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UNIVERSIDAD CENTROAMERICANA
PROGRAMA DE ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE MERCADEO (PEGM)
FACTORES QUE INCIDEN EN LA DECISION DE COMPRA DE LOS CONSUMIDORES DE RESTAURANTE SUMMER
ELABORADO POR: MARLIETTE ISABEL VARGAS ZELEDON
Managua, Nicaragua Agosto 2011
i
AGRADECIMIENTO
Agradezco primeramente a Dios por darme la oportunidad de cursar esta
especialización.
Agradezco a mis padres por brindarme el apoyo en cada momento durante mis años de
estudio.
Agradezco a mis compañeros de clase por darme consejos y regaños en la formulación
de mi tesis.
Agradezco a mi tutor Ángel Talavera por su asesoramiento, y sobre todo por su
paciencia en mis momentos de estrés.
Agradezco a la Lic. Deborah Sánchez por permitir realizar mis encuestas en su negocio
además de facilitarme la información para realizar la investigación.
Y por último agradezco a los maestros que también formaron parte de la realización de
mi tesis ya que no dudaron en brindar su ayuda y trasmitirme sus conocimientos.
ii
DEDICATORIA
Son muchas las personas a las que quisiera dedicar este trabajo ya que me han brindado su
amistad, apoyo, ánimo y compañía en todos los momentos de mi vida. Pero en especial a mis
padres por que durante todo este tiempo depositaron su confianza en mí.
INDICE DE CONTENIDO
CAPITULO PÁGINA
I. RESUMEN EJECUTIVO .................................................................................................................. 1
II. INTRODUCCION ........................................................................................................................... 3
III. DESARROLLO ........................................................................................................................... 5
III.1 PLANTEAMIENTO Y FORMULACION DEL PROBLEMA............................................................... 5
III.2 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................................................... 6
III.3 DELIMITACIONES Y LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION ...................................................... 7
III.4 PERFIL DE LA INVESTIGACION .................................................................................................. 8
III.5 PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS .............................................................................................. 8
III.6 FUENTES DE INFORMACIÓN PRIMARIA Y SECUNDARIA ........................................................ 10
III.7 ESTABLECIMIENTO DE UNIVERSO Y MUESTRA ...................................................................... 11
III.8 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN CUANTITATIVA ........................................... 12
III.9 MÉTODO DE MUESTREO ........................................................................................................ 13
III.10 ANÁLISIS Y TABULACIÓN DE RESULTADOS ........................................................................... 14
VI CONCLUSIONES ............................................................................................................................ 28
V RECOMENDACIONES ..................................................................................................................... 30
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................................... 31
ANEXOS ............................................................................................................................................. 32
INDICE DE CUADROS Y FIGURAS
Figura 9.1 tabla de trafico de persona que visita Restaurante Summer por dia del
mes de Junio 2011 ................................................................................................ 13
Figura 9.2 tabla de agrupación por dia. ................................................................. 13
Figura 10.1Grafico del sexo de las personas encuestadas. .................................. 14
Figura 10.2 Grafico de edad de los encuestados. ................................................. 16
Figura 10.3 Grafico de la frecuencia con que los clientes visitan Restaurante
Summer ................................................................................................................. 17
Figura 10.4 Grafico de la factura promedio que gastan los clientes del Restaurante
Summer ................................................................................................................. 18
Figura 10.5 Grafico de la característica de precios accesibles.............................. 19
Figura 10.6 Grafico de la característica de atención y rapidez. ............................. 20
Figura 10.7 Grafico de la característica de la variedad de comida. ....................... 21
Figura 10.8 Grafico de la característica de seguridad e higiene............................ 22
Figura 10.9 Grafico de la característica de la ubicación geográfica. ..................... 23
Figura 10.10 Grafico acerca de la rapidez del servicio que brinda Restaurante
Summer ................................................................................................................. 24
Figura 10.11 Grafico acerca del sabor de los alimentos que ofrece Restaurante
Summer ................................................................................................................. 25
INDICE DE ANEXOS
Anexos 1 Restaurante Summer Managua y Sucursales en Masachapa y Pochomil
.............................................................................................................................. 32
Anexos 2 Ubicación geográfica del Restaurante Summer Managua .................... 33
Anexos 3 Platillos preferidos por los consumidores .............................................. 34
Anexos 4 Cuaderno de Registro de ventas del Restaurante Summer Managua .. 35
Anexos 5Encuesta realizada a los consumidores de Restaurante Summer
Managua ............................................................................................................... 36
1
I. RESUMEN EJECUTIVO
El objetivo de este trabajo es realizar una investigación de mercado con el fin de
identificar los factores que inciden en la decisión de compra de los productos que
ofrece Restaurante Summer.
