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Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas
Administración de Empresas Turísticas
3er. Semestre
Programa de la asignatura: Sistema turístico
Clave: 11142313 12142314
Universidad Abierta y a Distancia de México
(UnADM)
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 2
Índice Unidad 3. Oferta turística
Presentación de la unidad ................................................................................................. 3
Propósitos .......................................................................................................................... 3
Competencia específica ..................................................................................................... 3
3. Oferta turística ............................................................................................................... 4
3.1. Características de la oferta turística ............................................................................ 4
3.1.1. Clasificación de la oferta turística ............................................................................. 5
3.1.2. Actividad de la oferta turística ................................................................................ 14
Actividad 1. Elementos de la oferta turística .................................................................... 15
3.2. Atractivos turísticos ................................................................................................... 15
3.2.1. Atractivos naturales ............................................................................................... 18
3.2.2. Atractivos culturales ............................................................................................... 19
3.2.3. Representaciones técnicas, científicas o artísticas ................................................ 20
Actividad 2. Los atractivos turísticos ................................................................................ 20
3.3. Servicios turísticos .................................................................................................... 21
3.3.1. Servicios de alojamiento ........................................................................................ 23
3.3.2. Servicios de alimentos y bebidas ........................................................................... 27
3.3.3. Servicios de transportación .................................................................................... 30
3.3.4. Servicios complementarios .................................................................................... 31
Actividad 3. Servicios turísticos ........................................................................................ 31
3.4. Criterios para la organización de un viaje.................................................................. 32
3.4.1. Tipos de turistas ..................................................................................................... 32
3.4.2. Elección de un destino turístico .............................................................................. 34
3.4.3. Conformación de un paquete turístico .................................................................... 36
Autoevaluación ................................................................................................................ 38
Evidencia de aprendizaje. Propuesta de viaje .................................................................. 39
Cierre de la unidad .......................................................................................................... 40
Para saber más ............................................................................................................... 40
Fuentes de consulta ........................................................................................................ 41
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 3
Presentación de la unidad
El turismo es considerado una de las actividades más importantes de los países.
Constantemente las tendencias de la actividad turística están cambiando, y el incremento
masivo del consumo se ha convertido en un escenario dinámico, en el que los distintos
destinos turísticos compiten en un mercado global, con una demanda cada vez más
segmentada y exigente, lo cual requiere una oferta diversificada, especializada y
fuertemente competitiva. Recuerda que para entender el funcionamiento de la actividad
turística es importante estudiar el comportamiento de la demanda y la oferta turística.
En esta tercera unidad reconocerás el concepto de oferta turística identificando el
conjunto de servicios y productos que la componen, así como su relación con los
atractivos turísticos que se pueden encontrar en un destino. Por último, los integrarás en
un paquete turístico que representa el producto final de venta a los turistas.
Propósito
Al término de esta unidad lograrás:
Reconocer las características de la oferta turística de
cada región, ubicándola dentro del sistema turístico, para realizar
propuestas atractivas y acordes a las necesidades de los
consumidores.
Competencia específica
Identificar los elementos que integran la oferta turística para detectar su
influencia en la selección de un destino de viaje, a partir del análisis del
conjunto de productos y servicios de un desarrollo turístico.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 4
3. Oferta turística
La oferta turística se define como el “conjunto de productos turísticos y servicios puestos a
disposición del usuario turístico en un destino determinado, para su disfrute y consumo”.
(Sancho, 2008, p. 57). Asimismo, para Rodríguez (2008), es el “conjunto de servicios
puestos de manera efectiva y pertinente en el mercado”.
Tanto la demanda como la oferta turística interactúan en un espacio geográfico, poseen
un valor o atractivo turístico, varían dependiendo de las motivaciones y/o necesidades que
tienen las personas para viajar y son puestos a disposición del público en un mercado
competitivo nacional o internacional. Al igual que la demanda, la oferta turística tiene
ciertas características que van a influir en la decisión de un determinado destino de viaje
por parte de un turista. Estas características se detallan a continuación.
3.1. Características de la oferta turística
El turismo es un “sistema compuesto por una gran cantidad de elementos, tanto de
naturaleza tangible: personas, paisajes, ciudades como intangible: motivaciones para
viajar, imágenes subjetivas de los lugares (Asociación chilena de municipalidades, 2007).
Al considerar que un sistema es un conjunto de elementos interrelacionados e
interdependientes el uno del otro, cualquier cambio que se realice en una parte del
sistema tendrá un impacto directo o indirecto y de intensidad variable sobre los otros
elementos del sistema (Jiménez, 2005; Asociación chilena de municipalidades, 2007).
De acuerdo con las unidades anteriores los dos elementos fundamentales del sistema
turístico son la oferta y la demanda, de la interrelación e interacción que exista entre
ambas se van a producir impactos de carácter económico, social y ambiental que
repercuten tanto en un destino turístico específico como en un país completo
Oferta y demanda en turismo.
Para entender mejor el impacto que produce, es necesario reconocer y utilizar los
distintos elementos que componen a la oferta turística.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 5
3.1.1. Clasificación de la oferta turística
Para poder entender la oferta turística es necesario conocer su clasificación, misma que
de manera general se divide en:
La oferta turística está integrada principalmente por cuatro elementos:
Elementos de la oferta turística
Estos elementos se encuentran en el mercado formando parte de los procesos de gestión
desarrollados por empresarios o por instituciones públicas o privadas. Cada uno cumple
una función específica en el sistema turístico.
Los atractivos turísticos representan el conjunto de elementos materiales y/o
inmateriales susceptibles a ser transformados a un producto turístico, éstos pueden ser de
varios tipos; permanentes como los recursos naturales o culturales y temporales como
fiestas religiosas, festivales, congresos, ferias o exposiciones, que atraen el interés de los
turistas.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 6
Los atractivos turísticos están directamente relacionados con los recursos y el
producto turístico, de ahí la importancia de su estudio.
Los recursos y el producto turístico.
Desde el punto de vista económico, la oferta turística está integrada por un conjunto de
bienes y servicios que se ponen a disposición de un turista y que forman parte del
producto turístico, pero éstos no son el principal componente.
En las unidades anteriores se comentó que las motivaciones que impulsan a un turista a
elegir un destino de viaje han demostrado que no viaja con el fin de ir a dormir en un
hotel, comer en un restaurante o transportarse en un autobús (aunque estos productos
son los servicios básicos que se consumen u ocupan durante su estancia en cualquier
destino turístico). El turista adquiere estos servicios para sentirse cómodo en ese lugar,
pero su verdadera motivación es disfrutar de los atractivos turísticos del lugar o de la
realización de cierto tipo de actividades no lucrativas.
Es aquí en donde encontramos el producto turístico, el cual le permite al turista pasear,
visitar lugares atractivos, hacer deporte y divertirse.
