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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
i
Tesis presentada como requisito para optar por el título de Ingeniero Comercial
Tema:
¨Propuesta de la mejora del servicio al cliente de la empresa Insysred en el cantón
durán¨
Autora:
Denisse Katherine Valenzuela Zambrano
Tutor:
Ing. Boris Ivan Delgado Litardo, MBA.
Palabras Claves:
SERVICIO AL CLIENTE, RECURSO HUMANOS, PROCESOS ADMINISTRATIVOS,
DURAN.
Guayaquil, 2018
ii
REPOSITORIO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
REPOSITORIO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
PROPUESTA DE LA MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA
INSYSRED EN EL CANTÓN DURÁN.
AUTOR/ES: DENISSE KATHERINE VALENZUELA ZAMBRANO
REVISORES:
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA: INGENIERÍA COMERCIAL
FECHA DE PUBLICACIÓN: 25-01-2017 No. DE PAGS:86
ÁREA DE TEMÁTICA:
Campo: Investigación
Área: Comercial
Aspecto: Mejora de servicio al cliente en la empresa INSYSRED Delimitación 2017
PALABRAS CLAVES: Procesos administrativos, empresas, servicio al cliente
RESUMEN: La presente investigación se realiza porque se observó el problema en la empresa INSYSRED, se presenta una oportunidad de mejora en la atención al cliente y la baja en sus ventas, la falta de organización empresarial hacen ahondar más
el problema, al ser una empresa pequeña, se pueden mejorar los procesos internos y externos mediante el análisis de flujogramas, se aplicó para esto el análisis de campo, es decir, se emplearon instrumentos de observación científica, como las
encuestas y entrevistas que ayudaron a definir las estrategias a seguir, los resultados fueron expuestos de manera ordenada con
su respectivo análisis, es por esto se la investigación es cualitativa, arrojando como conclusión que la empresa no dispone de una buena organización empresarial que le ayude a omitir procesos monótonos que hacen que los colaboradores tengan un
buen desenvolvimiento con los clientes, no existe una buena atención porque el personal no se encuentra motivado, o
estimulado con incentivos que le ayuden a mejorar las relaciones personales y su autoestima.
No. DE REGISTRO (EN BASE DE DATOS) No. DE CLASIFICACIÓN
DIRECCIÓN URL (TESIS EN LA WEB)
ADJUNTO PDF: (x) SI ( ) NO
CONTACTO CON AUTOR/ES:
DENISSE KATHERINE VALENZUELA
ZAMBRANO
TELÉFONO
0989235912
E-MAIL:
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN:
SECRETARIA TITULAR (E) FCA
NOMBRE:
MARIANA ZÚÑIGA
TELÉFONO:
042690388
iii
APROBACION DEL TRIBUNAL
Los miembros designados para la sustentación aprueban el trabajo de titulación
sobre el tema: PROPUESTA DE LA MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE
DE LA EMPRESA INSYSRED EN EL CANTÓN DURÁN.
De la egresada:
DENISSE KATHERINE VALENZUELA ZAMBRANO
Guayaquil, 2018
Para constancia Firman:
____________________
iv
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
HABIENDO SIDO NOMBRADO, COMO TUTOR DE TESIS DE GRADO
COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERIA EN
COMERCIAL PRESENTADO POR:
DENISSE KATHERINE VALENZUELA ZAMBRANO CON C.I. 0930117353
PROPUESTA DE LA MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA
EMPRESA INSYSRED EN EL CANTÓN DURÁN.
CERTIFICO QUE: HE REVISADO Y APROBADO EN TODAS SUS PARTES,
ENCONTRÁNDOSE APTO PARA SU SUSTENTACIÓN.
Guayaquil, Abril del 2018
______________________________________
MBA. BORIS IVAN DELGADO LITARDO
TUTOR DE TESIS
v
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado Boris Iván Delgado Litardo, tutor del trabajo de
titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado
por Denisse Katherine Valenzuela Zambrano, C.C.:093011735-3_, con
mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del
título de Ingeniero Comercial.
Se informa que el trabajo de titulación: “PROPUESTA DE LA MEJORA
DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA INSYSRED EN EL
CANTÓN DURAN”, ha sido orientado durante todo el periodo de
ejecución en el programa antiplagio (indicar el nombre del programa
antiplagio empleado) quedando el 4% de coincidencia.
_____________________________________
MBA. BORIS IVÁN DELGADO LITARDO
TUTOR DE TESIS
vi
DERECHOS DE AUTORÍA
Por medio de la presente certificamos:
Que los contenidos desarrollados en esta tesis son de absoluta propiedad y
responsabilidad de:
DENISSE KATHERINE VALENZUELA ZAMBRANO CON C.I. 0930117353
PROPUESTA DE LA MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA
EMPRESA INSYSRED EN EL CANTÓN DURÁN.
Derechos que renuncio a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso
como a bien tenga.
Guayaquil, abril del 2018
___________________________
DENISSE KATHERINE VALENZUELA ZAMBRANO
C.I.: 0930117353
vii
ÍNDICE GENERAL
REPOSITORIO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA ............................................... ii
APROBACION DEL TRIBUNAL ...............................................................................................iii
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ................................................................................................. iv
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ..................................................................... v
DERECHOS DE AUTORÍA ......................................................................................................... vi
ÍNDICE GENERAL ........................................................................................................................ vii
ÍNDICE DE TABLAS ..................................................................................................................... x
ÍNDICE DE FIGURAS .................................................................................................................. xi
ÍNDICE DE APÉNDICE .............................................................................................................. xii
AGRADECIMIENTO .................................................................................................................xiii
DEDICATORIA ........................................................................................................................... xiv
RESUMEN ..................................................................................................................................... xv
ABSTRACT .................................................................................................................................. xvi
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I ..................................................................................................................................... 4
1.1. Planteamiento del Problema ......................................................................................... 4
1.2. Análisis del entorno en Ecuador: ................................................................................. 6
1.3. Análisis del entorno en Durán: ..................................................................................... 9
1.4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ....................................................................... 12
1.5. PROPOSICIÓN ........................................................................................................... 12
1.6. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................. 12
Objetivo general ........................................................................................................................ 12
Objetivos específicos ................................................................................................................. 12
1.7. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................ 13
Justificación teórica .................................................................................................................. 13
viii
Justificación metodológica ....................................................................................................... 14
Justificación práctica ................................................................................................................ 15
Tipo de investigación ................................................................................................................ 16
1.8. Población y muestra .................................................................................................... 17
Población ................................................................................................................................... 17
Muestra ...................................................................................................................................... 17
Alcance de la investigación ........................................................................................................... 18
CAPÍTULO II ................................................................................................................................. 19
2. MARCO TEÓRICO REFERENCIAL ...................................................................... 19
2.1. Fundamentación Teórica ............................................................................................ 19
2.1.1. Proceso Administrativo ...................................................................................... 19
2.1.2. Atención al cliente ............................................................................................... 25
2.2. Definición conceptual .................................................................................................. 27
2.3. Tipos de diagramas de flujo ........................................................................................ 29
2.4. Simbología y significado .............................................................................................. 30
CAPÍTULO III ................................................................................................................................ 34
3. METODOLOGÍA ........................................................................................................ 34
3.1. Situación actual de la problemática ........................................................................... 34
3.2. Misión ........................................................................................................................... 35
3.3. Visión ............................................................................................................................ 35
3.4. Organigrama de la empresa INSYSRED S.A. .......................................................... 35
3.5. Instrumento de la información y técnica de investigación ....................................... 41
3.6. Entrevista ..................................................................................................................... 42
3.7. Encuestas realizadas al personal de INSYSRED a las diferentes áreas. ................. 44
CAPÍTULO IV .............................................................................................................................. 55
4. PLAN DE CAPACITACIÓN ..................................................................................... 55
4.1. Introducción ................................................................................................................. 55
1. Análisis financiero para elaboración de propuesta. ...................................................... 62
2. Análisis de los Estados Financieros ................................................................................ 65
3. Flujo de caja proyectado. ................................................................................................ 66
CONCLUSIONES .......................................................................................................................... 69
RECOMENDACIONES ................................................................................................................. 70
ix
Bibliografía ..................................................................................................................................... 71
APÉNDICE .................................................................................................................................... 73
Apéndice A Fotos Entrevista ........................................................................................................ 73
Apéndice B Fotos de la encuesta .................................................................................................. 74
Apéndice C Preguntas de la encuesta .......................................................................................... 75
x
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1Variación porcentual de las ventas de servicios de internet en el Ecuador 8
Tabla 2Variación porcentual de las ventas de internet en millones de dólares
período 2012-2016 ................................................................................................ 11
Tabla 3 Cartera de clientes de la empresa INSYSRED ....................................... 36
Tabla 4 Porcentaje de comisión por ventas anuales en INSYSRED.................... 44
Tabla 5 Trabajadores que están dirigidos a atender al cliente en INSYSRED .... 45
Tabla 6 Diseño de un proceso de atención al cliente en los trabajadores ............ 46
Tabla 7 Razones por las cuales no se ha concretado el plan para mejorar la
atención al cliente .................................................................................................. 47
Tabla 8 Situación de la demanda de clientes para preferir los servicios de
INSYSRED ........................................................................................................... 48
Tabla 9 Falta de procesos formales incide en demanda de clientes de INSYSRED
............................................................................................................................... 49
Tabla 10 Factores que causa la falta de procesos formales de INSYSRED ........ 50
Tabla 11 Posibles alternativas o promociones que ofrece INSYSRED ............... 51
Tabla 12 Posible solución ante el retiro de clientes de INSYSRED .................... 52
Tabla 13 Alternativas que INSYSRED debería aplicar ....................................... 53
Tabla 14 Cuadro de resumen de la propuesta ...................................................... 65
Tabla 15 Periodo de recuperación de la inversion ............................................... 67
Tabla 16 Valor Actual Neto ................................................................................. 67
Tabla 17 Tasa Interna de Retorno ........................................................................ 68
xi
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Organigrama de INSYSRED ................................................................. 36
Figura 2: Flujograma de proceso de recursos humanos ........................................ 37
Figura 3: Flujograma de proceso de ventas........................................................... 39
Figura 4: Flujograma de proceso de atención al cliente ........................................ 40
Figura 5: Porcentaje de comisión por ventas anuales en INSYSRED .................. 45
Figura 6: Trabajadores que están dirigidos a atender al cliente en INSYSRED ... 46
Figura 7: Diseño de un proceso de atención al cliente en los trabajadores ........... 47
Figura 8: Razones por las cuales no se ha concretado el plan para mejorar la
atención al cliente .................................................................................................. 47
Figura 9: Situación de la demanda de clientes para preferir los servicios de
INSYSRED ........................................................................................................... 48
Figura 10: Falta de procesos formales incide en demanda de clientes de
INSYSRED ........................................................................................................... 49
Figura 11: Factores que causa la falta de procesos formales de INSYSRED ....... 50
Figura 12: Posibles alternativas o promociones que ofrece INSYSRED ............. 51
Figura 13: Posible solución ante el retiro de clientes de INSYSRED .................. 52
Figura 14: Alternativas que INSYSRED debería aplicar ...................................... 54
Figura 15: Flujograma proceso de recursos humanos ........................................... 55
Figura 16: Flujograma propuesto de proceso de ventas ........................................ 58
Figura 17: Flujograma de servicio al cliente ......................................................... 59
xii
ÍNDICE DE APÉNDICE
Apéndice 1: Apéndice A Fotos Entrevista ....................................................... 739
Apéndice 2: Apéndice B Fotos de la encuesta ................................................... 70
Apéndice 3: Apéndice C preguntas de la encuesta............................................ 71
xiii
AGRADECIMIENTO
Primeramente, agradezco a Dios que me dio la fuerza y fe para creer lo que me
parecía imposible terminar. No fue fácil culminar con éxito este proyecto, pero sin
embargo mis hijos son la motivación más grande que he podido tener para poder
seguir adelante y alcanzar esta meta.
Y sin lugar a duda mi más profundo agradecimiento a mi estimado tutor MBA.
Boris Iván Delgado Litardo, porque gracias a sus conocimientos, orientación y
sobre todo por su paciencia estoy culminando una meta más en mi vida.
