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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PROPUESTA DE GUÍA METODOLÓGICA ADMINISTRATIVA PARA IMPLEMENTAR EL
PROCESO DE INSCRIPCIÓN EN EL REGISTRO MERCANTIL QUITO EN BASE A LOS
LINEAMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
AUTOR:
TANIA CAROLINA PADILLA FREIRE
INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS.
DIRECTOR:
ING. EDWIN RAMIRO HARO HARO, MBA
QUITO, DM, SEPTIEMBRE 2015
Padilla Freire, Tania Carolina (2015). Propuesta de guía metodológica
administrativa para implementar el proceso de inscripción en el Registro
Mercantil Quito en base a los lineamientos del Sistema de Gestión de
Calidad. Trabajo de investigación para optar por el grado de Ingeniera en
Administración de Empresas. Carrera de Administración de Empresas.
Quito: UCE. 141 p.
i
DEDICATORIA
La primera persona que sin duda dedico está tesis es a Dios que con las
fuerzas y el amor único que él me da, pude llegar hasta aquí.
A mis padres y a mis hermanas que con su apoyo incondicional, me ayudaron
a salir adelante en cada uno de mis triunfos y fracasos, con sus consejos,
palabras de aliento y así estar de pie siempre, enseñándome que entre más
logros se consiga más humilde se debe ser.
ii
AGRADECIMIENTO
Al haber llegado a culminar mi tesis tengo la satisfacción de haber cumplido
con uno de mis objetivos sin olvidar agradecer a las personas que me
ayudaron a salir adelante.
A Dios porque cada momento de la vida me guía y me cuida, y con él
alcanzamos este gran logro.
A mis Padres que con su amor incondicional nunca permitieron verme
rendida, que gracias a su esfuerzo y sacrificio mis sueños se están
cumpliendo, sin ellos no habría sido posible nada de esto. A mis hermanas
que siempre estuvieron conmigo y nunca dejaron de darme ánimo a cada
instante. Y a toda mi familia que me supieron apoyar acogiéndome en cada
momento y brindándome su inmenso cariño.
A mi querida Facultad de Ciencias Administrativas por abrirme las puertas
para el éxito y la superación profesional, un profundo agradecimiento.
No olvidando a mis queridos amigos y compañeros de la universidad,
quienes con su amistad formaron parte de mi vida estudiantil.
Mil Gracias los llevo siempre en mi corazón!
iii
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
Yo, Tania Carolina Padilla Freire en calidad de autora del trabajo de investigación o tesis realizada
sobre: “PROPUESTA DE GUÍA METODOLÓGICA ADMINISTRATIVA PARA
IMPLEMENTAR EL PROCESO DE INSCRIPCIÓN EN EL REGISTRO MERCANTIL
QUITO EN BASE A LOS LINEAMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD”,
por la presente autorizo a la Universidad Central del Ecuador, hacer uso de todos los contenidos que
me pertenecen o parte de los que contienen esta obra, con fines estrictamente académicos o de
investigación.
Los derechos que como autor me corresponden, con excepción de la presente autorización, seguirán
vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido a los artículos 5, 6, 8, 19 y demás pertinentes de
la Ley de la Propiedad y su Reglamento.
Quito, 13 de Julio del 2015
Carolina Padilla
C.I 0401628474
iv
v
vi
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................... i
CAPÍTULO I ............................................................................................................................................ 1
GENERALIDADES ................................................................................................................................ 1
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................... 1
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................................ 1
1.3 OBJETIVOS ................................................................................................................................ 2
1.3.1 Objetivo General ......................................................................................................................... 2
1.3.2. Objetivos Específicos ..................................................................................................................... 2
1.4 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA .............................................................................................. 2
1.5. HIPÓTESIS ....................................................................................................................................... 3
1.6. METODOLOGÍA ............................................................................................................................. 3
1.6.1 Tipo De Estudio .............................................................................................................................. 3
1.6.2. Métodos .......................................................................................................................................... 4
1.6.3 Fuentes De Recolección De La Información .................................................................................. 4
1.6.4 Análisis De La Información ............................................................................................................ 6
CAPÍTULO II .......................................................................................................................................... 7
2 MARCO REFERENCIAL .......................................................................................................... 7
2.1. MARCO TEÓRICO .......................................................................................................................... 7
2.1.1. Sistema De Gestión De Calidad ..................................................................................................... 7
2.1.1.1 Beneficios Del Sistema De Gestión De Calidad .......................................................................... 7
2.1.1.2. Norma Iso 9001- 2008................................................................................................................. 8
2.1.1.3. Documentación Del Sistema De Gestión De Calidad ................................................................. 9
2.1.1.3.1. Manual De Calidad................................................................................................................. 10
2.1.2.- Gestión por Procesos................................................................................................................... 10
2.1.2.1. Concepto ................................................................................................................................... 10
vii
2.1.2.2. Aspectos Fundamentales De La Gestión Por Procesos ............................................................. 10
2.1.2.3. Características De Los Procesos................................................................................................ 11
2.1.2.4. Clasificación De Los Procesos .................................................................................................. 11
2.1.2.5. Representación Gráfica De Un Proceso .................................................................................. 12
2.1.2.5.1 Flujogramas Y Simbología ...................................................................................................... 12
2.1.2.6. Cadena De Valor ....................................................................................................................... 13
2.1.3. Indicadores de Gestión ................................................................................................................. 14
2.1.4. Mejoramiento Continuo ............................................................................................................... 14
2.1.5. Gestión Pública ............................................................................................................................ 16
2.1.5.1. La Nueva Gestión Pública ........................................................................................................ 16
2.1.5.2. Fundamentación Legal ............................................................................................................. 16
2.1.5.3. Mejorar La Atención Pública En El Sector Público .................................................................. 16
2.2. Marco Conceptual ........................................................................................................................... 17
CAPÍTULO III ....................................................................................................................................... 18
3 ANÁLISIS SITUACIONAL ..................................................................................................... 18
3.1. ANÁLISIS EXTERNO ................................................................................................................... 18
3.1.1 Macroambiente .............................................................................................................................. 18
3.1.1.1 Factor Económico ...................................................................................................................... 18
3.1.1.1.1 Producto Interno Bruto ............................................................................................................ 18
3.1.1.1.2 Inflación .................................................................................................................................. 20
3.1.1.1.3 Tasas De Interés ...................................................................................................................... 21
3.1.1.2 Factor Político ............................................................................................................................ 23
3.1.1.3 Factor Social ............................................................................................................................... 25
3.1.1.5 Factor Tecnológico ..................................................................................................................... 25
3.1.2 Microambiente .............................................................................................................................. 29
3.1.2.1 Clientes ....................................................................................................................................... 29
3.1.2.2. Proveedores ............................................................................................................................... 30
viii
3.2. ANÁLISIS INTERNO .................................................................................................................... 30
3.2.1 La Empresa ................................................................................................................................... 30
3.2.1.1. Misión ....................................................................................................................................... 32
3.2.1.2. Visión ........................................................................................................................................ 32
3.2.1.3 Objetivos Institucional ............................................................................................................... 32
3.2.1.4 Valores ....................................................................................................................................... 32
3.2.1.5 Estructura Orgánica Administrativa.-......................................................................................... 33
3.2.2. Análisis Dafo ................................................................................................................................ 34
3.2.2.1 Debilidades ................................................................................................................................. 34
3.2.2.2 Amenazas ................................................................................................................................... 34
3.2.2.3 Fortalezas ................................................................................................................................... 34
3.2.2.4 Oportunidades ............................................................................................................................ 35
CAPÍTULO IV ....................................................................................................................................... 37
4 PROPUESTA DE LA GUÍA METODOLÓGICA DEL PROCESO DE INSCRIPCIÓN ....... 37
4.1. IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DEL PROCESO ...................................................................... 37
4.1.1. Levantamiento De Procesos ........................................................................................................ 39
.1.2 Cadena De Valor ............................................................................................................................. 41
4.2. DISEÑO Y DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS ....................................................................... 43
4.2.1 Descripción De Procedimientos Para Inscripciones ...................................................................... 43
4.4 ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO ........................................................................................... 97
4.4.1 Diseño De Indicadores De Gestión ............................................................................................. 105
CAPÍTULO V ...................................................................................................................................... 112
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................................... 112
5.1 CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 112
5.2 RECOMENDACIONES ................................................................................................................ 113
5.3 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................ 114
5.4 ANEXOS ........................................................................................................................................ 115
ix
5.4.1 Fichas de entrevista para el Levantamiento de Información.- ..................................................... 115
5.4.2 Ficha de Observación de Campo ................................................................................................. 124
5.4.3 Listas de Precios .......................................................................................................................... 126
5.4.4 Requisitos para Realizar Trámites de Inscripción ....................................................................... 132
x
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. 1 Valores a Niveles de Confianza .............................................................................................. 6
Tabla 3. 1 Producto Interno Bruto .......................................................................................................... 19
Tabla 4. 1 Subproceso de Recepción de Documentos ............................................................................ 45
Tabla 4. 2 Subproceso de Revisión Legal .............................................................................................. 49
Tabla 4. 3 Subproceso de Caja Externa .................................................................................................. 54
Tabla 4. 4 Subproceso de Caja Interna ................................................................................................... 57
Tabla 4. 5 Subproceso de Digitalización ................................................................................................ 60
Tabla 4. 6 Subproceso de Administración SNRM ................................................................................. 64
Tabla 4. 7 Subproceso de Digitación ..................................................................................................... 69
Tabla 4. 8 Subproceso de Inscripción .................................................................................................... 73
Tabla 4. 9 Subproceso de Entrega de Documentos ................................................................................ 78
Tabla 4. 10 Subproceso de Archivo ....................................................................................................... 81
Tabla 4. 11 Subproceso de Empastado ................................................................................................... 83
Tabla 4. 12 Subproceso de Inscripciones Online ................................................................................... 88
Tabla 4. 13 Subproceso Reclamo Externo ............................................................................................. 94
Tabla 4. 14 Registro de Errores de Área Legal ...................................................................................... 98
Tabla 4. 15 Registro de Errores Detectados en el Área Legal................................................................ 99
Tabla 4. 16 Registro de Errores Revisión Legal .................................................................................. 100
Tabla 4. 17 Registro de Errores de Digitalización ............................................................................... 101
Tabla 4. 18 Registro de Errores de Digitación ..................................................................................... 102
Tabla 4. 19 Registro de Actas de Errores en Inscripciones .................................................................. 103
xi
Tabla 4. 20 Registro Tiempo de Ciclo Proceso de Inscripciones ......................................................... 104
Tabla 4. 21 Indicador de Revisión Legal ............................................................................................. 105
Tabla 4. 22 Indicador de Digitalización ............................................................................................... 106
Tabla 4. 23 Indicador de Digitación ..................................................................................................... 107
Tabla 4. 24 Indicador de Inscripciones ................................................................................................ 108
Tabla 4. 25 Indicador de Tiempo de Inscripciones .............................................................................. 109
Tabla 4. 26 Indicador de Facturación ................................................................................................... 110
xii
LISTA DE FIGURAS
Figura 2. 1 Simbología de Flujogramas ................................................................................................. 13
Figura 2. 2 Mejoramiento Continuo ....................................................................................................... 15
Figura 3. 1 Producto Interno Bruto ........................................................................................................ 19
Figura 3. 2 Inflación ............................................................................................................................... 20
Figura 3. 3 Tasa Interés Activa .............................................................................................................. 21
Figura 3. 4 Tasa de Interés Pasiva .......................................................................................................... 22
Figura 3. 5 Organigrama DINARDAP ................................................................................................... 24
Figura 3. 6 Facturación Antigua ............................................................................................................. 26
Figura 3.7 Comprobante de Pago ........................................................................................................... 27
Figura 3.8 Hoja de Seguridad ................................................................................................................. 28
Figura 3.9 Código de Barra .................................................................................................................... 28
Figura 3. 11 Organigrama Registro Mercantil Quito ............................................................................. 33
Figura 3. 12 Matriz DAFO ..................................................................................................................... 36
Figura 4. 1 Mapa de Procesos ................................................................................................................ 38
Figura 4. 2 Áreas del Proceso de Inscripción ......................................................................................... 40
Figura 4. 3 Cadena de Valor................................................................................................................... 42
Figura 4. 4 Flujograma Recepción de Documentos ............................................................................... 48
Figura 4. 5 Flujograma Revisión Legal .................................................................................................. 52
Figura 4. 6 Flujograma Caja Externa ..................................................................................................... 56
Figura 4. 7 Flujograma Caja Interna ...................................................................................................... 59
Figura 4. 8 Flujograma Digitalización ................................................................................................... 63
xiii
Figura 4. 9 Flujograma Administración SNRM ..................................................................................... 67
Figura 4. 10 Flujograma de Digitación ................................................................................................. 71
Figura 4. 11 Flujograma de Inscripción ................................................................................................. 76
Figura 4. 12 Flujograma Entrega de Documentos ................................................................................. 80
Figura 4. 13 Flujograma de Archivo ...................................................................................................... 82
Figura 4. 14 Flujograma de Empastado ................................................................................................. 86
Figura 4. 15 Flujograma Inscripciones Online ....................................................................................... 91
Figura 4. 16 Flujograma Reclamo Externo ............................................................................................ 96
RESUMEN EJECUTIVO
xiv
TEMA: PROPUESTA DE GUÍA METODOLÓGICA ADMINISTRATIVA PARA
IMPLEMENTAR EL PROCESO DE INSCRIPCIÓN EN EL REGISTRO MERCANTIL
QUITO EN BASE A LOS LINEAMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
El Registro Mercantil Quito, presta el servicio de inscripción y certificación de documentos. Para lo
cual todos los usuarios necesitan que sus trámites se los realice de manera correcta. Por ello se ve
necesario implementar el Sistema de Gestión de Calidad, una herramienta completa donde nos permite
el funcionamiento adecuado de todos los procedimientos de la institución y con esto los resultados de
los mismos sean excelentes y así lograr la satisfacción total del cliente.
El presente trabajo contiene una propuesta de Guía Metodológica donde se realiza el Levantamiento, el
Análisis y Mejora del Proceso de Inscripción del Registro Mercantil de Cantón Quito, con el propósito
de mejorar cada una de las actividades y tareas de cada subproceso, como también una guía práctica
para los funcionarios que realizan cada uno de los mismos y de esta forma se realice un trabajo
efectivo.
Uno de los métodos importantes y que agregan valor en los procesos viene hacer los indicadores por lo
que se propone con el fin de una medición adecuada de cada uno de los subprocesos y a la vez la
supervisión, el control y la mejora continua.
La toma de conciencia es esencial para cumplir con un buen trabajo y así poder brindar un servicio
de calidad.
PALABRAS CLAVES:
Procesos
Indicadores
Mejora Continua
Calidad
Control
xiv
xiv
INTRODUCCIÓN
En el Ecuador el Registro Mercantil es la única Institución que inscribe y certifica documentos que la
Ley exige o permite. Se cuenta con una Oficina por cada Cantón y con un Registrador que viene hacer
el Representante Legal de cada una.
La guía metodológica administrativa para procesos es de elevada importancia como una herramienta
práctica que permite a toda la organización el aprendizaje de procesos, subprocesos, actividades y
tareas con una mejor comprensión. Por tal motivo se presenta a continuación esta investigación que se
desarrolló en cinco capítulos.
El primer capítulo hace enfoque a las generalidades de este trabajo como son la importancia, objetivos
y el problema a solucionar.
En el segundo capítulo se establece el marco teórico y conceptual sustento importante para la
realización de este documento, citando temas importantes para una mejor comprensión del mismo.
El tercer capítulo presenta la situación actual en que se encuentra el Registro Mercantil como es la
misión visión y realizando el análisis del ambiente tanto interno como externo.
En el cuarto capítulo se desarrolla la propuesta de guía metodológica administrativa, con cada una de
las caracterizaciones y flujogramas de los subprocesos, actividades y tareas del proceso de inscripción;
como también los indicadores para la medición de cada uno junto con formatos de registros que
servirá para el control de cada subproceso.
En el quinto capítulo se despliega las conclusiones y recomendaciones que se consiguieron después de
la investigación laborada que ayudará al desarrollo de la institución.
1
CAPÍTULO I
GENERALIDADES
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En el Registro Mercantil del Cantón Quito se realizan aproximadamente 300 inscripciones por día, por
lo que la organización necesita agilidad en las actividades para un mejor rendimiento en el proceso y
como consecuencia a esto el cliente exige calidad.
En el proceso de inscripción el cliente necesita agilidad, secuencia y seguimiento en los trámites, ya
que muchas veces la inscripción se demora más de los días fijados, a pesar de contar con el sistema
SNRM Sistema Nacional del Registro Mercantil, todavía existe retrasos en entrega de documentos,
esto se debe a la falta de control en el mencionado proceso debido que en el 2011 paso a ser parte del
sector público bajo la vigilancia de la DINARDAP Dirección Nacional de Datos Públicos, esto ha
generado cambios en los procesos los cuales no se tienen detallado en el Registro Mercantil.
Por eso se ve la necesidad de implementar un modelo de gestión para plasmar las actividades de
inscripción donde se encuentre los procedimientos claros y precisos para así tener un mejor control de
este y a la vez cada funcionario cumpla con la actividad que le corresponde y lo realice de una forma
eficaz, esto hace que cada funcionario se responsabilice de la actividad que le concierne realizar.
Se debe dar solución al problema ya que si no se lo realiza se tiene clientes insatisfechos, disgustos de
los usuarios, conflictos con el gobierno como también el personal comete errores al realizar su trabajo.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿De qué manera la Guía Metodológica en base a los lineamientos del Sistema de Gestión de Calidad
genera eficacia en las actividades del proceso de inscripción en el Registro Mercantil del Cantón
Quito?