Un turista, al seleccionar un destino de viaje lo que busca es pasar una temporada
disfrutando, posiblemente del mar o de las montañas, practicando actividades
relacionadas con el tipo de atractivos turísticos que se encuentren en la región. De ahí
que las campañas publicitarias deberían estar enfocadas a promocionar estos lugares y
no únicamente a promover los servicios que ofertan los hoteles y de las líneas de
transportación, como muchas empresas de marketing lo hacen.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 7
En la siguiente figura se observa cómo se integra el producto turístico:
Estructura del producto turístico según Valls (2010)
Como te puedes dar cuenta, el producto turístico comprende además de los bienes y los
servicios, los atractivos turísticos, mismos que se ilustran en la figura 2, así como la
infraestructura y el equipamiento que se abordarán más adelante. Los servicios que se
ponen a disposición de los turistas son ofrecidos por un subsistema al que se le denomina
planta turística, es decir, el conjunto de instrumentos útiles, instalaciones o efectos
necesarios para la producción y prestación de servicios turísticos. Está integrada por
empresas, información turística, señalamiento turístico, escuelas de turismo, entre otros.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 8
La planta turística está conformada por dos elementos fundamentales: el equipamiento y
las instalaciones (Boullón, 2002):
1) Equipamiento turístico es el eje de funcionamiento de la actividad turística
moderna, está constituida por empresas o instalaciones que producen un conjunto
de servicios de primera necesidad para el turista. Incluye todos los
establecimientos administrados por la actividad pública o privada que se dedican a
prestar los servicios básicos. El equipamiento está conformado por:
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 9
2) El segundo componente de la planta turística lo constituyen las instalaciones. En
ellas se agrupan todas las construcciones especiales (distintas a las consignadas
por el equipamiento), cuya función es facilitar la práctica de actividades turísticas,
y entre las que se enuncian:
Ambas categorías apoyan el desarrollo de las actividades turísticas. Sin embargo,
mientras que el equipamiento permite que el turista satisfaga el consumo de actividades
turísticas, las instalaciones son obras imprescindibles para que una actividad pueda
realizarse.
Para que un sistema turístico funcione adecuadamente, se requiere además de los
elementos que estudiaste respecto a la infraestructura, analizar el conjunto de bienes y
servicios con que cuenta un país para sostener sus estructuras sociales y productivas; por
ejemplo, la educación, los servicios de salud, la vivienda, los transportes, las
comunicaciones y la energía.
Se denomina capital social fijo a las inversiones en infraestructura (teléfonos, carreteras,
ferrocarriles, puentes, aeropuertos, viviendas, escuelas, hospitales), en virtud de su
naturaleza de apoyo a la población de un país en su conjunto.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
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La infraestructura se divide en externa e interna. Es externa porque sirve a todos los
sectores sin pertenecer especialmente a alguno de ellos, aunque circunstancialmente
pueda beneficiar a unos más que a otros. Mientras que la infraestructura interna tiene dos
formas:
1) Corresponde a la dotación que se da a sí mismo un sector, para operar en una
localización precisa. Es el caso de un puerto marítimo que deben construir sus propias
redes de calles, energía, abastecimiento y eliminación de líquidos, conectándolas a las
redes externas disponibles.
2) Corresponde la infraestructura urbana que resume a todas las redes que prestan
servicios indistintamente a las diferentes actividades de una ciudad, es decir, la
infraestructura; no obstante que es interna, conserva la cualidad de externa en cuanto
a la generalidad de los servicios que apoya.
En el ámbito del turismo existe una infraestructura llamada infraestructura turística, que se
construye específicamente para el desarrollo y la utilización en un destino turístico.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 11
La infraestructura turística se clasifica de la siguiente manera:
Categoría Tipos Subtipo
1.Transporte
1.1. Terrestre
1.2. Aéreo
1.3. Acuático
1.1.1. Red de carreteras
1.1.1.1. Servicios para el
automotor
1.1.1.2. Servicios para el
turista
1.1.1.3. Señalizaciones
1.1.1.4. Servicios de
transporte
1.1.1.5. Terminales de
autobuses
1.1.2. Red ferroviaria
1.1.2.1. Terminales
ferroviarias
1.1.3. Red de calles
1.2.1. Servicios aéreos
1.2.2. Aeropuertos
1.3.1. Marítimo
1.3.1.1. Servicios de
transporte
1.3.1.2. Puertos
1.3.2. Fluvial y lacustre
1.3.2.1. Servicios de
transporte
1.3.2.2. Embarcaderos
2. Comunicaciones 2.1. Postales
2.2. Télex
2.3. Telefónicas
2.4. Vía satélite
3. Sanidad 3.1. Red de agua
3.2. Red de desagües
3.3. Recolección de basura
3.4. Salud
3.2.1. Aguas negras
3.2.2. Pluvial
3.4.1. Primeros auxilios
3.4.2. Hospitalización
4. Energía 4.1 Red eléctrica
4.2 Combustible
4.1.1. Alumbrado público
4.1.2. Servicios domiciliarios
4.2.1. Gasolina
4.2.2. Gas
Tomada de Boullón (2002).
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 12
Para complementar el funcionamiento del sistema turístico, es indispensable mencionar el
subsistema superior que regula todo el proceso, es decir, la superestructura.
La superestructura comprende todos los organismos especializados, tanto públicos
como privados, encargados de optimizar y modificar cuando sea necesario, el
funcionamiento de cada una de las partes que integran el sistema, así como armonizar
sus relaciones para facilitar la producción y venta de los múltiples y diversos servicios que
componen el producto turístico.
En México, las instituciones consideradas como parte de la superestructura son:
Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO)
Fomento Nacional de Turismo (FONATUR)
Secretaría de Salud
Secretaría de Turismo
Secretaría del Medio Ambiente
Caminos y Puentes Federales
Policía Municipal, Estatal y Federal
Secretaría de Relaciones Exteriores
Instituto Nacional de Antropología e Historia
Secretaría de Comunicaciones y Transportes
Asociación Mexicana de Hoteles y Restaurantes
Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados
(CANIRAC), entre otras.
La existencia de una superestructura eficiente y funcional es de vital importancia para que
el sector turístico logre un desarrollo equilibrado y sostenible, con respecto a los atractivos
y a la planta turística que se destinó para ello.
Continuando con el estudio del sistema turístico, es necesario conocer y manejar también
el concepto de patrimonio turístico, definido como la relación entre la materia prima
(atractivos turísticos), la planta turística (aparato productivo), la infraestructura (dotación
de apoyo al aparato productivo) y la superestructura (subsistema organizacional y
recursos humanos disponibles para operar el sistema) (Boullón, 2002).
Patrimonio Turístico es el conjunto de recursos naturales y obras creadas por el
hombre, de tal relevancia y en algunas ocasiones espectacularidad que estimulan el
deseo de viajar y satisfacen las necesidades de las personas que los visitan. Está
relacionado directamente con la disponibilidad mediata e inmediata de uso, en conjunto
con los demás elementos turísticos con que cuenta un país o una región en un momento
determinado.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
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Sería ideal ver el patrimonio como un complemento imprescindible para el desarrollo de
un producto turístico, pues éste será la vía idónea para poseer un sello distintivo.
Aunque el turista viaja por otros motivos, siempre estará rodeado por el patrimonio de la
región receptora. Es imposible que el visitante no se pierda de las construcciones, de la
idiosincrasia, de la tradición, de las áreas naturales, por mencionar algunas que circundan
la localidad.
Hay visitantes que no viajan con el objetivo de disfrutar del patrimonio turístico de un lugar
en primera instancia. Llegan a él simplemente porque está en su camino o en los
alrededores.
El patrimonio de una nación, sin lugar a dudas, constituye un recurso o atractivo
relevante, que nos va a permitir crear ofertas competitivas en un determinado destino
turístico, pues en la medida en que se diferencien de otras, lograrán atraer un mayor
número de turistas interesados en involucrarse en los acontecimientos, especialmente de
identidad cultural colectiva de la población anfitriona.
El patrimonio de un país pasa por un proceso de autenticidad, con el fin de que se
reconozca su valor artístico, histórico o cultural a nivel mundial y que el turista realmente
lo valore y lo aprecie. Los recursos patrimoniales, tal como son, le dan a la oferta turística
ventajas notables. Por lo tanto, si la autenticidad está presente en el patrimonio que se le
ofrece al turista, la región eleva su plusvalía y la demanda de turistas aumenta, en donde
cada uno de ellos podrá disfrutar de una experiencia única, exclusiva y genuina de este
lugar.
