Embed Size (px)
Citation preview
Universidad De Guayaquil
Facultad de Ciencias Administrativas
Escuela de Ingeniería Comercial
Tesis presentada como requisito para optar por el título de
Ingeniero Comercial
Tema:
“Plan de mejora en el área de producción de una Empresa
Consultora Estadística del Comercio Exterior Ecuatoriano”
Autoras:
Inga Loja Jessica Andrea
Mejía Casagrande Nelly Elizabeth
Tutor:
Econ. Roma Lalama Franco, MGS
Guayaquil - Ecuador
2017 – 2018
I
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
TÍTULO: PLAN DE MEJORA EN EL ÁREA DE PRODUCCIÓN DE UNA EMPRESA CONSULTORA
ESTADÍSTICA DEL COMERCIO EXTERIOR ECUATORIANO.
AUTORES: Inga Loja Jessica Andrea
Mejía Casagrande Nelly Elizabeth REVISORES: Ing. Luis Alemán Herrera Lozano, MBA
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas
CARRERA: Ingeniería Comercial
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 105
ÁREA TEMÁTICA: Desarrollo local y emprendimiento socio económico sostenible y sustentable
PALABRAS CLAVES: Procesos de producción, administración, organización, ventajas competitivas, participación activa.
RESUMEN
El presente proyecto versa sobre un plan de mejora en el área de producción de una Empresa Consultora Estadística del
Comercio Exterior Ecuatoriano, para ello se realizó un estudio de la estructura empresarial por medio del FODA y entrevistas
al personal de la empresa, arrojando como resultado que el problema de la empresa es que sus procesos de producción no son
eficientes, además sus servicios están ofertados por instituciones del gobierno sin costo alguno, por tanto como alternativa se
propone un plan administrativo de mejora de los procesos de producción en el área de información estadística además de
diversificar la línea de servicios para sus clientes. Para lograr supervivencia de la organización y una justa rentabilidad para
los accionistas, la propuesta surge como iniciativa de la investigación y la participación activa de todo el personal de la empresa
demostrando el gran compromiso que tienen con la organización.
N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF SI
NO
CONTACTO CON AUTORES: Mejía Casagrande Nelly Elizabeth Email: [email protected]
CONTACTO DE LA
INSTITUCIÓN: Nombre: Email: [email protected]
II
CERTIFICACIÓN PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado ECON. ROMA LALAMA FRANCO, MGS, tutor del trabajo de
titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Inga Loja
Jessica, CI 0931413256, y Mejía Casagrande Nelly, CI: 0931496723 con mi respectiva
supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de INGENIERO
COMERCIAL
Se informa que el trabajo de titulación: “PLAN DE MEJORA EN EL ÁREA DE
PRODUCCIÓN DE UNA EMPRESA CONSULTORA ESTADÍSTICA DEL
COMERCIO EXTERIOR ECUATORIANO”, ha sido orientado durante todo el periodo de
ejecución en el programa anti plagio (indicar el nombre del programa anti plagio empleado)
quedando el 7 % de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/34193696-362180-
686694#DYc7CgJBFMDuMnWQ958ZryIWsqhs4TZbind3IITk2z5nu94ERZeWDXU00E
QL7ehAJ4YJptgKxwJLrLCODWziuOCKG7468MQL7/jAJ0EIoYQRTqxNoohODGKSp
FDUolOTThcG80479/exv/btcWzPdpWLVI7pWV0iLUPn7w8
______________________________
ECON. ROMA LALAMA FRANCO, MGS.
CI: 0907776744
III
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Guayaquil, _15 de Enero del 2018_
ING. SOFÍA LOVATO TORRES, MAE DIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad.-
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación “Plan
de mejora en el área de producción de una Empresa Consultora Estadística del Comercio
Exterior Ecuatoriano” del (los) estudiante (s) Inga Loja Jessica Andrea y Mejía Casagrande
Nelly Elizabeth, indicando ha (n) cumplido con todos los parámetros establecidos en la
normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo
de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que el (los) estudiante (s) está (n) apto (s) para continuar con el proceso de revisión
final.
Atentamente,
______________________________________
ECON. ROMA LALAMA FRANCO, MGS
TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN
C.I. 0907776744
IV
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO
COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, INGA LOJA JESSICA ANDREA con CI 0931413256, y MEJÍA
CASAGRANDE NELLY ELIZABETH con CI 0931496723, certifico que los contenidos
desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título “PLAN DE MEJORA EN EL ÁREA
DE PRODUCCIÓN DE UNA EMPRESA CONSULTORA ESTADÍSTICA DEL
COMERCIO EXTERIOR ECUATORIANO” son de mi absoluta propiedad y
responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA
SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el
uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la
presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que
haga uso del mismo, como fuera pertinente
__________________________ ________________________
Inga Loja Jessica Andrea Mejía Casagrande Nelly
Elizabeth
C.I.: 0931413256 CI: 0931496723
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -
Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros
educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores
técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado
de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos
académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos
patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
V
Dedicatorias
Al Padre Universal por darme sabiduría y perseverancia para cumplir con la meta
anhelada de obtener mi título.
A mis padres por ser mi apoyo incondicional durante este proceso académico
universitario, en especial a mi papá que me protege desde el cielo, que aunque ya no esté
presente siempre brillará y será una luz en nuestros corazones.
A mi hija por ser el motivo de mi lucha constante en el día a día para conseguir un
futuro mejor que brindarle a ella y demostrarle que no hay obstáculo alguno para poder
cumplir los sueños si uno se lo propone.
Jessica Andrea Inga Loja
A Dios.
Por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme dado salud, sabiduría para lograr
mis objetivos; por escuchar mis oraciones en momentos de alegrías y tristezas; además de su
infinita misericordia y amor.
A mis padres.
Por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, por la motivación constante que
me ha permitido ser una persona de bien, pero más que nada, por su amor.
Por haberme apoyado económicamente, espiritualmente para que estudie y sea una
profesional y también por enseñarme con su vida cotidiana la perseverancia y constancia que
lo caracterizan y que me ha infundado siempre, por el valor mostrado para salir adelante y
por su inmenso amor.
Nelly Elizabeth Mejía Casagrande
VI
Agradecimientos
Al Dios Todopoderoso quien abre senderos de éxito para triunfar y ser mi fortaleza
para cada acción de la vida cotidiana.
A mi mamá por ser mi sustento durante este tiempo, quien en todo momento me ha
dado el apoyo moral y económico para seguir con mi trabajo por consiguiente culminar mi
carrera.
A la Econ. Roma Lalama por ser nuestra guía y darnos los lineamientos esenciales en
el desarrollo del presente trabajo de tesis.
Jessica Andrea Inga Loja
Agradezco al ser supremo, Dios, por acompañarme en cada una de mis etapas de mi
vida, por darme la fortaleza para culminar este sueño tan anhelado de mi vida, por
protegerme en todo momento para no desmayar en los momentos difíciles.
A mis padres han sido un ejemplo para mí. Gracias a ellos estoy alcanzado mis metas
con mucho orgullo. Por todo el apoyo moral e incondicional que me dan. Son mis eternos
consejeros. ¡Los amo muchísimo!
A Alejandro, mi novio, quien me brindo todo su conocimiento convirtiéndose en un
apoyo imprescindible para la culminación de mi carrera profesional.
A la Eco. Roma Lalama, mi tutora de tesis, por brindarnos su valioso tiempo y
conocimiento en la elaboración de nuestro proyecto de investigación hasta su culminación.
Nelly Elizabeth Mejía Casagrande
VII
“PLAN DE MEJORA EN EL ÁREA DE PRODUCCIÓN DE UNA EMPRESA
CONSULTORA ESTADÍSTICA DEL COMERCIO EXTERIOR ECUATORIANO”
Autor: Inga Loja Jessica Andrea
Mejía Casagrande Nelly Elizabeth
Tutor: Econ. Roma Lalama Franco,
MGS.
RESUMEN
El presente proyecto versa sobre un plan de mejora en el área de producción de una
Empresa Consultora Estadística del Comercio Exterior Ecuatoriano, para ello se realizó un
estudio de la estructura empresarial por medio del FODA y entrevistas al personal de la
empresa, arrojando como resultado que el problema de la empresa es que sus procesos de
producción no son eficientes, además sus servicios están ofertados por instituciones del
gobierno sin costo alguno, por tanto como alternativa se propone un plan administrativo de
mejora de los procesos de producción en el área de información estadística además de
diversificar la línea de servicios para sus clientes. Para lograr supervivencia de la organización
y una justa rentabilidad para los accionistas, la propuesta surge como iniciativa de la
investigación y la participación activa de todo el personal de la empresa demostrando el gran
compromiso que tienen con la organización.
Palabras claves
Procesos de producción, administración, organización, ventajas competitivas,
participación activa.
VIII
“IMPROVEMENT PLAN IN THE PRODUCTION AREA OF A STATICAL
CONSULTING COMPANY OF THE ECUADORIAN FOREING TRADE”
Author: Inga Loja Jessica Andrea
Mejía Casagrande Nelly Elizabeth
Advisor: Econ. Roma Amada Lalama Franco, MGS.
ABSTRACT
The present project is about an improvement plan in the production area of a statistical
consulting firm of Ecuadorian foreign trade, for this purpose a study of the business structure
was carried out through the SWOT and interviews to the company's personnel, showing as a
result that the problem of the company is that its production processes are not efficient, in
addition its services are offered by government institutions at no cost, therefore as an alternative
it proposes a management plan to improve the production processes in the area of statistical
information. to diversify the line of services for its clients. To achieve the survival of the
organization and a fair return for the shareholders, the proposal arises as an initiative of research
and the active participation of all the company's personnel demonstrating the great commitment
they have with the organization
Keywords
Processes of production, administration, organization, competitive advantages, active
participation
IX
TABLA DE CONTENIDO
FICHA DE REGISTRO DE TESIS ........................................................................................... I
CERTIFICACIÓN PORCENTAJE DE SIMILITUD .............................................................. II
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ............................................................................................ III
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO
COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS ......................................... IV
Dedicatorias .............................................................................................................................. V
Agradecimientos ...................................................................................................................... VI
RESUMEN ............................................................................................................................ VII
ABSTRACT .......................................................................................................................... VIII
TABLA DE CONTENIDO ...................................................................................................... IX
Índice de tablas ..................................................................................................................... XIV
Índice de figuras ..................................................................................................................... XV
Índice de Anexos................................................................................................................. XVII
Introducción ............................................................................................................................... 1
Capítulo I ................................................................................................................................... 2
1 Análisis de la situación problemática ................................................................................. 2
Contextualización ...................................................................................................................... 2
1.1. Diseño teórico ............................................................................................................. 3
1.2. Formulación del problema .......................................................................................... 5
1.3. Sistematización del problema...................................................................................... 5
1.4. Objeto de la investigación ........................................................................................... 5
X
1.4.1. Objetivo general ................................................................................................... 5
1.4.2. Objetivos específicos ........................................................................................... 5
1.5. Hipótesis ...................................................................................................................... 6
1.6. Operacionalización de las variables ............................................................................ 6
La sistematización de los fundamentos teóricos y metodológicos que sirven de sustento
científico al trabajo .................................................................................................................... 8
1.7. Determinación del estado actual de la problemática ................................................... 8
1.7.1. Proceso productivo de la Empresa. ...................................................................... 9
Diseño metodológico ............................................................................................................... 10
1.8. Métodos de investigación a desarrollarse.................................................................. 10
1.8.1. Método teórico ................................................................................................... 10
1.8.2. Métodos Estadísticos matemáticos .................................................................... 11
1.8.3. Método empírico ................................................................................................ 11
1.9. Tipos de investigación ............................................................................................... 12
1.10. Población y muestra............................................................................................... 13
1.11. Significación social................................................................................................ 13
1.12. Significación práctica ............................................................................................ 14
Capítulo II ................................................................................................................................ 15
2 Marco teórico metodológico de la investigación .............................................................. 15
Antecedentes del problema que se investiga ........................................................................... 15
2.1. Antecedentes de la investigación .............................................................................. 15
2.2. Información de la empresa ........................................................................................ 16
XI
2.2.1. Perfil organizacional .......................................................................................... 16
2.3. Marco teórico ............................................................................................................ 18
2.3.1. Calidad en el servicio ......................................................................................... 19
2.3.2. Factores que influyen en la calidad del servicio ................................................ 19
2.3.3. Gestión por procesos .......................................................................................... 20
2.3.4. Importancia de los procesos ............................................................................... 21
2.3.5. Clasificación de los procesos ............................................................................. 21
2.3.6. Mejora de un proceso ......................................................................................... 22
2.4. Análisis de las 5 fuerzas de Porter ............................................................................ 23
2.4.1. Diagrama de flujo .............................................................................................. 24
2.4.2. Ventajas del diagrama de flujo .......................................................................... 25
2.5. Conceptualización. .................................................................................................... 25
2.5.1. Administración ................................................................................................... 25
2.5.2. Planeación .......................................................................................................... 25
2.5.3. Organización ...................................................................................................... 26
2.5.4. Dirección ............................................................................................................ 26
2.5.5. Control ............................................................................................................... 27
2.5.6. Satisfacción del cliente ...................................................................................... 27
2.5.7. Gestión estratégica ............................................................................................. 27
2.5.1. Eficiencia ........................................................................................................... 28
2.5.2. Gestión estratégica ............................................................................................. 28
XII
2.5.3. Comunicación organizacional ............................................................................ 29
2.6. Fundamento legal ...................................................................................................... 29
2.6.1. Constitución Política de la República del Ecuador ............................................ 30
2.6.2. Ley de Compañía ............................................................................................... 30
2.6.3. Ley Orgánica de Defensa del Consumidor ........................................................ 30
Capítulo III ............................................................................................................................... 32
