UNIVERSIDAD ANDINA NSTOR CCERES VELSQUEZFACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERASCARRERA ACADMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

PROYECTO DE TESISCALIDAD DE SERVICIO EN LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE URBANO EN LA CIUDAD DE PUNO PERIODO 2015

PRESENTADA POR:Mara del mar Siguayro MengoaDOCENTE:Mg. Rogelio Apaza ParicahuaSEMESTRE: IXSECCION: BPUNO PER2015

UNIVERSIDAD ANDINA NSTOR CCERES VELSQUEZFACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERASCARRERA ACADMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

PROYECTO DE TESIS

CALIDAD DE SERVICIO EN LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE URBANO EN LA CUIDAD DE PUNO PERIODO 2013PRESENTADA POR:Maria del mar Siguayro MengoaAPROBADO POR:PRESIDENTE DEL JURADO:

MIEMBRO DEL JURADO:

MIEMBRO DEL JURADO:

ASESOR DE TESIS:

NDICE portada del proyecto de investigacinpgina de jurados y firma de asesorI.ASPECTOS GENERALES1.1.TITULO:1.2.AUTOR:1.3.FECHA:II.EL PROBLEMA2.1ANLISIS DE LA SITUACIN PROBLEMTICA2.2DEFINICIN DEL PROBLEMA2.2.1Problema General2.2.2Problemas Especficos7III.OBJETIVOS93.1.OBJETIVO GENERAL93.2.OBJETIVOS ESPECFICOS9IV.HIPTESIS94.1.HIPTESIS GENERAL94.2.HIPTESIS ESPECFICOS94.3.VARIABLES E INDICADORES104.3.1.Operacionalizacin de variables e indicadores10V.MARCO TERICO115.1.ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN:115.2.BASES TERICAS:145.2.1.ESTIMACION.DE.GESTION.EMPRESARIAL-(variabl independiente).....145.2.2.ESTIMACION.DE.LA DEMANDA.DE TRASPORTE URBANO (variable dependiente)305.3.MARCO CONCEPTUAL46VI.MATERIAL DE ESTUDIO496.1.ANALISIS DEL ESTUDIO496.2.UNIDAD DE ESTUDIO496.3.CRITERIOS DE INCLUSIN50VII.DISEO DE LA INVESTIGACIN - Metodologa de Trabajo507.1MTODO DE LA INVESTIGACIN507.2TIPO DE INVESTIGACIN507.3TCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIN517.3.1RECOLECCIN DE LA INFORMACIN DE DATOS517.4PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN DE DATOS ANLISIS527.5DISEO PRUEBA DE HIPTESIS527.6POBLACIN Y MUESTRA537.7MATRIZ DE INVESTIGACIN54VIII.PRESUPUESTO548.1.CALCULO DE PRESUPUESTO548.2.FINANCIAMIENTO54IX.CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES55XI.BIBLIOGRAFIA CONSULTADA56ANEXO Nro. 0159ANEXO Nro. 0260

I. ASPECTOS GENERALES1.1. TITULO: CALIDAD DE SERVICIO EN LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE URBANO EN LA CIUDAD DE PUNO PERIODO 20151.2. AUTOR:Maria del mar Siguayro Mengoa1.3. FECHA:Julio 2015II. EL PROBLEMAI. II. 2.1 ANLISIS DE LA SITUACIN PROBLEMTICAEl elevado Las empresas del Per han entrado a un proceso de dinamizacin por la globalizacin de la economa. Dentro del contexto urbano las empresas de transporte urbano de pasajeros de la ciudad de Puno, constituye una actividad que dinamiza la economa urbana.En la ciudad de Puno existe un conflicto entre transportistas y usuarios por la fijacin del pasaje urbano, por un lado los transportistas argumentan que el pasaje urbano no cubre los costos operativos y de reposicin del capital y los usuarios sostienen que el pasaje es excesivo por los bajos ingresos que perciben los pobladores, as mismo la calidad de servicio que presta el transportista es psimo y la distancia que recorre no justifica el cobro del pasaje de S/. 0.60. As mismo es importante conocer la voluntad de pagar el servicio, en este caso la predisposicin a pagar del usuario.El producto de las ltima polticas emanadas del gobierno central como el Decreto Ley N 651 (25/07/91) que es la liberalizacin del mercado de transporte y el Decreto Supremo N 035-2006 MTC. Que inicialmente fue una solucin a la crisis que atravesaba este servicio, pero que en este momento ha originado muchos problemas como la congestin, mayor nmero de accidentes, contaminacin ambiental, unidades mviles inadecuadas en tamao, capacidad, seguridad y no estando bien acondicionado para el servicio de transporte urbano de pasajeros.La liberalizacin del mercado de transporte provoc un caos en la prestacin de dicho servicio, debido al crecimiento indiscriminado del parque automotor, a la insuficiencia de la estructura vial capaz de soportar este incremento y sobre todo la falta de un ordenamiento del servicio en el transporte urbano de la ciudad de Puno.La Municipalidad Provincial de Puno afronta un problema de la carencia de un Plan regulador de rutas que oriente el adecuado desarrollo del sistema. As mismo los empresarios (transportistas) muestran una falta de capacidad de gestin empresarial en el rea de transporte.La autoridad competente otorga un D.S. N 035-2006 MTC a lo que se refiere a la tolerancia cero, cuyo objetivo es reducir los accidentes de trnsito.Existe un conflicto permanente entre las empresas de transporte urbano y el usuario por la relacin de la tarifa y la calidad de servicio. No existen estudios ni metodologas que permitan explicar la gestin empresarial en calidad de servicio en correspondencia a predisposicin a pagar del usuario por el transporte urbano

2.2 DEFINICIN DEL PROBLEMA2.2.1 Problema GeneralEs posible generar una calidad de servicio en las empresas de transporte urbano de la ciudad de Puno periodo 2015?2.2.2 Problemas EspecficosCul es la disposicin a pagar del usuario por una mejora en el servicio de transporte urbano de la ciudad de Puno periodo 2015?Cules son los factores que explican la disponibilidad a pagar del usuario por una mejora del servicio de transporte urbano?Cules son los factores que determinan el nivel de gestin empresarial sobre la calidad de servicio de transporte urbano?