2
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo General
Desarrollar la guía metodológica administrativa para determinar el procedimiento claro y preciso de
inscripción del Registro Mercantil de Cantón Quito con el propósito de conseguir la eficacia en las
actividades y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad.
1.3.2. Objetivos Específicos
Conocer y analizar la situación actual del Registro Mercantil del Cantón Quito.
Diagnosticar si existen las actividades detalladas del proceso de inscripción para el Registro
Mercantil del Cantón Quito.
Levantar la información y actividades del proceso de inscripción.
Establecer indicadores para medir el desempeño del proceso de inscripción.
Identificar los errores en los procesos de inscripción por el cual no permite una entrega
oportuna.
Proponer el modelo de gestión por proceso para inscripción de trámites para el Registro
Mercantil del Cantón Quito.
1.4 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
A partir del diagnóstico realizado se manifiesta el problema, su transcendencia para la sociedad es de
suma importancia, ya que esto hace que los trámites como son los de inscripción (nombramientos,
gravamen, societarios), se lleve con eficacia en las actividades que se realiza para conseguir dicho
servicio y como consecuencia a esto obtener la satisfacción del cliente.
Justifica la investigación ya que aporta soluciones para un mejor servicio al cliente en el Registro
Mercantil del Cantón Quito.
Con esta investigación se benefician los usuarios ya que con esto se tiene una mejor atención en lo que
es el proceso de inscripción de sus trámites, como también los funcionarios del Registro Mercantil con
la guía metodológica pueden ejecutar sus tareas y actividades de forma clara y transparente con claros
conocimientos de sus responsabilidades, y a la vez mejora la imagen de la institución.
3
Se cubre el vacío de conocimientos con esta investigación ya que el personal no cuenta con una guía
del proceso o simplemente conocen las actividades de ellos más no todo el proceso como tal.
Para lo dicho anteriormente se procede a elaborar la guía metodológica de procedimiento generando
eficiencia a través del proceso de inscripción, como también se construye registros de errores en cada
una de las actividades para poder ver en que se está fallando y medir respectivamente los indicadores.
1.5. HIPÓTESIS
Lo que se prueba a través de esta guía metodológica es contar con un adecuado proceso para
inscripciones a partir de esto satisfacer al cliente y hacer un aporte en el sistema de gestión de calidad
para obtener la certificación ISO 9001-2008.
En el sistema de gestión de calidad se encuentra que en el proceso de inscripción es necesario realizar
un seguimiento adecuado, para lo cual se plasma en un documento el correcto proceso de inscripción,
con creación de indicadores de gestión, y formatos de errores y a partir de esto se comprueba si en el
Registro Mercantil del Cantón Quito mejoran los procesos operativos- Proceso de Inscripción.
1.6. METODOLOGÍA
1.6.1 Tipo De Estudio
El estudio que se va a realizar es:
Estudio explorativo.- El estudio permite identificar el problema y permite el desarrollo de la hipótesis.
Este estudio se lo aplica ya que desde el momento que se identificó el problema y se realizó la
hipótesis se hace el estudio exploratorio, como también se va a investigar para realizar el
levantamiento del proceso de inscripción.
Estudio descriptivo.- ya que este método sirve para analizar cómo se manifiesta un fenómeno y sus
componentes y detallar una a uno, paso a paso. Por lo que este estudio se aplicará ya que se detallará
cada una de las tareas y actividades del proceso de inscripción con una mayor profundidad que el
exploratorio.
4
Estudio correlacional.- Permite visualizar como se relacionan los fenómenos entre sí, conocer cómo
se comportan las variable entre sí. Se aplica este estudio ya se va a vincular el sistema de gestión de
calidad con los procesos operativos del Registro Mercantil Quito, así como las actividades con el
proceso de inscripción.
Estudio explicativo con este estudio nos permite encontrar las causas que ocasionan ciertos
fenómenos, por que ocurre el mismo y en qué condiciones se da. Se aplicará este estudio ya que se
investigará cuáles son las causas del problema en el proceso de inscripción y porqué ocurren ciertos
problemas, para luego dar una solución al mismo.
1.6.2. Métodos
Los métodos que se van aplicar son:
Método Analítico- Sintético.- Este método se lo utilizará ya que se va a realizar análisis de cada una
de las actividades por separado y luego ver que todas estas no son independientes y forman parte de un
todo que es el proceso de inscripción, como también la valoración de todos los elementos del proceso
de inscripción para luego como resultado obtener conclusiones y recomendaciones
Método Inductivo- Deductivo.- Este método consiste en ir de los casos particulares a las
generalidades, se inicia por la observación de fenómenos individuales a lo general. Por los cuál se
utilizará este método ya que partiremos de cada una de las actividades analizando paso a paso, para
luego tener como generalidad el proceso de inscripción y a la vez ver como esté forma parte del
Sistema de Gestión de Calidad.
El proceso realizado será sometido a un análisis tomando en cuentas las necesidades de los operadores
como del cliente externo.
Y en base a resultados se creará indicadores para la medición del proceso de inscripción.
1.6.3 Fuentes De Recolección De La Información
El presente plan de tesis contiene la identificación, el diseño y mejora del proceso de inscripción del
Registro Mercantil del Cantón Quito, para lo cual se utilizará las siguientes herramientas:
Fichas de Campo (Observación de campo) (Anexo 1)
5
Ficha de entrevista (Entrevista a funcionarios que operan en el proceso de inscripción) (Anexo 2)
Registros de Errores en cada área. (Anexo 3)
Para la última fuente es necesario determinar el universo y calcular la muestra del número de trámites
de inscripción que se realizan mensualmente:
El universo viene a ser todos los documentos que se inscriben al mes, por lo que en este caso hacemos
referencia al mes de abril del 2015.
N=6488
( )
( )
n= Tamaño de la muestra, número de inscripciones que vamos a tomar para la medición de nuestros
indicadores.
N= Tamaño del universo, en este caso es el número total de documentos inscritos.
Z= es una constante que depende del nivel de confianza que asignemos. A continuación los valores de
Z más utilizados y sus niveles de confianza son:
6
Tabla 1. 1 Valores a Niveles de Confianza
VALOR DE Z 1,15 1,28 1,44 1,65 1,96 2,24 2,58
NIVEL DE
CONFIANZA 75% 80% 85% 90% 95% 97,5% 99%
Los valores de Z se obtienen de la tabla de distribución normal o tabla de distribución de Gauss.
El nivel de confianza indica la probabilidad de que los resultados de nuestra investigación sean ciertos.
Por lo tanto si pretendemos tener un nivel de confianza de 95%, en la fór
mula vendría a ser Z= 1,96.
= Varianza, que generalmente se utiliza la constante de .
e= Límite aceptable de error muestral, valor que varía entre 1% (0,01) y 9% (0,09). Es la diferencia que
puede haber entre el resultado que obtenemos de la muestra de documentos inscritos y el que
obtendríamos si cogeríamos el total del inscripciones. Valor que queda a criterio de la persona que
realiza la muestra.
1.6.4 Análisis De La Información
El análisis de la información se realiza mediante cuadros estadísticos, la tabulación de datos y luego
con gráficos estadísticos para una mejor comprensión de los resultados de la recolección de
información.
7
CAPÍTULO II
2 MARCO REFERENCIAL
2.1. MARCO TEÓRICO
2.1.1. Sistema De Gestión De Calidad
“El sistema de gestión de una organización es el conjunto de elementos (estrategias, objetivos, políticas,
estructuras, recursos y capacidades, métodos, tecnologías, procesos, procedimientos, reglas e instrucciones
de trabajo) mediante el cual la dirección planifica, ejecuta y controla todas sus actividades para el logro de
los objetivos preestablecido” (Camisón, Cruz, & González, 2009, pág. 50)
El sistema de gestión de calidad es una serie de actividades a seguir con un conjunto de recursos que se
requieren para desarrollar las mismas; todo esto se controla, se implemente y se mejora para tener
como resultando un producto o servicio de calidad.
En las empresas tanto públicas como privadas, se ve necesario implementar Sistema de Gestión de
Calidad ya que permite una mejora continua y sobre todo la satisfacción del cliente.
2.1.1.1 Beneficios Del Sistema De Gestión De Calidad
Trae grandes beneficios el implementar el sistema de gestión de calidad tanto internos, como externos.
Esto conlleva a grande mejoras en la institución.
El sistema de gestión de calidad genera varios beneficios internos, siempre y cuando se apliquen de una
manera correcta y se haga seguimiento a cada uno de los puntos que se encuentran en la Norma ISO
9001-2008:
Mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.
Empleados mejor capacitados en relación con las funciones que desempeñan.
Mayor compromiso de la parte directiva.
Mejores condiciones de trabajo para los empleados.
Reducción de producto no conforme.
8
Trabajo basado en procesos.
Como antes se detalla los beneficios internos, también se puede ver beneficios externos que se darán si
se cumplen con los siguientes puntos que la Norma ISO 9001-2008 menciona:
Mejora de la imagen de la institución.
Satisfacción de los clientes.
2.1.1.2. Norma Iso 9001- 2008
Son Normas Internacionales que contienen bases del sistema de gestión de calidad, para cumplir con
todos los requisitos, como: infraestructura, talento humano, procesos, clientes, documentación.
Como también en el análisis de estos requisitos permite detectar problemas, para poder corregir y
prevenir.
“Esta nueva norma versión 2008, se enfoca también en la implementación de un Sistema de Gestión de la
Calidad, con un enfoque basado en procesos, con lo que se busca que la Organización articule sus
procesos, procedimientos, tareas y el trabajo de las personas de forma sistémica, con lo que se logra un
mejoramiento continuo dentro de las Organizaciones.” (Herrera Fontalvo, 2010, pág. 12)
Dentro de la planificación de la realización del producto de la Norma ISO 9001-2008:
“7.1 Planificación de la realización del producto
La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La
planificación de la realización del producto deber ser coherente con los requisitos de los otros procesos del
sistema de gestión de la calidad.
Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar, cuando sea
apropiado, lo siguiente:
b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos específicos para el
producto,
c)las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y
ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo.” (Norma
ISO 9001, 2008, pág. 8)
9
Los procesos que se tiene en el Registro Mercantil Quito son de inscribir y certificar documentos, para
un buen servicio se debe llevar un control de los mencionados. Lo cual nos enfocaremos en el proceso
de inscripción donde como menciona la norma se debe planificar la realización del servicio.
El planificar con lleva tener documentado los procesos, como también dar seguimiento y medición a
los mismos para poder brindar un servicio de calidad.
En cada una de las actividades del proceso de inscripción se hará seguimientos mediante registros de
errores y la medición con indicadores en cada etapa, para de esta manera cumplir con la norma ISO
9001-2008 y llevar un control adecuado al proceso. Esto hará que estemos en una mejora continua.
2.1.1.3. Documentación Del Sistema De Gestión De Calidad
“4.2 Requisitos de Documentación
4.2.1 Generalidades
La documentación del sistema de gestión de calidad debe incluir:
c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma Internacional.
d) los documentos, incluidos los registros de la organización determina que son necesarios para asegurarse
de la eficaz planificación, operación y control de los procesos” (Norma ISO 9001, 2008, pág. 3)
Para la implementación de un sistema de gestión de calidad, se hace necesario el diseño de varios
documentos como: manual de calidad, instructivos de trabajo, planificaciones, registros y diversa
documentación que será de aportación para la evidencia del que se está realizando el Sistema de
Gestión de Calidad.
En este caso se realiza el diseño de documentos para llevar un control en el proceso de inscripción y
realizar el seguimiento de errores en cada etapa de las actividades.
10
2.1.1.3.1. Manual De Calidad
El manual de calidad es un documento donde se encuentra la misión, visión, objetivos y políticos de la
institución con respecto a la calidad. El manual garantiza el compromiso de la institución, para con
estrategias lograr la satisfacción total del cliente.
En las auditorías de Sistema de Gestión de Calidad es el primer documento que solicitan, por tal
motivo se lo debe realizar de una forma clara y detallada.
2.1.2.- Gestión por Procesos
2.1.2.1. Concepto
“La gestión de procesos es una forma sistémica de identificar, comprender y aumentar el valor
agregado de los procesos de la empresa para cumplir con la estrategia del negocio y elevar el nivel de
satisfacción de los clientes”. (Carrasco, 2009, pág. 21)
La gestión por procesos se trata de obtener la información válida, en tiempo real. No tan solo viendo
las actividades y los pasos que cada persona va a cumplir sino viendo en su generalidad y globalizando
como un proceso.
La mejora de procesos permite tener beneficios mayores, esto se lo realiza si existe un problema,
entonces empiezan los cambios y se realiza un rediseño de procesos con la finalidad de un servicio
efectivo.
Busca mejorar los resultados de los procesos para la satisfacción total del cliente, por esto es muy
importante realizar una buena gestión por procesos.
2.1.2.2. Aspectos Fundamentales De La Gestión Por Procesos
Los elementos que identifican procesos son:
“Objetivo: Propósito del proceso a donde se quiere llegar tiene relación con el producto.
11
Responsable: Persona encargada de mantener el proceso bajo control y suministrar los recursos necesarios
para lograr el objetivo.
Alcance: Determina el inicio y el final del proceso o a actividades involucradas al objetivo.
Insumos: Todo lo que se requiere como materia prima para ser transformado un producto final.
Productos: Es lo que recibe el cliente para satisfacer sus necesidades, el cual puede ser un bien tangible o
intangible en el caso de un servicio.
Recursos: Todo aquello que permite transformar los insumos en un producto, clasificados como mano de
obra, maquinas, medios logísticos o tecnología.
Duración: Se relaciona como el tiempo de ciclo.
Capacidad: Lo que el proceso entrega en un tiempo determinado, este se mide en volumen o cantidad.”
(Agudelo, 2010, pág. 259)
Al cumplir con todas estas variables podemos decir que contamos con un proceso bien gestionado.
2.1.2.3. Características De Los Procesos
Las principales características de los procesos son:
Efectividad.- se refiere a que se tiene que satisfacer las expectativas del cliente
Eficiencia.- Como se utilizan los recursos para obtener el producto o servicio final.
Costo.- Los costos totales que se necesitan para el proceso.
Flujo.- Son los métodos que se necesitan para transformar una entrada en salida.
Tiempo de Ciclo.- El tiempo que se demora en transformar la entrada en salida.
2.1.2.4. Clasificación De Los Procesos
Los procesos se pueden clasificar de la siguiente manera:
“Procesos Estratégicos: Son aquellos procesos por los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y
define sus objetivos. Ejemplo: Proceso de diseño de un producto.
Procesos Operativos: Son los procesos propios de la empresa. Por ejemplo: El proceso de producción de
ladrillos.
12
Procesos Apoyo: Son los procesos que proporcionan soporte mediante recursos, para cumplir los
procesos operativos.” (Pérez Fernández de Velasco, 2010, pág. 82)
El Proceso de Inscripción y Certificación del Registro Mercantil Quito se encuentra dentro de los
procesos operativos o agregadores de valor, ya que es el servicio que se presta y son la razón de ser de
Institución.
2.1.2.5. Representación Gráfica De Un Proceso
Para poder entender a un proceso es necesario representarlo en forma gráfica con los conocidos
flujogramas, los cuales detallan paso a paso el proceso, para esto es conveniente saber la simbología
dada continuación:
2.1.2.5.1 Flujogramas Y Simbología
El flujograma muestra cada una de las actividades a seguir, incluyendo la caracterización que vienen
hacer los recursos, materiales y responsables de cada uno de los pasos para de esta manera tener claro
de todo lo que se realiza en un proceso. Esto hace que sea entendible para cualquier persona sin
necesidad de que conozca el tema a profundidad.
Los flujogramas comienzan con entradas y permiten ver resultados o salidas mediante su
transformación o proceso. Esto se realiza por medio de símbolos, líneas para una síntesis gráfica y
comprensión total de la persona que tiene el documento en mano.
Los flujogramas permiten un mejor análisis de los procesos.
13
Figura 2. 1 Simbología de Flujogramas
(Mejìa García, 2009) Señala la siguiente simbología y su significado para la realización de los
flujogramas.
2.1.2.6. Cadena De Valor
“La cadena de valor se incluye en el contexto de realizar un análisis estratégico del negocio para
generar lo que Porter denomina ventajas competitivas. Es una forma de enfoque de procesos que sigue
ayudando a generar cambios en la organización” (Carrasco, 2009, pág. 68)
La cadena de valor es importante en la institución ya que nos permite ver el desarrollo de las
actividades que sirve para analizar la ventaja competitiva. Teniendo en cuenta que cada actividad
tienen insumos, recursos humanos, tecnología para crear información.
14
Para la cadena de valor se clasifican las actividades en: primarias y de apoyo. Las primeras son las que
intervienen directamente con el servicio o producto, sería lo que es la operación (procesos para obtener
el servicio). Mientras que las actividades de apoyo son las que respalda a las primarias, es decir no
intervienen directamente con el producto o servicio.
.
2.1.3. Indicadores de Gestión
El medir es indispensable para un buen control en los procesos, ya que nos permite ver la eficacia de
cada uno de ellos, para luego poder tomar acciones y soluciones según los resultados.
“Se define a un indicador como la relación entre las variables cuantitativas o cualitativas que permiten
observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto
de objetivos y metas previstos e influencias esperadas.” (Beltrán Jaramillo, 2009, pág. 35)
En el Sistema de Gestión de Calidad es de mayor importancia tomar variables para realizar un
seguimiento y de poder tomar decisiones.
“La Organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la
medición de los proceso del sistema de gestión de calidad. Estos métodos deben mostrar la capacidad
de los procesos para alcanzar los resultados planificado” (Norma ISO 9001, 2008, pág. 15)
Para que un indicador sea efectivo tiene que tener algunas características como: fácil de comprender y
usar, relevante, verificable y tiene que estar claramente definido.
