UIVERSIDAD AUTÓO MA DE BAJA CALIFORIA SUR.biblio.uabcs.mx/tesis/TE 2382.pdf · hará una descripción de las principales definiciones de turismo y calidad, así como de la evolución

U�IVERSIDAD AUTÓ�OMA DE BAJA CALIFOR�IA SUR.

Área de Conocimiento de Ciencias Sociales y Humanidades.

Departamento Académico de Economía. Licenciatura en Turismo Alternativo.

“Análisis y Perspectivas de la Actividad Turística: La Calidad como Factor de Competitividad.”

TESIS

Que como requisito para obtener el grado de

LICE�CIADO E� TURISMO ALTER�ATIVO

Presenta:

MARÍA DEL ROCÍO GARCÍA CARLÓ�

Directora de Tesis:

M. en C. REY�A MARÍA IBÁÑEZ PÉREZ

Asesores:

DRA. A�TO�I�A IVA�OVA BO�CHEVA

MTRO. ALBERTO FRA�CISCO TORRES GARCÍA.

La Paz, Baja California Sur, Enero de 2010.

Dedicatoria

A mi mejor amigo Dorian A. Unzón Landa:

Gracias por tu amistad, confianza y consejos,

los cuales me han permitido ser mejor persona,

desarrollarme profesionalmente e inspirarme la

fortaleza y el valor necesarios para enfrentar

y superar con sabiduría cada reto en mi vida.

AGRADECIMIE�TOS:

Primero agradecer a Dios, por las oportunidades para seguir viviendo…

A mis Padres María Guadalupe Carlón Gamiño y Crispín García por su apoyo en mi formación académica.

Agradecer también a mi gran amiga María Trinidad Landa Leyva, por enseñarme a valorar lo realmente importante en la vida.

A cada uno de los profesores que impartieron clases a la primera generación de la carrera de Turismo Alternativo.

Y finalmente agradecer a mi Directora de tesis y Asesores por su orientación en la realización y culminación de este trabajo.

MRGC

Í�DICE TEMÁTICO:

Introducción ...................................................................................................................................... 1

Capítulo I: Los Servicios Turísticos y la Gestión de la Calidad ................................................... 3

1.1 Definiciones ......................................................................................................................... 3

1.1.1 Turismo ....................................................................................................................... 3

1.1.2 Turista ......................................................................................................................... 9

1.1.3 Producto Turístico ....................................................................................................... 9

1.1.4 Demanda y Oferta Turística ..................................................................................... 10

1.1.5 Cultura Turística ....................................................................................................... 10

1.2 El Concepto de Calidad y su Evolución Histórica ............................................................ 10

1.3 Normas Internacionales sobre Gestión de la Calidad ........................................................ 17

1.3.1 Organización Internacional de Normalización ......................................................... 17

1.3.2 Origen de las Normas ISO 9000 .............................................................................. 18

1.3.3 Ventajas de las Normas ISO..................................................................................... 18

1.3.4 Ejemplos de Normas ISO Especificas, para medir la Calidad en el Ámbito Internacional.............................................................................................. 19

1.3.5 Normas Internacionales para Sistemas de Calidad .................................................. 21

1.4 La Calidad Implementada en los Servicios Turísticos ...................................................... 22

Capítulo II: La Importancia de la Actividad Turística desde el Contexto Internacional al Regional .......................................................................................... 27

2.1 Contexto Internacional ...................................................................................................... 27

2.1.1 Llegadas de Turistas Internacionales en el Mundo ................................................. 29

2.1.2 Ingresos por Turismo Internacional ........................................................................ 31

2.1.3 PIB Turístico Mundial y Empleo ............................................................................ 33

2.1.4 Perspectivas Futuras de la Actividad Turística ....................................................... 36

2.2 Contexto Nacional ............................................................................................................. 37

2.2.1 Llegadas de Turistas ................................................................................................ 38

2.2.2 Ingresos de la Actividad Turística ........................................................................... 39

2.2.3 Empleos y Aportación al Producto Interno Bruto (PIB) ......................................... 40

2.3 Contexto Regional ............................................................................................................. 43

2.3.1 Introducción ............................................................................................................ 43

2.3.2 Principales Destinos por Regiones .......................................................................... 45

Capítulo III: La Calidad como Factor de Competitividad en las Empresas Turísticas ......... 54

3.1 Definición de Competitividad Turística ............................................................................ 54

3.2 Competitividad del Sector Turístico Mexicano, desde la Perspectiva Internacional ........ 60

3.3 Las Normas ISO 9000 como Instrumento para Incrementar la Competencia Laboral y la Calidad en los Servicios Turísticos de Empresas Mexicanas ..................................... 68

3.3.1 Evolución y Aplicación de las Normas ISO en Empresas de México .................... 68

3.3.2 Empresas Mexicanas de Servicios que cuentan con Certificación ISO de Calidad .................................................................................................................... 69

3.3.3 Beneficios y Dificultades asociadas a la Implementación de Normas Internacionales ........................................................................................................ 70

3.4 Certificados de Calidad en México .................................................................................... 70

3.4.1 Distintivo H .............................................................................................................. 70

3.4.2 Distintivo M ............................................................................................................. 72

3.4.3 Programa ACTITUR ................................................................................................ 73

3.4.4 Calidad Ambiental Turística .................................................................................... 73

3.5 Normas Oficiales Mexicanas (NOM´S) en Materia Turística ........................................... 74

Capítulo IV: Retos para el Sector Turismo en México .............................................................. 77

4.1 Evolución de la Política Económica del Turismo en México ........................................... 77

4.2 Liderazgo en Desarrollo Sustentable................................................................................. 85

4.3 Los Retos del Desarrollo Turístico, Competitividad y Liderazgo en Sustentabilidad ...... 87

4.4 Beneficios de las Certificaciones de Calidad en Empresas y Destinos ............................. 88

4.5 Análisis F.O.D.A. de la Competitividad de los Servicios Turísticos en México .............. 89

4.5.1 Competentes del F.O.D.A. ....................................................................................... 90

4.5.2 F.O.D.A. de los Servicios Turísticos de México ..................................................... 90

Conclusiones y Recomendaciones ................................................................................................ 95

Bibliografía .................................................................................................................................. 100

Anexos .......................................................................................................................................... 106

Í�DICE DE CUADROS, FIGURAS Y GRAFICAS.

A) Índice de Cuadros:

Cuadro 1. Definiciones Históricas de Turismo ..................................................................... 3

Cuadro 2. Modalidades, Categorías y Actividades Turísticas ............................................... 5

Cuadro 3. Definiciones de las Modalidades y Categorías del Turismo Alternativo ............. 7

Cuadro 4. Evolución del Concepto de Calidad .................................................................. 11

Cuadro 5. Autores y Precursores del Concepto de Calidad ................................................ 12

Cuadro 6. Normas ISO referentes a Calidad ...................................................................... 19

Cuadro 7. Adaptaciones por Países de la Serie de Normas ISO 9000 ................................ 21

Cuadro 8. Regiones y Subregiones de la OMT .................................................................. 27

Cuadro 9. Llegadas de Turistas Internacionales ................................................................. 30

Cuadro 10. Principales Destinos Turísticos Mundiales (2007) .......................................... 31

Cuadro 11. Ingresos por Turismo ....................................................................................... 32

Cuadro 12. PIB Turístico Mundial y Empleo por Regiones............................................... 34

Cuadro 13. Llegadas de Turistas a México ........................................................................ 38

Cuadro 14. Ingresos por Turismo Internacional ................................................................. 39

Cuadro 15. Empleo y Aportación al PIB por Turismo ....................................................... 41

Cuadro 16. Regiones Económicas de México .................................................................... 44

Cuadro 17. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región Noroeste ............................................................................................................ 46 Cuadro 18. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región Norte ................................................................................................................ 47

Cuadro 19. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región Noreste ............................................................................................................ 48

Cuadro 20. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región Centro – Norte ................................................................................................. 48

Cuadro 21. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región Centro Occidente ............................................................................................. 49

Cuadro 22. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región Centro .............................................................................................................. 50

Cuadro 23. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región Sur ................................................................................................................... 51

Cuadro 24. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región Este .................................................................................................................. 52

Cuadro 25. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región Península de Yucatán ...................................................................................... 52

Cuadro 26. Conceptos de Competitividad .......................................................................... 54

Cuadro 27. Índice de Competitividad de Viajes y Turismo, Comparaciones 2009-2008 ..................................................................................................... 63

Cuadro 28. Índice de Competitividad de Viajes y Turismo: América ............................... 64

Cuadro 29. Índice de Competitividad de Viajes y Turismo: México ................................. 65

Cuadro 30. Ventajas y Desventajas Competitivas.............................................................. 67

Cuadro 31. Estructura del Programa de Calidad Moderniza .............................................. 72

Cuadro 32. Normas Oficiales Mexicanas Turísticas .......................................................... 75

Cuadro 33. Políticas Turísticas del Plan Nacional de Desarrollo 2007-2012 .................... 80

Cuadro 34. Objetivos, Metas e Instrumentos del Plan Sectorial de Turismo, 2007-2012 ...................................................................................................... 81

Cuadro 35. Estrategias de Apoyo a las MIPYMES Turísticas ........................................... 84

Cuadro 36. Listado de los Principales Beneficios de las Certificaciones de Calidad en Empresas y Destinos ..................................................................... 89

Cuadro 37. Fortalezas de los Servicios Turísticos ............................................................. 91

Cuadro 38. Oportunidades para los Servicios Turísticos ................................................... 91

Cuadro 39. Debilidades de los Servicios Turísticos ........................................................... 92

Cuadro 40. Amenazas para los Servicios Turísticos .......................................................... 94

Cuadro 41. Catálogo de Normas Mexicanas IMNC N.2009-10-21 ................................. 106

Cuadro 42. Normas de Apoyo del Sistema de Gestión de la Calidad .............................. 112

Cuadro 43. Técnicas para Medir la Calidad en Servicios ............................................... 113

A) Índice de Figuras:

Figura 1. Turismo y Perspectivas que lo Conforman ............................................................ 5

Figura 2. Serie ISO 9000 .................................................................................................... 15

Figura 3. Criterios para la Evaluación de la Calidad en el Servicio ................................... 16

Figura 4. Dimensiones para la Evaluación de la Calidad en el Servicio ............................ 16

Figura 5. Atractivos Turísticos ........................................................................................... 29

Figura 6. Mapa de las Regiones Económicas de México ................................................... 44

Figura 7. Determinantes de la Competitividad (Diamante de Porter) ................................ 55

Figura 8. Clúster e Integración de la Cadena Turística ...................................................... 57

Figura 9. El Modelo de Competitividad de Crouch y Ritchie ............................................ 58

Figura 10. Modelo Integrado de Competitividad de un Destino Turístico......................... 59

Figura 11. Composición de los tres Subíndices de TTCI ................................................... 61

Figura 12. Logo Distintivo H ............................................................................................. 71

Figura 13. Logo Distintivo M ............................................................................................ 72

Figura 14. Logo Programa ACTITUR ............................................................................... 73

Figura 15. Logo Calidad Ambiental Turística ................................................................... 74

Figura 16. Resultados de las Políticas Turísticas ............................................................... 78

B) Índice de Graficas:

Grafica 1. Llegadas de Turistas .......................................................................................... 30

Grafica 2. Ingresos por Turismo ........................................................................................ 33

Grafica 3. Llegadas de Turistas a México .......................................................................... 39

Grafica 4. Ingresos por Turismo Internacional .................................................................. 40

Grafica 5. Personal Ocupado dentro del Sector turismo en México .................................. 42

Grafica 6. Índice de Competitividad de Viajes y Turismo: México .................................. 66

Grafica 7. Participación de las Normas ISO-9000 por Sector Económico......................... 69

A�ÁLISIS Y PERSPECTIVAS DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD.

1

I�TRODUCCIÓ�.

La globalización de la economía mundial genera que la competencia entre los destinos

turísticos se intensifique cada vez más. Ante ello, resulta necesario emprender numerosos

esfuerzos para mantener la posición privilegiada que actualmente gozan algunos países. Tal

es el caso de México, que se distingue por ser uno de los líderes en el mercado mundial del

turismo. Pese a esto, la cultura de la calidad en los servicios del sector turismo aún no se ha

consolidado del todo en los destinos turísticos de México. País que muestra una tendencia a

seguir descendiendo en el ranking de competitividad de los principales destinos turísticos

en el mundo.

Por tanto, identificar la calidad como uno de los aspectos que harán de México un

país más competitivo en el ámbito turístico, es fundamental para crear e implementar

programas de capacitación y entrenamiento al personal de contacto, de igual manera que

más empresas busquen la certificación de sus servicios. Otro punto importante es que cada

vez sea más las instituciones que otorguen certificaciones y verifiquen la calidad de los

servicios turísticos.

En este contexto, dentro de esta tesis se analizará el nivel de competitividad y la

calidad de los servicios turísticos mexicanos, además de los principales elementos que

influyen en estos. Esto, con la finalidad de emitir una serie de recomendaciones, para

coadyuvar a su mejoramiento.

Entre otros aspectos se intenta demostrar que la baja competitividad de los servicios

turísticos mexicanos, se debe en gran medida a una estructura política y económica

inestable, a la escases de programas e información detallada sobre Calidad en los Servicios

Turísticos, a serias condiciones de inseguridad- que impiden que el turista disfrute al

máximo su visita al país- y a la cuestionable calidad por parte de gran número de empresas.

Este trabajo está integrado por cuatro capítulos de los cuales en el capítulo uno, se

hará una descripción de las principales definiciones de turismo y calidad, así como de la

evolución histórica de ambos términos y la forma como se complementan. Se incluye


2

también temas referentes a las normas internacionales de calidad ISO, su origen y

aplicación para la mejora de la calidad.

En el capítulo dos, se hace un análisis de los datos de carácter relevante que ayudan

a fundamentar la importancia de la actividad turística a nivel internacional, nacional y

regional.

Para el capítulo tres, se presentan las variables que afectan o favorecen a México en

su desempeño para ser competitivo así como de certificaciones de calidad que actualmente

se implementan en el país, es el caso de las normas ISO 9000, así como de las aplicadas

por la Secretaría de Turismo (SECTUR) añadiendo el certificado de calidad ambiental

turística que certifica la Procuraduría Federal de Protección al Ambiente (PROFEPA).

El capítulo cuatro, trata sobre los resultados de las políticas económicas o turísticas.

Además se hace una revisión de los conceptos de liderazgo y desarrollo sustentable, de los

beneficios que se pueden obtener al certificar la calidad en servicios para finalizar con un

análisis de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas en los servicios

turísticos de México.

Por último, se presentaran las conclusiones resultantes de la investigación y

realización de este trabajo, así como una serie de propuestas y recomendaciones, enfocadas

a contrarrestar los factores que impactan negativamente el desarrollo competitivo del

turismo en México y que a su vez contribuyan al aprovechamiento del potencial turístico

con el que cuenta este país.

CAPÍTULO I: LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA GESTIÓ� DE LA CALIDAD.

3


Este capítulo tiene como objetivo introducir al lector en conceptos básicos y relevantes para

el desarrollo de nuestro trabajo. Por ello, se abordaran aspectos conceptuales relativos a la

actividad turística, específicamente se realizara un análisis de la evolución de los diferentes

conceptos, tal es el caso de turista, producto turístico, demanda y oferta turística, cultura

turística y calidad.

1.1 Definiciones.

El turismo tiene sus orígenes desde los primeros pobladores que por necesidades de

alimento o por las condiciones climáticas se desplazaban a otros sitios conociendo así el

entorno que les rodeaba. El auge del turismo se da cuando empiezan a desarrollarse los

medios de transporte masivos, sin embargo en sus inicios como una actividad lucrativa solo

es ejercida por las altas sociedades, personas ricas o de la realeza. Con el tiempo la

sociedad en general obtuvo acceso a realizar esta actividad como parte de incentivos

laborales, de educación o curiosidad.

1.1.1 Turismo.

Turismo proviene de las raíces tour y turn las cuales proceden del latín, ya sea del

sustantivo tornus (“torno”) o del verbo tornare (“girar”, en latín vulgar), cuya connotación

resultaría sinónima de “viaje circular”. (De la Torre, 1980). Existen diversas definiciones

de turismo de las cuales la establecida por la Organización Mundial de Turismo es:

“Turismo comprende las actividades que realizan las personas (turistas) durante sus viajes y

estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo

inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros motivos.”

Así mismo se plantearon más definiciones, las cuales se presentan en el siguiente cuadro:

CUADRO 1. Definiciones Históricas de Turismo.

Autor Año Definición

The Shorter Oxford (Dictionary)

1811 “La teoría y la práctica de viajar”.


4

Herman Von Schullern Zu Scharattenhofen

1911

“Turismo es el concepto que comprende todos los procesos, especialmente los económicos, que se manifiestan en la afluencia, permanencia y regreso del turista hacía, en, y fuera de un determinado municipio, estado o país”.

Glücksmann

1929

“El vencimiento del espacio por otras personas que afluyen a un sitio donde no poseen lugar fijo de residencia”.

Morgenroth

N. D.

“Tráfico de personas que se alejan temporalmente de su lugar fijo de residencia, para detenerse en otro sitio con objeto de satisfacer sus necesidades vitales y de cultura, o para llevar a cabo deseos de diversa índole, únicamente como consumidores de bienes económicos y culturales”.

Bormann

(Die Lehre Von Fremdenverkehr)

1930

“El conjunto de viajes cuyo objeto es el placer o los motivos comerciales o profesionales, u otros análogos, y durante los cuales la ausencia de la residencia habitual es temporal. No son turismo los viajes realizados para trasladarse al lugar de trabajo”.

Josef Stradner

N. D.

“Tráfico de viajeros de lujo” (aquellos que muto propio se detienen en un sitio, fuera de su lugar fijo de residencia, y con su presencia en ese país no persiguen ningún propósito económico sino solo buscan la satisfacción de una necesidad de lujo).

Hunziker y Krapf

1942

“Turismo es el conjunto de las relaciones y fenómenos producidos por el desplazamiento y permanencia de personas, fuera de su lugar de domicilio, en tanto dichos desplazamientos y permanencia no estén motivados por una actividad lucrativa”.

Trois

1942

“Conjunto de traslados temporales de personas originados por necesidades de reposo, de cura, espirituales o intelectuales”.

De Arrillaga

1955

“Turismo es todo desplazamiento temporal, determinado por causas ajenas al lucro. El concepto de bienes, servicios y organización que en cada nación determinan y hacen posible esos desplazamientos, y las relaciones y hechos que entre estos y los viajeros tienen lugar”.

Academia Internacional de Turismo de Montecarlo, Diccionario Turístico

Internacional

N. D.

“Termino que se refiere a los viajes de placer, conjunto de las actividades humanas que tienen el objeto de llevar a cabo esta clase de viajes. Industria que participa en la satisfacción de las necesidades del turista…”

Oscar de la Torre

1980

“El turismo es un fenómeno social que consiste en el desplazamiento voluntario y temporal de individuos o grupos de personas que, fundamentalmente por motivos de recreación, descanso, cultura o salud, se traslada de su lugar de residencia habitual a otro, en el que no ejercen ninguna actividad lucrativa ni remunerada, generando múltiples interrelaciones de importancia social, económica y cultural.”

Fuente: Elaboración propia con base a estudios de De la Torre (1980). N. D.: No Disponible. De igual manera Robert McIntosh (2000) propone que para poder definir el turismo se

deben tomar en cuenta las cuatro perspectivas que lo conforman las cuales son el turista, el

negocio que proporciona bienes y servicios turísticos, el gobierno de la comunidad/área


5

anfitriona y la comunidad anfitriona, ya que estos elementos en conjunto son las bases

principales para la formulación de una definición más concreta de turismo (Véase figura 1).

FIGURA 1. Turismo y Perspectivas que lo Conforman:

Fuente: Elaboración propia con base a estudios de McIntosh (2000).

Existen diversas formas de hacer turismo, debido a esto la tipología del turismo se basa en

diferentes elementos para llevar a cabo una clasificación tomando como principal

determinante el motivo del viaje, que debido al propósito de este se podrán ordenar

respectivamente dentro de las modalidades turísticas. (Cuadro 2).

CUADRO 2. Modalidades, Categoría y Actividades Turísticas.

Modalidad turística Categoría Actividad

Turismo masivo

1. Relacionadas con sol y playa.

Visitas aglomeradas en playas. Esquí, paseos en moto y actividades acuáticas en complejos turísticos.

2. Actividades culturales en grandes ciudades.

Visitas a sitios históricos en grandes ciudades. Visitas a eventos musicales, concursos o ferias en grandes ciudades.

3. Otras actividades de esparcimiento en lugares con lujosa infraestructura.

Disfrute y visitas a restaurantes lujosos y discotecas y casinos anexos.

Turismo alternativo 1. Ecoturismo.

Talleres de educación ambiental. Senderismo interpretativo. Observación sideral. Rescate de flora y fauna. Observación de flora y fauna. Observación de ecosistemas. Observación geológica. Observación de atractivos naturales.

2. Turismo de aventura. Montañismo.

TURISMO

A) TURISTA

B) EMPRESA

C) GOBIER�O

D) COMU�IDAD


6

Rappel. Cabalgata. Escalada. Espeleismo. Ciclismo de montaña. Caminata.

3. Turismo rural.

Talleres artesanales. Etnoturismo. Ecoarqueologia. Agroturismo. Preparación y uso de medina tradicional. Talleres y disfrute Gastronómico. Fotografía rural. Aprendizaje de dialectos. Vivencias místicas.

Fuente: Ibáñez, (2007).

El Turismo Masivo es aquel que como su nombre lo indica es ejercido por gran número de

personas en destinos de sol y playa principalmente, que en los últimos años ha sido muy

criticado ya que se realiza de manera irracional y no hay un cuidado por el impacto que se

genera tanto en la población como en el ambiente. Sin embargo es la forma más tradicional

de hacer turismo y que según los expertos seguirá existiendo por muchos años.

El Turismo Alternativo como su nombre lo indica es un conjunto de actividades

alternativas que se presentan como las nuevas tendencias de la sociedad en general ya que

se llevan a cabo de manera racional y con gran apego a la sustentabilidad. El turista busca

tener un contacto más cercano a la naturaleza o el tener nuevas experiencias en un ambiente

autentico. Todo esto como consecuencia de los daños e inequidad que se refleja en todos

los destinos turísticos en los cuales hay gran contaminación, explotación y escases de

recursos naturales como el agua así como la pérdida de identidad de la población local.

Estas actividades se enfatizan en un Desarrollo Económico en el cual la comunidad reciba

equitativamente los ingresos que se obtienen y se brinden más apoyos a la apertura de

empresas locales; así mismo se da prioridad a el Cuidado Ambiental ya que si se continúa

sobreexplotando aumentara el desequilibrio en los ecosistemas y finalmente se busca un

Desarrollo Social que implica un bienestar y mejora de la calidad de vida de los habitantes

así como su integración en los aspectos laborales.


7

CUADRO 3. Definición de las Modalidades y Categorías del Turismo Alternativo.

CATEGORÍA

ACTIVIDAD DEFI�ICIÓ�

ECOTURISMO

Talleres de Educación Ambiental

Actividades didácticas, en contacto directo con la naturaleza y en lo posible involucrando a las comunidades locales, su finalidad es sensibilizar y concientizar a los participantes de la importancia de las relaciones entre los diferentes elementos de la naturaleza.

Senderismo Interpretativo

Actividad donde el visitante transita a pie o en un transporte no motorizado, por un camino a campo traviesa predefinido y equipado con cedulas de información, señalamientos y/o guiados por intérpretes de la naturaleza, cuyo fin específico es el conocimiento de un medio natural. Los recorridos son generalmente de corta duración y de orientación educativa.

Observación Sideral

Apreciación y disfrute de las manifestaciones del cosmos a campo abierto. Tradicionalmente asociado a la observación estelar, con el creciente uso de equipos especializados la gama de objetos observados se ha ampliado a grandes expresiones del universo.

Rescate de Flora y Fauna

Actividades lúdicas en un contexto natural cuya finalidad principal es la de participar en el rescate de especies raras, endémicas, en peligro de extinción o de conservación en general.

Observación de Flora

Observación e interpretación del universo vegetal, en cualquiera de sus manifestaciones. Tradicionalmente se incluyen también hongos y líquenes.

Observación de Fauna

Actividad recreativa, donde el turista puede ser principiante o experto, y consiste en presenciar la vida animal en su hábitat natural.

Observación de Ecosistemas

Actividades de ocio realizadas en un contexto natural cuyo fin principal es el conocer las funciones específicas de los diferentes elementos que componen uno o varios ecosistemas.

Observación Geológica

Actividad de ocio con el fin de conocer, apreciar y disfrutar formaciones geológicas en toda dimensión y formas posibles (grandes paisajes y formaciones geológicas extraordinarias).

