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UNIVERSIDAD CENTRAL DE ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS BAJO LA
METODOLOGÍA DE LA NORMA ISO 9001:2008, PARA LA
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES,
UBICADA EN LA CIUDAD DE QUITO, PARA EL PERIODO 2015 –
2019.
AUTOR:
PABLO EFRAIN VELOZ CHIRIBOGA.
INGENIERO EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.
DIRECTOR:
ING. WILSON MAURICIO NAVARRO RAMÓN, MBA
QUITO, SEPTIEMBRE 2015
Veloz Chiriboga, Pablo Efraín (2015). Sistema de gestión por
procesos bajo la metodología de la Norma ISO 9001:2008, para la
Corporación Nacional de Telecomunicaciones Trabajo de
investigación para optar por el grado de Ingeniera en
Administración Publica. Carrera de Administración Pública. Quito:
UCE. 121 p.
ii
DEDICATORIA
La presente investigación se la dedico, en primer lugar a mi querido Dios por darme la humildad,
sabiduría, paciencia, fortaleza y la oportunidad de conocer personas importantes y valiosas para
llevar cabo con éxito este trabajo.
A mi querido hijo Pablo Gabriel que ha sido siempre una fortaleza para poder superar toda
circunstancia y hoy al tener este sueño cumplido deseo que sientas que es para ti y por ti.
A mis tíos Gonzalo, Montserrat, Fabián, Mariana, que han sido como padres, amigos al estar aquí
solo, que sus palabras, experiencias y ayuda siempre han ayudado.
A mis padres Cesar Veloz y Alba Chiriboga que a pesar de la distancia siempre han estado a mi
lado pendientes y apoyándome a que cada paso por dar ayude a la consecución de metas en la vida,
dándome sabias consejos para no desfallecer en el intento, que han sido como ángeles en todos los
momentos de la vida .
A mis hermanos Christian y Lizeth, por ser los mejores hermanos y su cariño incondicional, y al
último integrante de la familia Joel que todos formamos parte de una gran familia llena de amor,
respeto y confianza
Pablo Veloz.
iii
AGRADECIMIENTO
A Dios por cada día de vida y salud que me ha permitido tener la convicción, ímpetu y las fuerzas
necesarias para poder levantarme en tomo momento y cada situación adversa con lo cual he llegado
a cada éxito que se me presento en la vida.
A mis queridos padres Cesar Veloz y Alba Chiriboga que son sin duda el mayor incentivo para que
este trabajo sea posible, persona únicas, honestas y trabajadoras, que a pesar de los errores
cometidos siempre me han ayudado para lograr todo lo propuesto, a pesar de la distancia su
incondicional apoyo para seguir adelante en el arduo camino de la vida, que nunca me permitieron
desistir y teniendo la plena confianza de contar siempre con sus consejos, eterno amor y sabiduría.
A mis queridos Maestros de nuestra quería Universidad Central del Ecuador por sus enseñanzas y
consejos y en especial a Director de Tesis Ing. Wilson Navarro Ramón, MBA mi sincero
agradecimiento y admiración pues ha sido mi maestro y amigo, que con su experiencia, vocación
profesional, y sus conocimientos me ha ayudado a poder realizar el sueño del desarrollo de mi
tesis.
A mi quería Universidad que supo acogerme en sus aulas todo este tiempo de educación y a la
Facultad de Ciencias Administrativas que ha sido como mi hogar en el cual aprendí no solo
conocimientos si no a tener una educación para mi vida profesional.
Gracias a toda mi familia por el apoyo en los momentos difíciles, además a mi querida Empresa
que gracias a ellos y su facilidad se pudo realizar este trabajo sin duda sin ellos no será posible.
Gracias a todos de corazón……..
Pablo Veloz
iv
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
Yo, PABLO EFRAIN VELOZ CHIRIBOGA en calidad de autor del trabajo de Investigación o
tesis realizada sobre “SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS BAJO LA
METODOLOGÍA DE LA NORMA ISO 9001:2008, PARA LA CORPORACIÓN
NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES, UBICADA EN LA CIUDAD DE QUITO,
PARA EL PERIODO 2015 – 2019”. Por la presente autorizo a la UNIVERSIDAD CENTRAL
DEL ECUADOR, hacer uso de todos los contenidos que me pertenecen o de parte de los que
contienen esta obra, con fines estrictamente académicos o de investigación.
Los derechos que como autor me corresponden, con excepción de la presente autorización,
seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artículos 5, 6, 8; 19 y demás
pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su Reglamento.
Quito, Marzo de 2015
Pablo Veloz Chiriboga
C.C. 1718376179-9
v
APROBACIÓN DEL TUTOR
vi
CARTA DE LA EMPRESA
vii
CONTENIDO
DEDICATORIA ................................................................................................................................ ii
AGRADECIMIENTO ....................................................................................................................... iii
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL ................................................................. iv
APROBACIÓN DEL TUTOR ............................................................................................................ v
CARTA DE LA EMPRESA ............................................................................................................. vi
CONTENIDO .................................................................................................................................. vii
LISTA DE TABLAS .......................................................................................................................... x
LISTA DE FIGURAS ...................................................................................................................... xi
RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................................ xii
ABSTRAC ...................................................................................................................................... xiii
1. IDENTIFICAR LAS GENERALIDADES DE LA COPORACIÓN NACIONAL
DE TELECOMUNICACIONES CNT .............................................................................. 2
1.1. Reseña histórica ................................................................................................................ 2
1.2. Base legal .......................................................................................................................... 4
1.3. Estructura Organizacional ................................................................................................. 5
1.4. Caracterización del servicio .............................................................................................. 9
1.5. Catálogo de productos y servicios ................................................................................... 11
1.5.1. Servicios Móvil: .............................................................................................................. 12
1.5.2. Servicios Internet: ........................................................................................................... 13
1.5.3. Servicios de Telefonía ..................................................................................................... 14
1.5.4. Servicios de TV ............................................................................................................... 14
1.5.5. Servicios CNT PLAY ..................................................................................................... 15
1.5.6. Servicios CNT PACK ..................................................................................................... 15
1.6. FODA .............................................................................................................................. 17
CAPÍTULO II ................................................................................................................................... 20
2. MARCO TEÓRICO ........................................................................................................ 20
2.1. Teoría de procesos ........................................................................................................... 20
2.2. Procesos de Gestión de Calidad ...................................................................................... 30
2.3. Estructura y requisitos de la Norma ISO 9001:2008 ....................................................... 36
2.3.1. Requisitos de aplicación .................................................................................................. 40
2.3.2. Estructura del sistema de gestión de calidad ................................................................... 42
2.3.3. Parámetros de cumplimiento ........................................................................................... 42
2.3.4. Diseño del sistema de gestión ......................................................................................... 44
2.4. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad ............................................................ 46
2.5. Mejora Continua .............................................................................................................. 49
2.6. Principios de Gestión de Calidad .................................................................................... 51
viii
2.7. Enfoque de procesos ....................................................................................................... 52
2.8. Ciclo de Deming ............................................................................................................. 53
CAPÍTULO III .................................................................................................................................. 55
3. SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS POR PROCESOS BAJO LA
METODOLOGÍA DE LA NORMA ISO 9001:2008 ..................................................... 55
3.1. Sistema de gestión de procesos ....................................................................................... 55
3.1.1. Cadena de Valor .............................................................................................................. 55
3.1.1.1. Procesos de apoyo ........................................................................................................... 59
3.1.1.2. Procesos críticos .............................................................................................................. 60
3.1.1.3. Procesos de asesoría ........................................................................................................ 61
3.2. Mapa de procesos ............................................................................................................ 61
3.2.1. Procesos gobernantes ...................................................................................................... 63
3.2.2. Procesos Agregadores de Valor ..................................................................................... 65
3.2.3. Procesos de apoyo ........................................................................................................... 66
3.3. Despliegue de procesos ................................................................................................... 66
3.3.1. Procesos habilitantes ....................................................................................................... 67
3.3.2. Procesos de apoyo ........................................................................................................... 69
3.4. Caracterización de los procesos ...................................................................................... 72
3.4.1. Procesos agregadores de valor ........................................................................................ 73
3.4.2. Procesos habilitantes o apoyo ......................................................................................... 78
3.5. Diagrama de Procesos ..................................................................................................... 83
3.5.1. Procesos Habilitantes ...................................................................................................... 83
3.5.2. Procesos de Apoyo .......................................................................................................... 84
CAPÍTULO IV .................................................................................................................................. 86
4. DOCUMENTAR EL SISTEMA DE GESTION POR PROCESOS BAJO LA
METODOLOGIA DE LA NORMA ISO 9001:2008, PARA LA
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES (EP-CNT) ................ 86
4.1. Manual de Calidad .......................................................................................................... 86
4.2. Responsabilidades de la Dirección .................................................................................. 88
4.3. Gestión de Recursos ........................................................................................................ 90
4.4. Realización del Producto ................................................................................................. 92
4.5. Medición, Análisis y Mejora ........................................................................................... 94
CAPÍTULO V ................................................................................................................................... 98
5. METODOLOGÍA DE IMPLANTACIÓN DEL SITEMA DE GESTIÓN POR
PROCESOS BAJO LA METODOLOGIA DE LA NORMA ISO 9000:2008 ............... 98
5.1. Decisión y Compromiso de la Dirección ........................................................................ 98
5.1.1. Planificación y Organización del sistema de gestión ...................................................... 98
ix
5.1.2. Auto Diagnostico Preliminar. ........................................................................................ 100
5.1.3. Formación de la documentación ................................................................................... 103
5.1.4. Evaluación de la documentación ................................................................................... 103
5.1.5. Implantación del Sistema de Calidad ............................................................................ 105
5.2. Evaluación del Sistema de Gestión de Calidad ............................................................. 108
5.2.1. Auditoria Interna Realizada .......................................................................................... 108
CAPÍTULO VI ................................................................................................................................ 117
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................ 117
6.1. Conclusiones ................................................................................................................. 117
6.2. Recomendaciones .......................................................................................................... 118
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................................. 119
x
LISTA DE TABLAS
Tabla 2.1. Selección de proveedores ................................................................................................ 28
Tabla 2.2 Referencias de apoyo ....................................................................................................... 41
Tabla 2.3 Simbología para el diagrama de procesos ......................................................................... 44
Tabla 2.4 Principios de calidad ........................................................................................................ 51
Tabla 3.1 Equipos de valor ............................................................................................................. 55
Tabla 3.2 Caracterización de los procesos habilitantes. ................................................................... 73
Tabla 3.3. Caracterización de los procesos de apoyo ........................................................................ 78
Tabla 5.1 Resultados estadísticos de comportamiento procesos levantados (Mes) ....................... 115
xi
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. 1. Logo Institucional ........................................................................................................... 2
Figura 1. 2. Niveles Jerárquicos ......................................................................................................... 6
Figura 1. 3. Estructura orgánica funcional .......................................................................................... 8
Figura 1. 4. Catálogo de productos y servicios ................................................................................ 12
Figura 2. 1. Parámetros del campo de acción del sistema de gestión ................................................ 22
Figura 2.2 Parámetros del campo de acción del sistema de gestión ................................................. 32
Figura 2. 3. Sistema de Gestión PHVA ............................................................................................. 38
Figura 2.4. Cadena de Valor ............................................................................................................. 43
Figura 2.5. Planificación del sistema de gestión .............................................................................. 48
Figura 2.6 Ciclo de Deming ............................................................................................................. 54
Figura 3.1 Conformación de la cadena de valor EP-CNT ............................................................... 57
Figura 3.2 Cadena de valor ............................................................................................................. 58
Figura 3.3 Macro proceso CNT EP ................................................................................................. 62
Figura 3.4 Procesos Habitantes ...................................................................................................... 83
Figura 3.5 Procesos de Apoyo.......................................................................................................... 84
Figura 4.1 Manual de calidad .......................................................................................................... 86
Figura 4.2 Sistema de Dirección Interna EP-CNT .......................................................................... 89
Figura 4.3 Sistema de Dirección Interna EP-CNT .......................................................................... 93
Figura 5.1 Comité de implantación del sistema de gestión de calidad ............................................. 98
Figura 5.2 Planificación de implantación del sistema de gestión ................................................. 106
Figura 5.3 Planificación de implantación del sistema de gestión ................................................. 107
xii
RESUMEN EJECUTIVO
“SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS BAJO LA METODOLOGÍA DE LA NORMA
ISO 9001:2008, PARA LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES,
UBICADA EN LA CIUDAD DE QUITO, PARA EL PERIODO 2015 – 2019”
Las NORMAS ISO 9001:2008, se presentan cuando una empresa creo y oferta un producto o se
brinda un servicio a la comunidad, y estos son para satisfacer las necesidades y requisitos de los
clientes, en la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT-EP, Sin embargo, las
especificaciones técnicas que se poseen hace tiempo atrás no pueden garantizar que se cumplirán
de manera efectiva al 100% los requisitos y exigencias del cliente, ya que pueden producirse
insuficiencias y alteraciones en las propias especificaciones de los servicios brindados por lo cual
se necesita un control en todas las empresas para poder establecer parámetros de calidad para poder
contra restar la inestabilidad en los productos y servicios
El sistema de la calidad en Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT-EP está influido
por los objetivos de la propia organización, por sus productos y servicios y por sus propias
políticas; en consecuencia, también se debe cumplir con las normas de comunicaciones a nivel
internacional y poder estar preparados para una futura evaluación.
PALABRAS CLAVES:
PLANIFICACION
SSITEMA DE GESTION
GESTION DE CALIDAD
POLITICA DE CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
NORMAS ISO-9001:2008
xiii
ABSTRAC
ABSTRACT
“MANAGEMENT SYSTEM PER PROCESSES UNDER ISO 9001:2008 STANDARD
TECHNOLOGY, FOR CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES,
LOCATED IN QUITO CITY, PERIOD 2015 – 2019”
ISO 9001:2008 STANDARDS should be observed when a product or service is offered to the
community, intended to meet customers’ necessities and requirements. However, in the
Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT-EP, technical specifications in place for long
time ago cannot fully provide customers’ requirements and exigencies, because insufficiencies and
deviations can occur in specifications for services rendered; hence, control should be provided in
all companies, in order to establish quality parameters to palliate instability of products and
services offered.
The quality system used at Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT-EP is influenced by
objectives of the same organization, by products, services and policies of the same; consequently,
international communicational standards should be also met and be prepared for a future
assessment.
KEYWORDS
PLANNING,
MANAGEMENT SYSTEM,
QUALITY MANAGEMENT,
MANAGEMENT POLICY,
QUALITY CONTROL,
STANDARDS ISO-9001:2008
1
INTRODUCCIÓN
El Sistema de Gestión por procesos bajo la metodología de la Norma ISO 9001:2008, para la
Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT-EP nos servirá como una herramienta para
centrar en todos los componentes de la administración de calidad con los que CNT-EP, debe contar
para tener un sistema firme que le permita administrar, controlar y mejorar la calidad de sus
productos o servicios y con la ayuda de este trabajo que se detallan a continuación en 6 capítulos.
En el primer capítulo titulado GENERALIDADES donde se detalla una reseña histórica de la
Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT-EP, sus inicios, evolución, productos y
servicios y servicios que brinda a la comunidad, su base legal, objetivos estratégicos y su
estructura organizacional.
El segundo capítulo que comprende el MARCO TEORICO, donde se presenta las diferentes bases
teóricas existentes relacionadas a los sistemas de gestión por procesos para que sirvan como una
base que oriente la propuesta, buscando establecer mecanismos viables y debidamente respaldados
en técnicas, metodologías y procedimientos
En el tercer capítulo que comprende SISTEMA DE GESTION POR PORCESOS BAJO LA
METODOLOGIA DE LA NORMA ISO 9001:2008, se encuentra el diseño del sistema de gestión
por procesos basado en la Metodología ISO 9001:2008, la cual busca establecer las bases para la
certificación y obtención de procesos alineados a los requerimientos de los clientes, mejorando las
condiciones internas de trabajo, las oportunidades de desarrollo y la satisfacción del cliente.
El cuarto capítulo el cual se denomina DOCUMENTAR EL SISTEMA DE GESTION POR
PROCESOS BAJO LA METODOLOGIA DE LA NORMA ISO 9001:2008, PARA LA
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES (EP-CNT), la disponibilidad de
un manual de calidad es un requerimiento esencial para direccionar las funciones a cumplirse,
evitando duplicidad de funciones.
El quinto capítulo que se titula METODOLOGÍA DE IMPLANTACIÓN DEL SITEMA DE
GESTIÓN POR PROCESOS BAJO LA METODOLOGIA DE LA NORMA ISO, aquí se deben
determinar cuáles son las condiciones de los sistemas de calidad existentes en ella identificando los
puntos débiles.
Finalmente, en el sexto que se presentan las conclusiones y recomendaciones a las que se ha
llegado con la investigación realizada.
2
CAPÍTULO I
1. IDENTIFICAR LAS GENERALIDADES DE LA COPORACIÓN NACIONAL DE
TELECOMUNICACIONES CNT
El presente capitulo ha sido desarrollado con el objetivo de conocer la empresa (EP-CNT EP),
determinando su estructura, organización, filosofía y catálogos de servicios prestados, los cuales
representan las bases sobre las cuales deben diseñarse los sistemas de gestión, permitiendo un
mejoramiento en la calidad de la prestación de los servicios.
1.1. Reseña histórica
La Corporación Nacional de Telecomunicaciones (EP-CNT), nace como una Sociedad Anónima en
el año 2008 luego de cumplirse satisfactoriamente el proceso de fusión de las empresas Andinatel
S.A y Pacifictel S.A, las cuales atendían de manera parcial las necesidades de comunicación del
país, entendiendo que la primera abarcaba la región Sierra y Oriental (excepto Azuay, Cañar, Loja,
Morona Santiago y Zamora Chinchipe) y la segunda la región Costa e Insular respectivamente
(excepto Esmeraldas). (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2012).
Figura 1. 1. Logo Institucional
En: (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2012)
Inicialmente, los servicios de telefonía fija, pública y servicios de comunicación se encontraban a
cargo de la empresa Emetel S.A, siendo este un monopolio estatal que se subdividió dando lugar a
3
la creación de Andinatel S.A y Pacifictel S.A, buscando brindar un mejor servicio especializado
acorde a las demandas y necesidades regionales existentes. (Corporación Nacional de
Telecomunicaciones, 2012).
Andinatel S.A. tomo como base de gestión las provincias de Carchi, Imbabura, Pichincha,
Cotopaxi, Tungurahua, Chimborazo y Bolívar, Esmeraldas, Sucumbíos, Napo, Orellana y Pastaza.
Pese a que la intención de su creación respondió a un proceso de privatización, este no logro
consolidarse de manera efectiva, siendo el total de su paquete accionario propiedad estatal hasta el
cierre de sus operaciones. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2012).