Denisse Katherine Valenzuela Zambrano
xiv
DEDICATORIA
La presente Tesis está dedicada a Dios, ya que gracias a él he logrado concluir mi
carrera, por darme fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los problemas
que se me presentaban.
A mi hija Tyra y a mi niño Santiago quienes me motivan día a día para seguir
adelante y esforzarme, a ustedes mis niños, ustedes que me dieron la fuerza para
retomar mis estudios y seguir luchando, a ustedes que son mi razón de vivir.
A mi padre, Guillermo Valenzuela gracias por ser mi padre y por estar hay en los
momentos más duros y difíciles de mi vida este es un logro que quiero
compartirlo contigo.
A mi madre, Vicenta Zambrano gracias por darme la vida y tu amor, por estar
conmigo en cada etapa de mi vida, por haberme sabido guiar e inculcado buenos
valores.
A mis hermanos gracias por su apoyo, cariño y por estar en los momentos más
importantes de mi vida. Este logro también es de ustedes.
Denisse Katherine Valenzuela Zambrano
xv
RESUMEN
El tema evaluó a profundidad la oportunidad de mejora en la atención al cliente de
la empresa INSYSRED, se observó falencias en las ventas que tenía la institución,
los clientes se retiraban y cancelaban el servicio de internet, especialmente en
Durán. El objetivo general del tema fue: Evaluar el servicio al cliente que
presentan los empleados de la empresa INSYSRED y su efecto en la fidelización
de los clientes en la ciudad Durán. Se utilizó la metodología cualitativa y
cuantitativa, es decir, mixta, por un lado se evaluó por medio de una encuesta los
resultados del tema., y por el otro se interpretaron dichos datos numéricos,
analizando las teorías del tema, arrojando como resultado que el 89% sostuvo que
la empresa no cuenta con un plan de atención al cliente, debido a la falta de
organización, así lo asume el 67% de encuestados, la demanda de clientes en la
empresa es regular de acuerdo a lo manifestado por el 56% de encuestados, a
causa de la baja de clientes, esto lo sostuvieron el 78% de trabajadores; llegando a
la conclusión que la empresa necesitó el diseño de un plan de atención al cliente
que estimule las ventas internas de la empresa y el sistema organizacional.
Palabras claves: Organización, servicio al cliente, empresa, trabajadores, plan de
acción.
xvi
ABSTRACT
The subject evaluated in depth the bad customer service of the INSYSRED
Company, it was observed the sales failures that the institution had, the customers
withdrew and canceled the internet service, especially in Durán. The general
objective of the topic was: To evaluate the customer service presented by the
employees of the company INSYSRED and its effect on customer loyalty in
Durán. The qualitative and quantitative methodology, that is to say, mixed, was
used. On the one hand, the results of the topic were evaluated by means of a
survey. On the other hand, the numerical data were interpreted, analyzing the
theories of the subject, resulting in the 89% said that the company does not have a
customer service plan, due to lack of organization, as assumed by 67% of
respondents, the demand of customers in the company is regular according to
what manifested by 56% Of respondents, because of the decrease of clients, this
was sustained by 78% of workers; Arriving at the conclusion that the company
needed the design of a plan of attention to the client that stimulates the internal
sales of the company and the organizational system.
Key words: Organization, customer service, company, workers, action plan.
1
INTRODUCCIÓN
Durán ha sido desde siempre una ciudad acogedora que recibe tanto a los
nacionales como a los extranjeros y juntos con los que nacieron en esta bella urbe,
han conformado las bases sólidas para su crecimiento y desarrollo comercial a
través de la creación y formación de grandes empresas, microempresas y
negocios en menor escala, pero por ello no menos importante y que con el pasar
del tiempo y con el esfuerzo de sus propietarios han logrado prosperar, crecer y
expandirse coadyuvando con ello a mejorar la estructura comercial de la ciudad y
por ende a disminuir los efectos del desempleo, porque han constituido en los
baluartes empresariales que a través de sus negocios han dado cabida a que
muchas personas logren tener un empleo estable y remunerado acorde a la ley.
Stanton, William, (2011). Considera que: “La información al mercado
requiere tener detalles acerca de los clientes, competidores y mercados, examinar
los resultados desde una perspectiva total del negocio y aplicar acciones que
proporcionen valor al cliente; entre ellos está mejorar la atención al cliente, lo que
también implica mantener relaciones mutuamente satisfactorias con el cliente. (p.
56)
En la sociedad moderna, la producción y el consumo marchan por separado el
marketing los pone en contacto. Desde un punto de vista social, el marketing es
una filosofía que muestra cómo crear sistemas eficaces de producción y, por
consiguiente, como crear prosperidad.
Sainz (2011), Considera que: Los negocios son un subsistema de la sociedad
que cumple a la vez un papel económico y social por lo tanto una compañía como
2
INSYSRED, debe operar de modo que haga posible producir beneficios para la
sociedad y al mismo tiempo producir beneficios para la misma corporación.
Al no contar con un plan de mejorar la atención al cliente provoca una
disminución de ventas anuales y a su vez la salida de clientes que han optado por
otra empresa proveedora de internet.
El siglo XX ha sido testigo de cómo el lenguaje empresarial se ha ido
nutriendo de una serie de términos de tipo técnico proveniente la mayoría de la
cultura anglosajona que han encontrado un asentamiento progresivo incluso en el
habla coloquial. (Hinojosa, 2012)
El marketing es sin duda uno de esos términos mágicos de lo que los
empresarios y gente de empresa en general echan mano casi constantemente. Sin
embargo, la complejidad y amplitud de este término puede llegar a confundir
incluso a los más afectados directamente por él. Hablar del marketing es hablar
directamente del consumidor, del usuario, del cliente como receptor y por tanto
como el punto de referencia básica de la actividad empresarial. (Rosales, 2014)
FERRÉ (2013) sostiene que: Es una filosofía sencilla e intuitivamente
atractiva que articula una orientación del mercado, afirmando que en los aspectos
esenciales y económicos, la razón fundamental de la existencia de una
organización consiste en satisfacer los deseos y necesidades del cliente, a la par
que se alcanza los objetivos de esa empresa, esto se basa en entender que una
venta no depende de una emprendedora fuerza de venta, si no de la decisión del
cliente en comprar un producto que cumpla y satisfaga sus objetivos y
necesidades.
3
El concepto de marketing comprende lo siguiente:
Un enfoque en los deseos y las necesidades del cliente para que la
compañía pueda diferenciar su producto de la oferta de la competencia.
Alcanzar los objetivos a largo plazo mediante la satisfacción legal y
responsable de los deseos y necesidad del cliente.
4
CAPÍTULO I
1.1. Planteamiento del Problema
La empresa INSYSRED si lleva a la práctica el concepto de marketing, estará
orientándose al mercado. La información al mercado requiere tener detalles acerca
de los clientes, competidores y mercados, examinar los resultados desde una
perspectiva total del negocio y aplicar acciones que proporcionen valor al cliente;
lo que también implica mantener relaciones mutuamente satisfactorias con el
cliente.
Armstrong (2012); sostiene que: Analizar cuál es el área de competencia y
cuáles son los puntos fuertes y débiles de sus competidores, esto comprende
evaluar lo que los competidores existentes o potenciales”.
El servicio al cliente es una de las necesidades que los directivos de las
empresas deben evaluar de forma constante, puesto que esto depende la
fidelización de los clientes. Cuando la atención al cliente resulta insatisfecha, la
mayoría de los usuarios tan solo buscan los productos de forma momentánea y
usual, fidelizándose a la competencia. El servicio al cliente forma parte de las
actividades y esfuerzos realizadas por una empresa, donde el cliente es el centro
de dichas acciones.(Mendoza, 2013)
En la empresa INSYSRED, reconocida por sus ventas de internet, ha tenido
disminución en su cartera actual, donde durante el año 2015 y 2016, las ventas por
ende también se han minimizado, lo que preocupa a sus directivos.
5
Para comprender las razones de la problemática, se determina las siguientes
causas:(Klarck, 2014)
Mala actitud de servicio.
Servicio al cliente incompleto.
Falta de capacitación a los empleados.
Falta de gestión administrativa.
Cuyos efectos son los siguientes:
Mal proceso de servicio.
Falta de motivación laboral.
Clientes insatisfechos.
Bajas ventas.
El objetivo principal es lograr una permanente mejora en las actividades con
relación al servicio al cliente, a fin de dar un servicio que asegure una entrega en
tiempo y forma con su correspondiente asesoramiento, soporte técnico, y su
posterior servicio postventa.
Dichas pautas que se han nombrado, obligan a la empresa a cumplir con un
manual de garantías de calidad y procedimientos a fin de lograr como meta final
una satisfacción plena de los clientes.
El surgimiento de la empresa nace ante la necesidad de crear ambientes
tecnológicos y aportar con avance tecnológico a Durán, en el año 2010, se
6
posesiona INSYRED S.A. con apenas dos socios, y un vendedor que receptaba
llamadas y funcionaba con una pequeña cartera de clientes.
Posteriormente, en el año 2011 y 2012, los vendedores subieron a 5, y en la
actualidad cierran con 9 empleados en la empresa, al 2016 está constituida
legalmente, sin embargo, presenta serios problemas de atención al cliente, es
decir, no pueden sostener los clientes del mercado, por eso es necesario incorporar
un plan que ayude a fortalecer dicho aspecto.
1.2. Análisis del entorno en Ecuador:
En Ecuador, con el nuevo cambio de la matriz productiva, revierten conceptos
que antes estaban equívocos, donde en décadas anteriores se pensaba más en el
capital empresarial que en el recurso trabajo y mano de obra asalariada.
Actualmente, en el país, se prioriza al ser humano y su trabajo, antes que el capital
empresarial, es decir, las relaciones laborales están enfocadas e identificadas en un
mejor trato para el colaborador, y este a su vez se puede relacionar de una manera
directa con los clientes de la empresa en que trabajo y sus propios dueños.
De acuerdo con el estudio realizado por Rodríguez (2013), en su tema
titulado: “Análisis del entorno empresarial DIPAC, 2012”, señala que uno de los
vínculos que atrae e incrementa la demanda de clientes para vender productos es
la buena atención empresarial, está la determinan los propios trabajadores y su
entorno interno, si ellos se encuentran en una excelente condición laboral, gozan
de beneficios, buen salario, entre otros, podrán tratar mejor al cliente. (Rodríguez,
2013)
Este estudio hace relevancia a los beneficios que debe tener un colaborador
7
en la empresa, y que actualmente son exigidos por medio de la ley, garantizados
por la Constitución de la República del Ecuador, nuevamente priorizando al ser
humano y sus relaciones interpersonales que, al capital, se enfatiza que, en el
ámbito empresarial, este es un punto fundamental.
Otro estudio que enfoca la atención al cliente en las empresas en el Ecuador,
es el que realiza Juan Cuadros (2014), estudio denominado: “Atención al cliente
en las empresas ecuatorianas dedicadas al sector comercial”, aquí realiza una
encuesta donde determina que el 65% de los clientes son atraídos a las empresas
textiles por la buena atención al cliente, el otro 35% se divide en promociones,
publicidad, marketing y otros. (Cuadros, 2014)
El estudio de Juan Cuadros enfatiza un acercamiento más a la realidad,
porque realiza una encuesta en las textileras nacionales, un sector que aporta en
gran cantidad a la producción ecuatoriana, sosteniendo que más de la mitad de los
clientes son atraídos a la compra de este sector por la mejor atención a los
clientes.
Otro estudio de Ramiro Hinojosa (2012), titulado: “El cliente una fuente de
ingresos para las empresas ecuatorianas, análisis y perspectivas”, sostuvo que en
el comercio ecuatoriano un 74% de clientes se deciden por comprar más cuando
existe una excelente atención, que prioriza y da opciones de compra, de
marketing, de publicidad entre otros, el otro 26% se enfoca a otros aspectos de
preferencia por el producto, o por el negocio o empresa. (Hinojosa R. , 2012)
Aquí Hinojosa también destaca el hecho de la atención al cliente, priorizando
de sobremanera que las empresas comerciales, especialmente en el Ecuador,
8
necesitan de una excelente atención al cliente para mejorar sus ventas y
rentabilidad, obviamente la empresa también debe mejorar siempre las
condiciones del producto, las plazas, la publicidad y los precios del mismo.