Una vez que ya identificaste los elementos propios de la oferta turística, vamos a analizar
a continuación su actividad específica.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 14
3.1.2. Actividad de la oferta turística
Para el estudio de la actividad de la oferta turística, debemos considerar como principio
fundamental el valor que tiene un atractivo turístico en el mercado (término utilizado en
marketing), con el fin de identificar las oportunidades de desarrollo que tiene. Con el
resultado de este análisis podremos obtener información que nos permita realizar
proyecciones para el futuro diseño de productos turísticos con alto grado de factibilidad y
competitividad.
Oferta y demanda en turismo.
Si se lleva a cabo de manera adecuada el desarrollo de estos atractivos y destinos
turísticos, se podría determinar la calidad y cantidad de la oferta turística que garantice
la eficiencia y la calidad en los servicios y los productos que se necesitarán en el lugar,
para la atención adecuada de los visitantes, así como la rentabilidad y la permanencia
de éstos en el mercado.
La mayoría de los estudios de factibilidad de los destinos turísticos tiene como objetivo
medir el valor de sus atractivos para identificar la posibilidad de desarrollo y rentabilidad
del mismo, para lo cual se emplean métodos que identifiquen la calidad de los atractivos,
la capacidad de uso, los servicios básicos y complementarios que los clientes
demandarán para disfrutarlos y se establecerá la importancia que le da el consumidor a
éstos. Una vez que se conocen los servicios que requieren los clientes, se tiene que
detectar la cantidad y calidad que ellos desean, así como el precio que se aplicará a éstos
y los suministros que se requerirán.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 15
Actividad 1. Elementos de la oferta turística
Con el fin de que pongas en práctica los conocimientos que acabas de estudiar y como
primera actividad, identificarás los elementos de la oferta turística que se encuentran
cerca de tu localidad, para que expongas ante tus compañeros (as) la situación actual en
la que se encuentran.
Para ello, realiza lo siguiente:
1. Investiga e identifica los elementos de la oferta turística que se encuentran cerca de
tu localidad.
2. Investiga la situación actual en la que se encuentran.
3. Ingresa al foro de la unidad y comparte tu hallazgo con tus compañeros (as), así
como tus propuestas de mejora.
4. Posteriormente revisa las aportaciones de dos de tus compañeros (as) y comenta en
ellas.
*Revisa la Rúbrica general de participación en foro, así como los crtiterios de evaluación
que te serán proporcionados por tu docente en línea.
3.2. Atractivos turísticos
Recuerda que generalmente un destino turístico se desarrolla a partir de un atractivo
turístico. Para poder operar una planta turística se requiere de una materia prima, en el
turismo esta materia prima son los atractivos turísticos (Boullón, 2002). Se clasifican en:
Sitios naturales
Montañas
Planicies
Costas
Lagos, lagunas y esteros
Ríos y arroyos
Caídas de agua
Grutas y cavernas
Lugares de observación de flora y fauna
Lugares de caza y pesca
Paisajes pintorescos
Parques nacionales y reservas naturales
Sitios naturales.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 16
Museos y manifestaciones culturales e históricas
Museos
Obras de arte y técnica
Lugares turísticos
Ruinas y sitios arqueológicos
Museos y manifestaciones
Folklore
Manifestaciones religiosas y creencias
populares
Ferias y mercados
Música y danza
Artesanías y artes populares
Comidas y bebidas típicas
Grupos étnicos
Arquitectura popular y espontánea
Folklore
Representaciones técnicas, científicas o artísticas contemporáneas
Obras de arte y técnica
Centros científicos y técnicos
Representaciones técnicas, científicas o
artísticas contemporáneas
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 17
Acontecimientos programados
Artísticos
Deportivos
Ferias y exposiciones
Concursos
Fiestas religiosas y profanas
Carnavales
Otros
Acontecimientos programados.
Diversos desarrollos turísticos que alcanzaron fama
internacional, se lo deben al valor patrimonial y a
las características del atractivo turístico del lugar, al
ambiente que se vive en ellos y al diseño de la
planta turística que fomentan la práctica de diversas
actividades (nuevas y tradicionales) (Boullón, 2002).
Desarrollos turísticos.
Asimismo, se ha propuesto una jerarquización de los atractivos turísticos basada en la
cantidad de visitantes extranjeros y nacionales que atraen; entre ellas las siguientes:
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
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La importancia de la jerarquización de los atractivos turísticos (oferta turística) radica en el
conocimiento que se debe tener del comportamiento de la demanda turística en un
determinado lugar, para su futura adaptación, mejoramiento y desarrollo.
3.2.1. Atractivos naturales
Con el fin de conocer las características que poseen los atractivos turísticos naturales, se
tiene las siguientes especificaciones:
Las áreas naturales están consideradas como un lugar físico o espacio geográfico
donde se conservan elementos característicos y especies autóctonas del mismo.
Las que son utilizadas para actividades turísticas incluyen elementos que por su valor
se consideran atractivos turísticos, los cuales pueden atraer a un considerable
número de turistas; estos elementos son parte del sistema turístico.
En la definición de área natural turística hay que considerar no sólo a los elementos y los
procesos naturales que dan homogeneidad y proveen atractivos a la región, sino también
a los individuos y los grupos sociales que habitan en esa área, participen o no
directamente en la actividad turística.
Dentro de esta definición, es importante considerar la presencia y la distribución territorial
de los atractivos y de la planta turística, incluyendo como punto central de las
necesidades, los objetivos e intereses del turista, del residente y del prestador de
servicios local.
En cualquier desarrollo turístico se deben realizar
acciones que procuren al cuidado de la naturaleza, es así
como surge el término de turismo sustentable, el cual
pretende atender las necesidades actuales de los turistas
y de los destinos turísticos, protegiendo y fomentando las
oportunidades de éstos a futuro.
También se concibe como una alternativa para que todos
los recursos puedan satisfacer las necesidades
económicas, sociales, estéticas, etc., de un lugar,
respetando al mismo tiempo la integridad cultural, los
procesos ambientales, ecológicos y los sistemas que
mantienen la vida.
Cuidado de la naturaleza.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 19
Un desarrollo turístico que pretende lograr su sustentabilidad, deberá integrar e
interrelacionar tres aspectos fundamentales: la comunidad local (regulando tanto la
cantidad de la población que habita el lugar, como la cantidad de persona que laboran en
él, sobre todo los que se dedican al comercio informal), los visitantes (regulando la
cantidad de turistas que hacen uso de los atractivos turísticos de manera simultánea), y
los recursos naturales (estableciendo un programa de mantenimiento y conservación del
mismo).
3.2.2. Atractivos culturales
La cultura es considerada como un atractivo turístico, actualmente el segmento de la
demanda turística que busca viajar por motivos o intereses meramente culturales se ha
visto incrementado notablemente. Para identificar plenamente los atractivos turísticos
culturales es necesario definir lo que es cultura:
Con base en lo expuesto por Geertz (2004), “la cultura denota una norma de significados
transmitidos históricamente, personificados en símbolos, un sistema de concepciones
heredadas expresadas en formas simbólicas, por medio de las cuales los hombres se
comunican, perpetúan y desarrollan su conocimiento de la vida y sus actitudes con
respecto a ésta”.
Para algunos autores la cultura es todo aquello que ha sido creado por la mano del
hombre y que refleja su forma de pensar, sentir y vivir. La cultura es la representación de
los usos y las costumbres (creencias, valores, comportamientos de los pueblos.
