1.3. Cultura de la Calidad

Evidentemente, las organizaciones son la expresión de una realidad cultural en constante cambio, donde su reto es renovarse o encerrarse dentro del marco de sus límites formales sin lograr trascender y fortalecer su permanencia en el mercado, donde se le exigen mayores grados de calidad. Desde una perspectiva general, la globalización impone a la competitividad como elemento fundamental para el éxito de toda organización, por tanto, propietarios, directivos, líderes y trabajadores se ven obligados a hacer su mayor esfuerzo, a realizar una búsqueda constante para posicionar sus propuestas creativas y a analizar profundamente el contexto, definiendo la mejor forma de integrarse activamente al cambio.

Sabemos que la cultura organizacional está integrada por el conjunto de creencias, valores, mitos y costumbres validadas y aceptadas por los integrantes de una organización, cuyas formas particulares de pensar y de actuar pueden definirla y diferenciarla de otras organizaciones; en consecuencia, no se trata de un concepto estático y único, por el contrario, es dinámico y cambiante, no siempre en forma rápida y efectiva conforme a la exigencias de las metas organizacionales y las transformaciones del entorno, sino que demanda un tiempo y procesos dependientes del grado de interiorización de las ideas previas y la aceptación de las mismas en la comunidad de la empresa.

Por ejemplo el lenguaje es utilizado por muchas organizaciones, como medio de identificar a los miembros de una cultura determinada. Al aprender ese lenguaje, los integrantes atestiguan la aceptación de dicha cultura, y al hacerlo, ayudan a preservarla, así como las formas y estilos de trabajar y dirigir a otros en el logro de objetivos, lo cual va diferenciando los estilos de vida en las organizaciones.

Es decir, la cultura de calidad debe crearse o fortalecerse dentro de acciones orientadas al cambio, donde las nuevas ideas, actitudes y comportamientos individuales y del total de los integrantes de la organización juegan un papel preponderante para lograr la adaptación, aprovechar nuevas oportunidades, fomentar la innovación y la creatividad, así como identificar que todo es sujeto de ser mejorado. A fin de propiciar y consolidar el cambio de cultura de una organización suelen plantearse las sugerencias siguientes:

DIAGNOSTICAR Y RECONOCER

LUGAR DE ATENCION

DIRECTIVOS SE CONVIERTAN EN MODELOS

PROMOVER LOS VALORES Y PRINCIPIOS

CREAR NUEVAS HISTORIAS

El papel que juega la alta dirección en este asunto es de vital importancia, pues en ella recae la responsabilidad de difundir la misión, la visión y los valores organizacionales orientados

a) Calidad y supervivencia

La calidad es cuestión de supervivencia para la empresa y sus integrantes, y alcanzarla se convierte en una estrategia a largo plazo. Actualmente, alcanzarla no es una meta, constituye un requerimiento mínimo de existencia para una empresa, y si ésta no encamina sus objetivos a la búsqueda y consecución de la calidad, irremediablemente se rezagará y saldrá del mercado. Sólo con operaciones eficientes, conocimiento y posicionamiento de mercados, llegando a la médula de las necesidades del cliente y con absoluta coordinación, podrá competir y sobrevivir en igualdad de oportunidades.

Temas como la apertura de mercados, competencia mundial, alta tecnología, eficiencia en procesos, sólo pueden ser abordados por organizaciones que tengan sentido de lo que significa la calidad, pues las normas de competencia del mercado y las exigencias de los consumidores, obligan a los productores a que su producto sea de alta calidad certificada.

DEBE ENTENDER

DEBE ORIENTAR

Alcanzar la calidad exige también escuchar al cliente, tener en cuenta sus quejas, sus reclamos, las devoluciones, las sugerencias respecto al producto y su calidad, considerando siempre su necesidad y cómo es posible satisfacerla con el consumo de nuestro producto o servicio. Así, la aplicación del concepto de cambio para asegurar una nueva cultura de calidad en las organizaciones debe acompañarse de estrategias de liderazgo, motivación y reconocimiento para propiciar que las costumbres, mitos, creencias, pensamientos y actuaciones del personal de las organizaciones den paso a nuevos ideas, actitudes y comportamientos orientados a lograr la calidad.