A continuación, en la tabla 1, se muestra la variación porcentual de las ventas
de servicios de internet en el Ecuador en millones de dólares en el período 2012-
2016.
Tabla 1Variación porcentual de las ventas de servicios de internet en el Ecuador
Años
Ventas en
millones de
USD
Variación
porcentual
2012 542 -
2013 567 4,61%
2014 605 6,70%
2015 648 7,11%
2016 669 3,24%
Nota. Información tomada del Banco Central del Ecuador BCE www.bce.fin.ec, expresado en,
millones de dólares
Las últimas cifras disponibles para el mercado de telecomunicaciones
ecuatoriano señalan que, en el 2013, la producción de servicios de internet
representó el 3,5% de la producción nacional total, la utilidad neta de ese año
superó los 650 millones de dólares y la inversión anual alcanzó 296 millones de
dólares.
Al cierre del año 2014, Ecuador contaba con 2,44 millones de líneas de
telefonía fija, 17,4 millones de líneas de telefonía móvil, 1,32 millones de
abonados a servicio de banda ancha fija y 4,9 millones de accesos de internet
móvil.
9
1.3. Análisis del entorno en Durán:
En Durán el caso es el mismo, el mercado comercial también es amplio,
muchas personas de Guayaquil viajan a Durán a adquirir productos y mercancías,
y viceversa, en cuanto a servicios, Durán ofrece una gran cantidad de servicios
que están acordes a los ingresos de los habitantes, entre los cuales se destacan: el
transporte, la salud, la educación, la comunicación.
Este último servicio es el pionero, por el aumento de tecnología que existe en
el país, y en los cantones de las provincias nacionales, la telecomunicación ha sido
parte de la vida de los habitantes de Durán, es por esto que se han abierto varias
empresas que ofrecen tecnología y servicios de internet de acuerdo a las
posibilidades de cada familia e individuo.
Para corroborar con lo dicho, se cita al estudio de Chunga (2013), en su
trabajo titulado: “Los servicios de telecomunicación crecen en Durán”, aquí el
reporte indica que el cada año las empresas que ofrecen servicio en Durán crecen
en un 22%, y más las dedicadas a ofrecer servicios de internet (11%), venta de
celulares (5%), transporte (3%), salud (2%), educación (1%). (Chunga, 2013)
El estudio de Chunga, recae sobre los servicios en Durán que poseen
tendencia creciente, es una ciudad que va creciendo a gran velocidad gracias a las
obras realizadas por el Municipio, se abre la posibilidad al comercio y al turismo
como tal, las ofertas en servicio son de gran demanda, las principales como señala
el reporte es el internet, la venta de celulares, el transporte, la salud y la
educación, las que más han crecido, es decir, el comercio formal e informal sigue
creando empleos nuevos.
10
Uno de los estudios que se puede citar también es el de Santiago Santibáñez
(2013), titulado: “Durán un mercado potencial donde crecen las empresas y el
mejor aliado es la buena atención al cliente”, en este estudio que realiza
Santibáñez, señala que el 45% de las empresas tienen un aumento en sus carteras
porque han invertido en capacitación de buena atención al cliente en sus
colaboradores, esta inversión, da buenos resultados cuando se incremente el
monto de las ventas anuales, y por ende de rentabilidad empresarial.(Santibáñez,
2013)
En este estudio Santibáñez, recalca el hecho de la inversión en capacitación a
los empleados, que debe tener las empresas en Durán, para estimular el
crecimiento de las ventas y la rentabilidad.
Otro estudio del Dr. Jorge Sacoto (2013), titulado: “La atención del cliente en
las empresas de Durán aumentan las ganancias”, en este estudio con un muestreo
de 82 clientes por empresa sostuvo que el 80% de esta muestra aseguró que las
ventas se incrementan gracias a la atención del cliente brindado, y para esto era
necesario plantear ideas que ayuden a mejorar dicha atención, es decir, un plan
que marque pautas para mejorar las ventas y rentabilidad en las empresas.
(Sacoto, 2013)
Así mismo, Sacoto resalta que la atención al cliente aumenta las ventas y
mejora las relaciones en la empresa, y que para esto era necesario crear un plan
que ayude a organizar de una mejor manera la empresa como tal.
En la siguiente tabla se muestra la fluctuación porcentual de la venta de
servicios de internet en el Cantón Durán, en el período 2012-2016.
11
Tabla 2Variación porcentual de las ventas de internet en millones de dólares período 2012-2016
Años
Ventas en
millones de
USD
Variación
porcentual
2012 64 -
2013 66 3,13%
2014 72 9,09%
2015 75 4,17%
2016 78 4,00%
Nota. Información tomada del Banco Central del Ecuador BCE www.bce.fin.ec, expresado en millones de
dólares
Se espera que con el plan que se proponga de capacitación al cliente, esté
encaminado a mejorar las relaciones empleados-clientes, con el fin de captar
nuevos clientes y mejorar las ventas de la empresa INSYSRED, a su vez esta
propuesta impulsa líneas de relaciones humanas y de buenos modales, dándole al
cliente la apertura a decidir por el servicio y buscar opciones para que tengan una
mejor cobertura en sus hogares o lugares de trabajo, es decir, no sólo servirá para
la empresa INSYSRED, sino también para las empresas que se dediquen a prestar
servicio de internet en la ciudad de Durán, o en cualquier otro lugar.
Se espera que dicho plan sirva al personal directamente, no es necesario
despedir a los empleados, se buscará formarlos conforme a las políticas que posee
la empresa, es decir, políticas comerciales, de competencia, de ventas, de talento
humano, de salarios, entre otros, toda esta formación servirá para que puedan
12
entablar una conversación sostenida con cualquier cliente, sea en el nivel de
educación que tenga.
1.4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Qué factores pueden incidir en la reducción de las ventas de servicio de internet
de la empresa INSYSRED?
Sistematización del problema
¿Cuáles son las teorías que permiten comprender los procesos de servicio
al cliente?
¿Qué circunstancias facilitan el incumplimiento de los procesos
INTERNOS de servicio al cliente de INSYSRED?
¿Qué tipo de mejoras se pueden plantear en los procesos de servicio al
cliente de la empresa INSYSRED?
1.5. PROPOSICIÓN
Si se propone una mejora en los procesos de la empresa entonces vamos aumentar
el control de los mismos.
1.6. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo general
Determinar una propuesta de mejora del servicio al cliente de la empresa
INSYSRED en el Cantón Duran.
Objetivos específicos
13
Identificar cada uno de los temas que conformarán el marco teórico y
metodológico que sirven como sustento científico del trabajo.
Determinar el nivel de fidelización de los clientes de la empresa
INSYSRED mediante la encuesta a realizar.
Proponer un plan de capacitación para los empleados de la empresa
INSYSRED, para mejorar el servicio al cliente en la ciudad de Durán.
1.7. JUSTIFICACIÓN
Justificación teórica
Según lo indica Denton (2011), “el servicio al cliente es el proceso realizado
por una empresa o negocio, se basa en las tareas dentro de una organización que
se encargan de un cliente, durante y posterior a la finalización de la acción
comercial”. (pág. 16).
Charles W. Lombjr. (2012) El mundo del marketing: Considera que “El
microempresario actualmente con los activos de capital que tiene no son
suficientes para cubrir la demanda de su producto y de la misma manera no puede
crecer. La empresa requiere ser innovadora y grande que le permita abastecer su
demanda y poder ofrecer mayores y mejores servicios al cliente con mejor calidad
y rapidez”. (p. 41)
Plan de Negocio (2012) Plan de Negocio con Metodología de Fondo Nacional
de Apoyo a las Empresas de Solidaridad, “Nuevos Emprendedores” Considera
que: "La oportunidad para el inversionista nacional y extranjero está abierta, con
la ventaja que representa el conocimiento que los productores locales tienen de
14
sus actividades, los apoyos que ofrecen los organismos empresariales, así como la
vocación hacia el trabajo y la estabilidad laboral del trabajador de la región. Es
por ello que en muy poco tiempo la industria de servicios de internet se ha
convertido en la principal rama productiva de la región, adecuándose a los nuevos
lineamientos que marcan la economía y el comercio global", (p.31)
Dentro de este orden de ideas, una de las características más útiles e
importantes del marketing consiste en poder planificar, con bastante garantía de
éxito, el futuro de las empresas, y dicho futuro depende del éxito que tanga las
misma dentro del mercado, en el cual se especializan basándose para ello en las
respuestas que se ofrecen a las demandas y exigencias del mercado.(Velasco,
2014)
Justificación metodológica
El tema denominado “Propuesta de la mejora del servicio al cliente de la
empresa INSYSRED en el Cantón Durán”, es un trabajo explicativo y descriptivo.
Con diseños no experimentales. En todos los diseños experimentales, el análisis se
lo realiza al azar, cuya meta es obtener una equidad lo más certera posible de los
elementos que conforman esos conglomerados. En esta investigación no se
manipulan las variables, dentro de la presente investigación se realizarán
encuestas y visitas de campo, es decir la investigación es descriptiva y
explicativa.(Sampieri, 2014)
El método descriptivo señala y describe las variables de la muestra. Por otro
lado, el objetivo del método explicativo es evaluar el fenómeno mediante el
análisis de la relación entre las variables planteadas en el estudio, estas variables
15
generalmente van concatenadas mediante una hipótesis. En el presente trabajo la
hipótesis se formulará a partir de la problemática a tratarse, en este mismo
capítulo, se procederá a plantear los objetivos y la hipótesis de estudio; las cuales
probarán su veracidad en la tesis. La metodología ampliamente se la explicará en
el transcurso del desarrollo de la investigación.(Ñaupas, 2013)
Asimismo, el método explicativo, busca encontrar las razones o causas que
ocasionan ciertos fenómenos. Su objetivo último es explicar por qué ocurre un
fenómeno y en qué condiciones se da el mismo, están orientados a la
comprobación de hipótesis causales de tercer grado; esto es, identificación y
análisis de las causales (variable independiente) y sus resultados, los que se
expresan en hechos verificables (variables dependientes). Los estudios de este tipo
implican esfuerzos del investigador y una gran capacidad de análisis, síntesis e
interpretación. Se debe señalar las razones por las cuales el estudio puede
considerarse explicativo. Su realización supone el ánimo de contribuir al
desarrollo del conocimiento científico.(García, 2015)
Justificación práctica
Actualmente con la globalización y la regionalización han existido procesos
de inserción económica y social en diversos países que, como el caso de países
sudamericanos los acuerdos son planteados en bloques hegemónicos para hacer
frente competitivamente a países europeos. Con la creación de la UNASUR, El
Banco del Sur, ALBA, etc., se han activado procesos que han sido promovidos a
lo largo de los años con el objetivo de unificar y consolidar a los países de
América del Sur, ya que todos estos países incluyendo al Ecuador son primarios
16
exportadores, dependientes de shocks externos, vulnerabilidades
macroeconómicas y externalidades.(Acosta, 2014)
Estos hechos y acontecimientos citados forman parte de la vida real y se
viven en la práctica, por ende, el tema de mejorar la atención al cliente está
debidamente justificado en la práctica. De acuerdo con Walter Spurrier: “Las
empresas extranjeras capaces de traer tecnologías no conocidas en el país,
indispensables para cambiar la matriz productiva, buscan protección para sus
inversiones frente a acciones de los poderes públicos” (Spurrier, 2013).
Los países que tienen su ventaja basada en los factores de producción deben
buscar acciones que les permitan dar un salto sobre economías impulsadas por la
inversión e innovación, logrando desarrollar procesos de producción modernos,
con nanotecnología y recursos humanos más calificados, vender servicios de
internet dentro del país es una oportunidad para crecer económicamente y como
cultura a nivel regional.(Pico, 2014)
El adecuado uso de recursos en un país es el implemento de factores
determinantes en un país, es decir, un adecuado uso del capital, negociaciones en
un marco de diálogo, respeto a la propiedad intelectual, legalidad en los trámites
públicos y privados, y no sólo en productos sino en servicios, apoyando inclusive
la industria.(Bautista, 2014)
Tipo de investigación
Investigación descriptiva
17
Se emplea este tipo de investigación porque se redactan detallando cada una
de las variables implícitas en el estudio, en este caso, en los procesos de mejora de
servicio al cliente de la empresa INSYSRED.(Dávila, 2014)
Investigación exploratoria
Se indaga sobre las variables implícitas, es de corte no experimental, no se
realiza en ningún laboratorio clínico, no se realizan pruebas, sino que
directamente se explora el problema y se otorga una posible solución.(Basantes,
2014)
1.8. Población y muestra
Población
La población que se emplea en el desarrollo de la investigación es el total de
trabajadores de INSYSRED, que son 9 colaboradores.
