UNIDAD GESTIÓN DE LA CALIDAD - · PDF fileaplicar el ciclo PHVA. Respondiendo a las siguientes preguntas: ¿Qué he planificado el día de hoy, qué he ejecutado, he

UNIDAD UNIDAD

GESTIÓN DE LA CALIDAD

Docente: Ana Rosa Quintero CifuentesMagister en Tecnologías de la Información Aplicadas

a la Educación – UPNIngeniera Industrial

UN COMPROM I SO D E TODOS UN COMPROM I SO D E TODOS

Introducción

Los cambios y la globalización del mundo, la gestión integral de la calidad, laimportancia del servicio como elemento fundamental, las implicaciones delmejoramiento continuo, y las nuevas herramientas de adecuación, deben impactar enel día a día a las organizaciones, en la búsqueda de la excelencia aplicable a la calidadno solamente de productos, sino también, de servicios para la satisfacción del cliente.

En este orden de ideas, esta unidad se ha dividido en cuatro temas, el primer temahace referencia al ciclo PHVA, el segundo tema incluye los factores de calidad, elhace referencia al ciclo PHVA, el segundo tema incluye los factores de calidad, eltercero corresponde a los principios y el cuarto comprende las perspectivas.

Mapa de contenidos

Principios

Unidad 2Sistemas de gestión

Ciclo PHVA

Perspectivas

Factores

Sistemas de gestión de calidad

Objetivo de Aprendizaje

Identificar aspectos relacionados con el ciclo PHVA requerido para garantizar lasatisfacción del cliente.

Reconocer las perspectivas y principios que debe aplicar una organización en labúsqueda del mejoramiento continuo.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

A la planificación y ejecución del Sistema

de Gestión de Calidad

A establecer controles en la gestión.

Al mejoramiento continuo de los

procesos, procedimientos y actividades.

A la optimización de recursos físicos,

financieros y humanos.


¿Qué es el ciclo

PHVA?

PlanearHacer

6

PHVA?

VerificarActuar

Es también conocido como ciclo de Deming y se refiere al proceso, que se debe realizar en cada una de las etapas o acciones que realizamos.


¿Qué es el ciclo

PHVA?

Planear Hacer

VerificarActuar

Planear implica definir los objetivos de lo que se quiere alcanzar y responde a las preguntas:

¿Qué es lo que se va a hacer?, ¿por qué se va a hacer? , ¿cómo se va a hacer?, ¿cuándo se va a hacer, ¿cuándo empiezo, ¿cuándo termino?, ¿dónde se va a hacer?, ¿quién lo va a hacer? , ¿cuánto me va a costar?


¿Qué es el ciclo

Planear Hacer

¿Qué es el ciclo

PHVA?

VerificarActuar

Consiste en ejecutar la tarea y recoger los datos.


Entonces…

Planear Hacer

¿Qué es el ciclo PHVA?

VerificarActuar

Se refiere a la evaluación de los resultados de la tarea ejecutada y la identificación de los problemas que originan el no-cumplimiento de dichas tareas.


Entonces…

Planear Hacer

¿Qué es el ciclo PHVA?

VerificarActuar

Consiste en tomar medidas correctivas para lograr el cumplimiento de las metas.


En nuestro diario vivir, en el hogar y en el trabajo se puede aplicar el ciclo PHVA.

Respondiendo a las siguientes preguntas:

¿Qué he planificado el día de hoy, qué he ejecutado, he verificado si lo que hice corresponde a lo planeado, cómo voy a actuar para corregir, o cómo voy a actuar para

mejorar?


¿Cómo se concreta el

De acuerdo con lo anterior….

Investigando mercados

Formulando estrategias

Capacitando al personal involucrado en los procesos

¿Cómo se concreta el

servicio con calidad? involucrado en los procesos

Mejorando los procesos

Evaluando, midiendo y retroalimentando los resultados


De acuerdo con lo anterior…

Gestión Calidad

¿Qué es gestión decalidad y cómo se

Garantía de CalidadSGC

calidad y cómo segarantiza?


Gestión Calidad


Garantía de

Calidad

SGC


La Gestión Calidad, según la Norma ISO 9000:2000, sedefine como: “conjunto de actividades coordinadas quepermiten orientar y controlar a un organismo en materia decalidad”.


Gestión Calidad

Conformidad

Satisfacción denecesidades


Garantía de CalidadSGC

necesidades

Precio

Excelencia

incluye


Puede definirse como el compromiso de la organización pormantener un determinado nivel de calidad con miras a alcanzarlos objetivos, cuyas actividades deben estar documentadas paradar cumplimiento a las expectativas de los clientes.


¿Qué busca el Cliente?

ConformidadSatisfacción de

Precio Excelencia

Cuando se adquiere un producto o servicio, el cliente siempre busca conformidad, satisfacción de necesidades, precio y excelencia.