El turismo cultural se define como "aquel viaje turístico motivado por conocer, comprender
y disfrutar el conjunto de rasgos y elementos distintivos, espirituales y materiales,
intelectuales y afectivos que caracterizan a una sociedad o grupo social de un destino
específico" (SECTUR-CESTUR, 2008).
El crecimiento de este tipo de turismo ha implicado nuevos retos y desafíos para los
prestadores de servicios turísticos, que conscientes del valor que tienen dichos recursos,
están adecuando las características del producto turístico, así como su promoción y
comercialización a las necesidades de los mismos. Asimismo debe considerar que el
recurso cultural tiene una sensibilidad especial, por lo que conocerlo, valorarlo, cuidarlo y
preservarlo, será la principal misión de todos los que en cierto modo vivimos de él.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 20
3.2.3. Representaciones técnicas, científicas o artísticas
Dentro de los recursos turísticos encontramos también los de carácter técnico, científico o
artístico, los cuales representan una parte importante de la oferta turística.
En muchas ocasiones estos tres aspectos se combinan en un solo evento, el cual es
aprovechado por el destino turístico para incrementar el número de turistas o visitantes.
Actividad 2. Los atractivos turísticos
En esta segunda actividad identificarás y localizarás los distintos tipos de atractivos con
los que cuentan los destinos turísticos. Para ello:
1. Investiga sobre los atractivos de la zona turística que te plantearán tu docente en
línea.
2. Clasifica los atractivos turísticos de acuerdo a lo que estudiaste en esta unidad.
3. Elabora un cuadro descriptivo donde los coloques de acuerdo con su clasificación y
describe sus características.
4. Guarda tu información en un documento con la nomenclatura ASTU_U3_ACT2_
XXYZ y súbelo al aula.
5. Revisa al menos dos de las actividades de tus compañeros(as) y aporta aspectos a
considerar para su planteamiento.
*No olvides ser respetuoso(a) con la ideas de tus compañeros(as).
**Revisa la Rúbrica de evaluación que te será proporcionada por tu docente en línea.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
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3.3. Servicios turísticos
Ya que hemos estudiado la clasificación de los atractivos turísticos, ahora corresponde
analizar los servicios turísticos.
Los servicios turísticos son un conjunto de actividades que funcionan de manera
coordinada y armónica, con el objetivo de responder a las necesidades de la demanda
turística. Asimismo, comprenden el conjunto de actividades relacionadas con la compra y
la venta de productos y servicios turísticos, que van del prestador (hoteles, restaurantes,
líneas aéreas) o del intermediario (agencias de viajes) hasta el consumidor (turistas).
Considerando las acciones que se realizan para la comercialización y la venta de los
productos turísticos, hasta lograr la completa satisfacción de necesidades de un segmento
determinado de consumidores.
Los servicios turísticos están dirigidos a satisfacer a las personas que se desplazan
voluntaria y temporalmente de un lugar a otro con fines de recreación, descanso, cultura y
salud, en el que no ejercen ninguna actividad lucrativa ni remunerada, generando
múltiples interrelaciones de importancia social, económica y cultural (De la Torre 2004).
Todas las empresas y empresarios, instituciones y organizaciones que participan en el
desarrollo de la actividad turística son considerados como prestadores de servicios
turísticos.
El conocimiento del comportamiento de la demanda turística (turistas) en un determinado
destino, le proporcionará a los prestadores de servicios información sobre las condiciones
y especificaciones en las que deberán ofrecer sus productos, de tal manera que obtengan
un beneficio colectivo.
La práctica del turismo tiene efectos que producen una serie de beneficios al país o a la
región en donde se desarrolla, sin embargo, se pueden presentar algunos problemas
relacionados con las áreas socio-cultural y ecológicas. No cabe duda de que el turismo
tiene una gran importancia como factor de crecimiento económico de una región, por lo
que los prestadores de servicios turísticos conscientes de esto se ven en la necesidad de
trabajar interrelacionados e interactuando entre sí.
Es así como de manera coordinada podrán proponer estrategias adecuadas a las
condiciones del destino, que conlleven al desarrollo pleno de la actividad turística en ese
lugar, con miras a captar el mayor número de turistas.
Simultáneamente debe hacer un análisis de la calidad de los servicios que se están
ofreciendo, de la diversificación de la oferta, de la infraestructura, de los centros de ocio y
recreación, de las técnicas de gestión y de comercialización que están en práctica, de los
recursos humanos que laboran en el lugar y del nivel de satisfacción del turista.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
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En este sentido, estudios realizados por el Instituto de Estudios Turísticos y Arthur
Andersen en la década de los noventa, identificaron y sugirieron que para lograr la
obtención de los objetivos de satisfacción de los clientes y la competitividad de las
empresas se deben optimizar los siguientes factores:
Diversificación de los productos turísticos
Ampliación de los segmentos de mercados
Modernización de los recursos materiales
Incremento de la oferta complementaria
Profesionalización de los recursos humanos
Establecimiento de una política de precios
Información-intercomunicación
Atención al cliente
Competencia leal
Mejora de servicios e instalaciones públicas
Proyección internacional
En los destinos turísticos que se localizan dentro de una región existen servicios que
tienen mayor relevancia para la actividad turística y que promueven el desplazamiento
masivo, entre los que se encuentran:
Los servicios de intermediación que proporcionan las agencias de viajes.
Los servicios de transportación que proporcionan las líneas aéreas, las líneas
terrestres.
Los servicios de alojamiento que proporcionan los hoteles, moteles, etc.
Los servicios de alimentación que proporcionan los restaurantes, cafeterías, etc.
Se entiende que un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o
más necesidades de un cliente y que establece un marco, en donde las actividades se
desarrollan con la idea de cumplir con las más altas expectativas de resultados que tiene
el turista, a continuación se analizará cada uno de los anteriores.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
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3.3.1. Servicios de alojamiento
Actualmente, contamos con un gran número de establecimientos de hospedaje que
representan para el turista una opción para pernoctar en los destinos turísticos de su
preferencia, con gran comodidad, y que se han postulado a nivel nacional e internacional.
Entre los más utilizados para fines turísticos se encuentran los hoteles.
La palabra “hotel” viene del francés hotel y del latín hospitales, hostess y “huésped”
(Plazola, Plazola y López, 1999). Hacia 1760 este término se empezó a usar en Francia
haciendo referencia a los edificios públicos, en Inglaterra las leyes del lugar declararon a
las posadas como edificios públicos y le dieron al posadero responsabilidad social para el
bienestar de los viajeros, a partir de esa fecha las posadas han proporcionado servicio de
alojamiento y alimentación a los paseantes (Gisper, 1999).
En 1790, la palabra hotel llegó a América y fue
usada por primera vez en Estados Unidos a
través de la empresa Ritz Development
Company, quienes fundaron la franquicia de
hoteles Ritz.
Cuarto de hotel
Con el acelerado crecimiento de la actividad turística en todo el mundo se creó la
necesidad de construir hoteles que proporcionaran a los huéspedes, además de
alojamiento, otro tipo de servicios complementarios.
Los hoteles son establecimientos equipados para albergar a las personas de manera
temporal, cuentan con habitaciones privadas con baño, servicios de recepción botones,
alimentos y bebidas, estacionamiento y servicios complementarios según la categoría a la
que pertenece. Éstos se clasifican de acuerdo a la calidad y diversidad de sus servicios,
su dimensión y organización.
Actualmente cada país decide las bases y requisitos que deben cumplir los hoteles y/o
establecimientos de alojamiento para alcanzar las estrellas o diamantes que les acredita
la calidad de los servicios que ofrecen.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 24
Hotel.
