- 1. UNIDAD IV SISTEMAS DE CALIDAD4.1GESTIN DE LA
CALIDADPRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDADINTRODUCCIONEste
documento presenta los ocho principios de la gestin de la calidad
sobre las cuales sebasan las normas de sistemas de gestin de la
calidad de la serie de normas ISO 9000revisadas.Estos principios
pueden ser usados por los gerentes ejecutivos como marco para guiar
a susorganizaciones hacia un desempeo mejorado. Los principios
derivan de la experienciacolectiva y de los conocimientos de los
expertos de todo el mundo que participan en el ComitTcnico ISO/TC
176 Gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad, responsable
deldesarrollo y mantenimiento de las normas ISO 9000.Los ocho
principios de la gestin de la calidad estn definidos en la norma
ISO 9000:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y
Vocabulario, y en la norma ISO9004:2000 Sistemas de Gestin de la
Calidad - Directrices para la mejora del desempeo Este documento
proporciona las descripciones normalizadas de los principios, tal
como stosfiguran en las normas ISO 9002:2000 e ISO 9004:2000.
Adems, ofrece ejemplos de losbeneficios derivados de su utilizacin
y de las acciones que se toman tpicamente a nivelgerencial al
aplicar los principios para mejorar el desempeo de las
organizaciones.Principio 1: Enfoque al clientePrincipio 2:
LiderazgoPrincipio 3: Participacin del personalPrincipio 4: Enfoque
basado en procesosPrincipio 5: Enfoque de sistema para la
gestinPrincipio 6: Mejora continuaPrincipio 7: Enfoque basado en
hechos para la toma de decisinPrincipio 8: Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedorEl siguiente pasoPrincipio 1 Enfoque
al cliente
2. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender lasnecesidades actuales yfuturas de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes yesforzarse en
exceder las expectativas de los clientesBeneficios clave:Aumento de
los ingresos y de la porcin del mercado, obtenido mediante
respuestasrpidas y flexibles a lasoportunidades del mercado.Aumento
de la eficacia en el uso de los recursos de la organizacin para
aumentarlasatisfaccin del cliente. la fidelidad del cliente, lo
cual lleva a reiterar tratos comerciales.La aplicacin del principio
de enfoque alcliente conduce a lo siguiente:Investigar y comprender
las necesidades y las expectativas del cliente.Asegurarque los
objetivos de la organizacin estn vinculados con las necesidades y
expectativas del cliente.Comunicar las necesidades y las
expectativas del cliente a toda la organizacin.Medir la satisfaccin
del cliente y actuar en base a los resultados.Gestionar
sistemticamente las relaciones con los clientes.Asegurar un enfoque
equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes
interesadas(tales como los propietarios, los empleados, los
proveedores, los accionistas, la comunidadlocal y la sociedad en su
conjunto).Principio 2 LiderazgoLos lderes establecen la unidad de
propsito y la orientacin de la organizacin. Ellosdeberan crear y
mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar
ainvolucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.Beneficios clave:Las personas comprendern y se sentirn
motivadas respecto de las metas de laorganizacin.Las actividades
son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera
unificada.Disminuir la comunicacin deficiente entre los distintos
niveles de una empresa.La aplicacin del principio de liderazgo
conduce a lo siguiente:Considerar las necesidades de todas las
partes interesadas incluyendo clientes,propietarios, proveedores,
accionistas, comunidades locales y la sociedad en su
conjunto.Establecer una visin clara del futuro de la organizacin.
