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UNIVERSIDAD APEC
DECANATO DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Implementación del Proceso de Coaching Como Herramienta de Desarrollo para Contribuir al Incremento del Desempeño del Departamento de Finanzas. Caso: Iberocomercial del Caribe,
S.A. Año 2011
Sustentante: Br. Jennifer Elizabeth Miqui Ortiz
2001-1449
Asesoras: Lic. Lissette Guzmán Lic. Juana Morales
Monografía para optar por el título de
Licenciado en Administración de Empresas
Distrito Nacional, República Dominicana Agosto, 2011
INDICE DE CONTENIDO Dedicatoria ............................................................................................................ I
Agradecimientos ................................................................................................... II
Resumen Ejecutivo .............................................................................................. IV
Introducción ........................................................................................................ VII
Capítulo I: ASPECTOS GENERALES SOBRE EL COACHING. 1.1 Definición Ampliada de Coaching. ................................................................ 1
1.2 Beneficios del Coaching. .............................................................................. 4
1.3 El Coach como Agente de Cambio. .............................................................. 8
1.4 Fases del Coaching. ................................................................................... 13
1.5 Modelos y Métodos de Coaching más Aplicados en las Organizaciones. .. 15
Capítulo II: COACHING COMO HERRAMIENTA DE DESARROLLO PARA IMCREMENTAR EL DESEMPEÑO. 2.1 Coaching para la Competitividad. ............................................................... 20
2.2 Coaching en los Equipos Triunfadores. ...................................................... 23
2.3 Coaching para el Cambio Organizacional. ................................................. 26
2.4 Qué Sucede cuando Alguien tiene Coaching en su Desarrollo Personal. .. 28
2.5 Herramientas del Coaching. ....................................................................... 31
2.6 Aspectos a Trabajar antes de Implementar un Proceso de Coaching. ....... 34
2.6.1 Como Ayudar a Nuestros Colaboradores a Mejorar sus Resultados. ... 34
2.6.2 Pasos Para que las Personas Den lo Mejor de Sí. ................................ 39
2.6.3 Como Dar Feedback y llegar a un Entendimiento Compartido
de los Temas. ........................................................................................ 41
2.6.4 Técnicas para Afrontar la Resistencia al Cambio y Claves para
Desbloquear el Máximo Rendimiento. .................................................. 45
2.6.5 Como Identificar que Habilidades Posee una Persona y de Cuales
Carece. .................................................................................................. 48
2.6.6 El Empowerment como Herramienta para Ayudar a otros a
Desarrollarse. ....................................................................................... 50
Capítulo III: DISEÑO DE UN PLAN DE COACHING PARA EL DEPARTAMENTO DE FINANZAS DE IBEROCOMERCIAL DEL CARIBE, S.A. 3.1 Aspectos Generales de Iberocomercial del Caribe, S.A. .............................. 53
3.1.1 Análisis de la Compañía. ...................................................................... 53
3.1.2 Historia. ................................................................................................ 54
3.1.3 Misión-Visión-Valores. .......................................................................... 55
3.1.4 Cartera de Productos. ........................................................................... 56
3.1.5 Aspectos Externos. ............................................................................... 56
3.1.6 Aspectos Internos. ................................................................................ 57
3.7 Descripción General del Modelo a Implementar. ......................................... 59
3.7.1 Etapas del Proceso de Coaching. ........................................................ 59
3.7.2 Pautas para Lograr la Integración del Equipo. ...................................... 60
3.7.3 Propósito y Objetivos que Persigue la Empresa con la Implementación
del Proceso de Coaching. ...................................................................... 61
3.7.4 Estrategias y Prioridades del Proceso. .................................................. 63
3.7.5 Modelo a Implementar. .......................................................................... 63
3.7.6 Plan de Acción. ..................................................................................... 64
3.7.7 Plan de Acción a Ejecutar ...................................................................... 67
Conclusiones ....................................................................................................... IX
Recomendaciones ............................................................................................... XI
Bibliografía ......................................................................................................... XII
Anexos.-
I
Dedicatoria
A DIOS, por darme la fortaleza necesaria, por ser mi guía, por ayudarme a
concluir esta etapa de mi vida, por demostrarme de tantas maneras y a través de
tantas personas que siempre estás a mi lado y que nunca me abandonas. Por
darme la paz y la tranquilidad en esos momentos tan difíciles y por sobre todas
las cosas por ayudarme a compartir este momento de felicidad con todas las
personas que amo.
A MAMI, tú que eres mi razón de ser, mi todo. A ti que me has apoyado, que me
lo has dado todo, tú que eres la más dulce y la mejor de todas las madres. Dios
me ha premiado con ser tu hija, la única, la consentida. ESTO ES PARA TI Y
POR TI MAMI QUERIDA. Por todos tus esfuerzos, por creer en mí, por tu
ejemplo, por tu dedicación. Porque sabes que este párrafo y todas estas páginas
no serian suficientes para decirte y expresarte cuanto te quiero y te agradezco.
¡Con todo mi amor y mi cariño es te logro es para ti mami!
A MI ABUELA, la coach de la familia, tú que me has enseñado que con esfuerzo
y dedicación podemos alcanzar nuestros sueños, por tus oraciones para que
dios siempre nos lleve de la mano, por tus enseñanzas, porque me preparaste
para la vida y me formaste para que sea una mujer de bien, por disfrutar
conmigo mis logros y levantarme en la caída, por haber esperado este momento
para celebrarlo tanto como yo. Corina Pérez esto también es para ti.
Jennifer Elizabeth Miqui Ortiz
II
Agradecimientos
A DIOS, por darme la vida, por regalarme a la familia que tengo, por ayudarme
en el transcurso de este viaje, por colocar en mi camino a todas estas personas
que hoy hacen de mi sueño una realidad, y muy en especial gracias por haber
custodiado mi camino.
A MI FAMILIA, a todos mis tíos por siempre apoyarme, por creer en mí, por
ayudarme en las ocasiones que los he necesitado, todos y cada uno de ustedes
han aportado su granito de arena, para que hoy pueda subir un peldaño más,
gracias por su amor incondicional. A todos mis primos gracias, ustedes también
se lo merecen por ser piezas claves en mi vida.
A LA FAMILIA BAEZ ORTIZ, mi otra familia, gracias por abrir las puertas de su
casa y de su corazón para mí. Gracias por adoptarme y quererme como a otra
hija más, gracias por darme todo su apoyo y todo su cariño. También a ustedes
debo mucho de este logro y es otra razón más para que siempre ocupen un
lugar importante en mi corazón.
A LA UNIVERSIDAD APEC, en representación de todos los profesores, quienes
durante todo el transcurrir de la carrera me ayudaron y me enseñaron todo lo
necesario para que hoy pudiera concretar mi sueño, gracias por prepararme
como profesional, gracias por darme las herramientas para que pueda
desempeñarme con éxito en el área laboral.
A MIS ASESORAS, mis cómplices, por sus acertadas sugerencias, por su
atención, por su asesoría, porque a pesar de haber hecho este monográfico
sola, nunca me sentí como tal, sintiéndome yo en la obligación de dar el 101%
en todo, para compensar toda la dedicación y el empeño que pusieron en mi
proyecto. Esto se lo debo a ustedes.
III
A IBEROCOMERCIAL DEL CARIBE, gracias por abrirme las puertas y por
darme la oportunidad para que pudiera desarrollar mi proyecto en su empresa.
Agradecimiento muy en especial a la señora Lissette Gutiérrez, gracias por creer
en mí, por dar a mi proyecto el respeto que ameritaba, por ayudarme tan
diligentemente a conseguir información actualizada y siempre dar un paso
adelante para las cosas que dependían de terceros llegaran a tiempo a mis
manos.
A MI EQUIPO DE TRABAJO, gracias a todos y cada uno de ustedes por creer
en mí, por ayudarme, ustedes han vivido conmigo todos los momentos de
angustia, alegría, mis anécdotas, fueron parte importante en este proyecto y
desde el primer momento como amigos y como compañeros me han ofrecido su
apoyo incondicional, Gracias a todos ustedes por ser los protagonistas de mi
historia, a partir de hoy se inscriben en mi libro de recuerdos y de personas
inolvidables, gracias a todos por que hoy me permiten decir: “lo logré.”
A TI, sí a ti, gracias porque tomaste tiempo para compartir estas palabras
conmigo. Tú que quizás no has podido alcanzar eso que tanto anhelas, a ti te
digo que no te rindas, no abandones, sigue siempre hacia adelante, por difícil y
largo que parezca el camino, avanza con la fe, de que dios siempre nos da las
recompensas cuando menos lo esperamos. Y por sobre todo nunca olvides que
“el éxito es solo para aquellos que luchan por alcanzarlo y que lo único que nos
puede impedir llegar a la meta, es abandonar la carrera”.
Jennifer Elizabeth Miqui Ortiz
IV
Resumen Ejecutivo
La finalidad de este estudio fue definir los conceptos generales referentes al
coaching, especificar las ventajas que proporciona el Coaching como
herramienta de desarrollo y a la vez diseñar un plan de coaching para contribuir
al incremento del desempeño del departamento de finanzas.
