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Una Visión Estratégica para integrar las TICs con el negocio.
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Presentación
Una Visión Estratégica para integrar las TICs con el negocio.
Conferencista: Alexander Ramos E.
Ingeniero de Sistemas - Universidad de Cundinamarca
Especialista en Gerencia de Tecnología - Universidad EAN
Líder de Operación de TI - BVC
Consultor BSM / ITSM
Certificaciones y Experiencia: Certificado ITIL V3 - Certificado OTRS.
Especialista en Gestión y Operación de TI.
Profesional en OSA , servicios de tecnología y conocimiento.
Profesional RedHat (RH 184 - RH 436)
Marcos y Prácticas utilizadas: ITIL, OSA, COBIT.
Herramientas : OTRS, LINUX
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Agenda
Preguntas
Quién es el grupo OTRS
Qué es OTRS?
Quién usa OTRS?
Enfoque GEIT
OTRS::ITSM Productos
OTRS::ITIL La Gestión de TI
OTRS::Plataforma
OTRS::Componentes
OTRS::Integración
El proyecto (Demostración)
Cómo obtenerlo?
Grupo DUX
Respuestas
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Ha iniciado un proyecto de ITIL en su compañía?
Como iniciativa de TI o como proyecto institucional?
Cual es su nivel de madurez?
Esta cumpliendo sus expectativas?
La promesa de la herramienta Tecnológica
Hacer mas con menos…
Preguntas
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Hacer mas con menos…
Principios de Lean Service Management
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Grupo OTRS
El grupo OTRS es el fabricante de la suite de productos OTRS y
consultoría , desarrollo de software, soporte y administración de
servicios para OTRS.
Cuenta con oficinas en Norte América, Europa y Latino América.
Para mas información visita: www.otrs.com
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Que es OTRS?
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
0.5 1.0
1.1
1.2
1.3
2.0 2.1 2.2
ITSM
1.0
ITSM
1.1
2.3
ITSM
1.2
2.4
ITSM
1.3
ITSM
2.0
Iphone
App
ITSM
2.1
On-Demand
3.0
ITSM
3.0
ITSM
3.1
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Que es OTRS?
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Que es OTRS?
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Quien usa OTRS?
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Enfoque de G E I T
Fuente: Global Status Report to the Governance of Enterprise IT 2011 (G E I T)
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OTRS::ITSM Productos
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ISO38500
Estrategia
de negocioEstrategia
De TI
Riesgo
del
Negocio
Capacidades
Operaciones Cambios
COSO ; CoBIT; ISO 2005-17779
Tablero de Control de Mando
TOGAF
BSC
Gobierno::Conformidad
Riesgo Empresarial
Administración
Controles::AuditoriaProcesos
transición
Principios de TI
Directrices de TI
Objetivos
de negocio
Arquitectura
de negocio
Ambiente
de negocio
Objetivos
de negocio
Preparación
Programas
Método
s
Proyectos
Alineación
Beneficios
PMBOK
CMMI
OPM3
Negocio
Información
Aplicaciones
Técnica::Operación::Organización
Negocio
Operaciones
Operaciones TI
Activos TI
Gestión
Seguridad
Planes
estratégicos
Planes de
Negocio
BSC
Negocio
Habilitación
arquitectura
ITIL::OTRS
COBIT
TCO/ROI
Negocio:: Habilitación de arquitectura
Tablero de control de mando.
MIT Sloan; ITGI; ISO 38500
ISO 27000
COBIT
ISO 20000
OTRS::ITIL
1. Desarrollo de
la estrategia
6. Operación
5. Verificación
4. Cambio de mercado
/ implementación
3. Arquitectura y Planes
2. Dirección de Riesgo
/ Establecer restricciones
Fuente: Modelo de Calder Moir
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ISO38500
Estrategia
de negocioEstrategia
De TI
Riesgo
del
Negocio
Capacidades
Operaciones Cambios
COSO ; CoBIT; ISO 2005-17779
Tablero de Control de Mando
TOGAF
BSC
Gobierno::Conformidad
Riesgo Empresarial
Administración
Controles::AuditoriaProcesos
transición
Principios de TI
Directrices de TI
Objetivos
de negocio
Arquitectura
de negocio
Ambiente
de negocio
Objetivos
de negocio
Preparación
Programas
Método
s
Proyectos
Alineación
Beneficios
PMBOK
CMMI
OPM3
Negocio
Información
Aplicaciones
Técnica::Operación::Organización
Negocio
Operaciones
Operaciones TI
Activos TI
Gestión
Seguridad
Planes
estratégicos
Planes de
Negocio
BSC
Negocio
Habilitación
arquitectura
ITIL::OTRS
COBIT
TCO/ROI
Negocio:: Habilitación de arquitectura
Tablero de control de mando.