2.3 JUSTIFICACIN Y RELEVANCIA DE LA INVESTIGACINDiariamente la sociedad debe enfrentar y resolver tres problemas bsicos de la economa: Que bienes y servicios producir? , Cmo producirlos? Y Para quin producir? Para producir estos bienes y servicios la sociedad posee recursos escasos; que puede ser de tipo: natural, humano y financiero. La solucin se halla en la economa porque explica el comportamiento humano en la toma de decisiones sobre la asignacin y distribucin de recursos entre los agentes econmicos de la sociedad (consumidores, productores y gobierno)El presente trabajo muestra las distintas aplicaciones de los principios econmicos a la prestacin del servicio de transporte urbano que se caracteriza por una distribucin espacial y el hecho de no poderse almacenarse. El anlisis econmico del sistema de transporte debe considerar por un lado los problemas que se derivan de la produccin del servicio (oferta) y por otro lado los subyacentes a la satisfaccin de las necesidades de servicio (demanda).La liberalizacin del mercado de transporte provoc un caos en la prestacin de dicho servicio, debido al crecimiento indiscriminado del parque automotor, a la insuficiencia de la estructura vial capaz de soportar este incremento y sobre todo la falta de un ordenamiento del servicio en el transporte urbano. En la ciudad de Puno los empresarios (transportistas) muestran una falta de capacidad de gestin empresarial en el rea de transporte, as mismo existe un conflicto permanente entre las empresas de transporte urbano y el usuario por la relacin de la tarifa y calidad de servicio.La relevancia de la investigacin se sustenta en que hasta ahora no existe un estudio que determine la disponibilidad de pago de los usuarios de transporte urbano de la ciudad de Puno, no existe metodologas que permitan explicar la gestin empresarial en calidad de servicio y existe un desconocimiento de la rentabilidad de estas empresas de transporte urbano. El presente trabajo contribuir de manera consensuada a los empresarios de transporte urbano y a la municipalidad provincial de Puno para la toma de decisiones gerenciales.III. OBJETIVOSIV. 3.1. OBJETIVO GENERALDeterminar y Plantear un modelo para analizar la calidad de servicio en las empresas de transporte urbano de la ciudad de Puno periodo 20153.2. OBJETIVOS ESPECFICOSAnalizar y Determinar la disposicin a pagar del usuario por una mejora del servicio del transporte urbano. Y los factores que explican la disponibilidad a pagar del usuario por una mejora del servicio de transporte urbano de la ciudad de puno, periodo 2015Determinar los factores que inciden en el nivel de gestin empresarial sobre la calidad de servicios de transporte urbano en la ciudad de puno, periodo 2015V. HIPTESIS4.1. HIPTESIS GENERALEl planteamiento de un modelo para analizar la calidad de servicio en las empresas de transporte urbano en la ciudad de Puno, permitir la mejora del servicio de transporte urbano en forma sostenible, optimizando la gestin empresarial y por tanto la calidad de servicio a los usuarios, as como a la municipalidad provincial de Puno para la toma de decisiones gerenciales. En la ciudad de Puno, periodo 2015.4.2. HIPTESIS ESPECFICOSEl usuario est dispuesto a pagar 40 cntimos de nuevos soles por la tarifa de pasaje con una mejora de servicio de transporte urbano en la ciudad de Puno.Los factores que explican la disponibilidad a pagar estn determinados por el nivel de ingreso del usuario, nivel cultural, edad del usuario, genero, actividad econmica y la predisposicin por pagar por la mejora de la calidad de servicio.El nivel de gestin empresarial sobre la calidad de servicio de transporte urbano est determinado positivamente con el nivel educativo del empresario, el nivel educativo del conductor, el nivel educativo del cobrador, la edad del conductor, la capacitacin, experiencia y negativamente con las infracciones.Los factores que intervienen con mayor incidencia en una buena gestin empresarial son el nivel educativo, capacitacin y experiencia.4.3. VARIABLES E INDICADORES4.3.1. Operacionalizacin de variables e indicadoresTabla 01: Operacionalizacin de la variable independienteVARIABLEDIMENSIONESINDICADORES

1. ESTIMACION DE.GESTION EMPRESARIAL

1.1. nmero de infracciones por ao 1.1.1. unidades impositivas tributarias

1.1.2. Desconocimiento de tributos

1.2. Cumplimiento de SOAT1.2.1. cumplimiento de las normas

1.2.2. impuestos

1.3. confiabilidad del servicio1.3.1. seguridad

Tabla 02: Operacionalizacin de la variable dependienteVARIABLEDIMENSIONESINDICADORES

2. ESTIMACION.DE.LA DEMANDA.DE TRASPORTE URBANO

1.4. Gestin empresarial

1.4.1. nmero se usuario.