El coaching es un arte que tiene como principal objetivo ayudar a los directivos a
desarrollarse a sí mismos y a sus equipos de forma rápida y eficaz. Permite al
directivo prepararse para afrontar la complejidad y competitividad del mundo
empresarial con unas garantías de éxito muy superiores y hace que este trabaje
de forma continua con su equipo, brindándole desafíos e indicaciones para
potenciar sus habilidades y contrarrestar sus puntos débiles y así convertirlo en
un equipo de alto desempeño.
El proceso de coaching encamina al logro de objetivos, permite desarrollar las
habilidades y el autoconocimiento, lo que a la vez contribuye a maximizar el
potencial profesional o capital humano de cualquier individuo. El coaching es un
proceso que ha evolucionado la manera de liderar en las empresas; se ha
convertido en un nuevo método de gestión para la nueva era; el mismo permite
trabajar en aspectos que la formación, capacitación y el entrenamiento no
pueden llegar, todas estas razones nos sirvieron de motivación para la
elaboración de nuestra investigación.
La metodología que se utilizó, para sustentar la presente investigación fue la
entrevista como principal instrumento, la cual se realizó a un coach certificado y
a la vicepresidente administrativa de Iberocomercial del Caribe, así como un
cuestionario, aplicado al personal del departamento con la finalidad de analizar
mejor a estos y establecer un diagnóstico certero para la implementación del
proceso de coaching.
V
Los métodos utilizados fueron el método de la observación, el método de la
inducción y el método del análisis y el alcance que tuvo la misma fue de tipo
descriptivo y explicativo.
El propósito fundamental de nuestro estudio fue, implementar un proceso de
coaching como herramienta de desarrollo, con miras a lograr incrementar el
desempeño, aumentar el rendimiento de los empleados del departamento de
finanzas y hacer que la empresa siga avanzando hacia la competitividad y la
excelencia.
Luego de analizados, el propósito y los objetivos que persigue la empresa con la
implementación del proceso de coaching, así como también, los resultados
obtenidos de la encuesta realizada al personal del departamento, consideramos
adecuada la implementación del modelo IESEC. Este modelo consta de 5 fases
las cuales se centran en:
Definir el objetivo, reconocer la situación actual, identificar los recursos con que
se cuenta, anticipar y eliminar posibles obstáculos y como última fase pasar a la
acción y establecer el compromiso.
Las secciones fueron diseñadas para trabajar con las herramientas de:
Autoanálisis, el feedback, el empowerment, técnicas de Comunicación
(preguntar, escuchar, transmitir), la Tormenta de ideas y los mapas Mentales. De
igual forma se estableció trabajar durante 6 meses, en horario sabatino de 3
horas por sección, las cuales serán de tipo presencial, tanto individual como
grupal y se realizará en las instalaciones de Iberocomercial del Caribe.
VI
De igual manera, los módulos fueron divididos para trabajar en los puntos de
autoconocimiento, valores, motivación, proactividad, inteligencia emocional con
énfasis en actitudes y comportamiento y por último el potencial Humano.
Exhortamos a Iberocomercial del Caribe a desarrollar un proceso de coaching a
todo el personal de la compañía, al igual que a todas las empresas que deseen
ser más competitivas y mantenerse en un mundo tan globalizado como el de hoy
en día.
Así como también, sugerimos a todos los profesionales, que deseen desarrollar
su talento personal, habilidades y destrezas, el iniciar un proceso de coaching y
de esta manera incrementar su potencial profesional y ser la diferencia en el
mercado laboral, puesto que un proceso de coaching permite desbloquearse y
seguir avanzando, identificar las opciones existentes, sus posibles riesgos,
recursos disponibles y acciones concretas y como principal beneficio produce un
cambio positivo en la vida.
VII
Introducción
Entendemos que el talento humano es la principal fuerza motora de toda
organización. Por esta razón es necesario desarrollar las habilidades y destrezas
de estos para lograr mejores resultados en sus operaciones, lo que a la vez se
traduce en mayores beneficios para la organización y asegura el camino al logro
de los objetivos y metas de la misma.
Al igual que en otras empresas de todos los sectores productivos, existen
ocasiones, en que es notoria la baja en el desenvolvimiento de las tareas y
responsabilidades, la falta de entusiasmo o compromiso y en algunos de los
casos la desmotivación de algunos empleados en alguna de las áreas.
Las razones son múltiples y variadas, y pueden ser derivadas tanto del ambiente
interno como del ambiente externo, pueden ser tanto personales como laborales,
pero influyen de manera directa sobre el desenvolvimiento de las funciones del
departamento en general y sobre los resultados que la empresa percibe de
estos.
Lo que se quiere con esta investigación es compilar todas las causas posibles
que conllevan a la reducción del desempeño del talento humano del
departamento de finanzas de Iberocomercial del Caribe, S.A. con el fin de evitar
que continúe dicha situación y los resultados obtenidos no sean los mismos,
puesto que esto reduciría el porcentaje de eficiencia del departamento.
Por tal razón, se consideramos necesario el diseño y la implementación de un
plan de coaching dirigido a desarrollar las habilidades y destrezas, y maximizar
el potencial tanto personal como profesional del personal del departamento de
VIII
finanzas, para así contribuir al incremento el desempeño y para que la empresa
siga avanzando hacia la competitividad y la excelencia.
De igual manera, esperamos que los resultados obtenidos en nuestra
investigación sirvan de complemento teórico para futuras investigaciones sobre
el tema en cuestión. Así como también para apoyar teorías ya existentes.
El objetivo de este estudio es implementar el proceso de coaching como
herramienta de desarrollo para contribuir al incremento del desempeño del
personal del departamento de finanzas en Iberocomercial del Caribe, S.A.
La monografía presenta la siguiente estructura. En el capítulo I, se presentan los
principales aspectos generales referentes al coaching, como son: definición,
beneficios, fases y modelos más aplicados en las organizaciones. En el Capítulo
II, se describe el coaching como herramienta de desarrollo para el incremento
del desempeño, enfocándose en la aplicación de coaching para la
competitividad, para lograr equipos triunfadores y el cambio organizacional,
también se detallan los pasos antes de implementar un proceso de coaching,
iniciando con cómo ayudar a los colaboradores, pasos para que las personas
den lo mejor, seguido de cómo dar feedback y por último hace mención de las
técnicas para evitar la resistencia al cambio.
En el capítulo III, se detalla la estructura general de Iberocomercial del Caribe y
se describe por completo el proceso de coaching a trabajar, las etapas que
tendrá, los objetivos y el propósito que persigue la empresa con la
implementación, las estrategias y prioridades del proceso, así como también el
modelo a implementar y el plan de acción a desarrollar.
Capítulo I
ASPECTOS GENERALES SOBRE EL COACHING
“Yo no puedo enseñarles nada, sólo puedo ayudarles a buscar el conocimiento que hay dentro de ustedes mismos, lo cual es mucho mejor que traspasarles mi poca sabiduría” Sócrates.
1
Capítulo I: ASPECTOS GENERALES SOBRE EL COACHING 1.1 Definición Ampliada de Coaching El vocablo es de origen estadounidense. La traducción literal de coach es
entrenador, el entrenador como tal es responsable de un equipo, con el cual
tiene la obligación de conseguir unos resultados, y para ello no solo se debe
preocupar de la técnica de cada jugador, de las tácticas del equipo, sino que
también debe prestar atención a ciertos aspectos personales de cada uno de
sus jugadores, puesto que los aspectos personales inciden enormemente en las
relaciones y estas en la capacidad de conseguir resultados en cada uno de ellos.
En general, todos los temas personales influyen muy fuertemente en los
resultados, por consiguiente debemos gestionarlos. Para conseguir el mayor éxito posible en los resultados, no basta con prestar
atención a los aspectos técnicos, sino que debemos preocuparnos de la
personalidad y de la vida personal global de cada jugador en el caso deportivo, o
de cada empleado en el caso de una empresa. Es decir, no solo la técnica, sino
los aspectos personales, aquellos que inciden directa o indirectamente en los
resultados.
Podríamos decir por tanto en términos amplios, que coaching “es la forma en
que alguien ayuda a otra persona a que sea capaz de conseguir sus propios
resultados en conexión con el equipo al que pertenece”.
Desde hace aproximadamente dos décadas, este concepto, también se está
aplicando a los directivos de las empresas. Estos en efecto, deben obtener
resultados a través de las personas que gestionan. De aquí que coaching y
liderazgo caminan de la mano y vayan muy unidos uno al otro.1
1 Coaching y Liderazgo. Para Directivos interesados en incrementar sus resultados. Encontrado en Junio 26, 2011 en la Word Wide Web: http://site.ebrary.com/lib/bibliounapecsp/docDetail.action?docID=10149758&p00=coaching
2
Funciones Fundamentales del Coaching
Tutoring: ayudar a un integrante de un equipo a adquirir
conocimientos, habilidades y competencias.
Mentoring: ayuda que se presta para que los empleados se
desarrollen profesionalmente.
Confrontación y desafío: proceso de establecer estándares de
desempeño claros, comparar el desempeño real con dichos
estándares y abordar el desempeño que no los cumple.
Orientación: ayudar al individuo para que acepte, hable y resuelva los
problemas reales, o percibidos, que afectan su desempeño.2
El coaching es una herramienta utilizada para el autodesarrollo. Es una ayuda
externa que nos facilita “vernos” en nuestra actuación, sin sentirnos atacados. El
“verse” a uno mismo es muy difícil aunque a lo largo de nuestra vida podamos ir
avanzando en ese proceso. Muchas veces vemos lo que queremos ver y oímos
lo que queremos oír, y tanto de los demás como de nosotros mismos.
