necesidad de acciones de mejora,correctivas o preventivas, y es responsabilidad del auditado llevar a cabo un plan deacción para cada hallazgo encontrado y que representa un área de oportunidad demejor

Podrá observar que las auditorías son de vital importancia para el seguimiento,medición y mejora de los sistemas de gestión ya sea de calidad o ambiental.


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Actividad 2. Componentes

Una vez que has revisado la estructura de una auditoria e identificado los elementos quecomponen su programación, resulta importante enfatizar que este desarrollo toma sentidohasta que se llega a la fase del hacer , y en específico en las actividades de la auditoria,el cual se refleja a través de la preparación de un plan, que involucra el detalle de lasacciones a realizar, por ello y pensando en esta fase como crucial, se desarrolla estaactividad, cuyo propósito es el que conozcas, identifiques y detalles cada uno de loscomponentes que integran un plan de auditoria, realizando lo siguiente:

1. Espera el caso que te enviará el Docente en línea, Revísalo detenidamente para quepara realices lo siguiente:

2. Descarga el documento Plan de auditoría que se encuentra en el material de apoyo dela unidad. Complementa aquellos aspectos que sean necesarios para tener completoel plan de auditoría.

3. Describe cada uno de los componentes del plan de auditoría que se presenta.

4. Consulta la Rúbrica de evaluación para que conozcas la forma como será evaluada túaportación.

5. Guarda tu documento bajo la nomenclatura IGAC_U2_A2_XXYZ, envía tu documento

a través de la sección de tareas y espera la retroalimentación del Docente en línea.

3.1.3. Calificación de auditores

Si retomamos el concepto de auditor revisado en la Unidad 2, este se entiende como: unapersona capacitada para realizar auditorías de calidad (ISO 8402).

Un auditor debe ser una persona capacitada y experimentada para revisar, examinar yevaluar los resultados de un sistema de gestión de la calidad o sistema de gestión

ambiental de una organización con el propósito de informar o dictaminar acerca de ellas,realizando las observaciones y recomendaciones pertinentes para mejorar su eficacia yeficiencia en su desempeño.


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A continuación se señalan los perfiles que deben cubrir el auditor para sistemas degestión de la calidad y sistemas de gestión ambiental, líderes de equipos de auditores,auditor de sistemas de gestión de calidad y auditores de sistema de gestión ambiental.

Evaluación del auditor

La evaluación de los auditores y líder de los equipos auditores debe estar planificada,implementada y registrada de acuerdo con los procedimientos del programa de auditoríapara proporcionar un resultado que sea objetivo, coherente, justo y fiable.

El proceso de evaluación debe identificar las necesidades de formación y de mejora

de otras habilidades.

Para que la organización lleve a cabo la evaluación de auditores, la norma ISO

19011:2002, propone cuatro pasos:

1. Identificar las cualidades y atributos personales y los conocimientos y habilidadespara satisfacer las necesidades del programa de auditoría.

2. Establecer los criterios de evaluación.3. Seleccionar el método de evaluación adecuado.4. Realizar la evaluación.

La calificación de auditores, es un punto trascendental para que las auditorías cumplancon su propósito, la organización será finalmente quien determine los procedimientos deselección y evaluación de los auditores a través de quien tenga la responsabilidad dellevar a cabo estas funciones.

3.2. Documentación

Un sistema de administración formal y documentado establece los procesos que controlansino todas las actividades de la organización debe controlar los que son clave y que tienenuna repercusión directa en la producción de los productos o servicios que ofrece, por ello:

El objetivo de la documentación es que el proceso operativo sea substancialmenteindependiente de las personas, de tal suerte que cualquier persona con la

competencia pueda hacer que el sistema siga funcionado.

Con esto se considera que un sistema bien documentado debe permitir que un proceso yaestablecido siga funcionando a pesar de que un empleado que realiza actividades clave,falte, renuncie o simplemente abandone la organización.


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Los sistemas eficaces, eficientes y bien documentados comunican los aspectosimportantes a toda la organización, de entre los más importantes están los siguientes(Peach 1999, p. 304):

a) Los objetivos de la dirección.b) Las políticas operacionales y de calidad.c) Las responsabilidades individuales de los empleados y de las auditorías.d) Los procedimientos operacionales.