2.1.4. Mejoramiento Continuo
“Mejoramiento continuo son pequeños y permanentes perfeccionamientos de un sistema, proceso o unidad
organizacional dentro de la empresa. El mejoramiento continuo de procesos productivos o administrativos
para obtener productos y servicios flexibles, adaptables, de buena calidad y económicos es una meta
deseable para cualquiera empresa.” (Carrasco, 2009, pág. 55)
El mejoramiento continuo no logra la perfección pero en realidad eso es lo que se busca. Y para eso el
mejoramiento continua tienes algunas etapas que es de planificar, hacer, verificar y actuar.
15
Figura 2. 2 Mejoramiento Continuo
En este caso el de procesos se puede decir que:
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
16
2.1.5. Gestión Pública
2.1.5.1. La Nueva Gestión Pública
Ahora la eficiencia y la eficacia del gobierno es el enfoque de la nueva administración pública.
La ciudadanía cada vez exige más calidad. Por lo que en la actualidad se aplica la gestión pública por
resultados o gobierno por resultados en todas las entidades públicas. De esta manera consentir a la
ciudadanía y hacerle sentir que es el más importante y que se sienta satisfecho.
El gobierno por Resultados busca la actualización y el control continuo de la planificación estratégica
de cada una de las entidades públicas.
Con el único objetivo de la transparencia, la rendición de cuentas de las instituciones y todo esto
conlleva a un ciudadano conforme por servicios del sector público.
2.1.5.2. Fundamentación Legal
Los asambleístas promotores y autores de esta ley, definen a manera taxativa de donde vienen y
quiénes son los motivadores de los datos públicos (artículo 13), que dice:
“Son registros de datos públicos: el Registro Civil, de la Propiedad, Mercantil, Societario, Vehicular, de
naves y aeronaves, patentes, de 19 propiedad intelectual y los que en la actualidad o en el futuro determine
la Dirección Nacional de Registro de Datos Públicos, en el marco de lo dispuesto por la Constitución de la
República y las leyes vigentes” (Registro Oficial, 2012, pág. 4)
Los registros que acaba de hablar la ley, son entidades públicas desconcentradas las cuáles, están
sujetas a la vigilancia de la Dirección Nacional de Datos Públicos, acogiéndose a todos los
reglamentos y leyes del gobierno central.
2.1.5.3. Mejorar La Atención Pública En El Sector Público
El gobierno en la actualidad busca una atención adecuada a la ciudadanía, por lo que exige calidad en
los servicios del sector público, para que el cliente o usuario se sienta satisfecho.
Así es como señala la visón de calidad en el sector público (Albert Gadea, 2000):
17
“Hoy los ciudadanos han dejado de ser los “administrados”, más o menos conformes con los servicios que
les “daba” la administración, y han pasado a ser ciudadanos-clientes, que saben que pagan y, en
consecuencia, exigen a cambio servicios de calidad y, además, de calidad entendida desde su punto de
vista. Así, la administración se convierte en proveedora de servicios para un “mercado” de ciudadanos que
le demanda calidad.
Vemos que en realidad, la situación en servicios públicos no difiere mucho de lo que sucede en la empresa
privada. Podríamos decir que la única diferencia radica en el Nivel de Expectativas, que suele ser muy
bajo.” (pág.1)
2.2. Marco Conceptual
“Calidad: En este libro definiremos el concepto de calidad como el conjunto de características
inherentes de un bien o servicio que satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes” (Herrera
Fontalvo, 2010, pág. 22)
Servicio: “El concepto de servicios lo define Harrington J y Harrington J,S (1997), como una contribución
al bienestar de los demás y mano de obra útil que nos proporciona un bien tangible. En el desarrollo de
este texto definimos un proceso de servicios como la generación de un bien intangible que proporciona
bienestar a los clientes.”
Procesos: “Secuencia [ordenada] de actividades [repetitivas] cuyo producto tiene valor intrínseco para
su usuario o cliente. Entendiendo como valor “todo aquello que se aprecia o estima” al recibir el
producto.” (Pérez Fernández de Velasco, 2010, pág. 49)
Actividades: “La actividad tiene sentido al interior del proceso y está asociada a un cargo específico.
Individualmente es irrelevante para el cliente del proceso. No tiene un objetivo por sí misma. Por ejemplo:
tomar un pedido, llamar para cobrar o cotizar. Se escriben en modo verbal infinitivo. Son conjuntos de
acciones o tareas concretas”. (Carrasco, 2009, pág. 28)
Indicadores:[...] si se quiere gestionar una organización se debe controlar, para poder controlarla se debe
haber medido, y solo se puede cuantificar y medir aquello que identificado como satisfactorio para el
cliente. Siempre que se construya, diseñe o rediseñe un proceso, las mediciones deben estar claramente
definidas y alineadas con los propósitos de la propuesta de valor. (Agudelo, 2010, p. 70)
18
CAPÍTULO III
3 ANÁLISIS SITUACIONAL
3.1. ANÁLISIS EXTERNO
El Registro Mercantil Quito se encuentra bajo la supervisión de la Dirección Nacional de Registro de
Datos Públicos (DINARDAP), y esta a la ves del Ministerio de Telecomunicaciones y Sociedad de la
Información (MINTEL), todas las instituciones mencionadas su principal objetivo es atender a la
ciudadanía con servicios que respondan a sus necesidades, a través de una administración pública
eficiente y eficaz.
Para realizar el análisis externo, se debe tomar en cuenta tanto el macroambiente como el
microambiente.
3.1.1 Macroambiente
En el análisis del macroambiente se toman en cuenta algunos puntos como son: factor, económico,
factor político, factor social, factor legal y factor tecnológico. Que se encuentran en el entorno de la
institución. Los mismos que afectan directa o indirectamente al cumplimiento de los objetivos del
Registro Mercantil Quito, cabe recalcar que estos factores que rodean a la institución no se los puede
controlar.
(Alfredo Flores, 2013, pág. 1) Definió “Como las fuerzas que rodean a la empresa, sobre las cuales la
misma no puede ejercer ningún control. Fuerzas que de una u otra manera pueden afectar
significativamente y de las cuales la empresa puede aprovechar las oportunidades que ellas presentan y a
la vez tratan de controlar las amenazas”.
3.1.1.1 Factor Económico
Son aquellos que influyen en la economía del país, y se menciona los siguientes:
3.1.1.1.1 Producto Interno Bruto
El Producto Interno Bruto es el conjunto de bienes y servicios producidos en un país durante un año, se
lo expresa en valores monetarios.
19
Figura 3. 1 Producto Interno Bruto
Tabla 3. 1 Producto Interno Bruto
AÑO
PRODUCTO INTERNO BRUTO
2010 3,5%
2011 7,9%
2012 5,2%
2013 4,6%
2014 4,0%
0,00%
1,00%
2,00%
3,00%
4,00%
5,00%
6,00%
7,00%
8,00%
9,00%
2010 2011 2012 2013 2014
PRODUCTO INTERNO BRUTO
PIB
20
Figura 3. 2 Inflación
3.1.1.1.2 Inflación
Es la medida económica que indica el aumento de los bienes o servicios en un período de tiempo.
“La subida de precios de carácter inflacionario tiene un origen de tipo monetario, se produce por una
expansión global de la demanda; por lo que este fenómeno inflacionario se determina como un indicador
estadístico, que mide la variación de los precios de los bienes y servicios de la canasta familiar que
consumen las familias de hogares de estratos medios y bajo de cierta población.” (Tucker B, 2009, pág.
126)
Los precios actuales de las inscripciones en Registro Mercantil se los detalle en los anexos.
21
Figura 3. 3 Tasa Interés Activa
3.1.1.1.3 Tasas De Interés
“Es el porcentaje que se aplica a una cantidad monetaria que denominamos capital y que equivale al
monto que debe cobrarse o pagarse por prestar o pedir prestado dinero.” (Soto Ortíz, 2008, pág. 46)
Contamos con dos tipos de tasas:
Tasa Activa: Es lo que la empresa o institución paga por el préstamo de dinero realizado en una
institución financiera.
22
Figura 3. 4 Tasa de Interés Pasiva
Tasa Pasiva: Es lo que la empresa o institución recibe por depositar su dinero en una institución
financiera.
23
Al ser política de estado priorizar los proyectos de desarrollo- conseguir los recursos económicos, se
debería decir que no se tiene problemas, sin embargo en la actualidad el sector público no cuenta con el
suficiente presupuesto.
Debido a que el precio del petróleo cae y afecta a la economía del país, esto acontecimiento empezó a
sentirse el año pasado en el mes de agosto con un precio de $86, pero de una manera más fuerte en la
últimas semanas del año 2014 que se llegó a un precio de $53,55. Esto genera inconvenientes para
cubrir el financiamiento público.
El endeudamiento público hace que se incremente, y de manera general hace que el PIB se encuentre
aproximadamente en el 2015 a un 4%.
Sin embargo se espera que la recaudación tributaria mantenga la misma tendencia en los últimos años,
ya que esto ayudará a cubrir parte la proforma presupuestaria recientemente aprobada de 36.317
millones y ejecutar el plan de inversiones anual de 8.116 millones.
En cuanto a otros indicadores como inflación y desempleo, se proyecta una tasa de inflación mayor a
la 2014, con 3,9% y el mantenimiento de los bajos niveles de desempleo inferiores al 5%.
Debido a todos estos antecedentes nos encontramos con que el presupuesto para el año 2015 en el
Registro Mercantil se ha bajado, y en ciertos rubros no aprueban el presupuesto, aclarando que la
Dirección Nacional de Datos Público es la institución a la cual el Registro Mercantil pide el recurso
económico o el presupuesto anualmente, y esta a su vez aprueba o no la cantidad conveniente para todo
el año.
3.1.1.2 Factor Político
Debido a que la institución pasa a pertenecer al sector público en el año 2011 bajo la vigilancia de la
Dirección Nacional de Datos Públicos y aporta al Plan de Gobierno Digital, tiene un respaldo político
importante.
El actual gobierno del Economista Rafael Correa ha priorizado como política de Estado el apoyo a los
proyectos de desarrollo en el país y por tal política se lograran los objetivos planteados recalcando que
se necesita la aprobación de la DINARDAP.
24
Figura 3. 5 Organigrama DINARDAP
En cuanto a riesgos en el factor político el que se puede visualizar es el cambio de políticas en el sector
público, ya que todo cambio trae consecuencias al volver a establecer o a reestructurar alguna política
en el país o en la institución.
En el siguiente organigrama vemos quienes se encuentran al mando de la institución.
DIRECCIÓN NACIONAL DE REGISTRO DE DATOS PÚBLICOS
SUBDIRECCIÓN NACIONAL
COORDINACIÓN DE DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
DIRECCIÓN FINANCIERA
DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA
DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS
COORDINACIÓN DE NORMATIVA Y
PROTECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
COORDINACIÓN DE REGISTRO, CONTROL Y
SEGUIMIENTO
DIRECCIÓN DE NORMATIVA
DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN DE
LA INFORMACIÓN
DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA Y DESARROLLO
DIRECCIÓN DE SEGURIDAD
INFORMÁTICA
DIRECCIÓN DE GESTIÓN Y REGISTRO
DIRECCIÓN DE CONTROL Y
EVALUACIÓN
DIRECCIÓN JURÍDICA
DIRECCIÓN DE COMUNICACIÓN
DIRECCIÓN DE PLANIFICACIÓN
DIRECCIÓN DE AUDITORÍA INTERNA
DIRECCIONES REGIONALES
REGISTROS MERCANTILES
REGISTRO DE DATOS
CREDITICIOS
PROCESOS DESCONCENTRADOS
PROCESOS DESCONCENTRADOS
COORDINACIÓN DE INFRAESTRUCTURA Y
SEGURIDAD INFORMÁTICA
25
3.1.1.3 Factor Social
Nuestros usuarios son personas o instituciones que necesitan que se les inscriba o certifiquen algún
trámite, nace la necesidad de comprar autos, tener sus empresas nombrar sus gerentes y presidentes.
Según la capacidades económica y el status social que tengan para poder crear una empresa u
organización.
3.1.1.4 Factor Legal
Como Institución del Sector Público nos acogemos a la Constitución de la República del Ecuador, a
todas las leyes y normas que deben ser respetadas como son:
Constitución de la República del Ecuador
Ley Orgánica de Servicio Público (LOSEP)
Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública
Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad
Ley del Sistema Nacional de Registro de Datos Públicos
Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública
Ley del Sistema Nacional de Archivos
Ley de Registro
Reglamento de Seguridad y Salud del Trabajo de DINARDAP
Reglamento Interno para la Administración del Talento Humano
3.1.1.5 Factor Tecnológico
En el aspecto tecnológico el sector público intenta incrementar una buena tecnología, con los sistemas
más apropiados a cada una de las instituciones, en el caso del Registro Mercantil Quito se cuenta con el
SNRM Sistema Nacional de Registro Mercantil, en el cual se registra el proceso de los trámites,
contando con computadores acordes a las necesidades de la Institución.
La situación tecnológica actual en la institución se ve reflejada en que los documentos para realizar los
trámites se encuentran digitados y digitalizados en el sistema que cuenta con disco interno y externo.
Un trámite digitalizado ocupa aproximadamente 10 megabytes y se realiza aproximadamente 6000
inscripciones mensuales, esto da un resultado 58,59 gigabyte de memoria y al año un total de 703,08
26
Figura 3. 6 Facturación Antigua
gigabytes. Por lo que se cuenta con una memoria interna de 1 terabyte. A la vez se tiene otra memoria
interna de respaldo de 1 terabyte donde este disco espejo se tiene para realizar la copia idéntica o
respaldo. Esto nos asegura que los documentos del cliente se encuentran seguros.
Sistema de Facturación
En el mes de Abril del 2015 se procede a incrementar la facturación electrónica, de esta manera
agilitando el proceso en ventanilla, y la eliminación de papeles. Vemos a continuación las facturas que
se entregaban antes y ahora se cuenta con un comprobante de pago, ya que la factura llega
automáticamente al correo del usuario. El comprobante sirve para retiro del trámite inscrito.
27
Figura 3.7 Comprobante de Pago
Código de Barras en los trámites inscritos
Cuando un trámite se certifica o se inscribe se procedía a imprimir el acta y la razón en hojas de
seguridad, hojas que tenían un costo muy elevado. A partir del 6 de mayo se implementa en el Sistema
Nacional de Registros Mercantiles el código de barra esto se lo hace para que se proceda a imprimir en
hojas blancas con marca de agua (papel bond) y eliminar las hojas de seguridad por su alto costo. De
esta manera ahorrando recursos económicos como también el equipo de impresoras, ya que se
encontraban problemas por el grueso de las hojas de seguridad dando como resultado que las
impresoras se traben y no haya un correcto fluido de impresiones.
28
Figura 3.8 Hoja de Seguridad
Figura 3.9 Código de Barra
29
Figura 3. 10 Hojas con Marca de Agua
3.1.2 Microambiente
3.1.2.1 Clientes
El Registro Mercantil cuenta con miles de clientes al año como son:
Ciudadanos (personas naturales o jurídicas).
Instituciones públicas o privadas
30
Se cuenta aproximadamente con 5000 compañías nuevas al año. Y miles de personas naturales que
realizan otros trámites de inscripción.
3.1.2.2. Proveedores
Los proveedores son algunos en el Registro Mercantil Quito, ya que para los procesos de trámites se
necesitan varios insumos como son: suministros de oficina, suministros para la realización de libros,
instituciones que capacitan al personal, entre otras.
Pero entre los principales proveedores está la Dirección de Datos Públicos ya que ellos son los que nos
proporcionan el Sistema Nacional de Registro Mercantil que es con el que se realiza los procesos del
registro.
Como también HP original que es el proveedor del equipo de cómputo para el buen desempeño de los
funcionarios.
Como proveedor importante consideramos también a nuestros clientes ya que ellos nos proveen de la
información para poder realizar sus trámites. Información como: la escritura de la notaria, el acta de
nombramientos, entre otros. Sin esta información no se podría realizar los procesos.
3.2. ANÁLISIS INTERNO
3.2.1 La Empresa
El Registro Mercantil es la oficina en la que se realizan las inscripciones de documentos, actos o
contratos que disponen leyes como: la Ley de Registro, Ley de compañías, Código de Comercio,
Código Civil, entre otras. Su jurisdicción o alcance es cantonal y funciona en forma desconcentrada
registral y administrativamente.
El Registro Mercantil denominada inicialmente como “Oficina del Registro” se ha convertido en la
actualidad en una institución pública inmersa en un continuo proceso de mejora, por su importancia,
por la cantidad de documentación ingresada y principalmente por el servicio al pueblo ecuatoriano.
31
La oficina de Registro empezó en 1906 y en un inicio, en cada cantón existía una “oficina de registro”
a cargo de temas de propiedad de bienes inmuebles y mercantil, pero a partir de enero de 1975 se
produce la separación en el cantón Quito, en un registro de la propiedad y en un registro mercantil de
forma independiente.
“En aplicación a la norma constitucional y a la Ley del Sistema Nacional de Registro de Datos Públicos, la
Dirección Nacional de Registro de Datos Públicos, emite la resolución No. 006-DINARDAP-2011 donde
se crean las dependencias públicas denominadas “registro mercantil”. A la presente fecha existen registros
mercantiles en los siguientes cantones: Esmeraldas, Loja, Babahoyo, Manta, Portoviejo, Quito, Santo
Domingo, Ambato, Cuenca, Machala, Guayaquil y Santa Cruz. En los demás cantones del país siguen
siendo Registros de la Propiedad encargados del Registro Mercantil”. (Registro Mercantil Quito, 2014)
Las inscripciones de los instrumentos públicos, títulos, contratos y demás documentos que la Ley exige
o permite que se inscriban tienen principalmente la finalidad de su publicidad.