Para realizar dicha investigación se necesitó conocer el tráfico de personas que
visita Restaurante Summer y esto se dio por medio del cuaderno de registro de
ventas de dicho restaurante, con estos datos se sacó el universo y con la fórmula
de muestra de población finita, el total de la muestra que dio un total de 219.
Para obtener mayor información y realizar una investigación que se acercara más
a la realidad se necesitó de las fuentes de información primaria a través de la
encuesta, la cual fue implementada a los clientes que visitaron el restaurante los
días entre el 18 de julio y 24 de julio ya que con respecto al método de muestreo
estratificado se dividió por días de la semana.
Al tener las 219 encuestas listas se tabulo en el programa estadístico SPSS al
terminar con eso se procedió al procesamiento de datos y análisis de los
resultados.
Los hallazgos más importantes que se encontraron en esta investigación son
acerca de la variable de precios accesible, según los resultados arrojados por las
encuestas se puede afirmar que este restaurante cuenta con precios accesibles
con respecto al servicio que brindan.
También podemos hablar acerca de la variedad del menú del restaurante ya que a
pesar que su enfoque son los mariscos tiene la opción de ofrecer carnes, pollo y
cerdo para las personas que no son amantes de los frutos del mar, así mismo la
mayoría de los clientes se encuentran muy satisfechos con la rapidez del servicio
ya que los pedidos son atendidos en un tiempo justo tomando en cuenta que la
mayoría de las personas tienen una hora para almorzar.
Por ultimo Podemos afirmar que Restaurante Summer está muy bien posicionado
en la mente de los consumidores con respecto al sabor de sus platillos, ya que
2
según los datos de la encuesta realizada un alto porcentaje de clientes eligió
dentro de la escala de Likert el rango de excelente y muchas personas
especificaron la sopa de mariscos que ofrece Summer.
3
II. INTRODUCCION
El objetivo del presente trabajo es realizar una investigación de mercado acerca
del Restaurante Summer Managua para conocer qué tan satisfechos se
encuentran los consumidores con respecto al sabor de la comida, rapidez del
servicio, entre otras. Además dar a conocer como los clientes describen a
restaurante Summer ante la sociedad.
Esta investigación se hará con el fin de ayudar a mejorar todas sus debilidades
convirtiéndolas en fortaleza, todas sus amenazas en oportunidades y manteniendo
sus fortalezas explotándolas al máximo.
El alcance de este documento incluye la recolección de datos y el análisis y
tabulación de los resultados de dichas investigación, logrando así una conclusión y
recomendación para sugerirle a los dueños del Restaurante Summer algún tipo de
cambio que podrían realizar en sus actividades de trabajo para mejorar en la
satisfacción de sus clientes.
Las limitaciones posibles de encontrar son las pocas preguntas permitidas por la
gerente del restaurante, ya que a los consumidores no les agrada contestar
preguntas en el momento de almorzar. Otra limitación seria determinar el universo
para encontrar la muestra, debido a que la administración del negocio no cuenta
con registros de ventas organizados.
La metodología que se pondrá en práctica para la investigación de mercado será
la de estudios descriptivos para determinar los factores que inciden en la decisión
de compra de los consumidores. En este caso conviene utilizar la fuente de
información primaria cuantitativas como las encuestas. También se tomara en
cuenta para este estudio el uso del programa estadístico SPSS en donde se
obtendrá los resultados de dicha investigación como es el análisis y tabulación de
los datos que se obtendrán a través de la encuesta.
4
Dentro de la investigación de mercado se encontraran los siguientes capítulos:
Capítulo I resumen ejecutivo, debe ser una síntesis del análisis realizado,
destacando objetivos, principales hallazgos o descubrimientos, conclusiones y
recomendaciones.
Capítulo II introducción, debe presentarse el objetivo del trabajo realizado, la
justificación de su elaboración, el alcance del trabajo de investigación, las
limitaciones encontradas para su realización y la metodología utilizada para su
elaboración.