1.2. Filosofía de la Calidad

La filosofía de la calidad integra el pensamiento generado a lo largo de los dos últimos siglos y constituye la base que orienta la actuación de las diversas organizaciones, tanto en el nivel interno como en el externo, en su búsqueda por un posicionamiento dentro de su campo de acción, pero también de una constante validación de sus principales conceptualizaciones acerca de la satisfacción de necesidades y el bienestar del ser humano, aspectos que pueden llevar a la organización a una confrontación o logro de sinergia con los valores y principios científico-tecnológicos y ambientales del entorno sociocultural, económico y político en que se ubica, o bien, pretende establecerse.

Al proponer su filosofía de la calidad, toda empresa afronta el conflicto de interrelacionar ideas, emociones, propósitos y creencias para:

COMPARTIR EXCELENCIA

PROPORCIONAR E INTRUMENTAR PRÁCTICAS

CNTRIBUIR A LOS LOGROS DE OBJETIVOS

GENERAR LA MOTIVACION DE PERSONAL

CONVERTIR TALENTO EN RIQUEZA

Por lo tanto, la filosofía de la calidad de una organización llega a concretarse al enunciar como principio rector de su actuación:

MISION

VISION

VALORES

Aquí, conforme mencionan algunos autores, es importante señalar que las propuestas acerca de los principios y estrategias para lograr la calidad han evolucionado en cuatro etapas:

INSPECCION

CONTROL

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

ADMON ESTRATEGICA

Dichas etapas han permitido generar una serie de técnicas que veremos en unidades posteriores. Por ahora, es indispensable que procuremos vincularlas con los problemas ya analizados respecto a la globalización y la competitividad dentro de la dinámica de transformación política, económica, cultural y ambiental, entre

otras. Esto permitirá contar con mejores elementos que permitan reflexionar y generar una filosofía de calidad que recupere la experiencia, sea sustento de las acciones para transformar la dinámica actual, y establezca las bases del futuro desarrollo, contribuyendo a construirlo desde ahora.

1.1. Aproximaciones a una Conceptualización

a) Globalización

De acuerdo con distintos autores, particularmente la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL), puede indicarse que los antecedentes del proceso de globalización se encuentran en las primeras etapas del capitalismo, cuando a fines de la Edad Media los avances en el conocimiento científico y la interrelación de las culturas determinaron nuevas fronteras geográficas y concepciones de la producción; sin embargo, formalmente se reconocen tres etapas a partir de mediados del siglo XIX hasta nuestros días, donde la constante es la función determinante que cumplen los avances tecnológicos y, particularmente, las vinculadas al transporte, la comunicación y manejo de información.

ETAPA 1 (1870-1945)

ETAPA II (1946-1972)

ETAPA III (1973-)

De esta forma, el proceso de globalización registra un acelerado desarrollo en la última década del Siglo XX, cuando se fortalecen los sistemas integrados de producción, aumentan las corrientes de comercio e inversión extranjera directa, crece la presencia de empresas transnacionales y se eleva el flujo financiero. A su vez, esta dinámica da lugar a una transformación de escenarios socioculturales y ambientales, que ameritan considerarse en la comprensión del concepto de calidad

b) Globalización y ambiente

El incremento de los procesos de globalización relacionados con la producción y la economía, dentro de una visión integral de la actividad humana, propicia la extensión de la problemática ambiental, donde destacan:

Los especialistas recomiendan atender a las relaciones entre los procesos de globalización y el deterioro del ambiente, partiendo de la elaboración de estrategias de desarrollo sostenible que reconozcan la necesaria integración entre los problemas económicos, sociales y ambientales, como dimensiones que se complementan y refuerzan entre sí, además de considerar un enfoque integral y a largo plazo, donde el crecimiento económico sea compatible con una concepción de equidad y, particularmente, de cuidado y renovación del ambiente.

En lo particular, dentro del campo empresarial Jack Fleitman (2) indica que al implantar un modelo que aspire al logro de la calidad dentro de la organización y resalte la adecuada vinculación con el ambiente, debe darse particular atención a:

c) Globalización y cultura

Hace énfasis en que las expresiones de este proceso pueden observarse en la creciente adhesión a las convenciones de la Organización de las Naciones Unidas sobre derechos humanos y las declaraciones de las cumbres mundiales sobre ambiente, desarrollo social, población, mujer y protección de los derechos del niño, entre otras. Larga historia, que está vinculada a las luchas de la sociedad civil internacional.

