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GUÍA N°1: LA COMUNICACIÓN

CONTENIDO: TÉCNICAS DE LA COMUNICACIÓN

APRENDIZAJES ESPERADOS: - Identificar los elementos o factores que conforman el proceso comunicacional. -Reconocer los fines y la importancia de las comunicaciones dentro de la organización.

UNIDAD N°1 LA COMUNICACIÓN

Concepto de comunicación:

Cuando hablamos de Comunicación nos referimos al conjunto de elementos que intervienen en la transferencia de información desde el emisor hasta el receptor.

Por lo tanto, se entiende por comunicación todo proceso que tenga por finalidad la transmisión de un mensaje.

INTRODUCCIÓN Todo empleado puede ayudar a su empresa con algo mucho más valioso que su habilidad en Contabilidad, Técnicas Secretariales, Marketing, Ventas o Técnicas Computacionales: "C O N S U S I D E A S"

El hombre que tiene ideas claras y productivas avanza rápidamente y con ello hace avanzar y prosperar a su empresa, porque "LAS IDEAS SON LAS SEMILLAS DEL CRECIMIENTO". Pero esta afirmación quedaría incompleta sino se hubiera añadido lo siguiente: "LAS IDEAS SOLO TIENEN VALOR CUANDO SE LAS SABE EXPRESAR CON EFICACIA"

La verdadera ciencia de la Comunicación: Saber expresar con eficacia las ideas; y ahí está también su verdadera importancia; porque: “LA IDEA ES LA SEMILLA QUE IMPULSARÁ EL DESARROLLO DE LA EMPRESA”

COMUNICARSE UN RETO DE LA HUMANIDAD

En la historia de la humanidad el hombre siempre ha buscado la mejor manera de comunicarse; el ser humano en su necesidad de trascender ha buscado desde siempre perfeccionar su relación en otros. Hace siglos el hombre utilizó los gritos y la piedra para comunicarse; más tarde los gritos señales y arcilla. Comprendió luego que los

sonidos y los signos podrían relacionarse y formó palabras que además plasmó en el papiro y el papel. Algunos investigadores, preocupados por el tema y en una búsqueda constante; hacen que cada día se encuentre algo nuevo sobre como la interrelación familiar, escolar, organizacional y social sea efectiva, y que cada ser humano tenga la sensación de haberlo hecho bien. Sin una buena comunicación no existe ninguna relación; las personas no saben hacia donde van; no pueden

coordinar sus actividades; no tienen objetivos; no pueden compartir experiencias; no pueden transmitir sentimientos, etc.

FINES DE LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

La comunicación es la característica que permite a la empresa subsistir y cumplir su misión.

En este sentido, es necesario conocer cuál es la importancia y los fines que se da a la comunicación dentro de los postulados de la empresa, y de qué manera están ellos expresados en la misión.

Algunos eruditos (estudiosos) de las comunicaciones dicen que las empresas u organizaciones existen para que las personas se puedan relacionar y comunicar entre sí. Hay otros que afirman que las organizaciones (empresas) existen y subsisten gracias a las comunicaciones.

Nosotros optaremos por la segunda aseveración, vale decir, afirmamos que la comunicación es la columna vertebral de toda empresa y es la que da la posibilidad de existir, de mantenerse en el tiempo y de tener sentido propio.

LICEO COMERCIAL ÑUÑOA Módulo: Atención de Clientes Profesora: Ester Rojas

NOMBRE: …………………………………………………….

FECHA: ..…/..…/2020 CURSO: 3º…

QUE TE QUEDE CLARO: Es tan importante la comunicación en una empresa, que por

muy clara que sea su misión, sus metas, sus procesos de trabajo y las

responsabilidades que cada equipo; no sirve de nada, sino existe una comunicación

efectiva entre los grupos y entre los distintos niveles de la empresa.

"LA COMUNICACIÓN NUTRE, LA ESTRUCTURA, LA MANTIENE Y LE DA SENTIDO A LA

EMPRESA"

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FACTORES DE LA COMUNICACIÓN

Analizaremos estos factores o elementos que influyen en todo proceso de comunicación: 1. EL EMISOR: El que emite el mensaje, puede ser una persona una sociedad, una empresa y, a veces una máquina (una sirena, un semáforo, una señalización, por ejemplo.

Para el logro de su objetivo el emisor deberá reunir, entre otras, algunas de las siguientes características:

• Querer comunicarse; estar dispuesto a hacerlo • Conocer los intereses y motivaciones de quien recibirá el mensaje. • Elaborar y organizar el mensaje de acuerdo con el código o lenguaje del otro. • Crear un ambiente agradable para la emisión del mensaje; esto se refiere no sólo al ambiente físico, sino

que incluye otros aspectos decisivos como la oportunidad, el momento, la hora, las circunstancias, etc. • Y algo más importante que las palabras y los símbolos, es expresar la esencia de lo que se quiere decir y

aprender a decirlo. Has escuchado lo siguiente: ¡Oye, no es ná lo que te dijo, sino como te lo dijo!

2. RECEPTOR: Es la persona o grupo de personas que recibe el mensaje. También una máquina puede ser

elemento receptor, como ocurre con los ordenadores electrónicos.

Las siguientes sugerencias ayudarán a ser un mejor receptor y contribuirán a entablar unas buenas relaciones interpersonales:

• Creer que todo mensaje puede ser importante. • Desarrollar la atención, para no perder parte del mensaje. • Esforzarse por darle a las palabras o signos el mismo significado que quiere darle el emisor. • Abstraerse de las impresiones que tenga sobre el emisor, para asimilar el mensaje.