Observación de Atractivos Naturales

Consiste en presenciar eventos previsibles de la naturaleza (erupciones volcánicas, mareas, migraciones, lluvias de estrellas, geiser, etc.), así como visitar sitios, que por sus características naturales se consideran como espectaculares.

Rappel

Técnica de descenso con cuerda fija y con auxilio de equipos y técnicas especializadas. Se realiza generalmente en espacios abiertos y en forma vertical.

Cabalgata

Recorridos a caballo en áreas naturales (pueden ser mulas y burros) el objetivo central es la experiencia misma de montar y conocer sobre el manejo y hábitos de estos animales.

Escalada Implica el ascenso por paredes de roca


8

TURISMO DE AVE�TURA

empleando manos y pies como elemento de progresión. El uso de técnicas y equipos especializados permite el desplazamiento seguro. Una versión contemporánea son las paredes artificiales. La escalada en bloques de roca (desplazamiento horizontal dominante) se conoce como bouldering.

Espeleismo

Actividad que consiste en realizar descensos en grutas, cuevas, sótanos y cavernas y apreciar las diferentes estructuras geológicas, flora y fauna. La espeleología es una disciplina que tiene fines científicos y de investigación; el Espeleismo tiene fines recreativos y de apreciación.

Ciclismo de Montaña

Recorrido a campo traviesa utilizando como medio una bicicleta para todo terreno. La actividad se desarrolla sobre caminos de terracería, brechas y veredas angostas con grados diversos de dificultad técnica y esfuerzo físico.

Caminata

Esta actividad es una de las de mayor aceptación y demanda. Las rutas o circuitos de caminata de preferencia deben estar previamente establecidas y dosificadas de acuerdo al perfil del turista que la va a practicar (niños, jóvenes, adultos, tercera edad, grupos pequeños o numerosos.

TURISMO RURAL

Talleres Artesanales

Esta experiencia se basa en participar y aprender la elaboración de diferentes artesanías en los escenarios y con los procedimientos autóctonos.

Etnoturismo Viajes que se relacionan con los pueblos indígenas y su hábitat con el fin de aprender de su cultura y tradiciones.

Ecoarqueologia

Viajes a zonas arqueológicas con el fin de conocer las relaciones entre el hombre y su medio ambiente en épocas antiguas, partiendo de los restos materiales que ha dejado.

Agroturismo

Se basa en el aprovechamiento de un medio rural, ocupado por una sociedad campesina, que muestra y comparte no solo su idiosincrasia y técnicas agrícolas, sino también su entorno natural en conservación.

Preparación y Uso de Medicina Tradicional

El conocer y participar en el rescate de una de las más ricas y antiguas manifestaciones de la cultura popular mexicana que es la preparación y uso de medicina tradicional, es el motivo de diferentes viajeros.

Talleres y Disfrute Gastronómico

Estas actividades tienen la motivación de aprender, preparar y degustar la variedad gastronómica que se ofrece por los anfitriones de los lugares visitados.

Fotografía Rural

Esta actividad es de gran interés para aquellos viajeros que gustan capturar en imágenes las diferentes manifestaciones culturales y paisajes naturales del ambiente rural.

Aprendizaje de Dialectos Viajar con la motivación de aprender el dialecto del lugar visitado, así como sus costumbres y organización social.

Vivencias Místicas

Ofrece la oportunidad de vivir la experiencia de conocer y participar en la riqueza de las creencias, leyendas y rituales divinos de un pueblo, heredados por sus antepasados.

Fuente: Elaboración propia con base a Ibáñez, (2007) y SECTUR (2004).


9

1.1.2 Turista.

El turista es cualquier persona que viaja a un sitio fuera de su lugar de residencia, por

diversos motivos. The Shorter Oxford English Dictionary en 1800 lo define como la

persona que hace una o más excursiones, especialmente alguien que hace esto por

recreación, alguien que viaja por placer o cultura, visitando varios lugares por sus objetos

de interés, paisaje, etcétera. (De la Torre, 1980).

Entre las motivaciones que influyen en los turistas para realizar un viaje están las de ocio o

recreación, en las que buscan descansar o salir de la rutina a la que están sujetos en sus

labores cotidianas. Saliendo de vacaciones a lugares cercanos o lejanos de donde habitan,

dependiendo del tiempo que dispongan para llevar a cabo esta actividad.

También visitar otros sitios para conocer su cultura (visitar el museo de Louvre, la muralla

china, Teotihuacán), por razones de salud (los onsen en las montañas de Niigata, Japón, la

baja altura de las playas y costas, alejarse de la contaminación de las grandes ciudades),

negocios, religión, deportes o para visitar a familiares y amigos.

1.1.3 Producto Turístico.

El producto turístico está conformado por el conjunto de bienes y servicios que se ofrecen

al mercado para un confort material o espiritual en forma individual o en una gama muy

amplia de combinaciones resultantes de las necesidades, requerimientos o deseos de un

consumidor al que llamamos turista. (Cárdenas, 1986)

Producto turístico = Atractivos + Facilidades + Accesibilidad

Los Atractivos turísticos es lo que atrae a los turistas a visitar ese lugar (Playas, eventos,

monumentos, construcciones, paisajes, etcétera). Las Facilidades son todos los servicios

que abastecerán las necesidades del turista para hacer su estancia más cómoda (Hoteles,

restaurantes, agencias de viaje, bares, etcétera) y la Accesibilidad la conforman los medios

de transporte que hacen posible llegar al destino (Barcos, aviones, autobuses).


10

1.1.4 Demanda y Oferta Turística.

La demanda turística definida por los geógrafos es “el número total de personas que viajan,

o desean viajar, con el fin de utilizar instalaciones y servicios en sitios lejos de sus lugares

de trabajo y residencia” (Mathieson y Wall, 1982). Cooper (1997) clasifica la demanda en:

A) Demanda efectiva o real. B) Demanda reprimida. C) No demanda.

Entendiendo por demanda efectiva a las personas que actualmente llevan a cabo cualquier

actividad turística o buscan un servicio turístico, la demanda reprimida es el sector que

desea realizar un viaje pero por alguna circunstancia no puede viajar, generalmente por

falta de recursos monetarios y la no demanda son los grupo de personas que simplemente

no viajan ni sienten la necesidad de hacerlo. La oferta por su parte, es todo lo que se ofrece

ya sea en servicios, atractivos, instalaciones y actividades para el disfrute de los visitantes

entre los que se encuentran el alojamiento, alimentos, transporte, esparcimiento y diversión

e información.

1.1.5 Cultura Turística.

La cultura turística se refiere a la buena disposición de los habitantes de un destino turístico

para recibir a los turistas. Destacando la seguridad del lugar así como la capacitación de los

prestadores de servicios turísticos, tanto en su amabilidad, cortesía, respeto y demás valores

que brinden calidez en el servicio para que los visitantes se sientan satisfechos y perciban

su estancia mucho más confortable además de que sientan la confianza de regresar a visitar

y recomendar ese destino.

1.2 El Concepto de Calidad y su Evolución Histórica.

Calidad es un concepto en constante construcción, que ha ido adquiriendo nuevos

significados a lo largo del tiempo. La concepción de calidad, en cada momento histórico ha

tratado de dar respuesta adecuada a diferentes contextos económicos, industriales,

socioculturales o tecnológicos, así como a las distintas demandas del mercado (Alonso,


11

2006). Varios autores coinciden que fue hasta el siglo XX cuando se empezó a especializar

la calidad en diferentes ámbitos, iniciando con la calidad en la elaboración de productos y

recientemente en servicios (Véase cuadro 4). Iniciando con la definición de la palabra

calidad que proviene del vocablo griego: KALOS que significa: bueno, hermoso, noble,

honesto, el placer y la felicidad y QUALITATEM (propiedad). El Diccionario de la Real

Academia de la Lengua Española define a la calidad como: “Propiedad o conjunto de

propiedades inherentes a algo, que permite juzgar su valor”. Así mismo la definición de la

norma ISO 9000:2000 es:

“El grado en que un conjunto de características (rango diferenciador) inherentes cumple

con los requisitos (necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.”

CUADRO 4. Evolución del Concepto de Calidad.

PERIODO DESCRIPCIÓ�

Época Ancestral Control de la calidad de los productos que el hombre consumía que mediante a diferentes procesos llego a diferenciar los productos que podía comer y los que no.

Edad media El aseguramiento de la calidad se lograba debido a prolongados periodos de capacitación.

Revolución industrial Especialización laboral. El trabajador ya no fabricaba totalmente un producto, se especializaba solo en una parte del proceso.

1924 -W.A. Shewhart- Diseño de una gráfica de estadísticas para controlar las variables de un producto.

1946 Se fundó la sociedad Estadounidense de Control de Calidad / American Society of Quality Control.

1950 -William Edwards Deming-

Ofrece conferencias a ingenieros japoneses sobre métodos estadísticos y sobre la responsabilidad de la calidad a personal gerencial de alto nivel.

1954 -Joseph M. Juran- Contribuyo a destacar el importante compromiso del área gerencial por el logro de la calidad, capacitar al personal en la gestión de la calidad y que se mejore la calidad valiéndose de estos conceptos.

1960 –Philip B. Crosby- Crea el concepto “cero defectos” hacer las cosas correctamente desde el principio.

1962- Kaoru Ishikawa- Constituyo los círculos de control de calidad en Japón para lograr el mejoramiento de la calidad.

1962- JUSE (Union of Japanese Scientist and Engineers)-

Organiza la primera conferencia de control de calidad para supervisores a nivel operativo.

1963 Se lleva a cabo la “Primera Conferencia de Circulo de Control de Calidad” en la ciudad de Sendai, Japón, dando el inicio a lo que se conoce como “El Milagro Japonés”.

Genichi Taguchi Determina que “el punto de vista del consumidor es fundamental”, aporta los métodos Taguchi que comprenden la función de pérdida, arreglos ortogonales y el diseño de parámetros.

Década de los 90´s – Normas Internacionales ISO 9000.

Denominación de un grupo de normas internacionales aprobadas por la organización mundial del trabajo sobre los requisitos que deben cumplir el sistema de calidad de las empresas.

Fuente: Elaboración propia con base a estudios de Gutarra, (2002).


12

En el cuadro anterior se hace mención de varios autores que son considerados gurús en el

tema de la calidad. En el siguiente cuadro se añadirá información más detallada de sus

aportaciones:

CUADRO 5. Autores y Precursores del Concepto de Calidad.

Autor / Concepto

Datos Generales Aportación más destacada

William Edwards Deming “Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste y adecuado a las necesidades del mercado.”

Considerado en Japón padre del control de calidad. Su filosofía es: la calidad y la productividad aumentan conforme disminuye la variabilidad de procesos. Entre las fortalezas de sus doctrinas: -Proporciona una lógica sistemática y funcional que identifica las etapas del mejoramiento de la calidad. -Resalta que la administración es antes que la tecnología. -Reconoce la importancia de liderazgo y motivación. -Resalta el papel de la estadística y los métodos cuantitativos. -Reconoce distintos entornos en Japón y Estados Unidos. (Forma de trabajar, dedicación, etc.)

14 puntos para el mejoramiento de la calidad:

1) Crear constancia del propósito.

2) Adoptar la nueva filosofía.

3) Eliminar la dependencia de la inspección.

4) Dejar de hacer negocios basados en el precio.

5) Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio.

6) Capacitación institucional en el trabajo.

7) Liderazgo institucional.

8) Eliminar el miedo. 9) Quitar las barreras

entre departamentos. 10) Eliminar frases y

exhortaciones. 11) Eliminar las cuotas o

estándares de trabajo. 12) Crear en las personas

el orgullo por su trabajo.

13) Programa institucional de educación y superación personal.

14) Poner a todos a trabajar para lograrlo.

Ciclo PHVA: Planear, Hacer, Verificar y Actuar.


13

Joseph M. Juran “la adecuación del producto al uso y al cumplimiento de especificaciones todo esto orientado a las necesidades del consumidor.”

Educador clave en la administración de calidad. Invento la frase “adecuado para el uso.” Se preocupó por mejorar las actividades administrativas y la responsabilidad de la calidad. Fortalezas de sus doctrinas: -Resalta la necesidad de alejarse de la promoción y de las frases sobre calidad. -Resalta el papel del cliente interno y externo. -Establece la participación y el compromiso de la administración.

*Diagrama de Pareto o regla 80/20

*Trilogía de Juran: Planear, Controlar y Mejorar la

Calidad.

Philip B. Crosby “Calidad (significa) conformidad con los requisitos.”

Su principal trabajo es sobre los costos de la calidad. Donde resalta los costos y beneficios al implementar programas de calidad. Fortalezas de sus Doctrinas: -Proporciona métodos claros y sencillos a seguir. -Reconoce la importancia de la participación del trabajador. -Explica las realidades de la calidad y motiva a la gente a iniciar el proceso de calidad.

“Concepto de Cero Defectos”

Kaoru Ishikawa “Calidad es el resultado integral de toda la organización incluyendo todas sus áreas y niveles” “En su interpretación más estrecha, calidad significa calidad del producto, pero en su interpretación más amplia significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad e la información, calidad del proceso, calidad de la dirección, calidad de la empresa.”

Concibe el concepto de círculos de calidad y los diagramas de causa- efecto. Para él, la participación del trabajador es la clave de una implantación exitosa de la Gestión Total de Calidad. Fortalezas de sus doctrinas: -Fuerte énfasis en la importancia de la gente y su participación en la solución de problemas. -Utiliza una mezcla de técnicas estadísticas y orientadas a las personas.

*Círculos de calidad *Diagrama causa- efecto


14

Genichi Taguchi “La calidad de un producto es la mínima perdida impartida por el producto a la sociedad desde el momento que el producto es vendido.”

Promovió las juntas interactivas de equipos de trabajadores y administradores para criticar y desarrollar el diseño del producto. Utiliza el concepto de pérdida que causa el producto o servicio a la sociedad desde que se crea, en el cual incluye factores como: Garantía, Quejas y Pérdida de Imagen. Fortalezas de sus doctrinas: -Traslada la calidad a la etapa de diseño. -Reconoce la calidad como aspecto tanto social como organizacional. -Desarrolla métodos más prácticos que teóricos.

*Superar las expectativas de calidad.

*Modificar los errores mientras se fabrica el

producto.

Armand Feigenbaum “Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Esas condiciones son: a) El uso actual y b) el precio de venta del producto.”

Introduce la frase “Control de Calidad Total” Fortalezas de sus doctrinas: -Da un enfoque total al control de calidad -Resalta la importancia de la administración. -Incluye pensamientos de sistemas socio-técnicos. -Promueve la participación de todo el personal.

*T. Q. C.- Control de Calidad Total.

*Asegurar que las ideas más importantes para mejorar la

calidad provienen del personal.

Fuente: Elaboración propia con base a Gutarra (2002), Reyes (2009) y revisión bibliográfica.

Cabe destacar que cada autor ha escrito libros en los que el tema de la calidad y como

aplicarla son la idea principal. Gracias a ello han sido merecedores de premios y

reconocimientos por sus aportaciones. Sin embargo aunque sus teorías están dirigidas a los

productos, bien se pueden emplear en el sector de servicios.

En cuanto a los sistemas de calidad de las normas ISO, la serie ISO 9000 son un conjunto

de estándares mundiales que especifican los requerimientos para los sistemas de calidad en

una compañía.


15

FIGURA 2: Serie ISO 9000

Fuente: Elaboración propia en base a revisión bibliográfica.

Por la naturaleza intangible y de múltiples facetas de muchos servicios, puede resultar más

difícil evaluar la calidad de un servicio, que la calidad de un bien. Debido a que los clientes

a menudo se involucran en la producción del servicio. Las investigaciones más extensas

sobre la calidad en los servicios están poderosamente orientadas al usuario. (Lovelock,

1997). En otras investigaciones identificaron los distintos criterios para la evaluación de la

calidad en el servicio (Figura 3) que al presentar un alto grado de correlación las

conjuntaron en 5 dimensiones (Figura 4):

ISO 9000: Estándares y guías para la selección y uso en la administración y aseguramiento de la calidad.

ISO 9001: Modelo de sistemas de calidad para el aseguramiento de calidad en diseño/desarrollo, producción, instalación y servicio.

ISO 9002: Modelo de sistemas de calidad para el aseguramiento de calidad en producción e instalación.

ISO 9003: Modelo de sistema de calidad para el aseguramiento de calidad en inspección final y pruebas.

ISO 9004: Elementos de la administración y los sistemas de calidad: Guías.


16

FIGURA 3. Criterios para la Evaluación de la Calidad en el Servicio.

Fuente: Elaboración propia con base a estudios de Lovelock (1997).

FIGURA 4. Dimensiones para la Evaluación de la Calidad en el Servicio.

Fuente: Elaboración propia con base a estudios de Lovelock (1997).

CREDIBILIDAD SEGURIDAD ACCESO COMU�ICACIÓ�

COMPRE�SIÓ� DEL CLIE�TE TA�GIBLES CO�FIABILIDAD ACTITUD

RESPO�SIVA

COMPETE�CIA

Empatía


17

1.3 �ormas Internacionales sobre Gestión de la Calidad.

En base a la norma militar BS 5750, en la que para la adquisición de productos que se

utilizan en las actividades militares se realizaban inspecciones detalladas de los materiales

para verificar como se fabricaban y por consiguiente su buen funcionamiento, se crean las

normas ISO 9000, que son una serie de normas aprobadas por la Organización Mundial del

Trabajo sobre los requisitos que deben de cumplir los sistemas de calidad de las empresas.

El termino ISO proviene del griego issos que significa igual, por lo se entenderá como

igualdad de estándares de calidad inicialmente aplicada en productos y recientemente en

servicios.

1.3.1 Organización Internacional de �ormalización.

La Organización Mundial de Normalización (ISO) está integrada por varios organismos

nacionales denominados también comités miembros de la ISO, así como de organizaciones

internacionales gubernamentales o no gubernamentales, los cuales se encargan de elaborar

las normas internacionales; asimismo de conformar un comité técnico para temas

específicos.

En la actualidad existen gran número de normas ISO, de las cuales la norma ISO 9000:

1987 contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas para el aseguramiento de

la calidad en la relación cliente- suministrador. La cual después de una revisión, son

sustituidas por las normas de 1994, que están constituidas por las siguientes normas de

certificación:

• ISO 9001: Consta de 20 puntos y se aplica a empresas que diseñan productos o servicios, los desarrollan, producen, venden, instalan y dan un servicio de postventa.

• ISO 9002: Con 19 puntos está dirigida a empresas que producen productos o servicios, los venden o instalan y dan un servicio postventa.

• ISO 9003: Esta norma se aplica a empresas que venden productos o servicios que no diseñan o fabrican, pero están sometidos a inspección y pruebas finales para asegurar la satisfacción del cliente.

• ISO 9004, 9004/2: Son guías para desarrollar el sistema de aseguramiento de la calidad o gestión de la calidad.


18

Para el año 2000, se hace una nueva revisión en base a objetivos específicos para la mejora

continua:

1) Satisfacción del cliente. 2) Gestión de los recursos. 3) Liderazgo. 4) Realización del producto o servicio.

Actualmente se añaden cuatro normas a las de 1994:

• ISO 19011: Aporta las directrices para realizar auditorías. • ISO 9000: 2000: Sistema de gestión de la calidad (Principios y vocabulario). • ISO 9001: 2000: Requisitos del sistema de gestión de la calidad. • ISO 9004: 2000: Sistema de gestión de la calidad (Recomendaciones para llevar a

cabo la mejora).

Cabe destacar que de entre estas normas la ISO 9001 puede ser utilizada para certificar la

calidad de los servicios turísticos.

1.3.2 Origen de las �ormas ISO 9000.

La publicación de las normas ISO 9000 en 1987, es consecuencia de las exigencias de los

programas genéricos de gestión de la calidad. Se desarrollaron para ser usadas

principalmente dentro de las empresas y en la relación entre compradores y vendedores. De

esta última aplicación les brindaba a las empresas la posibilidad de evaluaciones múltiples,

y en cierto número de países, la práctica de confiar la evaluación de sistemas de calidad de

proveedores a organismos terceros, lo cual se ha desarrollado rápidamente.

1.3.3 Ventajas de las �ormas ISO.

Las normas ISO 9000 integran un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de

calidad, las cuales se pueden aplicar en cualquier organización o actividad orientada a la

producción de bienes y servicios, adaptando tanto el contenido mínimo de las guías y

herramientas específicas de implantación como los métodos de auditoría. Establecerlas


19

puede significar un duro trabajo, sin embargo ofrece numerosas ventajas para las empresas,

entre las que destacan:

� Monitorizar los principales procesos. � Asegurar su efectividad. � Mantener registros de gestión, procesos y procedimientos. � Mejorar la satisfacción de los clientes o usuarios. � Mejora continua de procesos. � Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios. � Mejor diseño del producto. � Mejor calidad del producto. � Reducción de desechos, rectificaciones y quejas de los clientes. � Eficaz utilización de mano de obra, máquinas y materiales con el resultado de una

mayor productividad. � Eliminación de cuellos de botella en la producción y creación de un clima de trabajo

distendido, lo que conduce a buenas relaciones de humanas. � Creación de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfacción de los

empleados en el trabajo, mejorando la cultura de la calidad de la empresa. � Mejora la confianza entre los clientes. � Mejora la imagen y credibilidad de la empresa en los mercados internacionales, lo

cual es esencial para el éxito en la actividad exportadora.

1.3.4 Ejemplos de �ormas ISO específicas, para medir la Calidad en el ámbito Internacional.

En el Cuadro 6, se presentan algunos de los estándares de calidad, que certifican las normas

ISO.

CUADRO 6. �ormas ISO referentes a Calidad.

�orma Certifica:

ISO 216 Medidas de papel

ISO 639 Nombres de lengua

ISO 690: 1987 Regula las citas bibliográficas.

(corresponde a la norma UNE 50104:1994)

ISO 690-2:1997 Regula las citas bibliográficas de documentos electrónicos.

ISO 732 Formato de carrete de 120

ISO 838 Estándar para perforadoras de papel.


20

ISO 1007 Formato de carrete de 135.

ISO/IEC 1539-1 Lenguaje de programación Fortran.


ISO 3166 Códigos de países.

ISO 4217 Códigos de divisas.

ISO 7811 Técnica de grabación en tarjetas de identificación.

ISO 8601 Representación del tiempo y la fecha. Adoptado en Internet mediante el Date and

Time Formats de W3C que utiliza UTC.

ISO 8859

Codificaciones de caracteres que incluye ASCII como un subconjunto (uno de ellos

es el ISO 8859-1, que permite codificar las lenguas originales de Europa Occidental,

como el español.

ISO/IEC

8652:1995 Lenguaje de programación Ada.

ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad: Fundamentos y Vocabulario.

ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad: Requisitos.

ISO 9004 Sistemas de Gestión de la Calidad: Directrices para la mejora del desempeño.

ISO 9660 Sistemas de archivos de CD-ROM.

ISO 9899 Lenguaje de programación C.

ISO 10279 Lenguaje de programación BASIC.

ISO/IEC 12207 Tecnología de la información/ ciclo de vida del software.


ISO 13485 Productos sanitarios. Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos para fines

reglamentarios.

ISO/IEC 13818 MPEG-2

ISO 14000 Estándares de Gestión Medioambiental en entornos de producción.

ISO 14971 Productos sanitarios. Aplicación de la gestión de riesgos a los productos sanitarios.

ISO/IEC 15504 Mejora y evaluación de procesos de desarrollo de software

ISO 15693 Estándar para tarjetas de vecindad

ISO 22000 Inocuidad en alimentos

ISO/IEC 17025 Requisitos generales relativos a la competencia de los laboratorios de ensayo y

calibración.

ISO/IEC 27001 Sistema de Gestión de Seguridad de la información.

ISO/IEC 20000 Tecnología de la información. Gestión del Servicio.

Fuente: Elaboración propia en base a revisión de información bibliográfica.


21

Cada una de estas normas contiene una serie de especificaciones a los que la empresa

deberá sujetarse para la solicitud de verificación y certificación en el área o tema de interés,

así como del seguimiento que se debe realizar para mantener la certificación.

1.3.5 �ormas Internacionales para Sistemas de Calidad.

En cada país además de las normas ISO que rigen los estándares internacionales de calidad,

se realizan y aplican normas adecuadas a los requerimientos de cada nación por

instituciones y organizaciones que regulan la normalización de la calidad, como se verá en

el cuadro 7:

CUADRO 7. Adaptaciones por Países de la Serie de �ormas ISO 9000.

País

Especificaciones para

diseño, desarrollo,

producción, instalación

y servicio

Especificaciones

para producción e

instalación.

Especificaciones

para inspección final

y pruebas.