Asimismo, el proceso de globalización puede llegar a generar graves desigualdades entre géneros. El alcance de este desequilibrio depende, en gran medida, del nivel de igualdad de género que prevalece en las normas, instituciones y políticas de un país en el momento de su integración en la economía global. Además, dentro de un mismo país, las mujeres de los diferentes grupos sociales se ven afectadas de distinta manera. No obstante, en muchas naciones en desarrollo, la desigualdad entre géneros, histórica y profundamente arraigada, ha supuesto que el costo social de la globalización recaiga de manera desproporcionada sobre las mujeres. (1)

La globalización ataca y fomenta, a la vez, la diversidad cultural. De hecho, segmentos enteros de la humanidad sienten amenazadas sus historias irrepetibles y los valores que rigen sus comunidades. Pero, al mismo tiempo, la globalización estrecha las relaciones entre tradiciones culturales y modos de vida distintos, y propicia una pluralidad de interpretaciones sobre el orden global. (2)

d) Competitividad

De acuerdo con Sollerio y Castañón (3), el nuevo enfoque de ventajas competitivas indica que éstas son creadas dinámicamente por empresarios y gobiernos mediante un conjunto de estrategias y acciones empresariales, políticas públicas y relaciones interinstitucionales que buscan optimizar la agregación de valor, para esto se resalta la importancia de la creación de capital intelectual, principalmente a través de la educación y la investigación.

Dichos autores, resaltan la falta de acuerdo sobre una definición de competitividad, pero lo ubican como un concepto multidimensional que involucra la habilidad para exportar, el uso eficiente de los factores de producción y de los recursos naturales, además del incremento de la productividad, el cual garantiza la elevación en el nivel de vida. Y citan al US Competitiveness Policy Council que propuso la definición siguiente:

De hecho, la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE) indica que en el nuevo entorno competitivo, el comportamiento de la empresa establece los fundamentos microeconómicos de la competitividad, donde tienen relevancia particular las preferencias de los consumidores, los sistemas de comunicación, las relaciones de producción, la delimitación de mercados, los

sistemas de distribución, los tipos de publicidad en diferentes ambientes culturales, etcétera. Así, por un lado, el desempeño competitivo de la empresa depende, en primera instancia, de su capacidad para manejar los elementos internos bajo su control, a saber:

La adecuada gestión de estos elementos internos es función de la organización, las capacidades del personal y de los sistemas de la empresa para evaluar y mejorar el desempeño en cada una de estas áreas. (4)

Por otra parte, la competitividad depende también de la calidad de las interacciones que la empresa establece con una serie de factores externos, como son:

En función de los ámbitos planteados se tiene que la competitividad es un concepto a valorar en los planos particulares de la empresa, la industria y la nación, niveles que exigen una diferenciación de los factores a evaluar y, particularmente, asumir una perspectiva en la que el conocimiento sea considerado el factor principal en la creación de riqueza, determinante a su vez de la competitividad.

e) Calidad

Así, en el contexto de globalización y competitividad, especialmente afectado por las diversas concepciones de las relaciones hombre-naturaleza, adquiere importancia el concepto de calidad sin reducirlo al significado de nivel aspiracional en los procesos productivos ni de satisfacción de necesidades en los servicios, ya que esto implicaría hacer énfasis en los factores práctico-instrumentales, y la determinación de mecanismos para incidir en la constante lucha y delimitación de fuerzas dentro de la dinámica del mercado y la economía.

Por ahora, vamos a revisar las definiciones propuestas en la bibliografía especializada, donde podemos encontrar con frecuencia las siguientes:

Podemos apreciar, en consecuencia, que el concepto se aplica siempre en función de un objeto o proceso determinado, pero también que existe un sujeto de la calidad, en este caso el ser humano, como generador y destinatario de la acción, por lo cual al momento de formular una definición estamos prácticamente obligados a establecer los factores que inciden y propician el proceso para el logro de la calidad, es decir, a establecer la serie de cualidades a obtener mediante un proceso para cumplir con un objetivo que puede, conforme al caso, circunscribirse a un objeto, necesidad, sujeto, comunidad y el proceso en sí mismo.

