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La Administración Pública consuma el milagro digital

TextoR. Contreras

UNA NUEVA REALIDAD SE HA INSTALADO EN LAS INSTITUCIONES

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Son ahora los propios ciuda-danos los que piden masiva-mente este tipo de servicios, y toda nuestra parte de nego-cio y de proce-sos tiene que adaptarse a la nueva realidad

UNA NUEVA REALIDAD SE HA INSTALADO EN LAS INSTITUCIONES

El tsunami de la pandemia y el con-finamiento ha hecho tabla rasa con todo tipo de empresas y, espe-cialmente, a los organismos públi-cos, cuyo nivel de presentismo está

más agudizado que en la organización privada y donde el mundo de la nube se ve -en oca-siones- limitado por normativas o condiciona-miento administrativo. Los directivos TI de las instituciones han conseguido hacer de la nece-sidad virtud, poniendo en marcha estrategias in extremis para poder seguir ofreciendo servicios a los ciudadanos y conseguir que la máquina estatal no se paralice. El milagro ha llegado de la mano de estos profesionales, que en algunos casos han aprovechado sus avanzadillas tecno-lógicas en proyectos como el teletrabajo o VDI (Virtual Desktop Infrastructure), y en otros casos, han tenido que reinventarse de la noche a la mañana, como se constata en este encuentro organizado por Computing, en colaboración con T-Systems, para discutir ̀ virtualmente’ so-bre cómo está siendo el impacto de Covid-19 en la Administración Pública.

Rosa María Rodríguez Curto, Vice President of Sales de T-Systems Iberia, cree que se pasó de un “sálvese quien pueda” a repensar el nego-cio. “Han cambiado muchas cosas, las organiza-ciones tuvieron que dar servicio de un día para otro, y aquí se produce un cambio disruptivo que tiene que ver con cómo nos preparamos para la nueva normalidad, en nuestro trato con los em-pleados, los clientes y el mercado”.

Despliegue de banda anchaPara Guzmán Garmendia, director general de Transformación Digital del Gobierno de Na-varra, el 10 de marzo se produjo una “auténtica debacle”. Guzmán (que proviene de Oracle y pasó un tiempo por la política) viene predican-do en el desierto a favor del teletrabajo, “ya en 2016 se rieron de mí cuando solicité una mo-ción para implantar el teletrabajo”. De pron-to, todas las barreras cayeron: había que poner en marcha a 27.000 funcionarios; modificar la configuración de los servidores, ampliar la telefonía IP… “nos tuvimos que multiplicar porque no estábamos en condiciones de com-prar nada”. Sin embargo, Garmendia tiene que agradecer que esta situación haya propiciado un proyecto global de teletrabajo, en el que participan sindicatos y al que se puede acoger cualquiera. “Esta pandemia nos ha arreglado muchas cosas, permitir que todos los ciuda-danos tengan acceso a los mismos servicios y

un contacto más estrecho con los dispositivos digitales”. En estos momentos hay un puesto operativo para cada funcionario y se estrena la ventanilla electrónica este mes de junio. En-tre 60 servicios establecidos, se incluyen citas para Hacienda que se podrán hacer a través de Webex, lo que va a suponer un acercamiento para aquellos ciudadanos que viven fuera de Pamplona. “Además, tenemos un proyecto de despliegue de fibra óptica para que en tres años no haya ningún pueblo de Navarra que no dis-ponga de acceso a fibra”, concluye.

En la misma línea que Garmendia, Xabier Patxi Arrieta, director de Tecnologías de la Información y la Comunicación del Gobier-no Vasco, comenta que todo les pilló “de so-petón”, pero “también trabajando”. Para el funcionariado significaba cambiar de su cen-tro de trabajo de un día a otro, “pero las bases las teníamos; disponíamos de telefonía IP y se desviaron los teléfonos a los móviles y los fijos de casa”. El puesto de trabajo virtual lo tenían resuelto: “cuando migramos a Windows 10, virtualizamos Windows 7, y esto nos permitió virtualizar, a su vez, Windows 10 y tener un escritorio en funcionamiento. Teníamos una VPN reservada para los entornos más técnicos, que cubría a 500 usuarios”. El salto, nada trau-mático, fue hasta los 5.000 usuarios. También llevaban tiempo haciendo uso de certificados digitales de nivel medio y han conseguido un notable incremento de trámites realizados, en algunos casos, del 70%

Otro cambio de concepto se ha producido en la formación: donde antes primaba lo presen-

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cial, ahora prima online y se imparte a través de Teams. Un programa que antes se usaba de forma residual es ya el pan de cada día en las instituciones vascas, su uso ha crecido un 200%. Al igual que Navarra, el País Vasco está com-prometida con dos planes para desplegar banda ancha a todo el territorio, en colaboración con grandes operadoras, y va a lanzar otros dos más durante este año.