Aspectos Básicos del Coaching
El coaching es fundamentalmente una conversación entre el coach
y coachee (cliente).
El objetivo fundamental del coaching es “ayudar a saber al que ya
sabe”.
El papel del coach gira alrededor de preguntas no de las
respuestas.
El coaching es más que un viaje un destino.
El coach trata de “Despertar” y “Alertar” la conciencia del pupilo.3
2 Mosley, Donald C. (2005). Supervisión: La Práctica del empowerment, desarrollo de equipos de trabajo y su motivación. (6ª ed.). México: Thompson Editores. 3 Coaching y Mentoring en el Deporte y las Organizaciones, encontrado en junio 26, 2011 en la Word Wide Web: http://site.ebrary.com/lib/bibliounapecsp/docDetail.action?docID=10294176&p00=coaching
3
El Coaching en la Revolución del Proceso de Formación El entorno de la formación continua empresarial se circunscribe durante las
décadas de 1970 y 1980 a paradigmas clásicos de clases presenciales. Iban
aflorando metodologías y herramientas pedagógicas más dinámicas, pero al final
solamente utilizábamos la clase como espacio temático y expositivo. Todos
recordamos el surgimiento de técnicas de role-playing, trabajo en equipo etc.,
pero esas dinámicas se empleaban dentro de la lógica de actuación en una
clase presencial. En la década de 1990 se empezó a visualizar la formación con
paradigmas diferentes, así como tres nuevas realidades que implican plantearse
la formación de la empresa de diferentes fases.
1- Irrupción de la metodología Out- Door, buscando entornos infantiles de
evocación hacia el ocio que faciliten la vivencia del aprendizaje. Se trata
de explotar formativamente experiencias fuera del aula. Esta visión,
quitando distorsiones de moda, permite encontrar una vía de acceso al
aprendizaje.
2- Otra realidad formativa está posibilitada por el desarrollo de la tecnología
de los sistemas de información, dotando a los empleados de la opción de
la autoformación. El entorno emergente del E-learning ha generado un
mundo de posibilidades, que tras toda justificación grandilocuente inicial,
está permitiendo pensar que las estrategias de E-learning son con
circunstanciales con la gestión de la formación del siglo XXI.
3- En tercer lugar, tenemos nuestros paradigmas de coaching, que como
sabemos nos permiten individualizar y concretizar la formación a través
de procesos interpersonales de aprendizaje. El coaching nos presenta un
mundo cercano y aplicado a unas determinadas circunstancias
4
estratégicas culturales de la empresa, además de dotar al directivo de un
rol activo en la gestión de personas.4
Principios por los que se Rige el Coaching
Se actúa sobre la persona, aunque también puede darse sobre la forma
en la que se vive.
Nuestras acciones y decisiones son las que hacen lo que somos.
El lenguaje es parte de una acción. Dependiendo de cómo nos
comuniquemos así será la realidad que vayamos creando.
Sólo se puede crear aquello que vemos, no lo que no es real.
Pensamos que una cosa es real porque la vemos así, pero en realidad,
son así, porque así las vemos.
Nunca teoría, siempre práctica. La teoría enseña, la práctica da
experiencia.5
1.2 Beneficios del Coaching
Como una metodología de trabajo, el coaching pretende contribuir en extraer,
desarrollar y accionar lo más efectivo del coachee para afrontar uno o varios
problemas en particular. Los objetivos iniciales son propuestos por el coachee y
del acuerdo de este con el coach surgirá la metodología de trabajo que se
utilizará a partir de las herramientas con las que se cuente.
El coaching está enfocado en conseguir que las personas den lo mejor de sí
mismas y por eso utiliza de forma individual técnicas de formación aplicada, para
habilidades concretas, o para la dirección de un equipo o la atención al cliente
4 Cantera, Javier. (2004).Coaching: Mitos y Realidades. España: Pearson Education. 5 Coaching. Encontrado en Junio 30, 2011. En la Word Wide Web: http://www.koaching.es/page/18/
5
así como desarrollo organizacional a través de la comunicación, de la auto
confianza o de la reducción de estrés emocional.6
Manchester Consulting Inc., Llevó a cabo lo que se podría considerar el primer
proyecto importante de investigación para cuantificar el impacto empresarial del
coaching ejecutivo. En un estudio sobre cien ejecutivos que habían completado
un programa de coaching entre 1996 y 2000, descubrieron que el rendimiento de
la inversión (ROI) estimado era 5,7 veces el desembolso inicial. Y teniendo en
cuenta que en la actualidad el mercado empresarial está mejor informado y es
más sofisticado, el mundo de la empresa está exigiendo que del coaching se
derive un notable rendimiento de la inversión. Entre otros impactos
empresariales menos tangibles del coaching destacan los siguientes:
Mejor trabajo en equipo.
Mejores relaciones entre los compañeros de trabajo.
Mayor satisfacción en el empleo.
Menos conflictos.
Un estudio efectuado por Gegner, analizaba los resultados del proceso de
coaching desde una perspectiva interpersonal e intrapersonal. Tras haber
aplicado los principios fundamentales de coaching, los ejecutivos aseguraban
haber adquirido una mayor consciencia de sí mismos y de los demás, y de ser
capaces de asumir una mayor responsabilidad de sus acciones. Asimismo,
todos ellos confirmaron que se habían producido cambios positivos en el
rendimiento.
En general, cada vez se reconoce más, que tanto los individuos como los grupos
rinden mejor con una política de coaching y que este rendimiento se traduce en 6 Carvajal, Mónico. (2010). Coaching Organizacional: entre lo individual y lo colectivo. Revista gestión & Competitividad, No. 27 (año 3), 52.
6
resultados empresariales. Entre alguna de las formas en las que el coaching
beneficia al proceso empresarial se incluyen las siguientes:
El coaching para el liderazgo incrementa la productividad, mejora la
comunicación, aumenta el compromiso y fidelidad del personal, y
reduce los niveles de estrés y tensión en el seno de las compañías.
El coaching contribuye a que los individuos sigan siendo leales y sigan
mostrándose comprometidos con la compañía frente a los exigentes
horarios laborales globales, barreras del lenguaje, éticas de trabajo
divergentes y fluctuaciones económicas.
El coaching puede contribuir a evitar el fracaso ejecutivo. En este
sentido, algunos estudios sugieren que esto puede llegar al 33 por 100
en el caso de ejecutivos senior.
El coaching ayuda a los directivos a desarrollar mejor las técnicas
interpersonales. Entre algunas de las razones más comunes incluye a
los ejecutivos que se muestran excesivamente ásperos y bruscos,
demasiado controladores y demasiado aislados.
El coaching ayuda a los líderes a pensar y planificar de una forma más
estratégica, a gestionar el riesgo con mayor eficacia y a crear y
comunicar la misión y visión empresarial.
El coaching contribuye al desarrollo de una cultura de confianza y
responsabilidad personal dentro de la organización y también con los
clientes.
El coaching capacita a los ejecutivos y directivos para el uso más
eficaz de su poder personal.
El coaching puede desarrollar las cualidades de aquellos líderes
respecto a los cuales se ha podido demostrar empíricamente su
asociación satisfactoria, incluyendo la capacidad cognitiva, las
7
capacidades sociales, el estilo de personalidad, la motivación, el
conocimiento y la pericia.
A nivel más específico, el coaching ofrece una respuesta a algunos de los retos
que deben afrontar los líderes modernos, permitiéndoles:
a) Identificar cualquier nueva competencia que deberían aprender.
b) Influir en los líderes del mañana y prepararlos para el desafío.
c) Alinear sus compromisos y acciones personales.
d) Mantener la inercia, tanto suya como de los demás integrantes de la
organización.
e) Alinear a los miembros del equipo con los objetivos y visiones de la
organización.
f) Desarrollar unidad y espíritu de equipo, y descubrir nuevas
posibilidades y talentos en los demás.
g) Ayudar a los demás a ampliar sus niveles de responsabilidad e
incrementar sus niveles de iniciativa y creatividad.
h) Identificar los vínculos débiles en el sistema organizativo y desarrollar
estrategias para fortalecerlos.7
Según nos comentara la señora Giselle Caputo, Coach Certificada de Go
Coaching & Training, durante la entrevista que le realizáramos, entre los
beneficios más notorios están:
Beneficios que Buscan los Clientes en el Proceso de Coaching
Mejorar las ventas.
Integración de equipos.
7 Perry, Zeus y Suzanne Skiffinton. (2004). Coaching Practico: Guía completa de técnicas y herramientas. Barcelona, España: McGraw-Hill.
8
Promoción.
Rediseño de carrera.
Equilibrio vida/trabajo.
Gestión del equipo.
Beneficios Secundarios Reportados por los Clientes
Autoconciencia.
Compromiso.
Autoconfianza.
Proactividad.
