UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/21898/1/TESIS CEVALLOS Y DELA... · POR EL TÍTULO DE INGENIERIA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR

POR EL TÍTULO DE INGENIERIA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS

COMPUTARIZADOS

TEMA:

PROPUESTA TECNOLÓGICA DE UNA PÁGINA WEB CON LA

IMPLEMENTACIÓN DE BOTS PARA LA GESTIÓN DE RELACIONES CON EL

CLIENTE EN LA EMPRESA VIPCELL ELECTRONICS

AUTOR(ES): CEVALLOS TOALA MICHAEL ALEXANDER

DELA INDIO JORGE TEODORO

TUTOR DE TESIS: ING. JOHANNA ZUMBA GAMBOA

Septiembre 2017

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO:

“PROPUESTA TECNOLÓGICA DE UNA PÁGINA WEB CON LA IMPLEMENTACIÓN DE BOTS PARA LA GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE EN LA EMPRESA VIPCELL ELECTRONICS ”

AUTORES:

Michael Alexander Cevallos Toala

Jorge Teodoro Dela Indio

REVISORES:

Ing. Cecibel León Arreaga, MBA

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Facultad de Ciencias Administrativas

CARRERA: Ingeniería en Sistemas Administrativos Computarizados

FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 94 paginas

ÁREA TEMÁTICA:

PALABRAS CLAVES:

Bots Web, Servicios, Cliente, Accesorios, Celular, Laptop

RESUMEN:

El presente proyecto de titulación trata sobre la implementación de bots para la gestión de relaciones con el cliente en la empresa VIPCELL ELECTRONICS, la misma que se dedica la venta y compra de productos tecnológicos y servicios de reparación de los mismos, el objetivo del proyecto es mejorar la atención que se brinda en la empresa optimizar recursos, que podrían ser utilizados en otra área de una mejor manera. La empresa Vipcell necesita un sistema que le permita poder brindar atención al cliente en horas no laborables. El tipo de investigación que se usaron para poder desarrollar el proyecto fueron investigación aplicada, porque utilizaremos nuevos hallazgos tecnológicos para mejorar los proceso de la empresa, de campo ya que utilizamos la investigación para diagnosticar las necesidades y exploratoria para determinar cuáles son los puntos a mejorar en los procesos de Vipcell. Se exponen los funcionamientos y objetivos de la propuesta como, funcionan cuáles son sus ventajas, y también se expone las conclusiones y recomendaciones del presente proyecto. N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTORES:

Michael Alexander Cevallos Toala Jorge Teodoro Dela Indio

Teléfono:

0993466167 0969075263

E-mail: [email protected] [email protected]

CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre:

Teléfono:

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

INGENIERIA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS

COMPUTARIZADOS

UNIDAD DE TITULACIÓN

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado MBA. Johanna Patricia Zumba Gamboa, tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Cevallos Toala Michael Alexander, Dela Indio Jorge Teodoro, C.C.: 080378205-1, 131555000-2, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniero en Sistemas Administrativo Computarizado.

Se informa que el trabajo de titulación: “Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de Bots para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio Urkund quedando el 7% de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/30404139-184994-

945347#BcExDoAgEATAv1y9MbeAcMdXjIUhaiikoTT+3ZlXnil1I6hgQEBEJBJWZBQYfIfMfo9+9XaM

dkrVRbO6h1Tomebm/H4=

MBA. Johanna Zumba Gamboa C.I. 091992225-2

https://secure.urkund.com/view/30404139-184994-945347#BcExDoAgEATAv1y9MbeAcMdXjIUhaiikoTT+3ZlXnil1I6hgQEBEJBJWZBQYfIfMfo9+9XaMdkrVRbO6h1Tomebm/H4



Certificación del Tutor

Habiendo sido nombrada, MBA. Johanna Zumba Gamboa, como tutor de tesis de grado

como requisito para optar por título de ingeniería en sistemas administrativos

computarizados presentado por los egresados:

Michael Alexander Cevallos Toala C.I.: 0803782051

Jorge Teodoro Dela Indio C.I.: 1315550002

Tema: “Propuesta Tecnológica De Una Página Web Con La Implementación De Bots

Para La Gestión De Relaciones Con El Cliente En La Empresa Vipcell Electronics.”

Certifico que: he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su

sustentación.

MBA. Johanna Zumba Gamboa

Tutor de Tesis

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR

Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en esta tesis son de

absoluta propiedad y responsabilidad de: Michael Alexander Cevallos Toala, con c.c. #

0803782051 y, Jorge Teodoro Dela Indio, con c.c. # 1315550002 cuyo tema es:

PROPUESTA TECNOLÓGICA DE UNA PÁGINA WEB CON LA IMPLEMENTACIÓN

DE BOTS PARA LA GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE EN LA EMPRESA

VIPCELL ELECTRONICS

Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como

a bien tenga.

JORGE TEODORO DELA INDIO

CI: 1315550002

MICHAEL ALEXANDER CEVALLOS

TOALA

CI: 0803782051

El Honorable Jurado Calificador Otorga a este trabajo de Titulación

La Calificación de:

Equivalente a:

DEDICATORIA

Este Proyecto de titulación se lo dedicamos a Dios a nuestros familiares, en especial

a nuestros padres, tíos, amigos que siempre nos brindaron su apoye en todo el transcurso del

camino.

Cevallos Toala Michael Alexander

Dela Indio Jorge Teodoro

AGRADECIMIENTO

Agradecemos a Dios por darnos vida y fuerzas en todo este trayecto.

A nuestros padres, hermanos, familiares, amigos que siempre nos ayudaron,

estuvieron ahí en los buenos y malos momentos de nuestras vidas gracias a su apoyo

pudimos llegar hasta donde estamos.

A nuestros profesores que nos guiaron en esta etapa de estudiantes que apoyándonos,

corrigiéndonos y que siguieron motivándonos para poder terminar nuestras metas.

Cevallos Toala Michael Alexander

Dela Indio Jorge Teodoro

I

Índice General

Índice General .......................................................................................................................................................... I Índice de Gráficos ................................................................................................................................................ III Índice de Tablas ................................................................................................................................................... IV Índice de Ilustraciones ........................................................................................................................................ V Resumen .................................................................................................................................................................. VI Abstract .................................................................................................................................................................. VII

CAPITULO 1 INTRODUCCIÓN ......................................................................................... 1 1.1. Antecedentes ................................................................................................................................................... 2 1.2. El problema...................................................................................................................................................... 2 1.3. Objetivos ........................................................................................................................................................... 3

1.3.1. Objetivo General ................................................................................................................................... 3 1.3.2. Objetivos Específicos .......................................................................................................................... 3

1.4. Justificación ..................................................................................................................................................... 3 1.5. El propósito del estudio. ............................................................................................................................. 4

CAPITULO 2 DISEÑO TEÓRICO ...................................................................................... 5 2.1. Bots ..................................................................................................................................................................... 5

2.1.1. Introducción a los bots ....................................................................................................................... 5 2.1.2. Introducción a los Chatbots ............................................................................................................. 5 2.1.3. ¿Qué es un chatbot? ............................................................................................................................. 5 2.1.4. ¿Cómo funcionan un chatbot o bot conversacional? ............................................................. 6 2.1.5. Chatbots en el uso de la atención al cliente ............................................................................... 7 2.1.6. Expansión comercial: los chatbots en los servicios de mensajería ................................. 7 2.1.7. Relación con los clientes mediante bots y chatbots ............................................................... 8

2.2. Nodes .................................................................................................................................................................. 8 2.2.1. ¿Qué es y para qué sirve node.js? .................................................................................................. 8 2.2.2. ¿Es una plataforma? ............................................................................................................................ 9 2.2.3. ¿Qué problema resuelve Node? ...................................................................................................... 9

2.3. Base de Datos ............................................................................................................................................... 10 2.3.1. MySQL .................................................................................................................................................... 11

2.4. Api.ai ................................................................................................................................................................ 12 2.4.1. ¿Cómo funciona el servicio? .......................................................................................................... 12

2.5. Tipos de Empresas con Servicios de Atención al Cliente ........................................................... 13 2.5.1. Amazon.com ........................................................................................................................................ 13 2.5.2. Samsung Electronics ........................................................................................................................ 14 2.5.3. Vipcell Electronics............................................................................................................................. 14

CAPITULO 3 DISEÑO METODOLOGICO ..................................................................... 16 3.1. Tipo de Estudio: .......................................................................................................................................... 16 3.2. Población y la Muestra. ............................................................................................................................ 16

3.2.1. Población .............................................................................................................................................. 16 3.2.2. La Muestra ............................................................................................................................................ 17 3.2.3. Técnicas de recolección de datos (entrevistas y encuestas) ........................................... 19 3.2.4. Procesamiento de Datos y Análisis de Datos ......................................................................... 19 3.2.5. Análisis de los Resultados .............................................................................................................. 31

CAPITULO 4 Propuesta ...................................................................................................... 32 4.1. Título de la propuesta .............................................................................................................................. 32 4.2. Objetivo de la propuesta ......................................................................................................................... 32 4.3. Justificación de la propuesta ................................................................................................................. 32

II

4.4. Descripción de la propuesta .................................................................................................................. 33 4.4.1. Requerimientos .................................................................................................................................. 33 4.4.2. Tipos de Usuarios .............................................................................................................................. 34 4.4.3. Herramientas para el desarrollo ................................................................................................. 34 4.4.4. Arquitectura ........................................................................................................................................ 35 4.4.5. Casos de uso generales ................................................................................................................... 35 4.4.6. Diseño de la base de datos ............................................................................................................. 36 4.4.7. Diseño de las pantallas principales ............................................................................................ 37

4.5. Costo del Proyecto ..................................................................................................................................... 40 4.6. Ventajas .......................................................................................................................................................... 41 4.7. Impactos de la propuesta ........................................................................................................................ 41

4.7.1. Impacto Económico .......................................................................................................................... 41 4.7.2. Impacto Social..................................................................................................................................... 41