Muestra
La muestra es una parte de la población universo, la fórmula para obtenerla es
la siguiente:
FÓRMULA PARA OBTENER LA MUESTRA:
( )
n= Tamaño de la muestra
P= Probabilidad de éxito (0,5).
Q= Probabilidad de fracaso (0,5).
N= Tamaño de la población universo (PEA 2016): 7.874.021
18
e= Error máximo admisible al 5%= 0,05.
Z= Área bajo la curva de mi distribución normal. 95%: 1,96 (valor de la tabla de
distribución de frecuencia)
Al observar que la población es de treinta elementos, se toma el total de la
misma para la muestra del estudio, es decir, se encuestarán a 9 trabajadores de la
empresa INSYSRED, es por eso que no se aplicará la fórmula explicada.
Alcance de la investigación
Objeto: Mejorar la atención al cliente de la empresa.
Campo: Investigación
Área: Comercial
Aspecto: Importancia de los procesos en la organización.
Problema: Incumplimiento de los procesos de atención al cliente.
Delimitación temporal: 2017
Delimitación espacial: Guayaquil – Ecuador
19
CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO REFERENCIAL
2.1. Fundamentación Teórica
En la fundamentación teórica se abordan temas referentes al objeto de estudio, es
decir, a la administración, planificación y procesos internos, con fundamentos
bibliográficos que ayuden a evaluar de una manera más profunda el tema.
2.1.1. Proceso Administrativo
Los procesos administrativos son diversos, entre los que más se destaca es la
planificación, organización y atención al cliente, son aspectos que se evaluarán en
el presente apartado:
2.1.1.1. Planificación
La planificación está relacionada con el cumplimiento de objetivos y metas de
la organización, encaminadas a cumplir objetivos y metas trazadas al inicio de un
año contable, prestando el mejor servicio para cubrir la demanda insatisfecha del
20
mercado, entre las estrategias están:(Sapag, 2014)
a) La sencillez de un servicio o producto puede incidir en la decisión del
cliente final.
b) El ofertante debe presentar mayores opciones de servicios empresariales,
en caso de tenerlos.
Carlos Méndez en su libro “metodología de la investigación” considera que:
La estructura propia de los servicios de almacenaje si es duradera en el tiempo,
puede ocasionar altos riesgos en el marketing, porque no se ofrece o vende lo que
se tiene.(Méndez, 2014)
El diseño de tácticas se basa también a las fases que posee el mercado (edad,
raza, ingresos), la estructura (la marca del producto, la determinación o decisión
por una mercancía, promociones), y finalmente la mezcla de estrategias (volantes,
publicidad, seminarios, degustaciones).
Producto.
Objetivo 1:
Lograr la calidad total en Servicio al Cliente.
El servicio como producto y la comprensión de las dimensiones de las cuales
está compuesto es fundamental para el éxito de cualquier organización de
marketing de servicios. Como ocurre con los bienes, los clientes exigen beneficios
y satisfacciones de los productos de servicios. Los servicios se compran y se usan
por los beneficios que ofrecen, por las necesidades que satisfacen y no por sí
21
solos. (Armstrong, 2012)
Objetivo 2.
Lograr que la empresa se posicione en el mercado como una empresa
competitiva. (Álvarez, 2015)
“La forma de la oferta del servicio se origina en decisiones gerenciales
relacionadas con qué servicios se suministrarán, cuándo se suministrarán, cómo se
ofrecerán, dónde y quién los entregará”.(Emery, 2013)
Objetivo 3.
Crear un nuevo servicio de mantenimiento que permita ser eficiente y eficaz.
Estrategias del Punto de venta
Ubicar estratégicamente el punto de venta.
Cabe indicar que, para ubicar una empresa en la ciudad de Guayaquil, se debe
hacer un estudio de mercado y elaborar una estrategia en el punto de venta.
(Tomalá, 2015)
Utilizar la técnica del merchandising.
Dentro de la técnica a utilizar para el punto de venta es el ambiente agradable,
colores significativos al segmento, iluminación y ubicación del producto en el
stand.
“La estrategia empresarial es lo que hace que el todo del conjunto de la
empresa represente más que la suma de sus partes, las distintas unidades del
22
negocio. Esta estrategia en la mayor parte de las empresas ha reducido el valor del
patrimonio neto en lugar de incrementarlo”.(Chanduvi, 2011).
Así mismo:
El estudio “Plan de Negocio con Metodología” afirma que: “La planificación
Estratégica es el proceso por el cual los dirigentes ordenan sus objetivos y sus
acciones en el tiempo. No es un dominio de las decisiones en el cual interviene
todos los niveles estratégicos de la empresa”. (Sallena, 2011)
Sallen (2014) “Cómo Preparar un Plan de Marketing” Ediciones Gestión
2000 Barcelona, afirma que "La Planificación Estratégica es el proceso por el cual
los dirigentes ordenan sus objetivos y sus acciones en el tiempo. No es un
dominio de la alta gerencia, sino un proceso de comunicación y de determinación
de decisiones en el cual intervienen todos los niveles estratégicos de la empresa.
El plan de marketing es uno de los resultados más importantes del proceso de
marketing. Según Kotler (2010), “Dirección de Marketing” Décima edición: “Para
cada nivel de producto debe desarrollar un plan de marketing para alcanzar sus
metas”. Los pasos para desarrollar un plan de marketing son los siguientes.
Resumen ejecutivo y tabla de contenido: El plan de marketing debe iniciar
Con un breve resumen de las principales metas y recomendaciones del plan. El
Resumen ejecutivo permite a la alta gerencia captar la idea general del plan.
Después de este resumen debe incluirse una tabla de contenido.
Situación actual de marketing: Esta sección presenta antecedentes
pertinentes en cuanto a ventas, costos, utilidades, el mercado, la
23
competencia, la distribución y el micro entorno. Los datos se toman de un
libro de características de producto que lleva el gerente de producto.
Análisis de oportunidades y problemas: Después de resumir la situación de
marketing actual, el gerente de producto procede a identificar las principales
oportunidades / riesgos, fuerzas / debilidades, y los problemas que enfrenta.
Objetivos: Una vez que el gerente de producto ha resumido los aspectos
más Importantes, debe decidir cuáles serán los objetivos financieros para el plan
de marketing.
Estrategia de marketing: A continuación, el gerente de producto delinea la
amplia estrategia de marketing o “plan de juego” que se usará para lograr los
objetivos del plan.
Al desarrollar la estrategia, el gerente de producto habla con el personal de
compras para confirmar que podrán comprar suficientes ingredientes para cumplir
con los niveles de volumen de ventas meta. El gerente de producto también
necesita hablar con el gerente de ventas para obtener el apoyo necesario de la
fuerza de ventas, y con el funcionario de finanzas a fin de obtener suficientes
fondos para publicidad y promoción.
Programas de acción: El plan de marketing debe especificar a grandes
rasgos los programas de marketing diseñados para alcanzar los objetivos del
negocio. Cada elemento de la estrategia de marketing debe contestar estas
preguntas: ¿Qué se hará?, ¿Cuándo se hará?, ¿Quién lo hará?, ¿Cuánto costará?
Estado de resultados proyectado: Los planes de acción permiten al gerente
24
de producto elaborar un presupuesto de apoyo. Este presupuesto muestra el
volumen de ventas pronosticado en términos de unidades y de precio promedio.
En el lado de los gastos, aparece el costo de producción, distribución física y
marketing desglosado en categorías más pequeñas. La diferencia entre los
ingresos y los gastos es la utilidad proyectada. Una vez aprobado es la base para
desarrollar planes y programas de adquisición de materiales, planeación de la
producción, reclutamiento de empleados y operaciones de marketing.
Controles: La última sección del plan de marketing bosqueja los controles
para monitorear el plan. Por lo regular, se detallan las metas y el presupuesto para
cada mes o trimestre. La alta gerencia puede revisar los resultados en cada
periodo. Algunas secciones de control incluyen planes de contingencia. Un plan
de contingencia bosqueja los pasos que seguirá la gerencia en respuesta a sucesos
adversos específicos, como una guerra de precios o una huelga.
2.1.1.2. La organización
En el documento encontrado, se cita a Padrón, con su trabajo titulado: “Plan
de estrategias para implementar un negocio de zapatos en el Municipio de
Valencia, España” el estudio fue enmarcado en el período 2009-2010, y él optaba
por el título de licenciado en marketing; plantea como objetivo general, el análisis
de mercado real y potencial para cubrir la demanda insatisfecha del mercado de
zapatos en dicha ciudad”, el trabajo desea diseñar una marca de calzados, previo
el estudio de mercado, con trabajadores y maquinarias, con el fin de fomentar el
empleo remunerado, y las diversas formas de negociación. También se busca el
posicionamiento del producto debido a que es una mercancía de consumo masivo,
25
la empresa emplea la organización en cadenas de valor, que se encuentran
enlazadas desde la producción del calzado hasta su posterior venta al consumidor
final.(Padrón, 2011)
La analogía con Padrón se basa en la organización empresarial basados en
cadenas de valor, cada eslabón va bien concatenado hasta que llegue a la venta
final del producto, en el caso de la investigación particular, la empresa
INSYSRED no cuenta con tales eslabones es por eso que no maneja buenos
procesos organizacionales internos que ayuden a tener una buena relación con el
cliente.
Es importante la investigación desde el punto de vista empresarial, es decir:
económico y social, debido a que genera rentabilidad y crea empleo y satisface la
necesidad de obtener una red con alta definición dentro de los hogares locales.
También se tomó como referencia el trabajo de Gamarra, así mismo opta por
el título de ingeniero en marketing, el trabajo de él, titula: “Proyecto para cubrir la
demanda insatisfecha del producto Bereeze Ice” el tema se investigó en Carabobo,
sosteniendo su viabilidad y rentabilidad del proyecto, con la investigación de
campo diseñada. (Gamarra, 2011)
El resultado de Gamarra se basó en diseñar una propuesta con un producto
nuevo lanzado al mercado con el fin de cubrir la necesidad de los consumidores
finales, posesionarse en el mercado y en un futuro aumentar las ventas.
2.1.2. Atención al cliente
Kotler maneja un esquema para diseñar planes de atención al cliente, los
26
cuales están basados en niveles y subniveles, cada uno desarrollan actividades que
cumplen diferentes metas y objetivos, los pasos del plan que plante el autor para
obtener un buen mercadeo son los siguientes:
Síntesis didáctica del plan general: dentro de la elaboración del plan de
atención al cliente es necesario diseñar una evaluación concreta de todas las
actividades planteadas y si llegaron a cumplir sus metas, luego de esta evaluación
realizada debe incluirse un índice general de todo el plan, los puntos que se tratan
dentro del mismo.
Evaluación auténtica del plan: en este apartado se empieza con la
historia del proyecto, es decir incorporando los ingresos por ventas obtenidos, las
utilidades del ejercicio, el análisis de la competencia mediante una matriz PEST y
FODA, es decir la evaluación del entorno empresarial, se deben tomar en
consideración documentos o folletos del producto que se realiza dicha evaluación.
Evaluación de coyuntura y dudas sobre el tema: en este análisis se
presenta la situación real de la atención al cliente, identificar realmente cuáles son
las preguntas sobre el tema a tratar, las ventajas que posee el producto como tal,
frente a la competencia, a su vez de la evaluación concreta de las desventajas que
tiene el producto y/o el consumidor final.
Finalidad del plan: donde se sintetizan los factores de mayor ímpetu,
deben estar enfocados en el aspecto financiero, económico, social, tecnológico,
entre otros.
Tácticas de la atención al cliente: el encargado de la gerencia, establece
27
los parámetros que debe regir la organización y sus colaboradores, son normas
que deben cumplir para el plan de trabajo, cada trabajador cumple una función
específica para la cual fue contratado, se debe identificar el área encargada de las
compras y las ventas, reconocer los canales de distribución de la mercancía, el
trato que se le otorgue al producto, y las garantías que ofrezca al consumidor final,
centrarse en atender mejor al cliente, sin descuidar de manera directa las metas
que se establecen para las ventas.