1.3 El Coach Como Agente de Cambio
El coaching está relacionado con el cambio. Implica un cambio a distintos
niveles, mejorando las habilidades actuales, las nuevas técnicas de aprendizaje
y valores, creencias y comportamientos de transformación tanto en el ámbito
personal como organizativo. Actualmente, son diversos los profesionales que
trabajan con el cambio. Términos tales como “Gestión del cambio” y “Agente de
cambio” forman parte de nuestro léxico habitual. A decir verdad, son muchos los
que están dejando atrás la noción de “Programas de cambio” por considerarlo
una moda pasajera. El cambio es una responsabilidad de todos y no se puede
relegar al departamento de recursos humanos o encomendarse a los
consultores o coaches.
Según el modelo sugerido por Beckhard y Pritchard (1992), los coaches pueden
iniciar el proceso de cambio en cualquiera de las siete áreas siguientes:
1. Cambio en el tipo de trabajo y en cómo se desempeña.
2. Cambio en las funciones y relaciones entre los individuos.
9
3. Cambio en la identidad de la organización en el mercado.
4. Cambio en la relación de la organización con los clientes y el mundo
exterior.
5. Cambio en la misión de la organización.
6. Cambio cultural.
7. Cambio en los procesos organizativos para afrontar el cambio en el
entorno.8
El coaching efectivo modifica la actitud del empleado desde la perspectiva
“¿Qué logro con ello?” hasta “¿Qué logramos todos?”. Permite al coach, que sus
esfuerzos rindan beneficios específicos. Ahora analicemos los beneficios que
puede obtener un coach exitoso.
El coach efectivo ayuda a desarrollar las habilidades de los empleados. Los
buenos coaches se dedican a crear situaciones en las que dejen de ser
necesarios. Es importante comprender que un éxito engendra otro e infunde la
autoconfianza que conduce a grados elevados de motivación y desempeño en
muchas tareas.
El coach efectivo ayuda a diagnosticar problemas de desempeño. Si los
empleados no se desempeñan con eficiencia óptima, se debe averiguar la razón.
Con frecuencia se pasa por alto obtener el aporte de las personas más cercanas
al trabajo, los empleados mismos. Lo primero que hace un buen coach es pedir
el aporte del empleado para luego escucharlo. Si los empleados sienten que
tienen poder para resolver el problema, lo resolverán.
8 Perry, Zeus y Suzanne Skiffinton. (2004). Coaching Practico: Guía completa de técnicas y herramientas. Barcelona, España: McGraw-Hill.
10
El coach efectivo ayuda a corregir el desempeño insatisfactorio o inaceptable.
Una vez encontrada la causa del problema puede decidir cómo resolverlo,
contando con la rica fuente potencial de soluciones: los mismos empleados.
Analizando la situación con estos y permitiéndoles que ayuden a evaluar
acciones posibles.
El coach efectivo fomenta las relaciones laborales productivas. A medida que
aplica las técnicas del coaching en el lugar de trabajo notará un mejor
desempeño de parte de sus empleados y se dará cuenta de que estos se
colaboran entre sí. Cuando da ejemplo como coach principal, las personas
entienden la sugerencia y comienzan a actuar como coach de los demás para
lograr grados de desempeño mayores.
El coach efectivo brinda oportunidades para dar a conocer el aprecio. El
coaching proporciona oportunidades naturales para elogiar el buen trabajo y el
esfuerzo decidido.
El coach efectivo estimula comportamientos de autocoaching. A medida que
usted se convierte en coach efectivo notará que los empleados serán cada vez
más competentes. Cuando usted brinda asesoría a un empleado para enfrentar
un desafío le enseña a comprender la manera de tratar problemas similares en
el futuro. Su papel no se limita a lograr que se cumplan tareas específicas, se
trata de crear empleados competentes y más comprometidos, capaces de
agregar cada vez más valor a la organización.
El coach efectivo ayuda el desempeño y la actitud. A medida que usted
incrementa el desempeño mediante coaching también mejora la actitud. Su
capacidad para brindar coaching efectivo hace que sus empleados sean
consientes de que se preocupa por ellos y está comprometido con ayudarles a
mejorar. Esto se traduce en el compromiso que ellos asumen y el entusiasmo
11
que muestran ante su trabajo, y produce un desempeño mayor y una actitud
mejor. Es decir todas estas acciones van juntas y el coaching es el método que
hace esto posible.9
Diferencias Entre Líder-Coach y Jefe
EL JEFE EL LIDER-COACH
Su trabajo es impulsar o dirigir a las
personas.
Su trabajo es potenciar y ayudar a
las personas.
Hablar con sus colaboradores es decirle
las cosas, dirigirles y sentar cátedra.
Hablar con sus colaboradores es
preguntarles, solicitarles y
escucharles.
Controla a los demás mediante las
decisiones que toma.
Facilitan que otros tomen
decisiones y les autorizan para que
las pongan en práctica.
Piensan que saben las respuestas. Piensan que deben buscar las
respuestas.
Generan inseguridad mediante el uso
de miedo como herramienta para lograr
el cumplimiento de órdenes.
Usan los propósitos y valores para
inspirar compromiso y estimular
creatividad.
Piensan que su trabajo es señalar y
corregir los errores.
Su trabajo se basa en reconocer y
valorar el aprendizaje.
Delegan responsabilidades. Predican con el ejemplo.
Crean estructuras y procedimientos
para que los demás acaten.
Crean una visión y promueven la
flexibilidad mediante valores que
impulsen los comportamientos
consiguientes.
9 Cook, Marshall J. (2000). Coaching Efectivo: Como aprovechar la motivación de su fuerza laboral oculta. Bogotá, Colombia: McGraw-Hill.
12
Creen que hacen correctamente las
cosas.
Creen que hacen lo que es correcto.
Creen que su poder radica en su
conocimiento.
Creen en su vulnerabilidad. Se
cuestionan a ellos mismos.
Centran la atención en los resultados
únicamente.
Se centran fundamentalmente en el
proceso que consigue los
resultados.
Tratan de motivar a la gente. Crean condiciones para que la
gente se auto motive.
Son responsables por la gente que
dirigen.
Demandan que la gente que
supervisa sea responsable de sí
mismas.
Obtienen el poder del cargo que
ostentan.
Lo obtienen de sus relaciones con
la gente que supervisan y sus
comportamientos mutuos.
Actúan sobre lo que funciona mal e
investigan sobre sus causas.
Miran desde el futuro tratando de
crear un contexto para un
compromiso mutuo y buscan “lo que
está faltando”.
Parten de la premisa que la gente
trabaja para ellos.
Trabajan para la gente de su
equipo.
Mantienen y refuerzan la cultura en la
que están inmersos.
Cuestionan la cultura
organizacional.
13
El “coach” cumple su rol con los siguientes comportamientos:
Ayuda a corregir comportamientos insatisfactorios.
Motiva al coachee a superarse.
Centra su atención en brindar asesoría y sugerencias.
Fomenta el espíritu de superación y de mejora en el coachee.
Guía al coachee para su autosuperación.
Su papel no es dar respuestas, sino sugerir preguntas, para que
el coachee genere las mejores respuestas.
Transmite experiencias y alternativas.
Ayuda al coachee a evaluar sus propias propuestas.10
1.4 Fases del Coaching
El proceso requiere básicamente de los siguientes 7 pasos:
1. Observar – La observación será fundamental para que el entrenado encuentre
soluciones. A través del posicionamiento en nuevos puntos de vista, y la
observación de los paradigmas, creencias y conductas que se practican, el
individuo podrá elegir entre nuevas alternativas que le apoyen a construir los
resultados que busca.
2. Toma de conciencia – La observación permite la toma de conciencia,
básicamente acerca de nuestro poder de elección. El entrenador centrará al 10 Como ayudar a los demás a desarrollarse. Encontrado en Julio 02, 2011. En la Word Wide Web: http://www.degerencia.com/articulo/ayudar-a-los-demas-a-desarrollarse-aptitud-de-la-inteligencia-emocional
14
coachee en las elecciones que toma y las consecuencias que ellas crean,
brindándole herramientas específicas para elegir con mayor efectividad y elegir
conscientemente.
3. Determinación de objetivos – Es esencial para todo proceso de coaching, el
contar con objetivos claramente definidos. Este será el paso crucial hacia la
obtención de los mismos y servirá de guía para la toma de decisiones y
acciones.
4. Actuar – Una vez reunida toda la información, hay que actuar de una forma
sostenida en el tiempo. El coach acompañará de cerca este proceso superando
las dificultades que suelen aparecer en la puesta en práctica.
5. Medir – En todo momento es imprescindible comprobar si nos acercamos o
nos alejamos del objetivo marcado. Esto permitirá tomar acciones correctivas y
así contribuir a la obtención de los logros buscados.
6. Acción comprometida – Todo proceso de coaching concluye con una acción
comprometida alineada con el plan de acción establecida previamente entre el
coach y el cliente.
7. Motivar al máximo a tus oyentes – Saber la técnica y conocer la metodología
es necesario para ejercer el coaching, pero la clave de un buen coach no está
en sus conocimientos de la técnica sino en sus habilidades personales, de
escucha activa, compromiso, orientación al logro, etc. De esta manera resulta
imprescindible el desarrollo del dominio humano. Una de las modalidades es el
coaching sistémico que promueve en el cliente desarrollo del talento individual,
de sus competencias organizacionales y de ambientes de alto desempeño.11
11 Cook, Marshall J. (2000). Coaching Efectivo: Como aprovechar la motivación de su fuerza laboral oculta. Bogotá, Colombia: McGraw-Hill.