Dentro del ejercicio de las distintas profesiones, el concepto de calidad puede apreciarse en aspectos tales como:

Para concluir, diremos que la calidad puede considerarse un concepto en constante construcción, en interdependencia con el contexto y las condiciones de vida de la persona y mercado propio de las empresas, pero a su vez estrechamente

vinculado a las formas de organización de producción y servicio vigente dentro de su comunidad, donde cada empresa establece su especificidad para alcanzar mayores niveles de competitividad.

1.4. Calidad de Vida

La calidad de vida constituye básicamente una aspiración a lograr, está delimitada por las concepciones socioculturales y el contexto socioeconómico de la persona, mismas que se interrelacionan fuertemente con el estado físico, espiritual y psicológico del individuo. De acuerdo al planteamiento de Guerrero Padilla y Aguirre Reynoso (1), la calidad de vida implica un estado positivo desde todos los puntos de vista, es poder funcionar ciento por ciento:

FICO

PSICOLOGICO EMOCIONAL

En la conceptualización de la calidad de vida, el sentido de logro es uno de los motivadores más importantes que contribuyen a canalizar la energía física y emocional del ser humano para la consecución de sus objetivos. Invariablemente, es posible imprimir un sello personal al trabajo y a la vida familiar, por ejemplo, cuando ambos son ejes rectores de las acciones del individuo para trascender y demostrar una manera de ser auténtico.

Sotomayor Moreno (2), menciona que un individuo maduro tiene la capacidad de alcanzar cuatro aspectos básicos: equilibrio con uno mismo, con la familia, con el trabajo y con el mundo.

Conforme transcurre el tiempo y se posee experiencia, las personas deben también estar preparadas para afrontar el futuro y sus repercusiones, como la obsolescencia y la vejez, que tienen como producto la pérdida de conocimientos adquiridos, habilidades por falta de uso, incapacidad de aprendizaje, baja energía y motivación, así como la reducción de posibilidades de adaptarse al cambio. Con los años el individuo tiende a bajar sus niveles de energía, su salud y su tiempo de reacción se torna más lento, existen cambios fundamentales en aspectos psicológicos, emotivos, en la percepción y los sentimientos, cambio de hábitos sociales, el estatus y el rol en la vida.

Al incrementarse la edad, puede suceder que la persona entre en procesos de cuestionamiento de sus valores, cambio en las metas y objetivos, lo que finalmente repercute en su motivación en el trabajo. El reto más importante por enfrentar será, entonces, obtener simultáneamente el éxito y la felicidad manteniendo un equilibrio vital, entre la vida personal, la familia, el trabajo y la relación e intercambio con el mundo.

La calidad de vida personal, por tanto, exige el desarrollo integral de los aspectos físico, mental, espiritual, económico y social, lo que permitirá un equilibrio de la persona en su relación con la sociedad, sobre todo si consideramos la necesidad

de incorporarnos a una dinámica de cambios constantes y permanentes, donde es indispensable ocupar un sitio.

A) Planeación de la calidad de vida

B) Es en la elaboración de los proyectos donde mejor aplicamos la imaginación. Esto sucede porque queremos conseguir algo, buscamos el ideal y pretendemos su continuidad. Asumir un protagonismo laboral, académico, familiar, personal, es un compromiso en el que la opción es ser uno mismo, vivir nuestra propia vida, pero con una orientación, con una finalidad, donde se establece la autonomía e incrementan las capacidades para configurar un escenario posible, donde nuestra percepción del mundo interior y exterior implique un compromiso individual, estableciendo como principio visualizar un estado de equilibrio vital.