I�TER�ACIO�AL ISO 9001: 1987 ISO 9002:1987 ISO 9003: 1987

Australia AS 3901 AS 3902 AS 3903

Austria OE NORM-PREN 29001 OE NORM-PREN

29002

OE NORM-PREN

29003

Bélgica NBN X 50-003 NBN X 50-004 NBN X 50-005

China GB/T 10300.2-88 GB/T 10300.3-88 GB/T 10300.4-88

Dinamarca DS/EN 29001 DS/EN 29002 DS/EN 29003

Finlandia SFS-ISO 9001 SFS-ISO 9002 SFS-ISO 9003

Francia NF X 50-131 NF X 50-132 NF X 50-133

Alemania DIN ISO 9001 DIN ISO 9002 DIN ISO 9003

Holanda NEN-ISO 9001 NEN-ISO 9002 NEN-ISO 9003

Hungría MI 18991-1988 NI 18992-1988 NI 18993-1988

India IS: 10201 Parte 4 IS: 10201 Parte 5 IS: 10201 Parte 6

Irlanda IS 300 Parte 1/ISO 9001 IS 300 Parte 2/ISO

9002

IS 300 Parte 3/ISO

9003

Italia UNI/EW 29001-1987 UNI/EN 29002-1987 UNI/EN 29003-1987

Malasia MS 985/ISO 9001-1987 MS 985/ISO 9002- MS 985/ISO 9003-


22

1987 1987

Nueva Zelanda NZS 5601-1987 NZS 5602-1987 NZS 5603-1987

Noruega NS-EN 29001:1988 NS-ISO 9002 NS-ISO 9003

Sudáfrica SABS 0157:Parte 1 SABS 0157: Parte 2 SABS 0157: Parte 3

España UNE 66 901 UNE 66 902 UNE 66 903

Suecia SS-ISO 9001: 1988 SS-ISO 9002: 1988 SS-ISO 9003: 1988

Suiza SN-ISO 9001 SN-ISO 9002 SN-ISO 9003

Túnez NT 100.9-1987 NT 110.20-1987 NT 110.21-1987

Reino unido BS 5750: Parte 1 BS 57590: 1987 Parte

2

BS 5750: 1987: Parte

3

Estados unidos ANSI/ASQC 091 ANSI/ASQC 092 ANSI/ASQC 093

Rusia 40.9001-88 40.9002-88

Yugoslavia JUS A.K. 1012 JUS A.K. 1013 JUS A.K. 1014


Las normas tienen un periodo de duración y están sujetas a revisión, el listado anterior es a

manera de ejemplo ya que varias son de los años de 1987 y 1988. Ya que se realizaron

cambios a las normas internacionales en los años de 1994 y 2000. Es preciso señalar que

también las normas que se elaboran en cada país tienen un periodo de duración el cual es

variable.

1.4 La Calidad implementada en los Servicios Turísticos.

La calidad estaba más enfocada al producto y recientemente se empezó a implementar en

los servicios, entre ellos el turístico. Esto debido a la importancia del sector en las

economías de la mayoría de los países y a los diversos beneficios que se obtienen gracias a

esta actividad, ya sean culturales, sociales, políticos, entre otros.

A continuación se enlistan dos de las aportaciones de William Edwards Deming aplicada a

los servicios turísticos (Ramírez, 2002):

A) PRICIPIOS DE DEMIG:

1.- Concientización sobre calidad.


23

Este principio señala el hecho de que todos los involucrados en el sector turístico, desde los

directivos hasta los empleados de todas las empresas deben estar conscientes de lo

importante que es la calidad en cada una de sus respectivas labores con la finalidad de

brindar un mejor servicio al turista.

2.- Orientar el sistema turístico hacia el “cero defectos”.

Basado en la aportación de Crosby, se destaca el dar un servicio con cero errores evitando

fallas desde el inicio, cuando el turista tiene el primer contacto con los prestadores de

servicios del destino al que viajara.

3.- Capacitación permanente.

Establecer planes de capacitación adecuados al sector turístico y que sea expuesta por

profesionales a todos los niveles de la empresa. Debe estar actualizada a los requerimientos

de los turistas así como en temas como solución de conflictos o trabajo en equipo, por

mencionar algunos.

4.- Orientación hacia el mercado.

Enfocarse más en el turista y no solo en las ganancias que se obtienen por esta actividad, ya

que por esta causa se descuida el satisfacer sus necesidades y requerimientos dando como

resultado un mal servicio.

5.- Transformar el temor en reto.

Esto implica el aceptar los cambios que se presenten y saber adaptarse a cada situación

(huelgas, temporada baja, condiciones climáticas adversas)

6.-Presencia de un liderazgo sistémico.

Liderazgo representado por los valores y cualidades que simbolicen la calidad tanto en

personal, directivos, empresas y sector.


24

7.- Control y retroalimentación.

Esto se refiere al autocontrol de cada uno de los trabajadores, supervisión e inspección

permanente con retroalimentación al momento sobre los resultados.

8.- La participación.

Eliminar el centralismo y autoritarismo propiciando la integración de todas las opiniones y

sugerencias de los participantes del sector turístico. Distinguiendo en primer término las

expresadas por los empleados, ya que están en contacto directo con los turistas y tienen un

conocimiento más verídico de sus necesidades.

9.- Remplazar el control puramente numérico por el de calidad.

El control numérico no toma en cuenta a la calidad, sin embargo si priorizamos la calidad

esta conlleva todas las variables numéricas integrándolas y logrando la calidad total.

10.- Racionalizar esfuerzos.

Facilitar todos los métodos para aplicar el mínimo esfuerzo en las distintas tareas

haciéndolas de manera más eficiente sin descuidar la calidad.

11.- Transformar métodos y procedimientos.

Renovar constantemente métodos y procedimientos ya sea administrativo, laboral, de

comunicación o atención al cliente acorde a los cambios y al comportamiento del turista.

12.- Fo abusar de los eslóganes.

No saturar a los turistas con demasiada información innecesaria, los mensajes deben ser lo

suficientemente claros para generar una motivación en los turistas por viajar a cierto

destino turístico.

13.- Mejoras en el servicio.

Las mejoras en el servicio deben ser de manera permanente, ya que en los momentos de

verdad se reflejara la satisfacción o insatisfacción del turista a causa del servicio prestado.


25

14.- Adopción de la nueva filosofía.

Adoptar la filosofía de calidad como un nuevo estilo de vida ya que nos beneficia tanto en

lo laboral como en lo personal.

B) EFERMEDADES MORTALES E EMPRESAS TURÍSTICAS:

1.- Falta de constancia.

Toda empresa implica un riesgo y las orientadas a la actividad turística no están exentas de

estos, por lo que se debe ser perseverante y dedicado, asimismo fijar claramente los

objetivos que se desean alcanzar.

2.- Énfasis en las utilidades a corto plazo.

No conceptualizar la actividad turística solo como un negocio que nos dará grandes

ganancias en poco tiempo, sino que se debe visualizar el futuro de la empresa,

consolidándola con un buen posicionamiento, liderazgo y calidad en el servicio.

3.- Movilidad en la gerencia.

Evitar que haya mucha rotación de personal que puede significar muchas pérdidas en varios

aspectos. Para ello contratar personal apto con un perfil y una cultura orientada al turismo.

4.- Evaluación del desempeño.

Realizar evaluaciones objetivas del desempeño laboral del personal en base a resultados.

5.- Costos de garantía excesivos.

Una garantía es solo una forma de cubrir los errores de la prestación de un mal servicio que

puede implicar la desmotivación del turista.

6.- Costos de medición excesivos.

A mayor calidad en el servicio, menores costos en procedimientos para la medición del

desempeño de los empleados.


26

7.- Valorar las empresas en términos de cifras.

Las empresas deben ser valoradas por sus empleados, calidad en el servicio e imagen.

De lo anterior se puede concluir haciendo notar lo importante que es tener una capacitación

constante en calidad en el servicio, en cada uno de los niveles de las empresas turísticas; es

un principio fundamental que no se debe descuidar ya que los costos por un mal servicio

afectan tanto a los prestadores de servicios como al destino en general.

A manera de conclusión, podemos mencionar que el concepto de turismo ha evolucionado

a través de los años, debido a que ha tomado mayor importancia y no existe una ciencia

como tal que lo explique de una sola forma a causa de que el turismo es un fenómeno

multidisciplinario que engloba varios componentes como el social, geográfico, económico,

entre otros, que también aportan sus distintas definiciones de turismo de acuerdo a su

particular punto de vista, de igual manera en cada uno de los componentes (turista,

demanda, producto turístico, etcétera) por lo que en épocas recientes se ha tomado más en

cuenta la necesidad de estudiarlo de manera seria y profesional.

Así mismo el Turismo se ha diversificado y ampliado en varios servicios turísticos muy

bien definidos y que se practican de acuerdo a determinada región o temporada, es por esta

causa que es de relevante importancia analizar los distintos conceptos de calidad y como se

pueden aplicar a los servicios. Estableciendo las herramientas básicas para su mejora

propiciando los beneficios económicos, sociales o laborales que se pueden obtener de esta

actividad, siendo una de las principales fuentes de ingresos a nivel mundial, como se verá

en el siguiente capítulo.

CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.

27

CAPÍTULO II: LA IMPORTA�CIA DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA DESDE EL

CO�TEXTO I�TER�ACIO�AL AL REGIO�AL.

En este capítulo se presentaran los datos con significativa relevancia, con la finalidad de

mostrar la trascendencia de esta actividad, en distintos ámbitos. Así como, su influencia

positiva en el desarrollo económico y social de gran número de países. El turismo a nivel

internacional se manifiesta como una de las principales actividades económicas debido a

los ingresos que se obtienen, así como de los sectores productivos que se benefician, sean

directos (oferta turística) como indirectos (agricultura, ganadería, industrias).

2.1 Contexto Internacional.

La Organización Mundial de Turismo hace una división por regiones y subregiones la cual

se presenta a continuación, incluyendo los países que la conforman.

CUADRO 8. Regiones y Subregiones de la OMT.

COMPOSICIÓ� DE LAS REGIO�ES Y SUBREGIO�ES DE LA OMT Región Subregión Países

África

�orte de África Argelia, Marruecos, Sudán, Túnez

Oeste de África

Benín, Burkina Faso, Cabo Verde, Costa de Marfil, Gambia, Ghana, Guinea, Guinea-Bissau, Mali, Mauritania, Níger, Nigeria, Senegal, Sierra Leona, Togo.

África central

Angola, Camerún, República centroafricana, Chad, República Democrática del Congo, República del Congo, Guinea Ecuatorial, Gabón, Santo Tomé y Príncipe.

Este de África

Burundi, Comoras, Djibouti, Eritrea, Etiopía, Kenia, Madagascar, Malawi, Mauricio, Mozambique, Reunión, Ruanda, Seychelles, Tanzania, Uganda, Zambia, Zimbabue.

Sur África Botsuana, Lesoto, Namibia, Sudáfrica, Suazilandia.

América

América del �orte Canadá, México, Estados Unidos.

Caribe

Anguila, Antigua y Barbuda, Aruba, Bahamas, Barbados, Bermudas, Bonaire, Islas Vírgenes (GB), Islas Caimán, Cuba, Curazao, Dominica, República Dominicana, Granada, Guadalupe, Haití, Jamaica, Martinica, Montserrat, Puerto Rico, Saba, Santa Lucía, San Eustaquio, St. Kitts-Nevis, San Martin, San Vicente y las Granadinas, Trinidad y Tobago, Islas Turcas y Caicos, Islas Vírgenes (US).

Centroamérica Belice, Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá.


28

América del sur

Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Guyana, Guyana Francesa, Paraguay, Perú, Surinam, Uruguay, Venezuela.

Asia y el Pacífico

�oroeste de Asia

China, Hong Kong (China), Japón, República de Corea, República Popular Democrática De Corea, Macao (China), Mongolia, Taiwán (Pr. of China).

Sureste de Asia

Brunei Darussalam, Camboya, Indonesia, República Democrática Popular Lao, Malasia, Myanmar, Filipinas, Singapur, Tailandia, Vietnam.

Sur de Asia

Afganistán, Bangladesh, Bután, India, República Islámica de Irán, Maldivas, Nepal, Pakistán, Sri Lanka.

Oceanía

Samoa, Australia, Islas Cook, Fiji, Polinesia Francesa, Guam, Kiribati, Islas Marshall, Micronesia, Islas Marianas del Norte, Nueva Caledonia, Nueva Zelanda, Niue, Palau, Papúa Nueva Guinea, Islas Salomón, Tonga, Tuvalu, Vanuatu.

Europa

Europa septentrional Dinamarca, Finlandia, Islandia, Irlanda, Noruega, Suecia, Reino Unido.

Europa occidental

Austria, Bélgica, Francia, Alemania, Liechtenstein, Luxemburgo, Mónaco, Países Bajos, Suiza.

Europa central y oriental

Armenia, Azerbaiyán, Belarus, Bulgaria, República Checa, Estonia, ex U.R.S.S., Georgia, Hungría, Kazajstán, Kirguistán, Letonia, Lituania, Polonia, Rep. Moldova, Rumania, Federación Rusa, Eslovaquia, Tayikistán, Turkmenistán, Ucrania, Uzbekistán.

Europa meridional

Albania, Andorra, Bosnia Herzegovina, Croacia, Rep. Macedonia, Grecia, Italia, Malta, Portugal, San Marino, Serbia y Montenegro, Eslovenia, España.

Europa mediterráneo oriental Chipre, Israel, Turquía.

Oriente medio

Arabia Saudita, Bahréin, Egipto, Iraq, Jordania, Kuwait, Líbano, Jamahiriya Árabe Libia, Omán, Palestina, Qatar, República Árabe Siria, Emiratos Árabes Unidos, Yemen.

Fuente: OMT, (2009a).

El turismo es un factor importante en el mundo ya que gracias a esta actividad se

benefician todos los sectores económicos y sociales. Caracterizado por su dinamismo e

integración a cualquier ámbito el turismo fomenta el conocimiento de los distintos países

que se diferencian uno de otro en un sinnúmero de componentes como lo son los atractivos

turísticos entre los que podemos considerar a la gastronomía, religión, monumentos

históricos, arquitectura, idioma, paisajes, flora, fauna, ubicación geográfica, clima, eventos

sociales o deportivos, tradiciones, etcétera (Véase, figura 5).


29

Estos atractivos vuelven a los lugares más atrayentes para los visitantes, además se puede

destacar que la interacción de turistas de diversas nacionalidades en un destino turístico

enriquece la convivencia entre las personas desarrollando valores tales como la tolerancia o

el respeto a los distintos estilos de vida en cada nación.

FIGURA 5. Atractivos Turísticos.

Fuente: Elaboración propia.

2.1.1 Llegadas de Turistas Internacionales en el Mundo.

Existen diversas razones por las que una persona decide viajar a cierto lugar con la

influencia de ciertos elementos que afectan su elección sean monetarios, geográficos o

temporales. En cuanto al destino será primordialmente los atractivos que ofrezcan ya sean

naturales o artificiales.

Gastronomía

Sushi-Japón

Religión

Kotel- Israel

Monumentos

Statue of Liberty-

U.S.A.

Arquitectura

Piazza San Pietro- Italia

Paisajes

kyiv- Ucrania

Playas

Balandra- México


30

Cada destino turístico deberá contar con la infraestructura adecuada para sus

visitantes, limpieza, seguridad, servicio con calidad, empleados debidamente capacitados,

vías de comunicación idóneas para el traslado de los viajeros; que entre otros determinantes

serán lo que aumente la afluencia de turistas y en consecuencia se favorezcan todos los

sectores económicos del país (Véase, cuadro 9).

CUADRO 9. Llegadas de Turistas Internacionales.

REGIÓ�

AÑO

(MILLO�ES DE TURISTAS) 2005 2007 2008

Europa 441.6 487.3 487.9 Asia y el Pacífico 153.6 181.9 184.1 América 133.3 142.9 147.2 África 37.3 45.1 47.0 Oriente Medio 37.9 47.0 55.6 TOTAL MUDIAL 804 904 922

Fuente: OMT, (2009b).

Del año 2007 al 2008 solo aumentaron 18 millones las llegadas de turistas en el

mundo. Los datos para 2009 serán más bajos debido a la crisis económica mundial que se

ha presentado en los últimos años, que afecto considerablemente la afluencia de turistas y

las estimaciones previstas para los próximos años, aunado a esto la emergencia sanitaria

que inicio en Mayo de 2009 todos los destinos turísticos han experimentado un

comportamiento negativo o de muy poco crecimiento con respecto a años anteriores.

GRAFICA 1: Llegadas de Turistas.


0

100

200

300

400

500

EUROPA ASIA Y ELPACÍFICO

AMÉRICA ÁFRICA ORIENTEMEDIO

MIL

LO

�ES D

E T

URIS

TAS

REGIÓ�

2005

2007

2008


31

En este grafico se puede apreciar como Europa es la región donde se registra la

mayor afluencia de turistas en el mundo, siendo África y el Oriente Medio los que reciben

menor cantidad de turistas. Esto puede ser una consecuencia del entorno bélico y altos

índices de inseguridad que se manifiesta cotidianamente en estos lugares.

A continuación se enlistan los 10 principales destinos turísticos en el año 2007, en

base a la llegada de turistas, en la cual hay 2 países de América, Estados Unidos en tercer

lugar y México en el décimo. Cabe destacar que en los últimos años México se ha

posicionado dentro de los primeros 15 lugares en cuanto a llegadas de turistas, por lo que es

considerado de gran importancia para la visita de los extranjeros.

CUADRO 10. Principales Destinos Turísticos Mundiales (2007)

RA�GO MILLO�ES DE

PERSO�AS

1.- Francia 81.9

2.- España 59.2

3.-Estados Unidos 56.0

4.-China 54.7

5.-Italia 43.7

6.-Reino Unido 30.7

7.-Alemania 24.4

8.-Ucrania 23.1

9.-Turquía 22.2

10.-México 21.4

Fuente: OMT, (2008a).

2.1.2 Ingresos por Turismo Internacional.

Los ingresos que se reciben en cada país por turismo contribuyen de manera significativa a

mejorar la calidad de vida de los habitantes locales, ya que al aumentar las divisas estas

sirven de gran apoyo a los gobiernos que las invierten en obras para la prosperidad de la

localidad, como lo son reconstrucción de edificios (museos, teatros, etc.) o en las vías de

transporte (pavimentación de calles) y demás obras públicas que satisfagan necesidades de


32

la población (recolección de basura, plantas para tratamiento de aguas residuales, abasto de

agua, electricidad, limpieza de calles, arreglo de banquetas, etc.) así como en la

mercadotecnia y publicidad del destino turístico en ferias y convenciones a nivel

internacional para que más turistas los conozcan y visiten.

Otros beneficios son el aumento de inversiones para la apertura de empresas

turísticas que a su vez generan más empleos directos e indirectos; estas acciones

concuerdan con la activación de diversos negocios que estén o no relacionados con la oferta

turística, como la construcción, agricultura, ganadería, pesca, calzado, vestido, etc. en las

zonas aledañas lo que permite el desarrollo de las comunidades.

Los ingresos recaudados dependerán de los precios, el tipo de cambio tanto de la

moneda local como extranjera, de la diversidad de servicios que se ofrezcan y de que el

turista consuma los productos locales.

CUADRO 11. Ingresos por Turismo.

REGIÓ�

AÑO

MILES DE MILLO�ES DE DÓLARES. 2006 2007

Europa 376,9 433,4

Asia y el Pacífico 156,5 188,8

América 154,1 171,5

África 24,6 28,3

Oriente Medio 29,8 34,0

TOTAL MUDIAL 742 856


De igual manera los ingresos por turismo se han visto afectados por la actual crisis

sin embargo una de las posibles soluciones es seguir fomentando el ejercer esta actividad en

cualquiera de sus motivaciones (Ocio, Negocios, Salud, Etcétera), además de promocionar

el consumo de productos locales y dar un servicio de calidad.


33

GRÁFICA 2. Ingresos por Turismo


Igualmente en esta grafica se aprecia que Europa percibe el mayor ingreso por turismo. Sin

embargo se estima que África en el año 2010 incrementara sus ingresos debido a los

eventos deportivos que ahí se llevaran a cabo, como consecuencia de la proyección que

tendrá debido a este tipo de acontecimientos que son difundidos en todos los medios de

comunicación y que acaparan la atención mundial, por lo que se aprovechara para

promocionar y fomentar el turismo hacia estos destinos.

2.1.3 PIB Turístico Mundial y Empleo.

Para el presente apartado, se utilizara la división por regiones que establece el Consejo

Mundial de Viajes y Turismo (WTTC), en cuya información se presentan datos sobre el

Producto Interno Bruto del turismo y los empleos que se generan para cada región.

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

EUROPA ASIA YEL

PACÍFICO

AMÉRICA ÁFRICA ORIENTEMEDIO

MIL

ES D

E M

ILLO

�ES D

E D

ÓLARES

REGIÓ�

2006

2007


34

CUADRO 12. PIB Turístico Mundial y Empleo por Regiones.

Región PIB

Turístico* Empleo* Países

Caribe 14.8 %

(39.9 MDD)

12.9 %

2,148,000

Anguila, Antigua y Barbuda, Aruba, Bahamas, Barbados,

Bermudas, Islas Vírgenes Británicas, Islas Caimán, Cuba,

Curazao, Dominica, Republica Dominicana, Granada,

Guadalupe, Haití, Jamaica, Martinica, Puerto Rico, St. Kitts

and Nevis, Santa Lucia, San Vicente y Las Granadinas,

Trinidad y Tobago, Islas Vírgenes (U.S.A.).

Europa

Central y

Oriental.

7.6 %

(253.3 MDD)

6.3 %

10,133,000

Albania, Bielorrusia, Bosnia Y Herzegovina, Bulgaria,

Croacia, Macedonia, Montenegro, Rumania, Federación

Rusa, Serbia, Ucrania.

Unión Europea 9.9 %

(1,667.5 MDD)

10.4 %

23,002,000

Alemania, Austria, Bélgica, Chipre, República Checa,

Dinamarca, Estonia, Finlandia, Francia, Grecia, Hungría,

Irlanda, Italia, Letonia, Lituania, Luxemburgo, Malta,

Países Bajos, Polonia, Portugal, Eslovaquia, Eslovenia,

España, Suecia, Reino Unido.

América

Latina

6.6 %

(176.9 MDD)

6.4 %

12,421,000

Argentina, Belice, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa

Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Guyana, Honduras,

Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Surinam, Uruguay,

Venezuela.

Oriente Medio 9.6 %

(158.1 MDD)

9.0 %

5,130,000

Arabia saudita, Bahréin, Irán, Israel, Jordania, Kuwait,

Líbano, Omán, Qatar, siria, Emiratos Árabes Unidos.

�oreste de

Asia

9.4 %

(1,053.7 MDD)

8.0 %

70, 509,000

China, Taipéi, Hong Kong, Japón, República de Corea,

Macao.

�orte de

África

11.3 %

(62,9 MDD)

11.2 %

5,440,000 Argelia, Egipto, Libia, Marruecos, Túnez.

América del

�orte

97 %

(1,601.1 MDD)

10.4 %

21,129,000 Canadá, Estados Unidos de América, México.

Oceanía 11.1 %

(115.9 MDD)

12.1 %

1,701,000

Australia, Fiji, Kiribati, Nueva Zelanda, Islas Salomón,

Tonga, Vanuatu.

Europa

Occidental

9.7 %

(156.5 MDD)

8.3 %

2,407,000 Islandia, Noruega, Suiza, Turquía.

Sureste de Asia 10.1 %

(155.1 MDD)

8.5 %

23,230,000

Brunei Darussalam, Birmania, Camboya, Indonesia, Laos,

Malasia, Papúa Nueva Guinea, Filipinas, Singapur,

Tailandia, Vietnam.

Sur de Asia 5.9 %

(84.2 MDD)

5.8 %

37,173,000 Bangladesh, India, Maldivas, Nepal, Pakistán, Sri Lanka.


35

África

Subsahariana

6.7 %

(65.9 MDD)

4.6 %

8,948,000

Angola, Benín, Botsuana, Burkina Faso, Burundi,

Camerún, Cabo Verde, República centroafricana, Chad,

Comoras, Costa de Marfil, República Democrática del

Congo, República del Congo, Etiopia, Gabón, Gambia,

Ghana, Guinea, Kenia, Lesoto, Madagascar, Malawi, Mali,

Mauricio, Namibia, Níger, Nigeria, Reunión, Ruanda,

Santo Tomé y Príncipe, Senegal, Seychelles, Sierra Leona,

Sudáfrica, Sudan, Suazilandia, Tanzania, Togo, Uganda,

Zambia y Zimbabue.

Fuente: Elaboración propia en base a información de WTTC, (2009b). * Expectativas para el año 2009.