De ahí que la existencia de un sistema bien documentado sin duda formaliza lasinterrelaciones entre las unidades o áreas de la organización y al definir las funcionesespecíficas para cada puesto también ayuda a que exista un mejor entendimiento entrelas personas, ya que en el sistema deben estar bien documentadas y con claridad tantolas responsabilidades y funciones, como la línea de autoridad; crea actividades que sepueden verificar y evidencias objetivas que permitirán los procesos de auditoría.

Y por último, otra función que realza la importancia de la documentación, es que sirvepara facilitar la incorporación de nuevos colaboradores en la organización.

A continuación se revisan los elementos que se recomienda para realizar ladocumentación en una organización.

• Redacción de la documentación

Toda la documentación del sistema es propiedad de sus creadores. Por tanto, es mejorque el personal de la organización que lo utilizará se encargue de su redacción y no aaquellos que se consideren externos a la misma.

Lo más importante de los sistemas bien documentados es el beneficio en lo inmediato oen el corto plazo para la organización, teniendo como uno de sus objetivos la certificaciónsin embargo, es secundario.

Durante la redacción de la documentación, se sugieren los siguientes puntos:

1) Los clientes principales del sistema de administración son los empleados de laorganización

2) Todos los documentos del sistema deben agregar valor a la compañía, si undocumento no agrega valor deberá descartarse.

La documentación no debe ser excesiva.

El sistema debe ser planeado, sencillo, claro, conciso y bien controlado, y no soloconvertirse en un proceso generador de papel. Toda la documentación no debe seguiruna norma ni un formato en particular, cada unidad o área de la organización puede


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hacerlo de la manera que le parezca más conveniente. Sin embargo, el hecho de seguirun patrón y un estilo comunes ayuda al usuario final a encontrar la información quenecesite.

• Alcance del sistema

El primer requisito para documentar el sistema consiste en determinar el alcance de losproductos o servicios que debe incluir el sistema.

El alcance del sistema puede determinarse dando respuesta a algunas preguntassencillas (Peach, 2001, p. 305), que a continuación se numeran:

1. ¿Qué productos desea la organización que se incluyan en el sistema deadministración certificado?Es deseable elaborar una lista de los productos o servicios desde la perspectiva del

cliente en lugar de la perspectiva de la organización, para ello es importanterecordar que un producto es el resultado de un proceso (ISO 9000), se recuerda ladefinición de producto.

2. A partir de la encuesta inicial al cliente y hasta la entrega final a éste: ¿Cuálesson los procesos que tienen un efecto sobre la calidad del producto o serviciopara cada uno de los señalados en la respuesta a la pregunta 1?

La primera pregunta determina el alcance y es indispensable para la certificación y lasegunda los límites del sistema. Todo lo que quede dentro de éstos límites debedocumentarse de manera formal, garantizando la satisfacción de las necesidades yexpectativas del cliente.

• Estructura del sistema

La estructura de un sistema de gestión tanto de calidad como ambiental esta indicado enel Manual de la Calidad, es por esta razón que en este apartado se revisará en formaespecífica cómo elaborar un Manual de la Calidad, ya que éste es exigido por lasnormas ISO y en el cual se deben considerar los requisitos de la norma que se hayaelegido.Las organizaciones pequeñas pueden compilar todo el sistema en un solo documento y

hacen mención de todos los “documentos externos” que apoyan al sistema y sonrelevantes. Las organizaciones de mayor tamaño elaboran documentos estructurados porhileras debido a que no resultaría práctico que emplearan una sola carpeta.


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La forma más común de elaborar un manual de la calidad, es la estructura de cuatroniveles según (Peach, 2001, p. 315), el cual se ilustra en el diagrama de pirámide de laFigura 6.

Figura 6. Pirámide de cuatro niveles con la estructura para elaborar un manual de la calidad (Peach, 2001, p. 315)

A continuación se desarrollan los cuatro niveles con la estructura para elaborar un manual

de calidad.

o Nivel 1 – El manual de la calidad : establece el método y las políticas generalesde la organización – el porqué del sistema-. Como tal, el manual de la calidad esel primer documento formal que recibe el cliente en relación a los aspectos decalidad de la organización, y por lo tanto debe demostrar toda la seriedad delcompromiso de la compañía frente a la calidad.