La calificación clásica y más conocida para saber qué
servicios tiene cada hotel está determinada por la cantidad
de estrellas o diamantes que tenga. Las estrellas o
diamantes pueden ir de una a cinco.
El tipo de hotel que cada viajero elije depende
exclusivamente de las necesidades, gustos y recursos que
tenga.
En México se clasifican por estrellas o diamantes de uno a cinco:
De lujo, cinco estrellas o diamantes|
Denota el estándar más alto, nivel de lujo y comodidad, limpieza y eficiencia; habitaciones
amplias, elegantes y confortables, cuentan además de la recámara con un área de
descanso, algunas de ellas con jacuzzi, personal especializado en todas las áreas,
diversidad de servicios complementarios, para el ocio y deportivas y eventos para el
huésped, por tal motivo sus costos son altos.
Primera clase
Caracterizados por su comodidad y elegante decoración, amplias habitaciones equipadas
con muebles de lujo, televisión de cable, teléfono, Internet, la gran mayoría tiene balcón
con vista espectaculares, cuentan con servicio de alimentos y bebidas ofrecidos en varios
restaurantes, son atendidos por personal especializado y cuentan con varios servicios
para el ocio, el deporte y los negocios. Sus costos son altos elevados.
Clase turista
Tres estrellas o diamantes. Cuenta con instalaciones características de los hoteles
modernos, equipados con mobiliario completo, camas sillas, mesas de centro y de noche,
televisión, teléfono, la mayoría cuenta con servicio de botones, servicios de alimentos y
bebidas, la mayoría cuenta con alberca y jardines. Los precios son accesibles y
moderados.
Clase económica
Dos estrellas o diamantes. Establecimiento económico con habitaciones pequeñas, con
baño privado o compartido, el mobiliario y la decoración son sencillos en su mayoría no
cuenta con servicios de alimentos y bebidas, muchas de ellas no tienen televisión ni
teléfono, no cuentan con instalaciones para el ocio, las tarifas son económicas.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 25
No clasificados
La componen hoteles y moteles que están por debajo de estos cuatro niveles, no tienen
instalaciones especiales y son muy económicas.
El tipo de alojamiento que se encuentran generalmente en los destinos turísticos son (De
la Torre, 2004):
Resort
Modernos complejos hoteleros que cuentan con habitaciones o suites privadas con baño,
servicio de recepción, alimentos y bebidas, botones, diversiones, actividades según la
temporada o ubicación, destinado para viajeros por placer.
Moteles o motor hoteles
Son aquellos hoteles que cuentan con habitaciones privadas con baño, servicios de
recepción, alimentos y bebidas. Las habitaciones tienen normalmente acceso directo al
estacionamiento.
Departamentos
Es aquel alojamiento que tiene los servicios completos de una casa.
Casa de huéspedes
Lugar que renta cuartos y se comparten algunos servicios, como el baño, el comedor, etc.
Cabañas
Casa rústica que ofrece servicio de alojamiento, sobre todo cerca de bosques o
montañas.
Bungalow
Casa de playa con una sola planta y cuenta con todos los servicios.
Campos de tráileres o casa rodantes
Área que cuenta con servicios de estacionamiento, luz, baños, tiendas, entre otros, con el
fin de recibir turistas que viajan en campers o casas rodantes.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 26
Albergues juveniles
Instalaciones con servicios de habitaciones comunitarias para recibir a jóvenes turistas
que viajan con otros compañeros o amigos.
Zonas para campamentos
Área que cuenta con servicios de luz, baños, tiendas, entre otros, con el fin de recibir a
personas que viajan con casas de campaña.
El turismo creció casi de manera simultánea con los demás sectores económicos, como el
comercio y la industria, asimismo se ha visto vinculado a todo tipo de cambios que se han
dado a nivel internacional. Los grandes tratados y acuerdos comerciales han permitido
que la actividad turística se desarrolle y abra sus puertas a nuevos mercados.
Una gran cantidad de hoteles se encuentran fuertemente posicionados en distintos
destinos turísticos; sin embargo, para consolidarse a nivel internacional “requiere de la
gestión de los diversos recursos con la finalidad de generar ventajas competitivas que le
permitan competir en mercados cada vez más exigentes, con estrategias eficaces,
creando y entregando valor a sus productos y servicios” (Vargas y Hernández, 2012).
Sectores públicos y privados.
Para lograr lo anterior es indispensable la cooperación
entre los diferentes actores que incluya a los sectores
públicos y privados. Esta colaboración implica un mayor
compromiso por parte de los participantes involucrados,
con el fin de garantizar un entorno turístico competitivo.
A continuación se abordará otro de los sectores
relacionados con los servicios básicos del turismo: los
alimentos y bebidas.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 27
3.3.2. Servicios de alimentos y bebidas
Los restaurantes y bares son lugares en donde se sirven alimentos y bebidas a los
turistas que visitan los diferentes destinos turísticos, éstos se pueden encontrar
organizados de manera independiente, en cadena, concesionados o en franquicias, ya
sea dentro de un hotel, un centro comercial o de forma independiente. Estos servicios son
de los más importantes y representativos para la industria turística, debido al ingreso
económico que genera para una región.
Existen diferentes tipos de establecimientos que proporcionan servicios de alimentos; una
clasificación de las más conocidas es la planteada por Ron Reynoso (2005):
Restaurantes tradicionales: Establecimientos en donde se proporcional al público el
servicio de alimentos y bebidas mediante el pago de un precio, con el objetivo de ser
consumidas en el mismo lugar. Pueden encontrarse dentro de hoteles, centros de
diversión, centros comerciales, zonas turísticas o fuera de ellos.
Parrilla o Grill-room: Se encuentran generalmente en el interior de los hoteles o en
centros comerciales donde se concentran un gran número de diversos establecimientos
de alimentos y bebidas. Son locales pequeños con espacio para aproximadamente 16
mesas con ambiente grato y romántico. La especialidad del lugar son las carnes al
carbón.
Cervecería: Establecimiento en donde además de servir cerveza de todos tipos, se
preparan platillos a base de carnes frías, embutidos, quesos y choucroute. La decoración
en estos lugares asemeja los establecimientos alemanes, suizos o austriacos. Se sirven
además deliciosas botanas preparadas con platillos típicos de la región.
Ostionerías: Establecimientos que ofrecen mariscos de temporada acompañados de
vinos blancos, rosados y cerveza. La decoración y ambientación son de tipo costeño.
Relais gastronómico: Establecimiento que tiene como platillo fuerte lo que le llaman “la
especialidad de la casa”, en algunas ocasiones es acompañado por platillos
complementarios.
Restaurante típico: Establecimientos en donde la decoración, ambientación, comida y
bebida son típicas de una región o de un país.
Pizzería: Establecimientos de origen italiano donde se ofrecen sólo “pizzas” preparadas
de diferentes maneras y tamaños. Actualmente, las pizzerías ofrecen botanas y postres
que complementan este platillo.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 28
Snack bar: Snack (palabra inglesa) que significa tentempié y bar, que significa barra.
Estos lugares son originarios de Estados Unidos, fueron diseñados para que los turistas
puedan tomar rápidamente una comida ligera.
Sírvase Ud. Mismo (Self service): Este tipo de establecimientos surgieron cerca de las
estaciones de ferrocarril, centrales de autobuses y aeropuertos, donde los pasajeros,
dado lo limitado del tiempo que tenían para tomar sus alimentos buscaban un lugar en
donde el servicio fuera muy rápido. Empezaron a tener gran éxito, ya que no se tiene que
esperar a que les tomen la orden, ellos mismos se sirven y pagan rápidamente.