3 Marco Metodológico ........................................................................................................ 32
Análisis F.O.D.A del área de producción. ............................................................................... 32
3.1. Procedimiento y Sistematización. ............................................................................. 33
3.1.1. Técnicas de recolección de información ............................................................ 33
3.1.2. Procedimientos para la investigación. ............................................................... 34
3.2. Diagnóstico o estudio de campo ............................................................................... 35
3.2.1. Análisis de las encuestas .................................................................................... 35
3.2.2. Análisis General de las encuestas ...................................................................... 50
3.3. Entrevista no estructurada ......................................................................................... 50
3.3.1. Análisis de la entrevista ..................................................................................... 50
Capítulo IV ............................................................................................................................. 51
4 Propuesta de solución al problema ................................................................................... 51
4.1. Objetivo General ....................................................................................................... 53
4.2. Objetivo Específico ................................................................................................... 53
4.3. Desarrollo de la Propuesta......................................................................................... 53
XIII
4.3.1. Manual de funciones .......................................................................................... 54
5 CONCLUSIONES ............................................................................................................ 68
6 RECOMENDACIONES .................................................................................................. 69
7 Bibliografía ....................................................................................................................... 70
8 ANEXOS .......................................................................................................................... 76
8.1. Anexo 1. Leyes que fundamentan el proyecto .......................................................... 76
8.2. Anexo 2. Formato de Encuesta ................................................................................. 83
8.3. Anexo 3. Entrevista no estructurada ......................................................................... 85
8.4. Anexo 4. Encuesta dirigida a colaboradores de la empresa ...................................... 87
8.5. Anexo 5. Equipo digitalizador y área de trabajo ....................................................... 87
XIV
Índice de tablas
Tabla 1 Balanza Comercial Petrolera y No Petrolera ............................................................... 4
Tabla 2 Operacionalización de las variables .............................................................................. 7
Tabla 3 Conocimiento de la Visión y Misión ......................................................................... 36
Tabla 4 Cuentan con la herramienta necesaria para realizar bien su trabajo .......................... 37
Tabla 5 Conoce Ud. bien sus funciones ................................................................................... 38
Tabla 6 Conoce bien los objetivos de la empresa .................................................................... 39
Tabla 7 Procesos de Producción .............................................................................................. 40
Tabla 8 Información Estadística ............................................................................................. 41
Tabla 9 Por qué Considera Ud. que la empresa pierde cliente ............................................... 42
Tabla 10 Portafolio de producto ............................................................................................ 43
Tabla 11 Recomendaciones a la Gerencia General ................................................................ 44
Tabla 12 Satisfacción con el trabajo ........................................................................................ 45
Tabla 13 La empresa cumple bien con los servicios a sus clientes; factores inciden por la
pérdida de clientes.................................................................................................................... 46
Tabla 14 Recomendaciones a la empresa ............................................................................... 47
Tabla 15 Frecuencia del control interno en la organización ................................................... 48
Tabla 16 Estaría Ud. dispuesto a los nuevos cambios para mejorar su labor de trabajo y el
crecimiento de la empresa ........................................................................................................ 49
Tabla 17 Manual de funciones dirigido al Gerente ................................................................ 55
Tabla 18 Manual de funciones dirigido al Supervisor ........................................................... 57
Tabla 19 Manual de funciones dirigido al Coordinador ........................................................ 59
XV
Índice de figuras
Figura 1. Proceso Productivo de la empresa ............................................................................ 9
Figura 2 Organigrama Actual de la Empresa Consultora Estadística del Comercio Exterior
Ecuatoriano .............................................................................................................................. 17
Figura 3 Proceso Inputs - Outputs .......................................................................................... 20
Figura 4 Ciclo PDCA o Círculo de Deming ........................................................................... 23
Figura 5 Las 5 fuerzas de Porter ............................................................................................. 23
Figura 6 Proceso productivo ................................................................................................... 32
Figura 7 FODA de la Empresa............................................................................................... 33
Figura 8 Visión y Misión ........................................................................................................ 36
Figura 9 Cuentan con la herramienta necesaria para realizar bien su trabajo ......................... 37
Figura 10 Conoce Ud. bien sus funciones .............................................................................. 38
Figura 11 Funciones de la empresa ......................................................................................... 39
Figura 12 Procesos de Información ........................................................................................ 40
Figura 13 Información Estadística .......................................................................................... 41
Figura 14 Por qué Considera Ud. que la empresa pierde cliente ............................................ 42
Figura 15 Portafolio de producto .......................................................................................... 43
Figura 16 Recomendaciones a la Gerencia General ............................................................. 44
Figura 17 Satisfacción con el trabajo ...................................................................................... 45
Figura 18 La empresa cumple bien con los servicios a sus clientes que factores inciden por la
pérdida de clientes.................................................................................................................... 46
Figura 19 Recomendaciones a la empresa .............................................................................. 47
Figura 20 Propuesta diseñada en unión con los trabajadores de la empresa .......................... 51
Figura 21 Nuevo organigrama ................................................................................................ 54
Figura 22 SERVICIOS DE INFORMACION ESTADISTICO ............................................. 61
XVI
Figura 23 SERVICIOS DE ASESORIA COMERCIAL ........................................................ 62
Figura 24 SERVICIOS DE CONTABILIDAD ...................................................................... 63
Figura 25 PROCESOS DE PRODUCCIÓN........................................................................... 64
Figura 26 Nuevo proceso de producción ................................................................................ 65
Figura 27 Asesorería Comercial en Comercio Internacional .................................................. 66
Figura 28 Nueva página Web ................................................................................................. 67
XVII
Índice de Anexos
Anexo 1. Leyes que fundamentan el proyecto ......................................................................... 76
Anexo 2. Formato de Encuesta ................................................................................................ 83
Anexo 3. Entrevista no estructurada ........................................................................................ 85
Anexo 4. Encuesta dirigida a colaboradores de la empresa ..................................................... 87
Anexo 5. Equipo digitalizador y área de trabajo...................................................................... 87
1
Introducción
El presente trabajo hace un análisis de una Empresa Consultora Estadística del
Comercio Ecuatoriano a fin de conocer sus procesos productivos de información y los
servicios que brinda a sus clientes. La Empresa Consultora de información estadísticos es una
empresa proyectada a crecer y cualificarse, estableciendo ajustes, determinando prioridades;
optimizando los recursos.
El propósito de tener un plan, es poder proyectar las actividades de asesoraría
estadística, a fin de lograr de alcanzar las metas y resultados esperados en la organización:
Para este efecto, este trabajo se dividió en cuatro capítulos, los cuales se describen
brevemente:
En el Capítulo 1, se explica el planteamiento del problema, formulación y
sistematización del mismo que motivaron a la realización de esta propuesta, consideran que
una de las principales falencias que tienen la empresa es la improductividad de los empleados
en el área de producción.
En el Capítulo 2, se ha hecho un análisis de las principales de información teorías,
definiciones, instituciones y legislaciones que están relacionadas con la propuesta
En el Capítulo 3, corresponde a la presentación de los resultados de la investigación
realizada. En este caso se realizó; una encuesta a los empleados, una entrevista al gerente
general; cuyos nombres son protegidos, para recabar información cumpliendo con proceso de
investigación.
Finalmente, en el Capítulo 4 se desarrolla la propuesta de la investigación,
redefiniendo las acciones estratégicas de acuerdo al nuevo entorno empresarial.
2
Capítulo I
1 Análisis de la situación problemática
Contextualización
La importancia del comercio internacional y la globalización de los mercados es la
base fundamental para el desarrollo comercial de las naciones, y siendo las mismas de gran
importancia para las relaciones comerciales estas deben ser reguladas para lograr el desarrollo
sostenido y equilibrado de éstas. Siendo el comercio internacional un motor dinamizador
para impulsar el desarrollo económico siempre que se encuentren reguladas con leyes o
mecanismos más idóneos para que ellas tengan su justa utilidad y contribuyendo al desarrollo
económico de las comunidades y el Estado, es necesario que exista un ente que proporcione
la información estadística sobre las importaciones y exportaciones de un país para que sea
más dinámico y exitoso el desarrollo de esta actividad.
El Comercio Internacional es el intercambio de bienes como productos primarios,
agropecuarios, industriales y servicios entre países alrededor del mundo, cuando un país
compra bienes a esta actividad se la denomina importación y cuando vende se dice que está
exportando a la diferencia entre estos dos factores se la conoce como balanza de pagos.
El Ecuador es un país emergente y por ello necesita de la inversión privada nacional o
extranjera, para desarrollar la matriz productiva en sectores estratégicos y lograr un efecto
positivo en la balanza de pagos con el fin de disminuir la cantidad de las importaciones, y a
su vez a través de la misma satisfacer la demanda local y poder además aumentar las
exportaciones de los productos.
Las importaciones permiten a los agentes económicos adquirir productos que en su
país no se producen, más baratos, o de mayor calidad, beneficiándolos como consumidores.
La importación es cuando un país le compra productos a otro. Al realizarse importaciones de
3
productos más baratos, automáticamente se está liberando dinero para que los agentes
ahorren o gasten en nuevos productos, aumentando el capital para dedicarse a actividades que
presenten ventajas productivas en el país.
En el Ecuador para realizar comercio internacional es necesario estar acreditado en el
Sistema de Acreditación Ecuatoriana que es el proceso mediante el cual un organismo
autorizado realiza la atestación de tercera parte de la competencia de los Organismos de
Evaluación de la Conformidad (OEC).
Para que el comercio se realice en forma eficiente es necesario contar con
informaciones estadística que permitan que el comerciante pueda tomar decisiones oportunas
en base a la información que se presenta.
1.1. Diseño teórico
La Empresa Consultora del Comercio Exterior Ecuatoriano es una empresa que se
dedica al suministro de información en las áreas de importaciones y exportaciones de
productos alrededor de otros países para lo cual realiza reportes mensuales que detallan las
transacciones en los cinco puertos marítimos del país.
De acuerdo al boletín emitido por la Cámara de Comercio de Ecuador se indica que:
El país registra una mejora en el comercio, las exportaciones muestran una recuperación en
relación al año anterior de 15,8% y las importaciones muestran una dinámica superior con un
crecimiento de 22,9% La balanza comercial registra un saldo positivo de USD 345 millones,
valor que representa que las ventas del Ecuador han sido superiores a las compras hasta el
octavo mes del año. (Cámara de Comercio, 2017).
De acuerdo el boletín publicado por la Cámara de Comercio de Quito se menciona
que la balanza comercial a octubre del 2017 se encuentra detallado en la tabla número 1.
4
Tabla 1
Balanza Comercial Petrolera y No Petrolera
Nota (2017)Boletín publicado por la Cámara de Comercio de Quito (Banco Central del Ecuador)
La Empresa Consultora del Comercio Exterior Ecuatoriano al ser una institución
dedicada al manejo de información o asesoramiento de las empresas dedicadas al comercio
exterior sufre de grandes amenazas las cuales de competidores directos e indirectos dentro de
los cuales se puede mencionar a: COMEX (Cámara de Comercio), Ecuador Data, Cobos.
La Empresa Consultora del Comercio Exterior Ecuatoriano presenta una gran
deficiencia en el aumento de sus ventas, y esto es debido a los continuos reclamos que
presentan los clientes con respecto a la diferencia de la información del mercado versus la
oficial emitida por la COMEX; por lo cual se plantea la siguiente pregunta la pérdida de
clientes debido a la variación relativa de la información con respecto al mercado se debe a
factores internos o externos de la compañía.
5
1.2.Formulación del problema
Con lo antes expuesto el principal problema de la empresa se debe a un aumento de
sus competidores y a una falla operativa dentro de su sistema de generación de información
debido a que sus digitadores no tienen una correc ta retroalimentación de la planeación
estratégica de la empresa además de un deficiente clima laboral lo que desemboca en una
continua distracción haciendo que el ingreso de los datos se lo haga de manera deficiente y
con un elevado tiempo para su ejecución lo cual retarda el proceso general para la entrega
del producto final.
¿Cómo incide la realización de un plan de mejora en la Empresa Consultora del
Comercio Exterior Ecuatoriano para aumentar la productividad en los trabajadores en el área
de producción de la información estadística?
1.3. Sistematización del problema
¿Qué incidencia tendrá un plan de mejora para la Empresa Consultora del Comercio?
¿Cuál es el factor principal para realizar una nueva recolección de datos?
¿Cuál es el principal obstáculo que se presenta para la recolección de información?
1.4. Objeto de la investigación
El objeto de la investigación es el proceso de información de una empresa consultora
de datos estadísticos para que ellos sean más eficientes y mejoren su posición en el mercado.
1.4.1. Objetivo general
Desarrollar un plan de mejora en la producción del área de información estadística
para aumentar la efectividad y calidad de la información que provee a sus clientes.
1.4.2. Objetivos específicos
1. Determinar el marco teórico sobre la que se sustenta la investigación.
2. Diagnosticar el proceso de producción de la información.
3. Desarrollar un plan para diversificar la línea de producción
6
4. Presentar un manual de funciones
1.5.Hipótesis
El realizar un Plan de Mejora para la Empresa Consultora Estadística del Comercio
Ecuatoriano permitirá contar con un documento guía que facilite al personal de producción
realizar su trabajo de forma organizada, así con ello elevar la eficiencia en los procesos, que
contribuirá a brindar una información estadística eficaz y eficiente.
1.6. Operacionalización de las variables
Variable independiente
Plan de mejora
Variable dependiente
Procesos de producción en el área de información estadística
7
Tabla 2
Operacionalización de las variables
Variables Definición
conceptual Dimensión Indicador
Unidades de
Análisis Técnica Instrumento
Independiente
Plan de mejora
Es un conjunto de medidas
de cambio que se toman en
una organización para
mejorar su rendimiento. Las
medidas de mejora deben
ser sistemáticas, no
improvisadas ni aleatorias.
Planificación ¿Qué se quiere hacer?
Nivel
administrativo,
operativo y
financiero
Observación,
Cuestionarios
Guía de
preguntas
Organización ¿Cómo se va hacer?
Control ¿Cómo se ha realizado?
Dirección Ver que se haga
Dependiente
Procesos de producción en
el área de información
estadística
Es un sistema de acciones
que se encuentran
interrelacionadas de forma
dinámica y que se orientan a
la transformación de ciertos
elementos. De esta manera,
los elementos de entrada
(conocidos como factores)
pasan a ser elementos de
salida (productos), tras un
proceso en el que se
incrementa su valor.