El objetivo fundamental del Registro Mercantil es de garantizar la autenticidad y seguridad de los
títulos, contratos, instrumentos públicos y demás documentos que deben registrarse. En consecuencia
el acto registral está investido de FE PUBLICA.
La persona a cargo del Registro Mercantil del Cantón Quito se llama REGISTRADOR MERCANTIL.
El Dr. Rubén Aguirre López es el actual Registrador Mercantil ganador del concurso de oposición y
merecimientos conforme a Resolución No. 082-DN-DINARDAP-2011, en funciones desde el 18 de
agosto de 2011 hasta la presente fecha.
Entre sus principales funciones tenemos:
Inscribir los documentos cuya inscripción exige o permita la ley.
Llevar un inventario de los Registros, libros y demás documentos pertenecientes a la oficina
del Registro.
Anotar en el “Libro de Repertorio” los títulos o documentos que se presenten para su
inscripción y cerrarlo diariamente.
Conferir certificados y copias.
Dar informes oficiales que le pidan los funcionarios públicos o que estén dispuestos por la Ley.
32
3.2.1.1. Misión
“Inscribir y certificar los registros de datos públicos Mercantiles, precautelando sus registros físicos y
transfiriendo los archivos tecnológicos, de respaldo, cumpliendo con la normas establecidas por la Ley
de Registro, La Ley de Sistema Nacional de Registro de Datos Públicos y demás legislatura vigente
con altos estándares de calidad y responsabilidad en sus procesos y demostrando actitud de servicio a
los usuarios y clientes internos”. (Registro Mercantil Quito, 2014)
3.2.1.2. Visión
Ser reconocida como la institución pública confiable en los procesos tanto de inscripción como
certificación para la presentación de servicios en beneficio de los organismos públicos y de todas las
personas.
3.2.1.3 Objetivos Institucional
Incrementar la eficiencia institucional
Incrementar el desarrollo del talento humano
Incrementar el uso eficiente del presupuesto
Incrementar la confiabilidad y disponibilidad de los datos públicos
Incrementar el acceso a los servicios de la institución
3.2.1.4 Valores
Respeto
Honestidad
Justicia
Responsabilidad
Predisposición al servicio
Transparencia
33
Figura 3. 10 Organigrama Registro Mercantil Quito
Trabajo en Equipo
3.2.1.5 Estructura Orgánica Administrativa.-
En la actualidad el Registro Mercantil del Cantón Quito presenta la siguiente estructura organizacional:
REGISTRADOR MERCANTIL
ASESOR
JEFE OPERATIVO
RECEPCIÓN
VERIFICACIÓN Y
ENTREGA
SOPORTE
TÉCNICO
TALENTO HUMANO
ADMINISTRACIÓN
FINANCIERO
INSCRIPCIÓN
CERTIFICACIÓN Y
BÚSQUEDA
ADMINISTRACIÓN Y
TRANSFORMACIÓN
TECNOLÓGICA
34
3.2.2. Análisis DAFO
Con el análisis DAFO se va analizar cómo está la institución tanto en los aspectos negativos como
positivos, esto nos ayudará a identificar fácilmente como desarrollar las estrategias para alcanzar los
objetivos del Registro con el descubrimiento de las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades a
continuación encontradas:
3.2.2.1 Debilidades
El Registro Mercantil al formar parte recientemente del sector público no puede tomar
decisiones en su totalidad ya que la Dirección de Datos Públicos es la institución que está a
cargo.
No se cuenta con un área de talento humano está área la controla la Dirección de Datos
Públicos.
La infraestructura del Registro Mercantil no es la adecuada.
Presupuesto limitado para las gestiones de la institución.
No existen capacitaciones externas registrales para el personal de la institución por tal motivo
estas solo se las puede dar in Company.
No se cuenta con plan o matriz de riesgos.
Falta de manuales de funciones y de puestos.
3.2.2.2 Amenazas
Demora en aprobación de trámites externos
Carencia de instituciones que conozcan sobre información registral para brindarnos eventos de
capacitación.
Costo por los servicios del registro y que el cliente no admite.
Presupuesto para Sector Público Limitado.
Dependencia de los procesos administrativos y económicos públicos.
3.2.2.3 Fortalezas
Las autoridades administrativas son competentes.
Liderazgo por parte de la alta dirección.
Se cuenta con el SNRM Sistema Nacional de Registro de Datos Públicos.
35
Experiencias por parte del personal
Se está implementando el Sistema de Gestión de Calidad..
Se cuenta con todo lo necesario para poder realizar el proceso de trámites.
3.2.2.4 Oportunidades
Dispone de la normativa legal y administrativa para el ejercicio de las competencias de la
institución.
Buenas relaciones con la Dirección Nacional de Datos Públicos.
Existencia de tecnologías avanzadas a las cuales se puede acceder.
Las instituciones públicas ahora pueden promocionar sus servicios.
Buena imagen institucional ante los usuarios.
Desarrollo de una cultura organizacional en calidad del servicio.
36
Figura 3. 11 Matriz DAFO
FORTALEZAS
- Las autoridades administrativas son competentes.
- Liderazgo por parte de la alta dirección.
- Se cuenta con el SNRM Sistema Nacional de Registro de Datos Públicos.
- Experiencias por parte del personal
- Se está implementando el Sistema de Gestión de Calidad..
- Se cuenta con todos lo necesario para poder realizar el proceso de trámites.
OPORTUNIDADES
- Dispone de la normativa legal y administrativa para el ejercicio de las competencias de la institución.
-Buenas relaciones con la Dirección Nacional de Datos Públicos.
- Existencia de tecnologías avanzadas a las cuales se puede acceder.
- Las instituciones públicas ahora pueden promocionar sus servicios.
-Buena imagen institucional ante los usuarios.
-Desarrollo de una cultura organizacional en calidad del servicio.
DEBILIDADES
- El Registro Mercantil al formar parte recientemente del sector público no puede tomar decisiones en su totalidad ya que la Dirección de Datos Públicos es la institución que está a cargo.
- No se cuenta con un área de talento humano está área la controla la Dirección de Datos Públicos.
- La infraestructura del Registro Mercantil no es la adecuada.
Presupuesto limitado para las gestiones de la institución.
- No existen capacitaciones externas en temas registrales para el personal de la institución por tal motivo estas solo se las puede dar in Company (funcionario que conozca del tema).
- Falta de manuales de funciones y de puestos.
AMENAZAS
- Demora en aprobación de trámites externos
- Carencia de instituciones que conozcan sobre información registral para brindarnos eventos de capacitación.
- Costo por los servicios del registro y que el cliente no admite.
- Presupuesto para Sector Público Limitado.
- Dependencia de los procesos administrativos y económicos públicos..
MATRIZ DAFO
37
CAPÍTULO IV
4 PROPUESTA DE LA GUÍA METODOLÓGICA DEL PROCESO DE
INSCRIPCIÓN
4.1. IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DEL PROCESO
Este capítulo contiene la identificación, diseño y mejora de los proceso de inscripción en el Registro
Mercantil Quito, para esto se utilizará la ficha de observación de campo y la entrevista para el
levantamiento de la información, herramienta que los funcionarios ayudan con la información de sus
tareas y actividades para el diseño de los procesos.
Los procesos identificados se los analizará para darles el valor agregado con un formato en cada una de
las actividades para registrar errores y de esta manera poder medir los respectivos indicadores.
A continuación se presenta el mapa de procesos del Registro Mercantil Cantón Quito.
38
Figura 4. 1 Mapa de Procesos
MAPA DE PROCESOS
GO
BE
RN
AN
TE
S
AG
RE
GA
DO
RE
S
DE
VA
LO
R
(SU
ST
AN
TIV
OS
)
HA
BIL
ITA
NT
ES
(AD
JE
TIV
OS
)
REGISTRADO
R
MERCANTIL
ASESOR DEL
REGISTRADO
R MERCANTIL
JEFE
OPERATIVO
TOMA DE DECISIONES
PROCESO DE
INSCRIPCIÓN
PROCESO DE
CERTIFICACIÓN
ADMINISTRATIV
A
FINANCIERO TALENTO
HUMANO
SOPORTETÉC
NICO
APOYO
39
4.1.1. Levantamiento De Procesos
El Registro Mercantil en la actualidad se encuentra implementando el Sistema de Gestión de Calidad,
por lo tanto es necesario establecer procesos y documentos para la realización del servicio.
La primera herramienta que se va a utilizar es la “Ficha de Observación de Campo” con la cuales
analizará el espacio, lugar donde se desarrolla el proceso de inscripción, para esto se observa el lugar y
se llena los siguientes datos:
Dónde se realiza el proceso de inscripción
Áreas del proceso de inscripción
Se encuentra con el espacio apropiado para funcionario
Hay comunicación entre áreas.
Cuenta con maquinaria apropiada
Cuentan con los materiales necesarios para realizar su trabajo
Tiene exceso de trabajo
El área de clientes es apropiada para una buena atención
El personal se encuentra realizando su trabajo
La herramienta de entrevista sirve identificar los procesos, la cual se denomina “Ficha de Entrevista
para el Levantamiento de la Información” (Anexo 2). En el cuál se encuentra los siguientes campos que
los entrevistados llenarán.
Entradas del proceso.- que vienen hacer los documentos y requisitos necesarios para iniciar el
proceso de inscripción.
Quienes suministran la entrada.- Personas que entregan la documentación.
Proveedor interno.- Persona o institución que necesita que se le inscriba el trámite.
Proveedor externo.- Funcionario que entrega el trámite al compañero para continuar con el
proceso.
Actividades que realizan.- Las actividades que realiza el funcionario entrevistado.
Recursos.- los recursos necesarios que utilizan encada una de las actividades.
Frecuencia.- Número de veces que se repite las actividades.
Tiempo.- Tiempo aproximado que se demoran en cada una de las actividades.
Resultado.- Cuál es el resultado de la actividad realizada.
Quién recibe el resultado.- Persona que recibe la actividad realizada y quién continua con el
proceso.
40
Figura 4. 2 Áreas del Proceso de Inscripción
Con todos estos datos se procede a levantar la información, la entrevista se hará a un funcionario por
área:
Área de Inscripción
Cancelaciones Contrato s
Nombramientos Societario
Área Mesa de Ayuda
1 funcionario
Área de entrega de documentos
3 funcionarios
Área de Archivo
4 funcionarios
Área de empastado
2 funcionarios
Área de Información
1 funcionario
Área de Ventanilla
•Recepción de Documentos (1 funcionario)
•Caja Interna y Externa (5 funcionarios)
Área Legal
10 funcionarios
Área de Digitalización
2 funcionarios
Área de Digitación
10 funcionarios
41
.1.2 Cadena De Valor
El Registro Mercantil del Cantón Quito cuenta con dos procesos importantes que son el de Inscribir y
Certificar, para realizar los mismos tenemos que tener una entrada y nos reflejará el producto final.
Para esto se ha desarrollado la siguiente cadena de valor.
42
Figura 4. 3 Cadena de Valor
PR
OC
ES
OS
AG
RE
GA
DO
RE
S D
E V
AL
OR
CADENA DE VALOR
BENEFICIARIO/U
SUARIO
REQUISITOS
DEL SERVICIO
Requisitos en
cada uno de
los trámites.
(ver en anexos
requisitos p ara
cada tipo de
inscripción)
GESTIÓN
REGISTRAL
MERCANTIL
PRODUCTO/
SERVICIO
INSCRIPCIONE
S
MERCANTILES
CERTIFICACIONES
MERCANTILES
BENEFICIARIO/U
SUARIO
-Personas
Naturales o
Jurídicas
-
Instituciones
Públicas o
-Personas
Naturales
o Jurídicas
-
Institucion
es GESTIÓN
DECERTIFICACIÓ
N
GESTIÓN DE
INSCRIPCIÓN
43
4.2. DISEÑO Y DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS
Con la información obtenida en cada una de las áreas con la Ficha de Entrevista para el Levantamiento
de la Información se procede a realizar la descripción.
4.2.1 Descripción De Procedimientos Para Inscripciones
Inscripción de Contratos
Tenemos diferentes tipos contratos como son:
Contrato de Arrendamiento Mercantil (Los requisitos para realizar este trámite se anexan en el
Cuadro1)
Contratos de Compra Venta con Reserva de Dominio
Contrato de Prenda Agrícola
Inscripción de Cancelaciones
El área de cancelaciones se encarga de realizar los siguientes trámites:
-Cancelaciones de Contrato de Compra Venta con Reserva de Dominio.
-Cancelaciones de Contrato de Prenda Industrial
-Cancelaciones de Contrato de Arrendamiento Mercantil
-Cancelaciones de Prohibición de Enajenar.
Inscripción de Societario
Comprende las inscripciones y marginaciones de todos aquellos actos societarios y civiles dispuestos
por Ley, entendiéndose por los primeros a aquellos relacionados con las compañías y sociedades
44
civiles, debidamente inscritos en el Registro Mercantil; y a los segundos a aquellos realizados entre
personas naturales.
Entre los principales trámites de societario tenemos:
Cesión de Participantes
Constituciones
Matrículas de Comercio
Poderes
Posesiones Efectivas
Sociedades Civiles
Inscripción de Nombramientos
Es la elección o designación para desempeñar un cargo o una función, nominación.
Documento que atestigua la elección de una persona para desempeñar un cargo.
Según (Registro Oficial, 2012) Ley de Compañías el Art 13 dice:
“Designado el administrador que tenga la representación legal y representada la garantía, si se la
exigiere, inscribirá su nombramiento, con la razón de su aceptación, en el Registro Mercantil, dentro de
los treinta días posteriores a su designación, sin necesidad de la publicación exigida para los poderes ni
de la fijación del extracto. La fecha de la inscripción del nombramiento será la del comienzo de sus
funciones.
Sin embargo, la falta de inscripción no podrá oponerse a terceros, por quien hubiere obrado en calidad
de administrador.
En el contrato social se estipulará el plazo para la duración del cargo de administrador que, con
excepción de lo que se refiere a las compañías en nombre colectivo y en comandita simple, no podrá
exceder de cinco años, sin perjuicio de que el administrador pueda ser indefinidamente reelegido o
removido por las causas legales.
45
En caso de que el administrador fuere reelegido, estará obligado a inscribir el nuevo nombramiento y la
razón de su aceptación”
Entre los principales trámites de nombramientos tenemos:
Nombramiento de Gerente
Nombramiento de Presidente
Nombramiento de Subgerente
Para todas las inscripciones mencionadas se detalla la caracterización de cada uno de los subprocesos
con sus respectivos flujogramas:
Tabla 4. 1 Subproceso de Recepción de Documentos
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA INSCRIPCIONES
RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS
FECHA:
01/06/2015
VERSIÓN:
1.0
N°
DESCRIPCIÓN DE
ACTIVIDADES/TAREAS
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
1
Recibir trámite con los datos para
Ingreso de Factura
Asistente de
Recepción de
Documentos
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo)
Datos para el Ingreso de
Facturas (Anexo)
46
2
Revisar que los documentos se
encuentren completos según los
requisitos
Asistente de
Recepción de
Documentos
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo)
Datos para el Ingreso de
Facturas (Anexo)
3 Si no se encuentran correctos
devolver la documentación al
usuario.
Asistente de
Recepción de
Documentos
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo)
Datos para el Ingreso de
Facturas (Anexo)
4
Si se encuentra completa la
documentación.
Ingresar al programa de “Repartir
Trabajo”
Asistente de
Recepción de
Documentos
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo)
Datos para el Ingreso de
Facturas (Anexo)
5
Llenar datos que pide la ventanilla:
Fecha, #Ingreso, Nombre, Trámite
Grado de Dificultad.
Asistente de
Recepción de
Documentos
-
6
Asignar a Revisor Legal mediante
el programa.
Asistente de
Recepción de
Documentos
-
Tabla 4. 2 Subproceso de Recepción de Documentos (continuación)
47
7 Generar e imprimir ticket de
revisión
Asistente de
Recepción de
Documentos
Ticket de revisión
8
Entregar al funcionario el ticket y
el tiempo aproximado de entrega
del documento revisado.
Asistente de
Recepción de
Documentos
Ticket de revisión
9 Pasar trámites a revisor legal.
(subproceso del área legal)
Asistente de
Recepción de
Documentos
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo)
Datos para el Ingreso de
Facturas (Anexo)
10 Recibir trámite del área legal Asistente de
Recepción de
Documentos
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo)
Datos para el Ingreso de
Facturas (Anexo)
11 Entregar a funcionario con
proforma o con observaciones.
Para su posterior pago en caja.
Asistente de
Recepción de
Documentos
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo)
Datos para el Ingreso de
Facturas (Anexo)
Proforma
Tabla 4. 3 Subproceso de Recepción de Documentos (continuación)
48
Figura 4. 4 Flujograma Recepción de Documentos
49
Tabla 4. 4 Subproceso de Revisión Legal
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA INSCRIPCIONES
REVISIÓN LEGAL
FECHA:
01/06/2015
VERSIÓN:
0.0
N°
DESCRIPCIÓN DE
ACTIVIDADES/TAREAS
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
1
Abrir el programa “Repartición de
Trabajo”, donde se despliega todos
los trámites con revisor legal
asignado, su hora de ingreso del
documento y su hora de entrega.
Coordinadora de
Revisión Legal
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo)
Ticket con número de
revisión legal
2
Ver a que revisor legal
corresponde cada trámite
Coordinadora de
Revisión Legal
-
3
Entregar trámite al revisor legal
que le corresponda (se asigna 30
trámites diarios por revisor legal)
Coordinadora de
Revisión Legal
Documentación según tipo de
inscripción (Anexo)
4
Revisar documentos de acuerdo las
leyes, según el trámite de
inscripción.