Por otra parte, Pacifictel S.A cubría las provincias de Manabí, Los Ríos, Guayas, El Oro, Azuay,
Cañar, Loja, Morona Santiago y Zamora Chinchipe. De igual manera, la intención de privatizarla
no fue fructosa, siendo su paquete accionario de propiedad estatal. (Corporación Nacional de
Telecomunicaciones, 2012).
En el año 2003, se aprueba la creación de la empresa Telecsa, encargada de los servicios de
telefonía móvil recibiendo la concesión por parte del Estado para la prestación de sus servicios,
dando origen a la marca Alegro PCS, como una medida competitiva frente a las empresas privadas
Bellsouth y Porta. (Actualmente Movistar y Claro). (Corporación Nacional de Telecomunicaciones,
2012).
Luego de terminado el proceso de fusión, inicia en el año 2009 la transición de una Sociedad
Anónima (privada) a una entidad pública, mostrando un claro cambio en las políticas relacionadas
con el manejo de los sectores estratégicos en el país, los cuales en la década de los 90 y principios
del 2000 encontraban en la privatización un mecanismo de descongestionamiento y eficiencia,
mismo que no pudo consolidarse, mostrando nuevamente una tendencia estatista a partir del 2006
con la llegada al poder del Econ. Rafael Correa. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones,
2012).
El 14 de enero del 2010, amparado en el Decreto Ejecutivo No.218 publicado en el Registro
Oficial 122, CNT S.A pasa a denominarse Corporación Nacional de Telecomunicaciones EP
(Empresa Pública). (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2012).
Una de las primeras acciones de CNT EP fue la absorción de la empresa Telecsa, empresa que no
pudo consolidarse en el mercado reflejando en todos sus años de operación (2003-2010) baja
liquidez y pérdidas acumuladas, que anunciaban una segura liquidación. El proceso dio paso a la
eliminación de la marca Alegro dando origen a la marca CNT de manera integral, asumiendo en
4
sus operaciones los servicios de telefonía móvil, internet y servicio de televisión satelital, mismos
que en la actualidad se encuentran vigentes (2015). (Corporación Nacional de Telecomunicaciones,
2012).
Esta fusión dio paso a la conformación de una empresa de servicios integrales en el ámbito de
comunicación, estableciendo mecanismos que se enfoquen a una amplia diversidad de oferta de
servicios que le permitan posicionarse en el mercado y alcanzar una mejor participación, tomando
en consideración el dominio existente de las empresas Claro y Movistar de origen privado.
(Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2012).
En este caso, en el año 2013 impulsó la implementación de la red 4G LTE, banda ancha orientada a
mejorar los servicios de intercomunicación en las ciudades de mayor concentración de población y
relevancia económica, para luego extenderse a nivel nacional hasta el año 2017. Su
implementación representa un gran aporte para el desarrollo tecnológico en el país, permitiendo
disponer de mejores servicios de comunicación, siendo estos necesarios para fomentar el
crecimiento económico y el Buen Vivir. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2012)
1.2. Base legal
La base legal de la compañía CNT ha mantenido profundas transformaciones que evidencian
diversas políticas de gestión que ha tenido Ecuador durante los últimos años. En la década de los 70
y 80, las políticas gubernamentales se basaron en la concentración de las áreas estratégicas, siendo
estas únicas responsables del manejo y administración de servicios considerados elementales y
exclusivos para el Estado. Bajo esta tendencia, fue la empresa Emetel la encargada de asumir los
servicios de comunicación, basadas en aquel entonces en la telefonía fija y pública.
A fines de la década de los 80, empieza a tomar fuerza las políticas privatistas, que buscaban
descongestionar las operaciones del Estado, permitiendo la incursión de la empresa privada en las
áreas consideradas estratégicas. Estas medidas respondieron principalmente a la necesidad de mejor
eficiencia y eliminación de demandas constantes de corrupción que sufrieron diversas empresas
públicas.
Según Cuervo, Álvaro (2010), la privatización en América Latina se consideró como la respuesta
indispensable para poder reformar al Estado, mejorando la calidad de los servicios y permitiendo a
través de la competitividad un mayor crecimiento de las economías. Al respecto señala lo siguiente;
5
“La privatización debe verse como la respuesta a los problemas de ineficiencia de la empresa
pública. La privatización no es una simple transferencia de propiedad del sector público al privado,
es un medio para mejorar la eficiencia y la competitividad de la empresa.” (Cuervo, 2010, pág. 83).
En el caso de Ecuador, como se mencionó anteriormente, la privatización buscó establecer una
transferencia de propiedad dando lugar a dos empresas (Andinatel y Pacifictel). Sin embargo, estas
intenciones no lograron consolidarse.
Tampoco se pudo elevar la calidad de servicio, pese a la especialización en la cobertura de atención
buscada por ambas empresas. Pese a ello, desde el punto de vista legal, la constitución de estas
empresas fue de origen privado, tomando la figura de Sociedad Anónima, entendiendo la
importancia del capital en su desarrollo.
Desde el año 2006 resurge en Ecuador como en la mayoría de países de América Latina, tendencias
estatales, considerando irrenunciable los procesos de cesión de las áreas estratégicas, las cuales
deben permanecer en poder y gestión del Estado para garantizar la accesibilidad de la población
hacia los servicios prestados. Estas tendencias iniciaron con integración de las empresas Andinatel
y Pacifictel en la empresa CNT que aunque tuvo una figura privada respaldada en la Sociedad
Anónima, esta fue solo con la intención de ejecutar una inmediata transición hacia una empresa
pública no teniendo la intención de ser comercializados sus paquetes accionarios.
Finalmente, en el 2010 se consolida la trasferencia de Sociedad Anónima a empresa pública,
manteniéndose de esta manera en la actualidad.
Analizando los procesos expuestos, se observa que la base legal ha pasado de empresa pública a
empresa privada para posteriormente recuperar el estado público. No obstante pese a ello, el
dominio y poder de las empresas siempre ha estado en manos del Estado, no concretándose nunca
la inversión privada.
1.3. Estructura Organizacional
La estructura orgánica funcional de CNT EP mantiene un sistema jerárquico vertical compuesto
por áreas descritas en el siguiente organizador gráfico:
6
Figura 1. 2. Niveles Jerárquicos
En: (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2012)
7
Directorio: El área de directorio comprende el direccionamiento general de la empresa a nivel
nacional, responsable de la fijación y aprobación de las normas internas, políticas de gestión y
planes estratégicos de desarrollo.
Es responsable de la presentación de informes de rendimiento a los organismos de control estatales.
Gerencia General: Comprende la planificación, organización, dirección y control de todas
las unidades internas de la empresa compuesta por diversas gerencias de gestión.
Gerencias: Abarcan las diversas las gerencias de regulaciones internas, comercial, técnica,
tecnología, finanzas, desarrollo organizacional y jurídica.
Staff: Conformada por los áreas de asistencia y asesoría interna.
Jefaturas: Conformada por los mandos medios encargados de la operatividad de las
diferentes áreas existentes.
Conforme las áreas señaladas se han definido tres niveles organizativos, los cuales se describen a
continuación:
8
Figura 1. 3. Estructura orgánica funcional
En: (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2012)
9
1.4. Caracterización del servicio
La prestación de servicios en el ámbito de comunicación ha ido influenciada en función del propio
avance científico y tecnológico existente en el mundo, que ha dado paso a nuevos medios vigentes
que buscan tener mayor cobertura, eficiencia y menor costo.
La empresa CNT EP, ha buscado establecer políticas integrales que permitan brindar una amplia
oferta de servicios los cuales permitan su mayor posicionamiento en el mercado.
Con la consolidación de la empresa pública, se ha buscado establecer características propias del
servicio que mejoren su gestión, cobertura y preferencia, tomando en consideración que en la
actualidad en el mercado existen altos niveles de competitividad impulsada por empresas
transnacionales autorizadas en el país.
Esta caracterización se evidencia en el Plan Estratégico Empresarial CNT EP 2011-2015, el cual
señala en su filosofía corporativa los siguientes aspectos:
Misión:
“Unimos a todos los ecuatorianos integrando nuestro país al mundo, mediante la provisión de
soluciones de telecomunicaciones innovadoras, con talento humano comprometido y calidad de
servicio de clase mundial” (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2015)
Visión:
“Ser la empresa líder en telecomunicaciones del país, por la excelencia en su gestión, el valor
agregado que ofrece a sus clientes y el servicio a la sociedad, que sea orgullo de los ecuatorianos”
(Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2015)
Valores:
Los valores institucionales son:
Trabajo en equipo
Acción con integridad
Compromiso con el servicio
10
Cumplimiento con los objetivos empresariales
Solamente responsables. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2015)
Objetivos Estratégicos:
Incrementar la cobertura y la base de clientes en todas las líneas de negocio de la empresa,
con un portafolio de productos y servicios flexibles, de valor agregado y ajustado a los
requerimientos de los segmentos corporativo y masivo.
Ser la empresa pública que posibilita el acceso de los ciudadanos a la banda ancha y
tecnologías de información y comunicación, impulsando su uso a nivel nacional.
Proveer productos y servicios de telecomunicaciones convergentes, innovadores, de
calidad y con la excelencia en atención al cliente.
Ser el proveedor de soluciones de telecomunicaciones para el sector público, que
contribuya con su desarrollo.
Asegurar la sostenibilidad financiera de la empresa, como resultado de la eficiencia
productiva, incremento de clientes y su gestión socialmente responsable. (Corporación
Nacional de Telecomunicaciones, 2015)
Analizando los procesos expuestos citados en la filosofía corporativa, se establece como
características propias de sus servicios los siguientes elementos:
Innovación: Los servicios prestados deben responder a las tendencias y patrones de
comportamiento de las personas naturales y jurídicas motivadas por el avance científico, la
tecnología y la globalización. Es decir, es característica fundamental de los servicios
prestados el relacionarse a las necesidades de la población, aprovechando los mecanismos
resultantes del conocimiento los cuales buscan elevar la calidad del servicio.
11
Cobertura: La filosofía corporativa señala la importancia de mantener un servicio integral
que permita cubrir las diferentes regiones del país para facilitar la comunicación, proceso
que da paso a un desarrollo equitativo e igualitario.
Calidad: Los servicios prestados deben estar amparados en procesos que aporten valor y
superen las expectativas propias de los clientes, permitiendo mejorar su condición
individual y colectiva.
Eficiencia, eficacia, efectividad: Proveer servicios accesibles para la población que
permitan brindar soluciones claras, concretas y factibles para impulsar el crecimiento y
mejoramiento de las condiciones de vida.
Las características señaladas se relacionan en forma directa al Plan Nacional del Buen Vivir que en
sus objetivos No. 3 y No. 10 señalan lo siguiente:
Objetivo No.3- “Mejorar la calidad de vida de la población”
Objetivo No.10-“Impulsar la transformación de la matriz productiva” (Plan Nacional del Buen
Vivir, 2014)
En este caso, las características determinadas, buscan a través de los productos y servicios
cumplidos establecer mejores mecanismos para que la población en general pueda desarrollarse
plenamente, impulsando un crecimiento económico y social.
1.5. Catálogo de productos y servicios
Tomando como referencia la caracterización señalada, es importante citar que CNT EP ha
procurado mantener procesos de mayor cobertura e integración de servicios, permitiendo establecer
un mayor aprovechamiento en las tecnologías vigentes en el mundo.
Sus productos y servicios se han orientado a mejorar su participación de mercado, brindando
soluciones viables y principalmente accesibles acorde a las necesidades existentes.
12
En la actualidad su gama de productos y servicios se clasifica en seis categorías principales que se
describen en el siguiente organizador gráfico:
Figura 1. 4. Catálogo de productos y servicios
En: (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2015)
A continuación se describen los productos y servicios prestados:
1.5.1. Servicios Móvil:
Los servicios de prestación móvil comprenden los servicios de telefonía celular la cual se integra
en base a la fusión de la empresa Telecsa y la marca Alegro. Su incorporación busca mejorar el
posicionamiento, siendo una alternativa de los servicios prestados por la empresa Movistar y Claro.
13
Para buscar un mejor desarrollo, se ha establecido el diseño de un servicio conformado por diversos
elementos entre los cuales se encuentra la comercialización de planes y equipos. Dentro de los
planes, se encuentran los siguientes:
Prepago: Comprenden la telefonía móvil prepagada con valores desde los 3,oo usd. Incluye la
prestación de servicios de Chip de datos y Chip Voz con Whatsapp incluido, los cuales pueden ser
recargados. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2015)
Pospago: Comprende la telefonía móvil con contrato en los servicios de planes de datos y voz,
planes de banda ancha. Con precios mensuales desde los 9,99 usd y cobertura de servicio de 10000
MB e instalación de modem MIFI. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2015)
Corporativa: Comprende servicios empresariales conformada por planes de empresas datos y voz
con un valor mensual desde los 10,00 usd, 60 minutos de voz gratis y 500 MB adicionales.
(Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2015)
Adicionalmente a los servicios señalados, incluye la venta y mantenimiento de equipos (celulares)
representante de las marcas Samsung, Nokia y LG. En cuanto a la asistencia al cliente cuenta con
soporte, información, facturación y pagos, buscando solventar cualquier duda existente en los
servicios prestados. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2015)
1.5.2. Servicios Internet:
El servicio de internet cuenta con dos tipos de planes; el Internet Fijo y el Corporativo.
Internet Fijo: Incluye la comercialización de los programas de Internet Banda Ancha Hogar y
CNT Pack los cuales incluyen de 3 a 100 MBPS. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones,
2015).
Corporativos: Incluye planes para PYMES, Internet Corporativa, Internet ISP, Plan Móvil
Empresas, Plan Banda Ancha Móvil Pospago LTE Empresarial, Banda Ancha Móvil LTE para
empresas públicas, Web Hosting, Correo Virtual- Cloud Computing, Data Center, Datos para
Televisoras.
Dispone de diferentes precios acorde a los segmentos atendidos desde los 10,00 usd. mensuales.
14
Los servicios prestados incluyen la venta de equipos e instalación así como la asistencia completa
en información, promociones, facturación y pagos. Es importante resaltar la amplia diversidad de
productos especializados en áreas de gestión y tipos de empresas. (Corporación Nacional de
Telecomunicaciones, 2015).
1.5.3. Servicios de Telefonía
Incluye los servicios de planes residencial y corporativo.
Residencial: Incluye el servicio de telefonía en el hogar, telefonía fija por fibra óptica, paquete
noches y fines de semana ilimitados y centrex residencial. Sus valores van desde los desde los 6,20
usd mensuales. Es importante citar que la telefonía en el hogar es propia de la empresa no teniendo
competencia directa.
Corporativo: Dispone de los planes de telefonía fija corporativa por fibra óptica, Centrex
corporativo, troncal telefónica E1 GPON, Troncal telefónica IP GPON, Red Inteligente 1700, Red
Inteligente 1800. Sus precios oscilan desde los 30,00 usd mensuales. (Corporación Nacional de
Telecomunicaciones, 2015)
Incluye los servicios de información, asistencia, facturación y pagos.
1.5.4. Servicios de TV
Los servicios de TV incorporan nuevas actividades incursionadas por CNT EP para establecer una
mayor diversidad que permita captar la preferencia del mercado. Estas actividades se relacionan a
las actividades de entretenimiento y ofrece las alternativas de Plan Súper, Plan Entretenimiento,
Plan Total Plus, Plan HBO y Plan Fox. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2015)
Plan Súper: Incluye el plan 71 canales de TV y audio, con servicio de decodificador e instalación
con un costo promedio de 15,00 usd mensuales.
Plan Entretenimiento: El Plan Entretenimiento incluye los 71 canales de TV y audio del plan
anterior más 3 canales Fox con un costo promedio mensual de 17.00 usd, que incluye
decodificador e instalación.
15
Plan Total Plus: Incluye 101 canales de TV y audio con un costo promedio mensual de 25,00 usd
mensuales. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2015) (Corporación Nacional de
Telecomunicaciones, 2015).
Plan HBO: Incluye 80 canales de TV y audio más 5 canales HBO con un costo promedio mensual
de 25,00 usd.
Plan Fox: Incluye 80 canales de TV y audio más 3 canales FOX con un costo promedio mensual
de 25,00 usd.
Adicionalmente a estos planes, existe el servicio de canales HD con el Plan Plus HD con 15 canales
HD y un costo promedio mensual de 26,00 usd y el Plan HD Fox 1 con 95 canales SD y 3 canales
HD con un costo mensual de 39,00 usd. Todos los servicios incluyen asistencia, información,
facturación y pagos.
1.5.5. Servicios CNT PLAY
El servicio de CNT PLAY comprende un sistema novedoso de servicio de películas y series en
línea especializada en producciones nacionales que el cliente puede seleccionar. Su desarrollo es un
aporte para la difusión nacional, aportando con el arte y cultura nacional. Destaca en su oferta la
emisión de series, películas y documentales de varios géneros.
Dispone además de espacios como “Sesiones” dedicado al arte del Ecuador en donde se pueden
observar diversas expresiones de los principales exponentes ecuatorianos. Su desarrollo hace
referencia a nuevas propuestas existentes en el mercado como Netflix, demostrando que el Ecuador
está en capacidad de generar sus propias plataformas de servicio.
El servicio incluye la entrega de un manual, el servicio de interconexión, asistencia, facturación y
pagos. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2015).
1.5.6. Servicios CNT PACK
CNT PACK es una alternativa de producto integrado en el cual el cliente puede contratar diversos
servicios con ventajas en cuanto a costos. Los principales beneficios son las promociones,
descuentos y servicio integrado en el cual se combina la telefonía fija, móvil, internet y TV.
16
Su contratación responde a diversos procesos y opciones que el cliente puede hacer uso acorde a
sus requerimientos. En este caso, su desarrollo se basa en la unificación de la diversidad de
propuestas, buscando atender las necesidades del usuario. (Corporación Nacional de
Telecomunicaciones, 2015).
Con la oferta de servicios presenta, CNT EP busca consolidarse en el mercado nacional, siendo una
oferta a considerar por su eficiencia, calidad y cobertura de servicio, contando con la más alta
tecnología y personal capacitado para su desarrollo y ejecución. (Corporación Nacional de
Telecomunicaciones, 2015).
Dentro de sus ventajas competitivas se encuentran las siguientes:
Respaldo de una empresa estatal apoyada en estándares gubernamentales para la prestación
de los servicios.
Alto desarrollo en la tecnología para sustentar los servicios prestados.
Productos especializados en la población, la empresa privada y pública
Paquetes diferenciados acorde a las necesidades y capacidad de pago
Integración de servicios en paquetes exclusivos.