1.4.2. Conciencia plena de realizar una buena gestin

1.5. Disponibilidad a pagar1.5.1. cantidad de dinero que est dispuesto a pagar por el mejor servicio.

1.5.2. Mejorar la calidad de servicios de trasporte.

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V MARCO TERICO5.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN:Se han encontrado los siguientes trabajos de investigacin que guardan relacin con el problema de investigacin:1.1.1 Antecedentes Internacionales(Espino Espino, 2003) Dice: Los viajes obligados (por trabajo y estudio) son viajes con una mayor frecuencia que los viajes por otro motivo y esta mayor frecuencia, en trminos de coste de aparcamiento implica una mayor proporcin de renta gastada en trasporte.La tasa de motorizacin en Unin Europea es de 469 vehculos por cada mil habitantes, en Espaa es de 624 vehculos por cada mil habitantes. En este sentido que el anlisis de la demanda de transporte juega un papel vital para la adecuacin de la oferta de transporte a la misma.La tarjeta de valor supone una mejora en trminos de coste para los usuarios de bus que realizan trayecto interurbano, con lo que estara fomentando el uso del bus dentro de la ciudad de las palmas para aquellas personas que residen en otros municipios. Con respecto a la tarjeta de cliente, supone importantes ahorros para aquellos usuarios que realicen un proyecto concreto con cierta frecuencia, puesto que a mayor nmero de viajes, mayor es el ahorro. Igualmente los mayores ahorros se dan para la combinacin de trayectos interurbano y urbano.(Cardenas Guevara, 2002)Existe la necesidad de apoyar a los municipios de tamao pequeo y medio para que avancen en la cultura del manejo de la informacin y en la planificacin de transporte, planteando un mtodo que les permita aprovechar los datos de la encuesta domiciliaria de movilidad, para prever los impactos en los visajes originados por las nuevas urbanizaciones y que utilizando relaciones simples puedan estimar los viajes producidos por cada zona su distribucin espacial y modal los incrementos de movilidad en los puntos especficos de la red, los periodos tpicos durante un da hbil y relacionar los distintos patrones de comportamiento, principalmente con la hora punta para reproducir la magnitud de los viajes en otros momentos y para diversas combinaciones de variables.(Daysi, 2005)En las ciudades de Quito y Guayaquil se observa que hay variables significativas en comn. Como el ingreso y la educacin con efecto positivo y las variables de actividades econmicas reflejan efectos negativos.(Cal y Mayor, 1974)El fin de lograr el mayor kilometraje en el menor tiempo, requiri de una atencin preferente al aspecto estructural de los caminos, sin embargo en los ltimos aos surge la necesidad de afrontar problemas que plantea el trnsito y sus implicancias en los costos de operacin, precisamente se trata de estudiar el aspecto funcional de un camino, llmese calle o carretera tratndose de contrarrestar el alto precio que se est pagando.1.1.2 ANTECEDENTES NACIONALES(Imodes Alegria, 1997) es su trabajo de investigacin economa urbana) plantea lo siguienteEl Costo por pasajero /Km. Se estima que vara desde 0.02 hasta 0.08 dlar USA, e incluye gastos de operacin y depreciacin e inters del capital.Existe algunas relaciones entre la infraestructura va de una ciudad y su influencia en los tipos de vehculos.(Figari Gold, 1990)No existe jerarqua en las rutas ni en los medios de transporte; el microbs es el medio predominante en los recorridos Costos, medios y largos; esto conduce a un desorden incontrolable y a la ausencia de elementos estructurados del desarrollo urbano.(Uscumayta LLanos, 1997) plantea la siguiente conclusinEl desarrollo del transporte, desde los inicios de la humanidad hasta nuestros das juega una estrecha relacin con el desarrollo de los pueblos. Se inicia con un medio de comunicacin que permitir propagar los acontecimientos que sucedan entre los grupos humanos y se va desarrollando en la medida que se forman nuevos asentamientos humanos, as como cuando empieza a diversificarse la produccin. En Amrica los mayas, los toltecas, los aztecas y los incas construyeron caminos relativos al tipo de transporte propio de su poca, son los llamados caminos blancos de los mayas.1.1.3 ANTECEDENTE LOCAL:(Perez.M, 1978) en su trabajo de investigacin titulado anlisis econmico del trasporte urbano en la ciudad de puno plantea la siguiente conclusines:La dinmica urbana se adelant en cierto modo al plan regulador urbanstico de la ciudad, detectndose zonas de la ciudad con caractersticas que le son comunes, de incipientes, con ausencia del servicio de transporte, ni esquema vial.El 61.6% del parte de las lneas de transporte de la ciudad se encuentran en estado de obsoleto, los cuales no estn en condiciones de operatividad ptima. As mismo, el 76.9% del parque que opera normalmente y el 23.1% se encuentra en reparacin y/o retn.A mayores velocidades de operacin, los consumos de carburantes, lubricantes, neumticos, mantenimiento y depreciacin, considerados en su conjunto son mayores.Los mayores costos se encuentran en tramos centrales, donde la congestin empieza a manifestarse, en contrapartida los ingresos se elevan en dichos tramos, as el ingreso neto anual.5.2. BASES TERICAS:5.2.1. ESTIMACION DE GESTION EMPRESARIAL DE TRASPORTETRASPORTEOrigen de transporte en el PerPara analizar los orgenes de transporte en el Per, siguiendo a Basadre, dividimos la Historia del Per en tres partes:a) Transporte en el Per Antiguo.- En el Per la comunicacin se inicia a travs de los admirables caminos del Inca este vasto imperio, el incanato, lleg a desarrollar una gran red de vas de comunicacin y que una todo su territorio (desde Colombia hasta Chile).Se dice que los caminos del Inca, superaron en Arte y Grandiosidad a las famosas calzadas romanas. Los antiguos peruanos carecieron de animales de carga y no conocieron la rueda, por ello el transporte se realiz al lomo de hombre.b) Transporte en la conquista.- El admirable sistema de comunicacin implementado por los Incas, sucumbe ante la llegada de los espaoles, quienes junto con la conquista y el virreinato implantan el transporte por va martima, para imponer a sus colonias al monopolio de su comercio. Para el transporte terrestre se utiliz mulas y asnos que fueron trados a nuestro continente por los conquistadores.c) Transporte en la republica.- Durante la repblica y hasta la primera dcada del siglo XX, las comunicaciones seguan realizndose mediante la traccin animal. Pero a comienzos de la II Dcada, con la introduccin de los primeros vehculos motorizados, se inici la era de transporte automotor, con la cual se hizo ms creciente el progreso en el pas. En vista de ello, el gobierno de Legua emprende un ambicioso plan vial y a los pocos aos se empieza a delinear una red de caminos aunque imperfecto a lo largo de toda la repblica. Fue as como el 10 de Mayo de 1920 se expide una Ley de Comunicacin (Ley 4113) con el fin de expandir el transporte terrestre en el pasConceptoEl concepto de la calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy se conoce por calidad total, tambin denominado excelencia. El enfoque inicial era la de la calidad del producto, despus, desde 1950, la gestin de la calidad hacia el cliente; posteriormente, desde 1970, el enfoque hacia la calidad total hacia todos los grupos de inters de la organizacin: clientes, accionistas, personal de planta, proveedores y sociedad en general. El enfoque, por tanto se ha ido ampliando progresivamente. Sin embargo, hoy en da las empresas y otras organizaciones y sus departamentos pueden estar en cualquiera de las distintas etapas anteriormente citadas. Organizacin Cientfica del Trabajo, ciencia que aport rigor a la gestin de las organizaciones y sus principios bsicos de descomposicin del trabajo en actividades elementales, especializando al mximo en ellas a los operarios permiti a las empresas desarrollarse contratando personas procedentes del campo y sin ninguna calificacin. Los departamentos de control de calidad de las empresas se encargaban de verificar el producto que producan los operarios. (Taylor, siglo XX)"la lnea de montaje" desarrollada por Henry Ford. Este sistema requera que las piezas utilizadas en la lnea fueran intercambiables y por tanto deberan cumplir unos requisitos mnimos. Introdujo las tolerancias que las piezas deberan cumplir para garantizar su montaje y se impuso el concepto de inspeccin o control de calidad aplicada a todos los productos terminados. (FORD, siglo XX; PAG147)garanta o aseguramiento de la calidad y que engloba al conjunto de actividades planificadas y sistemticas, necesario para dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requerimientos establecidos. Las Normas de la serie ISO 9000 se consolidaron en la dcada de los aos 90 como el principal referente a nivel mundial en el mbito de la garanta de la calidad. Su ltima versin, que fue publicada en diciembre de 2000, ampli sus contenidos y han pasado a denominarse actualmente normas de gestin de la calidad. La norma UNE-EN ISO 9000 (Juran., aos 50)5.2.2. Importancia de transporte urbano de pasajerosLa gente utiliza el servicio y gasta en transportarse fundamentalmente por siete razones: Las diferencias geogrficas (Por la abundancia o escasez de factores de produccin). La especializacin de la produccin (Por la distancia de los centros de produccin a los centros de consumo). Las ventajas comparativas en la produccin de bienes. Las relaciones sociales y culturales. Los objetivos militares y polticos. La localizacin de la poblacin. Trfico y localizacin de actividades.Por otro lado, a nivel urbano, regional y nacional, tiene una gran importancia, pues refleja el desnivel entre las diferentes reas e inclusive tiende a acrecentarlos. El incremento del servicio o su creacin constituye un factor importante para el desarrollo de los distritos.De esta definicin destacan tres (3) indicadores fundamentales los cuales son: Numero de infraccin por ao Cumplimiento de SOAT Nivel de educacin