Como ya se ha mencionado el turismo es una importante actividad que genera

ingresos y empleos lo que provoca el desarrollo de los países. El PIB son los valores

originados por los bienes y servicios en determinado país o región, en este caso solo se

consideran los obtenidos por el turismo.

Los empleos creados en el sector turismo son variados y de diferentes jerarquías,

considerando también hacia el mercado que este dirigido, si son temporales o de planta y si

son empresas grandes en ciudades en las que se solicitara gran cantidad de personal con

cierta capacitación, experiencia y nivel de estudio o empresas pequeñas y familiares en las

áreas rurales en las que se emplearan las personas de la comunidad en base a lo que saben

hacer.

Por mencionar algunos ejemplos en un restaurante elegante se solicitara un gerente

o administrador, contador, publicista, decoradores, capitán de meseros, meseros, chef,

cocineros, garrotero, barman, cajeros, lavaplatos, hostess, valet parking, personal de

seguridad, gerente de compras, entre otros.

En una empresa de cabañas ecológicas situadas en las cercanías de alguna ranchería,

se emplearan personal que construya las cabañas, publicista, administrativos, choferes,

guías, además de que se contratan a los rancheros y sus familias para la elaboración de las

comidas tradicionales de la región, así como para la exposición y venta de los productos

que elaboran como las artesanías, y la enseñanza de sus actividades cotidianas a los

visitantes como elaboración de quesos o cabalgatas en recorridos en los cuales también


36

realizan la actividad de guías compartiendo sus conocimientos de flora, fauna, medicina

tradicional y clima.

Como se ya se ha demostrado el turismo emplea a muchas personas en empleos directos o

indirectos, con la participación de los sectores públicos y privados los cuales en su conjunto

fomentan la generación de una gran cantidad de puestos de trabajo, lo que favorece el

desarrollo personal y profesional de hombres y mujeres por igual.

2.1.4 Perspectivas Futuras de la Actividad Turística.

A pesar de la situación de crisis actual por la que atraviesa el turismo en todo el mundo,

esta actividad seguirá siendo una de las principales generadoras de ingresos y empleos. Los

puntos positivos de esta crisis mundial estarán dirigidos mayoritariamente hacia los turistas

ya que en cada destino la oferta turística en todos sus niveles bajara sus precios y se harán

más promociones para motivar ser la preferencia de los visitantes. Las empresas también se

verán beneficiadas al replantear la mercadotecnia y reorganizar las tácticas de promoción

coordinando los servicios de varias empresas lo que pueden aprovechar para atraer a más

visitantes.

La Organización Mundial de Turismo elaboro unas perspectivas para el año 2020 en

las cuales en base a datos estadísticos se manifiestan movimientos irregulares los que se

explican en periodos de lento crecimiento compensados con periodos de rápido

crecimiento.

Siendo las principales regiones para el año 2020 en cuanto a llegadas de turistas

Europa (717 millones de turistas), Asia Oriental y el Pacifico (397 millones) y América

(282 millones).

El WTTC por su parte también realiza pronósticos respecto al turismo, el cual para

el año 2018 la demanda generara $14,838 billones de dólares y el empleo crecerá a 296.3

millones de trabajos.

Se puede mencionar que recientemente el turismo se está orientando a una práctica

más sustentable y respetuosa de la comunidad y el medio ambiente, ya que cada vez son


37

más los daños visibles resultado de excesos, descuidos, alteraciones y descontrol tanto de

las empresas turísticas como de los mismos turistas. Mismos que se manifiestan en el

cambio climático o la desaparición de tradiciones culturales en algunas poblaciones.

Por lo que ahora se adopta el hacer un turismo más planeado, teniendo cuidado de

afectar lo menos posible el entorno en base a principios como la Agenda 21 o el Protocolo

de Kioto.

Esto no significa que el turismo masivo o convencional vaya a desaparecer, ya que seguirá

existiendo y se continuara practicando, sin embargo las nuevas alternativas de hacer

turismo se pueden aprovechar para que el turismo convencional y el alternativo en conjunto

se puedan hacer más regulaciones sociales y ambientales para un mejor diseño de los

desarrollos turísticos, la preservación de las culturas y el ambiente.

2.2 Contexto �acional.

México posee una gran diversidad de entornos y de biodiversidad además de los diversos

climas hacen de este país el lugar ideal para la realización del turismo en cualquiera de sus

modalidades; añadiendo que el país es caracterizado por su calidez, el buen recibimiento

hacia los turistas, la actitud servicial de los trabajadores de la industria turística y de la

población en general.

La considerable afluencia de turistas en el territorio nacional y en consecuencia la

cantidad de ingresos que se obtienen y empleos que genera, sitúa al turismo entre las tres

primeras actividades económicas de mayor importancia en el país.

Entre la gran variedad de lugares que se pueden visitar están las playas, ciudades

coloniales, bosques, pueblos mágicos, haciendas, parques ecológicos, museos; así mismo se

organizan grandes eventos que son reconocidos a nivel internacional como el Festival

Cervantino o la feria de San Marcos.


38

2.2.1 Llegadas de Turistas.

Teniendo como principales visitantes a los estadounidenses y canadienses, esto a causa de

la cercanía el mercado europeo y asiático también son de relevante importancia para el

sector.

Por lo que las organizaciones gubernamentales e iniciativa privada trabajan para

hacer a la oferta turística mexicana más competitiva. Entre otras acciones se han

implementado programas de certificación de calidad como los distintivo “H” y “M”, o el

“Programa de certificación de taxistas con calidad turística de Cancún”; además el

programa ACTITUR de la Secretaría de Turismo de Zacatecas que gracias a sus resultados

fue reconocido por la OMT y que actualmente se realizan las gestiones para que este

modelo se implemente en doce estados más de la república mexicana.

Todo esto a favor de hacer una experiencia más satisfactoria para los turistas

extranjeros, ya que en los últimos años se han registrado descensos en las llegadas de

turistas a México como se muestra en el cuadro 13:

CUADRO 13: Llegadas de Turistas a México.

�ÚMERO (MILES

DE PERSO�AS) 2005 2006 2007 2008 TOTAL

VISITA�TES

I�TER�ACIO�ALES

A MÉXICO

103,146.06 97,701.05 92,179.09 91,462.04 384,488.24

Fuente: SECTUR, (2008).

Estas disminuciones se pueden adjudicar al clima de inseguridad por la que

atraviesa el país, se suma las recomendaciones del gobierno estadounidense hacia sus

habitantes para que eviten visitar algunas regiones de México, la crisis económica y la

equivocada publicidad de la influenza, que llego a caer en información errada y exagerada

de algunos países, ahuyentando a los turistas incluso más que las condiciones

meteorológicas adversas.


39

GRAFICA 3. Llegadas de Turistas a México.

Fuente: SECTUR, (2008).

En la gráfica se puede ver la notable baja en cuanto a llegadas de turistas. Para el 2009 dado

los acontecimientos que se presentaron se puede pronosticar que se registre también cifras

negativas y en el mejor de los casos que se mantengan por encima de los 90,000 visitantes.

2.2.2 Ingresos de la Actividad Turística.

Los ingresos del turismo en México, caso contrario de las cifras presentas por las llegadas

de visitantes internacionales muestran un incremento gradual lo que se toma de manera

positiva en cuanto a la preferencia de los visitantes por el consumo de servicios y productos

mexicanos (Véase cuadro 14).

CUADRO 14: Ingresos por Turismo Internacional.

GASTO (MILLO�ES DE

DÓLARES) 2005 2006 2007 2008 TOTAL

VISITA�TES

I�TER�ACIO�ALES A

MÉXICO

11,803.45 12,176.57 12,851.90 13,289.00 50,120.94

Fuente: SECTUR, (2009a).

Visitantes internacionales a México

103,146.06

97,701.05

92,179.09 91,462.04

2005 2006 2007 2008


40

El reflejo del alto grado de confianza de los consumidores con respecto a la oferta

turística mexicana es un gran aliciente que puede motivar la preferencia de más turistas por

visitar y consumir los bienes y servicios ofrecidos en México. Los ingresos obtenidos por

esta actividad en su mayoría se emplean en la mejora de la infraestructura turística o en

programas de capacitación y de promoción de los diferentes destinos turísticos del país.

GRAFICA 4. Ingresos por Turismo Internacional.

Fuente: SECTUR, (2009a).

En esta grafica se muestra el incremento que han tenido los ingresos por turismo en el país;

sin embargo aunque en 2008 se supera la cifra de 13 mil millones de dólares, después de lo

acontecido en el segundo trimestre del 2009 la tendencia puede ser de baja captación de

ingresos, aunque los analistas señalan que el sector turístico esta en recuperación por lo que

para este año se puede pronosticar un ligero decrecimiento en los ingresos o que se

mantenga en los mismos niveles del año anterior.

2.2.3 Empleos y aportación al PRODUCTO I�TER�O BRUTO (PIB).

México tiene una creciente vocación turística, lo que se evidencia en el número

considerable de personas empleadas en este sector; y con las nuevas tendencias del turismo

alternativo cada vez son más los involucrados en esta actividad, que aunque el turismo

11,000.00

11,500.00

12,000.00

12,500.00

13,000.00

13,500.00

GASTO VISITANTES INTERNACIONALES EN MÉXICO

2005 2006 2007 2008


41

sigue teniendo como mayor debilidad la temporalidad, algunas personas que se dedican a

ciertos oficios se pueden alternar entre varias actividades.

Un ejemplo de lo anterior son los pescadores que cuando hay vedas se las empresas

que realizan actividades de turismo de aventura los pueden emplear como guías en

recorridos en lanchas en los destino de playa. Esto previo la información y capacitación que

se les puede brindar para una mejor realización de sus labores y de atención a los turistas.

CUADRO 15. Empleo y Aportación al PIB por Turismo.

2004 2005

PERSO�AL OCUPADO (MILES DE PERSO�AS)

Personal Ocupado del País 32,180 ND /p

Personal Ocupado en el Sector

Turismo 1,740 1,764 /p

Participación del Sector

Turismo (%) 5.40 0.00 /p

PRODUCTO I�TER�O BRUTO (P.I.B.) MILLO�ES DE PESOS

P.I.B. Total (Precios Corrientes) 6,964,059.00 0.00 /p

P.I.B. Turístico (Precios

Corrientes) 539,954.70 576,159.90 /p

Participación del P.I.B.

Turístico en el P.I.B. Total (%) 7.79 7.70 /p

/p= Preliminar. ND= No Disponible. Fuente: SECTUR, (2009b).

Las cifras presentadas en el cuadro 15 son en base a las personas registradas en el

IMSS, ya que existen muchas más personas que por su tipo de trabajo y al no estar

contratadas por las empresas como hoteles o agencias no se tienen contempladas en estos

datos, como lo son las mujeres que tejen trenzas a los turistas en destinos de playa como

Acapulco o en Los Cabos.


42

GRAFICA 5. Personal Ocupado dentro del Sector Turismo en México.

Fuente: Grafico tomado de Ibáñez y Villalobos, (2009c).

La grafica anterior muestra en un periodo de 10 años (1993-2003) el significativo

incremento de personal ocupado que en la primera anualidad es notable su crecimiento,

para posteriormente mantenerse en un nivel que en 1995 sobrepasa lo registrado en 1994 y

1996, que para los años de 1997 a 1998 se vuelve a incrementar y que finalmente posterior

a ese año continúa con crecimientos y decrecimientos.

Los datos del PIB turístico también se muestran favorables ya que en 2004 es de

539,954.70 y para 2005 de 576,159.00 (cuadro 12) a pesar de la crisis en México y de los

constante volatilidad del dólar.


43

2.3 Contexto Regional.

Una región se define como “un territorio organizado que contiene en términos reales o en

términos potenciales, los factores de su propio desarrollo, con total independencia de la

escala. Así, podrán existir regiones grandes o pequeñas, de facto o de jure, con

continuidad espacial o con discontinuidad en la virtualidad del mundo actual, pero con un

atributo definitorio: la propia complejidad de un sistema abierto”. (Boisier, 2001).

Cada una de las regiones de México posee cualidades únicas con atractivos turísticos bien

diferenciados, acorde a su lugar de origen ya sea en gastronomía, arquitectura o clima. A

continuación se describirán los principales destinos por regiones del país.

2.3.1 Introducción.

Las regiones geoeconómicas (económicas) de un país se forman mediante una interacción,

incluyendo la influencia de los elementos naturales en el conjunto físico, la importancia de

la naturaleza en la vida del hombre y en sus actividades productivas, además de la acción

de los factores económicos que son producto del trabajo humano y su influencia

transformadora sobre la naturaleza.

Así mismo Bassols (1970) hace referencia a la siguiente definición:

“Región económica es un área geográfica identificable, caracterizada por una estructura

particular de sus actividades económicas, con referencia a un conjunto de condiciones

asociadas físicas y/o biológicas y/o sociales que presentan un alto grado de homogeneidad y

que mantienen un cierto tipo de relaciones internas y con el exterior”

Para fines del presente trabajo se consideran la división regional expuesta por Bassols, en la

cual México se constituye por 9 regiones económicas las cuales se describen a

continuación:


44

CUADRO 16: Regiones Económicas de México.

REGIONES

�OROESTE �ORTE �ORESTE CE�TRO-�ORTE CE�TRO-

OCCIDE�TE

Baja California Baja California Sur Sonora Sinaloa

Chihuahua Coahuila Durango

Nuevo león Tamaulipas

Zacatecas San Luis Potosí

Nayarit Jalisco Aguascalientes Guanajuato Colima Michoacán

CE�TRO SUR ESTE PE�Í�SULA DE

YUCATÁ�

Querétaro Estado de México Distrito Federal Hidalgo Morelos Tlaxcala Puebla

Guerrero Oaxaca Chiapas

Veracruz Tabasco

Campeche Yucatán Quintana Roo

Fuente: Bassols, (2002).

Como se puede observar estas regiones están divididas por la ubicación geográfica y la

similitud de actividades economías que se pueden realizar en estos lugares. En la Figura 6

se muestra el mapa de la república mexicana dividido por cada región económica:

FIGURA 6. Mapa de las Regiones Económicas de México.

Fuente: Elaboración propia en base a Bassols, (2002).


45

2.3.2 Principales Destinos por Regiones.

De la anterior división por regiones, en este apartado se enlistaran los principales destinos

turísticos de México en base al índice de ocupación hotelera, población total así como el

número de empleos por estado. Se incluye el Índice de Desarrollo Humano por estado y

municipio, el cual el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) lo

explica como:

“El Índice de Desarrollo Humano es el indicador compuesto que mide el avance promedio

de un país en función de tres dimensiones básicas del desarrollo humano:

1.-Una vida saludable [esperanza de vida al nacer].

2.-El acceso a la educación [tasa de alfabetización de los adultos y la tasa bruta

combinada de matriculación en enseñanza primaria, secundaria y terciaria].

3.- Un nivel de vida digno [el PIB per cápita (Paridad del Poder Adquisitivo en US$)]”.

Así mismo la organización menciona que el IDH es un indicador que se utiliza para:

A) Atraer la atención de los encargados de las políticas públicas, medios de comunicación y las OFG.

B) Cuestionar las políticas nacionales.

C) Destacar diferencias amplias dentro del mismo país (géneros, etnias y otras clasificaciones socioeconómicas).

Esto debido a la incongruencia de estadísticas e informes en los que se basan

muchos gobiernos para afirmar que hay “desarrollo” en un lugar donde la mayoría de los

habitantes no tienen acceso a los servicios de salud o estos son deficientes y la educación

no supera el nivel medio o básico en la mayoría de la población. El PNUD refiere que el

IDH fue creado para “enfatizar el hecho de que los criterios fundamentales para evaluar el

desarrollo de un país no se deben basar en el crecimiento económico, sino en las personas

y sus capacidades”.


46

A continuación se enumeran una serie de cuadros de los principales centros

turísticos y estados divididos por regiones, con información de población, Índice de

Desarrollo Humano entre otros datos.

CUADRO 17. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región �oroeste.

Centro Turístico

Principales indicadores

Índice de

ocupación

hotelera

2008 (%)

Índice de

Desarrollo

Humano*

(IDH)

Estado

Población

( Miles de habitantes)

Empleo en

restaurantes y

servicios de

alojamiento

(Miles de personas)

Índice de

Desarrollo

Humano*

(IDH)

2008** 2009*** 2008** 2009***

Tijuana 50.8 0.8339 Baja

California 3´111,933 3´133,542 95 93 0.822

Cabo San

Lucas

(Los

Cabos)

70.7 0.8259

Baja

California

Sur

556,770 560,230 29 30 0.817

Hermosillo 55.3 0.8366 Sonora 2´496,355 2´502,159 48 55 0.818

Mazatlán 61.1 0.8344 Sinaloa 2´649,990 2´651,003 80 79 0.783

N.D.= No Disponible. *Dato calculado en base al censo de 2000. **Dato correspondiente al 4to trimestre de 2008. ***Dato correspondiente al 1er trimestre de 2009. Fuente: Elaboración propia con base a INEGI, (2009a); INEGI, (2009b); CONAPO, (2000) y PNUD- México, (2004).

Como se puede observar en el cuadro anterior, Cabo San Lucas presento el mayor

índice de ocupación hotelera al ser de 70.7 %. Mientras que, Tijuana presenta el más bajo

ubicándose en 50.8 %. Por otro lado, aunque pareciera que el estado de Baja California Sur

tiene el nivel de empleo más bajo, se debe considerar que su población es más pequeña en

comparación con el resto de la región, por esta causa al analizar el dato de empleo de

manera global puede resultar un tanto confuso.

Sin embargo, el Índice de Desarrollo Humano nos permite tener elementos para argumentar

que la actividad turística tiene un efecto positivo en el nivel de desarrollo del destino

turístico de un estado, favorecido por los ingresos y empleos que se generan en el lugar.


47

Toda vez que el municipio de Los Cabos presenta un IDH de 0.8259, lo cual se puede

considerar dentro de un rango alto ya que el IDH se mide en una escala de 0 a 1.

CUADRO 18. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región

�orte

Centro

Turístico


Índice de

ocupación

hotelera

2008 (%)

Índice de

Desarrollo

Humano*

(IDH)

Estado

Población

(Miles de habitantes)

Empleo en

restaurantes y

servicios de

alojamiento

(Miles de personas)

Índice de

Desarrollo

Humano*

(IDH)

2008** 2009*** 2008** 2009***

Chihuahua 32.0 0.8525 Chihuahua 3´372,048 3´379,956 86 85 0.819

Piedras

egras N.D. 0.8275 Coahuila 2´612,196 2´618,976 59 64 0.828

Durango 27.6 0.8295 Durango 1´546,787 1´548,290 31 30 0.790

N.D.= No Disponible. *Dato calculado en base al censo de 2000. **Dato correspondiente al 4to trimestre de 2008. ***Dato correspondiente al 1er trimestre de 2009. Fuente: Elaboración propia con base a INEGI, (2009a); INEGI, (2009b); CONAPO, (2000) y PNUD- México, (2004). Del cuadro anterior Chihuahua muestra las más altas cifras de la región en cuatro de los

cinco indicadores. En cambio Coahuila aunque no lo supera en población si en el IDH al

ser de 0.828 comparado con el 0.819 de Chihuahua y el 0.790 de Durango. Lo que es un

reflejo de que el tener una gran cantidad de habitantes no es el factor principal para tener un

Índice de Desarrollo Humano alto.

Así mismo en el estado de Chihuahua se emplea una mayor cantidad de personas en

servicios turísticos y tiene la mayor cantidad de habitantes de esta región.


48

CUADRO 19. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región �oreste

Centro Turístico


Índice de

ocupación

hotelera

2008 (%)

Índice de

Desarrollo

Humano*

(IDH)

Estado

Población


Empleo en

restaurantes y

servicios de

alojamiento

(Miles de personas)

Índice de

Desarrollo

Humano*

(IDH)

2008** 2009*** 2008** 2009***

Monterrey 57.0 0.8486 �uevo

León 4´413,978 4´427,691 118 121 0.842

Tamaulipas N.D. �.D. Tamaulipas 3´169,397 3´178,947 99 99 0.803

N.D.= No Disponible. *Dato calculado en base al censo de 2000. **Dato correspondiente al 4to trimestre de 2008. ***Dato correspondiente al 1er trimestre de 2009. Fuente: Elaboración propia con base a INEGI, (2009a); INEGI, (2009b); CONAPO, (2000) y PNUD- México, (2004). Del cuadro anterior aunque no se tienen datos para comparar los destinos y municipios en

cuanto a ocupación hotelera e IDH, en el ámbito estatal Nuevo León muestra cifras más

altas que las presentadas por Tamaulipas; ya que tiene mayor cantidad de habitantes,

personal empleado en servicios turísticos y tiene un IDH más alto en la región.

CUADRO 20. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región Centro-�orte

Centro Turístico


Índice de

ocupación

hotelera

2008 (%)

Índice de

Desarrollo

Humano*

(IDH)

Estado

Población


Empleo en

restaurantes y

servicios de

alojamiento

(Miles de personas)

Índice de

Desarrollo

Humano*

(IDH)

2008** 2009*** 2008** 2009***

Zacatecas 42.4 0.8469 Zacatecas 1´380,770 1´380,407 26 28 0.754

San Luis

Potosí 56.7 0.8352

San Luis

Potosí 2´477,963 2´480,816 55 59 0.767



49

San Luis Potosí tiene el mayor índice de ocupación hotelera, sin embargo zacatecas a nivel

municipal lo supera en IDH al ser de 0.8469. En el ámbito estatal San Luis Potosí presenta

cifras superiores en cuanto a población, empleo e IDH.


Centro-Occidente

Centro

Turístico


Índice de

ocupación

hotelera

2008 (%)

Índice de

Desarrollo

Humano*

(IDH)

Estado

Población


Empleo en

restaurantes

y servicios de

alojamiento

(Miles de

personas)

Índice de

Desarrollo

Humano*

(IDH)

2008** 2009*** 2008

**

2009

***

uevo Vallarta

(Bahía de

Banderas)

75.4 0.7680 �ayarit 968,015 968,619 43 38 0.767

Puerto

Vallarta 68.8 0.8111 Jalisco 6´982,045 6´996,014 233 246 0.801

Aguascalientes 27.9 0.8205 Aguascalientes 1´130,977 1´135,359 30 28 0.820

San Miguel de

Allende 63.3 0.7455 Guanajuato 5´029,985 5´035,969 97 121 0.761

Manzanillo 53.3 0.8045 Colima 596,207 598,052 28 27 0.806

Morelia 46.7 0.8256 Michoacán 3´972,776 3´969,292 100 111 0.749

N.D.= No Disponible. *Dato calculado en base al censo de 2000. **Dato correspondiente al 4to trimestre de 2008. ***Dato correspondiente al 1er trimestre de 2009. Fuente: Elaboración propia con base a INEGI, (2009a); INEGI, (2009b); CONAPO, (2000) y PNUD- México, (2004). El índice de ocupación hotelera de Nuevo Vallarta es más alto de los destinos de esta región

(75.4 %), y Aguascalientes como el más bajo (27.9%). En cuanto a IDH municipal Morelia

sobresale con el 0.8256. Con respecto a la población, Jalisco llega casi a los 7 millones de

habitantes y empleando a una mayor cantidad de personas en los servicios de restaurantes y

alojamiento en comparación con los demás estados. Finalmente Aguascalientes tiene el

mayor IDH estatal llegando al 0.820.