3. Establecer metas y objetivos desafiantes.Crear y mantener
valores compartidos, transparencia y modelos ticos en todos los
nivelesde la organizacin.Establecer la confianza y eliminar los
temoresProporcionar a las personas los recursos necesarios,
capacitacin y libertad para actuarcon responsabilidad.Inspirar,
alentar y reconocer las contribuciones de las personas.Principio 3
Participacin del personalEl personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organizacin y su total compromisoposibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin.Beneficios clave:Motivacin, compromiso y participacin
de la gente en la organizacin.Innovacin y creatividad en la
persecucin de los objetivos de la organizacin.Responsabilidad de
los individuosrespecto de su propio desempeo.Disposicin de los
individuos a participar en y contribuir a la mejora continua.La
aplicacin el principio de participacin del personal conduce a que
sus integrantes:Comprendan la importancia de su contribucin y
funcin en la organizacin.Identifiquen las restricciones en su
desempeo.Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su
solucinEvalen su propio desempeo comparndolos con sus metas y
objetivos personales.Busquen activamente mejorar su competencia, su
conocimiento y su experiencia.Compartan libremente su conocimiento
y experiencias.Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de
la organizacin.Principio 4 Enfoque basado en procesosUn resultado
deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y
losrecursos relacionados se gestionan como un proceso.Beneficios
claveCostos ms bajos y perodos ms cortos a travs del uso eficaz de
los recursos. 4. Resultados mejorados, consistentes y
predecibles.Identificacin y priorizacin de las oportunidades de
mejoraLa aplicacin del principio de enfoque basado en procesos
conduce a lo siguiente:Definir sistemticamente las actividades
necesarias para obtener un resultado
deseado.Establecerresponsabilidades claras para gestionar las
actividades clave.Analizar y medir la capacidad de las actividades
clave.Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y
entre las funciones de laorganizacin.Identificar los factores,
tales como recursos, mtodos y materiales, que mejorarn
lasactividades clave de la organizacin.Evaluar los riesgos, las
consecuencias y los impactos de las actividades sobre los
clientes,los proveedores y otras partes interesadas.Principio 5
Enfoque de sistema para la gestinIdentificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados como un sistema,contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus
objetivos.Beneficios clave:Integracin y alineacin de los procesos
que mejor lograrn los resultados deseados.Capacidad de centralizar
los esfuerzos en los procesos clave.Proporcionar confianza a las
partes interesadas respecto de la consistencia, la eficacia y
laeficiencia de la organizacin.La aplicacin del principio de
enfoque de sistema para la gestin conduce a lo
siguiente:Estructurar un sistemapara lograr los objetivos de la
organizacin en la forma ms eficaz yeficiente.Comprender las
interdependencias entre los procesos del sistema.Enfoques
estructurados que armonizan e integran los procesos.Brindar una
mejor comprensin de las funciones y las responsabilidades
necesarias para 5. lograr los objetivos comunes y consecuentemente
reducir las barreras de funcionescruzadas.Comprender las
capacidades organizacionales y establecer las restricciones de
losrecursos previamente a la accin.Establecer metas y definir la
manera en que determinadas actividades dentro de unsistema deberan
operar.Mejorar continuamente el sistema mediante la medicin y la
evaluacin.Principio 6 Mejora continuaLa mejora continua del
desempeo global de una organizacin debera ser un objetivopermanente
de sta.Beneficios clave:Ventajas en el desempeo mediante
capacidades organizacionales mejoradas.Alineacin de las actividades
mejoradas a todos los niveles de acuerdo con un propsitoestratgico
de la organizacin.Flexibilidad para reaccionar rpidamente ante las
oportunidades.La aplicacin del principio de mejora continua conduce
a lo siguiente:Utilizar un enfoque consistente y amplio de la
organizacin hacia la mejora continua deldesempeo de la
organizacin.Proporcionar a las personas capacitacin en los mtodos y
las herramientas de la mejoracontinua.Hacer de la mejora continua
de los productos, los procesos y los sistemas el objetivo decada
individuo de la organizacin.Establecer metas para guiar y medidas
para trazar la mejora continua.Reconocer y tomar conocimiento de
