Upload
ethan-ballard
View
45
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions. Comunicació empresarial i atenció al client. 08. En aquesta unitat aprendràs a: -Valorar la importància del servei postvenda. Diferenciar els tipus de demanda o reclamació. Identificar els elements d'una queixa i d'una reclamació. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Comunicació empresarial i atenció al client
Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions
Atenció de queixes i reclamacions
2
08
En aquesta unitat aprendràs a:
-Valorar la importància del servei postvenda.
- Diferenciar els tipus de demanda o reclamació.
- Identificar els elements d'una queixa i d'una reclamació.
- Aplicar el tractament adequat en la gestió d'anomalies.
- Reconèixer el procés de resolució de reclamacions.
- Valorar la protecció del consumidor.
- Identificar la normativa en matèria de consum.
- Fer servir el document adequat per gestionar queixes i reclamacions.
Atenció de queixes i reclamacions
3
08
Estudiaràs:
1. La valoració de l'atenció rebuda.
2. Els elements de la reclamació.
3. La gestió de reclamacions.
4. El consumidor i la seva protecció.
5. Les institucions i els organismes de consum.
6. El procés de resolució d'una reclamació davant l'Administració.
I seràs capaç d'atendre consultes, queixes i reclamacions de clients aplicant la normativa de consum i els procediments de qualitat.
Atenció de queixes i reclamacions
4
08
1. La valoració de l'atenció rebuda
Atenció de queixes i reclamacions
5
08
Davant la situació B, un client pot reaccionar de dues maneres diferents:
Atenció de queixes i reclamacions
6
08
Atenció de queixes i reclamacions
7
08
Atenció de queixes i reclamacions
8
08
2. Els elements de la reclamació
La reclamació es pot presentar per dos mitjans diferents: personalment, amb un formulari imprès; o enviant un correu electrònic o, fins i tot, a través del lloc web de l'empresa.
Atenció de queixes i reclamacions
9
08
Presentació de la reclamació personalment mitjançant un formulari
Atenció de queixes i reclamacions
10
08
Presentació de la declaració mitjançant un correu electrònic o en línia
Atenció de queixes i reclamacions
11
08
3. La gestió de reclamacions
Atenció de queixes i reclamacions
12
08
Procés de tractament d'una reclamació
Atenció de queixes i reclamacions
13
08
Atenció de queixes i reclamacions
14
08
La Llei per a la defensa dels consumidors i usuaris (RD 1/2007) és la norma fonamental bàsica que regeix els drets dels consumidors.
4. El consumidor i la seva protecció
Atenció de queixes i reclamacions
15
08
Atenció de queixes i reclamacions
16
08
Atenció de queixes i reclamacions
17
08
Institucions públiques
5. Les institucions i els organismes de consum
Atenció de queixes i reclamacions
18
08
Associacions de consumidors i usuaris
Atenció de queixes i reclamacions
19
08
6. Procés de resolució d'una reclamació a l'Administració
Atenció de queixes i reclamacions
20
08
Atenció de queixes i reclamacions
21
08