Estrategias
Estrategias implementadas
Total estrategias
Procesos
Procesos de producción
Total de procesos
Procedimientos
Procesos aplicados
Total de procedimientos definidos
Enfoque
Funciones asignadas
Total de funciones definidas
División y
distribución de
funciones
Empleados
Total de áreas
Estructura
organizacional
Áreas sustantivas
Total de áreas
Nota. Elaborado por: Autoras
8
La sistematización de los fundamentos teóricos y metodológicos que sirven de sustento
científico al trabajo
De acuerdo a lo mencionado en el artículo: modelos de gestión de operaciones para
pymes innovadoras, escrito por Andrés Velásquez Contreras indica que: “Es una función
fundamental de toda organización. Comprende aquellas actividades relacionadas con la
creación de bienes y servicios de salida o resultantes de la organización”. (Velásquez
Contreras, 2003)
De acuerdo a lo mencionado en el libro; Logística: conocimientos, habilidades y
actitudes- Primera edición digital, escrito por Alejandro Eduardo Garay Candía indica que:
“Producir es el proceso de transformar bienes o servicios, en otros bienes o servicios” (Garay,
2017, pág. 107); los últimos son los que la organización comercializa o distribuye y los
primeros, los que un economista llamaría, “factores productivos” o simplemente, recursos
adquiridos.
De acuerdo a lo mencionado en el libro Gestión de la eficiencia energética: cálculo
del consumo, indicadores y mejora autores por Antonio Carretero Peña, y Juan Manuel
García Sánchez, indica que en numerosas ocasiones, los indicadores de desempeño coinciden
con los indicadores de los procesos energéticos de la organización. (Carretero Peña & García
Sánchez, 2015)
1.7.Determinación del estado actual de la problemática
De acuerdo a lo expuesto, una de las principales problemáticas que se presenta es el
clima laboral, la deficiencia en el proceso productivo, la carencia tecnología, y la falta de
comunicación del plan estratégico, por lo cual el presente proyecto se enfocara en desarrollar
una reingeniería administrativa en la cual se trabajara sobre las áreas de producción dentro el
cual se implementaran procesos de mejora continua.
9
1.7.1. Proceso productivo de la Empresa.
En el siguiente gráfico se detalla el proceso productivo con el que cuenta la empresa.
Figura 1. Proceso Productivo de la empresa
1.7.1.1. Recolección de datos de la aduana
Esta etapa de proceso el encargado de recolectar los datos, se dirige a las oficinas de
la Aduana, obteniendo así la materia prima1.
1.7.1.2. Segmentación y clasificación de los datos
Con la materia prima obtenida se procede a realizar la siguiente clasificación:
Clasificación por zona portuaria
Clasificación por tipo de transacción: importación y exportación.
Clasificación por tipo de productos2
1 Para este caso la materia prima serán los documentos físicos otorgados por la aduana. 2 Para este caso el tipo de producto está dado de acuerdo a la transacción comercial sea esta producto
primario, secundario o terciarios.
Recolección de datos de la
aduana
Segmentación y clasificación de
los datos
Ingreso manual de
datos
Analisis de datos
Entrega final producto
10
Clasificación por tipo de cliente.
Clasificación por digitador
1.7.1.3. Ingreso manual de datos
Esta etapa de proceso las operarias comienzan a ingresar la información obtenida,
clasificada; de manera manual al sistema de la empresa.
1.7.1.4. Análisis de datos
Una vez ingresado los datos al sistema, el equipo del personal de estadística comienza
a realizar su labor, su función es la realización de las estadísticas de importaciones y
exportaciones de los diferentes productos con su respectivo análisis de las mismas.
1.7.1.5. Entrega final producto.
Dependiendo la solicitud de la cartera de clientes, se le entrega el producto
final en un cd con la información solicitada o enviando a su correo.
Diseño metodológico
1.8.Métodos de investigación a desarrollarse
1.8.1. Método teórico
Se utilizó los siguientes métodos teóricos analizados en el campo de investigación.
Análisis – Síntesis: Se realizó un análisis exhaustivo a los cuatros capítulos siguiendo
la estructura que se ha establecido y finalizar con los resultados obtenidos.
Método deductivo: Según se desarrolle la investigación se dedujo, que procesos se
deben mejorar en la empresa y cual está de acuerdo con los principios de mantenimiento.
Método inductivo: Partiendo de la hipótesis y antecedentes de la investigación se
logró obtener conclusiones que servirán para mejorar el área de producción de la empresa
investigada.
11
Investigación bibliográfica documental: En el proyecto se utilizó todo tipo de
material de apoyo relacionado a la investigación tale como textos, libros, artículos y demás.
1.8.2. Métodos Estadísticos matemáticos
La Investigación cuantitativa asume el Método Estadístico como proceso de
obtención, representación, simplificación, análisis, interpretación y proyección de las
características, variables o valores numéricos de un estudio o de un proyecto de investigación
para una mejor comprensión de la realidad y una optimización en la toma de
decisiones (Universidad Santos Tomas, 2014).
1.8.3. Método empírico
Los métodos empíricos utilizados en la investigación son:
Técnica de observación: Según (Sabino, 1992) opina que “la técnica de observación
es el uso sistemático de nuestros sentidos en la búsqueda de datos necesarios para resolver el
problema planteado”. El autor manifiesta que esta técnica permitirá la obtención de indicios
de posibles resultados utilizando nuestros sentidos, es un método fácil de aplicar con
excelentes resultados.
Encuesta: Para (Stanton & Walker, 2004); “la encuesta es la recopilación de datos a
través de una entrevista”. Según (Thompson, 2006); “es un método que consiste en
recolectar información a las personas sujetas a la encuesta, mediante un cuestionario
estructurado de manera previa”.
Según estos autores la encuesta se usa para describir un método para obtener
información mediante un cuestionario estructurado que se realiza a la muestra de la
población.
Entrevista: (Díaz, Torruco, & Martínez Varela, 2013), “la entrevista es una
conversación que se propone con un fin determinado, es un instrumento técnico de gran
utilidad en la investigación cualitativa con el objetivo de recolectar datos”, los autores
12
manifiestan que la entrevista es útil para recabar información de manera verbal, mediante
preguntas que realiza el analista.
Según los autores la entrevista se divide en tres tipos:
Entrevistas estructuradas o enfocadas; las preguntas se fijan con un determinado
orden y son opcionales.
Entrevistas semi-estructuradas; se muestran con un grado más de dificultad que las
estructuradas o enfocadas, porque parten de preguntas previamente planteadas que se
ajustan a los entrevistados.
Entrevistas no estructuradas; se presentan de manera informal y se adaptan a los
sujetos y a las condiciones, al final puede presentarse algunas en la información
presentada ya que el entrevistado puede alejarse del tema central (pág. 163).
Este método nos ayuda a centrarnos en el problema de investigación generado en la
empresa estrictamente en el área de producción e identificar posibles soluciones al problema.
Ejemplo: Entrevista al jefe del departamento de producción para saber cómo se lleva
a cabo los procesos de ingreso de la información.
1.9.Tipos de investigación
Investigación de campo: la información se reunió con el jefe del área de producción,
persona indicada ya que conoce bien sobre los problemas que se manifiestan en el área y sabe
cómo se llevan los actuales procesos del mismo.
Investigación descriptiva: se describe la situación actual de los procesos de
producción en la empresa recalcando las principales causas del problema.
Investigación bibliográfica: para el adecuado desarrollo de la investigación se tomó
en cuenta las principales fuentes relacionadas a la problemática, que hacen referencia a los
procesos productivos en la empresa.
13
1.10. Población y muestra
Para (Tamayo & Tamayo, 1997) “se considera población a la totalidad del fenómeno a
estudiar, por lo tanto las unidades de población posee una característica común la cual se
estudia, dando origen a los datos de la investigación” (pág. 114), el autor considera población
el total de las unidades que son objetas a estudio, obteniendo información veraz y oportuna.
Y muestra según (Tamayo & Tamayo, 1997) “es la que determina la problemática
porque es capaz de generar los datos que identifican las fallas dentro del proceso” (pág. 38),
entonces el autor manifiesta que la muestra es una pequeña proporción de la población que
determina los problemas en una investigación.
La población de la empresa; está conformada por 19 colaboradores, por ser una
población muy pequeña se toma referencia a la muestra censal, la cual consiste en tomar toda
la población para realizar la encuesta.
1.11. Significación social
Siendo la satisfacción al cliente un factor determinante para el éxito de las empresas,
es necesario tener un adecuado proceso para mejorar servicios proporcionados por las
mismas, por ellos, para cualquier empresa es un desafío tener brindar un adecuado servicio
llegando a la satisfacción del cliente.
Entre los problemas que tiene la empresa, en el tema de servicio, en el área no se
realiza un adecuado proceso en utilizar información técnica, controlar y realizar seguimiento
de satisfacción al cliente.
Al existir problemas de satisfacción al cliente la empresa se ve afectada ya que corre
el riesgo de ser reemplazada por la competencia, cabe recalcar que se debe investigar a fondo
sobre los retrasos de la información y la falta de compromisos, mediante la investigación se
pretende dar soluciones al problema que atraviesa la empresa.
14
1.12. Significación práctica
Este proyecto tiene la finalidad de hallar soluciones efectivas a la raíz del problema
que tiene, para mejorar procesos de servicio o, dar soluciones eficientes a la gerencia además
de mejorar su posición competitiva, encaminadas a la satisfacción al cliente.
Para que el análisis sea más efectivo se considera el desarrollo de actividades del área
de producción, se tomó en cuenta la fase clave del negocio, también se realizó un diagnóstico
de la situación actual del área que presenta problemas, y su incidencia en el desarrollo de la
compañía al no brindar un servicio al cliente de manera oportuna y veras, lo que facilitará una
mejor visión de la situación actual y brindar una propuesta considerando tres aspectos
fundamentales que son la planificación, la implementación y control que están relacionados
directamente a los objetivos planteados.
Este análisis ayudará a las demás compañías que se encuentran en la misma situación,
mejorando el entorno laboral, trabajo en equipo y sobre todo garantizando un servicio de
calidad, llegando a la satisfacción del cliente.
15
Capítulo II
2 Marco teórico metodológico de la investigación
Antecedentes del problema que se investiga
2.1.Antecedentes de la investigación
De acuerdo al Servicio de Rentas Internas - SRI indica en la página web que son las
PYMES; “Se conoce como PYMES al conjunto de pequeñas y medianas empresas que, de
acuerdo a su volumen de ventas, capital social, cantidad de trabajadores, y su nivel de
producción o activos presentan características propias de este tipo de entidades económicas”.
(Servicio de Rentas Internas, 2016)
Por lo general en el país las pequeñas y medianas empresas que se han formado
realizan diferentes tipos de actividades económicas entre las siguientes:
Comercio al por mayor y al por menor.
Agricultura, silvicultura y pesca.
Industrias manufactureras.
Construcción.
Transporte, almacenamiento, y comunicaciones.
Bienes inmuebles y servicios prestados a las empresas.
Servicios comunales, sociales y personales.
Para (Sandhusen, 2015), "los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que
se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado
la propiedad de algo".
Dentro de la página web OMC menciona que: “Los acuerdos comerciales regionales
(ACR) son un factor clave en las relaciones comerciales internacionales. A lo largo de los
años, los ACR no solo se han hecho más numerosos, sino también más amplios y complejos.
16
Los Miembros y la Secretaría de la OMC se esfuerzan por reunir información y fomentar el
debate sobre los ACR con el fin de aumentar la transparencia y mejorar la comprensión de la
repercusión que tienen en el conjunto del sistema multilateral de comercio” (Organización
Mundial de Comercio, 2017).
Por otra parte la página web de Ministerio de Comercio Exterior de Ecuador detalla
que para la ejecución de importaciones y exportaciones existen cinco puertos principales;
puerto de Manta, puerto de Esmeraldas, puerto La Libertad, puerto de Guayaquil y puerto
Bolívar; siendo Guayaquil el principal puerto para la entrada y salida de productos, por lo
cual, la empresa consultora del comercio exterior ecuatoriano enfoca sus esfuerzos en este
último.
La Empresa Consultora del Comercio Exterior Ecuatoriano al ser una institución
dedicada al manejo de información y asesoramiento de las empresas enfocadas al comercio
exterior, sufre de grandes amenazas al tener competidores directos e indirectos, dentro de los
cuales se puede mencionar a: COMEX (Cámara de Comercio), Ecuador Data, Cobos.
2.2.Información de la empresa
La Empresa Consultora ofrece los siguientes servicios.
1. Importaciones. Detalle mensual de las importaciones que se hacen en los
puertos del Ecuador.
2. Exportaciones. Reporte mensual de las exportaciones que se hacen en los
puertos.
3. Productos. Reporte de los productos que se comercializan en el mercado
5. Gestión Ambiental
2.2.1. Perfil organizacional
Visión
Ser una empresa líder en los servicios de comercio internacional a nivel nacional.
17
Misión
Ofrecemos soluciones integrales a nuestros clientes mediante la información
estadística del comercio internacional.
Valores
Compromiso con el cliente brindándole servicio de calidad.
Responsabilidad con el ambiente utilizando productos amigables.
Respeto con los compañeros de trabajo, proveedores y clientes.
Honestidad con la organización.
Objetivos de la empresa
Conservar la fidelidad de los clientes
Ser competitivos en el mercado
Ofrecer servicio de calidad
Organigrama empresarial
Figura 2 Organigrama Actual de la Empresa Consultora Estadística del Comercio Exterior Ecuatoriano
18
2.3.Marco teórico
Las empresas deben estar muy pendientes de cómo están brindando sus servicios
estadísticos y si eso es suficiente ya que el mínimo error que comentan puede variar en las
preferencias de los consumidores, quienes podrían abandonarlos y buscar un mejor servicio
en otra empresa. Existen muchos riesgos en dar un servicio incorrecto, la empresa debe
asegurarse de que su personal este bien capacitado para brindar el mejor servicio, para ello
deben instruir a los operarios quienes no solo sean expertos en su labor, sino que también le
ofrezcan al cliente la seguridad de confiar en la empresa. Es importante recalcar que los
operarios deben preocuparse de aportar soluciones inmediatas y que estas sean realizadas de
una forma eficaz y eficiente (Partida, 2012).
A continuación, se podría fundamentar lo que se podría llamar como un buen servicio
informático:
El tiempo es imprescindible, el digitador debe estar muy pendiente de no apresurarse y
tampoco es recomendable que tome más tiempo del necesario es importante emplear un
tiempo adecuado.
