UNIDAD 1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

“¿Qué es la calidad?”

M. C. P. Adriana Moreno Paredes

DEFINICIÓN DE LA CALIDAD

Palabra latina: Palabra latina: Qualitas Qualitas (conjunto de propiedades (conjunto de propiedades inherentes a una cosa que inherentes a una cosa que permiten apreciarla como permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las igual, mejor o peor que las restantes de su especie).restantes de su especie).

El 15 de junio de 1986, El 15 de junio de 1986, la Norma Internacional la Norma Internacional ISO 8402 la definió ISO 8402 la definió como como “conjunto de “conjunto de propiedades y propiedades y características de un características de un producto o de un producto o de un servicio que le servicio que le confieren la capacidad confieren la capacidad de satisfacer las de satisfacer las necesidades (de los necesidades (de los clientes) expresadas o clientes) expresadas o implícitas.implícitas.

Proviene del Proviene del vocablo griego: vocablo griego: Kalos Kalos (bueno, (bueno, hermoso, apto, hermoso, apto, honesto, placer).honesto, placer).

OCHO DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE GARVIN

David A. Garvin, profesor de Administración en la Universidad de Harvard, amplió la perspectiva del concepto de calidad al sugerir 8 dimensiones sobre esta.

Rendimiento Característicasadicionales

Conformidad Durabilidad

Confiabilidad EstéticaCalidad

percibidaCapacidad de servicio

DESEMPEÑO/RENDIMIENTO

CARACTERÍSTICAS ESPECIALES

CONFORMIDAD

DURABILIDAD

CONFIABILIDAD

CAPACIDAD DE SERVICIO

ESTÉTICA

CALIDAD PERCIBIDA

La competitividad es la capacidad de mantener sistemáticamente ventajas comparativas de una organización con respecto a de otra, que le permita sostener una posición en el entorno socioeconómico.

La productividad es el indicador que relaciona la cantidad de producto utilizado con la cantidad de producción obtenida (eficiencia y eficacia).

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PARA LOGRAR UN PAÍS COMPETITIVO

Eficacia: Capacidad de lograr un efecto deseadoEficacia: Capacidad de lograr un efecto deseado

Eficiencia: Capacidad de lograr el efecto en cuestión con el mínimo de recursos posibles viable. Eficiencia: Capacidad de lograr el efecto en cuestión con el mínimo de recursos posibles viable.

Ejemplo: cambiar un foco con 20 personas es eficaz (conseguimos el objetivo) pero poco eficiente (se Ejemplo: cambiar un foco con 20 personas es eficaz (conseguimos el objetivo) pero poco eficiente (se gastan recursos desmesurados para la meta buscada). gastan recursos desmesurados para la meta buscada).

CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD

Calidad: Satisfacer expectativas del

cliente.

Valor percibido más elevado

Mayor presencia en el

mercado

Precios más elevados

Mayores ingresos

Aumento de la

Rentabilidad

Productividad (Efectividad +

Eficiencia)

Menores costos de manufactura y

servicio

Empresa competitiva