• Juzgar el contenido del mensaje, no su expresión. • Disminuir la tendencia a rechazar los mensajes.

3. EL MENSAJE: Es lo que está constituido por la información transmitida por el EMISOR al RECEPTOR (contenido o texto del mensaje).

Formado por las diferentes ideas o informaciones, que se trasmiten mediante códigos, claves, imágenes, etc., cuyo significado interpretará el receptor.

El mensaje, es la expresión oral, corporal o escrita de lo que desea comunicarse el EMISOR, quien además de una disposición personal para transmitirlo, debe tener en cuenta que éste requiere también de cualidades esenciales, que impiden una posible deformación del mismo.

• El mensaje debe ser CREIBLE, debe estar de acuerdo con la realidad debe ser veraz. • El mensaje debe ser ÚTIL, que su contenido esté relacionado con las necesidades e intereses del receptor. • También el mensaje debe ser CLARO, se refiere a la simplicidad y nitidez necesaria para que su contenido

sea comprendido. • El mensaje debe ser CONTINUO, es decir, se debe evitar que el receptor pierda el hilo de lo que está

recibiendo. • El mensaje debe ser CONSISTENTE, debe ser VÁLIDO y COMPROBABLE, para que pueda vencer posibles

resistencias en la mente del receptor.

4. EL CÓDIGO: Es el conjunto de claves, imágenes, lenguaje, reglas y de signos, que sirven para trasmitir el

mensaje y debe de ser compartido por el emisor y receptor (Normalmente es el lenguaje (español, inglés, etc.). 5. EL CANAL O MEDIO DE COMUNICACIÓN: Es el medio a través del cual se emite el mensaje. Estos pueden ser Auditivos, Olfativos, Visual, Táctil, Gustativo, Extrasensorial. Habitualmente se utiliza el oral-auditivo y el gráfico-visual complementándose.

CUANDO ME COMUNICO EFICAZMENTE, TENGO ÉXITO EN MI TRABAJO.

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Otros elementos que intervienen en la comunicación

• El contexto. Se refiere a la situación concreta donde se desarrolla la comunicación. De él dependerá en

gran parte la forma de ejercer los roles por parte de emisor y receptor.

• Los ruidos. Son todas las alteraciones de origen físico que se producen durante la trasmisión del mensaje.

• Los filtros. Son las barreras mentales, que surgen de los valores, experiencias, conocimientos, expectativas, prejuicios, etc. de emisor y receptor.

• El feedback o la retroalimentación. Es la información que devuelve el receptor al emisor sobre su propia comunicación, tanto en lo que se refiere a su contenido como a la interpretación del mismo o sus consecuencias en el comportamiento de los interlocutores.

• El emisor es el que CODIFICA el lenguaje y elige el medio de transmisión, mientras que el receptor DECODIFICA el lenguaje y entiende el mensaje.

• CODIFICAR el lenguaje es la manifestación en forma ordenada de los símbolos utilizados para transmitirlos. Ej. Pásame eso.......... ¿A qué se refiere? Ej. Pásame el lápiz que está sobre el escritorio (Correctamente codificado)

• DECODIFICAR, es el conocimiento que el receptor debe tener del lenguaje en el que le están

transmitiendo. Sin este conocimiento sería imposible entenderlo. Ej. Cuando dos personas hablan el mismo idioma, es fácil que el receptor decodifique el mensaje.

Analicemos el siguiente ejemplo: Cuando decimos "DAME ESO", hemos transmitido un mensaje utilizando un lenguaje, el oral, y un elemento transmisor de las Ondas. Hay un Emisor y un Receptor que entiende el lenguaje del mensaje, pero este no

quedará comprendido si el receptor no sabe a qué se está refiriendo el Emisor.

Solamente cuando el Receptor sepa a qué se refiere el Emisor al decir "ESO", es cuando el mensaje habrá sido comprendido cabalmente.

En el momento de codificar el mensaje, ya se han activado los filtros, o incluso antes, cuando el emisor se plantea los objetivos de la comunicación.

Para la transmisión se emplea el canal que se considere más adecuado, utilizando un código común con el receptor, para facilitar la comunicación.

A partir del feedback que el receptor devuelve al emisor, se comprobará si se está utilizando el código adecuado.

Una vez que se trasmite el mensaje, van a entrar en escena los ruidos, dificultando que el mensaje llegue al receptor en las mejores condiciones.

La recepción supone la llegada del mensaje al receptor, y en ella las dificultades pueden ser provocadas por los

ruidos.

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Tras recibirlo, el receptor decodifica el mensaje y lo interpreta a través de un proceso interno, sobre la base de sus

experiencias y conocimientos. En este momento entran en acción sus filtros, así como posibles problemas con

relación al conocimiento y el uso adecuado del código.

Cuando se recibe el mensaje se pone en marcha lo que denominamos “intención”, que se refiere a la pregunta que

se hace el receptor sobre el significado real del mensaje, a partir de la utilización de todos los elementos y

componentes que hemos visto que intervienen en este proceso de comunicación.

Esta intención sería el equivalente a los objetivos del emisor.

En este momento, el mensaje original o los objetivos que con él pretendía el emisor estará distorsionado o, al

menos, reducido y sesgado, respecto al recibido por el receptor.

El último paso del proceso es la utilización del feedback o la retroalimentación, con lo que el receptor se asegura

que el contenido del mensaje que le llega es el que el emisor pretendía transmitir.

