técnicas para entrevistas

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James Ratley

Ilustraciones de Edwin Fotheringham

magínese que, al auditar el proceso de cuentas a pagar de su organización, detecta algunas anomalías que indican que ciertos controles del proceso podrían no estar funcionando como deben. Usted decide entrevistar a Phil, el empleado responsable de aprobar las facturas y de procesar los pagos. Luego de una breve introducción, le pregunta a Phil sobre el tema que

le preocupa. Observe la diferencia entre estas dos preguntas de apertura: Ʌ ¿Es cierto que, después de recibir una factura, usted revisa la orden de compra y

el informe de recepción relacionados antes de aprobarla? Ʌ ¿Cuál es su rol en el proceso de cuentas a pagar?

Si bien de la primera pregunta se podría desprender información útil, alentaría a Phil a abordar solo ese aspecto en particular de toda la función o simplemente a estar de acuerdo con su afirmación. En cambio, la segunda pregunta impulsa a Phil a describir su rol en el contexto de todo el proceso. Su respuesta brindaría información no solo sobre los procedimientos de aprobación de facturas, sino también sobre lo que Phil considera puntos importantes de su trabajo e incluso sobre otras áreas en la cuales es necesario reforzar los controles; información que probablemente se pierda si se hace la primera pregunta.

Ahora imagine que los procedimientos de auditoría indican que Phil en verdad está evadiendo los controles intencionalmente, tal vez para ocultar un plan en el cual aprueba facturas y emite cheques a nombre de una empresa ficticia de la cual

IPreguntas bien formuladas y habilidades de escucha atenta pueden ayudar a los auditores a separar la verdad del engaño durante las entrevistas.

MEJORConvertirse en un

entrevistador

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Convertirse en un mejor entrevistador

es dueño. ¿Cuál de las dos preguntas es menos probable que le permita a Phil sospechar por qué usted está indagando sobre su área de responsabilidad?

La mayoría de los auditores internos dedican mucho tiempo a hacer preguntas similares a miembros del personal y a otras personas para recabar información. Estas entrevistas se realizan por diversos motivos, incluso para comprender las operaciones diarias de un área, evaluar los controles internos, identificar riesgos de fraude o hacer un seguimiento de indicios de posibles fraudes. Sin embargo, a diferencia de otros métodos para recabar información, como la revisión de documentos y el análisis de datos, las entrevistas son un proceso dinámico que requiere que los auditores identifiquen evidencia a menudo fugaz o sutil, además de poder ajustar su enfoque rápidamente en respuesta a la información nueva que descubran.

significa que todas las preguntas deban estar preparadas de antemano; muchas entrevistas eficaces se llevan a cabo de manera natural, con preguntas improvisadas basadas en las respuestas recibidas. No obstante, más allá de elaborar las preguntas de la entrevista con anticipación o en el momento, los auditores deben tener varias pautas en cuenta.

Enfocarse en la claridad Algunos auditores intentan recabar toda la información con la menor cantidad posible de preguntas y terminan recibiendo respuestas intrincadas o vagas. Otros buscan que se les confirme cada detalle, lo que puede transformar rápidamente una entrevista en un sondeo de nimiedades improductivo. Es fundamental encontrar un equilibrio entre la exhaustividad y la eficacia para obtener los hechos necesarios y relevantes sin sobrecargar al entrevistado. Como esto varía según el entrevistado, los auditores pueden encontrar este equilibrio más eficazmente si se aseguran de hacer preguntas claras en toda la entrevista.

Analice, por ejemplo, la eficacia de estas dos preguntas sobre los límites para la autorización de compras de un empleado de compras:

Ʌ Al hacer una compra, ¿cuál es el proceso y qué tipo de límites para la autorización tiene usted?

Ʌ ¿Puede autorizar compras por más de USD 5.000 o necesita la aprobación de un supervisor?