Cafetería: Desde sus inicios tuvieron gran éxito debido a que contaban con un menú fijo y
en el lapso entre el desayuno y la comida se consumía café, pastelillos, galletas y
sánduiches. Actualmente el menú es mucho más amplio, con platillos de rápida
preparación y fuente de sodas.
Drive-in: Es un servicio que se brinda al automovilista en su propio vehículo. El
establecimiento cuenta con un amplio estacionamiento y un interfono en donde se les
toma la orden. Generalmente se venden hamburguesas, hot dogs, sánduiches,
malteadas, refrescos, entre otros.
Taquerías: Son establecimientos típicos mexicanos, populares y de precios económicos.
Cada uno de ellos con una especialidad, la base de éstas son las tortillas elaboradas a
mano o máquina y de distintos tamaños.
Fondas: Establecimientos en donde se preparan antojitos mexicanos (sopes, gorditas,
tostadas, enchiladas, chalupas). Actualmente se ofrecen en éstas comidas caseras y a
precios económicos.
Rosticerías: Lugares en donde se asan pollos, mismos que se pueden consumir en el
propio lugar o pedir para llevar.
Carnotzet: Establecimientos ubicados en el interior de una cava, donde los turistas
degustan vinos y saborean platillos preparados con queso, carnes frías y pan. La
decoración la constituyen las mismas botellas y los barriles.
Cabaret: Son centros nocturnos en donde se ofrece como atractivo principal una variedad
determinada, acompañada de una buena cena y música en vivo para bailar (Ron
Reynoso, 2005).
En lo que respecta al servicio de bebidas, Reynoso R (2005) propone la siguiente
clasificación:
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 29
Cantina: Establecimiento en donde se venden bebidas alcohólicas acompañadas de
diferentes y suculentas botanas para agasajar a los turistas.
Bar: Establecimiento en donde se ofrece una gran variedad de bebidas alcohólicas, que
va desde la bebida más sencilla y común de un lugar hasta la bebida más exótica y
sofisticada. A diferencia de la cantina, el bar cuenta con un mobiliario más cómodo,
música de fondo y en algunas ocasiones ambiente familiar.
Night Club o Boíte de Nuit. Es un bar que cuenta con música en vivo y pista para bailar.
Dancing salón: Bar muy grande que ofrece música continúa en vivo y donde se cobra por
derecho de admisión. Funciona solamente algunos días a la semana.
Discotheque: Establecimientos que tienen mucho éxito entre la gente joven que asisten a
bailar y socializar, la música es grabada y está dirigida por un DJ.
Pulquería: Establecimiento de extracción mexicana, donde se sirven “curados” de frutas
preparados con pulque, bebida que tiene mucha aceptación entre ciertas clases sociales.
Pub: En Inglaterra casi todos los bares, night clubs y cabarets son clubes privados, donde
se permite la entrada sólo a los socios, por lo que empezaron a abrir los pubs (public
house o “casa pública”), donde se permitía la entrada a todo público, su decoración sigue
siendo inglesa, cuentan con juegos de dardos, así como juegos de mesa. En México
algunos de estos sitios venden platillos de comida internacional acompañadas de las
famosas yardas.
Teatro bar: Es un teatro en el cual hay mesas dispuestas de manera escalonada, con la
finalidad de tener buena visibilidad hacia el escenario. Se disfruta de una obra musical o
de teatro ligero acompañado de una buena cena.
Peña: Establecimientos de origen chileno en donde se interpreta música folklórica
acompañada de un buen vino. En México se presentan grupos musicales con
instrumentos de cuerda y percusión, quienes interpretan música folklórica
latinoamericana.
Tasca: Taberna española donde se ofrecen deliciosas botanas acompañadas de suaves
aperitivos, generalmente preparados con vino de tipo jerez.
Todos estos establecimientos hacen que el turista disfrute y permanezca por más tiempo
en los diferentes destinos turísticos, dejando así una derrama económica importante para
la región.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 30
Por lo que el crecimiento en la demanda de visitantes, hacia un destino turístico depende
además de los atractivos y recursos turísticos que se encuentren en el lugar, de la calidad
y cantidad de servicios turísticos que se disponga.
3.3.3. Servicios de transportación
Las empresas de transporte turístico por lo general actúan como un servicio de apoyo
turístico para facilitar el desplazamiento de los turistas. Los transportes turísticos se
clasifican en:
Terrestre
Este transporte es el más usado por su economía y
capacidad masiva. Actualmente el diseño y equipamiento
de los autobuses los ha convertido en medio de
transportación moderno, confortable y seguro. Equipados
con calefacción, aire acondicionado, baño, cafetería,
edecán, entre otros, hacen del viaje o recorrido una
experiencia inolvidable.
Terrestre.
Aéreos
El avión, el jet, la avioneta, son los medios de transporte
que más han impactado en el desarrollo del turismo,
debido a su rapidez, seguridad y a últimas fechas, a su
economía. Las aerolíneas han logrado cubrir una gran
cantidad de destinos turísticos nacionales e
internacionales, ya sea a través de vuelos comerciales
o chárter.
Aéreos
Acuáticos
Este tipo de transporte ha tenido a últimas fechas gran
auge debido a la construcción de grandes
transbordadores turísticos y cruceros que cuentan con
instalaciones similares a las de un hotel de lujo y cuyo
objetivo básico es realizar una travesía recorriendo varios
países y dándole al turista varios días de esparcimiento y
diversión.
Acuáticos
Para la completa integración de un producto turístico es necesario considerar el medio de
transporte. Los productos turísticos son muy sensibles al servicio, por lo cual se requiere
de una colaboración cercana entre los diferentes prestadores de los mismos, ya que
solamente juntos lograrán proporcionar una gran experiencia turística.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 31
Otro tipo de servicios que van a colaborar en la realización de esta gran son los servicios
complementarios, que a continuación se desarrollan.
3.3.4. Servicios complementarios
Existen otros sectores que ofrecen servicios que
complementan la actividad turística, como: los
servicios de comunicación, servicios comerciales,
centros de diversión y entretenimiento y servicios
financieros, entre otros.
Los servicios complementarios pueden ofrecerse al
turista, ya sea de manera individual o pueden estar
incluidos dentro de un paquete turístico, esto va a
depender de los fines y objetivos que haya tenido el
turista para viajar.
Servicios complementarios
Actividad 3. Servicios turísticos
Con el objeto de que sigas reuniendo información para la elaboración de tu evidencia de
aprendizaje, en esta actividad incluirás los servicios que se ponen a disposición del
turista para su comodidad y permanencia en el lugar, mismos que le permitirán realizar
un viaje inolvidable que los motive a regresar. Para ello, realiza lo siguiente:
1. Investiga qué tipo de servicios turísticos básicos (servicios de alojamiento,
alimentación y transporte) y complementarios (agencias de viajes,
establecimientos de alquiler de equipo para la realización de actividades
deportivas y/o recreativas, servicios bancarios, de asistencia médica, etc.) se
ofrecen en dos destinos turísticos indicados por tu docente en línea.
2. Elabora un cuadro comparativo en el que categorices los servicios de hospedaje,
alimentación, transportación y complementarios que identificaste.
3. Guarda tu archivo con la nomenclatura ASTU_U3_ACT3_XXYZ y súbelo al aula.
4. Espera la retroalimentación de tu docente y atiende sus solicitudes.
*Revisa la Rúbrica de evaluación que te será proporcionada por tu docente en línea.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 32
3.4. Criterios para la organización de un viaje
En esta sección se considerarán los criterios que se deben tomar en cuenta durante el
proceso de diseño y organización de un viaje, ya que antes de realizarlo es necesario
tener un panorama general de los recursos de que dispone el turista y de los que se
requerirán, del tiempo que les tomará llegar, del costo que tiene llevarlo a cabo, del lugar
en donde pernoctarán, etc., todo ello considerando los objetivos que se desean alcanzar
durante el viaje.