El manual de la calidad contiene la declaración de la política y objetivos de

calidad.

o Nivel 2 – Procedimientos: establece el qué, cuándo, dónde y quién del sistemay proporciona los vínculos de los procesos horizontales (vínculos internos entrecliente y proveedor). Los procedimientos deben describir el funcionamiento delsistema, demuestra los vínculos y las interacciones entre funciones,departamentos y define las responsabilidades y la autoridad.

Un procedimiento se define como una “forma establecida de realizar una

actividad” (ISO 8402).

Prueba

Conceptos

fundamentales y

políticas

Principios y

estrategias

Métodos

actuales

Manual de

calidad

Procedimientos

departamentales

Instrucciones de trabajo

individuales o

compuestas

Registros

Cómo

Qué, cuándo,

dónde y quié n

Por qué


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o Nivel 3 – Instrucciones de trabajo: señala cómo deben realizarse lasoperaciones y describe las actividades realizadas y los registros creados. Lasinstrucciones normalmente contienen información detallada de cómo realizaruna tarea determinada y son particulares a cada departamento o función de laorganización. Las instrucciones garantizan que los métodos o procedimientosde trabajo sean consistentes para alcanzar los niveles de conformidaddeclarados, así mismo estas deben ser congruentes con la competencia delindividuo que realiza la actividad.

o Nivel 4 – Registros: proporciona la evidencia de cumplimiento con el sistema.La documentación está sujeta a cambios y modificaciones, por ello los registrosson, por supuesto, documentos permanentes, pero no están sujetos al controlde documentos en la forma en que se describe en el punto 4.2.3 de la normaISO 9001:2008 (Control de documentos, te recomendamos revisar la Tabla 2.

Estructura de la norma ISO 9001:2001), ya que una vez elaborado, el registropermanece para siempre. Si una actividad se realiza por segunda vez debido aque el resultado de la misma, según lo muestra el registro, es inadecuado,entonces se elabora un segundo registro.

La documentación del sistema debe descender en “cascada” de un nivel al siguiente y

debe definirse con toda claridad la rastreabilidad dentro de la estructura documentada.

Estructura general de un manual de la calidad

Una vez revisados los elementos que componen la pirámide de cuatro niveles para laelaboración de un manual de calidad, le prosigue la estructura general, para ello seconsidera importante que este debe ser un documento de alto nivel, redactado de manerasencilla, que describa de forma concreta las actividades de la organización, y depreferencia que su contenido se desarrolle en no más de 25 páginas. Por lo general elmanual de la calidad contiene tres tipos de información: las políticas, la descripción delsistema y las referencias a procedimientos, aunque estas últimas pueden encontrarse enel cuerpo del manual.

A continuación se presenta la estructura general de un manual de la calidad:

1. Índice2. Objetivo y alcance3. Información de la organización4. Política y objetivos de calidad5. Estructura de la organización (organigrama, descripción de puestos y funciones)6. Estructura de la documentación (véase Figura 6)


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En los puntos siguientes se trata con detalle políticas, objetivos y procedimientos.

3.2.2. Políticas y objetivos

Tanto la norma ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004, indican que la organización debeestablecer políticas y objetivos, así como determinar la misión y visión, todo esto en suconjunto orienta a la organización para el logro de sus metas.

Políticas

La organización debe declarar de manera formal las políticas que se relacionen con la

calidad, de preferencia firmada por la alta dirección.

Las buenas políticas de calidad son cortas y concisas. Además las políticas guardan

estrecha relación con toda la organización. La Figura 7, muestra cómo un producto estodo lo que se obtiene como resultado a la salida de un proceso, en el que mediante lainteracción de maquinaria, equipo, competencias humanas y políticas administrativas, setransforman los insumos en producto (Cantú, 2006, p. 173).

Figura 7. El producto como resultado de un proceso. (Adaptación, Cantú, 2006, p. 174)


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Ejemplo de una declaración de política:

“La organización se compromete a entregar servicios que cumplan con los requisitos acordados

con nuestros clientes, serán proporcionados en tiempo y respetando el precio justo.