las mejoras.Principio 7 Enfoque basado en hechos para la toma de
decisinLas decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos
y la informacin. 6. Beneficios clave:Decisiones informadasAumento
de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones
anteriores mediantela referencia a los registros de los hechos.La
aplicacin del principio de enfoque basado en hechos para la toma de
decisinconduce a lo siguiente:Asegurar que los datos y la
informacin son suficientemente exactos y confiables.Hacer que los
datos sean accesibles para quienes los necesiten.Analizar los datos
y la informacin empleando mtodos vlidos.Tomar decisiones y acciones
basadas en el anlisis de los hechos, equilibradas con laexperiencia
y la intuicin.Principio 8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedorUna organizacin y sus proveedores son interdependientes, y
una relacin mutuamentebeneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.Beneficios clave:Aumento de la capacidad para
crear valor para ambas partes.Flexibilidad y velocidad de las
respuestas conjuntas ante cambios del mercado o de lasnecesidades y
expectativas de los clientes.Optimizacin de los costos y los
recursos.La aplicacin del principio de relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedorconduce a lo siguiente:Establecer
relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las
consideraciones alargo plazo.Formacin de equipos de expertos y de
recursos con los socios.Identificacin y seleccin de los
proveedores.Comunicacin clara y abierta.Informacin y planes futuros
compartidos.Establecer actividades conjuntas de desarrollo y
mejora.Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de
los proveedores. 7. El siguiente paso Este documento ofrece una
perspectiva general de los principios de la gestin de la calidad
subyacentes en la serie de normas ISO 9000:2000. Brinda un panorama
general de estos principios y muestra cmo, colectivamente, pueden
conformar la base para la mejora del desempeo y la excelencia
organizacional. Existen muchas maneras diferentes de aplicar estos
principios. La naturaleza de la organizacin y los desafos
especficos que sta enfrenta determinarn la manera en que dichos
principios se implementarn. Muchas organizaciones encontrarn
beneficioso establecer sistemas de gestin de la calidad basados en
estos principios. Los requisitos de los sistemas de gestin de la
calidad y los lineamientos de apoyo se encuentran en las normas de
la familia ISO 9000. Puede obtenerse informacin adicional sobre las
normas ISO 9000 en los institutos nacionales) miembros de ISO (IRAM
Instituto Argentino de Normalizacin en Repblica Argentina o en el
centro de servicios de consulta de la Secretara Central de ISO. ISO
publica bimensualmente ISO 9000 + ISO 14000 News, que proporciona
las actualizaciones de estas familias de normas y noticias sobre su
implementacin en todo el mundo.4.2CERO DEFECTOSComo consecuencia
del control sobre el proceso de produccin, sta debe contar en todo
momento con un excelente control de calidad. Para ello, es
preferible frenar la mquina antes de que el defecto se produzca. El
valor de anticipacin tiene singulares repercusiones psicolgicas.
Veamos: la produccin de un objeto defectuoso alude a algo que no se
puede hacer bien por carencias o incapacidades propias. En tales
casos, se observan importantes manifestaciones de culpa con una
sensible disminucin de la autoestima. Es decir, se ha daado el
objeto y costar mucho (econmica y psicolgicamente) repararlo. Pero
cuando es posible adelantarse al error, al defecto y evitar que se
produzca, el obrero sale de la situacin muy fortalecido: no slo
evit el mal sino que adems pudo reparar y construir de manera
efectiva un producto objetivo que materializa tal logro. A la
empresa le conviene fomentar el cuidado por el producto porque as
no hay derroche de material, pero no slo es el aspecto econmico lo
importante. Psicolgicamente, la produccin de "cero defectos"
incrementa la autoconfianza de trabajador en s mismo y en la
empresa, que transmite una imagen de preocupacin franca y de
responsabilidad por lo que produce. Es evidente que la imagen que
el trabajador tiene de la empresa, no es la misma si la institucin
8. produce de cualquier manera y a su vez vende los productos
defectuosos en el mercado, con el engaoimplcito al pblico
consumidor, que si cuida dicho proceso de produccin hasta sus
ltimasconsecuencias, mostrndose entonces una preocupacin por el
propio trabajo y por los integrantes delentorno social. En suma, qu
tan orgulloso puede sentirse un trabajador de lo que produce?