Se debe preguntar sobre las posibles necesidades del cliente, y no solo cumplir con el
servicio para el que fue contratado en otras palabras el técnico debe ir más allá de solo
brindar un servicio, debe tener comunicación con el cliente.
Para conocer la opinión del cliente es necesario realizar encuestas de satisfacción acerca
del desempeño de la empresa en relación a los técnicos.
Generar confianza con el cliente mediante comunicación e información necesaria.
Comunicar cualquier contratiempo que pueda existir al realizar el servicio tomar las
medidas necesarias e informar al cliente de que sucede, debe existir comunicación y
confianza.
19
El técnico no solo de estar formado para la parte técnica del servicio sino también
para tener una relación cercana con los clientes.
2.3.1. Calidad en el servicio
La calidad en el servicio es definida desde la percepción del cliente y es quien se
encarga de dar una valoración si recibió un servicio de calidad, esto midiendo su grado de
satisfacción conociendo de antemano lo que deseaba y si la empresa logro llenar los
requisitos propuestos por el consumidor quien tendrá su propio punto de vista del servicio
percibido. Los autores (Camisón, Cruz, & González, 2006) en su libro Gestión de la Calidad:
conceptos, enfoques, modelos y sistemas mencionan que las percepciones del cliente sobre la
calidad del servicio pueden ser inestables en el tiempo. La variabilidad de la percepción del
cliente se observa durante el mismo ciclo de compra, difiriendo en una serie de factores según
se encuentre en las fases antes, durante y pos compra (pág. 897).
Es importante aclarar que toda empresa que brinda servicio de cualquier índole se
debe preocupar de lo importante que es la calidad para el cliente sobre todo si es un producto
intangible como es el servicio, y es donde se deben realizar un sinnúmero de análisis si el
servicio que se está brindando u ofreciendo es de buena calidad y si esto llena las
perspectivas de quien lo adquiere.
2.3.2. Factores que influyen en la calidad del servicio
La empresa debe ser factible al prestar adecuadamente servicios y cumplir con los
acuerdos que se han pactado.
La responsabilidad es importante para proporcionar un servicio adecuado y además
la empresa debe preocuparse de responder a las inquietudes de los clientes.
La credibilidad es ofrecer el servicio adecuado al cliente con honestidad y
seguridad.
20
2.3.3. Gestión por procesos
Según (Guanga Lozada, 2017 cita Rey, 2011) un proceso es un conjunto de
actividades relacionadas, en un orden determinado con el objetivo de llegar a los resultados
deseados, a partir de las entradas o materias primas. Los procesos pueden desarrollarse como
manufacturados o de Gestión (pág. 9).
Son transformaciones de una serie de inputs en los outputs y añaden valor al conjunto
de actividades tomando decisiones y tareas relacionadas para obtener resultados que
satisfacen los requerimientos del cliente. Permite la reducción de la inestabilidad así como las
ineficiencias de las actividades repetitivas optimizando el empleo de recursos necesarios
mejorando el desarrollo de las actividades y es considerado una implementación compleja
donde se supone un cambio radical en la organización (Solórzano Sánchez & Pilligua Pincay
, 2011) .
El proceso constituye actividades internas que son realizadas por colaboradores de la
organización en sus respectivos departamento, cada secuencia del proceso es esquematizada
por medio de un diagrama de flujo, los destinarios del proceso ya sea estos internos o
externos a la organización, ellos en función a sus expectativas juzgaran la validez del
proceso el cual utiliza recursos materiales, humanos, tiempo, energía, entre otros (Euskalit,
2012).
La gestión de una organización es el proceso en el que participan los miembros de una
organización, en el que interviene la toma de decisiones y la interacción (Prieto, 2012). Las
organizaciones en general tienen finalidades que les permiten tomar decisiones adecuadas
Inputs Proceso Outputs
Figura 3 Proceso Inputs - Outputs
21
para su funcionamiento incluyendo actividades que ayuden en la mejora continua de los
procesos.
2.3.4. Importancia de los procesos
a) En toda organización existen procesos los cuales no siempre están definidos y cada
integrante no sabe o conoce sus actividades a realizar.
b) Todos los productos y servicios para su existencia deben existir un proceso.
c) Para la atención de los clientes es necesario seguir un proceso para la obtención de
un buen servicio.
d) Para un buen sistema de gestión debe existir un correcto funcionamiento de la
organización
Es necesario que la organización controle la eficiencia de los procesos mediante
indicadores que además medirán su rendimiento y sobre todo la asignación de las
responsabilidades debe estar presente para que se realice una buena supervisión del
cumplimiento de las actividades (Euskalit, 2012).
2.3.5. Clasificación de los procesos
La influencia de los procesos depende del enfoque al que está orientada la
organización, como es su misión estratégica, para lo cual es conveniente tener en cuenta la
clasificación de los procesos. Los procesos se pueden clasificar en estratégicos, operativos y
de apoyo (Guanga Lozada, 2017 cita Rey, 2011) .
Procesos Estratégicos: permiten controlar las metas y objetivos de la empresa, así
como sus políticas y estrategias. Son los encargados de analizar las necesidades del
mercado y los accionistas, teniendo una relación directa con la misión y visión
estratégica.
22
Procesos Operativos: son aquellos que inciden en la satisfacción y fidelización
del cliente, están ligados directamente con el desarrollo del producto y prestación
de servicio, con considerados procesos claves.
Procesos de Apoyo: brindan soporte a los procesos operativos. Están relacionados
directamente con el recurso humano de la empresa y mediciones.
2.3.6. Mejora de un proceso
Los procesos se pueden mejorar solo cuando los miembros de la organización trabajan
para que ocurra, se deben considerar un sinnúmero de alternativas que ayudarán a mejorar el
proceso: (Euskalit, 2012)
• Definir como se ejecuta el proceso por medio de pautas o instrucciones.
• Elaborar actividades del proceso dependiendo de las instrucciones establecidas
anteriormente.
• Verificar que el proceso se ha desarrollado según las instrucciones
• Realizar una retroalimentación de los procesos para corregir errores.
Debe existir un seguimiento para los procesos porque los problemas siempre se
presentan a pesar de realizar de una forma correcta las actividades, y además probablemente
no llegue adaptarse a las necesidades del cliente y es donde se debe reestructurar aplicando
un ciclo de mejora. Esto permite cambiar todo lo antes propuesto que no está permitiendo que
el proceso avance, y se suelen utilizar un sinnúmero de técnicas y herramientas que permite la
mejora de los procesos.
En muchas organizaciones suelen usar técnicas basadas en la imaginación, estadísticas
o metodologías que sean concretas, pero con un solo propósito que es la mejora constante de
los procesos que aplican, utilizando el ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) las cuales son las
siglas en ingles de planificar, ejecutar, comprobar y actualizar (Euskalit, 2012).
• Planificar los objetivos propuestos de mejora y como se van alcanzar.
23
• Ejecutar las tareas programadas que permitirán mejorar el proceso.
• Comprobar si las tareas son efectivas para la mejora del proceso.
• Actualizar constantemente el proceso con las mejoras que han demostrado su
efectividad.
2.4.Análisis de las 5 fuerzas de Porter
Michael Porter economista estadounidense considerado el padre de la estrategia
competitiva, unas de sus aportaciones más relevantes están redactadas en su artículo Cómo
las fuerzas competitivas dan forma a la estrategia en el que se describe el Modelo de las
Amenaza de entrada de nuevos
competidores
Poder de negociación de los
clientes
Poder de negociación de los
proveedores
Amenaza de entrada de productos o
servicios sustitutivos
Rivalidad entre los competidores en el
mercado actual
Plan Do
Check Act
Figura 4 Ciclo PDCA o Círculo de Deming
Figura 5 Las 5 fuerzas de Porter
24
Cincos Fuerzas las cuales están relacionadas al entorno competitivo de la empresa y depende
de 5 factores: (Silva Ramón, 2011)
Amenaza de entrada de nuevos competidores: los nuevos competidores ingresan
al mercado con nuevas ideas, con el objetivo de conseguir cierta cuota de mercado. La
amenaza de una nueva entrada en sector depende fundamentalmente de cómo reaccionaran
los actuales competidores. Grandes amenazas las cuales de competidores directos e indirectos
dentro de los cuales se puede mencionar a: COMEX (Cámara de Comercio), Ecuador Data,
Cobos.
Poder de negociación de los clientes: los clientes suelen tener el poder en el precio
del producto o servicio presionando a las empresas a que los disminuyan, además de exigir
mayor calidad.
Poder de negociación de los proveedores: los proveedores pueden ser muy efectivos
en la negociación sobre los miembros de un sector, aumentando los precios o reduciendo la
calidad de los bienes y servicios.
Amenaza de entrada de productos o servicios sustitutivos: los productos
sustitutivos limitan las posibilidades en ciertos sectores porque establecen un límite a los
precios de venta que el sector puede fijar.
Rivalidad entre los competidores en el mercado actual: la posición privilegiada
que muchas empresas quieren poseer, permite una rivalidad entre ellas, mediante
competencia de los precios, nuevos productos, calidad en el servicio, entre otras estrategias.
2.4.1. Diagrama de flujo
Es la representación gráfica de una secuencia de acciones rutinarias, basados en la
utilización de símbolos que están conectados por medio de flechas para representar cada
acción u operación específica. En relaciones administrativas son gráficos que representan
25
pasos de un proceso en secuencia lógica en que estas se realizan haciendo uso de la
interacción y coordinación para que estas sean llevadas a cabo (MIDEPLAN, 2009).
Entre los objetivos del diagrama de flujo es generar valor agregado a la institución,
permitiendo que sea más factibles el análisis de los procesos representados (MIDEPLAN,
2009).
2.4.2. Ventajas del diagrama de flujo
Permiten comprender los procesos y procedimientos mediante graficas permitiendo
que el cerebro reconozca fácilmente la escritura en prosa
Identifica problemas y mejora de oportunidades en el proceso. Reseña pasos
redundantes, conflictos de autoridad, responsabilidades y puntos de decisión
Son excelentes para formar a los nuevos empleados, y si existe mejoras en el proceso
desarrollas las tareas (MIDEPLAN, 2009).
2.5.Conceptualización.
2.5.1. Administración
Es la coordinación de las actividades a realizar de una forma eficiente y eficaz para
lograr llegar a los objetivos propuestos por la empresa, en otras palabras, es el arte de planear,
organizar, dirigir y controlar las actividades en general haciendo uso de los recursos para
llegar a sus propósitos (P. Robbins & Coulter, 2005).
2.5.2. Planeación
Establece los criterios y elementos generales de la administración, determinando
futuras acciones mediante bases establecidas. La planeación permite determinar los objetivos
que se desean alcanzar siguiendo los lineamientos generales de la empresa, enfatizando la
creatividad de los colaboradores. También permite disponer las condiciones en las que se
realizara las actividades de una forma clara y amplia además (Marcó, Loguzzo, & Fedi,
2016).
26
2.5.3. Organización
Según (Amaru Maximiano, 2009, pág. 225) en su libro Fundamentos de
Administración menciona que “el proceso de organizar consiste en dividir el trabajo y atribuir
responsabilidades y autoridad a las personas”. Es ordenar un atributo según el criterio de
clasificación con fines específicos y dividir el trabajo para que este se realice efectivamente
para lo cual se necesita coordinación de las tareas a realizar; debe existir una autoridad
responsable que guie a las personas a desempeñar su labor conociendo el lugar específico.
Es un proceso fundamental para la empresa porque fomenta a que los colaboradores
conozcan cuáles son sus actividades a realizar y que estas se realicen acorde a los objetivos
propuestos, es por ello que cada departamento debe organizarse ubicando en primer lugar el
tiempo, porque es el que ayuda a conocer cuál sería nuestro limite al momento de realizar
alguna actividad, deben existir formularios o cronogramas donde se especifique lo que cada
miembro del equipo de trabajo debe realizar y en el tiempo prudente. Es aconsejable que
cuando se asigne una tarea se conozca las capacidades de cada persona para que esta sea
realizada oportunamente, es donde también se hace un énfasis a la organización que involucra
todo este tipo de actividades que son importantes para el desenvolvimiento empresarial.
2.5.4. Dirección
Conduce a la entidad hacia sus objetivos establecidos, con la colaboración de los
esfuerzos humanos en este caso los colaboradores de la empresa. Las personas que dirigen
son los encargados de los resultados alcanzados por sus colaboradores, para lo cual se debe
generar un ambiente en el cual el personal a su cargo realice sus tareas asignadas con las
mejores condiciones. En esta función es indispensable el liderazgo y la motivación todo esto
relacionado con la comunicación necesaria que permitirá que se realicen las actividades
eficientemente. (Marcó, Loguzzo, & Fedi, 2016)
27
2.5.5. Control
El control tiene como objetivo identificar desvíos existentes en la planeación
establecida con los resultados que se desean obtener con un solo fin, identificar cuáles son las
correcciones que se deben realizar por causa de la variante que están presentes en el curso de
acción de la organización y lograr contrastarlos con planes establecidos. La planeación va de
la mano con el control porque debe existir un plan el cual sustentara el proceso a realizar para
llevar a cabo el control de cada tarea. Las organizaciones suelen establecer estrategias las
cuales les permitirán reflexionar sobre cómo van a resolver los problemas y mejorar su
desempeño, y es donde el control desempeña un papel muy importante de retroalimentación
de información la cual va a permitir tomar las mejores decisiones por la aportación de
información (Marcó, Loguzzo, & Fedi, 2016). Es necesario que en toda empresa exista un
control para conocer las deficiencias que se están presentando ya sea en los departamentos o
a nivel general, teniendo en cuenta que todo se realiza para lograr llevar a cabo una mejor
administración y llegar a cumplir las metas propuestas por los ejecutivos o miembros de la
empresa.
2.5.6. Satisfacción del cliente
Se refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza
un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente
vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento (Pérez Porto & Gardey,
2014). Para conocer este nivel de aceptación del cliente muchas empresas realizan encuestas
para asegurase de que su producto o servicio está teniendo la acogida necesaria y que
permitirá posesionarse en la mente de dicho consumidor.