Errores de la comunicación

Al margen de otros problemas que se puedan producir durante el proceso de comunicación, se pueden cometer dos

tipos de errores: el error de conocimiento y el de transmisión.

El primero se refiere a los déficits o faltas en la formación del emisor, por una preparación inadecuada o incompleta

o simplemente, por no estar al tanto de los acontecimientos cotidianos. No es un error muy grave, pues no se

atribuye al emisor un ánimo engañoso hacia el receptor.

Cuando se comete el error o sesgo de transmisión, el receptor atribuye al emisor un ánimo engañoso. Este error se

considera más grave que el anterior, pues su presencia contribuye a una catalogación negativa del emisor, con la

que el comunicador pierde su credibilidad.

Si en el primer caso el error hacía referencia a “lo que se dice”, es decir, al contenido de la información, en e l

segundo el error se centra en el “cómo se dice”, es decir, la forma en que se presenta la información.

El error de trasmisión se relaciona con la “intención” de la que hablábamos previamente, es decir, con la imagen

que estamos transmitiendo a nuestros interlocutores, y a su vez, ésta lo hace con las conductas del emisor,

conductas que se concretan en tres tipos: verbales, no verbales y paraverbales.

Estos tres tipos constituyen los componentes conductuales de la comunicación y sus diferentes combinaciones

generan las impresiones que causamos en los demás.

Los componentes conductuales de la comunicación.

Los componentes conductuales son aquéllos que pueden ser directamente observados por cualquier persona, pese

a que ésta no participe para nada en el proceso de comunicación. Se denominan no verbales, paraverbales y

verbales.

Componentes No Verbales

Son aquellos en los que no interviene para nada la palabra, resultando prácticamente inevitable su uso siempre que

la comunicación se produzca de forma presencial.

La utilización de elementos no verbales presenta diversas funciones. Por un lado, puede reemplazar a las palabras

cuando se utilizan códigos reconocidos y comúnmente compartidos a mayor (por ejemplo, signo de la victoria) o

menor escala (por ejemplo, mirada de padre a hijo).

Pueden repetir lo que estamos diciendo (por ejemplo, signo de victoria mientras verbalizamos que hemos ganado),

lo que se utilizará para enfatizar ese mensaje y también puede contradecir el mensaje verbal, aunque en este caso

se trate de una conducta inintencionada.

Los principales elementos conductuales no verbales de la comunicación son: la mirada, la sonrisa, la expresión

facial, la orientación, la postura, la distancia, los gestos, la apariencia personal, las automanipulaciones y los

movimientos con manos y piernas.

Componentes Paraverbales

Se refieren a la forma de decir las cosas en lugar de al contenido. Son aquéllos cuya utilización no altera las

palabras pese a que haga variar el significado.

Este tipo de elementos puede afectar totalmente al significado de lo que se expresa. Por ejemplo, el uso de distinto

volumen puede hacer cambiar totalmente el significado del mensaje, pese a que las palabras sean exactamente las

mismas.

Los principales elementos paraverbales de la comunicación son: el volumen, el tono, la velocidad del habla, la

fluidez verbal, la claridad, el timbre, el tiempo de habla y las pausas y silencios.

RECUERDA: “ALUMNO QUE NO PREGUNTA, NO APRENDE”

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Componentes Verbales

El habla es el componente por excelencia de la comunicación, y el que tradicionalmente ha recibido más atención.

Se emplea para una gran variedad de propósitos, tantos como motivos tienen las personas para comunicarse:

trasmitir ideas, describir sentimientos, argumentar, razonar, debatir, rebatir, etc., dependiendo fundamentalmente

de las situaciones en que se produzcan, el papel que la persona en cuestión juegue en esa determinada situación y

los objetivos que se pretenda alcanzar.

Los elementos verbales más importantes de la comunicación son: el contenido, el humor, la atención personal, las

preguntas y las respuestas a preguntas.

MÉTODOS DE COMUNICACIÓN En tu vida laboral o profesional habrá muchas ocasiones en que tu Jefe determinará el método de comunicación que desea utilizar cuando te pida que redactes una carta o un informe, digites un mensaje, contestes una llamada, etc. En la medida que adquieras experiencia y responsabilidad día a día, tu jefe confiará en tu juicio y la circunstancia en las que tendrás que decidir el método o combinación de métodos a utilizar.

La comunicación verbal

La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas o

escrita: por medio de la representación gráfica de signos.

Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes

situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de

comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y

oraciones con las que nos comunicamos con los demás.

Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos,

siglas, graffiti, logotipos... ). Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por

nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una evolución importante.

Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser común al

emisor y al receptor del mensaje.

La comunicación no verbal

Una imagen vale más que mil palabras.

En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal.

Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede

de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que

comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y

expresión.

La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales

(visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.

Características de la comunicación no verbal:

• Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas.

• En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a ampliar o

reducir el significado del mensaje.

• Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.

• Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo acompaña, completa, modifica o

sustituye en ocasiones.

Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos:

El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal

también forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los demás.

El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de comunicación no verbal: código Morse, códigos

universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos semiuniversales (el beso, signos de luto

o duelo), códigos particulares o secretos (señales de los árbitros deportivos).

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VENTAJAS Y DESVENTAJAS de las COMUNICACIONES ORALES Y ESCRITAS.

COMUNICACIÓN ORAL

VENTAJAS DESVENTAJAS

Es una comunicación directa, sin intervalos ente la respuesta y la recepción del mensaje.

No pueden ser planificados, por lo que las respuestas pueden ser apresuradas, o inexactas.