Esto es armonizar un conjunto de recursos existentes, tanto humanos como materiales
para lograr un objetivo determinado: un viaje perfecto (SECTUR, 2009).
En la actualidad esta labor la realizan ya directamente las agencias de viajes, que son
empresas que se dedican a asesorar, vender y organizar viajes, además de tener una
función como intermediaria entre el turista y las empresas prestadoras de servicios
turísticos (hoteles, aerolíneas, entre otros), ofreciéndoles ventajosas condiciones de
contratación en los viajes que deseen realizar.
En este apartado encontrarás los aspectos generales que te ayudarán a conocer de
manera formal cómo se lleva a cabo la organización de un viaje, ya sea que lo realices de
manera independiente o como integrante del personal dentro de una agencia de viajes.
3.4.1. Tipos de turistas
Diseñar, organizar y comercializar un viaje tiene un propósito: encontrar una propuesta
adecuada para las necesidades de cada turista, proponiéndole servicios de mayor
calidad, efectividad y flexibilidad.
Esto indica que independientemente de los motivos que un turista tenga para viajar, es
necesario conocer las características particulares de éste que lo hacen comportarse ante
una oferta turística de una manera determinada, por lo que conocerás la siguiente
clasificación que proponen diversos especialistas en marketing:
Clasificación de los turistas actuales (visitan periódicamente un lugar)
Turistas activos e inactivos
Activos:
Son aquellos vigentes. Esta clasificación permite identificar a los clientes que en la
actualidad están realizando visitas a un destino turístico generando ingresos económicos
a la región.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 33
Los inactivos: Son los que realizaron su visita a un destino turístico hace ya bastante
tiempo. Permite llevar a cabo un seguimiento de los turistas que por alguna razón ya no
regresaron a un destino turístico, identificando las causas por las que esto sucedió.
Turistas frecuentes o habituales
Realizan visitas y contrataciones o reservaciones con cierta regularidad. Este tipo de
clientes, por lo general, están complacidos con los servicios que se ofrecen en un destino
turístico. Por lo tanto, es fundamental brindarles una atención esmerada para conservar e
incrementar su nivel de satisfacción.
Turistas ocasionales
Por qué realizan visitas a un destino de vez en cuando o por única vez. Para determinar el
porqué de esa situación, es recomendable hacer un seguimiento de éste, con el fin de
identificar (en el caso de que no vuelva), la razón e implementar estrategias y acciones
que favorezcan su regreso.
Turista VIP (persona muy importante por sus siglas en inglés)
Visitas, contrataciones, reservaciones o consumos de servicios, invirtiendo una cantidad
mayor que el grueso de los demás, a tal punto que su participación en las ventas totales
en la empresa es muy significativa. Por lo general, estos clientes están complacidos con
la oferta turística y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos implementando una
serie de estrategias que tengan un alto grado de personalización y atracción.
Turista Promedio
Realizan visitas, reservaciones en un volumen promedio al de la población en general.
Estos turistas están satisfechos con la oferta turística del destino por ello, realizan visitas
periódicas con consumos promedio.
Clasificación de los clientes potenciales (posibles clientes en el futuro) (Thompson,
2009)
Según la posibilidad que tengan los turistas para realizar visitas futuras a un
destino turístico
Se identifica mediante una investigación de mercado que permite determinar la frecuencia
de visitas en otros destinos similares, para convertirlos en clientes actuales.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 34
Según la posibilidad de realizar un buen volumen de contrataciones
A través de una investigación de mercado, permite identificar turistas que tienen la
posibilidad de contratar servicios en cantidades importantes, esto en el caso de que se
conviertan en clientes actuales.
Clientes potenciales según su grado de influencia
A través de una investigación en el mercado, permite definir la influencia en el público
objetivo, enfatizando en la conveniencia de convertirlos en clientes actuales.
Ejemplo de esto son los directivos de empresas y líderes sindicales, entre otros.
Una vez que ya conociste las características de un turista, ahora vamos a abordar el
proceso que se sigue para la elección de un destino turístico.
3.4.2. Elección de un destino turístico
Nicolau (2002) menciona que el proceso de decisión en la selección de un destino de
viaje consta de cinco etapas cuya duración y existencia dependerán del tipo de producto
turístico de que se trate:
Reconocimiento de la necesidad. El proceso comienza cuando el turista reconoce tener
la necesidad de viajar, de relajarse, divertirse, o cualquier otra similar que lo motive a
realizar un viaje.
Búsqueda de información. Una vez identificada la necesidad, el turista busca
información acerca de los distintos destinos turísticos a los que le gustaría viajar
considerando todos los elementos vistos. Él tomará en consideración información
proporcionada por amigos o familiares cercanos, por promociones realizadas por
agencias de viajes u oficinas de organización y promoción de paquetes turísticos o por
experiencia propia. Es aquí donde las agencias proporcionan al cliente la información
completa con respecto a los distintos destinos turísticos que puede visitar, las
características de cada uno de ellos, las actividades que podrá realizar y los servicios
turísticos con los que cuenta el lugar. Para llevarlo a cabo, la agencia de viajes realiza
previamente una investigación de mercado que los lleve a conocer las ofertas más
ventajosas para el turista, que cubra sus necesidades y sus expectativas y que además le
deje una ganancia. Generalmente la agencia de viajes se especializa en los productos
que ofrece, con el fin de dar un servicio de excelente calidad a sus clientes.
Evaluación de alternativas. El turista percibe las alternativas de elección como un
conjunto de atributos con distintas capacidades que le puedan ofrecer los beneficios
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 35
buscados. Por ejemplo, de un hotel valorará su ubicación, servicios extras, conexión a
Internet, el ambiente, los precios, etc. Ahora bien, la ventaja que tiene en muchas
ocasiones adquirir un paquete elaborado por una agencia de viajes es que éstas
establecen acuerdos comerciales con los prestadores de servicios turísticos que
benefician directamente al turista, ya que aunque en la mayoría de los casos las agencias
de viajes aceptan los precios y tarifas establecidos por los prestadores de servicios
turísticos, en algunas ocasiones, estos precios se determinan a través de una
negociación. Esta negociación es un proceso en el cual las partes que intervienen se
ponen de acuerdo sobre a las características de un servicio o sobre el precio del mismo, y
en donde se busca un resultado favorable a los intereses tanto del turista como del
prestador de servicios turísticos y la agencia de viajes. Los aspectos que se someten a
negociación son: descuentos por compras en grandes volúmenes, contratación de
servicios no diferenciados, a través convenios con varios hoteles de la misma categoría,
el mismo precio de habitación o las líneas aéreas que cubren una misma ruta, todas éstas
les asignan el mismo precio por boleto.
Decisión del destino turístico. Representa el momento clave, en el que el turista se
decide por una alternativa. Asimismo, cabe señalar que esta decisión se basa en primera
instancia por los atractivos turísticos del destino turístico, como por los servicios de
alojamiento, alimentación, diversión y/o esparcimiento que se le proporcionarán, así como
por el tiempo que permanecerá en ese lugar y el momento o temporada en que llevará a
cabo el viaje.