Todo el personal de la organización se responsabiliza de cumplir las metas y objetivos de laorganización.”

Ejemplos de Políticas de calidad que puedes consultar:

http://www.binasss.sa.cr/seguridad/articulos/PoliticasdeCalidad-Ejemplos.pdf Consultada el030315.

• ObjetivosDe acuerdo a las normas ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004:

Los objetivos de calidad deben ser congruentes con la política de calidad y deben

ayudar a cumplir con ese compromiso.

Además tanto la política de calidad como los objetivos tienen que estar alineados a otrosdos conceptos: misión y visón de la organización, a continuación se presentan lascaracterísticas que deben cubrir, para la formulación de estos.

• Crecimiento y mejoraLos objetivos tiene que ayudar a que la organización crezca y mejore continuamente yuna forma de hacerlo sino la única es hacer cosas nuevas, diferentes e innovadoras. Laorganización debe establecerse objetivos ambiciosos, siempre será bueno utilizar

palabras como: aumentar, disminuir, optimizar, entre otras que denotan que la

organización desea hacer cosas diferentes. Sin embargo, los objetivos dependerán dela naturaleza de la organización y de los planteamientos respecto de la calidad que la altadirección determine.

• Realistas y específicosLas organizaciones en especial la alta dirección, debe asegurarse que si bien se planteanobjetivos ambiciosos, estos deben ser realistas; los objetivos deben cumplirse tomandoen cuenta los recursos asignados tales como: financieros, infraestructura, equipo,

humanos, por mencionar algunos. Además los objetivos tienen que ser específicos,claros y expresar lo que exactamente se quiere.

• MediblesOtro aspecto que se debe cuidar en los objetivos, es que deben de ser medibles, laorganización se tiene que asegurar de establecer las metas y el indicador que se va

a utilizar para medirlo. Es importante no confundir objetivos con estrategias, lasestrategias son el medio para llegar a un objetivo. La forma de medir un objetivo es através de indicadores.

http://www.binasss.sa.cr/seguridad/articulos/PoliticasdeCalidad-Ejemplos.pdfhttp://www.binasss.sa.cr/seguridad/articulos/PoliticasdeCalidad-Ejemplos.pdfhttp://www.binasss.sa.cr/seguridad/articulos/PoliticasdeCalidad-Ejemplos.pdfhttp://www.binasss.sa.cr/seguridad/articulos/PoliticasdeCalidad-Ejemplos.pdfhttp://www.binasss.sa.cr/seguridad/articulos/PoliticasdeCalidad-Ejemplos.pdfhttp://www.binasss.sa.cr/seguridad/articulos/PoliticasdeCalidad-Ejemplos.pdf


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A continuación se presenta un ejemplo de objetivo de calidad, que expresa claramenteuna mejora, que es realista y medible; también se muestran algunas estrategias quepermiten alcanzar el objetivo.

Ejemplo de un objetivo de calidad:

Objetivo: Reducir desperdicios en producción de 2.2% a 1.5% (período Enero2012Diciembre 2012)

Estrategias:

a) Capacitación al personal operario de los equipos de producción.b) Mantenimiento a equipo de producción.c) Compra de insumos que cumplan con las especificaciones de calidad.

Indicador:

Ejemplo: (0.048 toneladas / 2.3 toneladas) x 100 = 2.08%

En la materia de Fundamentos de Administración estudiaste con detalle las característicasde la misión y visión de una organización, por tal razón estos puntos son vistos de manerasintética.

Misión

La misión expresa como la organización pretende alcanzar y consolidar su razón de ser.También indica las prioridades, identifica a sus clientes y productos que ofrece. Esimportante distinguir que en la misión no es el producto o servicio que se ofrece la razónde ser si no qué necesidad estamos satisfaciendo

Las preguntas siguientes pueden ayudar a construir la misión de la organización:

¿Quiénes somos? = identidad, legitimidad¿Qué buscamos? = Propósitos

¿Porqué lo hacemos? = Valores, principios, motivaciones¿Para quienes trabajamos? = Clientes


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Ejemplo de Misión

Corresponde a la compañía: TELMEXFuente: (www.telmex.com, Consultada el 3 de marzo de 2015).