Dichoorgullo no tendr obviamente repercusiones en la calidad de sus
trabajos y en su compromiso laboral?Podramos decir ms, un
trabajador que siente un particular orgullo por lo que hace, que
cuenta consuficiente autoestima porque hace las cosas bien, porque
siente que tiene la capacidad para hacerlas yporque tiene la imagen
de que la empresa en la cual trabaja se preocupa - como l por una
determinadacalidad del producto, es un trabajador que labora mucha
ms contento, es un trabajador que se sientems realizado en su
trabajo, es un operario que tendr mejores niveles de salud
mental.Esta es una cara de la cuestin; veamos la otra, que nos
puede mostrar aspectos negativos. Laproduccin de "cero defectos"
convierte al trabajador casi en un dios: no se puede equivocar,
debehacer todo de manera perfecta. Claro est, esto es imposible -y
el trabajador lo sabe- por lo que debeextremar su estado de alerta,
su atencin su concentracin, si quiere lograr un estndar alto de
"cerodefectos". Tal estado de tensin no puede mantenerse sin costo
psicolgico, por lo que no dejarn deaparecer sntomas diversos de
dicho exceso de tensin: en su mente, en su cuerpo, en las
relaciones conel entorno en el cual vive; depresin, enfermedades
psicosomticas, agresin, etc. Un sistema tanexigido por el "deber
ser" puede originar, por ejemplo, un elevado nmero de suicidios
-como sealanalgunos si es esa la nica manera cmo el sujeto puede
expresarse.4.3CALIDAD TOTALEn el concepto de calidad se incluye la
satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la
organizacin.Teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, la
Calidad Total pretende obtener beneficios para todos losmiembros de
la empresa. Por tanto, no slo se pretende fabricar un producto para
venderlo, sino que abarca otrosaspectos tales como mejoras en las
condiciones de trabajo y en la formacin del personal.El concepto de
la calidad total es una alusin a la mejora continua, con el
objetivo de lograr la calidadptima en todas las reas.Karou
Ishikawua, un autor reconocido de la gestin de la calidad,
proporcion la siguiente definicinde Calidad Total: "Filosofa,
cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa segn la
cual todaslas personas en la misma, estudian, practican, participan
y fomentan la mejora continua de la calidad".La calidad total puede
entenderse como la satisfaccin global aplicada a la actividad
empresarial entodos sus aspectos.Ejemplo de calidad totalComo
ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una lnea
telefnica fija, despus queha surgido la necesidad de comunicarnos y
entendernos con otras personas. Despus quiz surgir lanecesidad de
la movilidad, y el cliente pedir que esa lnea telefnica sea mvil, y
adquirir un telfonocelular. Cuando el cliente est satisfaciendo
totalmente, en todos los aspectos, se estar dando unservicio de
calidad total. 9. En lo que a la mercadotecnia se refiere, la
calidad est directamente relacionada con la satisfaccin del
cliente, as es que se dice que a mayor satisfaccin del cliente, el
producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad. El
cliente es el rbitro de la calidad total: todo gira entorno al
cliente. Clientes internos y externos El concepto de calidad total
distingue dos tipos de clientes, que son identificados como
internos y externos. Se consideran clientes internos los
departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a
otro departamento de la misma empresa. El cliente externo es quien
compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente
tener relacin con ella. Podemos definir la calidad total como la
suma de esfuerzos por alcanzar una meta establecida y superarla, y
lograr una mejora del producto o servicio. La calidad total puede
ser definida con dos palabras: "Mejora continua". 4.4CRCULOS DE
CALIDADEl crculo de calidad es una prctica o tcnica utilizada en la
gestin de organizaciones en la que un grupo detrabajo voluntario ,
se rene para buscar soluciones a problemas detectados en sus
respectivas reas dedesempeo laboral, o para mejorar algn aspecto
que caracteriza su puesto de trabajo. Las conclusiones y resultados