Capítulo III cuerpo del documento, Aquí se debe presentar debidamente
estructurado en capítulo y subcapítulos, o el informe del trabajo de campo o
investigación realizado, incluyendo información, evidencias, análisis, suposiciones,
argumentación, descubrimientos, hallazgos
Capítulo IV conclusiones, se deben plantear las conclusiones debidamente
argumentadas, derivadas del análisis realizado.
Capítulo V recomendaciones, se plantean las acciones necesarias que ayuden al
cumplimiento de las conclusiones
5
III. DESARROLLO
III.1 PLANTEAMIENTO Y FORMULACION DEL PROBLEMA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Medir los factores o variables de servicio al cliente que influyen en la decisión de
compra en el Restaurante Summer Managua.
FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Cuál son los factores o variables del servicio al cliente que influyen en la decisión
de compra en el Restaurante?
6
III.2 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Restaurante Summer Managua es una micro empresa familiar formada por dos
hermanos Doña Ruth Luna Sandoval y Don Marlon Vargas Sandoval quienes
entraron al mundo del marisco hace aproximadamente 15 años quienes también
cuentan con dos hoteles en las costas del pacifico de Managua (Masachapa y
Pochomil) con el mismo nombre.(ver anexo 1)
El Restaurante Summer Managua ubicado en el residencial los Robles del portón
trasero de metrocentro una cuadra arriba (ver anexo 2) tiene 3 años de existencia
en la capital, y por la fama que tienen los hoteles antes mencionados ha sido de
mucha facilidad captar a la clientela, otro aspecto que ha servido para captar
clientela es la sabrosa sopa marinera y pescado a la Masachapa(ver anexo 3) que
ofrece este restaurante, pero en este caso se ha dado un problema muy grave y
de mucha importancia el cual es la atención al cliente o servicio al cliente. A pesar
que se ha hecho cambios de meseros, cambios de ambiente y aumentado la
variedad de los platillos los clientes no se sienten satisfechos con lo que brinda
dicho restaurante. Es por esta razón que los dueños han decidido dar la
oportunidad de realizar una investigación de mercado para saber que piensan los
clientes y porque no están totalmente satisfechos con el servicio.
Los resultados de este informe podrían ser de mucha ayuda para la toma de
decisiones de los dueños del negocio en un futuro ya que se destacaran los
factores que inciden en la decisión de compra en este negocio y mejorar los
aspectos que la clientela tome como negativo.
7
III.3 DELIMITACIONES Y LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION
DELIMITACION
La ciudad de Managua dirigida a la clase media alta tomando en si las personas
encuestadas en Restaurante Summer.
LIMITACIONES
Sacar la muestra debido a que el restaurante Summer no tiene un registro
de ventas ordenado.
La gerencia de Restaurante Summer no permitió más de 7 preguntas en la
encuesta, debido a que los clientes podían negarse al responder o sentirse
incómodo.
8
III.4 PERFIL DE LA INVESTIGACION
Hombres y Mujeres mayor de 18 años que visitan Restaurante Summer Managua.
III.5 PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS
9
Objetivo general:
Identificar los factores que influyen en la decisión de compra de los consumidores
del Restaurante Summer Managua.
Objetivos específicos:
Dar a conocer el promedio de género que visita a Restaurante Summer.
Determinar el promedio de edades de las personas que visitan a
Restaurante Summer.
Conocer con qué frecuencia los clientes visitan Restaurante Summer.
Conocer la factura promedio que consumen los clientes de Restaurante
Summer.
Investigar como los clientes describen a Restaurante Summer.
Enfatizar en que tan satisfechos se sienten los consumidores de
Restaurante Summer con respecto a la rapidez del servicio.
Investigar la opinión de los consumidores acerca de la calidad de los
alimentos tomando en cuenta el sabor de los mismos en Restaurante
Summer.
10
III.6 FUENTES DE INFORMACIÓN PRIMARIA Y SECUNDARIA
Una fuente primaria es la fuente documental que se considera material de primera
mano relativo a un fenómeno que se desea investigar. Puede ser fuente primaria
un trabajo creado por algún testigo presencial o protagonista de un evento
histórico en el que éstos son descritos, pero también pueden incluirse objetos
físicos (como monedas), artículos periodísticos, cartas o diarios personales.