Proporciona respuestas inmediatas, por lo que el emisor sabe si ha comprendido o malinterpretado la información.

Al no quedar impreso, el receptor puede olvidar información de vital importancia.

Permite el intercambio de impresiones, ya que están presentes los interesados.

Cuando el mensaje es transmitido en cadena el mensaje puede ser tergiversado.

Se pueden utilizar gestos y expresiones que dan más

éxito al mensaje.

Es inadecuado para la información compleja, ya que

necesita que la persona comprenda, recuerde y

transmita la información correcta.

COMUNICACIÓN ESCRITA

VENTAJAS DESVENTAJAS

Proporciona información permanente, se puede referir a fechas posteriores y confirmar lo que interesa.

Requiere un gasto mayor de tiempo para ser elaborado y enviado.

Puede transmitirse información compleja y exacta. Necesita intervalos entre la comunicación y la respuesta.

Es posible enviar idéntica información a un gran

número de receptores.

Puede ser utilizado como un medio para evitar las

comunicaciones personales por el problema de las personas que son algunas incapaces de mantener relaciones.

Puede utilizarse para un requerimiento legal, por lo

tanto, tiene mayor peso.

Al no existir contacto entre el emisor y el receptor, es

difícil controlar las interpretaciones.

¡NO OLVIDES QUE LA COMUNICACIÓN TAMBIÉN PUEDE SER EFECTIVA SIN

EL USO DE LA PALABRA!

La luz roja de un semáforo, una agradable sonrisa, una flecha que muestra la

dirección en que se circula, el cursor intermitente de la pantalla del computador, etc.

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FLUJO DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

El flujo de Comunicación de la empresa lo analizaremos considerando el Modelo de Comunicación Organizacional.

Cuando hablamos de FLUJO DE LA COMUNICACIÓN, nos referimos al constante e ininterrumpido movimiento de información, de mensajes y de relaciones interpersonales que circulan dentro de una empresa, entre diversas personas, equipos y niveles, a través de diversos canales, y que, en conjunto, forman una Red Comunicacional.

"LA INFORMACIÓN CIRCULA DENTRO DE UNA EMPRESA DE DISTINTAS MANERAS, POR DIVERSOS CANALES Y FUENTES. TODA RED COMUNICATIVA COMIENZA GENERALMENTE EN UN PUNTO DE LA ORGANIZACIÓN Y SE EXTIENDE HACIA OTROS SECTORES, REGRESANDO EN ALGÚN MOMENTO AL

PUNTO DE INICIO".

Para comprender este Modelo de Comunicación, explicaremos cada uno de ellos: a) LA FUENTE DE INFORMACION: Cada trabajador, lo mismo que la gerencia, el integrante de un equipo o de cualquiera de los departamentos de la

empresa puede generar información. Por ejemplo: instrucciones dadas por la gerencia, requerimiento que hace un

departamento a otro, para realizar un determinado trabajo, las sugerencias o críticas que formule un trabajador o grupo de ellos, constituyen fuente de información que ingresan o circulan por la red. b) LOS CANALES POR DONDE CIRCULA LA INFORMACION Para que pueda existir un flujo de información y los mensajes circulen en toda la organización, existen variados medios o canales de información. Por ejemplo: los memorándums, los comunicados, el contacto verbal, las

reuniones de equipo de trabajo, actualmente los correos electrónicos. c) LOS DESTINATARIOS O RECEPTORES Dentro de un modelo de comunicación humana, todos somos emisores y receptores de información. Lo mismo ocurre en la empresa, donde los destinatarios o receptores son, por ejemplo, los diversos Deptos. y equipos de la empresa y cada una de las personas y, a su vez, todos ellos actúan también como emisores.

d) LA RETROALIMENTACION: Junto con el camino que recorre un mensaje de "ida" existe otro lo trae de "vuelta", es decir, la retroalimentación sobre cómo fue recibida la información y si la reacción final es fiel a lo expresado o distorsionó lo que se quería

transmitir. Por ejemplo: la reacción de las personas, el efecto sobre un equipo de trabajo, el impacto de un mensaje sobre índices de productividad o sobre el cumplimiento de las normas de la empresa, etc. e) EL RUIDO O INTERFERENCIA

Para explicar este concepto, haremos una analogía con los CD de Audio. En ellos la información es la música o las palabras grabadas. Mientras mejor sea la calidad de la cinta y el proceso de grabación, mejor fidelidad tendrá la reproducción. Todos los sonidos indeseados que no se relacionen con la información grabada se les denomina "ruido" y deben ser corregidos, hasta lograr la mayor fidelidad posible.

En la Comunicación Organizacional se entenderá "ruido o interferencia" todos aquellos inconvenientes o barreras a

que se ve sometida la comunicación y la información dentro de un flujo. En caso de la comunicación escrita, por ejemplo, puede ser que esté mal impreso. En el caso de la comunicación verbal, podría ser las distorsiones que vaya sufriendo la información a medida que pasa de una sección de la empresa a otra. f) LAS RELACIONES HUMANAS

En toda instancia de comunicación, los emisores y receptores toman contacto entre sí a través de los mensajes enviados por los diversos canales y medios, pero también lo hacen a través de la relación que los une. Por ejemplo, una Secretaria le puede quedar suficientemente claro, con sólo observar a su jefe, si lo que está pidiendo es urgente o no, ya que la relación de trabajo que los une ha permitido construir diversas maneras de relacionarse y de comunicarse más allá de las palabras.