“Ser un grupo líder en telecomunicaciones, proporcionando a nuestros clientes solucionesintegrales de gran valor, innovadoras y de clase mundial, a través del desarrollo humano,y de la aplicación y administración de tecnología de punta” (www.telmex.com, Consultadael 3 de marzo de 2015).

Visión

La visión provee un marco de referencia de lo que una organización quiere y espera ver yser en el futuro, es consecuencia de los valores y convicciones de la alta dirección.

La visión no solo es una idea, es la fuerza con todo el poder para lograr el respaldo de

toda la organización en el cumplimiento de los objetivos y las políticas.

Las preguntas siguientes pueden ayudar a la organización para redactar su visión:

¿Qué deseamos hacer en el futuro?

¿Para qué lo haremos?

¿A quién deseamos servir?

¿En qué tiempo lograremos la visión?

¿Qué recursos emplearemos?

A continuación te presentamos un ejemplo de misión apegándose a los lineamientosindicados:

Corresponde a la compañía: TELMEXFuente: (www.telmex.com, Consultada el 3 de noviembre de 2011).

“Alcanzar el liderazgo de Telmex en el mercado nacional e internacional, expandiendo supenetración de servicios de telecomunicaciones en todos los mercados posibles para ser

una de las empresas de más rápido y mejor crecimiento a nivel mundial”

En conclusión, tanto la misión y la visión deben estar alineadas con las políticas y losobjetivos de calidad, por lo tanto en conjunto deben ser realistas y medibles para que lasacciones tengan sentido para todos los integrantes de la organización, por ello deben serpositivas y alentadoras y su construcción debe estar con apego al contexto social, político,económico y cultural de la región donde se encuentre ubicada la organización.

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3.2.3. Procedimientos

Los procedimientos son una de las partes más importantes del sistema administrativo.

Un procedimiento es un documento que debe reflejar con exactitud la operación quedescribe, quién es responsable de las actividades, y cuáles son los registros que

surgen de dichas actividades.

Los procedimientos pueden utilizarse como un punto de referencia competitiva paraefectos de revisión y mejora del sistema, por ello deben emplearse para lograr losiguiente:

a) Actuar como documento de referencia para el personal nuevo y disminuir lanecesidad y tiempo de capacitación verbal.

b) Definir responsabilidades y la autoridad.

c) Ayudar a identificar el por qué se cometieron errores.d) Evitar que se comentan errores al actualizar o modificar el procedimiento.e) Ayuda a la coordinación de actividades y evita duplicidades.f) Acordar la creación de registros de las actividades descritas.

Razonando estos elementos, se considera responsabilidad de la alta dirección identificaraquellos procesos o actividades que exigen un procedimiento formal.

La norma exige que los siguientes procedimientos estén documentados (Hoyle, 2009, p.238):

1. Control de documentos.2. Control de los registros.3. Realización de auditorías.4. Control del producto no conforme.5. Acciones correctivas.6. Acciones preventivas.

Un procedimiento debe incluir:

• ¿Cuál es el propósito del proceso? El objetivo o meta del proceso.

• ¿Quién es responsable de mantener y llevar a cabo el proceso? Para que laorganización identifique exactamente quién es responsable de la actividad.

• ¿Cuál es el método? Se debe especificar los pasos, fases o acciones necesariaspara llevar a cabo el proceso. Se recomienda ser generoso con los detalles,especifique en el nivel más específico y de explicar con el lenguaje más sencillo quees lo que hay que hacer.


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Actividad 3. Empresas certificadas

El propósito de esta actividad es que reconozcas los beneficios que obtienen el consumidor final y

los sectores productivos de que las empresas certifiquen sus procesos. Para ello:

1. Participa en el foro empresas certificadas y debate sobre los siguientes tópicos: Beneficios para los sectores productivos de que las empresas estén certificadas. Beneficios para el consumidor final de que las empresas certifiquen sus procesos.