2.5.7. Gestión estratégica
Los directivos deben dominar las técnicas utilizadas en la gestión las cuales les
permitirán estructurar los recursos que permitirán lograr los objetivos propuestos de un modo
28
que puedan obtener el máximo de los resultados y lograr minimizar los recursos utilizados.
Las empresas basan su supervivencia en su adaptación al entorno, el cual es cambiante ya sea
en tecnología, economía, política etc., deben estar preparados para todas las eventualidades
que se aproximan y deben saber cómo modificarlo (Prieto, 2012).
(Prieto, 2012) Menciona en su libro que la gestión estratégica de una organización
exige que ésta sea capaz de sintetizar de forma clara cuáles son sus finalidades, a partir del
conocimiento de sus capacidades y del análisis de su entorno. Su enunciado debe ser
operativo, de forma que sus miembros la entiendan, la compartan y perciban su propio trabajo
como una aportación a su consecución (pág. 12).
2.5.1. Eficiencia
La eficiencia es la relación directa entre técnicas utilizadas en un proyecto utilizando
la menor cantidad de recursos para lograr cumplir con el objetivo (Farfán Arreaga & Mejía
Santana , 2015).
2.5.2. Gestión estratégica
Los directivos deben dominar las técnicas utilizadas en la gestión las cuales les
permitirán estructurar los recursos que permitirán lograr los objetivos propuestos de un modo
que puedan obtener el máximo de los resultados y lograr minimizar los recursos utilizados.
Las empresas basan su supervivencia en su adaptación al entorno, el cual es cambiante ya sea
en tecnología, economía, política etc., deben estar preparados para todas las eventualidades
que se aproximan y deben saber cómo modificarlo (Prieto, 2012).
(Prieto, 2012) Menciona en su libro que la gestión estratégica de una organización
exige que ésta sea capaz de sintetizar de forma clara cuáles son sus finalidades, a partir del
conocimiento de sus capacidades y del análisis de su entorno. Su enunciado debe ser
operativo, de forma que sus miembros la entiendan, la compartan y perciban su propio trabajo
como una aportación a su consecución (pág. 12).
29
2.5.3. Comunicación organizacional
Según (Balarezo Toro , 2014) La comunicación se ha convertido en uno de los ejes
centrales de las empresas, ya que por medio de ella existe una mejor relación comunicativa
entre actores internos y esto se refleja hacia los públicos externos; creando una imagen e
identidad propia. Para ello es importante el uso de herramientas de comunicación
organizacional como estrategia. La comunicación organizacional, se considera por lo general
como un proceso que sucede entre los miembros de una colectividad social (págs. 25-26).
Permite a los miembros de la empresa, discutir toda información relevante de sus tareas o
actividades, logrando que la compañía alcance sus objetivos propuestos además de generar un
ambiente agradable para cada trabajador, esto será reflejado en la atención al cliente y
resolución de problemas.
2.5.3.1. Manual de funciones
Según ( León Torres, 2013) en su proyecto de investigación implementación de un
manual de funciones indica que es considerado un instrumento de trabajo que contiene el
conjunto de normas y tareas que desarrolla cada funcionario en sus actividades cotidianas y
será elaborado técnicamente basados en los respectivos procedimientos, sistemas, normas y
que resumen el establecimiento de guías y orientaciones para desarrollar las rutinas o labores
cotidianas, sin interferir en las capacidades intelectuales, ni en la autonomía propia e
independencia mental o profesional de cada uno de los trabajadores (pág. 9).
Permite coordinar las actividades de los responsables de cada área detallando con
claridad los perfiles, obligaciones y responsabilidades para desarrollar las rutinas diarias de
cada puesto de trabajo; lo que permitirá fomentar el orden y minimizar los conflictos.
2.6. Fundamento legal
Leyes que fundamentan el trabajo de investigación.
30
2.6.1. Constitución Política de la República del Ecuador
Capitulo cuarto. Soberanía económica.
En el Art. 283 define al sistema económico como un grupo de individuos que aplican
obligaciones contraídas en común en armonía con la naturaleza, cuyo propósito es garantizar
las condiciones que posibiliten el buen vivir.
El Art. 284 describe los objetivos de la política económica como son el de asegurar la
repartición ecuánime de la riqueza, incentivar la producción nacional y los sectores
estratégicos, resguardar la soberanía alimentaria y energética, propagar el valor agregado
respetando la naturaleza, la vida y las culturas, impulsar el empleo y mantener la estabilidad
económica.
Art. 300 se refiere al Régimen Tributario su capacidad de recaudación de impuestos
directos y progresivos, mediante la creación de políticas tributarias que impulsara la
formación de empleos.
En el Art. 302 se detallan los objetivos de la política monetaria, cambiaria, crediticia y
financiera como proporcionar los medios de pago para que el sistema económico opere sin
problemas, establecer niveles de liquidez y primer la inversión financiera.
2.6.2. Ley de Compañía
Art. 2. Hace mención de los tipos de compañías que son reconocidas en el Ecuador
entre las cuales se encuentra la compañía anónima, a la cual pertenece la empresa.
2.6.3. Ley Orgánica de Defensa del Consumidor
Art. 2. Se relaciona los conceptos de consumidor o usuario el cual es la persona que
adquiere el producto final, derecho de devolución que poseen los consumidores, proveedores
y prestaciones de servicio.
Art. 4. Manifiesta sobre los derechos del consumidor entre los que se destaca la
calidad, seguridad e información clara del producto o servicio percibido.
31
Art. 5. Indica las obligaciones que tienen los consumidores la adquirir un producto o
servicio y que además debe ser muy responsable en informarse sobre su uso.
Art. 17. Expone sobre las obligaciones de los proveedores quienes deben ofrecer
bienes y servicios con información clara, oportuna y veraz.
Art. 18. Indica sobre la entrega de bien o prestaciones de servicio la cual debe ser
eficiente y en condiciones establecidas de mutuo acuerdo con el consumidor.
Art. 19. Está relacionado con la fijación de los precios que los proveedores deben
proporcionar a los consumidores de una forma visible y en moneda de curso legal.
Art. 21. El proveedor tiene la obligación de entregar factura que documente la
realización del negocio, esto con fines tributarios.
Art.23. Indica sobre los deterioros de los bienes objeto del servicio en caso de que este
sea inapropiado para su uso normal el proveedor deberá restituir el valor del bien.
Art. 24. Menciona que los repuestos o componentes que se emplean en la reparación
de un bien deben ser nuevos y adecuados.
Art. 25. Expresa que los productores y distribuidores deben asegurar el suministro de
componentes, repuestos y servicios técnico durante la vida útil del bien.
32
Capítulo III
3 Marco Metodológico
El estudio del proceso estadístico de la información
Descripción del área de producción. El estudio se desarrolla dentro del área de
producción-informática, la encargada de brindar y proporcionar servicio estadístico todos los
clientes de la empresa. Dentro del departamento se brindan servicio de información sobre
comercio internacional.
Figura 6 Proceso productivo
Análisis F.O.D.A del área de producción.
Para tener una mejor definición del objetivo de la investigación, se muestra el
F.O.D.A estructurado de la empresa con el objeto de conocer cuáles son sus fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenaza que se presentan esta herramienta es importante e
indispensable para saber cuáles son las deficiencias y como poder mejorarlas en el tiempo
oportuno.
33
Figura 7 FODA de la Empresa
El análisis FODA, indica que la empresa tiene un personal con experiencia y está
comprometida con la empresa por lo que administrándola bien es una ventaja competitiva
para el entorno empresarial estudiado.
3.1.Procedimiento y Sistematización.
La presente investigación es de tipo exploratoria y descriptiva. Es exploratoria debido
a que se desarrolla con el fin de conocer el tema que se desea investigar y se obtiene un
primer acercamiento al problema que se pretende estudiar. Y es descriptiva ya que describe la
realidad de la situación o evento que se está estudiando y se quiere analizar, de esta manera se
plantea lo más relevante de la situación.
3.1.1. Técnicas de recolección de información
Todo tipo de investigación necesita hacer uso de una o varias técnicas para poder
recopilar información, dentro de estas se encuentran las siguientes:
Cuestionario: esa técnica está conformada por un conjunto de preguntas que el
investigador utiliza para obtener información empírica.
34
Encuesta: a través de esta técnica se obtiene información de la muestra o población,
es de manera sistemática y ordenada y va acompañado de un cuestionario de
preguntas.
Entrevista: esta técnica es un dialogo entre entrevistador y entrevistado sobre un
determinado tema y se desenvuelve abiertamente con mayor libertad.
Observación directa: estudia los aspectos más importantes del fenómeno que se
estudia en el contexto donde se desarrolla.
En esta investigación se usaron las técnicas de la entrevista y la encuesta. La
entrevista estuvo dirigida al gerente de la empresa y constó de 8 preguntas, mientras que la
encuesta estuvo dirigida a los colaboradores de la empresa y constó de un cuestionario de 12
preguntas.
3.1.2. Procedimientos para la investigación.
Una vez seleccionado los métodos y técnicas de investigación se procedieron a
aplicar el siguiente plan de trabajo:
Realizar una visita general al establecimiento a fin de analizar cómo se desarrollan
las actividades, esto mediante la observación y tomando los apuntes pertinentes para la
investigación.
Recabar la información mediante la encuesta al personal laboral, a fin de obtener los
datos suficientes y necesarios para contrastar la hipótesis planteada.
Tabular y describir la información recopilada, estableciendo si se cumplieron
los objetivos planteados en el capítulo uno sección cinco de la investigación.
35
3.2.Diagnóstico o estudio de campo
3.2.1. Análisis de las encuestas
Para obtener información acerca de la problemática de la empresa. Se utilizó la
técnica de la encuesta. Para ello, no fue necesario sacar una muestra ya que la población a
estudiar está compuesta por 19 personas que laboran en la empresa. A continuación, se
presenta el análisis de cada una de las preguntas.
36
Tabla 3
Conocimiento de la Visión y Misión
Figura 8 Visión y Misión
Análisis
El 74% de los encuestados conocen la visión y misión de la empresa, lo que refleja
que los empleados si están comprometidos con la empresa.
74%
26%
Sí
No
Conocimiento de la Visión y Misión
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 14 74%
No 5 26%
TOTAL 19 100%
37
Tabla 4
Cuentan con la herramienta necesaria para realizar bien su trabajo
Figura 9 Cuentan con la herramienta necesaria para realizar bien su trabajo
Análisis
El 74% de los encuestados manifestaron que cuentan con la herramienta para realizar
bien su trabajo.
74%
26%
1
2
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 14 74%
No 5 26%
TOTAL 19 100%
SI
NO
38
Tabla 5
Conoce Ud. bien sus funciones
Figura 10 Conoce Ud. bien sus funciones
Análisis
El 79% de los encuestados manifestó que no conocen las funciones de la empresa,
lo cual constituye una debilidad para la organización.
79%
21%
No
1
2
Conoce Ud. bien sus funciones
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
NO 15 79%
SI 4 21%
TOTAL 19 100%
NO
SI
39
Tabla 6
Conoce bien los objetivos de la empresa
Figura 11 Funciones de la empresa
Análisis
El 79% de los empleados están plenamente relacionados con los objetivos de la
empresa y el 21 % no identifican los objetivos de la organización.
79%
21%
1
2
Conoce bien los objetivos de la empresa
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 15 79%
No 4 21%
TOTAL 19 100%
SI
NO
40
Tabla 7
Procesos de Producción
Figura 12 Procesos de Información
Análisis
El 84% considera que los procesos de información no son adecuados, lo que refleja
que los trabajadores están conscientes de que los flujos procesos de producción no
adecuados.
84%
16%
No
1
2
Cree Ud. que los procesos de producción son adecuados
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 16%
No 16 84%
TOTAL 19 100%
NO
SI
41
Tabla 8
Información Estadística
Figura 13 Información Estadística
Análisis
El 84% de la información estadística entregada a los clientes no es eficaz, por lo tanto
los clientes no estarían satisfechos con sus productos o servicios.
.
84%
16%
No1
2
Considera Ud. que la información estadística entregada a los
clientes es eficaz
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 16%
No 16 84%
TOTAL 18 100%
NO
SI
42
Tabla 9
Por qué Considera Ud. que la empresa pierde cliente
Por qué Considera Ud. que la empresa pierde cliente
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Por qué existen
competencias de otra
empresa gubernamentales.
16 84%
Porque sus servicios no son
completos.
3 16%
TOTAL 19 100%
Figura 14 Por qué Considera Ud. que la empresa pierde cliente
Análisis
EL 84% de los empleados manifestaron que la empresa pierde cliente debido a que
existe competencia de parte de organismo del gobierno que ofertan los mismos servicios. Y el
16% manifestó que los servicios no son completos.
84%
16%
1
2
Existen
competencia
s de otra
empresa
gubernamen
tales.
Sus
servicios no
son
completos.
43
Tabla 10
Portafolio de producto
Figura 15 Portafolio de producto
Análisis
El 100% considera que la empresa debe cambiar su portafolio de producto.
100%
0%
1
2
Considera Ud. que la empresa debería cambiar su portafolio de producto con
nuevos servicios
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 19 100%
No 0 0%
TOTAL 19 100%
SI
NO
44
Tabla 11
Recomendaciones a la Gerencia General
Figura 16 Recomendaciones a la Gerencia General
Análisis
En las encuestas el 89% de los trabajadores indicaron que sería buena una reunión con
los empleados y el 11% manifestó que sea solo la gerencia.
89%
11%
1
2
Que recomendaría Ud. a la Gerencia General
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Reunión con todos los
empleados.
17 89%
Que la Gerencia
implemente nuevas
estrategia.
2 11%
TOTAL 19 100%
Reunión con
todos los empleados.
Que la Gerencia
implemente
nuevas
estrategia.
45
Tabla 12
Satisfacción con el trabajo
Se encuentra Ud. satisfecho en su actual trabajo
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 18 95%
No 1 5%
TOTAL 19 100%
Figura 17 Satisfacción con el trabajo
Análisis
El 95% del personal indico que se encuentra satisfecho con el trabajo.
95%
5%
1
2
SI
NO
46
Tabla 13
La empresa cumple bien con los servicios a sus clientes; factores inciden por la pérdida de
clientes
Figura 18 La empresa cumple bien con los servicios a sus clientes que factores inciden por la pérdida de
clientes.