50


Centro

Centro

Turístico


Índice de

ocupación

hotelera

2008 (%)

Índice de

Desarrollo

Humano*

(IDH)

Estado

Población


Empleo en

restaurantes y

servicios de

alojamiento

(Miles de personas)

Índice de

Desarrollo

Humano*

(IDH)

2008** 2009*** 2008** 2009***

Querétaro 63.6 0.8560 Querétaro 1´701,545 1´709,206 40 41 0.802

Toluca 21.1 0.8218 Edo. De

México 14´714,138 14´763,589 340 332 0.789

Distrito

Federal 57.4 0.91

Distrito

Federal 8´838,362 8´839,834 275 285 0.871

Pachuca 37.5 0.8458 Hidalgo 2´413,925 2´417,017 45 48 0.748

Morelos N.D. �.D. Morelos 1´666,733 1´669,993 49 48 0.789

Tlaxcala 24.4 0.8510 Tlaxcala 1´125,488 1´129,204 14 17 0.763

Puebla 53.0 0.8269 Puebla 5´616,888 5´630,775 96 103 0.758


En la región centro, Querétaro tiene el índice de ocupación hotelera más alta al ser de 63.6

% y Toluca se puede considerar el más bajo (21.1%) ya que no se tienen datos del destino

turístico de Morelos. Así mismo el municipio de Querétaro presenta el IDH más alto al ser

de 0.8560. El Estado de México tiene mayor población y empleados en servicios turísticos

y Tlaxcala las cifras más bajas en ambos rubros. En cuanto al IDH estatal el Distrito

Federal obtiene la cifra más alta, la cual es de 0.871, siendo el estado de Hidalgo el más

bajo con 0.748


51


Sur

Centro

Turístico


Índice de

ocupación

hotelera

2008 (%)

Índice de

Desarrollo

Humano*

(IDH)

Estado

Población


Empleo en

restaurantes y

servicios de

alojamiento

(Miles de personas)

Índice de

Desarrollo

Humano*

(IDH)

2008** 2009*** 2008** 2009***

Ixtapa

Zihuatanejo

(Zihuatanejo

de Azueta)

64.3 0.7921 Guerrero 3´143,849 3´142,586 95 93 0.719

Bahías de

Huatulco

(Santa María

Huatulco)

57.0 0.7711 Oaxaca 3´551,883 3´551,441 77 86 0.706

San

Cristóbal de

las Casas

70.1 0.7527 Chiapas 4´477,942 4´489,655 66 77 0.693


En la región sur, el destino de San Cristóbal de las Casas posee el mayor porcentaje con el

70.1 de ocupación hotelera y bahías de Huatulco el menor con 57.0 %. En cuanto al IDH

municipal Ixtapa presenta el más alto con el 0.7921. Los tres estados tienen gran cantidad

de población ya que la cifra es superior a los tres millones de habitantes, siendo Chiapas la

que tiene casi cuatro millones y medio. El estado de guerrero registra más personal

empleado y el IDH llegando a ser de 0.719.


52

CUADRO 24. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región Este

Centro Turístico


Índice de

ocupación

hotelera

2008 (%)

Índice de

Desarrollo

Humano*

(IDH)

Estado

Población


Empleo en

restaurantes y

servicios de

alojamiento

(Miles de personas)

Índice de

Desarrollo

Humano*

(IDH)

2008** 2009*** 2008** 2009***

Veracruz 53.8 0.8369 Veracruz 7´267,925 7´272,296 178 178 0.744

Villahermosa

(Centro) 54.9 0.8301 Tabasco 2´043,988 1´989,969 43 46 0.766


De los datos anteriores se observa que Villahermosa tiene un índice de ocupación hotelera

un poco más alta que la de Veracruz al ser de 54.9 %, sin embargo el IDH municipal de

Veracruz lo supera con 0.8369. El estado de tabasco muestra menor población y empleados

en servicios, sin embargo tiene el IDH más alto de la región.

CUADRO 25. Indicadores Turísticos por Principales Destinos Turísticos de la Región Península de Yucatán

Centro Turístico


Índice de

ocupación

hotelera

2008 (%)

Índice de

Desarrollo

Humano*

(IDH)

Estado

Población


Empleo en

restaurantes y

servicios de

alojamiento

(Miles de personas)

Índice de

Desarrollo

Humano*

(IDH)

2008** 2009*** 2008** 2009***

Campeche 55.1 0.8021 Campeche 790,208 792,545 20 22 0.815

Mérida 64.4 0.8208 Yucatán 1´907,062 1´913,080 61 56 0.771

Cancún

(Benito

Juárez)

78.4 0.8292 Quintana

Roo 1´284,691 1´296,494 106 108 0.820



53

Finalmente de la región península de Yucatán, Cancún es el destino con mayor

índice de ocupación hotelera (78.4%), igualmente el IDH se registra en 0.8292. Campeche

tanto a nivel municipal como estatal tiene las cifras más bajas de la región en cada uno de

los indicadores. Y aunque Yucatán presenta una mayor cantidad de población Quintana

Roo lo supera en empleo e IDH.

Como se puede apreciar estas cifras enmarcan un comportamiento hasta cierto punto

positivo, ya que no son muy drásticos los cambios y por lo tanto se mantienen en un nivel

aceptable. De lo anterior muchos expertos analistas de la actividad turística favorecen a

México en sus pronósticos de crecimiento para los próximos años.

Sin embargo se tendrá que seguir trabajando en la promoción de los destinos turísticos del

país, dado que, debido a los acontecimientos recientes, la sociedad en general resulto

afectada por el impacto negativo en la economía de todos los sectores y como se ha visto la

actividad turística es un factor importante para ayudar a salir de la situación económica

adversa en la que se encuentra la población; ya que es indudable los beneficios que se

obtienen y la gran influencia que tiene el turismo en cada sector económico del país.

En el ámbito internacional, tanto la OMT como el WTTC hacen pronósticos de crecimiento

para la actividad turística, por lo que seguirá siendo una de las principales fuentes de

empleos (directos o indirectos) e ingresos en varios países del mundo.

CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.

54

CAPÍTULO III: LA CALIDAD COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD E� LAS

EMPRESAS TURÍSTICAS.

En este capítulo se abordaran la definición de competitividad turística además de revisar el

informe emitido por el World Economic Forum así como cada uno de los indicadores que se

toman en cuenta para la evaluación que determina el nivel de competitividad, en este caso de

México. De igual manera se hará mención de los certificados de calidad que hay en México y

de las normas ISO que se aplican para certificar la calidad. Finalizando con un análisis de los

beneficios que obtienen las empresas al tener certificados que avalen sus servicios con

calidad al turista.

3.1 Definición de Competitividad Turística.

El concepto de competitividad parece algo reciente, sin embargo ya se hablaba de él en

épocas anteriores. Para llegar al concepto de competitividad turística se empezara por

explicar el término competitividad, para lo cual se presenta la siguiente cronología:

CUADRO 26. Conceptos de Competitividad.

AUTOR APORTACIÓ� / CO�CEPTO

Adam Smith (1776)

“LA ATURALEZA Y

CAUSA DE LA RIQUEZA

DE LAS ACIOES”

Enfatizo la importancia de producir a bajos costos, argumentando que la libertad

de mercados determinaría de manera eficiente como la producción de un país

podría satisfacer las necesidades de otros.

David Ricardo (1817)

“PRICIPIOS DE

ECOOMÍA POLÍTICA”

Desarrolla la teoría de las ventajas comparativas. Su teoría se basa en las

diferencias entre las condiciones de producción de los países y en la posesión

diferenciada de factores de producción.

Esser (1994)

“La competitividad no surge espontáneamente al modificarse el contexto macro

ni se crea recurriendo exclusivamente al espíritu de empresa a nivel micro. Es

más bien el producto de un patrón de interacción compleja y dinámica entre el

estado, las empresas, las instituciones intermediarias y la capacidad

organizativa de una sociedad”.

Bordas (1993)

“capacidad de una industria de alcanzar sus objetivos, de forma superior al

promedio del sector de referencia y de forma sostenible, o sea: capacidad de

obtener rentabilidad de las inversiones superior al promedio, de manera

razonable y capacidad de hacerlo con bajos costos sociales y ambientales”.


55

Lever (1999)

Begg (2002)

Sobrino (2002)

Para estos autores la competitividad es un proceso de generación y difusión de

competencias, el cual depende no solo de factores micro-económicos sino

también de las capacidades que ofrece el territorio para facilitar las actividades

económicas.

Porter (1991)

“La competitividad se determina por la productividad con la cual una nación,

región o clusters utiliza sus recursos naturales, humanos y de capital. La

productividad fija el estándar de vida de una nación o región (salarios, retornos

al capital, retornos a las dotaciones de recursos naturales”.

Fuente: González, (2009).Cuadernos de Turismo, Núm. 23.

Del cuadro anterior se hará mención a la aportación de Michael Porter, quien además

elaboro el diamante de la competitividad en el cual se incluyen cuatro factores determinantes

para el desarrollo exitoso de una empresa (véase figura 7).

FIGURA 7: Determinantes de la Competitividad (Diamante de Porter)

Fuente: Amaya, (2008). DIALNET.

Lo que se interpreta como:

� La estructura y rivalidad de las empresas.- La forma en que está constituida la

empresa añadiendo que si esta se ubica en un entorno de mucha competencia la hará

más especializada e innovadora en cuanto a sus servicios.


56

� Condiciones de la demanda.- Clientes que esperan recibir un mejor servicio siendo

más exigentes.

� Condiciones de los factores.- Los recursos naturales, humanos, culturales, el clima, la

ubicación, etcétera.

� Industrias conexas y de apoyo.- Empresas que en conjunto y trabajando en equipo

logran que el destino sea más competitivo (agencia de viajes, aerolíneas, hoteles,

restaurantes, etc.)

• Gobierno.- Legislación turística, obras públicas, seguridad.

• Casualidad.- en este factor se incluyen todos los acontecimientos inesperados o

presentados al azar por ejemplo el aumento o disminución de la popularidad de un

destino.

Estos 4 factores aunados a la innovación y mejora continua de la calidad en los servicios

darán como resultado empresas o destinos más especializados y por ende más competitivos.

Para que la competitividad pueda llevarse a cabo se tienen que conjuntar un grupo de

empresas que se aporten simultáneamente los elementos que les brinden las herramientas

necesarias para el desarrollo y buen funcionamiento de sus actividades. Al conjunto de

empresas se les denomina clusters, Porter las define como “Concentraciones geográficas de

empresas e instituciones interconectadas, que actúan en determinado campo. Agrupan a una

amplia gama de industrias y otras entidades relacionadas que son importantes para

competir - … - finalmente muchos clusters incluyen organismos gubernamentales y otras

instituciones que proveen entrenamiento, educación, información, investigación y apoyo

técnico”(Baena, 2006).

Por lo tanto un clúster turístico “debe entenderse como un ámbito geográfico local

bien definido, donde se concentra e interrelacionan los atractivos turísticos,

infraestructuras, equipamientos, servicios y organización turística para ofrecer un producto

turístico a un mercado determinado” (SECTUR, 2008b)

En la figura 8 se muestra un ejemplo de un cluster turístico considerando algunos elementos

de apoyo relacionados a esta actividad.


57

FIGURA 8. Clúster e Integración de la Cadena Turística.

Fuente: SECTUR, (2008b).

En lo que se refiere a competitividad en los destinos turísticos, para los autores

Crouch y Ritchie (2000) lo explican como: “la capacidad de un país para crear valor

añadido e incrementar, de esta forma, el bienestar nacional mediante la gestión de ventajas

y procesos, atractivos, agresividad y proximidad, integrando las relaciones entre los mismos

en un modelo económico y social”.

Del concepto anterior se identifica que son varios factores bien diferenciados los que

influyen para hacer a un destino más competitivo, sean estos globales o de la región en la

cual se encuentra el destino o la empresa. (Vease figura 9).


58

FIGURA 9. El Modelo de Competitividad de Crouch y Ritchie.

Fuente: González, (2009). Cuadernos de Turismo, Núm. 23.

La adecuada coordinación y trabajo en equipo tanto de la población, empresas y

gobierno de un destino en específico darán como resultado que se ofrezcan los servicios más

óptimos para satisfacer las necesidades del turista; siendo que si se equipara la palabra

calidad con dar un buen servicio, brindando una eficiente atención al cliente con excelentes

productos se elevara de sobremanera su ventaja competitividad con respecto a otros destinos

del mundo.

Así mismo, Dwyer y Kim también proponen su modelo de competitividad del destino

turístico (véase figura 10), solo que añaden más factores en comparación con los expuestos

por Crouch y Ritchie.


59

FIGURA 10. Modelo Integrado de Competitividad de un Destino Turístico.

Fuente: Amaya, (2008). DIALNET.

Cabe destacar la adecuada interrelación que debe existir en cada uno de los elementos

que conforman al destino turístico. Por lo que una eficiente comunicación resulta vital para

que se lleven a cabo cada una de las actividades a realizar.

Por lo que se refiere a la competitividad turística esta siempre estará regida por el principio

de obtener beneficios superiores al promedio con un aprovechamiento sustentable a corto y

largo plazo en base a una adecuada planificación, gestión y administración de los recursos

(naturales, humanos, culturales…), un desarrollo local y crecimiento económico para los

habitantes; teniendo como fundamentos la innovación y mejora continua en la calidad de los

servicios.


60

3.2 Competitividad del Sector Turístico Mexicano, desde la Perspectiva Internacional.

Para este apartado se hará mención del ranking de competitividad mundial en viajes y

turismo el cual emite el foro económico mundial (WEF) en la publicación The Travel And

Tourism Competitiveness Report 2009. En la cual se realiza un análisis de las fortalezas y

debilidades de la industria turística en 133 países. De igual manera se menciona el concepto

de competitividad, el cual para el Foro Económico Mundial, la competitividad se refiere al

conjunto de instituciones y políticas económicas favorecedoras de altas tasas de crecimiento

económico en el mediano plazo (WEF: 2000, 14).

Cabe señalar que los resultados emitidos en este reporte son de alta relevancia debido

a que al contar con la colaboración de diversas instituciones y organizaciones son una fuente

confiable de datos que son de gran utilidad para investigadores, gobiernos, población,

estudiantes, inversionistas, empresarios, entre otros que pueden tomar esta información para

evaluar lo que están haciendo bien los países que ocupan los primeros lugares y en qué

aspectos deben mejorar.

The Travel and Tourism Index, se divide en 3 subíndices los cuales contienen 14 pilares que

describen los temas en los que se deben basar los países para mejorar su competitividad así

como su desarrollo. (Vease figura 11).


61

FIGURA 11. Composición de los tres Subíndices de TTCI.

Fuente: Elaboracion propia con base a Blanke y Chiesa, (2009).

A) El pilar 1 trata sobre las políticas y regulaciones que los gobiernos de cada país formulan para el sector turístico y que pueden beneficiar u obstruir el desarrollo de este, ya sea por los requisitos que solicitan a los extranjeros para entrar al país así como las facilidades para la inversión, derecho de la propiedad y los tramites que tienen que llevar a cabo para abrir un negocio.

B) El pilar 2 engloba lo relacionado a la sustentabilidad ambiental y su legislación así como las normas y acciones para el cumplimiento de las leyes en materia ambiental; incluye los datos de emisiones contaminantes (dióxido de carbono) y el porcentaje de las especies en peligro de extinción en el país.

Índice de Competitividad de Viajes y Turismo

Subíndice A: Marco Regulador

Subíndice B: Entorno Empresarial e

Infraestructura

Subíndice C: Recursos Humanos,

Culturales y Naturales.

Políticas y Regulaciones Infraestructura Aérea

Recursos Humanos

Sustentabilidad Ambiental Infraestructura Terrestre Afinidad para el

Turismo

Protección y Seguridad

Infraestructura Turística Recursos Naturales

Salud e Higiene

Infraestructura en Tecnología

Información y Comunicaciones

Recursos Culturales

Priorización del Turismo

Precios Competitivos en la Industria Turística


62

C) El pilar 3 es de los aspectos más importantes que determinan la competitividad ya que es sobre el nivel de seguridad que exista en el país. Se analizan el crimen, la violencia, el terrorismo y la incidencia de accidentes de tráfico así como el grado de confianza y protección de los servicios policiales. Rasgos que provocan en gobiernos como el de Estados Unidos emitan recomendaciones a sus ciudadanos para no visitar regiones conflictivas.

D) Pilar 4 al igual que el pilar anterior este también es considerado esencial para la

competitividad ya que está relacionado con la salud e higiene. Sobre todo en la actualidad que además de tomar en cuenta el acceso al agua potable y saneamiento también se resalta los servicios médicos que estén debidamente capacitados para brindar atención y los cuidados necesarios a los extranjeros que lleguen enfermos o contraigan alguna enfermedad en el país que visitan.

E) Pilar 5 trata de la prioridad que dan los gobiernos al sector turismo en los

presupuestos que destinan para esta actividad, así como la participación ferias y comisiones internacionales.

F) Pilar 6 mide la cantidad de transportes aéreos, densidad del aeropuerto, vuelos

nacionales e internacionales, número de salidas y el número de líneas aéreas que están en funcionamiento.

G) Pilar 7 se basa en la infraestructura del transporte terrestre así como en las

condiciones en las que se encuentra y la accesibilidad a los centros turísticos.

H) Pilar 8 abarca aspectos generales de la infraestructura turística y mide el número de habitaciones, compañías de renta de autos y disponibilidad de cajeros automáticos (ATMs).

I) Pilar 9 mide los índices de acceso y uso de las telecomunicaciones específicamente de internet, líneas telefónicas y banda ancha.

J) Pilar 10 comprende la competitividad de precios en los servicios y productos

ofertados en el país. Se consideran impuestos, poder adquisitivo, precios del combustible entre otros.

K) Pilar 11 incluye la medición de dos componentes del índice de desarrollo humano la

educación y la salud o esperanza de vida de los recursos humanos, este pilar se subdivide a su vez en la capacitación y especialización de los trabajadores para sus labores.


63

L) Pilar 12 analiza la afinidad del país para el turismo y la actitud de la sociedad hacia los visitantes extranjeros además del porcentaje del producto interno bruto por turismo.

M) Pilar 13 está integrado por los recursos naturales, incluye los sitios naturales

patrimonio de la humanidad, calidad ambiental, riqueza de fauna medida por el total de especies conocidas y porcentaje de áreas protegidas.

N) Pilar 14 aborda los recursos culturales de los que dispone cada país como los son los

sitios culturales nombrados por UNESCO, estadios deportivos, ferias internacionales, exposiciones y se incluye la exportación de industrias creativas.

En la comparación del índice de competitividad de viajes y turismo de 2008 y 2009 se

puede ver como en los primeros 10 lugares se mantienen casi los mismos países siendo la

mayoría europeos. (Véase cuadro 27)

CUADRO 27. Índice de Competitividad de Viajes y Turismo, Comparaciones 2009-2008.

PAÍS /

ECOOMÍA

2009 2008

Posición/133 Calificación Posición/130

Suiza 1 5.68 1

Austria 2 5.46 2

Alemania 3 5.41 3

Francia 4 5.34 10

Canadá 5 5.32 9

España 6 5.29 5

Suecia 7 5.28 8

Estados Unidos 8 5.28 7

Australia 9 5.24 4

Singapure 10 5.24 16

México 51 4.29 55 Fuente: Blanke y Chiesa, (2009).

Suiza, Austria y Alemania se mantienen en la misma posición por 2 años

consecutivos, Francia asciende 6 lugares, Canadá 4, España desciende 1 lugar , Suecia

asciende 1 lugar, Estados Unidos baja una posición, Australia baja 5 lugares y se añade

Singapur que asciende 6 lugares desplazando al Reino Unido que el año pasado ocupo el


64

sexto lugar. En el caso de México asciende 4 lugares respecto al año anterior ubicándose en

el lugar 51 con 4.29 puntos de calificación en una escala de 1 a 7.

En el caso específico del continente americano (véase cuadro 28) Canadá ocupa el

primer lugar a nivel regional, seguido de Estados Unidos, Barbados en tercero, Costa Rica en

cuarto, Brasil en quinto y México en sexto lugar.

CUADRO 28.Índice de Competitividad de Viajes y Turismo: América.

SUB I�DICES

Í�DICE GE�ERAL Marco Regulador Entorno Empresarial

e Infraestructura

Recursos Humanos,

Naturales y Culturales

País /

Economía

Posicion

Regional

Posición

General Calificación Posición Calificación Posición Calificación Posición Calificación

Canadá 1 5 5.32 23 5.41 4 5.36 10 5.19

Estados

Unidos 2 8 5.28 57 4.70 2 5.47 1 5.67

Barbados 3 30 4.77 19 5.47 29 4.62 45 4.21

Costa

Rica 4 42 4.42 48 4.94 55 3.77 31 4.54

Brasil 5 45 4.35 95 4.12 69 3.53 4 5.40

México 6 51 4.29 80 4.34 62 3.66 13 4.87

Fuente: Blanke y Chiesa, (2009).

De manera general en el subíndice del marco regulatorio Barbados obtiene la mejor

ubicación al posicionarse en el lugar 19 a comparación con México que se sitúa en el 80. Del

subíndice del entorno empresarial e infraestructura Estados Unidos se ubica en el segundo

lugar y México en el 62. Del subíndice de recursos humanos, culturales y naturales Estados

Unidos ocupa el primer lugar y México el décimo tercero, resultados que pueden ser

contradictorios ya que hay registros de la gran cantidad de emisiones contaminantes de

Estados Unidos pero si nivel de educación es notable y la capacitación de la fuerza de trabajo

es constante, México en cambio tiene una gran diversidad natural, sin embargo el nivel de

educación es muy deficiente.

En cuanto al ranking de México en cada una de los indicadores que se evaluaron se

presentan a continuación en el cuadro 29:


65

CUADRO 29.Índice de Competitividad de Viajes y Turismo: MÉXICO.

I�DICADOR Posición (133) Calificación

(Escala 1-7)

Índice 2009 51 4.3

Índice 2008 55 4.2

A.- Marco Regulatorio 80 4.3

Pilar 1.- Políticas y Regulaciones 58 4.5

Pilar 2.- Sustentabilidad Ambiental 101 4.1

Pilar 3.- Seguridad 126 3.6

Pilar 4.- Salud e Higiene 74 4.4

Pilar 5.- Priorización del Turismo 35 5.0

B.- Entorno Empresarial e infraestructura 62 3.7

Pilar 6.- Infraestructura del Transporte Aéreo 40 4.0

Pilar 7.- Infraestructura del Transporte Terrestre 84 3.1

Pilar 8.- Infraestructura Turística 49 3.9

Pilar 9.- ICT infrastructure 69 2.8

Pilar 10.- Competitividad de Precios en la Industria Turística 77 4.6

C.- Recursos Humanos, Culturales y �aturales 13 4.9

Pilar 11.- Recursos Humanos 63 5.1

11.1 Educación y Capacitación 65 4.7

11.2 Disponibilidad para Trabajos Calificados 64 5.5

Pilar 12.- Afinidad para el Turismo 90 4.6

Pilar 13.- Recursos �aturales 18 4.7

Pilar 14.- Recursos Culturales 20 5.1

Fuente:Blanke y Chiesa, (2009).

La posición de este año está alrededor de 15 lugares debajo de la media considerando

que esta se lograría en el puesto 66 o 67. Estos indicadores realmente reflejan los temas en

los que se deben trabajar para mejorar la competitividad del país.


66

GRAFICA 6.Indice de Competitividad de Viajes y Turismo: MÉXICO

Fuente: Elaboración Propia en base a Blanke y Chiesa, 2009.

En esta grafica se muestra la tendencia en cada uno de los pilares que se evalúan para determinar la competitividad de México. De lado

derecho se mide la posición (133) y del izquierdo la calificación (1-7).

1

2

3

4

5

6

7

0

20

40

60

80

100

120

140

Pilar

14

Pilar

13

Pilar

12

11.211.1Pilar

11

CPilar

10

Pilar 9Pilar 8Pilar 7Pilar 6BPilar 5Pilar 4Pilar 3Pilar 2Pilar 1A2009

Indice

Posición Calificación


67

Para fines de este trabajo se hará un breve análisis de los indicadores más afines, aclarando

que esto no demeritara a los demás ya que todos se consideran relevantes.

CUADRO 30. Ventajas y Desventajas Competitivas.

Pilar Indicador Posición / 133 Ventaja

Desventaja

5.01 Priorización del Gobierno de la Industria Turística 38

10.01 Impuestos y costos de aeropuerto 126

10.05 Índice de precios de Hoteles 43

11.03 Calidad del sistema de educación 109

11.04 Disponibilidad local para servicios de investigación

y entrenamiento 55

11.05 Grado de la capacitación del personal 87

12.01 Apertura turística 111

12.02 Actitud de la población hacia los visitantes

extranjeros 38

Fuente: Blanke y Chiesa, (2009).

Como se podrá observar son en mayor cantidad las desventajas que afectan la

posición de México en su evaluación de competitividad. Aunque para los gobiernos el

turismo es prioritario en los indicadores de competitividad de precios existe un gran

desequilibrio. En cuanto al sistema educativo desde hace varios años se ha comentado que

está en un nivel demasiado deficiente y que se debe renovar.

La capacitación que se le proporciona al personal también necesita mejorar, sin embargo en

este punto como en los anteriores no solo es responsabilidad de una sola persona sino de

todos (gobierno, instituciones educativas, empresas y trabajadores) ya que son reflejos del

interés que hay en cada uno de los involucrados por buscar un desarrollo profesional y una

superación personal.


68

3.3 Las �ormas ISO 9000 como Instrumento para Incrementar la Competencia

Laboral y la Calidad en los Servicios Turísticos de Empresas Mexicanas.

En la actualidad contar con una certificación internacional que avale la calidad de los

servicios no solo conlleva el reconocimiento por sí solo, también la capacitación previa a la

obtención del certificado eleva de manera considerable el desarrollo laboral de los

trabajadores. A continuación se realizaran análisis de la implementación de las normas ISO

9000 en México.