2. Para que tú intervención sea válida tendrás que resumir tu postura a 300 palabras enpromedio por tópico.

3. Reflexiona y haz comentarios a las aportaciones de tres de tus compañeros(as). Recuerda

que tus aportaciones deben realizarse con respeto y en un sentido constructivo. Para que seaválida tu intervención tendrás que resumir tu postura a 200 palabras en promedio por tópico ypor cada compañero(as).

4. Consulta la Rúbrica general de participación en foros para que conozcas como será evaluadatú intervención.

3.3.2. Metodología

Existe un proceso probado de implantación de un sistema de gestión bajo las normas ISOque integra el conjunto fundamental de experiencias y conocimientos acumulados pordiversas compañías durante varios años.

Esta descripción se divide en varias secciones (Peach, 2001, p. 216):

1. Rampas de acceso: Se consideran las directrices para alcanzar el éxito, y queresumen los elementos más importantes que pueden apoyar e impulsar unaimplantación exitosa.Es substancial resaltar que cada método de implantación de un sistema de gestiónnecesitará por fuerza cierto grado de adaptación para adecuarse a las características

particulares de la organización, sin embargo, los métodos que han reportado éxitoconsideran las siguientes directrices:

a) Compromiso visible y continuo por parte de la alta direcciónb) Realización de aquello que sea lógico a largo plazo para el negocio.c) Planificación con tiempo y hacerlo bien.d) Utilización de aquello que ya se tiene.e) Utilización de recursos externos adecuados.


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f) Documentación de todo lo que se haga.g) Prepararse para ajustar los planes a medida que avanza.h) Involucramiento de los empleados.

2. Obstáculos y barreras: Deficiencias más comunes del sistema de calidad queresumen aquello elementos del sistema de calidad que suelen faltar en lasorganizaciones para lograr una implantación satisfactoria.

Los obstáculos quedan comprendidos en dos categorías:

a) Problemas en el enfoque general del proyecto de implantación, por ejemplo ,falta de compromiso de la alta dirección, falta de participación de los empleados,evaluación incompleta o imprecisa de la operaciones reales, junto con una falta devoluntad para reconocer los problemas.

b) Cobertura o implantación inadecuadas de los elementos de los sistemas de calidad,

por ejemplo, revisiones al sistema de calidad, revisión de contratos, control dedocumentos, control de equipos de inspección, medición y pruebas, accióncorrectiva y capacitación.


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3. Trayecto: Es un proceso probado que permite implantar la norma ISO 9001:2008 eISO 14001:2004, las fases del trayecto son ocho..

Las fases del proceso de implantación se ilustran en la Figura 8:

ÉXITO

Figura 8. Un proceso de implantación probado (Peach, 2001, p. 234)

Un proceso de implantación de la norma ISO 9001, supone un equipo de proyectotransfuncional para planear y guiar todo el trabajo y apoyo decidido de la alta dirección.

Fase 1 Lograr el compromiso

Fase 2 Planear y organizar

Fase 3 Definir y analizar los procesos

Fase 4 Elaborar los planes de calidad

Fase 5 Dise ñar los elementos del

sistema de calidad

Fase 6 Documentar los elementos del

sistema de calidad

Fase 7 Implantar los elementos del

sistema de calidad

Fase 8 Validar la implantación

Directrices sobre el

diseño del sistemade calidad

Equipos por

elemento del

sistema de calidad

Equipo del

proyecto ISO 9001:2008

Alta dirección


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3.3.3. Seguimiento

La sección 8 Medición, análisis y mejora de la norma ISO 9001:2008 establece comorequisito hacer un seguimiento al sistema de gestión de la calidad a través de:

• Auditorías internas• Quejas y sugerencias• Revisión de la dirección• Seguimiento de acciones correctivas• Seguimiento de acciones preventivas• Control del producto no conforme• Análisis de datos

El objetivo de un seguimiento permanente es la mejora continua del sistema de gestión dela calidad para satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.

Evidencia de aprendizaje. Resultados

Ha llegado el momento poner en práctica los contenidos que has estudiado en estaunidad. El propósito de la evidencia de aprendizaje es recuperar información de unaempresa certificada que ha sido sometida a auditorías internas o externas que le hayanpracticado a su sistema de gestión de calidad. Para ello realiza lo siguiente:

1. Descarga el cuestionario que deberás utilizar para recabar información,

a. Revísalo y recuerda que al cuestionario podrás agregar más preguntas de acuerdoal desarrollo que vayas teniendo durante la entrevista.