Disponibilidad de servicios sin competencia como la telefonía fija y CNT PLAY.
(Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2015)
Asistencia integrada en base a personal altamente calificado en cada una de sus áreas.
Políticas de precios claras para hacer accesible los servicios a la población
Alta cobertura geográfica para atender las necesidades en las diferentes regiones del país.
Innovación tecnológica especializada para siempre brindar alternativas acorde a las
necesidades de los clientes.
17
En base a los elementos citados, CNT EP busca consolidar una mejor imagen en el mercado
nacional, incrementando su participación, entendiendo la existencia de una competencia
principalmente transnacional que ha logrado ser líder en diferentes áreas de incursión.
En este sentido, compite en la telefonía móvil con empresas como Claro y Movistar, en el servicio
de TV con Claro, TV Cable, DIRECTV TV, Univisa, en el servicio de Internet con Netlife,
Electrocom, Puntonet, entre otros. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2015).
Como se puede observar, la calidad es la base de gestión, siendo fundamental implementar sistemas
de gestión por procesos a fin de que estos puedan satisfacer de manera permanente y adecuada las
necesidades de mercado.
1.6. FODA
En base a lo señalado, se realiza el siguiente análisis FODA:
FORTALEZAS
Código
Descripción
F1
Estructura basada en procesos apoyada con una filosofía corporativa
F2
Niveles jerárquicos internos debidamente delimitados
F3
Objetivos estratégicos definidos de manera clara determinan el enfoque de CNT
EP en el mercado nacional
F4
Amplia diversificación de productos relacionados a servicios de entretenimiento y
conectividad.
F5
Apoyo técnico y tecnológico para la prestación de los servicios de calidad
18
DEBILIDADES
Código Descripción
D1
Procesos internos no cuentan con instrumentos de direccionamiento estratégicos
que permitan ejecutar acciones de PHVA
D2
Delimitación de procesos gobernantes, habilitantes y de apoyo no definida
D3
La empresa no dispone de un manual de calidad alineada a la norma ISO9000
D4
Modelo de gestión interna no responde a procesos ERP-BPM-CRM
D5
Macro procesos no apoyados con diagramación que delimite sus actividades
OPORTUNIDADES
Código Descripción
O1
Servicios de telecomunicaciones posicionado en el mercado con alta demanda
O2
Impulso del Estado al fortalecimiento de las entidades públicas en sectores
estratégicos
O3
Programas públicos para la apertura de servicios de conectividad gratuitos en
varios sectores del país.
O4
Mejoramiento de la calidad educativa permite disponer de personal competente en
todas las áreas
O5
Alianzas estratégicas con países como India permiten elevar la gestión tecnológica
en beneficio de la calidad de servicios.
19
AMENAZAS
Código
Descripción
A1
Ingreso de multinacionales en el sector de telecomunicaciones
A2
Fuerte presencia de empresas como Claro, Movistar, TVCable, DIRECTV
A3
Incremento de costos en equipos por políticas de salvaguardia
A4
Políticas gubernamentales cambiantes pueden dar caso a una privatización
(Ejemplo: Petroecuador)
A5
Exigencias relacionadas a certificaciones internacionales presionan los
presupuestos internos de las empresas relacionadas a la tecnología.
20
CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO
El presente capitulo presenta las diferentes bases teóricas existentes relacionadas a los sistemas de
gestión por procesos para que sirvan como una base que oriente la propuesta, buscando establecer
mecanismos viables y debidamente respaldados en técnicas, metodologías y procedimientos.
2.1. Teoría de procesos
Los sistemas de gestión por procesos representan un modo de organización que relaciona las
diferentes actividades existentes, garantizando la generación de valor para satisfacer determinados
requerimientos. Como su nombre lo indica, los procesos se conforman por un conjunto de acciones
previamente definidas que parten de entradas con el objetivo de transformarlas en salidas en
cumplimiento de determinados estándares fijados.
Deming, Edward (2010) considerado como uno de los precursores de la visión de procesos y la
calidad administrativa, define a este sistema de gestión como;
“Se define a un procesos cómo el conjunto de métodos, materias primas, personas, maquinas,
medio ambiente, recursos que cómo resultado de su interacción generaran valor agregado y
trasformación, para producir bienes y servicios que satisfagan las necesidades del cliente”
(Deming, Calidad Total, 2010, pág. 102).
Analizando lo expuesto es visible que los procesos buscan obtener resultados los cuales en el
campo empresarial se fundamentan en atender requerimientos para satisfacer determinadas
necesidades. Es decir, el proceso integra diversos recursos en una empresa, permitiendo producir
resultados que son requeridos y demandados.
Al respecto (EP-CNT), cuenta con una clara visión de procesos internos, mismos que se han
delimitado como parte de sus estrategias corporativas. Es decir, la disponibilidad de procesos en
toda su estructura se da en cumplimiento de sus normativas internas que exigen que cada
colaborador cuente con información sobre las actividades que deben ser cumplidas, estableciendo
parámetros para evaluar su calidad. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2014, pág. 41).
21
Los procesos integran diversas áreas las cuales se organizan de manera sistemática cumpliendo con
una relación interna que produzca valor agregado. Su desarrollo se caracteriza por optimizar los
recursos disponibles alcanzando el mayor rendimiento posible a menor costo, siendo esto parte de
la eficiencia buscada.
Según Pérez, Antonio (2008), los procesos disponen de varias características que permiten su
identificación y pueden definirse en los siguientes aspectos:
Mantienen un objetivo determinado.
Los procesos producen resultados que se esperan, siendo necesarios para atender un
determinado requerimiento.
Establecen sistemas organizados que se abastecen con entradas para producir salidas.
Mantienen estándares definidos que determinan la calidad obtenida por su desarrollo.
Son auditables y evaluables en base de parámetros establecidos y apoyados por
indicadores. (Pérez J. , 2008, págs. 81-84).
Como se puede observar, los procesos implican una manera de organización adoptada para elevar
la productividad y rendimiento, en base al uso adecuado de los recursos debidamente orientados a
cumplir con resultados que son necesarios.
Lo expuesto señala que el objeto de un proceso es obtener un producto o servicio determinado, el
cual debe necesariamente cumplir con diferentes estándares que han sido fijados en base a las
necesidades que quieren atender.
Su desarrollo busca eliminar desperdicios o imperfectos que den lugar a falencias que afecten el
rendimiento de una empresa.
La existencia de un proceso conlleva un enfoque determinado, cuyo alcance establece parámetros
competitivos que diferencian a una empresa de otra.
Para Medina, Alejandro (2011), el enfoque implica una visión integral la cual combina aspectos de
calidad, servicio, rentabilidad, entre otras.
22
Al respecto señala lo siguiente:
“El enfoque del negocio no solo debe centrarse en hacer dinero, sino en buscar el continuo
perfeccionamiento de los procesos que permitan una mejor atención al cliente. La investigación
constante y la innovación sustentaran el desarrollo mismo que es antes que la rentabilidad”
(Medina Giopp, 2005, pág. 211).
La visión integral citada que comprende un proceso determina las bases para su diseño, en donde es
necesario establecer lo que se quiere alcanzar y como se debe hacerlo. Por lo tanto el campo de
acción, se basa en varios parámetros los cuales han sido delimitados en el siguiente organizador:
Figura 2. 1. Parámetros del campo de acción del sistema de gestión
Por: (Fernández, 2009, págs. 117-119)
Los parámetros citados dan lugar a un sistema de gestión, el cual se apoya en procesos definidos y
claramente relacionados, que han sido el resultado del estudio de los siguientes factores:
23
Mercado: Un sistema de gestión sólo será eficiente si este ha sido diseñado en conocimiento del
mercado.
Es decir, con un amplio entendimiento del entorno en donde los productos o servicios resultantes se
van a ofertar.
Su estudio establece aspectos técnicos e informales que se conjugan y dan paso a la aceptación de
los resultados. En este caso, las tenencias, moda y parámetros de comportamiento de los elementos
que participan en un mercado son necesarios de evaluar para que los procesos internos brinden
respuestas pertinentes. (Martinez, 2011, pág. 56)
Se puede concluir en función de lo expuesto que un proceso interno debe relacionarse a situaciones
externas que determinan los lineamientos que se espera cumplir con los resultados de su desarrollo.
En el caso de (EP-CNT) la empresa ha incorporado a su desarrollo un Costumer Relationship
Management, CRM, sistema que apoya la gestión de procesos relacionados al cliente.
Su implementación permite integrar al cliente permitiendo identificar sus patrones de
comportamiento buscando satisfacer sus necesidades a través de los servicios prestados.
Las funciones cumplidas dentro de esta área se describen a continuación:
Gestionar los procesos de implementación del proyecto asignado, con el fin de
asegurar que se cumplan los compromisos en materia de costes, plazos y alcance.
Cumplimiento, de los objetivos marcados, identificación en la gestión del riesgo del
proyecto en las áreas de CRM
Establecer relaciones con cliente interno, así como la correcta coordinación
de reuniones para avance del proyecto.
Coordinar e implantar en la configuración e interfaces para con la integración de los
procesos entre el sistema de CRM y soluciones de la CNT EP.
Ejecutar el levantamiento de información de procesos para con la implantación y
configuración en el Sistema CRM de SAP, en sus diferentes módulos como el de
Ventas, Marketing, Servicio al Cliente, Contact Center, otros; así como a nivel
24
de productos y servicios. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2012, pág.
51).
Cliente: El cliente o persona que demanda un producto o servicio para atender una necesidad
determina la esencia propia de un proceso y sistema de gestión.
En este caso, los resultados deben cubrir sus requerimientos exigidos, de manera viable, accesible y
adecuada. Para Posso, Mario (2009) el cliente es la raíz propia de cualquier acción que desarrolle
una empresa, la cual podrá posicionarse en el mercado en la medida que atienda con creatividad la
necesidad, brindando elementos que permitan una diferenciación. Sobre lo citado, expone;
“El cliente es el centro de toda organización, por lo que sus pedidos representan obligaciones que
deben ser cubiertas con calidad, de manera oportuna y adecuada En la medida que esto se alcance,
se dispondrá de oportunidades de desarrollo” (Posso, 2009, pág. 41).
Analizando lo expuesto, es entendible que los requerimientos del cliente son una base que orienta
la implantación de sistemas de gestión, en donde los procesos deben garantizar la cobertura
absoluta de sus necesidades de manera efectiva.
Sobre lo expuesto, EP-CNT dispone de una estructura basada en la prestación de una amplia
diversidad de servicios buscando captar el mercado compuesto por clientes que demanden de
conectividad, ofertando paquetes integrados que permitan cubrir ampliamente sus necesidades.
De esta manera, EP-CNT conforma una estructura multidisciplinaria especializada en servicios de
comunicación y entretenimiento, permitiendo que los clientes obtengan beneficios en base a sus
requerimientos. (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2014)
Áreas internas: Una empresa se conforma de varias áreas que deben ser integradas para establecer
cadenas de funcionamiento.
Los sistemas de gestión se conforman de procesos que parten de los elementos más simples hacia
los de mayor complejidad.
Es decir un proceso no omite ningún factor que pueda afectar su rendimiento, dando lugar a
estructuras consolidadas en donde la sinergia es la base para alcanzar las ventajas competitivas
requeridas.
25
Los sistemas de gestión integran a la empresa y permiten un efectivo trabajo en equipo en donde el
aporte individual da lugar a un resultado colectivo.
En la medida que una empresa logre consolidar trabajos integrados alineados a objetivos, generará
valor que permita la mejor aceptación por parte de sus clientes.
En la actualidad, existen modelos de gestión derivados de la integración de las áreas internas. Uno
de los mayormente conocidos son los Enterprice Resource Planning ERP, el cual aprovechando la
tecnología da paso a la unión de los procesos consolidados en estructuras de datos uniformes.
Sobre lo expuesto, Muñiz, Luis (2010) aclara lo siguiente;
La tecnología es un medio que se integra perfectamente en el concepto de procesos. Su aporte se da
en la mayor facilidad en integrar las áreas internas, fortaleciendo los procesos de control de su
desenvolvimiento. Los sistemas ERP son un recurso que amerita un diseño personalizado que
responda a la disponibilidad de recursos y a las necesidades que se requieren cubrir (Muñiz
Gonzalez, 2010, pág. 201).
Es importante aclarar que la tecnología es un recurso no indispensable, no obstante es de gran
ayuda en la medida que aporte a consolidar el funcionamiento de los procesos, permitiendo tener
un sistema de gestión consolidado.
EP-CNT a nivel nacional se caracteriza por ser una empresa enfocada a garantizar servicios de
calidad, buscando constantemente reposicionarse en el mercado, brindando soluciones efectivas a
nivel corporativo y personal. Sus áreas internas son diseñadas en base a procesos ágiles y
eficientes, siendo uno de sus principales interés disponer de calidad en el servicio. (Corporación
Nacional de Telecomunicaciones, 2015).
Recursos: Los recursos comprenden los elementos disponibles con los que se soporta el
cumplimiento de las actividades inmersas en los procesos. Para Manosalvas, Xavier (2009) estos
pueden ser clasificados de la siguiente manera:
Recursos Humanos: Conocidos en la actualidad como talento humano comprende el
personal responsable de las diversas actividades, las cuales cumple en base a sus
competencias, conocimientos, habilidades y destrezas las tareas encomendadas.
Recursos técnicos: Implica el equipamiento y la maquinaria disponible para transformar
las entradas en salidas.
26
Recursos tecnológicos: Comprende el uso de la tecnología (software y hardware) para
cumplir con los objetivos de cada proceso, aportando valor en su desarrollo.
Recursos financieros: Establece la disponibilidad de circulante necesario para atender los
gastos necesarios en el cumplimiento de las actividades que conforman el proceso.
(Manosalvas, 2009, pág. 21)
En toda empresa, independientemente de su tamaño, tipo o actividad, los recursos ameritan una
optimización, es decir un uso adecuado que evite el desperdicio y permita alcanzar los resultados
con el menor gasto posible, cumpliendo con los estándares de calidad establecidos.
Proveedores: Son quienes abastecen de los recursos necesarios, siendo importante su gestión para
cumplir con los niveles de calidad requeridos.
En un sistema de gestión es necesario que los proveedores se integren en el sistema de gestión, para
lo cual deben definirse procesos que permitan evaluar su capacidad y calidad para que sean
incorporados y aporten al cumplimiento de los objetivos esperados.
Es un error no incluir a los proveedores dentro de los sistemas de gestión, dado que estos aportan
con los insumos y recursos necesarios para la operatividad de un proceso.
Según Fuertes, Martín (2010), los proveedores marcan un ritmo de gestión, debiendo establecerse
mecanismos y técnicas en el abastecimiento para garantizar disponibilidad de recursos en el tiempo
necesario. Expone lo siguiente;
“Los proveedores permiten mantener en actividad un proceso, evitando paralizaciones que generen
efectos negativos. Es importante definir mecanismos que evalúen la calidad, tiempo de entrega y
eviten costos de pedido o almacenamiento innecesarios” (Fuertez, 2010).
Como se puede observar, los proveedores representan un elemento indispensable en los sistemas de
gestión, aportando con los medios para que los procesos puedan mantenerse en funcionamiento,
cumpliendo con su objetivo.
En el caso de EP-CNT, la selección de proveedores cumple un proceso estricto basado en
normativas vigentes relacionadas a la licitación, evaluación y contratación.
27
La empresa entiende que la calidad del servicio prestado depende de manera directa de la calidad
de bienes y servicios que proveen los proveedores calificados, por lo que el proceso de contratación
es altamente exigente y debidamente controlado.
Tomando como referencia el instructivo de selección de proveedores para la contratación de
servicios de EP-CNT, el proceso de selección y contratación se cumple en tres etapas conforme se
describe en el siguiente cuadro:
28
Tabla 1.1. Selección de proveedores
Etapa
Descripción
Primera Etapa
Se verificará que los documentos presentados por los participantes
cumplan con la totalidad de la documentación exigida por el
proceso de contratación.
La documentación presentada por el participante deberá respaldar su
capacidad legal y financiera para la implementación y conclusión
del proyecto para el cual se le contratare
Si la documentación no cumple con los requisitos legales y
financieros exigidos o la misma no fuere presentada en las
condiciones indicadas, la solicitud de calificación correspondiente
será rechazada y no continuará en la siguiente etapa de evaluación.
Segunda Etapa
La evaluación se realizará de acuerdo a la consideración de los
conceptos financieros establecidos por EP-CNT. Si el participante
no cumple con los requisitos e índices financieros exigidos a
cabalidad, no continuará en la siguiente e tapa de evaluación.
Tercera Etapa
La documentación presentada por el participante será un respaldo
para la posterior prestación de los servicios requeridos por la CNT
E.P.
En esta fase la CNT, por medio de la comisión de evaluación, se
reserva el derecho de realizar una visita técnica las instalaciones del
participante, con el objeto de confirmar la capacidad actual y
potencial del oferente respecto a su infraestructura física, técnica y
operativa.
La evaluación técnica será realizada por una comisión de evaluación
de la CNT EP la cual estará conformada por los siguientes
miembros:
Gerente de Contact Center o su delegado quien la presidirá.
Jefe de Outsourcing del Contact Center o su delegado
Jefe/Responsable de la Operación de Outsourcing o su delegado.
Responsable de aplicaciones de Contact Center de la Gerencia de
Producción de TI o su delegado.
En: (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2013)
29
Normativas: El marco legal vigente se compone de un conjunto de leyes las cuales deben ser
cumplidas para permitir el funcionamiento de una empresa y la estabilidad de toda sociedad. No
puede alcanzarse eficiencia cuando los resultados de un determinado proceso vulneran los derechos
constituidos tanto de las personas naturales como jurídicas. Por ello, un sistema debe estar
amparado en el fiel cumplimiento de las disposiciones vigentes, contando con los permisos y
estándares definidos por los diferentes organismos de control acorde al tipo de actividades
cumplidas.
Competencia: La competencia abarca las personas naturales o jurídicas cuyas actividades se
orientan a satisfacer una misma necesidad. Esta puede ser directa o indirecta dependiendo el tipo de
negocio. A nivel interno, un sistema de gestión debe considerar a la competencia, para evitar que
sus acciones afecten los resultados alcanzados, implementando acciones que permitan marcar una
diferenciación y posicionamiento.
Proyecciones: Una de las características del sistema de gestión es que su desarrollo no se limita a
los resultados actuales. Por el contrario establece proyecciones para identificar posibles escenarios
de ocurrencia, actuando de manera efectiva para aprovechar oportunidades y minimizar amenazas.
El estudio del campo de aplicación permite entender que un sistema de gestión se compone de
procesos, los cuales se integran mediante la relación de diferentes actividades alineadas a objetivos
que aportan valor al cliente. Estos elementos señalan que su implementación en una empresa no es
opcional y no pueden ser consideradas como una ventaja competitiva, sino más bien como un
requerimiento esencial para permanecer competitivo en el mercado.