4.8. Conclusiones ................................................................................................................................................ 42 4.9. Recomendaciones ...................................................................................................................................... 43 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................................... 44 ANEXO A ................................................................................................................................................................. 46 ANEXO B ................................................................................................................................................................. 47 ANEXO C ................................................................................................................................................................. 48

III

Índice de Gráficos

Gráfico 1 Manejos de los procesos de atención al cliente ................................................... 20

Gráfico 2 Atención al cliente ............................................................................................... 21 Gráfico 3 Ha oído hablar de la tecnología de bots .............................................................. 22 Gráfico 4 Utilizaría la tecnología de bots ............................................................................ 23 Gráfico 5 Mejora de la calidad del servicio ......................................................................... 24 Gráfico 6 Capacitación de tecnología de bots ..................................................................... 25

Gráfico 7 Opinión de la atención al cliente ......................................................................... 26 Gráfico 8 Problemas por producto comprados .................................................................... 27 Gráfico 9 Tiempo de resolución de problemas .................................................................... 28 Gráfico 10 Conformidad con los servicios al cliente .......................................................... 29 Gráfico 11 Actualización de servicios al cliente ................................................................. 30

Gráfico 12 Implementación de una nueva tecnología para la mejora del servicio de

atención al cliente ............................................................................................. 31

IV

Índice de Tablas

Tabla 1 Código de cómo funciona el servicio de Api.ai ..................................................... 12

Tabla 2: Población de clientes mensuales ........................................................................... 17 Tabla 3 Población de trabajadores ....................................................................................... 17 Tabla 4 Rango de Confianza ............................................................................................... 18 Tabla 5 Nivel de Precisión Absoluta ................................................................................... 18 Tabla 6 Muestra de clientes ................................................................................................. 18

Tabla 7 Manejo de Procesos de atención al cliente ............................................................. 19 Tabla 8 Atención al cliente .................................................................................................. 20 Tabla 9 Ha oído hablar de la tecnología de bots.................................................................. 21 Tabla 10 Utilizaría la tecnología de bots ............................................................................. 22 Tabla 11 Mejora de la calidad del servicio .......................................................................... 23

Tabla 12 Capacitación sobre tecnología de bots ................................................................. 24 Tabla 13 Opinión de la atención al cliente .......................................................................... 25 Tabla 14 Problemas por producto comprados ..................................................................... 26

Tabla 15 Tiempo de resolución de problemas ..................................................................... 27 Tabla 16 Conformidad con los servicios al cliente.............................................................. 28 Tabla 17 Actualización de servicios al cliente .................................................................... 29

Tabla 18 Implementación de una nueva tecnología para la mejora del servicio de atención

al cliente ........................................................................................................................ 30 Tabla 19 Tipos de Usuarios ................................................................................................. 34

Tabla 20 Descripción General de Base de datos ................................................................. 36 Tabla 21 Administrador ....................................................................................................... 36

Tabla 22 Inventario .............................................................................................................. 37

Tabla 23 Presupuesto de la Página Web Empresa Vipcell .................................................. 40

Tabla 24 Presupuesto de la Página Web Cualquier Empresa .............................................. 40

V

Índice de Ilustraciones

Ilustración 1 Logo de MySQL ............................................................................................. 11

Ilustración 2 Logo de API.AI .............................................................................................. 12 Ilustración 3 Logo de Amazon.com .................................................................................... 13 Ilustración 4 Formula de muestra finita ............................................................................... 17 Ilustración 5 Arquitectura de funcionamiento del programa ............................................... 35 Ilustración 6 Página web de inicio de la empresa ................................................................ 37

Ilustración 7 Página de Contactos ....................................................................................... 38 Ilustración 8 Página de atención al cliente .......................................................................... 39 Ilustración 9 Página de registro ........................................................................................... 39 Ilustración 10 Página de reportes......................................................................................... 40

VI

Resumen

Tema: “Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de Bots para la

Gestión de Relaciones con los Clientes en la Empresa Vipcell Electronics”

El presente proyecto de titulación trata sobre la implementación de bots para la

gestión de relaciones con el cliente en la empresa Vipcell Electronics, la misma que se

dedica la venta y compra de productos tecnológicos y servicios de reparación de los mismos,

el objetivo del proyecto es mejorar la atención que se brinda en la empresa optimizar

recursos, que podrían ser utilizados en otra área de una mejor manera.

La empresa Vipcell necesita un sistema que le permita poder brindar atención al

cliente en horas no laborables.

El tipo de investigación que se usaron para poder desarrollar el proyecto fueron

investigación aplicada, porque utilizaremos nuevos hallazgos tecnológicos para mejorar los

proceso de la empresa, de campo ya que utilizamos la investigación para diagnosticar las

necesidades y exploratoria para determinar cuáles son los puntos a mejorar en los procesos

de Vipcell.

Se exponen los funcionamientos y objetivos de la propuesta como, funcionan cuáles

son sus ventajas, y también se expone las conclusiones y recomendaciones del presente

proyecto.

Palabras claves: Bots Web, Servicios, Cliente, Accesorios, Celular, Laptop

AUTOR(es): Michael Alexander Cevallos Toala


TUTOR: Ing. Johanna Zumba Gamboa, MBA

VII

Abstract

Theme: “Proposal Technological Website with the Implementation of Bots for the

Management of Customers Relationships in the Company Vipcell Electronics”

The present project of certification is about the implementation of bots for the

management of relations with the client in the company Vipcell Electronics, the same one

that is dedicated the sale and purchase of technological products and services of repair of

the same, the objective of the project is improve the care provided in the company optimize

resources, which could be used in another area in a better way..

The Vipcell Company requires a system that allows you to be able to provide

customer service in non-working hours

The type of investigation that was used to be able to develop the project there were

an applied research, because we will use new technological findings to improve the process

of the company, of field since we use the investigation to diagnose the needs and exploratory

to determine which there are the points of improving in the processes of Vipcell.

The workings and objectives of the proposal are set out, as are their advantages, and

the conclusions and recommendations of this project are also presented.

Key words: Bots Web, Services, Customers, Accessories, Cellphone, Laptop Systems

AUTHOR(S): Michael Alexander Cevallos Toala


TUTOR: Ing. Johanna Zumba Gamboa, MBA

Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de

Bots para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell

Electronics

1

CAPITULO 1

INTRODUCCIÓN

La sociedad ha crecido exponencialmente, la globalización a su vez ha producido

cambios en la sociedad junto con la tecnología dando origen a nuevas formas de hacer

negocios y a revolucionar las estrategias del marketing y venta con el usuario o cliente.

Actualmente la forma común interactuar con el cliente es de manera presencial:

personalmente e indirectamente como lo es Call center, vía web a través de las redes sociales

y es ahí donde nosotros podemos aprovechar este canal con los bots1, se pueden programar

para funciones rutinarias la cual podemos aplicarlas en áreas como atención al cliente, para

marketing para servicio técnico o post venta.

Los bots son una nueva tecnología que está entrando en nuestras vidas y que cuenta

con múltiples utilidades, estas inteligencias artificiales los servicios de mensajerías ya los

usan.

Si bien es cierto los bots nos ayudarían en la atención al cliente sobre preguntas,

encuestas, información relevante para su posterior análisis se diría que se convertiría en

actividades de apoyo dentro de una empresa.

Los bots simulan tener una conversación con el usuario cuando en realidad lo que

están haciendo es buscar palabras o frases clave que pueden interpretar en un comando. Si

estás escribiendo a un bot de una reserva de hotel, este buscará las fechas, ciudad y personas

que se alojarán, mostrando resultados de su base de datos.

La automatización en procesos para desarrollar un producto/servicio de manera que se

facilite el acceso a la información de los diferentes flujos en IT hacia todo el staff

involucrado en dicho desarrollo es una de las áreas donde se han integrados los chatbots por

su habilidad de integrar otras aplicaciones que ayuden a todo el equipo encargado.

1 Los bots son programas informáticos que simulan al ser humano



Electronics

2

1.1. Antecedentes

Vipcell Electronics se establece en el año 2013 en la ciudad de Guayaquil, su

dirección es malecón 1805 entre sucre y colon, como una empresa dedicada a la venta de

accesorios de celular Laptops, Pc etc. Cuya característica principal es brindar un servicio de

calidad que satisfaga las necesidades del cliente.

Esta empresa surge por la necesidad de poder ofrecer productos y servicios de

calidad a la mayor demanda de productos tecnológicos (celulares, computadoras etc.), en

una ciudad tan grande poblacionalmente como lo es Guayaquil se necesitaba, una empresa

confiable que pueda ofrecer productos y servicios de calidad que sean accesibles para todas

las clases sociales de la ciudad.

Sus propuestas expresan calidad y eficiencia en sus productos y servicios, la empresa

se dedica a la venta de productos tecnológicos, servicio y soporte técnico, se diferencia de

las demás empresas porque tiene personal con experiencia, que tienen una preparación

constante.

De esta manera es como, (concentrando los diferentes conocimientos y habilidades

en un proyecto que hoy es la empresa), Vipcell Electronics ha logrado situarse en el

mercado.

La empresa realiza la atención al cliente por medio de los canales tradicionales como

las llamadas telefónicas, las consultas de problemas o promociones se hacen vía telefónica,

no cuentan con un medio más directo para poder resolver las inquietudes de los clientes, ya

que no disponen de medios de interacción con los clientes.

1.2. El problema

Con la expansión del mercado de accesorios tecnológicos (celulares, computadoras)

y una mayor competencia la empresa Vipcell Electronics, no cuenta con un medio de

comunicación con sus clientes que les permita soluciones rápidas, y eficaces.

La empresa se ve en la necesidad de tener una manera de poder comunicarse con sus

clientes para poder informar sus ofertas, productos en stock, y especialmente poder

solucionar las inquietudes, problemas, dudas que se les presenta a los clientes.

Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de Bots

para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 3

1.3. Objetivos

1.3.1. Objetivo General

Desarrollar un aplicativo web para automatizar los procesos rutinarios que

complementen el servicio del cliente, con la implementación de la tecnología de bots.