5.2.2.1 NUMERO DE INFRACCION ENFOQUE TRADICIONAL:TAYLORIANOENFOQUE ACTUAL: CALIDAD TOTAL EXCELENCIA

Producir bienesObjetivos departamentalesUnos pocos lo piensan todoTrabajo individualnfasis en los medios fsicosMejora mediante inversinEl trabajo como mercanca de compraventaConfrontacin-Negociacin- Confrontacin.Generar satisfaccin del cliente.Objetivos estratgicos ligados a procesosTodos piensanTrabajo en equipo. nfasis en las personas. Mejora continuaIntegracin de los empleados en la empresaCooperacin.

El cambio de la cultura empresarial hacia la calidad total - Excelencia es un proceso complejo que requiere tiempo y esfuerzo. Asimismo, para que se lleve a cabo con eficacia existe una condicin que debe cumplirse ineludiblemente y es que los lderes de la organizacin estn convencidos de la necesidad de cambiar, as como el papel que ellos deben desempear para que tenga lugar.Catorce puntos para la direccin: qu se debe contemplar para la direccin de la organizacin Deming pretende mostrar la importancia del papel de las personas, y en especial de la direccin en la competitividad de las organizaciones: Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio. Adaptar la organizacin a la nueva economa en que vivimos. Evitar la inspeccin masiva de productos.Comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con los proveedores Mejorar continuamente en todos los mbitos de la organizacin. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeo del trabajo. Adoptar e implantar el liderazgo. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den lo mejor de s mismas. (deming)