Esquemas o proyectos a ejecutar: cada programa trazado debe tener la
actividad que realiza y el tiempo de cumplimiento de la meta de la empresa o
negocio, dentro de estas tácticas en el proyecto se deben responder a
cuestionamientos tales como: ¿se hará posible su funcionamiento? ¿el costo es el
ideal para el programa a implementar? ¿cómo se lo diseñará?
Inspección y seguimiento: es la última fase del plan, es necesario el
seguimiento y el debido control riguroso de las acciones que se han tomado, el
presupuesto debe cumplirse cada trimestre o semestre, de acuerdo a las políticas
empresariales de la organización, mostrar los resultados obtenidos a la gerencia, y
de no haberse cumplido, se replantea las actividades y se analizan los sucesos
ocurridos, y el por qué no se han logrado los objetivos, y en caso de cumplirse, se
repite el proceso en el próximo ciclo productivo, de esta manera se maneja de
mejor manera la organización.
2.2. Definición conceptual
Para la realización de este estudio se han incluido algunos términos conocidos
dentro del plan de mejoramiento para el servicio al cliente y otros relativos a las
28
estrategias, que son resumidos a continuación; en orden alfabético.
Consumidor: Persona que requiere o necesita una mercancía y la adquiere
para un único fin, darle utilidad.
Crecimiento empresarial: Es el proceso cíclico de mejora en una compañía,
que la impulsa a alcanzar determinadas cotas de éxito, cumpliendo con los
objetivos y metas propuestos en la organización, por medio de los indicadores de
gestión se puede obtener los resultados del crecimiento empresarial.
Demanda: Es la cuantía de mercancías o servicios que son comprados por el
consumidor final. La demanda es una función matemática. Puede ser expresada
gráficamente por medio de la curva de la demanda. La pendiente de la curva
determina cómo aumenta o disminuye la demanda ante una disminución o un
aumento del precio.
Desarrollo económico: Es la capacidad macroeconómica que poseen las
naciones para generar riqueza. Podría pensarse al desarrollo económico como el
resultado de los saltos cualitativos dentro de un sistema económico facilitado por
tasas de crecimiento que se han mantenido altas en el tiempo y que han permitido
mantener procesos de acumulación de capital.
Desarrollo empresarial: Es el proceso mediante el cual el empresario y su
personal adquieren o fortalecen habilidades y destrezas, que favorecen el mejor
manejo de los recursos de su empresa, la innovación de productos y procesos, de
tal manera, que ayude al crecimiento de la misma.
Desarrollo sectorial: Es el resultado de programas, propuestas y/o proyectos
29
que se han creado con el fin de dinamizar un determinado sector, del cual se
requiere siempre de la ayuda gubernamental para encaminar de una mejor manera
las estrategias propuestas.
Diseño: Actividad cuyo fin es la delineación artística de productos destinados
a ser producidos en serie.
Estrategia de Marketing: Plan de juego; es la lógica de mercadotecnia por
medio de la cual una unidad de negocio, espera alcanzar sus objetivos, además
especifica los segmentos de mercado en los que se va a encontrar la compañía.
Flujograma: Es el diagrama de actividades con representación gráfica del
algoritmo o proceso, se representan también situaciones, movimientos o
relaciones, por medio de símbolos. Se utiliza en disciplinas de programación,
administración, economía y afines.
2.3. Tipos de diagramas de flujo
Formato vertical: En él, el flujo y la secuencia de las operaciones va de
arriba hacia abajo. Es una lista ordenada de las operaciones de un proceso
con toda la información que se considere necesaria según su propósito.
Formato horizontal: En él, el flujo o la secuencia de las operaciones va
de izquierda a derecha.
Formato panorámico: El proceso entero está representado en una sola
carta y puede apreciarse de una sola mirada mucho más rápido que
leyendo el texto lo que facilita su comprensión aún para personas no
familiarizadas. Registra no solo en línea vertical sino también horizontal,
30
distintas acciones simultáneas y la participación de más de un puesto o
departamento que el formato vertical no registra.
Formato arquitectónico: Describe el itinerario de ruta de una forma o
persona sobre el plano arquitectónico del área de trabajo. El primero de los
flujogramas es eminentemente descriptivo mientras que los utilizados son
fundamentalmente representativos.
2.4. Simbología y significado
Óvalo o elipse: Inicio y final (abre y cierra el diagrama).
Rectángulo: Actividad (representa la ejecución de una o más actividades o
procedimientos).
Rombo: Decisión (fórmula una pregunta o cuestión).
Círculo: Conector (representa el enlace de actividades con otra dentro de
un procedimiento).
Triángulo boca abajo: Archivo definitivo (guarda un documento en
forma permanente).
Triángulo boca arriba: Archivo temporal (proporciona un tiempo para el
almacenamiento del documento).
Matriz productiva: Es la forma cómo se organiza una comunidad o sociedad
para producir determinados bienes, productos o servicios en un tiempo y precio
determinado, esta no se limita únicamente a los procesos estrictamente técnicos o
económicos, sino que también tiene la obligación de velar por esos procesos y
31
realizar interacciones entre los distintos actores: sociales, políticos, económicos,
culturales, entre otros, que utilizan los recursos que tienen a su disposición para
llevar adelante las actividades de índole productivo.
Mercado: Encuentro de las ofertas y demandas individuales que determinan
el precio de una mercancía, también es el lugar físico o virtual donde acuden
compradores y vendedores hacer posible el intercambio comercial.
Negocio: Consiste en un método o forma de obtener dinero, a cambio de
productos o servicios. Se llama negocio a cualquier actividad comercial que se ha
pensado y que se desea desarrollar como ocupación lucrativa que cuando tiene un
cierto volumen, estabilidad u organización se denomina empresa. También es la
consecuencia de la correcta administración de los recursos con un resultado
económicamente positivo para las partes.
Objetivo del plan de servicio al cliente: Es cumplir requerimientos en fases
que hacen posible alcanzar el bienestar económico, financiero y emocional de una
empresa y/o un trabajador, en función de las actividades que realiza.
Oferta: Es la cuantía de mercancías o servicio que un capitalista, empresario
o productor ha diseñado, creado o comercializado, con el objetivo de venderlos
bajo determinadas condiciones de mercado. Cuando las condiciones vienen
caracterizadas por el precio en conjunto de todos los pares de precio de mercado y
oferta, forman la llamada curva de oferta.
Oportunidad de plan de servicio al cliente: Es el mecanismo del cual se
sirve una empresa para poder expandirse de acuerdo a las fortalezas que posee, y
así enfrentar a las debilidades y amenazas de las mismas.
32
Plan: Es una intención o un proyecto que trata de un modelo sistemático que
se elabora antes de realizar una acción, con el objetivo de dirigirla y encauzarla.
En este sentido, un plan también es un escrito que precisa los detalles necesarios
para realizar una obra.
Productividad: Es la relación entre la cantidad de productos obtenida por un
sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción.
También puede ser definida como la relación entre los resultados y el tiempo
utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el
resultado deseado, más productivo es el sistema. En realidad, la productividad
debe ser definida como el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de
recursos utilizados con la cantidad de producción obtenida.
Táctica: Conjunto de reglas a que se ajustan a la ejecución de las
operaciones. Sistema ideado y empleado hábilmente para conseguir un fin.
33
34
CAPÍTULO III
3. METODOLOGÍA
3.1. Situación actual de la problemática
En cumplimiento con lo dispuesto en la Ley, la Registradora Mercantil del
Cantón Guayaquil ha inscrito lo siguiente:
Con fecha ocho de Octubre del dos mil catorce queda inscrito el presente
Nombramiento de Gerente General, de la Compañía INSTALACIÓN DE
SISTEMAS EN REDES INSYSRED S.A., a favor de JACOBO HIPOLITO
CHANCAY CEPEDA, de fojas 42.351 a 42.353, Registro de Nombramientos
número 13.636.
El número de RUC es: 0992220554001, cuya razón social: INSTALACIÓN
DE SISTEMAS EN REDES INSYSRED S.A., el representante legal es:
CHANCAY CEPEDA JACOBO HIPOLITO. La actividad económica principal
es: Venta al por mayor de computadoras incluso partes y piezas.
INSYSRED S.A., inició sus actividades en el año 2010, por lo cual ya cuenta
con seis años de presencia y trayectoria en el mercado principalmente de Durán, la
empresa se crea ante la necesidad tecnológica del Cantón, es de grupo familiar, y
se especializa en otorgar servicios de banda ancha por medio de wifi a todos los
sectores del mencionado Cantón.
Con el transcurso de los años la empresa ha incorporado nuevas líneas de
productos con el objetivo de proveer a los clientes una solución integral a sus
necesidades. A su vez, cuenta con un gran grupo humano.
35
3.2. Misión
INSYSRED S.A. busca fortalecer el canal mayorista y minorista de la ciudad
de Durán, ofreciendo buenos precios y calidad de servicio; presentando muy
buenas opciones al momento de adquirir un plan del consumidor, con el único fin
de satisfacer las necesidades de la población y obtener una mayor rentabilidad en
sus negocios.
3.3. Visión
Busca ser el proveedor de internet número uno en el mercado de Durán en el
corto y mediano plazo, con un posicionamiento sofisticado de la marca y el
servicio en el mercado.
3.4. Organigrama de la empresa INSYSRED S.A.
El siguiente organigrama es de la empresa INSYSRED S.A., con corte al año
2016, cuenta con un gerente general, el asistente y tres departamentos básicos, que
es el de ventas o comercial, el financiero, y el de logística o mantenimiento, hay
que recalcar que la empresa es pequeña, y quiere posicionarse más en el mercado
y expandirse a otras ciudades, y así ganar más clientes y mejorar las condiciones
laborales.
36
Figura 1: Organigrama de INSYSRED
Fuente y elaboración: Datos obtenido en la misión
El organigrama empresarial es pequeño debido a que la empresa solo cuenta
con 9 trabajadores, sin embargo, mueve gran cantidad de contratos mensuales, la
cartera de clientes es alta tal como lo muestra el siguiente cuadro:
Tabla 3 Cartera de clientes de la empresa INSYSRED
Meses Número de
contratos
ingresados
Número de
clientes que
han dejado el
servicio
Enero 110 100
Febrero 120 110
Marzo 120 80
Abril 145 50
Mayo 145 120
Junio 130 110
Julio 135 110
Agosto 120 100
Septiembre 130 110
Octubre 145 120
Noviembre 145 120
Diciembre 155 110
Fuente: INSYSRED
Elaboración: Autor
GERENTE GENERAL
Gerente comercial
Gerente financiero
Jefe de logística
Asistente de gerencia
37
Procesos actuales
Figura 2: Flujograma de proceso de recursos humanos
Tarea 1: Se inicia el proceso con la disponibilidad de una oferta laboral.
Tarea 2: Se busca candidatos por medios de comunicación (periódicos – internet).
Tarea 3: Se receptan solicitudes internas (recomendados) - externas de
candidatos.
Tarea 4: Se realiza una pre-selección de los candidatos.
Tarea 5: Se procede la verificación de datos del curriculum.
Tarea 6: Se elabora una cita con los candidatos para una entrevista preliminar.
INICIO Vacantes Busqueda de candidatos
Internos (recomendados)
Externos
Candidatos reclutados
Revision de curriculum
Entrevista preliminar
Prueba de seleccion
Entrevista de seleccion
Decision de seleccionPersonal contratadoFIN
38
Tarea 7: Se procede a realizar una prueba de conocimiento.
Tarea 8: Se ejecuta la última entrevista, para evaluar la actitud de los
seleccionados.
Tarea 9: Se selecciona al candidato con el mejor perfil.
Tarea 10: Se le instruye al candidato sobre las políticas de la empresa.
39
Figura 3: Flujograma de proceso de ventas
Tarea 1: Se inicia el proceso con la bienvenida al cliente.
Tarea 2: Se procede con proporcionar la información necesaria sobre todas las
ofertas que la empresa mantiene al momento.