MIT Sloan; ITGI; ISO 38500
ISO 27000
COBIT
ISO 20000
OTRS::ITIL
Fuente: Modelo de Calder Moir
Verific
ar
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OTRS::ITIL
http://www.otrs.com/es/productos/otrs-itsm/?no_cache=1
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OTRS - ITIL
Gestión de Estrategia
Gestión de Proveedores
Gestión de Conocimiento
Gestión de Operación
Gestión de Aplicación
Gestión de Técnica
Evaluación del Cambio
Validación del Servicio y
Pruebas
Planeación de la
transición y Soporte
Gestión de Entrega y
Despliegue
Gestión de Configuración
Gestión de Cambio
Gestión de Catalogo de
servicios
Gestión de Seguridad de
la Información
Gestión de Capacidad
Gestión de Continuidad
del servicio
Gestión de Disponibilidad
Gestión de Acuerdos de
Niveles de servicio
Cumplimiento de
Solicitudes
Gestión de Eventos
Gestión de Acceso
Gestión de Problemas
Gestión de Incidentes
Mesa de Servicio
Gestión de Demanda
Gestión de Portafolio de
servicios
Gestión Financiera
Estrategia del servicio
Diseño del servicio
Transición del servicio
Operación del servicio
Mejora Continua del Servicio
Siete pasos para la mejora continua del servicio
Reportes del servicio Medición del servicio
Gestión de relación con el
negocio
Coordinación de Diseño
OTRS::ITIL
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OTRS::Plataforma
Fuente: OTRS: la gestión libre del servicio de TI, CISA
Plataforma basada en un sistema de resolución de Tickets
Escrito en Perl
Soporte Multi-Plataforma
• MS – Windows, MS IIS, MS SQL Server
• Linux, Unix, Mac OS
• Apache
• MySQL, Postgres, DB2, Oracle, etc.
Ampliable a través de módulos de fácil instalación
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OTRS::Plataforma
Fuente: OTRS, CISA
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OTRS::Componentes
Fuente: OTRS
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OTRS::Componentes
Fuente: OTRS, CISA, ITILview, S.A.
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OTRS::Componentes
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OTRS::Integración
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OTRS::Integración
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El proyecto
Definición de modelo y estructuras a utilizar en OTRS
Identificación de las especificaciones técnicas
Distribución de las actividades a realizar y responsabilidades.
Capacidad – Disponibilidad – Seguridad - Continuidad
Identificación de procesos actuales
Evaluación del nivel de madurez.
Instalación de OTRS
Implementación práctica de las especificaciones realizadas en el
Diseño Conceptual, Usuarios, Agentes, Colas y mejores practicas.
Se brinda una presentación a los participantes sobre el
funcionamiento de la interface web de OTRS. Con base en ejemplos,
los participantes obtienen experiencia real sobre como operar con la
herramienta OTRS, y a la vez se familiarizan con el flujo de los
procesos.
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Demostración
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Como obtenerlo?
Online Demo http://www.otrs.com/products/help-desk/online-demo/
Descárguelo, instálelo y ejecútelo www.otrs.com
Servicios de OTRS
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• Consultoría y Formación en
prácticas para la Gestión de la
Innovación y Tecnología.
• Centro de Investigación,
Desarrollo e Innovación (I+D+i).
• Modelo HiiFFi (High Impact
Ideation Funnel For Innovation)
desarrollado en conjunto con la
Universidad de Cambridge.