3.3.1 Evolución y Aplicación de las �ormas ISO en empresas de México.

La norma ISO 9000, ha venido a formar en años recientes, de la estrategia de algunas

empresas que desean insertarse o permanecer en el mercado internacional. Su aplicación en

las empresas mexicanas, si bien ha ido en aumento, estimándose un total que oscilaba en

1997, entre las 500 y 1,000 empresas certificadas (industriales, comerciales y de servicios).

Mientras que para el año 2000, son unas cinco mil empresas mexicanas las que habrían

obtenido la certificación ISO 9000, cifra que representa un incremento del 108.3 % respecto

de 2001(cuando 2000 negocios contaban con esta certificación). En el año 2006, las

empresas certificadas por esta serie de normas es de 7, 000, es decir, más del 500 % con

respecto a 1997.

Entre las empresas que certifican la calidad, por mencionar algunas se encuentran:

∗ BVM: Bureau Veritas Mexicana ∗ CALMECAC: Calidad Mexicana Certificada ∗ IMNC: Instituto Mexicano de Normalización y Certificación. ∗ NORMEX: Sociedad Mexicana de Normalización y Certificación. ∗ SGS: Société Générale de Surveillance de México. ∗ TÜV-M: TÜV America de México. ∗ TÜV-RM: TÜV Rehiland de México. ∗ UL: UL de México.

Las empresas se tienen que contactar con alguno de estos institutos para recibir la

información y asesoría y poder certificarse con las normas ISO y normas nacionales de

calidad.


69

3.3.2 Empresas Mexicanas de Servicios que cuentan con Certificación ISO de Calidad.

En cuanto a las empresas mexicanas que cuentan con la certificación de la norma ISO-9001,

para el año 2006 se toman en cuenta 6 sectores de la economía, como se ve en la siguiente

gráfica:

GRAFICA 7. Participación de las �ormas ISO-9001 por Sector Económico.

Fuente: Grafico tomado de CONACYT, (2006). *las cifras pueden variar por redondeo.

En la gráfica se puede observar como el sector servicios y el de manufactura son los que más

se han ocupado en obtener certificaciones en calidad, por lo que son más competitivos.

Entre las empresas o instituciones que tienen alguna certificación de la serie ISO 9000, están:

� Secretaría de Turismo, certificado por LGAI otorgándole la certificación ISO 9000:2001.

� Secretaría de Comercio y Fomento Industrial, delegación La Paz, B. C. S.; certificada por CALMECAC con la norma ISO 9002.

� Air France cargo México, Aduana del aeropuerto internacional de la ciudad de México; certificada por SGS obtuvo la norma ISO 9002.

� Cadenas de Hoteles Misión; norma ISO 9000: 2000. � Administración Portuaria Integral de Baja California Sur, norma ISO 9000.

Minería 2%

Manufactura 40%

Electricidad, Gas y Agua

4%

Construcción 3%

Servicios 50%

N. D. 1%


70

3.3.3 Beneficios y Dificultades asociadas a la Implementación de �ormas

Internacionales.

Cabe mencionar, que el proceso de implementación del sistema no ha sido tarea fácil para las

empresas, que desean obtener el certificado de calidad ISO. Debido a que es un sistema

complejo que requiere todo un nuevo aprendizaje en la organización. Esto implica tiempo y

costos que no toda la empresa está en condiciones de soportar, y su difusión a la mayor parte

del aparato productivo mexicano no será posible en el corto y mediano plazo. Además de

esto, en 2008 se establecieron nuevas exigencias que cumplir para disponer de la ISO-9000,

aunque la norma entrara en vigor hasta el año 2011. No obstante lo anterior, la aplicación de

las normas ISO en las empresas ha significado un conjunto de beneficios que merecen ser

analizados, para posibilitar su aplicación de forma más extendida entre las empresas

mexicanas (Baeza, G.; Mertens, L. 2000).

3.4 Certificados de Calidad en México.

Las certificaciones relacionadas a la calidad de los servicios turísticos en México aún son

muy limitadas comparadas con la amplia gama de certificaciones que ya se implementan en

otros países como es el caso de España. En este apartado se hará mención de los certificados

que hay a nivel nacional añadiendo los de algunas instituciones. Tal vez este apartado

carezca de información en cuanto a certificados vigentes, sin embargo es un reflejo del atraso

en cuanto a la importancia de las empresas turísticas mexicanas por garantizar que los

servicios que ofrecen son de calidad y de que más instituciones se especialicen para certificar

los servicios ya que son parte de las bases fundamentales para la satisfacción de las

necesidades del turista.

3.4.1 Distintivo H.

El programa Distintivo H se implementa en México desde 1990 en todos los

establecimientos de alimentos y bebidas incluyendo los comunitarios con el objetivo

principal de evitar las enfermedades transmitidas por alimentos tanto en turistas nacionales

como extranjeros. Este reconocimiento lo entrega la Secretaría de Turismo y la Secretaría de

Salud y cuenta con una vigencia de 1 año. Los restaurantes, fondas, cafeterías, etc., para


71

poder ser acreedores de este distintivo deben cumplir con los estándares de higiene de la

Norma Mexicana NMX-F605 NORMEX 2004.

El programa capacita al 80% del personal operativo y al 100% del personal de

mandos medios y altos, impartida por un consultor registrado con perfil en el área químico-

medico-biológica. La capacitación consiste en una serie de recomendaciones y técnicas que

conllevan la preparación de alimentos iniciando con el lavado, desinfección, limpieza,

almacenamiento, congelación, refrigeración, descongelación, higiene personal, etc. como

parte del proceso de mejora continua.

Los puntos anteriores se revisaran en la lista de verificación, la cual contempla:

� Recepción de alimentos � Almacenamiento � Manejo de sustancias químicas � Refrigeración y congelación � Área de cocina � Preparación de alimentos � Área de servicio � Agua y hielo � Servicios sanitarios para empleados � Manejo de basura � Control de plagas � Personal � Bar

FIGURA 12. Logo Distintivo H.

Fuente: SECTUR, (2009c).


72

3.4.2 Distintivo M

El distintivo M o también llamado programa de Calidad MODERNIZA está orientado a

mejorar el sistema de gestión, los procesos, el desarrollo humano y el sistema de información

y diagnóstico. Además está estructurado por 4 elementos implementándose en 12 técnicas

(véase cuadro 41):

CUADRO 31: Estructura del programa de calidad Moderniza.

Elementos Técnica

1.- Calidad Humana

T1. Lenguaje básico y estructuras organizacionales

T2. Las 5´S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke)

T3. Liderazgo y desarrollo humano

2.- Satisfacción del Cliente

T4. Conocimiento del mercado

T5. Desarrollo del personal de contacto

T6. Marketing

3.- Gerenciamiento de Rutina

T7. Procesos y eliminación de desperdicios

T8. Estandarización del proceso

T9. Administración visual

4.- Gerenciamiento de Mejora

T10. Sistema de información y análisis financiero

T11. Política básica y directrices

T12. PDCA y rendición de cuentas

Fuente: SECTUR, (2009e).

Los beneficios obtenidos por la implementación de este programa están dirigidos a clientes,

propietarios y colaboradores

FIGURA 13. Logo Distintivo M.

Fuente: SECTUR, (2009e).


73

3.4.3 Programa ACTITUR.

El programa ACTITUR fue desarrollado por la Secretaría de Turismo del Estado de

Zacatecas, en el cual se da capacitación a los prestadores de servicios turísticos; estos cursos

son gratuitos además se motiva la participación de los involucrados fomentando un incentivo

con tarjetas de descuentos que van siendo de mayores beneficios dependiendo del número de

cursos que hayan tomado.

Este programa se ha implementado en varios estados de la república y se estima se aplique a

nivel nacional dado los grandes resultados que se han obtenido y los reconocimientos a nivel

internacional por parte de la Organización Mundial de Turismo entre otras instituciones.

FIGURA 14. Logo Programa ACTITUR.

Fuente: SECTURZ, (2009).

3.4.4 Calidad Ambiental Turística.

El certificado de calidad ambiental turística fue creado con la finalidad de promover el

desarrollo sustentable en las actividades turísticas. Con el objetivo de proteger el ambiente y

generar un mecanismo de competitividad.

Los aspectos que se evalúan son:

-Uso eficiente, calidad y cantidad de agua y su descarga.

-Uso eficiente de energía eléctrica y combustibles.

-Manejo adecuado de sustancias químicas como desinfectantes, insecticidas, cloro, etc.


74

-Nivel de cumplimiento de instrumentos legales como la manifestación de impacto

ambiental, autorizaciones de uso de la Zona Federal Marítimo Terrestre, etc.

-Manejo responsable de recursos naturales.

FIGURA 15. Logo Calidad Ambiental Turística.

Fuente: PROFEPA, (2009).

3.5 �ormas Oficiales Mexicanas (�OM´S) en Materia Turística.

“Las Formas Oficiales Mexicanas (FOM) conforme a la Ley Federal sobre Metodología y

Formalización son regulaciones técnicas que establecen especificaciones y procedimientos

para garantizar que los servicios cumplan, en el contexto de los propósitos y funciones para

los que fueron diseñados, con características de seguridad, intercambiabilidad,

confiabilidad y calidad, entre otros aspectos”.(SECTUR, 2009f).

Las normas del sector turístico las elaboran el Comité Consultivo Nacional de Normalización

Turística (CCNNT), además de la iniciativa privada, instituciones educativas, consumidores

y subcomités entre los que se pueden mencionar el de hospedaje, agencias de viajes,

alimentos y bebidas, empresas de sistema de intercambio, campamentos y paradores de casas

rodantes, guías (generales y especializados) y el subcomité de turismo de aventura.


75

CUADRO 32. �ormas Oficiales Mexicanas Turísticas.

�.O.M. REGULACIÓ�

NOM-01-TUR-2002

De los formatos foliados y de porte pagado para la presentación de sugerencias y quejas de servicios turísticos relativos a establecimientos de hospedaje, agencias de viajes, alimentos y bebidas y empresas de sistemas de intercambio de servicios turísticos.

NOM-05-TUR-2003 Requisitos mínimos de seguridad a que deben sujetarse las operadoras de buceo para garantizar la presentación del servicio.

NOM-06-TUR-2000

Requisitos mínimos de seguridad e higiene que deben cumplir los prestadores de servicios turísticos de campamentos y paradores de casa rodantes.

NOM-07-TUR-2002

De los elementos normativos del seguro de responsabilidad civil que deben contratar los prestadores de servicios turísticos de hospedaje para la protección y seguridad de los turistas o usuarios.

NOM-08-TUR-2002

Que establece los elementos a que deben sujetarse los guías generales y especializados en temas o localidades específicas de carácter cultural.

NOM-09-TUR-2002 Que establece los elementos a que deben sujetarse los guías especializados en actividades específicas.

NOM-010-TUR-2001 De los requisitos que deben contener los contratos que celebren los prestadores de servicios turísticos con los usuarios-turistas.

NOM-011-TUR-2001 Requisitos de seguridad, información y operación que deben cumplir los prestadores de servicios turísticos de turismo de aventura.

Fuente: SECTUR, (2009f).

Todas las normas establecen los lineamientos que se deben seguir para garantizar la

seguridad, higiene, información, responsabilidades, requisitos y obligaciones con los que

tienen que contar los diversos prestadores de servicios turísticos.

La competitividad del sector turístico es una aportación de información muy valiosa para

cada país en el cual el turismo es una de sus principales fuentes de ingreso, ya que se pueden


76

hacer revisiones sobre los ámbitos en los cuales se deben mejorar y cuáles no se deben

descuidar para seguir manteniéndose dentro de los países más competitivos de la industria

turística. En el caso concreto de México hay varios aspectos en los que se deben replantear la

manera más adecuada de desarrollarlos para obtener óptimos resultados, destacando la

capacitación de los prestadores de servicios turísticos para que brinden una mejor atención a

los turistas, así mismo fomentar la certificación de las empresas turísticas, además de que se

promueva que más instituciones, asociaciones y empresas se especialicen en certificar y

brindar cursos de formación en calidad.

CAPÍTULO IV. RETOS PARA EL SECTOR TURISMO E� MÉXICO.

77

CAPÍTULO IV: RETOS PARA EL SECTOR TURISMO E� MÉXICO.

En este capítulo se iniciará con la explicación de lo que son las políticas económicas para

plantearlas en el ámbito turístico. Posteriormente, se hará una revisión de los conceptos de

liderazgo y desarrollo sustentable. Así mismo, se hará mención de los retos que se tienen que

afrontar para lograr ser más competitivos y los beneficios que se obtienen por contar con

certificaciones que avalen la calidad de los servicios en los destinos turísticos.

4.1 Evolución de la Política Económica del Turismo en México

Como se vio en el capítulo anterior, aún existen varios indicadores que disminuyen la

competitividad de México; entre otras causas, esta disminución puede deberse a las políticas

económicas que se establecen en cada gobierno los cuales, en muchos casos, se hacen sin

tomar en cuenta el verdadero objetivo de una política económica la cual, según Rodríguez:

“Persigue adecuar los medios económicos o financieros, a unos fines

primordiales en cuanto al desarrollo, crecimiento, distribución o mejora del

uso de los bienes. Para el estado moderno es, al mismo tiempo la búsqueda de

los que se considera el óptimo económico y social de la comunidad y la

adopción de los medios para alcanzarlo” (Rodríguez, 2003).

Sumado a lo anterior, el mismo autor añade que las políticas económicas están

compuestas por tres elementos básicos:

� Los fines por alcanzar: en el caso del turismo está vinculado al aumento de los

ingresos.

� Los medios para alcanzar los objetivos: una alta oferta de calidad, precios

competitivos, infraestructura, etc.

� Las relaciones entre fines y medios: en este caso el conjunto de la demanda turística.


78

Luego entonces, las políticas económicas se deben basar en estudios precisos para

encausar los recursos económicos en las áreas que necesitan apoyo para su adecuado

funcionamiento y por ende se obtenga el bienestar social.

En cuanto a la política turística, esta se define como “un conjunto de acciones que

realiza el estado en materia turística con el fin de fomentar el turismo interno y externo y las

actividades ligadas a este”, esta definición formulada por José Silvestre Méndez da los

indicios a establecer que las políticas turísticas provienen de las políticas económicas, que se

generan para marcar pautas de acción del gobierno en asuntos generales a nivel macro.

(Magaña, 2009).

Figura 16: Resultados de las Políticas Turísticas.

Fuente: Gráfico tomado de ISHyR, 2009.

Las políticas turísticas necesitan establecerse con un marco regulatorio y normativo

que defina específicamente para que son creadas así como los límites de acción. Deben estar

vigiladas por instituciones que verifiquen y evalúen los resultados obtenidos al aplicarlas. Sin

embargo, en México aún persisten los intereses particulares sobre los de beneficio para la


79

población en general, ya que en cada sexenio cambian las políticas ya implantadas y de las

cuales se han obtenido resultados favorables por otras que no están lo suficientemente bien

planeadas. Aunado a esto, la falta de coordinación en los distintos niveles de gobierno

(municipal, estatal y nacional) que aunque para todos es claro que el turismo es una actividad

prioritaria, por las diferencias partidistas no se ha logrado la colaboración necesaria para

encauzar las estrategias en los Programas de Turismo para el desarrollo de la actividad

turística de manera realmente sustentable y que favorezca a la población local.

En los últimos años, se ha dado prioridad a grandes inversiones o megaproyectos los

cuales evidentemente están dirigidos a beneficiar a cierto sector de la población sin tomar en

cuenta que se deben impulsar los pequeños establecimientos turísticos de regiones

comunitarias para lograr la diversificación de la actividad turística, para que de esta manera

se pueda lograr el desarrollo y crecimiento de los habitantes locales.

Conforme a ello, en la planificación económica del turismo se debe contemplar los

siguientes programas: 1

a) Ampliación y modernización de la planta turística.

b) Ordenación y desarrollo de playas.

c) Promoción y comercialización.

d) Formación y capacitación de los recursos humanos.

e) Turismo social.

f) Infraestructura.

g) Inversiones públicas directas en la actividad turística.

1 Torres García, Alberto, et. al., Apuntes de SEMINARIO INTERNACIONAL EN DESARROLLO SUSTENTABLE: COMERCIO Y TURISMO EN ASIA PACIFICO.


80

h) Conservación y protección de recursos turísticos.

En el actual Plan Nacional de Desarrollo se proyecta hacer de México un país líder en la

actividad turística. Esto se planea lograr mediante:

� Diversificación de los mercados, productos y destinos.

� Fomento a la competitividad de empresas para que brinden un servicio de calidad internacional.

� Emplea las siguientes estrategias:

CUADRO 33. Políticas Turísticas del Plan �acional de Desarrollo 2007-2012.

ESTRATEGIAS

1.- Hacer del turismo prioridad nacional, generar inversiones y empleos para combatir la

pobreza. Crear condiciones de certeza jurídica para nuevas inversiones de los destinos

turísticos y acciones para consolidar las existentes. La política turística considerara

programas de desarrollo de la gama de servicios turísticos con la participación de las

secretarias y organismos del gobierno federal que apoyan proyectos de desarrollo turístico en

las zonas rurales e indígenas.

2.- Mejorar la competitividad y diversificación de la oferta turística nacional, garantizando el

desarrollo turístico sustentable y el ordenamiento territorial integral.

3.- Desarrollo de programas para promover la calidad de servicios turísticos y la satisfacción

y seguridad del turista. Así como de promoción en los mercados y segmentos turísticos de

mayor rentabilidad fortaleciendo los programas de información, asistencia y seguridad al

turista.

4.- Actualizar y fortalecer el marco normativo del sector turismo. Promover la actualización

del marco legal para el desarrollo sustentable e impulsar normas que garanticen la prestación

de servicios turísticos competitivos.

5.- Fortalecer los mercados existentes y desarrollar nuevos mercados. Se promoverán

acciones de desarrollo y apoyo a la comercialización de productos competitivos para los

diferentes segmentos de mercados actuales y potenciales, ya sean nacionales y extranjeros.


81

Se diseñaran programas de mercadotecnia puntuales para cada segmento, consolidando los

productos actuales e impulsando nuevos productos de calidad, accesibles y competitivos.

6.- Asegurar un desarrollo turístico integral. El desarrollo del sector debe ser incluyente en

lo referente a las condiciones de vida de las poblaciones locales donde se ubique la actividad.

Fuente: Elaboración propia en base a información del Plan Nacional de Desarrollo, 2007.

Como se menciona anteriormente con estas estrategias se busca lograr el liderazgo en la

actividad turística, mejorar la calidad, tener servicios más competitivos y obtener un

desarrollo sustentable. Además de la planeación se debe realizar una adecuada ejecución de

cada política turística así como una revisión de los resultados para modificarla cuando sea

necesario.

Lo mismo pasa con los planteamientos del Plan Sectorial de Turismo (PST) vigente de

2007-2012, en donde, sus ejes y estrategias se basan en la aplicación de numerosos

instrumentos, tal como se menciona a continuación:

CUADRO 34. Objetivos, Metas e Instrumentos del Plan Sectorial de Turismo, 2007-

2012.

Objetivo 1

De concurrencia de políticas públicas,

impulsando ante las dependencias las

acciones necesarias para fortalecer las

condiciones de accesibilidad a los destinos

turísticos del país, permitiendo a la oferta

turística obtener resultados más rentables y

productivos

Metas Instrumentos

Dejar la posición 57 y alcanzar la 50 en el

Subíndice de Ambiente para los Negocios e

Infraestructura del Foro Económico

Mundial (FEM).

Ley Federal de Turismo, convenios de coordinación y reasignación de recursos; COPLADE y COPLADEM, promover el gabinete de infraestructura y turismo,

convenios de colaboración con dependencias y entidades del gobierno

federal.

Objetivo 2

De desarrollo regional, aprovechar de

manera sustentable el potencial de los

recursos naturales y su capacidad para

transformarse en oferta turística productiva.

Ascender a la posición 39 subiendo diez

puestos de la actual en el Índice de

Competitividad de la industria del turismo

del FEM, que la inversión mediante

convenios llegue a 6 000 millones de pesos

en el periodo 2007-2012 mismo en el que se

espera que los ocho estados con mayor

nivel de pobreza patrimonial (Guerrero,

Chiapas, Durango, Tabasco, Veracruz,

Puebla, San Luis Potosí y Oaxaca) logren

una inversión pública y privada de 5 802

millones de dólares.

Programas regionales de desarrollo con criterios geográficos, socio demográficos, económicos y de accesibilidad, Ley Federal de Turismo y disposiciones asociadas, Convenios de Reasignación de Recursos

SECTUR - Entidades federativas, Programa de Trabajo de FONATUR, Programa Agenda 21 para el turismo mexicano, Manual de criterios, estrategias de capacitación y divulgación con

recomendaciones de Protección Civil, Fondo sectorial para el fomento de la investigación aplicada en el sector del turismo, Programas especializados sobre

impactos de fenómenos naturales.

Objetivo 3

De concurrencia legal y normativa,

Ubicarse en la posición 40 del Índice del

Marco Regulatorio (IMR) y a la vez subir a

Mesa de trabajo con el H. Congreso de la Unión y los sectores público, privado y social, Consejo Consultivo del Turismo y


82

actualizar y fortalecer la gestión del marco

legal y regulatorio del sector y las

disposiciones concurrentes relacionadas con

la regulación ambiental, laboral de

inversión pública y privada, educación,

seguridad pública, salud e higiene.

la posición 45 del Índice de Regulación

Ambiental, ambos del FEM

Comisión Ejecutiva de Turismo, Comités consultivos de normalización de otras entidades de la administración pública

federal, Acuerdos de descentralización en materia de verificación, Convenios de reasignación de recursos, Programas

preventivos, educativos y participación de distintos sectores en la Comisión

Intersecretarial para la Prevención y Combate de la Trata de Personas.

Objetivo 4

Consolidar la oferta existente y los

proyectos en proceso, así como la captación

de nueva inversión en proyectos y

desarrollos turísticos

Aumentar de 12 833 millones de dólares en

el periodo 2001 - 2006 a 20 mil millones en

inversión privada para el periodo 2007 –

2012 en inversión privada total del sector

turismo, así como subir tres posiciones

hasta la 20 en el Índice de Normas y

Políticas de Regulación.

Programas de desarrollo de las categorías mencionadas en el punto, Clubes de

producto por categoría y regiones, bases y convenios de colaboración con las

instancias federales relacionadas con los productos, Fondo de Apoyo para el

Desarrollo de Ofertas Competitivas, clubes de producto como mecanismos de acceso al Fondo de Apoyo, Certificación país de

productos turísticos, fondo sectorial para el fomento de la investigación aplicada al

sector turismo.

Objetivo 5

Promover políticas públicas para crear las

condiciones en el mercado laboral que

incentiven la creación de empleos formales

permanentes y mejor remunerados en el

sector con enfoque en la igualdad de

género.

Registro de 125 mil nuevos trabajadores

asegurados partiendo de una cifra de 2 200

000 trabajadores asegurados en el 2006, al

mismo tiempo aumentar el porcentaje de

mujeres ocupadas en el sector de 46.8% a

50%.

Mesa de coordinación con el sector laboral y privado, programas de estímulos al

empleo en zonas prioritarias de desarrollo turístico, certificación de condiciones de trabajo y equidad de género, bases de la

coordinación con la SEP y la STyPS, bases de la coordinación con instancias de

educación superior y otras que incidan en la formación y certificación educativa para la educación superior, Sistema Nacional de Educación y Capacitación Turística y

programas aplicados a las políticas públicas del sector, bases para la colaboración entre organismos públicos, cámaras, asociaciones y sindicatos para prevenir la explotación sexual en centros vinculados al turismo, Fondo sectorial para la investigación

aplicada al sector turismo.

Objetivo 6

Elevar la productividad y competitividad de

los destinos turísticos y las empresas

privadas y sociales, fortaleciendo los

sistemas de calidad, capacitación,

información, tecnologías y planificación en

regiones, Estados, municipios, destinos y

empresas del sector.

472 dólares americanos de gasto medio por

turista internacional, 822 dólares de gasto

medio por turista de internación, 165.8

millones de turistas domésticos y 28.9

millones de turistas anuales (de los cuales

15 millones 451 mil son de internación y 13

millones 449 mil son fronterizos).

Fondo de apoyo para el desarrollo de ofertas competitivas con reglas de operación que

privilegien proyectos privados y comunitarios con mayor atractividad,

programa de mantenimiento de los centros turísticos de FONATUR, programa de FONATUR para el desarrollo de nuevos centros turísticos, Bolsa Mexicana de Inversión Inmobiliaria y Turística de

FONATUR, acuerdos institucionales para hacer operativa la ventanilla única ante inversionistas, Fondo sectorial para el

fomento de la investigación aplicada en el sector turismo, Programa de investigación Turística, Programas de sensibilización para motivar el buen trato al turista, Programas de apoyo a la competitividad de la micro, pequeña y mediana empresa (MIPYME) turística, Programa de calidad moderniza (Distintivo M) y programa de manejo

higiénico de los alimentos (Distintivo H), implementación del Sistema de Apertura Rápida de Empresas Turísticas (SARES),

inventario nacional de atractivos y productos turísticos de México.