"La planificacin de la calidad control de la calidad y mejora de la calidad son los instrumentos del Directivo en la gestin de la calidad En la planificacin, la organizacin fija unos objetivos en cuanto a costes de mala calidad" y define las acciones necesarias para alcanzarlos. Posteriormente, aplica el control de calidad durante el proceso de fabricacin, tomando acciones correctoras cuando se aleja de los objetivos. En paralelo con l, va aplicando la mejora de la calidad sistemticamente para reducir el nivel de coste de mala calidad (juran) (pag345)5.2.1.3Comportamiento del consumidorSobre el comportamiento del consumidor en el mercado encontramos cuatro grandes campos de enfoque: El campo psicolgico, el campo sociolgico, el campo antropolgico y el campo econmico. El campo de la psicologa incluye multitud de planteamientos tericos para estudiar la conducta humana. Estas teoras facilitan a la mercadotecnia la comprensin del comportamiento de las personasPrincipales Teoras de aprendizaje sobre la conductaA. El ConductismoSe basa en los cambios observables en la conducta del sujeto. Se enfoca hacia la repeticin de patrones de conducta hasta que estos se realizan de manera automtica. Esta teora, sostiene que el aprendizaje se produce cuando una persona responde a un estmulo y es recompensada por dar una respuesta correcta o castigada por dar una respuesta incorrecta.por ejemplo, carne en polvo, y un estmulo no condicionado, es decir, cualquiera que no provocara normalmente la respuesta, los psiclogos contemporneos han perfeccionado y modificado posteriormente las teoras. La teora del condicionamiento instrumental u operante de Skinner describe cmo los refuerzos forman y mantienen un comportamiento determinado. Albert Bandura describe las condiciones en que se aprende a imitar modelos. La teora Psicogentica de Piaget aborda la forma en que los sujetos construyen el conocimiento teniendo en cuenta el desarrollo cognitivo. La teora del procesamiento de la informacin se emplea a su vez para comprender cmo se resuelven problemas utilizando analogas y metforas. En las aplicaciones prcticas de mercadotecnia de esta observacin se aprecian en la publicidad repetitiva, diseada para reforzar los hbitos de compras. (Good y Brophy, 1990, Citado en Mergel Brenda 1998).B. El Cognoscitivismo: Se basa en los procesos que tienen lugar atrs de los cambios de conducta. Estos cambios son observados para usarse como indicadores para entender lo que est pasando en la mente del que aprende.Los tericos cognoscitivos opinan que algunos aspectos tales como actitudes, creencias y experiencias pasadas de las personas, se combinan mentalmente para generar cierto conocimiento de una situacinEjemplo: Las actitudes del consumidor influyen en la conducta de compra, punto en que la teora cognoscitiva entra en accin. Aunque un conductualista buscara relaciones de estmulo y respuesta en la situacin de compras, el cognoscitivo atribuir la conducta de compra al uso de la experiencia pasada y a un conjunto de actitudes especficas. Las actitudes firmemente sostenidas tienden a evitar que las personas presten atencin a estmulos conflictivos. En una situacin de mercadotecnia, tales estmulos son los esfuerzos de publicidad y ventas de los competidores. Bandura y Walters establecieron en su libro publicado en 1963, Aprendizaje Social y Desarrollo de Personalidad, que un individuo puede adoptar conductas mediante la observacin del comportamiento de otra persona. Este postulado condujo a la Teora Cognitiva Social (dembo, 1998)5.2.1.3 ESTIMACION DE LA DEMANDA DE TRANSPORTE URBANO La teora del consumidor segn Ferguson, Hay tres grupos de agentes econmicos:Los consumidores, empresarios y dueos de los recursos productivos (luego de vender perciben un ingreso monetario por lo que se convierten en consumidores).La demanda de transporte es la cantidad mxima de servicio que los usuarios desearan tener en determinado momento, dadas ciertas caractersticas.Las condiciones que van ha determinar las variaciones de la demanda son tres:Factores positivos.- Tienden a elevar el volumen de la demanda, puesto que son atractivos del servicio. Dentro de ellos citamos los siguientes:El tamao de la poblacin.El incremento de los ingresos.Factores negativos.- Tienden a disminuir la demanda, por cuanto son disusuarios de ella y tenemos: La tarifa del pasaje (cuanto ms elevado sea menos deseos de viajar).La prdida de tiempo. Otros factores como las comodidades, el peligro, la incertidumbre, el clima, etc. hacen que las personas desistan demandar servicios de transporte.Factores competitivos.- Es la competencia que se da entre las diferentes empresas que brindan servicios de transporte como son el precio, calidad, cumplimiento de horarios, y otros, que hacen que aumente la demanda de servicio de una de empresa y disminuya de la otra. La alternativa al servicio de transporte son las movilizaciones en la ciudad utilizando la bicicleta caminando.

Estacionalidad de la demanda o problema de las horas puntaLa demanda de transporte est sujeta a bruscas fluctuaciones de la economa de mercado y las horas punta se producen tres veces al da por los viajes de ida y vuelta al trabajo, colegio, universidad, trmites burocrticos, funcionamiento de bancos y otros.La existencia de estas horas punta hace que las empresas de transporte tengan una flota de mayor tamao para poder satisfacer el crecimiento de la demanda de las horas punta, lo que lleva a que los costos promedios se eleven considerablemente en la medida que los operativos y las unidades van a estar parados durante las horas no punta.Oferta de transporte terrestreEs la cantidad mxima que los transportistas estn dispuestos a ofrecer sus servicios bajo determinadas condiciones.El funcionamiento del sistema de transporte al igual que otras industrias productivas requiere de un conjunto de input: un equipo de capital, materias primas y mano de obra. El rasgo caracterstico del transporte es que el uso de equipo de capital para trasladar personas y objetos de un lugar a otro es mvil.Capital fijo.- Comprende todo lo relacionado a infraestructura. Este tipo de inversin es costosa y de larga duracin, con un solo propsito y que ofrezca economas de escala si se construye desde el primer momento para grandes volmenes de trfico.Capital mvil.- Esta formado por todas las unidades que prestan el servicio de transporte. Sus caractersticas son contrarias al equipo de capital fijo, debido a que sta requiere poco capital y est al alcance de muchas personas; la vida til de la unidades son relativamente cortas; tienen mltiples usos y ofrecen economas de escala pese a las limitaciones de tamao y tecnologas, por cuanto la demanda de transporte est distribuido muy por igual en el tiempo y en el espacio, las unidades mayores estn limitadas por la infraestructura y finalmente los costos de explotacin de los vehculos son relativamente elevados en relacin a su costo de capital.Referente a las unidades mviles que prestan servicio en nuestra ciudad generalmente su vida til del vehculo es prolongado a ms del doble o triple de su vida til tcnicamente eficiente. Esto ocurre por dos razones:Por el crecimiento poblacional que eleva la demanda de transporte y para satisfacer este exceso de demanda, las empresas se ven obligadas a incrementar su oferta con mquinas que no son tcnicamente eficientes porque son unidades generalmente de segundo y tercer uso y en segundo lugar por la eficiencia e ingenio de los mecnicos que existen en nuestra realidad, quienes son capaces de suplir muchas autopartes que por causa de la antigedad de las unidades, ya no se encuentran en el mercado.Debido a las caractersticas que tiene el capital fijo, existen en ellas fuertes tendencias hacia el monopolio en la provisin e infraestructura en el caso de nuestro pas es el gobierno y las municipalidades quienes se encargan de este hecho. Contrariamente, el negocio de explotacin del transporte es por naturaleza altamente competitivo. Las escasas exigencias de capital, la facilidad de traspaso de un mercado a otro y la ausencia de grandes economas de escala, todo ello apunta en el sentido de que los pequeos empresarios debieran verse atrados a entrar fcil y rpidamente.Las externalidades del transporte, an cuando el servicio de transporte es importante para el desarrollo de nuestras actividades, sta tiene sus externalidades, es decir sus costos y beneficios que surgen de la produccin del servicio, que no afectan econmicamente, ni al transportista, ni al usuario, as como el ruido, olor, peligro de accidentes de trnsito y la congestin en la ciudad vendran a ser los costos y dentro de los beneficios que brinda tendremos la comunicacin ms rpida entre distintos lugares en una sociedad, localizacin ms eficiente de la ubicacin de las actividades de las personas