2. Retoma la empresa certificada que utilizaste en la unidad 2

3. Realiza la entrevista con el responsable de área de gestión de calidad e integra lainformación al cuestionario.

4. Participa al foro Empresas certificadas, expón las experiencias adquiridas en la visita ala empresa certificada. Para que sea válida su participación tiene que presentar untexto correctamente elaborado de mínimo 300 palabras.

a. Revisa y comenta las aportaciones de tres tus compañeros(as) y coméntalas. Suaportación a los trabajos revisados debe hacerse expresando ideas sólidas yconstructivas y el texto será mínimo de 200 palabras.

5. Consulta la Rúbrica general de participación en foros para que conozcas como seráevaluada tu intervención.


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6. Analiza los resultados del cuestionario y la información que obtuviste en la visita a laempresa y elabora un documento donde cotejes cada apartado del cuestionario conlos contenidos que revisaste en ésta unidad, por ejemplo: la misión y visión danrespuesta a todas o solo a algunas de las preguntas que sirven de base para suredacción. Elabora una propuesta de aquellos aspectos que observaste no se cumpleno son diferentes a los que estudiaste.

7. Consulta la Escala de evaluación para conocer los elementos qué se tomará encuenta en tú trabajo.

8. Guarda tu documento bajo la nomenclatura acostumbrada, ICAG_U3_EA_XXYZ,envía tu documento al portafolio de evidencias y espera la retroalimentación delDocente en línea.

Además de enviar tu trabajo, es importante que ingreses al foro Preguntas de Autorreflexión y

consultes los cuestionamientos que tu docente presente. A partir de ellos:

1. Elabora tu autorreflexión en un archivo de texto titulado: ICAG_U3_ATR_XXYZ. Sustituye las XX por el número de equipo que te corresponde y la YZ por las iníciales de tus apellidos.

2. Envía tu archivo mediante la herramienta Autorreflexión.

Es importante que entregues sólo un archivo por unidad para poder obtener el 10% de tuevaluación final.

Cierre de unidad

Como te pudiste dar cuenta en esta unidad, la documentación que genera la organizaciónes fundamental para la implementación de un sistema tanto de gestión de la calidad comode gestión ambiental, y ésta documentación es el mayor insumo en los procesos deauditoría.

Recuerda que una auditoría ya sea que se lleve a cabo de manera interna o por instanciasexternas, debe ayudar a que la organización sea cada vez más eficaz y eficiente.

Para saber más…


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http://www.enj.org/wiki/images/3/3c/Norma_ISO_19011_Directrices_de_Auditor%C3%ADa_Interna.pdf . Consultada el 2 de noviembre de 2011.http://www.ran.gob.mx/ran/programas_sustantivos/pdf/iso/19011_AUDITORIAS.pdf .Consultada el 2 de noviembre de 2011.

http://portal.veracruz.gob.mx/pls/portal/docs/PAGE/GOBVERSFP/SFPPDIFUSION/CERTIFICACION/PROCEDIMIENTO%20AUDITORIA%20INTERNA.PDF . Consultada el 2 denoviembre de 2011.

Fuentes de consulta

1. Cantú, Humberto. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad . México, D.F.,McGrawHill Interamericana.

2. Hoyle, David. (2009). ISO 9000 Quality System Handbook . Oxford, Gran Bretaña.Editorial Elsevier Science Publishers.

3. Oakland, John S. (2009). Administración por calidad total. México, D.F., Grupo

editorial Patria.,4. Parsowit, B. Scott (1999). Principios básicos de las auditorías de calidad. Madrid,

España. Ediciones Díaz de Santos.5. Peach, Robert. (2001). Manual de ISO 9000 . Bogotá, Colombia. McGraw-Hill.

Normas relacionadas

1. ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario.2. ISO 9001:2008, Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos.3. ISO 9004:2009, Gestión para el éxito sostenido de una organización - Un enfoque

basado en la gestión de la calidad.4. ISO 14001:2004, Sistemas de gestión ambiental – Requisitos con orientación para suuso.