“SI TIENES UN PROBLEMA CON LOS DEMÁS, ANALIZA, Y VE LA FORMA DE

COMUNICARTE CON ELLOS”

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COMUNICACIÓN FORMAL E INFORMAL EN LAS ORGANIZACIONES

Revisaremos la Comunicación Formal y la Informal, como los tipos más frecuentes en la empresa. Veremos cómo

ella afecta, positiva y negativamente la relación entre las personas, grupos y secciones de trabajo. COMUNICACIÓN FORMAL: Dentro de la comunicación formal se puede incluir toda la información que se origina en las diversas fuentes oficiales de la empresa, y que se distribuye también por canales oficiales, para que llegue a los diversos

destinatarios. “Se considera comunicación formal, toda la información que emana de la empresa por conducto regular, hacia otras empresas u organizaciones, y también la información que llega y se distribuye a través de los canales formales”. La comunicación formal se divide en escrita y oral. Tareas diarias se manejan a través de la comunicación oral,

mientras que las cuestiones de mayor relevancia requieren la comunicación escrita. En forma estructurada.

Puede ser de dos tipos: Comunicaciones internas y Comunicaciones externas. 1.- COMUNICACIONES INTERNAS: Ej.: Memorándum, reglamento, citaciones, comunicados escritos y verbales, etc. 2.- COMUNICACIONES EXTERNAS: Ej.: comunicaciones telefónicas, anuncios publicitarios, e-mail, acciones de

relaciones públicas, etc. La comunicación formal puede tener distintas direcciones: va, por ejemplo, desde la Gerencia hacia los diversos niveles de la empresa, desde un Departamento a otro, desde un equipo de trabajo a otro, también, desde los propios equipos a los niveles jerárquicos superiores.

COMUNICACIÓN INFORMAL: En la comunicación informal se encuentran todas las interacciones espontáneas y cotidianas que se viven en la organización, desde las interpersonales y de equipos, hasta los rumores y las copuchas.Por supuesto no es oficial, jerárquica ni estructurada, sino basada en el libre interactuar de las personas según los propios gustos e intereses.

La comunicación informal está basada en las relaciones informales:Amistad, Pertenencia a un mismo club, Mismos intereses. El intercambio de mensajes informales generalmente se lleva a cabo en comidas, eventos sociales, fiestas, etc. En estas ocasiones, los superiores pueden reunir información de sus subordinados que sean difíciles de obtener a través de la comunicación formal. Estos mensajes incluyen comentarios, sugerencias, etc. En este caso la comunicación se realiza a través de la gesticulación, movimiento de la cabeza, sonriendo o bien permaneciendo en

silencio. No existe un canal definido de comunicación. De forma positiva, ayuda a la cohesión del grupo y a dar retroinformación sobre diferentes aspectos del trabajo

realizado.

De forma negativa, el rumor o chisme, es un distorsionador de la productividad y no ayuda, solo demora y

perjudica a las personas y a la organización.

Estos rumores se hacen especialmente peligrosos a causa de: los procesos de distorsión a que están expuestos, a

la extrema rapidez con que circulan y el gran tamaño de la audiencia y su capacidad de convencimiento y

credibilidad.

De entre las interacciones posibles en el nivel informal, revisaremos una de las más frecuentes LAS RELACIONES INTERPERSONALES, y una de las más complejas EL RUMOR.

LAS RELACIONES INTERPERSONALES: Como hemos dicho anteriormente las comunicaciones espontáneas ocurren de manera cotidiana en una Empresa, y son independientes de la formalidad de la Empresa y de sus

canales oficiales. Ya sabemos que la comunicación se da en la relación entre las personas, y que, es necesario tener la intención de comunicarse para que esto suceda. Esto quiere decir que por el sólo hecho de que las personas estén relacionándose en la Empresa, surge la comunicación, independientemente si es efectiva o no.

“A TRAVÉS DEL CANAL INFORMAL, CIRCULA UNA IMPRESIONANTE CANTIDAD DE INFORMACIÓN QUE, EN MUCHAS OCASIONES, VIENE A SER MÁS PODEROSA QUE LA INFORMACIÓN OFICIAL, YA QUE

SE ORIGINA COMO UNA FORMA DE RESPUESTAS A LAS PROBLEMÁTICAS MÁS SENTIDAS DE LAS

“LA COMUNICACIÓN QUE TIENES CON TUS COMPAÑEROS Y PROFESORES, SE PUEDE CONSIDERAR INFORMAL. PORQUE NO ESTÁ JERARQUIZADA Y ESTRUCTURADA, ES

ESPONTÁNEA”

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PERSONAS QUE TRABAJAN EN ELLA”

EL RUMOR “El rumor es un ruido que interviene en el proceso de comunicación organizacional”. El rumor es aquella información que se transmite por los canales informales de la organización, sin que existan

verdaderas evidencias de su veracidad o falsedad. Dentro del modelo de comunicación organizacional el RUIDO está representado por todo aquello que obstaculiza la comunicación. En la comunicación oficial de una empresa, el Rumor es un tipo de ruido muy perjudicial, ya que aparece como una manera de compensar o “mejorar” las informaciones insatisfactorias.

Su origen se encuentra en la información mal comprendida, mal interpretada, o en las diferencias con que se reciben los mensajes en las diversas secciones de la Empresa. Esto hace que las dudas aumenten y que la información sea buscada en todas las fuentes posibles.

En empresas cuyos mandos superiores tienen poca credibilidad, el rumor pasa a ser la “Comunicación Oficial”.