1. 2. 2.1. 2.2. 2.2.1. 2.2.2. 2.2.3. 2.2.4. 2.2.5. 2.2.6. 2.2.7. 2.2.8. 2.2.9. 2.2.10. 2.2.10.1. 2.2.10.2. 5.2.1.1.1. La inflacin:La elevacin permanente y constante de nivel general de precios afecta el cumplimiento tributario porque reduce el ingreso real de los contribuyentes. En muchos casos, el contribuyente pretende mantener su capacidad adquisitiva a travs del no pago al fisco, para lo cual se vale de algunas acciones ilcitas. As el poder adquisitivo es cubierto con el monto evadido.La recesin econmica:Del mismo modo, la reduccin en el nivel de la actividad, por tanto del nivel de ingresos, es financiada con atrasos en el fisco1. 2. 3. 4. 4.1. 4.2. 5.3. MARCO CONCEPTUAL Gestin empresarialSe entiende por gestin a todas las actividades que puedan repercutir y repercutan en los resultados de una empresa y/o una organizacin y que en mercados competitivos se entiende como prioritario controlar e implantar sistemas de calidad, medio ambiente, seguridad laboral y salud ocupacional y las empresas deben definir e implantar sistemas de gestin certificables en racionalizar los esfuerzos, costes y recursos destinados a los mismos. Los principales sistemas de gestin certificables que se valoran actualmente son los siguientes:Sistema de Calidad: Conjunto de actividades y funciones encaminadas a conseguir la calidad. Podra definir como el conjunto de caractersticas de un producto o servicio que tiene la habilidad de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y partes interesadas.Sistema de Gestin de la seguridad laboral: Parte del sistema general de gestin de la organizacin que define la poltica de prevencin de riesgos laborales, y que incluye la estructura organizativa, las responsabilidades, las prcticas, los procedimientos, los procesos y los recursos para llevar a cabo dicha poltica.Sistema de Gestin Medioambiental: Parte del sistema general de gestin que incluye la estructura organizativa, la planificacin de las actividades, las responsabilidades, las practicas, los procedimientos, los procesos y los recursos para desarrollar, implantar, llevar a efecto, revisar y mantener al da la poltica medioambiental. La calidadTambin debera determinarse a travs de como los clientes ven el producto. Desde una perspectiva comercial, calidad significa la capacidad de un producto para satisfacer las necesidades o requerimientos de un cliente. Calidad es la eficacia con que un producto cumple las expectativas del comprador.El concepto de la calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy se conoce por calidad total, tambin denominado excelencia. El enfoque inicial era la de la calidad del producto, despus, desde 1950, la gestin de la calidad hacia el cliente; posteriormente, desde 1970, el enfoque hacia la calidad total hacia todos los grupos de inters de la organizacin: clientes, accionistas, personal de planta, proveedores y sociedad en general. El enfoque, por tanto se ha ido ampliando progresivamente. Sin embargo, hoy en da las empresas y otras organizaciones y sus departamentos pueden estar en cualquiera de las distintas etapas anteriormente citadas.

La Calidad Total - Excelencia es una estrategia de gestin cuyo objetivo es que la organizacin satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de inters, es decir, en general, los clientes, empleados, accionistas y la sociedad en general. La estrategia de gestin conocida como calidad total o excelencia es un compendio de las mejores prcticas de gestin que pueden y deben desarrollar las empresas y otras organizaciones para adaptarse a la realidad actual de cambio cada vez ms rpido.ENFOQUE TRADICIONAL:TAYLORIANOENFOQUE ACTUAL: CALIDAD TOTAL EXCELENCIA

Producir bienesObjetivos departamentalesUnos pocos lo piensan todoTrabajo individualnfasis en los medios fsicosMejora mediante inversinEl trabajo como mercanca de compraventa

Generar satisfaccin del cliente.Objetivos estratgicos ligados a procesosTodos piensanTrabajo en equipo.nfasis en las personas.Mejora continuaIntegracin de los empleados en la empresas

El cambio de la cultura empresarial hacia la calidad total - Excelencia es un proceso complejo que requiere tiempo y esfuerzo. Asimismo, para que se lleve a cabo con eficacia existe una condicin que debe cumplirse ineludiblemente y es que los lderes de la organizacin estn convencidos de la necesidad de cambiar, as como el papel que ellos deben desempear para que tenga lugar.VI MATERIAL DE ESTUDIO6.1. ANALISIS DEL ESTUDIO Se planea realizar un anlisis descriptivo, de inters en posicin y diseccin en las medidas de resumen para la comparacin dentro del grupo de profesionales de estudio en las siguientes situaciones: Mostrar el comportamiento econmico de las empresas de transporte urbano en la ciudad de Puno, periodo 2015 Para Determinar los factores ms relevantes que explican la gestin empresarial en calidad de servicio urbano.6.2. UNIDAD DE ESTUDIOSon los 03 grupos de sociedad segn el grado econmico, que trabajan en forma de educacin vial tanto a los conductores, cobradores, propietarios y usuarios en la ciudad de Puno, periodo 2015.6.3. CRITERIOS DE INCLUSINLos criterios de inclusin son los siguientes: Debe ser profesional Titulado de labor en forma independiente en la ciudad de Puno en los ltimos tres aos. Dispuesto a colaborar con el desarrollo de la investigacin.VII DISEO DE LA INVESTIGACIN - Metodologa de Trabajo7.1 MTODO DE LA INVESTIGACINEl DISEOde investigacin constituye el plan general del investigador para obtener respuestas a sus interrogantes o comprobar la hiptesis de investigacin. El diseo de investigacin desglosa las estrategias bsicas que el investigador adopta para generar informacin exacta e interpretable. Los diseos son estrategias con las que intentamos obtener respuestas a preguntas como: Contar. Medir. Describir.El diseo de investigacin estipula la estructura fundamental y especifica la naturaleza global de la intervencin.El investigador cuando se plantea realizar un estudio suele tratar de desarrollar algn tipo de comparacin. El diseo de investigacin supone, as, especificar la naturaleza de las comparaciones que habran de efectuarse, sta pueden ser: Entre dos o ms grupos. De un grupo en dos o ms ocasiones. De un grupo en diferentes circunstancias.

