MEDIACION UNIDAD III Posiciones: concepto. Escucha activa. Parafraseo. Connotación positiva. Intereses: concepto, clasificación. Preguntas: abiertas, cerradas, circulares. Replanteo del conflicto. POSICIONES: Una vez que el mediador ha realizado el discurso inicial o de apertura, que se ha firmado el convenio de confidencialidad, comienza el proceso participativo de las partes, quienes en forma ordenada y sin interrupciones, relatan sus posiciones, es decir los hechos acaecidos y su pretensión desde su punto de vista. A través de esos relatos, las partes hacen la presentación explícita del conflicto. En sus relatos se expresan los reclamos, los pedidos, las exigencias y sus contestaciones; que son lo que llamamos posiciones de las partes. El autor Ury, de la escuela de negociación de Harvard, define posición como las afirmaciones y solicitudes que las partes hacen durante una negociación. La posición es la forma concreta de satisfacción que cada parte cree que pondría fin al conflicto. Son relativamente fáciles de identificar ya que son afirmaciones que las partes se repiten a sí mismas y a otros desde que se gesta el conflicto. En general aparecen rápidamente en el relato. Son ejemplos de posiciones: - yo vengo por lo que es justo, que vea sus hijos todos los fines de semana, que es cuando los niños están desocupados de la escuela. - la ley me ampara en mi pedido que los niños cobren X cantidad por mes. - quiero que desalojen el inmueble ya, es lo que vengo pidiendo en las cartas documento que envie.Podemos reconocerlas porque en general aparecen en las primeras expresiones del relato; por el énfasis en los fundamentos; porque las partes vuelven repetidamente a ellas o porque las repiten con más firmeza que otras posiciones. Una tarea interna, que se puede hacer para reconocer las posiciones, es preguntarse para sí mismo (no a la parte) ¿qué quiere o pide A? Y ¿qué quiere o pide B? Por ejemplo: Quiere que le pague vs. No quiere pagar; Quiere que desalojen vs. No quieren desalojar. En esta primera etapa del proceso, el mediador esencialmente escucha el relato de las partes. Si bien, como ya se ha dicho, cada mediador utiliza las herramientas que estima conveniente, en el momento en que lo considera pertinente y con las que se siente más cómodo; podemos pensar que por los objetivos de esta primera parte hay algunas herramientas que se adecuan más que otras como son la escucha activa, el parafraseo y la connotación positiva.

ESCUCHA ACTIVA Se refiere a centrarse en la persona que habla y no estar atento a lo que yo pienso, siento, o puedo contestar. Se trata de hacer que el otro sepa que lo estamos escuchando. Quizás no está de más decir que escuchar implica no interrumpir, esperar a que el otro termine para pedir alguna aclaración, demostrar que se está escuchando y entendiendo. Lo “activo” de la escucha se refiere a “.algo más: tratar de comprender lo que el otro expresa sin estar pensando en lo que voy a contestar, o en evaluar si no me miente o en interpretar lo que verdaderamente le pasa más allá de lo que dice, o si es bueno o malo o tramposo, etcétera.”1 “Escuchar activamente es hacer el esfuerzo de comprender al otro y entenderlo como tal, como otro” Algunos hablan de escuchar con todos los sentidos para referirse a la escucha activa, es decir que implica más que el oído, implica una actitud de disposición, abierta, en la que no interfieran los propios pensamientos o juicios acerca de la situación o del otro. Es una actitud de ponerse a disposición del que habla. Mediante la escucha activa el mediador puede comprender lo que la persona percibe, piensa y siente en relación con su problema. Esta escucha activa es clave en la mediación y tiene que estar presente desde el inicio, por varios motivos, pero principalmente porque en una mediación todos escuchan y esta disposición abierta y empática del mediador puede servir de ejemplo

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para las partes. Además ayuda a generar confianza en el mediador y en el proceso, que es necesaria para que los participantes sientan que ese es un lugar distinto, donde el conflicto puede ser visto de un modo diferente con miras a una solución. PARAFRASEO Es una herramienta mediante la cual el mediador, luego de escuchar activamente el relato de alguno de los participantes, devuelve el contenido de lo dicho exponiendo las principales ideas y limpiando en el mensaje las connotaciones negativas o afectos negativos que pudieran haber en el mensaje original. Es decir, que el mediador repite a la parte lo que entendió de sus dichos pero lo hace en forma positiva, limpio de agresiones, en un lenguaje lo más neutral posible. Funciones del parafraseo: 1- Que la parte hablante se sienta comprendida 2- Chequear que se ha comprendido lo que dice la persona 3- Que la o las partes oigan la historia con otras palabra, libre de connotaciones negativas 4- Sintetizar, resumir, ordenar la información que ha surgido 5- Facilitar modos de comunicación más operativos