Objetivo 7

De promoción y comercialización integrada,

promover y comercializar la oferta turística

Para lograr un incremento en la eficiencia

publicitaria internacional y nacional, pasar

de 42.84 a 39.2 pesos por turista

Programas de mercadotecnia y promoción del CONSEJO PROMOCIÓN TURÍSTICA

MEXICANO (CPTM), clubes de productos incluyendo circuitos temáticos, Red

Nacional de Información y seguridad al


83

de México en los mercados nacionales e

internacionales

internacional equivalente a mejorar 8.4% la

eficiencia publicitaria al periodo 2007-2012,

paralelamente bajar a 2.38 pesos por turista

doméstico equivalente a mejorar el 8.4% la

eficiencia publicitaria.

Turista in situ, sistema de evaluación de las acciones de Mercadotecnia y promoción del

CPTM.

Objetivo 8

De demanda turística doméstica e

internacional, impulsar el crecimiento

sostenido del consumo de la oferta turística

nacional con una adecuada relación valor-

precio para cada segmento y nicho de

mercado.

17 mil millones de dólares anuales en

divisas por visitantes internacionales, 13

641 millones de dólares en ingreso anual de

divisas por turistas internacionales, 12 700

millones de dólares anuales en ingreso de

divisas por el gasto de turistas de

internación, 941 millones de dólares en

ingreso anual de divisas por el gasto de

turistas fronterizos, 918 mil millones de

pesos por derrama de turismo doméstico lo

que contribuiría a un crecimiento de 5% al

año 2012 en el PIB Turístico.

Ampliar el Sistema de Información e Investigación de Mercados y de Inteligencia

Comercial existente para mercados emergentes, actuales y potenciales,

esquemas cooperativos de investigación de mercados, fondo sectorial para el fomento de la investigación aplicada al sector turismo, programa de financiamiento al consumo del turismo doméstico, Consejo Nacional y Estatal de un Turismo para Todos, convenios de colaboración con

dependencias de los sectores de desarrollo social y educativo.

Fuente: Elaboración propia con base a revisión documental.

Vale la pena mencionar que, para el seguimiento y evaluación del Plan Sectorial de

Turismo, se estableció un SISTEMA DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO (SED), el cual permite

realizar una valoración objetiva del desempeño de los programas, realizando una evaluación

objetiva a través de la verificación del grado de cumplimiento de objetivos y metas, así

como una evaluación permanente del funcionamiento y resultados de las instituciones. Sin

embargo, como lo hemos mencionado el resultado de tales evaluaciones no han redituado en

un reposicionamiento de la competitividad de esta actividad en el ámbito internacional.

En el caso del Programa de Apoyo a la Competitividad de la MIPYME Turística, si

bien, se busca ofrecer a las MIPYMES turísticas herramientas útiles para mejorar su

desempeño, incrementar la satisfacción de las necesidades de sus clientes, generar más y

mejores empleos y mejorar sus resultados financieros (SECTUR, 2009d). Basándose en tres

estrategias fundamentales:


84

CUADRO 35. Estrategias de apoyo a las MIPYMES Turísticas.

I. Profesionalización y modernización.

Que se llevan a cabo a través de programas de capacitación, asesoría y acompañamiento que facilita a

las MIPYMES turísticas, incorporar a su forma de operar herramientas efectivas y prácticas

administrativas modernas, que les permiten incrementar la satisfacción de sus clientes, elevar el

desempeño y productividad de su personal, mejorar el control del negocio e incrementar su rentabilidad.

En pocas palabras, se les brindan las herramientas necesarias para forjar una empresa más competitiva

II. Financiamiento competitivo

Se basa en el otorgamiento de esquemas de apoyo integral a la MIPYME Turística, a fin de propiciar

su modernización y crecimiento. Los principales beneficios para las empresas que participan en este

programa son:

� Las MIPYMES podrán contar con los recursos que le ayudarán a superar momentos difíciles por

falta de liquidez o acceso al financiamiento.

� Específicamente, podrán obtener recursos para capital de trabajo y equipamiento, en forma ágil y

sencilla.

� Acceso a capacitación y asistencia técnica, independientemente del tamaño de la empresa, estas

podrán acceder en forma gratuita a programas de capacitación y asistencia técnica, ya sea para la

implementación de una nueva empresa o para la certificación de sus servicios.

III. Ventanilla única para gestión de proyectos turísticos

Con la apertura de una ventanilla única, se busca agilizar los trámites de autorizaciones, que

involucran a diversas instancias de gobierno con el fin de promover la realización de más

proyectos turísticos. Con ello, se otorga al empresario turístico una mayor certidumbre jurídica

y facilidad para llevar a cabo, en un solo sitio, las gestiones necesarias para abrir una

empresa. Además, con la implementación de esta ventanilla única se obtendrán los siguientes

beneficios: certidumbre jurídica para el ciudadano, menor discrecionalidad del gobierno,

productividad y eficiencia en trámites y plazos de respuesta, facilitación hacia la ciudadanía, menor

corrupción, menores costos para el gobierno y el ciudadano, productividad y eficiencia

gubernamental, administración pública moderna.

Fuente: Elaboración propia con base a SECTUR, (2009d).


85

Como pudimos observar, la política nacional ha impulsado fuertemente el desarrollo

de la actividad turística (Presidencia, 2007), mejorando el marco normativo del sector,

fomentando la capitación, la calidad en los servicios turísticos, y la creación de nuevas

empresas turísticas (SECTUR, 2007). En especial, son notorios los esfuerzos en materia de

consolidación financiera, capacitación del recurso humano, impulso competitivo y

mejoramiento tecnológico, de la MICRO PEQUEÑA, Y MEDIANA EMPRESA (MIPYME)

turística.

No obstante, como se ha venido mencionado, se requieren de acciones más precisas. Así

mismo, es importante indicar que para que se logre mejorar el funcionamiento de este sector

se requiere de esfuerzos conjuntos, en donde se refleje la participación activa de la sociedad,

la empresa y el gobierno.

4.2 Liderazgo en Desarrollo Sustentable.

El liderazgo “es el proceso de influir en otras personas, empresas u organizaciones y de

incentivarlas para que trabajen en forma entusiasta por un objetivo común” (Ibáñez,

2009a).

En el mismo artículo se menciona que la definición de Desarrollo Sustentable fue

formalizada en el informe Brundtland en 1987 de la siguiente forma:

“satisfacer las necesidades de las generaciones presentes sin comprometer las

posibilidades de las del futuro para atender sus propias necesidades”.

Este concepto engloba los aspectos ambientales, económicos y sociales. Por lo que se deben

idear estrategias que ayuden a la conservación del ambiente, favorezca el desarrollo

económico equitativo y el bienestar social.

De igual manera se hace mención de la definición de turismo sustentable la cual es un

“modelo de desarrollo económico concebido para mejorar la calidad de vida de la

comunidad receptora y facilitar al visitante una experiencia de calidad del medio ambiente,

manteniendo al mismo tiempo la integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la

diversidad biológica y los sistemas vivos”.


86

La unificación de estas definiciones determina la resolución de que cada participante

de la actividad turística puede ser líder en el sector realizando de manera sustentable el

turismo.

Un claro ejemplo de lo anterior es el caso de Costa Rica, país que es reconocido a

nivel mundial como líder en la actividad turística sustentable. Tanto las instituciones como

las empresas marcan la pauta y son innovadoras de modelos turísticos que generan una mejor

calidad de vida en los habitantes sin sobreexplotar los recursos naturales, entre otros logros:2

En 1992 se convierte en la sede mundial del Consejo de la Tierra.

Es pionero en la introducción de esquemas novedosos de Desarrollo Sostenible, como

el intercambio de deuda externa por protección de la naturaleza.

Ejerció un gran protagonismo en las Actividades de Implementación Conjunta

(A.I.J.) y en las negociaciones tendientes a la consolidación de un mercado

internacional de carbono con el propósito de contribuir en la protección del clima

para las generaciones presentes y futuras.

Figuro en las negociaciones que concluyeron en la adopción del protocolo de

Bioseguridad.

Ejerció un liderazgo en las negociaciones en materia de recursos forestales a través de

la “Iniciativa Costa Rica – Canadá” y en la propuesta de Costa Rica como sede de la

Secretaría del Foro de Naciones Unidas sobre Bosques.

Conto con una destacada participación en la redacción del Protocolo de Kioto.

Fue sede de 2 importantes conferencias:

2 La información fue obtenida de la Embajada de Costa Rica en Francia, 2008. La cual se exhibe para

presentar datos del perfil y cultura de Costa Rica.


87

- 7a Conferencia de las Partes de la Convención Relativa a los Humedales de

Importancia Internacional (especialmente como hábitats de aves acuáticas

(convención RAMSAR, 1999)

- Panel de Expertos en Acceso a Recursos Genéticos y Distribución de Beneficios

(1999).

- Entre otros.

4.3 Los Retos del Desarrollo Turístico, Competitividad y Liderazgo en Sustentabilidad.

La Organización Mundial del Turismo refiere que “las directrices para el desarrollo

sostenible del turismo y las prácticas de gestión sostenible son aplicables a todas las formas

de turismo en todos los tipos de destinos […] habiéndose de establecer un equilibrio

adecuado para garantizar la sostenibilidad a largo plazo.”

Por lo tanto el principal reto en cada participante de la actividad turística es llevar a

cabo cada uno de los principios de la sustentabilidad y ejercerlos sabiendo aprovechar las

nuevas tendencias del turismo de forma que no sea solo por moda sino como un compromiso

tanto en el cuidado del ambiente y de fomento para el desarrollo de la sociedad.

El gobierno tendrá que legislar en torno al desarrollo sustentable, fomentar la

inversión y hacer que se respeten las normas que regulen la actividad turística.

Las empresas ofrecer servicios más competitivos, obtener certificaciones y capacitación en el

área a la que este enfocada.

Y en conjunto realizar un turismo más responsable, en el que se promueva la

utilización de energías alternas, correcto manejo de aguas residuales, consumo de productos

locales entre otras actividades que serán un gran aliciente para que el destino turístico se

convierta en la primera elección de los turistas.

Los cuales están optando por destinos que ofrezcan alternativas a las actividades

tradicionales de ocio y en las cuales les exijan una participación más activa para llevarlas a


88

cabo ya sean deportivas o recreativas. De igual forma el turista esta en busca de lugares

auténticos y no con instalaciones que sean copias exactas en cada destino turístico, en donde

le ofrezcan productos y servicios de calidad.

Concretamente los desarrollos turísticos serán líderes y competitivos en base a la serie de

estrategias que les permitan ser más eficientes y productivos; asimismo de la capacidad para

saber adaptarse a los constantes cambios de cada entorno (tecnológicos, preferencias de los

turistas, económicos, etc.), ya que el nivel de competencia actual debido a la globalización es

más exigente. Por lo que aprender de las experiencias y retroalimentarse resulta vital para

mantenerse de forma activa en el sector.

4.4 Beneficios de las Certificaciones de Calidad en Empresas y Destinos.

En cuanto a los beneficios que obtiene una empresa turística, por contar con

certificados de calidad en servicios, se incluyen el reconocimiento regional, nacional e

incluso internacional para garantizar los servicios que ofrecen ya que sus trabajadores están

debidamente capacitados y son aptos para las labores, desarrollan su actitud de servicio y se

preocupan y ocupan por realizar un buen trabajo dando valor agregado al servicio. Así

mismo las empresas se vuelven más competitivas al ocuparse hasta de los mínimos detalles

que pueden hacer la diferencia, para que la experiencia del turista sea muy agradable o sea

totalmente desagradable ateniéndose a las consecuencias de ofrecer un mal servicio.

Hoy en día hay más facilidad de acceso a la información y con el desarrollo de las

telecomunicaciones entre ellas el internet y la telefonía celular, los buenos o malos

comentarios sobre alguna empresa se dispersan de manera rápida a mayor cantidad de

clientes potenciales en diversas partes del mundo.

Aunado a esto, los turistas se han vuelto más exigentes aunque perdura en la mayoría

de ellos el no quejarse al recibir un mal servicio pues creen que es una pérdida de tiempo,

siendo muy pocos los que expresan su descontento y en consecuencia aumenta la mala

imagen de las empresas e incluso de todo el destino turístico.

Dado la situación económica actual, los niveles de inseguridad y conflictos sociales,

transmisión de enfermedades y deterioro de atractivos naturales un turista se decidirá por un


89

lugar que le garantice un buen servicio, a buen precio, que cuente con los más altos

estándares de higiene, seguridad y calidad además de que en cierta manera contribuya al

cuidado del ambiente y sustentabilidad de los recursos naturales.

En los destinos turísticos los beneficios se verán no solo para las empresas sino

también para la población en general ya que habrá mayor afluencia de turistas, lo que abrirá

mayores oportunidades de fuentes de empleo e inversiones. Esto conllevara al aumento del

desarrollo económico y social del destino, siendo punto de referencia para los demás centros

turísticos por sus altos índices de desarrollo humano y alto grado de competitividad.

Finalmente la unión de cada uno de los integrantes que participan en la actividad turística, de

alguna u otra forma, es importante para el apropiado funcionamiento del sector. Así las

cosas, gobierno, instituciones y empresas deben generar las condiciones para estar a la

vanguardia y ser innovadores en cuanto a las estrategias que propicien la sana competencia,

trabajo en equipo, prácticas sustentables y métodos de capacitación y certificación.

CUADRO 36. Listado de los Principales Beneficios de las Certificaciones de Calidad en

Empresas y Destinos.

Entre los beneficios se pueden considerar: 1) Incremento en la afluencia de turistas. 2) Mayor Competitividad 3) Ubicarse y Diferenciarse de la Competencia.

4) Hay más eficacia y productividad, lo que conduce a optimizar tiempo y recursos. 5) Personal altamente capacitado y comprometido con su trabajo.

6) Brindan confianza y seguridad al turista. 7) Considerable mejora en la atención y el servicio.


4.5 Análisis F.O.D.A. de la Competitividad de los Servicios Turísticos en México.

El análisis FODA, es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación

actual de la empresa u organización, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico

preciso que permita en función de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas

formulados.


90

4.5.1. Competentes del FODA

Cabe mencionar que, el término FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las

palabras Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (en inglés SWOT: Strenghts,

Weaknesses, Oportunities, Threats). De entre estas cuatro variables, tanto fortalezas como

debilidades son internas de la organización o empresa, por lo que es posible actuar

directamente sobre ellas. En cambio las oportunidades y las amenazas son externas, por lo

que en general resulta muy difícil poder modificarlas

i. Fortalezas:

Son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y por los que cuenta con

una posición privilegiada frente a la competencia. Recursos que se controlan,

capacidades y habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan

positivamente, etc.

ii. Oportunidades:

Son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se deben

descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten obtener ventajas

competitivas.

iii. Debilidades:

Son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la

competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades

que no se desarrollan positivamente, etc.

iv. Amenazas:

Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar

incluso contra la permanencia de la organización.

4.5.2. FODA de los Servicios Turísticos de México.

Una vez analizado diversa bibliografía y material relativo al tema, además de haber

realizado una serie de entrevistas a prestadores de servicios, turistas y especialistas, se

obtuvo información para conformar nuestro estudio. Cabe aclarar que solo para efectos

prácticos dividimos el FODA en un cuadro por cada componente, tal como se aprecia a

continuación:


91

CUADRO 37. Fortalezas de los Servicios Turísticos.

Fortalezas

- Compromiso del Gobierno respecto al desarrollo del Turismo. - México cuenta con zonas naturales ricas en flora y fauna que resultan muy atractivas para el

turismo. - El turismo es una de las principales fuentes generadoras de divisas para el país. - México cuenta con instituciones como SECTUR, FONATUR, entre otras que son organismos que

planifican y desarrollan la actividad turística. - El gobierno designa mayores presupuestos a la promoción del turismo. - Aumento de la afluencia de turistas debido a la promoción, desarrollo, comercialización y a la

diversificación constante. - Diversas ofertas turísticas en costo, variedad, sencillez, sofisticación, clima, hacen de México un

lugar interesante. - Sierras, montañas, desiertos y muchos destinos costeros a lo largo de ambos litorales, así como la

diversidad de comidas y costumbres. - México cuenta con varios sitios declarados patrimonio cultural de la humanidad por parte de

UNESCO, incluyen zonas arqueológicas, pinturas rupestres y patrimonio colonial. - Capacidad organizativa en los ámbitos públicos y privados. - Buenas perspectivas de empleo, técnico y profesional. - Ventajas competitivas en cuanto a la ubicación geográfica y alto potencial para el desarrollo del

turismo alternativo. - Reconocimiento internacional por las actividades deportivas y sociales que se realizan en el país

(torneos, exposiciones, espectáculos, etcétera). - Instituciones educativas con estudios técnicos, bachillerato a nivel superior enfocadas al turismo. - Población hospitalaria y servicial. - Existencia de planes de desarrollo urbano y ordenamiento territorial. - Cuenta con infraestructura y vías de comunicación. - Decretos de zonas destinadas a la conservación.

Fuente: Elaboración propia con base a revisión bibliográfica y entrevistas con agentes claves.

Entre las fortalezas más destacables es la gran biodiversidad y cantidad de atractivos

naturales que favorecen la diversidad de oferta turística, aunado al compromiso

gubernamental y empresarial por la priorización del turismo. Lo que da la pauta para

reconocer que el país tiene vocación turística.

CUADRO 38. Oportunidades para los Servicios Turísticos.

Oportunidades

- Para México el turismo es una actividad prioritaria por la magnitud e importancia de sus repercusiones económicas, sociales y culturales.

- Por sus riquezas naturales México tiene grandes oportunidades para explotar zonas turísticas.

- Destacada captación de derrama económica, el turismo en México puede consolidarse como la más importante actividad generadora de divisas del país.

- Las expectativas del gobierno para el año 2010 en el sector turismo son de cuatro veces más


92

ingresos de divisas por turismo.

- Para el nuevo gobierno, el turismo “es una prioridad nacional” por lo que existen muchas posibilidades para los inversionistas extranjeros.

- Existen mercados sin explorar en México como las posadas familiares, el turismo de descanso, el turismo rural y ecológico.

- La diversificación, la descentralización y el desarrollo regional son claves para el desarrollo del sector.

- Turismo cultural, turismo temático y turismo de aventura brindan oportunidades de inversión.

- Los viajeros dentro del ámbito de los negocios es otro factor a desarrollar.

- Centros de convenciones, hoteles todo incluido son nichos interesantes para desarrollar.

- Normativas para la preservación y conservación del medio ambiente.

- Gran biodiversidad de recursos naturales, atractivos naturales y turísticos.

- Fuerte promoción para la creación de empleo temporal.

- Creación de normas y programas para fomentar la calidad en los servicios turísticos.

- Existencia de investigaciones que señalan que los lugares con alta actividad turística tienen un nivel de marginación de medio a bajo.

- Crecimiento de la demanda de actividades que permiten el desarrollo local.

- Interés del gobierno federal en dar solución inmediata a conflictos críticos para el desarrollo turístico.

- Interés de organismos internacionales por conservar zonas de conservación de flora, fauna, patrimonios culturales, etcétera.


Llevar a cabo actividades turísticas que aún no se han desarrollado para incursionar

en nuevos nichos de mercado, representa la oportunidad más destacable de los servicios

turísticos.

CUADRO 39. Debilidades de los Servicios Turísticos.

Debilidades

- A pesar de que la actividad turística de México ha venido desarrollándose, lo ha hecho a tasas menores.

- Desconocimiento del mercado, tienen grandes riquezas y no saben cómo explotarlas.

- Excesiva burocracia.

- Falta de capacitación.


93

- Los servidores turísticos caen en un estado de letargo servicial.

- No ver al sector turístico como el negocio del siglo.

- Falta de promoción de los sitios histórico-culturales y actividades ecoturísticas.

- Carencias de espacios culturales y recreativos.

- Carencias de base de datos e indicadores turísticos oportunos y confiables.

- Insuficiente capacitación y profesionalización de la mano de obra técnica y profesional.

- Insuficiente infraestructura básica, urbana y turística.

- Se requiere mejorar la cultura turística.

- Desarrollo turístico desequilibrado en las microregiones.

- Bajo crecimiento de la infraestructura social en comparación de la infraestructura turística.

- Alta dependencia de la inversión extranjera.

- Alto índices de drogadicción, prostitución, vagancia, deserción escolar.

- Problemas asociados a la pérdida y transformación de nuestra cultura y costumbres (aculturación y transculturación).

- La constante recepción de inmigrantes, en algunos casos desplaza la mano de obra local.

- Serios conflictos en materia de tenencia de la tierra.

- Crecimiento en el número de asentamientos irregulares.

- Crecimiento desmedido de la economía informal, principalmente del ambulantaje.

- Carencia de sistemas óptimos para el tratamiento de desechos hoteleros y basura en general.

- Enfrentamientos entre grupos estratégicos para la consolidación del desarrollo: ambientalistas, pesqueros, transportistas, inversionistas, aerolíneas comerciales, sindicatos y gobierno.

- Descontento en la sociedad por falta de vías, o la restricción al acceso de playas y espacios públicos ocupados por desarrollos turísticos.

- Modificación de la línea de costa por el crecimiento intensivo y desordenado de la infraestructura urbana turística y marina.

- Deterioro y contaminación de bosques, ríos, lagunas, playas, humedales, selvas […], por construcción de desarrollos urbanos, vías de comunicación, rellenos, etc.

- Contaminación por arrate de aguas pluviales que llevan residuos sólidos.

- Contaminación visual y acústica.


A pesar de que el turismo es una actividad importante, de la cual se dan los apoyos para su desarrollo,

aún existen fallas que afectan al sector, en materia de legislación, normatividad, conservación y planificación.


94

CUADRO 40. Amenazas para los Servicios Turísticos.

Amenazas

- Tendencia negativa en la rentabilidad hotelera.

- Políticas e infraestructura poco adecuadas.

- Vías de comunicaciones inadecuadas e insuficientes en muchos casos falta de mantenimiento.

- Se adolece aun de una política gubernamental integral a largo plazo.

- Los antecedentes de inseguridad en algunas zonas, han afectado, eventualmente, en forma negativa la imagen de México.

- Falta de competencia de líneas aéreas nacionales e internacionales en rutas nacionales.

- Mano de obra capacitada, pero que resultara insuficiente ante el crecimiento.

- Se están desarrollando otros destinos turísticos en la región que compiten directamente con México.

- La infraestructura aeroportuaria puede verse rebasada en el corto plazo.

- Incumplimiento de la normatividad ambiental.

- Falta de marco legal y normativo actualizado y acorde con los conflictos actuales.

- Recesión mundial que afecta, que afecta directamente la inversión y generación de empleos.

- Creciente injerencia e influencia extranjera en la vida política y social.

- Desplazamiento y marginación de actividades primarias.


La imagen de inseguridad que prevalece en el país así como la recesión mundial son

las amenazas que más afectan al crecimiento de la actividad turística.

Se debe encontrar un punto de equilibrio para convertir las debilidades en fortalezas y

las amenazas en oportunidades. Es prudente afirmar que el turismo trae grandes beneficios,

sin embargo también conlleva problemas, los cuales se podrían evitar con la oportuna

regulación de la actividad, con la actualización de la normatividad y la legislación turística,

capacitación del personal, reducir la dependencia del turismo estadounidense e impulsar la

promoción a nuevos mercados, resultan puntos importantes a considerar.

En los programas y planes de gobierno se enuncian varias estrategias para el desarrollo de la

actividad turística, que resultan hasta cierto punto adecuadas, sin embargo todavía hace falta

lograr los consensos y acuerdos para sus óptimas implementaciones y seguimientos.


95

CO�CLUSIO�ES.

Con base a la investigación realizada, se puede concluir sobre la detección de varios

elementos que demuestran la aun baja competitividad en los servicios turísticos de México,

entre otros, la infraestructura turística, que en la mayoría de los casos se construye en base a

estudios de impacto ambiental mal realizados y con incongruencias respecto al

ordenamiento territorial y uso de suelo.

