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UNIDAD 3Módulo 1
Fase Medir
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SIX SIGMA – Green Belt
Curso de aplicaciones y prácticas
Unidad 3 · Módulo 1 · Fase Medir del ciclo DMAIC
Fase Medir del ciclo DMAIC
Contenido Introducción .................................................................................................................................. 2
Iniciando la fase ............................................................................................................................. 3
Relación entre el proceso de desempeño y el valor del cliente ............................................... 3
Ejemplo: ................................................................................................................................ 3
Propósito de la FASE MEDIR .......................................................................................................... 4
Tareas de la fase MEDIR ................................................................................................................ 5
El Mapa de procesos ..................................................................................................................... 6
Beneficios del mapa de procesos .............................................................................................. 6
Construyendo un mapa de procesos ........................................................................................ 6
Paso a paso para construir el mapa de procesos ...................................................................... 7
1) Definir ............................................................................................................................... 7
2) Documentación de las etapas ........................................................................................... 7
3 Listado de salidas (Y) en cada paso del proceso ................................................................ 7
4 Listado de las entradas (X) en cada paso del proceso ........................................................ 7
5 Clasificación de las entradas en: ........................................................................................ 7
6 Listado de especificaciones operacionales y procesos objetivos para el control de las
entradas, cuando sea aplicable. ............................................................................................ 8
SIPOC aplicado al mapa de procesos ........................................................................................ 8
Mapa de flujo de valor · Value Stream Map (VSM) ....................................................................... 9
Bibliografía .................................................................................................................................. 10
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El Ciclo DMAIC
Introducción Esta etapa del proceso DMAIC se concentra en cómo medir los procesos internos que impactan
sobre los CPC (Críticos para la calidad) y en este sentido se debe comprender cuáles son las
causas y cuáles son las relaciones entre desempeño de los procesos y el valor para el cliente.
Tan pronto se comprenden estas cuestiones de debe definir e implementarlos procedimientos
que permitan recopilar datos y hallazgos. El operador de esta fase debería observar, escuchar y
revisar con atención la información que le proporcionan los procesos en sí mismo. Algunas
preguntas clave que son fundamentales para lograr esta fase son:
a) ¿Qué preguntas son las que necesitamos dar una respuesta?
b) ¿Cuáles son los datos más concluyentes que nos permiten alcanzas estas respuestas?
c) ¿De qué lugar obtenemos los datos?
d) ¿Quiénes son las personas o procesos que nos pueden entregar esta información?
e) ¿De qué manera o con qué técnica podemos recopilar los datos de la manera más
eficiente posible y con la probabilidad de error mínima?
DEFINE
ANALIZA
CONTROLA
MEJORA
MIDE
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Iniciando la fase Como primer paso es fundamentar crear una planificación operativa que permita crear criterios
de medición, es decir, la formulación de los indicadores de desempeño que van a ser empleados
para MEDIR. El operador de esta fase debería formular criterios que permitan dar respuesta a
las cuestiones siguientes:
a) ¿Qué es entrega a tiempo?
b) ¿Cuál es la significancia de “dentro de la fecha pactada”?
c) ¿Qué significa “dentro de una semana”? ¿cuáles son los límites críticos?
d) ¿Qué significa “dentro de una hora”? ¿cuáles son los límites críticos?
e) ¿Qué es un error? ¿Cómo se va a conceptualizar este término: error en facturación, error
en escritura, ¿ambos?
La definición de cada dato es un factor crítico de éxito para establecer el proceso MEDIR.
Al respecto, el Instituto Juran entrega 10 elementos clave que deberían ser tomados en cuenta
para recopilar datos:
1. Determinar las necesidades de información realmente importantes para el proyecto y,
a partir de este punto, formular las preguntas.
2. Cuando se emplean las herramientas de análisis asegurarse que sean pertinentes y que
efectivamente permitan recompilar datos relevantes.
3. Establecer puntos para la recopilación de datos de manera que se evite la interrupción
del proceso de trabajo.
4. Seleccionar del equipo de trabajo un recopilador o un grupo de recopiladores de la
información que no tengan prejuicios y que sean capaces de acceder a los hechos de
verdades importancia y relevancia.
5. Comprender el entorno y el contexto; asegurar que los recopiladores tengan el
entrenamiento adecuado y la experiencia suficiente.
6. Diseñar formatos simples que permitan la recopilación de datos de manera eficaz y
eficiente.
7. Redactar instrucciones precisas para recopilar datos.
8. Realizar ejercicios piloto, previos al proceso de recopilación de datos, de manera que
pueda validar los instrumentos o en su defecto mejorarlos o cambiarlos.