Habitualmente estas intervenciones del mediador comienzan con frases tales como: “si lo he comprendido bien, lo que ud. dice es…….”“corríjame si me equivoco, lo que ud. dice es……” Un ejemplo sería el siguiente: Parte A: vengo porque B es un mentiroso y vago, entonces no quiere darme plata para mantener a los niños y se están muriendo de hambre Mediador: si la entiendo bien A, lo que ud. dice es que necesita que el Sr. B colabore económicamente con la alimentación de los niños? Muchos mediadores utilizan el parafraseo como herramienta principal al inicio de la mediación, para ir cotejando lo que se va diciendo y para ir limpiando el campo de la reunión de los matices agresivos y acusatorios con que suelen llegar las partes. CONNOTACION POSITIVA Consiste en dar un atributo positivo a una formulación que primeramente la parte ha realizado en forma negativa. Se puede connotar positivamente: las cosas, los hechos o los comportamientos de las personas. Como dicen los autores Diez y Tapia, la connotación positiva debe tener puntos de apoyo o anclaje en la realidad para que no sea rechazada o percibida como falta de imparcialidad. No se trata sólo de decir algo lindo respecto de algo, sino que basado en que todo tiene pro y contra, se intentan rescatar esos aspectos positivos que pueden existir. También señalan estos autores que es importante que el mediador esté convencido de lo que va a connotar positivamente para que resulte creíble para los participantes de la mediación. La connotación positiva es una herramienta que implica ya un cambio de visión respecto de aquello que se está connotando. Esta herramienta se puede usar junto con el parafraseo. Ejemplo: Parte A: Juan siermpre fue un tacaño y yo le seguía la corriente por eso se pudo comprar la casa grande en donde hoy vive él. Mediador: es decir que en algún momento de la relación, con la colaboración de ambos se pudo ahorrar para comprar una casa. En el ejemplo se cambia la connotación negativa que tiene la expresión “seguir la corriente” por una más positiva que se refiere a la decisión de ahorrar. Además se omite la expresión “tacaño” que puede ser ofensiva para Juan.

INTERESES: Si tomamos el esquema negociación de Harvard, decimos que frente a un conflicto, rápidamente hay que pasar a los intereses porque de lo contrario, la conversación continúa como discusión. Según Ury los intereses son las motivaciones intangibles que llevan a alguien a asumir la posición: sus necesidades, deseos, preocupaciones, temores, aspiraciones, sentimientos, emociones, metas, objetivos, etc. Son las motivaciones que se encuentran detrás de las posciones, que nos impulsan a adoptar tal o cual

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postura en la manifestaciones del conflicto. Una imagén gráfica que permite diferenciar en forma práctica los intereses de las posiciones es el iceberg: la punta del mismo lo constituye la posición y todo lo que se encuentra debajo, que siempre es mayor, son los intereses. Los intereses indican cómo siente, vive y piensa el conflicto cada una de las partes. Los intereses se pueden clasificar en: Comunes, opuestos y diferentes. Los intereses comunes son aquellos cuya satisfacción es buscada por ambas partes. Los intereses opuestos son aquellos que solo pueden ser satisfechos a expensas del interés del otro. Los intereses diferentes, llamados también compatibles o complementarios, son aquellos que si bien no son compartidos, no son mutuamente excluyentes de los de la otra parte, apuntan a aspectos distintos y su satisfacción simultánea es posible. Cuanto más específica sea la determinación de los intereses, más plásticamente las opciones podrán satisfacerlos. ¿Qué hace el mediador con estos tipos de intereses? Según la autoras Caram, Eilbaum y Risolía, el mediador en el tratamiento que hace del conflicto, enfatiza los intereses comunes, trata de soslayar el trabajo con los opuestos y busca armonizar los compatibles con el fin de encontrar un conjunto de opciones que satisfagan la mayor cantidad de intereses posibles. PREGUNTAS La herramienta que más se ajusta a esta etapa del proceso de mediación es la pregunta, ya sea que se utilice en reuniones privadas o conjuntas con las partes. Para seguir un orden didácticos desarrollaremos toda la clasificación de las preguntas aunque no todas resultan igualmente útiles para la investigación de los intereses. Preguntas abiertas Sirven porque aportan gran cantidad de información y son útiles principalmente en las primeras etapas de la mediación para que las personas den razones de sus dichos, para ampliar el campo de trabajo y redefinir el problema. Son aquellas que no se pueden responder con sí o no. Generalmente las preguntas abiertas se inician con las palabras: Qué – Cómo – Cuándo - Cuánto – Dónde – Para qué - De qué modo Son preguntas facilitadoras de la comunicación y ayudan a salir de posiciones rígidas, mostrando otros intereses más que los meramente opuestos a la otra parte. En mediación se trata de no utilizar la pregunta acerca del por qué (que también sería abierta) dado que tiende a reposicionar a las partes en sus argumentos, razones o percepciones, aquellas mismas que instalaron el conflicto. Ejemplos: - ¿qué esperan de este espacio de mediación? - ¿cómo están los niños en este momento? - ¿qué significado tiene para ud. ser jefe de ventas? - ¿cuál sería la finalidad de ….? - ¿qué busca evitar?

Preguntas cerradas Son aquellas que se contestan por sí o por no. Son útiles para confirmas alguna información puntual obtenida antes. La desventaja de este tipo de preguntas es que pueden inducir la respuesta, resultan indagatorias y coercitivas y por lo tanto podrían causar reacciones negativas en la persona a quien están dirigidas. Ejemplo: - ¿no le parece que el juicio se ha prolongado demasiado tiempo? - ¿es posible que sus hijos estén cansados de vivir con la madre? - ¿será que su socio desconfía de Ud.?