Además de la inseguridad de varios lugares en los que, los niveles de delincuencia

incluyen delitos cometidos por parte de servidores públicos, empleados o comerciantes,

tales como extorciones y robos hacia turistas. Aunado a esto las políticas y estrategias, las

cuales no se cumplen de manera congruente, muchas veces se llevan a cabo en función de

intereses particulares, así como el exceso de burocracia o trámites que retrasan y

desalientan nuevos proyectos, muchos de estos elaborados por emprendedores locales; se

añade también la falta de apoyos económicos para su realización. Y el aspecto más

destacable, la calidad en el servicio, ya que son pocos prestadores de servicios turísticos

que llevan a cabo la implementación de la cultura de la calidad en los servicios en todos los

niveles. La calidad es un elemento que debe ser considerado como fundamental para

mejorar la competitividad de los destinos turísticos mexicanos.

Los datos presentados reafirman que el turismo es la actividad de la que más

generación de empleos e ingresos se obtienen. Beneficios que pueden ser resultado de la

amplia variedad de servicios en los que ha incursionado el sector, desde los tradicionales de

sol y playa hasta los que se han originado a causa de las nuevas tendencias como lo son el

turismo rural, de aventura o ecoturístico.

Es por ello que es necesario implementar en mayor medida programas que

certifiquen la capacitación del personal y para la mejora de procesos y procedimientos en la

prestación de servicios.

Ya que México es un país con una gran afluencia de turistas, es prioritario no

descuidar los mercados ya cautivados ofreciéndoles servicios de calidad en entornos donde

se realizan actividades que favorecen la sustentabilidad tanto ambiental, económica y

social. Asimismo para atraer nuevos mercados se debe incursionar en el ámbito


96

internacional con certificaciones que avalen la higiene de alimentos, la calidad ambiental y

demás factores que alienten la confianza del turista.

De igual manera a nivel nacional se deben dar las facilidades, como es el caso del

acceso a la información, para que más empresas y trabajadores busquen certificarse, así

como de promocionar los beneficios que se pueden obtener en el caso de los trabajadores la

superación personal y profesional, en los destinos turísticos la preferencia de los turistas

para visitar ese lugar y en las empresas para que prefieran el servicio que ofrece por encima

del de la competencia.

Como se analizó, la política nacional ha brindado un fuerte impulso a la actividad turística,

al fomentar la capitación, la calidad e innovación tecnológica en los servicios turísticos, la

creación de nuevas empresas turísticas, mejorando el marco normativo del sector.

En resumen, se pueden destacar los siguientes aspectos acerca de la política

turística de México; desde la década de los cincuentas hasta la época actual: a)

históricamente se ha visto a la actividad turística como una de las principales proveedoras

de divisas al país; b) no se ha logrado por razones estructurales fomentar lo suficiente al

turismo nacional; y c) se han desarrollado -siguiendo patrones internacionales- los destinos

de sol y playa sin tener el cuidado pertinente con el medio ambiente, lo que ha generado

graves consecuencias; así como, polos turísticos no planificados y mal urbanizados; d) no

se ha dado el impulso e importancia suficiente a actividades turísticas de tipo alternativo.

De acuerdo con el Estudio de Gran Visión del Turismo en México: Perspectiva

2020, realizado por SECTUR en el año 2000, es necesario que el modelo de turismo masivo

de playa se vuelva cada vez más competitivo, adecuándose al nuevo entorno internacional

de globalización, aprovechando las tecnologías de punta. Pero por otra parte, se requiere

propiciar una diversificación: impulsando otras formas de hacer turismo.

Considerando que, la expresión hacer turismo implica tanto la perspectiva del

consumidor que busca un turismo diferente y diversificado (no sólo el turismo de masas),

para ello se debe inculcar una nueva visión al empresario para diversificar y buscar un


97

turismo alternativo y aunque, el estado ha tomado diversos papeles: promotor, coordinador,

regulador, orientador y ejecutor de la actividad turística en su carácter protagónico como

factor de desarrollo social y económico para el país. Es necesario, que las acciones

emprendidas para lograr los objetivos plasmados en el plan de desarrollo turístico sean

congruentes con los discursos, ya que históricamente han existido programas y estrategias

turísticas.

Sin embargo, se han visto inmersos en un ambiente de corrupción e impunidad. Se

debe cambiar la forma de planificar, lograr la competitividad y posicionar a México entre

los destinos más visitados por los turistas, buscando la diversificación tanto del tipo de

turismo como de los lugares de origen de los visitantes para lograr disminuir la dependencia

del turismo de sol y playa y al mismo tiempo de los visitantes de los ESTADOS UNIDOS DE

AMÉRICA (EUA).

Si se logra diversificar la oferta turística e impulsar la inversión en actividades turísticas

alternativas; en especial del ecoturismo, se logrará al mismo tiempo disminuir la presión

ambiental y urbana que hay sobre algunos polos turísticos de nuestro país. En este sentido,

creemos pertinente la incorporación de esta modalidad turística, dentro de las políticas

nacionales y locales. Toda vez, que su adecuada conducción puede redituar en una mejor

calidad de vida para las poblaciones receptoras, convertirse en detonante de desarrollo local

y medio para la conservación de las tradiciones, expresiones culturales y servicios

ambientales. De las que depende en gran medida el crecimiento sostenido de la actividad

turística.


98

RECOME�DACIO�ES.

Con fundamento en la investigación realizada se emiten una serie de propuestas con la

finalidad de colaborar en las estrategias que permitan elevar la competitividad. La

información recabada dio la pauta para tomar en cuenta los siguientes puntos, sin embargo

hay muchos temas que necesitan ser evaluados para mejorar los servicios turísticos.

I. Elevar el nivel de competitividad turística, para lo cual todos los prestadores de servicios turísticos deben realizar las mejoras necesarias en cada uno de los aspectos que permitan satisfacer las necesidades de los turistas.

II. Mejorar la calidad educativa, con materias que ayuden a la formación social y cultural de las personas, con programas o temas de educación cívica; en los cuales se fomente el respeto, la tolerancia y el trabajo en equipo, entre otros.

III. Fomentar que más instituciones manejen programas de capacitación para jóvenes y estudiantes, para su posterior integración al ámbito laboral.

IV. Realizar y fomentar la investigación del fenómeno turístico, así como originar información veraz y actualizada por parte de las instituciones gubernamentales; añadiendo que se debe mejorar el acceso a la información.

V. Fomentar la diversificación de las actividades turísticas además de incentivar apoyos a nuevos proyectos en especial los elaborados por habitantes locales, en base a créditos, reducción de trámites y tiempo de respuesta, etc.

VI. Incentivar a empresas socialmente responsables, para fomentar el uso de energías alternativas para el cuidado de los recursos naturales, así como el correcto manejo de residuos y desechos, tratamiento de aguas residuales, reciclaje, etc.

VII. Realizar las gestiones necesarias para la modernización y mantenimiento de la infraestructura turística, vías de comunicación, tecnologías y telecomunicaciones.

VIII. Difundir con mayor frecuencia, a más sectores de la población y empresas los programas de capacitación que ofrecen instituciones como SECTUR, Secretaría del Trabajo y Asociaciones Turísticas.


99

IX. Revalorizar el recurso humano, tanto mandos altos, medios y personal de contacto, ya que su eficiente labor implica la imagen no solo de la empresa, sino también del destino turístico.

X. Establecer acciones que permitan evaluar la calidad de los servicios, aplicando herramientas que permitan su medición y seguimiento:

• Benchmarking. • Cliente Misterioso. • Diagrama de Ishikawa. • Diagrama de Pareto. • Buzón de Quejas y Sugerencias. • Círculos de Calidad.


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A�EXOS.

Anexo 1. Catálogo de �ormas

El Instituto Mexicano de Normalización y Certificación presenta un catálogo de normas que están vigentes en México, las cuales ellos certifican:

CUADRO 41. Catálogo de normas mexicanas IM�C �. 2009-10-21

TURISMO

REFERENCIA TITULO

NMX-TT-001:1996 IMNC Requisitos mínimos de calidad para instituciones educativas que ofrecen estudios relacionados con el turismo.

NMX-TT-002:1997 IMNC Requisitos mínimos de calidad para instituciones que ofrecen planes y programas de capacitación, y en trabajo relacionados con el turismo

NMX-TT-008-1996-IMNC Requisitos mínimos para certificar los tirajes, cobertura o producción de los medios de comunicación turística.

NMX-TT-005:1996 IMNC Requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben cumplir los hoteles, moteles, servicio de tiempo compartido y similares para obtener el certificado de calidad turística, comercial – dos estrellas o el certificado de calidad turística, comercial – una estrella.

NMX-TT-006:1996 IMNC Requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben cumplir los hoteles, moteles, servicio de tiempo compartido y similares para obtener el certificado de calidad turística de primera clase – cuatro estrellas o el certificado de calidad turística de primera clase – tres estrellas.

NMX-TT-007:1996 IMNC Requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben cumplir los hoteles, moteles, servicio de tiempo compartido y similares para obtener el certificado de calidad turística de lujo – gran turismo o el certificado de calidad turística.

NMX-TT-009-IMNC-2004 Spas – requisitos básicos de calidad en el servicio e instalaciones.

NMX-TT-010-IMNC-2008 Elementos de operación para la clasificación del giro y la calidad de las agencias de viajes y de las operadoras de turismo.

Fuente: IMNC, (2009).

Anexo 2. Requisitos de la norma ISO 9001

Las normas ISO 9001 contienen 20 puntos que describen los requisitos que deben implementarse en una empresa para asegurar que cumple con una norma de calidad predefinida. Estos puntos son:

1) Responsabilidad de la Dirección.


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En este primer punto la norma trata de definir los criterios estratégicos y organizativos de la empresa. Se debe pensar en las estrategias que necesita la empresa para tener el control y un futuro más seguro, así que deben plantearse objetivos, comprobar que se cumplen y cerciorarse que la empresa y tiene los medios suficientes para producir el producto en unas condiciones aceptables. Este punto se divide en tres aspectos:

Política de calidad: Se redacta por escrito firmado por la alta dirección donde se establecen las metas primarias de la empresa. Aquí no se habla de objetivos concretos sino de principios generales, como pueden ser la satisfacción del cliente, imagen que se quiere proyectar, etc.

Organización: Se define la estructura que tiene la empresa (organigrama), las responsabilidades y autoridades de sus integrantes y el encargado de llevar a cabo el proyecto.

Revisión de la Dirección: Como uno de los objetivos del sistema de calidad es la revisión continua, se deben realizar continuas revisiones para conocer el funcionamiento real del mismo y el resultado que está dando en cuanto a la consecución de los objetivos.

2) Sistema de Calidad. El esqueleto de este sistema está en la documentación. En este aparte se relacionan los documentos que constituyen el sistema, es decir, el manual de calidad, el manual de procedimientos, instrucciones de trabajo y registros de calidad.

3) Revisión del Contrato.

Para prevenir los malos entendidos con el cliente se escriben y acuerdan unas especificaciones donde se definen sus necesidades técnicas y económicas de forma que el producto que está llegando a los clientes responda lo más ampliamente posible a sus necesidades.

4) Control del Diseño.

El proceso del diseño es el que cubre la interacción entre la investigación de mercado, la revisión del contrato y la definición de la especificación. La empresa capta unas necesidades del entorno y detecta que está en condiciones de poder cubrirlas. Entonces debe elaborar unas especificaciones que reflejen exactamente cómo va a cubrir estas necesidades.

El diseño se entiende en varias etapas:

° Planificación del diseño y el desarrollo. ° Interfaces organizativas y técnicas. ° Datos de partida del diseño. ° Datos finales del diseño. ° Revisión del diseño. ° Verificación del diseño. ° Validación del diseño. ° Cambios del diseño.


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En cada una de estas etapas la empresa deberá estudiar la sistemática con que va a actuar y delimitar las responsabilidades de cada empleado al respecto.

5) Control de la Documentación y los Datos. Asegurar la calidad implica controlar los documentos y datos que tienen relación con la marcha de la empresa, mediante los procedimientos adecuados. La responsabilidad de elaboración, revisión, aprobación, archivo y distribución de documentos y datos queda consignada en este punto.

6) Compras. La calidad de los proveedores o subcontratantes se refleja en el producto ofrecido al cliente, por ello es necesario evaluar y documentar convenientemente las relaciones con dichos proveedores, para asegurar que estos no transmitan sus problemas de calidad a la empresa. Para esto se establece un contrato con los proveedores donde se especifican las condiciones técnicas y económicas del suministro, que tiene que ser aprobado por un encargado de la empresa que tenga potestad para afirmar si estas condiciones se cumplen o no.

Hay tres aspectos importantes en este proceso:

Las compras se deben realizar a proveedores aprobados y para aprobar a un proveedor se puede elegir alguna de las siguientes opciones entre otras: Realizar una visita o auditoria para comprobar la capacidad del proveedor. Que el proveedor tenga un certificado de conformidad con la norma ISO 9001/2/3 de un organismo autorizado.

Por tener un contrato de calidad concertada en base a datos concretos. Existe una sistemática para revisar los parámetros necesarios de los productos y servicios suministrados. En base a las especificaciones se definen unos parámetros, estos se revisan con una frecuencia determinada y el resultado se registra en un formato concreto.

No es de obligatorio pero se considera útil que exista un proceso de reevaluación continua.

7) Control de los Productos Suministrados por el Cliente. Este punto determina el proceso que debe seguir el producto o servicio que aporta el cliente para incorporarlo al servicio final, el material que es entregado debe ser revisado para comprobar su adecuación ya que el que algunos componentes los suministre el cliente en un producto o servicio no exime a la empresa de la responsabilidad de brindarle un producto o servicio conforme.

8) Identificación y Trazabilidad de los Productos.

Todo producto o servicio que forme parte del producto final que puede ocasionar confusiones o errores debe estar identificado. A partir de la identificación del producto


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o servicio a lo largo de todo el proceso, y de los componentes que se le añaden se hace un “histórico “del servicio final, es decir, se traza el camino que ha seguido.

9) Control de los Procesos.

Para poner en práctica las especificaciones que se han definido, es preciso asegurar las condiciones óptimas de todo el proceso de producción del producto y para ello la empresa debe ser capaz de controlar todos los parámetros que influyen en estas condiciones. Uno de los objetivos que la implantación de un sistema ISO 9000 persigue esa la prevención. Para prevenir en la producción de un producto se debe planificar muy bien la producción. Para esto es necesario escribir las instrucciones de trabajo, documentación para todas las actividades que pudiesen tener repercusión en la calidad final. Estas actividades son la base de la planificación.

10) Inspección y Ensayos. Antes se hablaba de prevención y se decía que era una de las bases de la calidad porque elimina los errores antes de que estos ocurran. Sin embargo la realidad nos dice que en muy pocas ocasiones se llega a conseguir el cero defectos. El punto principal de este aparte es el control de la calidad y se pueden diferenciar tres aspectos: - Control de la recepción. - Control durante el proceso. - Control final. Una vez realizado el control en estos puntos es importante registrarlo en un formato normalizado que tendrá dos fines:

• Tener comprobantes para utilizarlos ante el cliente o auditores.

• Tener información que posteriormente pueda utilizar para descubrir tendencias o posibles puntos conflictivos, de insatisfacción del cliente.

11) Control de los Equipos de Inspección, Medición y Ensayo.

Todo elemento que recoja medidas o información necesita ser confiable, y por ello debe ser calibrado. Pueden utilizarse dos tipos básicos de elementos: Equipos que den medidas físicas y equipos que den medidas de atributos. Entre los primeros incluiríamos todos los aparatos que miden longitudes, pesos, temperaturas etc. El proceso consistiría en comprobar periódicamente que la medida que dan es correcta.

12) Estado de Inspección y Ensayo.

Si se han definido unos controles, deberá conocer los productos o servicios que los han superado y cuales están a la espera de hacerlo para que no se dé por bueno ninguno de ellos sin antes pasar por los controles pertinentes. Para que esto ocurra así, se puede marcar de diferentes maneras los productos o servicios después de la inspección. Este


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punto es complementario al 10 pero se ha agregado para poner mayor énfasis en su realización.

13) Control de los Productos No Conformes.

Conseguir que los productos no conformes sean apartados del proceso, sean valorados y se estudie lo que ha motivado esta no conformidad es el fin de este punto. Como consecuencia de una inspección del servicio o producto que lo conforman es posible que se detecte una desviación. En estos casos se define:

- Como se identificaran y apartaran las no conformidades para que no sean confundidas con los productos correctos.

- Qué criterios se utilizan para la selección. - Qué actuación se emprende con las no conformidades. Una vez se detecte una

conformidad, usted podría: reprocesarla para que vuelva a ser aceptable, desecharla, recalificarla, etc.

- Como y donde se registra la no conformidad. - Como se notifica a los afectados lo ocurrido.

14) Acciones Correctoras y Preventivas.

Lo expuesto en el punto anterior indica que es conveniente realizar estudios metódicos en los casos en que aparecen o podrían aparecer no conformidades graves o repetitivas. Ayudar a ser más eficaces día a día es el objeto de este punto.

Es preciso elaborar un formato estándar en el que se defina:

∗ Cuál es el problema

∗ Que causas lo motivan

∗ Que acciones se van a realizar para solucionarlo.

∗ Una vez implantadas las acciones en función del resultado, ¿es posible dar por cerrada la acción o no se han obtenido los resultados esperados y debe reestudiarse?

∗ En el formato debe especificarse responsables, fechas de implantaciones previstas y reales.

Las acciones correctoras y preventivas no son simplemente una hoja de reclamaciones es un instrumento que ayudara a conseguir la mejora continua.

15) Manipulación, Almacenamiento, Embalaje, Conservación y Entrega.

Muchas pérdidas en la empresa se evitan si se mejoran el almacenamiento y la manipulación de los materiales. Por ello, en el sistema de calidad se estandariza todo lo relacionado con esta temática, con el fin de divulgarlo por toda la empresa y conseguir que todos actúen de una forma determinada. Este punto cobra especial importancia en


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caso de que el producto producido por la empresa, necesite un tipo de conservación especial, sea delicado o pueda deteriorarse en caso no recibir un tratamiento adecuado.

16) Control de los Registros de Calidad.

La información que se recoge durante la ejecución del proceso es llamada registro de calidad. Esta información es un instrumento valiosísimo del que dispondrá la empresa una vez implante el sistema de calidad. Se debe hacer una lista con los registros que genera el sistema y descubrir el flujo que la información sigue, para luego definir un sistema de archivo que le permita evaluar los registros. De esta información puede encontrar las respuestas a muchos de los problemas que afectan la organización de una empresa.

17) Auditorías Internas de la Calidad.

Para que un sistema de calidad sea eficaz se revisa periódicamente con auditorías internas. Cada cierto tiempo, un encargado hace un estudio del grado de implantación del sistema de calidad, del que puede extraer conclusiones e implantar mejoras.

18) Formación.

La capacidad humana de la empresa descansa sobre la formación que se da a todos los sus empleados. La empresa dispone de un potencial que debe aprovechar para poder subsistir este es el potencial humano. Y para aprovecharlo debe implantar los siguientes aspectos:

·Motivación. ·Adiestramiento. · Comunicación.

19) Servicio Posventa.

En caso de que se especifique contractualmente o por garantía, la empresa puede realizar un servicio posventa. En el servicio posventa se pueden definir tipos de garantía, cláusulas limitativas de garantía o respuesta ante rechazos, etc.

20) Técnicas Estadísticas.

Se utilizan las técnicas estadísticas para valorar la infamación que recogemos del sistema. Aparte de los métodos estadísticos matemáticos hay muchos otros que están orientados a la mejora de la calidad de sencilla aplicación y muy útiles.


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AUDITORIAS.

La auditoría es un elemento básico del sistema de calidad, ya que permite revisar su implantación y examinar su efectividad. Durante su desarrollo se analiza si todo lo expuesto en el manual de calidad y procedimientos se está llevando cabo. La auditoría no es un juicio a los empleados. Tampoco es un arma exclusiva del encargado de calidad para desquitarse de sus compañeros.

La auditoría es el esfuerzo que deben pagar todos los trabajadores antes de recibir un beneficio común, un sistema de calidad a la medida de todos los trabajadores de la empresa. Estos son los objetivos de las auditorias:

· Comprobar la adecuación del sistema de calidad con una norma (ISO 9000). · Comprobar que las actuaciones de todo el personal están de acuerdo con lo documentado. · Calibrar la eficacia de los procesos para alcanzar los objetivos de la empresa. · Buscar la mejora continua proponiendo acciones correctoras y preventivas. En algunos casos, cambiar los procedimientos previstos según las conclusiones extraídas. · Obtener la inscripción en un registro o el aprobado de un cliente (auditoría externa) · Evaluar la capacidad de un proveedor (auditoría externa)

Anexo 3 Continuación de �ormas ISO referentes a la Calidad

CUADRO 42. �ormas de Apoyo del Sistema de Gestión de la Calidad.

NORMA REGULACIÓN

ISO-10001:2008 Gestión de la Calidad Satisfacción del Cliente [Directrices para la elaboración de códigos de conducta]

ISO-10002:2004 Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente[Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones]

ISO-10003:2008 Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente. [Directrices para la resolución de disputas externas]

ISO-10005:2005 Directrices para los planes de Calidad. ISO-10006:2003 Sistemas de Gestión de la Calidad.

[Directrices para la gestión de la Calidad en los proyectos] ISO-10007:2003 Gestión de la Calidad.

[Directrices para la gestión de la Configuración] ISO-10012:2003 Sistema de gestión de las mediciones.

[Requisitos para los procesos de medición y los equipos empleados en la medición] ISO/TR

10013:2001 Directrices para la documentación de los Sistemas de Gestión de la Calidad.

ISO-10014:2006 Directrices para los beneficios económicos de la Calidad. ISO-

100015:1999 Directrices para la información de personal que afectan la Calidad del Producto.


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ISO/TR 10017:2003

Directrices de técnicas estadísticas para ISO-9000:2000.

ISO-10019:2005 Directrices para la selección de consultores de Sistemas de Gestión de la Calidad y la utilización de sus servicios.

ISO-19011:2002 Directrices para la auditoria de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o ambiental. ISO/IWA 1 Directrices para la mejora de procesos en organizaciones que proporcionan servicios de

salud. ISO/IWA 2 Guía para facilitar la aplicación de la norma ISO-9000:2000 en las organizaciones

educativas. ISO/IWA 4:2005

Directrices para la aplicación de ISO-9001:2000 en gobiernos locales.

ISO/TS-16949:2002

Sistemas de Gestión de la Calidad. Requerimientos particulares para la aplicación de la norma ISO-9000:2000 para la producción en serie y de piezas de recambio en la industria del automóvil.

Fuente: CONACYT, (2009).

Anexo 4.

Entre las herramientas que se pueden utilizar para medir la calidad en el servicio y el grado de satisfacción del cliente, se encuentran una serie de técnicas que si bien la mayoría están diseñadas para productos, se pueden implementar en servicios.

CUADRO 43. Técnicas para Medir la Calidad en Servicios.

Técnica Consiste en:

Modelo GAP La percepción del servicio que recibe el cliente es la diferencia entre lo que espera del mismo y lo que realmente percibe.

Técnica de la Viñeta Elaborar varias variantes para el servicio (viñetas) en base a características relevantes para los clientes.

Blueprinting Representación gráfica para localizar fallas del servicio Metodo Secuencial de Incidentes

Conocer la opinión del cliente en cada proceso, sean favorables o no.

Encuestas a los Clientes

Aplicación de cuestionarios.

SERV-QUAL Se le pregunta al cliente la importancia de cada atributo del servicio y el grado de satisfacción, las respuestas se representan en un diagrama de IP ( Importance, Performance).

Análisis de Relevancia de Frecuencias

Método para determinar prioridades en base a problemas que se presentan o que los clientes detectan con mayor frecuencia en los servicios.

AMFE para Servicios Se buscan errores del proceso del servicio y sus consecuencias, para detectar las causas y elaborar soluciones o planes para eliminarlas.

Fuente: Reyes, (2009).

Anexo 5.

Se incluye el formato de un cuestionario que se podría aplicar en las organizaciones e instituciones

que ofrecen capacitación en calidad de servicios turísticos, con el fin de recabar información que

complemente futuras investigaciones.


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Formato de Cuestionario para Instituciones Relacionadas con Empresas Turísticas.

1.- ¿Cuentan con algún tipo de certificación en calidad de servicios turísticos?

2.- ¿De qué manera apoyan a las empresas turísticas para hacerlas más competitivas y mejoren la

calidad en sus servicios?

3.- ¿Cuáles son los cursos de capacitación que ofrecen?

4.- ¿A quiénes están dirigidos?

5.- ¿Llevan a cabo evaluaciones a empresas o personal capacitado por la institución que ofrece el

curso? (Seguimiento)

6.-FODA en servicios turísticos

Fortalezas:

Oportunidades:

Debilidades:

Amenazas:

Cometarios Adicionales:

Documents

UIVERSIDAD AUTÓO MA DE BAJA CALIFORIA SUR.biblio.uabcs.mx/tesis/TE 2382.pdf · hará una descripción de las principales definiciones de turismo y calidad, así como de la evolución