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación al ser un proceso, no siempre fluye libremente. En muchas ocasiones se presentan barreras de

distinta índole que entorpecen el proceso. Las más frecuentes son las siguientes:

Barreras personales o psicológicas:

Representan la situación psicológica particular del emisor o receptor de la información, ocasionada a veces por

agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, según sea el caso, o incluso al mensaje que se comunica; la

deficiencia o deformación puede deberse también a estados emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a

prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se le dice, no lea lo que está escrito, no entienda o no crea lo que oye

o lee.

Debidas a las emociones, valores, hábitos de conducta, cultura, percepciones de las personas que participan en el

proceso de comunicación. Por ejemplo: Estereotipos: Se producen cuando emitimos juicios sobre una persona con

base en la idea que tenemos del grupo al que pertenece.

Barreras físicas o Ambientales:

Son las interferencias no en las personas, sino en el medio ambiente y que impiden una buena comunicación

ejemplo: puede ser incomodidad física (calor en la sala, una silla incomoda, etc.) distracciones visuales,

interrupciones, ruidos (timbre, teléfono, alguien con tos, ruidos de construcción.), iluminación deficiente, distancia,

falla o deficiencia de los medios que se utilizan para transmitir un mensaje: teléfono, micrófono, grabadora,

televisión, el corte de línea telefónica cuando navegamos por Internet, o inadecuada temperatura.

Barreras semánticas:

Símbolos (palabras, imágenes, acciones) con distintos significados.Surgen en la comunicación debido a una

incorrecta interpretación de los signos del código, por ejemplo, hablar en un idioma que no dominamos o emplear

una terminología muy técnica que desconocemos.

Es el significado de las palabras; cuando no se precisa su sentido, éstas se prestan a diferentes interpretaciones y

así el receptor no interpreta lo que dijo el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica. Por ejemplo, si una

persona hace un pedido y dice que lo quiere "lo más pronto posible", esto puede tener diferentes significados,

desde la persona que lo entiende como "inmediatamente", hasta la que lo entiende como "rápido, pero no es tan

urgente".

Barreras Verbales:

Estas son la forma de hablar, que se interponen en la comunicación, a modo de ejemplo: personas que hablan muy

rápido, o no explican bien las cosas. Las personas que hablan otro idioma es obvia la barrera, pero incluso a veces

nuestro propio idioma es incomprensible, por nosotros mismos, ya sea por diferencia de edad, clases sociales, nivel

de educación e incluso entre dos profesionales, de distinto interés. El no escuchar bien, es otro tipo de barrerá

verbal, cuando no existe atención.

Estrategias para evitar las barreras de la comunicación

• Enviar mensajes claros, comprensibles, que se adecuen a las posibilidades del receptor.

• Utilizar expresiones que "faciliten " la comunicación y evitar las que la "obstruyen".

• Mantener la congruencia entre el lenguaje verbal y el no verbal.

• Asumir una actitud de empatía con el interlocutor. "Ponerse" en el lugar del otro.

• Escuchar con atención. (Escucha activa).

• Aclarar las diferencias en las percepciones.

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• Utilizar la retroalimentación, para verificar la comprensión adecuada.

• Eliminar o evitar los ruidos o interferencias.

• Evitar los prejuicios, tratar de dejarlos a un lado.

• Controlar las emociones que puedan perjudicar las comunicaciones.

• No interrumpir o responder a una pregunta con otra pregunta.

El siguiente cuadro es un resumen de los métodos de comunicación más comunes en las Empresas.

METODOS DE COMUNICACIÓN COMERCIAL

Medios que la empresa utiliza en el proceso de comunicación:

• Notas internas • Circulares

• Entrevistas individuales

• Cartas al personal • Memorándum • Reuniones con la Dirección • Notas informativas • Revistas internas • Encuesta de opinión

• Asambleas en equipo de trabajo • Panel de anuncio o Diario Mural

ORAL

DE MASAS

• Radio

• TV

• Conferencias Públicas

PERSONAL PEQUEÑOS GRUPOS

• Reuniones

• Conversaciones - Discusiones

• Instrucciones

• entrevistas

• Teléfono

• Audioconferencia

ESCRITO

DE MASAS

• Prensa

• Pósters

• Noticias Públicas

• Cartas Circulares

PERSONAL PEQUEÑOS GRUPOS

• Cartas

• Memos

• Documentos Comerciales

• Fax

• Noticias - Notas

• Cables

• Telemensajes

VISUAL

DE MASAS

• Pósters

• TV

• Videos

PERSONAL

PEQUEÑOS GRUPOS

• Pantalla

• Visualización

• Tableros - Paneles

• Noticias

FRASE PARA REFLEXION:

Revisar los pasos y movimientos que se adoptan en determinadas ocasiones, es provechoso.

Demostrar afecto a través del lenguaje corporal en nuestro núcleo familiar, con nuestros

compañeros de curso, con nuestros profesores, dentro de los parámetros de conducta

socialmente aceptados. Te garantizará resultados muy positivos y aceptación en cualquiera

de los roles en que el ser humano se desenvuelve. Creará la empatía que te permitirá ser

mejor y muy seguramente contar con muchos amigos

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CARACTERISTICAS DE UN BUEN COMUNICADOR

INTRODUCCIÓN

Uno de los temas más importantes en la vida, es la Comunicación Interpersonal ¿SABES PORQUÉ?

• Es indispensable para lograr tus metas y triunfos en la vida (imagina que tú quieras aprender más y no te atreves a preguntar)

• Es fundamental para lograr un equilibrio y felicidad personal (imagina que muchas personas te rechazan porque los ofendiste)

• Tiene que ver también con salud física (Cuando tienes un problema y no lo comunicas, no puedes dormir bien, te duela la cabeza, el estómago, etc.)