Tarea 3: Se conoce las necesidades del cliente ya sea un plan para una empresa,
SI
SI
DAR LA BIENVENIDA AL CLIENTE
SE PROPORCIONA
LA INFORMACION
NECESARIA SOBRE
EL SERVICIO
CONOCER LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE
SE ELABORA UNA
PROPUESTA AL
CLIENTE
CLIENTE ACEPTA
CLIENTE NOACEPTA
ACUERDOS DEL CONTRATO
TIEMPO Y PAGO
FIRMA DEL CONTRATO
FIN
INICIO
Fin
40
un negocio o un domicilio.
Tarea 4: Cuando el cliente indica sus requerimientos se le elabora una propuesta.
Tarea 5: Si acepta sigue el proceso, si no acepta fin del proceso.
Tarea 6: Si la respuesta del cliente fue positiva se procede con la explicación de
los términos del contrato.
Tarea 7: Una vez que el cliente ha aceptado los términos del contrato se procede
con la firma para concluir con el mismo.
Figura 4: Flujograma de proceso de atención al cliente
Tarea 1: El proceso inicia con la solicitud del cliente: soportes técnicos, tiempos
de instalación, malestar con el servicio, molestia con la mala información de los
términos del contrato (1 secretaria).
Tarea 2: Se les da la atención necesaria sobre sus requerimientos.
INICIO
Solicitud Del Cliente
Dar Información Solicitada
Asistencia En Atención De Requerimientos
Solicitud de eequipos
necesarios
Analisis del sector del cliente
Tiempoestimado
de visitas
Información sobre
instalaciones
Información sobre
soportestecnicos
Información sobre el proceso
(Instalaciones -Visitas Tecnicas)
Coordinarinstalacion con
el clienteFIN
Si
Si
FIN
41
Tarea 3: Indicar que las visitas son programadas con 24 horas de anticipación,
que no tendrán servicio hasta que su visita se realice, e indicarles que será
realizada en el transcurso del día y que se los llamara 20 minutos antes para
confirmar la misma.
Tarea 4: En cuanto a las instalaciones que son en un periodo de 24 – 48 horas
luego de la firma del contrato, se analiza el sector para la solicitud de equipos y
materiales.
3.5. Instrumento de la información y técnica de investigación
Para sustentar el estudio investigativo, se realizaron visitas de campo que a su
vez de observación científica, hechos que descubren la realidad abordada, es decir,
libros académicos que ayudaron a diseñar el plan de negocios, a su vez se
formularon entrevistas a funcionarios estratégicos, expertos en logística y
administración, donde se pudo obtener información más real y acorde al tema
tratado, por medio de las entrevistas y encuestas se pudo realizar el estudio de una
manera más profunda, evaluando los problemas y proponiendo soluciones a los
procesos.
42
3.6. Entrevista
SR. JACOBO CHANCAY CEPEDA (GERENTE GENERAL)
1.- ¿Cuál cree que ha sido la causa de pérdida de clientes de la empresa
INSYSRED S.A.?
Bueno, la pérdida de clientes se debe a muchos factores, entre los cuales se
destaca la falta de organización, en cuanto al grupo de ventas, se deben fortalecer
un poco más los aspectos de puerta a puerta y a más de eso, incrementar también
lo que es marketing y publicidad, es decir, las promociones. Posteriormente, se va
a abrir también los canales de televisión y las líneas telefónicas y, finalmente, el
vendedor no cuenta con capacitación por parte de la empresa.
2.- ¿La empresa posee algún plan de capacitación empresarial para
mejorar la atención al cliente?
Definitivamente por ahora no, actualmente existe una idea de crear un plan
para fortalecer como le dije anteriormente, esos aspectos que aún están por pulir y
es por eso que los clientes aún buscan otra operadora que está posesionada
mayormente en el mercado, como la competencia usted la conoce de sobremanera,
incluso a parte del plan que se tiene también, se ofertan otros proyectos, no
solamente para el empleado sino para el cliente directamente, planes de
publicidad.
3.- ¿Qué ofertas posee la empresa para brindar un mejor servicio que la
competencia?
43
Bueno por ahora la oferta que tenemos es, la del dos por uno, aquí la
denominamos como suscriptores de contratos, dichos suscriptores funcionan de la
siguiente manera: si la persona que firmó un contrato tiene algún pariente o algún
familiar, algún vecino, este se puede suscribir al contrato y puede obtener hasta un
10% de descuento en dicho contrato.
4.- ¿Se ha dado apertura a mejorar las condiciones laborales de los
trabajadores?
Siempre se da apertura a la mejora de las condiciones laborales, apegado a la
ley, hay que ver qué aspectos laborales se ajustan y siempre vamos a estar
apegados a esa ley. La empresa como tal vela porque el empleado obtenga los
beneficios laborales, cuente con el seguro social y tenga también un seguro
privado, así como las vacaciones anuales que no se pueden descartar se trata de
brindar, la estabilidad laboral.
5.- ¿Cuáles son las exigencias primordiales en la empresa INSYSRED
S.A.?
Como toda empresa el trabajador tiene que ser cumplido con los objetivos y
metas establecidas de la empresa que son brindar un servicio eficaz y de calidad,
para poder obtener la utilidad del mismo.
Hallazgos de las entrevistas realizadas
Oportunidades de mejoras identificadas:
44
La empresa INSYSRED., está direccionada a vender planes de internet,
por lo tanto, es necesario que tenga una mayor fuerza de ventas dentro de
la organización.
La empresa debe afianzar el proceso de evaluación dentro de la
organización, y asignar tareas que se cumplan en el corto plazo, y así
exista una mejor división social de trabajo.
La atención al cliente es la principal área que se ve afectada por la falta de
coordinación entre los actores involucrados, es decir, el trabajador y el
cliente.
3.7. Encuestas realizadas al personal de INSYSRED a las diferentes áreas.
1.- ¿Cuál es el porcentaje de comisión por las ventas anuales en la empresa
INSYSRED?
Tabla 4 Porcentaje de comisión por ventas anuales en INSYSRED
Rubros Valores absolutos Valores
relativos
Menos del 10% 2 22%
Del 10% al 30% 5 56%
Del 30% al 60% 1 11%
Más del 60% 1 11%
Total 9 100%
Fuente y elaboración: Autora
45
Figura 5: Porcentaje de comisión por ventas anuales en INSYSRED
Fuente y elaboración: Autora
Del 10% al 30% es el porcentaje de ventas anuales de la empresa
INSYSRED, así lo ratifican el 56% de trabajadores encuestados, el 22% sostuvo
que el porcentaje de comisión en la empresa es de menos del 10%. Otro 11% de
trabajadores afirmó que la comisión es entre el 30% al 60%, y finalmente, los que
opinaron que INSYSRED tiene más del 60% de comisiones es apenas el 11%.
Concluyendo así que la empresa concentra menos del 30% de comisión de
acuerdo a la opinión de los mismos trabajadores, lo que hace necesario
implementar ideas de un programa que ayude a estimular dichas comisiones.
2.- ¿Cuántos trabajadores posee la empresa que estén dirigidos a atender al
cliente?
Tabla 5 Trabajadores que están dirigidos a atender al cliente en INSYSRED
Rubros Valores
absolutos
Valores
relativos
De 0 a 3 trabajadores 4 44%
De 3 a 6 trabajadores 5 56%
Más de 6 trabajadores 0 0%
Total 9 100%
Fuente y elaboración: Autora
22%
56%
11% 11% Menos del 10%
Del 10% al 30%
Del 30% al 60%
Más del 60%
46
Figura 6: Trabajadores que están dirigidos a atender al cliente en INSYSRED
Fuente y elaboración: Autora
Se concentran entre 3 a 6 trabajadores que están atendiendo al cliente, así lo
afirman el 56%, es decir la propuesta debe estar dirigida a esos seis trabajadores,
recordar que apenas la empresa posee 9 trabajadores en total, es pequeña y desea
expandirse en el mercado.
3.- ¿La empresa diseñó un proceso de atención al cliente en los trabajadores?
Tabla 6 Diseño de un proceso de atención al cliente en los trabajadores
Rubros Valores
absolutos
Valores
relativos
Si 1 11%
No 8 89%
Total 9 100%
Fuente y elaboración: Autora
44%
56%
0%
De 0 a 3 trabajadores
De 3 a 6 trabajadores
Más de 6 trabajadores
NO
89%
SÍ
11%
47
Figura 7: Diseño de un proceso de atención al cliente en los trabajadores
Fuente y elaboración: Autora
La empresa no posee un plan interno para mejorar la atención al cliente, así lo
afirman el 89% de trabajadores, es preocupante porque la empresa al no contar
con este plan interno cae en el círculo vicioso de ingresar clientes y perderlos, es
decir no tendrá una mayor ganancia que menos del 30% como lo afirmó en la
primera pregunta. Y es ahí donde entra la oportunidad de proponer ideas para
mejorar la atención al cliente.
4.- De no haberse concretado el plan para mejorar la atención al cliente,
¿cuál cree que fue la razón principal?
Tabla 7 Razones por las cuales no se ha concretado el plan para mejorar la atención al cliente
Rubros Valores
absolutos
Valores
relativos
Falta de capital 2 22%
Falta de espacio físico en la empresa 0 0%
Falta de organización 6 67%
Falta de interés por invertir 1 11%
Total 9 100%
Fuente y elaboración: Autora
Figura 8: Razones por las cuales no se ha concretado el plan para mejorar la atención al cliente
22%
0%
67%
11% Falta de capital
Falta de espacio físico en la empresa
Falta de organización
Falta de interés por invertir
48
Fuente y elaboración: Autora
El 67% de los encuestados afirmaron que por falta de organización no se ha
cumplido el plan de mejorar la atención al cliente, este es uno de los principales
problemas que posee la empresa, puesto que no tienen definida las labores que
deben hacer los trabajadores, y no se puede concretar una capacitación exitosa.
5.- Califique actualmente, ¿cuál es la situación de la demanda de clientes
para preferir los servicios prestados por la empresa?
Tabla 8 Situación de la demanda de clientes para preferir los servicios de INSYSRED
Rubros Valores
absolutos
Valores
relativos
Satisfactoria 0 0%
Muy buena 1 11%
Buena 1 11%
Regular 5 56%
Mala 2 22%
Total 9 100%
Fuente y elaboración: Autora
Figura 9: Situación de la demanda de clientes para preferir los servicios de INSYSRED
Fuente y elaboración: Autora
0%
11% 11%
56%
22%
Satisfactoria Muy buena Buena Regular Mala
49
La demanda de clientes es, regular, así lo afirman el 56% de trabajadores
encuestados, y mala un 22% de trabajadores, sumando estos dos resultados, se
obtiene que el 78% de encuestados afirmó que la demanda de clientes es regular y
mala, donde se abre la oportunidad de crear un plan que mejore la atención al
cliente en los trabajadores.
6.- ¿Cree usted que la falta de procesos formales incide directamente en la
baja de la demanda de clientes?
Tabla 9 Falta de procesos formales incide en demanda de clientes de INSYSRED
Rubros Valores
absolutos
Valores
relativos
Sí 7 78%
No 1 11%
Tal vez 1 11%
Total 9 100%
Fuente y elaboración: Autora
Figura 10: Falta de procesos formales incide en demanda de clientes de INSYSRED
Fuente y elaboración: Autora
El 78% de los trabajadores encuestados afirmó que la falta de organización
incide directamente en la demanda de clientes de la empresa, lo que hace
78%
11%
11% Sí
No
Tal vez
50
incentivar para realizar una propuesta que ayude a fortalecer este aspecto e
incrementar dicha demanda en la empresa.
7.- ¿De qué manera perjudica la falta de procesos formales a la empresa
INSYSRED?
Tabla 10 Factores que causa la falta de procesos formales de INSYSRED
Rubros
Valores
absolutos
Valores
relativos
Baja la demanda del producto 1 11%
Faltante de productos en stock 0 0%
Despidos de trabajadores 1 11%
Falta de liquidez y ganancia 7 78%
Total 9 100%
Fuente y elaboración: Autora
Figura 11: Factores que causa la falta de procesos formales de INSYSRED
Fuente y elaboración: Autora
La falta de liquidez y ganancia es uno de los factores que incide o repunta por
la atención al cliente, así lo afirma un 78% de los trabajadores encuestados, es
11%
0%
11%
78%
Baja la demanda del producto Faltante de productos en stock
Despidos de trabajadores Falta de liquidez y ganancia
51
grave dicha situación porque impacta directamente en la liquidez, es decir, no
habrá capital para volver a invertir, se estancan los procesos productivos, no hay
productividad, entre otros.