Ambas preguntas parecen abordar el tema, pero ninguna lo hace de manera eficaz. La primera es muy amplia y requiere una respuesta compleja (o dos respuestas), mientras que la segunda se podría responder con precisión tanto con un “sí” como con un “no” y probablemente requiera seguimiento por parte del auditor. Las preguntas intrincadas o muy vagas permiten al entrevistado evitar dar información falsa o incriminatoria y, al mismo tiempo, responder una parte de la pregunta con la que se siente cómodo. En cambio, una solicitud clara y directa, como

Hacer buenas preguntasCon frecuencia, cómo hacer una pregunta es tan importante, o incluso más importante, como lo que se pregunta. Las preguntas eficaces permiten a los auditores obtener la información que buscan, identificar nuevas áreas para explorar y observar signos de información errónea o engaño en las repuestas, y siempre manteniendo el control de la entrevista, sin brindar información al entrevistado que le indique lo que sabe o lo que no sabe el auditor. Por el contrario, las preguntas mal elaboradas pueden conducir a que el auditor no logre descubrir información importante, pierda oportunidades de ampliar la entrevista, posiblemente pase por alto signos de advertencia de fraude y revele, sin saberlo, el límite de la información que conoce al entrevistado.

Dominar el arte de realizar una entrevista eficaz requiere paciencia, práctica y planificación. Esto no

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“Cuénteme sobre los límites para la autorización en el proceso de compras”, acota mucho la posibilidad de evitar la verdad.

Ser educado pero firme Algunas personas podrían responder una pregunta de forma tal de no brindar una respuesta directa o saliendo de tema. A veces, estas respuestas son inocentes, pero otras veces no. Para sacar el máximo provecho de una entrevista, los auditores deben mantener el control de la situación, independientemente de cómo responda el entrevistado.

De todos modos, ser firme no implica ser irrespetuoso. En algunos casos, formular preguntas como una orden sutil (por ejemplo, “Cuénteme sobre…” o “Por favor, describa…”) puede ayudar a establecer la relación de la entrevista. Además, mantener el control no significa disuadir al entrevistado para que explore temas pertinentes que están fuera de los puntos de discusión planeados. Por ejemplo, si un entrevistado comienza a hablar de un tema diferente que es relevante para la entrevista pero que no está directamente relacionado con el punto en cuestión,

el auditor podría responder con un “Escuché que mencionó X y me gustaría que me cuente más sobre eso. Pero primero, ¿puede continuar contándome sobre Y?”. En esos casos, el entrevistador debe ser consciente de las interrupciones, ya que las personas suelen brindar información útil durante las digresiones. No obstante, si la persona se alejó mucho del punto, el entrevistador no debe dudar de encaminarlo nuevamente en la conversación.

Usar los tipos de preguntas correctos Las preguntas de una entrevista pueden estar estructuradas de distintas formas, con sus propias fortalezas, debilidades y uso ideal. Las preguntas abiertas piden al entrevistado que describa o explique algo. La mayoría de las entrevistas de auditoría deben depender sobre todo de preguntas abiertas, ya que proporcionan el mejor punto de vista sobre cómo funcionan las cosas en verdad y la perspectiva del miembro del personal involucrado en un área particular. También permiten al auditor observar el comportamiento y la actitud del entrevistado, lo que puede suministrar información adicional sobre

cuestiones específicas. Sin embargo, si el auditor cree que una persona podría alejarse del tema o evitar brindar determinada información, las preguntas abiertas deben usarse con cautela.

Por el contrario, las preguntas cerradas se pueden responder con una frase específica y definitiva (en general, “sí” o “no”). No están pensadas para brindar un panorama general, sino que son útiles para recabar detalles, como montos y fechas. Los auditores deben usar preguntas cerradas con moderación en una entrevista informativa, ya que no alientan el flujo de información con tanta eficacia como las preguntas abiertas.