15
1.5 Modelos y Métodos de Coaching más Aplicados en las Organizaciones.
El modelo GROW. Se trata de un modelo donde, cada letra que compone la palabra (la cual, por cierto, significa crecer en español), tiene un claro significado
así como un planteamiento de preguntas que uno ha de hacerse en todo
momento. Así, tenemos:
G. De Goal (meta). En este caso tal y como la palabra indica, se trata de encontrar cuál es el objetivo que te mueve, es decir, ¿a qué aspiras?
R. De Reality (realidad). Se refiere a ser objetivo en cuanto a saber cuál es la situación en la que te encuentras en ese momento, ¿qué te hace falta para llegar
a tu meta u objetivo?
O. De Options (opciones). Muy ligado al anterior, las opciones se refieren a las posibles soluciones o caminos que puedes tomar para acortar esa distancia que
te separa de la meta u objetivo. No es sólo saber esas opciones, también tienes
que barajar los pros y los contras de las mismas para saber ¿cuál de ellas sería
viable y por qué las otras no?
w. De Will (voluntad). Este quizás es el punto más complicado que tienes que realizar pues se trata de llevar a cabo un plan de acción lo mejor posible, con
todas las opciones que hayas elegido y, por supuesto, con tu voluntad de que lo
vamos a cumplir sin salirte nunca del camino marcado.
El método Grow básicamente se basa en estas mismas etapas que hemos
usado para definir el método para actuar. Así, lo que se trata de hacer siempre
es:
* Definir meta u objetivo.
* Analizar la situación actual.
16
* Analizar las opciones que tenemos.
* Realizar un plan de acción y llevarlo a cabo.
Desde luego, este método se basa principalmente en la importancia de la fuerza
de voluntad. No te vale que te des cuenta de lo que te falta para llegar al objetivo
que te has planteado, ni tampoco que sepas lo que tienes que hacer para
conseguirlo, si no le pones ganas a lo que quieres e intentas alcanzar. Como
dice el dicho, “quien algo quiere algo le cuesta”.12
El método CRA Método a través del cual el coach y su cliente se desenvuelven en torno a las
situaciones a las que se enfrenta el coachee, de modo que este último comience
así un proceso de auto liderazgo. El coach indaga acerca de los paradigmas, los
modelos mentales, sus limitantes o su visión del mundo y cómo éstas
distorsionan su percepción e interpretación de los acontecimientos, tanto de sí
mismo como de su entorno, para al final hacer que el coachee actúe en la
consecución de la meta.
C. de Conciencia. Este hace referencia a definir la situación en la que se encuentra el coachee y lo que hace falta para conseguir su objetivo.
R. de Responsabilidad. Consiste en tomar responsabilidad de la situación y de la solución del problema.
A. de Acción. Se basa en la misma definición, actuar en pro de conseguir el objetivo planteado.
12 Modelos de Coaching. Encontrado en Julio 05, 2011. En la Word Wide Web: http://coachingparapymes.wordpress.com/2010/05/04/92/
17
El Modelo IESEC
Este modelo se podría decir que es un compilado de otros procesos, pero
definido de una manera más explícita y directa
En este encontramos también 5 fases las cuales se centran en:
1. Definir el objetivo. Establecer que desea lograr el cliente, cual es la meta que quiere alcanzar.
2. Situación actual del coachee. Hacerlo comprender y asimilar la situación actual en la que se encuentra.
3. Identificar Recursos. Saber con que cuenta para lograrlo, que tiene para conseguirlo.
4. Anticipar y eliminar obstáculos. Hacer que sea consciente de los posibles obstáculos que puede encontrar y las maneras que tiene para
eliminarlos.
5. pasar a la acción y compromiso. Lograr que defina que va hacer, cómo, cuándo y que este se responsabilice de lograr su objetivo.
Otros modelos que podemos mencionar son:
El método OUTCOMES
El significado de sus letras detalla el enfoque de este, por lo que su significado
lo presentamos a continuación.
O= Objetivos= Definir el objetivo. U= Understand the Reason= Entender las razones. T=Take Stock of the Present Situation= Tomar control de la situación presente.
18
C= Clarify the Gap= Diferenciar entre donde se está ahora y donde se desea estar.
O= Options= Especificar las opciones. M= motívate to Action= Motivar a la acción. E= Enthusiasm= Entusiasmo y estimulo. S=Support= Apoyo.
El Método ACHIEVE
A = asses the current situation = Situación actual.
C = Creative Brainstorming = salir de la situación actual, aflorar sugerencias,
H = Hone Goals = Establecer Metas
I = Initiate options = Búsqueda de opciones.
E = Evaluate options = Evaluar las opciones.
V = Valid action programe design = Validar el diseño del plan de acción.
E = Encourage Momentum = Mantener la motivación.
El Modelo de las cinco fases
Fase 1: Asunto
Fase 2: Objetivo
Fase 3: Realidad
Fase 4: opciones
Fase 5: Compromiso13
13 Modelos de Coaching. Encontrado en Julio 05, 2011. En la Word Wide Web: http://coachingparapymes.wordpress.com/2010/05/04/92/
19
Los modelos de coaching a utilizar son decididos por el coach, luego de
analizado y evaluado el entorno del coachee. Generalmente se utiliza un modelo
de coaching, aunque en ocasiones es posible hacer una combinación de
modelos de acuerdo a la situación existente y al objetivo que desea lograr el
coachee.
Capítulo II
COACHING COMO HERRAMIENTA PARA IMCREMENTAR EL DESEMPEÑO
“Sólo el conocimiento que llega desde dentro es el verdadero conocimiento” Sócrates.
20
Capítulo II: COACHING COMO HERRAMIENTA PARA IMCREMENTAR EL DESEMPEÑO
2.1 Coaching para la Competitividad
Cuando se habla de competitividad, la literatura existente y los estudios de caso
tanto a nivel país como a nivel empresa, se refieren al surgimiento,
apalancamiento o desarrollo de prácticas relacionadas con la asociación, la
competencia, la innovación, las estrategias de mercado y los pactos sector
público y privado orientado a acciones concretas.14
La competitividad empresarial en el mundo se convierte, cada día más, en un
torneo de “grandes ligas”. La globalización de los mercados, la apertura
comercial de los países, la creciente cobertura de las transnacionales, el
mercadeo estratégico de franquicias mundiales, y alianzas estratégicas han
transformado a los mercados regionales y nacionales en torneos de
competitividad mundial.
Resulta propicio y oportuno pensar en la traslación de conocimientos, procesos
de desarrollo de habilidades, estilos de liderazgo y actitudes de comportamiento
gerenciales, herramientas del coaching desde los escenarios deportivos hasta
los sitios de trabajo en las empresas para el marco de la globalización y la
competitividad mundial en el contexto empresarial.15
Vivimos en una época donde el ambiente en que se desarrollan los negocios, es
de constantes cambios. Lo que antes era de carácter necesario, hoy día es algo
totalmente obsoleto. Muchos empresarios creen que haciendo la vista gorda y
14 Elka, Scheker M. (2010). Coaching y Competitividad. Revista gestión & Competitividad, No. 27 (año 3), 20. 15 Salazar y Triviño, Gilberto. (2000).Coaching en acción. Colombia: editorial McGraw –Hill.
21
Continuando con su rutina diaria, pueden sobrevivir a tan fuertes cambios, lo que
afecta la competitividad de sus empresas.
Entendemos por competitividad a la capacidad de una organización, ya sea
pública o privada, lucrativa o no, de mantener sistemáticamente ventajas
comparativas. Estas ventajas le permiten a la organización alcanzar, sostener y
mejorar una determinada posición en el entorno socio-económico.
Las empresas buscan elevar sus índices de productividad, lograr mayor
eficiencia y brindar un servicio de calidad. Esto está obligando a que los
gerentes adopten modelos de administración participativa tomando como base
central al elemento humano, desarrollando el trabajo en equipo para alcanzar la
competitividad y así, responder de manera idónea a la creciente demanda de
productos y servicios de óptima calidad y a todo nivel. Cada vez de una forma
más eficiente, rápida y proveyendo una excelente calidad.
Tradicionalmente las funciones de un buen empresario y/o administrador eran:
Planificar – Establecer los objetivos de la empresa y los pasos a tomar.
Presupuestar – asignar y distribuir de forma óptima y eficiente los recursos necesarios para lograr los objetivos.
Organizar – Crear y operar eficazmente las estructuras que permitan alcanzar los objetivos.
Recurso Humano – Definir procedimientos y establecer métodos y guías que dirijan al recurso humano.
Control – Verificar y comparar los resultados con los objetivos establecidos.
Solucionar problemas – Determinar las diferencias entre los objetivos planificados y los realizados, y adoptar medidas para lograr
armonizar ambas.
22
En cambio el líder competitivo no es tan solo un administrador, sino que para
integrar el dinamismo requerido y estar a la par con los diversos y continuos
cambios este requiere:
Establecer directrices – Estructurar una visión para la empresa y determinar las estrategias para que esa visión se convierta en una
realidad.
Comunicación – Transmitir de una forma de fácil comprensión, la visión y las estrategias a todo el personal cuya cooperación sea necesaria.
Implicar, involucrar – Influenciar en el talento humano para crear grupos altamente comprometidos en la realización de la visión.