8.- ¿Existen alternativas de nuevos servicios y promociones que se le ofrezcan
al cliente?
Tabla 11 Posibles alternativas o promociones que ofrece INSYSRED
Rubros Valores
absolutos
Valores
relativos
Sí 3 33%
No 6 67%
Total 9 100%
Fuente y elaboración: Autora
Figura 12: Posibles alternativas o promociones que ofrece INSYSRED
Fuente y elaboración: Autora
El 67% de trabajadores afirmó no contar con alternativas o promociones que
ofrece INSYSRED para ofrecer a los clientes de la empresa, es preocupante
porque el trabajador debe tener una gama de servicios u ofertas que debe proponer
33%
67%
Sí
No
52
al cliente para que éste se sienta con mayores opciones para elegir, y se quede con
dicho proveedor.
9.- ¿Cuál cree que sea la solución ante el retiro de clientes de la empresa?
Tabla 12 Posible solución ante el retiro de clientes de INSYSRED
Rubros Valores
absolutos
Valores
relativos
Diseñar un plan de atención al cliente para los
trabajadores. 6 67%
Inyección de capitales para reactivar stock. 0 0%
Crear publicidad y mercadotecnia para los
clientes. 3 33%
Aplicar un plan de abastecimiento de mercadería. 0 0%
Total 9 100%
Fuente y elaboración: Autora
Figura 13: Posible solución ante el retiro de clientes de INSYSRED
Fuente y elaboración: Autora
67%
0%
33%
0%
Diseñar un plan de atención al cliente para los trabajadores.
Inyección de capitales para reactivar stock.
Crear publicidad y mercadotecnia para los clientes.
Aplicar un plan de abastecimiento de mercadería.
53
El 67% de los encuestados afirmó que diseñar un plan de atención al cliente
para los trabajadores es la solución ante el retiro de clientes de INSYSRED,
oportunidad para proponer ideas para mejorar la atención al cliente, también se
menciona crear publicidad y mercadotécnica un 33% de los encuestados afirmó
que sería una posible solución, en conclusión, se puede afirmar que sería una idea
que se incorporará en el plan de atención al cliente de la empresa.
10.- ¿Cuál de estas alternativas desearía aplicar en la empresa?
Tabla 13 Alternativas que INSYSRED debería aplicar
Rubros Valores
absolutos
Valores
relativos
Diseñar un plan de atención al cliente para los
trabajadores. 6 67%
Inyección de capitales para reactivar stock. 0 0%
Crear publicidad y mercadotecnia para los clientes. 3 33%
Aplicar un plan de abastecimiento de mercadería. 0 0%
Total 9 100%
Fuente y elaboración: Autora
54
Figura 14: Alternativas que INSYSRED debería aplicar
Fuente y elaboración: Autora
El 67% de los trabajadores de INSYSRED desean aplicar el plan de atención
al cliente para los trabajadores, seguido de crear publicidad y mercadotécnica, lo
cual se evidenciará como propuesta en el próximo apartado.
67%
0%
33%
0% Diseñar un plan de atención al cliente para
los trabajadores.
Inyección de capitales para reactivar stock.
Crear publicidad y mercadotecnia para los
clientes.
Aplicar un plan de abastecimiento de
mercadería.
55
CAPÍTULO IV
4. PLAN DE CAPACITACIÓN
4.1. Introducción
Las propuestas se basan en la identificación y evaluación de los procesos
actuales de la empresa INSYSRED, y se pretende contribuir a la mejora de los
mismos, el cual se reduce en tres tareas que se detallan a continuación.
1. Proceso propuesto de recursos humanos.
Figura 15: Flujograma proceso de recursos humanos
INICIO Vacantes Busqueda de candidatos
Candidatos reclutadosRevision de curriculum
Entrevista preliminar Prueba de seleccion
Decision de seleccionPersonal contratado(3 meses de prueba)FIN
56
Se propone reducir a siete tareas en este proceso, las cuales se detallan a
continuación:
Tarea 1: Se inicia el proceso con la disponibilidad de una oferta laboral.
Tarea 2: Se busca candidatos por medios de comunicación (periódicos – internet),
no se aceptarán personas recomendadas o que ya estuvieron laborando
anteriormente, haciendo una la selección más eficiente.
Tarea 3: Se procede la verificación de datos del curriculum.
Tarea 4: Se elabora una cita con los candidatos para una entrevista preliminar.
Tarea 5: Se procede a realizar una prueba de conocimiento.
Tarea 6: Se selecciona al candidato con el mejor perfil.
Tarea 7: Se le instruye al candidato sobre las políticas de la empresa con un
periodo de prueba de 3 meses con todos sus beneficios que le corresponde, si pasa
el tiempo estipulado su contrato será de manera indefinida hasta cualquiera de las
2 partes termine con el mismo.
Estas son las siete tareas o pasos nuevos que se proponen para evitar una
contratación preferencial, con esto se evitaría el personal inestable que es un
ahorro para la empresa en aportaciones, tiempo y mejorar la imagen que mantiene
en la misma, el sistema de recursos humanos que se implementa aumentara la
credibilidad en el servicio.
El elemento humano es el recurso más importante de una empresa, debido a
esto el personal que ingrese a la empresa recibirá capacitaciones, charlas y sistema
57
de incentivos de alto poder que genera la diferencia competitiva empresarial, con
el fin de mejorar las relaciones con el cliente y las ganancias de la empresa.
2 Proceso propuesto de ventas
SI
SI
SE PROPORCIONA
LA INFORMACION
NECESARIA SOBRE
EL SERVICIO
CONOCER LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE
SE ELABORA UNA
PROPUESTA AL
CLIENTE
CLIENTE ACEPTA
CLIENTE NOACEPTA
ACUERDOS DEL CONTRATO
TIEMPO Y PAGO
FIRMA DEL CONTRATO
FIN
INICIO
Fin
CONSULTAR LA
DISPONIBILIDAD DE
COBERTURA
58
Figura 16: Flujograma propuesto de proceso de ventas
Se mantiene los siete pasos con la mejora de uno de ellos para el proceso de
ventas de la empresa INSYSRED S.A.
Tarea 1: Se proporciona la información necesaria sobre todas las ofertas que la
empresa mantiene al momento.
Tarea 2: Se conoce las necesidades del cliente ya sea un plan para una empresa,
un negocio o un domicilio.
Tarea 3: Ya conociendo las necesidades del cliente se confirma la cobertura para
brindar el servicio (si hay factibilidad se procede caso contrario se termina el
proceso).
Tarea 4: Una vez que el cliente indica sus requerimientos se le elabora una
propuesta.
Tarea 5: Si acepta sigue el proceso, si no acepta fin del proceso.
Tarea 6: Si la respuesta del cliente fue positiva se procede con la explicación de
los términos del contrato.
Tarea 7: Una vez que el cliente ha aceptado los términos del contrato se procede
con la firma para concluir con el mismo.
El proceso de ventas es fundamental para el crecimiento de toda compañía,
el obtener una respuesta positiva del cliente depende mucho del vendedor que
proporcione la información necesaria y adecuada dependiendo de las necesidades
se solicite, se ha analizado dicho proceso encontrando una falencia el cual se lo ha
mejorado.
59
Se mantiene los siete pasos antes mencionados ya que su estructura es la
correcta le eficiencia del mismo dependería en gran parte de nuestros vendedores
y que estén altamente capacitados para poder discernir todas las dudas de nuestros
posibles clientes tengan. Es de vital importancia una capacitación, inducción y un
perfecto reclutamiento de personal.
3. Proceso propuesto de servicio al cliente.
Figura 17: Flujograma de servicio al cliente
INICIO
Solicitud Del Cliente
Asistencia En Atención Personalizada (2 secretarias)
Asistencia Telefonica de requerimientos consultas en linea(CALL CENTER)
Cliente corporativo
Solucion de manera inmediata
Cliente hogar
Solucion en 24 -48 horas
FIN FIN
60
Se propone cambiar la estructura del proceso de servicio al cliente de la
empresa INSYSRED S.A. los cuales se detallan a continuación:
Paso 1: Se receptan las solitudes del cliente.
Paso 2: Se brinda ayuda en dos procesos diferentes, pero con el mismo fin
(satisfacer las necesidades del cliente), call center consultas en líneas, atención
personalizada.
Paso 3: tiempos estimados para soluciones inmediatas de las molestias
presentadas.
Estas son las tres tareas o pasos nuevos que se propone se realice en la
empresa para evitar inconvenientes con la atención al cliente, esto se suma a que
se debe proporcionar una excelente información dentro del paso, y para esto se
debe tener en cuenta que la empresa brinde charlas y/o capacitaciones una vez por
mes
La capacitación es relevante también, en cuanto al estímulo que otorgue la
empresa al trabajador, es decir, si un empleado está insatisfecho, este generará
clientes insatisfechos, y a la inversa.
El presenta un Plan de Capacitación será estructurado con la participación de
todos los integrantes de la empresa INSYSRED, después de haber identificado,
analizado y priorizado las necesidades que ayuden a mejorar el servicio al cliente,
brindando una atención de alta calidad, logrando la satisfacción de los mismos y
de esta manera contribuir con el crecimiento económico de la empresa.
61
Los temas primordiales y que se destacan son la importancia del servicio al
cliente, es decir, que el cliente está por encima de todo, no hay nada imposible
cuando se quiere, es decir, la motivación al trabajador con el cliente, debido a que
son demasiado exigentes, el trabajador debe cumplir todo lo que promete, en
cuanto a instalación, precios, servicio técnico, entre otros
El trabajador no puede realizar juicios de valor, eso lo hace el cliente, el
colaborador debe tener claro este tema, y ponerlo en práctica, puesto que por muy
bueno que sea un servicio, siempre se podrá mejorar, y reconocer aquello, cuando
se trata de satisfacer un cliente, toda la empresa involucrada es un equipo que
lucha constantemente para mejorar las condiciones laborales de la empresa.
4. Propuesta de funciones y tareas
Designar funciones y tareas en un plazo correspondiente y vigilar para
que se cumplan.
Para que la organización empresarial funcione se deben designar funciones en
las diversas actividades que se realizan, estas funciones deben contener plazos a
realizar, y que deben ser cumplidos por los trabajadores, el propósito final es
vigilar que estas funciones se cumplan para mejorar las condiciones
empresariales.
Se debe diferenciar entre el área comercial y el área gerencial donde se
emiten las órdenes y los plazos que debe cumplir directamente el área comercial y
de servicio técnico, donde más se reportan instalaciones o mantenimiento del
servicio, todos deben ser responsables de las funciones que se designen.
62
Monitorear mensualmente al cliente vía telefónica, para motivarlo en la
adquisición del servicio, y recordarle que la empresa está presta para sus
requerimientos.
Este constante monitoreo debe ser vía telefónica, no solo para vender el
servicio y para cobrar la factura del mismo, sino también para invitarlo y darle la
bienvenida a los clientes, preguntarle su calificación por el servicio, y en qué se
puede mejorar, para satisfacer las necesidades directas del cliente, dándole
siempre la razón, en determinado punto.
Mantener al cliente es tarea de un equipo, no solo del trabajador que realiza la
venta, sino también de quien llama por teléfono al cliente a realizarle consultas
sobre el servicio, también del personal técnico quien realiza la instalación y acude
al domicilio o empresa, que se anotó el reporte por daño o poca cobertura.
1. Análisis financiero para elaboración de propuesta.
Se realizará un análisis del Flujo de Caja de la empresa INSYSRED S.A.
utilizando el método horizontal que nos permitirá determinar la viabilidad de la
propuesta planteada para mejorar el servicio al cliente y el bienestar de empresa,
se ha recopilado la información de los últimos cinco años.