• Consultoría, Formación e
Integración de Sistemas para la
Dirección de Negocios y Gestión
de Tecnologías de Información: Innovación Sistemática
Arquitectura Empresarial
Gobierno y Gestión de TI
Gestión de Operaciones Telecom
Seguridad de Información
• Oficinas en México, Costa Rica,
Colombia, Argentina y España.
• Servicios y Software líder de
Código Abierto para Help Desk
y Gestión de Servicios de TI
(ITSM / ITIL).
• Joint Venture 50-50% con
corporativo de origen alemán
para laboratorio de desarrollo y
operaciones en Latinoamérica.
Grupo DUX
Grupo DUX
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Evolución
Consolidación de Prácticas (Unidades de Negocio)
Introducción de formato e-Learning.
Investigación, Desarrollo e Innovación (I+D+i)
HiiFFi (High Impact Ideation Funnel For Innovation).
Innovación Sistemática
Metodologías y Prácticas TRIZ,
Roadmapping Estratégico y Tecnológico ,
Pensamiento por Escenarios y
Técnicas De Bono.
Arquitectura Empresarial
Marcos y Metodologías TOGAF y EA3.
DUX DILIGENS Business School
Programa académico IEGE de DUX-ITAM.
Programa ejecutivo para empresas.
Gobierno y Gestión de TI
Marcos COBIT, VALIT, RISKIT e ISO 38500.
Prácticas ITIL para la Gestión de Servicios de TI.
Seguridad de Información
Estándar ISO27000.
Gestión de Operaciones de
Telecomunicaciones
Marco eTOM del
TeleManagement Forum (TMF).
2003 2012 2007 2004 2005 2006 2008 2009 2010 2011 2002
Monitoreo y Gestión de
Redes de Telecomunicaciones
Implementación de software.
empresa i Dux Diligens
Business School
Evolución 2002-2012
DUX España DUX Colombia DUX Costa Rica DUX México DUX Argentina
Joint Venture
DUX - OTRS AG
Unidad Especializada
en Innovación
Premio Tallard-ITAUTEC
BIZZ Award
Certificación
NMX-I-059
Certificación como
Empresa innovadora
con impacto 2009-2010
Centro Empresarial de
Investigación y Desarrollo
con registro del Consejo
Nacional de Ciencia y
Tecnología (#13883)
Certificación
ISO 20000
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Propuesta de Valor
GOBIERNO Y GESTIÓN DE TI Mejores prácticas y herramientas para asegurar que los recursos y capacidades adecuadas de TI sean adquiridas, desarrolladas y provistas Inversiones en TI de Valor para la Empresa
ARQUITECTURA EMPRESARIAL Marcos, metodologías y herramientas para asegurar la planeación e integración eficiente de TI a través de toda la organización Reducción de Costos y Agilidad en la Empresa
INNOVACIÓN SISTEMÁTICA Mejores prácticas que potencian la creatividad y la generación de soluciones, productos y servicios innovadores basados en TI Liderazgo y Crecimiento de la Empresa
GESTIÓN DE OPERACIONES DE TELECOMUNICACIONES Mejores prácticas y herramientas para asegurar una gestión eficiente y efectiva de la infraestructura tecnológica crítica Incremento en la Disponibilidad de Servicios y Satisfacción de Clientes
Consejo Directivo,
CEO, CxOs
Planeación Estratégica,
CIO/CTO, CSO
COO, CTO
CIO, Unidades de
Negocio
Gru
po
s d
e In
teré
s
Qu
e n
os v
en
co
mo
CO
NS
ULT
OR
ES
CO
NF
IAB
LE
S
SEGURIDAD
DE INFORMACIÓN Mejores prácticas
para mitigar el riesgo de negocio asociado con TI Cumplimiento de Normativas y
Logro de Objetivos de la
Empresa
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Alexander Ramos E.
www.duxdiligens.com [email protected]
Contacto
Ciudad de México (Oficinas Centrales)
Oso 127 – 105,
Col. Del Valle,
03100 Distrito Federal,
México.
Tel: (+52) 55- 5524 3171.
Contacto Principal:
Alejandro Torres
Bogotá, Colombia
Carrera 18 #86A-14,
Bogotá,
Colombia.
Tel: (+57) 1- 6386286, Fax: 6163030.
Contacto Principal:
Leonardo Ramírez
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Respuestas