5. ISO 14050:2009, Sistemas de gestión ambiental — Vocabulario.6. ISO 19011:2002, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o

ambiental.

Fuentes de consulta web

1. http://www.iso.org. Consultada el 31 de octubre de 2011.2. http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/html/212/21209804/21209804.html . Consultada el 1 de

noviembre de 2011.3. http://depa.fquim.unam.mx/amyd/archivero/AUDITORIA_2646.pdf . Consultada el 1 de

noviembre de 2011.
http://www.enj.org/wiki/images/3/3c/Norma_ISO_19011_Directrices_de_Auditor%C3%ADa_Interna.pdfhttp://www.enj.org/wiki/images/3/3c/Norma_ISO_19011_Directrices_de_Auditor%C3%ADa_Interna.pdfhttp://www.enj.org/wiki/images/3/3c/Norma_ISO_19011_Directrices_de_Auditor%C3%ADa_Interna.pdfhttp://www.ran.gob.mx/ran/programas_sustantivos/pdf/iso/19011_AUDITORIAS.pdfhttp://www.ran.gob.mx/ran/programas_sustantivos/pdf/iso/19011_AUDITORIAS.pdfhttp://portal.veracruz.gob.mx/pls/portal/docs/PAGE/GOBVERSFP/SFPPDIFUSION/CERTIFICACION/PROCEDIMIENTO%20AUDITORIA%20INTERNA.PDFhttp://portal.veracruz.gob.mx/pls/portal/docs/PAGE/GOBVERSFP/SFPPDIFUSION/CERTIFICACION/PROCEDIMIENTO%20AUDITORIA%20INTERNA.PDFhttp://portal.veracruz.gob.mx/pls/portal/docs/PAGE/GOBVERSFP/SFPPDIFUSION/CERTIFICACION/PROCEDIMIENTO%20AUDITORIA%20INTERNA.PDFhttp://www.iso.org/http://www.iso.org/http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/html/212/21209804/21209804.htmlhttp://redalyc.uaemex.mx/redalyc/html/212/21209804/21209804.htmlhttp://depa.fquim.unam.mx/amyd/archivero/AUDITORIA_2646.pdfhttp://depa.fquim.unam.mx/amyd/archivero/AUDITORIA_2646.pdfhttp://depa.fquim.unam.mx/amyd/archivero/AUDITORIA_2646.pdfhttp://depa.fquim.unam.mx/amyd/archivero/AUDITORIA_2646.pdfhttp://redalyc.uaemex.mx/redalyc/html/212/21209804/21209804.htmlhttp://redalyc.uaemex.mx/redalyc/html/212/21209804/21209804.htmlhttp://www.iso.org/http://www.iso.org/http://portal.veracruz.gob.mx/pls/portal/docs/PAGE/GOBVERSFP/SFPPDIFUSION/CERTIFICACION/PROCEDIMIENTO%20AUDITORIA%20INTERNA.PDFhttp://portal.veracruz.gob.mx/pls/portal/docs/PAGE/GOBVERSFP/SFPPDIFUSION/CERTIFICACION/PROCEDIMIENTO%20AUDITORIA%20INTERNA.PDFhttp://portal.veracruz.gob.mx/pls/portal/docs/PAGE/GOBVERSFP/SFPPDIFUSION/CERTIFICACION/PROCEDIMIENTO%20AUDITORIA%20INTERNA.PDFhttp://www.ran.gob.mx/ran/programas_sustantivos/pdf/iso/19011_AUDITORIAS.pdfhttp://www.ran.gob.mx/ran/programas_sustantivos/pdf/iso/19011_AUDITORIAS.pdfhttp://www.enj.org/wiki/images/3/3c/Norma_ISO_19011_Directrices_de_Auditor%C3%ADa_Interna.pdfhttp://www.enj.org/wiki/images/3/3c/Norma_ISO_19011_Directrices_de_Auditor%C3%ADa_Interna.pdfhttp://www.enj.org/wiki/images/3/3c/Norma_ISO_19011_Directrices_de_Auditor%C3%ADa_Interna.pdf

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