Revisor Legal
Documentación según tipo de
inscripción (Anexos)
50
-
5
Abrir SNRM con usuario y
contraseña de revisión legal.
Revisor Legal
6
Ingresar a Consulta de
Inscripciones.
Revisor Legal -
7 Revisar de año en año (a partir del
2013), actos jurídicos de cada una
de las compañías, para comparar y
revisar los trámites.
Revisor Legal -
8 Si el trámite se encuentra mal se
procede a observar.
Abrir el programa “Repartir
trabajo”
Revisor Legal -
9
Dar clic en observaciones e
ingresar la observación
Revisor Legal -
10
Imprimir la observación y
adjuntar al trámite para el retiro del
asistente de recepción para su
posterior entrega al usuario.
Revisor Legal Detalle de Observación
Tabla 4. 5 Subproceso de Revisión Legal (continuación)
51
Tabla 4. 6 Subproceso de Revisión Legal (continuación)
11 Si el trámite se encuentra correcto.
Ingresar a SNRM en opciones de:
Inscribir-Ingresar Trámite de
Inscripción y escoger tipo de
trámite para que se despliegue los
campos a llenar.
Revisor Legal -
12 Llenar el campo de cédula de
ciudadanía del funcionario.
Revisor Legal -
13 Si registra la cédula el sistema
despliega los datos y
Confirma si están correctos
Revisor Legal -
14 Si no despliega datos:
Llenar los campos
Revisor Legal -
15 Seleccionar el número de
ejemplares y se predetermina el
cobro.
Revisor Legal -
16 Guardar Proforma Revisor Legal -
17 Imprimir proforma y adjuntar al
trámite para posterior retiro de
asistente de ventanilla.
Revisor Legal Documentación según tipo de
inscripción
Ticket con número de
revisión legal y proforma.
52
Figura 4. 5 Flujograma Revisión Legal
53
Figura 4. 6 Flujograma Revisión Legal
54
Tabla 4. 7 Subproceso de Caja Externa
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA INSCRIPCIONES
CAJA EXTERNA
(Funcionario que atiende en ventanilla )
FECHA:
01/06/2015
VERSIÓN:
1.0
N°
DESCRIPCIÓN DE
ACTIVIDADES/TAREAS
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
1
Recibir turno y trámite.
Cajero externo
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo)
Turno de Caja
Proforma
2 Revisar del trámite que se
encuentre completo.
Cajero Externo
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo)
Proforma
3 Ingresar al SNRM con el usuario
y contraseña del cajero para
ingresar trámite.
Cajero Externo
-
4
Ingresar a opción de facturación
Cajero Externo
-
5 Buscar proforma y seleccionar.
Cajero Externo
Proforma
55
Tabla 4. 8 Subproceso de Caja Externa (continuación)
6
Confirmar al usuario el Nombre y
Correo que se encuentren
correctos.
Cajero Externo
-
7
Crear trámite.
Cajero externo
-
8 Cobrar el valor que me registra en
el sistema (Anexo Precios)
Cajero Externo
-
9 Generar comprobante de pago
(envío automático de factura a
correo de usuario)
Cajero Externo
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo)
Proforma
10 Imprimir 2 comprobantes de
pago.
Cajero Externo
Recibo-Comprobante de
Pago
11 Sellar el recibo para validar su
posterior entrega del trámite.
Cajero Externo
Recibo-Comprobante de
Pago sellado (válido para
entrega).
12 Entregar al usuario.
Cajero Externo
Recibo-Comprobante de
Pago sellado (válido para
entrega).
56
Figura 4. 7 Flujograma Caja Externa
57
CAJA INTERNA.- El funcionario ingresa los trámites internamente, se atiende a Corporativo o
persona natural que tenga más de 4 trámites, para de esta manera no aglomerar gente en ventanilla.
Tabla 4. 9 Subproceso de Caja Interna
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA INSCRIPCIONES
CAJA INTERNA
FECHA:
01/06/2015
VERSIÓN:
1.0
N°
DESCRIPCIÓN DE
ACTIVIDADES/TAREAS
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
1
Recibir turno y trámites.
Cajero Interno
Trámite en grupo
Turno de Caja
Proforma
2
Detallar los trámites y despliegue
de valores.
Cajero Interno
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo)
Turno de Caja
3
Imprimir el detalle y sellar para
validar su retiro.
Cajero Interno
Detalle de pago donde
constan todos los trámites.
4
Entregar detalle y cobrar al usuario
de los trámites.
Cajero Interno
Detalle de pago
58
Tabla 4. 10 Subproceso de Caja Interna (continuación)
5 Revisar el trámite que se encuentre
completo.
Cajero Interno Documentación según tipo de
Inscripción, Proforma
6
Ingresar al SNRM con el usuario
y contraseña del cajero para
ingresar cada trámite.
Cajero Interno
-
7
Buscar proforma y seleccionar. Cajero Interno Proforma
8 Crear trámite. Cajero Interno -
9
Generar comprobante de pago
(envío automático de factura a
correo de usuario).
Cajero Interno
-
10
Imprimir y sellar comprobante de
pago para su posterior retiro.
Cajero Interno
Comprobante de Pago
11
Adjuntar comprobante con el
trámite.
Cajero Interno
Recibo-Comprobante de
Pago sellado (válido para
entrega).
12
Cuando todos los documentos se
encuentran ingresados.
Poner en un solo grupo para su
posterior retiro por parte de los
digitalizadores
Cajero Interno
Grupo de documentación
según tipos de Inscripción
Proformas
Comprobante de Pago.
59
Figura 4. 8 Flujograma Caja Interna
60
Tabla 4. 11 Subproceso de Digitalización
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA INSCRIPCIONES
DIGITALIZACIÓN
FECHA:
01/06/2015
VERSIÓN: 1.0
N° ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTOS
1
Retirar documentos de Caja
Interna o Externa.
Digitalizador
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
Comprobante de Pago
2
Verificar que el número de
trámite corresponda con la
documentación para inscribir.
Digitalizador Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
Comprobante de Pago
3
Revisar si la documentación se
encuentra completa (Anexos
requisitos según inscripción)
Digitalizador
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
Comprobante de Pago
4
Si no se encuentra completa la
documentación y es
correspondiente al número de
trámite. Regresa a caja interna o
externa.
Digitalizador Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
Comprobante de Pago
5
Si se encuentra correcta la
documentación se procede a:
Sacar grapas a documentos y
poner en el escáner.
Digitalizador Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
Comprobante de Pago
61
Tabla 4. 12 Subproceso de Digitalización (continuación)
6
Abrir el programa “Capture
Perfect” para escanear.
Digitalizador
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo).
7
Ingresar el número de trámite en
el programa.
Digitalizador
-
8
Pulsar el botón escanear y esperar
a que las hojas se escaneen
Digitalizador
-
9
Guardar el documento escaneado.
Digitalizador
-
10
Abrir el sistema SNRM con el
respectivo usuario y clave.
Digitalizador
-
11
Ingresar a opciones: trámites –
inscripciones y escanear
documentos
Digitalizador
-
12
Hacer clic en buscar y proceder a
buscar con el número de trámite
el documento que se escaneo en el
programa “Capture Perfect”
Digitalizador
-
62
Tabla 4. 13 Subproceso de Digitalización (continuación)
13 Guardar el trámite escaneado en
el SNRM.
Digitalizador -
14
Grapar la documentación
Digitalizador
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
Comprobante de Pago
15
Poner rúbrica del digitalizador en
el parte superior del documento
para su posterior entrega a la
Administración SNRM.
Digitalizador
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
Comprobante de Pago
63
Figura 4. 9 Flujograma Digitalización
64
PROCESO DE INSCRIPCIÓN
DIG
ITA
LIZ
AD
OR
DIGITALIZACIÓN
Abrir el sistema SNRM con el
respectivo usuario y clave.
Ingresar a opciones: trámites – inscripciones y escanear documentos
Hacer clic en buscar y proceder a buscar con el número de
trámite el documento que se escaneo en el programa
“Capture Perfect”
Guardar el trámite escaneado en el
SNRM.
Grapar
documentación
Poner rúbrica en el parte superior del
documento para su posterior entrega a la Administración SNRM.
FIN
10
15
14
13
11
12
Figura 4. 10 Flujograma Digitalización
65
Tabla 4. 14 Subproceso de Administración SNRM
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA INSCRIPCIONES
ADMINISTRACIÓN SNRM
FECHA:
01/06/2015
VERSIÓN: 1.0
N°
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
1
Recibir trámite digitalizados
(escaneados)
Administrador
SNRM
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
Comprobante de Pago
2
Abrir SNRM con usuario y
contraseña del administrador
SNRM
Administrador
SNRM
-
3
Ingresar a opciones de: Trámites-
Inscripciones- Reasignar
Administrador
SNRM
-
4
Buscar y escoger el trámite. Administrador
SNRM
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
Comprobante de Pago
5
Asignar a digitador (cada digitador
realiza un tipo de trámite
determinado)
Administrador
SNRM
-
6
Entregar trámite físico a digitador Administrador
SNRM
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
Comprobante de Pago
66
Tabla 4. 15 Subproceso de Administración SNRM (continuación)
7
Esperar a que digiten (traer de
digitalización y asignar más
trámites)
Administrador
SNRM
-
8
Recibir trámites digitados.
Administrador
SNRM
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
Comprobante de Pago
9
Ingresar a SNRM Administrador
SNRM
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
Comprobante de Pago
10
Ingresar a opciones de: Trámites-
Inscripciones- Reasignar
Administrador
SNRM
-
11
Buscar y seleccionar trámite Administrador
SNRM
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
Comprobante de Pago
12
Asignar trámite a inscriptor (el
inscriptor esta predeterminado
según el tipo de trámite que sea )
Administrador
SNRM
-
13
Entregar trámites a inscriptores
que corresponde.
Administrador
SNRM
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
Comprobante de Pago
67
Figura 4. 11 Flujograma Administración SNRM
68
Figura 4. 12 Flujograma Administración SNRM
69
Tabla 4. 16 Subproceso de Digitación
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA INSCRIPCIONES
DIGITACIÓN
FECHA:
01/06/2015
VERSIÓN: 1.0
N°
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
1
Recibir trámites
Digitador
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
Comprobante de Pago
2
Abrir SNRM con usuario y
contraseña del digitador.
Digitador
-
3
Abrir en la opción de bandeja de
trabajo.
Digitador
-
4
Buscar con el número de trámite.
Digitador
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
Comprobante de Pago
5
Activar el trámite.
Digitador
-
6
Visualizar si pertenece trámite
físico con el digitalizado en el
SNRM.
Digitador
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
70
Tabla 4. 17 Subproceso de Digitación (continuación)
7
Si el trámite en el sistema no
pertenece al físico:
Devolver a Administrador SNRM
Digitador
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
Comprobante de Pago
8
Si el trámite pertenece se
encuentra bien digitalizado:
Digitar los campos con los datos
del trámite.
Digitador
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
9
Guardar el trámite.
Digitador
-
10
Terminar proceso.
Digitador
-
11
Pasar los trámites físicos a
Administradora SNRM
Digitador
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
Comprobante de Pago
71
Figura 4. 13 Flujograma de Digitación
72
Figura 4. 14 Flujograma de Digitación
73
Tabla 4. 18 Subproceso de Inscripción
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA INSCRIPCIONES
INSCRIPCIÓN
FECHA:
01/06/2015
VERSIÓN: 1.0
N°
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
1
Recibir trámites
Inscriptor
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
Comprobante de Pago
2
Abrir SNRM con usuario y
contraseña del inscriptor
Inscriptor
-
3
Revisar trámite que se encuentre
con todos los documentos según
las leyes y normativas vigentes.
Inscriptor
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
Comprobante de Pago
4
Abrir la bandeja de trabajo en el
SNRM.
Inscriptor
-
5
Ubicar el documento y abrir.
Inscriptor
-
74
Tabla 4. 19 Subproceso de Inscripción (continuación)
6
Revisar si se encuentra bien
digitado y escaneado el
documentos en el sistema.
Inscriptor
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
Comprobante de Pago
7
Si se encuentra mal digitado o
escaneado se procede a:
Realizar una observación en el
sistema.
Inscriptor
-
8
Registrar en la hoja de control los
errores.
Inscriptor
Registro de Errores
9
Devolver al Administrador del
SNRM.
Inscriptor
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
Comprobante de Pago
10
Si el documento se encuentra bien
digitado.
Guardar e Inscribir trámite
Inscriptor
-
11
Generar acta y razón de la
inscripción
Inscriptor
-
12
Imprimir actas y razón de la
inscripción (3 impresiones)
Inscriptor
Acta y Razón de la Inscripción
75
Tabla 4. 20 Subproceso de Inscripción (continuación)
13
Empatar los documentos. (Grapar
con el respectivo grupos y sellar)
Inscriptor
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
Comprobante de Pago
Acta y Razón de la Inscripción
14
Sumillar todos las hojas.
Inscriptor
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
Comprobante de Pago
Acta y Razón de la Inscripción
15
Registrar en el cuaderno de control
los trámites inscritos.
Inscriptor
Cuaderno de Control de trámites
inscritos.
16
Entregar a Coordinadora de
Archivo (entrega de documentos)
Inscriptor
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo) más
Comprobante de Pago
Acta y Razón de la Inscripción
76
Figura 4. 15 Flujograma de Inscripción
77
Figura 4. 16 Flujograma de Inscripción
78
Tabla 4. 21 Subproceso de Entrega de Documentos
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA INSCRIPCIONES
ENTREGA DE DOCUMENTOS
FECHA:
01/06/2015
VERSIÓN: 1.0
N°
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
1
Recibir trámites inscritos. Coordinadora de
Archivo
Documentación Inscrita
2
Registrar con la hoja de control
los trámites inscritos (la hoja de
control se imprime de SNRM los
trámites pagado del día anterior).
Coordinadora de
Archivo
Documentación Inscrita
Hoja para el control de trámites
inscritos.
3
Poner el sello en seco
Asistente de
Entrega de
Documentos
Documentación Inscrita
4
Hacer firmar al Registrador los
documentos inscritos.
Asistente de
Entrega de
Documentos
Documentación Inscrita
5
Desglosar los documentos para
el usuario, para el archivo y si es
el caso de Actos Societarios o
Nombramientos para la
Superintendencia de Compañías.
Coordinador de
Archivo
Documentación para Usuario.
Documentación para Archivo.
Documentación para la
Superintendencia de Compañías.
79
Tabla 4. 22 Subproceso de Entrega de Documentos (continuación)
6
Entregar al archivo los
documentos (en funda y con
numeración de los trámites).
Entregar a mensajero para entrega
a Superintendencia de
Compañías.
Entregar a asistente para la
entrega de documentos
Coordinador de
Archivo
Documentación para Usuario.
Documentación para Archivo.
Documentación para la
Superintendencia de Compañías.
7
Recibir los trámites y anotar en la
carpeta de registros, para el
control adecuado.
Asistente de
Entrega de
Documentos
Documentación para usuario
8
Revisar que cada trámite se
encuentre con todas las firmas y
sellos correspondientes
Asistente de
Entrega de
Documentos.
Documentación para usuario
9
Poner en cubículos ordenando de
forma ascendente por número de
trámite.
Asistente de
Entrega de
Documentos
Documentación para usuario
10
Entregar el documentos inscrito
cuando el usuario lo retire
Asistente de
Entrega de
Documentos
Documentación para usuario
80
Figura 4. 17 Flujograma Entrega de Documentos
81
Tabla 4. 23 Subproceso de Archivo
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA INSCRIPCIONES
ARCHIVO
FECHA:
01/06/2015
VERSIÓN: 1.0
N°
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
1 Recibir trámites en la respectiva
funda con numeración para el
control.
Asistente de
Archivo
Trámite en fundados con
numeración.
2 Entregar trámites al área de
encuadernación y empastado.
Asistente de
Archivo
Trámite en fundados con
numeración.
3 En cuanto se termina el proceso de
empastado.
Recibir libros empastados.
Asistente de
Archivo
Libros empastados de Actas y
Documentos.
4 Poner numeración a los libros:
(Si es libro de actas la numeración
es con papel tomate, si son
documentos la numeración es
blanca)
Asistente de
Archivo
Libros empastados de Actas y
Documentos.
5 Registrar en Excel los libros que se
van a archivar para el inventario.
Asistente de
Archivo
-
6 Archivar los libros según en la
percha que correspondan.
Asistente de
Archivo
Libros empastados de Actas y
Documentos.
82
Figura 4. 18 Flujograma de Archivo
83
Tabla 4. 24 Subproceso de Empastado
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA INSCRIPCIONES
EMPASTADO Y ENCUADERNACIÓN
FECHA:
01/06/2015
VERSIÓN: 1.0
N°
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
1
Recibir documentos Asistentes de
Empastado
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo)
Acta y Razón de Inscripción
Comprobante de Pago
2
Separar documentos por bloques
ya se tiene el tamaño
predeterminado.
Asistentes de
Empastado
Documentación según tipo de
Inscripción (Anexo)
Acta y Razón de Inscripción
Comprobante de Pago
3
Colocar los documentos separados
por bloques en la mesa encoladora
(aproximadamente 8 bloques).
Asistentes de
Empastado
Bloques de documentos
aproximadamente (500 hojas)
4
Poner pega blanca en la parte
lateral de los bloques con la
brocha.
Asistentes de
Empastado
Bloques de documentos
aproximadamente (500 hojas)
84
Tabla 4. 25 Subproceso de Empastado (continuación)
5 Pegar el lomo en la parte lateral
del bloque de documentos.