1.3.2. Objetivos Específicos

Diseñar y programar los bots para la empresa Vipcell Electronics

Determinar la base de información requerida para la atención de clientes

Analizar la situación actual de la empresa.

Analizar los procesos de la empresa

1.4. Justificación

Este proyecto será desarrollado con el fin de mejorar los procesos del servicio de

atención al cliente, solventado con eficiencia sus quejas, dudas, inquietudes.

La atención a los clientes es un punto importante en toda actividad comercial y al ir

expandiéndose el negocio no se puede tener un servicio de calidad para cada uno de los

clientes por eso es muy beneficioso utilizar un bot conversacional que minimice los impactos

negativos que se puedan presentar por brindar un servicio deficiente.

El uso de páginas web en las empresas, permite realizar consultas diarias de la

empresa atreves de internet, permitiéndoles la independización del lugar de trabajo, de tal

manera que se puede disponer de información detallada de los productos y servicios que

ofrecen las empresas

El bot conversacional ofrece una serie de beneficios tales como poder atender varios

clientes al mismo tiempo, con la mejor calidad que se puede esperar. El monitoreo de los

productos más comprados, los problemas más comunes que se presentan a la hora de obtener

un nuevo producto y una atención en horas no laborables por parte de la empresa.

Los beneficios de una página web con la integración de la tecnología de los bots se

podrán observar al revisar que se atenderá una mayor cantidad de clientes y mejorara el

tiempo de respuesta del servicio. Además de poder realizar una compra sin ir físicamente al

lugar donde se encuentra ubicada la empresa.



1.5. El propósito del estudio.

Al finalizar la propuesta tecnológica, la empresa VIPCELL ELECTRONICS,

obtendrá más valor, beneficios y una mejor organización de las preferencias de sus clientes,

por medio de los registros que se obtendrán gracias a la tecnología de los BOTS, con el fin

de que fortalezcan su relación que los clientes y puedan brindar un mejor servicio.



CAPITULO 2

DISEÑO TEÓRICO

2.1. Bots

2.1.1. Introducción a los bots

(Dans, 2016) Afirma que: Originalmente, la automatización de una tarea que

generalmente haríamos nosotros mismos, para que sea procesada de manera automatizada

mediante la interpretación de la petición.

Lo habitual es que para lanzar la petición se utilice algún tipo de software de

mensajería, que combinan una difusión amplia con un uso sencillo y la posibilidad de que

el usuario introduzca en ellos determinados datos personales, medio de pago, etc.

Que puedan ser intercambiados con la petición y posibiliten una automatización más

directa.

2.1.2. Introducción a los Chatbots

(Programacion.net, s.f.) Afirma que: Los chatbots son una tendencia que se viene

dando desde hace ya bastante tiempo y cuentan con una gran cantidad de personas que les

gustan, la mayoría de ellos piensan que muy pronto, podrán reemplazar a las aplicaciones,

mientras que también hay muchas personas que creen que solo son una moda pasajera, pero

para saber qué es y cómo funcionan los chatbots primero vamos a ver que es un bot.

2.1.3. ¿Qué es un chatbot?

Los bots son programas informáticos que imitan a una persona, y un chatbots es un

servicio que en tabla una conversación son el usuario, aparentando una conversación con

una persona real.

(Programacion.net, s.f.) Afirma que:

Un chatbot es un servicio con el que puedes comunicarte mediante mensajes de texto.

Este trata de entender lo que intentas decir y contesta con un mensaje coherente,

relevante y preciso relacionado con la petición o tarea que solicitas.

En 2009 se lanzó una aplicación llamada Cleverbot, su función consistía en

recolectar datos provenientes de las conversaciones artificiales que mantenía con usuarios

de Internet, una vez terminada la conversación almacenaba la información y después la



utilizaba con otros usuarios simulando una inteligencia artificial, la idea de los chatbots nos

es nueva ya se utilizaba años atrás, pero que los hace tan relevante hoy en día es:

La gran cantidad de tiempo que pasamos enviando mensajes de texto debido a las

nuevas aplicaciones de mensajería instantánea como Facebook Messenger, WhatsApp. Que

convierten a los usuarios adictos a estas apps en un mercado donde las empresas pueden involucrar

a clientes potenciales.

Los avances en la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el

procesamiento del lenguaje natural, lo que permite a los bots conversar más y realizarlo como si

fuera la interacción de dos personas normales.

Los chatbots modernos no dependen únicamente de los mensajes de texto. También

pueden enviar imágenes, enlaces, proporcionando una experiencia similar a una aplicación.

2.1.4. ¿Cómo funcionan un chatbot o bot conversacional?

La base de datos en las que se depositan las respuestas y los patrones de

reconocimiento, constituyen el punto de partida de los chatbots, con el fin de entender de

cómo funcionan los bots, tenemos que repasar a grandes rasgos de su estructura interna:

(Programacion.net, s.f.) Afirma que:

Backend: Los chatbots pueden estar desarrollados en cualquier lenguaje de programación

que te permita hacer una API web, básicamente. Para la mayoría de la gente esto se traduce en

Node.js o PHP, pero existen muchas librerías para bots desarrolladas en Java y en Python que son

muy interesantes también. El backend recibe mensajes, piensa en una respuesta y la devuelve al

usuario.

Frontend: Esto puede ser una aplicación de mensajería instantánea famosa (Facebook

Messenger, Slack, Telegram), o una interfaz de chat simple como Realtime Chat With Node.js. No

tiene por qué estar limitado a una sola plataforma. El mismo bot se puede implementar en más de un

sitio.

Conectando los dos: Tu servidor web tendrá que configurar los webhooks2 (conexiones

basadas en URLs entre tu bot y la plataforma de chat). Los webhooks te permitirán enviar y recibir

2 Es un método de alteración del funcionamiento de una página o aplicación web, con callbacks personalizados



mensajes de forma segura a través de simples peticiones HTTP. Todas las principales aplicaciones

de mensajería instantánea cuentan con una documentación detallada sobre cómo conectar con bots.

2.1.5. Chatbots en el uso de la atención al cliente

(Digital Guide, 2016) Dice que:

Como ya hemos hablado del uso de los bots no es nuevo, ya se había utilizado, lo

mismo sucede con los chatbots que son utilizados en el servicio de atención al cliente para

lograr una mejor atención, rápida y directa. Este servicio se brindaba atreves de teléfonos o

correos electrónicos, pero las limitaciones de la atención telefónica y las demoras de las

respuestas a los correos electrónicos se convierten en problemas, esto se debe a las

expectativas que tienen los usuarios, que hoy en día necesitan respuestas que sean

contestadas en tiempo real a que estén esperando horas o incluso días por una respuesta.

Por estas razones, en los últimos años, las empresas optan por integrar bots

conversacionales o chatbots en sus propias páginas web, este número de empresas ha

aumentado con el pasar de los años y la evolución de la tecnología. Los chatbots actúan

como asesores y contestan a las consultas sobre los productos o los servicios que tiene la

empresa.

Toda la información que necesaria que el bot utilizara, se depositan previamente en

la base de datos. Esto permite acortar tiempos y al mismo tiempo reducir los gastos de

asistencia técnica.

2.1.6. Expansión comercial: los chatbots en los servicios de mensajería

A medida que la tecnología sigue avanzado y prestando mejores herramientas para

poder desenvolvernos mejor en cualquier actividad a la que nos dediquemos.

(Digital Guide, 2016) Afirma que:

Los chatbots, con la nueva tecnología de las mensajerías instantáneas como

messenger, whatsapp , etc., los profesionales del marketing se han fijado que las

aplicaciones de mensajería son mejores que los sitios web, para establecer contacto con

los potenciales clientes y los bots conversacionales. Un pionero de este uso de lo

chatbots en servicios de mensajería es Kik, un sistema similar de mensajería a

iMessage, o el propio WhatsApp, este servicio de mensajería cuenta con millones de

usuario en Estados Unidos y en Asia. Recientemente, Kik ha hecho pública su

plataforma de bots para empresas. En esta plataforma, las empresas pueden enviar



chatbots propios para la comunicación con los usuarios. Los bots actúan, así, como

representantes de las marcas y cuando un usuario hace alguna consulta, estos responden

para dar consejos o información sobre los productos.

2.1.7. Relación con los clientes mediante bots y chatbots

Desde su creación los bots han tenido una evolución constante en el campo de la

atención al cliente, en la actualidad con las nuevas formas de comunicación, como las

aplicaciones de mensajerías instantánea, su implementación a estas ha permitido que la

comunicación entre las empresas y sus usuarios se mas fácil.

(Lacoste, 2016) Afirma que:

En la actualidad la interacción o relación con los clientes ha cambiado en

comparación con el pasado, el uso tradicional del canal de voz (celular, teléfono), cada vez

más está siendo sustituido como el canal de comunicación principal de entre los clientes y

las empresas por los nuevos canales de comunicación, que son las nuevas aplicación de

mensajerías instantáneas como son whatsapp, messenger, Instagram etc.

Pero estos nuevos medios de comunicación vienen con una herramienta denominada

bots, que con el pasar del tiempo está siendo utilizada cada vez por más empresas. Generan

respuestas automáticas ante diferentes interacciones por parte de la persona.

Cuando el bot trata de simular una conversación con una persona es denominado

como bots conversacionales, con la rápida expansión y crecimiento de las aplicaciones de

mensajería instantáneas, los bots conversacionales o chatbots facilitan de primera mano el

contacto con los potenciales clientes.

2.2. Nodes

(NetConsulting, 2015) Afirma que:

Node.js es una librería y entorno de ejecución de E/S dirigida por eventos y por

lo tanto asíncrona que se ejecuta sobre el intérprete de JavaScript creado por Google

V8. Lo cierto es que está muy de moda aunque no es algo nuevo puesto que existen

librerías como Twisted que hacen exactamente lo mismo pero si es cierto que es la

primera basada en JavaScript y que tiene un gran rendimiento.

