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UNA NUEVA ESCALA PARA LA EVALUACIN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE HOSTELERAJess Varela Mollou, Remei Prat Santalria/Carmen Voces Lpez/ Antonio Rial BoubetaUniversidad de Santiago de Compostela y Universidad Autnoma de BarcelonaFacilitadores: Ing. Eliana DazIng. Darwin Torrealba

Universidad Nacional Experimental Politcnica Antonio Jos de SucreDireccin de Investigacin y Postrado DIP UNEXPO

Necesidades de la Calidad de Servicios

Conceptualizaciones

Objetivos de la Investigacin

Mtodo (Participantes)

Mtodo ( Procedimiento)

Mtodo (Instrumentos)

ResultadosConclusionesImpacto en Venezuela

Los siguientes criterios conllevan a la necesidad de abandonar la estrategia competitiva basadas en los precios y emprender una nueva maniobra basada en la oferta de los productos de calidad que satisfagan en mayor medida la necesidades y expectativas de los clientes.

Crecimiento Significativo del Sector de Servicios en la mayor parte de los pases industrializados.

Espaa se encuentra situado en el segundo lugar como destino turstico y el segundo pas que ms ingresa por este concepto.

Aspectos que aconsejan transformaciones profunda en la gestin empresarial del sector turstico: -Los cambios socioeconmicos, marcados por una mayor competividad generada por la globalizacin de la economa internacional.- Incremento de las exigencia de los consumidores.-Modificaciones legislativas que protege, los derechos de estos.

Para Grnroos (1978, 1982, 1984) el consumidor es la fuente de informacin principal a la hora de medir la calidad. Su modelo desemboca en el diseo de una herramienta de evaluacin de calidad percibida en los servicios conocida como SEVQUAL (Service Quality).

SEVQUAL (Service Quality).Se trata de un cuestionario compuesto por dos partes: la primera mide sus expectativas y la segunda el servicio percibido.Las puntuaciones de calidad percibida son mediciones indirectas a partir de las puntuaciones de expectativas y las de servicio percibido.

Dimensiones Incluyen dos dimensiones bsicas en la percepcin del servicio:Calidad Tcnica: referida a los aspectos tangibles del servicio.Calidad funcional: relacionada con la forma en que se recibe el servicio

Cronin Taylor (1992, 1994) propugnan que las valoraciones acerca de la calidad percibida requieren nicamente de la evaluacin de las percepciones de los atributos constituyentes del servicio, excluyendo del anlisis las expectativas. Contrastan la validez predictiva del SEVQUAL con la validez predictiva del SERVPERF.

SERVPERF: Escala en los que los tems se utilizan nicamente para evaluar las percepciones como medida nica de la calidad percibida.

Luego de una series de aporte, los resultados de las investigaciones hasta el momento coinciden en el papel destacado de los aspectos tangibles para explicar la satisfaccin de los clientes y predecir su comportamiento. Por lo cual el propsito del trabajo se encuentran sealados en los siguientes objetivos:

Objetivo General

Elaborar un instrumento para medir la calidad percibida de los servicios de restauracin, que resulte psicomtricamente adecuado y realmente til a nivel de Gestin.

Objetivos Especficos

Plantear un modelo terico, en el que se especifiquen las dimensiones que subyacen a la calidad percibida de los servicios de restauracin.Desarrollar un instrumento de medida y evaluar sus propiedades psicomtricas.Aportar informacin acerca del peso que posee cada una de las dimensiones de cara a la explicacin y prediccin del comportamiento del cliente.

Una muestra de 180 establecimientos de restauracin de Santiago de Compostela.

En el estudio participaron 2407 clientes, 1619 hombre y 788 mujeres.

Edades comprendidas entre los 15 y 97 aos.

A los clientes se les pedan que completaran un cuestionario estructurado, en el que se inclua: preguntas de hbitos de consumo y valoracin compuesta por 31 tems referidos a otros tantos elementos del servicio.

Se utiliz para ello una escala de respuesta de 5 puntos: Muy mal (1), Mal (2), Regular (3), Bien (4) y Excelente (5).