Asistentes de
Empastado
Bloques de documentos
aproximadamente (500 hojas)
6
Hacer huecos con el taladro en el
lomo.
Asistentes de
Empastado
Bloques de documentos
aproximadamente (500 hojas)
7
Coser con aguja e hilo nailon. Asistentes de
Empastado
Bloques de documentos
aproximadamente (500 hojas)
8
Pegar contratapas de papel bond
para protección y lomo de refuerzo
para que asegure a las contratapas.
Asistentes de
Empastado
Bloques de documentos
aproximadamente (500 hojas)
9
Elaborar pastas:
Pegar cartón sobre el papel de
encuadernación (lona café)
Asistentes de
Empastado
-
10
Poner en la prensa para que se
compacte el cartón con el papel de
encuadernación.
Asistentes de
Empastado
-
11
Escribir en la pasta con esfero
dorado para identificar el libro.
(Nombramientos, Reservas, etc.)
Asistentes de
Empastado
-
85
Tabla 4. 26 Subproceso de Empastado (continuación)
12
Rociar laca encima de las letras.
Asistentes de
Empastado
-
13
Pegar la pasta al bloque para tener
el libro encuadernado.
Asistentes de
Empastado
Bloques de documentos
aproximadamente (500 hojas)
14
Colocar en la prensa el libro para
que se compacte y asegure la
pasta con el bloque de
documentos.
Asistentes de
Empastado
Bloques de documentos
aproximadamente (500 hojas)
15
Dejar libros al archivo.
Asistentes de
Empastado
Libro encuadernado
86
Figura 4. 19 Flujograma de Empastado
87
Figura 4. 20 Flujograma de Empastado
88
Inscripciones Online
Se implementa las inscripciones online a partir del mes de octubre del 2014, tanto para Inscribir
Constituciones como Nombramientos, con el fin de disminuir papeles y a la vez que el usuario lo
pueda hacer por medio de la web sin tener que acercarse al Registro Mercantil.
El levantamiento se lo realiza en base a las tablas de levantamiento de información.
Tabla 4. 27 Subproceso de Inscripciones Online
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
INSCRIPCIONES ONLINE
Nº
DESCRIPCIÓN DE TAREAS
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
1
Recibir el trámite en el sistema de
manera Online
Cajero
-
2
Imprimir Comprobante de Pago
Cajero
Comprobante de Pago
3
Enviar trámite por el sistema y
comprobante al SNRM
Cajero
Comprobante de Pago
4
Abrir bandeja de entrada de SNRM
Administrador
SNRM
-
5
Asignar a Inscriptor el trámite Administrador
SNRM
-
89
6
Abrir SNRM con usuario y contraseña
de inscriptor
Inscriptor
-
7
Ir a bandeja de entrada y ubicar trámite
Inscriptor
Comprobante de Pago
8
Revisar que corresponda el documento
escaneado con lo digitado y cumpla
con la leyes.
Inscriptor
-
9
Si el documento no se encuentra
correcto devolver el trámite al SNRM
con observaciones
Inscriptor
-
10
Si se encuentra correcto se procede a
guardar inscripción
Inscriptor
-
11
Terminar el proceso de inscripción
Inscriptor
-
12
Generar acta y razón.
Inscriptor
-
13
Imprimir Acta, Razón y escritura o
nombramientos de la Inscripción
Inscriptor
Acta y Razón de la
Inscripción.
Escritura
Tabla 4. 28 Subproceso de Inscripciones Online (continuación)
90
14
Empatar y sellar documentos
Inscriptor
Acta y Razón de la
Inscripción.
Escritura
Comprobante de pago
15
Registrar en el cuaderno de control los
trámites inscritos
Inscriptor
Cuaderno de Control
16
Entregar trámites a coordinadora de
archivo.
Inscriptor
Acta y Razón de la
Inscripción.
Escritura
Comprobante de pago
17
Registrar en la hoja de control los
trámites
Coordinadora de
Archivo
Hoja de Control
18
Desglosar trámites para el archivo y la
Superintendencia de compañías
Coordinadora de
Archivo
-
19
Entregar a archivo para posterior
encuadernación de documentos
Coordinadora de
Archivo
-
Tabla 4. 29 Subproceso de Inscripciones Online (continuación)
91
Figura 4. 21 Flujograma Inscripciones Online
92
Figura 4. 22 Flujograma Inscripciones Online
93
Figura 4. 23 Flujograma Inscripciones Online
94
Corrección de Errores de Inscripción
Cuando un documento se encuentra mal inscrito y fue entregado al usuario, el usuario regresa con la
queja de que su trámite ha sido inscrito con error por lo que se recepta como un reclamo, para esto se
realiza el procedimiento para corregir el error.
El levantamiento se lo realiza en base a las tablas de levantamiento de información.
Tabla 4. 30 Subproceso Reclamo Externo
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
RECLAMO EXTERNO
Nº
DESCRIPCIÓN DE TAREAS
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
1
Reclamo o queja Externa
Usuario
Trámite mal Inscrito
2
Levantar acta de Error
Entrega de
Documentos
Acta de Error
3
Notificar Administrador SNRM
Entrega de
Documentos
-
4
Revisa Error
Administrador
SNRM
-
95
5 Asignar al inscriptor Responsable Administrador
SNRM
Trámite Mal Inscrito
6
Revisar Inscripción
Inscriptor
-
7
Corregir Inscripción en SNRM
Inscriptor
-
8
Marginar
Inscriptor
-
9
Entregar Acta y Trámite
Inscriptor
Acta y Trámite
10
Archivar
Entrega de
Documentos
Trámite Inscrito
Correctamente
Tabla 4. 31 Subproceso Reclamo Externo (continuación)
96
Figura 4. 24 Flujograma Reclamo Externo
97
4.3 ANÁLISIS DE EVALUACIÓN DE MEJORA
Los procesos estructurados para Inscribir Trámites, son en base al Sistema de Gestión de Calidad, por
tal motivo nos acogemos una mejora continua.
Para esto se ha hecho el análisis en cada una de las etapas del proceso de Inscripción y se ha visto
necesario llevar un control con un formato para detectar errores en cada una de las áreas y de esta
manera hacer una evaluación a los funcionarios y tomar medidas, con el objetivo de que cada mes
hayan menos errores.
De esta forma contribuir con la técnica de un control en cada uno de los procesos y a la vez la
evaluación a cada una de las áreas y por ende a cada funcionario. Ya que con mencionados formatos se
podrá detectar la persona quién cometió el error.
4.4 ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO
Formatos de Registros de Error
Registro de Errores del Área Legal.- Son detectados en Ventanilla (Recepción de Documentos), se
detectan errores del Área Legal.
98
Tabla 4. 32 Registro de Errores de Área Legal
INDICADOR: N/A FECHA: 13/03/2015
MACRO
PROCESO:
GESTION
REGISTRAL
MERCANTIL REVISIÓN: 1
REGISTRO DE ERRORES DE ÁREA LEGAL
NOMBRE (Ventanilla):
No. No. Trámite Fecha
Asignado (Revisor
Legal)
Tipo de
Trámite
Observación o
Proforma
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
FIRMA
RESPONSABLE:
99
Registro de Errores Detectados en el Área Legal.-Se detectan errores tanto de digitalización
(escaneo), como de digitadores.
Tabla 4. 33 Registro de Errores Detectados en el Área Legal
INDICADOR: DIGITACIÓN EN SNRM,
DIGITALIZACIÓN EN SNRM FECHA: 13/03/2015
MACRO
PROCESO:
GESTIÓN REGISTRAL
MERCANTIL REVISIÓN: 1
REGISTRO DE ERRORES DETECTADOS EN EL ÁREA LEGAL
No. Fecha
No.
Inscripción
Libro
Registral Tipo de Documento
Detalle de
error
Causa del
Error
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
FIRMA
RESPONSABLE:
100
Registro de Errores Detectados en el Área de Digitalización.- Se detectan errores del área legal.
Tabla 4. 34 Registro de Errores Revisión Legal
INDICADOR: DIGITALIZACIÓN EN
SNRM FECHA: 13/03/2015
MACRO
PROCESO:
GESTIÓN REGISTRAL
MERCANTIL REVISIÓN
: 1
REGISTRO DE ERRORES REVISIÓN LEGAL
RESPONSABLES DIGITALIZACIÓN
No. Fecha
No.
Trámite Revisor Legal Observación
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
FIRMA
RESPONSABLE
101
Registro de Errores detectados en el Área de Digitación.- Los funcionarios que digitan detectan
errores de las personas que digitalizan o escanean.
Tabla 4. 35 Registro de Errores de Digitalización
INDICADOR: DIGITALIZACIÓN EN
SNRM FECHA: 13/03/2015
MACRO
PROCESO:
GESTIÓN
REGISTRAL
MERCANTIL REVISIÓN: 1
REGISTRO DE ERRORES DE DIGITALIZACIÓN
RESPONSABLE DIGITADOR
No. Fecha No. Trámite Digitalizador Observación
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
FIRMA DE RESPONSABLE:
102
Registro de Errores detectados en el Área de Inscripciones.- Los Inscriptores por ser último filtro
encuentran errores tanto de digitadores (mal ingresado datos) como de los funcionarios de revisión
legal.
Tabla 4. 36 Registro de Errores de Digitación
INDICADOR:
DIGITACIÓN EN
SNRM FECHA: 13-03-2015
MACRO
PROCESO:
GESTION REGISTRAL
MERCANTIL REVISIÓN: 1
REGISTRO DE ERRORES EN DIGITACIÓN
NOMBRE DEL INSCRIPTOR:
No. Fecha No. Trámite Tipo de Tramite
Detalle de
error Digitador
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
FIRMA DE
RESPONSABLE:
103
Registro de Acta de Error de Inscripciones.- En este formato se llenan las quejas de los clientes, lo
realiza la coordinadora de archivo, se detectan errores de los inscriptores. Ya que el trámite ya fue
entregado al cliente pero no se lo ha inscrito de una manera correcta.
Tabla 4. 37 Registro de Actas de Errores en Inscripciones
Registro Tiempo de Ciclo de Proceso de Inscripción.- En este formato se llenan tanto la fecha que
se factura o ingresa el trámite como también la fecha que se inscribe estos datos se toma del SNRM.
Aproximadamente se inscriben 6488 por lo que no se puede medir a todos los trámites por la gran
INDICADOR:
INFORMACIÓN EMITIDA
CON BASE AL SNRM FECHA:
13/03/2015
MACRO
PROCESO:
GESTIÓN REGISTRAL
MERCANTIL REVISIÓN: 1
REGISTRO DE ACTAS DE ERROR EN INSCRIPCIONES.
RESPONSABLE: COORDINADORA DE ARCHIVO
No. Fecha No. Trámite
Tipo de
Tramite
Causa del
Error Inscriptor
1
2
3
4
5
FIRMA DE
RESPONSABLE:
104
cantidad que se cuenta por lo que procedemos a sacar la muestra de inscripciones y poder llenar el
registro.
Tabla 4. 38 Registro Tiempo de Ciclo Proceso de Inscripciones
El formato se lo hará llegar mensualmente a la persona encargada de medir indicadores, que se
mencionan a continuación:
INDICADOR: GESTIÓN DE INSCRIPCIÓN Fecha: 13/03/2015
MACRO
PROCESO:
GESTIÓN REGISTRAL
MERCANTIL REVISIÓN: 1
REGISTRO TIEMPO DE CICLO DE PROCESO INSCRIPCIONES
RESPONSABLE:
N°
N° de
Trámite
Fecha que ingresa el
trámite
(facturación)
Fecha que se
inscribe el
documento
TIEMPO DE
CICLO
FIRMA DE
RESPONSABLE:
105
4.4.1 Diseño De Indicadores De Gestión
Los indicadores se los diseña en base a las áreas que hay en el proceso de Inscripción como también a
los registros de errores para poder medir el cada uno de ellos a continuación se presenta el diseño de
los indicadores.
Tabla 4. 39 Indicador de Revisión Legal
NOMBRE DEL INDICADOR :REVISIÓN LEGAL
OBJETIVO: Conocer los errores que tiene el área legal
ESTÁNDAR O META: 90% de Documentos revisados sin error.
UNIDAD DE MEDIDA: Porcentaje
FUENTE DE CAPTURA: Formato de Registro de Errores de Revisión Legal
detectados en Ventanilla (Recepción de Documentos), Registro de Errores en el área de
Digitalización.
FRECUENCIA: MENSUAL
FÓRMULA DE CÁLCULO:
(Total trámites revisados correctamente /Total trámites ingresado para revisión) x 100
RANGO TOLERABLE: 80% Documentos revisados sin error
RANGO NO TOLERABLE: Menor a 80%
106
Tabla 4. 40 Indicador de Digitalización
NOMBRE DEL INDICADOR : DIGITALIZACIÓN
OBJETIVO: Conocer el porcentaje de errores al digitalizar los documentos.
ESTÁNDAR O META: 99% de Documentos sin error de Digitalización
UNIDAD DE MEDIDA: Porcentaje
FUENTE DE CAPTURA: Formato de Registro de Errores de Digitalización
detectados en el área de Digitación y total de documentos digitalizados del Sistema
SNRM.
FRECUENCIA: Mensual
FÓRMULA DE CÁLCULO:
(N° de Trámites Correctamente Digitalizados/ N° de Trámites Total Digitalizados) x
100.
RANGO TOLERABLE:95% Documentos revisados sin error
RANGO NO TOLERABLE: Menor a 95%
107
Tabla 4. 41 Indicador de Digitación
NOMBRE DEL INDICADOR : DIGITACIÓN
OBJETIVO: Conocer el porcentaje de errores del área de digitación.
ESTÁNDAR O META: 95% de Trámites Digitados sin Error.
UNIDAD DE MEDIDA: Porcentaje
FUENTE DE CAPTURA: Formato de Registro de Errores de Digitación
detectados en el área de Inscripción y Total de Trámites SNRM.
FRECUENCIA: Mensual
FÓRMULA DE CÁLCULO:
(Número de Trámites Correctamente Digitados/ Número Total de Trámites
Inscritos) x 100.
RANGO TOLERABLE:85% Documentos revisados sin error
RANGO NO TOLERABLE: Menor a 85%
108
Tabla 4. 42 Indicador de Inscripciones
NOMBRE DEL INDICADOR : INSCRIPCIONES
OBJETIVO: Conocer el porcentaje de errores de las inscripciones
ESTÁNDAR O META: 99% de Trámites Inscritos Sin Error
UNIDAD DE MEDIDA: PORCENTAJE
FUENTE DE CAPTURA: Formato de Registro de Actas de Error en Inscripciones
y total trámites del SNRM
FRECUENCIA: Mensual
FÓRMULA DE CÁLCULO:
(Total trámites inscritos correctamente/ total tramites ingresados para inscribir) x 100.
RANGO TOLERABLE: 97% Documentos revisados sin error
RANGO NO TOLERABLE: Menor a 97%
El Registro de Actas de Error en Inscripción lo reporta el Área de Coordinación de Archivo, ya que
estos errores son quejas de los clientes: trámites mal inscritos.
109
Tabla 4. 43 Indicador de Tiempo de Inscripciones
NOMBRE DEL INDICADOR :TIEMPO DE INSCRIPCIONES
OBJETIVO: Conocer el tiempo que se demora en inscribir un trámite.
ESTÁNDAR O META: 2 Días Laborables
UNIDAD DE MEDIDA: Días
FUENTE DE CAPTURA: Formato de Registro Tiempo de Inscripciones y Reporte Sistema
SNRM
FRECUENCIA: Mensual
FÓRMULA DE CÁLCULO: Fecha de Inscripción - Fecha de Facturación de Trámite
RANGO TOLERABLE: 4 Días
RANGO NO TOLERABLE: Mayor a 5 Días
110
Una vez medido mensualmente los indicadores se harán un conteo de los errores de cada funcionario,
se lo puede realizar ya que cada formato de registro e error tiene el espacio para registrar la persona
que comete el error y con esto poder realizar un control pertinente a cada uno de ellos y de esta manera
evaluarlos.
Para un mayor desempeño de cada funcionario se pone en la cartelera a la persona con menos errores
de cada área de esta manera se motiva al personal para un mejoramiento continuo y así acercarnos a
cero errores.
Tabla 4. 44 Indicador de Facturación
NOMBRE DEL INDICADOR :FACTURACIÓN DE INSCRIPCIONES
OBJETIVO: Evitar los reprocesos en facturación.
ESTÁNDAR O META: 100%
UNIDAD DE MEDIDA: Porcentaje
FUENTE DE CAPTURA: SNRM Sistema Nacional de Registro Mercantil.
FRECUENCIA: Mensual
FÓRMULA DE CÁLCULO: (Facturas Correctas / Total de Facturas ) x 100
RANGO TOLERABLE: 95%
RANGO NO TOLERABLE: Menor a 95%
111
Figura 4. 25. Facturación SNRM
112
CAPÍTULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 CONCLUSIONES
Con el análisis situacional del Registro Mercantil se puede considerar que hace falta la
caracterización de los procesos que ser realizan en la institución para de esta manera
cada funcionario tenga en claro sus tareas y actividades a cumplir.
El Registro Mercantil trabaja con varios subprocesos dentro del Proceso de Inscripción
esto permite la medición de lo realizado con los objetivos propuestos, y así convertirse
en una institución que ofrece servicios de calidad.
Un correcto sistema de actividades y tareas, da la facilidad a los funcionarios de la
institución para conocer fondo el proceso de inscripción como también sus
responsabilidades que tienen dentro del mismo.
Un sistema de gestión de calidad exige como documentos los procesos que se realizan
en la institución, por lo cual esto hace el cumplimiento de unos de los requisitos para la
excelencia.