63
Periodos (Años) Año 2011 Año 2012 Año 2013 Año 2014 Año 2015
ZONA 1-2-3 1-2-3 1-2-3-4 1-2-3-4 1-2-3-4
CLIENTES 300 337 343 355 360
VENTAS NETAS $ 133.475,08 $ 143.525,75 $ 154.333,24 $ 165.954,53 $ 178.450,91
TOTAL INGRESOS 133.475,08$ 143.525,75$ 154.333,24$ 165.954,53$ 178.450,91$
(-) COSTO DE VENTAS 125.466,57$ 134.914,21$ 145.073,25$ 155.997,26$ 167.743,86$
UTILIDAD BRUTA 8.008,50$ 8.611,55$ 9.259,99$ 9.957,27$ 10.707,05$
(-)GASTOS ADMINISTRATIVOS 6.673,75$ 7.176,29$ 7.716,66$ 8.297,73$ 8.922,55$
UTILIDAD OPERATIVA 1.334,75 1.435,26 1.543,33 1.659,55 1.784,51
PARTCIPACION A IMPUESTOS 467,16$ 502,34$ 540,17$ 580,84$ 624,58$
FLUJO DE CAJA NETO 867,59$ 932,92$ 1.003,17$ 1.078,70$ 1.159,93$
FLUJO DE CAJA REAL
64
Periodos (Años) Año 2016 Año 2017 Año 2018 Año 2019 Año 2020 Año 2021
ZONA 1-2-3-4-5 1-2-3-4-5 1-2-3-4-5-6 1-2-3-4-5-6 1-2-3-4-5-6
CLIENTES 432 600 648 900 972 1050
VENTAS NETAS 235.555,20$ 358.043,91$ 436.813,57$ 672.692,89$ 834.139,18$ 1.042.673,98$
TOTAL INGRESOS 235.555,20$ 358.043,91$ 436.813,57$ 672.692,89$ 834.139,18$ 1.042.673,98$
(-) COSTO DE VENTAS 221.421,89$ 336.561,27$ 410.604,75$ 632.331,32$ 784.090,83$ 980.113,54$
UTILIDAD BRUTA 14.133,31$ 21.482,63$ 26.208,81$ 40.361,57$ 50.048,35$ 62.560,44$
(-)GASTOS ADMINISTRATIVOS 11.777,76$ 17.902,20$ 21.840,68$ 33.634,64$ 41.706,96$ 52.133,70$
UTILIDAD OPERATIVA 2.355,55 3.580,44 4.368,14 6.726,93 8.341,39 10.426,74
PARTCIPACION A IMPUESTOS 824,44$ 1.253,15$ 1.528,85$ 2.354,43$ 2.919,49$ 3.649,36$
INVERSION (5.000,00)$
FLUJO DE CAJA NETO (5.000,00)$ 2.327,29$ 2.839,29$ 4.372,50$ 5.421,90$ 6.777,38$
FLUJO DE CAJA PROYECTADO
65
2. Análisis de los Estados Financieros
Analizando la información histórica de la empresa se ha detectado que no
existe mayor incremento es sus cuentas, falta de capacitación a su personal que ha
llevado a la rotación continua de personal – clientes inconformes por la falta de
información que le otorga el empleado estos son factores que afectan
indirectamente al crecimiento de la empresa.
La venta del servicio de internet se basa por el tipo de cliente y el sector al
que se va a llegar con el servicio, por lo que se ha detectado que no ha un valor
significativo en el incremento de sus ventas, dado a que o hay un incremento de su
cartera de clientes.
Se presentará un cronograma de capacitación donde se detallan los temas a
tratar y el tiempo estimado, también se analizará un flujo de caja proyectado que
nos indicará la viabilidad de nuestra propuesta para el crecimiento de la empresa
INSYSRED S.A.
Tabla 14 Cuadro de resumen de la propuesta
Meses MES 1 MES 2 MES 3
Fecha Día 1 - 2 Día 1 – 2 Día 1 – 2
Temas: Atención
personalizada al
cliente
Liderazgo y trabajo
en equipo
institucional
Motivación y ejercicio
de gimnasia cerebral
Duración 8 horas (2 días) 8 horas (2 días) 8 horas (2 días)
Dirigido a: Personal de ventas –
atención al cliente
Personal de ventas -
atención al cliente
Personal de ventas y
administrativo
Contenido Atención al cliente,
el entorno, la
organización, los
empleados, atención
directa, percepción
del cliente, calidad
Liderazgo
estratégico, liderazgo
y valores, modelos de
liderazgo, liderazgo,
competencias y
capacidades,
Presentación de la
motivación, concepto y
tipos de motivación,
criterios generales sobre
la mente, factores que
influyen en el nivel de
66
y excelencia en el
servicio
liderazgo y trabajo en
equipo
motivación,
autorrealización
Objetivo Identificar los
aspectos que
debemos mejorar
para brindar
atención
personalizada,
profesional y de alta
calidad
Conocer y desarrollar
las estrategias
efectivas en el
liderazgo y trabajo en
equipo utilizando las
técnicas aprendidas
en la capacitación
Poner en práctica los
ejercicios de gimnasia
cerebral como
herramienta para
motivar, estimular y
desarrollar las
habilidades y
capacidades de los
empleados
Inversión $725.00 $725.00 $725.00
Lugar de la
capacitación
Sala de reuniones
del grupo de ventas
Sala de reuniones del
grupo de ventas
Sala de reuniones del
grupo de ventas
3. Flujo de caja proyectado.
Basados en el cuadro de resumen de propuesta planteada para mejor el
servicio al cliente y poder obtener una mayor rentabilidad de los ingresos se
realiza un análisis de un flujo de caja proyectado a 5 años donde se calculará de
VAN Y TIR para determinar en cuanto tiempo puedo recuperar mi inversión y
obtener utilidad.
Realizando la inversión proyectado como observamos en la tabla 15
podemos observar la recuperación de la misma en donde se ve una rentabilidad
viable en donde recuperaremos lo invertido en un periodo de 2 años.
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Periodo de Recuperación de Inversión
En la venta de servicio de internet se obtiene que el periodo de recuperación por
implementar las capacitaciones al personal de la empresa es de 2 periodos ya que
para el segundo año se habrá recuperado la inversión inicial del proyecto que se
propone en la siguiente investigación.
Tabla 15 Periodo de recuperación de la inversion
Valor Actual Neto
Para el cálculo del VAN se tomará como tasa de descuento el 15%, ya que esta es
la tasa esperada del gerente de la empresa.
Tabla 16 Valor Actual Neto
PERIODO
FLUJOS
OPERACIONALES P/R
AÑO 2016 $ -5.000,00 $ -5.000,00
AÑO 2017 $ 2.327,29 $ -2.672,71
AÑO 2018 $ 2.839,29 $ 166,58
AÑO 2019 $ 4.372,50 $ 4.539,08
AÑO 2020 $ 5.421,90 $ 9.960,99
AÑO 2021 $ 6.777,38 $ 16.738,37
PERIODO FLUJOS NETO
Inversion Inicial $ -5.000,00
AÑO 2017 $ 2.327,29
AÑO 2018 $ 2.839,29
AÑO 2019 $ 4.372,50
AÑO 2020 $ 5.421,90
AÑO 2021 $ 6.777,38
VAN $ 8.515,18
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Tasa Interna de Retorno
La Tasa Interna de Retorno es aquella que define la rentabilidad real que genera el
proyecto. En este caso supera por mucho a la tasa mínima atractiva de
rendimiento.
Tabla 17 Tasa Interna de Retorno
PERIODOFLUJO
NETO
Inversion Inicial $ -5.000,00
AÑO 2017 $ 2.327,29
AÑO 2018 $ 2.839,29
AÑO 2019 $ 4.372,50
AÑO 2020 $ 5.421,90
AÑO 2021 $ 6.777,38
TIR 61%
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CONCLUSIONES
El problema central analizado fue la escasa calidad de servicio en atención al
cliente por parte del personal que labora en la empresa INSYSRED, el cual se
evidenció porque la empresa no contaba con un programa de capacitación que
ayude a mejorar las ganancias en la empresa y la estabilidad laboral, el problema
era grande porque entraban 30 clientes mensualmente y a su vez salía la misma
cantidad, y no existía un promedio de ganancias fijo.
La poca preparación del personal era una causa grave a este problema, es por
eso que se perdían los clientes, sumado también a que las ventas no se
concretaban, y los clientes estaban insatisfechos, el personal no podía cerrar las
ventas, no podía ofrecerle al cliente opciones que ayuden a diversificar sus
decisiones.
La empresa INSYSRED es pequeña, aún no logra posesionarse en el
mercado, tiene un pequeño grupo de trabajadores que no logran aumentar las
ventas por la falta de capacitación en la atención al cliente, es por eso que se
propuso un plan que ayude a mejorar la ganancia de la empresa.
La propuesta está dirigida a los trabajadores con cuatro líneas de acción que
ayuden a mejorar las condiciones laborales, se estructuró un cuadro también de
costo y tiempo en que se realizará la propuesta con el fin de lograr un mejor
desarrollo empresarial y por ende organizacional.
70
RECOMENDACIONES
A la empresa se les sugiere mejorar su plan estratégico en cuanto al
marketing, tener una mejor publicidad, repartir volantes, hacer anuncios por las
redes sociales, ofrecer mejores planes de internet.
Se recomienda implementar esta propuesta a la empresa INSYSRED, que
aplique el plan de capacitación empresarial en los trabajadores, que se los estimule
a que asistan a dichas capacitaciones y a su vez trabajen con el material didáctico
debido a que es una inversión que realizará la empresa, para mejorar las
condiciones laborales y empresariales.
A los trabajadores de INSYSRED, que siempre tengan la predisposición de
asistir a las charlas y capacitaciones que la empresa realice con el objetivo de
mejorar las condiciones laborales, y así puedan ayudar al consumidor final a
conservar el contrato suscrito en la empresa, que siempre se identifiquen con el
cliente con el monitoreo que se realice ayuda a fortalecer estos aspectos.
A los consumidores finales del servicio que ofrece INSYSRED, que se
identifiquen con ese servicio y la buena atención que será parte de la empresa, y
no se vayan a la competencia, que crean en gente nueva e innovadora será mejor
que las empresas multinacionales que sólo desean enriquecerse
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APÉNDICE
Apéndice A Fotos Entrevista
74
Apéndice B Fotos de la encuesta
75
Apéndice C Preguntas de la encuesta
TEMA: PROPUESTA DE LA MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DE
LA EMPRESA INSYSRED EN EL CANTÓN DURÁN.
Saludos cordiales. La presente encuesta busca analizar la empresa INSYSRED
S.A., mediante un análisis interno empresarial con el fin de conocer las
dificultades de atención al cliente, y el buen funcionamiento empresarial mediante
el diseño de un plan de mejor servicio, sírvase a contestar las siguientes preguntas.
Gracias.
1) ¿Cuál es el porcentaje de ganancia por las ventas anuales en la empresa
INSYSRED S.A.?
Menos del 10%
Del 10% al 30%
Del 30% al 60% Más del 60%
2) ¿Cuántos trabajadores posee la empresa que están dirigidos a atender al
cliente?
De 0 a 3 trabajadores
De 3 a 6 trabajadores
Más de 6 trabajadores
3) ¿La empresa diseñó un plan interno para mejorar la atención al cliente en
los trabajadores?
Sí
No
4) ¿De no haberse concretado el plan para mejorar la atención al cliente, cuál
cree que fue la razón principal?
Falta de capital
Falta de espacio físico en la empresa
Falta de organización
Falta de interés para invertir
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5) ¿Califique actualmente cuál es la situación de la demanda de clientes para
preferir los servicios prestados por la empresa?
Satisfactoria
Muy buena
Buena
Regular
Mala
6) ¿Cree usted que la falta de organización empresarial incide directamente
en la baja de la demanda de clientes?
SÍ
NO
Tal vez
7) ¿De qué manera perjudica la mala atención al cliente a la empresa
INSYSRED S.A.?
Baja la demanda del producto
Faltante de producto en stock
Despidos de trabajadores
Falta de liquidez y ganancia
8) ¿Existen alternativas de nuevos servicios y promociones que se le ofrezcan
al cliente?
Sí
No
9) ¿Cuál cree que sea la solución ante el retiro de clientes de la empresa?
Diseñar un plan de atención al cliente para los trabajadores
Inyección de capitales para reactivar stock
Crear publicidad y mercadotecnia para los clientes
Aplicar un plan de abastecimiento de mercadería
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10) ¿Cuál de estas alternativas desearía aplicar en la empresa?
Diseñar un plan de atención al cliente para los trabajadores
Inyección de capitales para reactivar stock
Crear publicidad y mercadotecnia para los clientes
Aplicar un plan de abastecimiento de mercadería