• Sirve para establecer una relación productiva con el mundo y ser mejor (imagina a alguien que prefiere encerrarse en sí mismo y recurrir a las drogas. Sin una buena comunicación... la persona se disminuye).

TU EXPRESIÓN CORPORAL

¿Alguna vez se ha quejado usted porque se dirigió a otra persona en una oficina, en un teatro, en un

almacén?¿Para buscar alguna información y aunque le hayan resuelto su inquietud, sabe que le han ignorado porque no le han dado importancia? Esta percepción indudablemente se debe a que se recibió un mensaje verbal.

Pero otro fue el que el emisor transmitió con su actitud corporal; muy seguramente ni siquiera levantó la cabeza ni miro al interlocutor. El lenguaje corporal abarca los movimientos del cuerpo, de las manos, la expresión facial, el tono de voz, entre otras actitudes, y tiene el poder de crear o de destruir una relación interpersonal. No se puede olvidar, sin

embargo, que también lo constituyen la ropa, el peinado, el caminar, las posturas o el no cumplir la promesa de devolver una llamada telefónica. En todos los casos se estarán enviando mensajes no verbales, la responsabilidad está entonces en el valor de estos mensajes y el efecto que puedan producir en los demás.

Toda persona debe esforzarse por utilizar bien el lenguaje del cuerpo, requiere estudiar la significación que se le ha dado a ciertos ademanes, pero sin olvidar que ellos deben ser analizados dentro de un contexto físico, por ejemplo, en un momento determinado, quién lo hizo, etc. Para que no haya lugar a equivocaciones frente al interpretar o al

actuar.

Tu postura y gestos pueden expresar inconformidad o nerviosismo o, por el contrario, seguridad y calma. Sé congruente con lo que dices y lo que dice tu cuerpo: al escuchar a alguien evita cruzar los brazos, y al hablar, mantén contacto visual con la otra persona.

Las siguientes imágenes son interpretaciones que se le han dado a ciertas expresiones no verbales y que se

presentan a manera de ejemplo y reflexión.

RECUERDA: La comunicación está en todo lo que eres, en tu aspecto físico, tu forma de mirar, tu tono de voz, tu postura y movimiento.

"LA COMUNICACIÓN ES TU FORMA DE DEJAR HUELLAS EN LOS DEMAS”

Tu expresión corporal puede transmitir un mensaje diferente al que

envías con tus palabras

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ESTRATEGIAS Y HABILIDADES PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN

Para ser un buen comunicador, se necesita desarrollar la intención de comunicarse efectivamente, es decir, saber lo que se desea expresar, darse tiempo suficiente para participar en forma activa en la comunicación con los demás y estar presente en el aquí y el ahora de cada interacción.

Las habilidades y estrategias comunicacionales que necesitamos desarrollar para mejorar nuestra interacción con los demás y actuar como facilitadores de la comunicación las analizaremos para que las puedas practicar en tu vida cotidiana con tus amigos, tu familia, tus compañeros, en tu trabajo. etc.

A) APRENDER A ESCUCHAR: Es una actitud básica de toda persona que pretenda ser efectiva en sus comunicaciones, Saber escuchar significa,

entre otras cosas, mantenerse atento y en silencio para que la persona que se dirige a nosotros exponga sus mensajes en su totalidad. Con demasiada frecuencia, la gente se enfoca en lo que va a decir y en hacerse escuchar, pero muy pocas veces se enfoca en escuchar. Piensa en una reunión común y corriente: todos quieren exponer sus puntos e incluso se arrebatan la palabra. Si quieres ser un buen comunicador, no te conviertas en esa persona.

Para lograrlo es muy importante desarrollar el hábito de esperar que la otra persona termine de exponer sus ideas, antes de reaccionar frente a lo que ella nos dice. Así, por ejemplo: es muy típico que nos suceda que la otra

persona todavía no termina de hablar y ya estamos contestándole o planteándole nuestro parecer.

Sugerencias Para Escuchar Mejor: ➢ NO DISCUTIR ➢ PREGUNTAR ➢ ESCUCHAR LAS IDEAS, NO PALABRAS

➢ CONCENTRARSE: HABLAR SOLO LO NECESARIO ➢ BLA BLA BLA

B) APRENDER A ATENDER:

La atención es lo primero que tenemos que modificar si queremos desarrollar la capacidad de escuchar. Es imposible escuchar si no se atiende al mensaje del otro responsablemente. Cuando participamos distraídamente en una comunicación, solo "oímos" lo que nos dicen, pero no lo "escuchamos" Veamos a continuación uno de los tipos de atención más importantes en cualquier interacción.

La Atención Corporal: Nuestro cuerpo es el mejor comunicador que tenemos en el nivel no verbal. Lo que nuestro cuerpo "diga", anula o afirma lo que expresamos en palabras. El signo básico de atención no verbal es el contacto visual con la otra persona. Todos hemos tenido alguna vez la sensación de falta de comunicación que se experimenta cuando alguien no nos sostiene la mirada durante una interacción significativa. Además del contacto visual, debemos cuidar

también la postura corporal que debe ser relajada y abierta al diálogo. Cuando nuestro cuerpo expresa rigidez o tensión, damos la impresión de estar apurados o poco interesados.