Toda empresa o institución es necesario que tengan el control interno de la misma, por
lo cual los registros de errores e indicadores ayudarán a la inspección y mejora de cada
uno de los procedimientos.
113
5.2 RECOMENDACIONES
Se recomienda incentivar y motivar al personal, esto se lo puede hacer en base a los
registros de errores su premiación al funcionario que tiene menos falencias y de esta
manera llegar a los cero errores.
Se recomienda que cada uno de los procedimientos debe estar plasmado como un
manual, para que facilite el desarrollo y aprendizaje de los funcionarios, como también
la actualización y mejoramiento permanente del mismo.
Se recomienda una adecuada comunicación entre los funcionarios con todos los
miembros de la organización, de esta manera hará que los funcionarios se involucren
con los objetivos y metas que tiene el Registro Mercantil Quito.
Se recomienda llevar mensualmente todos los registros de errores y medir cada uno de
los indicadores propuestos para un mejor control a los procedimientos y a cada uno de
los funcionarios.
Se sugiere la delegación de funciones en el área administrativa, ya que se encuentra
con la toma de decisiones de una sola persona.
Se recomienda realizar una planificación estratégica de la Institución.
114
5.3 BIBLIOGRAFÍA
Agudelo, L. F. (2010). Gestión por Procesos (4a ed.). Colombia - Medellín: Incotec.
Albert Gadea. (2000). Gestión de Calidad en Servicios Públicos . Obtenido de Ayuntamiento de Santa
Coloma de Gramenet:
http://www2.congreso.gob.pe/sicr/cendocbib/con4_uibd.nsf/25A2CB3D8DC2E0FD05257BD
D0058FD11/$FILE/AlbertGadea.pdf
Alfredo Flores. (19 de Febrero de 2013). Análisis de la Empresa y su Entorno. Obtenido de Conceptos
de Macroambiente, Entorno y Microambiente:
http://floresalfret.blogspot.com/2013/02/coceptos-de-macroambienteentorno-y.html
Banco Central del Ecuador. (11 de Junio de 2015). Inicadores Económicos. Obtenido de Banco Central
del Ecuador: http://www.bce.fin.ec/index.php/component/k2/item/788
Beltrán Jaramillo, J. M. (2009). Indicadores de Gestión (2a ed.). Bogotá- Colombia: 3R EDITORES.
Camisón, C., Cruz, S., & González, T. (2009). GESTIÓN DE CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES,
MODELOS Y SISTEMAS (4a ed.). MADRID-España: PEARSON EDUCACIÓN S.A.
Carrasco, J. P. (2009). Gestión por Procesos. Santiago de Chile: Evolucion S.A.
Dirección Nacional de Datos Públicos. (05 de Junio de 2015). Organigrama de la DINARDAP.
Recuperado el 5 de Junio de 2015, de www.datospublicos.gob.ec:
/http://www.datospublicos.gob.ec/2013/04/05/organigrama/
González Miranda, F. J. (2007). Introducción a la Gestión de Calidad. Madrid- España: Delta.
Herrera Fontalvo, J. T. (2010). La Gestión de Calidad en los Servicios. Barranquilla- Colombiano:
Graw Hill.
Mejìa García, B. (2009). Gerencia de Procesos para la Organizaciòn (6a ed.). Bogotá- Colombia:
ECO ediciones.
Norma ISO 9001. (15 de Noviembre de 2008). Sistema de Gestión de la Calidad- Requisitos. Obtenido
de Organización Internacional de Normalización:
http://farmacia.unmsm.edu.pe/noticias/2012/documentos/ISO-9001.pdf
115
Pérez Fernández de Velasco. (2010). Gestiòn por Procesos (4a ed.). Madrid: ESIC,.
Registro Mercantil Quito. (14 de Junio de 2014). Obtenido de http://www.registromercantil.gob.ec
Registro Oficial. (03 de Diciembre de 2012). Ley de Compañías. Obtenido de Registro Oficial:
http://procuraduria.utpl.edu.ec/sites/default/files/files/leycom.pdf
Registro Oficial. (03 de Diciembre de 2012). Ley del Sistema Nacional de Registro de Datos Públicos.
Obtenido de Registro Oficial del Ecuador: http://www.datospublicos.gob.ec/
Registro Oficial. (20 de Mayo de 2014). Lexis. Obtenido de Ley de Registro:
http://www.lexis.com.ec/website/content/servicio/esilec.aspx
Soto Ortíz, O. L. (2008). El dinero: la teoría, la politica y las instituciones. (3a ed.). México: McGraw-
Hill.
Tucker B, I. (2009). Fundamentos de Economia (3a ed.). Estados Unidos: Thomson Learning.
Velasco Benavides, C. A. (2015). Gestión del Conocimiento y Calidad Total. Madrid- España: Díaz de
Santos.
5.4 ANEXOS
5.4.1 Fichas de entrevista para el Levantamiento de Información.-
116
Entrevista para el Levantamiento Información- Proceso de Inscripción
FECHA: 18/03/2015
VERSIÓN: 1
PÁGINA:
1 de 1
Proveedor Interno Proveedor Externo
Ventanilla Recepción
de DocumentosUsuario
Recibir y revisar los
documentos habilitantes
según los requisitos.
Si la documentación no
está completa devolver
el trámite al usuario.
Si la documentación está
incompleta pedir datos a
los usuarios para
elaborar proforma.
Determinar e Ingresar
en el Sistema
Información del Tipo de
Trámite de Inscripción
Requerida.
Si requiere revisión legal
asignar a un revisor
legal y entregar ticket al
usuario con fecha de
entrega de revisión.
Documentos
Habilitantes
(requisitos del
trámite)
Sistema para realizar
proforma.
Ticket de Revisión
con Número de
Trámite.
1 5 minutosDocumentos
Habilitantes recibidosRevisor Legal
Revisor Legal
Asistente de
Recepción de
Documentos.
Revisa que los
documentos cumpla con
todas la regulaciones
legales.
Si no cumple entrega a
ventanilla con
observaciones para los
cambios pertinentes.
Si cumple con los
requisitos aprueba y
genera proforma.
Pasa a ventanilla de
recepción para entregar
al usuario
Documentos
Habilitantes Proforma1 15 minutos
Documentos
Habilitantes correctos
o con observación
Asistente Recepción de
Documentos
¿QUIÉN SUMINISTRA ESTA
ENTRADA?Cuáles son las
entradas de proceso?
¿Qué actividades
realiza?
¿Qué recursos
utiliza?
Frecuencia
(# veces)
Tiempo que se
demora
Cuál es el
resultado de esta
actividad?
Quién recibe el resultado?
Documentos según el
trámite a realizar (ver
anexos de requisitos)
Documentos Habilitantes
ENTREVISTA PARA EL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN
PROCESO: INSCRIPCIONES CONTRATOS, CANCELACIONES, NOMBRAMIENTOS, CONSTITUCIONES.
117
Asistente de
Recepción de
Documentos
Revisor Legal
Si el documento esta
con observaciones
devolver a usuario.
Si el documento está
correcto entregar a
usuario para que
continúe con el trámite.
Documentos
Habilitantes
Sistema de Registro
de Trámite
Proforma
1 3 minutos Documentos
habilitantes
Ticket de Revisión.
Proforma.
Usuario
Usuario Cajero
Ingresar el Trámite
Cobrar según la tabla de
precios (Anexo )
Facturar
Entregar comprobante
pago.
Sistema para Ingresar
el trámite.
Impresora
Comprobante de pago
1 4 minutos Trámite Ingresado
para InscribirAdministradora SNRM
Cajero Administrador SNRM
Ingresar al Sistema y
asignar a digitalizadores
(escaneo)
Sistema
Documentos
Habilitantes
1 5 minutosTrámite Ingresado
para DigitalizarDigitalizador
Administrador SNRM Digitalizador
Sacar grapas e ingresar
todas las hojas del
documento habilitante al
escáner.
Escanear e ingresar en
el SNRM.
Grapar las hojas y
Devolver a
Administradora del
SNRM
Documentos
Habilitantes
Grapadora
Grapas
Saca Grapas
Clips
1 4 minutos
Trámite Digitalizado
(escaneado) en el
Sistema.
Administradora SNRM
Digitalizador Administrador SNRM
Verificar trámites en el
sistema.
Asignar trámite a
bandeja de digitador
Sistema SNRM.
Documentos
Habilitantes
1 10 minutos
Trámite asignado en
la bandeja del
digitador
Digitador
Documentos Habilitantes
Correctos
Documentos Habilitantes
Documentos Habilitantes
Documentos Habilitantes
Fìsico y Digital
Documento Habilitante
correcto o con
observaciones
118
Administador SNRM Digitador
Abrir SNRM
Verificar el número de
trámite en la bandeja de
trabajo con el
documento físico
habilitante.
Ingresar a la bandeja de
trabajo.
Verificar que el
documento digital este
legible.
Si no está legible
registra en el formato de
errores y devuelve al
administrador SNRM,
para nuevamente
digitalizar.
Si se encuentra legible,
ingresan la información
manual y llena los capos
que pide el Sistema
SNRM.
Guarda y envía al
Administrador SNRM.
Documentos
habilitantes físico y
digital.
Sistema SNRM
Làpiz
1 5 minutosTrámite digitado en
SNRMAdministrador SNRM
Inscriptor Administrador SNRM
Abrir SNRM
Revisar documentos
habilitantes y contenido
en el sistema.
Si se encuentra
incorrecto se realiza
nota de observación y se
devuelve a
Administrador SNRM.
Además se registra en
el formato de errores.
Si se está correcto se
procede a inscribir.
Se genera 3 razones y 3
actas de inscripción por
cada trámite.
Imprimir documento.
Se procede a empatar
documentos con los
sellos respectivos.
Ingresa trámites con
lista de control.
Entregar a coordinadora
de archivo.
Sistema SNRM.
Documentos
Habilitantes
Lápiz
Grapadora
Sacagrapas
Sellos (Registro
Mercantil y Hoja en
Blanco)
1 12 minutos
Trámite inscrito en el
Sistema y
Documentación
empatada
Coordinador de Archivo
Coordinador de
ArchivoInscriptor
Recibir documentos con
lista de control.
Enviar al Registrador o
Delegado encargado.
Documentos
Habilitantes físicos.1 5 minutos
Trámite inscrito
controlado
Registrador o Delegado del
Registrador.
Tràmite en la bandeja de
entrada
Docuemntos Habilitantes
Tràmite en bandeja de
trabajo del inscriptor
Documentación empatada
119
Registrador o
Delegado
Coordinador de
Archivo
Recibir documentos
Firmar trámite tanto en
actas como en razones,
como último filtro para
la entrega del servicio.
Enviar a coordinadora
Trámite inscrito
Esferos1 2 minutos
Trámite inscrito
legalmente firmado.
Ventanilla entrega de
documentos.
Asistente Entrega de
Documentos
Registrador o
Delegado
Recibir trámites
firmados.
Enviar a la Super
Intendencia de
Compañías.
Enviar archivo.
Entregar al usuario.
Trámite inscrito y
firmado.1 15 minutos
Trámite Inscrito y
Firmado
Archivo
Super Intendencia de
Compañías
Usuario
ArchivoAsistente Entrega de
documentos
Recibir trámites.
Ingresar en el control de
archivo.
Enfundar por orden de
trámites para su
posterior entrega a
encuadernación y
empastado.
Trámites inscritos.
Fundas A3
transparentes.
1 30 minutosTrámites en orden
enfundadosEncuadernación y Empastado.
Tràmite inscrito empatado
Tràmite legalmente
inscrito y firmado
Tràmites inscritos fiimados
120
Encuadernaciòn y
empastado Archivo
Sacar de fundas los
documentos.
Quitar grapas.
Separar documentación
midiendo el grosor del
lomo.
Pegar el lomo con
documentos (un libro de
actas y otro de
documentos).
Hacer hueco con el
taladro y coser uno por
uno.
Elaborar las pastas y
escribir en el lomo para
identificar el libro.
Pegar los libros.
En cada libro 500 actas.
Archivar.
Se empasta 30 libros por
semana
Saca grapas
Industrial
Taladro
Laca
Cemento de Contacto
Lomo
Cartón A4
Papel Bon A3
11 semana 30
libros Libros Registrales
Archivo
FIN
NOMBRE DEL FUNCIONARIO:
OBSERVACIONES:
Tràmites en orden
enfundados
121
Entrevista para el Levantamiento de Información- Inscripciones Online
FECHA: 19/03/2015
VERSIÓN: 1
PÁGINA:1 de 1
Proveedor Interno Proveedor Externo
CajeroSuperintendencia de
Compañías
Recibir el trámite online.
Imprimir el comprobante
de Factura.
Enviar a la bandeja
SNRM
Sistema SNRM
Computador
Impresora
Papel Bond
1 5 minutos
Trámite enviado al
administrador
SNRM para que sea
asignado y posterior
inscripción.
Administrador SNRM
Administrador
SNRMCajero
Asignar a inscriptores los
trámites para que
procedan con la
inscripción.
Sistema SNRM 1 2 minutos
Inscriptor con
trámite asignado
para inscribir.
Inscriptor
Quién recibe el
resultado?
Escritura de la
Consituciòn o
nombramientos online
Bandeja con tràmites de
constiuciones y
nombramientos para
inscribir
ENTREVISTA PARA EL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN
PROCESO: INSCRIPCIONES CONTRATOS, CANCELACIONES, NOMBRAMIENTOS, CONSTITUCIONES.
Cuáles son las
entradas de proceso?
¿QUIÉN SUMINISTRA ESTA
ENTRADA? ¿Qué actividades
realiza?
¿Qué recursos
utiliza?
Frecuencia
(# veces)
Tiempo que
se demora
Cuál es el
resultado de esta
actividad?
122
InscriptorAdministrador
SNRM
Abrir el trámite en el
SNRM.
Revisar si se encuentra
bien digitado, la escritura
este correctamente,
documentos completos.
Guarda Cambios.
Si se encuentra
correctamente se inscribe.
Imprimir acta y razón.
Empatar documentos
físicos.
Entregar a Coordinadora
de Archivo.
Sistema SNRM
Impresora
Hojas papel bond.
Lápiz
Grapadora
Grapas
Sellos
Saca grapas
1 15 minutos
Trámite inscrito de
manera online.
Documento físico
empatado
Coordinadora de Archivo
Coordinadora de
ArchivoInscriptor
Ingresa los trámites
inscritos para el control.
Herramienta Excel
Esfero
Làpiz
1 6 minutos
Trámite inscrito y
registrado en
archivo.
Archivo
ArchivoCoordinadora de
Archivo
Ingresa al archivo activo
para su posterior
encuadernación.
Fundas para Ingresar
documentos por
número de trámites
1 5 minutos
Trámites
enfundados para
empastar
Encuadernación o
empastado.
OBSERVACIONES:
NOMBRE DEL FUNCIONARIO:
Tràmite asignado en
SNRM para inscribir
Tràmite inscrito
correctamante empatado.
Documentos Inscritos
123
Entrevista para Levantamiento de Información- Proceso Reclamo Externo
FECHA: 19/03/2015
VERSIÓN:1
PÁGINA:1 de 1
Proveedor Interno Proveedor Externo
Funcionario
recepción de
documentos
Usuario
Recibir el trámite
mal inscrito y
entregar a
coordinadora de
archivo.
Documentos
devueltos
Esfero
1 3 minutos
Reclamo de
trámite mal
inscrito
Coordinador de archivo
Coordinadora de
archivo
Funcionario de
recepción de
documentos
Recibe el trámite
mal inscrito.
Levantar un acta
de error.
Notificar a
Administrador
SNRM
Computador
Esferos
Acta de Error
Trámite mal
inscrito
1 10 minutosActas de Error
ingresadaAdministrador SNRM
Quién recibe el
resultado?
Reclamo Externo
Trámite mal inscrito
ENTREVISTA PARA EL LEVANTAMIENTO DE
INFORMACIÓN
PROCESO: CORRECCIONES DE ERRORES EN INSCRIPCIÒN- RECLAMO EXTERNO
Cuáles son las
entradas de proceso?
¿QUIÉN SUMINISTRA ESTA
ENTRADA?
¿Qué
actividades
realiza?
¿Qué recursos
utiliza?
Frecuencia
(# veces)
Tiempo
que se
demora
Cuál es el
resultado de
esta actividad?
124
Administrador
SNRM
Coordinadora de
Archivo
Revisar el error.
Asignar al
Inscriptor
Responsable
Acta de Error y
trámite mal
inscrito.
Esferos
Sistema SNRM
1 5 minutos
Trámite revisado
para saber dónde
se encuentra el
error
Inscriptor
InscriptorAdministrador
SNRM
Revisar la
inscripción
Corregir en
SNRM
Marginar en el
trámite mal
inscrito
Imprimir Nuevas
Actas y Razones
Sistema SNRM
Impresora
Trámite mal
inscrito
Esfero
Sellos
1 10 minutos Trámite corregido Entrega de Documentos
Entrega de
DocumentosInscriptor
Entregar el
trámite al usuario
Archivar Tràmite
corregido1 5 minutos
Tràmite
correctamente
inscrito.
Usuario
OBSERVACIONES:
NOMBRE DEL FUNCIONARIO:
Acta de error en
inscripción
Tràmite mal inscrito
Acta de Error
Trámite corregido
125
5.4.2 Ficha de Observación de Campo
FECHA: 20/03/2015
VERSIÓN: 1
PÁGINA: 1 de 1
SI NO
X
SI NO
X
SI NO
X
SI NO
X
El área de clientes es apropiada para una buena
atención? SI
En las instalciones del Registro Mercantil Quito
(Av. 6 de Diciembre y Gaspar de Villarroel)
Si existe varias àreas dentro del proceso de
inscripciòn
SI
Hay comunicación entre áreas?
El personal se encuentra realizando su trabajo
OBSERVACIONES: Ninguna
OBSERVACIÓN DE CAMPO
Dónde se realiza el proceso de inscripción
Hay diferentes áreas para proceso de
inscripción?
El espacio es apropiado para cada funcionario?
Cuentan con maquinaria apropiada
Tiene exceso de trabajo?
Cuentan los materiales necesarios para relaizar
su trabajo? Si cuenta con todos los recursos y bienes
126
5.4.3 Listas de Precios
TABLA DE ARANCELES - REGISTRO MERCANTIL
Precios de Actos y Contratos con Cuantía Determinada
VALOR INICIAL VALOR FINAL DERECHOS DE INSCRIPCIÓN
$ 1,00 $ 50,00 $ 4,84
$ 50,01 $ 120,00 $ 7,26
$ 120,01 $ 200,00 $ 8,47
$ 200,01 $ 400,00 $ 9,68
$ 400,01 $ 800,00 $ 10,89
$ 800,01 $ 1.600,00 $ 14,52
$ 1.600,01 $ 2.400,00 $ 19,36
$ 2.400,01 $ 3.200,00 $ 20,57
$ 3.200,01 $ 4.000,00 $ 24,20
4.000,01 EN ADELANTE 1,45 x 1000 por el exceso de este
valor
Estos valores se aplican a los siguientes actos y contratos:
127
Actos y Contratos a los que Aplican los Valores de la Tabla 5.5
Absorción Aportación de bienes Aumentos de Capital;
Cambio del valor nominal de
Acciones o participaciones (aumento
o disminución del valor nominal);
Cambio de Domicilio; Cesión de
Participaciones;
Constitución de Compañías; Contrato de
Arrendamiento
Mercantil;
Contrato de Prenda
Agrícola o Industrial;
Contrato de Prenda Especial de
Comercio;
Contrato de
Compraventa con
Reserva de Dominio;
Disminución de Capital;
Emisión de Obligaciones; Escisión; Fideicomisos;
Fijación de capital autorizado; Fusión;
Letra de cambio;
Matrículas de Comercio; y, Partición extrajudicial. Donaciones
Precios para Trámites por Compañía
No. TIPO DE ACTO O CONTRATO VALOR
1 Aclaratoria, ampliatoria, ratificatoria, rectificatoria de actos,
contratos o documentos de carácter societario, por cada uno
$12,5
2 Ampliación, reforma, modificación, prórroga, cambio de,
objeto social, denominación, plazo social, domicilio a otra
ciudad, por cada uno
$12,5
3 Apertura de agencia, oficina, sucursal, por cada uno $12,5
4 Apertura de sucursal de compañía extranjera $ 33
5 Cancelación,disolución, liquidación, reactivación, inactividad
de compañía, por cada uno
$12,5
6 Cancelación de permiso para operar $12,5
7 Cancelación de Resolución Aprobatoria (Dejar sin efecto) $12,5
8 Cierre de: agencia, oficina, sucursal, por cada uno $12,5
9 Cierre de sucursal de compañía extranjera $12,5
10 Conversión de capital $12,5
128
11 Domiciliación, permiso para operar de compañía extranjera $ 33
12 Exclusión de resolución masiva $12,5
13 Poderes en general, renuncia, revocatoria de poderes, por cada
uno
$12,5
14 Reforma de estatutos, reforma y codificación de estatutos, en
general todo acto que implique la reforma de los estatutos
sociales, por cada uno
$12,5
15 Transformación de compañía $12,5
Precios de Inscripción de Actos o Contratos Mercantiles
No. TIPO DE ACTO O CONTRATO VALOR
16 Aclaración, ampliación, ratificación, rectificación, modificación,
reforma de actos, contratos o documentos de carácter mercantil, por
cada uno
$8,8
17 Adendum a los contratos de prenda industrial, prenda agrícola,
arrendamiento mercantil, compraventa con reserva de dominio, prenda
especial de comercio, y demás contratos de carácter mercantil, por
cada uno
$8,8
18 Cancelaciones de los contratos de prenda industrial, prenda agrícola,
arrendamiento mercantil, compraventa con reserva de dominio, prenda
especial de comercio, y demás contratos de carácter mercantil, por
cada uno
$3
19 Cesión de derechos de los contratos de prenda industrial, prenda
agrícola, arrendamiento mercantil, compraventa con reserva de
dominio, prenda especial de comercio, y demás contratos de carácter
mercantil, por cada uno
$8,8
20 Cesión de Derechos y Acciones Hereditarios $8,8
21 Modificación de la Matrícula de Comercio $12,5
129
Precios de Inscripciones de Disposiciones Judiciales y de los Órganos Auxiliares de la Función
Judicial (Notarias)
No. TIPO DE ACTO O CONTRATO VALOR
22 Aclaración de Homónimos en Procesos Penales $0
23 Cancelación de Insolvencia $5
24 Cancelación de Prohibición Judicial de Enajenar $5
25 Cancelaciones de Demandas $5
26 Cancelaciones de Disolución de Sociedad Conyugal $5
27 Cancelaciones de Embargos $5
28 Cancelaciones de Sentencias $5
29 Capitulaciones Matrimoniales $12,5
30 Demandas $5
31 Disolución de Sociedad Conyugal $5
32 Embargos $5
33 Inscripción de prohibiciones de enajenar, embargos y sus cancelaciones
ordenados en procesos penales, coactivos de acción pública y en causas
de alimentos.
$0
34 Liquidación de Sociedad Conyugal $5
35 Posesión Efectiva $5
36 Prohibición Judicial de Enajenar $5
37 Sentencias $5
38 Aclaraciones, ampliaciones y rectificaciones de los actos detallados en el
presente literal.
$5
130
A los valores determinados en los literales precedentes el Registrador Mercantil deberá incorporar el
cien por ciento, por concepto de gastos generales. En ningún caso la factura podrá exceder de
quinientos dólares de los Estados Unidos de América.
En estos derechos se incluye la certificación de la razón de inscripción en tres ejemplares del acto,
contrato o documento inscrito. Por la certificación de cada ejemplar adicional se cobrará: $ 5,50
dólares de los Estados Unidos de América.
Precios de Inscripción de Nombramientos
No. TIPO DE ACTO O CONTRATO VALOR
1 Cancelación de Nombramiento $5
2 Nombramiento por cargo $5
A estos derechos el Registrador Mercantil deberá incorporar el cien por ciento, por concepto de gastos
generales. En ningún caso la factura podrá exceder de quinientos dólares de los Estados Unidos de
América.
En estos derechos se incluye la certificación de la razón de inscripción en tres ejemplares del acto o
documento inscrito. Por la certificación de cada ejemplar adicional se cobrará: $ 2 dólares de los
Estados Unidos de América.
CERTIFICACIÓN, COPIAS, COMPULSAS Y MARGINACIONES:
En los valores contemplados en la siguiente tabla se encuentran incluidos los valores por concepto de
gastos generales.
131
Precios de Certificaciones, Copias, Compulsas y Marginaciones
No. TIPO DE ACTO O CONTRATO VALOR
1 Cada copia de compulsa $0,60
2 Certificado de Gravámenes por Bien $10
3 Certificado de Vigencia de Contratos en Petición o Documento Original $6
4 Certificados de Actos Societarios por Acto $6
5 Certificados de Escrituras y Copias de Nombramientos Inscritos por
ejemplar $6
6 Certificados de Nombramientos por Acto $6
7 Compulsas de Documentos Inscritos $4
8 Copia Textual de la Inscripción del Nombramiento $10
9 Copia Textual Inscripción de Contratos $10
10 Marginaciones $6
Sólo se cobrará el valor determinado por concepto de marginación, en aquellos actos y contratos en los
que se requiera sentar una razón marginal, sin que en el mismo momento se haya solicitado una
inscripción.
132
5.4.4 Requisitos para Realizar Trámites de Inscripción
REQUISITOS PARA INSCRIBIR CONTRATOS
CONTRATO DE COMPRA VENTA CON RESERVA DE DOMINIO
1. Tres contratos con firmas originales.
2. Copia de la factura, título de propiedad o contrato de compra venta a nombre de quien
vende el bien o copia de matrícula en el caso de vehículos usados. O, una declaración
juramentada
3. Copias de nombramiento o poderes en el caso de comparecencia con personería jurídica
4. Copias de las cedulas de ciudadanía de los comparecientes y certificado de votación
vigente a la fecha de presentación en el Registro Mercantil
EN EL CONTRATO DEBE ESPECIALMENTE CONSTAR:
5. Descripción precisa de los objetos vendidos
6. Lugar donde se los mantendrá a los bienes durante la vigencia del contrato (cualquier
lugar)
7. Precio de venta
8. Forma y condiciones de pago
9. Jurisdicción QUITO
133
REQUISITOS PARA REALIZAR CANCELACIONES
CONTRATOS DE PRENDA INDUSTRIAL Y AGRÍCOLA
1. Tres contratos con firmas originales y reconocimiento de firmas, puede otorgarse por
Escritura Pública o por documento privado judicial o notarialmente reconocido.
2. Copia de la factura, título de propiedad o copia de matrícula en el caso de vehículos, o una
declaración juramentada
3. Copia de nombramiento o poderes en el caso de comparecencia con personería jurídica.
4. Copias de las cedulas de ciudadanía de los comparecientes.
EN EL CONTRATO DEBE ESPECIALMENTE CONSTAR:
5. Descripción precisa de los objetos a prendarse.
6. Lugar donde se los mantendrá durante la vigencia del contrato. (Quito)
7. Jurisdicción (En cualquier lugar)
REQUISITOS PARA LEVANTAR LA RESERVA Y PRENDA INDUSTRIAL,
Contrato de reserva original o acta de finiquito con reconocimiento de firmas en notaría
(LA RESERVA) emitida por el Vendedor /Acreedor.
Carta de cancelaciones sin reconocimiento de firmas en notaria (LA RESERVA) dirigida
al Registro Mercantil Quito, emitida por el Vendedor/ Acreedor, solicitando la cancelación
(es) de la inscripción (es).
134
REQUISITOS PARA INSCRIBIR SOCIETARIO
CONSTITUCIÓN, AUMENTO DE CAPITAL, REFORMA DE ESTATUTOS,
CODIFICACIÓN DE ESTATUTOS, PRORROGA DE PLAZO,
Tres escrituras (mínimo) primera, segunda y tercera copias certificadas
Oficio al señor Registrador Mercantil solicitando la inscripción
REQUISITOS PARA LEVANTAR LA PRENDA
Contrato de prenda original o acta de finiquito con reconocimiento de firmas en notaría
(LA PRENDA) emitida por el Vendedor /Acreedor.
Carta de cancelaciones sin reconocimiento de firmas en notaria (LA PRENDA) dirigida al
Registro Mercantil Quito, emitida por el Vendedor/ Acreedor, solicitando la cancelación
(es) de la inscripción (es).
REQUISITOS PARA LEVANTAR PROHIBICIÓN DE ENAJENAR
Oficio dirigido al Registro Mercantil del Cantón Quito.
135
CAMBIO DE DENOMINACIÓN, DISMINUCIÓN DE CAPITAL, FUSIÓN, ESCISIÓN,
TRANSFORMACIÓN, CAMBIO DE DOMICILIO DE CUALQUIER CANTÓN AL
CANTÓN QUITO, DISOLUCIÓN Y LIQUIDACIÓN VOLUNTARIA, REACTIVACIÓN,
PERMISO PARA OPERAREN EL ECUADOR O DOMICILIACIÓN DE COMPAÑÍA
EXTRANJERA, CONVALIDACIÓN DE CUALQUIERA DE LOS ACTOS SEÑALADOS
1. Tres escrituras o protocolizaciones (mínimo) primera, segunda y tercera copias
2. Tres resoluciones (mínimo) aprobando las escrituras o protocolizaciones, sean estas de la
superintendencia de Bancos o de Compañías
3. Publicación del extracto
4. Razones Notariales que indiquen que los notarios han tomado notas de las resoluciones al
margen de las matrices de las escrituras respectivas
5. Copia de la cedula de ciudadanía y el certificado de votación vigentes de los
comparecientes a la fecha de presentación en el Registro Mercantil si no consta en forma
clara en la escritura publica
6. Cuando se otorgue el poder a personas extranjeras adjunta RUC o certificado de no
inscripción
LOS SIGUIENTES ACTOS SOCIETARIOS REQUIEREN APROBACIÓN DE LA
SUPERINTENDENCIA DE COMPAÑÍAS
1. Constitución sucesiva.
2. Domiciliación de compañía extranjera.
3. Cambio de denominación.
4. Cambio de domicilio.
5. Disminución de capital social
6. Fusión.
7. Escisión.
8. Transformación.
9. Disolución y liquidación voluntaria anticipada.
10. Reducción del plazo de duración.
11. Exclusión de socio.
12. Reactivación.
13. Convalidación de cualquiera de los actos señalados en numerales precedentes.
136
SOCIEDADES CIVILES
1. Dos testimonio de la Escritura que debe contener la constitución o acto societario que se
desee inscribir; y la aprobación de la misma por parte del notario.
2. Oficio dirigido al Registro Mercantil para su inscripción.
MATRICULAS DE COMERCIO
1. Dos testimonios de la escritura que debe contener los requisitos de la matrícula de
comercio que dispone el artículo 22 del Código de comercio.
2. Disposición de Inscripción en el Registro Mercantil o de ser el caso el oficio
correspondiente.
3. Copia de la cedula de ciudadanía; o pasaporte donde consten claramente el número y la
firma, según si es ecuatoriano o extranjero
4. Certificado de votación si es ecuatoriano
137
REQUISITOS PARA INSCRIBIR NOMBRAMIENTOS
REQUISITOS PARA INSCRIBIR NOMBRAMIENTOS
Tres (3) ejemplares mínimo con firmas originales del nombramiento por cargo. (2 se
quedan en el Registro).
Copia del acta de juntas, accionistas o socios según corresponda
Copia de la cedula de ciudadanía, identificación o pasaporte donde conste claramente el
número y la firma, según si es ecuatoriano o extranjero.
Copia de la papeleta de votación (ley de elecciones) si es ecuatoriano.
CESION DE PARTICIPACIONES
1. Escritura de cesión; primera, segunda y tercera copias certificadas.
2. Razones notariales de marginación en la matriz de la Constitución de la Compañía sobre la
cesión de participaciones..
TOMAR EN CUENTA: El estado civil en el que adquirió las participaciones; esto
determinará la comparecencia en la escritura de cesión. De tal manera que si:
a. En caso de ser casado, debe comparecer el cónyuge del cedente. Si el cedente adquirió
las participaciones dentro de la sociedad conyugal y en la actualidad es divorciado o
viudo se necesita la liquidación de la sociedad conyugal o autorización expresa para la
cesión o la posesión efectiva de los bienes, respectivamente. De haberlas adquirido
siendo soltero, viudo o divorciado y conserva este estado civil, no existe cambio
alguno.
b. Fecha exacta de inscripción de la Compañía en el Registro Mercantil.
c. Copia de la cedula de ciudadanía y el certificado de votación vigentes de los
comparecientes a la fecha de presentación en el Registro Mercantil si no consta en forma
clara en la escritura pública.
138
REQUISITOS PARA RENUNCIA DE NOMBRAMIENTO
Renuncia original recibida por el otro administrador
Copia del Acta de Junta en el que se conoce la renuncia
Copia de la Cédula de ciudadanía o Identidad, papeleta de votación del que
renuncia
Carta dirigida al Registrador Mercantil pidiendo la inscripción de la renuncia
EN EL NOMBRAMIENTO DEBE CONSTAR
La fecha de otorgamiento
El nombre de la compañía, así como los nombres y apellidos de la persona natural, o bien
el nombre de la compañía en cuyo favor se lo extendiere.
La fecha de acuerdo a la resolución del órgano estatutario que hubiere hecho la
designación o, en su caso, la mención de la cláusula del contrato social en que ella conste.
El cargo o función a desempeñarse
El periodo de duración del cargo
La enunciación de que la persona natural o la compañía designada ejercerá la
representación legal, judicial y extrajudicial de la compañía, sola o conjuntamente con otro
u otros administradores.
La fecha de otorgamiento de la escritura pública en que conste las atribuciones vigentes
del representante legal, el Notario que autorizo esa escritura de su inscripción en el
Registro Mercantil
El nombre y la firma autógrafa de la persona que extiende por la compañía el
nombramiento, y,
La aceptación del cargo, al pie del nombramiento. Si el nombramiento se hubiera
extendido a una persona jurídica tal aceptación la hará su representante legal. En cualquier
caso se indicará el lugar y fecha en que esa aceptación se hubiere producido.
139
PODERES: SUSTITUCIÓN, DELEGACIÓN, REVOCATORIA, RENUNCIA O
INSCRIPCIÓN
1. Escritura, protocolizaciones o documentos.
2. Aprobación de un Juez de lo Civil, del Poder, Debe constar la notificación al Registro
Mercantil del Cantón Quito con copia certificada del proceso judicial. En caso de
compañías extranjeras domiciliadas en el país presentar tres resoluciones de aprobación de
la Superintendencia de Compañías.
3. Copia de la cedula de ciudadanía o pasaporte si es persona natural a la que le otorga el
poder y copia del certificado de votación en caso de ser ecuatoriano.
4. Si el poder es otorgado en País extranjero: sello del Cónsul del Ecuador en el país
extranjero autentificando la firma de la persona que otorga o apostilla.
5. Si es aprobado por la Super de Cìas. Adjuntar 3 escrituras del poder y 3 resoluciones de
Aprobación
6. Cuando se otorgue el poder a personas extranjeras adjuntar RUC o certificado de no
inscripción