7.2 TIPO DE INVESTIGACINLa investigacin cientfica es la bsqueda intencionada de conocimientos o de soluciones a problemas de carcter cientfico; el mtodo cientfico indica el camino que se ha de transitar en esa indagacin y las tcnicas precisan la manera de recorrerlo.Nuestra investigacin, que se caracteriza por ser reflexiva, sistemtica y metdica, que en nuestro caso es descriptivo-explicativa o analtica ; tiene por finalidad obtener conocimientos y solucionar problemas cientficos o emprico-tcnicos, y se desarrolla mediante un proceso, que en nuestro caso est relacionada con el conseguir un modelo de gestin econmica y calidad de servicio en las empresas de transporte urbano en la ciudad de Puno.Este tipo de investigacin es la que se realiza, como su nombre lo indica, apoyndose en Fuentes de carcter documental, esto es, en documentos de especficos y de elaboracin propia. Como subtipos de esta investigacin encontramos la investigacin bibliogrfica, la hemerogrfica y la archivstica; la primera se basa en la consulta de libros, la segunda en artculos o ensayos de revistas y peridicos, y la tercera en documentos que se encuentran en los archivos, como cartas, oficios, circulares, expedientes, etctera. Nuestra investigacin, tambin es de tipo aplicativo, llamada tambin constructiva o utilitaria, se caracteriza por su inters en la aplicacin de los conocimientos tericos a determinada situacin concreta y las aplicaciones que de ella se derivan. La investigacin aplicada busca conocer para actuar, construir, modificar, le preocupa la aplicacin inmediata sobre una realidad que puede tener un carcter circunstancial, antes que el desarrollo de un conocimiento de valor universal. Por el tiempo, en que nuestra investigacin se realiza, sta es longitudinal y diacrnica y por el nivel de profundizacin es descriptiva y explicativa.

7.3 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIN1. 2. 3. 4. 5. 5.1 5.2 5.3 7.3.1 RECOLECCIN DE LA INFORMACIN DE DATOSLA OBSERVACINMediante esta tcnica se pretende observar los hechos y realidades de Calidad de servicios en las empresas de trasporte urbano en la ciudad de Puno 2013.INSTRUMENTO: Cuaderno de notas.LA ENCUESTAEsta tcnica se aplicara para obtener informacin sobre Calidad de servicios en las empresas de trasporte urbano en la ciudad de Puno 2015.INSTRUMENTO: El cuestionario.FICHA TCNICAAutor: Maria del mar Siguayro MengoaProcedencia: Propuesto por el autorAo: 2015Tiempo de administracin: Aprox. 15 Minutosmbito de aplicacin: Dirigido hacia las personas concurrentes en el servicio de transporteTipo de instrumento: Cuestionario Estructurado con Escalamiento LikertMtodo de validacin: Validez del Contenido (mediante juicio de expertos)7.4 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN DE DATOS ANLISISEl Trabajo Gabinete, incluye la tabulacin de datos, la descripcin, interpretacin y anlisis de datos obtenidos a partir de las encuestas realizadas a los concurrentes en el servicio en la ciudad de Puno 2015.Un vez ordenada, tabulada y elaborada la informacin recogida, se hace necesaria su presentacin en forma sistemtica. Para ello se cuanta los procedimientos siguientes: Representacin escrita.UTILIZACIN DE TCNICAS ESTADSTICASLa base de datos, fue sometida a tcnicas estadsticas descriptivas e inferenciales, principalmente promedios, desviacin estndar, coeficiente de variabilidad, coeficiente de correlacin y coeficiente de determinacin que permiti dar confiabilidad y validez al instrumento de medicin a efecto de contrastar las hiptesis formuladas.7.5 DISEO PRUEBA DE HIPTESISPara efectuar la contratacin de la hiptesis, se emplear el mtodo estadstico de correlacin de Pearson Este indicador ser utilizado para medir la relacin existente entre dos variables en estudio, relativos a auditora integral y gestin institucional.Los pasos a seguir para ese tipo de prueba de hiptesis son los siguientes:DATOS Se identifica los parmetros poblacionales, los estimadores muestrales el nmero de repeticiones n y los valores de las variables.PRUEBA de HIPOTESISHO: P=0 ( no existe grado de correlacin o dependencia entre las variables 1 y variable 2)Ha:p0 (existe algn grado de correlacion o dependencia entre las variable1 y variable 2)NIVEL DE SIGNIFICANCIASe puede usar un nivel significancia entre el 1%y el 10% cuando no se precisa este nivel, se asume un nivel de significancia del 5% (es el mas recordado y es equivalente a un 95% de nivel de confianza), es decir =0,05 y una Tt(T tabulada o de tabla) con n-2 grados de libertad.(NOTA n es el numero de datos de las dos variables )PRUEBA ESTADISTICASe usara la distribucin Zt para un nivel de confianza