C) De acuerdo con nuestra búsqueda para identificar las metas de un plan de vida con calidad, podremos valorar el desarrollo de habilidades para relacionarnos armónicamente con el mundo social, donde a partir de reconocer e interiorizar qué queremos y cómo lo vamos a lograr, vemos la importancia de desplegar esfuerzos en diversos planos. De entrada, es importante tratar de percibirnos realmente como somos y no sólo cómo quisiéramos ser, para esto, preguntémonos: (1)

Este sencillo ejercicio permite identificar nuestras debilidades y fortalezas dentro de un marco de franqueza personal, para impulsar las acciones adecuadas que incrementen las cualidades mejor apreciadas por uno mismo en la definición y concreción de un proyecto de vida. Actuar de esta manera, facilitaría en todo momento alcanzar un cambio verdadero. Veamos la estrategia siguiente: (2)

Una vez que logramos definir las respuestas básicas para delimitar nuestro proyecto de vida, tendremos la certeza de que asumir un protagonismo académico, laboral, familiar y personal no es un asunto puramente intelectual, por el contrario, exige integrar una serie de valores, emociones y pensamientos, además de cuidados físicos, que se suman a una disciplina personal para enfrentar con un alto sentido de responsabilidad los diversos problemas, evitando alejarnos de las metas formuladas para alcanzar una calidad de vida.

Así, todo plan debe prever las posibles complicaciones y, en esa medida, podremos adelantar en el desarrollo de las situaciones que mejor respondan a nuestras necesidades, buscando procurarnos nuevas experiencias, no sólo para fortalecer el sentido de independencia y reconocimiento de las capacidades personales, sino también para ocupar un lugar destacado dentro del grupo del que formamos parte, y convertirnos en promotores de un cambio orientado al logro de un sentido original para todas las acciones cotidianas dentro de la familia y el espacio laboral, por ejemplo.

Resaltemos que la planeación de la calidad de vida es el arte de conocerse a sí mismo y que, en síntesis, implica:

IDENTIFICAR ORGANIZAR ESTABLECERELABORAR

b) Salud laboral

Generalmente, si una persona aún no logra alcanzar su nivel óptimo de calidad de vida suele reflejar esta condición en su salud, cuestión que encuentra una similitud con los sucesos comunes dentro de una organización cuando ésta no alcanza el nivel de calidad establecido para su competitividad, repercutiendo en los estados de ánimo, motivación, capacidad de logro, metas y proyección de cada uno de sus integrantes. Por ello, cobra relevancia el concepto de calidad de vida en el trabajo, mismo que suele definirse como:

Wanda Soto (1), especialista en salud laboral considera que todo lo que somos dejaría de tener sentido, causa o razón, sin salud. La salud no es sólo un estado físico del cuerpo y del sistema orgánico humano, también constituye un estado profundo, complejo, que va más allá de lo concreto, tácito y palpable a simple vista: involucra la salud mental, los pensamientos, las emociones, los sentimientos y las actitudes, entre otros factores conocidos y desconocidos.

La salud laboral involucra estrechamente a mente, cuerpo y espíritu. Si por alguna razón uno, dos o los tres factores estuvieran separados, disfuncionales o enfermos, no formarían una fuerza cohesora positiva. Ocurriría un desbalance o una patología, una deformación de la salud. Por supuesto, primero en la persona, y luego en el grupo, por consiguiente, en el núcleo familiar, trabajo y sociedad.

En este sentido, Soto Vázquez alerta respecto a la presencia del mobbing y sus repercusiones dentro de la organización, entendiéndolo como acoso psicológico, moral o maltrato emocional, como una conducta antisocial aprendida en el hogar. Puede consistir de actos de persecución, amenazas, atropellos verbales, agresividad, difamación, calumnias, mentiras o medias verdades y recurrentes desprecios, menosprecios y rechazos de una o varias personas.Asimismo, es evidente que la salud laboral no sólo debe restringirse a los aspectos psicológicos, también es necesario mencionar factores vinculados a la seguridad e higiene en el trabajo, partiendo de las diferencias sustantivas siguientes:La calidad de vida en el trabajo pretende alcanzar el bienestar y desarrollo de las personas, al mismo tiempo que un incremento en la eficiencia de las empresas, orientando las fortalezas y capacidades de las organizaciones para el óptimo aprovechamiento de sus recursos en el logro de los objetivos establecidos. Una nueva manera de pensar en las organizaciones, enfocada hacia la calidad de vida en el trabajo, puede generar costos adicionales a la empresa en su inicio, que se tiende a considerar como una limitante; sin embargo, a largo plazo esto representa una ventaja competitiva para la

organización, por el incremento de la eficiencia empresarial, coadyuvando a la satisfacción de las necesidades individuales de los trabajadores.c) Desarrollo humano