Comportamiento posterior al viaje. Una vez realizado el viaje, el turista obtendrá
distintos grados de satisfacción. Estos van a ser determinantes en la lealtad que se tenga
hacia este lugar; así como por las vistas frecuentes que realice en un futuro, es por ello,
que cada vez más organizaciones operan sistemas de atención al público post-compra,
para asegurarse que todo ha salido de acuerdo con las expectativas generadas.
En la medida que un producto turístico se encuentre mejor posicionado en el mercado es
en la medida que contará con mayor aceptación y preferencia por parte de los turistas,
éste será el eje motor para la elaboración de una gran variedad de paquetes turísticos
que satisfagan las necesidades específicas de los turistas.
Una vez que ya estudiaste el proceso de selección de un destino de viaje, conocerás
como se conforma un paquete turístico.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 36
3.4.3. Conformación de un paquete turístico
Debido a la complejidad que presenta para los turistas seleccionar un destino de viaje y llevar a cabo la contratación de todos los servicios turísticos que van a requerir, las agencias de viajes se han dado a la tarea de diseñar y organizar paquetes turísticos de acuerdo a las necesidades e intereses de todo tipo de turistas, para lo cual realizan una división de funciones de acuerdo a varios departamentos organizados de la siguiente manera:
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 37
Es importante conocer también el tipo de viaje que va a realizar un turista, entre los que
se encuentran (SECTUR 2008):
Viaje general
Es el que tiene varios días de duración, que se planifica desde el lugar en donde radican
los turistas hasta el destino de viaje y el regreso a su lugar de origen; sobre él se
programan recorridos cortos y se consideran fundamentalmente las motivaciones
turísticas que pueden ser explotadas durante el mismo, paradas durante el trayecto o
recorrido, selección de una variedad de atractivos a visitar, medios de transporte,
capacidad de carga turística de la región (“el nivel máximo de usos por parte de los
visitantes que un área puede acomodar con altos niveles de satisfacción para los
visitantes y pocos efectos negativos sobre los recursos”, [Acosta, 2007]) y alternativas
para la realización de otras actividades no planeadas.
Recorridos turísticos
Con viaje corto en el destino turístico o en sus alrededores, incluye visitas a diferentes
atractivos turísticos y puede incluir la visita a sitios para tomar alimentos.
Circuito turístico
Recorrido turístico caracterizado por regresar al mismo sitio de partida, sin pasar dos
veces por el mismo sitio.
Recorrido interno
Es aquel que se realiza en los sitios donde por la existencia de varios atractivos turísticos
ameritan ser considerados destinos turísticos. Algunos aspectos a tomar en cuenta en el
diseño de estos recorridos son: días de cierre, horarios de servicio, tiempo de visita,
actividades incluidas, servicios incorporados (tales como visitas guiadas, alimentos y
bebidas, transporte interno, estacionamiento, etc.).
En términos generales una agencia de viajes debe realizar el siguiente proceso para que
el diseño de un viaje o un recorrido turístico sean operacionales y funcionales:
Determinar el o los mercados a los que va a dirigir su producto, tomando en
consideración las necesidades, deseos y requerimientos de los turistas.
Establecer el o los destinos de viaje más adecuados.
Realizar el inventario de los atractivos turísticos del destino.
Establecer las rutas principales y alternas en el recorrido así como los medios de
transporte más adecuados para llevarlas a cabo.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 38
Seleccionar las empresas que se contratarán para proporcionar los servicios de
alojamiento y alimentación.
Diseñar los recorridos internos de interés.
Inspeccionar y evaluar las condiciones de los atractivos y los servicios involucrados.
Determinar costos y precios del viaje.
Recuerda que no se puede hacer un diseño de un paquete turístico sin planificación y sin
investigación de mercado; no se debe hacer promoción y comercialización sin plan de
marketing, no se puede vender un producto sin que la oferta del paquete esté bien
definida. Y por último y lo más importante, nada de esta planificación sirve si no
hay voluntad, compromiso, formalidad y calidad de todos los que van a
proporcionan los servicios (agencias de viajes hoteles, restaurantes, líneas
aéreas, etc.).
Autoevaluación
A continuación te pedimos realizar un ejercicio que te permitirá medir el avance de tus
conocimientos adquiridos en esta unidad. Para ello, ingresa a la sección de
Autoevaluación dentro del aula y contesta las preguntas que ahí aparecen.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 39
Evidencia de aprendizaje. Propuesta de viaje
A lo largo de esta unidad reuniste información relacionada con la oferta turística de tu localidad. Recuerda que la evidencia de la unidad 2 te proporcionó los perfiles sociográficos y elementos de la demanda turística, por lo que ahora cuentas con suficiente información para realizar la evidencia de aprendizaje de la unidad 3, que consiste en elaborar propuestas de viaje para tu localidad como destino turístico.
Ahora realiza lo siguiente:
1. Recupera la información de la evidencia de la unidad 2 y de las actividades de esta unidad para integrar un documento que contenga lo siguiente:
Descripción de tu localidad
Perfiles sociográficos
Resultados de la demanda turística
Descripción de los elementos de la oferta turística en tu localidad, considerando los atractivos turísticos.
Descripción de los servicios de alojamiento, alimentación, transportación y complementarios.
Descripción de la infraestructura y superestructura con que cuenta el lugar.
Con la información ya recopilada y con los lineamientos que te proporcionará tu docente en línea, define tres propuestas de viaje enfocándote en tu localidad como destino turístico. Describe a detalle cada una de las propuestas.
2. Guarda tu documento con el nombre ASTU_U3_EA_XXYZ y envíalo mediante la
sección Evidencia de aprendizaje de esta unidad.
*Espera la retroalimentación de tu docente en línea y, en caso de ser necesario, ajusta tu documento con base en sus comentarios y vuélvelo a enviar a la sección correspondiente.
**Revisa la Escala de evaluación con los criterios necesarios para esta actividad
Autorreflexión
Al terminar la Evidencia de aprendizaje es muy importante que elabores tu
autorreflexión. Ahora ingresa al foro Preguntas de Autorreflexión y, a partir de los
cuestionamientos presentados por tu docente en línea, elabora tu ejercicio y súbelo en la
sección Autorreflexiones.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 40
Cierre de la unidad
Durante esta unidad estudiaste el concepto de oferta turística, así como los elementos
que la integran. Además, reconociste la importancia de impulsar el desarrollo turístico y
sustentable de un país, considerando la promoción y la operación de los servicios
turísticos.
¡Felicidades! Has concluido el estudio de la asignatura. Si consideras que te hace falta
profundizar en alguno de los temas mencionados, te sugerimos volver a revisarlos y
apoyarte de las fuentes de consulta para complementar la información.
Para saber más
A continuación se enlistan algunos documentos que su consulta que te pueden ayudar a
complementar los conocimientos adquiridos en esta unidad.
Organización Mundial del Turismo. Turismo y Atenuación de la Pobreza.
Recuperado de http://step.unwto.org/es
SECTUR. (2010, noviembre). Boletín 138. Diversificará México su oferta turística
para Europa. Recuperado de
http://www.cmic.org/comisiones/Sectoriales/turismo/normatividad/Boletines_sectur/
Boletines%202010/Noviembre%202010/boletin%20138%20noviembre.pdf
Secretaría de Turismo. (2010, noviembre). Cómo desarrollar productos turísticos
competitivos. Manual para emprendedores, pequeños empresarios y responsables
de la administración turística.
Sistema turístico Unidad 3. Oferta turística
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 41
Fuentes de consulta
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como protagonista. México: Trillas.
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Cárdenas, F. (2006). Inventario turístico. Proyectos Turísticos, Localización e
inversión. México: Trillas.
Casado, A. B. y Sellers, R. (2010). Introducción al Marketing. San Vicente: Club
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