Donde:Tc : T calculadan : tamao de muestrar : coeficiente de correlaciony : variable dependientex : variable independienteREGLA DE DECISIONSi Tc > Tt entonces se rechaza HoCONCLUSIONSi se comprueba el valor Tc (T calculado), que es mayor que Tt (T tabulada o de tabla)Se rechaza la Ho y se acepta H1, ESTO SIGNIFICA QUE EXISTE ALGUN GRADO DE CORRELACION o dependencia entre las variables en estudio. En caso contrario se acepta la Ho lo que significa que No existe grado de correlacin o dependencia entre las variables en estudio.7.6 POBLACIN Y MUESTRAPOBLACIN1: identifica la poblacin / muestra investigada 8pueden ser personas ,objetos, empresas, datos estadsticos etc) puede tener mas de una muestra 2: describe las caractersticas bsicas de la muestra es decir. Donde se encuentran , quienes son como son3: identifica los criterios de inclusin de tu muestra4: define y calcula si asi los ah hecho el tamao de muestra, o si realizaste muestreo o si trabajaste con toda la poblacin . De haber realizado muestreo, describe el procedimiento que empleaste (probabilstico o no) y como has seleccionado a cada uno de los integrantes.5: incluye la ficha tcnica maestral.Poblacin:La poblacin urbano del Distrito de Puno es de 33,150 habitantes, quienes integran los demandantes del servicio de transporte urbano en la ciudad de Puno. MUESTRATIPO DE MUESTRAEl tamao de la muestra se ha estratificado teniendo en consideracin las caractersticas diferentes que presenta la poblacin urbana y el comportamiento de las empresas de transporte urbano como:Diversificacin de rutas.- En la ciudad de Puno existe una complejidad de rutas que recorre por lo tanto se plantea estratificar las rutas.El tamao de la muestra fue calculado de acuerdo a la siguiente frmula:n =Donde:z = Grado de confianza1.96e = Error (5% - 1%)0.05p = Proporcin de aciertos0.85q = Proporcin de no aciertos0.5N = Poblacin 1753.n = Muestra 176Entonces reemplazando en la frmula, se tiene lo siguiente: (1.96)2 (1753) (0.85) (0.15)n = ---------------------------------------------------- (0.05)2 (1753) + (1.96)2 (0.85) (0.15)

857n = 4.872304n o = 176 Encuestas

De donde podemos observar que, la muestra representativa son 176 Dirigido hacia las personas concurrentes en el servicio de trasporte cuales sern elegidos de acuerdo al acceso de la informacin.7.7 MATRIZ DE INVESTIGACIN(Ver anexo N 01)1. 2. 3. 4. 5. 6. VIII PRESUPUESTO8 9 10 11 12 8.1. CALCULO DE PRESUPUESTO Gastos de bienes materialesS/. 30.00 Material bibliogrficoS/. 40.00 Material de impresinS/. 50.00 Otros materialesS/. 40.00 Gastos de mantenimiento de equipoS/. 30.00 Gastos de movilidadS/. 80.00 Gastos de impresinS/. 50.00TOTALS/. 350.008.2. FINANCIAMIENTOEl presente trabajo de investigacin, ser financiada por la ejecutora en un 100% del presupuesto bsico.IX. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ANEXO Nro. 01 MATRIZ DE CONSISTENCIA DE INVESTIGACINTTULO:Calidad de servicios en empresas de transporte urbano, en la ciudad de Puno, periodo 2015PROBLEMAOBJETIVOSHIPTESISVARIABLESDIMENSIONESINDICADORESMTODOS, TCNICAS E INSTRUMENTOS

Problema GeneralEs posible generar una calidad de servicio en las empresas de transporte urbano de la ciudad de Puno periodo 2013?Problemas EspecficosCul es la disposicin a pagar del usuario por una mejora en el servicio de transporte urbano de la ciudad de Puno periodo 2013?Cules son los factores que explican la disponibilidad a pagar del usuario por una mejora del servicio de transporte urbano?Cules son los factores que determinan el nivel de gestin empresarial sobre la calidad de servicio de transporte urbano?

OBJETIVO GENERAL:

Determinar y Plantear un modelo para analizar la calidad de servicio en las empresas de transporte urbano de la ciudad de Puno periodo 2013OBJETIVOS ESPECFICOS:

Analizar y Determinar la disposicin a pagar del usuario por una mejora del servicio del transporte urbano. Y los factores que explican la disponibilidad a pagar del usuario por una mejora del servicio de transporte urbano en la ciudad de puno, periodo 2013Determinar los factores que inciden en el nivel de gestin empresarial sobre la calidad de servicios de transporte urbano en la ciudad de puno, periodo 2013.HIPTESIS GENERAL:El planteamiento de un modelo para analizar la calidad de servicio en las empresas de transporte urbano en la ciudad de Puno, permitir la mejora del servicio de transporte urbano en forma sostenible, optimizando la gestin empresarial y por tanto la calidad de servicio a los usuarios, as como a la municipalidad provincial de Puno para la toma de decisiones gerenciales. En la ciudad de Puno, periodo 2013.

HIPTESIS ESPECFICAS:

El usuario est dispuesto a pagar 40 cntimos de nuevos soles por la tarifa de pasaje con una mejora de servicio de transporte urbano en la ciudad de Puno.Los factores que explican la disponibilidad a pagar estn determinados por el nivel de ingreso del usuario, nivel cultural, edad del usuario, genero, actividad econmica y la predisposicin por pagar por la mejora de la calidad de servicio.

1. ESTIMACION DE.GESTION EMPRESARIAL

nmero de infracciones por aounidades impositivas tributarias

Desconocimiento de tributos MTODO:Descriptivo.

1.-TCNICA: Observacin.

INSTRUMENTO:El Diario, cuaderno de notas

2.- TCNICA: La Encuesta.

INSTRUMENTO:La entrevista y el cuestionario.

Cumplimiento de SOATcumplimiento de las normas

impuestos

confiabilidad del servicioSeguridad

ESTIMACION.DE.LA DEMANDA.DE TRASPORTE URBANOGestin empresarialnmero se usuario.

Conciencia plena de realizar una buena gestin

Disponibilidad a pagarcantidad de dinero que est dispuesto a pagar por el mejor servicio.

Mejorar la calidad de servicios de trasporte

Hoja1ACTIVIDADES2014SEPOCTNOVDICENEFEBMARABRMAYJUN1Elaboracin del Proyectox2Presentacin del Proyectoxx3Aplicacin de Instrumentosx4Procesamiento de Datos5Anlisis de la Informacinx6Elaboracin del Informex7Presentacin del Informex8Sustentacinx