Motivar – Estimular y apoyar al personal a superar toda barrera que impida hacer de la visión una realidad.
Si todo cambia a nuestro alrededor, debemos ser capaces de identificar los
nuevos caminos que han de recorrer las empresas y, luego, tener las
habilidades necesarias para lograr ser competitivos.
La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente;
se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por
grupos representativos que configuran la dinámica de conducta organizacional.
Este grupo lo componen diferentes recursos como son los accionistas,
directivos, empleados, acreedores y los clientes. También puede estar incluido la
competencia u otros grupos dentro del mercado. Y por último, el gobierno y la
sociedad en general.
23
Estamos viviendo una era donde el futuro está a un paso del presente, lo que
plantea un fuerte reto para los empresarios: limitarse a seguir siendo buenos
administradores o convertirse en líderes competitivos.16
2.2 Coaching en los Equipos Triunfadores
El coaching, abre ventanas para escudriñar nuevos conceptos, nuevos sistemas
integrales, técnicas, herramientas, y nuevas tecnologías de gestión empresarial
que se centran en:
Un estilo particular y diferenciado del coach con algunas características
específicas de su liderazgo que resultan novedosas para el desarrollo de
líderes en la administración de empresas.
Una metodología de planificación continua en el tiempo inmediato, de
estrategias y tácticas que apuntan siempre hacia una mayor visión
empresarial.
Un sistema integral, coherente, continua día a día, para el desarrollo de
los talentos individuales de las personas en el trabajo, conectado con la
medición del desempeño individual, con los resultados del equipo y la
presencia de amor por el trabajo y pasión por la excelencia.
Un sistema sinérgico de trabajo en equipo que potencializa aún más las
competencias individuales en beneficios de mejores resultados para el
equipo.
Un enfoque diferente que hace un viraje del trabajo obligación hacia el
trabajo entretenimiento, alegría y desarrollo.
16 Competitividad Empresarial en Tiempos Difíciles. Encontrado en julio 05, 2011 en la Word Wide Web: http://www.portaldelcoaching.com/Actualidad/Columna/NL17-DOC2-competitividad-empresarial-en-tiempos-dificiles.htm
24
Aunque el coaching es un estilo de dirección general de una empresa, muchos
autores consideran que su agenda bien puede comenzar dentro de la visión-
misión de la organización, para convertirse en una estrategia para desarrollar a
la persona y al equipo humano, de manera que sus resultados impacten las
ventas, la participación en el mercado y las utilidades de la empresa.
En el funcionamiento de equipos deportivos de categoría mundial que se
posicionan en el liderazgo de eventos como: las grandes ligas, mundial del
fútbol, NBA, se encuentran principios, valores, convicciones, estilos de liderazgo,
metodologías de trabajo y herramientas específicas que explican las razones de
éxito de los equipos campeones.
En todos estos equipos emerge la figura del coach y del coaching como el
director de equipo y su completo sistema de trabajo que incluye un estilo de
liderazgo, unos sistemas de trabajo y unas herramientas para hacer el
seguimiento en el desarrollo del equipo.17
El mayor progreso de un equipo de trabajo ocurre, por lo general, si sus
miembros desarrollan su propia estrategia de cambio de comportamiento, no
cuando el líder la desarrolla y la impone al grupo.18
Los Equipos de Alto Desempeño Podemos decir que un equipo eficaz de alto desempeño debería estar dotado de
Apoyo, Confianza, Paciencia, Compromiso, Humor, Compatibilidad,
Cooperación, Adaptabilidad, Amistad, Coraje, Entusiasmo y Generosidad. Un
equipo que se pueda calificar con un diez en cada una de esas cualidades sería
17 Salazar y Triviño, Gilberto. (2000).Coaching en acción. Colombia: editorial McGraw –Hill. 18 Goldsmith, Marshall. (2000). Coaching: la última palabra en desarrollo de liderazgo. México: Pearson Education
25
sin duda excepcional y de alto desempeño. Entonces ¿Cómo se puede
desarrollar un equipo con esas características?
En el pasado, los equipos de alto desempeño a menudo se formaban al azar,
pero algunos se han desarrollado a fuerza de comprensión y esfuerzo de los
miembros y su líder. El primer requisito para un líder de equipo es que
comprenda plenamente las etapas a través de las cuales se desarrollará el
grupo.
La primera etapa es la de INCLUSION, ya que aquí es cuando las personas
determinan si son miembros del equipo y si se sienten como tales.
Cuando la mayoría del grupo se siente incluida, comienza otra fase, la de la
AFIRMACION individual. En este momento, empieza a manifestarse el poder y
se extienden las fronteras.
Y por último la fase de COOPERACION, si un equipo está en la etapa de
cooperación y uno de sus miembros tiene un mal día, los otros le brindaran
apoyo. Por otro lado, si uno de sus miembros logra un triunfo personal, el resto
se unirá a la celebración.
Opciones Para Lograr la Cooperación del Equipo.
Discutir y acordar la definición de un conjunto de metas comunes para el
equipo.
Desarrollar un conjunto de reglas básicas o de principios operativos
aceptables para todos los miembros, y a los cuales todos han contribuido.
Reservar un tiempo de forma regular, por lo general en conjunción con
una reunión de trabajo, para el proceso grupal.
Examinar los puntos de vista de los miembros acerca de la conveniencia
de desarrollar actividades sociales compartidas.
26
Establecer sistemas de apoyo para abordar los problemas o dificultades
individuales a medida que surjan.
Desarrollar un interés común fuera del trabajo.
Aprender juntos una nueva habilidad.
Practicar juntos el ejercicio de las cualidades.
Mantener discusiones grupales sobre el sentido y propósito individual y
colectivo.19
2.3 Coaching para el Cambio Organizacional
El coaching se apoya en la nueva visión de gestión de personas, donde
pasamos de una visión de los recursos humanos como contenido a una
concepción de proceso, donde los departamentos de recursos humanos, se
postulan como consultores internos, como entes garantes de políticas y sistemas
de recursos humanos, pero no como responsables y gestores de los recursos
humanos. En un proceso de coaching se descentraliza la responsabilidad de la
gestión de personas, la cual pasa a considerarse como un elemento en la
organización básica de la empresa.
En este sentido, el proceso de coaching está siendo aceptado y utilizado por las
empresas principalmente en cuatro tipos de realidades:
1- Coaching como formación: esta es la realidad primera, donde se ha
inscrito originalmente el coaching, hasta tal punto que en una visión
reducida del coaching éste no pasa de ser una técnica formativa. Hoy día
sabemos de la potencialidad de este tipo de intervención y supera a una
visión de técnicas formativas para crecer en un sistema de gestión.
19 WhitMore, John. (2003). Coaching: El método para mejorar el rendimiento de las personas. Barcelona, España: Paidos.
27
2- Coaching como gestor de conocimiento: esta nueva versión nos lleva a
considerar que el conocimiento de la empresa necesita de sistemas de
transición y gestión, y que el capital intelectual solamente tiene sentido si
se gestiona a las personas que lo poseen, superando una visión del
conocimiento como producto para pasar una concepción del conocimiento
como un proceso de gestión de personas.
3- Coaching como gestor cultural: la gestión del patrimonio cultural,
empresarial y la evolución y adaptación de la cultura de una nueva
estrategia son materias donde puede aportar bastante una intervención a
través del coaching. La gestión cultural necesita de personas que
transmitan y se conviertan en agentes culturales. Los maestros, o
coaches, son pivotes comunicacionales que sirven de anclaje cultural, y
por tanto posibilitan la gestión de la cultura interna de la empresa.
4- Coaching como gestor de la confianza: las últimas visiones de la relación
del empleo como un compromiso construido desde la confianza llevan a
plantear la gestión de la confianza como el eslabón básico de la gestión
de personas. Los procesos de coaching se basan en las relaciones
interpersonales, luego se basan y generan tareas de confianza, que
posibilitan la retención y el mantenimiento de los talentos en la empresa.20
Una cultura de aprendizaje y coaching puede ofrecer la mejor oportunidad de
atravesar la inquietante ola de cambios que las empresas afrontan. Las
compañías pueden orientar una cultura que vaya más dirigida a las personas, en
la cual el coaching con los pares, subordinados e incluso superiores es un lugar
común. De esta manera, se reconocen las necesidades de los empleados y
mediante el coaching se les ayuda a encontrar su dirección por sí mismos,
20 Cantera, Javier. (2004).Coaching: Mitos y Realidades. España: Pearson Education
28
mientras al mismo tiempo el gerente o coach, descubre cuáles son sus deseos y
esperanzas.
Además de este cambio de estilo gerencial, las compañías tendrán que ser fieles
a los valores y éticas, que proclaman tan ostentosamente en el enunciado de
sus misiones.21
2.4 ¿Qué sucede cuando alguien ha aplicado un proceso de Coaching para su Desarrollo Personal?