2.2.1. ¿Qué es y para qué sirve node.js?

(NetConsulting, 2015) Afirma que:



Node.js es un entorno Javascript del lado del servidor, basado en eventos. Node ejecuta

javascript utilizando el motor V8, desarrollado por Google para uso de su navegador

Chrome. Aprovechando el motor V8 permite a Node proporciona un entorno de

ejecución del lado del servidor que compila y ejecuta javascript a velocidades

increíbles. El aumento de velocidad es importante debido a que V8 compila Javascript

en código de máquina nativo, en lugar de interpretarlo o ejecutarlo como bytecode.

Node es de código abierto, y se ejecuta en Mac OS X, Windows y Linux.

2.2.2. ¿Es una plataforma?

(Muñoz de La Torre, 2013) Afirma que:

Node es un entorno de ejecución para determinados lenguajes de programación y

conjuntos de librerías básicas, o módulos nativos, a partir de las cuales se pueden elaborar

las aplicaciones que por lo general siempre están orientadas a las redes de comunicación,

sin embargo una parte de las librerías interactuar con componentes del sistema operativo a

través de situaciones que logren cumplir con el estándar POSIX3.

Originalmente este estándar o grupo de estándares explica las interfaces y el entorno,

así como ventajas comunes, que un sistema operativo siempre deberá soportar y tener

disponibilidad para que el código de fuente de un programa sea portable (compilable y

ejecutable) en varios sistemas operativos como por ejemplo Windows, Mac OS, Linux etc.,

que permitan implementar dicho estándar.

En esta cuestión, Node nos permite la facilidad de las funciones para el manejo de

los archivos, E/S, señales y procesos acordes a las características establecidas por POSIX.

2.2.3. ¿Qué problema resuelve Node?

Node es una plataforma que proporciona una nueva forma de conexión al servidor,

en vez de generar nuevos hilos por cada conexión este, lo hace en forma de eventos dentro

del proceso del motor.

(NetConsulting, 2015) Afirma que Node es un programa que resuelve el problema de la

congestión de la memoria que se ocasiona en los lenguajes de java, PHP, etc., en donde cada

conexión forma un nuevo hilo que comienza acompañado de 2 MB de memoria.

3 Es el acrónimo de Portable Operating System Interface, y X viene de UNIX como seña de identidad de la API.



En un sistema que tiene 8 GB de RAM, esto tendrá un máximo teórico de conexiones

presentes cerca de 4.000 usuarios. Mientras más crezcan la base clientes, cuando usted desee

una aplicación que soporte un número mayor de usuarios, será necesario agregar un mayor

número de servidores.

Por todas estas razone citadas, el cuello de botella en toda arquitectura de aplicación

Web (incluyendo el rendimiento del tráfico, la velocidad del procesador y la velocidad de

memoria) es el número máximo de conexiones concurrentes que se podía manejar con el

servidor.

Node resuelve este problema cambiando la forma en que se efectúa una conexión

con el servidor.

Node en vez de generar un nuevo hilo de OS para cada conexión (y también asignarle

una memoria acompañante), cada conexión dispara una ejecución de evento dentro del

proceso del Motor de Node, también nunca se quedara en punto muerto.

2.3. Base de Datos

( Camps Paré, y otros, 2005) Afirma que:

Las aplicaciones informáticas de los años sesenta años acostumbraban a darse

totalmente por lotes (batch) y estaban consideradas para una tarea muy específica

relacionada con muy pocas entidades tipo. Cada aplicación usaba ficheros de movimientos

para actualizar y/o consultar uno o dos ficheros maestros o, extraordinariamente, más de

dos.

Cada programa presentaba como máximo un fichero maestro, que solía estar sobre

la cinta magnética, en consecuencia, se trabajaba con un acceso secuencial.

Cada vez se le quería añadir una aplicación que demandaba el uso de unos de los

datos que ya existían y de nuevos datos, se tenía que diseñar estos nuevos ficheros con todos

los datos necesarios lo que provocaba la redundancia, para evitar que los programas tuviesen

muchos ficheros. Con el tiempo se fueron implantando nuevas líneas de comunicación, se

fueron escribiendo programas que permitían consultar los mismo ficheros en línea y a la

misma vez.



El acceso en línea y la utilización eficiente de las interrelaciones exigían estructuras

físicas que diesen un acceso rápido, por ejemplo los índices, las multilistas, las técnicas de

hashing etc.

Estos conjuntos de ficheros interrelacionados, con estructuras complejas y

compartidos por varios procesos de forma simultánea (unos on-line y otros por lotes),

recibieron al principio el nombre de Data Banks, y después, a inicios de los años setenta, el

de Data Bases.

2.3.1. MySQL

(ESEPE STUDIO, 2005) Afirma que:

MySQL es un sistema de administración de base de datos desarrollado bajo la

licencia dual GPL/Licencia comercial por Oracle Corporation, que gestiona una gran

cantidad de archivos que están interrelacionados ente sí que pueden ser consultados de

manera simultánea por varios usuarios.

Esta desarrollado en su mayor parte en ANSI y C++. Tradicionalmente se considera

uno de los cuatro componentes de la pila de desarrollo LAMP y WAMP.

MySQL es usado por muchos sitios web grandes y populares, como Wikipedia,

Google (aunque no para búsquedas), Facebook, Twitter, Flickr, y YouTube.

Ilustración 1 Logo de MySQL

Fuente: (ESEPE STUDIO, 2005)

2.3.1.1. ¿Para qué sirve MySQL?

(ISOCIAL WEB, 22) Afirma que:



MySQL es un sistema que gestiona una base de datos relacional, multihilo y

multiusuario, esto quiere decir que es un sistema que permite a través de una serie de

sentencias, tener la información almacenada en una base de datos, donde esta misma

información que teníamos almacenada podrá ser consultada, recuperada, editada en

cualquier momento que tengamos necesidad de utilizar la información o editar la misma de

una manera eficiente y rápida.

2.4. Api.ai

El proceso del agente API.AI sigue la creación y gestión de las llamadas

“entidades” e “intenciones” es similar a alguien que responde una pregunta, con algunas

libertades tomadas por supuesto. Las intenciones proporcionan la conexión entre la

entrada del usuario y al acción o salida que la aplicación ofrece ante su entrada. (API.AI,

s.f.)

Ilustración 2 Logo de API.AI

Fuente: (API.AI, s.f.)

2.4.1. ¿Cómo funciona el servicio?

(API.AI, s.f.) Afirma que:

Todo el funcionamiento del agente API.AI es creada en el sitio web de Api.ia

mediante formularios y es accesible mediante un token y demás parámetros de seguridad

que nosotros configuramos en el sitio web, por lo tanto al momento de crear una aplicación,

solo debemos crear el enlace que permite utilizar esta lógica en nuestra aplicación.

Tabla 1 Código de cómo funciona el servicio de Api.ai

var accessToken = "<your agent access token>";

var subscriptionKey = "<your agent subscription key>";

var baseUrl = "https://api.api.ai/v1/";

Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela



2.5. Tipos de Empresas con Servicios de Atención al Cliente

2.5.1. Amazon.com

(Amazon, s.f.) Afirma que

Es la tienda más centrada en clientes del mundo, es una de las 500 mayores empresas

de EE. UU.

Ilustración 3 Logo de Amazon.com

Fuente: (Amazon, s.f.)

La compañía, tiene su sede en la ciudad de Seattle (Washington) es un líder global

en el comercio electrónico. Desde que su fundador Jeff Bezos lanzo Amazon.com en 1995

se ha hecho un progreso propio en la oferta, en los sitios web y en la red internacional de

distribución y servicio al cliente, su lema es “and you’re done”

Actualmente, Amazon ofrece una gran diversidad de productos, desde libros o

productos electrónicos, hasta pelotas de futbol o joyas.

Ellos poseen una presencia directa en Estados Unidos, Reino Unido, Alemania,

Francia. Italia. España, Japón, Canadá y China. Pero además cuentan con todos los medios

para poder satisfacer la demanda de la mayoría de los clientes del mundo.

Amazon desde su fundación ha empezado a incorporar la tecnología que es una parte

esencial de su comercio, la innovación tecnológica es su base de expansión y les permite a

los clientes tener más y más categorías de productos, adaptados a sus necesidades y a precios

accesibles.

Ofrece experiencia de compra personalizada: sus clientes pueden comprar

rápidamente con el “Pedido 1-Clic” y utilizar diversas herramientas, tales como consejos

para descubrir nuevos productos.

Desde 2002 Amazon empezó a ofrecer su plataforma de comercio a otros minoristas

y proveedores. En la actualidad, muchas empresas trabajan con Amazon Services para

desarrollar su oferta de comercio electrónico, de servicios técnicos y de servicio al cliente y



a la gestión y él envió de los pedidos. Las principales marcas del mismo modo utilizan

Amazon como canal de ventas, ofreciendo sus productos directamente a los sitios de

Amazon. Por último, los desarrolladores externos de software utilizan Amazon Web

Services para crear aplicaciones y servicios que se proporcionan a los clientes y vendedores

de Amazon.

2.5.2. Samsung Electronics

(Samsung, s.f.)

Es una empresa multinacional electrónica y de tecnologías de la información que se

encuentra ubicada en Samsung Town, Seúl, Corea del Sur.

En 2009, la compañía logró la posición dominante a nivel mundial como el mayor

fabricante de productos IT superando a Hewlett Packard, quien era el líder anterior.

En tan solo 10 años, Samsung logro cumplir con su objetivo principal el de equiparse

con sus rivales japoneses, pero en la actualidad la empresa ya ha superada a varios

fabricantes de Japón de productos electrónicos en muchas categorías: globalmente, Samsung

es el numero en televisores de pantalla palana y chips de memoria; ocupa el segundo lugar

en teléfonos móviles y es uno de los principales proveedores de otros electrodomésticos.