De esta forma, el enfoque de desarrollo humano se caracteriza porque intenta articular la esfera de los sistemas y la dimensión individual: el desarrollo del sistema productivo es concebido como resultado de las actividades que las personas en concreto realizan, por lo tanto, las posibilidades reales de que la sociedad produzca riqueza descansan en las capacidades y márgenes de libertad de los sujetos. Dentro de esa visión, el desarrollo humano realza el nexo vital entre los valores y actitudes de las personas con sus prácticas en la esfera productiva, social e institucional. (1)

Resulta indispensable lograr un equilibrio de la calidad de vida personal y laboral para propiciar que todos los integrantes de una organización estén en condiciones adecuadas para incorporarse al camino de un desarrollo humano integral, que permita encontrar sentido y significado a lo que produce, valorar los beneficios de su acción para la empresa y la sociedad; es decir, tomar conciencia de su trascendencia como persona y la concreción de su proyecto de vida en vinculación estrecha con una organización laboral, inmersa en un ámbito institucional que repercute en el conjunto de la sociedad.

De esta forma, el enfoque de desarrollo humano se caracteriza porque intenta articular la esfera de los sistemas y la dimensión individual: el desarrollo del sistema productivo es concebido como resultado de las actividades que las personas en concreto realizan, por lo tanto, las posibilidades reales de que la sociedad produzca riqueza descansan en las capacidades y márgenes de libertad de los sujetos. Dentro de esa visión, el desarrollo humano realza el nexo vital entre los valores y actitudes de las personas con sus prácticas en la esfera productiva, social e institucional. (1)

Resulta indispensable lograr un equilibrio de la calidad de vida personal y laboral para propiciar que todos los integrantes de una organización estén en condiciones adecuadas para incorporarse al camino de un desarrollo humano integral, que permita encontrar sentido y significado a lo que produce, valorar los beneficios de su acción para la empresa y la sociedad; es decir, tomar conciencia de su trascendencia como persona y la concreción de su proyecto de vida en vinculación estrecha con una organización laboral, inmersa en un ámbito institucional que repercute en el conjunto de la sociedad.

El proceso globalizador debilita las instituciones que, hasta el momento, se han encargado de regular y proteger a las personas trabajadoras. La cada vez más intensa interrelación e interdependencia entre las economías de todo el planeta y el desequilibrio de la relación entre capital y trabajo dan lugar a un factor de competencia entre países que conduce, en la práctica, a una reducción de los derechos laborales. La creciente mercantilización de las relaciones humanas muestra claramente que la economía reina por encima de cualquier otra prioridad humana. Hay que reivindicar una nueva regulación a escala mundial que ponga las necesidades humanas por delante de la economía y permita una globalización auténtica de derechos y no sólo de los capitales. (2)

En la medida en la que las organizaciones se encuentren en posición de cambiar su filosofía: el individuo para la organización, por: la organización para el individuo; se estará en condiciones de que las entidades crezcan a través del desarrollo de las personas que participan en los procesos de calidad de la organización. La empresa no puede ser vista sólo como un esquema de puestos, títulos y funciones cuya interrelación se dirige única y exclusivamente a la obtención de un producto o servicio, por el contrario, exige reconocerla como un espacio en el que participan seres humanos con un proyecto de vida, historias personales y particularidades que los hacen únicos, pero cuyos esfuerzos y trabajo contribuyen a consolidar una meta común, distinguiéndolos en el contexto empresarial.

Al respecto, un factor trascendente es el proceso de cambio dentro de las empresas para propiciar un mejor posicionamiento y respuesta ante las demandas actuales de la dinámica socioeconómica y las exigencias que plantea el desarrollo humano. Si bien, siempre va a existir oposición al cambio, esto es parte de la naturaleza humana, porque el cambio no se puede imponer, debe ser voluntario y por convencimiento propio evitando las consecuencias de factores como: (3)

FALTA DE RECONOCIMINETO TEMOR A LO DESCONOCIDORECELOINSERTIDUMBRE

Es indispensable generar un clima en el que las personas se involucren en tiempo y forma oportuna, conociendo a profundidad la naturaleza e implicaciones de los cambios, sus beneficios individuales y colectivos dentro de la empresa, pero también su incidencia en el entorno y las contribuciones al desarrollo humano, reconociendo el respeto a cada persona en lo particular y al ser humano en su concepción más integral, lo que seguramente llevará a una participación efectiva y real, donde la planeación es fundamental, sobre todo si logra vincularse a procesos de aprendizaje relevantes para la persona, cuyo proyecto de calidad de vida podrá enriquecerse.