Lo que distingue una fuente primaria de una fuente secundaria es más el cómo se
ha usado que el contenido. Una fuente secundaria es generalmente una
descripción histórica construida a partir de fuentes primarias.(Wikipedia)
Conociendo el significado de las fuentes de información primarias y secundarias
podemos explicar el procedimiento de la recolecta de información para esta
investigación.
Para recolectar la información y poder realizar los objetivos de esta investigación
de mercado se utilizó la fuente de información primaria, ya que para sacar la
muestra se necesitó del libro de registros de ventas del Restaurante,(ver anexo 4)
también se realizóuna entrevista con la administradora del Restaurante para
determinar cómo se haría la encuesta a los clientes. Siendo la encuesta otra
fuente de información primaria y que se realizó dentro de las instalaciones del
Restaurante Summer a cada uno de los clientes que visitaron dicho local en el
tiempo establecido.
11
III.7 ESTABLECIMIENTO DE UNIVERSO Y MUESTRA
Para calcular el universo de este caso se necesitó el cuaderno de registros de
Restaurante Summer en donde se determinó el número de platos vendidos
durante el mes de Junio 2011 lo cual significa que el total de platos es el total de
personas que visitaron el restaurante. Además también se tomó en cuenta las
facturas en donde solo se vendió licor.
Al tomar las facturas de licor se estableció con la dueña del Restaurante que la
cantidad de personas que llega a tomar licor al local es de 4 por factura. Por
consiguiente el total de tráfico de personas con el que se llevó a cabo el
procedimiento de la muestra es de 1145.
Otros factores que inciden en el cálculo de la muestra es el nivel de confianza el
cual en este caso se tomó de un 90% ya que la variabilidad del restaurante es casi
nula, además mayor confianza menor error por consiguiente nos aceramos a la
realidad
Al no tener datos históricos en esta investigación utilizamos Q y P como 0.5.
Para calcular la muestra se utilizó la siguiente ecuación. (Pita Fernández, 1996)
Calculo de la Muestra
Población Objetivo
N= 1145
n = N*Z2 * P*Q
d2*(N-1)+ Z2*P*Q
n= 1145*(1.645)2 *(0.5)(0.5)
(0.5)2(1145-1)+ (1.645)2*(0.5)(0.5)
n = 1145*(2.706025)*(0.25)
0.0025(1144)+2.706025*0.25
n = 774.60
3.54
n = 219
12
III.8 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN CUANTITATIVA
La investigación cuantitativa es aquella en la que se recogen y analizan datos
cuantitativos sobre variables, además estudia la asociación o relación entre
variables cuantificadas. La investigación cuantitativa trata de determinar la fuerza
de asociación o correlación entre variables, la generalización y objetivación de los
resultados a través de una muestra para hacer inferencia a una población de la
cual toda muestra procede. Tras el estudio de la asociación o correlación
pretende, a su vez, hacer inferencia causal que explique por qué las cosas
suceden o no de una forma determinada.(Palacios, 2006)
Como técnica de recolección de información se utilizó la técnica cuantitativa ya
que se realizó una encuesta de 7 preguntas(ver anexo 5) a los clientes de
restaurante Summer durante una semana, cada día se realizó la cantidad de
encuestas que el método de muestreo dio como resultado hasta finalizar con las
219 encuestas lo que era el total de la muestra.
La realización de la encuesta en Restaurante Summer fue un total éxito ya que
además de llenar las encuestas, los clientes daban sugerencias para mejorar el
servicio de dicho restaurante y de inmediato fueron dirigidas a la gerencia del
micro empresa.
13
III.9 MÉTODO DE MUESTREO
Para obtener una muestra aleatoria estratificada, primero se divide la población en
grupos, llamados estratos, que son más homogéneos que la población como un
todo. Los elementos de la muestra son entonces seleccionados al azar o por un
método sistemático de cada estrato. Las estimaciones de la población, basadas en
la muestra estratificada, usualmente tienen mayor precisión (o menor error
muestral) que si la población entera muestreada mediante muestreo aleatorio
simple. El número de elementos seleccionado de cada estrato puede ser
proporcional o desproporcional al tamaño del estrato en relación con la
población.(Rodas, Bolaños Ruiz, Barrientos Lira, Muñoz Dias, & Catalan Sican)
En el caso de Restaurante Summer se trabajó con los días de la semana para
poder determinar un dato que esté más cerca de la realidad. Esto fue hecho en la
semana del 18 de julio al 24 de julio realizando el número de encuesta
correspondiente a cada día según lo reflejo el método estratificado.
Figura 0.1 tabla de trafico de persona que visita Restaurante Summer por dia del mes de Junio 2011
Figura 0.2 tabla de agrupación por día.
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
29) 30) 1) 34 2) 40 3) 40 4) 44 5) 46
6) 29 7) 33 8) 33 9) 38 10) 42 11) 45 12) 49
13) 27 14) 31 15) 34 16) 42 17) 45 18) 45 19) 48
20) 33 21) 29 22) 41 23) 41 24) 46 25) 44 26) 47
27) 27 28) 28 29) 33 30) 29
Lunes 118
Martes 121
Miércoles 175
Jueves 190
Viernes 173
Sábado 178
Domingo 190
Lunes:
Martes:
Miércoles:
Jueves:
Viernes:
Sábado:
Domingo:
14
III.10 ANÁLISIS Y TABULACIÓN DE RESULTADOS
Sexo
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Masculino 111 50.7 50.7 50.7
Femenino 108 49.3 49.3 100.0
Total 219 100.0 100.0
Figura 0.1Grafico del sexo de las personas encuestadas.
De las 219 encuestas realizadas en el Restaurante Summer el 50.7% ósea 111
personas son del género masculino y el 49.3% lo que equivale a 108 personas
son del género femenino.
Edad
15
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Válidos 20 10 4.6 4.6 4.6
21 4 1.8 1.8 6.4
22 6 2.7 2.7 9.1
23 3 1.4 1.4 10.5
24 10 4.6 4.6 15.1
25 8 3.7 3.7 18.7
26 7 3.2 3.2 21.9
27 6 2.7 2.7 24.7
28 12 5.5 5.5 30.1
29 7 3.2 3.2 33.3
30 3 1.4 1.4 34.7
31 5 2.3 2.3 37.0
32 7 3.2 3.2 40.2
33 2 .9 .9 41.1
34 1 .5 .5 41.6
35 7 3.2 3.2 44.7
36 8 3.7 3.7 48.4
37 4 1.8 1.8 50.2
38 7 3.2 3.2 53.4
39 1 .5 .5 53.9
40 8 3.7 3.7 57.5
41 3 1.4 1.4 58.9
42 12 5.5 5.5 64.4
43 4 1.8 1.8 66.2
44 4 1.8 1.8 68.0
45 10 4.6 4.6 72.6
46 2 .9 .9 73.5
47 4 1.8 1.8 75.3
48 12 5.5 5.5 80.8
49 1 .5 .5 81.3
50 5 2.3 2.3 83.6
51 2 .9 .9 84.5
52 10 4.6 4.6 89.0
53 3 1.4 1.4 90.4
54 1 .5 .5 90.9
55 4 1.8 1.8 92.7
57 2 .9 .9 93.6
58 4 1.8 1.8 95.4
59 1 .5 .5 95.9
60 2 .9 .9 96.8
62 2 .9 .9 97.7
63 1 .5 .5 98.2
65 2 .9 .9 99.1
68 2 .9 .9 100.0
Total 219 100.0 100.0
16
Figura 0.2 Grafico de edad de los encuestados.
Con respecto a la variable de edad, ya que fue una pregunta abierta tenemos
diversas respuestas pero entre las más relevantes están los jóvenes de edades
de 28 años, personas adultas de 42 años y personas de la tercera edad de 52
años.
17
¿Con que frecuencia visita Restaurante Summer Managua?
Frecuencia
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válidos una vez al año 66 30.1 30.1 30.1
Mensual 99 45.2 45.2 75.3
Quincenal 29 13.2 13.2 88.6
Semanal 25 11.4 11.4 100.0
Total 219 100.0 100.0
Figura 0.3 Grafico de la frecuencia con que los clientes visitan Restaurante Summer
En la variable de frecuencia tenemos que el 45.2% de los clientes visitan
Restaurante Summer de 1 a 3 veces al mes durante todo el año. Con respecto al
30.1% se refiere a las personas que visitan el restaurante una vez al año pero en
muchas de las encuestasse encontró que las personas elegían una vez al
año.Pero a la par escribían que aproximadamente llegaban de 3 a 5 veces y otras
revelaron que llegaban por primera vez.
18
¿Cuál es su factura promedio en Restaurante Summer?.
Factura
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válidos menos de 300 42 19.2 19.2 19.2
301-600 57 26.0 26.0 45.2
601-900 61 27.9 27.9 73.1
901-1200 34 15.5 15.5 88.6
1201-1500 16 7.3 7.3 95.9
1501 a mas 9 4.1 4.1 100.0
Total 219 100.0 100.0
Figura 0.4 Grafico de la factura promedio que gastan los clientes del Restaurante Summer
El promedio de gasto de los clientes de restaurante Summer oscilan entre los 601
y 900 córdobas con un porcentaje de 27.9% del 100% de los encuestados, así
mismo tenemos que el 26% de los consumidores gastan entre 301 y 600 córdobas
en cada visita que hacen al restaurante.
19
¿Cree usted que precio accesible es una característica con la cual podría
describir a Restaurante Summer?
Precio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Si 112 51.1 51.1 51.1
No 107 48.9 48.9 100.0
Total 219 100.0 100.0
Figura 0.5 Grafico de la característica de precios accesibles.
El 51.1% de los encuestados describen a Restaurante Summer como un lugar
que tiene precios accesibles pero así mismo podemos observar que el 48.9%
opinan lo contrario. Esto también se debe al nivel económico de cada familia y al
punto de vista que le den al precio con respecto al servicio.
20
¿Cree usted que Atención y Rapidez es una característica con la cual podría
describir a Restaurante Summer?
Atención
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válidos si 62 28.3 28.3 28.3
no 157 71.7 71.7 100.0
Total 219 100.0 100.0
Figura 0.6 Grafico de la característica de atención y rapidez.
Como bien se puede observar el 28.3% de los encuestados creen que restaurante
Summer podría describirse como una buena atención y rapidez. Pero un dato de suma
importancia es que el 71.7% no cree que este restaurante tenga una buena atención al
cliente.
21
¿Cree usted que variedad de comida es una característica con la cual podría
describir a Restaurante Summer?
Variedad
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Si 102 46.6 46.6 46.6
No 117 53.4 53.4 100.0
Total 219 100.0 100.0
Figura 0.7 Grafico de la característica de la variedad de comida.
El 46.6% de los clientes de Restaurante Summer lo caracteriza por tener una variedad de
comida en su menú, pero el 53.4% no cree que esta característica defina a restaurante
Summer.
22
¿Cree usted que la seguridad e higiene es una característica con cual podría
describir a Restaurante Summer?
Seguridad
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Si 55 25.1 25.1 25.1
No 164 74.9 74.9 100.0
Total 219 100.0 100.0
Figura 0.8 Grafico de la característica de seguridad e higiene.
El 25.1% de los encuestados caracteriza a restaurante Summer por tener una excelente
seguridad e higiene, Mientras que el 74.9% no opto por esta variable.
23
¿Cree usted que la ubicación geográfica es una característica con la cual
podría describir a Restaurante Summer?
Ubicación
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Si 89 40.6 40.6 40.6
No 130 59.4 59.4 100.0
Total 219 100.0 100.0
Figura 0.9 Grafico de la característica de la ubicación geográfica.
El 40.6% de las personas que rellenaron esta encuesta que define a restaurante Summer
por tener una excelente ubicación geográfica pero el 59.4% no cree que dicho restaurante
este muy bien ubicado.
24
¿Qué tan satisfecho se siente usted con el servicio de atención al cliente que
le brinda Restaurante Summer tomando en cuenta la rapidez del servicio?
Rapidez
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Excelente 96 43.8 43.8 43.8
muy satisfecho 86 39.3 39.3 83.1
Satisfecho 37 16.9 16.9 100.0
Total 219 100.0 100.0
Figura 0.10 Grafico acerca de la rapidez del servicio que brinda Restaurante Summer
El 43.8% de los encuestados dicen que restaurante Summer les brinda una excelente
rapidez del servicio, Así mismo podemos observar que el 39.3% se encuentran muy
satisfechos con la rapidez del servicio y el 16.9% están satisfechos.
25
¿Qué opina usted acerca de la calidad de los alimentos que ofrece Restaurante Summer con respecto al sabor de los mismos?
Sabor
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válidos excelente 150 68.5 68.5 68.5
muy bueno 58 26.5 26.5 95.0
bueno 11 5.0 5.0 100.0
Total 219 100.0 100.0
Figura 0.11 Grafico acerca del sabor de los alimentos que ofrece Restaurante Summer
EL 68.5% del 100% de los encuestados opina que los platillos de Restaurante Summer
tienen un excelente sabor, el 26.5% considera muy bueno el sabor de los platos y como
se puede observar un mínimo del 5% opina que el sabor de los alimentos que ofrece este
restaurante son buenos.
26
Frecuencia y Rapidez
Tabla de contingencia frecuencia * rapidez
Recuento
Rapidez
Total excelente muy satisfecho satisfecho
frecuencia una vez al año 21 29 16 66
mensual 41 40 18 99
quincenal 17 11 1 29
semanal 17 6 2 25
Total 96 86 37 219
A través del cruce de variable, se puede observar que la rapidez tiene mucho
impacto en la variable frecuencia, ya que las personas que visitan Restaurante
Summer semanal y quincenalmente consideran que la rapidez es excelente; sin
embargo las personas que visitan una vez al año se encuentran muy satisfechas
ya que para ellos el servicio ha sido lento y por tanto es tan poco frecuente la
repetición de la compra.
27
Sabor y Variedad
Tabla de contingencia variedad * sabor
Recuento
sabor
Total excelente muy bueno bueno
variedad si 64 32 6 102
no 86 26 5 117
Total 150 58 11 219
En este cruce de variables, se puede decir que las personas no conocen la
variedad del menú que ofrece Restaurante Summer, ya que su mayor factor de
compra es la sopa marinera, pero al ver este resultado nos damos cuenta que
existe una oportunidad para promover otros platos que tiene este restaurante.
28
VI CONCLUSIONES
En conclusión según los datos obtenidos por la investigación de mercado
realizada a Restaurante Summer, podemos decir que este restaurante es visitado
tanto por jóvenes como por adultos ya que brinda un ambiente para toda edad,
proporcionándoles 3 áreas, terraza al aire libre, zona con aire acondicionado y un
reservado que normalmente es utilizado por empresas que realizan reuniones
tanto social como laboral.
También podemos decir que la mayoría de las personas visitan Restaurante
Summer una o dos veces al mes, pero también hay un porcentaje significativo que
nos dice que las personas llegan 1 vez al año. Pero no hay que perder de vista
que en este caso algunas personas llegaron por primera vez y otras llegan de 1 a
5 veces al año pero esto se debe a los rangos de distancias utilizados en la
encuesta en los cuales estos consumidores se sintieron más identificados con esa
opción.
Al analizar los resultados de esta investigación se pudo observar que los clientes
de Restaurante Summer usualmente gastan entre 601 y 900 córdobas en cada
visita.
Con respecto a la variable de precios accesibles el porcentaje de personas que
opinan que los precios de los platos de este restaurante son favorables o
económicos es muy similar a los que piensan que no lo son, pero esto se debe al
nivel económico de cada familia y al punto de vista que le den al precio con
respecto al servicio.
La atención al cliente en Restaurante Summer es un serio problema ya que un
gran porcentaje de los encuestados no considera que esta característica defina al
restaurante ante la sociedad.
29
Cabe mencionar que este restaurante posee un menú muy variado. A pesar de
que su enfoque son los mariscos, toma en cuenta a las personas que no son
amantes a los frutos del mar y se les ofrece carne de res, pollo y cerdo.
La característica de higiene y seguridad no fue para la mayoría de los
encuestados una opción considerable para describir a Restaurante Summer, ya
que este es un tema de mucha importancia, la mayoría de las personas considera
que en el único lugar en donde pueden sentirse seguros es en su hogar, algunas
personas opinan que este restaurante si brinda higiene y seguridad pero para
llegar a sentirse confiados se convirtieron en clientes frecuentes y se aseguraron
de la calidad del Restaurante.
Restaurante Summer está ubicado en Residencial los Robles un lugar que se ha
convertido para la mayoría de las personas en el centro de la ciudad, pero según
los encuestados quienes se encuentran identificados con esta característica son
las personas que trabajan a los alrededores o que viven relativamente cerca del
centro. Pero sin importar la distancia muchos clientes resultaron ser de
departamentos o de lugares bastante lejanos del restaurante.