El servicio al cliente de Samsung está basado en la línea de pensamiento de que el

cliente siempre tiene la razón, este se encuentra dirigido a los usuarios de Samsung, tienen

varios números de atención al cliente, uno es a cobro y su costo es de llamada por minuto si

se corta o cuelga la llamada te vuelven a llamar siguiendo la consulta incurriendo con los

costes de la llamada, te ofrecen facilidades y soluciones rápidas, si tu televiso de pantalla

plana Samsung se ha estropeado envían el servicio técnico a la mayor velocidad posible,

siempre atendiéndote con la mayor profesionalidad y educación.

El otro método de llamada es el corte inglés, te facilita, ayuda, atiende cualquier

inquietud que tengas, aunque no se compre nada, devuelvas el producto, te dan gratitud por

tu compra o devolución.

2.5.3. Vipcell Electronics

La empresa Vipcell Electronics es una mediana empresa que fue constituida en el

año 2013 en Guayaquil-Ecuador, se dedica a la venta al por mayor y menor de accesorios

celulares, equipos de cómputos dedicados a oficinas, hogares, también se brinda servicio



técnico a personas naturales o jurídicas, la empresa ha trabajado con empresas como clínica

de Guayaquil entre otras.

El servicio de atención al cliente de la empresa esta, se realiza de manera directa en

el establecimiento de la empresa, el empleado pregunta al cliente cual es motivo de su visita,

el cliente explica el motivo de su visita y si es para reparación o mantenimiento preventivo

de celulares o computadores, la empresa le entrega una orden de ingreso donde consta la los

datos del equipo a ingresar, el motivo de ingreso del equipo, modelo del equipo, también la

orden de ingreso tiene todos los datos de la empresa, como su ruc, teléfonos, dirección, y las

políticas de la empresa y el tiempo que tardara en completar la reparación o mantenimiento

del equipo.

Si el cliente se acerca para comprar un accesorio de celular, computadora o celular

el empleado le explica al cliente los productos en stock, el empleado puede generar una pre

orden donde vendrá especificado el modelo, marca, precio del producto que desea comprar.



CAPITULO 3

DISEÑO METODOLOGICO

Para realizar esta investigación se utilizaron los siguientes métodos:

3.1. Tipo de Estudio:

Los tipos de Investigación para el desarrollo del proyecto se han utilizado:

Investigación Aplicada: La utilización de este tipo de investigación se basa en

que el hallazgo tecnológico que se utilizará permite mejorar los procesos de

atención al cliente ya establecidos.

Investigación de Campo: Se utilizara esta investigación para diagnosticar las

necesidades y problemas que tiene los procesos al cliente de la empresa.

Investigación Exploratoria: Se utilizara la investigación exploratoria para servir

de base para poder determinar cuáles son los puntos a mejorar en los procesos

utilizados por la empresa.

La utilización de cada una de estos tipos de investigación ha permitido obtener una

descripción actual de la empresa, de cómo se manejan los procesos de atención al cliente, lo

cual ha permitido obtener una mejor comprensión de las necesidades y requerimientos en el

software para mejorar este proceso.

3.2. Población y la Muestra.

3.2.1. Población

Es todo un conjunto de elementos, finito o infinito, definido por una o más

características, de las que gozan todos los elementos que lo componen, y solo ellos.

En un muestreo se entiende por población a la totalidad del universo que

interesa considerar, y es necesario que este bien definido para que sepa en todo

momento que elementos lo componen. (Cuesta & Herrero)

Para hallar la población de los clientes de la empresa VIPCELL, se promedió la

cantidad total de clientes por mes que atiende la empresa, ya sea por ventas, solución de

problemas o quejas de parte de estos.



Tabla 2: Población de clientes mensuales

SUJETOS DE

INVESTIGACION UNIVERSO

TOTAL 150


Tabla 3 Población de trabajadores

SUJETOS DE

INVESTIGACION UNIVERSO

Dueños 2

Empleadas Mujeres 2

Empleados Hombres 4

TOTAL 8


3.2.2. La Muestra

En todas las ocasiones en que no es posible o conveniente realizar un censo, lo

que hacemos es trabajar con una muestra, entendiendo por tal una parte representativa

de la población. Para que una muestra sea representativa, y por lo tanto útil, debe de

reflejar las similitudes y diferencias encontradas en la población, ejemplificar las

características de la misma. Cuando decimos que una muestra es representativa

indicamos que reúne aproximadamente las características de la población que son

importantes para la investigación. (Cuesta & Herrero)

Ilustración 4 Formula de muestra finita

Fuente: (Aguilar Barojas, 2005)

Donde:

n = tamaño de la muestra

N = tamaño de la población



Z = valor de Z crítico, calculado en las tablas del area de la curva normal. Llamado

también nivel de confianza.

p = proporción aproximada del fenómeno en estudio en la población de referencia.

q = proporción de la población de referencia que no presenta el fenómeno en

estudio (1 -p)

d = nivel de precisión absoluta. Referido a la amplitud del intervalo de confianza

deseado en la determinación del valor promedio de la variable en estudio.

Tabla 4 Rango de Confianza

%

ERROR

NIVEL DE

CONFIANZA

VALOR

DE Z

1 99% 2.58

5 95% 1.96

10 90% 1.645


Tabla 5 Nivel de Precisión Absoluta


Tabla 6 Muestra de clientes

SUJETO DE

INVESTIGACION MUESTRA

TOTAL 97


% Valor d

90 0.1

95 0.05

99 0.001



3.2.3. Técnicas de recolección de datos (entrevistas y encuestas)

Encuesta: Se realizó dos bancos de preguntas abiertas y cerradas a los clientes y

empleados de la empresa VIPCELL, recolectando la información pertinente que será

procesada y tabulada para realizar un análisis e interpretación de los resultados obtenidos de

los clientes y personal de atención a los clientes que labora en la empresa ya mencionada

anteriormente.

Entrevista: La entrevista se define como “una conversación que se propone con un

fin determinado distinto al simple hecho de conversar”. Es un instrumento técnico de gran

utilidad en la investigación cualitativa, para recabar datos. (Díaz Bravo, Torruco García,

Martínez Hernández, & Varela Ruiz, 2013)

Se realizó a los dueños de la empresa, al personal encargado de la atención al cliente

para tener una idea clara de donde se encuentran las falencias de los proceso de atención y

como optimizar tiempo y recursos de la empresa.

3.2.4. Procesamiento de Datos y Análisis de Datos

Pregunta 1.- ¿Cómo se manejan los procesos para los servicios de atención al

cliente?

Tabla 7 Manejo de Procesos de atención al cliente

Rango Número

Personas Porcentaje

Tradicional 8 100%

Digital 0 0%

Total 8 100%




Gráfico 1 Manejos de los procesos de atención al cliente


Interpretación: El 100% de los encuestados dicen que se manejan procesos

tradicionales.

Preguntas 2.- ¿Qué tal es la atención al cliente?

Tabla 8 Atención al cliente

Rango

Número

de

Personas

Porcentaje

Baja 1 12%

Media 3 38%

Alta 4 50%

Total 8 100%


TRADICIONAL 100%

MODERNO0%

MANEJO DE PROCESOS



Gráfico 2 Atención al cliente


Interpretación: El 50% de los encuestados dijo que la atención al cliente es media,

el 38% dijo que era alta, mientras que el 12% fijo que era mala.

Pregunta 3.- ¿Ha escuchado hablar de la tecnología de bots?

Tabla 9 Ha oído hablar de la tecnología de bots

Rango

Números

de

Personas

Porcentaje

Si 2 25%

No 6 75%

Total 8 100


Baja12%

Media50%

Alta38%

ATENCIÓN AL CLIENTE



Gráfico 3 Ha oído hablar de la tecnología de bots


Interpretación: EL 75% de los encuestados no ha oído hablar de la tecnología de

los bots, mientras que un 25% sí.

Pregunta 4.- Estaría dispuesto a utilizar la tecnología de bots en los procesos

de atención al cliente.

Tabla 10 Utilizaría la tecnología de bots

Rango

Números

de

Personas

Porcentaje

Si 5 62%

No 3 38%

Total 8 100%


SI25%

NO75%

CONOCE LA TECNOLOGÍA DE BOTS



Gráfico 4 Utilizaría la tecnología de bots


Interpretación: EL 62% de los encuestados estaría de acuerdo de utilizar la

tecnología de los bots mientras que el 38% dijo que no.

Pregunta 5.- ¿Cree usted que con la implementación de la tecnología de

“Bots” mejore la calidad del servicio?

Tabla 11 Mejora de la calidad del servicio

Rango

Números

de

Personas

Porcentaje

Si 4 50%

No 4 50%

Total 8 100%


SI62%

NO38%

USO DE TECNOLOGÍA DE BOTS



Gráfico 5 Mejora de la calidad del servicio


Interpretación: La mitad de los encuestados dijo que si mejoraría mientras que la

otra dijo que no.

Pregunta 6. ¿Estaría dispuesto en recibir capacitación para poder utilizar la

tecnología de bots?

Tabla 12 Capacitación sobre tecnología de bots

Rango Número

Personas Porcentaje

Si 5 62%

No 3 38%

Total 8 100%


SI50%

NO50%

MEJORA DEL SERVICIO



Gráfico 6 Capacitación de tecnología de bots


Interpretación: El 62% de los encuestados dijeron que si recibirían capacitación

sobre la tecnología de bots mientras que el 38% no.

3.2.4.1.Encuestas para los clientes de la empresa Vipcell

Pregunta 1. ¿Qué opina de la atención?

Tabla 13 Opinión de la atención al cliente

Rango Número de

Personas

Porcentaje

Muy Baja 20 21%

Baja 10 10%

Mediana 15 15%

Alta 30 31%

Muy Alta 22 23%

Total 97 100%


SI62%

NO38%

CAPACITACIÓN DE USO DE BOTS



Gráfico 7 Opinión de la atención al cliente


Interpretación: EL 31% de los encuestados opina que la atención a los clientes alta,

el 23% muy alta, el 21% muy baja, 15% mediana y un 10% opina que es baja.