Análisis
El 100% de los entrevistados considera que la información estadística las
proporcionan las Instituciones del COMEX.
100%
0%
1
2
Si la empresa cumple bien con los servicios a sus clientes: que factores inciden por la pérdida de
clientes
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Las informaciones estadísticas las
entrega el COMEX.
19 100%
Se necesita mejorar los procesos de
información.
0 0%
TOTAL 19 100%
Las informaciones
estadísticas las
entrega el
COMEX
Se necesita
mejorar los
procesos de
información
47
Tabla 14
Recomendaciones a la empresa
Que recomendaría Ud. a su empresa
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Se requiere brindar un mejor servicio 1 5%
Se necesita entregar un producto o
servicios diferenciado
18 95%
TOTAL 19 100%
Figura 19 Recomendaciones a la empresa
Análisis
El 95% de los entrevistados consideran que la empresa debe entregar productos o
servicios diferenciados.
5%
95%
1
2
Se requiere
brindar un
mejor servicio
Se necesita
entregar un
producto o
servicios
diferenciado
48
Tabla 15
Frecuencia del control interno en la organización
Análisis
El control interno se lo realiza anualmente eso indica que la empresa no está haciendo
un monitoreo del proceso interno de la empresa, lo que es una falla ya que el control interno
me permite reformular los procesos y estrategias.
02468
10121416
Series2
Series1
RESPUESTAS FRECUENCIA %
Diariamente 0 0%
Semanalmente 0 0%
Quincenalmente 0 0%
Mensualmente 0 0%
Anualmente 14 74%
Nunca 5 26%
TOTAL 19 100%
49
Tabla 16
Estaría Ud. dispuesto a los nuevos cambios para mejorar su labor de trabajo y el
crecimiento de la empresa
Análisis
El 89 % de los entrevistados están totalmente de acuerdo a los nuevos cambios para
superar su rendimiento en el trabajo y contribuir al crecimiento de la empresa,
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Totalmente deacuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Totalmente endesacuerdo
RESPUESTAS FRECUENCIA %
Totalmente de acuerdo 17 89%
De acuerdo 1 5%
Indiferente 1 5%
En desacuerdo 0 0%
Totalmente en desacuerdo 0 0%
TOTAL 19 100%
Tota
lmente
d
e a
cu
erd
o
De a
cue
rdo
Indifere
nte
E
n
desacu
erd
o
Tota
lmente
en
desacu
erd
o
50
3.2.2. Análisis General de las encuestas
El resultado de las encuestas demuestra que los empleados conocen la visión y misión
de la empresa y están satisfechos de la labor que realizan; pero desconocen las funciones de
la empresa, lo cual constituye una debilidad para la organización.
La información que entregan a sus clientes no es eficaz por lo tanto los clientes no
están satisfechos con sus productos o servicios y además la pérdida de clientes se debe
fundamentalmente en que existen alternativas de conseguir información estadística en las
instituciones del gobierno y que no generan ningún costo.
Los colaboradores se mostraron dispuestos a participar en una lluvia de ideas para
proponer a la gerencia alternativas de solución para asegurar la supervivencia de la empresa y
la rentabilidad justa para el accionista.
Esta lluvia de idea será la propuesta de solución de este trabajo de titulación es el
resultado de un consenso.
3.3.Entrevista no estructurada
3.3.1. Análisis de la entrevista
La entrevista al Gerente General demostró que la empresa se dedica a esta actividad
de información estadística debería ampliar su línea de negocios, mediante la diversificación,
ofreciendo otros servicios que no estén recibiendo de las instituciones estatales.
Además se pudo comprobar que el problema primordial es el proceso de ingresar
información al sistema debido a que no cuentan con un manual de funciones, también en la
reformulación de la línea de servicios que este tipo de empresa brinda y se debe aprovechar la
experiencia del personal en estadista, informática, elaboración de informes. Además de los
equipos de primera línea en informática y la red que posee con empresas similares en
América.
51
Capítulo IV
4 Propuesta de solución al problema
En este Capítulo se presenta la propuesta al problema de la Empresa Consultora del
Comercio Exterior Ecuatoriano, buscando mejorar la organización para la supervivencia de
la empresa y la rentabilidad del negocio. Se estableció que la empresa debería realizar un
manual de funciones para determinar las actividades de cada uno de los componentes de la
organización. Además, ampliar sus líneas de servicios de acuerdo a las Fortalezas y
Oportunidades minimizando los riesgos y debilidades.
Esta propuesta fue diseñada en unión con los trabajadores de la empresa y se reúnen
en.
Figura 20 Propuesta diseñada en unión con los trabajadores de la empresa
1. Propone un Plan de los procesos de producción de la empresa por medio de un
manual de funciones
2. Diseñar un organigrama de acuerdo a los nuevos procesos y a las estrategias
competitivas de la Organización.
Proponer un Plan de los procesos de produccion de la empresa por medio de un manual de funciones
Diseñar un organigrama de acuerdo a los nuevos procesos
Proponer una estrategia competitiva
Diversificar la linea de Servicios de la empresa
52
3. Diversificar la línea de Servicios de la empresa
4. Establecer una estrategia competitiva para posicionar a la empresa
a) Brindar soporte informativo de las empresas importadores de Estados Unidos.
Disponer información de los embarques de Importación de Estados Unidos, con el
nombre del importador, sus datos más importantes, que mercaderías importa, cuanto importa.
Esto servirá para que el Cliente pueda tener una base de datos sobre posibles ventas de
sus productos. Además, se brindará asesoría comercial en caso que el cliente lo requiera.
b) Búsqueda de los principales exportadores al mercado de Estados Unidos.
Que productos se está exportando a los Estados Unidos, Cual es el precio, que
regulaciones de calidad o norma se necesita cumplir.
c) Ubicación de Exportadores a China
Cuáles son sus políticas de pagos y cumplimiento, que productos exportan, cuáles son
sus políticas de pagos, cuáles son los puertos más importantes de exportación e importación.
d) Localización de Importadores de China
Cuáles son las empresas importadoras, que productos importan, que volúmenes
importan, precio referencial. Normas de Calidad que se requiere.
e) Ofrecer asesorías para comercio internacional y búsqueda de proyectos para
nuestros clientes.
Se brindará asesoría comercial internacional para búsqueda de proyectos en el ámbito
internacional.
f) Rastrear a las empresas del mercado mundial
Organizaciones que buscan oportunidades para diversificar sus productos a través de
franquicia, acuerdos comerciales etc.
53
g) Explorar empresas que busquen proveedores emergentes.
Los proveedores emergentes son los que requieren un producto o servicios debidos a
que sus proveedores no pueden cumplir sus compromisos por factores exógenos, tales como
clima, huelgas o paros etc.
Es de destacar que el desarrollo de esta propuesta no involucra mayores gastos
financieros debido a que la empresa cuenta con suficientes herramientas informáticas y
además tiene el TRADE MAP, que es una aplicación que provee información sobre volumen
comerciales de más 6000 productos con sistemas armonizados e informa sobre mercados
alternativos e indicadores de volumen de exportación e importación de más de 250 países.
Además, indica las organizaciones de apoyo no gubernamentales a las exportaciones e
importaciones de cada país.
4.1. Objetivo General
Diseño de manual de funciones para el área de producción de la Empresa Consultora
del Comercio Exterior Ecuatoriano, para mejorar la eficiencia de las funciones
administrativas y operativas.
4.2. Objetivo Específico
Identificar las funciones de los representantes del área para conocer los puntos a
mejorar.
Definir programas de organización para los procesos operativos y administrativos.
Detallar las actividades dependiendo del cargo de cada profesional.
4.3. Desarrollo de la Propuesta
Además, se realizará un programa que permitirá organizar las actividades de cada
responsable antes mencionado, esto logrará mejorar la atención al cliente, optimizar el
servicio y establecer responsabilidades de cada miembro.
54
Figura 21 Nuevo organigrama
4.3.1. Manual de funciones
En la Compañía los colaboradores deben conocer sus funciones para que estas sean
ejecutadas correctamente evitando conflictos internos, que si no se controlan a tiempo pueden
llegar afectar a sus clientes, por ello es importante que cada trabajador desempeñe su rol
adecuadamente para lograr ser competitivos y llegar a las metas propuestas por la empresa.
El propósito de diseñar un manual de funciones para establecer de forma clara y
concisa las obligaciones de cada representante, evitando cualquier tipo de confusión al
momento de realizar sus labores, además si se presenta alguna eventualidad tengan el debido
conocimiento a quien deben dirigirse para solucionar el problema, ya que en el manual se
detallan los cargo a desempeñar, sus funciones, habilidades, experiencia, formación también
explica quién es su jefe directo al que deben dirigirse, lo que permitirá trabajar con eficiencia
y respeto.
A continuación, diseño de manual de funciones
Gerente General
1
Servicios de Informacion
Estdistico5
Servicios de Asesoria Comercial
6
Contabilidad
5
Supervisor
1
Coordinador
1
55
Tabla 17
Manual de funciones dirigido al Gerente
Identificación del cargo
Nombre del cargo: Gerente
Departamento: Gerencia General
Número de cargos: Uno
Resumen del cargo
Es el responsable de la administración estratégica de los recursos de la empresa para
cumplir los objetivos empresariales, buscando la fidelidad del cliente.
Requisitos mínimos
Requisitos de formación: Título universitario en Ingeniería Comercial
Administración de Empresas
Requisitos de experiencia: Experiencia mínima de 3 años en el área de Administración
Habilidades y valores
Liderazgo Creatividad
Paciencia Trabajar bajo presión
Puntualidad Responsabilidad
Manejo de conflictos Ética profesional
Funciones y obligaciones
MANUAL DE FUNCIONES
56
Establecer actividades de desarrollo de las actividades relacionadas a la atención del
cliente.
Organizar los procedimientos, establecer estrategias y supervisar las políticas de
Administrar el presupuesto requerido
Gestionar mantenimientos preventivos y correctivos
Realizar el informe de los objetivos.
Trabajar en coordinación
Asistir a las juntas como representante de la Empresa
Delegar el cumplimiento de responsabilidades al personal
57
Tabla 18
Manual de funciones dirigido al Supervisor
Identificación del cargo
Nombre del cargo: Supervisor
Departamento: Informático
Número de cargos: Uno
Jefe inmediato: Gerente
Resumen del cargo
Es el encargado de supervisar las actividades del personal a su cargo
Requisitos mínimos
Requisitos de formación: Titulo universitarios en ingeniería Informática,
administración
Requisitos de experiencia: Experiencia mínima de 3 años en el área
MANUAL DE FUNCIONES
58
Habilidades y valores
Liderazgo Paciencia
Trabajar bajo presión Puntualidad
Responsabilidad Manejo de conflictos
Ética profesional Presentación personal
Funciones y obligaciones
Realizar la programación de las actividades diarias, tomando en cuenta tiempo y
recursos a utilizar.
Dar instrucciones claras de lo que debe realizar cada personal de su equipo de
trabajo
Controlar y coordinar las tareas en el área de servicio informático y atención al
cliente
Supervisar los mantenimientos preventivos y correctivos que se realizan a los
equipos
Elabora informes sobre las actividades realizadas en el día y entregarlos al gerente
Actualización de la documentación técnica
59
Tabla 19
Manual de funciones dirigido al Coordinador
Identificación del cargo
Nombre del cargo: Coordinador
Departamento: Servicio al Cliente
Número de cargos: Uno
Jefe inmediato: Supervisor
Resumen del cargo
Profesional encargado de dirigir el correcto desarrollo de cada actividad operativa y de
servicio al cliente, y que cada proceso se realice en el tiempo estipulado siguiendo las normas
establecidas.
Requisitos mínimos
Requisitos de formación: Titulo universitarios en Ingeniería Comercial
Requisitos de experiencia: Experiencia mínima de 2 años en el área de servicio al
cliente o cargos similares
Habilidades y valores
Trabajar bajo presión
Manejo de personal
Responsabilidad
Ética profesional
Liderazgo
MANUAL DE FUNCIONES
60
Funciones y obligaciones
Garantizar que la información y la asesoría que tenga el cliente supere sus expectativas
Coordinar las actividades de los trabajadores a su cargo
Garantizar que el cliente reciba el servicio asesoría en el tiempo estipulado
Recibir los informes realizados técnicos luego que se realice el servicio
Entregar reportes de gestiones realizadas en la semana al supervisor
Verificar el cumplimiento de las normas de calidad total y servicio al cliente
Seguimiento en los procesos del cliente.
61
Figura 22 SERVICIOS DE INFORMACION ESTADISTICO
SERVICIOS DE INFORMACION ESTADISTICO
Perfil:
Título de Bachiller
Conocimiento de Informática
Referencias laborales
Referencias personales
Funciones:
Mantener actualizada la información estadística
Monitorear la información de .las entidades gubernamentales
Desempeñar de manera estricta las funciones de su cargo
diariamente.
Ejecutar los procedimientos establecidos para su área de trabajo.
Realizar informes diarios de las labores.
Mantener el orden y el aseo en su área de trabajo.
Entregar, al final de la jornada laboral, el reporte de la información
estadística realizada durante el día.
Acatar las normas y valores empresariales definidos por gerencia.
62
Figura 23 SERVICIOS DE ASESORIA COMERCIAL
SERVICIOS DE ASESORIA COMERCIAL
Perfil:
Título de Bachiller
Conocimiento de Informática y Relaciones Publicas
Referencias laborales
Referencias personales
Funciones:
Mantener actualizada la información sobre oportunidades de
negocios internacionales
Monitorear la información de .las entidades internacionales
Asesorar en búsqueda de proyectos a los clientes
Ejecutar los procedimientos establecidos para su área de trabajo.
Realizar informes diarios de las labores.
Mantener el orden y el aseo en su área de trabajo.
Entregar, al final de la jornada laboral, el reporte de las asesorías
realizada durante el día.
Acatar las normas y valores empresariales definidos por gerencia.
63
Figura 24 SERVICIOS DE CONTABILIDAD
CONTABILIDAD
Perfil:
Título de C.P.A
Conocimiento de
Referencias laborales
Referencias personales
Funciones:
Mantener actualizada la contabilidad de la empresa
Mantener al día los compromisos financieros y económicos
Reportara a la Gerencia General sobre los Estados Financieros
Ejecutar los procedimientos establecidos para su área de trabajo.