En su mayoría los consumidores de esta empresa familiar se encuentran entre
excelente y muy satisfecho con la rapidez del servicio que brinda Restaurante
Summer, una de las razones es que sus pedidos son atendidos en un tiempo justo
que los consumidores valoran, debido a que muchos de ellos solo tienen 1 hora
para almorzar.
Podemos afirmar que Restaurante Summer está muy bien posicionada en la
mente de los consumidores con respecto al sabor de sus platillos ya que según los
datos de la encuesta realizada un alto porcentaje de clientes eligió dentro de la
escala de Likert el rango de excelente y muchas personas especificaron la sopa
de mariscos que ofrece Summer.
30
V RECOMENDACIONES
Después de realizar esta investigación de mercado podemos recomendar a los
dueños que mejore los siguientes aspectos:
Mejor la atención al cliente en cuanto a la manera en que los meseros
atienden a los consumidores.
Con respecto a la seguridad e higiene, hacerle saber al cliente que están
capacitados para serviles un plato hecho con los ingredientes y manos de la
mejor calidad.
Mantener el sabor de los platillos sobre todo de la sopa marinera ya que es
la mayor atracción para los clientes.
Variar el menú con respecto a precios, a pesar de que la mayoría de las
personas que visita Restaurante Summer son de un nivel económico alto
también las personas de la clase baja podría ser un buen segmento de
mercado para dicho restaurante.
Tomando en cuenta estos factores Restaurante Summer será reconocido como un
excelente lugar para visitar y comer los mejores mariscos de Managua además de
satisfacer al cliente en todos los aspectos.
31
BIBLIOGRAFÍA
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cualitativa/investigacion-cualitativa2.shtml
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http://www.monografias.com/trabajos11/tebas/tebas.shtml
Wikipedia. (s.f.). Wikipedia. Recuperado el 28 de Julio de 2001, de
http://es.wikipedia.org/wiki/Fuente_primaria
ANEXOS
Anexos 1 Restaurante Summer Managua y Sucursales en Masachapa y Pochomil
Restaurante Summer Managua
Hotel y Restaurante Summer Masachapa
Hotel y Restaurante Summer Pochomil
Anexos 2 Ubicación geográfica del Restaurante Summer Managua
Situado en Los Robles contiguo al muelle, la cruz anaranjada señala la ubicación exacta del lugar.
Anexos 3 Platillos preferidos por los consumidores
PESCADO FRITO A LA MASACHAPA
SOPA MARINERA
Anexos 4 Cuaderno de Registro de ventas del Restaurante Summer Managua
Anexos 5Encuesta realizada a los consumidores de Restaurante Summer Managua
N0
Encuesta
Somos estudiantes de la Especialización de Mercado de la UCA y estamos haciendo esta
encuesta con el fin de conocer la satisfacción de los consumidores con respecto al
restaurante Summer. Esperamos su mayor sinceridad y apoyo. Gracias de antemano.
1. Sexo: _______
2. Edad: _____
3. ¿Con que frecuencia visita Restaurante Summer Managua?
1). Una vez al año_____
2). Mensual____
3). Quincenal_____
4). Semanal_____
5). Otros especifique_____________
4. ¿Cuál es su factura promedio en Restaurante Summer Managua?
1). menos de C$ 300_____
2). C$ 301 a C$ 600______
3). C$ 601 a C$ 900______
4). C$ 901 a C$ 1,200______
5). C$ 1.201 a C$ 1,500_______
6)``. De C$ 1,501 a más_________
5. Con cuál de las siguientes características podría describir a Restaurante Summer Managua?
1). Precios accesibles_____
2). Atención y Rapidez_______
3). Variedad en Comida________
4). Seguridad e Higiene_________
5). Ubicación geográfica _________
6). otra___________
6. ¿Qué tan satisfecho se siente usted con el servicio de atención al cliente que le brinda
Restaurante Summer tomando en cuenta la rapidez del servicio?
1) Excelente______
2) Muy satisfecho______
3) Satisfecho______
4) Insatisfecho_____
5) Muy insatisfecho______
7. ¿Qué opina usted acerca de la calidad de los alimentos que ofrece Restaurante Summer con respecto al sabor de los mismos?
1) Excelente______
2) Muy buena______
3) Buena_______
4) Malo_______
5) Muy malo_______
Muchas Gracias!!!!!!!