Gestionar los datosPara el responsable de SIMDCAT de TIC Salut Social de la Generalitat de Catalunya, Carlos Gallego, las cosas tenían un punto de complicación añadida. Encargado de la ima-gen médica, “necesitábamos adaptarnos para registrar en tiempo real información en un ámbito que no teníamos informatizado al cien por cien, como es la salud pública”. Su área tuvo que mandar a teletrabajar a médicos para evitar que se contagiasen y realizar diagnósticos por imagen desde casa. La actividad se multiplicó por cinco. “Pudimos mantener la productivi-dad y pusimos en marcha nuevos proyectos que no sé si tendrán continuidad, pero aprendimos a mejorar la comunicación con el ciudadano, que ahora se relaciona de una forma diferen-te con el sistema de salud”. También se puso en marcha un servicio de videoconferencia en atención primaria para evitar el contacto físico. “Esto nos debería llevar a una transformación digital, pero necesitamos datos de calidad para hacer valer el nuevo escenario”, resume.

En el caso de la Dirección General de Tráfico, el teletrabajo masivo no le supuso una contra-riedad. “Teníamos un piloto avanzado de tele-trabajo, y contábamos con la infraestructura y capacidad para poner en marcha en poco tiem-po a gran parte del organismo, salvo excepciones como el de los exámenes de conducir, que eran presenciales”, explica Miguel Martín, gerente de Informática de la DGT. Para Martín, el cambio de esta pandemia da pie a la modernización de los servicios públicos “que ya veníamos impul-sando debido a la reducción de los recursos”. En las circunstancias actuales se refuerza el mensaje de permitir el acceso a los máximos canales para que el ciudadano no requiera de una asistencia presencial. El segundo aspecto que se plantea Martín es “cambiar los procesos y abordar un gran cambio cultural que tenemos por delante”.

Pablo García Rodríguez, director general de Agenda Digital de la Junta de Extremadu-ra, considera que resultará clave “aprovechar la resiliencia” en un proceso que va para largo. La Agenda Digital -que coordina- está cambiando al siguiente programa operativo. El nuevo pro-grama político ‘entiende’ que toda esta transfor-mación “pasa por la tecnología”. “Teníamos pro-yectos abiertos, usábamos ofimática en la nube, pero ahora lo usa masivamente todo el mundo”. Es el caso de la videoconferencia, ya sea Zoom, Webex o Teams, que se ha convertido en una actividad cotidiana.

García Rodríguez está convencido de que la nueva realidad “ha llegado para quedarse” y que

Esta pandemia nos ha arre-glado muchas cosas, permitir que todos los ciudadanos tengan acceso a los mismos servicios y un contacto más estrecho con los dispositi-vos digitales

“LA NUEVA REALIDAD ESTÁ IMPULSADA POR UN ACELERÓN DIGITAL”

ROSA MARÍA RODRÍGUEZ CURTO, VICE PRESIDENT OF SALES DE T-SYSTEMS IBERIA

Han cambiado muchas cosas en nuestra sociedad. Todas las organiza-ciones han tenido que seguir prestando sus servicios en remoto desde el primer día. Este cambio disruptivo nos lleva ahora a prepararnos a cómo volver a la nueva normalidad y qué cambios están experimentando nuestros clientes. El paradigma es que esta nueva realidad está impulsada por un acelerón digital, y se tiene que preservar la estabilidad del negocio y la salud de los emplea-dos. Las oficinas también han operado una metamorfosis y se van a mover en una operatividad híbrida. Aspectos

como una reunión online ya es algo cotidiano para todos, y se seguirán haciendo. En los organismos públicos hay más restricciones y su capacidad de maniobra no es tan grande como en el ámbito privado. En nuestro caso, so-mos una empresa TI con una plantilla en Iberia de 2.500 empleados y solo 20 de ellos están acudiendo a los centros de trabajo. Hay que aplicar políticas para que el teletrabajo sea eficiente, como son optimizar el tiempo, cómo in-teractuar entre los equipos y, finalmente, cómo desconectar. Todo es una cuestión de equilibrios.