Este tipo de preguntas no son convenientes porque en general entorpecen la generación del clima de confianza necesario para trabajar, tampoco abren información sobre los intereses o necesidades de las partes. No obstante en casos

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puntuales son necesarias para confirmar alguna hipótesis de trabajo o para cerrar algún punto que ya está prácticamente acordado. Un ejemplo de esto ultimo sería: ¿entonces están de acuerdo en que se haga la tasación por tal inmobiliaria? PREGUNTAS ESTRATEGICAS Son preguntas necesarias a la hora de establecer líneas de trabajo. Presuponen una hipotesis de quien las hace, ya que con su respuesta se busca un resultado determinado. Al trabajar en mediación siempre se van construyendo hipótesis y con estas preguntas se puede evaluar si es posible o no seguir por el camino de la hipotesis planteada o si es necesario generar otras hipotesis. Ejemplo: A partir de la relato de una parte el mediador tiene la hipótesis de que el conflicto actual de esa persona es similar a otro que ya ha superado entonces pregunta: - ¿es similar este conflicto con su socio al que tuvo en el año 2001? Si la persona contesta que sí, el mediador puede hacer otras preguntas que le ayuden a la parte a relfexionar sobre las capacidades propias con que cuenta para resolver el problema nuevo. Preguntas circulares Tienen como objetivo que las personas piensen en relaciones antes que en posiciones, intereses o necesidades. Esto se realiza incluyendo en la pregunta más de un personaje o más de una dimensión temporal. El objetivo de este tipo de preguntas es que el otro piense en significados que hasta ese momento no tuvo presentes en sus opiniones para compararlos con los e otros. A partir de esas nuevas relfexiones y de su explicitacion e incorporación al relato inicial, es posible modificar la historia sobre la cual se había construido el conflicto. Este tipo de preguntas son características del modelo de mediación circular-narrativo. Al incluir más de un personaje o más de un tiempo, son preguntas que resultan complejas y por lo tanto se deben realizar en forma pausada, si es necesario repetirlas para que puedan ser comprendidas. Por lo dicho, también hay que tener en cuenta las características personales del destinatario de la pregunta ya que no son fáciles de responder. Siguiendo a los autores ya mencionados, decimos que se usan en dos sentidos: 1) para crear conexiones entre la gente Por ejemplo: ¿qué cree ud. que piensa su socio de lo que ud. dice?; ¿cómo cree ud. que se siente fulano después que pasó tal cosa? Si yo estuviera con su socio ¿qué diría él de este asunto? 2) para crear conexiones en el tiempo conectando circunstancias y eventos Por ejemplo: cuando él estaba en la secundaria ¿cómo afrontaba tal situación?; ¿qué piensa que cambiará dentro de seis meses en relación con el trato que tienen hoy?; si piensa en lo que pasó en el 2000 ¿cómo espera que comporte al final del año próximo? Estas preguntas implican un ponerse en el lugar de otro o en un tiempo diferente y por lo tanto su respuesta aporta un relato distinto al que los participantes tienen al iniciar la mediación. REPLANTEO DEL CONFLICTO: Una vez que las partes han podido trabajar sus intereses surge la reformulación del conflicto, que es un paso indispensable para la generación de opciones. El replanteo del conflicto en términos de satisfacción de intereses, configura un momento definitorio en el proceso de mediación. Clasificados los intereses de las partes y jerarquizados los mismos conforme a las expectativas prioritarias de los protagonistas, la tarea del mediador consistirá en diseñar una nueva presentación de éstos, como aquello que cada uno necesita satisfacer para poder acordar con el otro. Replantear el conflicto en términos de intereses es una intervención del mediador, que permite que las partes puedan realizar un movimiento de unir los intereses de ambos. Esta posibilidad de enlace y mutuo reconocimiento de las necesidades del otro radica en la dinámica de la cooperación o de la negociación colaborativa. Pregunta de replanteo La pregunta de replanteo se realiza después de haber explorado los intereses de cada una de las partes y tiene como función incluir en la misma formulación esos

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intereses de todas las partes, con la invitación a buscar soluciones que los satisfagan al máximo. Suele graficarse de la siguiente manera. POSICION DE A POSICION DE B INTERES DE A INTERES DE B ¿COMO PODEMOS HACER PARA QUE (INTERES DE A) + (INTERES DE B)? Como puede observarse a partir del gráfico, la pregunta de replanteo ayuda a los participantes a pensar que sus intereses, hasta allí percibidos como excluyentes, son parte de un problema que tienen que resolver en común. En el proceso de mediación este momento es clave porque es cuando se devuelve el problema a las partes pero desde una nueva perspectiva y con el agregado de que a partir de allí deben trabajar colaborativamente para resolverlo. Ejemplo: ¿Cómo podemos hacer para que los niños disfruten el fin de semana en familia con sus primos (interes de la madre) y que puedan compartir con el padre una actividad deportiva (interes del padre)?

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