Tiempo medio de respuesta del cuestionario 15 minutos.

Encuestas realizadas por un equipo de encuestadores totalmente ajenos a los establecimientos.

Para la elaboracin de la escala fue preciso decidir que dimensiones incluir o, lo que es lo mismo, cules eran las dimensiones relevantes del servicio.

La escala resultante inclua 5 dimensiones a priori fundamentales en el servicio de restauracin:Acceso: con 3 tem, acaparamiento, localizacin y sealizacin del restaurante.

Personal: 7 tems, amabilidad, profesionalidad, y la eficiencia del personal, personalizacin y rapidez del servicio, entre otros.

Servicio: 2 tems, confort y limpieza y orden del comedor.

Producto: 8 tems, amplitud, variedad y la claridad de la cara calidad, temperatura, sabor, cantidad y presentacin de la comida, calidad y variedad de la bebida.

Instalaciones: 9 tems, comodidad, decoracin, el mobiliario y a iluminacin del local, la limpieza, el orden y el equipamiento de los baos y de las instalaciones, la temperatura, la ventilacin y el ruido.

Podemos concluir que este modelo SERVQUAL evidencia una aproximacin a la evaluacin de la calidad percibida por los consumidores en los restaurantes de Santiago de Compostela.

Para este estudio partimos de una escala que incluye en 5 dimensiones (acceso, personal, servicio, producto e instalaciones). El cuestionario aplicado mediante la entrevista estructurada arroj un resultado general positivo en puntuaciones globales, donde la medida observada fue de 4.27 con una desviacin de 0.36 puntos, esto producto de los resultados obtenidos en la dimensin Personal (4,45) la cual fue la ms destacada y valorada por los consumidores. Seguidamente encontramos las dimensiones Productos (4,31) y Servicios (4,30) donde su efecto o valoracin no deja de ser importante, sin embargo, la medida obtenida hace que sea un poco menos destacable, por ltimo encontramos las dimensiones Acceso (3,97) e Instalaciones (4,17) en las cuales los efectos son de menos importancia.

En este orden de prioridades podemos observar el efecto o valor que tiene cada una de estas dimensiones para los clientes y como se traducen en satisfaccin.

Segn Valera, J (2005), en los ltimos veinte aos el sector servicios ha experimentado un crecimiento muy significativo en la mayor parte de los pases industrializados, constituyendo en nuestro pas uno de los sectores econmicos ms importantes. En Espaa, las actividades relacionadas con el turismo aportan el 10,1% de los empleos y el 12,1% del PIB (INE, 2003), situndose en el segundo lugar como destino turstico y el segundo pas que ms ingresa por este concepto. Evidentemente muchos pases ha venido progresivamente aumentando el servicio que ofrecen a sus consumidores o clientes especficamente en el sector de turismo, avances que para Venezuela ocurre de manera inversa debido al deficiente modelo econmico y la ausencia de la produccin nacional, si bien es cierto que para Espaa constituye uno de los sectores econmicos ms importante, para nuestro pas representa uno de los sectores con muchas deficiencias y grandes oportunidades de mejoras, aportando apenas 3% del PIB (MINCI, 2014), esto a ocasionado que este sector disminuya la inversin, los bienes, la calidad y el servicio.El impacto profundo en este pas se genera al observar la ausencia de las condiciones bsicas para brindar un servicio ptimo, esto ha creado muchas expectativas negativas en los turistas, lo cual conlleva a que realicen turismo en otros pases. Ahora bien, no solo estamos perdiendo econmicamente, sino que tambin estamos perdiendo intelectualmente porque muchas profesionales del sector han migrado a estos grandes pases en bsqueda de oportunidades y prestigio.AGENDANecesidad de la Calidad de ServiciosCONCEPTUALIZACIONESCONCEPTUALIZACIONESOBJETIVOSMTODO (Participantes)MTODO (Procedimiento)MTODO (Instrumentos)MTODO (Resultados)CONCLUSIONESIMPACTO EN VENEZUELA