Pregunta 2. ¿Ha tenido problemas con algún producto comprado en

VIPCELL?

Tabla 14 Problemas por producto comprados

Rango Número de

Personas

Porcentaje

Si 30 31%

No 22 23%

Total 97 100%


Muy Baja21%

Baja10%

Mediana15%

Alta31%

Muy Alta23%

OPINIÓN DE ATENCION AL CLIENTE



Gráfico 8 Problemas por producto comprados


Interpretación: EL 52% de los clientes encuestados dijo que no han tenido ningún

problema con algún producto comprado en VIPCELL mientras el 48% dijo que sí.

Pregunta 3. ¿Cómo calificaría la atención recibida, cuando ha tenido problemas

con algún producto o servicio?

Tabla 15 Tiempo de resolución de problemas

Rango Número de

Personas

Porcentaje

Bueno 38 39%

Regular 33 34%

Malo 26 27%

Total 97 100%


No52%

Si48%

PROBLEMAS DE PRODUCTOS COMPRADOS



Gráfico 9 Tiempo de resolución de problemas


Interpretación: EL 39% de los encuestados dijo que el tiempo de resolución de

problemas de la empresa es bueno, un 34% dijo que era regular y un 27% que era malo.

Pregunta 4. ¿Está conforme con los servicios de atención al cliente con que

cuenta la empresa VIPCELL?

Tabla 16 Conformidad con los servicios al cliente

Rango Número de

Personas

Porcentaje

Si 40 41%

No 57 59%

Total 97 100%


Bueno39%

Regular34%

Malo27%

TIEMPO DE RESOLUCIÓN PROBLEMAS



Gráfico 10 Conformidad con los servicios al cliente


Interpretación: El 59% de los encuestados no está disconforme con los servicios

actuales de la empresa mientras que un 41% si lo está.

Pregunta 5. ¿La empresa Vipcell debería actualizar sus servicios de atención al

cliente?

Tabla 17 Actualización de servicios al cliente

Rango Número de

Personas

Porcentaje

No 35 36%

Si 62 64%

Total 97 100%


Si41%

No59%

CONFORMIDAD



Gráfico 11 Actualización de servicios al cliente


Interpretación: El 64% de los encuestado cree que si debería haber una

actualización de servicios al cliente, mientras que el 36% no.

Pregunta 6. ¿Qué opina de la implementación de una nueva tecnología para la

mejora del servicio de atención al cliente?

Tabla 18 Implementación de una nueva tecnología para la mejora del servicio de atención

al cliente

Rango Número de

Personas

Porcentaje

Buena 71 73%

Mala 26 27%

Total 97 100%


No36%

Si64%



Gráfico 12 Implementación de una nueva tecnología para la mejora del servicio de atención

al cliente


Interpretación: El 73% de los clientes encuestados opina que sería bueno la

implementación de una nueva tecnología mientras que el 27% dijo que sería malo.

3.2.5. Análisis de los Resultados

Después de realizadas las encuestas tanto a los empleados y clientes de la empresa

VIPCELL ELCTRONICS, se encontró que la factibilidad de utilizar la tecnología de bots

sería muy beneficiosa para el proceso de servicios de atención al cliente de la empresa.

Luego de tabular todos los resultados de la encuesta realizada a los empleados de la

empresa estos, estarían dispuestos a someterse a capacitaciones para poder entender el

software que le ayudara con el proceso de servicio a la atención al cliente, mejorando no

solo las ventas de la empresa si no también la imagen de la misma ya que podrán brindar un

servicio bueno, de calidad, rápido y eficiente.

A su vez los clientes de la empresa encuentran gratificante que el servicio de atención

al cliente de la empresa Vipcell Electronics pueda mejorarse gracias al uso de la nueva

tecnología de bots que permite una mejora sustancial en los servicios de atención al cliente.

Finalmente se deduce, la factibilidad que tendrá la implementación de la tecnología

basada en bots, permitirá que la empresa optimice los servicios de atención al cliente,

generando que pueda atender un mayor número de clientes, obteniendo mayores ventas,

demostrando su innovación y competitividad dentro del mercado.

Bueno73%

Malo27%

IMPLEMENTACIÓN



CAPITULO 4

PROPUESTA

Una vez realizada la investigación y analizados los resultados se ha determinado que

la empresa Vipcell Electronics, se verá beneficiada con la implementación de bots para

mejorar el proceso de atención a clientes

4.1. Título de la propuesta

Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de Bots para la

Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics

4.2. Objetivo de la propuesta

Desarrollar e implementar un software que automatice los procesos de atención al

cliente para garantizar un mejor servicio y disponibilidad de la información.

4.3. Justificación de la propuesta

En base a la investigación realizada (encuestas y entrevista), se pudo constatar que

la implementación de la tecnología de bots permite optimizar los tiempos en que se realizan

los procesos de servicio al cliente, teniendo en cuenta que la innovación y el cambio

tecnológico se han convertido en puntos determinantes para el crecimiento de las empresas.

La herramienta tecnológica permitirá que la empresa pueda ser más eficiente y eficaz a la

hora de atender a los clientes, ganando una mayor facilidad de comunicación con estos.

La presente propuesta tecnológica ayudara a la empresa VIPCELL ELECTONICS a

tener una mejor atención con sus clientes, dándole facilidades que antes eran pocas y tenían

falencias, esta propuesta ayudará a que haya una mayor familiaridad de la empresa con sus

clientes dándoles más facilidades para atender sus requerimientos antes de realizar sus

compras, resolver consultas y problemas.

El software también le permitirá a la empresa llevar un registro de preferencias,

problemas más frecuentes, registro de nuevos clientes a través de informes que se realizaran

serán mensuales y con estos podrán ser objetos de toma de decisiones.

La creación de este software tiene como propósito mejorar los procesos de atención

al cliente, evitando que se pierda credibilidad y confianza por parte de estos trayendo como

resultado un nivel bajo de ventas de productos tecnológicos y contratación de servicios.



4.4. Descripción de la propuesta

Este proyecto representa una mejora significativa en la calidad, control de los

servicios atención al cliente, la generación de reportes, el seguimiento de los pedidos; el

software brinda comodidad a los empleados que realizarán una mejor atención, además de

un compromiso con los clientes al momento de atender sus, problemas e inquietudes que se

le presenten.

Evitando que el cliente tenga que perder una gran cantidad de tiempo esperando al

ser atendido.

4.4.1. Requerimientos

Tabla 19 Requerimientos Formales

Nombre Descripción

Página Web Es necesario una página web para que los clientes puedan

conectarse con la empresa

Lista de Productos La lista de productos es donde se mostraran todo los

productos que la empresa vende.

Registro de Usuarios Los usuarios tiene que registrarse para poder ingresar a la

página de la empresa

Lista de Servicios Muestra todos los servicios que ofrece la empresa dese

mantenimiento hasta asesoría técnica.


Tabla 20 Requerimientos Informales

Nombre Descripción

Color de la página web Los colores de la empresa permitirá a los clientes

identificarla

Logo de la empresa El logo de la empresa ayudara al reconocimiento por parte

de los usuarios.

Open Short Abarataría los costos




4.4.2. Tipos de Usuarios

Tabla 21 Tipos de Usuarios

Tipos de Usuarios Opciones

Administrador(Jefe de

Atención al cliente)

Agrega Ofertas

Elimina Ofertas

Consulta reportes

Genera Reportes

Cliente Consulta Ofertas

Usa chat


4.4.3. Herramientas para el desarrollo

4.4.3.1. PHP

Se escogió el lenguaje de programación PHP, porque es un lenguaje de código

abierto adecuado para el desarrollo web que puede ser incrustado en HTML, además por su

simplicidad para principiantes, pero que a su vez ofrece mucha características avanzadas

para los programadores profesionales, también puede emplearse en todos los sistemas

operativos principales, incluyendo Linux. Admite la mayoría de servidores web de hoy en

día, incluyendo Apache, IIS y más.

Ofreciendo la libertad para elegir el sistema operativo y el servidor web.

4.4.3.2. MySQL

El sistema que se utiliza para la gestión de base de datos seleccionado para el

almacenamiento de la información es MySQL, el mismo que, es de fácil entendimiento, es

un software libre y puede usarse en diferentes entornos de desarrollo, se integra con PHP

que es el lenguaje de programación que se utiliza, maneja una gran cantidad de datos, así

como también se acopla con distintos sistemas operativos.

4.4.3.3. NODES

Utilizamos a Nodes.js que es una librería y un entorno de ejecución de entrada y

salida que esta dirigía por eventos. Lo cierto es que está muy de moda aunque no es algo



nuevo puesto que existen librerías como Twisted que hacen exactamente lo mismo pero si

es cierto que es la primera basada en JavaScript y que tiene un gran rendimiento.

4.4.3.4. API.AI

Elegimos a API.AI por la tecnología que utiliza dando facilidad de la interacción de

humano-computadora basadas en lenguaje natural.

4.4.4. Arquitectura

Ilustración 5 Arquitectura de funcionamiento del programa


4.4.5. Casos de uso generales

El software que ayudara con los servicios de atención al cliente por lo general será

utilizado por el jefe de atención al cliente que le servirá como guía para tomar decisiones y

que estas sean acertadas.



Usuario

Ilustración 6 Caso de Uso


4.4.6. Diseño de la base de datos

En este punto se muestran las tablas usadas para la creación del sistema y la

descripción de cada una

Tabla 22 Descripción General de Base de datos

Detalle Descripción

Cliente Se registran todos los datos de los clientes de la empresa

Productos Se van registrar los datos de los productos que tenga la empresa.

Servicios Se registran todos los servicios que ofrezca la empresa

Frecuencia Se registran con qué frecuencia los clientes ingresan a la página web de la

empresa

Registro Se va a registrar los nuevos usurarios que tenga a la empresa.


Tabla 23 Administrador


Empleados En la tabla empleados se van registrar los datos de los empleados que tenga

la empresa.

Reportes En la tabla reportes se registrara todos los reportes que la empresa tenga.