Realizar informes sobre el movimiento financiero.
Mantener el orden y el aseo en su área de trabajo.
Mantener el orden con sus subalternos.
Acatar las normas y valores empresariales definidos por gerencia.
64
PROCESOS DE PRODUCCION
EMISION DE ORDENES
Código: PAINF
Emisión original: 2018
Revisión:
Figura 25 PROCESOS DE PRODUCCIÓN
N° Procedimiento Responsable
1 Se contacta al cliente y se programa una
reunión para negociar.
Asesoría
Comercial
2 Se detectan las necesidades o expectativas del
cliente.
Asesoría Comercial
3 Se negocian condiciones atractivas para el
cliente y convenientes para la empresa
Asesoría Comercial
4 Se entrega la informacion por medio de un
código especial para cada cliente
Asesoría de
Información
Estadística
5 Se determina la información clasificada de
acuerdo a las necesidades del cliente
Asesoría de
Información y
Estadística
6 Se consulta al cliente sobre la información que
recibe y sobre necedades que requiera.
Asesoría
Comercial
7 En casos que requiera se contacta con
prospectos.
Supervisor
8 Se contacta con los prospectos para establecer
condiciones de comercialización
Supervisor
9 Se elabora orden de Exportación o importación Coordinador
10 Se establece el contrato. Cliente –Gerencia
11 Se entrega el contrato en orden Cliente –Gerencia
Fin Del Proceso
65
Figura 26 Nuevo proceso de producción
El proceso de producción comienza con la información recibida de organismo que
proveen información-estadística la cual es evaluada y analizada para luego ser enviada a los
clientes de acuerdo a las necesidades específicas, por medio de Computadores, un programa
en el Teléfono Móvil , vía Fax o teléfono convencional.
66
Figura 27 Asesorería Comercial en Comercio Internacional
67
Figura 28 Nueva página Web
La estrategia competitiva a de la propuesta será por Marketing digital aprovechando
los datos que mantiene la empresa se rediseñara la página web en forma amigable a fin de
mantener relaciones con los clientes permanentes.
68
5 CONCLUSIONES
Se ha realizado una investigación, tendiente a mejorar los procesos en el área de
producción, lo que arrojó como resultado un Manual, pues la principal causa que afecta a la
empresa en el no tener documentado los procesos. El presente proyecto se enfocara en
desarrollar una reingeniería administrativa en la cual se trabajara sobre las áreas de
producción.
Fue necesario hacer una investigación de campo para detectar la situación de la
empresa, de donde se determinó mediante un FODA las debilidades de la empresa entre las
cuales tenemos: un servicio ofrecido por empresas sin costo, los informes estadísticos no son
diarios y por último los flujos de procesos de producción estadístico no están diseñados.
Los trabajadores y el representante legal opinaron que considera que los procesos de
información no son apropiados, lo que refleja que los trabajadores están conscientes de que
los flujos procesos de producción son antiguos y hay que actualizarlos. También tienen en
cuenta que la entrega de información no es eficaz ya que existen retrasos con un tiempo de
dos días ya que tienen que dirigirse a distintos departamentos para que le proporcionen la
información que requieren los clientes.
Se espera que, con el presente manual, se revierta la situación y la amenaza de
competidores que ofrecen un servicio similar de estadística y con el que es difícil competir.
Se aspira a que el manual optimice la producción de la empresa disminuyendo los tiempos de
entrega de información estadística acerca de las importaciones y exportaciones del Ecuador
utilizando los recursos informáticos de la empresa lo cual indica que la implementación del
manual no genera costo alguno para la compañía.
69
6 RECOMENDACIONES
Se recomienda a la gerencia tomar en cuenta el manual de funciones para que lo
aplique en el área de producción para mejorar los tiempos de entrega de informes estadísticos
generando mayor agilidad y así el cliente quede satisfecho con el servicio brindado.
También debe tener una mejor comunicación con sus empleados y convocar a
reuniones para informarles acerca de la situación de la empresa y las directrices a seguir para
mejorar el desempeño de los colaboradores.
Por último, se sugiere la reformulación de la línea de servicios que este tipo de
empresa brinda, la actualización de la página web y se debe aprovechar la experiencia del
personal en estadista e informática para la elaboración de informes.
70
7 Bibliografía
Kaplan, R., & Norton, D. (2005). Cuadro de mando integral. Gestión. Obtenido de
https://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents/43658111/CMI_NORTON_Y_K
APLAN.pdf?AWSAccessKeyId=AKIAIWOWYYGZ2Y53UL3A&Expires=1513049
288&Signature=rwwAHwQWZw6W1ngWFGdy2Uuo3rw%3D&response-content-
disposition=inline%3B%20filename%3DUnidad_de_Conocimiento_-El
León Torres, L. (2013). Implementación de un Manual de Funciones en el Área
Administrativa de la Compañía Torres & Asociados S.A. . Milagro: Universidad
Estatal de Milagro. Obtenido de http://repositorio.unemi.edu.ec
2017, C. d. (s.f.).
Aguilar, R. (2009). Proceso administrativo. Obtenido de
http://www.ilustrados.com/tema/1871/Proceso-Administrativo.html
Alonzo Gutiérrez, N. (2011). Manual de Procedimientos para el Mantenimiento Preventivo y
Correctivo del Centro de Cómputo. Instituto Tecnológico de Apizaco. Obtenido de
http://www.itapizaco.edu.mx/~ccomputo/pdf/ManualDeProcedimientosDelCentroCo
mputo.pdf
Amaru Maximiano, A. (2009). Fundamentos de Administración. Teoría general y proceso
administrativo. México: PEARSON EDUCACIÓN.
Balarezo Toro , B. (2014). La comunicación organizacional interna y su incidencia en el
desarrollo organizacional de la empresa SAN MIGUEL DRIVE. Ambato:
Universidad Tecnica de Ambato. Obtenido de http://repositorio.uta.edu.ec
Calderón, N. (26 de Junio de 2014). Gentiopolis. Obtenido de Servicio al cliente:
https://www.gestiopolis.com/elementos-del-servicio-al-cliente/
Cámara de Comercio. (2017). Boletín de Comercio Exterior 10-2017. Quito: Cámara de
Comercio Ecuador. Obtenido de Cámara de Comercio.
71
Camisón, C., Cruz, S., & González, T. (2006). Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques,
modelos y sistemas. Madrid: PEARSON EDUCACIÓN, S. A.
Carretero Peña, A., & García Sánchez, J. M. (2015). Gestión de la eficiencia energética:
cálculo del consumo, indicadores y mejora. (AENOR, Ed.) Madrid, España: AENOR
- Asociación Española de Normalización y Certificación.
doi:lib/bibliotecaupssp/detail.action?docID=3428662.
Carretero Peña, Antonio; García Sánchez, Juan Manuel. (2015). Gestión de la eficiencia
energética: cálculo del consumo, indicadores y mejora. (AENOR, Ed.) Madrid,
España: AENOR - Asociación Española de Normalización y Certificación.
doi:lib/bibliotecaupssp/detail.action?docID=3428662.
Constitución Política de la Republica del Ecuador. (2008).
DIAN. (2014). INCP Colombia. Obtenido de www.incp.org.co:
http://www.incp.org.co/incp/document/para-entender-el-concepto-de-consumidor-
final-se-debera-dirigir-a-la-definicion-de-usuario-que-establece-el-estatuto-del-
consumidor/
Díaz, Torruco, & Martínez Varela. (2013). La entrevista, recurso flexible y dinámico.
scielo.org, 163-164.
Durand Yucra, S. (2014). Propuesta de mejora de procesos en el área de servicio técnico de
una empresa de venta de equipos médicos. Universidad Peruana de Ciencias
Aplicadas.
Empresa de Manifiestos . (1916). Empresa de Manifiestos. Recuperado el 06 de 12 de 2017,
de Empresa de Manifiestos: http://www.manifiestos.com/
Euskalit. (2012). Gestión y mejora de procesos. Obtenido de
http://www.euskalit.net/pdf/folleto5.pdf
72
Farfán Arreaga , C., & Mejía Santana , N. (2015). Propuesta de Mejora de la Administración
de Operaciones de la Empresa Comercializadora de Equipos “Panamericana de
Seguridad Industrial” para aumentar la productividad en el Mediano Plazo.
Guayaquil: Universidad de Guayaquil. Obtenido de
http://repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/11341/1/TESIS%20FARFAN-
%20MEJIA%20%2016%20mayo%20%285%29.pdf
Garay, C. (2017). Logística: conocimientos, habilidades y actitudes (Vol. Primera Edición
Digital). (E. C. Editor, Ed.) ProQuest Ebook Central. doi:978-1-5129-3525-7
Gestion-calidad Consulting. (03 de 09 de 2016). Gestión-Calidad. Obtenido de Gestión-
Calidad.com: Tipos de procesos http://gestion-calidad.com/gestion-procesos
Google Maps. (2017). google.com.ec. Obtenido de
https://www.google.com.ec/maps/place/Energyventas+s+a/@-2.1391402,-
79.9059621,99m/data=!3m1!1e3!4m5!3m4!1s0x902d6d6fb0e4bb21:0xfceb0fcd90a7f
885!8m2!3d-2.1392494!4d-79.9058266
Guanga Lozada , E. J. (2017). Propuesta para Implementar el Sistema de Gestión por
Proceso en la Empresa Calderos & Afines. Guayaquil: Universidad de Guayaquil .
Obtenido de
http://repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/22637/1/EDWIN%20GUANGA%20LOZ
ADA%2c%20TESIS%2c%202017.pdf
Henriquez Gonzalez, J., Batista Santos, H., Gonzales Eusebio, L., & Almonte Silverio, L. (08
de 11 de 2015). Google Sites. Obtenido de sites.google.com:
https://sites.google.com/site/escuelatecnicajjschool/presentacion
Ley Orgánica de Defensa del Consumidor. (2011).
Marcó, F., Loguzzo, H., & Fedi, J. (2016). Introducción a la Gestión y Administración en las
Organizaciones.
73
MIDEPLAN. (2009). Guía para la Elaboración de Diagramas de Flujo. Área de
Modernización del Estado. Obtenido de
https://documentos.mideplan.go.cr/alfresco/d/d/workspace/SpacesStore/6a88ebe4-
da9f-4b6a-b366-425dd6371a97/guia-elaboracion-diagramas-flujo-2009.pdf
Montaño, I. E. (20 de Octubre de 2017). Antecedentes de la empresa Energyventas S.A. (K.
y. Maria, Entrevistador)
ONU. (2007). Directrices para evaluar las necesidades de fortalecimiento de la capacidad.
Roma: Servicio de Calidad de los Alimentos y Normas Alimentarias.
P. Robbins, S., & Coulter, M. (2005). Aministración. México: PEARSON EDUCACIÓN.
Palomino , G. (2013). Blogger. Obtenido de blogspot.com:
http://2.bp.blogspot.com/_UA5Zz94EHNQ/TLeys0fWyJI/AAAAAAAAABc/ahJZcV
1uDow/s1600/verfoda.png
Parra Valbuena, A. (2009). Modelo de Porter y Estrategias de Negocio de Operadores de
Telecomunicaciones en España . Barcelona : Departament d’ Organització d’
Empreses. Obtenido de
https://upcommons.upc.edu/bitstream/handle/2099.1/6858/Modelo_Porter.PDF
Partida, A. (09 de 08 de 2012). Mantenimiento & Mentoring Industrial. Obtenido de
mantenimiento-mi.es: https://mantenimiento-mi.es/2012/servicio-tecnico-su-
importancia-de-cara-al-cliente
Pérez Porto, J., & Gardey, A. (2014). Definicion. Obtenido de Definicion.de :
https://definicion.de/satisfaccion-del-cliente/
Porter, M. (2009). Estrategia Comopetitiva. Ediciones Pirámide.
Prieto, A. d. (2012). Gestión estratégica. Bogotá: Ecoe Ediciones. Obtenido de
http://www.laplazahumana.com/mod%202/mod%202%20tema%201.pdf
Sabino, C. (1992). El proceso de Investigacion. Ed. Panapo, 111-113.
74
Sandhusen, R. (23 de Septiembre de 2015). Portal de Mercadotecnia. Recuperado el 13 de
Enero de 2018, de Portal de Mercadotecnia: https://www.promonegocios.net
Secretaria de Salud. (2016). Glosario de Gestión de Equipo Médico. México: Lic. Sonia
Adriana Tena Becerra. Obtenido de
http://www.cenetec.salud.gob.mx/descargas/equipoMedico/IB_Publicacion_Glosario_
8_27Jun16.pdf
Servicio de Rentas Internas. (15 de Mayo de 2016). Servicio de Rentas Internas del Ecuador.
Recuperado el 13 de Enero de 2018, de Servicio de Rentas Internas del Ecuador:
http://www.sri.gob.ec/web/guest/32
Silva Ramón, M. (22 de junio de 2011). WordPress. Obtenido de manuelsilva.es:
http://www.manuelsilva.es/profesionales-importantes/michael-porter-el-padre-de-la-
estrategia-competitiva/
Solórzano Sánchez, B., & Pilligua Pincay , W. (2011). Diseño de un Sistema de Control de
Procesos Empresariales basados en indicadores de gestión y desempeño para el
proceso de ventas de una compañía dedicada a la comercialización de insumos
agrícolas ubicada en la ciudad de Guayaquil para el año 2010. Guayaquil: Escuela
Superior Politécnica del litoral. Obtenido de
http://www.dspace.espol.edu.ec/xmlui/bitstream/handle/123456789/39032/D-
CD102469.pdf?sequence=-1&isAllowed=y
Stanton, & Walker, E. y. (2004). Fundamentos de Marketing 13a. Edición. En E. y. Stanton,
Fundamentos de Marketing 13a. Edición (págs. 212-219). México: Mc Graw Hill
Interamericana.
Tamayo, & Tamayo, M. (1997). El Proceso de la Investigación científica. En T. y. Mario, El
Proceso de la Investigación científica (pág. 114). México: Limusa S.A.