ConformidadSatisfacción denecesidades

Precio Excelencia

• Un producto o servicio es de calidadexcelente cuando se aplican, en surealización, los mejores componentes, lamejor gestión y optimización de losprocesos.




Precio Excelencia

Está relacionada con la medida en que unproducto se corresponde con lasespecificaciones diseñadas, y concuerdacon las exigencias del cliente, igualmente,se asocia a la estandarización del producto,al control estadístico y normalización de losprocesos.




Precio Excelencia

Un producto o servicio es de calidad cuando satisfaceo excede las expectativas del cliente, lo cual traegrandes beneficios para la organización, ya que elcliente vuelve a comprar, comunica a otros susatisfacción y deja a un lado la competencia.




Precio Excelencia

Según esta óptica, la calidad y el precio debe ser tenido encuenta en un mercado competitivo. Este concepto obliga a lasempresas a centrarse, al mismo tiempo, en su eficacia(producir resultados para el cliente) con respecto al mercadoy en la eficiencia (optimizar recursos) de su gestióneconómica interna.




Precio Excelencia

La calidad como excelencia es una estrategia quepermite y exige incorporar el compromiso detodos los integrantes de la organización. Si esreconocida por el mercado, será fuente deventaja competitiva, vía diferenciación.


Observe…Internas

¿Sabía que existen perspectivas de calidad, relacionadas con la satisfacción del cliente?

Externas

Globales

Perspectivas


Observe…Internas

Externas Perspectivas Externas

Globales

Perspectivas

A este respecto es importante preguntarse ¿en qué debemosser mejores? Se centra en la mejora continua, lo cual eslogrado a partir del trabajo en equipo, cuya metodología secentra en la identificación y priorización de problemas desde laperspectiva de los expertos. Hace énfasis en la eficiencia.


Observe…Internas


Globales

Perspectivas

Se refiere a la eficacia y la satisfacción del cliente. Plantea laevaluación externa como un componente importante para lamejora, basada en el conocimiento y la experiencia.


Observe…Internas


Globales

Perspectivas

La organización trabaja en la búsqueda de procesos dinámicosde mejora con el objetivo de alcanzar la eficiencia y la eficacia,lo cual implica satisfacer las exigencias de los diversos gruposde personas que se relacionan con la organización en el ámbitonacional e internacional.


Rendimiento

Durabilidad

Fiabilidad

Para lograr las perspectivas de la calidad descritas anteriormente, es importante reconocer que existen

Calidad percibida

Conformidad

Estética

Capacidad de

servicio

importante reconocer que existen factores relacionados con la

calidad.


Rendimiento

Durabilidad

Fiabilidad

Estética


Calidad percibida

Conformidad

Estética

Capacidad de

servicio


calidad.

Se refiere a las fallas que se puedan ocasionar en el producto, al igual que los costos de reparación para la entrega a satisfacción.


Rendimiento

Durabilidad

Fiabilidad

Estética


Calidad percibida

Conformidad

Estética

Capacidad de

servicio


calidad.

Hace relación a las especificaciones básicas exigidas por los usuarios del producto o

servicio.


Rendimiento

Durabilidad

Fiabilidad

Estética


Calidad percibida

Conformidad

Estética

Capacidad de

servicio


calidad.

Se refiere a las especificaciones básicas exigidas por los usuarios del producto o servicio. Se relaciona con la vida útil

del producto desde la entrega a satisfacción hasta la necesidad de reemplazar componentes.


Rendimiento

Durabilidad

Fiabilidad

Estética


Calidad percibida

Conformidad

Estética

Capacidad de

servicio


calidad.

Incluye aquellos productos que puedan producir reacciones en el consumidor.


Rendimiento

Durabilidad

Fiabilidad

Estética


Calidad percibida

Conformidad

Estética

Capacidad de

servicio


calidad.

Se refiere a los estándares de producción, incluye la normalización de estos y el

control estadístico.


Rendimiento

Durabilidad

Fiabilidad

Estética


Calidad percibida

Conformidad

Estética

Capacidad de

servicio


calidad.

Se refiere a costos de mantenimiento profesional entre usuario y proveedor,

en términos de eficiencia y eficacia.


Rendimiento

Durabilidad

Fiabilidad

Estética


Calidad percibida

Conformidad

Estética

Capacidad de

servicio


calidad.

Se refiere la imagen que el consumidorpueda tener del producto o servicio.


Enfoque al cliente Liderazgo

12

37

Relación con proveedores

8

Participación del personal

3

Enfoque basado en procesos

45Mejora

continua

6

Toma de decisiones

7¿Sabe que existen

principios relacionados con la gestión de la

calidad?

Enfoque de sistemas para la gestión

Ahora que ha terminado los contenidos temáticos de la unidad, Ahora que ha terminado los contenidos temáticos de la unidad, realice las actividades de aprendizaje propuestas en la Unidad.

Igualmente, es importante que participe en los foros.

Recuerde respetar las opiniones de sus compañeros.

Éxitos.

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