de estos grupos, son elevadas a las personas con responsabilidad y
capacidad de decisin sobre su implantacin, quienes las analizan y
estudian, decidiendo su aprobacin y dotndolas de recursos para
llevarlas a cabo. Estos equipos de trabajo, originariamente
llamados Crculos de Control de Calidad fueron introducidos en los
aos sesenta por Karou Ishikawa, quien fue uno de los primeros en
utilizarlos, y desde entonces, han representado un elemento
fundamental de participacin de los trabajadores en las empresas que
han implantado sistemas de mejora continua. Esta filosofa de
trabajo, implantada en sus orgenes en empresas de cultura oriental
no ha sido tan extendida, ni efectiva en organizaciones de corte ms
occidental. No obstante, realizando las adaptaciones y las
modificaciones oportunas a la realidad de cada empresa, esta
prctica puede ofrecer mucho valor a la gestin de la mejora de
cualquier tipo de organizacin. La situacin ideal de esta buena
prctica es la que permite su generacin de forma espontnea y por
iniciativa de los propios componentes de los equipos, aunque para
llegar a esta situacin, la organizacin debe seguir una metodologa
de implantacin que se oriente a este fin. Por lo tanto, se hace
imprescindible que se cuente previamente con una cultura de gestin
especialmente enfocada al trabajo autnomo, puesto que la confianza
depositada en los trabajadores como responsables de la mejora de
los procesos que integran sus reas de trabajo es muy alta. 10. De
esta manera, los crculos de la verdad, como ocurre con otras
herramientas que integran buenasprcticas relacionadas con la mejora
continua, no pueden desarrollarse sin un estilo de
direccinparticipativo, comunicativo, basado en un liderazgo de
corte situacional y en un entorno de delegacintotal de funciones a
ciertos empleados (lo que hoy en da se conoce como empowerment en
el mbitoempresarial).Por esta razn, se trata de una tcnica muy
utilizada por las organizaciones que poseen un enfoquehacia la
Gestin por Procesos, puesto que una de las caractersticas que debe
poseer este enfoque es quealgunos trabajadores, se hacen
responsables (dueos o propietarios) de determinados procesos que
llevaa cabo la organizacin, y su labor consiste en supervisar su
correcto funcionamiento, y mejorarlospermanentemente de manera
autnoma.4.5MODELO SIX SIGMASix Sigma es una metodologa rigurosa,
integradora y altamente efectiva para generar ahorro, maximizar
lacreacindevalora los clientesyla rentabilidada
losaccionistas.Pfizer (farmacutica) invirti en Mxico 100.000 dlares
y obtuvo ahorros de alrededor de 200.000 dlares.Johnson &
Johnson obtuvo un ahorro de costos de 5.000 millones de dlares
durante los ltimos cinco aos.Quiz la mayor recompensa de excelencia
en los procesos sea el hecho de que permite liderar el crecimiento.
Sereduce el tiempo requerido para el desarrollo de nuevos productos
y da mayor confianza en la eficacia de nuevosproductos.General
Electric tiene ms de 3.000 proyectos Six Sigma en proceso en la
industria area (1.500 desde el 11 desetiembre) que generarn ahorros
por 400 millones de dlares. En el negocio de aparatos elctricos
redujo lostiempos 70%, permitindoles cumplir con los ms rigurosos
estndares en la entrega rpida a domicilio. SixSigma se basa en la
combinacin de tcnicas estadsticas de control de calidad, en mtodos
simples y mtodoscomplejos de anlisis de datos, y en el
entrenamiento sistemtico de todo el personal involucrado en el
procesoen cada nivelde laorganizacin.El nombre Six Sigma proviene
de la medida de variabilidad estadstica, conocida como el "desvo
estndar", quees labase del sistema.La mayora de las empresas en la
actualidad operan a niveles de tres o cuatro sigmas, lo que
representa entre 10%y 15% de sus ingresos.Como su nombre lo
sugiere, la metodologa se propone como objetivo obtener seis sigmas
en lugar de tres, y anaceptando una desviacin del proceso en 1,5
sigma de su valor medio, permite que se produzcan solamente
3,4"defectos"pormillnde oportunidades.El modelo Six Sigma de mejora
de procesos consta de 5 fases diseadas de manera tal que lograrn la
mejora delproyecto desde el inicio hasta su conclusin para los
niveles de calidades Six Sigma.