75
Thompson, I. (14 de Julio de 2006). PromoNegocios.net. Obtenido de Definición de
Encuesta: https://www.promonegocios.net/mercadotecnia/encuestas-definicion-
1p.html
Universidad Santos Tomas. (2014). El Método Estadístico. Recuperado el 04 de Enero de
20177, de
http://soda.ustadistancia.edu.co/enlinea/Segunda%20unidad%20Cuanti/el_mtodo_esta
dstico.html
Velásquez Contreras, A. (14 de Febrero de 2003). Modelo de gestión de operaciones para
pymes innovadoras. Escuela de Administracion de negocios(23), 66-87. Recuperado
el 24 de Diciembre de 2017
76
8 ANEXOS
8.1. Anexo 1. Leyes que fundamentan el proyecto
Constitución Política de la República del Ecuador
Capítulo 5
De los derechos colectivos
Sección tercera
De los consumidores
Art. 92.- La ley establecerá los mecanismos de control de calidad, los procedimientos
de defensa del consumidor, la reparación e indemnización por deficiencias, daños y mala
calidad de bienes y servicios, y por la interrupción de los servicios públicos no ocasionados
por catástrofes, caso fortuito o fuerza mayor, y las sanciones por la violación de estos
derechos. Las personas que presten servicios públicos o que produzcan o comercialicen
bienes de consumo, serán responsables civil y penalmente por la prestación del servicio, así
como por las condiciones del producto que ofrezcan, de acuerdo con la publicidad efectuada
y la descripción de su etiqueta. El Estado auspiciará la constitución de asociaciones de
consumidores y usuarios, y adoptará medidas para el cumplimiento de sus objetivos. El
Estado y las entidades seccionales autónomas responderán civilmente por los daños y
perjuicios causados a los habitantes, por su negligencia y descuido en la atención de los
servicios públicos que estén a su cargo y por la carencia de servicios que hayan sido pagados.
(Constitución Política de la Republica del Ecuador, 2008)
Capítulo 7
De los deberes y responsabilidades
Art. 97.- Todos los ciudadanos tendrán los siguientes deberes y responsabilidades, sin
perjuicio de otros previstos en esta Constitución y la ley:
1. Acatar y cumplir la Constitución, la ley y las decisiones legítimas de autoridad
competente.
77
2. Defender la integridad territorial del Ecuador.
3. Respetar los derechos humanos y luchar porque no se los conculque.
4. Promover el bien común y anteponer el interés general al interés particular.
5. Respetar la honra ajena.
6. Trabajar con eficiencia.
7. Estudiar y capacitarse.
8. Decir la verdad, cumplir los contratos y mantener la palabra empeñada.
9. Administrar honradamente el patrimonio público.
10. Pagar los tributos establecidos por la ley.
11. Practicar la justicia y solidaridad en el ejercicio de sus derechos y en el disfrute de
bienes y servicios.
12. Propugnar la unidad en la diversidad, y la relación intercultural.
13. Asumir las funciones públicas como un servicio a la colectividad, y rendir cuentas a la
sociedad y a la autoridad, conforme a la ley.
14. Denunciar y combatir los actos de corrupción.
15. Colaborar en el mantenimiento de la paz y la seguridad.
16. Preservar el medio ambiente sano y utilizar los recursos naturales de modo
sustentable.
17. Participar en la vida política, cívica y comunitaria del país, de manera honesta y
transparente.
18. Ejercer la profesión u oficio con sujeción a la ética.
19. Conservar el patrimonio cultural y natural del país, y cuidar y mantener los bienes
públicos, tanto los de uso general, como aquellos que le hayan sido expresamente
confiados.
20. Ama quilla, ama llulla, ama shua. No ser ocioso, no mentir, no robar.
78
Ley de compañías
Art. 2.- Hay cinco especies de compañías de comercio, a saber: La compañía en
nombre colectivo; La compañía en comandita simple y dividida por acciones; La compañía
de responsabilidad limitada; La compañía anónima; y, La compañía de economía mixta. Estas
cinco especies de compañías constituyen personas jurídicas. La Ley reconoce, además, la
compañía accidental o cuentas en participación.
Ley Orgánica de Defensa del Consumidor
Art. 2.- Definiciones.- Para efectos de la presente ley, se entenderá por:
Consumidor.- Toda persona natural o jurídica que como destinatario final adquiera
utilice o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para ello. Cuando la presente ley
mencione al Consumidor, dicha denominación incluirá al Usuario.
Derecho de Devolución.- Facultad del consumidor para devolver o cambiar un bien o
servicio, en los plazos previstos en esta Ley, cuando no se encuentra satisfecho o no cumple
sus expectativas, siempre que la venta del bien o servicio no haya sido hecha directamente,
sino por correo, catálogo, teléfono, internet, u otros medios similares.
Proveedor.- Toda persona natural o jurídica de carácter público o privado que
desarrolle actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución,
alquiler o comercialización de bienes, así como prestación de servicios a consumidores, por
lo que se cobre precio o tarifa. Esta definición incluye a quienes adquieran bienes o servicios
para integrarlos a procesos de producción o transformación, así como a quienes presten
servicios públicos por delegación o concesión.
Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que en forma habitual prestan
servicios a los consumidores.
Capitulo II
Derechos y obligaciones de los consumidores
79
Art. 4.- Derechos del Consumidor.- Son derechos fundamentales del consumidor, a
más de los establecidos en la Constitución Política de la República, tratados o convenios
internacionales, legislación interna, principios generales del derecho y costumbre mercantil,
los siguientes:
1. Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de bienes y
servicios, así como a la satisfacción de las necesidades fundamentales y el acceso a
los servicios básicos;
2. Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios
competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad;
3. Derecho a recibir servicios básicos de óptima calidad;
4. Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los
bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios, características,
calidad, condiciones de contratación y demás aspectos relevantes de los mismos,
incluyendo los riesgos que pudieren presentar;
5. Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por parte de
los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo referido a las condiciones
óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y medida;
6. Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los métodos
comerciales coercitivos o desleales;
7. Derecho a la educación del consumidor, orientada al fomento del consumo
responsable y a la difusión adecuada de sus derechos;
8. Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por deficiencias y
mala calidad de bienes y servicios;
80
9. Derecho a recibir el auspicio del Estado para la constitución de asociaciones de
consumidores y usuarios, cuyo criterio será consultado al momento de elaborar o
reformar una norma jurídica o disposición que afecte al consumidor; y,
10. Derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y judicial de
sus derechos e intereses legítimos, que conduzcan a la adecuada prevención sanción y
oportuna reparación de su lesión;
11. Derecho a seguir las acciones administrativas y/o judiciales que correspondan; y,
12. Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de reclamos
que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá notar el reclamo
correspondiente, lo cual será debidamente reglamentado.
Art. 5.- Obligaciones del Consumidor.- Son obligaciones de los consumidores:
1. Propiciar y ejercer el consumo racional y responsable de bienes y servicios;
2. Preocuparse de no afectar el ambiente mediante el consumo de bienes o servicios que
puedan resultar peligrosos en ese sentido;
3. Evitar cualquier riesgo que pueda afectar su salud y vida, así como la de los demás,
por el consumo de bienes o servicios lícitos; y,
4. Informarse responsablemente de las condiciones de uso de los bienes y servicios a
consumirse.
Capítulo V
Responsabilidades y obligaciones del proveedor
Art. 17.- Obligaciones del Proveedor.- Es obligación de todo proveedor, entregar al
consumidor información veraz, suficiente, clara, completa y oportuna de los bienes o
servicios ofrecidos, de tal modo que éste pueda realizar una elección adecuada y razonable.
81
Art. 18.- Entrega del Bien o Prestación del Servicio.- Todo proveedor está en la
obligación de entregar o prestar, oportuna y eficientemente el bien o servicio, de conformidad
a las condiciones establecidas de mutuo acuerdo con el consumidor. Ninguna variación en
cuanto a precio, costo de reposición u otras ajenas a lo expresamente acordado entre las
partes, será motivo de diferimiento.
Art. 19.- Indicación del Precio.- Los proveedores deberán dar conocimiento al
público de los valores finales de los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, con
excepción de los que por sus características deban regularse convencionalmente. El valor
final deberá indicarse de un modo claramente visible que permita al consumidor, de manera
efectiva, el ejercicio de su derecho a elección, antes de formalizar o perfeccionar el acto de
consumo. El valor final se establecerá y su monto se difundirá en moneda de curso legal.
Art. 21.- Facturas.- El proveedor está obligado a entregar al consumidor, factura que
documente el negocio realizado, de conformidad con las disposiciones que en esta materia
establece el ordenamiento jurídico tributario. En caso de que al momento de efectuarse la
transacción, no se entregue el bien o se preste el servicio, deberá extenderse un comprobante
adicional firmado por las partes, en el que constará el lugar y la fecha en la que se lo hará y
las consecuencias del incumplimiento o retardo. En concordancia con lo previsto en los
incisos anteriores, en el caso de prestación de servicios, el comprobante adicional deberá
detallar además, los componentes y materiales que se empleen con motivo de la prestación
del servicio, el precio por unidad de los mismos y de la mano de obra; así como los términos
en que el proveedor se obliga, en los casos en que el uso práctico lo permita. (Ley Orgánica
de Defensa del Consumidor, 2011)
Art. 23.- Deterioro de los Bienes.- Cuando el bien objeto del servicio de
acondicionamiento, reparación, limpieza u otro similar sufriere tal menoscabo o deterioro que
disminuya su valor o lo torne parcial o totalmente inapropiado para el uso normal al que está
82
destinado, el prestador del servicio deberá restituir el valor del bien, declarado en la nota de
ingreso, e indemnizar al consumidor por la pérdida ocasionada.
Art. 24.- Repuestos.- En los contratos de prestación de servicios cuyo objeto sea la
reparación de cualquier tipo de bien, se entenderá implícita la obligación de cargo del
prestador del servicio, de emplear en tal reparación, componentes o repuestos nuevos y
adecuados al bien de que se trate, a excepción de que las partes convengan expresamente lo
contrario. El incumplimiento de esta obligación dará lugar, además de las sanciones e
indemnizaciones que correspondan, a que se obligue al prestador del servicio a sustituir, sin
cargo adicional alguno, los componentes o repuestos de que se trate.
Art. 25.- Servicio Técnico.- Los productores, fabricantes, importadores,
distribuidores y comerciantes de bienes deberán asegurar el suministro permanente de
componentes, repuestos y servicio técnico, durante el lapso en que sean producidos,
fabricados, ensamblados, importados o distribuidos y posteriormente, durante un período
razonable de tiempo en función a la vida útil de los bienes en cuestión, lo cual será
determinado de conformidad con las normas técnicas del Instituto Ecuatoriano de
Normalización - INEN.
83
8.2. Anexo 2. Formato de Encuesta
Objetivo Principal: Recabar información sobre la gestión administrativa de la Empresa
Consultora del Comercio Exterior Ecuatoriano, para obtener información acerca de la
problemática de la empresa.
NOMBRE: ____________________________________________________________
FECHA______________________________________________________________
Genero__________ Edad____________ Educación_____________
Tiempo laboral__________ área___________ Cargo___________
1. ¿Conoce Ud. la Visión y Misión de la compañía?
_____________________________________________________________
2. ¿Cuentan con la herramienta necesaria para realizar bien su trabajo?
_____________________________________________________________
3. ¿Conoce Ud. bien sus funciones?
_____________________________________________________________
4. ¿Conoce bien los objetivos de la empresa?
_____________________________________________________________
5. ¿Cree Ud. que los procesos de información son adecuados?
_____________________________________________________________
6. ¿Considera Ud. que la información estadística entregada a los clientes es eficaz?
_____________________________________________________________
7. ¿Por qué Considera Ud. que la empresa pierde cliente?
_____________________________________________________________
8. ¿Considera Ud. que la empresa debería cambiar su portafolio de producto con nuevos
servicios?
_____________________________________________________________
84
9. ¿Qué recomendaría Ud. a la Gerencia General?
_____________________________________________________________
10. ¿Se encuentra Ud. satisfecho en su actual trabajo?
_____________________________________________________________
11. ¿Si la empresa cumple bien con los servicios a sus clientes que factores inciden por la
pérdida de clientes?
_____________________________________________________________
12. ¿Qué recomendaría Ud. a su empresa?
_____________________________________________________________
85
8.3. Anexo 3. Entrevista no estructurada
Dirigida a: Gerente General
1.- ¿Para usted que tan importante es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es muy importante y necesario, porque ellos son la esencia de la
empresa.
2. ¿Cuál es el procedimiento actual para brindar el servicio de información
estadístico a los clientes?
A través del contrato de compra o servicio de información estadístico, se genera una
solicitud, la misma que se origina una clave para que el cliente tenga a su disposición en
detalle y al día todas las consultas que desea.
3.- ¿Lleva una planificación para los procesos a desarrollarse?
Si se lleva una planificación de los procesos estadísticos - informáticos se mantienen
actualizados de acuerdo a la información que generan los entes gubernamentales.
4.- ¿Usted sabe y conoce sus funciones en el área?
Claro, conozco el trabajo porque tengo 12 años de experiencia en el área.
5.- ¿Existe una persona encargada de dar aviso previo a los colaboradores cuando un
cliente requiere información estadística?
Si, la supervisora de Departamento de Ventas es la encargada de pasar un correo a todo el
personal de Estadística con la solicitud requerida.
6.- ¿Cada personal del área sabe su función a desempeñar?
Al momento de contratar un nuevo trabajador se realiza una pequeña inducción acerca del
desempeño del puesto, el resto del personal cuenta con la experiencia, es por esta razón que
puedo decir que si conocen sus funciones.
7.- ¿Por qué considera Ud. que la empresa no cumple las expectativas de servicio con
el cliente?
86
Considero que la empresa genera información estadística de comercio internacional que en
algunos casos están siendo divulgadas a través de la Instituciones de Comercio Exterior.
8. Debería las empresas de este tipo, ofrecer otras líneas de negocios
Si, la única opción que le queda a la empresa es diversificar su línea de negocios sin
apartarse del Modelo de Negocios de la empresa para aprovechar la experiencia del personal,
especialmente en Estadística-Informática.
87
8.4. Anexo 4. Encuesta dirigida a colaboradores de la empresa
8.5. Anexo 5. Equipo digitalizador y área de trabajo