Ocasionalmente, el auditor quizás desee llevar al entrevistado a un punto específico o provocar cierta respuesta. Las preguntas que sugieren una respuesta pueden ser útiles en determinadas circunstancias, para explorar una suposición —un hecho o dato informativo— que el entrevistado no suministró previamente. Con un uso apropiado, estas preguntas pueden ayudar al auditor a confirmar hechos que el entrevistado podría dudar en debatir. Algunos ejemplos de preguntas que sugieren una respuesta incluyen:

EjEmplos dE facilitadorEs E inhibidorEs

Existen diversos factores que facilitan o inhiben la comunicación durante las entrevistas de auditoría. algunos ejemplos de facilitadores

de la comunicación son: » Reconocimiento. todos los seres humanos

desean reconocimiento y aprecio de los demás, y a menudo “actúan” para recibir ese reconocimiento. Un entrevistador habilidoso aprovecha cada oportunidad para mostrarle su reconocimiento a quien responde.

» Altruismo. muchas personas tienen una profunda necesidad de identificarse con una causa o un valor superior, más allá del interés personal inmediato. los auditores pueden recurrir al altruismo de una persona para reforzar la importancia de ayudar a la organización y explicar de qué forma el proceso de la entrevista colabora con este propósito.

» Comprensión. las personas tienen un deseo inherente de compartir sus alegrías, miedos, éxitos y fracasos con otras personas que las comprendan.

los entrevistadores eficaces demuestran una actitud comprensiva y alientan al entrevistado para que comparta abiertamente.algunos ejemplos de inhibidores de la comunicación son:

» Exigencias opuestas respecto al tiempo. cuando hay exigencias opuestas respecto al tiempo el entrevistado no necesariamente coloca un valor negativo al hecho de ser entrevistado, sino que compara el valor de ser entrevistado con hacer alguna otra cosa. En esas circunstancias, el auditor debe convencer a la persona de que la entrevista representa un buen uso del tiempo.

» Amenazas para el ego. En ciertos casos el entrevistado podría retener información por percibir una amenaza para su autoestima. Estas amenazas podrían ser internas (por ejemplo, retención de información que no se condice con los valores o las expectativas individuales), o el entrevistado podría temer la desaprobación del auditor o de otros.

Para comentar acerca de este artículo, envíe Un correo electrónico al autor a james.ratley@theiia.org

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Judge Patti B. Saris, Chair, United States Sentencing Commission

Stephen L. Cohen, Associate Director, Division of Enforcement, Securities and Exchange Commission

Nell Minow, Board Member, GovernanceMetrics International, Co-Founder of The Corporate Library

Michael Josephson, President and Founder, Josephson Institute

Michael E. Horowitz, Inspector General, U.S. Department of Justice

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“¿Entonces no hubo cambios en el proceso desde el año pasado?” y “Usted aprueba estos informes de excepción, ¿correcto?”. Si el entrevistado no niega

la suposición, se confirma el hecho. Sin embargo, antes de usar preguntas que sugieren una respuesta, el auditor debe plantear el tema con preguntas abiertas y permitir al entrevistado brindar información de manera voluntaria.

Escuchar VErsus oírSi el auditor no logra asimilar por completo la respuesta del entrevistado, hasta la pregunta mejor formulada será inútil. Y asimilar la respuesta implica más que oír lo que se dice; requiere escuchar activamente, es decir, prestar atención, interpretar y comprender el significado de lo que quiere decir el entrevistado, no sus palabras. Y luego responder a eso.

Como sucede con toda comunicación personal, ambas partes en una entrevista utilizan señales tanto verbales como no verbales para transmitir mensajes. A veces, estas señales son intencionales; otras veces, son involuntarias. Los entrevistadores exitosos saben cómo captar estas señales y ajustar sus propias indicaciones en consecuencia para alentar a la otra parte a comunicarse abiertamente.