9. Entrenar a los recopiladores de datos, capacitar en materia de objetivos, alcance,
propósito del proceso de recopilación, así como familiarizar en el uso de los formatos y
la importancia de mantener una posición imparcial libre de todo sesgo.
10. Realizar una auditoría del proceso; determinar desviaciones; validar resultados.
Relación entre el proceso de desempeño y el valor del cliente
Six Sigma define el proceso de desempeño y el valor del cliente mediante la siguiente función: 𝑌 = 𝑓(𝑋) Donde Y es el conjunto de elementos “críticos para la calidad” y X son las variables críticas de
entrada que impactan en el proceso.
Ejemplo:
Y representa instalar a un paciente en una Unidad de Cuidados Intensivos quien desde la sala de
común de un hospital sufre una crisis respiratoria y cuya eficacia estaría representado por
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manejo de equipo de monitoreo del paciente; tiempo de reacción del personal de guardia;
equipo de reanimación adecuado; exactitud en el diagnóstico de la crisis; los factores de X, en
este caso, podrían ser: familiarización del personal de guardia con el estado del paciente;
familiarización del personal de guardia con los procedimientos para actuar ante una crisis;
estado del equipo de monitoreo; disponibilidad de camas en la unidad de cuidados intensivos,
coordinación entre la UCI y la sala común, entre otros.
Durante la unidad siguiente, nos concentraremos en ANALIZAR por qué ocurren los defectos,
los errores, o la variación excesiva y cual es el potencial resultado en las diferentes situaciones;
por ahora sólo sentaremos los criterios para desarrollar la fase MEDIR.
Propósito de la FASE MEDIR Esta fase busca, de manera específica, documentar el proceso crítico para y generar indicadores
que permitan establecer cómo es el desempeño del proceso respecto de atender las
necesidades del cliente.
En esta fase se pretende obtener las siguientes salidas:
a) Mapa de proceso detallado
b) Plan para la recolección de datos y definición operacional del proyecto eje “Y”
c) Sistema de medidas para el análisis
d) Análisis del desempeño del proceso
e) Plan de gestión de riesgo
f) Reconfirmación de la carta del proyecto (generada en la Fase Definir)
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Una vez la fase MEDIR haya sido completada, el equipo de implementación deberá ser capaz de
comprender el proceso y la brecha de desempeño para comenzar a investigar la causa raíz,
dando así, inicio a la fase siguiente: ANALIZAR.
Tareas de la fase MEDIR 1. Realizar el mapa de procesos
2. Preparar el plan para la recolección de datos poniendo énfasis en el eje de la Y
3. Analizar el sistema de mediciones para asegurar que la información recopilada sea
exacta y de precisión.
4. Analizar la información para determinar el desempeño del proceso en términos de
estabilidad y capacidad
5. Gestionar los riesgos y confirmar la carta proyecto.
La siguiente tabla resume las etapas, las posibles herramientas y las salidas esperadas en la fase
MEDIR
MEASURE
Tareas Herramienta Salidas
Realización del mapa de
procesos.
Mapa de procesos; Mapa de
flujo de valor
Mapa de procesos
Preparar el plan para la
recolección de datos
poniendo énfasis en el eje de
la Y
Plantilla de recopilación de
datos
Plan de recopilación de
datos
Analizar el sistema de
mediciones para asegurar
que la información
recopilada sea exacta y de
precisión
Calibración de indicadores;
calibración de estudios R&R1
Sistema de medición
validado.
Analizar la información para
determinar el desempeño
del proceso en términos de
estabilidad y capacidad
Gráfico de series de tiempo;
estudios de capacidad de
procesos
Indicadores de rendimiento
de los procesos
Gestionar los riesgos y
confirmar la carta proyecto.
Evaluación y gestión de
riesgos; carta proyecto
Plan de gestión de riesgos;
conformación de la carta
proyecto.
En esta fase, los implementadores se focalizarán en desarrollar:
a) El mapa de procesos
b) El plan para la recopilación de datos
c) Variación estadística básica
d) Análisis del sistema de mediciones
e) Estimación del RTY · rolled throughput yield2
f) Valores Seis Sigma
1 R&R: repetibilidad y la reproducibilidad 2 Rolled throughput yield: medida del nivel de calidad general del proceso. Resume los datos DPMO del
proceso o producto multiplicando el DPMO de cada paso del proceso.
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g) Capacidad del proceso
h) Evaluación y gestión de riesgos
El Mapa de procesos El mapa de procesos es una herramienta que permite identificar el flujo de circulación de los
eventos de un proceso, así como las entradas del eje de la X y las salidas en el eje de la Y en cada
paso del proceso.
El equipo de implementación debe decidir que tipo de mapa emplea: un mapa de procesos
simple, un diagrama de flujos funcional de cruces de ejes, o un mapa de flujo de valor (value
stream map3)
Beneficios del mapa de procesos
Permite identificar, de manera gráfica, los pasos en un proceso; muestra de manera visual la
complejidad de un procesos y, a la vez, identifica fuente de actividades de no-valor, tales como
repeticiones de sub procesos, redundancias innecesarias; identifica la variables de entrada que
forman parte de los procesos clave (eje de las X) y que al impactar sobre el eje de las Y generan
las salidas esperadas; clasifica las variables de entada (eje de las X), tales como ruido, factores
controlables, procedimientos estándares de operaciones (SOPs).
El mapa de procesos debería ser usado cuando se revisa el proceso general con el equipo de
implementación para generar una comprensión global y uniforme de la situación; determinar
de que áreas se pueden obtener datos; estimar zonas desconectadas entre los procesos, fase de
no aporte de valor, oportunidades de tipo quick wings4; para colaborar en el proceso de
elaboración de causas potenciales cuando se busca establecer la causa raíz en la fase ANALIZAR;
para establecer la secuencia entre los procesos, desde el proceso de inicio hasta el proceso de
salida.
Construyendo un mapa de procesos
Para construir un mapa de procesos se deberían considerar los siguientes elementos:
a) Entradas en el eje de las X, que son las variables clave requeridas para desarrollar las
distintas etapas de los procesos; estas entradas pueden ser identificadas como
personas, metodologías, materiales, maquinaria, mediciones, ambiente;
b) Los pasos de proceso, representados por las tareas o actividades que transforman las
entradas en salidas de los procesos;
c) Las salidas (eje de la Y) que son las variables clave resultantes del desempeño de las
distintas etapas de los procesos. Las salidas pueden ser bienes, servicios, mediciones,
consecuencias.
3 Value Stream Map (VSM) representación gráfica que permite establecer mejoras en el flujo de
producción. Es decir, determina si cada paso del proceso productivo añade valor o no desde el punto de
vista del cliente. 4 Quick wings es una herramienta que puede traducirse como “logros rápidos” y consiste básicamente en
obtener beneficios en el corto plazo con una inversión o costo muy bajo. Su utilización permite mejorar
la moral del equipo, motivar a la organización, establecer una metodología táctica de compensación en el
análisis costo oportunidad.
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Entradas, actividades y salidas
Para completar esta etapa de la fase MEDIR, se debería emplear una matriz SIPOC, previamente
señalada en la fase DEFINIR.
Paso a paso para construir el mapa de procesos
1) Definir
DEBE DEFINIR DE MANERA CLARA EL INICIO DEL PROCESO Y DONDE EL PROCESO FINALIZA, es
decir, debe establecer los límites.
El mapa de procesos debe ser realizado para los diferentes niveles, considerando el nivel general
del mapeo, el nivel operacional, y cualquier nivel micro que sea pertinente. Es el equipo de
implementación el que define cual nivel es el apropiado para la intervención.
El nivel general puede ser apropiado para exponer a toda la organización, de manera global, el
mapa completo de los procesos, pero se requiere de una aproximación detallada para poder
determinar la causa raíz.
2) Documentación de las etapas
El equipo de implementación debe documentar todas las etapas de los procesos, no se debe
obviar ninguna fase.
Se deberá documentar los puntos en los cuales se deben realizar decisiones (puntos de decisión),
en estos puntos, se debe elaborar establecer una pregunta la cual puede ir encerrada dentro de
un rombo. Las respuestas a estos puntos de decisión deben documentarse de manera clara,
precisa y concisa y darán origen a los posibles caminos a seguir.
3 Listado de salidas (Y) en cada paso del proceso
4 Listado de las entradas (X) en cada paso del proceso
5 Clasificación de las entradas en:
a) Controlable (C) (entradas factibles de modificarse para producir un impacto en las
salidas Y), por ejemplo: temperatura, velocidad, presión, iluminación, humedad, etc.
b) Estándar (S) (metodologías o procedimientos estándar que permiten accionar los
procesos) por ejemplo, limpieza, seguridad, capacitación, ingreso de datos, rutinas
de ingreso de datos (calling methods), etc.
c) Ruidosas (N) (son entradas que no pueden ser controladas por el usuario debido a
su alto costo en el manejo, a su dificulta de manipulación, a la imposibilidad de
control y que sin embargo impactan en las actividades del proceso) por ejemplo,
humedad del ambiente, temperatura ambiental, comportamiento de la red
informática, experiencia del operador de un determinado proceso.
Entradas
X
Actividades Salidas
Y
Entradas
X
Actividades Salidas
Y
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6 Listado de especificaciones operacionales y procesos objetivos para el control de las
entradas, cuando sea aplicable.
Cuando sea el caso considerar las entradas controlables que tienen estos objetivos, y
enumerar las entradas de los objetivos y los límites inferior y superior especificados en la
configuración
SIPOC aplicado al mapa de procesos
El mapa de procesos representa cada paso en proceso en el sentido de identificar:
a) Entradas en cada fase
b) Salidas en cada fase
c) Tiempo de cada fase
d) Quiénes desarrollan cada fase
Para lograr lo anterior se deberían identificar los límites del proceso: partida y final en la matriz
SIPOC.
a) Recorra el proceso de principio a fin
b) Determine que tipo de mapa de proceso es el más adecuado para ser empleado
c) Documente todas las tareas u operaciones que sean requeridas para la ejecución del
proceso.
d) Localice cualquier documento que describa las actividades, tales como, instrucciones,
procedimientos, circulares, instrucciones de trabajo, etc.
e) Realice un mapa de las tareas de manera que genere un flujo de tareas el cual debe
comenzar en la izquierda del mapa y finalizar a la derecha.
f) Realice marcas y anotaciones pertinentes
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La figura anterior representa la base para la creación de un VSM
Mapa de flujo de valor · Value Stream Map (VSM) El value stream mapping (Mapa de flujo de valor) es un método que permite visualizar, analizar
y mejorar el flujo de productos y servicios y de la información en un proceso de producción
determinado. Su análisis es integral y comprende el inicio y prosigue hasta la fase final de
entrega del bien al cliente.
Esta herramienta permite planificar, al largo plazo, una metodología dinámica para determinar
oportunidades de mejora y generar instancias para eliminar los desperdicios del proceso
productivo en el sentido de dejar solamente aquellas instancias que generan valor, pero, desde
la visión del cliente.
La herramienta VSM representa el flujo de materiales e información identificando:
a) Paso a paso de los procesos
b) Desperdicios
c) Cuellos de botella
d) Cómo se gestiona el flujo
e) Métricas de desempeño tales como ciclo de vida, tiempos de espera, inventarios, tasas
de defectos.
f) Oportunidades de mejora
Para implementar la herramienta VSM y representar el flujo de materiales e información de
manera eficaz se debería:
a) Elegir una familia de productos y el nivel de detalles en el que se trabajará
b) Arme el equipo de talentos que gestionará el mapa y los materiales
c) Recorra el proceso
d) Registre minuciosamente todo lo que observe y escuche de los operadores del proceso,
incluyendo cada detalle de casa paso.
e) Ordenar los principales pasos del proceso de flujo de materiales
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f) Identifique los bucles que ralentizan el trabajo
g) Identificar la dirección y el formato del flujo de material de información mediante
flechas.
h) Insertar controladores (indicadores, KPI) relevantes en cada paso o sub-paso
i) Identificar el inventario y trabajo en procesos, WIP5, respecto de las cantidades de
trabajo y cuellos de botella.
j) Insertar la totalidad de periodos de tiempo y cuellos de botella asociados en la base de
la carta.
FIN DE LA PRIMERA PARTE DE LA CLASE
Bibliografía Castellano, N. (2011). Management de Proyectos y la Aplicación de Gestión Seis Sigma
en Empresas de Córdoba, Argentina. Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional
de Córdoba.
Muñoz, S. (2016). Diccionario Lean Manufacturing. Proyecto fin de Master en Logística.
Universidad de Valladolid, España.
Aenor y Renault Consulting (2012). Lean Certification. Certificación de un sistema de
gestión Lean. Madrid, España: Editorial Aenor.
Pérez-López, E; García-Cerdas, M (2014). Implementación de la metodología DMAIC-Seis
Sigma en el envasado de licores en Fanal. San Jose, Costa Rica: Editorial Tecnología en Marcha.
George, M. (2010). La guía Lean Six Sigma para hacer más con menos. Dallas, Tx. EE.UU.:
Editorial Accenture.
Juran Institute (s.f.) Lean Six Sigma Green Belt. About Us. 40 years of revolutionizing
business performance. Recuperado desde https://www.juran.com/about-us/
5 WIP cantidad de tareas en las que un equipo está trabajando actualmente. Delimita la capacidad de los
flujos de trabajo de sus equipos en cualquier momento.