1.5. Aportaciones de los Principales Autores

Durante los temas que fueron revisados con anterioridad, pudo usted apreciar un panorama general de las propuestas conceptuales de los distintos autores acerca de la calidad, ahora vamos a recopilarlo a fin de que logremos ubicarlos conforme a sus principales aportaciones y distingamos en las próximas unidades cómo sus propuestas van a derivar en distintas técnicas y procedimientos aplicados dentro de las organizaciones para alcanzar la calidad. Algunas de estas ideas han transcendido en el tiempo, de tal forma que sus creadores permanecen hoy como grandes pensadores y transformadores de la calidad en las organizaciones a nivel mundial.

En este apartado se estudiarán en forma sucinta a los cinco principales impulsores de la calidad: Deming, Juran, Ishikawa, Feigenbaum y Crosby.

a) Edwards Deming

El Círculo de Deming es una metodología recomendada para la realización de cualquier actividad, permite lograr los resultados esperados en forma sistemática, partiendo de información confiable para la toma de decisiones. Tiene cuatro fases:PLANEARHACERVERIFICARACTUAR

b) Joseph M. Juran

Su definición de calidad:

Resalta la “adecuación al uso”, lo cual implica que los productos y servicios cuenten con las características que el usuario ha definido como útiles, o bien, le generan un beneficio. La adecuación siempre será determinada por el usuario

Asimismo, resalta que la disponibilidad es otro factor de la adecuación de la calidad al uso, este se define durante el uso del producto, y tiene que ver con su desempeño y su vida útil. Si usamos un artículo y falla a la semana, entonces, este no será “disponible”, aunque hubiera sido la mejor opción en el momento de la compra. El artículo debe de servir de manera continua al usuario.

Asimismo, el servicio técnico define la parte de la calidad relacionada con el factor humano de la compañía. El servicio de soporte técnico debe estar altamente capacitado y actuar de manera inmediata para causar al cliente la sensación de que está en buenas manos.

Juran establece que el proceso para lograr la calidad se basa en tres principios, que forman lo que se conoce como Trilogía de Juran.

PLANEACION DE LA CALIDADCONTRO DE LA CALIDADMEJORA DE LA CALIDAD

c) Kaoru Ishikawa

Su definición de calidad

Fue uno de los primeros en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como factor importante para el logro del éxito en calidad. Predicaba que la calidad debía ser llevada más allá del mismo trabajo, a la vida diaria.

El control de calidad es una revolución conceptual en la administración; por tanto hay que cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados. Para lograrlo es preciso repetir la educación una y otra vez. E l control de calidad tiene objetivos muy amplios:

Mejorar la productividad en la organización. Mejorar la calidad de los productos que se elaboran. Aplicar la calidad a todas las actividades de la compañía. Que los beneficios que se obtengan se dividan entre consumidores,

empleados y accionistas. Mejorar el nivel de vida de la gente.

d) Armand Feigenbaum

Su definición de calidad:

La calidad es trabajo de todos y de cada uno de los que intervienen en cada etapa del proceso.

Entre otras aportaciones, realizó investigaciones sobre:

Costos de prevención. Costos de evaluación. Costos de fallas internas. Costos de fallas externas.

e) Philip Crosby

Su filosofía de la calidad esté orientada hacia expresiones como:

La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad.

Su definición de calidad:

Aparece en lo que el definió como los 4 Principios Absolutos de la Calidad:

CALIDAD AL CUMPLIR CON LOS REQUISITOSSISTEMA PARA ASEGURAR LA CALIDAD ES LA PREVEENCION EL ESTANDAR DEL DESEMPEÑO : CERO DEFECTOS

Propuso también 14 Pasos de la Administración por Calidad, muy similares a los planteados en su momento por el Dr. Deming.

A manera de resumen acerca de las aportaciones más relevantes de los autores, podemos analizar el cuadro siguiente: (1)