El cambio personal es un proceso individualizado. No existe un modelo de
cambio que se adapte a todos los coachees. El cambio se produce a nivel
intelectual, emocional y de comportamiento. No se trata de un proceso lineal y
habitualmente tiene lugar por etapas. No existe ningún simple proceso para el
cambio, sino que este exige tiempo, esfuerzo, apoyo y perseverancia, y la
cantidad de esfuerzo realizado no tiene porque ser necesariamente equivalente
a la cantidad de cambio.22
Una visión ganadora hace que el coach le estimule a correr riesgos e incluso a
cometer errores en aras de aprender, y por ello no estará generando
expresiones como “se me pasó”, “se me olvidó”, “se me rompió”, y en su lugar
dirá: “lo dejé pasar”, “lo olvidé”, “lo rompí”. Por tanto, cada persona tendrá una
visión más responsable y ganadora en su autonomía individual.
Respecto del sentido de planificación, aprenderá de su coach a considerar el
futuro en su vida, a proyectar, a evitar la improvisación y el inmediatismo. No
dejará pasar las cosas… Tendrá un proyecto de vida definido, una ideología y
unos valores claros. Su “aquí y ahora” tendrá mucho sentido pues estará
21WhitMore, John. (2003). Coaching: El método para mejorar el rendimiento de las personas. Barcelona, España: Paidos 22 Perry, Zeus y Suzanne Skiffinton. (2004). Coaching Practico: Guía completa de técnicas y herramientas. Barcelona, España: McGraw-Hill.
29
cimentado en una visión ganadora y prospectiva y en un marco ideológico y
conceptual.
Basado en su planeación tendrá el hábito de observar, recoger y solicitar
información sobre el avance de sus proyectos; habrá convertido los deseos e
ilusiones en metas definidas con plazos de ejecución y cálculo de recursos y
estrategias para lograrlos.
Ese proceso de seguimiento y comunicación con las personas y cosas que le
rodean facilitará el proceso de crecimiento. Puede llamarse un logro de
autonomía que se constituirá en un proceso de auto-coaching, tal vez el logro y
grado más elevados en el desarrollo y efectividad personal.23
Utilidades del Coaching en el Desarrollo Personal El Coaching tiene que ver con el desarrollo de la persona en todas sus
facetas. En ese sentido, te puede ayudar a prevenir los problemas y a
evitar que se repitan, pero no necesariamente a que los resuelvas. Es una
herramienta fundamentalmente orientada a la mejora, no a la reparación.
El Coaching puede ayudarte a desbloquearte y seguir avanzando. Si en
un momento de tu vida estás “atascado” en una situación y no aciertas a
ver la salida.
El Coaching te ayuda a identificar las opciones existentes, riesgos
potenciales, recursos disponibles y acciones concretas. Si quieres
obtener mejores resultados en tu carrera, trabajar para mejorar tu salud,
relaciones, situación económica, etc. 23 Salazar y Triviño, Gilberto. (2000).Coaching en acción. Colombia: editorial McGraw –Hill.
30
Produce un cambio positivo en la vida. El Coaching es aplicable, en la medida en que tu objetivo tenga que ver con cualquier tipo de cambio que
consideres necesario en realidad.
El Coaching aspira a que aprendas a conseguir los objetivos que te vayas
planteando a lo largo de tu vida, incluso una vez finalizado el programa y
la relación con tu coach.
El Coaching te coloca en una mejor posición para abordar el cambio es
una herramienta de “visibilidad aumentada”, ya que te permite ampliar tu
campo de visión en cuanto a posibilidades, oportunidades, riesgos y
recursos.
Sin embargo, no todo el mundo es susceptible de obtener beneficios de un
proceso de Coaching. Es preciso que se cumplan al menos estos cinco
requisitos para sacar el máximo partido a esta herramienta:
Actitud abierta, receptiva y curiosa frente al Coaching – Si eres escéptico y estás
convencido de que no te va a aportar nada, es muy probable que acabes
teniendo razón.
Franqueza – Tu coach no podrá ayudarte si no compartes con él de forma
abierta todo lo necesario para llevar a cabo el proceso de Coaching.
Responsabilidad – El Coaching te ayuda pero los resultados los tienes que
conseguir tú. Necesitas por tanto comprometerte a llevar a cabo las acciones
que tú mismo has decidido hacer y mantener esos compromisos.
31
Independencia – No puedes depender de tu coach para alcanzar tus metas. Tú
eres el único responsable de tus objetivos, de tus actos y de tus resultados. El
coach es solo un facilitador
Dedicación – Tómate el proceso de Coaching en serio. Las sesiones son sólo
una mínima parte del proceso y el resto del tiempo estarás sólo, sin la ayuda de
tu coach. Necesitas dedicación para alcanzar resultados.
2.5 Herramientas del Coaching
La palabra Coach tiene su significado, cada letra compone el nombre de una
herramienta que utiliza el coach durante el proceso de coaching, a continuación
su interpretación.
C= Competency= Competencia. Para reconocer las habilidades, fortalezas y competencias del cliente.
O= Out Comes= Resultados. Conocer y comprobar los objetivos y resultados que espera el cliente.
A=Action= Acción. Establecer las tácticas o acciones que el cliente llevara a cabo.
CH= Checking= Control. Dar feedback y seguimiento al cliente.
El coaching actúa sobre tres niveles fundamentales: los conocimientos, las
habilidades y las competencias, como se representa en el siguiente esquema:
32
Existen otras herramientas y técnicas que se pueden utilizar en la etapa
denominada “Ciclo del coaching” son variadas entre ellas podemos mencionar:
Diferentes test con su retroalimentación correspondiente, análisis y solución de
problemas, delegación, tormenta de ideas, técnicas de comunicación (preguntar,
Escuchar, transmitir, retroalimentar), estudio y discusión de casos,
“benchmarking” competitivo, autoanálisis critico, experimentación y validación,
mapas mentales, entre otros.
El coach debe de conducir el proceso de formación del coachee transitando por
las tres etapas del “modelo de cambio”, las cuales son:
1. Descongelamiento (desarraigar los comportamientos que deben
mejorarse).
33
2. Cambio (aprendizaje de las nuevas formas de hacer las cosas).
Re- congelamiento (para convertir los nuevos conocimientos y habilidades en
“hábitos”). 24
La base del desarrollo de un proceso de coaching es el diálogo coach-coachee.
“Nada mejor que la mayéutica socrática para ayudar a la gente a desarrollarse”,
plantea un especialista. Consecuente con esto, la utilización de preguntas, junto
con la “escucha empática”, son de las herramientas más efectivas que debe
utilizar un buen coach.
Idalberto Chiavenato en su libro: “Gestión del Talento Humano”, en el acápite
sobre coaching organizacional, nos recomienda el siguiente “menú” con
diferentes tipos de preguntas para lograr un buen trabajo de coaching y para
lograr una mejor gestión del talento humano.
Inquiriendo. “¿Qué piensa que debe hacerse? ¿Porqué piensa así?”
Apoyando: “Me gusta su voluntad de expresar sus opiniones. ¿Un
ejemplo de cómo podríamos mejorarlo?”. De esta manera logramos que
la persona se sienta más en confianza.
Concretizando: “¿Puede darme un ejemplo específico?”.Para llegar al
punto que nos interesa.
Explorando: “¿Puede decirme algo más respecto de lo que piensa de
eso?”. Para iniciar la búsqueda de la situación exacta que afecta.
Sumando: “¿Qué está intentando decir?”. Buscando más detalles que
afirmen o descarten la situación. 24 Como ayudar a los demás a desarrollarse. Encontrado en Julio 02, 2011. En la Word Wide Web: http://www.degerencia.com/articulo/ayudar-a-los-demas-a-desarrollarse-aptitud-de-la-inteligencia-emocional
34
Desafiando: “¿Eso no es inconsistente con lo que expresó antes?”.
Logrando la afirmación o negación propia de la persona.
Conectando: “¿Cuál es el punto que se relaciona con lo que dijo
anteriormente?”. Buscando los lazos que unen la conversación.
Reorientando: “Yo pienso que estamos perdidos. ¿Podemos retomar el
asunto?”. Para volver a encauzar en el tema.
Resumiendo: “¿Con que concordamos hoy? ¿Por qué tenemos que
discutir nuevamente este asunto?”. Para verificar el interés de la persona
en la solución.
Resolviendo: “Vamos a intercambiar ideas nuevamente ¿cuáles son las
soluciones posibles?”. Para confirmar el logro obtenido.
2.6 Aspectos a Trabajar Antes de Implementar el Proceso de Coaching. 2.6.1 ¿Cómo ayudar a nuestros colaboradores a mejorar sus
resultados?
“El jefe de toda organización es, esencialmente, un maestro. En la actualidad, la
gente necesita percibir que es cada vez más competente” - Goleman.
“Ayudar a los demás a ayudarse a sí mismos, es una de las prácticas más
valiosas de la inteligencia emocional” - Weisinger.
El desarrollo de las aptitudes de la inteligencia emocional, debe propiciar que los
que dirigen puedan ejercer una influencia mayor en el mejoramiento del
desempeño y resultados de la gente que dirigen. Pero, esto no es suficiente. Por
35
lo que se plantea en las citas que inician este capítulo, los que dirigen deben ir
más allá, ayudar al desarrollo de su gente.
La actitud emocional de ayudar a los demás. Goleman define la dimensión de la IE (Inteligencia Emocional) que llama “Ayudar
a los demás a desarrollarse”, como la aptitud de: “Percibir las necesidades de
desarrollo de los demás y fomentar su capacidad”. Las personas dotadas de
esta aptitud:
Reconocen y recompensan las virtudes, los logros y el progreso de los
demás.
Ofrecen críticas constructivas e identifican los puntos que el otro debe
mejorar.
Asesoran, brindan consejos oportunos y asignan tareas que fortalezcan y
alienten las habilidades del otro.
Algunas ideas interesantes que plantea Goleman sobre ayudar a los demás se
resumen a continuación:
Este arte se práctica de persona a persona, el núcleo de la instrucción y
el perfeccionamiento es el acto de aconsejar.
La efectividad de estos consejos gira sobre la empatía y la capacidad de
centrar la atención sobre los sentimientos propios para compartirlos.
Un buen instructor o mentor, que ayuda a los empleados a desempeñarse
mejor, aumenta su lealtad y la satisfacción con el trabajo.
36
Una investigación reveló que, los directivos más exitosos en esta esfera,
se apoyan, principalmente, en la crítica constructiva y la revelación de
pequeños secretos para perfeccionar las habilidades necesarias.
Los mentores más destacados muestran un sincero interés personal por
aquellos a quienes orientan, y demuestran empatía y comprensión hacia
sus empleados.
Una manera de fomentar las expectativas positivas es dejar que otros
tomen la iniciativa y fijen sus propios objetivos, en vez de dictar las
condiciones y la dirección de su perfeccionamiento. Esto equivale a
pensar que los empleados son capaces de decidir sobre su propio
destino.
Otra técnica que alienta a la gente a desempeñarse mejor es señalar los
problemas sin ofrecerles solución; esto implica que el otro desarrolle
iniciativas para hallar la solución por sí solo. Los preceptores
sobresalientes utilizan ésta estrategia, inician algo equivalente a un
diálogo socrático; guiando a la persona por una serie de preguntas que
lleven a la persona a encontrar sus propias soluciones.
En un nivel de desarrollo más elevado, el instructor o mentor, asigna una
tarea que brindará a la persona el entrenamiento, la experiencia o el
desafío que necesita. Esto puede hacerse delegando responsabilidades o
poniendo al otro a cargo de un proyecto que requiera nuevas habilidades.
A continuación, un resumen de los consejos y técnicas que propone Weisinger,
para ayudar a los demás.
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A-Mantener una perspectiva emocional.
En el punto inicial, tratamos sobre las actitudes de una persona dotada de
inteligencia emocional, pero no analizamos en qué medida nos afectan las
emociones de los demás. Imaginemos que tenemos que tratar con alguien un
tema delicado. Nos dirigimos a él con toda tranquilidad, pero empieza a
enfadarse, porque considera que no hemos tenido en cuenta todos los
elementos.
Como se ha planteado en otras ocasiones “las emociones son contagiosas”. Con facilidad, la ira y la irritación del otro pueden transmitirse a nosotros, sin darnos cuenta.
Por suerte, el “contagio” de las emociones puede prevenirse. Para esto,
Weisinger propone lo siguiente:
Prever el estado emocional del otro.
Sintonizar con el comportamiento del otro.
Usar afirmaciones positivas.
Usar técnicas de relajación.
B-Escuchar y ser comprensivos
Es la técnica de la “atención dinámica” (escucha empática), que Weisinger
considera como una herramienta que ayuda a los demás a comprender mejor
una situación difícil, a sentirse más optimista sobre su capacidad para manejarla
y sentirse valorados porque cuenta con el apoyo de otra persona. Para que sea
efectiva plantea dos pasos básicos: reconocer que aceptamos lo que dice quien
nos habla y ayudarle a aclarar sus ideas y sentimientos.
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Si aceptamos lo que nos dice, sin juzgarlo ni criticarlo, se sentirá más seguro
para abordar el verdadero problema. Que lo aceptemos no significa,
necesariamente, que estemos de acuerdo, sino que se ha recibido el mensaje
transmitido y comprendemos el sentimiento que lo alimenta. “Comprendo lo que
me dices y cómo te sientes”, “¿Puedes profundizar más en el tema?”.
Cuando estamos angustiados nuestro pensamiento se distorsiona. Podemos
ayudarlo a que identifique los sentimientos que lo han alterado. Para esto,
Weisinger propone algunas técnicas de la “escucha activa”:
Parafrasear lo que pensamos que quieren decir: Al parafrasear no
emitimos un juicio de valor sobre lo que nos dicen, pero sí nos vemos
obligados a juzgar lo que nos parece más importante para el que habla.
Con esto, lo ayudamos a descubrir qué es realmente lo que le molesta.
Compartir nuestra percepción de sus sentimientos: Tiene dos objetivos:
primero, al comentar sus sentimientos le permitimos ver la situación de
otro modo; segundo, obtenemos una respuesta a nuestras percepciones
y, por tanto, podemos corregirlas según corresponda.
Hacer preguntas intencionadas: con esto, la ayudamos a aclarar sus
pensamientos y sentimientos y nosotros, por nuestra parte,
comprenderemos mejor la situación.
C-Ayudar a los demás a planificar y alcanzar objetivos
Para esto, Weisinger propone tres opciones que les llama: 1-Ayudar a la
persona a hacer un contrato; 2-Simular una situación real y 3-Respaldar los
pasos positivos.
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El “contrato” puede ser verbal, pero propone que preferentemente debe ser
escrito, “porque no da lugar a malos entendidos”. Como parte del contrato, la
otra persona acuerda realizar o intenta llevar a cabo una tarea particular y
comunicarnos sus resultados. El contrato sirve de herramienta motivadora para
asegurarnos de que finaliza la tarea. Debe incluir:
Una definición del objetivo.
Una lista de los pasos necesarios para cumplirlo.
El compromiso de la otra persona de seguir todos los pasos.
Nuestro compromiso de proporcionar apoyo, aliento y ayuda, para definir
la estrategia a seguir.25
2.6.2 Pasos para que las personas den lo mejor de sí. Ayude a entender la necesidad del cambio. Evite la información errónea.
Use la información para que la gente se responsabilice.
Trate los errores positivamente.
Defina las responsabilidades deseadas.
Explique los objetivos comerciales de la empresa.
Definir prioridades.
Aprovechar la diversidad del equipo.
Enseñe a comunicarse dentro del equipo.
Comparta los problemas e involucre a los equipos en las soluciones.
Muestren a la gente el impacto de su trabajo.
Alabe las mejoras en el rendimiento. 25 Como ayudar a los demás a desarrollarse. Encontrado en Julio 02, 2011. En la Word Wide Web: http://www.degerencia.com/articulo/ayudar-a-los-demas-a-desarrollarse-aptitud-de-la-inteligencia-emocional
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Considere los errores como oportunidad para aprender.
Muestre el impacto de los pequeños cambios y Celébrelos.26
Pasos para ayudar a definir su marca personal
La marca personal es un reflejo de la manera de ser, de los valores, las
creencias que se manifiestan en lo que hacemos y en cómo lo hacemos. La
marca personal se manifiesta en cada una de nuestras interacciones y en
nuestras relaciones con otras personas. Lo quieras o no, ya posees una marca
propia. La pregunta es: ¿sabes cuál es?
Las diferentes etapas en la definición de la marca personal son:
1. Identificar sus valores.
2. Definir su visión y misión.
3. Establecer objetivos acordes con su visión y valores.
4. Analizar su situación actual: fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas.
5. Diseñar un plan de acción: ¿Cómo puedo moverme desde donde estoy hasta
dónde quiero estar?
6. Revisar y ajustar.
Valores: Su brújula personal Parte de la labor de un coach es ayudar a las personas a identificar sus
valores, aquellas cosas que son importantes en su vida. Si la visión nos
marca la dirección hacia la que queremos movernos, los valores son la
brújula que nos indica cuándo estamos siendo coherentes con nuestra
26 Blanchard, Ken. (2000). Las Tres Claves Para el Empowerment: Como dar poder para liberar la capacidad de las personas y lograr que den lo mejor de sí. España: Granica.
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visión y cuándo nos estamos alejando de ella. Nuestros valores guían cada una
de nuestras decisiones y, en consecuencia, nuestro destino.
Quienes conocen sus valores y viven de acuerdo a ellos, se convierten en los
líderes de nuestra sociedad. Cuando alguien piense en ti, ¿qué tres palabras te
gustaría que asociasen contigo? De estos tres valores, ¿cuál es el más
importante en términos de consecución de tu visión profesional? ¿A través de
qué tres objetivos honrarías dicho valor? aunque este concepto sea nuevo para
ti, tu marca personal no es algo nuevo. Ya existe y es un reflejo de tus valores.27
2.6.3 ¿Cómo dar Feedback y llegar a un Entendimiento Compartido de los Temas?
Para que el feedback sea creíble ha de tener un contenido neutral y no tener
ninguna connotación de directivo frustrado o agobiado por no haber cumplido
sus plazos. No es fácil hacer afirmaciones neutrales de causa y efecto, así que
es importante estar en un buen estado psicológico, puede resultar muy
tranquilizador recordar:
Lo que se pretende al dar el feedback es ayudar, por lo tanto hay que
recordar no hacer sentir mal a los demás, sino provocar una discusión útil
sobre cómo se puede mejorar.
Ha de centrarse en lo que tienen que saber para mejorar y no en cómo
me siento.
Ser neutral y objetivo en las observaciones, recordar que solo damos
nuestros puntos de vista y estar abiertos a otras opiniones alternativas
que pueden ser igualmente válidas.