C) RESPETAR AL OTRO:

Es muy importante que un buen oyente respete a su interlocutor, en otras palabras, que lo acoja de modo franco,

abierto y receptivo, sin descalificarlo.

"POBRE DE AQUÉL QUE NO SABE ESCUCHAR, PORQUE HA DEJADO DE CRECER"

“EL QUE ESCUCHA APRENDE MÁS QUE EL QUE HABLA”

“El funcionario que recibe quejas de sus clientes deberá escuchar pacientemente sin molestarse, porque el cliente lo que verdaderamente requiere es atención a lo que dice,

más que a la solución de aquello por lo que vino”

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D) RECONOCER LOS PROPIOS PREJUICIOS:

Es posible que, en algunas ocasiones, tengas prejuicios con relación a la persona a la cual te estás comunicando. Lo primero en estos casos, es reconocer que tienes tales prejuicios. Luego de ello, es probable que te cueste menos comunicarte con esa persona. Por ejemplo, si tiene prejuicio de que una persona es poco responsable, te costará mucho delegarle tareas y, como nunca lo hace, será muy difícil saber si ella es efectivamente responsable o no.

E) INVITAR AL OTRO A EXPRESARSE:

Mediante su actitud corporal, usted puede motivar al otro para que se comunique. Uno de los modos más

característicos de hacerlo es asintiendo con la cabeza mientras la persona le habla. También puede hacerlo mediante algunas técnicas verbales, como, por ejemplo, una invitación explícita a conversar, lo cual además le confirma al otro su interés en la comunicación.

F) OFRECER RETROALIMENTACIÓN.

Puedes hacer preguntas para profundizar la conversación, repetir con nuestras propias palabras algunos puntos importantes tocados por tu interlocutor (confirmar lo que nos dicen) u ofrecer algún consejo, si la ocasión se presta.

Esta técnica permite que el interlocutor se sienta escuchado, y ayuda a confirmar si estamos comprendiendo bien. Al utilizar esta técnica es importante iniciar la comunicación en primera persona. Así por ejemplo, se puede decir: "si le entendí bien, lo que usted me está diciendo es que...(se repite parte del mensaje con nuestras propias palabras)”.

A) EMPATÍA

Saber ponerse en el lugar del otro. En la comunicación efectiva implica entender qué puede interesar más a nuestro interlocutor, como puede tener la atención en un determinado momento… Se hace necesario conocer previamente quiénes son nuestros oyentes. B) ASERTIVIDAD.

Ser asertivo implica expresar lo que sientes y piensas de manera sincera, aunque siempre respetando a los demás. Para ser asertivo, es importante que valores la opinión de los demás tanto como la tuya, y que aprendas a expresarla de manera respetuosa. Asimismo, ser asertivo significa aprender a decir “no” cuando sea necesario. C) CORDIALIDAD

Mostrarnos cercanos a los oyentes. Ser amable, cordial. La sonrisa nos acerca a nuestra audiencia.

i) NATURALIDAD. Sé tú mismo. j) ARGUMENTACIÓN

Poder construir un mensaje coherente. Para ello, se seguir un orden en nuestra exposición, empezar por lo general para ir concretando, hilar bien el discurso. K) SEGURIDAD La seguridad se consigue preparando muy bien la charla a impartir, conociendo bien el tema del cual vamos a hablar. También con la práctica a la hora de hablar en público.

L) LENGUAJE CLARO Y SENCILLO Llegamos más fácilmente a nuestros interlocutores si hablamos de forma clara, concisa y con lenguaje sencillo. El uso de palabras más ‘rimbombantes’ no tiene por qué hacernos parecer más expertos.

M) MANEJAR DE MANERA COORDINADA LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL Un buen comunicador habla con sus palabras y con sus gestos, vocaliza, mira a los ojos y gesticula Las personas expresivas consiguen captar mejor la atención del receptor.

"ES IMPORTANTE DETECTAR NUESTROS PREJUICIOS, HACIENDO UN BUEN EXAMEN SOBRE

LAS OPINIONES QUE TENEMOS DE LAS PERSONAS CON QUE NOS RELACIONAMOS DIARIAMENTE, ESO NO AYUDARÁ A CONOCER MEJOR A NUESTROS INTERLOCUTORES"

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Nota: Elabore crucigrama con 60 palabras cada una con su pista correspondiente, 30 pistas verticales y 30 pistas horizontales. Desarrollar en hoja cuadriculada doble, se retirará iniciando las clases. Con Nota Parcial.-

I.- Actividad de Aplicación.-

1.- Marque una Cruz en el casillero que corresponda e identifique las formas de comunicación: Verbal, No verbal, Corporal e Icónico.- (11 puntos)

Verbal No verbal Corporal Icónico

a.- Beso

b.- Sonrisa

c.- Signo Pare

d.- Gritos

e.- Morse

f.- Llanto

g.- Jeroglíficos

h.- Alfabeto

i.- Tarjeta roja

j.- Silbidos

k.- Sirenas

2.- Identifique el canal o medio de comunicación en cada uno de los casos: Auditivo, Olfativos, Visual,

Táctil, Gustativo y Extrasensorial. – (6 puntos)

a.- Peluche

b.- Obra de Arte

c.- Perfume

d.- Canción

e.- Comida

f.- Hablar

g.- Paisaje

h.- Plato

i.- Grito

j.- Flor

k.- Dulce

l.- Rico pastel

3.- Dibuje el Proceso de Comunicación (4 puntos)

4.- Señale 4 características de un buen emisor. - (4 puntos)

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5.- Señale y explique las 5 características de un buen mensaje.- (5 puntos)

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