Facilitadores e inhibidores de la comunicación Conocer qué factores pueden facilitar e inhibir la comunicación puede ayudar al auditor a hacer sentir cómodo al entrevistado (consulte “Ejemplos de facilitadores e inhibidores” en la página 67). Los facilitadores de la comunicación abren el flujo de la conversación entre personas y las motivan para continuar interactuando. Otros factores tienen el efecto opuesto; inhiben la comunicación al hacer que una parte no pueda o no desee brindar información relevante. Al maximizar los facilitadores y minimizar

los inhibidores, un auditor puede mejorar la dinámica de la entrevista y alentar a otros para que brinden información abiertamente.

Participación activa La escucha activa es fundamental para fomentar la participación de un entrevistado. La participación activa del entrevistador mediante indicios verbales y no verbales transmite interés y promueve la interacción, lo que mejora el compromiso del entrevistado. Algunos indicadores de participación activa que pueden ayudar a los auditores a conectarse con un entrevistado, facilitar la comunicación y comprender las respuestas de una persona, son los siguientes:

Ʌ Contacto visual. El auditor debe establecer y mantener un nivel apropiado de contacto visual con el entrevistado en toda la entrevista para personalizar la interacción y generar una buena relación. Sin embargo, el nivel apropiado de contacto visual varía según la cultura e incluso según la persona; por lo tanto, el auditor debe prestar atención al entrevistado para determinar el nivel de contacto visual que lo haga sentir cómodo.

Ʌ Copia. Las personas tienden a copiar el lenguaje corporal del otro de manera inconsciente como una forma de establecer vínculos y crear interacción. Los auditores pueden ayudar a que los entrevistados se sientan cómodos al reflejar sutilmente su lenguaje corporal. Además, un entrevistador habilidoso puede evaluar el nivel de interacción establecido cambiando de postura y observando la respuesta del entrevistado. Esta información puede servir para que los auditores determinen si conviene pasar a áreas delicadas de preguntas o continuar

generando una conexión con la persona.

Ʌ Confirmación. Confirmar en forma periódica que el auditor está escuchando puede alentar al entrevistado para que continúe hablando. Por ejemplo, el auditor puede ofrecer una confirmación auditiva con un simple “mmm hmmm” y una confirmación no verbal asintiendo o inclinándose levemente en dirección al entrevistado durante su respuesta.

Ʌ Repetición atenta. Cuando el entrevistado finaliza una respuesta de tipo narrativa, el auditor puede fomentar que se brinde información adicional al repetir el último punto que explicó esta persona. Esto confirma que el auditor está escuchado activamente y asimilando la información, y, además, brinda un punto de partida para que la persona continúe con la respuesta.

Ʌ Resumen periódico. En ocasiones, el auditor podría resumir la información provista hasta ese momento para que el entrevistado pueda asentir, aclarar o corregir lo que el auditor comprendió de ese punto.

El rol dEl EntrEVistadorUna parte integrante de la auditoría interna es la de obtener información de las personas. Independientemente del objetivo de la entrevista, los auditores deben adoptar el rol de entrevistador y usar técnicas comprobadas. Pero hacer las preguntas correctas no garantiza necesariamente que se descubra información clave; un entrevistador eficaz también reconoce la necesidad de distinguir la verdad del engaño. En consecuencia, elaborar preguntas eficaces, comprender la dinámica de la comunicación en juego, participar en forma activa en el proceso de la entrevista y mantenerse alerta a signos de engaño ayudará a que los auditores aumenten la eficacia y la eficiencia en sus entrevistas y sus trabajos en general.

james ratley, CFe, es presidente ejecutivo de la Asociación de Examinadores de Fraude Certificados de Austin, Texas.

Consulte “¿es la verdad?” en www.Internalauditoronline.org para obtener más información sobre cómo identificar señales de alarma de falta de honestidad durante las entrevistas.

Los entrevistadores eficaces saben cómo leer ambos tipos de señales: verbales y no verbales.