Atención al cliente

Inicio de

Sesión

Registro de

Usuario

Búsqueda de

Información

Generación de

Reporte

Finalizar

Sesión



Tabla 24 Inventario


Ingreso Se va a registrar todo los productos que ingresan a la empresa

Venta Se registrara todos los productos vendidos de la empresa

Compra Se va a registrar todos los productos que la empresa compra

Devolución Se registran todos los productos devueltos a la empresa

Problemas En la tabla problemas se registran todos los artículos con problemas más

frecuentes

Existencias En la tabla existencias


4.4.7. Diseño de las pantallas principales

4.4.7.1. Pantalla de Inicio

Los usuarios podrán ingresar al siguiente vínculo para acceder al portal web de la

empresa http://vipcellelectronic.com

En la pantalla inicio el usuario podrá encontrar varios vínculos que al darle click los

redireccionará a ellos. Los vínculos son “tienda”, “sobre nosotros”, “contactos”, “enlaces”,

“atención al cliente” y “reportes”.

También se pondrán dirigirse a la página de Facebook de la empresa dando click

izquierdo a la imagen miniatura de Facebook.

Ilustración 7 Página web de inicio de la empresa

Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Cevallos

http://vipcellelectronic.com/



4.4.7.2. Pantalla de Contactos

En la pantalla de contactos el usuario podrá verificar la dirección del sitio físico

donde se encuentra ubicada la empresa, también podrá encontrar un mapa que le indicara la

manera de llegar a la empresa.

El usurario podrá enviar mensajes de recomendaciones, problemas y

agradecimientos

Ilustración 8 Página de Contactos


4.4.7.3. Página de Atención al Cliente

En la página de atención al cliente el usuario podrá conversar con un empleado si

necesita una asesoría avanzada que no pueda solucionarse con el chatbot en línea o no pueda

recibir la solución que crea que es la más acertada o conveniente.



Ilustración 9 Página de atención al cliente


4.4.7.4. Pagina de Registro

En la página de registro el cliente podra crear una cuenta de usuario que le permitira

poder recibir notificaciones de ofertas del local, tambien podra realizar un seguimiento de

los porductos que ha comprado en la empresa.

Ilustración 10 Página de registro


4.4.7.5. Página de reportes

En esta página se podrán encontrar los reportes de todos, los productos más vendidos,

vistos, cuantos artículos se vendieron al mes, semanal anual.

Esta página permitirá a la empresa poder tener una visión global de los que se tiene

mayor volumen de venta, que es lo que más compraron los clientes y envase a toda esta

información se podrán tomar mejores decisiones.



Ilustración 11 Página de reportes


4.5. Costo del Proyecto

Tabla 25 Presupuesto de la Página Web Empresa Vipcell

Detalle Cantidad/anual Costo

Estimado

Dominio 1 0

Host 1 0

Computadores 1 0

Página Web 1 0

Bot 1 0

MySQL 1 0

Visual Studio 1 0

Mantenimiento de Pagina

Web 1 100

Api.ai 1 0

TOTAL 1 100


Tabla 26 Presupuesto de la Página Web Cualquier Empresa

Detalle Cantidad Costo

mensual

Costo

Total/Anual

Dominio 1 0 18

Host 1 0 45

Computadores 1 0 0

Página Web 1 0 700

Bot 12 20 240

MySQL 1 0 0

Visual Studio 1 0 250

Mantenimiento

de Pagina Web 12 80 960

Api.ai 12 30 360

TOTAL 2573




4.6. Ventajas

Entre las ventajas de la implementación del chatbots tenemos:

Menor cantidad de tiempo de espera por parte del cliente.

Privacidad de datos

Mejor Servicio

Mejores herramientas que facilitaran le trabajo y mejorarán el desempeño del

trabajador.

4.7. Impactos de la propuesta

4.7.1. Impacto Económico

El sistema ayudara a la empresa satisfacer todas las necesidades del cliente

(compras, servicios, resolver problemas), también evitara que la insatisfacción del cliente

por una mala atención evitando que estos no quieran volver a la empresa por el servició que

se les debía.

4.7.2. Impacto Social

Al poseer el nuevo software la empresa podrá reducir el personal que atiende a los

clientes y podrá eliminar el exceso de personal transfiriéndoles a nuevas áreas de trabajo

donde se desempeñaran mejor y podrá generar mayores recursos para la empresa.

Los clientes podrán tener una mejorar atención, podrán reducir sus tiempos de

esperas por la atención y podrán en su mayoría ser satisfechos.



4.8. Conclusiones

Una vez realizado el estudio de factibilidad de la presente propuesta tecnológica se

obtuvo la información necesaria que permite llegar a las siguientes conclusiones.

Se analizaron los principales procesos dela empresa encontrándose que el

proceso más conflictivo es la atención a los clientes, puesto que estos últimos

necesitan ser atendidos de forma inmediata.

Se determinó que el uso de bots ayudaría a Vipcell Electronics a mejorar su

proceso de atención a clientes por lo que se desarrolló con ayuda del personal

de la empresa una base de información con las preguntas más frecuentes de

los usuarios, lo que permita responder de manera automática sus inquietudes.

Se determinó que mediante la incorporación del software que la empresa,

puede tomar decisiones más precisas que mejoran las proyecciones de ventas

futuras de la empresa, a través de los reportes que provee el software.

Se demostró con la ayuda de las técnicas de recolección de datos que la

gerencia y el personal de la empresa concuerdan que mediante el desarrollo

de la página web se lograron optimizar los procesos de servicio de atención

al cliente disminuyendo costos a la empresa.



4.9. Recomendaciones

Para garantizar un mejor funcionamiento de nuestro proyecto de implementar la

tecnología de bots se propone las siguientes recomendaciones:

Seguir implementado tecnología dentro de la empresa para que de esta manera

automatizar nuevos procesos, innovando la empresa y obtendrá una imagen más

agradable tanto para los empleados como para clientes

Se recomienda a la empresa invertir en un servicio de GPS para poder dar un

seguimiento a través de internet a los productos comprados por parte de los

clientes y saber cuánto tiempo demoraría en llegar a su destino.

Luego de analizar la tecnología de los bots, se determinó que estos, no solo

sirven para ventas sino que puede utilizarse en otros campos como la medicina,

la industria textil etc., que podrían beneficiarse de su uso.

Se recomienda que se use la información proveída por los bots ya que dicha

información queda almacenada, que además no pierde ni elimina, se podría

utilizar en otros campos.



BIBLIOGRAFÍA

(s.f.). Obtenido de API.AI: https://api.ai/

Camps Paré, R., Casillas Santillán, L., Costal Costa, D., Martín Escofet, C., Gibert Ginestà,

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L. Casillas Santillán, D. Costal Costa, M. Gibert Ginestà, C. Martín Escofet, & O.

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http://www.esepestudio.com/noticias/que-es-mysql

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Aguilar Barojas, S. (2005). Fórmulas para el cálculo de la muestra en investigaciones de

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Cuesta, M., & Herrero, F. J. (s.f.). INTORDUCCIÓN AL MUESTREO. En M. Cuesta, &

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Díaz Bravo, L., Torruco García, U., Martínez Hernández, M., & Varela Ruiz, M. (2013). La

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Lacoste, J. A. (19 de 10 de 2016). Jesus A. Lacoste Management, Emprendedores y

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http://www.netconsulting.es/blog/nodejs/



Programacion.net. (s.f.). Obtenido de

http://programacion.net/articulo/introduccion_a_los_chatbots_1680



Electronics

46

ANEXO A

Encuesta a los empleados de la empresa VIPCELL ELCETRONICS

1. ¿Cómo se manejan los procesos para los servicios de atención al cliente?

Tradicional Digital

2. ¿Qué tal es la atención al cliente?

Baja Media Alta

3. ¿Ha escuchado hablar de la tecnología de bots?

Sí No

4. Estaría dispuesto a utilizar la tecnología de bots en los procesos de atención al

cliente.

Sí No

5. ¿Cree usted que con la implementación de la tecnología de “Bots” mejore la

calidad del servicio?

Sí No

6. ¿Estaría dispuesto en recibir capacitación para poder utilizar la tecnología de

bots?

Sí No



ANEXO B

Encuesta a los clientes de la empresa VIPCELL ELCETRONICS

1. ¿Qué opina de la atención?

-

Muy Baja

Baja

Mediana

Alta

Muy Alta

2. ¿Ha tenido problemas con algún producto comprado en VIPCELL?

Sí No

3. ¿Cómo calificaría la atención recibida, cuando ha tenido problemas con algún

producto o servicio?

Bueno Regular Malo

4. ¿Está conforme con los servicios de atención al cliente con que cuenta la

empresa VIPCELL?

Sí No

5. ¿La empresa Vipcell debería actualizar sus servicios de atención al cliente?

Sí No

6. ¿Qué opina de la implementación de una nueva tecnología para la mejora del

servicio de atención al cliente?

Buena Mala



ANEXO C

Manual de Usuario

REQUERIMIENTOS TECNICOS PARA ACCEDER A LA PAGINA WEB

CPU INTEL CELERON 1.6 GHZ

MEMORIA RAM 1GB

DISCO DURO 80 GB

SISTEMA OPERATIVO: WINDOWS XP, VISTA, 7, 8, 10, LINUX.

SMARTPHONE: ANDROID, IOS.

HERRAMIENTAS DE PROGRAMACION UTILIZADAS

PHP

PHP (acrónimo recursivo de PHP: Hypertext Preprocessor) es un lenguaje de código abierto

muy popular especialmente adecuado para el desarrollo web y que puede ser incrustado en

HTML.

BOOSTRAP

Bootstrap es un conjunto de herramientas de código abierto para desarrollar con HTML,

CSS y JS.