Como se pudo observar, son varios los recursos y elementos que participan en un sistema de
gestión, mismos que deben ser organizados y dirigidos adecuadamente para que estos puedan
producir resultados satisfactorios. Muchos de estos han sido adoptados por EP-CNT siendo una
base fundamental que puede ser certificada por organismos internacionales para de esta manera
puedan disponerse de respaldos que permitan al cliente conocer la excelencia y seguridad de los
servicios prestados.
Al respecto es importante identificar los beneficios que conforman el sistema de gestión, siendo
clasificados de la siguiente manera:
Permite a la empresa mantener un enfoque de servicio y atención a sus clientes.
Evita desperdicio de sus recursos, manteniendo una efectiva relación entre estos
30
Fomenta el desarrollo de valor para que los productos y servicios sean diferenciados.
Orienta los procesos de abastecimiento acorde las necesidades, manteniendo operativos a
los procesos.
Incorpora una forma de trabajo en equipo, aprovechando las competencias y conocimientos
del personal a cargo.
Genera ventajas competitivas las cuales permiten alcanzar un posicionamiento deseado en
el mercado.
Evitan errores y falencias que afecten la imagen de la empresa en el mercado.
Buscan atender, satisfacer y superar las expectativas del cliente.
Cada uno de los elementos citados es necesario en una empresa, por lo que los sistemas de gestión
permiten fortalecer las estructuras y establecer acciones dirigidas a un mejor desenvolvimiento
interno. Cada uno de los beneficios citados puede ser alcanzado por EP-CNT en la medida que opte
por mecanismos de certificación los cuales le apoyen a gestionar acciones tendientes a elevar su
calidad y capacidad de control interno.
2.2. Procesos de Gestión de Calidad
El diseño e implantación de un sistema de gestión encuentra desde sus inicios en la dirección un
mecanismo para hacerlo realidad. Reyes, Agustín (2008) define a la dirección como un elemento
básico en la administración encargada de definir las acciones que cada uno de los procesos y
recursos debe cumplir para alcanzar un resultado exitoso. Sobre lo expuesto establece lo siguiente;
La dirección es aquel elemento de la administración en el que se logra la realización efectiva de todo lo
planeado por medio de la autoridad de administrador, ejercida en base de decisiones, ya sea tomadas
directamente, ya, con más frecuencia, delegando dicha autoridad, y se vigila simultáneamente que se
cumplan en la forma adecuada todas las órdenes emitidas (Reyes Ponce, 2008, pág. 305)
Analizando el concepto expuesto se evidencia varios factores que deben ser considerados en el
diseño e implantación de un sistema de gestión y que se establecen en los siguientes aspectos:
31
Estructura: Un sistema de gestión demanda de una estructura definida en donde se
asignen cargos y responsabilidades a quienes participan en su desarrollo.
Liderazgo: El sistema de gestión requiere de un liderazgo que oriente el cumplimiento
efectivo de las actividades necesarias a realizase.
Jerarquía: Es necesario contar con un don de mando en base a jerarquías establecidas que
permiten orientar y dirigir las actividades cumplidas, evitando errores o fallas que afecten
los resultados.
Visión: El sistema de gestión debe apoyarse en una filosofía corporativa que establezca lo
que se quiere alcanzar.
Es importante también resaltar en el concepto expuesto, la necesidad de contar con personal
calificado que establezca los caminos a cumplirse para que los resultados puedan alcanzarse en
base a lo esperado.
Por ello, EP-CNT dispone de mecanismos internos de revisión que permitan incorporar a cada uno
de sus cargos personal calificado que disponga de competencias relacionadas a las exigencias de las
funciones para garantizar un desempeño adecuado.
A nivel interno, la empresa cuenta con normativas relacionadas al reclutamiento, selección y
contratación, disponiendo además de procesos de inducción y perfeccionamiento de conocimientos
para promover un crecimiento del profesional.
Según el Instructivo de selección y contratación del personal “EP-CNT dispone de una nómina de
personal nacional e internacional preparado, consiente de la realidad nacional y de sus
responsabilidad, manteniendo siempre una adecuada disposición por servir y mejorar su desempeño
constantemente” (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2013, pág. 201).
El proceso de direccionamiento es viable en base al cumplimiento de varias etapas que han sido
representadas en el siguiente organizador:
32
Figura 2.2 Parámetros del campo de acción del sistema de gestión
En: (Lauder, 2011)
El direccionamiento se establece previa a la ejecución y consolidación del sistema de gestión en
donde se hayan definido los objetivos que se esperan alcanzar, determinando metas medibles
durante el tiempo. Además, es importante disponer de una filosofía corporativa que establezca el
horizonte a alcanzar y los ejes de cómo estos deben ser cumplidos para conformar los procesos
internos.
33
Su desarrollo determina las acciones, ajustes y correcciones que deben cumplirse a fin de que se
cumpla con lo planificado, permitiendo de esta manera atender los requerimientos y servicios
ofertados.
El aporte principal que el direccionamiento ejerce sobre los procesos puede establecerse en base de
los siguientes factores:
Permite delimitar las acciones cumplidas en los procesos, evitando duplicidad de funciones
y desperdicios.
Ejecuta cambios en las actividades cumplidas cuando se detectan que estas no aportan el
valor requerido.
Establece ajustes y correcciones que elevan el desenvolvimiento interno.
Permite relacionar las necesidades del cliente con los procesos internos, perfeccionando la
gestión.
Evita conflictos o desórdenes que atenten contra el normal funcionamiento de los procesos
internos.
Establece espacios donde todos los recursos tengan igualdad de oportunidades para
expresarse y aportar al mejoramiento de los procesos.
Inicia cambios de raíz cuando los proceso han perdido el valor de existencia.
Los elementos citados evidencian factores que son indispensables a obtener en la implantación de
un sistema de gestión y que se alcanzan con un direccionamiento efectivo.
En este caso, la necesidad de ajustes y correcciones da lugar al mejoramiento continuo y la
reingeniería que determinan la necesidad de permanecer relacionados a los requerimientos del
mercado.
Los sistemas de gestión no son estáticos sino flexibles y son sujetos a cambios debido a falencias
internas o modificaciones en los patrones de comportamiento de los clientes.
34
En tal virtud, el direccionamiento debe mantener una visión clara de la empresa y el entorno a fin
de promover las acciones que se consideren más efectivas y permitan mantener a la empresa en un
alto rendimiento.
La toma de decisiones es permanente y demanda de un claro entendimiento de los entornos en
donde la disponibilidad de información es necesaria, siendo una cualidad viable cuando se dispone
de sistemas de gestión.
En este caso, su implementación permite un monitoreo permanente que permite detectar
oportunamente fallas que afecten su rendimiento.
La responsabilidad de la dirección no es exclusiva de los mandos altos. En un proceso determinado
todos los participantes deben ejecutar acorde a sus funciones medidas y ajustes inmediatos y
adecuados, manteniendo un funcionamiento idóneo.
Cada proceso debe tener un responsable y su gestión no solo se evalúa de manera individual sino
principalmente de manera colectiva.
Ribeiro, Domingo (2010) clasifica las responsabilidades de la dirección en cuatro ejes los cuales se
detallan en el siguiente cuadro:
35
Responsabilidades de la dirección
Responsabilidad
Descripción
Compromiso
Debe desarrollar un alto sentido de
compromiso en el personal que les permita
actuar de manera adecuada, con voluntad de
cumplir con los estándares fijados.
Colaboración
El direccionamiento fomenta el trabajo en
equipo, produciendo una sinergia que eleva el
desempeño alcanzado.
Resultados
El direccionamiento debe entregar resultados
los cuales deben ser anticipados y definidos
en una planificación.
Mejoramiento
El direccionamiento debe promover cambios
internos que mejoren los resultados internos
Por: (Ribeiro, 2010)
Todas las responsabilidades citadas permiten a la empresa obtener resultados adecuados, siendo la
dirección la responsable de establecer y ejecutar las acciones que se han determinado para que los
esperado se convierta en realidad.
36
2.3. Estructura y requisitos de la Norma ISO 9001:2008
El perfeccionamiento constante de los procesos ha dado lugar a la formulación de normativas, las
cuales permiten estandarizar las actividades a fin de que estas puedan responder a parámetros
definidos y considerados como adecuados.
La calidad surge en el ámbito empresarial como un estado deseado a alcanzar, el cual puede ser
percibido por los clientes, satisfaciendo sus necesidades y desarrollando lealtad frente a una marca
o producto.
La calidad al ser un elemento intangible busca delimitarse dando origen a procesos cuyo
cumplimiento ofrecen mejorar la gestión cumplida, permitiendo disponer de parámetros claros que
evalúen lo actuado.
La norma ISO 9001:2008 responde a la necesidad de implantar un sistema de gestión de calidad en
la empresa que abarca los siguientes elementos:
El entorno de la organización, los cambios en ese entorno y los riesgos asociados con este
entorno.
Sus necesidades cambiantes.
Sus propios objetivos particulares.
Los productos que proporciona.
Los procesos que emplea.
Su tamaño y estructura de la organización. (Norma Internacional ISO 9001:2008, 2011).
La aplicación de la norma se sustenta en un enfoque de procesos en donde se agrupen y organicen
las actividades para producir entregables de valor que aporten al cumplimiento de objetivos
planteados.
37
Según la normativa, este enfoque puede definirse de la siguiente manera:
“La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e
interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado” (Norma
Internacional ISO 9001:2008, 2011)
El enfoque citado aporta a la empresa en la medida que permite a su personal comprender y
cumplir los requisitos exigidos para satisfacer al cliente adecuadamente.
Además, incrementa el valor en los resultados alcanzados, estableciendo parámetros que permitan
evaluarlos de manera clara y permanente.
Su desarrollo se basa en el modelo PHVA, Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, mismo que ha sido
acogido por EP-CNT como sustento principal para el diseño y ejecución de sus procesos internos,
basado en el mejoramiento continuo sustentado por acciones planificadas y cumplidas acorde a
estándares de gestión previamente establecidos para identificar los niveles de calidad obtenidos.
Su desarrollo se expresa en el siguiente organizador gráfico:
38
Figura 2. 3. Sistema de Gestión PHVA
En (Norma Internacional ISO 9001:2008, 2011, pág. 45)
El modelo propuesto por la ISO 9001: 2008 busca un mejoramiento de los sistemas de calidad para
lo cual integra la dirección con la gestión adecuada de los recursos, la realización del producto o
servicio y la medición constante, buscando satisfacer las necesidades del cliente. Sus parámetros se
describen a continuación:
39
Planificar: Determina los objetivos a cumplir y los procesos internos necesarios para su
cumplimiento.
Hacer: Establece la ejecución de los procesos para cumplir con lo planificado.
Verificar: Implementa los modelos de evaluación necesarios para determinar si los
resultados obtenidos están relacionados a los resultados esperados.
Actuar: Implica el direccionamiento y toma de decisiones necesarias para mejorar el
rendimiento de los procesos.
EP-CNT dispone de una estructura interna enfocada en el cliente, buscando mejorar sus procesos.
Esta situación es adecuada para la disponibilidad de certificaciones internacionales de calidad, en la
medida que las bases requeridas están cumplidas.
Esto es la visión de procesos, la gestión interna, normas y políticas relacionadas a la calidad. Para
ello, es necesario identificar las características del sistema de gestión ISO 9001:2008 para proceder
a su implantación efectiva.
Sobre lo expuesto, una de las características del sistema de gestión ISO 9001:2008 es su
flexibilidad y adaptabilidad, siendo posible su implementación en paralelo con otros sistemas como
la ISO 14000:2004, que establece una orientación de beneficio de los clientes relacionados a la
gestión ambiental.
Es decir, la implantación del sistema permite una integración general en diversos ámbitos en donde
la empresa se desenvuelve e impacta.
40
2.3.1. Requisitos de aplicación
La implantación de la norma ISO 9001:2008 debe cumplir una serie de requisitos que se clasifican
en los siguientes aspectos.
Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan
los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y
Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema,
incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
(Norma Internacional ISO 9001:2008, 2011).
Su desarrollo no tiene restricciones en cuanto al tipo de empresa, es decir puede ser ajustada a
cualquier organización, sin importar su razón social o tamaño. Esto no obstante establece la
necesidad de establecer procesos especializados que permitan generar valor al cliente, siendo estos
indispensables para que el sistema genere resultados eficientes. Para ello, toma como base las
siguientes referencias:
41
Tabla 2.2 Referencias de apoyo
Norma Descripción
ISO 9000:2008
Establece la necesidad de la adopción de procesos estructurados que
permitan mejorar la eficiencia y eficacia de la gestión interna
permitiendo atender adecuadamente los requerimientos de los clientes
y usuarios.
Su desarrollo se basa en el “Enfoque basado en procesos”; que
establece una definición de los procesos y dentro de estos las
actividades que los comprenden y su relación para alcanzar un
resultado esperado.
De esta manera, su desarrollo comprende los siguientes elementos:
Conocimiento y cumplimiento de normas que permitan a los
procesos cumplir con los parámetros definidos para alcanzar la
calidad en el servicio y atención de los clientes.
Garantizar que los procesos definidos aporten valor y
permitan contribuir de manera efectiva a atender las necesidades de
los clientes.
Establecer mecanismos de evaluación que permitan
determinar la eficiencia, eficacia y efectividad de las aplicaciones y su
funcionalidad
Mejora continua de los procesos para que estos contribuyan al
crecimiento y desarrollo organizacional.
ISO 9000-3: 2004
Su enfoque se basa en el mejoramiento de las operaciones y falencias
en los procesos de diseño y construcción de procesos, brindando
claras orientaciones para el desarrollo, suministro y mantenimiento.
La normativa comprende el desarrollo de sistemas de información, los
procesos de ciclo de vida y calidad del sistema. De esta manera, la
estructura de ejecución es amplia debiendo atender los siguientes
aspectos:
Implementación de sistemas de calidad
Responsabilidad de la gestión de calidad
Mantenimiento de procesos
Control de documentos
Procesos de medición, validación y evaluación
Determinación de procesos de aprovisionamiento
Herramientas y técnicas utilizadas para el diseño y
construcción de procesos
Auditorías internas de calidad
Estándar SPICE
Se enfoca en el desarrollo del procesos apoyados en tecnología,
concentrándose en tres áreas específicas:
Estándares para la evaluación de los procesos
Mecanismos de evaluación de la calidad
Promover la transferencia de tecnología
Su aplicación permite someter a los proveedores a esquemas
estandarizados de evaluación. Además, permitirá establecer sistemas
de mejora continua que permitan perfeccionar constantemente los
productos desarrollados garantizando su enfoque hacia las
necesidades del mercado demandante. En: (Normativa ISO, 2011)
42
2.3.2. Estructura del sistema de gestión de calidad
La estructura de gestión de calidad propuesta por la ISO 9001:2008 establece un mecanismo que
debe ser atendido y cumplido por la empresa usuaria. Este se describe en las siguientes actividades:
Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación
a través de la organización.
Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación
como el control de estos procesos sean eficaces.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para Apoyar la
operación y el seguimiento de estos procesos.
Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos. (Norma Internacional ISO 9001:2008, 2011)
2.3.3. Parámetros de cumplimiento
Para su desarrollo es necesario cumplir con una serie de parámetros en los cuales se deben
establecer los siguientes elementos:
Definir la cadena de valor: Comprende la definición de los procesos clasificados en
apoyo y críticos, los cuales se interrelacionarán para alcanzar resultados esperados. Su
desarrollo se apoya con el modelo de Porter, Michael (1980) quien estableció un esquema
en donde se pueden visualizar como los procesos se relacionan para generar valor.
43
Figura 2.4. Cadena de Valor
En: (Porter, 1980, pág. 41)
Mapa de procesos: Determina la visión macro de los procesos internos, conformando un
sistema compuesto por:
o Procesos Gobernantes: Establecen el direccionamiento interno que orienta la
gestión de las actividades.
o Procesos Agregadores de valor; Comprende las áreas críticas de ejecución del
proceso necesarias para producir valor.
o Procesos Habilitantes o de apoyo: Establece los procesos que asisten a los
críticos a cumplir con sus responsabilidades. (Krajewski, 2011, pág. 290)
44
o Procesos: Permite establecer las actividades, responsables y relaciones existentes
en la empresa para generar valor. Su desarrollo puede ser expresada de manera
gráfica debiendo estandarizarse en simbologías previamente definidas. Es
importante que los procesos sean caracterizados, determinando las entradas y las
salidas producidas a fin de que puedan ser claramente identificados.
Tabla 2.3 Simbología para el diagrama de procesos
Símbolo
Descripción
Inicio/terminación: Representa el origen de una entrada o el destino de un
resultado o salida, es utilizado para representar el inicio o la finalización de
un conjunto de actividades.
Proceso: Representa una actividad o un conjunto de actividades
Decisión: Representa una decisión
Documento: Representa documentación
Representa la secuencia en que se ejecutan las actividades y el flujo de
productos, información, etc.
Por: (Alcivar, 2008)
2.3.4. Diseño del sistema de gestión
El diseño de un Sistema de Gestión basado en la Norma ISO 9001:2008 debe una vez cumplidos
los requisitos de aplicación establecer procesos que son requeridos y que deben ser tomados en
cuenta para su inclusión. Estos son los siguientes:
45
Gestión de la planificación: Encargada de establecer los lineamientos a cumplirse dentro
del sistema.
Gestión de la organización: Determinar las estructuras sobre las cuales se asienten los
procesos internos.
Gestión de la dirección: Definir los medios de dirección y mejora de los procesos.
Gestión del control: Determinar los procesos, metodologías y técnicas de evaluación e
interpretación de resultados.
Gestión de la documentación: Conformar los registros necesarios como prueba de la
gestión cumplida. Incluye desde el desarrollo de los manuales de calidad hasta los informes
de rendimiento de los procesos.
Bajo este diseño, dependiendo del tipo de empresa el sistema de gestión debe contemplar los
procesos de producción (transformación de materias primas), abastecimiento, comercialización y
servicios de apoyo. Sobre lo expuesto, EP-CNT ha iniciado procesos relacionados a la
certificación de calidad.
Dentro de estos se encuentra el cumplimiento de auditorías para brindar el mantenimiento y
seguimiento requerido a sus sistemas de calidad, proceso asistido y certificado por Bureau Veritas
en el año 2012.
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad en la CNT EP es “Proveer Productos y Servicios de
Telecomunicaciones: Telefonía Fija, Transmisión de Datos e Internet.” Acorde al proceso de
Planificación Estratégica 2010-2014, se han definido 17 objetivos, clasificados en 5 perspectivas,
entre los que se destacan: orientar a la empresa hacia el cliente y ciudadano, mejorar la
participación del mercado, expandir infraestructura de telecomunicaciones, fortalecer procesos de
operación y mantenimiento, entregar servicios de calidad al ciudadano, mantener crecimiento
empresarial, fortalecer el talento humano.” (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2012)
Al estar definidos los objetivos EP-CNT cuenta con las bases idóneas para iniciar el proceso de
certificación, proceso que será propuesto más adelante.
46
2.4. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
El sistema de gestión ISO 9001:2008 establece la necesidad de conformar un modelo planificado
que determine las acciones a cumplir y como estas van a responder y evaluarse.
La planificación es el primer proceso dentro del sistema y debe ser realizado para garantizar el
cumplimiento de los objetivos propuestos. Según la norma ISO 9001:2008, la planificación
comprende dos actividades requeridas:
La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos demandados, así como los objetivos de la calidad, y
Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e
implementan cambios (Norma Internacional ISO 9001:2008, 2011).
El modelo de planificación que adopte la empresa es flexible y depende de la estructura y
actividades que cumpla, no obstante es importante que esta abarque los elementos propios de la
normativa los cuales se clasifican en cinco aspectos que se describen en el siguiente cuadro:
47
Procesos a contemplar en la planificación del sistema de gestión
En: (Norma Internacional ISO 9001:2008, 2011)
La planificación es un mecanismo que permite determinar las responsabilidades y procedimientos a
cumplirse para la adopción del sistema de gestión de calidad. Por ello, este debe ser claro y
48
transparente, permitiendo direccionar y orientar al personal a cargo para que su trabajo permita la
certificación requerida y obtenga a través de esta los beneficios esperados.
Conforme lo citado, EP-CNT debe iniciar su gestión abarcando todos los campos citados, sobre los
cuales deberá definir las bases del sistema de calidad.
En este caso, los objetivos formulados deberán ser claros en cada una de las áreas internas. En el
siguiente organizador, se ha establecido los pasos requeridos de la planificación para que sirva
como modelo para la propuesta:
Figura 2.5. Planificación del sistema de gestión
En: (Mariño, 2012, pág. 134)
Es recomendable que la empresa establezca una unidad estratégica especializada para la
administración del plan permitiendo la adopción y certificación acorde a los tiempos establecidos,
entendiendo que su alcance mejorara la gestión interna.
49
2.5. Mejora Continua
La adopción de un sistema de gestión de calidad amparado en la Norma ISO 9001:2008 requiere de
la aplicación de técnicas y metodologías que permiten acatar las disposiciones y requerimientos
citados, conformando estructuras que generen valor y permitan elevar el rendimiento de la
empresa.
Conforme se ha analizado, los procesos a cumplir se encuentran debidamente definidos, debiendo
cada empresa establecer las bases sobre las cuales se busca alcanzar los resultados.
Sin embargo, existen una serie de factores adicionales que deben tomarse en consideración y que su
ejecución permite establecer condiciones viables para que la empresa adopte eficientemente un
sistema de calidad. Uno de estos factores es el la mejora continua.
Rodríguez, Salo (2011) señala la mejora continua comprende un comportamiento hacia el
perfeccionamiento constante de los procesos internos buscando que estos sean más eficientes y
generadores de valor. Sobre lo expuesto señala:
“La mejora continua es una práctica apoyada en metodologías que permiten a los procesos
mantenerse alineados a las necesidades de los clientes, buscando de manera permanente nuevos
procedimientos para alcanzar los resultados esperados.” (Rodriguez, El clima laboral, 2009, pág.
54).
Analizando lo expuesto se evidencia la importancia que tiene la visión hacia la mejora continua, la
cual establece un interés por alcanzar siempre resultados de mayor beneficio, apoyado en sistemas
que aprovechen los recursos y alcancen un mayor rendimiento.
En este sentido EP-CNT debe promover un fortalecimiento integral, el cual comprende la adopción
de medidas como las que señala Álvarez, Alberto (2009) y que deben establecerse la viabilidad y
factibilidad de las mismas:
Ser más eficientes y eficaces alcanzando mayores resultados.
Entregar al personal los recursos necesarios para el cumplimiento de sus funciones.
50
Disponer de una adecuada organización que delimite las funciones a cumplirse por cada
área.
Brindar recursos de apoyo como manuales y guías que permitan direccionar efectivamente
al personal.
Disponer de procedimientos establecidos que aporten al personal al desarrollo personal y
colectivo.
Actualizar los planes internos acorde a las necesidades existentes.
Establecer programas de incentivos que motiven al personal a mejorar su desempeño.
Planificar sistemas de capacitación que perfeccionen las competencias del personal.
(Rodriguez, 2011, pág. 145).
Todos estos factores son necesarios de evaluar y mejorar constantemente, permitiendo que los
empleados tengan todos los elementos necesarios para iniciar un proceso de cambio y adopción del
sistema de calidad. Su desarrollo elimina resistencias y promueve mayores oportunidades de
crecimiento.
Dentro de los beneficios esperados en el mejoramiento continuo se encuentran los siguientes:
Mejoramiento de las condiciones laborales para los empleados
Disponibilidad de posibilidades de desarrollo
Crecimiento de la empresa
Aumento de la participación de mercado
Incremento de la rentabilidad
Mejoramiento de sus condiciones y salarios.
Mayor satisfacción de los clientes.
El mejoramiento continuo incluye una filosofía de trabajo que debe ser incluida en el sistema de
gestión, el cual permite elevar los resultados y alcanzar un crecimiento sostenido en la empresa.
Cada uno de los elementos citados brinda un soporte en el diseño del Sistema de Gestión de
Calidad para CNT EP, debiendo apoyarse en sus procesos para alcanzar resultados efectivos.
51
2.6. Principios de Gestión de Calidad
Según Juran M (2009) señala que la calidad se fundamenta en principios que cada empresa debe
cumplir en función de las actividades de realiza.
En este sentido EP-CNT ha establecido varios parámetros que se describen a continuación:
Tabla 2.4 Principios de calidad
Principio Descripción Desarrollo EP-CNT
Enfoque al
cliente
Procesos que agreguen valor al cliente,
permitiendo superar sus propias
expectativas, cumpliendo sus
requerimientos
Sus procesos internos han sido orientados
en base a los requerimientos de los clientes,
buscando brindar soluciones a sus
necesidades de comunicación y
entretenimiento.
Liderazgo Ejercer una influencia que impulse al
personal alcanzar resultados positivos
que estimulen su crecimiento
La empresa dispone de estructuras que
fomentan el liderazgo democrático,
fomentando su desarrollo como base de la
gestión interna.
Participación del
personal
Conformar equipos que permitan
aprovechar las diferentes competencias
del personal para maximizar los
resultados alcanzados
Implementación de espacios de
comunicación directa para fomentar la
participación del personal en la búsqueda de
un mejoramiento continuo.
Enfoque basado
en procesos
Disponer de estructuras definidas y
relacionadas enfocadas a desarrollar
valor.
Cadena de valor y macroprocesos definidos
y accesibles al personal.
Enfoque de
sistema para la
gestión
Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar
apoyada con sistemas definidos que
permitan alcanzar los resultados
esperados.
Procesos internos definidos aptos para ser
certificados.
Mejora continua Proponer un constante perfeccionamiento
de los procesos para alcanzar eficiencia,
eficacia y efectividad
Internamente EP-CNT dispone del Plan de
Mejoras Institucional, instrumento
resultante de diagnósticos permanentes de
sus áreas internas para alcanzar una mejora
en su gestión.
Enfoque basado
en hechos para
la toma de
decisión
Disponer de información pertinente y
actualizada que sustente la toma de
decisiones
Niveles jerárquicos internos definidos
alineados a responsabilidades sobre las
cuales la empresa gestiona
Relaciones
mutuamente
beneficiarias con
el proveedor
Integrar al proveedor para establecer
sistemas de abastecimiento con productos
y servicios alineados a los conceptos de
calidad establecidos
Instructivo para la selección de proveedores
conformada por procesos de licitación,
selección y contratación.
En: (Juran, 2009, pág. 98)
52
2.7. Enfoque de procesos
El enfoque en procesos comprende la delimitación de las diferentes actividades necesarias a
cumplirse, agrupadas en estructuras de gestión que permiten alcanzar parámetros relacionados de
manera directa con la satisfacción del cliente.
Su desarrollo establece una clasificación interna que da lugar a una visión general de la empresa,
apta para orientar al personal responsable al efectivo cumplimiento de sus obligaciones. Gryna,
Frank (2008) describe al enfoque de procesos como una estructura organizada en la cual se han
definido las acciones que una empresa debe cumplir y los entregables resultantes de su gestión,
facilitando el control permanente orientado a evitar falencias que afecten el cumplimiento de los
objetivos planteados. Señala sobre lo indicado lo siguiente:
“La visión de procesos provee a la empresa de organización adecuada, entendiendo esta como la
relación de las actividades necesarias a cumplirse para disponer de entregables acorde a las
necesidades del cliente, evitando desperdicios que generen gastos innecesarios y afecciones a la
calidad” (Gryna, 2008, pág. 74)
El enfoque a procesos determina una serie de obligaciones que la empresa debe cumplir, mismos
que se analizan a continuación:
Responsabilidad de la dirección: EP-CNT cuenta con el total compromiso de la dirección
en mejorar constantemente sus procesos. Cumpliendo con los siguientes requerimientos
que conforman este campo:
o Compromiso de la dirección
o Enfoque al cliente
o Política de calidad
o Planificación
o Responsabilidad, autoridad, comunicación
o Revisión de la dirección
Gestión de los recursos: EP-CNT dispone de normativas e instructivos relacionados a:
o Recursos Humanos
o Infraestructura
o Ambiente de trabajo
53
Realización del producto: La gama de servicios ofertados por EP-CNT responden a
estructuras de diversificación dirigidas a clientes corporativos y personas naturales.
La ventaja competitiva se fundamenta en ofrecer alternativas de servicios integrados
los cuales se orientan a brindar soluciones en el campo de la comunicación.
Comprende las siguientes áreas:
o Planificación de la realización del servicio
o Procesos relacionados con el cliente
o Diseño y desarrollo
o Compras
o Prestación del servicio
o Control de los dispositivos de seguimiento y medición
Medición, análisis y mejora: EP-CNT cuenta con tableros de control interno
enfocados a detectar falencias en sus servicios. Cuenta con:
o Seguimiento y medición
o Control de servicios
o Control de quejas de clientes
o Análisis internos de datos
o Estructuras de mejora contínua.
2.8. Ciclo de Deming
La calidad desde la perspectiva de Deming, Edward (2009) establece la conformación de
estructuras de continuo mejoramiento de los procesos, basadas en cuatro gestiones elementales las
cuales conforman el modelo PHVA, Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. Su desarrollo se describe
en el siguiente organizador gráfico:
54
Figura 2.6 Ciclo de Deming
Por: (Deming, Calidad, Productividad y Competitividad, 2009, pág. 145)
EP-CNT ha establecido procesos internos orientados hacia la calidad, contando con instructivos
internos para gestionar y controlar los entregables, mismos que pueden ser descritos previos a un
levantamiento, proceso que se cumple a continuación.
55
CAPÍTULO III
3. SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS POR PROCESOS BAJO LA
METODOLOGÍA DE LA NORMA ISO 9001:2008
El presente capitulo presenta el diseño del sistema de gestión por procesos basado en la
Metodología ISO 9001:2008, la cual busca establecer las bases para la certificación y obtención de
procesos alineados a los requerimientos de los clientes, mejorando las condiciones internas de
trabajo, las oportunidades de desarrollo y la satisfacción del cliente.
3.1. Sistema de gestión de procesos
3.1.1. Cadena de Valor
El proceso cumplido para iniciar el diseño del Sistema de Gestión se basó en la conformación de
círculos de calidad, los cuales levantaron los procesos internos a fin de organizarlos en la cadena de
valor.
En este caso se conformaron 4 equipos compuestos por el propio personal de las diferentes áreas
quienes asumieron la responsabilidad de identificar las áreas y clasificarlas en procesos críticos y
de apoyo a fin de diagramar la cadena estructural de valor de CNT EP:
Los equipos conformados se definieron de la siguiente manera:
Tabla 3.1 Equipos de valor
EQUIPO NO.1 Personas EQUIPO NO.3 Personas
Regulación e interconexión 2 Desarrollo organizacional 2
Área comercial 2 Procesos Jurídicos 2
Área técnica 2 Riesgos 1
EQUIPO NO.2 Personas EQUIPO NO.4 Personas
Tecnologías de información 2 Secretaría general 2
Finanzas 2 Planificación empresarial 1
Administración 2 Comunicación social 1
56
Los levantamientos realizados (Abril-Noviembre 2014), dieron como resultado la siguiente
estructura de valor la cual se propone como base para el diseño del Sistema de Gestión de Calidad.
Esta fue desarrollada en base al cumplimiento de las siguientes actividades:
57
Figura 3.1 Conformación de la cadena de valor EP-CNT
En: (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2014)
58
Figura 3.2 Cadena de valor
En: (Deming, Calidad, Productividad y Competitividad, 2009, pág. 145)
59
A continuación se detalla los elementos incluidos en base a su clasificación:
3.1.1.1. Procesos de apoyo
Se denomina procesos de apoyo aquellos que permiten la ejecución de los procesos críticos,
brindando asistencia y los recursos necesarios para que estos puedan operar de manera eficiente
acorde a los lineamientos establecidos. Dentro de esta categoría se han incluido los siguientes
procesos:
Regulación e interconexión
Las actividades de este proceso se basan en la fijación de los asuntos regulatorios necesarios para
establecer la interconexión a nivel nacional de los servicios. Su gestión apoya a los procesos
operativos estableciendo las normas para garantizar la oferta de los servicios.
Tecnología e información
Apoya a los procesos internos mediante la adopción de tecnologías y sistemas para la gestión de los
procesos. Comprende la Gestión de Calidad TI encargada de establecer soluciones en cuanto al
apoyo de los procesos internos mediante la adopción eficiente de tecnología.
Desarrollo Organizacional
Apoya a los procesos mediante la asignación de los recursos necesarios y diseño de gestión para la
adecuada operatividad. Su desarrollo comprende las áreas de talento humano y evaluación de
calidad y productividad a fin de detectar a tiempo falencias internas.
Asesoría Jurídica
Apoya en garantizar el cumplimiento de las normas vigentes y cumplir con los procedimientos
jurídicos amparados en la ley que protejan los intereses de la empresa. Además, establece los
procesos contractuales requeridos tanto con proveedores y clientes.
60
Finanzas y Administración
Incluye el manejo del recurso financiero y abastecimiento para que los procesos puedan operar de
manera eficiente, identificando los resultados alcanzados.
3.1.1.2. Procesos críticos
Los procesos críticos como indica su nombre comprenden los elementos esenciales y necesarios
para la prestación de los servicios citados que actualmente CNT EP oferta. Estos se conforman de
los siguientes procesos:
Soluciones técnicas-Ingeniería técnica:
Abarca los procesos de servicio basados en el diseño e ingeniería para la posterior implementación
a nivel nacional necesaria para la prestación de sus servicios. Adicionalmente, comprende la
operación y mantenimiento de toda la infraestructura técnica requerida para la funcionalidad del
servicio.
Dentro de los procesos de ingeniería se encuentran los siguientes:
o Cableado e instalación a nivel nacional
o Interconexión acorde a las normas de regulación establecidas
o Mantenimiento y operatividad de la estructura operativa
o Mantenimiento del equipo técnico
Servicio al cliente
Comprende los procesos de atención e información a los clientes a nivel nacional para que se
conozcan los servicios y productos prestados, permitiendo la identificación de las ventajas
competitivas existentes.
Comercial
Abarca los procesos de comercialización de productos y servicios incluyendo el manejo de la
marca, la publicidad y ventas.
61
3.1.1.3. Procesos de asesoría
Comprende las actividades relacionadas a orientar la gestión de los procesos. Se conforma de las
siguientes actividades.
Asesoría jurídica
Encargada del cumplimiento del marco legal vigente en todas las actividades que la empresa
cumple.
Asesoría técnica
Encargada de establecer propuestas en base a los proyectos de gestión para cumplir con sistemas
adecuados para el funcionamiento.
3.2. Mapa de procesos
Determinada la Cadena de Valor se establece el diseño de los macro procesos, acorde las teorías
levantadas en el marco teórico. Los resultados obtenidos se detallan en el siguiente organizador
gráfico.
62
Figura 3.3 Macro proceso CNT EP
63
En el diseño del macro proceso es importante resaltar los siguientes aspectos:
3.2.1. Procesos gobernantes
Dentro de los procesos gobernantes se ha incluido tres áreas sobre las cuales gestiona CNT EP y
que son controladas por el direccionamiento general de la empresa. Estas se describen a
continuación:
Misión
Direccionar la gestión empresarial de EP-CNT determinando la funcionalidad de cada una de las
áreas en función de los objetivos propuestos. Definir además las normativas y recursos asignados
para garantizar su cumplimiento.
Estructura básica
Direccionamiento General
Como su nombre lo indica, el Direccionamiento General asume la responsabilidad de gestión de
toda la empresa, siendo responsable de la planificación integral de la misma y la gestión de todas
sus áreas. Su gestión se asienta en tres elementos que se describen a continuación:
Planificación Empresarial:
Comprende la planificación integral de los procesos internos, determinando sus responsables,
costos y recursos requeridos. La planificación empresarial delimita los presupuestos internos y las
metas requeridas a ser cumplidas en base a sus operaciones. Su desarrollo es integral y abarca a
todo el personal quien participa en la consecución de los siguientes elementos:
Plan Estratégico Administrativo PEA
Plan Operativo Anual POA
Inclusión Social: CNT EP es una empresa pública que tiene como principales objetivos el mejorar
la calidad de vida del ser humano. Su gestión implica actividades de índole social dirigidas a los
64
grupos de población más vulnerable. En este sentido, genera actividades de responsabilidad social
que implican el apoyo en programas de sostenimiento y desarrollo para fomentar la igualdad y el
Buen Vivir.
Comunicación Social: CNT EP integra procesos de comunicación social, brindando facilidades y
apoyo para la integración de la población, principalmente la perteneciente a las zonas rurales. Su
gestión implica la asistencia, asesoría y financiamiento de proyectos que permitan mejorar los
sistemas de telecomunicación a nivel nacional.
El proceso gobernante se compone de funciones directrices las cuales impactan en toda la empresa.
A diferencia de los habilitantes y de apoyo, estas no disponen de subprocesos internos sino de
medidas las cuales rigen en toda la organización. A continuación se determinan los ámbitos de
gestión que comprende su ejecución:
Direccionamiento General:
Aprobar el PEA y POA empresarial
Dirigir y controlar todas las áreas administrativas
Establecer los presupuestos de gestión
Aprobación de los servicios y productos comercializados
Aprobar las estrategias de desarrollo integral en cada una de las áreas
Establecer mejoras continuas a los procesos internos
Aprobar la nómina de personal y recursos necesarios para cada una de las áreas
Aprobar los procesos de comunicación, relaciones y comercialización de la empresa
Aprobar los reglamentos y normativas internas para todas las áreas.
Además, conforme la estructura de macro procesos desarrollada, sus funciones se integran
mediante las siguientes funciones de direccionamiento:
Planificación Estratégica:
Determinar los proyectos a realizarse por la empresa (Período hasta 5 años)
Establecer los recursos asignados a los proyectos de gestión
Determinar los presupuestos y períodos de pago en base a resultados
Evaluar los resultados de la programación
Control de los procesos de cumplimiento del POA institucional
65
Inclusión Social:
Establecer las áreas vulnerables de apoyo
Conformar los proyectos de gestión social
Establecer los presupuestos de las áreas de gestión
Controlar cumplimiento de indicadores de gestión
Comunicación social
Conformar el plan de medios y relaciones públicas
Establecer lineamientos de manejo de imagen institucional
Normativas y procesos de manejo de imagen
3.2.2. Procesos Agregadores de Valor
Los procesos agregadores de valor comprenden las áreas críticas de la empresa detalladas en la
cadena de valor. Su ejecución es determinante en la medida que permite el normal funcionamiento
de la empresa. Su estructura se conforma de varios subprocesos los cuales serán detallados más
adelante.
Misión
Brindar alta calidad de servicios para satisfacer las necesidades del cliente logrando un sólido
posicionamiento que dé lugar a una lealtad del cliente con la empresa.
Estructura básica
La estructura de los procesos agregadores de valor se conforman de la siguiente manera:
o Ingeniería técnica: Diseño de procesos para la prestación del servicio
o Servicio al Cliente: Atención al cliente acorde las necesidades de servicio.
o Servicio Comercial: Comercialización de los servicios disponibles
o Post Venta: Atención al cliente una vez que haya adquirido los servicios
permitiendo su constante satisfacción.
66
3.2.3. Procesos de apoyo
Los procesos de apoyo se conforman de varios subprocesos integrados cuyo fin es abastecer a la
empresa de los recursos necesarios para que esta pueda desenvolverse de manera efectiva. Cada
uno de los subprocesos internos cumple un rol fundamental dado por permitir que los procesos
habilitantes cumplan con sus funciones de manera eficiente, acorde lo planificado.
Misión:
Proveer a todas las áreas de la empresa los recursos humanos, técnicos y tecnológicos requeridos
para el cumplimiento de las funciones asignadas.
Estructura básica:
o Regulación e interconexión: Normativas internas relacionadas a la operatividad de los
servicios.
o Tecnología e información: Recursos tecnológicos requeridos por los procesos para
mejorar la comunicación y seguridad.
o Desarrollo organizacional: Diseño y perfeccionamiento constante de los procesos
internos.
o Asesoría Jurídica: Cumplimiento de las normas acorde al marco jurídico vigente.
o Finanzas y Administración: Asignación de personal y recursos monetarios requeridos por
los procesos para su operatividad.
3.3. Despliegue de procesos
Los procesos habilitantes y de apoyo deben cumplir con los lineamientos establecidos por los
procesos gobernantes, acatando las normativas vigentes y lo establecido en el Plan Estratégico
Administrativo. A continuación se presenta el despliegue de los procesos para comprender su
cobertura, proceso que fue cumplido en base al levantamiento interno realizado:
67
3.3.1. Procesos habilitantes
Despliegue de los procesos habilitantes CNT EP
Subproceso:
Ingeniería técnica
Áreas de Gestión
Ingeniería
Procesos de diseño de la infraestructura técnica para la
prestación de los servicios.
Implementación
Ejecución de las operaciones de ejecución de la
infraestructura técnica necesaria para la prestación de
servicios.
Soluciones Corporativas
Diseño de programas especializadas en empresas para
atender requerimientos especiales existentes.
Operación y
Mantenimiento
Gestión de la red de servicio para la operatividad de la
infraestructura disponible y mantenimiento de los
equipos técnicos disponibles y equipos devueltos por
clientes.
68
Subproceso:
Servicio al cliente
Áreas de Gestión
Productos y segmentos
Comprende la delimitación de las características de los
servicios y productos ofertados para la información al
cliente
Atención Contact Center
Procesos denominados “Momentos de Verdad”,
encargados de servir al cliente, despejar dudas y brindar
información sobre los servicios prestados
Subproceso:
Servicio Comercial
Áreas de Gestión
Gestión de Ventas
Procesos de comercialización dirigido a personas
naturales en base a la oferta de servicios disponible
Gestión Ventas
Corporativas
Procesos de comercialización especializadas en personas
jurídicas acorde a los servicios prestados
Manejo de marca
Procesos de publicidad y manejo de imagen acorde
normativas internas.
69
Subproceso:
Postventa
Áreas de Gestión
Postventa
Información de cambios en servicio, ofertas y novedades
al cliente que ha contratado los servicios.
3.3.2. Procesos de apoyo
Despliegue de los procesos de apoyo CNT EP
Subproceso:
Regulación e interconexión
Áreas de Gestión
Interconexión
Procesos de normativa y requerimientos para la
interconexión de los servicios e infraestructura técnica a
desarrollarse
Asuntos regulatorios
Procesos de normativa para la regulación de los aspectos
técnicos que garanticen máxima operatividad y
rendimiento de los servicios ofertados.
70
Subproceso:
Tecnología e Información
Áreas de Gestión
Soluciones TI
Procesos que determinan la tecnología requerida para ser
incorporada en cada área para maximizar su
productividad
Producción de TI
Procesos de diseño y desarrollo de tecnología
especializada acorde requerimientos de las áreas
Soporte TI
Procesos de asistencia al personal para el uso adecuado
de la tecnología existente.
Subproceso:
Desarrollo Organizacional
Áreas de Gestión
Talento Humano
Procesos de reclutamiento, selección, contratación y
perfeccionamiento de las competencias del personal
Calidad y Productividad
Procesos de normativas internas de calidad y gestión
interna para el mejoramiento continuo. (Encargado del
desarrollo de los manuales internos y procesos de
certificación)
71
Subproceso:
Asistencia Justicia
Áreas de Gestión
Estudios jurídicos
Procesos de adecuación de la normativa y marco legal
vigente a las áreas internas
Procedimientos judiciales
Procesos para tratar litigios o demandas existentes
Procedimientos
contractuales
Procesos aplicables para clientes y proveedores en la
contratación de servicios.
Subproceso:
Finanzas y Administración
Áreas de Gestión
Financiera
Procesos de ejecución de proyecciones y manejo de los
recursos financieros.
Costos y evaluación
Procesos de control y contabilidad interna acorde a las
operaciones
Abastecimiento
Procesos de contratación y compra de insumos y
recursos necesarios por áreas
Administrativa
Procesos de servicios generales orientados a disponer de
un entorno seguro y cómodo de trabajo.
72
3.4. Caracterización de los procesos
En base a los subprocesos descritos a continuación se presenta su respectiva caracterización que
justifica su existencia en base al valor entregado.
73
3.4.1. Procesos agregadores de valor
Tabla 3.2 Caracterización de los procesos habilitantes
FICHA TÉCNICA DEL PROCESO
Proceso Ingeniería Técnica
Subproceso
Ingeniería Implementación
Soluciones Corporativas Operación y Mantenimiento
P
Diseñar las estructuras técnicas necesarias para
la prestación de los servicios en el área de
telecomunicaciones
Establecer los recursos asignados
para la puesta en marcha de la
infraestructura
Establecer los procesos de
atención del cliente
Diseño de los procesos de
mantenimiento aplicarse en todos
los proyectos
H
Ejecución de los servicios ofertados en base a
los lineamientos ofrecidos al cliente
corporativo y natural.
Verificación de calidad en la
interconexión de los servicios
Preparar al personal para
cumplir con los procesos de
asistencia al cliente
Ejecutar la planeación de
mantenimiento en fechas
programadas
V
Establecer indicadores de rendimiento para
determinar la efectividad en la comunicación y
calidad de servicio
Calidad de interconexión,
pruebas de cobertura y calidad de
la señal
Determinar tiempos de espera
en el servicio
Cumplimiento en los procesos de
mantenimiento
A
Detallar los procesos de mejora dentro del plan
institucional para la prestación de servicios
Determinar recursos para elevar
la calidad en la señal del servicio
Levantar niveles de satisfacción
del cliente para establecer
mejoras internas
Garantizar un mejoramiento en el
rendimiento del equipamiento y
recursos asignados
Proveedor Entrada Proceso Salida Cliente
Servicios de
cableado
Servicios de
logística
Servicios de
Catering
Servicios de
prueba de
interconexión
Servicios de
instalación
Material eléctrico
Cajas de revisión
Transporte de equipamiento
Alimentación al personal
Servicios de calidad de señal
Conectividad en campos geográficos
establecidos
Traslado del personal al punto
del proyecto
Ejecución del proyecto acorde
políticas de interconexión
Instalación del equipo
Pruebas y ensayos
Ajustes hasta alcanzar niveles
óptimos acorde parámetros de
cada proyecto
Inicio de operaciones
Emisión de señal por tipo de
servicio
Corporativos
Personas Naturales
74
Subproceso Materiales Transformación Entregables Beneficiarios
Ingeniería
Personal técnico
Diseño de infraestructura Infraestructura diseñada y
operativa
Personal de implementación
operativa Software de diseño
Implementaci
ón Infraestructura diseñada y operativa
Ejecución del diseño en la
práctica
Infraestructura montada y
operativa
Clientes Personas Naturales y
Jurídicas
Soluciones
Corporativas
Requerimientos especiales de los clientes
corporativos
Diseño de infraestructura e
instalación
Presupuesto y proforma de
servicios Clientes corporativos
Operación y
Mantenimien
to
Equipos en mal estado de funcionamiento Mantenimiento y recuperación o
reemplazo de los equipos
Equipos reparados o
reemplazados Áreas operativas, Clientes
75
FICHA TÉCNICA DEL PROCESO
Proceso
Servicio al cliente
Subproceso
Productos y segmentos
Atención Contact Center
P
Determinar acorde a las necesidades del cliente los servicios a ofertar.
Servicios corporativos y orientados a personas naturales
Establecer los procesos de atención y servicio
H
Ejecución del servicio, instalación, información, prestación
Información al cliente, solución de dudas y
problemas existentes
V Nivel de satisfacción del cliente
Tiempo de demora, atención al cliente, cobertura de
servicio
A Aumentar la calidad de la señal, atención al cliente y garantías de servicio
Mejora en procesos de atención al cliente.
Proveedor
Entrada
Proceso
Salida
Cliente
Suministros de
oficina
Equipamiento
tecnológico
Muebles y enseres
Software y
Servicios
Equipos de cómputo
Mobiliario de las
instalaciones
CRM Software EP-CNT
Recepción de pedido del cliente
Atención de los requerimientos
Atención de los requerimientos
Verificación de la calidad del servicio
Levantamiento de validad de atención
Prestación de servicios
Solución de inconvenientes
ocurridos en el servicio
Cobertura de servicio
Corporativos
Personas
Naturales
Subproceso Materiales Transformación Entregables
Beneficiarios
Productos y
segmentos
Cliente con
requerimientos y dudas Información del cliente sobre servicios y
procesos Cliente informado
Cliente Persona
Natural o Jurídica
Atención
Contact Center
Mensajes, llamadas,
visitas de clientes Atención al cliente en requerimientos Cliente atenido
Cliente Persona
Natural o Jurídica
76
FICHA TÉCNICA DEL PROCESO
Proceso Servicio Comercial
Subproceso Gestión de Ventas Gestión de Ventas Corporativas Manejo de Marca
P
Determinar las estrategias de mercado aplicarse en base al segmento objetivo
Determinar normas para manejo de la marca EP
CNT
H Ejecutar los procesos de comercialización Ejecutar las normas en el manejo de la marca
V Determinar volúmenes de ventas acorde el presupuesto
Evaluar captación de mensajes por parte de la
demanda
A
Mejorar las competencias del personal a cargo, incorporar estrategias de
comercialización
Establecer acciones internas para posicionar la
marca y mejorar participación de mercado
Proveedor Entrada Proceso Salida Cliente
Materiales
publicitarios
Cursos de
capacitación
Gifts Aways
Propaganda
Material informativo
Gifts Aways
Informar al cliente
productos
Realizar seguimiento para
ventas
Coordinar entrega del
servicio
Notificar facturación de
servicio
Cliente informado
Capacidad del cliente
en tomar la decisión de
compra
Corporativos
Personas Naturales
Subproceso Materiales Transformación Entregables Beneficiarios
Gestión de Ventas Clientes con
requerimientos
Información de las ventajas
del producto, cierre de
ventas
Cliente potencial
transformado a cliente
fijo
Personas Naturales
Gestión Ventas
Corporativas
Clientes corporativos
con requerimientos
Información de las ventajas
del producto, cierre de
ventas
Cliente potencial
transformado a cliente
fijo
Corporaciones
Manejo de marca
Planificación de
medios, relaciones
públicas y mercadeo
Cumplir los programas de
manejo de publicidad Publicidad en medios Mercado en general
77
FICHA TÉCNICA DEL PROCESO
Proceso
Postventa
Subproceso Postventa
P Determinar los servicios a cumplirse para atender a clientes fijos
H Ejecutar servicios de postventa Seguimiento cliente/solución problemas/Invitaciones eventos
V Controlar criterio del cliente frente a servicio
A Mejorar calidad de servicio integral
Proveedor
Entrada
Proceso
Salida
Cliente
Materiales publicitarios
Gifts Aways
Propaganda
Material
informativo
Gifts Aways
Solventar problemas de clientes
Informar promociones
Atender requerimientos
Cliente satisfecho Corporativos
Personas Naturales
Subproceso Materiales Transformación Entregables Beneficiarios
Postventa Clientes fijos Notificación , emailing, información a cliente
fijo
Incremento en
ventas Cliente fijo
78
3.4.2. Procesos habilitantes o apoyo
Tabla 3.3. Caracterización de los procesos de apoyo
FICHA TÉCNICA DEL PROCESO
Proceso Regulación e interconexión
Subproceso Interconexión Asuntos regulatorios
P Establecer los proyecto requeridos para la prestación del servicio Determinar políticas y normas internas
H Ejecutar los procesos de instalación de la infraestructura Establecer viabilidad en la normativa
V Determinar calidad de señal esperada Conformar procesos de verificación de control de calidad
A Mejorar la señal Asistir la calidad de servicio
Proveedor Entrada Proceso Salida Cliente
Asesores técnicos
Asesores jurídicos
Empresas servicios
logísticos
Know How técnicos
Know How juridico
Diseñar las normas de interconexión y
regulaciones internas de los procesos
técnicos
Procesos con garantía de calidad
y seguridad Procesos internos
Subproceso Materiales Transformación Entregables Beneficiarios
Interconexión
Requerimientos y
especificaciones por
servicio
Determinar normativas técnicas
operativas para la funcionalidad óptima
del servicio
Normativas de interconexión Áreas operativas
Asuntos regulatorios
Demandas y
requerimientos técnicos
de los procesos
operativos
Normativas operativas en el desarrollo
técnico Normativas técnicas Áreas operativas
79
FICHA TÉCNICA DEL PROCESO
Proceso Tecnología e información
Subproceso Soluciones TI Producción TI Soporte TI
P
Establecer las soluciones que
demanda cada departamento a
nivel interno
Planificar el desarrollo de aplicaciones y
estructuras internas
Planificar personal necesario para el soporte al
usuario
H
Definir las acciones necesarias
para atender requerimientos del
cliente interno
Desarrollar aplicaciones requeridas en
las áreas Asistir al cliente en base de sus requerimientos
V Evaluar relación de servicio y necesidad
A Mejorar la señal
Asistir la calidad de
servicio
Proveedor Entrada Proceso Salida Cliente
Capacitadores
Asesores tecnológicos
Know How
Equipos
Establecer las aplicaciones para áreas
Desarrollo de aplicaciones
Instalaciones
Aplicaciones Personal
Subproceso Materiales Transformación Entregables Beneficiarios
Soluciones TI Necesidades TI de los usuarios
de las áreas internas Establecer procesos que asistan a las
áreas internas
Soluciones y medios de TI
para las áreas Áreas internas
Producción de TI Necesidades en aplicaciones
de las áreas internas Diseño y desarrollo de aplicaciones de
TI Software y aplicaciones Áreas internas
Soporte TI Requerimientos de los clientes Asistencia en dudas y requerirnos en
uso de la TI
Personal altamente
capacitado
Personal de las
áreas internas
80
FICHA TÉCNICA DEL PROCESO
Proceso Desarrollo Organizacional
Subproceso Talento Humano Calidad y Productividad
P Determinar perfiles requeridos por cargo Determinar tableros de comando por áreas
H Ejecutar procesos de diseño de procesos internos
Establecer niveles de variabilidad de procesos para su
control
V Evaluar desempeño de las áreas internas Definir procesos de evaluación
A Establecer correctivos en base a requerimientos Definir procesos de mejora interna
Proveedor Entrada Proceso Salida Cliente
Capacitadores
Evaluadores
Diseñadores de software
Know How
Personal tercerizado
Software
Diseño de procesos
Implementación de software
Capacitación áreas
Evaluación interna
Procesos diseñados
Aplicaciones desarrolladas
Procesos establecidos
Personal interno
Subproceso Materiales Transformación Entregables Beneficiarios
Talento Humano
Requerimientos de áreas
Evaluación de candidatos Personal calificado en las áreas
internas Áreas internas Personal solicitante para las
vacantes
Calidad y
Productividad
Falencias, fallas, errores en
procesos Diseño de procesos orientados en
los parámetros de calidad Procesos diseñados Áreas internas
81
FICHA TÉCNICA DEL PROCESO
Proceso Asistencia Jurídica
Subproceso Estudios jurídicos Procedimientos judiciales Procedimientos contractuales
P
Determinar los procesos y normativas que
deben cumplirse a fin de garantizar
alineación a las normas
Analizar procesos de revisión
acorde a la ley
Diseñar los procesos contractuales internos
H Ejecutar acciones relacionadas a derecho
Ejecutar evaluaciones de
cumplimiento Ejecutar las normativas y procesos legales
V
Verificar cumplimiento de la ley en los
procesos internos
Verificar cumplimiento de
normas internas y marco legal
Controlar el cumplimiento de la ley
A
Controlar garantías de los procesos en base a
las normativas
Establecer acciones correctivas
internas
Determinar mejoras
Proveedor Entrada Proceso Salida Cliente
Asesores jurídicos
Proveedores de
marco legal
Normas, Leyes, Reglamentos
Know How
Verificar los procesos acorde a la
ley
Procesos en cumplimiento de la
ley
Procesos
internos,
personal
Subproceso Materiales Transformación Entregables Beneficiarios
Estudios jurídicos Normativas, Marco Legal vigente Diseño de procesos y aplicación
de normativas
Procesos alineados a
normativas
Áreas Internas
Procedimientos
judiciales Demandas, litigios, fraudes internos
Cumplimiento del debido proceso
acorde a normas internas
Cumplimiento del debido
proceso en defensa de CNT EP
Áreas Internas
Procedimientos
contractuales Solicitud de clientes de servicios
Diseño de los procesos jurídicos
contractuales acorde a la ley
Procesos contractuales
definidos
Clientes
Naturales y
Jurídicos
82
FICHA TÉCNICA DEL PROCESO
Proceso Asistencia Jurídica
Subproceso Financiero Costos y evaluación Abastecimiento Administrativa
P
Presupuestar todas las operaciones
internas
Determinar costos por servicios.
Determinar gastos
Planificar requerimientos en
áreas
Establecer servicios
requeridos por áreas
H
Asignar los recursos a las áreas
internas
Controlar costos y gastos
internos
Asignar recursos acorde
planificación
Ejecutar servicios y
entrega de recursos
V
Evaluar gastos reales y presupuestos
Verificar montos y respaldos.
Contabilidad
Controlar desempeño de los
recursos
Evaluar asignación y
desempeño
A
Controlar gastos y evaluar resultados
Adjuntar presupuestos acorde
previsión de ingresos
Ejecutar plan de mejoras
relacionadas a la optimización
Ejecutar mejoras
internas
Proveedor Entrada Proceso Salida Cliente
Servicios de
Seguridad
Materiales
Suministros
Muebles y enseres
Recursos Humanos
Recursos técnicos
Recursos Tecnológicos
Asignar recursos por áreas
Determinar comportamiento y
desempeño
Perfeccionar los recursos
Evaluar resultados
Procesos acompañados de
recursos requeridos Procesos Internos
Subproceso Materiales Transformación Entregable Beneficiario
Financiera
Operaciones, transacciones,
movimientos
Proyección financiera
Escenarios, Indicadores, Saldos,
Balances Áreas Internas
Costos y
evaluación Movimientos, transacciones
Costeo, auditoria, control
financiero Balances, informes de resultados Áreas Internas
Abastecimiento
Requerimiento de los clientes
internos
Selección de proveedores,
Compras, Control de
abastecimiento
Abastecimiento de las áreas
Áreas Interna
Administrativa Requerimientos de seguridad,
comunicación, servicios
Diseño y contratación de
servicios Asistencia a los procesos internos Áreas Internas
83
3.5. Diagrama de Procesos
Determinados los procesos y subprocesos internos se procede a diagramarlos en su primer nivel
(Relación de subprocesos) para posteriormente en el manual incluir el detalle de cada uno de los
flujos. La diagramación responde a la simbología expresada en el marco teórico.
Los resultados de la diagramación se describen a continuación:
3.5.1. Procesos Habilitantes
Figura 3.4 Procesos Habitantes
84
Los procesos habitantes mantienen una secuencia requerida para garantizar la calidad de los
servicios prestados. Como se puede observar, la secuencia inicia con la ingeniería técnica
encargada de disponer de la infraestructura necesaria para la prestación a nivel nacional de los
servicios. Posteriormente, se incluyen los procesos de servicio en donde se atienden los
requerimientos del cliente hasta que se procede al cierre de ventas. Finalmente inician los procesos
de postventa los cuales permiten mantener al cliente satisfecho, accediendo a más servicios y
desarrollando la lealtad a la marca.
3.5.2. Procesos de Apoyo
Figura 3.5 Procesos de Apoyo
85
Como se observa, los procesos de apoyo no se relacionan verticalmente sino horizontalmente.
Es decir, su gestión produce beneficios integrales a toda la empresa, permitiendo que esta pueda
desenvolverse de manera adecuada.
Cada uno de estos procesos es necesario para que la empresa pueda actuar con calidad, cumpliendo
con los servicios ofertados de manera eficiente, ágil y oportuna.
86
CAPÍTULO IV
4. DOCUMENTAR EL SISTEMA DE GESTION POR PROCESOS BAJO LA
METODOLOGIA DE LA NORMA ISO 9001:2008, PARA LA CORPORACIÓN
NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES (EP-CNT)
4.1. Manual de Calidad
A nivel interno, la disponibilidad de un manual de calidad es un requerimiento esencial para
direccionar las funciones a cumplirse, evitando duplicidad de funciones.
Su desarrollo permite brindar una clara orientación interna, fortaleciendo las relaciones entre los
diferentes procesos organizacionales.
Conforme la estructura de procesos citada, el manual de calidad interno cuenta con una estructura
definida que se expresa en el siguiente organizador gráfico:
Figura 4.1 Manual de calidad
87
Conforme lo citado, la estructura del manual dispone de la información necesaria para dar a
conocer los procesos y lineamientos sobre los cuales deben cumplirse las responsabilidades del
personal.
Descripción de la empresa: Describen la historia de la empresa conforme la reseña
anteriormente citada.
Filosofía Corporativa: Permiten que el personal identifique la visión, misión, principios y
valores institucionales
Normativas Internas: Detallan las normativas internas vigentes
Procesos: Describen el macro proceso propuesto, señalando los procesos gobernantes,
habilitantes y de apoyo
Es importante que se cumplan procedimientos que permitan al manual apoyar la gestión interna, los
cuales no se evidenciaron en el levantamiento, pero que se detallan como aporte para la
investigación:
Difundir el manual mediante el sistema intranet a fin de que se encuentre accesible para
todo el personal.
Entregar manuales físicos o mediante medios digitales para que puedan ser consultados por
el personal.
Realizar evaluaciones periódicas relacionadas al uso del manual para fortalecer su
utilización.
Las actividades propuestas son determinantes en la medida que generarán una cultura interna
apoyada en los recursos a fin de que los procesos planteados puedan ejecutarse de manera efectiva.
88
4.2. Responsabilidades de la Dirección
La Dirección de EP-CNT cumple un rol fundamental en el Sistema de Gestión por procesos, por lo
que es necesario que esta disponga de una visión integral del desempeño de cada uno de los
procesos.
Como alternativa viable para su ejecución, se propone que la dirección se ejecute en base al control
basado en indicadores de control, los cuales sean apoyados en tecnología basados en conceptos de
ERP-BPM-CRM.
Enterprice Resource Planning (ERP) Su desarrollo se alinea a la norma ISO 9000:2008
en la medida que establece una relación de los procesos internos a fin de que estos puedan
apoyarse en la consecución de los objetivos propuestos en cada área.
Business Process Management (BPM) Su desarrollo se basa en el control basado en
indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad. Su aplicación permitirá mantener a los
procesos en alto rendimiento
Costumer Relationship Management (CRM) Su desarrollo facilitará el acceso de los
servicios a los clientes, siendo elemental para mejorar el posicionamiento en el mercado.
Es importante señalar que la dirección dispondrá en los modelos citados de mecanismos
viables para proceder a mejorar la gestión interna, identificando oportunamente debilidades
que incidan en los resultados, a fin de tomar decisiones correctas.
Para su correcta aplicación, se considera importante marcar una relación de los procesos y
desarrollar tableros de comando los cuales serán descritos más adelante. A continuación se expone
el Sistema de Gestión por Procesos propuestos en base a los conceptos citados: (Ver Figura 4.2).
Como se puede observar, el Sistema de Gestión por Procesos basado en la norma ISO 9000:2008,
establece la importancia de:
Integrar los procesos internos
Disponer de indicadores de control que permitan identificar el desempeño de cada una de
las áreas
Agregar valor en cada actividad cumplida orientada al servicio del cliente.
89
Cada uno de estos aspectos se evidencia en el sistema presentado, siendo un mecanismo de aporte
para elevar los niveles de calidad en los servicios prestados.
Figura 4.2 Sistema de Dirección Interna EP-CNT
Analizando el gráfico del Sistema de Gestión por Procesos presentados se puede citar lo siguiente:
A nivel interno la Dirección ejerce un control directo en los procesos de apoyo y
habilitantes. De esta manera, es necesario que estos se integren preferentemente en
sistemas integrales basados en aplicaciones de datos uniformes (Datawarehouse) a fin de
que cada actividad cumplida en subproceso apoye a los demás.
90
La dirección encuentra en el tablero de comando una estructura que le permite evaluar
permanente el desempeño tanto de los procesos habitantes como los de apoyo, aspecto que
genera la posibilidad de actuar oportunamente gestionando actividades preventivas y
correctivas.
La dirección promueve un mejoramiento del servicio, analizando cada proceso interno a fin
de que este permita que se atienda de manera oportuna y eficiente al cliente que demanda
de los servicios ofertados.
Los aspectos citados definen una mejor gestión por parte de la Dirección gracias a la existencia de
un sistema interno, el cual se fundamente en la integración, evaluación y valor, aportando a servir
al cliente interno y externo.
Al respecto EP-CNT cuenta en la actualidad con los procesos determinados y se encuentra en
diseño el ERP-BPM: CRM, el cual como se observa es un avance en la gestión orientada a
posicionar sus productos de mejor manera.
4.3. Gestión de Recursos
La gestión de recursos en EP-CNT se basa en un proceso de presupuesto, previamente definidos y
obligatorios, el cual responde al sistema administrativo exigido por el Estado en cada una de sus
instituciones.
Al respecto, es importante citar que la Ley Orgánica de Contratación Publica determina los
procedimientos de contratación para la adquisición y arrendamiento de bienes, ejecución de obras y
prestación de servicios, garantizando la transparencia en el cumplimiento del debido proceso a fin
de garantizar los derechos de las personas y fomentar la igualdad y equidad.
91
Conforme lo expuesto, en el Art.9 de la Ley se indica lo siguiente:
1. Garantizar la calidad del gasto público y su ejecución en concordancia con el plan nacional
de desarrollo
2. Garantizar la ejecución plena de los contratos y la aplicación ón efectiva de las normas
contractuales.
3. Garantizar la transparencia y evitar la discrecionalidad en la contratación pública;
4. Convertir la contratación pública en un elemento dinamizador de la producción nacional;
5. Promover la participación de artesanos, profesionales, micro, pequeñas y me dianas
empresas con ofertas competitivas, en el marco de esta Ley;
6. Agilitar, simplificar y adecuar los procesos de adquisición a las distintas necesidades de las
políticas públicas y a su ejecución oportuna impulsar la participación social a través de
procesos de veeduría ciudadana que se desarrollen a nivel nacional, de conformidad con el
reglamento;
7. Mantener un a sujeción efectiva y permanente de la contratación pública con los sistemas
de planificación y pre supuestos del Gobierno central y de los organismos seccionales.
8. Modernizar los procesos de contratación pública para que sean una herramienta de
eficiencia en la gestión económica de los recursos del Estado.
9. Garantizar la permanencia y efectividad de los sistemas de control de gestión y
transparencia del gasto público; e, incentivar y garantizar la participación de proveedores
confiables y competitivos en el SNCP. (Ley Orgánica del Sistema Nacional de
Contratacion Pública, 2014)
En cumplimiento de las disposiciones citadas, el sistema de gestión de recursos cumple varias
actividades que se detallan a continuación:
92
Fijación de los presupuestos internos: Durante el mes de noviembre de cada año, todos
los departamentos deben entregar debidamente revisados por su director el Presupuesto
Anual PAC, el cual incluye los diferentes recursos y servicios que se demandará en el año.
Aprobación del Presupuesto: El presupuesto departamental entregado se consolida en el
área financiera y se aprueba por el Director General y Financiero para posteriormente
generar las partidas presupuestales asignadas.
Solicitud de recursos: Cada departamento realiza las solicitudes de los recursos y
servicios requeridos que son aprobadas por el director del área y asignadas a los
presupuestos internos que se van liquidando
Revisión: Anualmente se procede a la revisión del gasto incurrido en base al presupuesto,
incluyendo los resultaos en el informe anual de actividades.
La asignación de recursos en cada una de las áreas departamentales se realiza en función de un
presupuesto y en cumplimiento de los procesos de contratación, evaluando la calidad entregada a
fin de establecer una base de proveedores que permita cumplir los parámetros requeridos.
Su desarrollo garantiza transparencia y efectividad, evitando demoras que paralicen los procesos y
afecten la calidad del servicio.
4.4. Realización del Producto
La oferta de servicios de EP-CNT se ha diversificado buscando brindar soluciones en el campo de
la comunicación y entretenimiento.
Sus servicios son el resultado de una planificación interna que evalúa aspectos técnicos
relacionados a la capacidad y aspectos de mercado relacionados a la demanda objetivo, verificando
a la competencia a fin de marcar diferenciaciones que permitan un posicionamiento adecuado.
Al respecto, es importante indicar que la empresa por ser pública no goza de beneficios
relacionados a mercado que puedan incurrir en delitos de monopolio.
93
Al contrario, los costos internos, licitaciones, coberturas y demás se fundamentan en igualdad de
condiciones con las operarias privadas, siendo una competencia leal basada justamente en la
innovación, creatividad y calidad de servicio.
A nivel interno, la realización de los productos se establece en base a un proceso estructurado que
inicia en una investigación de mercado y termina con la oferta y promoción. A continuación se
presenta el modelo de gestión utilizado:
Figura 4.3 Sistema de Dirección Interna EP-CNT
94
En el organizador gráfico desarrollado es claro que los procesos de diseño de un producto,
responden a lineamientos los cuales se fundamentan en estudios de necesidad, competencia y
capacidad del mercado para disponer de productos que:
Se orienten a una necesidad
Sean accesibles al mercado
Generen utilidades
Produzcan beneficios y contribuyan con el Buen Vivir.
Sobre el punto de generación de utilidades, es necesario indicar que pese a ser una institución
pública (Sin Fines de Lucro), la generación de utilidades se basa en valores que la Institución
genera para su crecimiento y mejoramiento de la calidad de servicios, siendo autosustentable.
Bajo este ámbito, sus operaciones internas se financian directamente con las actividades cumplidas,
siendo estas enfocadas a fomentar un crecimiento de la empresa, entendiendo que este va
directamente proporcional al mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes.
4.5. Medición, Análisis y Mejora
El control basado en el Sistema de Gestión se fundamenta en parámetros de calidad los cuales
determinan el nivel y tendencia alcanzado en cada proceso. Como nivel implica el estado
alcanzado, mientras que la tendencia señala el comportamiento, pudiendo este ser creciente,
decreciente o estable.
El proceso de control implementado en EP-CNT no dispone en la actualidad de una visión integral
apoyada con recursos tecnológicos que permitan mejorar principalmente los procesos de
levantamiento e identificación de aspectos críticos que afecten a la empresa.
Por ello, el control no aporta mayormente a mejorar la calidad, siendo un tema que amerita un
mejoramiento claro.
Sobre lo expuesto, aprovechando la estructura ERP-BPM-CRM citada anteriormente, es necesario
que la empresa adopte un modelo de control que basado en indicadores monitoree contantemente la
calidad de los servicios y el desempeño en cada una de sus áreas.
El control debe abarcar diversos ámbitos inmersos en los procesos internos, por lo que se procedió
a su aplicación datos que serán mostrados en el siguiente capítulo:
95
Tablero de Control básico propuesto para EP-CNT
Función de Personal
¿La empresa cumple con los mínimos sectoriales salariales en
función de las jerarquías internas?
¿La empresa cumple con el pago de horas extras acorde a lo
dispuesto por el Código de Trabajo?
¿La empresa ha definido sistemas de remuneración variable para
áreas internas?
¿La empresa ha establecido levantamientos para analizar la
motivación que establece los sistemas de remuneración variable?
Función Administrativa
¿La empresa dispone de un programa de formación acorde a las
áreas y requerimientos de su personal?
¿La empresa mantiene convenios con instituciones de
capacitación para mejorar las competencias de su personal?
¿La empresa dispone de un sistema de evaluación acorde la
formación del personal?
¿La empresa dispone de un análisis correlacional entre la
capacitación del personal y el rendimiento obtenido?
96
Función de Salud
¿Dispone el personal de botiquín de primeros auxilios equipada
con los medicamentos e insumos necesarios para una atención
primaria?
¿Dispone la empresa de programas de primeros auxilios al
personal?
¿Dispone el personal de un sistema de brigadas que actué en el
caso de desastres naturales?
¿Realiza la empresa seguimiento de la salud de sus
colaboradores?
¿La contratación del personal demanda de un certificado médico
para anticipar necesidades del empleado?
¿El empleado se encuentra afiliado al Instituto ecuatoriano de
seguridad social?
Función Normativa
¿La empresa cuenta con una filosofía corporativa (Visión,
Misión, Principios y Valores)?
¿Dispone la empresa de políticas aplicadas a los procesos
internos?
¿Existen procesos de difusión de la filosofía corporativa a los
empleados?
¿Dispone la empresa de proceso de difusión de las políticas
administrativas?
¿Existen responsables asignados para actualizar las políticas
administrativas?
97
Función Bienestar
¿Dispone la empresa de programas de integración del personal?
¿Dispone la empresa de procesos de evaluación de estrés en el
personal?
¿Evalúa la empresa periódicamente el nivel de integración del
personal?
Sobre los indicadores señalados es importante analizar la amplitud de ámbitos sobre los cuales
estos se gestionan no solo enfocándose en ámbitos financieros y comerciales. Al respecto la
normativa ISO 9000:2008 determina la necesidad de incorporar una visión de procesos que debe
evaluarse desde los aspectos presentados.
98
CAPÍTULO V
5. METODOLOGÍA DE IMPLANTACIÓN DEL SITEMA DE GESTIÓN POR
PROCESOS BAJO LA METODOLOGIA DE LA NORMA ISO 9000:2008
5.1. Decisión y Compromiso de la Dirección
5.1.1. Planificación y Organización del sistema de gestión
La adopción de un Sistema de Gestión por Procesos se basa en los modelos de gestión citados
mismos que demandan de un proceso planificado que determine las actividades que se requieren
cumplir a fin de que pueda en el corto plazo ejecutarse de manera adecuada. Su desarrollo
comprende una planificación y organización integral que orienta las actividades a cumplirse y
evalué su rendimiento.
El primero proceso desarrollado se fundamenta en la creación de un comité interno e calidad,
encargado de los procesos de implantación y control, garantizando la implantación del sistema.
Para ello, se propone la siguiente estructura:
Figura 5.1 Comité de implantación del sistema de gestión de calidad
99
Conforme la estructura planteada se describe las funciones de sus miembros:
Comité de implantación del sistema de gestión de calidad
Cargo Función
Líder
Encargado de todos los procesos de
implantación del sistema de gestión de calidad.
Tesorero
Encargado de la administración de los recursos
monetarios asignados para él la implantación
del sistema de gestión.
Timekeeper
Encargado del control de la planificación
desarrollada para la implantación del sistema de
gestión.
Procesos
Encargado del desarrollo de los recursos
complementarios como manuales de usuario,
manual técnico, videos, etc.
Técnico
Grupo profesional encargado del proceso de
instalación y pruebas de desenvolvimiento de
los procesos.
Capacitador
Grupo profesional encargado de la capacitación
a los usuarios en los diferentes procesos.
Definido el comité de implantación del sistema de calidad, se dispone de un área especializada en
el cumplimiento de las actividades necesarias para la implantación.
100
5.1.2. Auto Diagnostico Preliminar.
En función de los indicadores planteados se procede a su evaluación interna, encontrando los
siguientes resultados:
Tablero de Control básico propuesto para EP-CNT
Función de Personal
Siempre
Algunas
veces Nunca
¿La empresa cumple con los mínimos sectoriales salariales en
función de las jerarquías internas?
X
¿La empresa cumple con el pago de horas extras acorde a lo
dispuesto por el Código de Trabajo?
X
¿La empresa ha definido sistemas de remuneración variable para
áreas internas?
¿La empresa ha establecido levantamientos para analizar la
motivación que establece los sistemas de remuneración variable?
X
Función Administrativa
Siempre
Algunas
veces Nunca
¿La empresa dispone de un programa de formación acorde a las
áreas y requerimientos de su personal?
X
¿La empresa mantiene convenios con instituciones de
capacitación para mejorar las competencias de su personal?
X
¿La empresa dispone de un sistema de evaluación acorde la
formación del personal?
X
¿La empresa dispone de un análisis correlacional entre la
capacitación del personal y el rendimiento obtenido?
X
101
Función de Salud
Siempre
Algunas
veces Nunca
¿Dispone el personal de botiquín de primeros auxilios equipada
con los medicamentos e insumos necesarios para una atención
primaria?
X
¿Dispone la empresa de programas de primeros auxilios al
personal?
X
¿Dispone el personal de un sistema de brigadas que actué en el
caso de desastres naturales?
X
¿Realiza la empresa seguimiento de la salud de sus
colaboradores?
X
¿La contratación de personal demanda de un certificado médico
para anticipar necesidades del empleado?
X
¿El empleado se encuentra afiliado al Instituto ecuatoriano de
seguridad social?
X
102
Función Normativa Siempre
Algunas
veces Nunca
¿La empresa cuenta con una filosofía corporativa (Visión,
Misión, Principios y Valores)?
X
¿Dispone la empresa de políticas aplicadas a los procesos
internos?
X
¿Existen procesos de difusión de la filosofía corporativa a los
empleados?
X
¿Dispone la empresa de proceso de difusión de las políticas
administrativas
X
¿Existen responsables asignados para actualizar las políticas
administrativas?
X
Función Bienestar Siempre
Algunas
veces Nunca
¿Dispone la empresa de programas de integración del personal?
X
¿Dispone la empresa de procesos de evaluación de estrés en el
personal?
X
¿Evalúa la empresa periódicamente el nivel de integración del
personal?
X
103
En base a la observación de los indicadores realizada se pudo identificar lo siguiente:
EP-CNT no ha establecido convenios con Universidades y Escuelas Politécnicas para
fomentar el desarrollo de programas de capacitación, que permiten mejorar las
competencias del personal.
No se han aplicado análisis correccionales que permitan identificar la incidencia del
comportamiento de un proceso en otro.
Es necesario evaluar los procesos de certificación médica del personal a fin de mejorar el
compromiso institucional con el cuidado de su salud.
Es importante incorporar dentro de los indicadores aquellos relacionados a riesgos
ergonómicos, problemas de estrés, salud, entre otros.
En Ecuador EP-CNT es una empresa modelo de gestión administrativa que ha iniciado un proceso
de mejoramiento continuo, buscando mejorar su participación de mercado en los diferentes
servicios ofertados.
Su desarrollo como se observa tiene falencias que se consideran posibles de solventar adoptando un
sistema de gestión con amplia cobertura y apoyado en los modelos de gestión citados.
5.1.3. Formación de la documentación
Siguiendo el proceso de certificación de ISO 9000:2008, es necesario cumplir con la siguiente
documentación para la aplicación respectiva:
Solicitud escrita para la certificación
Documentación de los procesos internos
Documentación de archivos internos por departamento
Revisiones y auditorías internas
5.1.4. Evaluación de la documentación
A evaluación de la documentación interna se efectúo de la siguiente manera:
104
Evaluación general de la estructura organizativa
EVALUACIÓN DE LA
DOCUMENTACIÓN SI NO OBSERVACIONES
Escritura de Constitución 1 Las políticas internas no se encuentran actualizadas, ni
disponibles al personal
Nombramiento 1 Todo el personal de EP-CNT tiene nombramiento.
Misión, visión 1
Existe definida pero no difundida en el personal de
manera efectiva.
Objetivos 1 Existen pero no se encuentran debidamente difundidos
Plan estratégico 1 Se realiza planificación por departamentos para luego
integrarse a nivel general
Ley y códigos que rigen la
creación de la compañía. 1
Los estatutos internos no se han actualizado desde el
2010
Norma nacionales 1 No se encuentra disponibles para el personal
Reglamentos e instructivos de
aplicación interna 1 No se encuentran difundidos
Actas de sesión
0 No se identifican actas con archivos específicos lo que
afecta su gestión
INFORMACIÓN
ADMINISTRATIVA
Organigrama 1
El organigrama se encuentra actualizado
Manuales de procedimientos 0 No esta actualizado a la fecha de la evaluación.
Manual de organización 0 No está disponible para el personal
Normas internas, políticas 1
Planilla de personal 1
Informe anual de la
administración 0 No se puede visualizar el informe anual
Mapa de Localización 1
Ubicación correcto
departamental 1
INFORMACIÓN
ECONÓMICA
Balance General actualizado 1
Por disposición de Gerencia General estos documentos
solo son de uso exclusivo por personal autorizado
Balance de Pérdidas y
Ganancias actualizado 1
Balance de comprobación
actualizado 0
Informes de Evaluación
Financiera 0
105
5.1.5. Implantación del Sistema de Calidad
En base a los procesos citados se describe el plan de implantación propuesto:
106
Figura 5.2 Planificación de implantación del sistema de gestión
107
Figura 5.3 Planificación de implantación del sistema de gestión
108
5.2. Evaluación del Sistema de Gestión de Calidad
5.2.1. Auditoria Interna Realizada
En complemento a los procesos evaluados citados anteriormente en los indicadores de gestión
desarrollados. Se procedió a evaluar la calidad de servicio, detectando que a la fecha de su
desarrollo EP-CNT no cuenta con un levantamiento de datos estadísticos que permitan evaluar su
desempeño, siendo esto una situación que se espera mejore. Por esta razón, se levantó información
referente a la atención de requerimientos de los clientes de los diferentes servicios. Para su cálculo,
se procedió a tomar una muestra representativa con el 95% de confiabilidad.
M = N X d 2 X Z 2 / (N-1) E 2 + d 2 X Z 2
Donde,
N = Población
d 2 = Varianza de la población
N-1= Corrección necesaria por el tamaño de la población
E = Limite aceptable de error
Z= Valor obtenido mediante niveles de confianza o nivel de significancia con el que se va realizar
el tratamiento de las estimaciones.
El cálculo se desarrolló en base de los siguientes datos:
n= 100 clientes evaluados durante el mes de Marzo 2015
d 2 = 0,25
N-1= 99
E = 5%
Z= 1,96, 95% de confiabilidad
M= ((100*0,25*(1,96^2))) / (((100-1)*(0,05^2))+(0,25*(1,96^2)))
M= 80
Se procedió a evaluar a 80 clientes para tener un 95% de confiabilidad. A continuación se presenta
el proceso cumplido con un levantamiento de datos referente a la demora en la atención de las
solicitudes de los clientes.
109
Levantamiento de datos
Dato Demora Revisión días(x) y=x-xprom y2
1 7 -4,18 17,43
2 9 -2,18 4,73
3 17 5,83 33,93
4 14 2,83 7,98
5 13 1,83 3,33
6 6 -5,18 26,78
7 4 -7,18 51,48
8 4 -7,18 51,48
9 12 0,82 0,68
10 15 3,83 14,63
11 3 -8,18 66,83
12 16 4,83 23,28
13 5 -6,18 38,13
14 8 -3,18 10,08
15 10 -1,18 1,38
16 15 3,83 14,63
17 19 7,83 61,23
18 12 0,82 0,68
19 14 2,83 7,98
20 10 -1,18 1,38
21 13 1,83 3,33
22 8 -3,18 10,08
23 5 -6,18 38,13
24 8 -3,18 10,08
25 10 -1,18 1,38
26 12 0,82 0,68
27 15 3,83 14,63
28 13 1,83 3,33
29 10 -1,18 1,38
30 9 -2,18 4,73
110
31 7 -4,18 17,43
32 10 -1,18 1,38
33 12 0,82 0,68
34 14 2,83 7,98
35 15 3,83 14,63
36 16 4,83 23,28
37 15 3,83 14,63
38 15 3,83 14,63
39 15 3,83 14,63
40 17 5,83 33,93
41 10 -1,18 1,38
42 10 -1,18 1,38
43 12 0,82 0,68
44 14 2,83 7,98
45 10 -1,18 1,38
46 11 -0,18 0,03
47 15 3,83 14,63
48 10 -1,18 1,38
49 7 -4,18 17,43
50 12 0,82 0,68
51 14 2,83 7,98
52 15 3,83 14,63
53 10 -1,18 1,38
54 19 7,83 61,23
55 10 -1,18 1,38
56 15 3,83 14,63
57 10 -1,18 1,38
58 12 0,82 0,68
59 7 -4,18 17,43
60 8 -3,18 10,08
61 10 -1,18 1,38
62 12 0,82 0,68
63 6 -5,18 26,78
111
64 7 -4,18 17,43
65 10 -1,18 1,38
66 4 -7,18 51,48
67 7 -4,18 17,43
68 10 -1,18 1,38
69 14 2,83 7,98
70 12 0,82 0,68
71 6 -5,18 26,78
72 7 -4,18 17,43
73 14 2,83 7,98
74 15 3,83 14,63
75 8 -3,18 10,08
76 10 -1,18 1,38
77 18 6,83 46,58
78 12 0,82 0,68
79 14 2,83 7,98
80 15 3,83 14,63
Promedio
(xprom) 11,175 suma 1121,55
Con el levantamiento desarrollado se procedió a calcular los rangos de comportamiento para
posteriormente evaluar el nivel de cumplimiento existente. El cálculo se realizó mediante la
desviación estándar, acorde a la siguiente función:
112
Revisión avances
Dato
Demora Revisión días(x) y=x-xprom y2
1 7 -4,18 17,43
2 9 -2,18 4,73
3 17 5,83 33,93
4 14 2,83 7,98
5 13 1,83 3,33
6 6 -5,18 26,78
7 4 -7,18 51,48
8 4 -7,18 51,48
9 12 0,82 0,68
10 15 3,83 14,63
11 3 -8,18 66,83
12 16 4,83 23,28
13 5 -6,18 38,13
14 8 -3,18 10,08
15 10 -1,18 1,38
16 15 3,83 14,63
17 19 7,83 61,23
18 12 0,82 0,68
19 14 2,83 7,98
20 10 -1,18 1,38
21 13 1,83 3,33
22 8 -3,18 10,08
23 5 -6,18 38,13
24 8 -3,18 10,08
25 10 -1,18 1,38
26 12 0,82 0,68
27 15 3,83 14,63
28 13 1,83 3,33
29 10 -1,18 1,38
113
30 9 -2,18 4,73
31 7 -4,18 17,43
32 10 -1,18 1,38
33 12 0,82 0,68
34 14 2,83 7,98
35 15 3,83 14,63
36 16 4,83 23,28
37 15 3,83 14,63
38 15 3,83 14,63
39 15 3,83 14,63
40 17 5,83 33,93
41 10 -1,18 1,38
42 10 -1,18 1,38
43 12 0,82 0,68
44 14 2,83 7,98
45 10 -1,18 1,38
46 11 -0,18 0,03
47 15 3,83 14,63
48 10 -1,18 1,38
49 7 -4,18 17,43
50 12 0,82 0,68
51 14 2,83 7,98
52 15 3,83 14,63
53 10 -1,18 1,38
54 19 7,83 61,23
55 10 -1,18 1,38
56 15 3,83 14,63
57 10 -1,18 1,38
58 12 0,82 0,68
59 7 -4,18 17,43
60 8 -3,18 10,08
61 10 -1,18 1,38
62 12 0,82 0,68
114
63 6 -5,18 26,78
64 7 -4,18 17,43
65 10 -1,18 1,38
66 4 -7,18 51,48
67 7 -4,18 17,43
68 10 -1,18 1,38
69 14 2,83 7,98
70 12 0,82 0,68
71 6 -5,18 26,78
72 7 -4,18 17,43
73 14 2,83 7,98
74 15 3,83 14,63
75 8 -3,18 10,08
76 10 -1,18 1,38
77 18 6,83 46,58
78 12 0,82 0,68
79 14 2,83 7,98
80 15 3,83 14,63
Promedio
(xprom) 11,175 suma 1121,55
DESVIACION RANGO
Desviación 3,744
Rango Mayor 14,92
Rango Menor 7,43
115
La desviación resultante establece que la demora en días en el cumplimiento de la atención de los
clientes en solicitudes de instalación de servicios (Distrito Metropolitano de Quito) oscila entre
7,43 a 14,92 días, aspecto que representa un problema para la imagen institucional, no aportando a
la satisfacción de las necesidades de los clientes
Cumpliendo el mismo proceso se obtuvieron los siguientes rangos en otros procesos levantados:
Tabla 5.1 Resultados estadísticos de comportamiento procesos levantados (Mes)
Proceso (Resultados Mensuales)
Unidad de
medida
Rango
Mayor
Rango
Menor
No. Quejas de clientes
Número
4 8
Demora en cambio de equipos de telefonía, internet
Días
37,79 64,5
Número de requerimientos de información por parte de
los clientes potenciales mediante mail
Número
6 10
Número de errores en archivos evaluados.
Número
10 15
Los resultados del estudio de desviación permiten observar los siguientes aspectos:
Existen problemas en el cumplimiento de los tiempos de atención al cliente, situación que
puede afectar la preferencia en los servicios.
El rango de quejas de clientes se encuentra dentro de lo esperado, no representando una
situación de alto riesgo, si de mejoramiento constante.
El número de requerimientos de información por parte del cliente potencial, generalmente
se debe a precios y cobertura de los servicios, proceso que se incluye en la web y que
puede ser consultado por el cliente evitando este proceso.
Los errores en los archivos internos (Fechas, orden documentos, registro informático)
generando demoras en los envíos de información a los clientes.
116
El sistema de control va evidenciando falencias que deben ser superadas, aspecto que con el tablero
de comando propuesto se alcanzara un mayor desarrollo.
En función de lo citado, EP-CNT se encuentra en listo para iniciar el Sistema de Gestión de
Calidad y optar por la certificación requerida.
117
CAPÍTULO VI
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. Conclusiones
Una vez terminada la investigación, se formula las siguientes conclusiones en base a los objetivos
propuestos:
EP-CNT dispone de una amplia gama de productos y servicios relacionados a la
comunicación y entretenimiento, buscando brindar al mercado una alternativa que integre
varios servicios para que los clientes cuenten con un proveedor de calidad a precios
accesibles y con una atención de calidad. De esta manera, se espera un incremento en la
participación de mercado, siendo esta necesaria para que la empresa pueda sostenerse de
manera efectiva.
La calidad no es una opción sino un requisito indispensable que las empresas privadas y
públicas deben aplicar. Las teorías levantadas muestran que es necesario adoptar modelos
de gestión en donde la planificación, organización, dirección y control se ejecuten
apoyadas en una visión de procesos que garantice valor al cliente, satisfaciendo
ampliamente sus necesidades. Sobre lo expuesto, es importante citar que la adopción de un
Sistema de Gestión no es temporal sino permanente, siendo la certificación ISO 9000:2008
una metodología de apoyo que ayuda al direccionamiento para impulsar cambios que
eleven el rendimiento de todas las áreas internas.
El Sistema de Gestión de Calidad propuesto bajo la norma ISO 9000:2008 se basó en una
visión de procesos en donde la integración, el control y el servicio al cliente fueron los ejes
fundamentales de desarrollo. Para ello, se planteó el desarrollo de un ERP-BPM-CRM
como mecanismo para facilitar el control interno y la optimización de recursos, evitando
falencias que puedan afectar la calidad prestada. Su adopción da lugar a la conformación
de un tablero de comando acompañado por procesos técnicos los cuales permiten a la
dirección disponer de una amplia visión del desarrollo interno, siendo un factor esencial
para promover el mejoramiento interno.
La revisión interna realizada evidenció falencias documentales internas que deben ser
superadas con la toma de decisiones permanentes. Además, se mostró la aplicación en la
evaluación de los servicios, contando con una visión técnica que ayuda a focalizar falencias
para mejorar la gestión. Cada uno de estos aspectos permiten indicar que la empresa una
vez implantada el sistema propuesto, puede iniciar la certificación.
118
6.2. Recomendaciones
En base a las conclusiones formuladas, se recomienda lo siguiente:
Es importante que la EP-CNT inicie con una revisión del plan estratégico de ventas a fin de
que la población conozca de mejor manera la amplitud de servicios disponibles bajo la
visión integral, conociendo los beneficios que la empresa dispone.
Que se publique un blog especializado en la implantación de Sistemas de Calidad, los
cuales se encuentren accesibles para la población que busca incorporar en sus actividades,
negocios y empresas mejoras que eleven la competitividad del mercado y permitan
satisfacer de mejor manera las necesidades de los clientes.
Que las Universidades mediante sus programas de vinculación promuevan seminarios,
foros, debates relacionados a los Sistemas de Calidad, en los cuales estudiantes, docentes,
trabajadores y población en general pueda participar y disponer de conocimientos para
elevar el rendimiento de los procesos del cada negocio. En este caso, lo desarrollado con
EP-CNT puede ser un caso de importante análisis que ayude a orientar la aplicación de los
sistemas de calidad.
Que EP-CNT se mantenga en constante revisión de sus procesos internos a fin de que estos
mejoren constantemente, siendo un mecanismo que permitirá incrementar la participación
de mercado y elevar el desempeño organizacional interno.
119
BIBLIOGRAFÍA
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