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los servicios en cloud van a seguir incremen-tándose: “Seguimos resolviendo expedientes desde la nube”. Habla de proyectos que tienen un largo recorrido como son el turismo inte-ligente o la automatización de la agricultura, dos ejemplos que dependen del despliegue de la fibra óptica, algo por lo que su departamen-to “pelea a pico y pala”. La cooperación públi-co-privada también resulta fundamental a su modo de ver, y de hecho han compartido una canalización pública a una operadora para dar servicios de banda ancha a una población, sin tener que desplegar nuevas canalizaciones, con el ahorro que ello supone. También se ha cam-biado la normativa para fomentar el despliegue de redes de nueva generación en cascos históri-cos de pueblos y ciudades.

Invertir en nuevas herramientasNo todas las situaciones han sido equiparables en las diversas Comunidades Autónomas. Así lo ilustra José Manuel García Duarte, director general de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de la Generalitat Valenciana: “Cuando me incorporé a la dirección general no se contemplaba el teletrabajo, la apuesta era el software libre, con LibreOffice como prin-cipal herramienta de colaboración. Al final de febrero, vimos que la situación se ponía muy complicada y todo se precipitó días después”.

Sin apenas recursos, el equipo TI que diri-ge Duarte tuvo que remangarse y dar el salto de 1.000 a 26.000 VPN durante el estado de alarma. Por suerte, la Dirección General ha-bía adquirido 4.000 portátiles un mes antes. Se les dotó de equipos a los funcionarios y se emuló una infraestructura de puesto de trabajo. “Hemos comprado Office 365 con urgencia y nuestros funcionarios están operativos. En dos semanas hemos hecho lo que se hace en una le-gislatura. La resistencia al cambio ha desapare-cido de la noche a la mañana”. Y es que 15.000 funcionaros fueron confinados en casa sin sa-ber si podrían trabajar, y en siete días se produjo el milagro. De cara al futuro, Duarte considera “esencial que el personal sanitario adopte los

nuevos procesos. Tenemos las herramientas y vamos a invertir en tecnología, pero tienen que entender que estamos en una transformación digital. No basta con la tecnología, hay que cambiar los modelos”.

Hacia la nueva normalidadEn el encuentro quedó patente, y así lo pun-tualiza Guzmán Garmendia, que entre las Comunidades hay distintos niveles de digita-lización (con Canarias como una de las punte-ras) y no hay ningún modelo para aprovechar esta circunstancia: “No existen canales entre las comunidades para compartir conocimien-tos y sería muy útil para aprender a la hora de desplegar nuevos proyectos”. Y se muestra comprometido con seguir adelante: “Mi res-ponsabilidad es mantener al máximo el nivel tecnológico actual, incentivando el teletrabajo y la educación en remoto; esa tiene que ser la nueva normalidad”.

Pablo García resalta la importancia de las ‘di-gital skills’: “Existe una necesidad de dotar de competencias digitales a los trabajadores (for-marse en Teams, por ejemplo) y dar toda esa formación no es sencillo”. Desde su perspecti-va, urge aprender a trabajar con las empresas y los ciudadanos, y ofrecer una información más útil a través de Internet.

Para Carlos Gallego, “en la nueva normalidad, el paciente adquiere un rol dife-rente y hay que establecer una relación digital con él”, y José Manuel García Duarte mati-za: “Hemos homogeneizado la tecnología y ahora tenemos que hacer lo mismo con los procesos. El reto es ver cómo la telemedi-cina y la teleformación cambian

los modos de trabajo”. Miguel Martín de la DGT considera que

“son ahora los propios ciudadanos los que pi-den masivamente este tipo de servicios, y toda nuestra parte de negocio y de procesos tiene que adaptarse a la nueva realidad”. Arrieta cita en este punto los aspectos referidos a la ciberseguridad (en estos meses se han agudi-zado los ataques a las instituciones españolas): “Hemos abierto una VPN y una VDI y aho-ra tenemos que ver cómo asegurar y proteger los datos. Las reuniones vía Teams se pueden grabar y quedan streams en abierto a los que cualquiera de tu organización puede acceder. En Euskadi, tenemos en marcha tres proyec-tos en este ámbito”. n

ASISTENTES1 Guzmán Garmendia, Director General de Transformación Digital del Gobierno de Navarra I 2 Miguel Martín, Gerente de Informática de la DGT I 3 Xabier Patxi Arrieta, Director de Tecnologías de la Información y la Co-municación del Gobierno Vasco I 4 Carlos Gallego, Responsable de SIMDCAT de TIC Salut Social de la Generalitat de Catalunya I 5 Pablo García Rodrí-guez, Director General de Agenda Digital de la Junta de Extremadura I 6 José Manuel García Duarte, Director General de Tecno-logías de la Información y las Comunicaciones de la Generalitat Valenciana

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En la nueva normalidad, el pa-ciente adquiere un rol diferente y hay que establecer una rela-ción digital con él