1 Lenguaje PHP

Recuperado de https://laracasts.com/skills/php

2 Logo de Bootstrap

Recuperado de http://www.rafelsanso.com/bootstrap-vs-material-design/



API

Una API (‘Application Programming Interface’) es un conjunto de reglas (código) y

especificaciones que las aplicaciones pueden seguir para comunicarse entre ellas: sirviendo

de interfaz entre programas diferentes de la misma manera en que la interfaz de usuario

facilita la interacción humano-software. Proporciona a los usuarios nuevas formas de

interactuar con su producto mediante la creación de interfaces de conversación basadas en

voz y texto basadas en IA (Inteligencia Artificial).

SUBLIME TEXT

Editor de código multiplataforma, ligero, permite tener varios documentos abiertos mediante

pestañas, e incluso emplear varios paneles para aquellos que utilicen más de un monitor,

para aprovechar al máximo el espacio visual disponible de la pantalla.

3 ¿Cómo Funciona una Api?

Recuperado de http://gradamedia.com/37-que-es-una-api/

4 Logo de Sublime Text

Recuperado de https://code.tutsplus.com/courses/perfect-workflow-in-sublime-text-2



VISUAL STUDIO 2017

Conjunto completo de herramientas de desarrollo para la generación de aplicaciones web

ASP.NET, Servicios Web XML, aplicaciones de escritorio y aplicaciones móviles. Visual

Basic, Visual C# y Visual C++ utilizan todos el mismo entorno de desarrollo integrado

(IDE), que habilita el uso compartido de herramientas y facilita la creación de soluciones en

varios lenguajes. Asimismo, dichos lenguajes utilizan las funciones de .NET Framework,

las cuales ofrecen acceso a tecnologías clave para simplificar el desarrollo de aplicaciones

web ASP y Servicios Web XML.

BOTS

Un bot es un programa informático que simula el comportamiento humano. Estos pueden

hacer muchas tareas: desde hacer ciberataques hasta crear cuentas de correo o conversar con

seres humanos. De hecho, los bots de los que vamos a hablar ahora pertenecen a esta última

categoría, la de los chat bots.

Los chat bots son aquellos que imitan una conversación de mensajería instantánea. Gracias

al uso de la inteligencia artificial y el ‘machine learning’ o aprendizaje de máquina, logran

entender y aprender el lenguaje natural escrito de los humanos.

Es decir, nosotros como usuarios no tenemos que aprender códigos o comandos especiales

para poder ‘dar órdenes’ a estos bots. Simplemente debemos hablarles –escribirles– como

si fueran otra persona.

5 logo de Visual Studio

Recuperado de https://mva.microsoft.com/product-training/visual-studio-courses

6 Servicio de un Bot

Recuperado de https://medium.com/slack-developer-blog/to-bot-or-not-to-bot-f4d670cb97e9



MySQL

Es un sistema de gestión de base de datos relacional o SGBD. Este gestor de base de datos

en multihilo y multiusuario, lo que le permite ser utilizado por varias personas al mismo

tiempo, e incluso, realizar varias consultas a la vez, lo que lo hace sumamente versátil,

permite crear bases de datos simples o complejas con mucha facilidad, es compatible con

múltiples plataformas informáticas y ofrece una infinidad de aplicaciones que permiten

acceder rápidamente a las sentencias del gestor de base de datos.

INSTALACION DE BOOTSTRAP

Descargar el código CSS y JavaScript compilado, que es la forma más sencilla de

empezar a utilizar Bootstrap. La desventaja es que esta versión no incluye ni los

archivos originales ni la documentación. Para descargar esta versión, accede a

getbootstrap.com y pulsa el botón Download Bootstrap.

7 Logo de Mysql

Recuperado de http://www.anerbarrena.com/mysql-select-consultas-base-datos-5426/

8 Instalación de Bootstrap

Recuperado de http://getbootstrap.com/



Descargar el código fuente, contiene todos los archivos Less, y JavaScript originales

de Bootstrap. La desventaja es que requiere un compilador de archivos Less y cierto

trabajo de configuración. Descarga la versión más reciente en el sitio

github.com/twbs/bootstrap/releases.

Descargar el código fuente en formato Sass, se trata de una variante de la versión

anterior y que se ha creado para facilitar la integración de Bootstrap en las

aplicaciones Ruby On Rails, Compass o cualquier otro proyecto basado en Sass.

Descarga la versión más reciente en el sitio github.com/twbs/bootstrap-sass/releases.


Recuperado de https://github.com/twbs/bootstrap/releases


Recuperado de https://github.com/twbs/bootstrap-sass/releases



INSTALAR CON BOWER

También puede instalar y administrar Menos, CSS, JavaScript y fuentes de Bootstrap

usando Bower:

INSTALAR CON NPM

También puede instalar Bootstrap usando npm:

Require ('bootstrap') cargará todos los plugins jQuery de Bootstrap en el objeto

jQuery. El Bootstrap módulo en sí no exporta nada. Puede cargar manualmente los

complementos jQuery de Bootstrap individualmente cargando los /js/*.jsarchivos en el

directorio de nivel superior del paquete.

Bootstrap package.jsoncontiene algunos metadatos adicionales bajo las siguientes claves:

less- camino a la principal de Bootstrap Menos archivo de origen

style - ruta de acceso al CSS no minificado de Bootstrap que se ha precompilado

utilizando la configuración predeterminada (sin personalización)

INSTALAR CON COMPOSER

También puede instalar y administrar Menos, CSS, JavaScript y fuentes de Bootstrap

utilizando Composer:

INGRESAR AL SITIO WEB

En una computadora con conexión a Internet ingresar al sitio

Web: http://vipcellelectronic.com/

1. Abrir el programa Navegador (Browser) de la computadora.

· Google Chrome

· Internet Explorer

· Firefox

· Cualquier otro Navegador con que este familiarizado.




2. En la barra de direcciones del Navegador (Browser), escribir la dirección Internet:


NOTA: Asegurase de escribir esta dirección correctamente para tener los resultados

esperados.

3. Luego de escribir la dirección de Internet, activar el icono de “IR” que se muestra a

la derecha o presione la tecla “ENTER”.

Página Principal

11Página Principal Vipcell Electronic

Elaborado por Jorge Dela y Michael Cevallos




En la página principal podemos visualizar los siguientes vínculos como:

principal

tienda

sobre nosotros

contactos

enlaces

atención al cliente

reportes

12 Página Principal Vipcell Electronic


13 Página Principal Vipcell Electronic




Tienda

14 Tienda pagina Vipcell Electronic


15 Tienda Vipcell Electronic




Para poder acceder a comprar debe registrarse e iniciar sesión:

Puede crear un usuario y contraseña que le llegara al correo electrónico

Si olvida su contraseña puede restablecerla



17 Tienda Vipcell Electronic login




INICIO DE SESION

18 Restablecer clave


19 LOGIN TIENDA VIPCELL ELECTRONIC




En la tienda podemos comprar y pagar con tarjeta de crédito



20 Compras realizadas y datos del Comprador




Se genera una orden de pre venta

Listo la Compra se realizó con éxito

El usuario podrá acceder a las siguientes opciones

Historial y Detalles de mis pedidos

Mis facturas por Abono

Mis direcciones

Mi información Personal

22 Pago de Compras


23 Mi cuenta




SOBRE NOSOTROS

Una pequeña introducción a lo que somos y que hacemos.

CONTÁCTENOS

En esta pestaña encuentra la ubicación exacta de nuestra empresa y un formulario para los

usuarios.

24 Sobre Nosotros


25 Contáctenos




ENLACES

En esta sección podremos encontrar enlaces de productos relacionados información de

tecnología, videos, etc.

ATENCIÓN AL CLIENTE

Aquí el usuario podrá hacer lo siguiente:

Hacer consultas

Asesoría técnica

Información sobre productos o servicios

Después de eso el usuario podrá iniciar la conversación:

26 Enlaces Pagina Vipcell Electronic




Los mensajes nos llegaran al celular a través de una app y podemos darle seguimiento o en

caso de que necesite una asistencia personalizada el administrador o administradores

podrán intervenir.

27 Aplicación de Chat Personalizado al cliente desde el móvil




Podemos visualizar los historiales de los chat y la calificación del mismo

29 historiales de Chats






Podemos visualizar y obtener los datos del usuario como nombres, dirección de donde nos

visita, de que dispositivo se encuentra navegando y la ip.

CHATBOOT

El usuario obtendrá respuestas automáticas la interacción será programada por parte del

bot

30 Información de los chats


31 Chatbot Vipcell Electronic




Dentro del Chatbot podemos configurar las preguntas que harían el usuario y sus posibles

respuestas

Configuramos las repuestas o deseamos que tenga el Chatbot

32 Configuración del Chatbot Vipcell Electronic




Podemos Obtener datos de las preguntas más frecuentes y el tiempo de respuesta el

numero de veces que se ha hecho la pregunta del bot.

33 Configuración del Chatbot Vipcell Electronic


34 Análisis del Chatbot Vipcell Electronics




REPORTES

En esta sección podemos obtener gracias al bot información relevante para la toma de

decisiones el área administrativa de la empresa:

Debemos de iniciar sesión para poder ver los reportes solo el o los administradores

tendrán acceso a esta información:

35 login Reportes Vipcell Electronic




Reporte de Ventas

Reporte de Pedidos

36 Reportes de Ventas Simulado vs Reporte Real Actual Pagina Vipcell Electronic




37 Reportes de Pedidos Simulado vs Reporte Real Actual Pagina Vipcell Electronic




Reporte de Visitas

38 Reportes de Visitas Simulado vs Reporte Real Actual Pagina Vipcell Electronic




Productos:

Más vendidos

Más buscados

Más vistos

39 Reporte de Productos


41 Reporte de Productos: más pedidos, más vistos, más buscados






BASES DE DATOS

42 Bases de Datos Pagina Web VipcellElectronics.com
















PRIVILEGIOS BASE DE DATOS VIPCELLE_PRES314

48 Base de Datos Vipcelle_pres314






INFORMACIÓN DEL SERVIDOR

Documents

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/21898/1/TESIS CEVALLOS Y DELA... · POR EL TÍTULO DE INGENIERIA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS